Convocatoria para el arrendamiento de servidores, almacenamiento ...

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La entrega de servicios se deberá medir como un porcentaje de los reportes formulados comparados contra los reportes atendidos de forma satisfactoria dentro de la ventana de tiempo definida. Un reporte será considerado como cerrado satisfactoriamente cuando se haya concluido exitosamente y documentado un incidente o problema presentado, regresando a la normalidad todos los componentes involucrados, dentro de la ventana de tiempo especificada. Las sustituciones de cualquier equipo mencionado en este documento, deberán de realizarse en el momento en que se retira el equipo con daño. Las penas convencionales a las que se hará acreedor el prestador del servicio por no cumplir los niveles de servicio que se especifican en este documento serán las que se señalan en el siguiente apartado. PENAS CONVENCIONALES Las penas convencionales a las que se hará acreedor el prestador del servicio por no cumplir los niveles de servicio que se especifican en este documento serán las que se señalan en este apartado. Manifestar por escrito, en papel membretado, dirigido al Instituto, con la fecha de presentación de su propuesta, haciendo referencia al número y nombre de esta licitación así como al periodo de vigencia y debidamente firmado por el representante legal, su conformidad de que si resulta adjudicado, las penas por el retraso en la aplicación de los tiempos establecidos en los estándares de servicio, serán los siguientes: Los reportes solicitados deberán cumplir con las siguientes características mínimas, las cuales incluyen: • Diagramas, Tablas e Histogramas de distribución y sumarización del comportamiento global del servicio para los parámetros definidos anteriormente en periodos de tiempo determinados. • Mes al que corresponde la evaluación. • Cantidad total de acciones realizadas en el mes. • Cantidad total de acciones realizadas dentro de la ventana de tiempo establecida en el mes. • Anexo de relación de acciones realizadas, identificando su tipo, tiempo de inicio y finalización. Página 50 de 86
SLA NIVEL 1 PROBLEMA: EN CASO DE QUE UN EQUIPO O SERVICIO QUEDE SIN SER RESUELTO SIN JUSTIFICACION EN UN PERIODO DE 8 HORAS UNA VEZ REPORTADO EL INCIDENTE PENALIZACION 2% de penalización correspondiente a la factura mensual por cada día transcurrido. Se Informará por escrito a la licitante, la aplicación de esta pena y el motivo que la genera. SLA NIVEL 2 PROBLEMA: EN CASO DE QUE UN EQUIPO O SERVICIO QUEDE SIN SER RESUELTO SIN JUSTIFICACION EN UN PERIODO DE 24 HORAS UNA VEZ REPORTADO EL INCIDENTE PENALIZACION 2% de penalización correspondiente a la factura mensual por cada día transcurrido. Se Informará por escrito a la licitante, la aplicación de esta pena y el motivo que la genera. SLA NIVEL 3 PROBLEMA EN CASO DE QUE UN EQUIPO O SERVICIO QUEDE SIN SER RESUELTO SIN JUSTIFICACION EN UN PERIODO DE 48 HORAS UNA VEZ REPORTADO EL INCIDENTE PENALIZACION 3% de penalización correspondiente a la factura mensual por cada día transcurrido. Página 51 de 86
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