DE SEAT CAJA DE HERRAMIENTAS - Anglo American

4A.5 Componentes clave
La Figura 4A.1 es una representación visual de un proceso
de notificación de reclamos y quejas. Un procedimiento de
presentación de reclamos y quejas debe incluir los siguientes
componentes:
A. Procedimiento transparente y estructurado
El procedimiento de presentación de reclamos y quejas debe
ser un proceso transparente, claramente estructurado, simple
y adecuado a las condiciones locales, mediante el cual los
stakeholders puedan enviar sus reclamos y quejas sin cargo y,
de ser necesario, en forma anónima o a través de terceros.
Es fundamental que se comunique el procedimiento a los
stakeholders. Según la guía del ICMM sobre el manejo y la
resolución de inquietudes y quejas a nivel local (2009), la
inclusión de stakeholders externos o de terceros reconocidos
en el diseño y la implementación del mecanismo de reclamos
y quejas puede contribuir a asegurar que el proceso sea
“adecuado a un fin”.
El Cuadro 4A.2 describe cómo Cerrejón Coal (una empresa
conjunta entre Anglo American, BHP Billiton y Xstrata) puso
a prueba el diseño y la implementación de un procedimiento
de presentación de reclamos y quejas, de acuerdo con las
recomendaciones delineadas en los principios orientadores
de la ONU sobre los derechos humanos y comerciales.
Cuadro 4A.2 Proyecto piloto de Cerrejón
Antecedentes del proyecto piloto
En marzo de 2009, se desarrolló un proyecto piloto para
probar los beneficios de un mecanismo de quejas alineado con el
marco “Protección, Respecto y Solución” de la ONU (2011).
Cuatro empresas acordaron poner a prueba el proyecto, incluida
Cerrejón Coal.
Cerrejón es una mina de carbón ubicada en el norte de Colombia y
es la operación de minería más grande dentro del país. La operación
recibió críticas en el pasado por violar los derechos humanos
(incluidos traslados forzosos en 2001) y por los impactos negativos
en la subsistencia local. La operación carecía de un mecanismo
de quejas formal y, como resultado de esto, los reclamos y las
quejas no resueltos a veces se tornaban en disputas más graves.
A través del proyecto piloto, Cerrejón trabajó junto a los stakeholders
locales para diseñar un procedimiento de quejas alineado a los
principios esquematizados en el Cuadro 4A.2. El mecanismo de
quejas se desarrolló en las siguientes fases:
Fase 1:
• Designar personal para supervisar el desarrollo y la implementación
del procedimiento de quejas.
Fase 2:
• Recopilar datos iniciales para comprender los sistemas existentes.
• Llevar a cabo un análisis de brechas en relación con los principios
orientadores de la ONU (2011) y establecer los términos de
referencia para el equipo de diseño.
• Participar con stakeholders internos para establecer el compromiso
inicial.
• Completar la primera ronda de participación con stakeholders
externos seleccionados.
Fase 3:
• Diseñar el mecanismo de quejas y la base de datos asociada.
Fase 4:
• Capacitar y poner a prueba el mecanismo de quejas durante
cuatro meses.
Fase 5:
• Completar la segunda ronda de participación de la comunidad
externa.
• Desarrollar recursos externos, donde sea necesario.
• Presentar el mecanismo de quejas a los departamentos técnicos
dentro de Cerrejón.
• Realizar talleres con los contratistas en relación con el objetivo
y la implementación del mecanismo de quejas.
Fase 6:
• Iniciar el mecanismo de quejas y la campaña de comunicaciones.
Al final del proyecto piloto, en diciembre de 2010, Cerrejón había
establecido tres procedimientos de quejas:
1. Un procedimiento de quejas comunitarias alojado en la
Oficina de reclamos (como parte del Departamento de
estándares sociales y participación internacional).
2. Un procedimiento de quejas de empleados
(propiedad del Departamento de capital humano).
3. Un procedimiento de quejas específicamente relacionado
con los problemas de reubicación.
Todas las quejas se canalizan primero a través de la Oficina
de quejas, donde la queja se introduce en una base de datos
y luego se delega al departamento adecuado.
Las lecciones clave que se aprendieron a través del estudio
piloto de Cerrejón fueron las siguientes:
• El mecanismo de quejas puede mejorarse mediante el desarrollo
de una base de datos centralizada que una Oficina de reclamos
“oficial” pueda mantener.
• La participación con stakeholders internos y externos es
igualmente importante para establecer compromiso para el
procedimiento de quejas.
• El mecanismo de quejas proporcionó a Cerrejón la oportunidad de
abordar problemas de legado al identificar ciertos problemas y
reclamos que antes se habían perdido en el sistema y que habían
causado frustración entre los stakeholders externos y los empleados.
Este proyecto piloto y el mecanismo de quejas proporcionaron
a Cerrejón la oportunidad de resolver estos problemas de forma
sistemática y ordenada.
El nuevo mecanismo de quejas de Cerrejón ha contribuido a la
transformación de la operación de una cultura corporativa cerrada y
defensiva a una operación más abierta, participativa y responsable.
72 Herramienta 4A: procedimiento de presentación de reclamos y quejas