Call Center, rotacion, ausentismo, sobredotacion y retencion

La Industria del Call Center
Estrategia, Prácticas de RR.HH. y Rendimiento
HELPER CHILE
Santiago Chile
Agosto 2010
o bien parcialmente sólo un día o mas (por ejemplo cambiar un Lunes por un
Domingo), involucrando distinta hora de inicio y término.
6. Incentivos a los bajos niveles de ausentismo de los trabajadores.
7. Crear sistemas de castigo al ausentismo, no obviando el despido.
8. Control diario de la presencia de los teleoperadores, con Horarios planificados
en mano.
9. Ofrecer oprtunidades de promoción a los empleados
10. Asignarles labores de “coaching” de sus pares.
11. Asignarles la responsabilidad de atención de Clientes sensibles.
12. Crear árboles de habilidades con dificultades crecientes en la medida que se
asciende de nivel.
13. Ofrecerles pasantías en áreas distintas a la de teleoperación.
14. Incentivos salariales; asociarlos de alguna manera al ausentismo del
trabajador.
15. Seguros de salud, total o parcialmente pagados por el empleador.
16. Detectar a los trabajadores mas disconformes (atrasos, ausentismo, baja
productividad, bajo rendimiento en notas de calidad, etc.), pero con habilidades
suficientes, con el fin de ofrecerles oportunidades de mejoras laborales.
17. Asegurar que la formación (educación) del empleado junto con sus habilidades
estén altamente correlacionadas con las necesidades o perfil del cargo que se
ocupa. Si existe un mayor nivel de formación y experiencia del trabajador,
enfrentado a un trabajo rutinario y estructurado de tal forma que no permite
discrecionalidad, estaremos frente a un trabajador insatisfecho.
18. Contar un alto grado de medición o detalle de los índice de rotación y
ausentismo no solo como cifras totales semanales, sino que la medición debe
ocurrir por día y por intervalo horario (especialmente con el ausentismo).
19. Costear exhaustivamente todos los conceptos involucrados en estos
fenómenos (directos e indirectos): reclutamiento, selección, contratación,
capacitación o formación, instalaciones y/o posiciones, equipos, licencias de
software, monitoreo durante el tiempo de recién llegado a la Plataforma, costo
de la mala calidad de la atención inicial, altos AHT (TMO) y obviamente hay
que tener en cuenta la pérdida de productividad general debida a los
trabajadores nuevos, cantidad y tiempo de Supervisores, inadecuadas tasas de
resolución de llamadas.
20. Difusión acerca de los costos asociados a la rotación y ausentismo.
21. Capacitación permanente on-line (coaching) o en academia.
22. Realizar en todos los casos una entrevista al teleoperador renunciado acerca
de los motivos de fondo que justifican su decisión.
23. Diseñar y construir sistemas que midan las tasas de ausentismo y adherencia
(o adhesión) por día, semana, mes e intervalos de 15 ó 30 minutos. Determinar
patrones de comportamiento del ausentismo, diario y por intervalos, semanal,
estacional. Realizar Benchmark con otras Empresas.
24. Llamar al teleoperador ausente e indagar el motivo y cuando se reincorporará
al trabajo.
25. Si las Leyes de la región lo permiten, solicitar exámen de salud; o en su defecto
solicitar firmar una declaración de buena salud compatible con el empleo.
26. Asignar uno o mas días “administrativos” al teleoperador con el fin de que
realice trámites u otras actividades de índole particular.
27. Generar una cultura organizacional proclive a la puntualidad y cumplimiento de
horarios de trabajo. En el fondo se trataría de crear un ambiente social proclive
a sancionar moralmente el ausentismo injustificado. Este ambiente presionaría
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