Nacex mejora su servicio al cliente con la tecnologia Intermec

Caso práctico
NACEX
Ficha Técnica
Cliente: Nacex.
Sector: Transporte y paquetería.
Productos: Terminal portátil CN3.
Nacex mejora su servicio al cliente con la
tecnología Intermec
Nacex es una compañía española que opera en el sector del transporte urgente
de paquetería y documentación, integrada desde el año 2002 en el Grupo Logista.
Cuenta con más de 300 agencias, 21 plataformas de distribución, más de 1.200
vehículos, 2.200 colaboradores y opera en España y Portugal.
Fabricante: Intermec
Integrador:
JSV Informática y Comunicaciones.
Tel.:91.329.54.90
Fax. 91.329.27.79
info@jsv.es
www.jsv.es
Desde su fundación en el año 1995, la
compañía ha considerado las inversiones en
tecnologías de la información un aspecto
crítico y diferencial en el mercado, con el
objetivo de proporcionar el más alto nivel de
satisfacción a sus clientes e incrementar la
eficacia de sus procesos empresariales.
Dentro de esta estrategia de inversiones en
tecnologías de la información, la compañía
decidió en 2007 abordar la automatización
de sus redes de recogida y reparto. Este
proyecto de Nacex se enmarca en una
estrategia de inversión tecnológica que
tiene como objetivos mejorar drásticamente
el nivel de servicio que actualmente
presta a sus clientes, incorporar servicios
complementarios como alertas, pre-alertas y
adelantos y optimizar numerosos procesos,
como la trazabilidad total de cualquier envío,
que puede ser consultada en tiempo real por
el cliente a través de Internet.
Desde hace años, Nacex ya emplea
ordenadores móviles de Intermec para
gestionar algunos procesos internos,
especialmente sus operaciones en
aeropuertos, y los envíos y recogidas
entre sus plataformas logísticas o para los
procesos de certificación en las franquicias.
Pero el nuevo proyecto es mucho más grande
y más ambicioso, ya que afecta de forma
más directa al servicio que presta al cliente
final. En total, el proyecto ha informatizado
más de 3.000 rutas, que incluyen tanto
la red propia como la de las franquicias
asociadas a la empresa.
Francisco Ontiveros, Director de Informática
de Nacex, resume la mejora de los servicios
de la nueva aplicación de movilidad y el uso
de terminales Intermec: “Es una herramienta
que nos permite minimizar costes y mejorar
la productividad, además de garantizar
la rapidez del sistema. Con el uso del
terminal ofrecemos datos sobre la entrega,
posibles incidencias, estado de inspección
e información de pre-alertas comunicando
la próxima llegada del envío, tanto al
que realiza el envío como al que lo está
esperando. Y todo ello en el menor tiempo
posible para el cliente. Con un terminal
de este tipo, que te indica absolutamente
todo, se agiliza mucho el trabajo y facilita la
formación de los nuevos mensajeros”.
La solución implantada en Nacex combina todas las
tecnologías disponibles en materia de comunicaciones
inalámbricas (voz, datos y geoposicionamiento).

Terminal de mano CN3
“Con el uso del terminal ofrecemos datos sobre la entrega,
posibles incidencias, estado de inspección e información de
pre-alertas comunicando la próxima llegada del envío, tanto
al que realiza el envío como al que lo está esperando. Y todo
ello en el menor tiempo posible para el cliente”.
Nacex utiliza una base de datos única en
los sistemas centrales que dan servicio
a franquicias y a la red de recogida y
reparto. La aplicación está desarrollada
en .net y utiliza una batería de servicios
web que se conectan mediante GPRS a los
terminales móviles. Se trata de un complejo
“ecosistema” donde deben convivir las
demandas de los clientes, la asignación
de servicios por parte de las agencias y la
prestación de los mismos por parte de la
red de transporte. Y todo ello debía ser
gestionado con información en tiempo real.
Para ello, la solución implantada en Nacex
combina todas las tecnologías disponibles
en materia de comunicaciones inalámbricas
(voz, datos y geoposicionamiento).
Cada franquiciado o cliente registrado puede
utilizar esta aplicación para demandar los
diferentes servicios que ofrece la empresa de
transportes. Los terminales portátiles están
programados para conectarse, también
mediante GPRS, a la aplicación central
cada dos minutos. Nacex probó diferentes
intervalos de tiempo, evaluando en cada
uno de ellos aspectos como la calidad del
servicio, el tráfico de datos y el consumo
de batería en los terminales, estimando
que este intervalo era el que mejor podía
optimizar todos los factores. Los terminales
CN3 resisten sin problemas una jornada
completa de trabajo bajo estos parámetros.
Nacex sometió los equipos de los diferentes
fabricantes a diversas pruebas. “Los
terminales, en la parte técnica, tenían pocas
diferencias”, comenta Ontiveros. “Lo que
hicimos fue pedir a los usuarios finales,
a los mensajeros, que los probaran. Una
diferencia, que a la hora de mi elección, no
era importante pero sí lo fue para los que lo
utilizaban, es que el terminal de Intermec
no llevaba antena (exterior). Los mensajeros
lo prefirieron. Por otro lado, este terminal
es más rápido que los otros, por lo que
finalmente nos decidimos por él. Además,
para mayor comodidad en Nacex hemos
hecho unas fundas para llevarlo colgado
como una cartuchera, independientemente
de que los uniformes de Nacex están dotados
de bolsillos muy grandes para llevar la
documentación, bolígrafos y demás. Una
cosa es lo que se aprecia desde la parte
técnica y otra muy distinta lo que se necesita
en el lugar de trabajo. Siempre tenemos en
cuenta las opiniones de quienes lo van a
utilizar”.
El papel desaparece como soporte a las transacciones, que
es sustituido por los documentos electrónicos que tanto
Nacex como sus clientes envían y reciben a través de la web
o el correo electrónico. Se utiliza además las capacidades
interactivas de los terminales CN3 para captura de firmas y
confirmación de entregas o recogidas.

JSV Informática y Comunicaciones ha
sido el partner de Intermec encargado de
realizar la nueva aplicación y de prestar
los diferentes servicios de preventa. Esta
compañía entrega los equipos totalmente
configurados (en español y portugués), tanto
a nivel de software como de comunicaciones,
de tal forma que los usuarios sólo deben
conectarlos y ponerse a trabajar.
El interfaz de usuario y la facilidad de uso
ha sido un punto clave de esta aplicación.
Ontiveros destaca que “la aplicación es
muy intuitiva y muy fácil de utilizar. En un
cambio importante como este en su manera
de trabajar, pensamos que podían mostrarse
reacios y sin embargo todos los usuarios
están muy satisfechos, ya que es un sistema
único y fiable para comunicar y recibir todos
los datos que precisan para desarrollar su
labor. Teníamos previsto impartir un curso
de formación pero hemos confeccionado un
pequeño manual resumen de dos páginas en
el que se detalla como se utiliza el terminal
y ha sido suficiente. Previamente realizamos
un pequeño test con perfiles de franquiciados
de mensajeros y no creyeron necesario el
curso porque lo compararon con la utilización
de un teléfono móvil. Con una breve lectura
del manual ya es posible utilizarlo”.
Contar con un terminal con navegador GPS
integrado ha sido otro elemento importante
a la hora de optar por el CN3 de Intermec, ya
que ha facilitado bastante la conexión entre
el sistema de geolocalización y las diferentes
operaciones que realizan los usuarios:
recogidas, entregas y notificaciones. El uso
del navegador se ha convertido además en
un valor añadido importante, tanto para los
usuarios como sistema de ayuda, como para
la compañía a la hora de planificar mejor los
servicios y gestionar de forma más óptima
el diseño de rutas, especialmente en los
siempre complicados entornos urbanos.
Uno de los elemento más novedosos de la
nueva aplicación es la desaparición del papel
como soporte a las transacciones, que es
sustituido por los documentos electrónicos
que tanto Nacex como sus clientes envían
y reciben a través de la web o el correo
electrónico. Nacex utiliza además las
capacidades interactivas de los terminales
CN3 para captura de firmas y confirmación
de entregas o recogidas.
Nacex descartó realizar cursos de formación a usuarios
debido al uso intuitivo del terminal y de la aplicación.
Un pequeño manual de dos páginas fue suficiente.
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