DE SEAT CAJA DE HERRAMIENTAS - Anglo American

Todos los procedimientos deben permitir que los reclamos y las
quejas se envíen en más de un formato, incluidos los siguientes:
••
a través de una línea telefónica directa las 24 horas
(preferentemente, gratuita);
••
en persona, a miembros identificados del personal;
••
por escrito, mediante una copia impresa o por correo
electrónico;
••
en persona, a miembros elegidos de la comunidad o a
organizaciones no gubernamentales (ONG) que recopilarán
y reenviarán las inquietudes, los reclamos y las quejas de los
stakeholders a la operación; o
••
de manera informal a través de empleados en nombre de la
comunidad en la que viven.
Anglo American también exige que los reclamos y las quejas
puedan enviarse en forma anónima o a través de terceros y
que se proporcione al menos un medio gratuito para enviar los
reclamos y las quejas.
También se recomienda la coordinación centralizada de los
reclamos y las quejas para garantizar que se gestionen de
manera coherente. La selección del modelo más apropiado debe
determinarse según el volumen y el tipo de reclamos y las quejas
que se reciban, la naturaleza de la relación entre la operación y
sus stakeholders (por ejemplo, los niveles de confianza y buena
voluntad) y el contexto más amplio del país de operación (por
ejemplo, si el rol del sector es altamente controversial o cuál
es el sujeto de las campañas).
Además de los mecanismos de reclamos y quejas basados en
sitios, Anglo American también opera un programa de denuncia
de actos ilícitos “Speakup” de todo el grupo. Este servicio permite
a los empleados, a los socios comerciales y a los stakeholders
externos enviar reclamos y quejas a donde los mecanismos de
quejas de los empleados o stakeholders locales no han resultado
satisfactorios, y a donde el reclamante considera que ha habido
una brecha de los principios comerciales de Anglo American.
En todos los casos, es necesario asegurar a los reclamantes
que no se verán en desventaja cuando identifiquen áreas en
incumplimiento si actúan en buena fe. El Cuadro 4A.3 describe
el programa “Speakup” de Anglo American.
Cuadro 4A.3 El programa de denuncia de actos
ilícitos de “Speakup”
El programa “Speakup” de Anglo American ofrece un medio
confidencial y seguro para que los empleados, proveedores, socios
comerciales y demás stakeholders de Anglo American puedan
plantear problemas de conductas contrarias a los Valores Anglo
American que se establecen en Responsabilidad social: nuestros
principios comerciales.
Se ha designado un proveedor de servicios externo e independiente
para recibir y analizar todas las alertas entrantes de quienes denuncian
actos ilícitos. Estas alertas son anónimas y luego se reenvían al equipo
de respuesta de Anglo American para asegurar que el problema se
investigue con más profundidad y se resuelva. Por consiguiente, tanto
el programa “Speakup” como el procedimiento de presentación de
reclamos y quejas de una operación pueden proporcionar un elemento
vital para mejorar el desempeño y detectar incumplimientos con los
estándares del Grupo Anglo American.
B. Registro, clasificación y procesamiento
Es un requisito obligatorio informar todos los reclamos y quejas
en el sistema en línea de Anglo American. La información clave
requerida para cada reclamo o queja se presenta en la Tabla
4A.1. Además, todas las quejas deben evaluarse y clasificarse en
Menores, Moderadas o Graves, según las definiciones incluidas
en Social Way (consulte el Cuadro 4A.4 ).
C. Procedimientos de notificación interna
Los reclamos y las quejas pueden ser indicadores de mayores
inquietudes de los stakeholders y pueden implicar riesgos de la
reputación o ser precursores de (o una oportunidad para evadir)
demandas judiciales. En consecuencia, es importante que la
gerencia senior de una operación esté al tanto de las tendencias
(por ejemplo, la cantidad y el tipo de reclamos y quejas recibidos).
Debe participar en la aprobación de las acciones tomadas para
resolver reclamos y quejas de moderados a graves.
Todos los reclamos y las quejas moderados deben informarse
dentro de las 24 horas a la gerencia divisional, mientras que
todos los reclamos y las quejas graves deben informarse
inmediatamente a la gerencia divisional y dentro de las 24
horas a Gobierno y Asuntos Sociales del Grupo (GSA, Group
Government and Social Affairs).
74 Herramienta 4A: procedimiento de presentación de reclamos y quejas