si tiene una queja como consumidor - Texas Attorney General
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SI TIENE UNA QUEJA<br />
COMO CONSUMIDOR
GREG ABBOTT<br />
<strong>Attorney</strong> <strong>General</strong><br />
of <strong>Texas</strong><br />
PARA MAYORES<br />
informes<br />
Para mayores informes, o para obtener<br />
copias de estos folletos, llame gratuitamente<br />
a la línea telefónica especial de la<br />
Procuraduría <strong>General</strong> para la Protección<br />
al Consumidor al (800) 621-0508, o póngase<br />
en contacto con su oficina regional<br />
de la Divi<strong>si</strong>ón para la Protección al<br />
Consumidor.<br />
• Austin: (512) 463-2070<br />
• Dallas: (214) 969-5310<br />
• El Paso: (915) 834-5800<br />
• Houston: (713) 223-5886<br />
• Lubbock: (806) 747-5238<br />
• McAllen: (956) 682-4547<br />
• San Antonio: (210) 225-4191<br />
Cada <strong>queja</strong> <strong>como</strong> <strong>consumidor</strong> debe<br />
hacerse por escrito. Por favor llame<br />
o escríbanos para que le enviemos<br />
un formulario de <strong>queja</strong>:<br />
Office of the <strong>Attorney</strong> <strong>General</strong><br />
Consumer Protection Divi<strong>si</strong>on/010<br />
P. O. Box 12548<br />
Austin, <strong>Texas</strong> 78711-2548<br />
Los formularios de <strong>queja</strong> e informes<br />
adicionales son disponibles mediante<br />
la sección sobre la protección al<br />
<strong>consumidor</strong> de nuestra página Internet,<br />
al www.oag.state.tx.us. Toda la información<br />
es disponible en español e inglés.<br />
REV 08/03
SI TIENE<br />
<strong>una</strong> <strong>queja</strong><br />
<strong>como</strong><br />
<strong>consumidor</strong><br />
Hay pocas cosas que<br />
causan tanta frustración,<br />
<strong>como</strong> el gastar dinero<br />
que uno ha trabajado<br />
duro para ganarse,<br />
y comprar un producto<br />
o servicio que no<br />
cumple lo prometido.
SI TIENE UNA<br />
<strong>si</strong> <strong>tiene</strong> <strong>una</strong><br />
QUEJA COMO<br />
<strong>queja</strong> <strong>como</strong><br />
CONSUMIDOR<br />
<strong>consumidor</strong><br />
Cuando esto ocurre, uno supone que el problema será<br />
resuelto o que se le devolverá su dinero. Hasta los compradores<br />
más precavidos se encuentran en esta<br />
<strong>si</strong>tuación de vez en cuando.<br />
En tal caso, usted debe saber dónde y cómo actuar para<br />
obtener los mejores resultados.<br />
ANTE TODO,<br />
Comuníquese Con El Negocio<br />
Hable sobre su problema con el vendedor, gerente o el<br />
representante de servicio al <strong>consumidor</strong> de la compañía.<br />
La mayoría de los problemas se resuelven a este<br />
nivel. Si usted todavía no queda satisfecho, comuníquese<br />
con el dueño o con la dirección general de la compañía.<br />
LUEGO<br />
Solicite Ayuda<br />
Si el negocio no resuelve el problema directamente,<br />
usted puede presentar <strong>una</strong> <strong>queja</strong> ante la Procuraduría<br />
3
<strong>General</strong> (Office of the <strong>Attorney</strong> <strong>General</strong>). La <strong>queja</strong> por<br />
escrito debería explicar en manera detallada, junto a<br />
documentos relevantes, cuál es el problema, contra<br />
quién, los pasos que usted ya ha llevado a cabo y la solución<br />
que desea.<br />
ESPECÍFICAMENTE,<br />
la <strong>queja</strong> debe:<br />
1. Nombrar Al Negocio. Incluya el nombre y la<br />
dirección actual del negocio. La Procuraduría<br />
<strong>General</strong> no le puede ser de gran ayuda al no<br />
contar con la dirección actual de la compañía.<br />
2. Describir El Problema. Usted debería describir en<br />
la manera más detallada po<strong>si</strong>ble el problema con<br />
el producto o el servicio que compró. ¿Se le dijo<br />
algo falso sobre el producto o servicio? Si tal es<br />
el caso, la <strong>queja</strong> debería describir que fue lo que<br />
le dijeron y por qué no resultó ser cierto. ¿Es<br />
defectuoso el producto? Explique el defecto en<br />
detalle.<br />
3. Explicar Lo Que Ocurrió De Malo. ¿Se rehusó el<br />
negocio a cumplir con la garantía? La <strong>queja</strong><br />
debería señalar las cosas que usted quiere que<br />
se reparen, y debe incluir <strong>una</strong> fotocopia de la<br />
garantía.<br />
4. Explicar Lo Que Usted Desea. La <strong>queja</strong> debería<br />
explicar lo que usted desea que el negocio haga:<br />
La cantidad de dinero que le deben reembolsar o<br />
la manera en que se debería arreglar el producto<br />
o la manera en que se debería proporcionar<br />
el servicio.<br />
4
5. Incluir Fotocopias. La <strong>queja</strong> <strong>si</strong>empre debería ser<br />
acompañada por fotocopias de los documentos<br />
pertinentes a su <strong>queja</strong>, inclu<strong>si</strong>ve recibos, garantías,<br />
copias de los dos lados de los cheques cancelados,<br />
contratos, etc. No envíe documentos originales. Envíe<br />
solamente copias, salvo <strong>si</strong> la agencia ante la cual está<br />
entablando la <strong>queja</strong> solicita los originales.<br />
RESOLUCIÓN DE DISPUTAS<br />
a través de la Procuraduría <strong>General</strong><br />
Si usted se pone en contacto con nuestra oficina para<br />
recibir a<strong>si</strong>stencia, le enviaremos un formulario de <strong>queja</strong>,<br />
el cual debe ser llenado y entregado a nosotros por<br />
correo. Si decidimos que su <strong>queja</strong> es adecuada para ser<br />
sometida a nuestro proceso de resolución de dísputas,<br />
le solicitaremos al negocio de responder a las alegaciones<br />
que usted hizo. Usted recibirá correspondencia<br />
acerca de nuestra deci<strong>si</strong>ón, a<strong>si</strong>mismo la respuesta del<br />
negocio.<br />
Después de revisar la <strong>queja</strong> que presentó, es po<strong>si</strong>ble que<br />
usted sea referido a otra agencia. Muchas veces, <strong>una</strong><br />
agencia estatal, federal o local quizás cuente con mayor<br />
experiencia de la que <strong>tiene</strong> nuestra oficina para manejar<br />
algún tipo específico de <strong>queja</strong>. En tal caso, referiremos<br />
la <strong>queja</strong> a la agencia que esté mejor preparada para<br />
ayudarle a usted.<br />
Si en algún momento nece<strong>si</strong>tamos mayores informes,<br />
nos pondremos en contacto con usted. Si usted debe<br />
proporcionarnos información adicional, se le ruega de<br />
hacerlo por escrito. Para facilitar el manejo de sus doc-<br />
5
umentos, por favor indique el número de su caso en<br />
toda la correspondencia que envíe.<br />
Si no podemos manejar su <strong>queja</strong>, o <strong>si</strong> le entregamos su<br />
<strong>queja</strong> a otra agencia, le enviaremos un aviso a usted<br />
acerca de tal deci<strong>si</strong>ón. En tal caso, mantendremos <strong>una</strong><br />
copia de su <strong>queja</strong> en nuestros archivos, con el fin de<br />
quedar al tanto de las <strong>queja</strong>s antepuestas por usted y<br />
demás <strong>consumidor</strong>es.<br />
¿ARBITRAJE<br />
o mediación?<br />
Si la Procuraduría <strong>General</strong> no puede solucionar <strong>una</strong><br />
<strong>queja</strong> a través de nuestro <strong>si</strong>stema informal para<br />
resolver dísputas, a usted quizás le sea oportuno<br />
resolver el desacuerdo mediante el arbitraje o la<br />
mediación. En un caso de arbitraje, un árbitro neutral<br />
escucha ambas partes involucradas en la <strong>queja</strong> y toma<br />
<strong>una</strong> deci<strong>si</strong>ón a la cual las dos partes deben conformarse,<br />
según los términos del acuerdo del arbitraje.<br />
<strong>General</strong>mente, ambas partes están formalmente de<br />
acuerdo con presentarle la disputa a un árbitro. Bajo un<br />
procedimiento de mediación, un árbitro neutral trata de<br />
ayudar a ambas partes, para que lleguen a un acuerdo<br />
con respecto a la <strong>queja</strong>. Se le puede dar inicio a la solución<br />
de problemas <strong>si</strong>n antes tener un acuerdo formal<br />
entre las partes.<br />
La Oficina de Éticas Comerciales (Better Bu<strong>si</strong>ness<br />
Bureau) ofrece servicios de mediación de <strong>queja</strong>s que se<br />
hayan antepuesto contra sus miembros. En algunos<br />
6
casos, la Oficina de Éticas Comerciales proporciona servicios<br />
de arbitraje <strong>si</strong> existe un acuerdo con la compañía<br />
contra la cual se entabló la <strong>queja</strong> o con los miembros de<br />
tal industria. El <strong>consumidor</strong> también puede acudir a un<br />
trib<strong>una</strong>l para casos menores (small claims court) <strong>como</strong><br />
alternativa al arbitraje o la mediación.<br />
PROBLEMAS<br />
especiales<br />
Para resolver ciertos problemas presentados por los<br />
<strong>consumidor</strong>es, tal vez se requieran pasos adicionales.<br />
LAS COMPRAS CON<br />
Tarjeta De Crédito<br />
Cuando haya <strong>una</strong> disputa sobre <strong>una</strong> compra hecha usando<br />
<strong>una</strong> tarjeta de crédito, la compañía que le proporcionó<br />
la tarjeta quizas puede abonar la compra a su<br />
cuenta y cobrarle el artículo al negocio, <strong>si</strong> usted <strong>si</strong>gue<br />
ciertos pasos.<br />
1. Escríbale a la compañía que emitió la tarjeta de<br />
crédito, a la sección encargada de resolver<br />
errores e inconformidades que aparezcan en los<br />
estados de cuenta.<br />
2. Incluya información importante, tal <strong>como</strong> su<br />
nombre y número de cuenta, la fecha y la cantidad de<br />
la transacción en cuestión, y el nombre y la dirección<br />
del negocio.<br />
3. Describa el desacuerdo. Explique en detalle lo<br />
que usted ha hecho, en buena fe, para tratar de<br />
resolver la dísputa, y la razón por la cual usted<br />
7
piensa que no se le debe pagar al negocio.<br />
4. Envíe fotocopias de todos los papeles u otros documentos<br />
relevantes a la transacción. ¡No envíe papeles<br />
originales!<br />
Si la compañía de tarjeta de crédito abona la cuenta de<br />
usted y le cobra tal cantidad nuevamente al negocio, el<br />
negocio debe tratar de cobrarle la cantidad en<br />
desacuerdo directamente a usted. Es po<strong>si</strong>ble que usted<br />
o su abogado quieran referirse a las normas federales<br />
de Veracidad en los Préstamos (Truth in Lending) (normas<br />
12 C.F.R. 226.12 y 226.13).<br />
LA COMPAÑÍA SE MUDÓ<br />
O Cerró El Negocio<br />
Tal vez la <strong>queja</strong> más frustrante antepuesta por un <strong>consumidor</strong><br />
sea contra <strong>una</strong> compañía que cerró o que se<br />
mudó <strong>si</strong>n dejar <strong>una</strong> nueva dirección. <strong>General</strong>mente es<br />
difícil resolver tales <strong>queja</strong>s. Hasta las agencias de protección<br />
al <strong>consumidor</strong> quizás no cuenten con los recursos<br />
para ubicar a tales compañías o sus dueños.<br />
En casos raros, usted puede recuperar parte de su<br />
dinero <strong>si</strong> la compañía se declaró en bancarrota. Para<br />
tener alg<strong>una</strong> po<strong>si</strong>bilidad de recuperar su dinero, usted<br />
debe anteponer un comprobante de reclamo (proof of<br />
claim). Obtenga un formulario de <strong>queja</strong> a través del<br />
Secretario de la Corte de Distrito Federal (Clerk of the<br />
Federal District Court) ante la cual el negocio se declaró<br />
en bancarrota, llénela y después devuélvala al secre-<br />
8
tario. Los casos de bancarrota pueden ser muy complicados.<br />
Por tal razón, es po<strong>si</strong>ble que a usted le interese<br />
contratar un abogado privado para que le ayude, especialmente<br />
<strong>si</strong> se trata de <strong>una</strong> cantidad con<strong>si</strong>derable de<br />
dinero.<br />
SI USTED NECESITA<br />
an abogado<br />
Si no se puede resolver la <strong>queja</strong> informalmente, o <strong>si</strong> se<br />
trata de <strong>una</strong> cantidad grande de dinero, a usted tal vez<br />
le sea oportuno contratar un abogado privado.<br />
ABOGADOS<br />
Privados<br />
El Colegio de Abogados de <strong>Texas</strong> (State Bar of <strong>Texas</strong>) y<br />
muchas asociaciones de abogados basados en diferentes<br />
condados ofrecen programas que lo refieren a<br />
abogados. <strong>General</strong>mente, el precio para la consulta inicial<br />
es relativamente bajo.<br />
ASISTENCIA<br />
O Servicios Legales<br />
Si usted no puede permitirse un abogado, es po<strong>si</strong>ble que<br />
tenga derecho a recibir ayuda legal pagada por el gobierno<br />
federal. Consulte su guía telefónica bajo Ayuda<br />
Legal (Legal Aid) o Servicios Legales (Legal Services).<br />
SERVICIOS LEGALES<br />
Por Escuelas De Derecho<br />
Muchas escuelas de derecho ofrecen servicios legales<br />
en los cuales los estudiantes de derecho le ayudan a las<br />
9
personas, bajo la supervi<strong>si</strong>ón de un profesor de derecho<br />
u otro abogado. Comuníquese con la escuela de derecho<br />
más cercana para recibir mayores informes.<br />
OTRAS FUENTES<br />
De Ayuda<br />
Existen varias fuentes públicas y privadas que pueden<br />
ayudar a resolver <strong>queja</strong>s por los <strong>consumidor</strong>es.<br />
OFICINA DE ÉTICAS COMERCIALES<br />
(Better Bu<strong>si</strong>ness Bureau)<br />
La mayoría de las ciudades <strong>tiene</strong>n <strong>una</strong> Oficina de Éticas<br />
Comerciales que ofrece servicios de mediación de <strong>queja</strong>s.<br />
En ciertos casos, la Oficina también ofrece servicios<br />
de arbitraje. Algunos negocios se comprometen en arbitrar<br />
todas las <strong>queja</strong>s que los <strong>consumidor</strong>es le hayan<br />
presentado a la Oficina de Éticas Comerciales, y que no<br />
se hayan resuelto a través de la mediación.<br />
OFICINAS LOCALES DE<br />
Protección Al Consumidor<br />
Muchas ciudades y condados <strong>tiene</strong>n oficinas de asuntos<br />
que le conciernen a los <strong>consumidor</strong>es, o <strong>tiene</strong>n programas<br />
para respaldarlos. Busque tales oficinas y programas<br />
en las páginas azules de su guía telefónica.<br />
JUEZ DE PAZ (JUSTICE OF THE PEACE)<br />
O Corte De Casos Menores<br />
(Small Claims Court)<br />
Los condados <strong>tiene</strong>n cortes especiales, establecidas<br />
conforme a la ley, para resolver casos menores.<br />
10
Entablar tal tipo de demanda generalmente cuesta con<strong>si</strong>derablemente<br />
menos de lo que cuesta hacerlo ante<br />
<strong>una</strong> corte de condado o de distrito, el proceso es mucho<br />
más informal, y frecuentemente los ciudadanos se representan<br />
a <strong>si</strong> mismos durante el proceso. En estas<br />
cortes usted <strong>tiene</strong> la oportunidad de explicar su caso<br />
ante un juez. Presente su caso con la misma información<br />
que incluiría <strong>como</strong> parte de <strong>una</strong> <strong>queja</strong> formal, llevando<br />
con<strong>si</strong>go los documentos y testigos pertinentes.<br />
SERVICIOS PRIVADOS<br />
De Mediación<br />
Muchas ciudades <strong>tiene</strong>n centros privados de mediación<br />
o para lograr soluciones alternativas cuando surjan disputas.<br />
<strong>General</strong>mente, tales centros son operaciones <strong>si</strong>n<br />
fin de lucro y cobran honorarios pequeños, o hasta no<br />
cobran nada.<br />
REPORTEROS DE ASUNTOS<br />
De Importancia Al Consumidor<br />
Alg<strong>una</strong>s estaciones de televi<strong>si</strong>ón y radio y ciertos periódicos<br />
<strong>tiene</strong>n reporteros que abarcan asuntos de<br />
interés al <strong>consumidor</strong> y que ayudan al público a manejar<br />
sus <strong>queja</strong>s.<br />
ASOCIACIONES<br />
Comerciales<br />
Muchas industrias <strong>tiene</strong>n asociaciones que desempeñan<br />
<strong>una</strong> variedad de tareas, entre ellas la de solucionar <strong>queja</strong>s<br />
que se presentan contra sus miembros.<br />
11
COMISIÓN FEDERAL DE COMERCIO<br />
(Federal Trade Commis<strong>si</strong>on, FTC)<br />
La FTC hace cumplir las leyes de comercio y puede ayudar<br />
a los <strong>consumidor</strong>es a resolver <strong>queja</strong>s. La FTC <strong>tiene</strong><br />
<strong>una</strong> oficina regional en Dallas. Usted puede entrar en<br />
contacto con ellos al (214) 979-0213.<br />
PROCURADURÍAS GENERALES<br />
En Otros Estados<br />
Si usted <strong>tiene</strong> <strong>una</strong> <strong>queja</strong> contra <strong>una</strong> compañía en otro<br />
estado, es po<strong>si</strong>ble que pueda recibir ayuda a través de<br />
la procuraduría general de tal estado.<br />
LAS AUTORIDADES<br />
Electas<br />
Los congre<strong>si</strong>stas, los legisladores estatales, los miembros<br />
del consejo municipal, los comi<strong>si</strong>onados del condado<br />
y demás funcionarios electos pueden ayudar a los<br />
ciudadanos que tengan <strong>queja</strong>s <strong>como</strong> <strong>consumidor</strong>es.<br />
Además, éstas son las personas a las cuales se le<br />
debería informar <strong>si</strong> usted cree que sea necesario ratificar<br />
<strong>una</strong> nueva ley para proteger a los <strong>consumidor</strong>es<br />
contra un problema específico.<br />
UNA QUEJA CONTRA UNA<br />
Institución Gubernamental<br />
Si usted quiere <strong>queja</strong>rse contra <strong>una</strong> entidad gubernamental<br />
en vez de un negocio, se debería comunicar con<br />
los funcionarios electos que tengan autoridad sobre tal<br />
entidad. Por ejemplo, <strong>si</strong> es <strong>una</strong> agencia federal, usted<br />
debería ponerse en contacto con su Representante o<br />
12
Senador federal. Si la <strong>queja</strong> es contra <strong>una</strong> entidad<br />
estatal, póngase en contacto con el director de tal agencia.<br />
Si se trata de <strong>una</strong> entidad local, se debería poner en<br />
contacto con un funcionario de la ciudad o del condado.<br />
Para mayores informes, póngase en contacto con la más<br />
cercana sucursal de la Procuraduría <strong>General</strong> (Regional<br />
Office of the <strong>Attorney</strong> <strong>General</strong>), las cuales aparecen al<br />
final de este folleto.<br />
SI USTED SOLICITA<br />
Nuestra A<strong>si</strong>stencia<br />
Si usted se pone en contacto con nuestra oficina para<br />
resolver <strong>una</strong> <strong>queja</strong> <strong>como</strong> <strong>consumidor</strong>, se le ruega de<br />
mantener presente lo <strong>si</strong>guiente:<br />
SOLAMENTE PODEMOS ENTABLAR<br />
Una Demanda Para Proteger Al Interés<br />
Público.<br />
Nuestra oficina entabla demandas contra compañías<br />
que violan las leyes de protección al <strong>consumidor</strong>.<br />
Anteponemos tales demandas principalmente para proteger<br />
el interés público. Determinar <strong>si</strong> <strong>una</strong> demanda<br />
respalda el interés público depende de varias cosas:<br />
• La gravedad del caso en cuanto a la pérdida económica,<br />
o el número y la gravedad de violaciones de la ley;<br />
• La po<strong>si</strong>bilidad de detener un engaño rápidamente;<br />
• La forma en que se verán beneficiados los <strong>consumidor</strong>es<br />
al aplicarse la ley;<br />
• El costo de la operación para hacer cumplir la ley,<br />
comparado con el beneficio al público; y<br />
13
• La po<strong>si</strong>bilidad de que al negocio se le puedan<br />
cobrar sanciones e indemnización.<br />
ES POSIBLE QUE UNA DEMANDA<br />
No Recupere Dinero Para Los<br />
Consumidores.<br />
Al entablar <strong>una</strong> demanda para darle fin a prácticas ilegales<br />
de negocios, hacemos cada esfuerzo para recuperar<br />
las cantidades perdidas por los <strong>consumidor</strong>es<br />
que se han identificado, los cuales hayan <strong>si</strong>do víctimas<br />
del negocio. Sin embargo, en ciertos casos <strong>si</strong>mplemente<br />
es impo<strong>si</strong>ble que recuperemos dinero a favor de usted.<br />
Por ejemplo, las acciones de la compañía pueden haber<br />
afectado a tantas personas, que sería impo<strong>si</strong>ble comprobar<br />
los daños y perjuicios sufridos por cada quien.<br />
Una compañía, al verse amenazada por <strong>una</strong> demanda,<br />
puede cerrar el negocio y los dueños no pueden ser<br />
hechos legalmente responsables, o <strong>si</strong>mplemente<br />
pueden haber desaparecido para evitar ser sancionados.<br />
Finalmente, <strong>una</strong> compañía puede haber gastado u<br />
ocluido su dinero y otros bienes, <strong>si</strong>n que sobre nada<br />
para darle un reembolso al <strong>consumidor</strong>. En estos casos,<br />
es po<strong>si</strong>ble que entablemos <strong>una</strong> demanda para detener<br />
alg<strong>una</strong>s prácticas ilegales, aunque sea evidente que no<br />
se podrá recuperar dinero a favor del <strong>consumidor</strong>.<br />
NO PODEMOS REPRESENTARLO<br />
Como Su Abogado Privado.<br />
Las leyes estatales le prohíben a nuestra oficina de proporcionarle<br />
asesoría u opiniones legales a la ciu-<br />
14
dadanía, o que lo representemos a usted <strong>como</strong> <strong>si</strong><br />
fuéramos su abogado particular. No podemos anteponer<br />
<strong>una</strong> demanda, cuyo único propó<strong>si</strong>to sea el de recuperar<br />
dinero o propiedad a favor de <strong>una</strong> sola persona. En tales<br />
casos, es apropiado que usted con<strong>si</strong>ga la asesoría de un<br />
abogado privado, <strong>una</strong> sociedad de a<strong>si</strong>stencia legal u otra<br />
organización.<br />
INFORMACIÓN<br />
para los <strong>consumidor</strong>es<br />
La Procuraduría <strong>General</strong> pone a dispo<strong>si</strong>ción folletos<br />
sobre los <strong>si</strong>guientes temas, EN ESPAÑOL E INGLÉS, para<br />
quien los solicite:<br />
• Acceso A Servicios Médicos<br />
• Oportunidades De Negocios<br />
• La Compra De Un Auto Usado<br />
• Reparación De Un Auto<br />
• Rifas Caritativas<br />
•Tarjetas De Crédito Y De Banquero Automático (ATM)<br />
• Cobro De Deudas<br />
• Ventas A Domicilio<br />
• Donaciones A Caridades<br />
• Remodelación De Un Hogar<br />
• Ventas Por Correo<br />
• Protección Para Los Ancianos De <strong>Texas</strong><br />
• Telemercadeo Fraudulento<br />
• Derechos De Los Inquilinos<br />
15