El Centro de Asistencia al Usuario (CAU) - Autoridad Marítima de ...

Oficina de Seguimieto
4. EL CENTRO DE ASISTENCIA AL USUARIO (CAU)
4.1 FUNDAMENTO LEGAL
El contrato en el “Anexo Técnico 01 Descripción del Proyecto”, en la sección “4.1.5 Técnicas de Sistemas
y Explotación – Comunicaciones y Seguridad” se listan una serie de procedimientos que Indra debe seguir
los cuales se encuentran en los siguientes documentos:
INTRSOP1: Instrucción Tratamiento de Soportes
PRTRSOP1: Procedimiento de Tratamiento y Sanitización de Soportes
Protocolos CAU: Centro de Atención al Usuario
Protocolo actuación CAU: Protocolo actuación CAU
Protocolo llamada Call Center: Protocolo llamada Call Center
Todos los anteriores relativos a la forma de funcionamiento del Centro de Asistencia al Usuario. Y el Anexo
Técnico 04 establece los parámetros objetivos con los que se medirá el funcionamiento del CAU mediante el
uso de un SLA o Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS).
4.2 MODO DE FUNCIONAMIENTO
El CAU está destinado a resolver problemas relativos a la aplicación, pero también sirve de ayuda u orientación
a problemas básicos que no tienen nada que ver con la aplicación. El personal ha sido instruido para
redireccionar las inquietudes de los usuarios que no pueden ser resueltas por ellos a la Oficina de Seguimiento
o las autoridades de la AMP.
El CAU tiene la factultad de suspender el uso de un PKI, a solicitud del usuario porque se le ha perdido u otra
persona posee la contraseña, y posee los mecanismos para coordinar con el Administrador de Registro y otras
autoridades de la AMP para arreglar problemas relacionados con el PKI.
Si bien el CAU debe asistir en los problemas a los usuarios, es importante destacar que no tiene la capacidad
de resolver problemas relacionados con softwares agregados a la computadora, daños físicos, problemas con el
internet de usuario, y temas similares. Estos deben ser absueltos por el soporte técnico local del usuario.
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