Acta de la RevisiÃ³n por la DirecciÃ³n 2011 - Instituto TecnolÃ³gico ...

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La siguiente tabla muestra la cantidad de quejas y reclamos recibidas por dependencia o problemática: Dependencia o problemática Quejas o reclamos Administración tecnológica 3 Análisis de Costos y Presupuestos 7 Análisis de Costos y Presupuestos a Distancia 16 Áreas Deportivas y Otros Espacios 6 Aulas Especializadas 5 Aulas de clase 4 Calidad 4 Decanatura Facultad de Artes y Humanidades 4 Decanatura Facultad de Ciencias Básicas 2 Decanatura Facultad de Ingenierías 1 Decanatura Facultad de Tecnologías 3 Departamento de Sistemas 32 Educación Continuada 5 Electromecánica 4 Física 1 Informática Musical 1 Ingeniería Biomédica 2 Ingeniería Electromecánica 3 Ingeniería en Diseño Industrial 1 Ingeniería Financiera y de Negocios 2 Gestión Administrativa 6 Jefe Atención Apoyo al estudiante 26 Mantenimiento de Equipo Biomédico 2 Prácticas Profesionales 4 Ing. Producción 1 Ing. Sistemas 2 Ing. Telecomunicaciones 1 Problemática Admisiones y Registro 63 Problemática Archivo Central 1 Problemática Atención Bienestar 2 Problemática Atención Médica 1 Problemática Biblioteca 2 Problemática Comunicaciones 3 Problemática funcionarios 6 Problemática tesorería 5 Producción 9 Programa de Egresados 2 Sistemas de Información 12 Telecomunicaciones 2 TOTAL 256 Para mayor información ver anexo Nº2 “Análisis de quejas y reclamos” Página 6 de 21
3. DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS Y CONFORMIDAD DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO En cumplimiento a los aspectos a mejorar producto de la auditoría externa de seguimiento al Sistema de Gestión de la Calidad realizada en diciembre de 2010, referentes a indicadores de gestión (7.3, 7.6 y 7.9), la Oficina de Planeación, ha revisado y ajustado el Manual de Indicadores de Gestión 2011 con los líderes y responsables de los procesos buscando mejorar los siguientes aspectos: 1. Medir el impacto que genera el ITM a la sociedad. 2. Que los indicadores midan el objetivo del proceso. 3. Categorización de los indicadores 4. Frecuencia de medición 5. Metas de los indicadores que han demostrado su superación de manera continua 6. Acciones de los indicadores que realmente motiven la toma de acciones de mejora importantes para la Institución 7. Registros y análisis de los datos de los indicadores con base en promedios, dado que éstos subvencionan los resultados poco exitosos y castigan los muy buenos. Es de anotar que el Instituto Tecnológico Metropolitano, de acuerdo con el Manual de Indicadores de Gestión, los clasifica en Eficacia, Eficiencia y Efectividad (véase apartado del manual 2.3). No cuenta con indicadores de cumplimiento, el cumplimiento se mide con el logro de la meta esperada. En el mes de febrero, la Escuela de Pedagogía y la Oficina de Planeación revisaron el Mapa de Procesos del ITM buscando una adecuada interpretación, incluyendo la revisión y ajuste de los objetivos y alcance de cada proceso, en compañía de los líderes. Adicionalmente cada objetivo ha sido revisado buscando la coherencia con los indicadores de gestión para que permitan medir el logro del objetivo del proceso y el impacto del ITM en la sociedad. Los resultados de los indicadores están cumpliendo con las metas propuestas o en su defecto están en el rango de gestión Bueno, lo que demuestra que el desempeño del Sistema de Gestión de Calidad es conveniente para la Institución y tiene coherencia con la visión, la misión, la política, los objetivos de calidad y los del proceso. Ver fichas técnicas de Indicadores de Gestión 2011. En cuanto al producto o servicio no conforme se ha establecido la metodología para realizar el control al producto o servicio no conforme en los procesos de cara al cliente: Desarrollo Curricular, Proyección Social, Gestión del Conocimiento, Internacionalización del Conocimiento, Bienestar Institucional, Gestión de la Comunicación, Autoevaluación, Gestión de Biblioteca y Gestión de Laboratorios. Cada líder del proceso identificó los productos o servicios no conformes y el tratamiento de los mismos, véase “Identificación del producto o servicio no conforme FGC 018”. Si el producto o servicio no conforme es recurrente o sistemático se formula una acción correctiva envolvente. En cuanto a la conformidad de los productos y/o servicios de cada proceso, se realizó el siguiente control: Desarrollo Curricular. Se observa que los productos y/o servicios no conformes más recurrentes son: 1. Docente sin digitar la semana, 5 10 y 16 del seguimiento al desarrollo curricular, para lo cual se Página 7 de 21
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