El trabajo del director y el proyecto de la escuela - Repositorio ...

El trabajo del director y la norma 83
• Cuando algunas de las personas en la negociación expresa una queja en lugar
de formular un pedido.
• Cuando la intención individual sea convencer al otro para que cambie sus creencias.
A continuación se mencionarán algunas herramientas de la mediación que serán de
gran utilidad al intervenir en diversas situaciones: escucha activa, parafraseo y preguntas.
La escucha activa tiene tres objetivos: entender lo que el otro dice, demostrar que lo
escuchamos y animarlo a que siga hablando. No se trata sólo de escuchar en silencio y
con atención sino que, además, demostramos con la mirada, los gestos, con la posición
corporal y alguna pregunta que nos interesa, lo que el otro está exponiendo.
El parafraseo tiene como objetivos asegurarse personalmente que se está entendiendo
lo que el otro dice, demostrar al que habla que entiendo lo que expresa y que los otros
presentes escuchen lo que habla de boca de un tercero neutral ajeno a la situación conflictiva.
Esto último en el caso de la mediación.
El parafraseo se realiza comenzando con frases como “a ver si entendí”, “lo que
usted dice es que” y repitiendo lo dicho por el interlocutor sacando toda connotación
negativa o inculpaciones. Si el interlocutor no coincide con nuestra devolución, se le
solicita que aclare las diferencias y volvemos a parafrasear.
Respecto de las preguntas, es necesario aclarar algunas cuestiones. La otra persona
siempre tiene razón desde su punto de vista. Esto implica que, si hay varias personas
involucradas en el conflicto, habrá varias “razones válidas”. El tercero neutral no debe
intentar buscar la más válida o verdadera.
Las preguntas tienen el objetivo de que las partes en problemas se escuchen y sepan
cada una más de la otra. No es su propósito reprender, hacer comprender, provocar reflexión,
etc. Esas son falsas preguntas y dañan la comunicación. Preguntas que no ayudan
son, por ejemplo: ¿no se te ocurrió que si hacías eso, él (o ella) se lo iba a tomar muy mal?, ¿siempre
actuás de este modo impulsivo? ¿no pudiste imaginar las consecuencias?, etc.
La pregunta debe ser abierta para que cada negociador pueda expresar libremente
lo que desea.
Es importante que no perdamos de vista que frente a un conflicto siempre se ponen
en juego la autoestima, los sentimientos, las emociones. Por ello, la persona que intervenga
debe hacerlo teniendo presente y tomando los cuidados necesarios para no herir a las
partes innecesariamente.
Como estamos hablando de herramientas de la mediación en el ámbito escolar y en
relación básicamente con conflictos entre adultos, queremos remarcar otra vez el cuidado