ciencia - IMSS

que es brindar servicios a satisfacción
de sus clientes, para ello en la organización
gestora de la seguridad social
hay un conjunto de atributos que están
presentes para lograr ese objetivo.
En la medida que existe un marco legal
que define las condiciones de acceso
a la prestación y su cuantía, aspectos
éstos fuera de la voluntad de la organización
gestora, las expectativas que definen
el servicio pasan a ubicarse en el
plano de la calidad con que se otorga y
en el concepto de garantía, concebido
como aptitud para responder de manera
equitativa, efectiva y oportuna, a las necesidades
de los clientes.
Se encuentran entonces tres conceptos
fundamentales: el primero, la equidad,
indica que la organización que gestiona
las prestaciones muestre una permanente
vocación de actuar con justicia
en el estudio del derecho a la prestación,
sin restringir el acceso a ésta, más
allá de lo establecido por la normativa
vigente, asesorando e informando al
cliente de su situación, sin generar falsas
expectativas.
El segundo, la efectividad, vista como
la capacidad de la entidad de dar respuesta
a las situaciones que se le presentan
por los afiliados y, en tercer lugar,
la oportunidad en la concesión del
beneficio, asumida como un procedimiento
para mantener la continuidad
en la renta del trabajador.
Estos tres componentes que hacen la
imagen de respaldo o “garantía” de la
administración de seguridad social,
también puede llevarse a cabo con una
calidad esperada por el cliente. Por calidad
se puede adoptar una definición
muy sencilla: “hacerlo bien la primera
vez”. Para que ésta sea un atributo
mensurable en el aspecto operativo de
la organización, deben existir procesos
normalizados y valores estándares prefijados
para el desempeño del cliente.
El Proyecto de Reingeniería de Prestaciones
Económicas del BPS, viene a
sustituir un escenario donde las solicitudes
de beneficios, el estudio del derecho
y el alta y liquidación de la pres-
20
DOCTRINA Y ESTUDIO
tación, se hacían mediante procesos en
soporte papel (expedientes de trámite),
con apoyo de sistemas de información,
los cuales estaban disociados entre sí,
todo lo cual determinaba que se llegaran
a conceder beneficios con demoras
o en forma indebida, por la imposibilidad
de efectuar todos los controles
pertinentes en un plazo aceptable para
el cliente.
Si el proceso no fue severamente cuestionado
en el pasado, se debió en parte
al esfuerzo del personal y también, en
alguna medida, al hecho de que un nivel
de control insuficiente iba en beneficio
de un caso en particular, pero en
perjuicio de la colectividad, la cual no
tenía otra alternativa posible que confiar
sus intereses a la entidad gestora
del sistema.
En el nuevo escenario, la calidad del
servicio y la garantía de la institución
a sus afiliados y hacia la sociedad en
su conjunto, está sustentada en los
nuevos procesos que se basan en una
Integración de sistemas, la garantía del Banco.
fuerte integración de sistemas, que
permiten deducir y controlar el derecho
y cuantía de la prestación, para lo
cual se utiliza la información de cotizaciones
y los periodos computables
existentes en otros sistemas del BPS.
Una vez más, se ve la interacción existente
en las organizaciones de seguridad
social, entre la tecnología de la información
y la capacidad de responder
en forma efectiva y oportuna en el
otorgamiento de las coberturas.
Estrategia aplicada en la
reingeniería de prestaciones
La concepción aplicada para el diseño
del modelo de atención del cliente, supone
que la mayor parte de los casos
responde a un conjunto de ellos de resolución
sencilla (primer nivel de
atención al cliente) y un número menor
requiere más especialización del
personal del servicio.
Para que ello sea posible, es necesario
que la lógica de los sistemas sea capaz
de interpretar el derecho aplicable en
cada caso y que la información para
analizarlo exista, esté disponible y sea
la apropiada.
En el diseño del modelo se tienen en
cuenta los aspectos tangibles (puestos
de trabajo apropiados), los tiempos de
respuesta de los sistemas de información
y el asesoramiento adecuado a cada
cliente y tipo de trámite.
Un aspecto a destacar es la forma en que
se administra el trabajo, para lo cual se
puso en funcionamiento un sistema de
agenda en el marco del proyecto, que
permite, por ejemplo, coordinar las consultas
médicas a los solicitantes de subsidios
por enfermedad reduciendo los
tiempos de espera y optimizando el
desempeño de los médicos del servicio.
Otro elemento interesante de la nueva
modalidad de operación, es que el trabajador,
al momento de solicitar la
prestación elige el lugar de cobro del
beneficio de una red de más de 400
locales de pago, distribuida en todo el
país.