Diapositiva 1 - Lab. Redes y Seguridad
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Organización fundada en 1988<br />
Formada por un grupo pequeño de empresas de<br />
servicios de telecomunicaciones y empresas<br />
desarrolladoras de aplicaciones.<br />
Fundadores:<br />
◦ Amdahl, Corp<br />
◦ AT&T<br />
◦ British Telecom PLC<br />
◦ Hewlett-Packard Co.<br />
◦ Northern Telecom, Inc.<br />
◦ Telecom Canadá<br />
◦ STC PLC<br />
◦ Unisys Corp<br />
3
Objetivo primordial, es la definición y<br />
desarrollo de un modelo de procesos de<br />
negocios que permite la reingeniería de<br />
procesos dentro de las empresas SP,<br />
Proveedoras de Servicios de<br />
Telecomunicaciones (Service Provider).<br />
4
TMF, pretende estandarizar los conceptos<br />
de los procesos, dar estructura coherente a<br />
los procesos de una empresa de<br />
telecomunicaciones, para lo cual abarca 3<br />
grandes áreas:<br />
◦ EM por Administración empresarial<br />
◦ SIP por Estrategia, Infraestructura y Productos<br />
◦ OPS por Operaciones<br />
5
A partir de estas tres grandes áreas el<br />
marco referencial deriva hasta tres niveles<br />
de procesos, aportando al mundo de las<br />
telecomunicaciones todas las actividades<br />
relacionadas a las mejores prácticas de las<br />
empresas del sector.<br />
Su uso permite comprender mejor el tipo de<br />
empresas, desarrollar de manera rápida y<br />
consistente flujos extremo a extremo con<br />
calidad y sobre todo crear todo lo necesario<br />
para mapear las aplicaciones que<br />
automatizan o mecanizan dichos procesos.<br />
6
El modelo inicial TOM, Mapa de<br />
Operaciones de Telecomunicaciones<br />
(Telecom Operations Map) proporciona una<br />
estructura de referencia para las<br />
operaciones y administración en las<br />
compañías de telecomunicaciones.<br />
7
Su objetivo era la unificación de los<br />
procesos, resaltando las entradas, salidas y<br />
actividades requeridas para la<br />
administración de las operaciones, además<br />
proporciona la definición de una<br />
terminología común, que facilita las<br />
negociaciones entre clientes y proveedores.<br />
8
TOM (cont.)<br />
9
El TMF decidió mejorar el modelo TOM a la<br />
estructura actual eTOM, debido a dos motivos<br />
principales:<br />
◦ La necesidad de contar con un modelo que<br />
representara el funcionamiento completo de los<br />
procesos de una organización SP.<br />
◦ El modelo TOM, no proporcionó bastante impacto en<br />
la administración de los procesos de negocios,<br />
despertando la necesidad de procesos integrados, sin<br />
incrementar el grado de complejidad en las relaciones<br />
de los proveedores de servicios.<br />
10
El propósito de eTOM es proporcionar una<br />
visión que permita competir exitosamente a<br />
través de la implementación de la<br />
administración de procesos de negocios.<br />
eTOM se convierte en una herramienta útil para<br />
planificadores, administradores y estrategas;<br />
haciendo énfasis en una estructura,<br />
componentes de proceso, interacciones de los<br />
mismos, roles y responsabilidades;<br />
proporcionando un conjunto de requerimientos<br />
para la solución de sistemas, arquitecturas,<br />
tecnologías e implementación.<br />
11
Existe una división de los procesos de<br />
acuerdo a la forma en como se realizan en:<br />
◦ Agrupación horizontal de procesos, representan<br />
una vista de los procesos funcionales<br />
relacionados dentro de los negocios, como los<br />
que se incluyen en la administración de la cadena<br />
de suministro.<br />
◦ Agrupación vertical de procesos, representan una<br />
vista punto a punto de los procesos dentro de<br />
una empresa, como por ejemplo los flujos de<br />
facturación hacia los clientes.<br />
12
eTOM (cont.)<br />
13
Los niveles conceptuales de eTOM, son<br />
vistos en tres áreas de procesos, las cuales<br />
se describen a continuación:<br />
14
Operaciones, el área de<br />
procesos de operaciones<br />
de eTOM, incluye todos los<br />
procesos de operaciones<br />
que soportan las<br />
aplicaciones de los clientes<br />
y su administración.<br />
◦ Por ejemplo: aquellas<br />
operaciones que se<br />
establecen directamente con<br />
el cliente.<br />
La vista de operaciones en<br />
el modelo eTOM, incluye la<br />
administración de ventas y<br />
el manejo de relaciones<br />
socio-proveedores<br />
15
• Estrategia, Infraestructura y Productos, esta área incluye<br />
procesos que desarrollan estrategias, construcción de<br />
infraestructura, desarrollo y administración de productos, así<br />
como la administración de la cadena de proveedores.<br />
En el modelo eTOM, la<br />
infraestructura se refiere al<br />
ajuste de las tecnologías de la<br />
información y recursos que dan<br />
sostén a los productos y<br />
servicios que la organización<br />
ofrece.<br />
Ejemplos de estos procesos<br />
son: los procesos incluidos en<br />
CRM, Administración de<br />
Relaciones con los Clientes<br />
(Customer Relationships<br />
Management).<br />
16
Administración de la empresa, es un área que<br />
incluye procesos básicos de negocios, requeridos<br />
para el correcto funcionamiento de una empresa.<br />
Dichos procesos están enfocados sobre el nivel<br />
empresarial, objetivos y propósitos, teniendo<br />
relación con la mayoría de los otros procesos<br />
dentro de la empresa, como el área de operaciones,<br />
estrategia, infraestructura y productos.<br />
◦ Ejemplos de estos procesos son: la administración<br />
financiera, la administración de recursos humanos, etc.<br />
17
En la actualidad, la administración de redes se<br />
incluye en el modelo eTOM, donde los<br />
procesos de soporte de operación, activación<br />
de servicios, aprovisionamiento y facturación,<br />
permiten tener un control total de la<br />
infraestructura de la red, desde la relación con<br />
el cliente o usuario final, hasta su facturación o<br />
direccionamiento de costos a diferentes<br />
departamentos (procesos agrupados en forma<br />
vertical) y desde el control de dispositivos<br />
hasta el manejo de negocios (procesos<br />
agrupados en su forma horizontal).<br />
18
El área de procesos<br />
Operacionales (OPS),<br />
en su estructura<br />
vertical, contienen los<br />
procesos<br />
operacionales<br />
directos de<br />
Solicitudes,<br />
Aseguramiento y<br />
Facturación<br />
conjuntamente con la<br />
operación de soporte<br />
que los respalda.<br />
eTOM (cont.)<br />
20
eTOM (cont.)<br />
Incluye aquellas actividades necesarias para<br />
asegurar que los procesos de operaciones<br />
de los clientes, puedan responder a las<br />
necesidades de los mismos, en un tiempo y<br />
costo solicitado, incluyendo su satisfacción<br />
en cuanto a la entrega y el soporte.<br />
21
eTOM (cont.)<br />
Se consideran como el núcleo del área de<br />
operaciones, algunas ocasiones son referencias<br />
a los procesos de operaciones del cliente,<br />
sirviendo de interfases con el soporte al<br />
cliente. Son los procesos que tienen mayor<br />
prioridad dentro de una empresa.<br />
22
eTOM (cont.)<br />
Este conjunto de procesos es responsable de<br />
proveer los productos solicitados a los clientes,<br />
de una manera oportuna y correcta. Lo anterior<br />
se traduce en la satisfacción, ya sea de una<br />
necesidad personal, de un negocio de un<br />
cliente, a través de soluciones desarrolladas<br />
con productos específicos de la empresa.<br />
23
eTOM (cont.)<br />
Estos procesos son responsables de la<br />
ejecución de estrategias activas, proactivas<br />
y reactivas que aseguren los servicios<br />
proporcionados a los clientes, con niveles<br />
de desempeño QoS. Para lo anterior se<br />
requiere de un monitoreo continuo del<br />
estado de los recursos, el cual permite<br />
detectar posibles fallas, a través de la<br />
recolección de datos y su análisis, evitando<br />
que el cliente sufra la falta del servicio.<br />
24
eTOM (cont.)<br />
• Conjunto de procesos responsable de la generación<br />
de facturas oportunas y exactas. Abarca los procesos<br />
de facturación a los clientes, seguimiento y<br />
recolección de sus pagos, atención de inquietudes<br />
por parte de los clientes, investigaciones de estado<br />
de las facturas, soporte para procesos de prepago de<br />
servicios y es responsable de resolver cualquier<br />
problema de facturación de una manera oportuna, sin<br />
dejar de lado la satisfacción del cliente.<br />
25
La estructura horizontal en<br />
el área de operaciones<br />
incluye 4 grupos<br />
funcionales que dan<br />
soporte a los procesos del<br />
FAB, así como a la<br />
administración de<br />
operaciones, que soportan<br />
los servicios ofrecidos a los<br />
clientes, recursos y<br />
relaciones entre<br />
proveedores-socios.<br />
La estructura horizontal se<br />
compone de las siguientes<br />
áreas:<br />
26
eTOM (cont.)<br />
Este conjunto de procesos considera el<br />
conocimiento fundamental de las necesidades de<br />
los clientes e incluye todas las funcionalidades<br />
necesarias para la adquisición, extensión y<br />
mantenimiento de las relaciones con un cliente.<br />
Este bloque se enfoca al servicio al cliente y el<br />
soporte que se le da, ya sea telefónico, Web o<br />
centro de servicio, así como a la recopilación de la<br />
información de los clientes, con el objetivo de<br />
personalizar e integrar los servicios al cliente,<br />
además de identificar las oportunidades para<br />
incrementar el valor del cliente en la empresa.<br />
27
eTOM (cont.)<br />
Este conjunto de procesos centra su atención<br />
en el conocimiento de todos los aspectos que<br />
implican los servicios, tales como la<br />
conectividad, acceso, contenido, etc. Considera<br />
todas las funcionalidades necesarias para la<br />
administración y operación de las<br />
comunicaciones y servicios de información<br />
indispensables para dar soporte a los servicios<br />
ofrecidos al cliente. La atención se centra en la<br />
entrega y administración de servicios.<br />
28
Este conjunto de procesos mantiene<br />
información de los recursos como las<br />
aplicaciones, infraestructura de red y cómputo;<br />
siendo responsable de la administración de los<br />
mismos (redes, sistemas de tecnología de<br />
información, servidores, routers, etc.), todos<br />
ellos requeridos para entregar y proporcionar<br />
el soporte de servicios al cliente.<br />
29
Este conjunto de aplicaciones es el núcleo de<br />
los procesos de operaciones. Incluir este<br />
bloque dentro de la estructura de eTOM, es una<br />
de las claves que diferencian al modelo de su<br />
antecesor, el modelo TOM. Su existencia<br />
permite una interfaz directa con el ciclo de vida<br />
correspondiente, operaciones punto a punto<br />
con los clientes o procesos funcionales con los<br />
proveedores y socios.<br />
30
SIP, Área de<br />
Procesos de<br />
Estrategia,<br />
Infraestructura y<br />
Producto (Strategy,<br />
Infraestructure &<br />
Product Area)<br />
31
eTOM (cont.)<br />
El grupo de procesos verticales del SIP,<br />
abarca el conjunto de procesos de<br />
estrategia y entrega junto con los dos ciclos<br />
de vida de administración de procesos,<br />
todos ellos mostrados como un árbol<br />
vertical de procesos punto a punto. El<br />
grupo de procesos verticales se compone<br />
de las siguientes áreas:<br />
32
eTOM (cont.)<br />
Estos procesos tienen por objetivo la<br />
generación de estrategias de negocios<br />
específicas, así como su aplicación dentro de<br />
los negocios.<br />
Abarca todos los niveles de operación, desde el<br />
mercado, clientes y productos, pasando por los<br />
servicios y recursos, así como la inclusión de<br />
proveedores y servicios.<br />
33
eTOM (cont.)<br />
La administración de estos procesos, incluye el<br />
control y soporte para la provisión de productos a<br />
los clientes.<br />
Su atención se enfoca en el conocimiento de las<br />
expectativas de los clientes, así como las ofertas de<br />
productos, la infraestructura que soporta las<br />
funciones de operación y los productos,<br />
proveedores y socios involucrados en las ofertas de<br />
la empresa, hacia los clientes.<br />
Define, planea e implementa la infraestructura<br />
necesaria, aplicaciones de cómputo y redes.<br />
34
eTOM (cont.)<br />
Este bloque es responsable de la definición,<br />
planeación, diseño e implementación de todos<br />
los productos que ofrece la empresa.<br />
Analiza los márgenes de beneficios y pérdidas<br />
de los productos, para proporcionar al cliente<br />
una satisfacción con entregas de calidad, así<br />
como el desarrollo de nuevos productos para el<br />
mercado.<br />
35
eTOM (cont.)<br />
La agrupación de los procesos horizontales<br />
correspondientes a su comportamiento<br />
funcional, se divide en 4 áreas que interactúan<br />
con el área de operaciones, incluyen<br />
funcionalidades necesarias para la definición<br />
de estrategias de desarrollo, administración de<br />
la elaboración de los productos, servicios y<br />
recursos.<br />
Las áreas que integran las capas horizontales<br />
se muestran a continuación:<br />
36
eTOM (cont.)<br />
Este grupo de procesos está enfocado al<br />
conocimiento del desarrollo y realización de los<br />
procesos de negocio centrales.<br />
Para un ICSP, Proveedor de Servicios de<br />
Comunicación e Información (Information<br />
Communication Service Provider) abarca<br />
funciones para el desarrollo de nuevos<br />
productos, administración de los productos<br />
existentes e implementación de estrategias de<br />
mercado.<br />
37
eTOM (cont.)<br />
Esta área se centra en la planeación, desarrollo<br />
y entrega de servicios, al área de operaciones.<br />
Incluye las funciones necesarias para la<br />
definición de estrategias para la creación y<br />
diseño de servicios, administración y<br />
evaluación de los servicios actuales ofrecidos,<br />
así como el desarrollo de capacidades que<br />
permitan conocer futuras demandas de<br />
servicios.<br />
38
eTOM (cont.)<br />
Este grupo de procesos se centra en la<br />
planeación, desarrollo y entrega de los<br />
recursos necesarios para el soporte de<br />
servicios y productos, al área de operaciones.<br />
Incluye funcionalidades necesarias para la<br />
definición de estrategias de desarrollo de la red<br />
de trabajo y otros recursos físicos y lógicos, así<br />
como la introducción a nuevas tecnologías,<br />
redes internas de trabajo, administración y<br />
aseguramiento de los recursos existentes.<br />
39
eTOM (cont.)<br />
Conjunto de procesos cuyo objetivo<br />
principal son las relaciones o interacciones<br />
requeridas en la organización con los socios<br />
y proveedores, así como todos aquéllos<br />
involucrados en el mantenimiento de las<br />
cadenas de proveedores.<br />
Aseguran que los mejores proveedores y<br />
socios sean seleccionados como parte de la<br />
empresa.<br />
40
Esta área incluye el conocimiento de las<br />
acciones en los diferentes niveles de la<br />
empresa, así como sus necesidades y<br />
considera toda la administración de<br />
procesos de negocios, necesarios para dar<br />
el soporte al resto de la empresa, no siendo<br />
específicamente del domino de las<br />
telecomunicaciones.<br />
41
eTOM (cont.)<br />
Este agrupamiento de procesos se enfoca en<br />
los procesos requeridos para desarrollar las<br />
estrategias y planes para la empresa,<br />
incluyendo la disciplina de planeación<br />
estratégica; determinan el negocio y el enfoque<br />
de la empresa, incluyendo los mercados<br />
objetivo, requerimientos financieros por<br />
satisfacer, posibles adquisiciones que mejoren<br />
la posición financiera o de mercado de la<br />
empresa.<br />
42
eTOM (cont.)<br />
Este agrupamiento de procesos se enfoca<br />
en los procesos de Mercadeo Corporativo.<br />
Dirigen y soportan los procesos de<br />
Mercadeo en las áreas de:<br />
◦ Estrategia<br />
◦ Infraestructura y Producto<br />
◦ Operaciones de la empresa<br />
43
Este agrupamiento de procesos se dedica al desarrollo y<br />
mejoramiento las arquitecturas claves de la empresa,<br />
así como en la definición de los procesos y políticas de<br />
gestión de calidad de la empresa.<br />
Los procesos de planeación de la TI dirigen esta<br />
tecnología a través de toda la empresa, provee las guías<br />
y políticas de TI, la aprobación de los respectivos<br />
presupuestos, etc.<br />
Los procesos de desarrollo y gestión de la Tecnología<br />
Informática son gestionados en el nivel de procesos de<br />
Recursos.<br />
44
eTOM (cont.)<br />
Estos procesos realizan la investigación y el<br />
desarrollo de la tecnología dentro de la<br />
empresa, y la evaluación de las potenciales<br />
adquisiciones de tecnología.<br />
45
eTOM (cont.)<br />
Este agrupamiento de procesos se enfoca<br />
en la gestión de las finanzas y los activos de<br />
la empresa.<br />
46
eTOM (cont.)<br />
Este agrupamiento de procesos se dedica a la<br />
gestión de las relaciones de la empresa con los<br />
grupos de interés sobre ella y las entidades<br />
externas. Los grupos de interés incluyen<br />
accionistas, organizaciones de los empleados,<br />
etc. Las entidades externas incluyen<br />
reguladores, comunidad local, sindicatos<br />
47
eTOM (cont.)<br />
Este agrupamiento de procesos provee la<br />
infraestructura de recursos humanos para la<br />
gente que la empresa usa con el propósito<br />
de cumplir sus objetivos.<br />
48
eTOM (cont.)<br />
Este agrupamiento de procesos se<br />
concentra en asegurar que la empresa<br />
pueda soportar sus operaciones, procesos,<br />
aplicaciones y comunicaciones de misión<br />
crítica, de cara a desastres, amenazas de<br />
seguridad e intentos de fraude.<br />
49
En la industria de las telecomunicaciones,<br />
eTOM puede ser utilizado como:<br />
◦ Una herramienta de análisis de procesos que permita<br />
la evaluación y desarrollo de nuevos procesos.<br />
◦ Una herramienta de análisis de costos de la<br />
realización, de cada uno de los procesos individuales<br />
dentro de una organización.<br />
◦ Principales SP, de EU emplean eTOM para aclarar la<br />
implicación en los procesos de nuevos proyectos bajo<br />
evaluación.<br />
50
◦ Principales SP, de Europa, usan eTOM como un<br />
proceso neutral para arbitrar disputas entre<br />
unidades internas de la organización.<br />
◦ Principales SP, de Australia, aplican eTOM como<br />
proceso estándar de la industria para el<br />
desarrollo de sus propios negocios.<br />
◦ Principales SP, de Asia-Pacífico se han convertido<br />
en referencia de administración, cuando han<br />
aplicado eTOM en los procesos de mejoramiento.<br />
51
Dentro de las principales ventajas de utilizar eTOM,<br />
encontramos:<br />
◦ Hace posible una estructura estándar, terminología y un<br />
esquema de clasificación para describir los procesos de<br />
negocios y su construcción en bloques.<br />
◦ Provee una disciplina para ser aplicada.<br />
◦ Proporciona las bases para entender y administrar<br />
diferentes aplicaciones de la tecnología de la información,<br />
en términos de los requerimientos de los procesos de<br />
negocios.<br />
◦ El empleo del modelo eTOM, permite consistencia y alta<br />
calidad en los flujos de proceso punto a punto, que<br />
también pueden ser creados con oportunidades y<br />
realización de mejoras.<br />
52
◦ Usar eTOM, dentro de la industria de las<br />
telecomunicaciones incrementa la posibilidad de que las<br />
aplicaciones sean realmente integradas a un costo<br />
menor.<br />
◦ eTOM, posiciona a las empresas SP, de<br />
telecomunicaciones dentro de un contexto global de<br />
negocios, que les permite encontrar la interacción entre<br />
los procesos de negocios y las relaciones entre los<br />
elementos que intervienen.<br />
53
◦ eTOM, provee de la definición de terminología común,<br />
referentes a los procesos, subprocesos y las actividades<br />
realizadas en cada una. La terminología en común,<br />
facilita los procesos de negociación entre los clientes y<br />
proveedores de servicios.<br />
◦ eTOM, está definido de una forma general, de manera<br />
que es independiente a la organización, tecnología y<br />
servicio.<br />
54
◦ eTOM, representa un consenso de la industria de las<br />
telecomunicaciones para los SP, que proporciona<br />
posiciones armonizadas a través de escenas globales,<br />
basándose en contribuciones de los miembros,<br />
debiéndose ser ajustado o ampliado en las<br />
organizaciones individuales.<br />
◦ eTOM, es un marco de trabajo para definir procesos,<br />
que suministra una perspectiva orientada a negocio.<br />
◦ eTOM proporciona un acelerado retorno de inversión<br />
de los gastos de capital, a través del control de los<br />
costos de operación, calidad de servicio y<br />
administración de los anchos de banda, que se<br />
relacionan con necesidades como rápido desarrollo,<br />
automatización, escalabilidad y manejo de activos.<br />
55
Actualmente los miembros del TMF, se encuentran<br />
trabajando en las siguientes líneas de eTOM:<br />
◦ eTOM como modelo para servicios de nueva generación,<br />
tecnología y aplicaciones.<br />
◦ TRIP, Procesos de Integración de Recursos (eTOM<br />
Tecnhonology Resource Integration Processes).<br />
◦ Administración de la fuerza de trabajo.<br />
◦ Procesos de facturación.<br />
◦ Articulación de trabajos.<br />
◦ Recuperación de desastres.<br />
◦ Administración de fraude y seguridad.<br />
56