Importancia de los distintos Canales de Comunicación Interna para ...

La comunicación interna y su rol en la gestión de la universidad
riqueza se refiere a la capacidad de la información y los medios para cambiar
lo que se entiende en un intervalo de tiempo determinado, superar sus
diferentes marcos de referencia conceptuales o clarificar la ambigüedad de
forma relativamente eficiente y oportuna. La premisa básica del planteamiento
de la riqueza de la información es que diferentes tipos de mecanismos de
comunicación pueden ser más o menos apropiados y más o menos eficaces
para la transmisión de información, lo que supone asumir que los modos de
comunicación difieren según su riqueza. Dicho modelo indica que algunos
canales son tan ricos que tienen la habilidad de manejar múltiples sugerencias
en forma simultánea, facilitar una rápida retroalimentación y ser muy
personales. Así, los medios de mayor riqueza son la cara a cara, ya que ofrecen
múltiples sugerencias de información (palabras, posturas, expresiones faciales,
gestos, entonaciones), retroalimentación inmediata (tanto verbal como no
verbal) y el toque personal de estar ahí. Por el contrario, la comunicación
escrita y la electrónica se caracterizan por una menor riqueza, si bien son más
eficaces para transmitir grandes cantidades de información formal y
estandarizada. En este sentido, de mayor a menor riqueza del medio de
comunicación el orden es (Mohr y Nevin, 1990): cara a cara, video-teléfono,
videoconferencia, teléfono, correo electrónico, documentos personalizados
como panfletos, boletines e informes generales (Ver Figura 3.4).
La preferencia de un canal sobre el otro dependerá de las características
del mensaje a transmitir. De acuerdo con Cannon y Homburg (2001), la clave
para lograr una comunicación más eficaz y eficiente es ajustar el modo de
comunicación con el tipo de problema a tratar. Así, cuando las cuestiones sean
complejas, no estandarizadas e impredecibles, se prefieren los modos de
comunicación más ricos, mientras que los problemas más mecánicos y
rutinarios se tratan mejor con modos menos ricos que son más eficaces y
eficientes (Daft y Lengel, 1986). Bartlett y Ghoshal (1992) expresan: “Aunque
la información más rutinaria puede administrarse a través de sistemas
formales, el medio clave para la generación y difusión del conocimiento
esencial es mediante el contacto personal”.
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