Call Center, rotacion, ausentismo, sobredotacion y retencion
Call Center, rotacion, ausentismo, sobredotacion y retencion Call Center, rotacion, ausentismo, sobredotacion y retencion
La Industria del Call Center Estrategia, Prácticas de RR.HH. y Rendimiento HELPER CHILE Santiago Chile Agosto 2010 Los resultados gráficos de esta sobredotación puede ejemplificarse en los siguientes gráficos correspondientes a algunas Plataformas o servicios del hipotético Call Center (en rojo las curvas de RAC’s óptimos requeridos; en azul la estructura de Horarios Fijos): 500 450 400 350 300 250 200 150 100 50 0 200 180 160 140 120 100 80 60 40 20 0 Lun Lun Lun Lun Lun Lun Lun Mar Mar Mar Mar Mar Mie Mar Mie Mie Mie Optimo NNN2 Mie Jue Jue Jue Vie Vie Vie Vie Cobertura T. Fijos Requerido Mie Optimo FCR Jue Jue Jue Cobertura T. Fijos Requerido Vie Vie Vie Sab Sab Sab Sab Sab Dom Dom Dom Dom Dom Dom Optimo TELEVENTA IN HOGAR Este esfuerzo realizado durante casi 2 años, significó una sobredotación adicional no menor a 20% para toda la empresa. El año 2008 se produjo la crisis económica internacional, cuyo impacto en el Call Center se materializó en una disminución del flujo de transacciones (oferta) por parte de los Clientes finales. 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Lun Lun Lun Mar Mar Mar Mie Mie Mie Jue Jue Jue Vie Vie Vie Sab Sab Sab 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Lun Lun Lun Lun Mar Mar Mar Mar Cobertura T. Fijos Requerido Mie Optimo MASIVO Mie Mie Cobertura T. Fijos Requerido Dom Dom WWW.GESTIONCALLCENTER.CL Jue Jue Jue Jue Vie Vie Dom Vie Vie Sab
La Industria del Call Center Estrategia, Prácticas de RR.HH. y Rendimiento Ejemplos de servicios sobredotados Servicio % Sobredotación respecto de óptimo Cantidad RAC's Plataforma L 13.0% 42 Plataforma A 22.0% 61 Plataforma AC 17.0% 90 Plataforma 1 15.0% 172 Plataforma F 18.0% 208 Plataforma C 14.0% 88 Plataforma M 17.0% 68 Plataforma 9 30.0% 165 Plataforma CO 20.0% 501 Plataforma V 15.0% 79 Totales 19.2% 1,474 HELPER CHILE Santiago Chile Agosto 2010 La medida mas drástica que tomó este Call Center en vista de este escenario fue proceder a desvinculaciones masivas de personal de teleoperación y de línea. El porcentaje de desvinculados sobre el total de personal, alcanzó aproximadamente a mas de 40,0%. De este porcentaje la mitad (aprox. 20 pp) corresponde, sin lugar a ninguna duda, a sobredotación planificada con todos sus costos asociados. La diferencia (20 pp) corresponde al efecto neto producto de la menor oferta de transacciones de parte de los Clientes y al fenómeno de “deslocalización” (el cual analizaremos en un próximo artículo). Durante el año 2008 las tasas de ausentismo y rotación mostraron un gran incremento respecto de las tasas históricas. La diferencia con las tasas históricas de rotación informadas al comienzo del artículo (4%) se explica por la necesidad de disminuir dotaciones ante la merma de la oferta de transacciones por parte de los Clientes. En adición, durante todo el año 2009 las tasas de rotación aumentaron de acuerdo a lo siguiente: Mayo: 5,18%; Junio: 5,39%; Julio: 4,09%; Agosto: 6,49%; Septiembre: 7,49%; Octubre: 2,99%; etc. Promedio ponderado para la muestra presentada: 5,7% de rotación mensual. (5,7% / 4,0% -1 = 42,5% de aumento del indicador promedio de rotación) Se concluye que el modelo de horarios fijos impuesto, no significó que la variable predictora mas fuerte de la alta rotación de personal, el ausentismo no programado, disminuyera en modo alguno, sino que todo lo contrario, siguió cumpliéndose la regla del mercado: “mientras mayor es el ausentismo no programado, mayor es el desgaste por deserciones del personal”. WWW.GESTIONCALLCENTER.CL
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Estrategia, Prácticas de RR.HH. y Rendimiento<br />
HELPER CHILE<br />
Santiago Chile<br />
Agosto 2010<br />
Los resultados gráficos de esta sobredotación puede ejemplificarse en<br />
los siguientes gráficos correspondientes a algunas Plataformas o<br />
servicios del hipotético <strong>Call</strong> <strong>Center</strong> (en rojo las curvas de RAC’s óptimos<br />
requeridos; en azul la estructura de Horarios Fijos):<br />
500<br />
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Este esfuerzo realizado durante casi 2 años, significó una sobredotación adicional no<br />
menor a 20% para toda la empresa. El año 2008 se produjo la crisis económica<br />
internacional, cuyo impacto en el <strong>Call</strong> <strong>Center</strong> se materializó en una disminución del<br />
flujo de transacciones (oferta) por parte de los Clientes finales.<br />
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