Análisis de la contribución del Cuadro de Mando Integral ... - Vaneduc

La empresa B tiene definidas las siguientes metas estratégicas:
1- Perspectiva financiera: aumentar la facturación en un 50 % el próximo año.
2- Perspectiva de los procesos internos: entregar dos equipos a los clientes en
un tiempo máximo de 45 días;
3- Perspectiva de los clientes/mercado: aumentar la satisfacción de los clientes,
reducir el número de quejas y ocupar un porcentaje mayor del mercado.
4- Perspectiva de crecimiento y aprendizaje: desarrollo de tres nuevos
productos en el próximo año;
Luego del análisis de los factores críticos y de las metas estratégicas, fueron
identificados los indicadores:
1- Perspectiva financiera:
a) indicadores resultantes: facturación total y número de equipos vendidos;
b) indicadores direccionadores: costo y precio unitario de los equipos;
2- Perspectiva de los procesos internos:
a) indicadores resultantes: tiempo total (entre presupuesto y hacer efectivo
el pedido, entre pedido y entrega, entre entrega y recepción de la factura);
b) indicadores direccionadores: índice de pedidos efectivos, índice de
entrega de los pedidos, índice de recepción de los pedidos e índice de defectos;
3- Perspectiva de los clientes/mercado:
a) indicadores resultantes: número de clientes por ciudad/región;
b) indicadores direccionadores: Número de quejas, índice de fidelidad
(vuelve a comprar), índice de nuevos clientes, índice de satisfacción de clientes,
número de atención al clientes con dudas;
4- Perspectiva de crecimiento y aprendizaje:
a) indicadores resultantes: número de nuevos productos lanzados al
mercado al año y volumen de recursos invertidos en investigación y desarrollo;
b) indicadores direccionadores: tiempo de desarrollo de nuevos productos;
número de horas de entrenamiento de los empleados; volumen de recursos
invertidos en investigación y desarrollo.
_________________________________________________________________________
- 35 -