Roche Diagnostics - Roche España

Roche Diagnostics informa / Junio 2001
libros mencionados es clara: Las personas son el recurso clave
en percepción de la calidad del servicio que tienen los clientes.
En consecuencia, es labor de las organizaciones cuyo valor
añadido principal es el servicio cuidar de las personas que las
constituyen.
Con todo lo anteriormente mencionado y tras esta visión
general de las novedades de la revisión del año 2000 de la
norma ISO 9000, que no excusa una detallada lectura de la
norma por las personas que deban tomar decisiones sobre su
implantación, cabe preguntarse por los efectos que puede tener
sobre el sector del diagnóstico in vitro.
La confluencia de los intereses del laboratorio clínico con los
de la industria del diagnóstico in vitro queda más patente si
cabe en el espíritu de la nueva norma. Así, vemos como la
consideración del cliente como una parte decisiva en la
definición de la calidad y la incorporación de los proveedores
de manera más intensa a las cadenas de producción o de
prestación del servicio, establece un vínculo de colaboración,
más claro si cabe, entre los laboratorios clínicos y sus
proveedores.
Desde hace algún tiempo, se constata un creciente interés del
laboratorio clínico por la serie de normas ISO 9000 y de
manera bastante generalizada por la ISO 9002. Con ello queda
patente la utilidad de la nueva revisión del 2000 ya que el
laboratorio clínico, al optar por la ISO 9002, se sitúa de manera
tácita como prestador de servicio en el contexto de la atención
sanitaria.
Tabla I. Principales beneficios de la serie de Normas ISO 9000:2000.
Calidad definida por el cliente, en contraposición a un
concepto de prevención de las no conformidades.
Menor documentación exigida.
Mejor adaptación a las organizaciones de cualquier
tamaño y sector (Producción y prestación de servicios).
Orientación a procesos. Colaboración dentro de la
cadena proveedores-organización.
humanos como materiales dedicados a la prestación de un
determinado servicio y, en otros, cambios sustanciales de
procesos internos de la compañía. Adicionalmente se han
empezado a definir nuevos servicios con objeto de profundizar
la colaboración con los clientes en los campos de organización
de laboratorios, sistemas de información, etc.
Viendo estas acciones en el contexto del presente artículo sobre
la revisión 2000 de las normas ISO 9000, se puede constatar
que desde antes de la publicación de la mencionada revisión,
Roche Diagnostics había empezado a poner en práctica algunos
de los aspectos mencionados en la nueva norma. En
consecuencia, nuestro objetivo más inmediato es obtener la
certificación de nuestro sistema de gestión de la calidad según
la revisión 2000 de las normas ISO 9000. Con ello, Roche
Diagnostics quiere hacer patente ante sus clientes el
compromiso de mejora continua y satisfacción con los
productos y servicios que proporciona.
Este artículo pretende dar un paso mas en la dirección de
colaboración entre Roche Diagnostics y los laboratorios
clínicos en el campo de la calidad, al aportar una interpretación
de la nueva revisión de la norma en el contexto del diagnóstico
in vitro. En los últimos dos años Roche Diagnostics ha estado
presente en varias iniciativas que sobre gestión de la calidad
se han llevado a cabo en España involucrando organismos de
certificación, laboratorios clínicos e industria y continua con
la máxima disposición de prestar su colaboración en el futuro.
La similitud entre el Laboratorio clínico y sus proveedores
Modelo de gestión integrada de los recursos de la
compañía, especialmente de los que afectan a las
personas de las organizaciones. La calidad deja de ser
un fin en si misma para ser un medio de satisfacción de
los clientes.
Facilita los procesos de mejora continua. Orientación
a la Calidad Total.
Compatible con las normas de gestión medioambiental.
LA AMPLIFICACIÓN
COMO PRINCIPIO
LA SEGURIDAD
COMO RESULTADO
Tal como se resume en la tabla I la mayoría de los beneficios
que aporta la nueva revisión de la norma encajan perfectamente
en la cadena de la atención sanitaria en la que los laboratorios
clínicos y la industria del diagnóstico in vitro aparecen como
eslabones íntimamente relacionados.
En los últimos años, Roche Diagnostics ha pretendido orientar
la relación con sus clientes hacia la colaboración para beneficio
mutuo. Para ello, ha puesto en marcha la medición sistemática
de la satisfacción de los clientes con los productos y servicios
de Roche Diagnostics. Los resultados de las encuestas han sido
fundamentales para definir las correspondientes acciones de
mejora. En algunos casos, las acciones puestas en marcha han
significado un incremento sustancial de los recursos tanto
está fundamentalmente en la necesidad de que sus respectivos
clientes perciban un excelente servicio. Como consecuencia,
muy probablemente, las recetas que valen para unos pueden
valer para los otros y la revisión de ISO 9000 del año 2000
puede ser el vehículo.
Bibliografía
1. James L. Heskett, W.Earl Sasser, Jr., Leonard A. Schlesinger.
The service Profit Chain. The Free Press , New York 1997.
2. Luís María Huete, Servicios y Beneficios; Ediciones Deusto,
Bilbao 1997.
3. Leonard L. Berry, Discovering the soul of service; The Free
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AMPLICOR PCR. SIN DUDA.
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ISO 9000:2000. Una visión de la calidad para el siglo XXI