Abrir - Universidad Técnica de Ambato
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quiere. Esto incluye invertir en un adoctrinamiento <strong>de</strong> todo el personal, y un<br />
cambio personal en su actitud.<br />
En segundo lugar estaría <strong>de</strong>finir exactamente lo que para el dueño <strong>de</strong> la<br />
empresa y todo el personal que labora directa e indirectamente con es ese<br />
personaje llamado: "el cliente". Definir lo que es un cliente no es difícil. Aceptar<br />
las todas consecuencias <strong>de</strong> esa <strong>de</strong>finición es un asunto totalmente diferente.<br />
El servicio al cliente ha sido una <strong>de</strong> las herramientas más usadas por las<br />
empresas para diferenciarse <strong>de</strong> su competencia y <strong>de</strong>sarrollar ventaja competitiva<br />
sostenible es el servicio al cliente. Suena extraño que la estrategia <strong>de</strong> servicio al<br />
cliente esté ligada al producto pero así es, y muy directamente.<br />
La estrategia <strong>de</strong> servicio al cliente hace parte <strong>de</strong> un todo que es el<br />
producto, existen unos productos que son tangibles puros, como la sal, que no<br />
requieren ser acompañados <strong>de</strong> ningún servicio, pero existen otros que sí lo<br />
requieren, como los electrodomésticos o los servicios bancarios, vamos a<br />
concentrarnos en ellos.<br />
Al <strong>de</strong>sarrollar una estrategia <strong>de</strong> servicio al cliente se <strong>de</strong>ben enfrentar tres<br />
<strong>de</strong>cisiones básicas, qué servicios se ofrecerán, qué nivel <strong>de</strong> servicio se <strong>de</strong>be<br />
ofrecer y cuál es la mejor forma <strong>de</strong> ofrecer los servicios?, mirémoslas más<br />
<strong>de</strong>talladamente:<br />
Que servicios se ofrecerán<br />
Para <strong>de</strong>terminar cuáles servicios son los que el cliente <strong>de</strong>manda se <strong>de</strong>ben<br />
realizar encuestas periódicas que permitan i<strong>de</strong>ntificar los posibles servicios a<br />
ofrecer, a<strong>de</strong>más se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a<br />
cada uno.<br />
Asimismo, se <strong>de</strong>be estar consciente <strong>de</strong> que aunque nuestros servicios sean<br />
<strong>de</strong> excelente calidad, si son los mismos y <strong>de</strong>l mismo nivel que los <strong>de</strong> la<br />
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