Importancia de los distintos Canales de Comunicación Interna para ...

Importancia de los distintos canales de comunicación interna para la gestión de las universidades públicas
en Argentina en el marco conceptual de la Gestión Total de Calidad. Análisis de un caso.
“la palabra calidad tiene múltiples significados. Dos son los más importantes
i) calidad es el conjunto de características de un producto que satisfacen las
necesidades de los clientes y, en consecuencia, hacen satisfactorio el
producto; ii) la calidad consiste en no tener deficiencias”.
Inicialmente la calidad se consideró un problema relacionado a la
producción propiamente dicha, pero esa visión ha ido variando hasta
considerarse un factor estratégico. El enfoque fue cambiando del producto al
proceso, hasta llegar actualmente a centrarse en el mercado y
fundamentalmente en el conocimiento de las necesidades y expectativas de los
clientes, para construir una organización empresarial que las satisfaga. En
forma análoga, los métodos utilizados también han evolucionado desde
herramientas de medición a herramientas de gestión y planificación.
Actualmente un servicio de calidad total es un enfoque organizacional global,
que hace de la calidad de los servicios, según la percibe el cliente, la principal
fuerza propulsora del funcionamiento de la empresa.
En la figura 2.1 se observa la evolución del concepto de la calidad
durante el siglo pasado, a continuación se describen las características
fundamentales de cada etapa.
Figura 2.1 Evolución de la calidad. Fuente: Danishewsky y López (1996)
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