DE SEAT CAJA DE HERRAMIENTAS - Anglo American

Figura 4A.1 Ejemplo de un proceso de gestión de reclamos y quejas
1. Proceso de notificación de reclamos
Correo
electrónico
Reclamo informado
Teléfono / Línea
directa
Carta Reunión Otro
2. Evaluación y clasificación de reclamos
Realizar una evaluación inicial de la gravedad
y registrar según los requisitos*
Menor Moderado Grave
Reclamo registrado en el sistema de información
por el coordinador de reclamos
Funciones relevantes notificadas
RR.HH. Produción Compras S&SD Sociales Otro
Considerar si se requiere un procedimiento de comunicaciones de crisis
Designación de responsabilidad a la gerencia
senior para investigar y abordar el reclamo
El coordinador de
reclamos envía
una confirmación
de recibo del
reclamo y
delimita cómo
se procesará el
reclamo.
*Definido en Social Way de Anglo American
Establecer un equipo de
investigación
Esto puede implicar la participación de stakeholders
externos y de los reclamantes mismos.
Determinar el nivel de
investigación y las herramientas
Determinar los requisitos de los
informes
Pautas de
Social Way de
Anglo American,
de la legislación
local, de la
cultura y de las
unidades de
negocio
3. Acciones inmediatas
Confirmar el reclamo y explicar el proceso de investigación
4. Investigación de reclamos: preparación
Investigador líder se prepara para la investigación
Recopilar
los hechos
iniciales
Esto puede implicar
la participación
de stakeholders
externos.
Planificar y
organizar los pasos
para la investigación
Esto puede implicar
la participación
de stakeholders
externos.
Organizar las
visitas al sitio
iniciales donde
corresponda
Gestionar la
logística / los
equipos donde
corresponda
5. Investigación de reclamos: recopilación de datos
Reunir evidencia
humana
Ubicar y clasificar
testigos
Prepararse para las
entrevistas
Realizar entrevistas
Evaluar datos
y acordar la 2. a
entrevista
Es probable que la
evidencia humana
constituya la mayor
parte de la recopilación
de datos relacionada
con los reclamos de los
stakeholders externos.
Reunir evidencia
física
Identificar y
recopilar evidencia
Documentar el
sitio (mapas,
fotos, videos)
Catalogar datos
Inspeccionar
datos
Preservar y
controlar datos
Reunir evidencia
documental
Identificar registros
para la recolección
Recopilar
evidencia
Catalogar datos
Inspeccionar
datos
Preservar y
controlar datos
6. Investigación de reclamos:
análisis de datos
Seleccionar técnica
analítica
Esto puede incluir la
triangulación, el examen de
evidencia, mecanismos de
resolución de disputas, etc.
Realizar análisis de datos
Generar resultados
Identificar
requisitos nuevos
de información
7. Conclusión y acciones
preventivas
Desarrollar conclusiones
Evaluación final y
aclaración
Identificar e implementar
acciones preventivas
Evaluar la eficacia del
control relacionado con
las acciones preventivas
Evaluación de impactos
y beneficios de la acción
preventiva
Parámetros
de eficacia,
jerarquía
de control
Matrices de
evaluación de
impactos y
beneficios
8. Informe de resultados
Producir borrador de informe de investigación
Revisar el informe: calidad, precisión, contenido técnico
Producir informe de investigación final
Enviar informe de investigación final
Actualizar el registro de riesgos
Reclamo resuelto de
manera satisfactoria
Si el reclamante está
satisfecho con el informe
de investigación final
Controlar la eficacia
del proceso de
investigación del
reclamo
Diseminación del
aprendizaje y gestión de
conocimientos
Convocar panel de
apelación
Si el reclamante no está
satisfecho con el informe
de investigación final
Herramienta 4A: procedimiento de presentación de reclamos y quejas
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