Convocatoria para el arrendamiento de equipo de cómputo, red ...

El licitante ganador deberá implementar dentro de sus instalaciones una mesa de
servicios, con la capacidad de atender en un horario corrido de 08:00 horas a
18:00 horas, de lunes a viernes en días hábiles.
Será responsabilidad del licitante ganador la administración, adquisición y
mantenimiento de las herramientas y el hardware necesario con la cual opere la
mesa de servicios.
Estas herramientas deberán de estar alineada al marco de buenas prácticas
descrito en ITIL.
La implementación y puesta en operación de la mesa de servicios, deberá ser a
más tardar 10 días hábiles posteriores al fallo dicha mesa de servicios fungirá
como el único punto de contacto para la solución de incidentes y atención de
requerimientos relacionados con tecnologías de información y comunicaciones.
Será responsable en todo momento de la gestión de la satisfacción de los
reportes generados, asegurando que los incidentes y requerimientos reportados
sean resueltos dentro de los niveles de servicio requeridos, realizando o
emprendiendo acciones para eliminar las causas de raíz y/o para prevenir fallas
potenciales.
La mesa de servicios deberá de tener un esquema de escalamiento, mediante
esta solución la convocante podrá verificar los niveles de servicio solicitados,
además de revisar y detectar las mejoras propuestas en un plan de mejora
continua.
Adicionalmente la mesa de servicios tendrá la obligación de llevar el registro y
control de los incidentes y requerimientos reportados.
La mesa de servicios estará obligada a documentar todos y cada uno de los casos
reportados, y describir de forma detallada de cómo se solucionaron, listas de
verificación de fallas particulares.
Será responsable en todo momento de la satisfacción del servicio asegurando que
los incidentes y requerimientos reportados sean resueltos dentro de los niveles de
servicio requeridos.
Deberá establecer la comunicación entre todas y cada una de las partes
involucradas en el servicio.
Deberá ser responsable del seguimiento de garantías de los equipos que fueron
ofertados con objeto de esta licitación.
A continuación se listan las características y servicios que deberá proporcionar la
mesa de servicios:
a) La mesa de servicios debe de estar basado en los estándares de ITIL con
base en los procesos.
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