Abrir - Universidad Técnica de Ambato

quiere. Esto incluye invertir en un adoctrinamiento de todo el personal, y un
cambio personal en su actitud.
En segundo lugar estaría definir exactamente lo que para el dueño de la
empresa y todo el personal que labora directa e indirectamente con es ese
personaje llamado: "el cliente". Definir lo que es un cliente no es difícil. Aceptar
las todas consecuencias de esa definición es un asunto totalmente diferente.
El servicio al cliente ha sido una de las herramientas más usadas por las
empresas para diferenciarse de su competencia y desarrollar ventaja competitiva
sostenible es el servicio al cliente. Suena extraño que la estrategia de servicio al
cliente esté ligada al producto pero así es, y muy directamente.
La estrategia de servicio al cliente hace parte de un todo que es el
producto, existen unos productos que son tangibles puros, como la sal, que no
requieren ser acompañados de ningún servicio, pero existen otros que sí lo
requieren, como los electrodomésticos o los servicios bancarios, vamos a
concentrarnos en ellos.
Al desarrollar una estrategia de servicio al cliente se deben enfrentar tres
decisiones básicas, qué servicios se ofrecerán, qué nivel de servicio se debe
ofrecer y cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios?, mirémoslas más
detalladamente:
Que servicios se ofrecerán
Para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se deben
realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a
ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a
cada uno.
Asimismo, se debe estar consciente de que aunque nuestros servicios sean
de excelente calidad, si son los mismos y del mismo nivel que los de la
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