Untitled - Bariloche

Primera
Carta Compromiso
Con el Ciudadano
Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 1

Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 2

Contenido
Autoridades Municipales......................................................................................... 5
Mensaje del Intendente Municipal .......................................................................... 7
I. Introducción .................................................................................................. 9
I.1. Misión de la Municipalidad de San Carlos de Bariloche ........................ 10
I.2. Principios de la Administración Pública ................................................. 10
I.3. Normas que rigen al Municipio .............................................................. 11
I.4. Destinatarios de los servicios municipales ............................................ 16
I.5. Atributos de Calidad .............................................................................. 17
I.6. Derechos y obligaciones del ciudadano ................................................ 18
II. Compromisos de Calidad de los Servicios Esenciales .......................... 21
II.1. Servicios de aseo urbano ...................................................................... 21
II.1.a. Barrido y limpieza de pavimento ........................................................ 21
II.1.b. Mantenimiento y saneo de pluviales .................................................. 23
II.1.c. Jardinería de espacios verdes y paseos ............................................ 26
II.1.d. Desmalezamiento ............................................................................... 27
II.2. Servicio de mantenimiento de la infraestructura vial ............................. 29
II.2.a. Conservación, Reparación y Mantenimiento de la Vía Pública .......... 30
II.2.b. Despeje de nieve y hielo en calles y avenidas ................................... 30
II.3. Servicios turísticos ................................................................................. 34
II.3.a. Habilitación Turística ......................................................................... 34
II.3.a.1. Habilitación de Alojamientos Turísticos .......................................... 34
II.3.a.2. Habilitación de Prestadores Turísticos ........................................... 35
II.3.b. Fiscalización de Establecimientos y Prestadores Turísticos .............. 35
II.3.c. Información al turista .......................................................................... 35
II.3.d. Difusión de indicadores turísticos ....................................................... 36
II.4. Servicios sociales, culturales y deportivos ............................................ 37
II.4.a. Servicios Sociales .............................................................................. 37
II.4.a.1. Centros Atención y Articulación Territorial (CAAT)......................... 37
II.4.a.2. Centros de Desarrollo Infantil (CDI)................................................ 38
II.4.a.3. Asistencia a personas en situación de calle “Hogar Rogelio” ......... 39
II.4.a.4. Transporte para personas con discapacidad .................................. 40
II.4.b. Servicios Culturales ............................................................................ 41
II.4.b.1. Escuela Municipal de Arte “La Lave” .............................................. 41
II.4.b.2. Biblioteca Municipal “Pte. Raúl Alfonsín” ........................................ 42
II.4.c. Servicios Deportivos .............................................................................. 42
II.4.c.1. Deportes comunitarios .................................................................... 42
Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 3

III. Atención al ciudadano ................................................................................ 44
III.1. Atención al público ................................................................................. 44
III.2. Compromisos de calidad de los servicios de Atención al Público ......... 46
III.3. Mejoras comprometidas ......................................................................... 47
IV. Información y comunicación ..................................................................... 48
IV.1. Canales de comunicación ...................................................................... 48
IV.2. Compromisos de calidad ........................................................................ 48
IV.3. Mejoras comprometidas ......................................................................... 49
V. Participación ciudadana ............................................................................. 50
V.1. Espacios para la participación de los ciudadanos ................................. 50
V.2. Compromisos de calidad ........................................................................ 52
V.2.a. Encuesta de Satisfacción al Ciudadano ................................................. 52
V.2.b. Encuesta de Satisfacción al Turista ....................................................... 52
V.3. Mejoras comprometidas ......................................................................... 53
VI. Sistema de gestión de reclamos ............................................................... 54
VII. Monitoreo de los compromisos ................................................................. 55
VII.1. Servicios esenciales ............................................................................... 55
VII.2. Atención al ciudadano ............................................................................ 63
VII.3. Información y Comunicación .................................................................. 65
VII.4. Participación ciudadana ......................................................................... 66
VII.5. Sistema de gestión de reclamos ............................................................ 67
VIII. Anexos ......................................................................................................... 68
1. Mapa de producción de servicios de la MSCB ...................................... 68
2. Mapa de Ubicación de las Delegaciones Municipales ........................... 68
Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 4

Autoridades Municipales
Cdr. Omar Goye, Intendente
Sr. Oscar E. Borchichi, Secretario Privado
Sr. Edgardo Romano, Jefe de Gabinete
Cdr. Mario Bevilacqua, Secretaría de Hacienda
Sra. Nora Ceballos, Secretaría de la Función Pública y Control de Gestión
Sr. Antonio Sánchez, Secretaría de Desarrollo Económico
Sra. Diana Garrafa, Secretaría de Desarrollo Humano
Sr. Fabian Szewczuk, Secretaría de Turismo
Agr. Raúl Braeckman, Secretaría de Desarrollo Estratégico
Ing. Roberto Bartorelli, Secretaría de Obras y Servicios Públicos
Sra. Paula Peris, Secretaría de Cultura
Prof. Oscar Esposito, Secretaría de Deportes
Dr. Rodrigo García Spitzer, Asesoría Letrada
Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 5

Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 6

Mensaje del Intendente Municipal
San Carlos de Bariloche, 1 de septiembre de 2012
Estimado Vecino:
Tenemos por delante la indispensable tarea conjunta de trabajar por la
equidad, el desarrollo de las personas y de la comunidad. Estamos convencidos de
que las urgencias causadas por la profunda crisis socio económica que afronta la
ciudad en general deben ser atendidas y encausadas con respuestas concretas,
pero sin dejar de enfocar la mirada en el futuro cercano, planificando y ejecutando
programas, proyectos y gestiones para superar la emergencia crónica.
Con un Municipio que no es ajeno a la delicada situación financiera, fijamos
nuestro primer objetivo: ordenar el Estado para convertirlo en el motor estratégico
del desarrollo de la ciudad, con la dimensión adecuada para una administración
moderna y eficaz en la prestación de los servicios. Para esto es necesario un
reordenamiento que sea acompañado de herramientas de gestión que ya han sido
probadas con éxito en otras latitudes nacionales.
El objetivo final es claro: la búsqueda de la eficiencia para servir a nuestros
conciudadanos locales y visitantes. Cuando el reconocimiento y los halagos a
nuestros servicios tanto en el ámbito público, como en el privado, superen a las
quejas y las demandas insatisfechas de vecinos o turistas, es cuando
empezaremos a sentir que estamos transformando la ciudad.
Las líneas de acción para lograrlo serán variadas. Trabajaremos para
revertir el déficit en el parque automotor y vial del municipio, situación que impacta
negativamente en servicios esenciales, como la recolección de los residuos o el
mantenimiento de la calles. Se implementarán políticas de inclusión social que
erradiquen el asistencialismo y que, junto al reimpulso de la obra pública y el
acompañamiento a emprendimientos, permita la creación de empleo y el
consecuente desarrollo local. También se avanzará en la jerarquización y
capacitación del personal municipal, agentes indispensables para la consolidación
del estado moderno al que aspiramos.
Nos comprometemos a la mejora y modernización permanente de una
administración municipal centrada en la satisfacción de los vecinos sobre los
productos y servicios proporcionados por la comuna; y a generar canales de
información e instancias de reclamos, para abrir las puertas del Municipio y atender
las demandas de la comunidad. La sistematización y medición de los compromisos
y de su ejecución, además de la interacción con los vecinos, nos permitirá
profundizar o modificar el rumbo para construir, en conjunto, un Estado municipal
fuerte, con autoridad, impulsor, moderno, ordenado y eficaz.
Hacia allí vamos, y esta Primera Carta Compromiso con nuestros vecinos es
un eslabón más en la cadena de esfuerzos para lograrlo.
Ud. y su compromiso, Ud. y su participación, Ud. y su control son
imprescindibles para nuestra tarea. Cordialmente,
Cdr. Omar Goye
Intendente
Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 7

Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 8

I. Introducción
La Carta Compromiso con el Ciudadano que aquí presentamos tiene por
finalidad asumir frente al ciudadano la voluntad de prestar de manera eficaz y
eficiente un conjunto de servicios esenciales que son responsabilidad primordial del
municipio. En esa búsqueda, asumimos el compromiso de cumplir esos servicios
con niveles de prestación que tengan presente, fundamentalmente, los derechos y
las necesidades de los habitantes, siempre en el marco del respeto a la legislación
vigente y propugnando una creciente democratización en el funcionamiento de las
instituciones municipales.
Detrás de esa propuesta, los objetivos planteados por esta Carta Compromiso
son los siguientes:
a. Dar a conocer un conjunto de funciones relevantes del Municipio.
b. Describir un núcleo de servicios esenciales que son prestados por el municipio y
sus diferentes modalidades de acceso, estableciendo una orientación básica para
su correcta comprensión.
c. Fortalecer los derechos de los ciudadanos, en su calidad de destinatarios de los
servicios e informarlos sobre sus obligaciones, aspirando a un mayor protagonismo
de los interesados para lograr una mejor satisfacción de sus intereses y
necesidades.
d. Dar a conocer las vías por las cuales se pueden formular quejas, reclamos y
sugerencias.
e. Definir en forma clara y precisa los resultados que se pueden esperar en relación
con los servicios prestados.
f. Asumir en forma pública el compromiso explícito de desarrollar una mejora
continua, constante e ininterrumpida de la calidad de prestación de los servicios
incorporados.
En esta Carta Compromiso con los ciudadanos de San Carlos de Bariloche, y
como experiencia inaugural, se incluirán los servicios en los que intervienen las
áreas de servicios públicos, turismo, desarrollo humano, cultura y deportes.
Sin embargo, el hecho de que no aparezcan más servicios relevados en esta
primera versión de la Carta Compromiso no nos exime del compromiso con las
obligaciones de confiabilidad, seguridad, confidencialidad, competencia, capacidad
de respuesta y accesibilidad que comparten todas las actividades y servicios
municipales y que definen su calidad.
En un futuro cercano, nuevas Cartas pondrán de manifiesto la ampliación de
los compromisos que aquí asumimos, incorporando el resto de los servicios, para
generar así un vínculo más cercano y transparente entre el ciudadano y el
Municipio e involucrar a todas las áreas en este programa de mejoramiento de la
calidad de los servicios públicos.
Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 9

I.1.
Misión de la Municipalidad de San Carlos de Bariloche
Misión
El pueblo de San Carlos de Bariloche, con el propósito de realizar el bien
general satisfaciendo las necesidades de la comunidad local, proclama su voluntad
de:
Garantizar la convivencia democrática dentro de la Constitución Nacional, la
Constitución Provincial y las leyes que las reglamentan, conforme a un orden
económico-social justo, libre, solidario, autónomo e igualitario.
Asegurar la vigencia de los derechos fundamentales del hombre como la vida,
la salud, la educación, la vivienda, la protección, el trabajo y la familia, mediante la
consideración de las propuestas de los diferentes sectores de la comunidad.
Favorecer el desarrollo de la personalidad física, moral y espiritual de todos
los habitantes, que posibilite una mejor calidad de vida y el progreso cultural,
económico, social y político.
Integrar a todos los asentamientos humanos del ejido Municipal, con la
participación orgánica de juntas vecinales electivas.
Proteger el sistema ecológico y valorizar la cultura y las tradiciones
autóctonas, hermanadas con todas las corrientes inmigratorias.
Constituir organismos intermunicipales, con el objeto de asegurar el desarrollo
económico en sus diversas manifestaciones, dando solución conjunta a los
problemas de la región.
Impulsar el fortalecimiento de relaciones armoniosas con todos los pueblos de
la provincia de Río Negro y especialmente con los de la región Andina.
Consolidar la autonomía municipal, el reconocimiento de los derechos
individuales y colectivos de los habitantes de San Carlos de Bariloche, la protección
del ambiente, la igualdad en el uso y goce de los bienes de la naturaleza, la
descentralización administrativa como criterio de eficiencia, la planificación como
garantía de desarrollo ordenado, la participación popular en la gestión municipal y el
control de los funcionarios.
I.2.
Principios de la Administración Pública
El Municipio de San Carlos de Bariloche se rige por los siguientes principios:
1. Participación: entendida como la posibilidad de intervención por parte de la
ciudadanía en alguna, varias o todas las etapas de las decisiones de
políticas públicas, con accesibilidad e inclusión.
2. Austeridad: Como la restricción del consumo para frenar ciertos déficits o
desequilibrios graves y posibilitar así la reconstrucción de un excedente de
ingresos que permita el aumento del ahorro y la inversión.
Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 10

3. Equidad: Es la justicia, entendida como dar a cada uno lo que le
corresponde (concepto general y abstracto) aplicada a los casos concretos.
4. Igualdad: Todos los administrados en igual posición tienen derecho a ser
tratados de igual forma. Por tanto la Administración no tiene facultades para
otorgar privilegios o prerrogativas a los particulares ni para negar derechos
arbitrariamente
5. Eficiencia: Entendida como la relación existente entre los bienes y servicios
consumidos y los bienes o servicios producidos; o, con mayor amplitud, por
los servicios prestados en relación con los recursos empleados a tal efecto.
6. Idoneidad: Es la reunión de las condiciones necesarias para desempeñar
una función.
7. Imparcialidad: Garantizar que en la búsqueda de la verdad real, la
Administración actuará con objetividad en la toma de decisiones y con
absoluto respeto hacia los derechos subjetivos e intereses legítimos de los
administrados.
8. Centralización normativa: Como la definición de políticas generales,
elaboración y aplicación de normas, metodología y procedimientos
generales y comunes que regulen la operación de cada sistema, sin
perjuicio de las adaptaciones que deban realizarse, de acuerdo a las
características, particularidades y especificidades de las distintas
instituciones públicas.
9. Descentralización: Confiar la realización de algunas actividades
administrativas a órganos que guardan con la administración central una
relación que no es la de jerarquía.
10. Desconcentración: Como un procedimiento para agilizar la actividad de la
Administración Pública. Existe cuando un órgano, sin adquirir personería
jurídica, es dotado (por su especialidad) de independencia operativa, y del
manejo de sus propios recursos
11. Publicidad de los actos de gobierno: Se relaciona con la transparencia, la
función pública debe ejercerse con transparencia, "de manera que permita y
promueva el conocimiento de los procedimientos, contenidos y fundamentos
de las decisiones que se adopten ejercicio de ella".
I.3. Normas que rigen al Municipio
La Organización Municipal tiene objetivos que emanan de las Constituciones
(Nacional y Provincial), de las Leyes del Congreso Nacional, de las Legislaturas
provinciales y de la propia Carta Orgánica.
Así la Constitución Nacional dicta en su artículo 123: “Cada provincia dicta su
propia constitución, conforme a lo dispuesto por el art. 5° asegurando la autonomía
municipal y reglando su alcance y contenido en el orden institucional, político,
administrativo, económico y financiero.”
En cambio le son propias de cada municipio las políticas, entendidas como
objetivos específicos de la gestión de gobierno que orientan la actividad de la
organización, diferenciándola del resto de los municipios.
Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 11

La Constitución de la Provincia de Río Negro, en su Segunda Parte “Políticas
Especiales del Estado”, Sección Primera, Política Administrativa, Principios, en su
Artículo 47 dice, “La administración pública provincial y en lo pertinente la municipal,
están regidas por los principios de eficiencia, austeridad, centralización normativa,
descentralización, desconcentración, imparcialidad, equidad, igualdad y publicidad
de las normas o actos.
Su actuación está sujeta a la determinación oficiosa de la verdad, con
celeridad y economía, sencillez en el trámite, plazos breves, participación y
procedimiento público e informal para los administrados”.
La competencia de la Administración municipal es el ámbito donde se aplican
los Objetivos y Políticas de la Organización, y también representa el alcance de la
responsabilidad de la Institución y donde recaen las expectativas de los ciudadanos
y usuarios del Municipio.
El Art. 229 de la Constitución Provincial define las facultades y deberes
municipales en 17 incisos:
1. Convoca los comicios para la elección de sus autoridades.
2. Convoca a consulta, iniciativa, referéndum, plebiscito y revocatoria de mandato.
3. Confecciona y aprueba su presupuesto de gastos y cálculo de recursos.
4. Designa y remueve a su personal.
5. Declara de utilidad pública a los fines de expropiación, los bienes que considere
necesarios, con derecho de iniciativa para gestionar la sanción de la ley.
6. Adquiere, administra, grava y enajena sus bienes conforme a la ley o norma
municipal.
7. Contrae empréstitos con destino determinado, previa aprobación con el voto de
los dos tercios de los miembros del cuerpo deliberativo. En ningún caso los
servicios de la totalidad de los empréstitos pueden afectar más del veinticinco
por ciento de los recursos anuales ordinarios.
8. Participa con fines de utilidad común en la actividad económica; crea y promueve
empresas públicas y mixtas, entes vecinales, cooperativas, consorcios de
vecinos y toda forma de integración de los usuarios en la prestación de servicios
y construcción de obras.
9. Participa activamente en las áreas de salud, educación y vivienda; y en los
organismos de similar finalidad y otros de interés municipal dentro de su
jurisdicción y en los de competencia regional y provincial.
10. Forma los organismos intermunicipales de coordinación y cooperación para la
realización de obras y la prestación de servicios públicos comunes.
11. Elabora planes reguladores o de remodelación integral que satisfagan las
necesidades presentes y las previsiones de su crecimiento.
12. Organiza y reglamenta el uso del suelo de acuerdo a los principios de esta
Constitución.
13. Municipaliza los servicios públicos locales que estime conveniente.
14. Interviene en el adecuado abastecimiento de la población.
15. Ejerce el poder de policía e impone sanciones en materias de su competencia.
Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 12

16. Ejerce en los lugares transferidos por cualquier título al gobierno nacional o al
provincial, las atribuciones que no obstaculicen el cumplimiento de los objetivos
de utilidad nacional o provincial.
17. Las necesarias para poner en ejercicio las enumeradas y las referidas a su
propia organización y funcionamiento.
Estas competencias definen la conformación de áreas dentro de la
administración municipal, las que tienen por objeto dar cumplimiento en forma
eficaz y eficiente, con economía y sencillez, aplicando las técnicas y metodologías
de Administración, integración y participación; para lograr el óptimo desarrollo de la
comunidad.
Según señala la Carta Orgánica Municipal en su artículo 29, son funciones y
competencias municipales:
1. Gobernar y administrar los asuntos públicos e intereses locales dirigidos al bien
común, para promover el desarrollo humano y social.
2. Promover y garantizar la participación de los vecinos en los asuntos públicos
como idea central del régimen democrático participativo, creando los institutos y
organizaciones necesarios que posibiliten el ejercicio de ese derecho, facilitando el
libre acceso a las fuentes de información y asegurando la publicidad de los actos de
gobierno.
3. Sancionar ordenanzas, decretos y resoluciones de carácter general o especial
para la realización de los fines del Municipio.
4. Suscribir convenios con otras jurisdicciones nacionales e internacionales.
5. Concertar con el Estado Provincial regímenes de coparticipación impositiva.
6. Participar activamente en todas las cuestiones que sean de competencia del
Estado Provincial y Nacional e incidan directamente en la ciudad.
Plan Estratégico e Integral
7. Formular el Plan Estratégico e Integral de Desarrollo para la ciudad.
Planificación Urbana y Ambiental
8. Planificar y regular el desarrollo urbano y ambiental conforme al Plan Estratégico
e Integral de Desarrollo y ejecutar las obras públicas que se determinen.
9. Asegurar el uso público de las márgenes de los lagos navegables, de las riberas
externas de ríos y arroyos navegables y de las sendas de montaña, y el libre
acceso a las mismas.
Servicios Públicos y Mantenimiento
10. Los servicios públicos corresponden originariamente a la Municipalidad, quien
vela por su correcta prestación. Toda concesión de éstos debe ser aprobada con la
realización previa de una Audiencia Pública.
11. Garantizar la recolección de residuos, y su adecuado tratamiento y disposición
final, y la limpieza e higiene general en el ejido municipal.
12. Asegurar y promover la limpieza de laderas de montañas, costas de lagos y
ríos.
13. Garantizar la señalización, el control y el mantenimiento de la red vial de su
competencia.
Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 13

14. Garantizar las condiciones de acceso a la prestación de los servicios públicos
domiciliarios básicos, en concordancia con los planes de desarrollo urbano y social.
15. Asegurar el transporte público de pasajeros y promover su uso.
16. Fijar las tarifas de los servicios públicos en el ámbito de su competencia.
17. Promover el desarrollo de la infraestructura de telecomunicaciones e
informática.
Educación Vial
18. Proveer las medidas conducentes al ordenamiento del tránsito vehicular y
promover la educación y la seguridad vial.
Emergencia y Seguridad Pública
19. Planificar y ejecutar acciones preventivas destinadas a garantizar la seguridad y
protección de los habitantes.
20. Organizar y coordinar la defensa civil para la prevención y asistencia en
situaciones de emergencia o catástrofes.
21. Estimular la contribución comunitaria para el sostenimiento del sistema
municipal de bomberos voluntarios y su capacitación, con el objetivo de prevenir,
detectar y atender incendios y emergencias.
Abastecimiento
22. Asegurar a la población la normal provisión de alimentos, combustibles y
productos esenciales.
Ambiente
23. Asegurar el derecho de los habitantes a disfrutar de un ambiente adecuado,
manteniendo y protegiendo el sistema ecológico, penalizando su desequilibrio y
exigiendo prioritariamente la obligación de recomponer.
Desarrollo Social
24. Realizar gestiones ante las autoridades competentes nacionales y provinciales,
a fin de asegurar la educación y la salud públicas.
25. Establecer y coordinar políticas de desarrollo social para la población en riesgo.
26. Promover la inserción de los sectores sociales excluidos y estimular sus
capacidades.
Desarrollo Local
27. Contribuir al desarrollo económico local sustentable y socialmente responsable;
participar, promover e incentivar iniciativas privadas de interés público.
Turismo
28. Promover e incentivar la actividad turística y la integración regional e
internacional.
Ciencia y Tecnología
29. Promover la actividad científica y tecnológica en sus aspectos productivo,
académico y de investigación.
Habilitaciones y Control
30. Otorgar licencias y habilitaciones comerciales.
Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 14

31. Regular el funcionamiento de los juegos permitidos y controlar el cumplimiento
de las calificaciones de los espectáculos públicos.
32. Reglamentar el funcionamiento de cementerios y servicios fúnebres
33. Autorizar o disponer la creación de mataderos, frigoríficos, mercados, ferias
francas y puestos de venta municipales.
34. Ejercer el control de pesas y medidas; asegurar a los usuarios y consumidores
los controles sanitarios, bromatológicos y de calidad que correspondan.
35. Reglamentar las normas de higiene y salubridad en los establecimientos
comerciales y industriales.
Tierra y Vivienda
36. Promover el acceso a la tierra y a una vivienda digna, priorizando los sectores
de menores ingresos.
Cultura
37. Promover el desarrollo cultural y la educación no formal con plena participación
comunitaria.
38. Relevar, preservar y valorizar el patrimonio histórico y cultural representativo de
la identidad de la ciudad.
Administración
39. Formular y aprobar el presupuesto de gastos y recursos municipales.
40. Administrar los bienes que integran el patrimonio municipal; crear gravámenes;
contratar empréstitos; aceptar donaciones y legados.
41. Asegurar la permanente actualización de la estructura municipal, los sistemas
de gestión y la capacitación de los recursos humanos.
42. Establecer el régimen del empleado público municipal.
43. Promover la descentralización de la actividad municipal.
44. Adoptar gradualmente las nuevas tecnologías de la información y las
comunicaciones.
45. Establecer restricciones y servidumbres, y calificar los casos de utilidad pública
a los fines de la expropiación.
46. Otorgar personería municipal a las juntas vecinales, reglamentar y fiscalizar su
funcionamiento.
47. Establecer el régimen electoral y convocar a elecciones municipales.
48. Someter a Revocatoria de Mandato a las autoridades municipales.
49. Ejercer el poder de policía en el ámbito de su jurisdicción en todas las materias
de su competencia, aplicando la normativa de regulación y fiscalización.
50. Reglamentar la tenencia de animales.
51. Ejercer la potestad sancionatoria y adoptar medidas precautorias.
52. Realizar cualquier acción de interés local, que no se oponga a las
constituciones nacional y provincial, y a la presente Carta Orgánica, además de las
funciones y competencias señaladas precedentemente.
En cuanto a la Política Administrativa, en su Capítulo Único “Administración y
Empleo Público”, artículo 80, la Carta Orgánica establece como Principios de la
misma: “La administración pública municipal está regida por los principios de
eficiencia, austeridad, centralización normativa, descentralización,
Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 15

desconcentración, imparcialidad, equidad, igualdad y publicidad de las normas o
actos.
Su actuación está sujeta a la determinación oficiosa de la verdad, con
celeridad y economía, sencillez en el trámite, plazos breves, participación y
procedimiento público e informal para los administrados”.
I.4. Destinatarios de los servicios municipales
El municipio de San Carlos de Bariloche establece los siguientes tipos de
relación con los destinatarios de los servicios que brinda.
Ciudadano: Es quien habita en el municipio y/o desarrolla en el ámbito local sus
actividades principales.
Usuario: El usuario es el destinatario material de los servicios que presta el
municipio. En su carácter de receptor final, es quien ejerce sus derechos y cumple
sus obligaciones de ciudadano.
Contribuyente: El contribuyente es aquella persona física o jurídica que paga tasas
o impuestos al municipio, ya sea en razón de su condición de residente, o porque
realiza dentro del territorio municipal actividades laborales, productivas o
comerciales sujetas a algún tipo de gravamen local. Los aportes del contribuyente
son fundamentales para el funcionamiento del municipio y constituyen una de sus
principales fuentes de financiamiento.
Destinatario: es todo aquel que, en función de reunir las condiciones que lo
ameriten, es acreedor de algún beneficio de parte del estado, que le permite
acceder a bienes y servicios en condiciones particulares más ventajosas que el
resto de la ciudadanía, como condición de garantía de igualdad de oportunidades.
Por regla, se consideran destinatarios todos los que acceden a algún tipo de plan
social estatal, subsidio o beneficio, reducción de tarifas o precios, etc.
Transeúnte: Llamamos transeúnte a toda persona que se encuentre en el
municipio de paso y sea usuario de sus servicios con carácter momentáneo y
eventual.
Turista: es todo aquel que, no siendo vecino, visita el municipio con el objeto de
disfrutar de los atractivos naturales y las posibilidades de esparcimiento que se
brindan en su territorio. En ese carácter, es usuario eventual de los servicios
municipales, aunque en mayor cantidad y durante más tiempo que el transeúnte.
Regulado: El ciudadano está sujeto a regulaciones e inspecciones periódicas, las
que tienen un impacto significativo en sus operaciones. Tiene además, obligaciones
legales que respetar.
Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 16

I.5. Atributos de Calidad
A través de esta Carta asumimos el compromiso de brindar nuestros servicios
de acuerdo con los siguientes atributos de calidad, tratando de responder a las
necesidades y expectativas de los ciudadanos:
• En lo que respecta a los servicios esenciales:
Confiabilidad: Aplicación de procedimientos que garanticen hacer las cosas bien -
con cero errores- desde la primera vez y ser coherente en la gestión, cumpliendo
con lo prometido (sin engaños, ni falsas expectativas).
Seguridad: Garantía de que los servicios generados cuentan con altos niveles de
seguridad, tanto física como jurídica.
Confidencialidad: Tratamiento reservado de la información en los casos que
corresponda, tanto en relación a la intimidad y/o privacidad de las personas, como
con la información de carácter sensible o privada de organismos, empresas,
asociaciones, etc.
Capacidad de respuesta: Producción de los servicios, incluyendo los controles,
verificaciones, etc., de manera integral (cantidad y cobertura necesarias para
satisfacer los requerimientos de los ciudadanos) y en forma rápida y puntual,
cumpliendo los plazos establecidos por las normas y/o teniendo en cuenta las
expectativas de los ciudadanos.
Accesibilidad: Facilidad para obtener el servicio desde el punto de vista físicogeográfico,
de las condiciones ambientales, temporal, cognoscitivo y a través de
varias modalidades de prestación.
● Condiciones ambientales: Existencia de instalaciones físicas y equipamientos
acorde a las necesidades de los ciudadanos y adecuadas para garantizarles un fácil
diálogo, el acceso a personas discapacitadas, la privacidad en los casos que se
requieran, etc. Ausencia de peligro y riesgos físicos para aquellos que concurren al
organismo para obtener un derecho o cumplir una obligación.
● Temporal: Establecimiento de horarios de atención teniendo en cuenta las
necesidades de los ciudadanos.
● Cognoscitiva: Existencia de instrucciones, formularios y procedimientos en
diversos soportes que sean claros y fácilmente comprensibles para los ciudadanos.
• En lo que respecta a la atención al público:
Amabilidad y cortesía: De todo el personal del municipio con una actitud cordial,
de respeto y consideración.
Comunicación: Capacidad para establecer una interacción con los ciudadanos en
forma presencial o a través de medios remotos (telefónicos, electrónicos, etc.) que
permita conocer sus necesidades, responder en forma correcta a sus
requerimientos y brindarles información del organismo actualizada, completa, veraz,
oportuna y pertinente. Utilización de un lenguaje simple, sencillo y claro para el
ciudadano.
Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 17

Competencia: Posesión de los conocimientos, habilidades y aptitudes pertinentes y
actualizados para una adecuada interacción con el ciudadano a través de
cualquiera de las modalidades disponibles (tanto para la atención presencial,
telefónica, a través de la página Web, etc.).
Comprensión: Preocupación por los problemas y necesidades de los ciudadanos y
flexibilidad para dar un trato adecuado y brindar respuestas acordes a las
necesidades y características de los distintos tipos de destinatarios de los servicios,
a través de las diversas modalidades de atención existentes.
I.6. Derechos y obligaciones del ciudadano
La Carta Orgánica señala en su artículo 14, Capítulo II, los derechos de los
habitantes, los cuales gozan en su territorio de todos los derechos enumerados en
la Constitución Nacional, los Tratados Internacionales y la Constitución de la
Provincia de Río Negro. En especial se reconocen los siguientes derechos:
1. A la igualdad de oportunidades y de trato, sin distinciones, privilegios o
discriminaciones por razones de raza, capacidades, religión, culto, género, o
cualquier otra condición socioeconómica o política.
2. A participar política, económica, social y culturalmente en la vida comunitaria.
3. A la salud, al trabajo, a la educación, a la cultura, a la promoción social, al
ambiente sano, al desarrollo sustentable, a la convivencia pacífica, a la práctica
deportiva y a la recreación.
4. Al uso racional de los recursos naturales, respetando el principio de utilidad
pública y la función social de la propiedad.
5. A expresarse libremente.
6. A peticionar ante las autoridades municipales y a obtener respuesta fundada de
las mismas.
7. A recurrir las decisiones de las autoridades municipales.
8. A interponer acción administrativa a fin de tomar conocimiento de los propios
registros, archivos y bancos de datos existentes en la Municipalidad que se refieran
al reclamante. En caso de error, omisión, falsedad o discriminación, a exigir la
supresión, rectificación, confidencialidad o actualización de aquellos.
9. A acceder equitativamente a los servicios públicos.
10. A la distribución de las cargas u obligaciones públicas, bajo los principios de
legalidad, equidad, igualdad y no confiscatoriedad.
11. A asociarse en entidades intermedias y comunitarias y participar a través de
ellas en el ámbito del Municipio.
12. Al control de la gestión y decisión municipal a través de los mecanismos de
participación ciudadana establecidos en esta Carta Orgánica.
13. A la resistencia contra los que ejecuten actos de fuerza contra el orden
institucional y el sistema democrático en los términos de la Constitución Nacional.
14. A gozar de condiciones adecuadas de seguridad, higiene y salubridad dentro
del ejido municipal.
Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 18

Identidad
La Municipalidad reconoce el derecho a la identidad de los habitantes, promoviendo
acciones que tiendan a su preservación y efectiva identificación.
Capacidades diferentes
Las personas con capacidades diferentes tienen derecho a obtener la protección
integral de la Municipalidad, la que comprende la rehabilitación, la capacitación y la
asistencia social, garantizándoles la educación y el derecho al trabajo.
Consumidores y usuarios
La Municipalidad asegura a consumidores y usuarios de bienes y servicios el
ejercicio pleno de sus derechos, brindándoles protección integral con la
participación de las asociaciones de consumidores y usuarios, garantizando el
acceso a la información adecuada y veraz, la educación para el consumo, la
libertad de elección y condiciones dignas y equitativas de trato, evitando prácticas
monopólicas y ejerciendo, en todo aquello que resulte de su competencia, el
respectivo poder de policía.
La Municipalidad, de acuerdo a la legislación, garantiza a los habitantes el derecho
a obtener de quienes produzcan, elaboren, comercialicen o expendan alimentos
para el consumo humano, información que les permita conocer si estos han sido
producidos o elaborados con materias primas naturales o modificadas
genéticamente y toda otra característica y/o tecnología utilizada.
Acceso a la información
La Municipalidad reconoce el derecho ciudadano al libre acceso a la información
pública. Los habitantes tienen derecho a solicitar y recibir toda información existente
que no tenga expresa restricción normativa y a acceder a los archivos públicos; a
ser informados, además, de los actos de gobierno en forma completa, veraz y
adecuada, a través de los medios de información general que la Municipalidad
establezca, empleando las tecnologías al servicio de la comunicación en los
términos, condiciones y con el alcance que determine la legislación sobre la
materia.
Operatividad
Los derechos reconocidos en esta Carta Orgánica son operativos, salvo cuando
sea imprescindible su reglamentación.
Por otra parte, se establecen los siguientes deberes:
Los habitantes tienen el deber de cumplir con los preceptos de esta Carta
Orgánica y las normas que en su consecuencia se dicten, y especialmente:
1. Velar por la salud de la población como bien propio y social; cultivar la buena
vecindad y actuar solidariamente en la vida comunitaria.
2. Preservar el ambiente, evitar su contaminación, participar en la defensa
ecológica de la ciudad y reparar los daños causados.
3. Honrar y defender la ciudad, conservando y protegiendo sus bienes, sus
intereses y patrimonio arquitectónico, arqueológico, histórico y cultural, y los
símbolos patrios.
4. Contribuir al sostenimiento de la organización y funcionamiento del Municipio.
5. Prestar servicios civiles por razones de seguridad y solidaridad como las leyes lo
determinen.
Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 19

6. Contribuir a la defensa y al restablecimiento del orden institucional y de las
autoridades municipales legítimas.
7. Preservar los espacios y bienes del dominio público, reparar los que sean
afectados y comprometerse a su custodia.
8. Evitar toda forma de discriminación.
Derechos y deberes no enumerados
Los derechos y deberes expuestos en esta Carta Orgánica no son taxativos
sino meramente enunciativos. No importan la negación de otros no especificados
que nacen de la forma democrática de gobierno y de los principios de esta Carta
Orgánica.
Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 20

II. Compromisos de Calidad de los Servicios Esenciales
El Municipio brinda una importante cantidad de servicios públicos y productos
destinados principalmente a satisfacer la demanda de los ciudadanos y turistas. En
esta Carta hemos asumido compromisos de calidad con respecto a la prestación de
servicios vinculados con servicios públicos urbanos, turísticos, sociales, culturales y
deportivos.
Cabe destacar que la municipalidad de San Carlos de Bariloche se encuentra
desconcentrada en seis Delegaciones (Centro, El Cóndor, Pampa de Huenuleo,
Cerro Otto, Lago Moreno y Cerro Catedral). En el anexo se presenta un mapa de
ubicación geográfica de cada uno los distritos mencionados.
En este sentido, cada servicio a comprometer irá acompañado de una
especificación acerca de cuál es la Delegación en la cual se provee el mismo, ya
que –debido a las diferentes características físicas y geográficas–, no todos los
servicios se prestan en todas las Delegaciones.
A continuación se describe cada uno de los productos y servicios y los
compromisos a asumir en cada uno de ellos.
II.1.
Servicios de aseo urbano
El aseo urbano es uno de los servicios de mayor relevancia en el ámbito
municipal debido al impacto que representa tanto para el ciudadano como para el
turista. Habitualmente, es a través de este servicio que la ciudadanía percibe y
evalúa el desempeño en general de la organización municipal.
El mismo involucra un conjunto de servicios asociados consistentes en el
barrido y limpieza de calles y avenidas, la limpieza, mantenimiento y saneo de
pluviales, el desmalezamiento y la jardinería de los espacios verdes, parques y
paseos.
Estos se brindan a la comunidad a través del cumplimiento de una
planificación estipulada para cada servicio, implementada desde la Secretaría de
Obras y Servicios Públicos.
II.1.a. Barrido y limpieza de pavimento
Descripción del servicio:
Este servicio consiste en el barrido de calles y avenidas pavimentadas
mediante un plantel variable de operarios equipados con cepillos, palas, carros y
carretillas. Debido a las diferentes características estructurales del territorio, este
servicio solo se brinda en las delegaciones Centro y El Cóndor.
Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 21

‣ Delegación Centro
En esta Delegación, existe un plantel de 24 operarios distribuidos en dos
turnos: por la mañana: 14 personas. Desde las 4 am a las 11am. Por la tarde: 10
personas de 11 am a 6 pm. Cabe destacar que, en esta Delegación, el servicio
cuenta con una cobertura de 20 km. de calles y avenidas.
Se provee de acuerdo a un plan en el cual se determina el recorrido que debe
cumplir cada uno de los operarios (cuadrícula) durante cinco días a la semana,
según el siguiente esquema:
• De lunes a viernes:
Las calles comprendidas dentro del perímetro Morales, Gallardo, 9 de julio, 12
de octubre”.
• Dos veces por semana:
Onelli desde Gallardo hasta Brown, volviendo por Elordi.
Compromiso:
Barrido y limpieza de pavimento (Delegación Centro)
Se cumple el 100% del Plan Semanal de Barrido y Limpieza de calles
‣ Delegación El Cóndor
En este territorio se cuenta con un plantel de 5 operarios designados a esta
tarea, la cual se encuentra distribuida en 5 zonas, que coinciden con una
planificación semanal:
• Zona 1. Días lunes: Ruta Nacional 237, sobre ambas manos, desde
semáforo de Diagonal Capraro hasta la Terminal de Ómnibus
• Zona 2. Días martes: Calle Namuncurá, desde 12 de octubre hasta Usina
Pechón
• Zona 3. Días miércoles: Calle Garibaldi, Esandi, Luis Beltrán
• Zona 4. Días jueves: Remedios de Escalada, Henry Ford, Benito Crespo,
Alaniz, Newbery y Vereerbrugghen.
• Zona 5. Días viernes: Colectoras Ruta Nacional 237, ambas manos, desde
el semáforo de Diagonal Capraro hasta la Terminal de Ómnibus.
Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 22

Cada 15 días se realiza el siguiente esquema:
• Calle Los Ñires, desde Segundo Sombra a Bº 84 Viviendas.
• En Bº Ñireco Norte, el sector comprendido por las calles cercanas al Club
Nahuel Huapi: Misiones- Martin Fierro - Don Bosco - Arnaudo.
En este territorio, el servicio tiene una cobertura de 6 km. de calles.
Compromiso:
Barrido y limpieza de pavimento (Delegación El Cóndor)
Se cumple el 100% del Plan Semanal de Barrido y Limpieza de calles
II.1.b. Mantenimiento y saneo de pluviales
Descripción del servicio:
El servicio, en su carácter preventivo, se provee según un Plan Anual en
ciertos puntos críticos de la ciudad. La implementación del Plan comienza, para
todas las delegaciones, a mediados de febrero de cada año y se realiza hasta fines
de mayo, como fecha límite (debido a las características climáticas de la zona).
El trabajo se realiza manualmente, utilizando palas, picotas y moto-guadañas
para realizar desmalezamiento, en caso de ser necesario.
Los puntos críticos son:
‣ Delegación Centro
• Belgrano Sudeste (Mallín)
• Barrio Santo Cristo
• Calles Elordi, Ruiz Moreno, Sarmiento, Rivadavia (desde Gallardo hasta
Sobral)
• Arroyo Sin Nombre desde Curuzú Cuatiá hasta Elflein
• Barrio Vuriloche
Se cuenta con un plantel de 25 personas divididas en cuatro cuadrillas.
Compromiso
Mantenimiento y saneo de pluviales (Delegación Centro)
Se cumple el 100% del Plan Anual de Mantenimiento y Saneo de Pluviales
Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 23

‣ Delegación El Cóndor
• Barrio 150 viviendas
• Barrio 112 viviendas
• Barrio San Francisco II y III: Calle Colonia - Calle Esandi en su intersección
de esquinas con calles Miami, La Habana, San Salvador, Panamá, Quito,
México, Brasilia, Buenos Aires, Monteverde, Chile, Mosconi. - México y
Monteverde.
• Sobre calle San Pablo en esquinas con calles Bogotá, Quito, Callao y
Monteverde.
• Barrio San Francisco IVº: Calle La Habana entre Bogotá y San Pablo - Bº 22
familias. Calle Colonia
• Barrio Ñireco Norte: Calle Remedios de Escalada, Calle Henry Ford
• Barrio El Cóndor: Calle Evaristo Carriego
• Barrio Costa del Sol: Calle Vapor Cóndor, Modesta Victoria
• Barrio Villaverde: Calles Vapor Cóndor y Modesta Victoria
• Barrio Las Chacras: Calle Conrado Molina, Vieja Piscicultura
• Barrio Las Victorias: Calle Ituzaingó, Juncal, Cabildo y Colectora Sur
Compromiso
Mantenimiento y saneo de pluviales (Delegación El Cóndor)
Se cumple el 100% del Plan Anual de Mantenimiento y Saneo de Pluviales
‣ Delegación Pampa de Huenuleo
• Barrios Nahuel Hue y Nuestras Malvinas:
1. Desde Manzana N°136 por calles Luckman, Malvina Soledad, Nehuen,
Eluney, Trochita Patagónica, San José Obrero, Nuestras Malvinas, manzana
N°292 hasta el Arroyo Ñireco.
2. Calle Soldado Olavarría hasta el Arroyo Ñireco
• Barrio El Maitén:
1. Por calle Paso de los Vuriloches hasta Eluney empalmando con el recorrido
anterior.
• Barrio El Frutillar:
1. Calle El Coirón hasta Cacique Prayel
Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 24

Mantenimiento y saneo de pluviales (Delegación Pampa de Huenuleo)
Compromiso
Se cumple el 100% del Plan Anual de Mantenimiento y Saneo de Pluviales
‣ Delegación Cerro Otto
Se realiza en los siguientes barrios: Cipresales, Las Vertientes, Antue,
Melipal, Carihue, Parque El Faldeo, El Prado, Pinar del Lago, Pinar de
Festa, La Cascada, Playa Bonita, Rancho Grande, Ladera Norte, Virgen
Misionera, San Ignacio del Cerro, Los Coihues.
Compromiso
Mantenimiento y saneo de pluviales (Delegación Cerro Otto)
Se cumple el 100% del Plan Anual de Mantenimiento y Saneo de Pluviales
‣ Delegación Lago Moreno
• Barrio Don Bosco: Calle Padre Miche, Kromer
• Barrio Casa de Piedra: Calle N°2
• Barrio Don Orione:
• Barrio Nueva Jamaica:
• Barrio Nahuel Malal:
• Barrio Playa Serena:
• Barrio 2 de Agosto
• Tres Lagos
Compromiso
Mantenimiento y saneo de pluviales (Delegación Lago Moreno)
Se cumple el 100% del Plan Anual de Mantenimiento y Saneo de Pluviales
Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 25

‣ Delegación Catedral
• Base Cerro Catedral
• Barrio Villa América
Compromiso
Mantenimiento y saneo de pluviales (Delegación Catedral)
Se cumple el 100% del Plan Anual de Mantenimiento y Saneo de Pluviales
II.1.c. Jardinería de espacios verdes y paseos
Descripción del servicio:
Actualmente, la municipalidad de San Carlos de Bariloche realiza el
mantenimiento y limpieza de una superficie equivalente a 12 hectáreas de parques,
paseos y jardines ubicados en distintos puntos del casco urbano de la ciudad
(Delegación Centro).
El servicio consiste además, en la realización de diversas tareas de variada
índole, tales como el saneo, riego, apeo, poda, desmalezado, siembra, trasplante,
forestación, reparaciones varias y hasta el despeje de nieve y hielo de algunas
calles.
Todo esto se realiza según un Plan Anual dependiendo de la estación del año
en curso, el cual se presenta a continuación.
Plan Anual de Mantenimiento de Espacios Verdes y Paseos
Saneo
Tarea
Desmalezado
Riego
Corte de césped
Siembra
Perfilado de caminos
Estación
Verano Otoño Invierno Primavera
Comienzo
Comienzo
Comienzo
Comienzo
Comienzo
Poda / apeo Comienzo Finalización
Trasplantes
Forestación
Poda de rosales
Despeje de nieve y hielo
Reparaciones varias
Finalización
Finalización
Finalización
Finalización
Finalización
Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 26

‣ Delegación Centro:
Sección Este: Mantenimiento de parques y jardines y paseos en el radio
de Ruiz Moreno hasta Terminal de Ómnibus y calle Rolando por el Sur.
Sección Centro: Mantenimiento de parques y jardines y paseos desde
costa del Lago Nahuel Huapi, calle Ruiz Moreno, Villegas y Gallardo.
Sección Oeste: Mantenimiento de parques y jardines y paseos desde
calle Villegas hasta el Monolito y desde la costa del Lago Nahuel Huapi
hasta 20 de febrero (Plaza Belgrano).
Sección Sur: Mantenimiento de parques y jardines y paseos, centros
comunitarios, centros infantiles y pasajes peatonales desde calle Chubut,
Campichuelo, Ruta 258 y 9 de julio.
Compromiso
Jardinería de espacios verdes y paseos (Delegación Centro)
Se cumple el 100% del Plan Anual de Mantenimiento de Espacios Verdes
y Paseos
II.1.d. Desmalezamiento
Descripción del servicio:
El servicio de desmalezado consiste en la remoción de pastizales y malezas
crecidas a los lados de calles, avenidas y rutas. Es complementario al de la
limpieza de pluviales constituyéndose, en la mayoría de los casos, como una
actividad previa a esta. Por este motivo, también se realiza según un plan anual que
se implementa entre los meses de febrero y mayo en sectores priorizados de la
ciudad.
Cabe aclarar, que este servicio se provee mayormente, en las Delegaciones,
donde abunda ese tipo de vegetación.
‣ Delegación Centro:
Sector 4: Calle 20 de febrero hasta Miramar (Barrios Jardín Botánico, La
Cumbre, Las Quintas: Calle Elordi, entre 2 de agosto y Padre Guillelmo)
Compromiso
Desmalezamiento (Delegación Centro)
Se cumple el 100% del Plan Anual de Desmalezamiento
Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 27

Calles:
‣ Delegación El Cóndor
• Namuncurá desde el fin del asfalto hasta Calle Colonia
• Barrios 150 y 112 viviendas, en sector de barda y de pluviales que cruzan
ambos barrios.
• Ribera del Arroyo Ñireco desde el puente en Avda. 12 de octubre, hasta el
final del Bº 150 viviendas.
• Plazas de los Barrios: San Francisco I, Lomas de Monteverde, San
Francisco III
• Las Victorias y La Colina - El Condor I - Colectoras desde el Bº Las Victorias
hasta la rotonda de Circunvalación.
Compromiso
Desmalezamiento (Delegación El Cóndor)
Se cumple el 100% del Plan Anual de Desmalezamiento
‣ Delegación Pampa de Huenuleo:
• Desmalezado de la Ruta N°40 Sur hasta la rotonda
Compromiso
Desmalezamiento (Delegación Pampa de Huenuleo)
Se cumple el 100% del Plan Anual de Desmalezamiento
‣ Delegación Lago Moreno:
• Av. Bustillo
Compromiso
Desmalezamiento (Delegación Lago Moreno)
Se cumple el 100% del Plan Anual de Desmalezamiento
Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 28

‣ Delegación Cerro Otto:
• Av. Bustillo
• Av. de los Pioneros
Compromiso
Desmalezamiento (Delegación Cerro Otto)
Se cumple el 100% del Plan Anual de Desmalezamiento
‣ Delegación Catedral:
• Base Cerro Catedral
• Barrio Villa América
Compromiso
Desmalezamiento (Delegación Cerro Catredral)
Se cumple el 100% del Plan Anual de Desmalezamiento
II.2.
Servicio de mantenimiento de la infraestructura vial
Descripción del servicio:
Con este servicio la municipalidad de San Carlos de Bariloche garantiza la
preservación de las principales arterias y calles de la ciudad para la correcta y
segura circulación vehicular, tanto particular como de transporte de pasajeros y
carga.
Consiste en el mantenimiento de calles constituidas de pavimento (hormigón y
flexible), el mantenimiento de calles de ripio (rellenado y perfilado) y el despeje de
nieve acumulada en la época invernal. Cabe destacar que, actualmente, la ciudad
cuenta con 170 km. de calles, rutas y avenidas asfaltadas y 540 km. de calles de
tierra o ripio 1 , para las cuales existe un plan anual de mantenimiento.
1 Plan de Ordenamiento Territorial de San Carlos de Bariloche. Secretaría de Planeamiento MSCB.
2011
Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 29

II.2.a. Conservación, Reparación y Mantenimiento de la Vía Pública
Descripción del servicio:
Este servicio se brinda a través de la Secretaría de Obras y Servicios
Públicos, existiendo un plan anual para la realización de los trabajos de
mantenimiento y reparación del pavimento con la finalidad de garantizar una libre y
segura circulación por las calles de la ciudad.
Para el año 2012 se implementará un plan que contempla la utilización de un
total de 3.000 m2 de pavimento rígido (hormigón), y de 300 m2 de pavimento
flexible (o pavimento negro).
Las calles a repavimentar son:
• Villegas, entre Tiscornia y Anasagasti
• Rolando, entre Villegas y Brown
• Beschtedt, entre Albarracín y Brown
• Brown, entre 9 de julio y Beschtedt
• Diagonal Gutiérrez, entre Beschtedt y Rolando
• Sobral, entre Ruta 40 y Elordi
• Elordi, entre La Paz y Brown
• 12 de octubre, entre Puerto San Carlos y Diagonal Capraro
• 9 de julio, entre Tiscornia y 25 de mayo
• Tiscornia, entre Saenz Peña y Rivadavia
• Elflein, entre Onelli y Elordi
• Otto Goedecke, entre Albarracín y Gallardo
Conservación, Reparación y Mantenimiento de la Vía Pública
Compromiso
Se cumple el 100% del Plan Anual de Mantenimiento de Calles
Pavimentadas
II.2.b. Despeje de nieve y hielo en calles y avenidas
Descripción del servicio:
El servicio consiste en el despeje de la nieve acumulada sobre la cinta
asfáltica de las arterias clave de la ciudad, contándose con máquinas motoniveladoras
y una cuadrilla de 25 personas, las cuales también realizan el despeje
de nieve de forma manual. En caso de presencia de hielo, el servicio se
complementa con el regado de arena y sal sobre la cinta asfáltica con la finalidad
de mitigar la acción del mismo.
Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 30

El servicio se presta a primera hora del día, con la finalidad de contar –a las 7
hs. am– con las principales vías de circulación aptas para su uso y teniendo en
cuenta los siguientes criterios de priorización:
• En una primera etapa (antes de las 7 am), las arterias por las cuales
circula el Transporte Urbano de Pasajeros;
• En una segunda etapa (entre las 8 y las 11 am), las calles más
transitadas por vehículos particulares, transportes escolares y calles
pertenecientes a diversos barrios.
Cabe destacar que estos criterios son comunes a todas las Delegaciones.
Además, ha de tenerse en cuenta que al tratarse de un servicio que se brinda
en casos excepcionales o de emergencia, o durante un breve periodo del año, y
que demanda un gran despliegue de maquinarias, equipamiento y recurso humano,
solo se comprometerá la implementación de dicho esquema durante el primer día
de acaecida la nevada, no así los días subsiguientes.
‣ Delegación Centro
En este territorio, se priorizan las siguientes arterias:
Antes de las 7 am.
1. Onelli, Elordi, Diagonal Gutiérrez;
2. Tronador, Muérdagos, El Chilco y Campichuelo;
3. Belgrano hasta 20 de Junio y 20 de Junio entre Belgrano y Av. Pioneros;
4. 20 de Febrero entre Pasaje Gutiérrez y 20 de Junio;
5. La Paz, Onelli hasta Pasaje Gutiérrez
Entre las 8 y las 11 hs.
6. Calle Beschtedt, desde Ruta 40 hasta 25 de mayo
7. Pasaje Gutiérrez, desde Mandisoví hasta Miramar
8. Sobral, 9 de julio, Brown
9. Diagonal Capraro, entre Elordi y 12 de octubre
Compromiso
Despeje de nieve en calles en época invernal (Delegación Centro)
Se cumple el 100% del Plan Anual de Despeje de Nieve de calles en época
invernal
Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 31

‣ Delegación El Cóndor
Debido a las características climáticas de este territorio, en el cual no se
registra acumulación de nieve, el servicio consiste en el regado de arena y sal
sobre la cinta asfáltica con la finalidad de mitigar la acción del hielo y permitir el
tránsito vehicular seguro.
El servicio se provee en las siguientes arterias, antes de las 6 am:
• Desde el semáforo de Diagonal Capraro hasta la calle Saenz Peña
• Entrada a la Terminal de Ómnibus
• Calles Esandi y Monteverde
• Desde Estación Caminera hasta rotonda de circunvalación
Despeje de nieve en calles en época invernal (Delegación El Cóndor)
Compromiso
Se cumple el 100% del Plan Anual de Despeje de Nieve de calles en época
invernal
‣ Delegación Pampa de Huenuleo
Como se señaló más arriba, las calles priorizadas son las transitadas por el
Transporte Urbano de Pasajeros:
• Calle Carlos Wiederhold, hasta Barrios Omega y 106 viviendas
• Calle José Luckman (Bajada del Challuaco)
• Barrio El Frutillar. Recorrido del TUP: Calle Charcao, San Cayetano, Pil Pil,
Shaquil, Cacique Casimiro, Ñancu – Lahuen, Cacique Prafil, Peulla, Tiaca
Despeje de nieve en calles en época invernal (Delegación Pampa de Huenuleo)
Compromiso
Se cumple el 100% del Plan Anual de Despeje de Nieve de calles en época
invernal
‣ Delegación Lago Moreno
• Recorrido de Transporte Urbano de Pasajeros (antes de las 7 am.)
Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 32

Línea 21: Pájaros azules, Picaflores, Gaviotas, Calle N°2, Quilpo, Cureu, Luán
Sur, Trenca, De los Ventisqueros, De las Estrellas, Río Ñirihuau, Steffen, Río
Minero, De las Constelaciones
Línea 10: Circuito Chico (Camino a Colonia Suiza)
Línea 22: Aerosilla Campanario, Bahía Serena, Acceso Península de San
Pedro
En una segunda etapa, se priorizan algunas calles internas de los barrios
pertenecientes a la Delegación.
Despeje de nieve en calles en época invernal (Delegación Lago Moreno)
Compromiso
Se cumple el 100% del Plan Anual de Despeje de Nieve de calles en época
invernal
‣ Delegación Cerro Otto
• Av. Pioneros desde calle 20 de junio hasta km. 8 (Cruce con camino
a Cerro Catedral)
• Barrio Los Coihues, recorrido de TUP Línea 50 (calles Bosque
Petrificado, P. N. Arrayanes, P.N. Palmar, P. N. Nahuel Huapi)
Despeje de nieve en calles en época invernal (Delegación Cerro Otto)
Compromiso
Se cumple el 100% del Plan Anual de Despeje de Nieve de calles en época
invernal
‣ Delegación Cerro Catedral
• Ingreso a Base Cerro Catedral (TUP)
Despeje de nieve en calles en época invernal (Delegación Cerro Catedral)
Compromiso
Se cumple el 100% del Plan Anual de Despeje de Nieve de calles en época
invernal
Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 33

II.3.
Servicios turísticos
Dado que el turismo constituye una de las principales actividades de la ciudad
de San Carlos de Bariloche, los servicios relacionados con ella representan un tema
de especial interés, no solo para los grandes emprendedores del sector turístico,
sino también para los medianos y pequeños comerciantes y para el conjunto de
actividades conexas relacionadas con el sector.
Con la finalidad de lograr el desarrollo de la actividad turística en un marco de
calidad y seguridad para el visitante, la Municipalidad de San Carlos de Bariloche
implementa un cuerpo normativo que regula dicha actividad, sobre todo en lo
relacionado a los establecimientos y prestadores turísticos.
A continuación se presentan los servicios comprometidos desde la Secretaría
de Turismo municipal.
II.3.a. Habilitación Turística
Este servicio se subdivide en otros dos:
II.3.a.1.
Habilitación de Alojamientos Turísticos
Descripción del servicio:
Este servicio consiste en la extensión de la habilitación turística para el
funcionamiento de un establecimiento turístico.
El emprendedor turístico realiza la consulta de los requisitos que tiene que
presentar para obtener su Habilitación Turística, se lo guía con las planillas de
requisitos según el tipo de establecimiento a habilitar. Se realiza la recepción de
documentación pertinente y control de datos vertidos.
El horario en el que puede recibir asesoramiento de los requisitos y obtener
los formularios correspondientes es de 8 a 15 hs. de lunes a viernes y para
presentar la documentación en Mesa de Entradas y Salidas N°1 es de 8 a 13 hs. de
lunes a viernes.
En lo que respecta al tiempo del trámite, esta depende de la envergadura del
establecimiento y de las alternativas posibles de clasificación (según estimaciones,
para la categorización de un hotel de 50 habitaciones se demora en la inspección 4
hs. y en el análisis 16 hs).
El horario de atención es de de lunes a viernes de 8 a 15 hs.
Compromiso
Habilitación de Alojamientos Turísticos
1. La Habilitación de Establecimientos Turísticos se realiza dentro de los 5
días hábiles de la recepción de la solicitud completa.
Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 34

II.3.a.2.
Habilitación de Prestadores Turísticos
Descripción del servicio:
Este trámite debe ser realizado por fotógrafos, camarógrafos, guías de
turismo y coordinadores estudiantiles.
Compromiso
Habilitación de Prestadores Turísticos
1. La Habilitación de Prestadores Turísticos se realiza dentro de las 48 hs. de
la recepción de la solicitud completa y con la documentación en regla.
II.3.b. Fiscalización de Establecimientos y Prestadores Turísticos
Descripción del servicio:
Por otra parte, la Municipalidad de San Carlos de Bariloche se encarga, con
su cuerpo de inspectores turísticos, de la fiscalización de todos los alojamientos
turísticos dentro del ejido y del control en circuitos turísticos, de fotógrafos,
camarógrafos, guías de turismo y coordinadores de Turismo Estudiantil.
Compromiso
Fiscalización de Establecimientos y Prestadores Turísticos
1. Todos los establecimientos y prestadores turísticos son fiscalizados al
menos una vez en el año
II.3.c. Información al turista
Descripción del servicio:
El servicio de información al turista se brinda a través de tres vías:
1. Atención presencial en las diversas oficinas de informes turísticos:
• Aeropuerto
• Terminal de Ómnibus
• Puesto Caminero (acceso a la ciudad)
• Oficinas en Centro Cívico
Cuenta con un plantel de 20 informantes que atienden al público de
lunes a lunes en el horario de 8 a 21 hs.
• En las Delegaciones se entrega información (folletos)
Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 35

2. Atención telefónica:
• Cuenta con una línea exclusiva y operadores disponibles de lunes a
lunes, incluidos los feriados, de 8 a 21 hs.
3. Atención por correo electrónico:
• Cuenta con una dirección de correo electrónico que es atendida de
forma permanente.
El promedio de tiempo de atención al público se estima en 10 minutos por
consulta, atendiendo un promedio en alta temporada de 1200 consultas diarias en
nuestras bocas de informes. A ello hay que sumarle las 130 consultas telefónicas
diarias y los 500 correos electrónicos mensuales.
Compromisos
Información al turista
1. La atención presencial al turista se realiza de 8 a 21 hs. de lunes a lunes,
todos los días del año excepto 1° de enero, 1° de mayo, 8 de noviembre y 25
de diciembre.
2. Todas las llamadas telefónicas se responden de lunes a lunes de 8 a 21 hs.
3. Todos los correos electrónicos de consultas son respondidos dentro de las
24 hs. de recibidos
II.3.d. Difusión de indicadores turísticos
Descripción del servicio:
El servicio de información sobre indicadores turísticos brinda al ciudadano
interesado un conjunto de datos confiables y actualizados acerca de la evolución de
los principales indicadores relacionados con la actividad turística a nivel local.
Los informes son elaborados desde el Área Técnica de la Secretaría de
Turismo y se difunden a través de dos vías: a solicitud del ciudadano, por correo
electrónico o en forma escrita (ingresando nota por Mesa de Entradas), detallando
los datos que necesita, dirección de correo electrónico donde enviarla y todo otro
dato que sirva para orientar a los técnicos en la respuesta, y mediante la página
web oficial del municipio, siendo actualizados con una periodicidad semanal,
quincenal y mensual, dependiendo del tipo de informe. Entre estos se cuentan:
• Encuesta de Coyuntura Hotelera: de actualización quincenal
• Encuesta de Perfil y Gasto del Turista: de actualización anual
• Turistas Atendidos en Oficinas de Informes: de actualización mensual
El horario de atención del Área es de lunes a viernes de 8 a 15 horas.
Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 36

Difusión de indicadores turísticos
Compromiso
1. Los informes estadísticos sobre Coyuntura Hotelera son actualizados
quincenalmente.
2. Los informes estadísticos sobre Perfil y Gasto del Turista son
actualizados anualmente.
3. Los informes estadísticos sobre Turistas Atendidos en Oficinas de
Informes son actualizados mensualmente.
II.4.
Servicios sociales, culturales y deportivos
La ciudad de San Carlos de Bariloche ha experimentado, en las últimas
décadas, un gran crecimiento demográfico. Este crecimiento ha ejercido una fuerte
presión sobre los servicios que se brindan en el nivel local, alcanzando no solo a los
relacionados con la infraestructura urbana, sino también a los vinculados con los
servicios sociales.
En este sentido, desde las Secretarías de Desarrollo Humano, Cultura y
Deportes municipales se implementan distintas estrategias y se brindan diversos
servicios orientados a mejorar la calidad de vida de los ciudadanos.
II.4.a. Servicios Sociales
II.4.a.1.
Centros Atención y Articulación Territorial (CAAT)
Descripción del servicio:
La Secretaría de Desarrollo Humano de la Municipalidad de San Carlos de
Bariloche, se encuentra desconcentrada en el territorio, conformando nueve
Centros de Atención y Articulación Territorial (CAAT). Cada uno de estos Centros
interviene sobre un conjunto de barrios agrupados según criterios de proximidad,
características habitacionales, densidad de población y niveles de pobreza,
conformando zonas urbanas más o menos homogéneas.
Su distribución en el territorio es la siguiente:
• CAAT 1: Barrios Lomas de Monte Verde, (Valle Gas – Matadero), San
Francisco I, San Francisco II y III, San Francisco IV, Ñireco Norte,
IPPV 84 Viviendas, 150 Viviendas, 112 Viviendas
• CAAT 2.3: Barrios Perito Moreno, Lera, 21 de Septiembre, Las
Quintas, Nueva Esperanza, San Ceferino, 6 Manzanas, Las Mutisias,
Anasagasti.
• CAAT 4: Barrios IPPV 144 y 96 Viviendas, 170 Viviendas (Antuhue),
300 Viviendas (Ada Maria Elflein), 266 Viviendas (Nicolas Levalle), 181
Viviendas (Boris Furman), 169 Viviendas, 153 Viviendas (Peumayen),
154 - 204 - 218 Viviendas.
Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 37

• CAAT 5: Barrios 3 de Mayo, Los Abedules, Vuriloche 1 y 4, Quimey
Hue, Jardín Botánico, La Cumbre, 400 Viviendas, 40 Viviendas
(Muvitur), 100 Viviendas (Alborada), Bella Vista I, Bella Vista II.
• CAAT 6: Barrios Santo Cristo, 10 De Diciembre, Sara María Furman,
Belgrano Sudoeste
• CAAT 7: Barrios Eva Perón, El Progreso, Arrayanes, 28 De Abril,
Argentino, Vivero
• CAAT 8: Barrios Nahuel Hue, Nuestras Malvinas, Cooperativa El
Maitén, Cooperativa Omega, Cooperativa 258, Parque Alen
• CAAT 9: Barrios El Frutillar, Unión, 2 De Abril
• CAAT 10: Barrios Jockey Club, Villa Los Coihues, Don Orione, Virgen
Misionera, Villa Llanquihue – Don Bosco, 2 de agosto
Se encuentran conformados por un equipo de trabajo compuesto por un
trabajador social referente del Centro, promotores comunitarios especializados en
diferentes temáticas (juventud, tercera edad, etc.) y empleaos administrativos y de
maestranza.
La función de estos Centros consiste en implementar las políticas sociales
municipales en el territorio, administrar los diversos programas sociales, brindar
acompañamiento profesional a las familias, detectar y diagnosticar situaciones de
riesgo, articular con otras instituciones existentes en territorio, siguiendo los
principio de equidad, profesionalismo y participación ciudadana.
Los CAAT atienden en el horario de 8,30 a 14 hs. de lunes a viernes y los
días miércoles de 8,30 a 18 hs.
Compromiso
Centros Atención y Articulación Territorial (CAAT)
1. Los Centros Atención y Articulación Territorial (CAAT) se encuentran
abiertos al público todos los días hábiles del año en el horario de 8,30 a
14 hs. de lunes a viernes y de 8,30 a 18 hs. los días miércoles.
II.4.a.2.
Centros de Desarrollo Infantil (CDI)
Descripción del servicio:
Los Centros de Desarrollo Infantil (CDI) dependientes de la Municipalidad de
San Carlos de Bariloche brindan atención integral a niños y niñas desde 45 días a 3
años de edad, alcanzando una cobertura de 720 personas. Actualmente, se
encuentran en funcionamiento ocho centros, ubicados en distintos puntos del
territorio:
Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 38

• Jardín Materno Infantil Dr. José María Iglesias
• Jardín Maternal 8 de Noviembre
• Pichi Che Ruca
• Eluney
• Pequeños Corazones
• Abedules
• Arco Iris Mágico
• Dulces Sueños
Su objetivo prioritario consiste en brindar un espacio de atención integral
favoreciendo el desarrollo de capacidades tendientes a la prevención, promoción y
protección de los derechos de niños y niñas, tanto en el ámbito familiar como en el
comunitario.
En este marco se desarrollan actividades pedagógicas, recreativas y de
estimulación temprana a fin de optimizar el desarrollo integral de los niños y niñas y
la realización de controles periódicos de crecimiento y desarrollo requeridos para
cada edad.
En cuanto al recurso humano, los CDI cuentan con personal directivo, un
equipo técnico de las áreas social, sanitaria y educativa, coordinadores y auxiliares
de sala y personal de mantenimiento, aseo y cocina.
El servicio se complementa con la prestación del desayuno, merienda y
colación y funcionan en dos turnos (mañana y tarde) de lunes a viernes en el
horario de 8 a 18 hs.
Compromiso
Centros de Desarrollo Infantil
1. Los Centros de Desarrollo Infantil se encuentran abiertos al público todos
los días hábiles del año en el horario de 8 a 18 hs.
2. Todos los niños y niñas entre 45 días y 3 años serán admitidos siempre y
cuando cumplan con los criterios de admisión y exista cupo.
II.4.a.3.
Asistencia a personas en situación de calle “Hogar Rogelio”
Descripción del servicio:
El Hogar Rogelio consiste en un espacio físico que funciona con una
modalidad de refugio, destinado a personas adultas mayores en situación de
vulnerabilidad socio-habitacional, exclusivamente de sexo masculino. Cuenta con
capacidad para 12 personas y brinda el servicio de cena, sanitarios y cama,
además del acompañamiento y asistencia profesional. Actualmente, se encuentra
afectado al Hogar un total de cuatro trabajadores.
Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 39

Este servicio reviste el carácter de esencial debido a las características
climáticas de la zona, sobre todo durante la época invernal en la cual las
temperaturas descienden drásticamente por la noche, poniendo en peligro la vida
de las personas afectadas por esta problemática.
El Hogar abre sus puertas de lunes a lunes, durante todo el año, entre las 20
hs. y las 8 hs.
Asistencia a personas en situación de calle “Hogar Rogelio”
Compromiso
1. El Hogar Rogelio se encuentra abierto de lunes a lunes, en el horario de 8
pm. a 8 am. durante todo el año.
2. Todos los solicitantes serán admitidos siempre y cuando cumplan con los
criterios de admisión y exista cupo
II.4.a.4.
Transporte para personas con discapacidad
Descripción del servicio:
El servicio de transporte para personas con discapacidad consiste en brindar
a esta población un medio de movilidad que le facilite el traslado hacia las unidades
de atención o los centros asistenciales en donde deben realizar actividades de
rehabilitación, recreación, control periódico, etc.
El mismo se provee a través de un vehículo utilitario y un chofer asignados
exclusivamente a esa actividad.
La población destinataria de este servicio es aquella que cuenta con
movilidad reducida y se ve imposibilitada de utilizar, por razones de accesibilidad, el
transporte urbano de pasajeros.
Actualmente, el servicio tiene una cobertura de 50 traslados por semana, de
las cuales la mitad es permanente, mientras que el resto se debe a solicitudes
eventuales, provenientes de diversas instituciones de la ciudad relacionadas con la
discapacidad (tanto pública como privada).
Compromisos
Transporte de Personas con Discapacidad
1. Se cumple el 100% del Plan Mensual Estable de Transporte para Personas
con Discapacidad
2. Todos los servicios de transporte de personas con discapacidad son
efectuados dentro de las 24 hs. de solicitado, siempre que el solicitante cumpla
con las condiciones establecidas.
Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 40

II.4.b. Servicios Culturales
II.4.b.1.
Escuela Municipal de Arte “La Llave”
Descripción del servicio:
Dependiente de la Secretaría de Cultura de la Municipalidad de San Carlos de
Bariloche, la Escuela Municipal de Arte La Llave, fundada en 1984, está dedicada a
la formación artística, pública y gratuita de niños, jóvenes y adultos en la modalidad
no formal y desde la perspectiva de la promoción del derecho a la educación
artística y a la recreación.
Actualmente brinda 35 talleres –alcanzando a una población de
aproximadamente 1500 niños, jóvenes y adultos de la ciudad–, organizados en
cinco áreas: Visual, Corporal y escénica, Musical, Expresión oral y escrita y
Educación por el arte. Además de los talleres, brinda cursos y seminarios sobre
diversas temáticas abiertos al público en general.
Todas estas actividades se cumplen según una planificación anual.
Dado que uno de los principios fundamentales de La Llave es la apertura
hacia la comunidad, los alumnos y los grupos conformados (musicales, de danza y
teatrales), siempre dirigidos por sus profesores, realizan presentaciones artísticas
en encuentros, jornadas y actividades comunitarias, ya sea por iniciativa propia o a
pedido de escuelas u organizaciones, participando así en los eventos
conmemorativos y en las ocasiones especiales y representativas de los barrios y de
la ciudad en su conjunto.
Cuenta con un hall central en el cual se realizan muestras y exposiciones
artísticas permanentes, también con entrada libre y gratuita.
La Llave se encuentra abierta al público de lunes a sábados, de 8 a 22 hs.
durante todos los días hábiles del año.
Compromiso
Escuela de Arte La Llave
1. La Escuela de Arte La Llave se encuentra abierta al público de lunes a
sábados, durante todos los días hábiles del año, en el horario de 8 a 22 hs.
2. Se cumple con el 100% del Plan Anual de Talleres Artísticos
3. Todos los interesados en participar de los cursos y talleres serán admitidos
siempre y cuando cumplan con los criterios de admisión y exista cupo.
Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 41

II.4.b.2.
Descripción del servicio:
Biblioteca Municipal “Pte. Raúl Alfonsín”
Desde el año 1987, la Biblioteca Municipal “Pte. Raúl Alfonsín” brinda a la
comunidad el servicio de asistencia y préstamo a domicilio de material bibliográfico
y documental de manera gratuita. Actualmente cuenta con un total de 226 socios
activos más su grupo familiar inscriptos como socios beneficiarios, realizando una
atención mensual a 240 usuarios independientes, con un promedio de 22 días
hábiles. Estos son, principalmente, alumnos de nivel primario, medio y superior.
También cuenta con proyectos de extensión bibliotecaria tales como “La visita
a la Biblioteca Pública” y Apoyo escolar gratuito, dirigidos a instituciones escolares,
comunitarias y sociales. Además, brinda un servicio interno a la municipalidad,
articulando acciones con las áreas abocadas a la asistencia de niños, niñas y
adolescentes.
Cuenta con un acervo bibliográfico de más de 17.000 volúmenes, hemeroteca
y mapoteca, organizados en diversos sectores: información rápida (diccionarios y
enciclopedias); textos primarios, secundarios y terciarios; Biblioteca Patagónica;
lectura recreativa (novelas, cuentos y ensayos); textos infantiles y juveniles; archivo
de diarios locales y publicaciones periódicas, entre otros.
La atención al público se realiza todos los días hábiles del año en el horario
de 8 a 17 hs., de lunes a jueves, y de 8 a 15 hs. los días viernes. Cuenta con una
línea telefónica y una dirección de correo electrónico a través de los cuales se
reciben y responden consultas de los usuarios.
Compromiso
Biblioteca Municipal “Pte. Raúl Alfonsín”
1. La Biblioteca Municipal “Pte. Raúl Alfonsín” se encuentra abierta al
público de lunes a jueves, de 8 a 17 hs. y los viernes de 8 a 15 hs. durante
todo el año.
2. Todas las consultas realizadas por vía telefónica y por correo electrónico
serán respondidas en un plazo de 24 hs.
II.4.c. Servicios Deportivos
II.4.c.1. Deportes comunitarios
Desde la Secretaría de Deportes, se trabaja en tres ejes: Deporte Federado,
Infraestructura deportiva y Deporte Comunitario. En lo que respecta a este último, el
mismo se implementa una planificación anual de actividades deportivo-recreativas
comunitarias que tienen lugar tanto en espacios propios –actualmente el municipio
cuenta con tres gimnasios, un estadio de fútbol, un velódromo, un natatorio y una
pista de atletismo– como en espacios comunitarios ubicados en los distintos
barrios de la ciudad (gimnasios privados, escuelas, clubes deportivos). Estas
actividades se organizan según la época del año, dividiéndose en actividades de
verano y de invierno.
Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 42

Las mismas consisten en escuelas de hándbol, basquetbol, fútbol, voleibol,
jockey, ajedrez, tenis, tenis de mesa, patín, judo, boxeo, atletismo, pelota paleta,
actividades recreativas, iniciación deportiva, gimnasia adultos y damas, gimnasia
salud, tai chi, yoga, además de la escuela municipal de montaña y la escuela de
guardavidas.
Como apoyo a estas actividades, se implementa un espacio de atención al
deportista donde se brinda kinesiología y una sala de musculación.
También, se realizan actividades físico recreativas para grupos especiales
como tercera edad y discapacidad.
Compromiso
Deportes Comunitarios
1. Se cumple con el 100% del Plan Anual de Deportes Comunitarios
2. Todos los interesados en participar de las actividades físico deportivas
serán admitidos siempre y cuando cumplan con los criterios de admisión y
exista cupo.
Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 43

III. Atención al ciudadano
III.1.
Atención al público
A continuación, se presentan los lugares a través de los cuales los
ciudadanos pueden contactarse con el Municipio.
Dependencia Servicio Ubicación Días y Horarios de atención
Recepción y atención
al público
Mesas de Entradas Y
Salidas N°1
Defensa Civil
Oficina de Informes
Turísticos
Asesoría Letrada
(Departamento de
Ejecuciones Fiscales)
Orientación y Atención
al público
• Información general
• Recepción de
documentación y
trámites
• Atención de
Emergencias
Información turística
• Cobro de deudas
judiciales (caja)
Hall de entrada ‐
Palacio Municipal
Centro Cívico
Centro Cívico
Centro Cívico
Centro Cívico
Recursos Humanos Recepción de CV Centro Cívico
Defensa al
Consumidor
Defensoría del Pueblo
Oficina de Empleo
Mesa de Entradas
IMTVHS
Recepción de
denuncias
Recepción de
demandas
• Intermediación
laboral
• Capacitaciones
• Inscripción a registro
de demanda
• Atención a coop. de
viviendas
24 de septiembre 12
Ángel Gallardo 398
Mitre 784
24 de septiembre 12
Medio Ambiente 24 de septiembre 12
ATENCIÓN PRESENCIAL Y TELEFÓNICA
(294) 442‐2807
Lunes a viernes de 8 a 20 hs.
ATENCIÓN PRESENCIAL
Lunes a viernes de 8 a 13 hs.
ATENCIÓN TELEFÓNICA
(103)
Lunes a lunes las 24 hs.
ATENCIÓN PRESENCIAL
Lunes a viernes de 9 a 21 hs.
ATENCIÓN TELEFÓNICA
(294) 4429850
CORREO ELECTRÓNICO
infoturismomscb@bariloche.gov.ar
ATENCIÓN PRESENCIAL
Lunes a viernes 8 a 13 hs.
ATENCIÓN PRESENCIAL
Lunes a viernes 8 a 13 hs.
ATENCIÓN PRESENCIAL
Lunes a viernes 8 a 15 hs.
ATENCIÓN TELEFÓNICA
0800-333-2153
Correo electrónico
omiducmscb@bariloche.gov.ar
ATENCIÓN PRESENCIAL
Lunes a viernes 9 a 13 hs.
ATENCIÓN TELEFÓNICA
(294) 4464250 / 464251
CORREO ELECTRÓNICO
contacto@defensoriabariloche.gob.ar
ATENCIÓN PRESENCIAL
Lunes a viernes 8 a 13 hs.
ATENCIÓN PRESENCIAL
Lunes a viernes 8 a 13 hs.
ATENCIÓN PRESENCIAL
Lunes a viernes 8 a 13 hs.
Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 44

Dependencia Servicio Ubicación Días y Horarios de atención
Mesa de Entradas N°2
• Información general
• Recepción de
documentación y
trámites
Gallardo 1301
Obras Particulares Permisos de obra Gallardo 1301
Catastro
• Consultas
• Certificados varios
Gallardo 1301
Cementerio Cobro de tasa Rivadavia 520
Residuos Patógenos Cobro de tasa Rivadavia 520
Mesa de Entradas
Sec. Hacienda
Departamento
Tesorería
Departamento
Tributario
• Información general
• Recepción de
documentación y
trámites
• Cobro de tasas
Mitre 545
Cobro de tasas Mitre 545
Emisión de Tasa de
Inspección, Seguridad
e Higiene (TISH)
Mitre 545
ATENCIÓN PRESENCIAL Y TELEFÓNICA
(294) 440‐0347
Lunes a viernes 8 a 13 hs.
ATENCIÓN PRESENCIAL
Lunes a viernes 8 a 13 hs.
ATENCIÓN PRESENCIAL
Lunes a viernes 8 a 13 hs.
ATENCIÓN PRESENCIAL
Lunes a viernes 8 a 13 hs.
ATENCIÓN PRESENCIAL Y TELEFÓNICA
(0294) 4430‐743
Lunes a viernes 8 a 13 hs.
ATENCIÓN PRESENCIAL Y TELEFÓNICA
(294) 440‐0116
Lunes a viernes 8 a 13 hs.
ATENCIÓN PRESENCIAL
Lunes a viernes 8 a 13 hs.
ATENCIÓN PRESENCIAL
Lunes a viernes 8 a 13 hs.
Departamento
Contribuciones
Departamento
Fiscalización
Dirección de
Inspección General
Mesa de Entradas N°3
Tránsito y Transporte
Tribunal de Faltas
N°1 y 2
Oficina de Gestión
para Personas con
Discapacidad
Centros de Atención y
Articulación
Territorial (CAAT)
Dirección de Gestión
Previsional
• Planes de pago y
financiación
• Obra pública
Emisión de tasa de
servicio urbano
Habilitaciones
comerciales,
industriales y de
servicios
Licencia de conducir
(otorgamiento y
renovación)
Infracciones
Pase Libre Transporte
Urbano de Pasajeros
Transporte para
personas con
discapacidad
Atención a población
en situación de
vulnerabilidad social
Mitre 545
Mitre 545
Mitre 545
Cabo Campos s/n
Mitre 545 y Terminal
de Ómnibus
Onelli 1450 (subsuelo)
Rivadavia 530 y 9
ubicaciones en
territorio
Trámites previsionales Rivadavia 530
ATENCIÓN PRESENCIAL
Lunes a viernes 8 a 13 hs.
ATENCIÓN PRESENCIAL
Lunes a viernes 8 a 13 hs.
ATENCIÓN PRESENCIAL
Lunes a viernes 8 a 13 hs.
ATENCIÓN PRESENCIAL
Lunes a viernes 8 a 13 hs.
ATENCIÓN PRESENCIAL
Lunes a viernes 8 a 13 hs.
ATENCIÓN PRESENCIAL
Lunes a viernes 8 a 13 hs.
ATENCIÓN TELEFÓNICA
0-800-999-0221
ATENCIÓN PRESENCIAL
Lunes a viernes 9 a 14 hs.
ATENCIÓN PRESENCIAL
Lunes a jueves de 8 a 13 hs.
Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 45

Dependencia Servicio Ubicación Días y Horarios de atención
Mesa de Entradas N°4
Juntas Vecinales
Escuela de Arte La
Llave
Atención a juntas
vecinales
Cursos, talleres
recreativos
Rivadavia 520
Ruta 258 y Sobral
Biblioteca Municipal Biblioteca Sobral 850
Delegaciones
Mesa de Entradas y
Salidas
Concejo Municipal
• Recepción de
documentación
• Información
5 ubicaciones
Centro Cívico
ATENCIÓN PRESENCIAL Y TELEFÓNICA
(294) 442‐8800
Lunes a viernes 8 a 13 hs.
ATENCIÓN PRESENCIAL
Lunes a viernes 8 a 13 hs.
ATENCIÓN PRESENCIAL
Lunes a viernes 8 a 13 hs.
ATENCIÓN PRESENCIAL
Lunes a viernes 8 a 13 hs.
ATENCIÓN PRESENCIAL Y TELEFÓNICA
(294) 442‐9100
Lunes a viernes 8 a 15 hs.
III.2. Compromisos de calidad de los servicios de Atención al
Público
Los lugares a los que acude el ciudadano a recibir un servicio del Municipio
deben contar con una infraestructura adecuada y con una atención de calidad. Por
esta razón, el Municipio establece una serie de compromisos para cumplir con esta
importante fase de la prestación de los servicios.
A continuación se explicitan los estándares de calidad asociados a la atención
al público.
Compromiso
1. Atención Presencial
Todos los ciudadanos son atendidos con amabilidad y cortesía en todas
las dependencias municipales..
Compromiso
2. Competencia del Personal
El personal de atención al público realiza al menos un curso de
capacitación por año.
Compromiso
3. Tiempo de espera
El tiempo de espera se ajusta a las expectativas de los ciudadanos.
Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 46

4. Condiciones ambientales
Compromiso
Los espacios de atención al público cuentan con instalaciones adecuadas en
cuanto a cantidad de asientos; baños limpios y ambiente climatizado.
III.3.
Mejoras comprometidas
A partir de la firma de esta Carta, el Municipio inicia una serie de planes de
trabajo para mejorar la atención al ciudadano.
Mejora
1. Incorporar carteleras informativas sobre requisitos, aranceles y
todo tipo de datos que facilite el inicio de cada trámite, en cada
mesa de entradas
2. Identificación de todo el personal de las áreas de atención al
público (gafetes)
Plazo de
ejecución
3 meses
3 meses
3. Mejora de la señalización de las áreas de atención al público 6 meses
4. Centralización de la atención telefónica de 0800 (línea gratuita) 9 meses
5. Sistema de seguimiento de expedientes por parte de los
ciudadanos
9 meses
Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 47

IV. Información y comunicación
IV.1.
Canales de comunicación
El municipio se comunica con sus ciudadanos a través de:
Página web: Es la herramienta digital de comunicación del Municipio, en donde se
acercan servicios, se transparenta la gestión y se difunden los actos de gobierno.
Se hace una actualización diaria solo del área de novedades.
Gacetillas: es un documento redactado con formato periodístico que contiene
información que el municipio debe difundir sobre su gestión de interés general para
toda la población.
Comunicados diarios: es un documento breve en el cual se consigna información
del municipio de interés general para la población con una menor extensión que la
precedente
Dossiers informativos: son documentos que reúnen información detallada con
precisiones técnica sobre proyectos determinados para la prensa que se entregan
en ocasión de los desayunos de trabajo y las conferencias de prensa
Conferencia de prensa: son convocatorias a los medios de prensa que realiza el
municipio a los fines de difundir información de interés general a la población.
IV.2.
Compromisos de calidad
1. Página web
Compromiso
La página web está disponible las 24 hs. los 365 días del año
2. Actualización de las novedades de la página web
Compromiso
El sector “novedades” de la página web se actualiza diariamente (días
hábiles)
3. Gacetillas de prensa
Compromiso
El municipio emite una gacetilla de prensa todos los días hábiles
Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 48

IV.3.
Mejoras comprometidas
Pagina web:
Se avanzará en la incorporación de información de interés que permita
brindar al ciudadano datos sobre la gestión que pueden ser de interés, así como
también mejorar el diseño que permita ser de más fácil acceso a los usuarios.
Se incluirán:
Mejora
Incorporación de link hacia Ordenanzas Municipales
Incorporación de la descripción de misiones y funciones de las áreas
Incorporación del documento de la Carta Orgánica Municipal
Incorporar el Mapa de Edificios y Áreas Municipales
Incorporación del listado de Consejos Consultivos (nomina y datos)
Incorporación del listado Entes autárquicos y de organizaciones que
brindan servicios a los ciudadanos (nómina y datos)
Guía de trámites
Mapa del sitio
Informes de gestión
Sistema de gestión de reclamos y sugerencias
Incorporación de servicios a la página: seguimiento de expedientes,
consulta de deudas y multas, tasas, publicación de formularios para
inicio de trámites, inicio de trámites vía web
Habilitación de un correo electrónico de consulta
Plazo de
ejecución
3 meses
3 meses
3 meses
3 meses
3 meses
3 meses
6 meses
6 meses
6 meses
9 meses
9 meses
9 meses
Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 49

V. Participación ciudadana
V.1. Espacios para la participación de los ciudadanos
El Municipio de Bariloche promueve de participación de los ciudadanos que
brindan la oportunidad de participar en la evaluación de la calidad de los servicios
que presta y de ser protagonistas de las decisiones que los afectan. De este modo,
las consultas permiten conocer las expectativas y medir la satisfacción que estos
ciudadanos mantienen respecto a los servicios que reciben, orientando de esta
manera a la mejora continua que el municipio se compromete a realizar.
En la ciudad de San Carlos de Bariloche existen los siguientes espacios de
participación ciudadana, los cuales se encuentran incorporados en la Carta
Orgánica Municipal.
1. Iniciativa popular
Según el artículo 161 de la Carta Orgánica Municipal, el electorado tiene la
facultad de solicitar al Concejo Municipal la sanción o derogación de ordenanzas o
resoluciones sobre cualquier asunto de competencia municipal, siempre que no
importe la reforma de esta Carta Orgánica, la derogación de tasas, derechos,
aranceles, contribuciones o gravámenes, o disponga la ejecución de gastos no
previstos en el presupuesto, sin arbitrar los recursos correspondientes a su
atención.
2. Referéndum popular
Por medio del artículo 163 el Gobierno Municipal, cuando lo juzgue
conveniente, podrá consultar al electorado por medio de Referéndum Popular y en
forma obligatoria en los casos previstos en la Constitución Provincial y en esta
Carta Orgánica. El sufragio será obligatorio. El electorado se pronunciará por sí,
aprobando el tema sometido a Referéndum, o por no, rechazándolo; definirá en
ambos casos la simple mayoría de los votos válidos. El cumplimiento del resultado
del Referéndum Popular será obligatorio.
3. Audiencia Pública
El artículo 164 indica que la Audiencia Pública es el derecho ciudadano de
dar o recibir opinión e información sobre las actuaciones político-administrativas. Es
ejercido por vecinos y organizaciones intermedias, en forma verbal, en unidad de
acto y con temario preestablecido, de acuerdo a lo que se determine por
ordenanza. El resultado, opiniones y conclusiones a las que se arribe en Audiencia
Pública no tendrán carácter vinculante, pero su rechazo deberá ser fundado, bajo
pena de nulidad.
Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 50

4. Juntas Vecinales
Mediante el artículo 165, la Municipalidad reconoce y fomenta la creación de
Juntas Vecinales que tengan por objeto la satisfacción de necesidades comunes,
mediante toda modalidad de participación comunitaria. El Concejo Municipal, por
medio de ordenanzas, delimita el ámbito territorial de cada una de ellas. Su normal
funcionamiento institucional es supervisado por el área competente.
Las autoridades de las juntas vecinales deben ser invitadas a participar, con
derecho a voz, en las sesiones del Concejo en que se traten asuntos de su
incumbencia o que pudieran tener impacto en su ámbito territorial.
5. Consejos Asesores Temáticos
El artículo 166 señala que la Municipalidad creará consejos asesores
municipales como ámbitos de consulta, planificación y asesoramiento en temáticas
específicos. Estarán constituidos por representantes de los actores comunitarios,
instituciones u organizaciones con incumbencia en la materia de que se trate y por
representantes del Gobierno Municipal. El desempeño de sus miembros es
honorario y conforme lo establece la ordenanza. Funcionan bajo los principios de
participación, integración, responsabilidad y compromiso comunitario.
6. Banca del Vecino
Todo vecino por sí o en representación de una organización o institución
puede solicitar al Concejo Municipal el uso de una banca para exponer asuntos de
interés municipal, con el debido registro de su intervención en el diario de sesiones.
Para el uso de esta Banca tendrán preferencia los habitantes que tengan entre
dieciséis y veinticinco años de edad. Por ordenanza se reglamenta su
funcionamiento.
7. Presupuesto Participativo
El artículo 118 establece el carácter participativo del presupuesto municipal,
entendiéndose como un instrumento de planeamiento que ayuda a la priorización
de las demandas de la ciudad a través de la intervención directa, voluntaria y
universal de la población en las decisiones referentes al destino del presupuesto
municipal y el control de la gestión de gobierno.
Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 51

V.2. Compromisos de calidad
V.2.a. Encuesta de Satisfacción al Ciudadano
El Municipio implementa una Encuesta de Satisfacción anual con el objeto de
conocer la calidad de los servicios que brinda. La misma se administra durante dos
semanas al año en los distintos lugares de atención al público para evaluar la
calidad de la información que reciben los ciudadanos, la infraestructura del lugar de
atención y la calidad general de los servicios prestados. De este modo, se obtienen
una fuente de información necesaria para definir las mejoras y lograr una mayor
calidad.
1. Encuesta de satisfacción al ciudadano
Compromisos
1. El Municipio realiza una encuesta de satisfacción semestral.
2. Se realiza un informe semestral con el resultado de la encuesta.
V.2.b. Encuesta de Satisfacción al Turista
Desde la Secretaría de Turismo se implementa de manera estacional una
Encuesta de Satisfacción con el fin de obtener información necesaria para mejorar
la los servicios brindados tanto a los habitantes como a los turistas que la visitan.
La encuesta abarca las siguientes dimensiones:
- Amabilidad del personal de la secretaria de turismo
- Capacidad del personal
- Lenguaje utilizado por el personal
- Disponibilidad y calidad de los folletos
- Accesibilidad del centro de informes turísticos
- Calidad de la información brindada
- Conocimiento de la página web - Utilidad
2. Encuesta de satisfacción al turista
Compromisos
1. El Municipio realiza una encuesta de satisfacción anual al turista
2. Se realiza un informe anual con el resultado de la encuesta.
Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 52

Los resultados de dichas consultas serán evaluados y tomados en cuenta
para la mejora de la gestión del Municipio.
V.3. Mejoras comprometidas
Mejora
Se realizarán 3 reuniones anuales con representantes de todos los
consejos locales y el Municipio para monitorear que las decisiones
tomadas dentro de esos organismos se efectivicen.
Plazo de
ejecución
9 meses
Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 53

VI. Sistema de gestión de reclamos
Las Mesas de Entradas de todo el Municipio reciben consultas, reclamos y
sugerencias, con la finalidad de ser el nexo entre las necesidades de los
ciudadanos y las distintas áreas municipales y generar una relación más
personalizada con la comunidad, conocer sus problemas y opiniones y contribuir a
dar una rápida respuesta.
La recepción de quejas, reclamos y/o sugerencias se realiza por medio de un
formulario en las Mesas de Entradas, y un formulario web en la página del
Municipio, accesible y visible dentro del área de atención que corresponda.
Cada reclamo se registra con un número para su seguimiento hasta la
resolución. Esa respuesta se emite al ciudadano reclamante dentro de los 10 días
de realizado el reclamo.
Todo el sistema de gestión de reclamos y sugerencias será realizado en
articulación con la Defensoría del Pueblo de San Carlos de Bariloche.
Semestralmente, el Municipio realiza un informe sobre todos los reclamos
recibidos a fin de identificar los problemas recurrentes y aplicar las acciones
correctivas necesarias para mejorar las prestaciones.
Estándar
Reclamos
1. La primera respuesta al reclamante se realiza dentro de los 10 días corridos
de haberse realizado.
2. Se realiza un informe semestral con el análisis de los reclamos.
Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 54

VII.
Monitoreo de los compromisos
Con el fin de realizar un seguimiento de los compromisos asumidos, el
municipio monitorea el cumplimiento de los mismos mediante el sistema de
indicadores que se expone a continuación.
Además, estos resultados son utilizados como insumos para que las
autoridades, reunidas en el Comité de Calidad, las utilicen para la toma de
decisiones para la gestión. De este modo, se genera un ciclo de retroalimentación
que permite diseñar nuevos compromisos, o hacer más desafiantes los existentes.
VII.1.
Servicios esenciales
Barrido y limpieza de pavimento (Para todas las Delegaciones)
Compromiso:
Se cumple el 100% del Plan Semanal de Barrido y Limpieza de calles
Indicador:
Porcentaje de cumplimiento del Plan
Fórmula de medición:
(Actividades ejecutadas del Plan / Total de Actividades del Plan) x 100
Fuente:
Registro Mensual de Cobertura del Servicio
Atributo de calidad
Capacidad de respuesta
Frecuencia:
Mensual
Mantenimiento y saneo de pluviales (Para todas las Delegaciones)
Compromiso:
Se cumple el 100% del Plan Anual de Mantenimiento y Saneo de
Pluviales
Indicador:
Porcentaje de cumplimiento del Plan
Fórmula de medición:
(Actividades ejecutadas del Plan / Total de Actividades del Plan) X 100
Fuente:
Registro Anual de Cobertura del Servicio
Atributo de calidad
Capacidad de respuesta
Frecuencia:
Anual
Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 55

Jardinería de espacios verdes y paseos
Compromiso
Se cumple el 100% del Plan de Mantenimiento de Espacios Verdes y
Paseos
Indicador:
Porcentaje de cumplimiento del Plan
Fórmula de medición:
(Actividades ejecutadas del Plan / Total de Actividades del Plan) X 100
Fuente:
Registro Mensual de Cobertura del Servicio
Atributo de calidad
Capacidad de respuesta
Frecuencia:
Mensual
Conservación, reparación y Mantenimiento de la vía pública
Compromiso
Se cumple el 100% del Plan Anual de Mantenimiento de Calles
Pavimentadas
Indicador:
Porcentaje de cumplimiento del Plan
Fórmula de medición:
(Actividades ejecutadas del Plan / Total de Actividades del Plan) X 100
Fuente:
Registro Anual
Atributo de calidad
Capacidad de respuesta
Frecuencia:
Anual
Despeje de nieve en calles en época invernal (Para todas las Delegaciones)
Compromiso:
Se cumple el 100% del Plan Anual de Despeje de Nieve de calles
Indicador:
Porcentaje de cumplimiento del Plan
Fuente:
Registro Anual de Cobertura del Servicio
Fórmula de medición:
(Actividades ejecutadas del Plan / Total de Actividades del Plan) X 100
Atributo de calidad
Capacidad de respuesta
Frecuencia:
Anual
Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 56

Habilitación de Alojamientos Turísticos
Compromiso:
Los Habilitación de Establecimientos Turísticos se realiza dentro de los 5
días hábiles de la recepción de la solicitud completa.
Indicador:
Porcentaje de cumplimiento del compromiso
Fórmula de medición:
(Cantidad de habilitaciones realizadas en el plazo acordado / Total de
habilitaciones realizadas) X 100
Atributo de calidad
Capacidad de respuesta
Frecuencia y Fuente:
Mensual / Registro de Habilitaciones
Habilitación de Prestadores Turísticos
Compromiso
Los Habilitación de Prestadores Turísticos se realiza dentro de las 48 hs. de
la recepción de la solicitud completa y con la documentación en regla.
Indicador:
Porcentaje de cumplimiento del compromiso
Fórmula de medición:
(Cantidad de habilitaciones de prestadores turísticos realizadas dentro de las
48 hs. de solicitadas / Cantidad total de habilitaciones) X 100
Fuente:
Registro de habilitaciones
Atributo de calidad
Capacidad de respuesta
Frecuencia:
Mensual
Fiscalización de Establecimientos y Prestadores Turísticos
Compromiso
Todos los establecimientos y prestadores turísticos son fiscalizados al
menos una vez en el año
Indicador: Porcentaje de cumplimiento del compromiso
Fórmula de medición:
(Cantidad de establecimientos y prestadores turísticos fiscalizados al menos
una vez en el año / Cantidad total de establecimientos y prestadores) X100
Fuente:
Registro de Inspecciones
Atributo de calidad
Capacidad de respuesta
Frecuencia:
Mensual
Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 57

Información al turista
1. La atención presencial al
turista se realiza de 8 a 21 hs.
de lunes a lunes, todos los
días del año excepto 1° de
enero, 1° de mayo y 8 de
noviembre y 25 de diciembre
Indicador:
Nivel de cumplimiento del estándar (en %).
Fórmula de medición:
(N° de días en el mes en que se cumplió el
horario comprometido / N° total de días
hábiles) X 100
Atributo de calidad
Accesibilidad
Frecuencia y fuente de medición:
Mensual
2. Todas las llamadas
telefónicas se responden de
lunes a lunes de 8 a 21 hs.
Indicador:
Nivel de cumplimiento del estándar (en %).
Fórmula de medición:
(N° de días en el mes en que se cumplió el
horario comprometido / N° total de días
hábiles) X 100
Atributo de calidad
Accesibilidad
Frecuencia y fuente de medición:
Mensual
3. Todos los correos
electrónicos de consultas son
respondidos dentro de las 24
hs. de recibidos
Indicador:
Porcentaje de cumplimiento del compromiso.
Fórmula de medición:
(Cantidad de correos electrónicos
respondidos dentro del plazo comprometido /
Total de correos electrónicos recibidos) X 100
Atributo de calidad
Capacidad de respuesta
Frecuencia y fuente de medición:
Mensual
Difusión de indicadores turísticos
1. Los informes estadísticos
sobre Coyuntura Hotelera
son actualizados
quincenalmente.
Indicador:
Porcentaje de cumplimiento del compromiso
Fórmula de medición:
(N° de quincenas en el año en que los
informes fueron actualizados / N° total de
quincenas) X 100
Atributo de calidad
Capacidad de respuesta
Frecuencia y fuente de medición:
Quincenal / Registros de actualización
Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 58

Difusión de indicadores turísticos
Indicador:
Cumplimiento del compromiso
2. Los informes estadísticos
sobre Perfil y Gasto del Turista
son actualizados anualmente.
Fórmula de medición:
Informe publicado
Atributo de calidad
Capacidad de respuesta
Frecuencia y fuente de medición:
Anual / Registro de documento
3. Los informes estadísticos
sobre Turistas Atendidos en
Oficinas de Informes son
actualizados mensualmente.
Indicador:
Porcentaje de cumplimiento del compromiso
Fórmula de medición:
(N° de meses en el año en que los informes
fueron actualizados / N° total de meses) X 100
Atributo de calidad
Capacidad de respuesta
Frecuencia y fuente de medición:
Mensual / Registro de actualizaciones
Centros Atención y Articulación Territorial (CAAT)
Compromiso
Los Centros Atención y Articulación Territorial (CAAT) se encuentran
abiertos al público todos los días hábiles del año en el horario de 8,30 a 14 hs. de
lunes a viernes y de 8,30 a 18 hs. los días miércoles.
Indicador:
Porcentaje de cumplimiento del compromiso
Fórmula de medición:
(N° de días en el año en que se cumplió el horario comprometido / N° total de
días hábiles en el año) X 100
Fuente:
Registros de servicio
Atributo de calidad
Accesibilidad
Frecuencia:
Anual
Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 59

Centros de Desarrollo Infantil
1. Los Centros de Desarrollo
Infantil se encuentran
abiertos al público todos los
días hábiles del año en el
horario de 8 a 18 hs.
Indicador:
Porcentaje de cumplimiento del compromiso
Fórmula de medición:
(N° de días en el año en que se cumplió el
horario comprometido / N° total de días
hábiles en el año) X 100
Atributo de calidad
Accesibilidad
Frecuencia y fuente de medición:
Anual / Registro de servicio
2. Todos los niños y niñas
entre 45 días y 3 años
serán admitidos siempre y
cuando cumplan con los
criterios de admisión y
exista cupo
Indicador:
Porcentaje de cumplimiento del compromiso
Fórmula de medición:
(Cantidad de niños que cumplen con los
criterios admitidos / cantidad de solicitudes de
admisión de niños que cumplen con los
criterios) X 100
Atributo de calidad:
Accesibilidad
Frecuencia y fuente de medición:
Anual / Registros de admisión
Asistencia a personas en situación de calle “Hogar Rogelio”
1. El Hogar Rogelio se
encuentra abierto de lunes a
lunes, en el horario de 8 pm.
a 8 am. durante todo el año.
Indicador:
Porcentaje de cumplimiento del compromiso
Fórmula de medición:
(N° de días en el año en que se cumplió el
horario comprometido / N° total de días en el
año) X 100
Atributo de calidad
Accesibilidad
Frecuencia y fuente de medición:
Anual / Registro de servicios
2. Todos los solicitantes serán
admitidos siempre y cuando
cumplan con los criterios de
admisión y exista cupo
Indicador:
Porcentaje de cumplimiento del compromiso
Fórmula de medición:
(Cantidad de personas que cumplen con los
criterios admitidos / cantidad de solicitudes de
admisión de personas que cumplen con los
criterios) X 100
Atributo de calidad
Accesibilidad
Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 60

Asistencia a personas en situación de calle “Hogar Rogelio”
Frecuencia y fuente de medición:
Anual / Registro de admisiones
Transporte de Personas con Discapacidad
1. Se cumple el 100% del Plan
Mensual Estable de
Transporte para Personas
con Discapacidad
Indicador:
Porcentaje de cumplimiento del Plan
Fórmula de medición:
(Cantidad de traslados efectivizados /
Cantidad total de traslados programados) X
100
Atributo de calidad
Capacidad de Respuesta
Frecuencia y fuente de medición:
Mensual / Hoja de ruta y registro
2. Todos los servicios de
transporte de personas con
discapacidad son efectuados
dentro de las 24 hs. de
solicitado, siempre que el
solicitante cumpla con las
condiciones establecidas.
Indicador:
Porcentaje de cumplimiento del compromiso
Fórmula de medición:
(Cantidad de traslados efectuados dentro del
plazo comprometido / Total de traslados) X
100
Atributo de calidad
Capacidad de respuesta
Frecuencia y fuente de medición:
Anual / Registro de traslados
Escuela de Arte La Llave
1. La Escuela de Arte La Llave
se encuentra abierta al público
de lunes a sábados, durante
todos los días hábiles del año,
en el horario de 8 a 22 hs.
Indicador:
Porcentaje de cumplimiento del compromiso
Fórmula de medición:
(N° de días en el año en que se cumplió el
horario comprometido / N° total de días
hábiles en el año) X 100
Atributo de calidad
Accesibilidad
Frecuencia y fuente de medición:
Anual / Registro de servicio
2. Se cumple con el 100% del
Plan Anual de Talleres
Artísticos
Indicador:
Porcentaje de cumplimiento del Plan
Fórmula de medición:
(Cantidad de actividades realizadas / Total
de actividades planificadas) X 100
Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 61

Escuela de Arte La Llave
Atributo de calidad
Capacidad de respuesta
3. Todos los interesados en
participar de los cursos y
talleres serán admitidos
siempre y cuando cumplan con
los criterios de admisión y
exista cupo.
Indicador:
Porcentaje de cumplimiento del compromiso
Fórmula de medición:
(Cantidad de personas que cumplen con los
criterios admitidos / cantidad de solicitudes
de admisión de personas que cumplen con
los criterios) X 100
Atributo de calidad
Accesibilidad
Frecuencia y fuente de medición:
Anual / Registro de admisiones
Biblioteca Municipal “Pte. Raúl Alfonsín”
1. La Biblioteca Municipal “Pte.
Raúl Alfonsín” se encuentra
abierta al público de lunes a
jueves, de 8 a 17 hs. y los
viernes de 8 a 15 hs. durante
todo el año.
Indicador:
Porcentaje de cumplimiento del compromiso
Fórmula de medición:
(N° de días en el año en que se cumplió el
horario comprometido / N° total de días
hábiles en el año) X 100
Atributo de calidad
Accesibilidad
Frecuencia y fuente de medición:
Anual / Registro de servicio
2. Todas las consultas
realizadas por vía telefónica
y por correo electrónico
serán respondidas en un plazo
de 24 hs.
Indicador:
Porcentaje de cumplimiento del compromiso
Fórmula de medición:
(Cantidad de consultas respondidas dentro
del plazo comprometido / Cantidad total de
consultas) X 100
Atributo de calidad
Capacidad de respuesta
Frecuencia y fuente de medición:
Anual / Registro de consultas
Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 62

Deportes Comunitarios
1. Los Gimnasios Municipales se
encuentran abiertos al público de
lunes a sábados, durante todos
los días hábiles del año, en el
horario de 8 a 22 hs.
Indicador:
Porcentaje de cumplimiento del
compromiso
Fórmula de medición:
(N° de días en el año en que se cumplió
el horario comprometido / N° total de días
hábiles en el año) X 100
Atributo de calidad
Accesibilidad
Frecuencia y fuente de medición:
Anual / Registro de servicio
2. Se cumple con el 100% del Plan
Anual de Deportes
Comunitarios
3. Todos los interesados en
participar de las actividades
deportivas serán admitidos
siempre y cuando cumplan con
los criterios de admisión y exista
cupo.
Indicador:
Porcentaje de cumplimiento del Plan
Fórmula de medición:
(Cantidad de actividades realizadas /
Cantidad Total de actividades
planificadas) X 100
Atributo de calidad
Capacidad de respuesta
Indicador:
Porcentaje de cumplimiento del
compromiso
Fórmula de medición:
(Cantidad de personas que cumplen con
los criterios admitidos / cantidad de
solicitudes de admisión de personas que
cumplen con los criterios) X 100
Atributo de calidad
Accesibilidad
Frecuencia y fuente de medición:
Anual / Registro de admisiones
VII.2.
Atención al ciudadano
Atención Presencial
Compromiso
Todos los ciudadanos son atendidos con amabilidad y cortesía
Indicador:
Porcentaje de respuestas positivas referidas a amabilidad y cortesía del
personal obtenidas en encuestas de satisfacción
Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 63

Atención Presencial
Fórmula de medición:
(Nº de encuestas con respuestas positivas referidas a empatía y cortesía del
personal / Nº total de encuestas de satisfacción realizadas) X 100
Fuente:
Encuesta de satisfacción al ciudadano
Atributo de calidad
Amabilidad y cortesía
Frecuencia:
Anual
Competencia del Personal
Compromiso
El personal de atención al público realiza al menos un curso de
capacitación por año.
Indicador:
Porcentaje de cumplimiento del compromiso
Fórmula de medición:
(Cantidad de cursos de capacitación realizados / Total de cursos dictados) X
100
Fuente:
Registro de asistencia a capacitaciones (Legajos)
Atributo de calidad
Competencia
Frecuencia:
Anual
Tiempo de Espera
Compromiso
El tiempo de espera se ajusta a las expectativas de los ciudadanos.
Indicador:
Porcentaje de cumplimiento
Fórmula de medición:
(Nº de encuestas con respuestas positivas referidas al tiempo de espera / Nº
total de encuestas de satisfacción realizadas) X 100
Fuente:
Encuesta de satisfacción
Atributo de calidad
Capacidad de respuesta
Frecuencia:
Anual
Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 64

Condiciones ambientales
Compromiso
Los espacios de atención al público cuentan con instalaciones adecuadas en
cuanto a cantidad de asientos; baños limpios y ambiente climatizado.
Indicador:
Porcentaje de cumplimiento
Fórmula de medición:
(Cantidad de espacios que cumplen condiciones / Cantidad total de espacios)
X 100
Fuente:
Encuesta de satisfacción
Atributos de calidad
Accesibilidad – condiciones ambientales
Frecuencia:
Anual
VII.3.
Información y Comunicación
Página web
Compromiso
La página web está disponible las 24 hs. los 365 días del año
Indicador:
Porcentaje de cumplimiento
Fórmula de medición:
(Cantidad de días de página web disponible / Cantidad total de días en el
año) X 100
Fuente:
Chequeo diario
¿Qué se mide?
Comunicación
Frecuencia:
Anual
Actualización de las novedades de la página web
Compromiso
El sector “novedades” de la página web se actualiza diariamente (días
hábiles)
Indicador:
Porcentaje de cumplimiento
Fórmula de medición:
(Cantidad de actualizaciones realizadas / Total de días hábiles del año) X 100
Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 65

Fuente:
Chequeo diario
¿Qué se mide?
Comunicación
Frecuencia:
Anual
Actualización de las novedades de la página web
Gacetillas de Prensa
Compromiso
El municipio emite una gacetilla de prensa todos los días hábiles
Indicador:
Porcentaje de cumplimiento
Fórmula de medición:
(Cantidad de gacetillas emitidas / Total de días hábiles del año) X 100
Fuente:
Chequeo diario
¿Qué se mide?
Comunicación
Frecuencia:
Anual
VII.4.
Participación ciudadana
Compromiso
1. El Municipio realiza una
encuesta de satisfacción
semestral.
2. Se realiza un informe
semestral con el resultado
de la encuesta.
Encuesta de Satisfacción al Ciudadano
Indicador:
Porcentaje de cumplimiento del compromiso
Fórmula de medición:
(N° de semestres en el año en que las
encuestas fueron realizadas / N° total de
semestres) X 100
Fuente:
Registro de informes
Frecuencia:
Semestral
Indicador:
Porcentaje de cumplimiento del compromiso
Fórmula de medición:
(N° de semestres en que el informe es
presentado / N° total de semestres) X 100
Fuente:
Documento presentado
Frecuencia: Semestral
Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 66

Compromiso
1. El Municipio realiza una encuesta
de satisfacción al turista anual
2. Se realiza un informe anual con el
resultado de la encuesta.
Encuesta de Satisfacción Al Turista
Indicador:
Cumplimiento del compromiso
Fórmula de medición:
Realización de la encuesta
Fuente:
Documento presentado
Frecuencia:
Anual
Indicador:
Cumplimiento del compromiso
Presentación de la encuesta
Fuente:
Documento presentado
Frecuencia:
Anual
VII.5.
Sistema de gestión de reclamos
Reclamos
Compromiso
1. La primera respuesta al
reclamante se realiza dentro
de los 10 días de haberse
realizado
2. Se realiza un informe
semestral con el análisis de
los reclamos.
Indicador:
Porcentaje de cumplimiento del compromiso
Fórmula de medición:
(Cantidad de reclamos respondidos dentro
del plazo comprometido / Cantidad total de
reclamos) X 100
Fuente:
Registro del Sistema de Gestión de
Reclamos
Frecuencia:
Mensual
Indicador:
Cumplimiento del compromiso
Fórmula de medición:
(N° de semestres en que el informe es
presentado / N° total de semestres) X 100
Fuente:
Informe presentado
Frecuencia:
Semestral
Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 67

VIII. Anexos
1. Mapa de producción de servicios de la MSCB
Objetivo Proceso Producto y servicio Destinatarios
Garantizar la
salubridad y
seguridad en
la vía pública
Desarrollar la
actividad
económica
Promover los
derechos de
la población
vulnerable
Promover la
Cultura y la
Educación
Promover el
Deporte
Aseo Urbano
Mantenimiento
de la
infraestructura
vial
Promoción del
destino turístico
Asistencia
social
Promoción de
la cultura
Promoción del
deporte
• Barrido y limpieza de calles y avenidas
• Mantenimiento y saneo de pluviales
• Jardinería de espacios verdes y paseos
• Desmalezamiento
• Mantenimiento de calles pavimentadas
(bacheo)
• Despeje de nieve y hielo en calles y
avenidas
• Información al turista
• Habilitación y Fiscalización de Alojamientos
y Prestadores Turísticos
• Difusión de indicadores turísticos
• Centros de Atención y Articulación
Territorial (CAAT)
• Centros de Desarrollo Infantil (CDI)
• Asistencia a personas en situación de calle
“Hogar Rogelio”
• Transporte para personas con discapacidad
• Escuela Municipal de Arte La Llave
• Biblioteca Municipal Dr. R. Alfonsín
• Gimnasios Municipales
• Deporte Comunitario
• Cesión de espacios deportivos
2. Mapa de Ubicación de las Delegaciones Municipales
Ciudadanos en
general
Ciudadanos en
general
• Turistas
• Emprendedores del
sector turístico
• Ciudadanos en
general
Población en situación
de vulnerabilidad
social
Ciudadanos en
general
Ciudadanos en
general
Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 68