análisis y evaluación de los mecanismos de control ciudadano en la ...

dano, el proyecto de Gobierno Electrónico presenta en nuestro país algunas aristas
interesantes de señalar, en la medida que se plantean algunos de los problemas centrales
que vuelven problemática la relación entre los individuos y las agencias estatales:
a) Complejidad del Estado
b) Tiempo y costo de la realización de trámites en el Estado
c) Problemas de comunicación entre las agencias estatales
d) Ausencia de información
El desarrollo de este proyecto supone dos etapas de incorporación de tecnología a la
Administración Pública. Por un lado, para la realización de este proyecto es necesario
informatizar los organismos públicos, es decir, lograr una “despapelización del Estado”
y, en segundo lugar, a partir de la consolidación de una gestión informática incorporar
los organismos públicos a internet logrando así un mejor acceso a la información.
El primer aspecto -interno- supone como objetivo último la creación de una Red Telemática,
es decir, una red interna de la Administración Pública. Para tal fin, el proyecto
prevé la unificación de criterios utilizados para los distintos sistemas de seguimiento
de expedientes así como para la confección de bases de datos en cada organismo.
Para el segundo aspecto –externo- el proyecto de Gobierno Electrónico supone “publicar”
páginas de todos los organismos públicos atendiendo al desarrollo de tres pautas:
en primer lugar, la difusión de información; cuyo objetivo es la publicación de información
relevante sobre la estructura de los organismos, la normativa vinculada con
su funcionamiento, la nómina de funcionarios e información de gestión. En segundo
lugar, la utilización de internet permite un intercambio entre los organismos y los
usuarios. La herramienta más elemental de intercambio es el correo electrónico. Todas
las páginas oficiales ponen a disposición de los usuarios una dirección de correo
electrónico para consultas, quejas o sugerencias. Si bien no tenemos información precisa
sobre la efectividad de este sistema para atender los reclamos, puede mencionarse
que existe una diferencia significativa entre aquellos organismos cuyas páginas tienen
centros de atención o consulta (como por ejemplo, la AFIP) y aquellas que sólo ponen
a disposición una dirección de correo electrónico.
Cuando un organismo desarrolla un centro de atención, en general éste posee personal
a cargo que releva los mensajes enviados periódicamente y se encarga de contestarlos
o darles curso; por el contrario, las consultas realizadas por correo electrónico no
suelen atenderse con la misma celeridad. Los expertos sugieren que los sistemas de
consultas o quejas más estructurados son, a la vez, los más útiles para el organismo
dado que “filtran” -al requerir mayor precisión o más datos del interesado- los mensajes
enviados. Por último, la herramienta informática permite establecer un tercer tipo
de mecanismo de comunicación entre el organismo y el usuario: la transacción.
La posibilidad de realizar trámites vía internet comenzó a difundirse hace muy poco
tiempo en nuestro país dado que actualmente hay sólo 115 trámites públicos disponibles
para realizar on line. De entre ellos, más del 86% son formularios que sólo permi-
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