Call Center, rotacion, ausentismo, sobredotacion y retencion

La Industria del Call Center
Estrategia, Prácticas de RR.HH. y Rendimiento
¿Cómo mejorar la Retención?
Ausentismo y rotación… lo que debe hacerse en un Call Center
HELPER CHILE
Santiago Chile
Agosto 2010
A Mr. Alton Martin, CEO de COPC Inc., le hicieron la siguiente pregunta en entrevista
efectuada en Febrero de 2006:
¿Qué consejos puede dar a los Administradores de Centros de Contacto
sobre la manera de mejorar y aumentar la retención de los trabajadores?
R: “Se trata de aplicar nada más que el sentido común. Tratar a las personas
decentemente, ser justos y honestos, pagar un salario justo por una jornada de
trabajo bien hecha. No cambiar las reglas sin dar razones válidas, y ser
coherente en el tratamiento a las personas. No permitir conductas abusivas
hacia las personas por parte de los administradores y la igualdad en el trato es
mandataria.”
¿Qué prácticas contribuyen a reducir la rotación y el ausentismo?
Existe infinidad de recomendaciones y prácticas tendientes a minimizar las tasas de
rotación y ausentismo.
Podemos identificar aquellas prácticas presentes en Call Center con bajos niveles de
rotación y ausentimo.
Nuestra posición está basada en 14 años de experiencia en Call Center de empresas
multinacionales líderes en el mercado.
De acuerdo a nuestro punto de vista, no son mas de 2 los aspectos relevantes a la
hora de encontrarnos con servicios con bajo nivel de rotación y ausentismo.
Primero: las menores tasas de rotación y ausentismo observadas, junto con una
mayor calidad de la atención, se han presentado en aquellos servicios donde se ha
diseñado el trabajo de teleoperación con mayores niveles de discreción o autonomía
por parte del Ejecutivo, esto es en cuanto a la resolución del problema del Cliente
atendido directamente; cuando el Ejecutivo de teleoperación puede interactuar
directamente con los clientes y responder a sus peticiones con ciertos niveles de
flexibilidad, discrecionalidad o autonomía en cuanto a la solución entregada, es donde
hemos observado los menores indicadores de rotación y ausentismo.
Se trata, en definitiva, de crear un sistema de trabajo de alta participación de los
empleados, lo que mejora la calidad de las tareas así como la calidad del servicio. El
teleoperador percibe, además, un mayor grado de estabilidad en el empleo lo que
significa, a su vez, un mayor nivel de compromiso con la Empresa.
Segundo: cuando el estilo de supervisión es de tipo proactivo, es cuando también
hemos observado bajos niveles de rotación y ausentismo. Nos referimos a que el
Supervisor ejerce un estilo de liderazgo donde el Ejecutivo puede, eventualmente y
WWW.GESTIONCALLCENTER.CL