Convocatoria para el arrendamiento de equipo de cómputo, red ...
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o Directorio de escalamiento para el reporte de fallas y soporte técnico para cubrir los requerimientos del Instituto, explicando la logística de atención a reportes. o Matriz de escalamiento (tiempo estimado entre cada escalamiento de nivel, así como los teléfonos de oficina y celulares de los responsables de cada nivel). o Procedimiento para la atención y seguimiento de fallas, donde se indique responsables y medios involucrados (correo electrónico, llamada telefónica, reporte, etc.) NIVEL DE SERVICIO Los niveles de servicio requeridos para la reparación de las fallas que presenten los equipos y subsistemas son los siguientes: Niveles de Servicio (ServiceLevelAgreements -* SLA's) para SWITCH CORE Tiempos Descripción Reemplazo de equipo, partes o refacciones y/o equipo de soporte Tiempo máximo para contacto Tiempo máximo de respuesta Tiempo de servicio N1 Urgente (Falla Mayor) 1 hora Es el tiempo máximo para que natural llame un ingeniero de servicio. 2 horas Cuando la falla no pueda naturales repararse en mediante mesa de servicio de manera remota y se requiera un ingeniero de servicio en sitio, es el tiempo máximo para que se presente. 4 horas naturales Es el tiempo máximo para que se restablezca la operación vía una sustitución parcial o total de los equipos. El mismo día hábil cuatro horas naturales Página 98 de 135
Niveles de Servicio (ServiceLevelAgreements -* SLA's) para SWITCH CORE Tiempos Descripción Reemplazo de equipo, partes o refacciones y/o equipo de soporte Tiempo de servicio Moderada (Falla Moderada) Tiempo de servicio No crítica (Falla Menor) 8 a 12 horas naturales 24 horas naturales Es el tiempo máximo para que el Licitante adjudicado proporcione sin cargo el servicio de soporte de equipo. Diagnóstico y solución mediante mesa de servicio Mismo día hábil en caso de reportes antes de las 18:00 horas y para cualquier otro caso será de 7:00 am del día siguiente. Programado por mutuo acuerdo Niveles de Servicio (ServiceLevelAgreements -* SLA's) para SWITCH DE ACCESSO, CONTROLADORA, APS Y SISTEMA DE MONITOREO Y ADMINISTRACION Tiempo máximo para contacto Tiempo máximo de respuesta Tiempos Descripción 1 hora natural 3 horas naturales Reemplazo de equipo, partes o refacciones y/o equipo de soporte Es el tiempo máximo para que llame un ingeniero de servicio. Cuando la falla no pueda El mismo día repararse en mediante mesa de hábil 3 horas servicio de manera remota y se naturales en requiera un ingeniero de servicio reportes antes en sitio, es el tiempo máximo de las 16:00 para que se presente. hrs y después de este horario a las 8:00 am de siguiente día hábil Página 99 de 135
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Niv<strong>el</strong>es <strong>de</strong> Servicio<br />
(ServiceLev<strong>el</strong>Agreements<br />
-* SLA's) <strong>para</strong> SWITCH<br />
CORE<br />
Tiempos Descripción<br />
Reemplazo<br />
<strong>de</strong> <strong>equipo</strong>,<br />
partes o<br />
refacciones<br />
y/o <strong>equipo</strong> <strong>de</strong><br />
soporte<br />
Tiempo <strong>de</strong> servicio<br />
Mo<strong>de</strong>rada<br />
(Falla<br />
Mo<strong>de</strong>rada)<br />
Tiempo <strong>de</strong> servicio<br />
No crítica (Falla Menor)<br />
8 a 12<br />
horas<br />
naturales<br />
24 horas<br />
naturales<br />
Es <strong>el</strong> tiempo máximo <strong>para</strong> que <strong>el</strong><br />
Licitante adjudicado proporcione<br />
sin cargo <strong>el</strong> servicio <strong>de</strong> soporte<br />
<strong>de</strong> <strong>equipo</strong>.<br />
Diagnóstico y solución mediante<br />
mesa <strong>de</strong> servicio<br />
Mismo día<br />
hábil en caso<br />
<strong>de</strong> reportes<br />
antes <strong>de</strong> las<br />
18:00 horas y<br />
<strong>para</strong> cualquier<br />
otro caso será<br />
<strong>de</strong> 7:00 am<br />
d<strong>el</strong> día<br />
siguiente.<br />
Programado<br />
por mutuo<br />
acuerdo<br />
Niv<strong>el</strong>es <strong>de</strong> Servicio<br />
(ServiceLev<strong>el</strong>Agreements<br />
-* SLA's) <strong>para</strong> SWITCH<br />
DE<br />
ACCESSO,<br />
CONTROLADORA, APS Y<br />
SISTEMA<br />
DE<br />
MONITOREO<br />
Y<br />
ADMINISTRACION<br />
Tiempo máximo <strong>para</strong><br />
contacto<br />
Tiempo máximo <strong>de</strong><br />
respuesta<br />
Tiempos Descripción<br />
1 hora<br />
natural<br />
3 horas<br />
naturales<br />
Reemplazo<br />
<strong>de</strong> <strong>equipo</strong>,<br />
partes o<br />
refacciones<br />
y/o <strong>equipo</strong> <strong>de</strong><br />
soporte<br />
Es <strong>el</strong> tiempo máximo <strong>para</strong> que<br />
llame un ingeniero <strong>de</strong> servicio.<br />
Cuando la falla no pueda El mismo día<br />
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servicio <strong>de</strong> manera remota y se naturales en<br />
requiera un ingeniero <strong>de</strong> servicio reportes antes<br />
en sitio, es <strong>el</strong> tiempo máximo <strong>de</strong> las 16:00<br />
<strong>para</strong> que se presente.<br />
hrs y <strong>de</strong>spués<br />
<strong>de</strong> este<br />
horario a las<br />
8:00 am <strong>de</strong><br />
siguiente día<br />
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