Roche Diagnostics - Roche España
Roche Diagnostics - Roche España
Roche Diagnostics - Roche España
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
<strong>Roche</strong> <strong>Diagnostics</strong> informa / Junio 2001<br />
libros mencionados es clara: Las personas son el recurso clave<br />
en percepción de la calidad del servicio que tienen los clientes.<br />
En consecuencia, es labor de las organizaciones cuyo valor<br />
añadido principal es el servicio cuidar de las personas que las<br />
constituyen.<br />
Con todo lo anteriormente mencionado y tras esta visión<br />
general de las novedades de la revisión del año 2000 de la<br />
norma ISO 9000, que no excusa una detallada lectura de la<br />
norma por las personas que deban tomar decisiones sobre su<br />
implantación, cabe preguntarse por los efectos que puede tener<br />
sobre el sector del diagnóstico in vitro.<br />
La confluencia de los intereses del laboratorio clínico con los<br />
de la industria del diagnóstico in vitro queda más patente si<br />
cabe en el espíritu de la nueva norma. Así, vemos como la<br />
consideración del cliente como una parte decisiva en la<br />
definición de la calidad y la incorporación de los proveedores<br />
de manera más intensa a las cadenas de producción o de<br />
prestación del servicio, establece un vínculo de colaboración,<br />
más claro si cabe, entre los laboratorios clínicos y sus<br />
proveedores.<br />
Desde hace algún tiempo, se constata un creciente interés del<br />
laboratorio clínico por la serie de normas ISO 9000 y de<br />
manera bastante generalizada por la ISO 9002. Con ello queda<br />
patente la utilidad de la nueva revisión del 2000 ya que el<br />
laboratorio clínico, al optar por la ISO 9002, se sitúa de manera<br />
tácita como prestador de servicio en el contexto de la atención<br />
sanitaria.<br />
Tabla I. Principales beneficios de la serie de Normas ISO 9000:2000.<br />
Calidad definida por el cliente, en contraposición a un<br />
concepto de prevención de las no conformidades.<br />
Menor documentación exigida.<br />
Mejor adaptación a las organizaciones de cualquier<br />
tamaño y sector (Producción y prestación de servicios).<br />
Orientación a procesos. Colaboración dentro de la<br />
cadena proveedores-organización.<br />
humanos como materiales dedicados a la prestación de un<br />
determinado servicio y, en otros, cambios sustanciales de<br />
procesos internos de la compañía. Adicionalmente se han<br />
empezado a definir nuevos servicios con objeto de profundizar<br />
la colaboración con los clientes en los campos de organización<br />
de laboratorios, sistemas de información, etc.<br />
Viendo estas acciones en el contexto del presente artículo sobre<br />
la revisión 2000 de las normas ISO 9000, se puede constatar<br />
que desde antes de la publicación de la mencionada revisión,<br />
<strong>Roche</strong> <strong>Diagnostics</strong> había empezado a poner en práctica algunos<br />
de los aspectos mencionados en la nueva norma. En<br />
consecuencia, nuestro objetivo más inmediato es obtener la<br />
certificación de nuestro sistema de gestión de la calidad según<br />
la revisión 2000 de las normas ISO 9000. Con ello, <strong>Roche</strong><br />
<strong>Diagnostics</strong> quiere hacer patente ante sus clientes el<br />
compromiso de mejora continua y satisfacción con los<br />
productos y servicios que proporciona.<br />
Este artículo pretende dar un paso mas en la dirección de<br />
colaboración entre <strong>Roche</strong> <strong>Diagnostics</strong> y los laboratorios<br />
clínicos en el campo de la calidad, al aportar una interpretación<br />
de la nueva revisión de la norma en el contexto del diagnóstico<br />
in vitro. En los últimos dos años <strong>Roche</strong> <strong>Diagnostics</strong> ha estado<br />
presente en varias iniciativas que sobre gestión de la calidad<br />
se han llevado a cabo en España involucrando organismos de<br />
certificación, laboratorios clínicos e industria y continua con<br />
la máxima disposición de prestar su colaboración en el futuro.<br />
La similitud entre el Laboratorio clínico y sus proveedores<br />
Modelo de gestión integrada de los recursos de la<br />
compañía, especialmente de los que afectan a las<br />
personas de las organizaciones. La calidad deja de ser<br />
un fin en si misma para ser un medio de satisfacción de<br />
los clientes.<br />
Facilita los procesos de mejora continua. Orientación<br />
a la Calidad Total.<br />
Compatible con las normas de gestión medioambiental.<br />
LA AMPLIFICACIÓN<br />
COMO PRINCIPIO<br />
LA SEGURIDAD<br />
COMO RESULTADO<br />
Tal como se resume en la tabla I la mayoría de los beneficios<br />
que aporta la nueva revisión de la norma encajan perfectamente<br />
en la cadena de la atención sanitaria en la que los laboratorios<br />
clínicos y la industria del diagnóstico in vitro aparecen como<br />
eslabones íntimamente relacionados.<br />
En los últimos años, <strong>Roche</strong> <strong>Diagnostics</strong> ha pretendido orientar<br />
la relación con sus clientes hacia la colaboración para beneficio<br />
mutuo. Para ello, ha puesto en marcha la medición sistemática<br />
de la satisfacción de los clientes con los productos y servicios<br />
de <strong>Roche</strong> <strong>Diagnostics</strong>. Los resultados de las encuestas han sido<br />
fundamentales para definir las correspondientes acciones de<br />
mejora. En algunos casos, las acciones puestas en marcha han<br />
significado un incremento sustancial de los recursos tanto<br />
está fundamentalmente en la necesidad de que sus respectivos<br />
clientes perciban un excelente servicio. Como consecuencia,<br />
muy probablemente, las recetas que valen para unos pueden<br />
valer para los otros y la revisión de ISO 9000 del año 2000<br />
puede ser el vehículo.<br />
Bibliografía<br />
1. James L. Heskett, W.Earl Sasser, Jr., Leonard A. Schlesinger.<br />
The service Profit Chain. The Free Press , New York 1997.<br />
2. Luís María Huete, Servicios y Beneficios; Ediciones Deusto,<br />
Bilbao 1997.<br />
3. Leonard L. Berry, Discovering the soul of service; The Free<br />
Press, New York, 1999.<br />
AMPLICOR PCR. SIN DUDA.<br />
6<br />
ISO 9000:2000. Una visión de la calidad para el siglo XXI