Gastón y Daniela

▲ Entrevista con Enrique Maspons, Area Manager de Information, Communication & Technology de Heineken España, S.A.
Integración como respuesta
a la complejidad
Fruto de la fusión de dos grandes cerveceras españolas, Heineken elabora y comercializa
varias de las primeras marcas de cerveza del mercado español. La solución
tecnológica adoptada por la empresa permite integrar toda la actividad
de la empresa, desde producción hasta servicio al cliente.
Miguel Costa, director de Márketing del Instituto de Empresa.
Pregunta: ¿Podría describirnos
brevemente la estructura de Heineken?
Respuesta: Heineken España,
S.A. surge en el año 2000 como resultado
de la fusión de dos grandes
empresas cerveceras españolas,
Grupo Cruzcampo, S.A. y S.A. El
Águila. Con una cuota de mercado
del 38%, es la empresa líder del sector
cervecero español y elabora marcas
de primera línea, como Cruzcampo,
Heineken, Amstel-Águila o Buckler,
a las que se añade una amplia
cartera de especialidades. En el año
2001 tuvo una facturación de 814 millones
de euros y un beneficio neto
de 7 millones de euros.
La estructura productiva de Heineken
España cuenta con fábricas en
Sevilla, Madrid, Valencia, Jaén y Arano
(Navarra). Comercialmente, cuenta
con direcciones regionales de venta,
de las que dependen las estructuras
comerciales de provincia.
P.: ¿Cómo se soluciona la necesaria
flexibilidad e integración de
esta estructura?
R.: A través de su comité de dirección,
Heineken España obtiene
la integración y coordinación necesarias,
que, junto con los sistemas de
información, dan la flexibilidad que
exige el comportamiento de los mercados.
P.: ¿Qué lugar ocupa en la estrategia
de la compañía la gestión de los
procesos, aguas arriba, con los proveedores
y, aguas abajo, con los distribuidores
y clientes?
R.: La complejidad de la actividad de
una compañía como la nuestra requiere
una precisa gestión de todos los
procesos, desde el abastecimiento de
las materias primas hasta la llegada del
producto terminado al consumidor, pasando
por el impacto ambiental de
nuestra actividad productiva. La gestión
de tales procesos está desde hace
tiempo avalada por las certificaciones
de calidad de acuerdo con las normas
ISO. El lugar que ocupa en la estrategia
es muy alta. Tras nuestra fusión, se
han creado con este propósito y objetivo
tanto el Área de Planificación de la
Cadena como el Área de Atención al
Cliente, ambas bajo la misma dirección
de servicio al cliente.
P.: ¿Qué solución tecnológica soporta
esta relación?
R.: Todas las áreas funcionales de la
empresa se encuentran bajo sistemas
ERP –concretamente, SAP–, implantados
en sus diversos módulos desde
mediados de los noventa. Tras la fusión
de Cruzcampo y El Águila, quedaron
plenamente integrados y hoy son
objeto de constante optimización para
explotar todo su potencial. En concreto,
la solución que se está implantando
pasa por cubrir la planificación de la demanda
con el módulo APO-DP (ya implantada),
seguida de la planificación
de la producción y distribución con el
módulo de APO-SNP (implantándose),
para finalizar con la planificación de detalle
(scheduling) de producción con el
módulo de APO-PPDS. De esta forma
soportamos el Área de Planificación de
la Cadena. En cuanto al Área de Servicio
al Cliente, estamos implantando
SAP-CRM, con lo que hacemos ya realidad
la cobertura de nuestras necesidades
de call-center, el soporte a nuestros
servicios técnicos de instalación y
reparación, y la gestión de incidencias.
P.: ¿Dónde se encuentran las claves
del éxito de esta gestión integradora?
R.: En primer lugar, en la reorganización
e implantación de una gestión y
una ejecución completamente orientadas
a la cadena de suministro y ligadas
con el servicio al cliente; en segundo
lugar, en la capacidad que van teniendo
los sistemas para integrar toda la
actividad de la empresa.
P.: ¿Qué evolución o retos futuros
prevé en la gestión de los procesos
de la empresa?
R.: El principal reto puede ser mantener
una alta capacidad de adaptación
y flexibilidad de los sistemas que
permitan afrontar los cambios que impongan
los mercados y demanden
nuestros clientes y consumidores.
Los sistemas deben soportar la evolución
hacia la horizontalidad de los procesos.
Deben proporcionarnos de forma
sencilla y precisa los indicadores
de medida (KPI) que nos permitan la
mejora continua y, además, deben ser
fácilmente adaptables para permitir la
actualización de los procesos en respuesta
a esta mejora continua. ■
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