Convocatoria para el arrendamiento de equipo de cómputo, red ...

Niveles de Servicio
(ServiceLevelAgreements
-* SLA's) para SWITCH
DE
ACCESSO,
CONTROLADORA, APS Y
SISTEMA
DE
MONITOREO
Y
ADMINISTRACION
Tiempo de servicio N1
Urgente (Falla Mayor)
Tiempo de servicio
moderado
(Falla
Moderado)
Tiempo de servicio
No crítica (Falla Menor)
Tiempos Descripción
4 horas
naturales
y hábiles
12 a 24
horas
hábiles
24 horas
naturales
Es el tiempo máximo para que
se restablezca la operación vía
una sustitución parcial o total de
los equipos.
Es el tiempo máximo para que el
Licitante adjudicado proporcione
sin cargo el servicio de soporte
de equipo.
Diagnóstico y solución mediante
mesa de servicio
Reemplazo
de equipo,
partes o
refacciones
y/o equipo de
soporte
El mismo día
hábil 3 horas
naturales en
reportes antes
de las 16:00
hrs y después
de este
horario a las
8:00 de
siguiente día
hábil
A partir de las
12 horas
hábiles en
caso de
reportes antes
de las 18:00
horas y para
cualquier otro
caso será de
24 horas
Programado
por mutuo
acuerdo
SLA DEL SERVICIO
Para los SLA’s el proveedor deberá observar los siguientes niveles de servicio
esperados en cuanto a tiempos de solución a reportes de fallas en los todos los
equipos licitados:
SLA definido:
1. Nivel de servicio 1: 99%
2. Nivel de servicio 2: 98.5%
3. Nivel de servicio 3: 98%
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