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Asistente para la realización de auditoría de sistemas en organismos públicos o privados Cálculos de cargos. Compromiso de mejoras al servicio. Aprobación formal por parte de los usuarios y proveedores. Los usuarios son conscientes, tienen conocimiento y comprenden los procesos y procedimientos del acuerdo del nivel de servicio. El nivel de satisfacción del usuario en cuanto al proceso y acuerdos reales del nivel de servicio actuales es suficiente. El servicio proporciona información para determinar las razones de un bajo rendimiento ("non-performance") y para asegurar que existe un programa para la mejora de dicho rendimiento. Los cargos reales concuerdan con el contenido del acuerdo. Se realiza un seguimiento del resultado histórico comparándolo con el compromiso de mejora del servicio determinado anteriormente. Los informes sobre el logro del resultado de servicio especificado son utilizados apropiadamente por la dirección para asegurar un rendimiento satisfactorio. Los informes sobre todos los problemas encontrados se utilizan apropiadamente para asegurar que se toman las acciones correctivas correspondientes. Evaluación del riesgo de que no se cumplan los objetivos de control: • Llevando a cabo: Mediciones ("Benchmarking") de los acuerdos del nivel de servicio comparando con organizaciones similares o estándares internacionales y buenas prácticas reconocidas en la industria. 394 Una revisión: Del acuerdo de nivel de servicio para determinar que se definen y alcanzan las provisiones cualitativas y cuantitativas que confirman las obligaciones. Del acuerdo de nivel de servicio seleccionado para confirmar que los procedimientos de solución de los problemas, específicamente el resultado bajo, son incluidos y llevados a cabo. Lic. Horacio Kuna Anexos
Asistente para la realización de auditoría de sistemas en organismos públicos o privados • Identificando: La conveniencia de las provisiones que describen, coordinan y comunican la relación entre el proveedor y el usuario de los servicios de información. Cálculos incorrectos para las categorías seleccionadas de la información. Revisiones continuas y acciones correctivas llevadas a cabo por la dirección de informes del nivel de servicio. La conveniencia de las mejoras de los servicios propuestos en comparación con el análisis coste - beneficio. La conveniencia de la capacidad de los proveedores para alcanzar en el futuro los objetivos de mejoras comprometidas. DS 2 Gestionar servicios de terceros OBJETIVOS DE CONTROL: 1. Interfaces del Proveedor. 2. Relaciones con el propietario. 3. Contratos con Terceros. 4. Calificaciones de los Subcontratados. 5. Contratos de Outsourcing. 6. Continuidad de los Servicios. 7. Relaciones de Seguridad. 8. Supervisión. TANTO LOS OBJETIVOS DE CONTROL DETALLADOS COMO LOS DE ALTO NIVEL SON AUDITADOS MEDIANTE: Obtención de un entendimiento a través de: • Entrevistas: Director de Información. Dirección de los servicios de información. Administrador de contratos y nivel de servicio de los servicios de información. Dirección de las operaciones de los servicios de información. Anexos Lic. Horacio Kuna 395
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TESIS DE MAGISTER EN INGENIERÍA DE
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INDICE Capítulo 1 Introducción 15
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