análisis y evaluación de los mecanismos de control ciudadano en la ...

a las necesidades de los clientes; 3) es accesible y 4) fomenta la participación activa de
la ciudadanía (OCDE, 1991; 39-41).
A continuación presentamos las líneas centrales que caracterizan a la “Nueva Administración
Pública” (Banco Mundial, 1998) que son relevantes a los efectos de nuestro
trabajo.
· Delegación de la toma de decisiones. Este principio implica una ruptura radical con
el modelo burocrático weberiano. Se promueve una reducción de la carga de las
reglas jerárquicas y la promoción de una mayor discreción en los niveles inferiores
de la jerarquía.
· Orientación hacia el desempeño. Se pasa el énfasis de la preocupación de los insumos
y el cumplimiento legal hacia los productos. Esta es una innovación central
pues estimula las posibilidades de desarrollo de los mecanismos de control ciudadano,
al establecer que los organismos públicos presenten una definición clara y
precisa de las metas que se propone alcanzar así como la fijación de los indicadores
que permitan establecer en qué medida estas metas se han logrado. Un correcto
funcionamiento de la gestión por resultados posibilita, al menos en teoría, superar
el mayor obstáculo para el funcionamiento de los mecanismos de control ciudadano
como es “la asimetría de información entre políticos y administradores por
un lado y entre estos últimos y los ciudadanos, por el otro” 16 .
· Orientación hacia el cliente. Como sostiene Richards (1994:12), “con este nuevo
modelo emerge progresivamente una nueva arena política en la cual se formulan,
implementan y evalúan las políticas públicas, cuya nota distintiva es la de ser un
espacio concurrido simultáneamente por políticos, administradores y ciudadanos/clientes;
de tal forma que mediante la incorporación de este último como actor
legítimo, se supera el monopolio del mandato político y de la expertise profesional”
17 . En la medida en que la organización se orienta al cliente y procura ajustarse
a sus expectativas y requerimientos, trasciende la preocupación por los procedimientos
–propia del modelo tradicional- para pasar a centrarse en los resultados.
De esta forma, la actividad de la administración “privilegia la calidad de la
prestación, la información del cliente y su participación en el servicio ofrecido” 18 .
· Orientación hacia el mercado. La apertura de los servicios públicos a la acción de
las fuerzas del mercado se convierte en la estrategia privilegiada para transformar
el rol del ciudadano -el cual deja de ser un mero receptor pasivo, para convertirse
en un consumidor activo y poseedor de derechos específicos-. Estos derechos son:
recibir información sobre los niveles de calidad de los servicios y de desempeño de
sus prestadores -producto de la gestión por resultados-; expresar las distintas necesidades
individuales, elecciones y preferencias sobre la base de contar con canales
16
Fundación Grupo Sophia, Mecanismos de control social, Grupo Sophia, Buenos Aires, 1998, página
41.
17
Richards, S., “El paradigma del cliente en la gestión pública”, Gestión y Análisis de Políticas Públicas,
GAP, Nº 1, INAP, España, 1994, página 12.
18
López, A. y Ruffolo, F., “Análisis y evaluación del proceso de implementación del programa Carta
Compromiso con el Ciudadano”, DNEyD, INAP, Subsecretaría de la Gestión Pública, Buenos Aires,
2000, página 4 y ss.
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