DE SEAT CAJA DE HERRAMIENTAS - Anglo American

Herramienta 4A: procedimiento
de presentación de reclamos y
quejas
4A.1 Objetivos
El objetivo de esta herramienta es proporcionar una guía
sobre el desarrollo y la implementación de un procedimiento
de presentación de reclamos y quejas para el registro, la
manipulación y la resolución de los reclamos enviados por los
stakeholders. Dentro de Anglo American, todos los sitios de
exploración, los proyectos y las operaciones deben contar
con un procedimiento de presentación de reclamos y quejas.
Esto proporciona un mecanismo para abordar las inquietudes
de los stakeholders antes de que se agraven.
Además, es un requisito obligatorio que cada operación informe
todos los reclamos y las quejas internamente.Los requisitos
clave para informar cada reclamo y queja se presentan en la
Tabla 4A.1. Además, todos los reclamos o
las quejas deben evaluarse y clasificarse en Menores,
Moderados o Graves, según las definiciones incluidas en
Social Way (consulte el Cuadro 4A.4 ).
4A.2 Cuándo se debe utilizar la herramienta
La herramienta está diseñada para usarse a lo largo del ciclo
de vida de una mina, desde la exploración hasta el cierre.
4A.3 Beneficios del procedimiento de
presentación de reclamos y quejas
Los beneficios posibles de seguir el “debido proceso”
al manejar reclamos y quejas incluyen lo siguiente:
••
Credibilidad: crea una mayor confianza mutua al dejar en
claro que la operación acepta que tiene la obligación de
tratar en forma justa y coherente con los reclamos y las
quejas de los stakeholders.
••
Apertura: proporciona un enfoque transparente para
manejar los reclamos y las quejas a fin de desarrollar
confianza y construir buenas relaciones entre la operación
y sus stakeholders.
••
Responsabilidad: proporciona un proceso definido y
coherente para expresar reclamos y quejas, y para garantizar
que serán manejados de manera estructurada.
••
Mejor desempeño: asegura que el personal adecuado
(es decir, personas con experiencia técnica) participe en la
evaluación y el abordaje de los reclamos y las quejas que
surjan para identificar, resolver y facilitar un mejor desempeño.
••
Entendimiento: contribuye a proporcionar un entorno en
el cual se pueda fomentar un beneficio socioeconómico
duradero para las comunidades anfitrionas, a través de un
mejor entendimiento del impacto de la operación en los
stakeholders.
Los principios orientadores de las Naciones Unidas (ONU)
sobre los derechos humanos y comerciales recomiendan que
las empresas proporcionen a los individuos acceso a
mecanismos eficaces de compensación de quejas. El requisito
de Anglo American para un procedimiento de presentación
de reclamos y quejas aborda esta recomendación.
4A.4 Manejo de reclamos y quejas:
Principios clave
Los principios orientadores de la ONU sobre los derechos
humanos y comerciales (Principio base 31, “Acceso a
soluciones”) proporcionan una lista de principios clave que
deben subyacer el desarrollo de cualquier mecanismo de quejas
eficaz y no judicial. Estos se presentan en el Cuadro 4A.1.
Cuadro 4A.1 Principios orientadores de las
Naciones Unidas sobre los derechos humanos
y comerciales: acceso a soluciones
El principio de “acceso a soluciones” enfatiza que un mecanismo de
quejas solo puede ser eficaz si los usuarios deseados conocen el
mecanismo de quejas, confían en este y tienen la capacidad de usarlo.
Si los mecanismos de quejas se diseñan o se implementan de manera
deficiente, se pueden generar frustraciones entre los stakeholders
afectados. Como tales, los principios que se describen a continuación
proporcionan una guía para diseñar, revisar o evaluar un mecanismo de
quejas no judicial para mejorar su eficacia:
• Legítimo: el mecanismo debe ser “confiable”; de lo contrario, es poco
probable que los stakeholders lo usen.
• Accesible: deben identificarse y eliminarse las barreras para el
acceso (por ejemplo, la falta de conocimiento del mecanismo, el
idioma, el nivel de alfabetización, los costos, la ubicación física y los
temores de represalias).
• Predecible: la confianza de los stakeholders en el mecanismo de
quejas se mejora a través de procesos predecibles y confiables para
manejar y abordar las quejas.
• Equitativo: generalmente los stakeholders afectados tienen un
menor acceso a la información y a los recursos de expertos que las
empresas. El mecanismo de quejas debe percibirse como un proceso
justo e imparcial.
• Transparente: la comunicación regular con las partes afectadas
acerca del progreso de las quejas individuales es esencial para
mantener la confianza en el proceso. Los informes, los estudios de
caso y una información más detallada sobre el manejo de casos
pueden resultar importantes para demostrar la legitimidad y mantener
un nivel alto de confianza. Al mismo tiempo, el mecanismo debe
asegurar la confidencialidad de las identidades de los individuos, al
igual que el diálogo entre las partes.
• Compatible con los derechos: generalmente las quejas no se
encuentran en el marco de los derechos humanos, ni suscitan
inicialmente inquietudes relacionadas con los derechos humanos.
Cuando los resultados tienen consecuencias sobre los derechos
humanos, las quejas deben alinearse con estándares reconocidos
internacionalmente.
• Aprendizaje continuo: debe realizarse un análisis regular de la
frecuencia, los patrones y las causas de las quejas para determinar
cómo pueden mejorarse las políticas, los procedimientos o las
prácticas para prevenir inquietudes futuras.
• Participación y diálogo: la participación con los grupos de
stakeholders afectados (potencialmente a través de un tercero) en
relación con el diseño y el desempeño del mecanismo de quejas puede
contribuir a asegurar que estos cumplan con sus objetivos, que se usen
en la práctica y que haya un interés compartido en asegurar su éxito.
Herramienta 4A: procedimiento de presentación de reclamos y quejas
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