si tiene una queja como consumidor - Texas Attorney General

SI TIENE UNA QUEJA
COMO CONSUMIDOR

GREG ABBOTT
Attorney General
of Texas
PARA MAYORES
informes
Para mayores informes, o para obtener
copias de estos folletos, llame gratuitamente
a la línea telefónica especial de la
Procuraduría General para la Protección
al Consumidor al (800) 621-0508, o póngase
en contacto con su oficina regional
de la División para la Protección al
Consumidor.
• Austin: (512) 463-2070
• Dallas: (214) 969-5310
• El Paso: (915) 834-5800
• Houston: (713) 223-5886
• Lubbock: (806) 747-5238
• McAllen: (956) 682-4547
• San Antonio: (210) 225-4191
Cada queja como consumidor debe
hacerse por escrito. Por favor llame
o escríbanos para que le enviemos
un formulario de queja:
Office of the Attorney General
Consumer Protection Division/010
P. O. Box 12548
Austin, Texas 78711-2548
Los formularios de queja e informes
adicionales son disponibles mediante
la sección sobre la protección al
consumidor de nuestra página Internet,
al www.oag.state.tx.us. Toda la información
es disponible en español e inglés.
REV 08/03

SI TIENE
una queja
como
consumidor
Hay pocas cosas que
causan tanta frustración,
como el gastar dinero
que uno ha trabajado
duro para ganarse,
y comprar un producto
o servicio que no
cumple lo prometido.

SI TIENE UNA
si tiene una
QUEJA COMO
queja como
CONSUMIDOR
consumidor
Cuando esto ocurre, uno supone que el problema será
resuelto o que se le devolverá su dinero. Hasta los compradores
más precavidos se encuentran en esta
situación de vez en cuando.
En tal caso, usted debe saber dónde y cómo actuar para
obtener los mejores resultados.
ANTE TODO,
Comuníquese Con El Negocio
Hable sobre su problema con el vendedor, gerente o el
representante de servicio al consumidor de la compañía.
La mayoría de los problemas se resuelven a este
nivel. Si usted todavía no queda satisfecho, comuníquese
con el dueño o con la dirección general de la compañía.
LUEGO
Solicite Ayuda
Si el negocio no resuelve el problema directamente,
usted puede presentar una queja ante la Procuraduría
3

General (Office of the Attorney General). La queja por
escrito debería explicar en manera detallada, junto a
documentos relevantes, cuál es el problema, contra
quién, los pasos que usted ya ha llevado a cabo y la solución
que desea.
ESPECÍFICAMENTE,
la queja debe:
1. Nombrar Al Negocio. Incluya el nombre y la
dirección actual del negocio. La Procuraduría
General no le puede ser de gran ayuda al no
contar con la dirección actual de la compañía.
2. Describir El Problema. Usted debería describir en
la manera más detallada posible el problema con
el producto o el servicio que compró. ¿Se le dijo
algo falso sobre el producto o servicio? Si tal es
el caso, la queja debería describir que fue lo que
le dijeron y por qué no resultó ser cierto. ¿Es
defectuoso el producto? Explique el defecto en
detalle.
3. Explicar Lo Que Ocurrió De Malo. ¿Se rehusó el
negocio a cumplir con la garantía? La queja
debería señalar las cosas que usted quiere que
se reparen, y debe incluir una fotocopia de la
garantía.
4. Explicar Lo Que Usted Desea. La queja debería
explicar lo que usted desea que el negocio haga:
La cantidad de dinero que le deben reembolsar o
la manera en que se debería arreglar el producto
o la manera en que se debería proporcionar
el servicio.
4

5. Incluir Fotocopias. La queja siempre debería ser
acompañada por fotocopias de los documentos
pertinentes a su queja, inclusive recibos, garantías,
copias de los dos lados de los cheques cancelados,
contratos, etc. No envíe documentos originales. Envíe
solamente copias, salvo si la agencia ante la cual está
entablando la queja solicita los originales.
RESOLUCIÓN DE DISPUTAS
a través de la Procuraduría General
Si usted se pone en contacto con nuestra oficina para
recibir asistencia, le enviaremos un formulario de queja,
el cual debe ser llenado y entregado a nosotros por
correo. Si decidimos que su queja es adecuada para ser
sometida a nuestro proceso de resolución de dísputas,
le solicitaremos al negocio de responder a las alegaciones
que usted hizo. Usted recibirá correspondencia
acerca de nuestra decisión, asimismo la respuesta del
negocio.
Después de revisar la queja que presentó, es posible que
usted sea referido a otra agencia. Muchas veces, una
agencia estatal, federal o local quizás cuente con mayor
experiencia de la que tiene nuestra oficina para manejar
algún tipo específico de queja. En tal caso, referiremos
la queja a la agencia que esté mejor preparada para
ayudarle a usted.
Si en algún momento necesitamos mayores informes,
nos pondremos en contacto con usted. Si usted debe
proporcionarnos información adicional, se le ruega de
hacerlo por escrito. Para facilitar el manejo de sus doc-
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umentos, por favor indique el número de su caso en
toda la correspondencia que envíe.
Si no podemos manejar su queja, o si le entregamos su
queja a otra agencia, le enviaremos un aviso a usted
acerca de tal decisión. En tal caso, mantendremos una
copia de su queja en nuestros archivos, con el fin de
quedar al tanto de las quejas antepuestas por usted y
demás consumidores.
¿ARBITRAJE
o mediación?
Si la Procuraduría General no puede solucionar una
queja a través de nuestro sistema informal para
resolver dísputas, a usted quizás le sea oportuno
resolver el desacuerdo mediante el arbitraje o la
mediación. En un caso de arbitraje, un árbitro neutral
escucha ambas partes involucradas en la queja y toma
una decisión a la cual las dos partes deben conformarse,
según los términos del acuerdo del arbitraje.
Generalmente, ambas partes están formalmente de
acuerdo con presentarle la disputa a un árbitro. Bajo un
procedimiento de mediación, un árbitro neutral trata de
ayudar a ambas partes, para que lleguen a un acuerdo
con respecto a la queja. Se le puede dar inicio a la solución
de problemas sin antes tener un acuerdo formal
entre las partes.
La Oficina de Éticas Comerciales (Better Business
Bureau) ofrece servicios de mediación de quejas que se
hayan antepuesto contra sus miembros. En algunos
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casos, la Oficina de Éticas Comerciales proporciona servicios
de arbitraje si existe un acuerdo con la compañía
contra la cual se entabló la queja o con los miembros de
tal industria. El consumidor también puede acudir a un
tribunal para casos menores (small claims court) como
alternativa al arbitraje o la mediación.
PROBLEMAS
especiales
Para resolver ciertos problemas presentados por los
consumidores, tal vez se requieran pasos adicionales.
LAS COMPRAS CON
Tarjeta De Crédito
Cuando haya una disputa sobre una compra hecha usando
una tarjeta de crédito, la compañía que le proporcionó
la tarjeta quizas puede abonar la compra a su
cuenta y cobrarle el artículo al negocio, si usted sigue
ciertos pasos.
1. Escríbale a la compañía que emitió la tarjeta de
crédito, a la sección encargada de resolver
errores e inconformidades que aparezcan en los
estados de cuenta.
2. Incluya información importante, tal como su
nombre y número de cuenta, la fecha y la cantidad de
la transacción en cuestión, y el nombre y la dirección
del negocio.
3. Describa el desacuerdo. Explique en detalle lo
que usted ha hecho, en buena fe, para tratar de
resolver la dísputa, y la razón por la cual usted
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piensa que no se le debe pagar al negocio.
4. Envíe fotocopias de todos los papeles u otros documentos
relevantes a la transacción. ¡No envíe papeles
originales!
Si la compañía de tarjeta de crédito abona la cuenta de
usted y le cobra tal cantidad nuevamente al negocio, el
negocio debe tratar de cobrarle la cantidad en
desacuerdo directamente a usted. Es posible que usted
o su abogado quieran referirse a las normas federales
de Veracidad en los Préstamos (Truth in Lending) (normas
12 C.F.R. 226.12 y 226.13).
LA COMPAÑÍA SE MUDÓ
O Cerró El Negocio
Tal vez la queja más frustrante antepuesta por un consumidor
sea contra una compañía que cerró o que se
mudó sin dejar una nueva dirección. Generalmente es
difícil resolver tales quejas. Hasta las agencias de protección
al consumidor quizás no cuenten con los recursos
para ubicar a tales compañías o sus dueños.
En casos raros, usted puede recuperar parte de su
dinero si la compañía se declaró en bancarrota. Para
tener alguna posibilidad de recuperar su dinero, usted
debe anteponer un comprobante de reclamo (proof of
claim). Obtenga un formulario de queja a través del
Secretario de la Corte de Distrito Federal (Clerk of the
Federal District Court) ante la cual el negocio se declaró
en bancarrota, llénela y después devuélvala al secre-
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tario. Los casos de bancarrota pueden ser muy complicados.
Por tal razón, es posible que a usted le interese
contratar un abogado privado para que le ayude, especialmente
si se trata de una cantidad considerable de
dinero.
SI USTED NECESITA
an abogado
Si no se puede resolver la queja informalmente, o si se
trata de una cantidad grande de dinero, a usted tal vez
le sea oportuno contratar un abogado privado.
ABOGADOS
Privados
El Colegio de Abogados de Texas (State Bar of Texas) y
muchas asociaciones de abogados basados en diferentes
condados ofrecen programas que lo refieren a
abogados. Generalmente, el precio para la consulta inicial
es relativamente bajo.
ASISTENCIA
O Servicios Legales
Si usted no puede permitirse un abogado, es posible que
tenga derecho a recibir ayuda legal pagada por el gobierno
federal. Consulte su guía telefónica bajo Ayuda
Legal (Legal Aid) o Servicios Legales (Legal Services).
SERVICIOS LEGALES
Por Escuelas De Derecho
Muchas escuelas de derecho ofrecen servicios legales
en los cuales los estudiantes de derecho le ayudan a las
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personas, bajo la supervisión de un profesor de derecho
u otro abogado. Comuníquese con la escuela de derecho
más cercana para recibir mayores informes.
OTRAS FUENTES
De Ayuda
Existen varias fuentes públicas y privadas que pueden
ayudar a resolver quejas por los consumidores.
OFICINA DE ÉTICAS COMERCIALES
(Better Business Bureau)
La mayoría de las ciudades tienen una Oficina de Éticas
Comerciales que ofrece servicios de mediación de quejas.
En ciertos casos, la Oficina también ofrece servicios
de arbitraje. Algunos negocios se comprometen en arbitrar
todas las quejas que los consumidores le hayan
presentado a la Oficina de Éticas Comerciales, y que no
se hayan resuelto a través de la mediación.
OFICINAS LOCALES DE
Protección Al Consumidor
Muchas ciudades y condados tienen oficinas de asuntos
que le conciernen a los consumidores, o tienen programas
para respaldarlos. Busque tales oficinas y programas
en las páginas azules de su guía telefónica.
JUEZ DE PAZ (JUSTICE OF THE PEACE)
O Corte De Casos Menores
(Small Claims Court)
Los condados tienen cortes especiales, establecidas
conforme a la ley, para resolver casos menores.
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Entablar tal tipo de demanda generalmente cuesta considerablemente
menos de lo que cuesta hacerlo ante
una corte de condado o de distrito, el proceso es mucho
más informal, y frecuentemente los ciudadanos se representan
a si mismos durante el proceso. En estas
cortes usted tiene la oportunidad de explicar su caso
ante un juez. Presente su caso con la misma información
que incluiría como parte de una queja formal, llevando
consigo los documentos y testigos pertinentes.
SERVICIOS PRIVADOS
De Mediación
Muchas ciudades tienen centros privados de mediación
o para lograr soluciones alternativas cuando surjan disputas.
Generalmente, tales centros son operaciones sin
fin de lucro y cobran honorarios pequeños, o hasta no
cobran nada.
REPORTEROS DE ASUNTOS
De Importancia Al Consumidor
Algunas estaciones de televisión y radio y ciertos periódicos
tienen reporteros que abarcan asuntos de
interés al consumidor y que ayudan al público a manejar
sus quejas.
ASOCIACIONES
Comerciales
Muchas industrias tienen asociaciones que desempeñan
una variedad de tareas, entre ellas la de solucionar quejas
que se presentan contra sus miembros.
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COMISIÓN FEDERAL DE COMERCIO
(Federal Trade Commission, FTC)
La FTC hace cumplir las leyes de comercio y puede ayudar
a los consumidores a resolver quejas. La FTC tiene
una oficina regional en Dallas. Usted puede entrar en
contacto con ellos al (214) 979-0213.
PROCURADURÍAS GENERALES
En Otros Estados
Si usted tiene una queja contra una compañía en otro
estado, es posible que pueda recibir ayuda a través de
la procuraduría general de tal estado.
LAS AUTORIDADES
Electas
Los congresistas, los legisladores estatales, los miembros
del consejo municipal, los comisionados del condado
y demás funcionarios electos pueden ayudar a los
ciudadanos que tengan quejas como consumidores.
Además, éstas son las personas a las cuales se le
debería informar si usted cree que sea necesario ratificar
una nueva ley para proteger a los consumidores
contra un problema específico.
UNA QUEJA CONTRA UNA
Institución Gubernamental
Si usted quiere quejarse contra una entidad gubernamental
en vez de un negocio, se debería comunicar con
los funcionarios electos que tengan autoridad sobre tal
entidad. Por ejemplo, si es una agencia federal, usted
debería ponerse en contacto con su Representante o
12

Senador federal. Si la queja es contra una entidad
estatal, póngase en contacto con el director de tal agencia.
Si se trata de una entidad local, se debería poner en
contacto con un funcionario de la ciudad o del condado.
Para mayores informes, póngase en contacto con la más
cercana sucursal de la Procuraduría General (Regional
Office of the Attorney General), las cuales aparecen al
final de este folleto.
SI USTED SOLICITA
Nuestra Asistencia
Si usted se pone en contacto con nuestra oficina para
resolver una queja como consumidor, se le ruega de
mantener presente lo siguiente:
SOLAMENTE PODEMOS ENTABLAR
Una Demanda Para Proteger Al Interés
Público.
Nuestra oficina entabla demandas contra compañías
que violan las leyes de protección al consumidor.
Anteponemos tales demandas principalmente para proteger
el interés público. Determinar si una demanda
respalda el interés público depende de varias cosas:
• La gravedad del caso en cuanto a la pérdida económica,
o el número y la gravedad de violaciones de la ley;
• La posibilidad de detener un engaño rápidamente;
• La forma en que se verán beneficiados los consumidores
al aplicarse la ley;
• El costo de la operación para hacer cumplir la ley,
comparado con el beneficio al público; y
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• La posibilidad de que al negocio se le puedan
cobrar sanciones e indemnización.
ES POSIBLE QUE UNA DEMANDA
No Recupere Dinero Para Los
Consumidores.
Al entablar una demanda para darle fin a prácticas ilegales
de negocios, hacemos cada esfuerzo para recuperar
las cantidades perdidas por los consumidores
que se han identificado, los cuales hayan sido víctimas
del negocio. Sin embargo, en ciertos casos simplemente
es imposible que recuperemos dinero a favor de usted.
Por ejemplo, las acciones de la compañía pueden haber
afectado a tantas personas, que sería imposible comprobar
los daños y perjuicios sufridos por cada quien.
Una compañía, al verse amenazada por una demanda,
puede cerrar el negocio y los dueños no pueden ser
hechos legalmente responsables, o simplemente
pueden haber desaparecido para evitar ser sancionados.
Finalmente, una compañía puede haber gastado u
ocluido su dinero y otros bienes, sin que sobre nada
para darle un reembolso al consumidor. En estos casos,
es posible que entablemos una demanda para detener
algunas prácticas ilegales, aunque sea evidente que no
se podrá recuperar dinero a favor del consumidor.
NO PODEMOS REPRESENTARLO
Como Su Abogado Privado.
Las leyes estatales le prohíben a nuestra oficina de proporcionarle
asesoría u opiniones legales a la ciu-
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dadanía, o que lo representemos a usted como si
fuéramos su abogado particular. No podemos anteponer
una demanda, cuyo único propósito sea el de recuperar
dinero o propiedad a favor de una sola persona. En tales
casos, es apropiado que usted consiga la asesoría de un
abogado privado, una sociedad de asistencia legal u otra
organización.
INFORMACIÓN
para los consumidores
La Procuraduría General pone a disposición folletos
sobre los siguientes temas, EN ESPAÑOL E INGLÉS, para
quien los solicite:
• Acceso A Servicios Médicos
• Oportunidades De Negocios
• La Compra De Un Auto Usado
• Reparación De Un Auto
• Rifas Caritativas
•Tarjetas De Crédito Y De Banquero Automático (ATM)
• Cobro De Deudas
• Ventas A Domicilio
• Donaciones A Caridades
• Remodelación De Un Hogar
• Ventas Por Correo
• Protección Para Los Ancianos De Texas
• Telemercadeo Fraudulento
• Derechos De Los Inquilinos
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