Tesis itba kuna - Iidia.com.ar

Asistente para la realización de auditoría de sistemas en organismos públicos o privados
• Probando que:
Las políticas y procedimientos están actualizados y son precisos en relación
con las actividades del help desk.
Los compromisos de nivel de servicio se conservan y las variaciones se
explican.
Las preguntas son atendidas de una forma oportuna.
El análisis e informe de las tendencias asegura que los informes:
Son emitidos y que se toman las medidas necesarias para mejorar el
servicio.
Incluyen problemas específicos, análisis de tendencias y tiempos de
respuesta.
Son enviados a las personas responsables con la autoridad suficiente para
resolver los problemas.
Se obtienen para una muestra de solicitudes de ayuda, confirmación de la
precisión, oportunidad y suficiencia de la respuesta.
Las encuestas sobre el nivel de satisfacción del usuario existen y se trabaja
con ellas.
Evaluación del riesgo de que no se cumplan los objetivos de control:
• Llevando a cabo:
Entrevistas con los usuarios seleccionados para determinar su satisfacción
en cuanto a:
Actividades de help desk.
Informe de actividades.
Cumplimiento de los compromisos del nivel de servicio.
Una revisión de la competencia y capacidad del personal del help desk con
respecto a la realización de sus tareas.
Una revisión de las preguntas seleccionadas priorizadas en cuanto a lo
adecuado de sus respuestas.
Una revisión de los informes de las tendencias y posibles oportunidades de
mejoras del resultado.
Anexos Lic. Horacio Kuna 429