Tesis itba kuna - Iidia.com.ar

Asistente para la realización de auditoría de sistemas en organismos públicos o privados
Cualquier estándar de resultado para las actividades del help desk.
Acuerdos de nivel de servicios entre los servicios de información y los diversos
usuarios.
Archivos personales que muestran las credenciales y experiencia profesional
del personal del help desk.OS DE CONTROL
Evaluación de los controles:
• Considerando si:
La función del help desk (por ejemplo, la forma en la que las solicitudes de
ayuda son procesadas y la ayuda es proporcionada) es efectiva.
Existen instalaciones reales, divisiones o departamentos que lleven a cabo la
función del help desk, así como personal o posiciones responsables del help
desk.
El nivel de documentación para las actividades del help desk es el adecuado y
está actualizado.
Existe un proceso real para registrar solicitudes de los servicios y si se hace
uso de dicho log.
El proceso para la priorización de preguntas y la intervención de la
administración para su solución son suficientes.
El período de los tiempos para atender las preguntas recibidas es adecuado.
Existen los procedimientos para el seguimiento de las tendencias e informes
proporcionados por el help desk.
Se identifican y ejecutan formalmente iniciativas de mejora del resultado.
Se alcanzan y se cumple con los acuerdos de nivel de servicio y los
estándares.
El nivel de satisfacción del usuario se revisa periódicamente y se informa.
Evaluación de la suficiencia:
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Lic. Horacio Kuna Anexos