DE SEAT CAJA DE HERRAMIENTAS - Anglo American

Cuadro 4A.4 Clasificación de los reclamos y las
quejas sociales (1)
Un reclamo o una queja social menor:
a) dan como resultado o pueden dar como resultado un reclamo
o una queja de un stakeholder aislado dentro de un período de
elaboración de informes anual; o
b) producen una cantidad significativa de publicidad negativa
de naturaleza local o regional; o
c) dan como resultado un incumplimiento de las políticas o los
estándares de Anglo American, que es de corto plazo y que puede
revertirse rápidamente (en menos de un mes) con o sin una
intervención significativa; o
d) no implican lesiones ni impactos en la salud de ningún
miembro del público.
Un reclamo o una queja social moderado:
a) dan como resultado varios reclamos y quejas de los stakeholders,
que son generalizados o repetidos dentro de un período de
elaboración de informes anual; o
b) producen una cantidad significativa de publicidad negativa de
naturaleza nacional; o
c) dan como resultado un incumplimiento de las políticas o los
estándares de Anglo American, que tiene impactos de medio a largo
plazo (más de un mes) que pueden revertirse rápidamente con o sin
una intervención significativa; o
d) dan como resultado acciones iniciadas por los stakeholders o los
empleados / contratistas, que infringen la ley o que conducen a
perturbaciones graves que requieren la atención de fuerzas de
seguridad privadas o públicas; o
e) implican lesiones o impactos en la salud menores o moderados
de miembros del público como resultado de acciones operativas,
de seguridad o de otro tipo que realizan el personal o contratistas
de Anglo American, o como resultado de acciones que realizan
las fuerzas de seguridad estatales durante accidentes que puedan
percibirse como relacionados con Anglo American; o
f) involucra una o más lesiones (de cualquier nivel de gravedad) o
muerte de miembros del público, pero que no está directamente
relacionado con empleados o contratistas de Anglo American que
actúan oficialmente en nombre de la compañía durante un incidente
que podría ser percibido relacionado con Anglo American.
Un reclamo o una queja social grave:
a) producen una cantidad significativa de publicidad negativa
de naturaleza internacional; o
b) da como resultado un incumplimiento de las políticas o normas
de Anglo American, que no son reversibles; o
c) implican una o más lesiones graves o muertes de miembros del
público como resultado de acciones operativas, de seguridad o de
otro tipo que realizan el personal o contratistas de Anglo American,
o como resultado de acciones que realizan las fuerzas de seguridad
estatales durante accidentes específicamente relacionados
con Anglo American.
Definición de roles y responsabilidades
Resulta fundamental contar con responsabilidades claras
para la implementación del procedimiento de presentación
de reclamos y quejas:
••
Un miembro senior del personal debe asumir la
responsabilidad general de la coordinación y el
funcionamiento del procedimiento de presentación de
reclamos y quejas, aunque en las operaciones grandes, es
posible que no sea necesario que participe personalmente en
el manejo de todos los reclamos y las quejas. Sin embargo,
esta persona debe garantizar que los reclamos y las quejas
recibidos se registren de manera oportuna.
••
Luego, los reclamos y las quejas deben dirigirse al
miembro del personal correspondiente para la investigación
y la resolución.
••
Incluso cuando se haya establecido un sistema formal, el
personal que no esté asociado al procedimiento recibirá
los reclamos y las quejas de los stakeholders. Deben
establecerse sistemas para gestionar y reenviar estos
reclamos y quejas. Por ejemplo, el telefonista o las
secretarias pueden ser el primer punto de contacto.
Será necesario proporcionar una guía para este personal
sobre cómo reconocer un reclamo o una queja y cómo
registrarlos / redirigirlos.
••
Si bien es posible que pueda prescindirse de la aprobación
de la gerencia senior de los reclamos y las quejas menores,
esta debe participar en las revisiones periódicas de las
acciones tomadas para estos reclamos y quejas, para
garantizar su manejo y clasificación correctos.
••
El personal operativo (más allá del personal de
relaciones comunitarias) debe recibir capacitación sobre
los componentes clave, los compromisos y las vías de
comunicación para que el procedimiento de quejas
garantice que se cumplan las responsabilidades.
••
Finalmente, debe establecerse un panel interdisciplinario
de gerentes senior para garantizar que los departamentos
relevantes investiguen el reclamo o la queja, y que se
identifiquen y aborden los efectos secundarios para los
demás departamentos.
E. Comunicación con los stakeholders
Como se mencionó anteriormente, es fundamental que el
procedimiento de presentación de reclamos y quejas se
comunique en forma clara a los stakeholders. También debe
comunicarse un conjunto de plazos claros dentro de los cuales
los demandantes puedan esperar que el reclamo o la queja
se resuelvan. Es esencial que este mecanismo se desarrolle
antes de que surjan problemas y que se pueda garantizar a los
stakeholders la previsibilidad y la transparencia del proceso (2) .
Este plazo debe ser posible en la práctica y, al mismo tiempo,
debe respetar la necesidad que tiene los stakeholders de una
respuesta y de la resolución del problema. Por lo tanto, es
posible que sea útil contar con un plazo para una respuesta inicial
(es decir, la confirmación de que el reclamo o la queja se ha
recibido y registrado) y con otro para la resolución.
Cuando existe una urgencia relacionada con un reclamo o una
queja (por ejemplo, debido a una queja pública o a percepciones
de daños continuos), es posible que deban resolverse más
rápidamente. En los casos en los que no puede cumplirse con
el plazo (por ejemplo, si se requiere una investigación detallada),
debe proporcionarse una respuesta provisoria (por ejemplo, un
“acuse de recibo” en el que se explique que habrá una demora,
las razones de esto y la fecha revisada para la resolución).
Al responder a los stakeholders, debe tenerse en cuenta
lo siguiente:
••
Quizás sea adecuado que el miembro del personal
responsable de la investigación proporcione una
retroalimentación, junto con el coordinador del
procedimiento de presentación de reclamos y quejas.
••
Es posible que el gerente del sitio también desee
participar en la retroalimentación, según la gravedad
del reclamo o la queja.
(1) Definiciones adaptadas del glosario de términos clave de Social Way de Anglo American. (2) Consejo Internacional de Minería y Metales (ICMM, International Council on Mining and
Metals), “Derechos humanos en el sector de la minería y los metales: Manejo y resolución de
inquietudes y conflictos a nivel local”, octubre de 2009, ICMM 1.2
Herramienta 4A: procedimiento de presentación de reclamos y quejas
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