El Centro de Asistencia al Usuario (CAU) - Autoridad Marítima de ...

Oficina de Seguimieto
PANAMÁ
El Centro de Asistencia
al Usuario (CAU) y
Preguntas Frecuentes
(FAQs)
Modernización de la Autoridad
Marítima de Panamá
FAQs_ES_V03.doc
Oficina de Seguimiento agosto de 2008 Página 1 de 24 Mayo 2008
versión 1.0

Oficina de Seguimieto
CONTROL DOCUMENTAL
DOCUMENTO/ARCHIVO
Título: El Centro de Asistencia al Usuario (CAU) y
Nombre Archivo/s: FAQs_ES_V01.doc
Pregruntas Frecuentes (FAQs)
Código: Soporte lógico: MS-Word 2003
Fecha: jueves 28 de agosto de 2008
Versión: 1.0
Ubicación física: AMP – Ciudad de Panamá
REGISTRO DE CAMBIOS
Versión Páginas Motivo del cambio
1.0 23 totales Primera Versión. Gente de Mar
Nombre
Amael Candanedo
Alejandro Hernandez
Fernando Solorzano
Nallarith González
DISTRIBUCIÓN DEL DOCUMENTO
Área
PNUD
AMP – Proyecto de Modernización
AMP – Administrador
AMP – UCP
Personal de Marina Mercante, Gente de Mar y Usuarios del Sistema
CONTROL DEL DOCUMENTO
PREPARADO REVISADO APROBADO ACEPTADO
Alejandro Hernández Cristela Valdes Maribel Barreiro Fernando Solórzano
Ronni Robles Magda Monteza Alfonso Castillero
Magda Monteza
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Oficina de Seguimieto
ÍNDICE
1. OBJETIVO ...................................................................................................................................... 5
2. INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................. 5
3. GLOSARIO DE TÉRMINOS ............................................................................................................... 5
4. EL CENTRO DE ASISTENCIA AL USUARIO (CAU) ............................................................................... 6
4.1 FUNDAMENTO LEGAL ................................................................................................................................... 6
4.2 MODO DE FUNCIONAMIENTO ...................................................................................................................... 6
4.3 TIEMPOS DE RESPUESTA DEL CAU ............................................................................................................. 7
4.4 MODO DE COMUNICACIÓN CON EL CAU ................................................................................................... 8
5. REQUISITOS PARA FUNCIONAMIENTO DEL SISTEMA ........................................................................ 8
5.1 CONCEPTO GENERAL Y SISTEMA OPERATIVO ........................................................................................ 8
5.2 INTERNET Y EL ANCHO DE BANDA ............................................................................................................ 9
5.3 DISPOSITIVOS CONECTADOS Y ENCENDIDOS ......................................................................................... 9
5.4 PKI (LLAVE DEL SISTEMA) .......................................................................................................................... 10
6. RECURSOS DE AYUDA .................................................................................................................. 10
6.1 CENTRO DE ASISTENCIA AL USUARIO (CAU)......................................................................................... 10
6.2 MANUAL DE INSTALACIÓN ........................................................................................................................ 11
6.3 MANUAL DE USUARIO DE LA APLICACIÓN ............................................................................................ 11
6.4 OFICINA DE SEGUIMIENTO ......................................................................................................................... 11
7. PREGUNTAS FRECUENTES (FAQ) ................................................................................................... 11
7.1 EQUIPO Y APLICACIONES .................................................................................................................................... 12
7.1.1 ¿Por qué no responde el monitor en mi computadora SUNun? ¿Por qué no aparece ninguna imagen en
el monitor? ................................................................................................................................................................. 12
7.1.2 ¿Por qué si uso el internet explorer 7.0 no puedo capturar la huella dactilar? ........................................ 12
7.1.3 ¿Por qué no puedo ver dentro de las aplicaciones las barras de desplazamiento que permiten ir de
arriba hacia abajo? ................................................................................................................................................... 12
7.1.4 ¿Por qué mi computadora no lee el PKI y me sale un error con número? ................................................ 13
7.1.5 ¿Puedo instalar otro software en esta computadora? ............................................................................... 13
7.1.6 ¿Debo proteger mi máquina contra virus? ................................................................................................ 14
7.1.7 ¿Qué hago si mi computadora sufre daños físicos? .................................................................................. 14
7.1.8 ¿Puedo utilizar otro escaner, otra impresora u otra computadora con el software? ................................ 14
7.1.9 ¿Por qué me aparece una X en rojo cuando voy a escanear? ............................................................... 15
7.1.10 ¿Cuál es el voltaje que requiere cada uno de los equipos? ¿Es posibile que se disparen los fusibles? ... 16
7.1.11 ¿Se puede instalar el sistema a otra computadora que no sea la suministrada por el Programa de
Modernización de la AMP? ....................................................................................................................................... 16
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7.1.12 ¿Se puede cambiar el escáner por otro más rápido? Si es así, ¿cómo?.................................................... 16
7.1.13 ¿Cuál es el ancho de banda mínimo que se recomienda para el Internet? ............................................... 18
7.1.14 ¿Se pueden conectar los equipos en el multiplicador de entrada de USB en otro orden que no sea el
indicado en el manual? .............................................................................................................................................. 18
7.1.15 Si la cámara cuenta con las baterías y está conectada a la fuente de corriente eléctrica principal,
¿funciona si las baterías no tienen carga? ................................................................................................................ 18
7.1.16 ¿Se pueden conectar todos los equipos en la misma salida de corriente eléctrica?.................................. 18
7.1.17 ¿Luego de conectar los equipos, ¿se encienden o se debe instalar los drivers de cada dispositivo más los
programas de uso normal para la computadora? ..................................................................................................... 19
7.1.18 ¿Si la cámara se cae o daña por alguna otra razón, ¿Se puede instalar otra cámara digital? En caso
afirmativo, ¿Cómo? ................................................................................................................................................... 19
7.1.19 Si se está en el proceso de captura y se da una baja del amperaje de la corriente eléctrica, ¿Se pierde la
información? ¿Se tendría que reiniciar el equipo? ................................................................................................... 20
7.1.20 ¿Qué cubre la garantía del equipo y dónde se reporta un daño? En el caso de que se haya dado algún
daño y de que sólo se cuente con un único equipo para el uso de la aplicación, ¿qué se debe hacer para mantener
el funcionamiento de la aplicación? .......................................................................................................................... 20
7.1.21 ¿Existe alguna ayuda sobre el funcionamiento de la aplicación disponible en el sistema? ...................... 20
7.1.22 ¿Cuál es el trámite para adquirir el tóner para las impresoras? .............................................................. 21
7.2 PROCEDIMIENTOS CON EL USO DE LA APLICACIÓN .............................................................................................. 21
7.2.1 ¿Cómo accedo la aplicación para tramitar las solicitudes de los marinos? ............................................. 21
7.2.2 ¿Cuál es procedimiento a seguir en el caso de que se registre un dato equivocado en la solicitud? ........ 21
7.2.3 ¿Cómo se debe proceder en el caso de las solicitudes de marinos que no se presentan personalmente al
consulado? ................................................................................................................................................................. 22
7.2.4 ¿Qué sucede si una solicitud está incompleta?.......................................................................................... 22
7.2.5 ¿Cómo retomo una solicitud incompleta? ¿Puedo hacerlo? ..................................................................... 22
7.2.6 Cuando se va a proceder a tomar la fotografía al marino, ¿qué se hace si la cámara no responde?....... 23
7.2.7 ¿Qué se hace si al capturar la huella digital el rango de aceptación marca deficiente, lo que se indica
con color rojo en la barra? ....................................................................................................................................... 23
7.2.8 ¿Qué hacer si el dispositivo de captura de la huella digital no responde? ............................................... 23
7.2.9 ¿Qué hacer si no se puede capturar la firma del marino? ........................................................................ 23
7.2.10 ¿Qué se hace si no se puede imprimir? ..................................................................................................... 24
7.2.11 ¿Qué tratamiento deben recibir los documentos presentados por el marino en cuanto a su fecha de
vigencia? 24
7.2.12 ¿Qué hacer cuando ocurre un error en la impresión sobre un papel de seguridad? ................................ 24
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1. OBJETIVO
Recopilar en un documento información relativa al CAU que se encuentra en diversas partes del Contrato F.06-
0066-A de Servicios de Consultoría, firmado entre la empresa Indra Sistemas y el Programa de Naciones
Unidas para el Desarrollo (PNUD). Así mismo, explicar algunos procedimientos detectados por la Oficina de
Seguimiento para resolver problemas usuales en los equipos de proyecto. El manual debe servir de guía a los
Cónsules y personal de Gente de Mar para ayudarse durante el proceso de la implementación.
2. INTRODUCCIÓN
En la SDP se definió en la sección 2.1 del “Anexo I – Descripción del proyecto” una serie de características de
un Call Center que debería ser propuesto por la empresa que ganara la licitación, y luego con posterioridad en
la sección 4.2 ese mismo anexo se definió la prestación de este servicio como “Crítico” y, por tanto, sujeto a
monitoreo por parte de la AMP.
Este servicio fue recibido por la AMP como parte de los entregables del Primer Semestre del contrato que
concluyó el 31 de enero del año 2007. El Call Center o Centro de Asistencia al Usuario (CAU) tiene la misión de
asistir en horario de 24 horas / 7 días a la semana a los usuarios de la AMP, entendiéndo por usuarios aquellos
que posean un PKI o llave del sistema.
El presente documento pretende aclarar conceptos relativos a la forma de funcionamiento del CAU y a brindar
ayuda primaria a los usuarios al guiarlos dentro de los recursos de ayuda con los que cuenta.
3. GLOSARIO DE TÉRMINOS
AMP: Autoridad Marítima de Panamá.
CAU: Centro de Asistencia al Usuario
PNUD: Programa de Naciones Unidas para el Desarrollo.
OSeguimiento: Oficina de Seguimiento.
OSoporte: Oficina de Soporte de Indra
SDP: Solicitud de Precios que recoge las especificaciones del proyecto
UCP: Unidad Coordinadora del Proyecto
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4. EL CENTRO DE ASISTENCIA AL USUARIO (CAU)
4.1 FUNDAMENTO LEGAL
El contrato en el “Anexo Técnico 01 Descripción del Proyecto”, en la sección “4.1.5 Técnicas de Sistemas
y Explotación – Comunicaciones y Seguridad” se listan una serie de procedimientos que Indra debe seguir
los cuales se encuentran en los siguientes documentos:
INTRSOP1: Instrucción Tratamiento de Soportes
PRTRSOP1: Procedimiento de Tratamiento y Sanitización de Soportes
Protocolos CAU: Centro de Atención al Usuario
Protocolo actuación CAU: Protocolo actuación CAU
Protocolo llamada Call Center: Protocolo llamada Call Center
Todos los anteriores relativos a la forma de funcionamiento del Centro de Asistencia al Usuario. Y el Anexo
Técnico 04 establece los parámetros objetivos con los que se medirá el funcionamiento del CAU mediante el
uso de un SLA o Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS).
4.2 MODO DE FUNCIONAMIENTO
El CAU está destinado a resolver problemas relativos a la aplicación, pero también sirve de ayuda u orientación
a problemas básicos que no tienen nada que ver con la aplicación. El personal ha sido instruido para
redireccionar las inquietudes de los usuarios que no pueden ser resueltas por ellos a la Oficina de Seguimiento
o las autoridades de la AMP.
El CAU tiene la factultad de suspender el uso de un PKI, a solicitud del usuario porque se le ha perdido u otra
persona posee la contraseña, y posee los mecanismos para coordinar con el Administrador de Registro y otras
autoridades de la AMP para arreglar problemas relacionados con el PKI.
Si bien el CAU debe asistir en los problemas a los usuarios, es importante destacar que no tiene la capacidad
de resolver problemas relacionados con softwares agregados a la computadora, daños físicos, problemas con el
internet de usuario, y temas similares. Estos deben ser absueltos por el soporte técnico local del usuario.
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Una vez que el problema es reportado se genera una “INCIDENCIA” que queda registrada en el sistema y que
tiene además, según su categoría, diferentes tiempos máximos de respuesta. El CAU le comunicará ya sea por
email o telefónicamente al usuario cuando su problema esté resuelto.
Las aplicaciones que están es uso son probadas intensivamente, pero es posible que todavía tenga errores en
algunas de sus líneas. Por norma general una incidencia se refiere a que existe un problema relacionado con el
Software que provoca un comportamiento irregular en la aplicación.
4.3 TIEMPOS DE RESPUESTA DEL CAU
Como parte del contrato con Indra existe la obligación de dar mantenimiento y soporte a la aplicación. Cuando
un usuario tiene problemas puede llamar al CAU e iniciar una INCIDENCIA. En la SDP se establecen unos
niveles de severidad para los distintos tipos de incidencias que pueden surgir en el uso del CAU.
El “Tiempo de Respuesta” debe empezar desde la hora y día en que el problema es comunicado al centro de
llamadas del proveedor por teléfono o e-mail y la respuesta se realiza por el proveedor del problema.
El “Tiempo de Resolución” debe empezar desde la notificación del problema hasta que el problema sea
resuelto. Este debe ser restaurado a condiciones de trabajo satisfactorias.
En función de las severidades de cada incidencia se estableció el límite del “Tiempo de Respuesta “ y “Tiempo
de Resolución” para cada tipo de incidencia. La siguiente gráfica ilustra las definiciones previas:
Problema Problem reportado reported al CAU
Problem reported to Helpdesk to Helpdesk
Llamada Problem atendida Call
Problem responded Call responded
Problema resuelto
Problem resolved resolved
Tiempo de
Respuesta
Response
Response Time
Time
RECTIFICACIÓN
RECTIFICATION
Problem Tiempo de Resolution Resolución del Time Problema
Problem Resolution Time
Respuestas y Resolución de tiempo:
Niveles de Seguridad de Tiempo de Respuesta Tiempo de Resolución
Problemas
Severidad 1 < 2 horas < 4 horas
Severidad 2 < 8 horas < 2 días
Severidad 3 Próximo día laborable < 5 días
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Y las severidades quedaron definidas de la siguiente manera:
Severidad
Severidad 1
Severidad 2
Severidad 3
Descripción de Problemas
El problema afecta el sistema de tal manera que el cliente no puede
operar o tiene problemas con la seguridad.
El problema afecta un proceso en particular o sistema en donde las
alternativas son aceptables para sobrepasar el problema.
El problema tiene un impacto mínimo en la habilidad del Cliente al
realizar sus funciones.
4.4 MODO DE COMUNICACIÓN CON EL CAU
La comunicación con el CAU es multimedia, es decir que recibe por teléfono y correo. En estos momentos
sugerimos que se utilice como medio de comunicación el teléfono del CAU que es un número en Madrid,
España. Estamos estableciendo muy pronto números en Panamá y en Estados Unidos. El número actual es el
+34 91 788 86 36, y ellos deben identificar a la persona mediante las preguntas secretas que el usuario
proporcionó al momento de activar su PKI.
5. REQUISITOS PARA FUNCIONAMIENTO DEL SISTEMA
5.1 CONCEPTO GENERAL Y SISTEMA OPERATIVO
La aplicaciones desarrolladas han sido concebidas para funcionar “basadas en el web” (web based), esto
significa que todo lo necesario para trabajar reside en servidores externos a la computadora del usuario. Este
concepto general solamente es modificado por el uso de “periféricos” tales como impresoras, escáneres,
lectores de firma, lectores de huella y el PKI. Estos periféricos requieren “drivers” que se instalan una sola vez
en la máquina para que la computadora sea capaz de reconocer el dispositivo.
En concordancia con este concepto general si una computadora de las proporcionadas por el proyecto tiene que
ser reemplazada o si es necesario agregar más computadoras NO EXISTEN LIMITACIONES relativas a marcas
o modelos, siempre que el equipo funcione bajo el sistema operativo Windows de Microsoft.
Estamos trabajando para que los drivers de PKI y biométricos funcionen en otros sistemas operativos como
Machintosh y Linux, pero de momento solamente funcionan bajo Windows. Además como Windows evoluciona
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constantemente ha sido necesario probar intensivamente cada rutina y dispositivo en las distintas versiones que
Microsoft saca al mercado.
La Oficina de Seguimiento confirma que el PKI y los periféricos funcionan bajo los sistemas operativos Windows
2000, Windows XP (menos las versiones de 64 bits) y Windows Vista de 32 bits. En todos estos sistemas
operativos puede utilizarse Internet Explorer 6 o Internet Explorer 7. Mozilla, Opera, Firefox y otros navegadores
tienen funcionalidades limitadas al intereactuar con la aplicación.
5.2 INTERNET Y EL ANCHO DE BANDA
El sistema requiere estar conectado al internet para funcionar, pero si el internet es lento los usuarios
experimentarán problemas para utilizar la aplicación o simplemente NO podrán utilizar el sistema. En pruebas
realizadas hemos logrado utilizar la aplicación con un desempeño aceptable en velocidades de 256K como
mínimo.
Como norma general: “Si usted puede navegar en internet puede usar la aplicación”. Sin embargo, la aplicación
utiliza puertos seguros con el protocolo (HTTPS), por tanto, en algunas redes que funcionen detrás de una
Pared de Fuego (Firewall) o de un sistema de Proxy para el acceso a internet es posible que experimente
problemas para ingresar. Esto se debe a que es usual que estas redes por protección limiten el acceso a este
tipo de puertos. Una prueba simple para verificar esta condición es tratar de ingresar a la página de un banco o
al correo de Yahoo!. Debe notar que arriba la dirección comienza con “https” y no “http”. Si la página se
despliega y usted puede conectarse a este tipo de sitios significa que los puertos seguros no están bloqueados
y en consecuencia podrá conectarse a la aplicación de la AMP.
5.3 DISPOSITIVOS CONECTADOS Y ENCENDIDOS
Cada puesto tiene una lista de dispositivos que requiere para funcionar, los cuales deben estar configurados
antes de usar la aplicación. Es decir si usted quiere imprimir en una impresora específica que tiene en su oficina,
primero debe instalarla, agregar los drivers y dejarla funcionando correctamente en Windows e igual pasa con
un escánner. La llave o PKI también requiere instalación de drivers antes de ser utilizada. Todas estas
instalaciones se realizan solamente una vez. Como el sistema utiliza dispositivos tales como pistólas
(opcionales), lectores de huella, lectores de firma, cámara, en la eventualidad de que estos dispositivos tengan
que ser usados para el rol o puesto de trabajo que usted desempeña tendrá que instalar también el driver.
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Muchos de estos dispositivos solamente poseen dos cables: uno que les da alimentación eléctrica y otro que los
conecta a la computadora. Sugerimos que antes de iniciar a trabajar con nuestras aplicaciones verifique ambos
cables están firmemente conectados, no es usual que se desconecten, pero en ocasiones personal de limpieza
o movimientos de equipo pueden desconectar alguno. Así mismo antes de iniciar a usar la aplicación verifique
que los dispositivos que tengan interruptores de encendido/apagado se encuentren en condición de “encendido”
y listos para ser utilizados. Confirme que su impresora tiene papel del tipo que utilizará; corto, largo, de
seguridad, simple, y sobre todo que esté en condición “en línea” o “lista”.
5.4 PKI (LLAVE DEL SISTEMA)
Para poder utilizar el sistema es OBLIGATORIO que el PKI configurado esté conectado a la computadora que
se utilizará. El PKI debe físicamente estar insertado en uno de los puertos USB de la computadora que se utiliza
con la aplicación.
Si se ha dañado, o el puerto en el que está conectado está dañado, la aplicación no podrá leer la información de
seguridad del PKI y por tanto NO podrá usar la aplicación. Inserte su PKI antes de usar la aplicación, verá como
parpadea una pequeña luz verde en la punta del mismo, esto indica actividad de lectura.
Con el PKI conectado, la aplicación será capaz de ver el nombre del PKI que está adentro, pedirle su password
y verificarlo. Si esto ocurre antes de entrar a la aplicación debe suponer que su PKI y el puerto donde lo conectó
están funcionando correctamente.
6. RECURSOS DE AYUDA
6.1 CENTRO DE ASISTENCIA AL USUARIO (CAU)
Cada vez que los usuarios tienen problemas con el funcionamiento de la aplicación que genere un reporte
deben comunicarse con el CAU de la manera descrita en este documento. La Oficina de Seguimiento y otros
usuarios que tienen PKI también pueden comunicarse con el CAU.
El CAU antiende en Inglés y en Español, y en horario contínuo de 24 x 7. Es decir las veinticuatro horas del día
durante los siete días de la semana.
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6.2 MANUAL DE INSTALACIÓN
Cada vez que es necesario instalar un dispositivo o modificar la configuración de las computadoras la Oficina de
Seguimiento o Indra emite manuales de actualización en formato bilingüe que permite a los usuarios seguir
guías paso a paso y completar los cambios necesarios.
6.3 MANUAL DE USUARIO DE LA APLICACIÓN
La aplicación al momento de ser lanzada también dispondrá de un manual actualizado que permite al usuario
conocer cómo se utilizan los distintos comandos y opciones del menú de la aplicación. El diseño gráfico y lógico
de la aplicación ayudan a que de forma muy rápida el usuario se sienta familiariarizado con la misma. Estos
manuales son editados tanto en Español como en Inglés, sin embargo, no son sustituto de las instrucciones que
la Dirección General de la Gente de Mar y la Dirección General de Marina Mercante imparta en cuanto a los
procedimientos a seguir frente a los distintos escenarios que se presentarán.
En el evento de futuras modificaciones que surjan en cuanto a pantallas o funcionalidades de la aplicación, la
Oficina de Seguimiento está continuamente revisándolas y actualizándolos a fin de tener disponible para los
usuarios la última versión de software.
6.4 OFICINA DE SEGUIMIENTO
En caso de cualqueir duda o consulta que no pueda ser resuelta por el CAU o los otros elementos de ayuda, los
usuarios pueden recurrir a consultar a la Oficina de Seguimiento. Para ello puede llamar al teléfono +507
5015289 o enviar un correo electrónico al oseguimiento@amp.gob.pa y explicar su problema.
7. PREGUNTAS FRECUENTES (FAQ)
A continuación listamos algunas de las preguntas frecuentes que hemos recibido y que pueden servir de
oritentación a los usuarios sobre algunas situaciones que se producen comúnmente:
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7.1 EQUIPO Y APLICACIONES
7.1.1 ¿Por qué no responde el monitor en mi computadora SUN? ¿Por qué no aparece ninguna
imagen en el monitor?
Primero debe verificar que el monitor tiene electricidad, está encendido y que el cable (el cable tipo “Y” que se le
proporcionó dentro de la caja del teclado) está conectado. En la “Y” el cable que viene del monitor debe estar
conectado en el “No.1”.
Se han presentado ocasiones en los que el usuario conecta a la fuerza la tarjeta y daña o dobla alguno de los
pines de la “Y” o del cable del monitor. Una simple inspección visual le debe bastar para confirmar si hay algún
pin doblado en alguno de los cables. De ser éste el caso, intente enderezarlo suavemente, ya que es muy
probable que se rompa dañando irremediablemente ese cable. Esta operación recomendamos sea realizada
por algún técnico con experiencia.
Si la “Y” está dañada también es posible NO UTILIZARLA y conectar el cable del monitor directamente a la
tarjeta de video de la computadora. Para ello, es necesario abrir el CPU de la computadora y retirar mediante el
uso de un destornillador la tarjeta de video en la que se conecta la “Y”. Toda esta operación se debe realizar con
el CPU de la computadora apagado y preferiblemente sin electricidad.
7.1.2 ¿Por qué si uso el internet explorer 7.0 no puedo capturar la huella dactilar?
INDRA diseñó la aplicación cuando el estándar del mercado era el Internet Explorer 6.0. En este ambiente
TODOS los dispositivos de biométricos funcionan correctamente.
Sin embargo, las computadoras que tengan Internet Explorer 7.0 podrán descargar el programa “multiple-iesetup.exe”
desde la página www.panamaregistry.com para instalar ambas versiones de Explorer 6.0 y 7.0., y
capturar los biométricos con Internet Explorer 6.0 hasta que este punto sea solucionado.
7.1.3 ¿Por qué no puedo ver dentro de las aplicaciones las barras de desplazamiento que permiten ir
de arriba hacia abajo?
De forma temporal esta situación se soluciona empujando la tecla F11. Esto ocurre porque el sitio
*.panamaregistry.com no está agregado dentro de su navegador como un sitio seguro.
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Para agregar *.panamaregistry.com a los sitios seguros debe realizar los siguientes pasos:
a) Abrir su Internet Explorer
b) Darle Click en el menú de “Herramientas” y allí darle click en “Opciones de Internet”
c) Se levantará una ventana dentro de la cual hay varias pestañas. Seleccione dando click la pestaña de
“Seguridad”
d) Dentro de esta pestaña debe dar click en “Sitios de confianza”, lo cual resaltará esta opción,
permitiendo, entonces, que le de click en el botón “Sitios”
e) Dentro de ella escriba http://*.panamaregistry.com y luego presione el botón “Agregar”
f) Repita el paso anterior con el sitio https://*.panamaregistry.com
g) Luego de lo cual, presione el botón “Cerrar” y en la ventana anterior presione el botón “Aceptar”
7.1.4 ¿Por qué mi computadora no lee el PKI y me sale un error con número?
Si su computadora no es SUN (de las distribuidas a través del Programa de Modernización de la AMP), deberá
instalar los drivers del PKI. Para obtenerlos diríjase a la sección de descargas (Downloads) de
www.panamaregistry.com.
7.1.5 ¿Puedo instalar otro software en esta computadora?
Hay que ser sumamente cuidadoso con los softwares que se agregan. Si bien el Microsoft Office no ha dado,
hasta ahora, ningún problema de compatibilidad con la aplicación y sus componentes, es posible que otros
softwares interfieran con el buen funcionamiento de la aplicación. Por ello, la recomendación de Indra es que no
agregue más software al equipo suministrado. Algunos procedimentos de ayuda involucran incluso la
eliminación de toda la data del disco duro, por lo que en caso de ser necesario reinstalar puede perder valiosa
información guardada en este sitio.
Hemos detectado que programas como barras adicionales al explorer, bloqueadores de ventanas emergentes y
otros afectan el funcionamiento de la aplicación. La computadora puede funcionar en red, imprimir en red y
formar parte de un dominio, pero debe tenerse en cuenta siempre niveles de privilegios que tiene el usuario que
interactúa en dicha red.
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En caso de haber instalado algún software en una PC que funcionaba y notar que se vio afectado el uso de la
aplicación, puede simplemente retomar un punto de restauración a la situación anterior o desinstalar el software
agregado. El Acrobat Reader es necesario para leer los PDF que genera la aplicación.
7.1.6 ¿Debo proteger mi máquina contra virus?
Sí, es altamente recomendable. La AMP no tiene un antivirus oficial que distribuya con los equipos y el que
viene en la imagen está vencido. Puede seleccionar alguno comercial o gratuito e instalarlo. Debe tener
solamente el cuidado en la personalización del Antivirus, ya que algunos pueden bloquear la ejecución de
scripts en Java, ActiveX para incrementar la protección de su equipo. Asímismo, algunos antivirus vienen
integrados con Barreras de Fuego (Firewalls) que limitan conexiones a ciertos puertos. Si ese es su caso, debe
configurar el antivirus para permitir las conexiones a puerto seguro.
7.1.7 ¿Qué hago si mi computadora sufre daños físicos?
Llame al CAU o a la Oficina de Seguimiento e informe de la situación. Los equipos tienen garantía mundial por
lo que se le guiará para encontrar la compañía que le reemplazará o reparará el equipo. Existen menos de ocho
países alrededor del mundo en los que no hay soporte en sitio.
7.1.8 ¿Puedo utilizar otro escaner, otra impresora u otra computadora con el software?
Sí, pero debe configurar previamente la misma con los drivers correctos de Microsoft Windows. Para el caso del
escáner sugerimos que desinstale cualquier escáner anterior que no esté utilizando.
La impresora que use con el sistema debe ser láser si se usa con documentos finales y de seguridad, tales
como CT, libretas, patentes y otros. Las impresoras láser que hemos utilizado hasta ahora tienen una resolución
de 600 dpi.
Tal y como explicamos, la marca de la computadora o si es laptop, no influye en el uso de la aplicación, siempre
que esta computadora utilice Microsoft Windows como sistema operativo.
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7.1.9 ¿Por qué me aparece una X en rojo cuando voy a escanear?
Se debe a que no tiene unos archivos en los sitios correctos de su computadora y que no ha especificado a
su Internet Explorer que quiere permitir la ejecución de archivos de tipo ActiveX.
Para solucionar esto debe ejecutar el archivo SETUP.rar que puede descargar la sección “Download Center”
del sitio: http://www.panamaregistry.com.
Además, debe seguir los siguientes pasos para permitir la ejecución de los ActiveX:
a) Ejecutar el punto 7.3 (agregar www.panamaregistry.com a sitio seguro)
b) Deberá activar los ActiveX en el Internet Explorer
c) Abrir su Internet Explorer
d) Darle Click en el menú de “Herramientas” y allí, darle click en “Opciones de Internet”
e) Se levantará una ventana dentro de la cual hay varias pestañas. Seleccione dando click la pestaña de
“Seguridad”
f) Dentro de esta pestaña debe dar click en “Internet”, lo cual resaltará esta opción, permitiendo
entonces que le de click en el botón “Nivel Personalizado…”
g) Busque dentro de esta sección “Controles y complementos de ActiveX” y allí habilite el uso de los
controles tal y como muestra la siguiente ilustración.
h) Luego presione el botón “Aceptar” y en la ventana anterior presione el botón “Aceptar”
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7.1.10 ¿Cuál es el voltaje que requiere cada uno de los equipos? ¿Es posibile que se disparen los
fusibles?
Las características eléctricas de consumo y potencia de cada equipo están en las placas descriptivas adheridas
a cada uno de ellos. Si en su oficina usted tiene problemas eléctricos, o constantemente se le disparan los
fusibles, le recomendamos consultar a un electricista de la localidad. Así mismo, si hay que hacer algún tipo de
adecuación eléctrica para conectar los equipos (220V->110V / 110V -> 220V) debe usted consultar con un
profesional.
7.1.11 ¿Se puede instalar el sistema a otra computadora que no sea la suministrada por el Programa
de Modernización de la AMP?
Sí se puede. Necesitará contar con lo siguiente para la aplicación de MARINA MERCANTE:
• Windows XP, Windows Vista home(32 bits)
• Conexión a Internet
• PKI
• IE6.0 (funcionan todos los biométricos)
• IE7.0 (de momento no funciona la captura de huellas)
• Añadir a sitio seguro dentro del Explorer , herramientas (*.panamaregistry.com)
• Ingresar a www.panamaregistry.com
o Click en Download Center (si tiene IE7.0 deberá seguido escoger la opción que dice –entrar
a sitio no seguro)
o
o
o
o
o
o
Ingresar al directorio Drivers/SOFTWARE AMP/
PKI_XP --- Descargar y ejecutar el archivo Install_PKI.exe (bajarlo de
http://download.panamaregistry.com/downloads/index.php?dir=Software_PMA_Drivers%2F
PKI%2F
PKI_VISTA_32 -- Descargar y ejecutar el archivo IStarKey100Driver_Vista.exe (bajarlo de
http://download.panamaregistry.com/downloads/index.php?dir=Software_PMA_Drivers%2F
PKI_VISTA_32%2F
Descargar y ejecutar el archivo Install_java.exe (bajarlo de
http://download.panamaregistry.com/downloads/index.php?dir=Software_PMA_Drivers%2FJ
ava%2F)
Descargar y ejecutar el archivo Instalar_adobe.exe (bajarlo de
http://download.panamaregistry.com/downloads/index.php?dir=Software_PMA_Drivers%2F
Adobe%2F)
Descargar y ejecutar el archivo Setup.msi (bajarlo de
http://download.panamaregistry.com/downloads/index.php?dir=Software_PMA_Drivers%2F
Escaner_Otros%2F)
• Ver manual de instalación de dispostivos en el url
http://download.panamaregistry.com/downloads/Manuales-
Manuals/Administracion_Soporte/Manualdeinstalaciondispositivos.pdf
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Sí se puede. Necesitará contar con lo siguiente para la aplicación de GENTE DE MAR:
• Windows XP, Windows Vista home(32 bits)
• Conexión a Internet
• PKI
• IE6.0 (funcionan todos los biométricos)
• IE7.0 (de momento no funciona la captura de huellas)
• Añadir a sitio seguro dentro del Explorer , herramientas (*.panamaregistry.com)
• Ingresar a www.panamaregistry.com
• Click en Download Center (si tiene IE7.0 deberá seguido escoger la opción que dice –entrar a sitio
no seguro)
• Ingresar al directorio Drivers/SOFTWARE AMP/
o PKI_XP --- Descargar y ejecutar el archivo Install_PKI.exe (bajarlo de
http://download.panamaregistry.com/downloads/index.php?dir=Software_PMA_Drivers%2F
PKI%2F
o PKI_VISTA_32 -- Descargar y ejecutar el archivo IStarKey100Driver_Vista.exe (bajarlo de
http://download.panamaregistry.com/downloads/index.php?dir=Software_PMA_Drivers%2F
PKI_VISTA_32%2F
o Descargar y ejecutar el archivo Install_java.exe (bajarlo de
http://download.panamaregistry.com/downloads/index.php?dir=Software_PMA_Drivers%2FJ
ava%2F)
o Descargar y ejecutar el archivo Instalar_adobe.exe (bajarlo de
http://download.panamaregistry.com/downloads/index.php?dir=Software_PMA_Drivers%2F
Adobe%2F)
o Descargar y ejecutar el archivo Install_CamaraCanonA520.exe (bajarlo de
http://download.panamaregistry.com/downloads/index.php?dir=Software_PMA_Drivers%2F
Camara_CanonA520%2F)
o Descargar y ejecutar el archivo Install_Identix.exe (lector de huellas) (bajarlo de
http://download.panamaregistry.com/downloads/index.php?dir=Software_PMA_Drivers%2F
Huellas_Identix%2F)
o Descargar y ejecutar el archivo Instalar_Topaz.exe (lector de firmas) (bajarlo de
http://download.panamaregistry.com/downloads/index.php?dir=Software_PMA_Drivers%2FF
irma_Topaz%2F)
o Descargar y ejecutar el archivo Install_Pistola_Symbol.exe (pistola) (bajarlo de
http://download.panamaregistry.com/downloads/index.php?dir=Software_PMA_Drivers%2F
Pistola%2F)
o Si cuenta con escanner hp8300 debe Descargar y ejecutar el archivo
Install_escanner8300.exe (bajarlo de
http://download.panamaregistry.com/downloads/index.php?dir=Software_PMA_Drivers%2F
Escaner_HP8300%2F)
o Si cuenta con Impresora OKI debe Descargar y ejecutar el archivo
Instalar_impresoraOki.exe (bajarlo de http://download.panamaregistry.com)
o Si cuenta con Impresora HP1018 debe Descargar y ejecutar el archivo
Instalar_impresoraHp1018.exe (pistola) (bajarlo de
http://download.panamaregistry.com/downloads/index.php?dir=Software_PMA_Drivers%2FI
mpresora_Hp1018%2F)
Y ver manual de instalación de dispostivos en el url
http://download.panamaregistry.com/downloads/Manuales-
Manuals/Administracion_Soporte/Manualdeinstalaciondispositivos.pdf
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7.1.12 ¿Se puede cambiar el escáner por otro más rápido? Si es así, ¿cómo?
Sí, puede hacerlo. Recomendamos comprar escáneres marca Hewlett Packard (HP) de tipo cama plana (Flat
Bed Scanners) con conexión USB. Otras marcas también pueden ser utilizadas, siempre respetando que sean
de cama plana (Flat Bed Scanners) y utilicen Drivers tipo TWAIN.
7.1.13 ¿Cuál es el ancho de banda mínimo que se recomienda para el Internet?
En la sección 5.2 del presente documento se explica con más detalle este tema. El sistema requiere estar
conectado al Internet para funcionar, pero si el Internet es lento, los usuarios experimentarán problemas para
utilizar la aplicación o simplemente NO podrán utilizar el sistema. En pruebas realizadas hemos logrado utilizar
la aplicación con un desempeño aceptable en velocidades de 256K como mínimo.
7.1.14 ¿Se pueden conectar los equipos en el multiplicador de entrada de USB en otro orden que no
sea el indicado en el manual?
Sí se puede.
7.1.15 Si la cámara cuenta con las baterías y está conectada a la fuente de corriente eléctrica
principal, ¿funciona si las baterías no tienen carga?
Sí funciona.
7.1.16 ¿Se pueden conectar todos los equipos en la misma salida de corriente eléctrica?
Sí, en la práctica las estaciones de pruebas están conectadas junto con todos los dispositivos a un UPS y el
mismo está conectado a una sola salida eléctrica. La limitación la debe consultar con su electricista local ya que
cada sitio tiene diferentes capacidades.
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7.1.17 ¿Luego de conectar los equipos, ¿se encienden o se debe instalar los drivers de cada
dispositivo más los programas de uso normal para la computadora?
Si la computadora es SUN MicroSystem es necesario instalar la imagen (Manual de instalación de Imagen para
Consulados y Activación de PKI). En este caso después de instalada la imagen únicamente deben conectar los
dispositivos SIN INSTALAR LOS DRIVERS. Adicional a la instalación de la imagen es necesario que bajen del
sitio http://download.panamaregistry.com el programa “Múltiples versiones de IE” junto con el manual de
instalación.
Si la computadora es diferente de las suministradas por el Programa de Modernización de la AMP, pasar a la
pregunta 7.11 de este manual.
7.1.18 ¿Si la cámara se cae o daña por alguna otra razón, ¿Se puede instalar otra cámara digital? En
caso afirmativo, ¿Cómo?
En el marco del Programa de Modernización de la AMP, Indra Sistemas proporciona una cámara CANON A520
con resolución de cuatro megapixeles, que al momento de tomarse la foto, responde al software y ejecuta un
algoritmo que centra la cara de la persona para que cumpla con normativas ICAO. Esta funcionalidad hace
necesario que el modelo de la cámara tenga que ser probado para que funcione y por tanto, NO SE PUEDE
INSTALAR CUALQUIER CÁMARA.
Indra Sistemas ha entregado a la AMP una mejora que permite que cualquier cámara que funcione con las
instrucciones de SDK sea utilizada con la aplicación. En el caso de Canon, estas instrucciones se llaman CD-
SDK, y por razones de evolución, Canon sacó una nueva versión de instrucciones SDK llamadas PS-REC. El
problema básico es que esta mejora de Canon deja por fuera a la cámara entregada a los consulados. Por
tanto, estamos terminando una mejora que permita utilizar ambos grupos de instrucciones.
A manera de explicación gráfica, adjuntamos este diagrama que explica el caso para las cámaras Canon.
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7.1.19 Si se está en el proceso de captura y se da una baja del amperaje de la corriente eléctrica, ¿Se
pierde la información? ¿Se tendría que reiniciar el equipo?
La respuesta para ambos casos es NO. La información, siempre que se haya dado la instrucción de guardar, es
almacenada en el Data Center vía Internet, por tanto, solamente hay que volverse a conectar a la aplicación. Si
la caída de corriente es muy prolongada y la computadora no tiene UPS es posible que se apague, pero al
concectarse nuevamente a la aplicación usted podrá retomar el trámite.
7.1.20 ¿Qué cubre la garantía del equipo y dónde se reporta un daño? En el caso de que se haya
dado algún daño y de que sólo se cuente con un único equipo para el uso de la aplicación,
¿qué se debe hacer para mantener el funcionamiento de la aplicación?
Las garantías son básicamente sobre daños no generados por accidentes de los usuarios. Los equipos poseen
tres años de garantía desde el momento en que estuvieron disponibles en bodega para la AMP. Como estas
fechas pueden variar un poco, sugerimos que en caso de algún daño físico se comunique con el CAU o la
Oficina de Seguimiento.
7.1.21 ¿Existe alguna ayuda sobre el funcionamiento de la aplicación disponible en el sistema?
Sí, en el botón de ayuda de la aplicación en el ángulo superior derecho. Esta opción no está de momento
disponible en todas las pantallas. Aparte de esto existen manuales que pueden bajarse en el sitio
www.panamaregistry.com en la sección de Descargas/Downloads.
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7.1.22 ¿Cuál es el trámite para adquirir el tóner para las impresoras?
La impresora HP LaserJet 1018 que se envió a los Consulados utiliza toners HP LaserJet Q2612a. Podrá
consultar en la dirección www.hp.com para verificar en el país donde se encuentre quién les puede suministrar
dicho toner.
Para el caso de las impresoras Okidata utilizadas para imprimir láminas de licencias, los toners que se utilizan
son los siguientes:
• Black Toner Cartridge, 6K - Type C8 (C6100 series/C5550n MFP)
• Cyan Toner Cartridge, 5K - Type C8 (C6100n Series/C5550n MFP)
• Magenta Toner Cartridge, 5K - Type C8 (C6100 series/C5550n MFP)
• Yellow Toner Cartridge, 5K - Type C8 (C6100 series/C5550n MFP)
Para las Okidata 6100 se puede consultar en la dirección http://www.okidata.com/mkt/html/nf/Home.html a fin
de verificar en el país donde se encuentre cómo ubicar un proveedor de dicho toner.
En el caso de los Consulados, todos los repuestos y consumibles que utilizan las impresoras deben ser
sufragados por cada sede consular.
7.2 PROCEDIMIENTOS CON EL USO DE LA APLICACIÓN
En esta parte, el documento presenta una orientación práctica para resolver las preguntas que pueda tener un
usuario que realiza la gestión de captura de solicitudes de los trámites que realiza la Dirección General de Gente
de Mar.
7.2.1 ¿Cómo accedo la aplicación para tramitar las solicitudes de los marinos?
Para acceder a la aplicación se debe contar con un PKI, el cual estará configurado con un rol particular de
acuerdo a las funciones que han sido definidas por la AMP, a través del Administrador de PKI.
7.2.2 ¿Cuál es procedimiento a seguir en el caso de que se registre un dato equivocado en la
solicitud?
En el caso de que se introduzca un dato equivocado en la aplicación, será necesario llamar a la Regional para
reportar el error y que el personal autorizado efectúe las correcciones necesarias. Es importe mencionar que
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estos cambios sólo se podrán ejecutar con relación a datos personales del marino, y en los casos en que haya
escaneado mal un documento. Esta posición es tendiente a garantizar la seguridad de la base de datos de la
aplicación, evitando que se estén suministrando documentos vencidos o por vencer de parte del marino.
7.2.3 ¿Cómo se debe proceder en el caso de las solicitudes de marinos que no se presentan
personalmente al consulado?
Por tratarse de la implementación de una nueva aplicación, se trabajará en paralelo con el sistema actual
(manual) en el caso de aquellas solicitudes que se tramiten a través de intermediarios. Los trámites solicitados
por marinos que se presenten personalmente deberán realizarse a través de la aplicación.
7.2.4 ¿Qué sucede si una solicitud está incompleta?
En los casos en que una solicitud quede incompleta, sean estos:
‣ Falta de documento por escanear
‣ Falta de pago
Y falta de captura de biométricos, previa ubicación del mismo, mediante la opción de menú de
búsqueda de solicitudes, se puede continuar con el trámite sin afectar el flujo del procedimiento..
7.2.5 ¿Cómo retomo una solicitud incompleta? ¿Puedo hacerlo?
Para retomar una solicitud incompleta deberá utilizarse la opción búsqueda de solicitudes. Para tal efecto
deberá conocer uno de los siguientes datos:
‣ Número de Solicitud.
‣ Datos Personales del marino, como nombre y apellido.
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7.2.6 Cuando se va a proceder a tomar la fotografía al marino, ¿qué se hace si la cámara no
responde?
En ese caso deberá verificarse si la cámara está encendida, si está bien conectada y verificar que la tarjeta de
memoria esté bien colocada, para ello debe extraerla y volverla a colocar y reiniciar el sistema. Recuerde que
es necesario que esté modo automático y de ver imágenes. Para mayores detalles, puede referirse al
documento denominado Guía Rápida de Instalación de Dispositivos (1.4), disponible en el sitio
http://download.panamaregistry.com/downloads .
7.2.7 ¿Qué se hace si al capturar la huella digital el rango de aceptación marca deficiente, lo que se
indica con color rojo en la barra?
En primera instancia, en el manual para usuarios de los consulados se indica que, en el caso de que se obtenga
mala calidad al capturar la huella digital debe realizarse lo siguiente:
“En el caso de no haber sido correcta la verificación se nos mostrará uno o los dos dedos con el círculo rojo y en
este caso solo podremos pulsar el botón “CANCELAR” para repetir de nuevo el proceso de captura de las dos
huellas”.
Si el problema persiste, para la mayoría de los casos, le recomendamos que, con un paño húmedo, el marino
moje ligeramente la yema de sus dedos, lo cual debería permitir que sean reconocidas las huellas dactilares.
7.2.8 ¿Qué hacer si el dispositivo de captura de la huella digital no responde?
Le recomendamos verificar los cables USB del dispositivo de captura de la huella digital estén conectados a la
computadora. De persistir el problema posiblemente se ha efectuado una actualización del Explorer 6 al 7, por
lo tanto, se deberá ejecutar el punto de restauración llamado “AMP_GM”, establecido en la visita de los técnicos
en el período de implementación, y, seguidamente, debe reiniciarse el sistema.
7.2.9 ¿Qué hacer si no se puede capturar la firma del marino?
Le recomendamos verificar que los cables USB del dispositivo de captura de la firma estén conectados a la
computadora. De persistir el problema, deberá ejecutar el punto de restauración, llamado “AMP_GM”, que fuera
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establecido en la visita de los técnicos en el período de implementación, y, seguidamente, debe reiniciarse el
sistema.
7.2.10 ¿Qué se hace si no se puede imprimir?
Le recomendamos confirmar si la impresora está bien conectada en el puerto USB y a la fuente de energía
eléctrica. Si esto no funciona, se deberá confirmar que esté predeterminada.
7.2.11 ¿Qué tratamiento deben recibir los documentos presentados por el marino en cuanto a su
fecha de vigencia?
En caso de que el marino presente documentos que no muestran la fecha de vigencia, en la aplicación deberá
registrase como fecha de vigencia la correspondiente a un (1) año posterior a la fecha de presentación de los
mismos ante la AMP. Por lo general, estos documentos serán los siguientes:
‣ Diplomas para Oficiales
‣ Libreta de Embarque
‣ Ascenso / Actualización STCW/78-95
‣ Certificado de Idoneidad
‣ Carta de Referencia / Experiencia Laboral / Diploma / Título
‣ Carta de una Academia o Universidad
‣ Certificado de Cocinero
En el caso de los certificados médicos que expresamente no indiquen la fecha de vencimiento, deberá
registrarse su vigencia por dos (2) años, a partir de la fecha de su emisión.
7.2.12 ¿Qué hacer cuando ocurre un error en la impresión sobre un papel de seguridad?
Se podrá volver a imprimir el documento danco click sobre la opción “Previsualizar e Imprimir”. Sin embargo, es
necesario registrar la anulación del papel de seguridad dañado conforme el procedimiento que establece la ley.
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