ELABORO REVISO APROBO ING. EDUARDO TOLIVIA GERENTE ...

Análisis de datos
Código :
Procedimiento
PC-8.4-01
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ELABORO REVISO APROBO
ING. EDUARDO TOLIVIA
GERENTE DE CALIDAD
MIRIAM GALICIA
SECRETARIA
Cambios de esta revisión
ING. ENRIQUE TOLIVIA
DIRECTOR GENERAL
Diciembre 2005
Con base en el cambio de los Términos de referencia de
Auditoría Ambiental por parte de la PROFEPA en Diciembre del
2005, se actualiza todo el sistema de calidad
Septiembre 2007
Marzo 2008
Se revisó y actualizó el documento en forma y fondo
Se creo el registro FC-8.4-1.1 Análisis del desempeño
Se creo el registro FC-8.4-1.2 Reporte de desempeño
Abril 2008
Mayo 2009
Septiembre 2010
Se revisó el documento no existiendo modificaciones
Se revisó el documento no existiendo modificaciones
Se modifica el procedimiento conforme al nuevo proceso de
auditoría en línea y se eliminan formatos no aplicables en el
nuevo esquema
1. OBJETIVO
Definir responsabilidades y proporcionar lineamientos para analizar los resultados obtenidos en
las encuestas de satisfacción del cliente realizadas, así como en el análisis de otra información
sobre el cumplimiento de requisitos del cliente, identificación de no conformidades y quejas
recibidas de parte de los clientes o terceras partes interesadas .
2. ALCANCE
Este procedimiento se aplica al análisis de los resultados obtenidos en todas las encuestas de
satisfacción del cliente realizadas, así como a los resultados de la identificación de no
conformidades, las quejas recibidas y la notificación y concesiones por servicio no conforme.
Fecha de Emisión: Septiembre 2010
Próxima revisión: Septiembre 2011
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Análisis de datos
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Procedimiento
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3. DEFINICIONES Y TERMINOLOGIA
Definición de Términos usados en este Documento
Término Definición
Gráfico que permite ver la evolución del comportamiento de una variable a
Histograma lo largo del tiempo pudiendo observarse su tendencia (estable, creciente o
decreciente) en forma sencilla.
4. AUTORIDAD Y RESPONSABILIDADES
El Gerente de Calidad es el responsable de realizar el análisis de los datos de las encuestas de
satisfacción del cliente realizadas, así como de los resultados de la identificación de no
conformidades y las quejas recibidas, para su presentación a la Administración en las reuniones
de revisión del Sistema.
5. PROCEDIMIENTO
5.1.- Encuestas de satisfacción del cliente:
5.1.1.- Perfil de satisfacción del cliente:
Para evaluar la satisfacción del cliente, se analizarán los registros de satisfacción del cliente
recabados durante las auditorías (Procedimiento PC-8.2.1.-001 Satisfacción del cliente).
5.1.2.- Calificación promedio de la satisfacción por tipo de cliente:
Para evaluar la calificación promedio de satisfacción, se analizarán los registros de satisfacción
del cliente mensualmente utilizando para esto el formato FC-8.4-1.1 Análisis del Desempeño.
De la encuesta realizada según lo señalado en 5.1.1, se obtendrá la calificación mediante la
asignación de valor siguiente:
Valor numérico:
10 8 6 4 2
5.1.3.- Interpretación de los resultados del análisis
En el caso de que el análisis de datos que se presenta en los incisos 5.1.1 y 5.1.2, cualquier
calificación menor a 8 como promedio final de la encuesta (Bueno) debe de ser objeto de
medidas correctivas, por lo cual el Gerente de Calidad deberá de investigar la causa de esta
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Próxima revisión: Septiembre 2011
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Procedimiento
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calificación ingresándola al sistema de calidad por medio del Reporte de Servicio No Conforme
(RNC).
5.2.- Quejas de usuarios
Las quejas de clientes, se atienden por medio del procedimiento de Acciones Correctivas y/o
Preventivas de acuerdo al tipo de queja y su calificación.
5.3.- Identificación de no conformidades.
Las no conformidades detectadas se analizan de igual forma que las quejas (inciso 5.2).
Adicionalmente se lleva a cabo la distribución de no conformidades totales por cláusula de la
norma a que aplican para poder programar las auditorías del sistema.
5.4.- Notificaciones y concesiones de servicio no conforme
Las notificaciones y concesiones de servicio no conforme se analizan de igual forma que las
quejas.
5.5.- Reporte de resultados
Una vez analizados los resultados en el formato correspondiente se imprime una copia física y
se coloca en el pizarrón de la empresa con el fin de dar a conocer el resultado mensual así como
el acumulado. Con la finalidad de simplificar visualmente el comportamiento se manejan los
siguiente colores:
calificaciones 10-8
calificaciones 7-6
calificaciones menores de 6
Aceptable
Revisar
No Aceptable
Esto se reporta mediante el formato FC-8.4-1.2 “Reporte de desempeño”.
6. REFERENCIAS
Documentos Relacionados
Código Título Tipo de Documento Revisión
MAC Sección 8.2.1 Manual de Calidad 3
PR-8.2.1-001 Satisfacción del cliente Procedimiento 3
PR-8.3-001 Atención de servicio no conforme Procedimiento 3
7. REGISTROS
Código
Título
Formatos por Utilizar
Departamento, Area ó
Persona que debe retener
el documento.
Tiempo de
Retención
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Próxima revisión: Septiembre 2011
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Procedimiento
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FC-8.4-1.1 Análisis del desempeño Calidad Permanente
FC-8.4-1.2 Reporte de desempeño Calidad Permanente
FORMATO ORIGINAL
Análisis del desempeño
Código :
Formato
FC-8.4-1.1
Revisión : 3
Fecha:
Empresa 1
Empresa 2
Empresa 3
Empresa 4
Empresa 5
Empresas auditadas en el mes
Pregunta 1
Valor 10 8 6 4 2
Empresa 1
Empresa 2
Empresa 3
Empresa 4
Empresa 5
Pregunta 2
Valor 10 8 6 4 2
Empresa 1
Empresa 2
Empresa 3
Empresa 4
Empresa 5
Total (promedio)
Total (promedio)
Pregunta 3
Valor 10 8 6 4 2
Empresa 1
Empresa 2
Pregunta 4
Valor 10 8 6 4 2
Empresa 1
Empresa 2
Fecha de Emisión: Septiembre 2010
Próxima revisión: Septiembre 2011
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Procedimiento
Análisis de datos
Código :
PC-8.4-01
Revisión : 5 Página 5 de 8
Empresa 3
Empresa 4
Empresa 5
Empresa 3
Empresa 4
Empresa 5
Total (promedio)
Total (promedio)
Pregunta 5
Valor 10 8 6 4 2
Empresa 1
Empresa 2
Empresa 3
Empresa 4
Empresa 5
Pregunta 6
Valor 10 8 6 4 2
Empresa 1
Empresa 2
Empresa 3
Empresa 4
Empresa 5
Total (promedio)
Total (promedio)
Pregunta 7
Valor 10 8 6 4 2
Empresa 1
Empresa 2
Empresa 3
Empresa 4
Empresa 5
Pregunta 8
Valor 10 8 6 4 2
Empresa 1
Empresa 2
Empresa 3
Empresa 4
Empresa 5
Total (promedio)
Total (promedio)
Pregunta 9
Pregunta 10
Valor 10 8 6 4 2
Fecha de Emisión: Septiembre 2010
Próxima revisión: Septiembre 2011
Valor 10 8 6 4 2
TODO DOCUMENTO IMPRESO SE CONSIDERARA DOCUMENTO NO CONTROLADO

Análisis de datos
Código :
Procedimiento
PC-8.4-01
Revisión : 5 Página 6 de 8
Empresa 1
Empresa 2
Empresa 3
Empresa 4
Empresa 5
Empresa 1
Empresa 2
Empresa 3
Empresa 4
Empresa 5
Total (promedio)
Total (promedio)
CALIFICACIONES FINALES PROMEDIO POR PREGUNTA
NO PREGUNTA CALIFICACION
1 ¿Cómo califica la calidad de la atención de primer contacto?
2 ¿Cómo califica la calidad del Plan de Auditoría preparado?
3
¿Cómo califica el comportamiento del grupo auditor durante
la auditoría?
4 ¿Cómo califica el profesionalismos de los auditores?
5 ¿Cómo califica la capacitación de los auditores?
6 ¿Cómo califica el desempeño de los trabajos de campo?
7 ¿Cómo califica el criterio de levantamiento de deficiencias?
8 ¿Cómo califica la calidad del Reporte de Auditoría?
9 ¿Cómo califica la rapidez de los servicios contratados?
10 En general, ¿cómo califica los servicios de la empresa?
CALIFICACION FINAL GLOBAL DEL MES (PROMEDIO)
RESULTADO ANUAL 200X
Mes ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC
Calificación
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Próxima revisión: Septiembre 2011
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Análisis de datos
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Procedimiento
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Reporte de desempeño
Código :
Formato
FC-8.4-1.2
Revisión : 3
MES:
NO. DE AUDITORIAS:
CALIFICACIONES MENSUALES FINALES PROMEDIO POR PREGUNTA
NO PREGUNTA CALIFICACION
1 ¿Cómo califica la calidad de la atención de primer contacto?
2 ¿Cómo califica la calidad del Plan de Auditoría preparado?
3
¿Cómo califica el comportamiento del grupo auditor durante
la auditoría?
4 ¿Cómo califica el profesionalismos de los auditores?
5 ¿Cómo califica la capacitación de los auditores?
6 ¿Cómo califica el desempeño de los trabajos de campo?
7 ¿Cómo califica el criterio de levantamiento de deficiencias?
8 ¿Cómo califica la calidad del Reporte de Auditoría?
9 ¿Cómo califica la rapidez de los servicios contratados?
10 En general, ¿cómo califica los servicios de la empresa?
CALIFICACION FINAL GLOBAL DEL MES (PROMEDIO)
RESULTADO ACUMULADO ANUAL 200X
Mes ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC
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Procedimiento
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Próxima revisión: Septiembre 2011
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