La Receta de Florence - The Florence Challenge
La Receta de Florence - The Florence Challenge
La Receta de Florence - The Florence Challenge
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<strong>La</strong> <strong>Receta</strong><br />
<strong>de</strong> <strong>Florence</strong><br />
Del Cumplimiento a la Pertenencia<br />
<strong>La</strong> Siguiente Frontera para la Satisfacción <strong>de</strong>l Paciente,<br />
Productividad en el Puesto <strong>de</strong> Trabajo,<br />
y Lealtad <strong>de</strong>l Trabajador<br />
Por Joe Tye<br />
(con Dick Schwab)<br />
Prólogo por Charles S. <strong>La</strong>uer<br />
Primer Editor Ejecutivo <strong>de</strong> Mo<strong>de</strong>rn Healthcare y Autor <strong>de</strong> Decency
<strong>La</strong> <strong>Receta</strong> <strong>de</strong> <strong>Florence</strong><br />
Derechos <strong>de</strong> autor 2011 © por Joe Tye<br />
Todos los <strong>de</strong>rechos reservados. Este libro no pue<strong>de</strong> ser reproducido, almacenado<br />
en un sistema <strong>de</strong> recuperación, o transmitido por ningún medio; ya sea electrónico,<br />
mecánico, <strong>de</strong> fotocopiado, <strong>de</strong> grabación u otro, sin el permiso escrito <strong>de</strong>l editor, a<br />
menos que se proporcione una cita directa y dando referencia a este libro.<br />
Realizamos <strong>de</strong>scuentos por cantidad: Comuníquese con la Oficina <strong>de</strong> Values Coach al<br />
número 800-644-3889.<br />
ISBN#: 978-1-887511-30-8<br />
Portada: Detalle <strong>de</strong> <strong>Florence</strong> Nightingale Recibiendo Heridos en Scutari — 1856 —<br />
<strong>La</strong> Misión <strong>de</strong> Misericordia por Jerry Barrett, 1824-1906. Óleo sobre lienzo<br />
Portada y Presentación/Diseño <strong>de</strong> Interior: Studio 6 Sense • www.studio6sense.com
D e d i c a t o r i a<br />
Para Sally & Katherine, nuestras damas <strong>de</strong> la lámpara
E l o g i o s p a r a<br />
L a R e c e t a d e F l o r e n c e<br />
“Una lectura necesaria para cualquier lí<strong>de</strong>r en el cuidado <strong>de</strong> la salud que<br />
quiera diferenciar su organización <strong>de</strong> todas las <strong>de</strong>más. Joe Tye y Dick<br />
Schwab traen a la vida la sabiduría <strong>de</strong> <strong>Florence</strong> Nightingale. En esta<br />
historia <strong>de</strong> ficción ellos llaman a la obligación a los lí<strong>de</strong>res a restaurar<br />
los valores fundamentales como la compasión, el respeto, la dignidad y<br />
la pertenencia como el camino único a la diferenciación. El mensaje <strong>de</strong><br />
Nightingale es fuerte y claro… ‘<strong>de</strong>bemos hacer algo mejor que ‘esto’ y<br />
hoy significa mucho más que antes.”<br />
M. Bridget Duffy, M.D., Directora <strong>de</strong> Experiencia <strong>de</strong> Usuario,<br />
Fundación <strong>de</strong> Cleveland Clinic<br />
“<strong>La</strong> <strong>Receta</strong> <strong>de</strong> <strong>Florence</strong> contiene esa fórmula insuperable <strong>de</strong> eterna y oportuna<br />
sabiduría empaquetada en una historia muy agradable. En estos<br />
tiempos impre<strong>de</strong>cibles, las organizaciones necesitan li<strong>de</strong>razgo en cada<br />
esquina, no solo en la oficina <strong>de</strong> la esquina. Cada quien – y quiero <strong>de</strong>cir<br />
cada persona – que trabaja en un hospital pue<strong>de</strong> beneficiarse al leer este<br />
libro. Cada lí<strong>de</strong>r al cuidado <strong>de</strong> la salud <strong>de</strong>bería estar esforzándose para<br />
construir una cultura <strong>de</strong> pertenencia… y este libro es la guía más clara y<br />
útil que he visto para alcanzar esa transformación cultural.”<br />
David G. Altman, Ph.D., Vice Presi<strong>de</strong>nte Ejecutivo <strong>de</strong> Investigación,<br />
Innovación & Desarrollo <strong>de</strong> Productos, Centro para el Li<strong>de</strong>razgo Creativo.<br />
“<strong>La</strong> <strong>Receta</strong> <strong>de</strong> <strong>Florence</strong> es una lectura agradable <strong>de</strong>bido al argumento<br />
convincente que hace para <strong>de</strong>splegar las estrategias perdurables y profundas<br />
que hizo ‘la primera administradora profesional <strong>de</strong> un hospital – <strong>Florence</strong><br />
Nightingale’ en su trabajo hace casi 100 años atrás. Su imperiosa mezcla <strong>de</strong><br />
compasión, coraje y disciplina cambió las vidas <strong>de</strong> innumerables soldados,<br />
y pue<strong>de</strong> ser una inspiración para los directores <strong>de</strong>l cuidado <strong>de</strong> la salud hoy<br />
en día. Parte ficción, parte realidad, <strong>La</strong> <strong>Receta</strong> <strong>de</strong> <strong>Florence</strong> es interesante<br />
para leer y <strong>de</strong>spués compartir con los colegas.”<br />
Todd Lin<strong>de</strong>n, Presi<strong>de</strong>nte y Director General, Centro Médico Regional Grinnell<br />
5
“<strong>La</strong> <strong>Receta</strong> <strong>de</strong> <strong>Florence</strong> habla al corazón <strong>de</strong> los cambios que <strong>de</strong>ben ocurrir<br />
en los hospitales. Al prescribir las ocho características esenciales <strong>de</strong> una<br />
cultura <strong>de</strong> pertenencia, <strong>Florence</strong> no <strong>de</strong>ja a nadie libre <strong>de</strong> culpa. Des<strong>de</strong> un<br />
li<strong>de</strong>razgo a nivel ejecutivo hasta trabajadores <strong>de</strong> vanguardia, todos <strong>de</strong>ben<br />
jugar un papel – y este libro muestra el camino.”<br />
David Corbin, autor <strong>de</strong> Illuminate: Breakthrough Results Using the Positive Power<br />
of Negative Thinking (Iluminar: Atravesar Resultados Usando el Po<strong>de</strong>r Positivo <strong>de</strong>l<br />
Pensamiento Negativo) y Psyched On Service (Mentalizado al Servicio)<br />
6
L a R e c e t a d e F l o r e n c e<br />
D e l c u m p l i m i e n t o a l a p e r t i n e n c i a<br />
“Inculcar el cuidado enfocado en el paciente no implica solo un cambio<br />
<strong>de</strong> políticas, lo cual nuca se consigue fácilmente. Para que el personal sea<br />
empático con los pacientes, el hospital <strong>de</strong>be también tener una cultura<br />
empática para el personal… Para alcanzar una cultura que esté enfocada<br />
en los pacientes y proporcione apoyo al personal, la dirección y personal<br />
<strong>de</strong>l hospital <strong>de</strong>ben compartir valores y creencias comunes. Llegar a estas<br />
creencias y valores en común pue<strong>de</strong> ser la parte más difícil <strong>de</strong> alcanzar un<br />
cambio cultural.”<br />
Health Care at the Crossroads: Guiding Principles for the Development of<br />
the Hospital of the Future, a white paper by <strong>The</strong> Joint Commission<br />
“Uno no tiene que mirar muy lejos hoy en día para ver que muchas <strong>de</strong> las<br />
más gran<strong>de</strong>s preocupaciones <strong>de</strong> <strong>Florence</strong> Nightingale son las mismas que<br />
tenemos nosotros también. A finales <strong>de</strong>l año 2007, surgieron historias en<br />
los periódicos constantemente, revelando problemas ya bien establecidos<br />
en los servicios <strong>de</strong> salud que probablemente ella hubiera reconocido, y los<br />
cuales pudieron haberla alarmado.”<br />
Mark Bostridge: <strong>Florence</strong> Nightingale: <strong>The</strong> Making of an Icon<br />
“<strong>Florence</strong> Nightingale llegó a ser la encarnación <strong>de</strong> los valores <strong>de</strong> la gente<br />
británica. Ella personificó al coraje, el <strong>de</strong>sinterés, la <strong>de</strong>terminación, diligencia,<br />
iniciativa, ternura, compasión. Por una combinación única <strong>de</strong><br />
hechos, <strong>Florence</strong> Nightingale consiguió un po<strong>de</strong>r único.”<br />
Gillian Gill: Nightingales: <strong>The</strong> Extraordinary Upbringing and Curious Life<br />
of Miss <strong>Florence</strong> Nightingale<br />
“<strong>La</strong> herencia imperece<strong>de</strong>ra <strong>de</strong> Nightingale es relevante socialmente ya que<br />
la profesión <strong>de</strong> enfermería muestra signos <strong>de</strong> que está perdiendo su esencia;<br />
está en crisis.”<br />
Barbara Montgomery Dossey et al: <strong>Florence</strong> Nightingale Today:<br />
Healing, Lea<strong>de</strong>rship, Global Action<br />
7
O t r o s L i b r o s E s c r i t o s p o r J o e Ty e<br />
Ficción<br />
<strong>The</strong> Healing Tree: A Poet, A Mermaid, and A Miracle<br />
(El Árbol <strong>de</strong> Curación: Un Poeta, Una Sirena y Un Milagro)<br />
Never Fear, Never Quit: A Story of Courage and Perseverance (Nunca<br />
Tengas Miedo, Nunca Abandones: Una Historia <strong>de</strong><br />
Coraje y Perseverancia)<br />
Your Dreams Are Too Small<br />
(Tus Sueños Son Demasiado Pequeños)<br />
<strong>The</strong> Farmer (El Granjero)<br />
No ficción<br />
<strong>The</strong> Twelve Core Action Values<br />
(Los Doce Valores <strong>de</strong> Acción Fundamental)<br />
Lea<strong>de</strong>rship Lessons: What You Can Learn from J.R.R. Tolkien’s<br />
Classic Works (Lecciones <strong>de</strong> Li<strong>de</strong>razgo: Lo que pue<strong>de</strong>s apren<strong>de</strong>r <strong>de</strong> los<br />
Trabajos Cásicos <strong>de</strong> J.R.R. Tolkien)<br />
Take the Stairs (with Roger Looyenga)<br />
(Toma las escaleras – Con Roger Looyenga)<br />
Personal Best: 1001 Great I<strong>de</strong>as for Achieving Success in Your Career<br />
(Mejor Personal: 1001 Grandiosas I<strong>de</strong>as para Alcanzar<br />
el Éxito en tu Carrera)<br />
Staying on Top When the World’s Upsi<strong>de</strong> Down<br />
(Mantenerse en la parte Superior Cuando el Mundo está Invertido)<br />
Winning the War with Yourself Field Manual (workbook)<br />
(Ganar la Guerra con Manual <strong>de</strong> Campo <strong>de</strong> Ti Mismo –<br />
Cua<strong>de</strong>rno <strong>de</strong> Ejercicios)<br />
9
O c h o C a r a c t e r í s t i c a s E s e n c i a l e s<br />
d e u n a C u l t u r a d e P e r t e n e n c i a<br />
Compromiso<br />
Dedicación<br />
Pasión<br />
Iniciativa<br />
Administración<br />
Pertenencia<br />
Compañerismo<br />
Orgullo
C o n t e n i d o<br />
Prólogo por Charles S. <strong>La</strong>uer ............................................................................ 15<br />
Una nota <strong>de</strong> los Autores ................................................................................... 19<br />
Diciembre, 1854 .................................................................................................. 22<br />
Capítulo Uno......................................................................................................... 25<br />
Capítulo Dos ......................................................................................................... 33<br />
Capítulo Tres ........................................................................................................ 43<br />
Capítulo Cuatro .................................................................................................... 51<br />
Capítulo Cinco...................................................................................................... 59<br />
Capítulo Seis ........................................................................................................ 69<br />
Capítulo Siete....................................................................................................... 75<br />
Capítulo Ocho ...................................................................................................... 89<br />
Capítulo Nueve .................................................................................................. 101<br />
Capítulo Diez ...................................................................................................... 109<br />
Capítulo Once .................................................................................................... 125<br />
Capítulo Doce .................................................................................................... 133<br />
Capítulo Trece .................................................................................................... 151<br />
Capítulo Catorce................................................................................................ 167<br />
Capítulo Quince ................................................................................................. 177<br />
Capítulo Dieciséis ............................................................................................. 193<br />
Epílogo ............................................................................................................... 197<br />
Bibliografía ........................................................................................................ 198<br />
Agra<strong>de</strong>cimientos .............................................................................................. 199<br />
Preguntas <strong>de</strong> Estudio ....................................................................................... 203<br />
Acerca <strong>de</strong> los Autores .................................................................................... 207<br />
Fuentes Adicionales ......................................................................................... 208<br />
Comparta la <strong>Receta</strong> <strong>de</strong> <strong>Florence</strong> con su Equipo en el Hospital ................ 209<br />
Lo que los Directores Generales <strong>de</strong> los Hospitales Dicen ........................ 210<br />
Inversión en su Organización ......................................................................... 212
P r ó l o g o p o r C h a r l e s S . L a u e r<br />
<strong>La</strong> <strong>Receta</strong> <strong>de</strong> <strong>Florence</strong> es un libro edificante escrito por Joe Tye y Dick<br />
Schwab <strong>de</strong> Values Coach Inc. El libro nos recuerda la profunda y<br />
perdurable influencia <strong>de</strong> una <strong>de</strong> las más gran<strong>de</strong>s heroínas en el servicio<br />
<strong>de</strong> la salud: <strong>Florence</strong> Nightingale. A menos que usted sea una enfermera,<br />
<strong>Florence</strong> Nightingale es una persona cuyo nombre no siempre viene a las<br />
conversaciones que tratan <strong>de</strong>l negocio <strong>de</strong>l cuidado <strong>de</strong> la salud. Así, ella<br />
encarna la compasión, la responsabilidad perdurable y bondadosa que son<br />
tan vitales para reconocer al cuidado <strong>de</strong> la salud como una profesión, una<br />
disciplina, una industria y una vocación.<br />
Educada, adinerada y muy racional, la señorita Nightingale fué una<br />
mujer británica que llevó ese nombre por la ciudad <strong>de</strong> su nacimiento:<br />
Florencia, Italia. Durante la Guerra <strong>de</strong> Crimea en la década <strong>de</strong> 1850, la<br />
señorita Nightingale se ganó el apodo <strong>de</strong>: “<strong>La</strong> Dama <strong>de</strong> la Lámpara.” Ante<br />
las terribles condiciones en el tiempo <strong>de</strong> la guerra, ella asistió a soldados<br />
heridos y moribundos, <strong>de</strong>jando tal “huella en el corazón” que fue inmortalizada<br />
en un poema escrito por el poeta Henry Wadsworth Longfellow:<br />
¡Mirad en aquella casa <strong>de</strong> aflicción<br />
Veo una dama con una lámpara.<br />
Pasa a través <strong>de</strong> la vacilante tiniebla<br />
Y se <strong>de</strong>sliza <strong>de</strong> sala en sala.<br />
El resto, <strong>de</strong> hecho, es historia. <strong>La</strong> Escuela <strong>de</strong> Enfermería Nightingale,<br />
el primer programa educativo <strong>de</strong> entrenamiento para enfermeras, fue<br />
fundada en Gran Bretaña en el año 1860 y continúa hasta estos días en<br />
la Universidad <strong>de</strong> Southampton. El Día Internacional <strong>de</strong> las Enfermeras<br />
se celebra cada año en honor <strong>de</strong> la señorita Nightingale y sigue sirviendo<br />
como inspiración a millones <strong>de</strong> profesionales en el cuidado <strong>de</strong> la salud,<br />
quienes se dan cuenta <strong>de</strong> que este servicio <strong>de</strong>be llegar más allá <strong>de</strong> los resultados<br />
finales para alcanzar verda<strong>de</strong>ramente la gran<strong>de</strong>za. El cuidado <strong>de</strong><br />
la salud pue<strong>de</strong> ser un negocio. Pero como Karl Bays, director general <strong>de</strong><br />
15
L a R e c e t a d e F l o r e n c e<br />
los Hospitales Americanos me dijo una vez, “El cuidado <strong>de</strong> la salud es un<br />
negocio <strong>de</strong> atención a los pacientes y familias.”<br />
Al hacer <strong>de</strong> <strong>Florence</strong> Nightingale la conciencia, guía y sabia <strong>de</strong> su<br />
libro, Joe Tye y Dick Schwab nos recuerdan que no importa cuán significativos<br />
sean nuestros avances clínicos, tecnológicos y empresariales, el<br />
cuidado <strong>de</strong> la salud tien<strong>de</strong> a dar muestra <strong>de</strong> su misión, visión y valores<br />
a través <strong>de</strong> un solo ingrediente: personas. <strong>La</strong> i<strong>de</strong>ntidad <strong>de</strong>l cuidado <strong>de</strong><br />
la salud está enraizada en los pacientes y familias a los que sirve. Pero<br />
también está anclado en las personas – <strong>de</strong>s<strong>de</strong> técnicos y médicos, hasta<br />
expertos en dietética y enfermeras – que sirven y atien<strong>de</strong>n a las necesida<strong>de</strong>s<br />
<strong>de</strong> los pacientes y familias.<br />
Piense por un momento. ¿Qué sería <strong>de</strong>l servicio al cuidado <strong>de</strong> la salud<br />
sin hombres valientes como Gail War<strong>de</strong>n, C. Everett Koop, Paul Elwood<br />
o Robert Wood Johnson? ¿Cuánto menos podría haber logrado el cuidado<br />
<strong>de</strong> la salud <strong>de</strong> no ser por mujeres como Clara Barton, Madre Elizabeth<br />
Ann Seton, o Ann Ramsey Somers?<br />
<strong>La</strong> <strong>Receta</strong> <strong>de</strong> <strong>Florence</strong> nos recuerda la importancia <strong>de</strong> los héroes en el<br />
cuidado <strong>de</strong> la salud – como fuente <strong>de</strong> inteligencia e inspiración, y como la<br />
conciencia <strong>de</strong> todo lo que <strong>de</strong>cimos, hacemos y sentimos. Tales individuos,<br />
incluyendo <strong>Florence</strong> Nightingale, nos recuerdan que aunque enfrentemos<br />
una crisis en el cuidado <strong>de</strong> la salud, tal crisis es tanto exterior como<br />
interior. A medida que luchamos por enfrentarnos con los <strong>de</strong>safíos <strong>de</strong> la<br />
tecnología, pagos, y cuidado clínico, <strong>de</strong>bemos tener también el coraje <strong>de</strong><br />
mirar en el espejo y encontrar lo que Abraham Lincoln llamó “los mejores<br />
ángeles <strong>de</strong> nuestra naturaleza.”<br />
A continuación se encuentran solo algunas <strong>de</strong> las lecciones aprendidas<br />
que espero puedan experimentar al leer <strong>La</strong> <strong>Receta</strong> <strong>de</strong> <strong>Florence</strong>.<br />
• Recordar que el cuidado <strong>de</strong> la salud no es solo un negocio; es una<br />
misión. Es muy importante. Servir como médico o como director<br />
<strong>de</strong> salud va más allá <strong>de</strong> ser un trabajo; es un compromiso único y<br />
<strong>de</strong> vocación.<br />
• Desarrollar una mentalidad Lexus. Consi<strong>de</strong>re su vida personal<br />
y profesional y la saga secular <strong>de</strong> salud y medicina, como “la<br />
implacable persecución <strong>de</strong> la perfección.” Ninguno <strong>de</strong> nuestros<br />
problemas se resolverá en un año o incluso 10. Y así cada día<br />
16
P r ó l o g o<br />
po<strong>de</strong>mos hacer cambios gran<strong>de</strong>s pero significativos e impulsar<br />
hacia el cuidado <strong>de</strong> la salud.<br />
• Ver a los héroes <strong>de</strong>l cuidado <strong>de</strong> la salud que pue<strong>de</strong>n estar parados<br />
sobre nuestros hombros. Ellos pue<strong>de</strong>n ayudarle a usted y a sus<br />
colegas a revivir el mismo sentido <strong>de</strong> misión y servicio que le<br />
otorgaron po<strong>de</strong>r a <strong>Florence</strong> Nightingale para enfrentar y superar<br />
condiciones mucho peores a las que enfrentamos hoy día.<br />
• Reflexionar en las tres preguntas esenciales <strong>de</strong> la vida: Misión:<br />
¿Por qué estamos aquí? Visión: ¿Hacia dón<strong>de</strong> nos dirigimos?<br />
Valores: ¿En qué creemos? ¿Cuáles son los estándares y criterios<br />
por los que tomamos <strong>de</strong>cisiones? Tomar una <strong>de</strong>cisión sobre sus<br />
valores – aunque parezca que incluyen servicio, perseverancia, o<br />
diversión – formará sus <strong>de</strong>cisiones y elecciones y transformará<br />
su vida.<br />
• Alcanzar nuevas altitu<strong>de</strong>s con correctas actitu<strong>de</strong>s. Los profesionales<br />
al cuidado <strong>de</strong> la salud proporcionan conocimiento, habilidad<br />
y experiencia a sus trabajos. Pero pocos galardones, logros y<br />
cre<strong>de</strong>nciales pue<strong>de</strong>n compensar las actitu<strong>de</strong>s groseras y sombrías<br />
hacia los colaboradores y pacientes. Los pacientes y proveedores<br />
merecen colaboradores que sean positivos, optimistas, prometedores<br />
y seguros <strong>de</strong>l futuro. Hay que <strong>de</strong>jar el chisme, las quejas y<br />
las burlas don<strong>de</strong> les correspon<strong>de</strong> – en la puerta trasera.<br />
• Invertir en personas – la mayor ventaja <strong>de</strong> una organización<br />
al cuidado <strong>de</strong> la salud. Inspire a las personas a pensar y actuar<br />
como innovadores, empren<strong>de</strong>dores y propietarios. Como Carol<br />
Jean Hawtrey dijo en <strong>La</strong> <strong>Receta</strong> <strong>de</strong> <strong>Florence</strong>, relaciónese con las<br />
personas como si ellos fueran socios en la empresa y no solo como<br />
si fueran rentistas <strong>de</strong> un espacio en el organigrama institucional.<br />
• Fomentar sociedad y colaboración. Alcanzar la visión <strong>de</strong>l cuidado<br />
<strong>de</strong> la salud <strong>de</strong> un cuidado enfocado en el paciente requiere que<br />
funcionemos como socios y miembros <strong>de</strong>l equipo, no divas,<br />
amantes <strong>de</strong>l drama o súper estrellas. <strong>La</strong> humildad, consi<strong>de</strong>ración<br />
positiva e incondicional y una buena voluntad <strong>de</strong> compartir tanto<br />
en la victoria como en la <strong>de</strong>rrota harán sus méritos para ayudar al<br />
cuidado <strong>de</strong> la salud a alcanzar sus objetivos.<br />
17
L a R e c e t a d e F l o r e n c e<br />
En mis 30 años <strong>de</strong> ser editor <strong>de</strong> Mo<strong>de</strong>rn Healthcare (Asistencia Sanitaria<br />
Mo<strong>de</strong>rna), gradualmente llegué a darme cuenta <strong>de</strong> lo que realmente vale la<br />
pena en esto, la más emocionante industria <strong>de</strong> los Estados Unidos.<br />
Empresas conjuntas, fusiones y adquisiciones y cambios <strong>de</strong> reglamentación<br />
tien<strong>de</strong>n a ir y venir. Lo que queda, sin embargo, es el coraje,<br />
dignidad, buena voluntad <strong>de</strong> los pacientes y familias y las personas que les<br />
sirven. En mi nuevo y emergente rol como orador y asesor <strong>de</strong>l cuidado <strong>de</strong><br />
la salud, llegué a darme cuenta <strong>de</strong> algo más: <strong>La</strong> gente está hambrienta <strong>de</strong><br />
re<strong>de</strong>scubrir el corazón <strong>de</strong>l cuidado <strong>de</strong> la salud. <strong>La</strong> <strong>Receta</strong> <strong>de</strong> <strong>Florence</strong> es una<br />
gran ayuda en ese viaje al re<strong>de</strong>scubrimiento.<br />
Mis mejores <strong>de</strong>seos,<br />
Charles S. <strong>La</strong>uer<br />
Pue<strong>de</strong> contactarse con Charles <strong>La</strong>uer al correo chuckspeaking@aol.com o al teléfono<br />
312-816-3364. Vea más sobre sus servicios <strong>de</strong> asesoría y oratoria en www.chucklauer.com<br />
y www.chucklauer.net<br />
18
U n a n o t a d e l o s A u t o r e s<br />
<strong>La</strong> <strong>Receta</strong> <strong>de</strong> <strong>Florence</strong> es una historia <strong>de</strong> ficción sobre un centro médico<br />
imaginario poblado <strong>de</strong> personajes inventados, pero el mensaje es<br />
original y urgente. <strong>La</strong> crisis <strong>de</strong>l cuidado <strong>de</strong> salud <strong>de</strong> principios <strong>de</strong>l siglo<br />
XXI no es sólo <strong>de</strong> financiación y acceso – es también una crisis <strong>de</strong> cultura<br />
y confianza. Es dudoso que algún director al cuidado <strong>de</strong> la salud haya<br />
enfrentado alguna vez una crisis más seria que la zona <strong>de</strong> <strong>de</strong>sastre que<br />
fue el Hospital Barack en Scutari cuando <strong>Florence</strong> Nightingale llegó en<br />
1854 para tomar cuidado <strong>de</strong> las bajas británicas <strong>de</strong> la Guerra <strong>de</strong> Crimea.<br />
Sin embargo, en los siguientes dos años ella transformó el funcionamiento<br />
completo, creando lo que fue en efecto un plan para el hospital que<br />
conocemos hoy en día. En los años siguientes, Nightingale y su intrépida<br />
banda <strong>de</strong> pioneros <strong>de</strong> la salud produjeron cambios radicales en el diseño<br />
<strong>de</strong> hospitales, la formación en enfermería y la salud pública.<br />
Pero este libro no habla <strong>de</strong> lo que hizo <strong>Florence</strong> Nightingale (hemos<br />
incluido una bibliografía para leer más sobre ello). Más bien nos hacemos<br />
esta pregunta: ¿Qué nos hubiera dicho <strong>Florence</strong> Nightingale que hagamos<br />
por nuestros hospitales si regresara hoy en día? Creemos que nos diría que<br />
el Trabajo # 1 es volver a <strong>de</strong>spertar el espíritu <strong>de</strong> propósito y la misión que<br />
una vez, y siempre <strong>de</strong>bería, inspiró a las personas que comprometieron<br />
sus vidas profesionales al cuidado <strong>de</strong> otros. Creemos que diría que si bien<br />
es importante que la gente sea responsable por su <strong>de</strong>sempeño y sus resultados,<br />
eso no es suficiente. En el complejo y dinámico mundo <strong>de</strong> hoy en<br />
día, <strong>de</strong>bemos ir más allá <strong>de</strong>l mero cumplimiento y fomentar una cultura<br />
<strong>de</strong> pertenencia don<strong>de</strong> la gente se haga responsable <strong>de</strong> su cumplimiento<br />
porque tiene interés personal en los valores y la misión <strong>de</strong> sus hospitales.<br />
<strong>La</strong> <strong>Receta</strong> <strong>de</strong> <strong>Florence</strong> es una historia que esperamos pueda informar<br />
e inspirar a cualquier persona que trabaja en la asistencia sanitaria en la<br />
actualidad. <strong>La</strong>s ocho características esenciales que <strong>de</strong>scribimos para una<br />
cultura <strong>de</strong> pertenencia – el compromiso, la <strong>de</strong>dicación, la pasión, la inicia-<br />
19
L a R e c e t a d e F l o r e n c e<br />
tiva, administración, pertenencia, compañerismo y el orgullo – también<br />
resultan ser ingredientes esenciales para el éxito personal y la felicidad.<br />
Por último, <strong>La</strong> <strong>Receta</strong> <strong>de</strong> <strong>Florence</strong> es más que un programa o una receta.<br />
Es una forma <strong>de</strong> vida. Elegimos el formato <strong>de</strong> ficción por dos razones. En<br />
primer lugar, como Christopher Tolkien ha señalado, los personajes <strong>de</strong><br />
ficción pue<strong>de</strong> ser más reales que la gente real porque pue<strong>de</strong>n ser <strong>de</strong>stilados<br />
hasta la esencia <strong>de</strong> su ser, y a través <strong>de</strong> los ojos <strong>de</strong>l autor, el lector pue<strong>de</strong><br />
ver <strong>de</strong>ntro <strong>de</strong> sus almas.<br />
En segundo lugar, la ficción permite la compresión <strong>de</strong>l tiempo. En<br />
la ficción, po<strong>de</strong>mos transformar la cultura <strong>de</strong>l Centro Médico Memorial<br />
en el tiempo que toma al lector viajar <strong>de</strong>s<strong>de</strong> Chicago hasta Los Ángeles.<br />
En la vida real, todos sabemos que el proceso es mucho más <strong>de</strong>sor<strong>de</strong>nado,<br />
más arduo, y toma muchísimo más tiempo. Y mientras las historias <strong>de</strong><br />
ficción eventualmente alcanzan “El Fin,” en la vida real el trabajo nunca<br />
está realmente acabado. Se ha dicho que la verdad es más importante que<br />
los hechos. Esta historia, aunque es <strong>de</strong> ficción también es verídica. Se<br />
basa en nuestras propias experiencias como altos ejecutivos <strong>de</strong> gran<strong>de</strong>s<br />
organizaciones (Joe como director general <strong>de</strong> una gran comunidad <strong>de</strong><br />
hospitales universitarios y Dick como director general corporativo y presi<strong>de</strong>nte<br />
<strong>de</strong> un consejo <strong>de</strong> hospital), y <strong>de</strong> nuestro trabajo en Values Coach<br />
ayudando a los hospitales a promover el li<strong>de</strong>razgo basado en valores y la<br />
transformación cultural.<br />
Estamos convencidos <strong>de</strong> que antes <strong>de</strong> que usted pueda realmente<br />
transformar la cultura <strong>de</strong> una organización, <strong>de</strong>be invertir en ayudar a las<br />
personas a transformar la calidad <strong>de</strong> sus vidas, y que lo haga ayudándoles<br />
a conectar el trabajo que hacen con sus valores más profundos. Establecer<br />
esa conexión es el primer paso hacia el fomento <strong>de</strong> una cultura <strong>de</strong><br />
pertenencia.<br />
En estos tiempos tan <strong>de</strong>safiantes, tanto los hospitales como las organizaciones<br />
al cuidado <strong>de</strong> la salud necesitan todo el apoyo posible en su<br />
favor. Fomentar una cultura <strong>de</strong> pertenencia no es solo crear un ambiente<br />
agradable don<strong>de</strong> trabajar y recibir cuidados. Una cultura <strong>de</strong> pertenencia<br />
es el sine qua non para contratar y conservar a gente maravillosa, asegurando<br />
la productividad óptima y un cuidado enfocado en la seguridad <strong>de</strong>l<br />
paciente, cumpliendo a<strong>de</strong>más las fuertes y crecientes <strong>de</strong>mandas impuestas<br />
20
U n a n o t a d e l o s A u t o r e s<br />
en nuestra industria por la sociedad en general. Los hospitales <strong>de</strong> hoy no<br />
pue<strong>de</strong>n sobrevivir, mucho menos prosperar, con manos alquiladas en el<br />
trabajo – ellos necesitan personas que piensen como socios, personas que<br />
posean su trabajo en lugar <strong>de</strong> solo alquilar un puesto en el organigrama.<br />
Ellos necesitan <strong>La</strong> <strong>Receta</strong> <strong>de</strong> <strong>Florence</strong>.<br />
Joe Tye y Dick Schwab<br />
Solon, Iowa<br />
Marzo, 2009<br />
21
D i c i e m b r e , 1 8 5 4<br />
Eran las doce y media <strong>de</strong> la noche. <strong>La</strong> dama <strong>de</strong> la lámpara se hizo campo<br />
lentamente por los pasillos llenos <strong>de</strong> soldados heridos, enfermos y<br />
moribundos, con la mente clara pero el corazón <strong>de</strong>strozado. Los hombres<br />
habían sido abarrotados a lo largo <strong>de</strong>l piso como muchas plantas atestadas<br />
en una hilera <strong>de</strong> granos, su único colchón era la paja fétida y ensangrentada<br />
que había sido esparcida en los pisos. Los afortunados tenían una manta.<br />
“Po<strong>de</strong>mos hacer algo mejor que esto,” <strong>Florence</strong> Nightingale susurró en el<br />
aire nauseabundo <strong>de</strong> la antigua construcción <strong>de</strong> cuarteles <strong>de</strong>l ejército turco<br />
que se había convertido, casi como una i<strong>de</strong>a <strong>de</strong> último momento, en un<br />
hospital <strong>de</strong> bajas británicas <strong>de</strong> la guerra contra Rusia en la lejana península<br />
<strong>de</strong> Crimea. “Debemos hacer algo mejor que esto.”<br />
Nightingale se arrodilló al lado <strong>de</strong> un joven soldado que lloraba por su<br />
madre. Él podría morir, y ella lo sabía, durante la guardia nocturna. “Ellos<br />
siempre lloran por sus madres,” pensó mientras sacaba la última naranja<br />
<strong>de</strong>l bolsillo <strong>de</strong> su <strong>de</strong>lantal. Ella <strong>de</strong>sprendido un trozo y, levantando suavemente<br />
la cabeza <strong>de</strong>l joven escurrió el jugo en su boca. Sus ojos parpa<strong>de</strong>aban<br />
semi abiertos. “Gracias.” Nightingale vio sus últimas palabras en lugar<br />
<strong>de</strong> oírlas, palabras que tantas veces había visto en los labios <strong>de</strong> los hombres<br />
moribundos muy agra<strong>de</strong>cidos por lo los actos <strong>de</strong> bondad más triviales.<br />
Tenemos que hacer algo mejor que esto. El joven cayó en su sueño final.<br />
Como tantas veces hizo con soldados moribundos, Nightingale le masajeó<br />
los pies. “Los soldados viven sobre sus pies,” Nightingale a menudo les<br />
<strong>de</strong>cía a las enfermeras bajo su cargo, “por lo que <strong>de</strong>bemos cuidar <strong>de</strong> sus<br />
pies, así como <strong>de</strong> sus heridas.”<br />
Tomó nota <strong>de</strong>l nombre <strong>de</strong>l soldado muerto y <strong>de</strong> la hora <strong>de</strong> su muerte.<br />
Más tar<strong>de</strong>, actualizaría los registros que tan meticulosamente mantenía<br />
<strong>de</strong> sus pacientes, y enviaría a casa las escasas posesiones <strong>de</strong>l muerto a su<br />
familia, junto con una nota personal tranquilizante avisando a sus padres<br />
que su hijo había muerto en paz. Cubrió su cara con la manta, a sabiendas<br />
<strong>de</strong> que antes <strong>de</strong> que llegue la mañana la misma estaría cubriendo a otro<br />
22
D i c i e m b r e , 1 8 5 4<br />
miserable, quizás también con<strong>de</strong>nado a morir en Turquía. Fue mucho<br />
<strong>de</strong>spués <strong>de</strong> medianoche que Nightingale terminó <strong>de</strong> hacer su circuito<br />
nocturno en el laberinto <strong>de</strong> 4 millas que era el Hospital Barrack <strong>de</strong> Scutari.<br />
No podía, por supuesto, aten<strong>de</strong>r personalmente a cada uno <strong>de</strong> los miles <strong>de</strong><br />
pacientes cuyo miserable <strong>de</strong>stino era postrarse sobre esos pasillos malolientes,<br />
aunque más tar<strong>de</strong> se dijo que a medida que la Dama <strong>de</strong> la Lámpara<br />
pasaba, los soldados se extendían en los corredores para besar su sombra.<br />
“Tenemos que hacer algo mejor que esto,” escribió Nightingale en su<br />
diario personal antes <strong>de</strong> meterse en su cama, que era un catre <strong>de</strong> soldado.<br />
Y lo hizo mejor aún. En el momento en que la guerra <strong>de</strong> Crimea había<br />
terminado, <strong>Florence</strong> Nightingale había establecido la primera farmacia<br />
<strong>de</strong>l hospital, utilizando sus propios fondos para comprar los medicamentos<br />
necesarios. Ella contrató a un chef francés para iniciar el servicio <strong>de</strong><br />
nutrición <strong>de</strong>l hospital, y dio instrucciones a sus enfermeras <strong>de</strong> comenzar<br />
a hervir las hojas, telas y trapos <strong>de</strong> forma simultánea, creando el primer<br />
hospital con lavan<strong>de</strong>ría y procesos <strong>de</strong> control <strong>de</strong> infecciones. Para darle a<br />
los pacientes algo que hacer que no sea <strong>de</strong>sperdiciar su paga en bebida,<br />
fundó la primera biblioteca para pacientes, y se encargó personalmente<br />
<strong>de</strong> asegurarse que el dinero que ellos ahorraban fuera enviado a casa <strong>de</strong><br />
sus familias. Sus meticulosos registros fueron los precursores <strong>de</strong> los historiales<br />
clínicos y funciones <strong>de</strong> epi<strong>de</strong>miología <strong>de</strong>l hospital mo<strong>de</strong>rno. En el<br />
Hospital Barack en Scutari, <strong>Florence</strong> Nightingale elaboró lo que fue efectivamente<br />
un proyecto para el hospital que conocemos hoy en día. Como<br />
Mark Bostridge escribió en su biografía reciente <strong>Florence</strong> Nightingale: <strong>The</strong><br />
Making of an Icon (<strong>Florence</strong> Nightingale: <strong>La</strong> creación <strong>de</strong> un ícono): “Al final<br />
<strong>de</strong> la guerra, los hospitales <strong>de</strong> Scutari se habían transformado en operaciones<br />
eficientemente organizadas y apacibles.”<br />
Nightingale <strong>de</strong>sapareció por mucho tiempo <strong>de</strong> la vista pública a su<br />
regreso a Inglaterra, pero su trabajo no terminó ahí. Ella ayudó personalmente<br />
a cada una <strong>de</strong> las enfermeras que habían ido con ella a Turquía a<br />
encontrar empleo a su regreso a casa. Ella fue la luz que guió la primera<br />
escuela profesional <strong>de</strong> enfermería, que hasta hoy lleva su nombre, y su<br />
libro Notes on nursing (Notas <strong>de</strong> enfermería) informó e inspiró a futuras<br />
generaciones <strong>de</strong> enfermeras. Ella diseñó la primera infraestructura para un<br />
hospital que se construyó específicamente con ese propósito. Los métodos<br />
epi<strong>de</strong>miológicos pioneros que <strong>de</strong>sarrolló ella fueron la base para mejoras<br />
23
L a R e c e t a d e F l o r e n c e<br />
revolucionarias en el servicio británico <strong>de</strong> salud militar, y fue una <strong>de</strong> las<br />
principales <strong>de</strong>fensoras <strong>de</strong> las mejoras en la salud pública en lo que entonces<br />
era la colonia británica <strong>de</strong> India. Fue una <strong>de</strong>fensora <strong>de</strong>dicada <strong>de</strong> la salud<br />
preventiva, y para los <strong>de</strong>rechos al cuidado <strong>de</strong> la salud <strong>de</strong> los soldados<br />
y veteranos.<br />
Más <strong>de</strong> sesenta años <strong>de</strong>spués <strong>de</strong> la Guerra <strong>de</strong> Crimea, los hijos <strong>de</strong> un<br />
viejo soldado, que era un veterano <strong>de</strong> esa guerra, estaban haciendo los<br />
últimos arreglos para su funeral. Entre sus pertenencias se encontró una<br />
naranja vieja y arrugada, no más gran<strong>de</strong> que una nuez. Junto a la naranja<br />
había una nota garabateada en un pedazo <strong>de</strong> papel que <strong>de</strong>cía: “Esto me lo<br />
dio la señorita <strong>Florence</strong> Nightingale.” Cuando Nightingale fue enterrada,<br />
su ataúd fue cargado por veteranos octogenarios <strong>de</strong> la Guerra <strong>de</strong> Crimea,<br />
uno <strong>de</strong> los innumerables conflictos que han asolado a la historia <strong>de</strong>l<br />
progreso humano, y que habría sido olvidada por la historia, pero no por<br />
el trabajo <strong>de</strong> la Dama <strong>de</strong> la lámpara, <strong>Florence</strong> Nightingale.<br />
Tenemos que hacer algo mejor que esto. Un día a principios <strong>de</strong>l siglo<br />
XXI, <strong>Florence</strong> Nightingale <strong>de</strong>cidió regresar y ver cómo estábamos.<br />
24
“ ¡<br />
C A P í T U L o U N o<br />
Mamá! ¡¡Mammmmmmá!!” Eran las tres <strong>de</strong> la mañana y el pequeño<br />
Timmy Mallory <strong>de</strong> 10 años <strong>de</strong> edad estaba muriendo. No le<br />
habían dicho que estaba muriendo. En realidad no. Todavía no. Pero él ya<br />
lo había sabido durante una semana. Él lo sabía por la forma en que todos<br />
actuaban con él, por la forma en que todos lo trataban. <strong>La</strong> quimioterapia<br />
no estaba funcionando y los médicos no iban a salvarlo. Él iba a morir.<br />
<strong>La</strong>s pesadillas se habían hecho más terrible y espantosas cada noche.<br />
“¡Mammmmmmá!”<br />
“Shhh” susurró una voz suave. Timmy sintió unas manos frotando<br />
ligeramente sus sienes. Podía <strong>de</strong>cir que eran las manos <strong>de</strong> una mujer, y<br />
aunque eran ásperas y callosas, el tacto era tierno y tranquilizador. “Shh,<br />
mi soldadito valiente.” Timmy quería que le dijera que todo estaría bien,<br />
así como su madre siempre lo hacía, pero él sabía que no sería cierto. Ella<br />
le dio un beso en la frente y continuó en voz baja frotándole las sienes.<br />
“Duerme ahora, mi soldadito valiente.”<br />
Timmy sonrió y cayó <strong>de</strong> nuevo en el sueño. En sus sueños, cabalgó un<br />
magnífico corcel blanco para batallar con dragones lanza fuego que trataban<br />
<strong>de</strong> matarlo. Era un soldado valiente, y él no se entregaría fácilmente.<br />
<strong>Florence</strong> Nightingale besó a su valiente soldadito durmiente en la parte<br />
superior <strong>de</strong> su cabeza calva, luego tomó su linterna y continuó haciendo<br />
sus rondas por los pasillos <strong>de</strong>l Centro Médico Memorial. Qué diferente es<br />
este lugar al Hospital Barrack <strong>de</strong> Scutari. Y qué parecido también.<br />
vvv<br />
25
L a R e c e t a d e F l o r e n c e<br />
Carol Jean Hawtrey bebió un sorbo <strong>de</strong> café con leche y vainilla,<br />
mordió su pan danés y sonrió al pensar que la comida <strong>de</strong>l hospital había<br />
avanzado mucho <strong>de</strong>s<strong>de</strong> sus días como una joven enfermera. Estaba leyendo<br />
un artículo sobre la crisis en el cuidado <strong>de</strong> la salud en la portada<br />
<strong>de</strong> un periódico. “Veamos ahora,” se preguntó a ella misma, “¿Cuándo<br />
exactamente la crisis en el cuidado <strong>de</strong> la salud se convirtió en una crisis?<br />
¿Fue con la última crisis <strong>de</strong>l capital y el recorte <strong>de</strong> los reembolsos? ¿o fue<br />
con la evolución <strong>de</strong> la atención médica administrada y medicina corporativa?<br />
¿Será que la crisis regresa a la fundación <strong>de</strong> Medicare, que todavía era<br />
revolucionaria cuando yo estaba en la escuela <strong>de</strong> enfermería? ¿o todo el<br />
camino <strong>de</strong> regreso a la Ley <strong>de</strong> Hill-Burton <strong>de</strong>spués <strong>de</strong> la Segunda Guerra<br />
Mundial? En realidad, todas esas eran respuestas a la crisis <strong>de</strong> salud <strong>de</strong> su<br />
propia época.” Ella cerró el periódico con una sonrisa. Después <strong>de</strong> haber<br />
escrito un libro sobre esto, ella sabía que entre 1854 y 1856, <strong>Florence</strong><br />
Nightingale y su pequeño equipo <strong>de</strong> enfermeras había transformado el<br />
Hospital Barrack <strong>de</strong> Scutari en el precursor <strong>de</strong>l centro médico mo<strong>de</strong>rno.<br />
Eso también fue una respuesta a la crisis en la asistencia sanitaria <strong>de</strong> los<br />
días <strong>de</strong> Nightingale. Y la crisis <strong>de</strong> salud estaría, <strong>de</strong> una u otra forma, aún<br />
con nosotros en el futuro.<br />
Después <strong>de</strong> haber pasado más <strong>de</strong> veinte años como enfermera <strong>de</strong> la<br />
UCI y otra docena en la facultad <strong>de</strong> la escuela <strong>de</strong> enfermería, haber enviado<br />
a dos niños a la universidad a seguir sus propias carreras, haberse divorciado<br />
y haber aprendido cómo vivir por su cuenta nuevamente, Carol<br />
Jean había estado esperando la jubilación. Entonces ella <strong>de</strong>cidió escribir<br />
un libro. No es muy probable que Lea<strong>de</strong>rship Lessons from <strong>Florence</strong> Nightingale<br />
(Lecciones <strong>de</strong> Li<strong>de</strong>razgo <strong>de</strong> <strong>Florence</strong> Nightingale) la haya conducido a<br />
una tercera carrera como asesora <strong>de</strong> salud. Y ese trabajo la había llevado a<br />
estar aquí, en la cafetería <strong>de</strong>l Centro Médico Memorial, en el primer día<br />
<strong>de</strong> su compromiso con su último cliente.<br />
Sorbiendo su café con leche y vainilla, Carol Jean le prestó atención a<br />
la conversación <strong>de</strong> la mesa <strong>de</strong> al lado. Cinco empleadas en uniformes <strong>de</strong><br />
hospital habían estado chismeando y discutiendo durante cuarto <strong>de</strong> hora<br />
– ahora estaban hablando <strong>de</strong> la nueva fuente que el hospital había instalado<br />
recientemente en el patio <strong>de</strong>l jardín <strong>de</strong> curación, y era visible a través<br />
<strong>de</strong> las ventanas <strong>de</strong> la cafetería. “Ellos <strong>de</strong>berían haber puesto el dinero en<br />
26
C a p í t u l o U n o<br />
nuestros cheques <strong>de</strong> pago en lugar <strong>de</strong> malgastarlo en el rego<strong>de</strong>o ególatra<br />
<strong>de</strong> un director general,” una <strong>de</strong> las enfermeras dijo mientras las <strong>de</strong>más<br />
asentían con la cabeza.<br />
“¿Les importa si me uno?” Carol Jean no esperó que le dieran permiso<br />
para estirar su silla. Proce<strong>de</strong>r hasta compren<strong>de</strong>r era una filosofía que<br />
había aprendido <strong>de</strong> la forma <strong>de</strong> actuar <strong>de</strong> Nightingale. “oí que estaban<br />
hablando <strong>de</strong> la fuente – es hermosa ¿verdad?”<br />
“Un hermoso <strong>de</strong>sperdicio <strong>de</strong> dinero que no tiene nada que ver con el<br />
cuidado <strong>de</strong>l paciente,” respondió una <strong>de</strong> las enfermeras.<br />
“oh, no lo sé,” dijo Carol Jean, “cuando llegué esta mañana había<br />
varios pacientes sentados junto a la fuente y parecía que la estaban disfrutando<br />
mucho.”<br />
“No tanto como yo disfrutaría <strong>de</strong> un aumento <strong>de</strong> sueldo,” dijo otra <strong>de</strong><br />
las enfermeras, y todas se rieron, incluso Carol Jean.<br />
“No he conocido a nadie que no sea feliz con un aumento <strong>de</strong> sueldo,”<br />
dijo Carol Jean, “y sin duda cree que lo merece. Probablemente lo merece<br />
para el caso, pero la realidad financiera siempre tiene una extraña forma<br />
<strong>de</strong> alzar su cabeza.”<br />
“Sí, bueno la realidad financiera nunca ha impedido que los ejecutivos<br />
se <strong>de</strong>n gran<strong>de</strong>s aumentos.” A pesar <strong>de</strong> sus brillantes batas floreadas, la<br />
enfermera que dijo que esto había golpeado inmediatamente a Carol Jean<br />
como una <strong>de</strong> las personas más maleducadas que había visto en mucho<br />
tiempo. Carol Jean intentó leer el nombre en la placa <strong>de</strong> la enfermera,<br />
pero la cuerda sobre la que estaba colgada estaba torcida, por lo que la<br />
insignia se había volcado. Carol Jean distinguió las letras I-CARE, que<br />
sabía que se imprimían en la parte posterior <strong>de</strong> cada tarjeta <strong>de</strong> i<strong>de</strong>ntificación.<br />
“I-CARE,” dijo, “¿no es ese un acrónimo para los valores <strong>de</strong>l<br />
Centro Médico Memorial?”<br />
<strong>La</strong> enfermera miró a su placa sin molestarse por volcarla. “En realidad<br />
significa ‘¿por qué preocuparse?’ Estamos haciendo más con menos, ya<br />
sabes, entonces ¿quién tiene tiempo para preocuparse?”<br />
Este va a ser un <strong>de</strong>safío, pensó Carol Jean mientras la enfermera en<br />
el uniforme floreado la fulminaba con la mirada con los brazos cruzados<br />
<strong>de</strong>s<strong>de</strong> el otro extremo <strong>de</strong> la mesa. “Por ‘ejecutivos’ me imagino que te refieres<br />
al personal ejecutivo,” preguntó Carol Jean. <strong>La</strong> enfermera tomó un<br />
27
L a R e c e t a d e F l o r e n c e<br />
sorbo <strong>de</strong> café y asintió con la cabeza ligeramente. Ella tiene el porte <strong>de</strong> un<br />
lí<strong>de</strong>r natural – para bien o para mal, pensó Carol Jean. “¿Y crees que se les<br />
paga <strong>de</strong>masiado?” <strong>La</strong> hosca enfermera se rió, y las otras se le unieron “Lo<br />
tomo como un sí,” dijo Carol Jean con una sonrisa.<br />
Carol Jean se inclinó hacia a<strong>de</strong>lante y puso sus brazos sobre la mesa,<br />
entrelazando sus <strong>de</strong>dos en frente <strong>de</strong> ella. “¿Has leído el artículo en el<br />
periódico <strong>de</strong> esta mañana sobre la crisis en los servicios <strong>de</strong> salud? ¿Acerca<br />
<strong>de</strong> la brutal competencia entre hospitales, acerca <strong>de</strong> cómo muchos <strong>de</strong> ellos<br />
tienen que hacer recortes dolorosos, y algunos incluso han sido obligados<br />
a cerrar sus puertas?”<br />
<strong>La</strong> enfermera con la etiqueta con su nombre al revés respondió, “Sí, lo<br />
vimos. Entonces si los tiempos son tan difíciles, ¿cómo pue<strong>de</strong>n encontrar<br />
dinero para construir una nueva y ostentosa fuente?”<br />
Carol Jean le <strong>de</strong>volvió la mirada a la enfermera. “Déjame hacerte una<br />
pregunta. Has visto los carteles y escuchado los anuncios <strong>de</strong>l hospital al<br />
otro lado <strong>de</strong> la ciudad – su competencia – ¿verdad?” Nadie necesitó respon<strong>de</strong>r<br />
– el Hospital St. John había colocado una cartel justo pasando<br />
la calle <strong>de</strong>l estacionamiento para pacientes <strong>de</strong>l CMM. “¿Y sabías que los<br />
cirujanos están planeando construir su propio centro <strong>de</strong> cirugía ambulatoria<br />
en los suburbios?,” muchas <strong>de</strong> las enfermeras asintieron con la cabeza<br />
– todo el mundo había oído algo <strong>de</strong> aquellos rumores. “¿Y escuchaste que<br />
los hospitales no tendrán su paga correspondiente en absoluto por cuidar<br />
a los pacientes si algo sale mal?” De hecho ellas habían oído sobre eso;<br />
los llamados “errores evitables” habían sido objeto <strong>de</strong> servicio obligatorio<br />
durante los últimos meses.<br />
“Y eso es sólo la punta <strong>de</strong>l iceberg, ¿verdad? Podríamos agregar la falta<br />
<strong>de</strong> enfermeras, las cuestiones <strong>de</strong> cumplimiento normativo, la agitación en<br />
los mercados <strong>de</strong> capitales y mucho más, ¿verdad?”<br />
“¿Vas a llegar a esa pregunta que querías hacernos?” <strong>La</strong> enfermera<br />
<strong>de</strong>l uniforme floreado, <strong>de</strong> quien Carol Jean tenía la certeza cada vez más<br />
gran<strong>de</strong> <strong>de</strong> que tenía una personalidad dominante en lugar <strong>de</strong> un título<br />
oficial, lo que le hacía dominar a sus compañeras <strong>de</strong> trabajo, se recostó en<br />
su silla, cruzó los brazos fuertemente sobre su pecho, y frunció su ceño<br />
firmemente en su rostro.<br />
“Sí, claro, y aquí está. En el ambiente que acabo <strong>de</strong> <strong>de</strong>scribir, don<strong>de</strong><br />
la propia supervivencia <strong>de</strong>l Centro Médico Memorial – ah, y por cierto<br />
28
C a p í t u l o U n o<br />
sus trabajos – está en juego, ¿lo que realmente quiere la junta <strong>de</strong>l hospital<br />
es contratar a los directores más baratos que se pueda encontrar en una<br />
agencia <strong>de</strong> recolocación? ¿Quieren que esa gente dirija a su hospital en el<br />
futuro? ¿Un director ordinario?”<br />
“Eso no es lo que estamos diciendo.” Dijo la enfermera a la izquierda<br />
<strong>de</strong> Carol Jean. Su tarjeta <strong>de</strong> i<strong>de</strong>ntificación estaba puesta <strong>de</strong> forma correcta<br />
– Francine <strong>de</strong>l Departamento <strong>de</strong> Emergencias.<br />
“Bueno,” respondió Carol Jean: “Lo siento, pero me pareció muy<br />
terrible que digas que los ejecutivos, como los llamaste, son pagados en<br />
exceso.” Como si fueran una sola persona, las enfermeras cruzaron sus<br />
brazos y se recostaron en sus sillas con el ceño fruncido <strong>de</strong> manera cínica<br />
en sus rostros, subconscientemente imitando el lenguaje corporal <strong>de</strong> la<br />
enfermera hosca en el uniforme floreado.<br />
“Escuchen,” dijo Carol Jean, “me caen bien, y soy sincera. Pasé<br />
muchos años – más años <strong>de</strong> lo que puedo contar – como enfermera <strong>de</strong><br />
piso. Y todas las cosas <strong>de</strong> las que se quejan uste<strong>de</strong>s solían ser motivo <strong>de</strong><br />
queja para mí también.”<br />
“Así que dinos por qué estás aquí.” <strong>La</strong> enfermera en el uniforme<br />
blanco, que no había dicho aún una palabra, miró a Carol Jean <strong>de</strong> manera<br />
sospechosa.<br />
“Estoy aquí porque su director ejecutivo me invitó. Soy un médico<br />
asesor.” Carol Jean pensó nuevamente en la llamada que había recibido<br />
varios meses atrás <strong>de</strong> John Myerson, director ejecutivo <strong>de</strong>l CMM.<br />
Él estaba preocupado porque las puntuaciones <strong>de</strong>l personal <strong>de</strong>l centro<br />
médico y la satisfacción <strong>de</strong> los pacientes estaban estancados en el cuartil<br />
inferior <strong>de</strong> sus grupos <strong>de</strong> comparación, y porque hasta el momento nada<br />
<strong>de</strong> lo que había hecho parecía tener mucho impacto. Su jefe ejecutivo<br />
<strong>de</strong> enfermería, que había leído Lea<strong>de</strong>rship Lessons from <strong>Florence</strong> Nightingale<br />
(Lecciones <strong>de</strong> Li<strong>de</strong>razgo <strong>de</strong> <strong>Florence</strong> Nightingale), había sugerido que se<br />
llame a Carol Jean. Sin embargo ella no mencionó nada <strong>de</strong> eso, se limitó<br />
a <strong>de</strong>cir, “Yo trabajo con los hospitales en un programa llamado <strong>La</strong> <strong>Receta</strong><br />
<strong>de</strong> <strong>Florence</strong>. Aunque en realidad es más un modo <strong>de</strong> vida que un programa<br />
o una receta. Es mi respuesta a la pregunta ‘¿qué hubiera hecho <strong>Florence</strong><br />
Nightingale?’ si regresara <strong>de</strong> nuevo como asesora al hospital mo<strong>de</strong>rno.”<br />
“¿Tú eres la que escribió el libro?” Le preguntó la enfermera con el<br />
uniforme floreado y con la etiqueta invertida mientras se inclinaba hacia<br />
29
L a R e c e t a d e F l o r e n c e<br />
a<strong>de</strong>lante apoyando la barbilla en un puño cerrado.<br />
Carol Jean estaba muy orgullosa <strong>de</strong> su libro, y no poco sorprendida <strong>de</strong><br />
lo bien que lo había hecho, pero todavía se avergonzaba un poco cuando<br />
el libro ponía los reflectores sobre su autor. “Sí, esa soy yo.”<br />
El ceño se suavizó ligeramente y la enfermera ahora parecía más escéptica<br />
que enfadada; se inclinó hacia <strong>de</strong>lante. “Entonces, ¿qué les vas a<br />
<strong>de</strong>cir a los ejecutivos que <strong>Florence</strong> haría por nosotros?” Carol Jean se encogió<br />
<strong>de</strong> hombros, “Nada en un primer momento. En realidad no conozco<br />
lo suficiente como para <strong>de</strong>cirles algo que ellos no sepan ya.” Mi primer<br />
trabajo es hacer buenas preguntas, y luego escuchar y pensar.<br />
“Bueno, espero que te <strong>de</strong>jen salir <strong>de</strong> la suite ejecutiva para que puedas<br />
caminar en los alre<strong>de</strong>dores y hablar con algunos <strong>de</strong> nosotros, los peones<br />
en los distintos pisos.”<br />
Carol Jean asintió con la cabeza. “Pue<strong>de</strong>s contar con eso – está en<br />
mi contrato.” Francine <strong>de</strong>l Servicio <strong>de</strong> Urgencias miró a la hosca enfermera,<br />
y le señaló el reloj en la muñeca. “Bueno, señoras,” dijo la enfermera<br />
<strong>de</strong>l uniforme floreado, confirmando la impresión Carol Jean <strong>de</strong> que<br />
era la lí<strong>de</strong>r informal <strong>de</strong>l grupo, “se acabó el tiempo. Debemos regresar a<br />
las minas <strong>de</strong> sal.” Todas las enfermeras comenzaron a retirarse <strong>de</strong> la mesa.<br />
“Antes <strong>de</strong> que se vayan,” dijo Carol Jean,” se reúnen aquí todos los<br />
días a la misma hora?”<br />
“Sólo los lunes.”<br />
“Bueno, ¿puedo reunirme con uste<strong>de</strong>s el próximo lunes? Para entonces<br />
creo que tendré más preguntas para uste<strong>de</strong>s.” <strong>La</strong>s enfermeras se dieron<br />
la vuelta y la miraron con expresiones que iban <strong>de</strong>s<strong>de</strong> escépticas hasta <strong>de</strong>safiantes.<br />
“Uste<strong>de</strong>s me dijeron que <strong>de</strong>bo salir y hablar con la gente,” dijo<br />
Carol Jean mientras se levantaba. “así que me gustaría hablar con uste<strong>de</strong>s.<br />
Incluso puedo comprar el café.”<br />
“Eso no será necesario,” dijo la enfermera con la tarjeta <strong>de</strong> i<strong>de</strong>ntificación<br />
al revés.<br />
“Muy bien, entonces nos vemos el próximo lunes” respondió Carol<br />
Jean, ignorando el <strong>de</strong>saire. “¿Cuál es su nombre?”<br />
“Pregúntamelo la próxima semana,” respondió la enfermera, mirando<br />
hacia atrás sobre su hombro mientras se dirigía hacia las puertas <strong>de</strong> la<br />
cafetería.<br />
30
C a p í t u l o U n o<br />
Carol Jean empujó su silla hacia atrás<br />
hacia su mesa original y se sentó. “Bueno,<br />
señorita Nightingale, parece que realmente<br />
tenemos nuestro trabajo hecho para nosotras,<br />
¿verdad?”<br />
“Su nombre es Sarah Rutledge,” dijo <strong>Florence</strong><br />
Nightingale mientras bebía un sorbo <strong>de</strong><br />
té y veía <strong>de</strong>saparecer el grupo a través <strong>de</strong> la<br />
puerta <strong>de</strong> la cafetería. <strong>La</strong> silla en la que estaba<br />
sentada había quedado vacante un segundo<br />
antes. A<strong>de</strong>más <strong>de</strong> Carol Jean, nadie en la cafetería<br />
parecía notar su presencia.<br />
Carol Jean miró a Nightingale y luego a la puerta <strong>de</strong> la cafetería cerrada<br />
y viceversa. “Si este grupo es representativo, ya puedo ver por qué el<br />
CMM está luchando con sus puntajes <strong>de</strong> satisfacción <strong>de</strong>l paciente. No<br />
se pue<strong>de</strong> ser cínico y negativo aquí en la cafetería y cambiar <strong>de</strong> alguna<br />
manera y convertirse en una persona genuina y compasiva al ingresar en<br />
la habitación <strong>de</strong> un paciente. Los pacientes se darían cuenta <strong>de</strong>l frau<strong>de</strong><br />
inmediatamente.”<br />
“Ella es una <strong>de</strong> las mejores enfermeras en este hospital, esa <strong>de</strong> la blusa<br />
floreada. <strong>La</strong> he visto cuidando a mi soldadito valiente en el piso <strong>de</strong> arriba.<br />
Tienes que ganártela Carol Jean. Ella tiene que luchar contigo no contra ti.<br />
Gánatela y las otras vendrán <strong>de</strong>spués.”<br />
“Creo que va a ser un verda<strong>de</strong>ro reto,” dijo Carol Jean, sacudiendo la<br />
cabeza.<br />
“No hay reto más gran<strong>de</strong> que convencer a un médico británico en<br />
Scutari a lavarse las manos antes <strong>de</strong> cortar la pierna <strong>de</strong> algún pobre <strong>de</strong>sdichado<br />
cuya <strong>de</strong>sgracia fue haber recibido una bala por la Reina” dijo<br />
Nightingale con una sonrisa pícara. “Y en el piso <strong>de</strong> arriba hay un soldadito<br />
valiente a quien po<strong>de</strong>mos dar <strong>de</strong> alta en la campaña.”<br />
31<br />
No se pue<strong>de</strong> ser cínico y<br />
negativo aquí en la cafetería<br />
y cambiar <strong>de</strong> alguna manera<br />
y convertirse en una persona<br />
genuina y compasiva al<br />
ingresar en la habitación <strong>de</strong><br />
un paciente. Los pacientes<br />
se darían cuenta <strong>de</strong>l frau<strong>de</strong><br />
inmediatamente.
“<br />
C A P í T U L o D o S<br />
Usted <strong>de</strong>be ser Carol Jean. Hemos estado esperando su visita.” <strong>La</strong><br />
joven se levantó, salió <strong>de</strong> <strong>de</strong>trás <strong>de</strong> su escritorio, y extendió su mano<br />
<strong>de</strong>recha. “Soy Connie o’Dell, asistente ejecutiva <strong>de</strong> John. Voy a hacerla<br />
saber que está aquí.” John Myerson había sido director general un tiempo<br />
menor a tres años, y durante ese tiempo había traído un nuevo sentido <strong>de</strong><br />
urgencia al Centro Médico Memorial, cuya supervivencia había estado en<br />
cuestión en un mercado urbano cada vez más competitivo.<br />
“Así que tú eres el po<strong>de</strong>r <strong>de</strong>trás <strong>de</strong>l trono,” dijo Carol Jean, mientras<br />
se estrechaban las manos. “Todos sabemos cuán in<strong>de</strong>fensos serían nuestros<br />
directores generales sin sus asistentes ejecutivos.”<br />
“Sí, pero todavía le <strong>de</strong>jo pensar que él es quien dirige el show,” dijo<br />
Connie susurrando. Carol Jean vio que Connie era joven, no mayor a<br />
una universitaria recién graduada. Ella tenía la combinación ganadora <strong>de</strong><br />
una sonrisa <strong>de</strong> porrista y la profesionalidad que se espera en un asistente<br />
ejecutivo en un importante centro médico. “Llegué un poco temprano.<br />
¿Te importa si te hago un par <strong>de</strong> preguntas antes <strong>de</strong> <strong>de</strong>cirle a John que<br />
estoy aquí?”<br />
“Por supuesto. ¿Qué le gustaría saber?”<br />
“En mi papel como asesora, ¿cómo crees que puedo serle más útil a<br />
John y el equipo <strong>de</strong> li<strong>de</strong>razgo? En otras palabras ¿cuál es el problema que<br />
los mantiene <strong>de</strong>spiertos por la noche y qué podría hacer yo para ayudar a<br />
resolverlo?”<br />
33
L a R e c e t a d e F l o r e n c e<br />
Connie se echó a reír. “!Lo dice como si hubiera sólo una sola cosa que<br />
los mantiene sin dormir por las noches! <strong>La</strong> emisión <strong>de</strong> bonos para el nuevo<br />
edificio, los <strong>de</strong>safíos <strong>de</strong>l personal médico, el conseguir suficientes enfermeras<br />
para el personal <strong>de</strong> los pisos, atención médica sin compensación,<br />
una junta <strong>de</strong> gobierno rebel<strong>de</strong>, usted pue<strong>de</strong> elegir. Si eso es no es suficiente,<br />
le puedo dar cinco cosas más <strong>de</strong> la lista.” Connie cruzó sus brazos<br />
y se reclinó contra el escritorio. Espero que Myerson la cui<strong>de</strong> muy bien,<br />
pensó Carol Jean, sabiendo que cualquiera <strong>de</strong> sus clientes que eran directores<br />
ejecutivos contrataría a una persona como Connie en un instante si<br />
la conocieran.<br />
“¿Cuál crees que encabezaría tu lista Connie?”<br />
Connie se pellizcó el mentón con sus <strong>de</strong>dos pulgar e índice <strong>de</strong> la mano<br />
<strong>de</strong>recha, y apoyó el codo <strong>de</strong>recho en la palma <strong>de</strong> su mano izquierda.”<br />
Buena pregunta. Ahora mismo, yo tendría que <strong>de</strong>cir que la moral <strong>de</strong>l<br />
empleado. Estamos haciendo un montón <strong>de</strong> cosas interesantes, pero creo<br />
que la gente está sintiendo realmente el estrés, y francamente, algunas <strong>de</strong><br />
sus malas actitu<strong>de</strong>s sólo empeorarían las cosas.”<br />
Carol Jean estaba a punto <strong>de</strong> hacer otra pregunta cuando Myerson<br />
salió <strong>de</strong> su oficina. Ella había hablado con él por teléfono, como hacen<br />
todos los asesores <strong>de</strong> investigación con sus nuevos clientes, pero aún así se<br />
sorprendió <strong>de</strong> lo joven que parecía. Él tenía, adivinó, no exactamente seis<br />
pies <strong>de</strong> alto, con el cuerpo <strong>de</strong>lgado <strong>de</strong> un corredor <strong>de</strong> distancia. Cabello<br />
café con un tinte <strong>de</strong> color gris en las sienes cubierto por lo que parecía<br />
ser un remolino indomable en la corona. Tenía la sonrisa ganadora <strong>de</strong> un<br />
presentador <strong>de</strong> show <strong>de</strong>portivo <strong>de</strong> televisión, pero mirándolo más <strong>de</strong> cerca,<br />
las arrugas alre<strong>de</strong>dor <strong>de</strong> sus ojos disimulaban <strong>de</strong>masiada preocupación y<br />
muy poco sueño. Tenía una gran carpeta <strong>de</strong> archivos en la mano, y obviamente<br />
no estaba preparado para ver a Carol Jean parada allí. Connie tomó<br />
la carpeta y le dijo, “John, le presento a Carol Jean Hawtrey, está aquí por<br />
su entrevista <strong>de</strong> las diez en punto.”<br />
“oh, sí, es cierto,” dijo, mirando el reloj en la pared. “Es un placer<br />
conocerte Carol Jean. Me tomará solo un minuto. ¿Gustas una taza <strong>de</strong><br />
café?” le preguntó mientras se estrechaban las manos.<br />
“Estoy lista,” dijo Carol Jean. “Connie me está cuidando muy bien.”<br />
Carol Jean revisó los cuadros <strong>de</strong> motivación enmarcados que estaban<br />
colgados en las pare<strong>de</strong>s <strong>de</strong>l área <strong>de</strong> recepción mientras Myerson conver-<br />
34
C a p í t u l o D o s<br />
saba con Connie. Cuando terminaron, ella lo siguió a su <strong>de</strong>spacho. Cada<br />
centímetro cuadrado <strong>de</strong> la pared <strong>de</strong>l lugar estaba cubierto con ren<strong>de</strong>rs y<br />
planos <strong>de</strong>l nuevo edificio.<br />
“<strong>La</strong> construcción comienza la próxima primavera,” dijo Myerson, obviamente<br />
emocionado al respecto. “<strong>La</strong> gente está con muchas ganas <strong>de</strong><br />
tener más espacio.”<br />
“Hemos avanzado mucho <strong>de</strong>s<strong>de</strong> la época Scutari, no es cierto?” Carol<br />
Jean le preguntó mientras estudiaba el ren<strong>de</strong>ring <strong>de</strong>l artista que mostraba<br />
la nueva entrada centro médico.<br />
“¿Disculpa?”<br />
“oh, lo siento. Scutari fue el lugar en Turquía en el que <strong>Florence</strong><br />
Nightingale estableció el primer hospital – o al menos como conocemos<br />
el término hoy.”<br />
“oh, sí, recuerdo haber leído sobre esto en tu libro, que por cierto me<br />
encantó. Coge una silla y vamos a tratar <strong>de</strong> <strong>de</strong>spejar un poco el espacio <strong>de</strong><br />
trabajo.” <strong>La</strong> mesa redonda <strong>de</strong> Myerson también estaba llena <strong>de</strong> planos y<br />
hojas <strong>de</strong> cálculo apilados en un lugar razonablemente limpio. Después <strong>de</strong><br />
haber tenido una pequeña charla habitual Carol Jean dijo: “Así que dime,<br />
¿cuál dirías tú que es tu mayor reto hoy en día? ¿Qué retos te mantienen<br />
<strong>de</strong>spierto por la noche?”<br />
“Eso es fácil,” respondió Myerson. “<strong>La</strong> conclusión <strong>de</strong> este nuevo<br />
edificio por el que hemos pagado.” Miró <strong>de</strong>ntro <strong>de</strong> su taza <strong>de</strong> café, como<br />
si allí hubiera un montón <strong>de</strong> dinero, y luego tomó un sorbo.<br />
“Ya veo. ¿Qué pasa con los problemas con la gente? ¿No interfieren<br />
con tu sueño?”<br />
“Por supuesto que sí. Es por eso que tú estás aquí.”<br />
“Estoy feliz <strong>de</strong> estar aquí, y espero trabajar contigo.” Carol Jean dio<br />
una larga mirada a la puerta. Estaba cerrada. “oh, por cierto, no sé si<br />
mencioné esto pero voy a tener una compañera <strong>de</strong> trabajo conmigo. Ella va<br />
a aportar un montón, pero es una persona muy privada. Vamos a tener que<br />
mantener su participación estrictamente en secreto entre nosotros dos.”<br />
Myerson asintió con la cabeza y tomó otro sorbo <strong>de</strong> café. “Eso está<br />
bien para mí. Estoy abierto a toda la ayuda que podamos conseguir. Espero<br />
con ansias conocerla.”<br />
35
L a R e c e t a d e F l o r e n c e<br />
“Bueno, ella está aquí. John Myerson, te presento a <strong>Florence</strong> Nightingale.”<br />
Nightingale acababa <strong>de</strong> aparecer en la tercera silla. Llevaba un<br />
sencillo vestido negro con cuello <strong>de</strong> encaje blanco y tenía el pelo recogido<br />
en un sencillo bonete. Myerson casi se cayó <strong>de</strong> espaldas <strong>de</strong> su silla, y<br />
<strong>de</strong>rramó café por toda la mesa. “Dios mío,” exclamó Nightingale mientras<br />
sacaba un paño <strong>de</strong> uno <strong>de</strong> los bolsillos <strong>de</strong> su vestido y comenzó a recoger<br />
el café <strong>de</strong>rramado, “esto no pue<strong>de</strong> estar pasando.” Mirando a Carol Jean<br />
se echó a reír y dijo, “Me parece que tengo este efecto en las personas.”<br />
Myerson se frotó los ojos con las palmas <strong>de</strong> sus manos, y cuando volvió a<br />
abrirlos él esperaba con seguridad ver que la señorita Nightingale se había<br />
ido. “Sigo aquí,” dijo con una risita alegre.<br />
Myerson se levantó <strong>de</strong> su silla y caminó rápidamente hacia la ventana.<br />
Con sus brazos cruzados miró por un rato el estacionamiento. Varias veces<br />
miró por encima <strong>de</strong> su hombro y cada vez Nightingale estaba allí, nuevamente<br />
con su sonrisa. Después <strong>de</strong> la tercera vez se acercó vacilante hacia<br />
su escritorio, murmurando como si hubiera visto una obra <strong>de</strong> vandalismo<br />
garabateada en uno <strong>de</strong> sus edificios nuevos. Cogió el teléfono. “No hay<br />
necesidad <strong>de</strong> llamar a seguridad John,” dijo Carol Jean. “¡Regresa y únete<br />
a nosotros! Te puedo explicar.” Myerson se inclinó sobre su escritorio con<br />
ambos brazos extendidos y una mirada sospechosa en su rostro. “Vamos<br />
John, sólo déjate llevar. Te alegrarás <strong>de</strong> haberlo hecho. En serio.”<br />
Después <strong>de</strong> mirar flagrante por un largo tiempo a Carol Jean y<br />
<strong>Florence</strong> Nightingale sentadas en su mesa, Myerson <strong>de</strong>cidió, con reticencia<br />
evi<strong>de</strong>nte, regresar y sentarse. “Así que dime, ¿qué es todo esto?” Miro<br />
más <strong>de</strong>liberadamente a Nightingale. “¿Y tú quién eres?”<br />
Nightingale no respondió, solo miró a Carol Jean. “Ella es quien te<br />
dije que es John. Aunque la histórica <strong>Florence</strong> Nightingale murió hace cien<br />
años, su espíritu se ha mantenido como una presencia viva en el servicio<br />
a la salud <strong>de</strong>s<strong>de</strong> entonces. Y ahora, <strong>de</strong> manera que no puedo enten<strong>de</strong>r ni<br />
siquiera yo misma, y mucho menos explicar, ha regresado <strong>de</strong> una manera<br />
más real para ayudarnos a que trabajemos en reanimar el espíritu – que<br />
me temo está en riesgo <strong>de</strong> ser perdido. Ella no estará con nosotros por<br />
mucho tiempo, así que <strong>de</strong>bemos aprovecharla al máximo mientras está<br />
con nosotros.<br />
Antes <strong>de</strong> que Myerson tuviera la oportunidad <strong>de</strong> respon<strong>de</strong>r, Nightingale<br />
vio las imágenes colgadas en la pared. “Yo fui algo así como una<br />
36
C a p í t u l o D o s<br />
arquitecta, ya sabe señor Myerson. Hábleme <strong>de</strong> su nuevo hospital.”<br />
Durante los siguientes 15 minutos Myerson, todavía en estado <strong>de</strong><br />
shock, mostró a sus dos invitadas los dibujos esquemáticos en las pare<strong>de</strong>s.<br />
Nightingale lo <strong>de</strong>tuvo varias veces con preguntas. “Si las enfermeras<br />
no pue<strong>de</strong>n ver a todos los pacientes <strong>de</strong>s<strong>de</strong> su lugar, ¿cómo pue<strong>de</strong>n saber<br />
si alguien necesita ayuda? Con todas estas pare<strong>de</strong>s, no podrá haber una<br />
ventilación cruzada ¿cómo hará que los pacientes reciban aire fresco?<br />
¿Dón<strong>de</strong> está el dormitorio <strong>de</strong> las enfermeras?” Ella escuchó con atención<br />
como Myerson explicaba la infraestructura tecnológica <strong>de</strong>l centro médico<br />
mo<strong>de</strong>rno.<br />
Cuando habían terminado su recorrido virtual por el hospital sin<br />
edificar, regresaron a la mesa redonda. “Este será un hospital hermoso”<br />
dijo Nightingale, mientras tomaba su asiento. “Debe tener unos arquitectos<br />
maravillosos.”<br />
Myerson asintió con la cabeza. “Sí es verdad. He trabajado con ellos<br />
antes y realmente entien<strong>de</strong>n cómo crear un entorno para el paciente.”<br />
“Por supuesto, el hecho <strong>de</strong> que un hospital sea o no – ¿cómo lo llamaba?<br />
– ¿centrado en el paciente? – en realidad tiene muy poco que ver con el<br />
diseño <strong>de</strong> los edificios y mucho que ver con lo relacionado a la arquitectura<br />
invisible <strong>de</strong> lo que está en el interior. ¿No les parece?” Miró a Carol Jean<br />
con los labios fruncidos y dijo, “¿Atención centrada en el paciente? ¿Hay<br />
algún otro tipo?” Luego volvió a mirar a Myerson.<br />
“¿Qué estás haciendo en cuanto al diseño <strong>de</strong> la arquitectura invisible<br />
que estará <strong>de</strong>ntro <strong>de</strong> la estructura física <strong>de</strong> tu nuevo hospital?”<br />
Myerson necesitó un momento para darse cuenta <strong>de</strong> que la pregunta<br />
había sido dirigida a él. Finalmente dijo, “Hasta hace unos diez minutos,<br />
hubiera consi<strong>de</strong>rado a esa como una pregunta tonta. Pero dime ¿a qué te<br />
refieres con arquitectura invisible?” Luego miró a Carol Jean. “¿No leí algo<br />
sobre eso en lo que me enviaste?”<br />
Carol Jean asintió con la cabeza. “Sí. <strong>La</strong> señorita Nightingale y yo<br />
hemos estado trabajando en esta noción <strong>de</strong>s<strong>de</strong> hace bastante tiempo.”<br />
Myerson miró nuevamente a Nightingale y luego, casi como si tuviera<br />
miedo <strong>de</strong> mirarla por un tiempo <strong>de</strong>masiado prolongado, volvió rápidamente<br />
su mirada <strong>de</strong> nuevo a Carol Jean. “Verás,” continuó Carol Jean,<br />
“la primera impresión <strong>de</strong> los pacientes, visitantes y los posibles nuevos<br />
37
L a R e c e t a d e F l o r e n c e<br />
empleados <strong>de</strong>l Centro Médico Memorial se creará por sus instalaciones<br />
físicas: el paisaje <strong>de</strong>l estacionamiento, el vidrio y el ladrillo rojo <strong>de</strong> la<br />
fachada <strong>de</strong>l edificio, la nueva fuente en el patio. Pero esa no será la más<br />
mínima consi<strong>de</strong>ración cuando se les pregunte a los pacientes si estuvieron<br />
satisfechos con el cuidado que se les dio, o cuando uno <strong>de</strong> sus más<br />
apreciados empleados consi<strong>de</strong>re una oferta <strong>de</strong> trabajo <strong>de</strong> algún otro lugar.<br />
¿Verdad?”<br />
Myerson le dio una mirada rápida a Nightingale, quien asintió dando<br />
ánimos, y respondió “Probablemente no.”<br />
<strong>La</strong> arquitectura invisible es<br />
al alma <strong>de</strong> tu organización,<br />
lo que la arquitectura<br />
física es a su cuerpo. <strong>La</strong><br />
arquitectura invisible, no los<br />
edificios, <strong>de</strong>termina si éste<br />
es un buen hospital, un gran<br />
hospital, o simplemente<br />
otro hospital.<br />
“<strong>La</strong> arquitectura invisible es al alma <strong>de</strong> tu<br />
organización, lo que la arquitectura física es<br />
a su cuerpo. <strong>La</strong> arquitectura invisible, no los<br />
edificios, <strong>de</strong>termina si éste es un buen hospital,<br />
un gran hospital, o simplemente otro hospital.”<br />
“Cuando llegué a Scutari,” agregó Nightingale,<br />
“nuestras tareas eran obvias e inmediatas.<br />
Saneamiento básico, nutrición para los<br />
soldados, encontrar las or<strong>de</strong>nanzas para hacer<br />
su trabajo en lugar <strong>de</strong> cargar sus tazas y perseguir<br />
a mis enfermeras. Era un trabajo duro, pero al<br />
menos podía ver y medir nuestro progreso. Y la<br />
medida real <strong>de</strong> aquel progreso fue que menos soldados murieron. <strong>La</strong> tarea<br />
más difícil fue conseguir que todos trabajaran como caballos en un equipo<br />
en lugar <strong>de</strong> fieras corriendo por todas partes por su propia voluntad. Hacer<br />
que piensen en las necesida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> sus pacientes antes <strong>de</strong> aten<strong>de</strong>r a su propia<br />
comodidad. En eso, me temo que no tuve mucho éxito en Scutari.”<br />
“<strong>La</strong> señorita Nightingale es <strong>de</strong>masiado dura con ella misma,” intervino<br />
Jean Carol. “Pero <strong>de</strong> lo que ella está hablando – la construcción <strong>de</strong> un<br />
equipo cohesionado que pone a los pacientes primero – es más una función<br />
<strong>de</strong> la arquitectura invisible que <strong>de</strong> los edificios, las políticas y procedimientos,<br />
y todas aquellas cuestiones <strong>de</strong>l hemisferio izquierdo <strong>de</strong>l cerebro. No<br />
sólo en Scutari, sino en su trabajo posterior con la reforma el servicio<br />
británico <strong>de</strong> salud militar, el establecimiento <strong>de</strong> la enfermería como una<br />
profesión, y tantas otras cosas, fue un gran éxito porque convenció a otros<br />
a tomar posesión <strong>de</strong> las metas que ella estableció.”<br />
“Carol Jean lo hace sonar como si yo sola lo hubiera hecho todo,” dijo<br />
38
C a p í t u l o D o s<br />
Nightingale dijo con un gesto <strong>de</strong>spectivo, “pero realidad muchas manos<br />
contribuyeron al trabajo en Scutari. Sin mi querida amiga la Madre Mary<br />
Clare Moore y las hermanas <strong>de</strong>l Convento <strong>de</strong> Bermondsey todo habría<br />
sido en vano. Pero para la política <strong>de</strong> la religión y los caprichos <strong>de</strong> la<br />
historia, su estatua hubiera estado en Waterloo Place y no la mía. Aprendí<br />
<strong>de</strong> sus lí<strong>de</strong>res que a menudo se <strong>de</strong>ben seguir los pasos <strong>de</strong> aquellos a los que<br />
se supone uno se está dirigiendo. De hecho, cuando existe una cultura <strong>de</strong><br />
pertenencia, los lí<strong>de</strong>res son a menudo los seguidores y los seguidores son<br />
a menudo los lí<strong>de</strong>res.”<br />
Carol Jean asintió en aprobación. “Y eso, creo, es el reto más importante<br />
para los hospitales hoy en día. Se fomenta un mayor compromiso<br />
y participación <strong>de</strong> mano <strong>de</strong> obra cuando la gente tiene un sentido <strong>de</strong><br />
pertenencia con la organización. Y el hecho <strong>de</strong> que las personas estén o no<br />
comprometidas y <strong>de</strong>dicadas afectará profundamente a la productividad,<br />
servicio al cliente y la moral <strong>de</strong>l empleado. En nuestro retiro <strong>de</strong> li<strong>de</strong>razgo el<br />
viernes revisaremos ocho características que son esenciales para el fomento<br />
<strong>de</strong> una cultura <strong>de</strong> pertenencia.”<br />
“Está bien,” dijo Myerson mientras<br />
se inclinaba hacia a<strong>de</strong>lante y miraba a<br />
Carol Jean y a Nightingale y viceverssa,<br />
“pero soy un tipo muy puntual. No quiero<br />
esperar hasta el viernes – <strong>de</strong>nme el resumen<br />
ejecutivo.”<br />
“Muy bien,” respondió Carol Jean,<br />
“comencemos con el objetivo final que discutimos<br />
por teléfono. Quieres una organización<br />
más positiva y productiva con una<br />
mano <strong>de</strong> obra más involucrada y comprometida<br />
don<strong>de</strong> los pacientes estén realmente<br />
en el centro <strong>de</strong>l núcleo <strong>de</strong>l cuidado. El cumplimiento solo no te llevará<br />
hasta allí. Pue<strong>de</strong>s hacer que las personas tengan la obligación <strong>de</strong> cumplir<br />
para llegar a tiempo y para cumplir los términos <strong>de</strong> las <strong>de</strong>scripciones <strong>de</strong> su<br />
trabajo, como hacer que los padres controlen las libretas <strong>de</strong> calificaciones,<br />
pero no pue<strong>de</strong>s hacer que cumplan para comprometerse y <strong>de</strong>dicarse. No<br />
pue<strong>de</strong>s hacer que la gente cumpla con el cuidado. Se necesita un espíritu<br />
<strong>de</strong> pertenencia para que esas cosas sucedan. Así que revisemos las ocho<br />
39<br />
Pue<strong>de</strong>s hacer que las personas<br />
cumplan para llegar a tiempo<br />
y cumplan con los términos <strong>de</strong><br />
las <strong>de</strong>scripciones <strong>de</strong> su trabajo,<br />
como hacer que los padres<br />
controlen las libretas<br />
<strong>de</strong> calificaciones, pero no<br />
pue<strong>de</strong>s hacer que cumplan<br />
para comprometerse y<br />
<strong>de</strong>dicarse. No pue<strong>de</strong>s hacer<br />
que la gente cumpla con el<br />
cuidado. Se necesita un<br />
espíritu <strong>de</strong> pertenencia para<br />
que esas cosas sucedan.
L a R e c e t a d e F l o r e n c e<br />
características esenciales que se requieren para fomentar una cultura <strong>de</strong><br />
pertenencia o participación. Estas características se refuerzan mutuamente<br />
– se construyen una sobre otra – y en un grado u otro, tienes que tener las<br />
ocho si realmente estas apuntando a una organización don<strong>de</strong> la gente se<br />
hace responsable porque ha interiorizado el espíritu <strong>de</strong> pertenencia.”<br />
Myerson se reclinó en su silla y cogió un block <strong>de</strong> notas amarillo <strong>de</strong><br />
notas y un bolígrafo <strong>de</strong> su escritorio, luego regresó a la mesa redonda.<br />
Carol Jean esperó a que termine <strong>de</strong> garabatear unas notas en la parte<br />
superior, y luego continuó.<br />
“<strong>La</strong> primera característica común a las organizaciones con una cultura<br />
<strong>de</strong> pertenencia es el compromiso – la gente que acepta los valores, visión<br />
y objetivos <strong>de</strong>l hospital. Y este compromiso se refleja en la segunda característica,<br />
que es la <strong>de</strong>dicación. <strong>La</strong>s personas que piensan como propietarios<br />
no tienen la mente en otro lugar mientras pasan su día laboral, ellos<br />
tienen la cabeza y el corazón presentes en el trabajo, no solo las manos. Y<br />
los propietarios sienten pasión por lo que hacen – la pasión es la tercera<br />
característica. Cuando hay una cultura <strong>de</strong> pertenencia, se pue<strong>de</strong> sentir el<br />
entusiasmo casi <strong>de</strong>s<strong>de</strong> el momento en que caminas por la puerta principal.<br />
Ralph Waldo Emerson dijo que nada gran<strong>de</strong> se llevó a cabo sin entusiasmo,<br />
y estaba en lo cierto. Nuestros pacientes merecen que traigamos<br />
nuestro mejor juego para trabajar todos los días.”<br />
Carol Jean juntó los <strong>de</strong>dos y cerró los ojos por un momento. <strong>La</strong> razón<br />
por la que había comenzado a estudiar la vida y obra <strong>de</strong> <strong>Florence</strong> Nightingale<br />
en primer lugar fue una sensación persistente <strong>de</strong> que estas tres primeras<br />
características – el compromiso, la <strong>de</strong>dicación y la pasión – habían sido<br />
<strong>de</strong>voradas por la crisis en el servicio <strong>de</strong> salud. Ella misma lo sintió, cada día<br />
al ir a trabajar, el sentido <strong>de</strong> que el espíritu <strong>de</strong> propósito y la misión que<br />
una vez había galvanizado a Nightingale para tener un compromiso total<br />
con sus pacientes había <strong>de</strong>saparecido. Su investigación la llevó a Londres<br />
para visitar el Museo <strong>de</strong> <strong>Florence</strong> Nightingale. Ella estaba <strong>de</strong> pie a los pies<br />
<strong>de</strong> la Estatua <strong>de</strong> Nightingale en Waterloo Place, cuando oyó una voz suave<br />
<strong>de</strong>cir, “Vas a necesitar algo <strong>de</strong> ayuda, querida.” Ese fue el comienzo <strong>de</strong> su<br />
extraordinaria relación con <strong>Florence</strong> Nightingale.<br />
Carol Jean abrió los ojos y vio que Myerson la miraba expectante.<br />
“<strong>La</strong>s personas que se comprometen, <strong>de</strong>dican y apasionan, toman iniciativa,<br />
que es la cuarta característica. Si ven un problema, lo arreglan o buscan<br />
40
C a p í t u l o D o s<br />
Compromiso – a los valores, la visión<br />
y la misión<br />
Dedicación – estar totalmente<br />
presentes, física y mentalmente.<br />
Pasión – amar tu trabajo y <strong>de</strong>mostrarlo<br />
Iniciativa – ver lo que hay que hacer<br />
y tomar medidas para conseguir que<br />
se haga<br />
Administración – guiar efectivamente<br />
recursos limitados<br />
Pertenencia – ser incluido, sentirse<br />
incluido e incluir a otros<br />
Compañerismo – ser amigo y tener<br />
amigos en el trabajo<br />
Orgullo – <strong>de</strong> tu profesión, <strong>de</strong> tu<br />
hospital, <strong>de</strong> tu trabajo, y <strong>de</strong> ti mismo<br />
a alguien que pue<strong>de</strong> arreglarlo, nunca dicen ‘no me incumbe’. Pero más<br />
que eso, los propietarios siempre están pensando en formas <strong>de</strong> hacer las<br />
cosas mejor, no sólo solucionar los problemas. Una persona con la actitud<br />
propietario se quedará en un hotel y verá al personal hacer algo que les<br />
gusta, <strong>de</strong>spués regresará y dirá ‘eso estuvo fantástico – vamos a hacer lo<br />
mismo aquí en el Centro Médico Memorial’. Esas personas son las bujías<br />
que le dan el po<strong>de</strong>r a su organización en el futuro.” Carol Jean se <strong>de</strong>tuvo<br />
por un momento mientras Myerson terminaba <strong>de</strong> hacer una nota. “De<br />
una manera similar, las personas tien<strong>de</strong>n a ser mejores administradores <strong>de</strong><br />
las cosas que poseen que <strong>de</strong> las cosas que alquilan, y la administración es<br />
la quinta característica esencial. Entonces, la promoción <strong>de</strong> un espíritu <strong>de</strong><br />
pertenencia es también una inversión en productividad y rentabilidad.”<br />
41
L a R e c e t a d e F l o r e n c e<br />
“<strong>La</strong> siguiente es, creo, un poco más <strong>de</strong>safiante. <strong>Florence</strong> y yo hemos<br />
lidiado sobre si llamarla inclusión o pertenencia y nos <strong>de</strong>cidimos por la<br />
última ya que los propietarios no sólo se sienten incluidos, sienten que<br />
pertenecen allí – la pertenencia es la sexta característica. Pero para crear<br />
ese sentido <strong>de</strong> pertenencia, los lí<strong>de</strong>res <strong>de</strong>ben empezar por hacer más para<br />
que la gente se sienta incluida. <strong>La</strong> ventaja <strong>de</strong> hacerlo es que también promoverás<br />
un mayor espíritu <strong>de</strong> compañerismo, que es la séptima característica.<br />
Estoy seguro <strong>de</strong> que está familiarizado con los datos <strong>de</strong> Gallup, que<br />
muestran que un factor <strong>de</strong>terminante <strong>de</strong>l compromiso <strong>de</strong> los empleados<br />
es la existencia <strong>de</strong> amigos en el trabajo.”<br />
Myerson terminó <strong>de</strong> escribir y levantó la vista <strong>de</strong> sus notas. “Sabes,<br />
estoy muy orgulloso <strong>de</strong> la gente <strong>de</strong>l CMM, pero viendo estas características<br />
también veo que tenemos mucho trabajo por hacer. Y que tenemos una<br />
oportunidad increíble. Dijiste que hay ocho características. Hasta ahora,<br />
sólo tengo siete.”<br />
“Bueno,” respondió Carol Jean, “acabas <strong>de</strong> mencionar la octava. Es el<br />
orgullo. Los propietarios se enorgullecen <strong>de</strong> su trabajo, <strong>de</strong> sus profesiones,<br />
<strong>de</strong> sus organizaciones y <strong>de</strong> sí mismos. El orgullo es el resultado natural al<br />
haber cultivado con éxito las primeras siete características.”<br />
Myerson dio la vuelta una página <strong>de</strong> su block amarillo y escribió las<br />
ocho características y garabateó algunas palabras a lado <strong>de</strong> cada una. Luego<br />
volvió el block hacia Carol Jean. “¿Así?”<br />
Carol Jean leyó las notas y asintió con la cabeza. “Lo entendiste John.<br />
Pero como dije, la cultura se apoya en una base <strong>de</strong> valores fundamentales.<br />
Te diré algo, ¿por qué no damos un paseo y hablamos un poco más acerca<br />
<strong>de</strong> los valores?”<br />
“Está bien, pero ¿qué van a <strong>de</strong>cir las personas cuando vean a ...”<br />
Myerson miró a la silla don<strong>de</strong> estaba sentada Nightingale, pero no había<br />
nadie. “¡A dón<strong>de</strong> se fue!”<br />
“No te preocupes John,” dijo Carol Jean mientras se ponía <strong>de</strong> pie.<br />
“Ella se fue al piso <strong>de</strong> arriba para hablarle a su soldadito valiente <strong>de</strong> nuestra<br />
visita.”<br />
“¿Qué soldadito valiente? ¿Qué visita?”<br />
“Vamos a dar un paseo. Hay alguien que me gustaría que conozcas.”<br />
42
“<br />
C A P í T U L o T R E S<br />
Te prometo que te regresaré a tiempo para tu próxima reunión,” dijo<br />
Carol Jean mientras se dirigía a la puerta. Myerson miró con nostalgia<br />
la pila <strong>de</strong> planos y hojas <strong>de</strong> cálculo cuando levantaba su tarjeta <strong>de</strong><br />
i<strong>de</strong>ntificación. “¿Por qué no la <strong>de</strong>jas aquí John?”<br />
“Pero es la política. Todo el mundo tiene que usar una, incluso...”<br />
“Hoy no,” interrumpió Carol Jean, sacudiendo la cabeza. “Sólo<br />
sígueme la corriente en esto por ahora, ¿<strong>de</strong> acuerdo? Pero será mejor<br />
empezar a movernos si queremos que llegues a tiempo para tu comité<br />
directivo <strong>de</strong>l proyecto. Connie dijo que es a las once, ¿verdad?”<br />
Myerson asintió con la cabeza, miró alre<strong>de</strong>dor <strong>de</strong> su oficina una vez<br />
más, como si quisiera verificar que ninguno <strong>de</strong> los amigos <strong>de</strong> Nightingale<br />
haya aparecido sin previo aviso, luego siguió a Carol Jean a la zona <strong>de</strong><br />
recepción. Ella se <strong>de</strong>tuvo junto al escritorio <strong>de</strong> Connie y recogió cuatro<br />
M&M’s rojos <strong>de</strong>l plato <strong>de</strong> dulces. “Dirección <strong>de</strong> Proyecto a las once,”<br />
oyó a Connie recordar a Myerson mientras él la seguía hacia el pasillo <strong>de</strong>l<br />
primer piso principal. Caminaron por los pasillos principales más allá <strong>de</strong><br />
la tienda <strong>de</strong> regalos, la farmacia ambulatoria, y la cafetería. Más allá <strong>de</strong> la<br />
intersección <strong>de</strong>l corredor principal, Carol Jean se <strong>de</strong>tuvo en el ascensor y<br />
pulsó el botón “arriba.” Después <strong>de</strong> haber esperado treinta segundos más o<br />
menos, Myerson se aclaró la garganta. “Una razón más es que necesitamos<br />
que el nuevo edificio – <strong>de</strong> manera eficiente lleve la gente don<strong>de</strong> tiene que<br />
ir.” En el ascensor, Carol Jean pulsó el botón para el octavo piso. “Veinte<br />
y siete a dos,” dijo.<br />
43
L a R e c e t a d e F l o r e n c e<br />
“Veinte-siete a dos qué? ¿Apuestas en las carreras <strong>de</strong> caballos?”<br />
“No como tal,” dijo Carol Jean con una sonrisa. “De los veintinueve<br />
empleados a los que pasamos en nuestro camino hacia el ascensor, sólo<br />
dos, apenas nos reconocieron. ¿No tienes una regla <strong>de</strong> algún tipo para que<br />
la gente sonría y diga hola? ¿Especialmente a los visitantes? ¿o como se<br />
podría pensar, al director general?”<br />
“Sí, bueno, ya sabes cómo es cuando la gente está ocupada. Voy a tener<br />
que pedir que el equipo <strong>de</strong> capacitación programe otro curso sobre nuestra<br />
ley <strong>de</strong> mire-sonría-salu<strong>de</strong>-ayu<strong>de</strong>.”<br />
“¿Ley <strong>de</strong> mire-sonría-salu<strong>de</strong>-ayu<strong>de</strong>?”<br />
Myerson se veía un poco molesto mientras explicaba. “Al pasar alguien<br />
en el pasillo, la regla es que se supone que <strong>de</strong>bes mirar y atraparlos con<br />
el contacto visual, a continuación sonreír y<br />
<strong>de</strong>cir hola, y si que parece que están perdidos o<br />
El hemisferio izquierdo necesitan ayuda, <strong>de</strong>tenerte y ofrecer tu ayuda.<br />
<strong>de</strong>l cerebro cuenta y el Esa es la regla <strong>de</strong> todos modos.”<br />
lado <strong>de</strong>recho <strong>de</strong>l cerebro<br />
“Ese es el problema con las reglas,” dijo<br />
importa. Parte <strong>de</strong>l arte <strong>de</strong>l<br />
li<strong>de</strong>razgo es saber cómo Carol Jean, cuando salían en el octavo piso.<br />
equilibrar e integrar la “Ellos sólo trabajan el lado izquierdo <strong>de</strong>l<br />
disciplina <strong>de</strong>l hemisferio cerebro.” Ella le dio una mirada a las señales<br />
izquierdo <strong>de</strong>l cerebro con<br />
direccionales <strong>de</strong> oncología Pediátrica, luego<br />
la creatividad <strong>de</strong>l<br />
hemisferio <strong>de</strong>recho.<br />
hizo una pausa para mirar por la ventana <strong>de</strong><br />
cristal el patio <strong>de</strong> abajo. “Esa es una hermosa<br />
fuente. En realidad, le aña<strong>de</strong> algo especial al<br />
jardín <strong>de</strong> curación, ¿no te parece?” Myerson se unió a ella en la ventana.<br />
“Por supuesto. ¿A qué te refieres con que las reglas solo funcionan en<br />
el hemisferio izquierdo <strong>de</strong>l cerebro?”<br />
“Conoces la diferencia, ¿verdad?, entre el hemisferio izquierdo y el<br />
<strong>de</strong>recho <strong>de</strong>l cerebro” “Actualiza mi memoria.”<br />
“El hemisferio izquierdo es lineal y analítico. El hemisferio <strong>de</strong>recho<br />
es no lineal y relacional. El lado izquierdo <strong>de</strong>l cerebro es el contador <strong>de</strong><br />
frijoles. El lado <strong>de</strong>recho es el poeta. El lado izquierdo cuenta y el lado<br />
<strong>de</strong>recho importa. Ese es una <strong>de</strong> los temas centrales que vamos a estar cubriendo<br />
a medida que trabajemos juntos. Una organización que solo tenga<br />
lado el lado izquierdo <strong>de</strong>l cerebro es aburrida, una organización que tenga<br />
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C a p í t u l o T r e s<br />
todo <strong>de</strong>l lado <strong>de</strong>recho <strong>de</strong>l cerebro es caos. Parte <strong>de</strong>l arte <strong>de</strong>l li<strong>de</strong>razgo es<br />
saber cómo equilibrar e integrar la disciplina <strong>de</strong>l hemisferio izquierdo <strong>de</strong>l<br />
cerebro con la creatividad <strong>de</strong>l hemisferio <strong>de</strong>recho. <strong>La</strong> mayoría <strong>de</strong> los hospitales<br />
hoy en día están hiper<strong>de</strong>sarrollados con el hemisferio izquierdo <strong>de</strong>l<br />
cerebro. Demasiadas reglas.”<br />
Myerson se cruzó <strong>de</strong> brazos y frunció el ceño, manteniendo los ojos en<br />
el patio <strong>de</strong>bajo <strong>de</strong> los ocho pisos. “Tienes que tener reglas. De lo contrario,<br />
como acabas <strong>de</strong> <strong>de</strong>cir, habría caos.”<br />
Carol Jean se apoyó en la barandilla, <strong>de</strong>jó su peso <strong>de</strong>scansar sobre<br />
sus dos brazos y sonrió al ver a una madre persiguiendo a su hijo alre<strong>de</strong>dor<br />
<strong>de</strong> la fuente. “<strong>La</strong>s reglas son <strong>de</strong>l hemisferio izquierdo, los valores son<br />
<strong>de</strong>l hemisferio <strong>de</strong>recho. Cuando las personas no comparten un conjunto<br />
común <strong>de</strong> valores, es necesario tener muchas reglas.” Miró a Myerson<br />
y sonrió. “Se me viene a la mente el Servicio <strong>de</strong> Impuestos Internos.”<br />
Mirando nuevamente el jardín continuó. “Si las personas no valoran ser<br />
amistosos, tienes que darles reglas para sonreír, y un guión que les indique<br />
qué <strong>de</strong>cir. Como si la gente no pudiera <strong>de</strong>cir un ‘que tenga un buen día’<br />
por su cuenta.”<br />
Myerson miró la fuente abajo. “Sí, bueno, no se pue<strong>de</strong> enseñar los<br />
valores a las personas. Si no los aprendieron en su casa, no los van a apren<strong>de</strong>r<br />
aquí.”<br />
Carol Jean miró Myerson, sus ojos se abrieron y su mandíbula cayó<br />
con sorpresa fingida. “¿En serio? ¿Es cierto que no se pue<strong>de</strong> enseñar valores<br />
a la gente? ¿Por qué? Acabo <strong>de</strong> verte haciéndolo justo ahora.”<br />
“¿Qué quieres <strong>de</strong>cir con que me viste hacerlo ahora?”<br />
“Veinte y nueve a cero.”<br />
“¿Qué?”<br />
“Pasamos por veintinueve personas en el pasillo <strong>de</strong>l primer piso y no<br />
miraste-sonreíste-saludaste o ayudaste a ninguno <strong>de</strong> ellos.”<br />
“Estaba hablando contigo.”<br />
“oh, ¿es esa la regla? ¿Estás disculpada si estabas hablando con alguien<br />
más?”<br />
Myerson se volvió hacia Carol Jean, con los brazos cruzados, incluso<br />
con más fuerza, y por un segundo ella no estaba segura si él iba a <strong>de</strong>cir<br />
“Tienes razón” o “Estás <strong>de</strong>spedida.” Se quedaron así, el director general y<br />
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L a R e c e t a d e F l o r e n c e<br />
la asesora, en un concurso <strong>de</strong> miradas. Finalmente, Myerson sonrió y se<br />
metió las manos en los bolsillos. “Creo que lo que estás diciendo es que yo<br />
no hice un muy buen trabajo al enseñar nuestros valores mientras tú y yo<br />
caminábamos por el pasillo.”<br />
Carol Jean se echó a reír. “John, la gente pue<strong>de</strong> elegir si <strong>de</strong>sea o no<br />
seguir las reglas, pero sus valores siempre brillarán en su manera <strong>de</strong> tratar a<br />
los <strong>de</strong>más. Probablemente <strong>de</strong>bí haberte dicho esto antes. Me gano la vida<br />
como asesora, pero me gano el sustento como insultante, diciendo a los<br />
clientes cosas que necesitan saber pero no quiere oír. No lo tomes como<br />
algo personal.”<br />
Myerson frunció los labios y negó con la cabeza. “No, Carol Jean, esto<br />
voy a tomarlo como algo personal. En el camino <strong>de</strong> regreso a la oficina, mi<br />
ratio <strong>de</strong> mirar-sonreír-saludar-ayudar será veintinueve sí y cero no, y si no,<br />
quiero que me lo hagas saber.”<br />
“Eso es algo que pue<strong>de</strong>s dar por hecho, John. No está en mi naturaleza<br />
mantener mi boca cerrada. Pero por favor no pierdas mi punto clave. Los<br />
valores consi<strong>de</strong>rados fundamentales – aunque se <strong>de</strong>letreen I-CARE u otra<br />
cosa – <strong>de</strong>ben ser más que palabras escritas en una placa colgada en la pared.<br />
Si tú y tu gente no saben vivir los valores, pues solo serán buenas intenciones,<br />
nada más. Los valores son los cimientos <strong>de</strong> tu arquitectura invisible.<br />
Ellos, más que nada, <strong>de</strong>finen quién eres. Tus valores fundamentales – y<br />
hago hincapié en que éstos son los valores que tú <strong>de</strong>ci<strong>de</strong>s sean fundamentales<br />
– <strong>de</strong>finen lo que representan, y también lo qué no representan.” Se dio<br />
la vuelta y le dio un codazo en el hombro a Myerson. “Andando, vamos a<br />
conocer a nuestro soldadito valiente.”<br />
El puesto <strong>de</strong> enfermería <strong>de</strong> oncología Pediátrica era una colmena <strong>de</strong><br />
actividad. En su puesto la secretaria estaba escribiendo en su computadora,<br />
tenía el auricular <strong>de</strong> un teléfono sujetado entre su hombro y oreja.<br />
“Un minuto,” dijo mientras continuó presionando las teclas. Después <strong>de</strong><br />
colgar, miró a Carol Jean y <strong>de</strong>spués a John. “¿Puedo ayudarles?”<br />
“Sí,” respondió Carol Jean, “estamos aquí para ver Timmy Mallory.”<br />
“¿Son familiares?” Miró a Myerson en la forma que hace alguien<br />
tratando <strong>de</strong> encontrar un rostro vagamente familiar.<br />
“No, somos amigos.” Carol Jean miró al Director Ejecutivo, arqueó las<br />
cejas y a continuación volvió a mirar a la secretaria <strong>de</strong> la unidad. “Timmy<br />
<strong>de</strong>be estar esperándonos.”<br />
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C a p í t u l o T r e s<br />
“Un minuto.” <strong>La</strong> secretaria se levantó y se acercó a una enfermera que<br />
estaba parada en el mostrador leyendo un gráfico. Era la enfermera <strong>de</strong>l<br />
uniforme floreado <strong>de</strong> la cafetería – la que Nightingale dijo que se llamaba<br />
Sarah Rutledge y que era una <strong>de</strong> las mejores enfermeras en el hospital.<br />
Dio un rápido vistazo a los dos visitantes, asintió con la cabeza <strong>de</strong> forma<br />
cortante, y volvió a poner su atención al gráfico. <strong>La</strong> secretaria regresó y les<br />
dijo, “Timmy está en la Sala 819, pero tiene visitas restringidas. Estamos<br />
tratando <strong>de</strong> que tenga suficiente reposo, así que sólo pue<strong>de</strong>n permanecer<br />
unos minutos.” Señaló el pasillo a la izquierda <strong>de</strong> la unidad <strong>de</strong> enfermería.<br />
“<strong>La</strong> sexta puerta <strong>de</strong> la izquierda.”<br />
Mientras caminaban por el pasillo, Carol Jean tiró <strong>de</strong> la manga <strong>de</strong><br />
la chaqueta <strong>de</strong> Myerson. “Ha pasado un tiempo <strong>de</strong>s<strong>de</strong> la última vez que<br />
estuviste aquí, ¿no es cierto? Supongo que la administración ambulatoria<br />
es una regla y no un valor ¿eh?”<br />
Myerson miró <strong>de</strong> frente. “Punto hecho,” dijo cuando se <strong>de</strong>tuvieron en<br />
la puerta <strong>de</strong> la habitación 819. Dentro <strong>de</strong>l cuarto, Timmy Mallory estaba<br />
rebotando <strong>de</strong> arriba a abajo en la cama, batiendo una vara <strong>de</strong> medir como<br />
si fuera una espada, ocupado en lo que parecía ser una lucha a muerte con<br />
su soporte <strong>de</strong> suero. Un corte sanguinario en la garganta envió al soporte a<br />
estrellarse contra el suelo, llevándose la manguera <strong>de</strong>l suero <strong>de</strong> Timmy con<br />
él. El catéter se <strong>de</strong>sprendió <strong>de</strong> su brazo, y la sangre corrió por toda la cama.<br />
“¡Victoria!” gritó Timmy – mientras balanceaba la vara sobre su cabeza y<br />
las gotas <strong>de</strong> sangre formaban un anillo <strong>de</strong> círculos concéntricos en torno a<br />
él en la cama. Moviendo su puño izquierdo en el aire y apuntando con la<br />
vara al soporte caído con el otro le gritó, “¡El caballero blanco predomina,<br />
malvado dragón, herido pero victorioso!”<br />
Sarah Rutledge se precipitó en la habitación haciéndose espacio entre<br />
Myerson y Carol Jean. “Timmy, ¿qué diablos crees que estás haciendo?”<br />
Ella miró a los dos adultos como si hubieran instigado la revuelta general.<br />
Mirando nuevamente a Timmy le dijo, “Dame ese palo jovencito, y <strong>de</strong>scansa<br />
en esa cama.” Cerró la llave <strong>de</strong> paso y arrancó furiosa el catéter <strong>de</strong>s<strong>de</strong><br />
el extremo <strong>de</strong>l tubo. “Uste<strong>de</strong>s van a tener que esperar,” dijo mientras se<br />
marchaba hacia el gabinete <strong>de</strong> suplementos y sacaba otro catéter <strong>de</strong> uno<br />
<strong>de</strong> los cajones. Timmy miró a los dos visitantes, se encogió <strong>de</strong> hombros y<br />
sonrió con una sonrisa <strong>de</strong> doce dólares.<br />
47
L a R e c e t a d e F l o r e n c e<br />
Después <strong>de</strong> reiniciar el soporte <strong>de</strong> Timmy, Sarah pasó rápidamente<br />
cerca a Carol Jean y Myerson. “Por favor, traten <strong>de</strong> no irritarlo nuevamente.”<br />
Carol Jean se sorprendió al ver que estando tan enojada como<br />
estaba, ella empujó suavemente la puerta que se cerró <strong>de</strong>trás <strong>de</strong> ella. Y<br />
Myerson se quedó estupefacto al ver a <strong>Florence</strong> Nightingale <strong>de</strong> pronto <strong>de</strong><br />
pie al otro lado <strong>de</strong> la cama <strong>de</strong> Timmy.<br />
“¿Vieron la forma en la que mi soldadito valiente <strong>de</strong>spachó a ese espantoso<br />
dragón a una pronta y merecida tumba?,” dijo Nightingale con<br />
evi<strong>de</strong>nte orgullo. Timmy sonrió triunfante.<br />
“Timmy,” dijo Nightingale, inclinándose hacia él, “este es el señor<br />
Myerson y la señorita Hawtrey. Vinieron a saludarte.”<br />
Timmy miró a Carol Jean, sonrió y dijo hola. Luego le disparó una<br />
mirada a Myerson. “¿Es este el tipo <strong>de</strong>l que me estaban hablando?” Nightingale<br />
asintió en aprobación. Timmy no quitó los ojos <strong>de</strong> Myerson. “Así<br />
que eres algo así como el jefe <strong>de</strong> todas las enfermeras?”<br />
Myerson metió sus manos hasta lo más profundo <strong>de</strong> sus bolsillos y se<br />
encogió <strong>de</strong> hombros.<br />
“Supongo que eso se podría <strong>de</strong>cir Timmy. ¿Están cuidando bien <strong>de</strong> ti?”<br />
“oh, sí, todas son muy buenas. Salvo, ya sabes, cuando hago <strong>de</strong>masiado<br />
ruido matando dragones y cosas así.”<br />
Myerson se echó a reír. “Bueno, la verdad es que no po<strong>de</strong>mos tener<br />
dragones en el hospital, Timmy, por lo que <strong>de</strong>bes seguir matándolos. “<br />
“Lo haré,” respondió Timmy solemnemente. “Pero hay una gran cantidad<br />
<strong>de</strong> ellos.”<br />
“Y es bueno que mi soldadito valiente esté aquí para vencerlos a todos<br />
ellos,” agregó Nightingale.<br />
Timmy volvió a mirar a Myerson. “¿Usted es el jefe <strong>de</strong> todas las enfermeras?”<br />
Myerson se encogió <strong>de</strong> hombros nuevamente y asintió. “Entonces<br />
tiene que darles un aumento <strong>de</strong> sueldo,” dijo Timmy con un sorpren<strong>de</strong>nte<br />
aire <strong>de</strong> autoridad.<br />
Myerson arqueó las cejas, Nightingale le dio una mirada <strong>de</strong> sospecha<br />
y volvió a mirar a Timmy. “¿Por qué dices eso, Timmy?”<br />
“A veces escucho fuera <strong>de</strong> mi habitación. Ellas dicen ‘no me pagan<br />
lo suficiente por esto,’ y cosas por el estilo. Por lo que <strong>de</strong>bería darles un<br />
aumento <strong>de</strong> sueldo.” Nightingale se echó a reír, apuntó a su pecho y sacudió<br />
48
C a p í t u l o T r e s<br />
la cabeza para <strong>de</strong>cir que ella no participó en la campaña <strong>de</strong> Timmy para<br />
obtener un aumento <strong>de</strong> sueldo para las enfermeras.<br />
“Bueno, Timmy,” dijo Myerson,” hacemos muchos esfuerzos para asegurarnos<br />
<strong>de</strong> que todos los que trabajan aquí reciban un salario justo. Pero<br />
te diré una cosa. Cuando regrese a mi oficina, voy a pedir a alguien que<br />
revise las planillas y que se asegure <strong>de</strong> que estamos don<strong>de</strong> <strong>de</strong>bemos estar.<br />
¿De acuerdo?”<br />
Timmy asintió con la cabeza. “Está bien.”<br />
Myerson miró a los pies <strong>de</strong> la cama, pero Nightingaleno no estaba allí.<br />
Se frotó los ojos, sacudió la cabeza y miró otra vez, pero ella seguía ausente.<br />
“Se fue a la capilla,” dijo Timmy con indiferencia. “Es allá don<strong>de</strong> ella<br />
va a pensar.”<br />
49
C A P í T U L o C U A T R o<br />
Al salir <strong>de</strong>l cuarto <strong>de</strong> Timmy, Carol Jean y Myerson pasaron por <strong>de</strong>lante<br />
<strong>de</strong> la estación <strong>de</strong> enfermería, ahora vacante, excepto por la secretaria<br />
<strong>de</strong> la unidad que hablaba por teléfono. “<strong>La</strong> capilla está en el segundo piso<br />
¿verdad?” preguntó Carol Jean. Myerson asintió con la cabeza. “Mientras<br />
vas a tu reunión con el comité directivo <strong>de</strong>l proyecto, creo que iré a tener<br />
una charla con <strong>Florence</strong>.”<br />
“¿De verdad crees que va a estar en la capilla?”<br />
“Si ella está en alguna parte <strong>de</strong>l hospital, es más probable que esté allí.”<br />
“Crees que le importaría si me uno a uste<strong>de</strong>s?”<br />
“¿Qué pasa con el comité directivo <strong>de</strong>l proyecto?”<br />
“Judy pue<strong>de</strong> manejarlo. Ella es nuestra directora <strong>de</strong> operaciones.”<br />
“En realidad, creo que <strong>Florence</strong> se <strong>de</strong>cepcionaría si me presento sin ti.”<br />
Myerson sacó el celular <strong>de</strong> su bolsillo e hizo una llamada a Connie<br />
para hacerle conocer el cambio <strong>de</strong> planes. No le dijo que estaría en la<br />
capilla, sólo que no <strong>de</strong>seaba ser interrumpido a menos que fuera urgente.<br />
“Vamos” dijo.<br />
<strong>La</strong> capilla era un cuarto pequeño y acogedor escondido <strong>de</strong>trás <strong>de</strong>l <strong>de</strong>partamento<br />
<strong>de</strong> terapia física en el ala este. “Acogedor” era la expresión <strong>de</strong><br />
Myerson para cualquier cosa que él pensaba que era <strong>de</strong>masiado pequeña y<br />
necesitaba ser reemplazada por el proyecto <strong>de</strong>l nuevo edificio. <strong>La</strong> acogedora<br />
UCI, la acogedora cafetería, el acogedor parqueo – todos programados<br />
para el reemplazo.<br />
51
L a R e c e t a d e F l o r e n c e<br />
“Entonces,” preguntó Carol Jean al doblar la última curva, “¿<strong>La</strong><br />
pequeña y acogedora capilla tendrá un lugar en el nuevo edificio?”<br />
“No en el plan actual,” dijo, “pero esto podría cambiar antes <strong>de</strong>l<br />
final <strong>de</strong>l día.” Myerson sostuvo la puerta para Carol Jean y entraron en la<br />
capilla. En realidad era acogedora, con tres filas <strong>de</strong> pequeños bancos y un<br />
montón <strong>de</strong> sillas en la parte posterior. Nightingale estaba sentada en una<br />
<strong>de</strong> las sillas, tenía los ojos cerrados y las manos cruzadas en su regazo. Al<br />
sentir su presencia abrió los ojos e hizo un gesto para que puedan unirse a<br />
ella. “Cuando era joven,” dijo ella, “pensaba que si una persona se sentaba<br />
simplemente sin hacer nada, a pensar y a soñar, era un <strong>de</strong>sperdicio terrible<br />
<strong>de</strong> tiempo. Pero ahora, estoy disfrutando bastante <strong>de</strong> ello. Cuéntenme,<br />
¿volvió mi soldadito valiente a luchar contra los dragones?”<br />
“Me parece que estaban tratando <strong>de</strong> hacerle tomar una siesta,” respondió<br />
Carol Jean.<br />
“Hmm. Ya veo.” Mirando a Myerson le preguntó, “¿Hay una regla<br />
en el hospital que indique que los niños no <strong>de</strong>ben matar dragones en sus<br />
habitaciones?”<br />
“No como tal,” respondió, “pero creo que estoy viendo algunas oportunida<strong>de</strong>s<br />
para nuestras áreas <strong>de</strong> pediatría. El proyecto que le sigue a la<br />
nueva construcción es un hospital <strong>de</strong>dicado a los niños. Tal vez tengamos<br />
que incluir un espacio para asesinar dragones en cada unidad.”<br />
“Eso haría sentir muy feliz a Timmy,” dijo Nightingale.<br />
“Si aún está aquí,” dijo Carol Jean. “¿No me dijiste que los médicos<br />
habían perdido la esperanza?” Incluso <strong>de</strong>spués <strong>de</strong> haber escuchado las palabras<br />
<strong>de</strong> su boca, lamentó <strong>de</strong>cirlas.<br />
“El hecho <strong>de</strong> que los médicos hayan perdido la esperanza no significa<br />
ya no existen esperanzas. Una americana contemporáneo – Emily Dickenson,<br />
una poetisa – ¿Escucharon hablar <strong>de</strong> ella?” Ambos asintieron y<br />
Myerson murmuró “por supuesto.” Nightingale continuó. “Ella escribió<br />
una poema en el que la esperanza es un pájaro posado en tu alma cantando<br />
una canción que no necesita palabras. Timmy está escuchando a ese pajarito.<br />
Si va a estar aquí para tu nuevo hospital <strong>de</strong> niños, sólo Dios lo sabe,<br />
pero la esperanza nunca muere.”<br />
Se sentaron en silencio durante unos minutos e incluso Myerson, que<br />
rara vez se quedaba quieto el tiempo suficiente para calentar una silla,<br />
52
C a p í t u l o C u a t r o<br />
parecía cómodo con el silencio. Por fin Nightingale preguntó, “¿Uste<strong>de</strong>s<br />
dos hablan más sobre la arquitectura invisible <strong>de</strong>l hospital?”<br />
Myerson asintió con la cabeza. “En pocas palabras. Hablamos poco<br />
acerca <strong>de</strong> los valores fundamentales, y cómo ellos son el fundamento <strong>de</strong> la<br />
arquitectura invisible.”<br />
“Sí,” dijo Nightingale, “y la medida en que las personas viven los<br />
valores <strong>de</strong>terminará si están construyendo sobre un cimiento <strong>de</strong> roca o<br />
sobre un cimiento <strong>de</strong> arena. ¿Qué notaron sobre la enfermera que llegó<br />
corriendo a la habitación <strong>de</strong> Timmy?”<br />
Myerson se encogió <strong>de</strong> hombros. “¿Ella estaba apurada?”<br />
“Sí que lo estaba. En el instante en que escuchó la conmoción, <strong>de</strong>jó<br />
caer lo que estaba haciendo y salió corriendo. Pero ¿por qué corrió <strong>de</strong> esa<br />
manera? Porque ella ama a Timmy, mi soldadito valiente. Pue<strong>de</strong>n verlo en<br />
la forma suave en que pone el catéter en su brazo, la forma en que siempre<br />
le frota la cabeza antes <strong>de</strong> salir <strong>de</strong> la habitación. Esa es la compasión, que<br />
creo es la “C” <strong>de</strong>ntro <strong>de</strong> sus valores en I-CARE.” Myerson asintió. “¿Qué<br />
otra cosa pudieron ver en nuestro corto tiempo con Timmy?”<br />
“Bueno,” Myerson se rió, “que sin duda es un chico exuberante.”<br />
“Eso es lo que es,” respondió Nightingale. “Y atento también. Debería<br />
dar a su personal <strong>de</strong> enfermería un aumento <strong>de</strong> sueldo,” dijo ella, imitando<br />
perfectamente la voz <strong>de</strong> Timmy. ¿Dón<strong>de</strong> cree usted que él consiguió esa<br />
i<strong>de</strong>a? – que es más que seguro que no escuchó <strong>de</strong> mi.”<br />
“Me imagino que escuchó algunas <strong>de</strong> las enfermeras quejándose en el<br />
corredor.”<br />
“Sí, y eso no es todo lo que ha escuchado,” dijo Nightingale. “Dos <strong>de</strong><br />
las letras en su fórmula I-CARE representan Integridad y Respeto. Si las<br />
personas no viven esos valores, todo el tiempo, son solo buenas intenciones,<br />
un poco más que sugerencias.”<br />
Carol Jean volvió la silla para estar más <strong>de</strong> frente a Myerson. “<strong>La</strong> razón<br />
por la que digo que los valores son la base sobre la que se <strong>de</strong>be construir la<br />
cultura <strong>de</strong> una organización se <strong>de</strong>be a que los valores que su gente vive – los<br />
que pue<strong>de</strong>n ser o no pue<strong>de</strong>n ser los que están escritos en la parte trasera<br />
<strong>de</strong> su etiquetas <strong>de</strong> i<strong>de</strong>ntificación – influyen profundamente en su cultura<br />
organizacional. Cada organización tiene una cultura – es al hospital lo que<br />
la personalidad y el carácter son para el individuo. Tu cultura estará <strong>de</strong>fi-<br />
53
L a R e c e t a d e F l o r e n c e<br />
nida por lo que esperas y por lo que toleras.<br />
Y con el tiempo, lo que toleras dominará lo<br />
<strong>La</strong> cultura es para el<br />
que dices que esperas. Permitir es promover.<br />
hospital lo que la<br />
Si permites que las personas se <strong>de</strong>svíen <strong>de</strong> la personalidad y el carácter<br />
integridad, la compasión y el respeto – por son a los individuos. Su<br />
ejemplo, pasando el chisme en los pasillos cultura se <strong>de</strong>fine por lo que<br />
y las salas <strong>de</strong> <strong>de</strong>scanso, ya sea que haya un espera y por lo que tolera.<br />
paciente o no cerca – inevitablemente estarás Con el tiempo, lo que<br />
promoviendo una cultura don<strong>de</strong> los valores toleras domina lo que<br />
son sólo buenas intenciones. Con I-CARE dices que esperas.<br />
les dices a las personas que esperas que actúen<br />
con integridad y que traten a las personas con<br />
compasión y respecto, pero si toleras chismes y una fábrica <strong>de</strong> rumores,<br />
insidiosamente socavas esos valores.”<br />
“Bueno,” dijo Myerson, “todos los hospitales se mueven en la fábrica<br />
<strong>de</strong> rumores. Y No estoy realmente seguro <strong>de</strong> que haya mucho que podamos<br />
hacer sobre el cambio <strong>de</strong> cultura. Eso es una especie <strong>de</strong> <strong>de</strong>terminación, al<br />
menos a corto plazo.”<br />
“Cuando hablamos por teléfono,” Carol Jean respondió, “me dijiste<br />
que no querías que el Centro Médico Memorial sea como cualquier otro<br />
hospital. Quieres que sea el mejor, quieres que vaya <strong>de</strong> ser bueno a ser<br />
excelente. Pero si tu cultura no es coherente con los valores fundamentales,<br />
posiblemente seas bueno, pero nunca excelente. Y así no sólo pue<strong>de</strong>s<br />
influir en la cultura, <strong>de</strong>bes hacerlo si quieres alcanzar ese objetivo <strong>de</strong> ser<br />
el mejor.”<br />
Nightingale había estado mirando la obra <strong>de</strong> arte <strong>de</strong> vidrio a través<br />
<strong>de</strong> la cual no pasaba la luz ya que había sido suspendida en una pared <strong>de</strong><br />
ladrillo. Con un parpa<strong>de</strong>o largo, terminó su ensueño y se reincorporó a<br />
la conversación. “En Scutari, la mayoría <strong>de</strong> los asistentes eran perezosos<br />
y buenos para nada. No se acercaban ni a los pacientes más enfermos, no<br />
ayudaban a cambiar los apósitos <strong>de</strong> las heridas más horribles, no se agachaban<br />
para vaciar las bacinicas.” Miró a Carol Jean y luego a Myerson. “No<br />
tienen i<strong>de</strong>a <strong>de</strong>l olor <strong>de</strong> un hospital don<strong>de</strong> los orinales no son con limpiados<br />
con frecuencia.<br />
Esa era la cultura <strong>de</strong> Scutari, y era la cultura <strong>de</strong>l sistema <strong>de</strong> salud<br />
militar británico. Era una cultura <strong>de</strong>plorable e intolerable.”<br />
54
C a p í t u l o C u a t r o<br />
“Entonces, ¿qué hiciste?” preguntó Myerson.<br />
“Exactamente lo que Carol Jean dice que hay que hacer. Elevamos<br />
las expectativas <strong>de</strong> esos hombres – los asistentes eran todos hombres,<br />
puedo agregar- y luego nos hicimos menos tolerantes en sus casos <strong>de</strong> incumplimiento<br />
<strong>de</strong> las expectativas.”<br />
“Sí,” Myerson presionó, “pero ¿cómo? ¿Cómo lograr que cambien su<br />
comportamiento? ¿Qué hizo usted que hizo que las cosas sean diferentes?”<br />
“Una buena pregunta,” respondió Nightingale. “Lo primero que<br />
hicimos fue poner en claro nuestras expectativas. Hasta entonces, si los<br />
asistentes hacían un buen trabajo cuidando a los oficiales, eran libres <strong>de</strong><br />
mentir para beber, y para perseguir a mis enfermeras. Tuvimos que <strong>de</strong>jar<br />
en claro que entonces esperábamos que ayu<strong>de</strong>n en el cuidado <strong>de</strong> todos los<br />
soldados, no sólo <strong>de</strong> los oficiales, y que tenían que ocuparse en ayudar en<br />
la salas, incluyendo el vaciado <strong>de</strong> las bacinicas en vez <strong>de</strong> coquetear con las<br />
enfermeras.”<br />
Nightingale se estremeció como si hubiera sido sacudida por un<br />
antiguo y doloroso recuerdo. “Al principio, sólo se rieron <strong>de</strong> mí. Por lo<br />
tanto, hacerlo una sola vez no fue suficiente para diseñar las expectativas.<br />
Tuve que hacerlo todos los días, tanto en palabras como en acciones.<br />
Dígame, señor Myerson, ¿alguna vez le dijo a la gente <strong>de</strong> este hospital que<br />
usted espera que <strong>de</strong>jen <strong>de</strong> quejarse por problemas y trabajen en la solucionar<br />
esos problemas? ¿Alguna vez le dijo a la gente <strong>de</strong> este hospital que no<br />
tolera la difusión <strong>de</strong> rumores o habladurías cerca <strong>de</strong> otras personas a sus<br />
espaldas?”<br />
“Mmm, bueno, no en tantas palabras.”<br />
“Si no se los dijo con tantas palabras, entonces no se los ha dicho <strong>de</strong>l<br />
todo.”<br />
Myerson miró a Carol Jean. “¿A esto te referías por ser una insultante?”<br />
“¿Ser una qué?,” Preguntó Nightingale, un tanto indignada.<br />
“Te lo explicaré más a<strong>de</strong>lante,” dijo Carol Jean moviendo su mano.<br />
Mirando a Myerson dijo, “otro <strong>de</strong> los valores en I-CARE es el cumplimiento.<br />
Parte <strong>de</strong> lo que <strong>Florence</strong> está diciendo es que no es suficiente mantener<br />
responsables a las personas por lo que está en su <strong>de</strong>scripción <strong>de</strong> trabajo.<br />
También tienes que hacerlos cumplir con las actitu<strong>de</strong>s que aportan al<br />
trabajo con ellos, y por la forma en que tratan a los <strong>de</strong>más. Si uste<strong>de</strong>s no<br />
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L a R e c e t a d e F l o r e n c e<br />
lo hacen, entonces no se están cumpliendo como un equipo <strong>de</strong> administración.<br />
Esa es sólo una <strong>de</strong> las formas en que la estructura <strong>de</strong> la cultura se<br />
construye en el cimiento <strong>de</strong> los valores fundamentales en su arquitectura<br />
invisible.”<br />
Myerson se cruzó <strong>de</strong> brazos, <strong>de</strong>safiante, postura que fue <strong>de</strong>smentida<br />
por una simpática sonrisa. “Ahora uste<strong>de</strong>s dos se convirtieron en insultantes.<br />
¡Se están poniendo en contra mía!”<br />
<strong>La</strong>s damas se rieron y Carol Jean dijo, “No John, estamos haciendo<br />
equipo contigo. Para que nosotros hagamos nuestra parte en ese equipo,<br />
tenemos que ser honestas contigo. Volvamos a la cultura por un minuto.<br />
¿Cuál fue tu primera reacción cuando entramos a la habitación <strong>de</strong> Timmy<br />
y lo vimos en combate feroz con su soporte <strong>de</strong> suero?”<br />
“Honestamente, me sentí horrorizado,” dijo Myerson, “y <strong>de</strong> inmediato<br />
me vino a la mente la imagen <strong>de</strong> Gloria Hoffmann. Ella es la abogada<br />
que nos hubiera <strong>de</strong>fendido en una <strong>de</strong>manda por negligencia si él se hubiera<br />
caído <strong>de</strong> la cama y se hubiera lastimado.”<br />
“¿Y cómo reaccionó su enfermera ante el eufórico Timmy?” Preguntó<br />
Nightingale.<br />
“oh, creo que ella estaba tan horrorizado como yo, aunque probablemente<br />
por razones diferentes. Una <strong>de</strong> ellas, sin duda, pudo haber sido que<br />
el director general <strong>de</strong>l hospital estaba en la habitación.”<br />
“¿Se te pasó por la mente,” dijo Nightingale, “que vencer a aquel<br />
soporte fue tan importante para Timmy como su lucha contra el cáncer y<br />
todos los tratamientos médicos sofisticados por los que está atravesando?”<br />
Myerson pensó unos segundos y luego movió lentamente la cabeza.<br />
“No, realmente no había pensado <strong>de</strong> esa manera.”<br />
“Tampoco lo hizo su enfermera, evi<strong>de</strong>ntemente,” dijo Nightingale.<br />
“Cuando hablamos por teléfono,” dijo Carol Jean, “y te pregunté<br />
sobre el tipo <strong>de</strong> cultura que querías aquí en el CMM, las primeras palabras<br />
<strong>de</strong> tu boca fueron ‘centrada en el paciente’. “He visto esas mismas palabras<br />
en todos tus materiales promocionales.”<br />
“Y las seguirás viendo. Esa es nuestra prioridad.”<br />
“Si estuvieras realmente centrado en el paciente,” dijo Carol Jean,<br />
“¿qué hubieras hecho?, ¿qué es lo que la enfermera <strong>de</strong> Timmy hubiera<br />
hecho al entrar en la habitación y al verlo saltando en la cama teniendo<br />
56
C a p í t u l o C u a t r o<br />
una lucha fantástica contra un dragón imaginario?”<br />
“Supongo que le hubiéramos encontrado un lugar seguro para que<br />
juegue,” dijo Myerson. “Y le hubiéramos dado más soportes para suero,”<br />
añadió con una risa.<br />
“¿Sabe usted qué es lo que sus enfermeras necesitan más que un<br />
aumento <strong>de</strong> sueldo Sr. Myerson?” Nightingale se inclinó hacia <strong>de</strong>lante,<br />
apoyando los brazos en los muslos y mirando como si estuviera a punto<br />
<strong>de</strong> revelar finalmente el significado secreto <strong>de</strong> la vida. Myerson se rascó<br />
un lado <strong>de</strong> la nariz y miró expectante, pero no respondió. “Necesitan que<br />
usted les dé permiso <strong>de</strong> cuidar.”<br />
Myerson entrecerró los ojos y apretó los labios. “No estoy seguro <strong>de</strong><br />
estar con usted en eso. ¿Pue<strong>de</strong> <strong>de</strong>cir más?”<br />
“Creo que lo que <strong>Florence</strong> está diciendo,” intervino Carol Jean,” es<br />
que tienes la <strong>de</strong>uda con tu gente <strong>de</strong> <strong>de</strong>finir las expectativas culturales para<br />
que sean consistentes con tus valores fundamentales. <strong>La</strong> compasión es uno<br />
<strong>de</strong> tus valores fundamentales. <strong>La</strong> productividad no es uno <strong>de</strong> tus valores<br />
fundamentales. Pero – no lo niegues John, porque sabes que es cierto – tus<br />
enfermeras están recibiendo un mensaje muy claro <strong>de</strong> que serán responsables<br />
<strong>de</strong> la productividad en primer lugar y <strong>de</strong> la compasión en segundo<br />
lugar. Si eres realmente serio acerca <strong>de</strong> la compasión como un valor fundamental,<br />
si es eso lo que realmente querías <strong>de</strong>cir al utilizar la expresión<br />
‘centrado en el paciente’ en tus materiales promocionales, entonces <strong>de</strong>bes<br />
darle permiso a tus enfermeras para expresar compasión real. También<br />
permiso para que se tomen un tiempo para jugar con un niño enfermo, o<br />
para leerle un cuento a un paciente anciano, incluso si esto significa que no<br />
lleguen a cumplir con sus objetivos <strong>de</strong> productividad para ese día. Permiso<br />
para <strong>de</strong>jar que un niño lleve a cabo peleas con su dragón en la sala don<strong>de</strong><br />
no se hará daño, aunque los visitantes, o el administrador ocasional <strong>de</strong>l<br />
hospital que está pasando lo mire con recelo. Incluso si esto provoca que a<br />
su abogado <strong>de</strong> hospital le dé un ataque <strong>de</strong> pánico.”<br />
“Ya ve Sr. Myerson,” agregó Nightingale, “crear la cultura a<strong>de</strong>cuada<br />
no es nada más ni nada menos que saber quién es, saber quién quiere ser,<br />
y luego hacer las cosas que <strong>de</strong>be hacer con el fin <strong>de</strong> convertirse en lo que<br />
quiere ser. <strong>La</strong> gente podría tener mucho más tiempo y energía para la compasión<br />
si perdiera menos tiempo y energía en quejas y chismes.”<br />
57
L a R e c e t a d e F l o r e n c e<br />
“Ese es el <strong>de</strong>safío.” Carol Jean suspiró y miró a los vidrios <strong>de</strong> colores<br />
en la pared, luego a Myerson. “Para construir una cultura se requiere al<br />
mismo tiempo la imposición <strong>de</strong> restricciones sobre las conductas que le<br />
restan mérito a la conducta i<strong>de</strong>al, y fomentar comportamientos que la<br />
refuercen. Incluso si esos comportamientos – como <strong>de</strong>jar a sus pacientes<br />
salir al pasillo para matar a los dragones – son muy diferentes <strong>de</strong> lo que<br />
cabría esperar en un hospital común. De hecho, mientras más único eres,<br />
mejor. Es por eso que la cultura <strong>de</strong> hospital es tu única fuente sostenible<br />
<strong>de</strong> ventaja competitiva. Ningún competidor pue<strong>de</strong> copiar tu cultura en<br />
la forma en que pue<strong>de</strong> copiar tus prácticas empresariales, y ningún competidor<br />
pue<strong>de</strong> robar tu cultura <strong>de</strong> la manera en que pue<strong>de</strong>n robar a tus<br />
médicos y enfermeras.”<br />
El celular <strong>de</strong> Myerson teléfono celular sonó antes <strong>de</strong> que pudiera <strong>de</strong>cir<br />
cualquier cosa. “Myerson,” dijo bruscamente mientras lo abría. Se volvió<br />
para pedir disculpas a Nightingale por la interrupción, pero ella ya no<br />
estaba en la capilla con ellos. Apenas pudo conseguir no <strong>de</strong>jar caer el teléfono<br />
al suelo.<br />
“John, disculpe por interrumpirlo, pero el Dr. Warren está aquí y dice<br />
que necesita hablar con usted <strong>de</strong> inmediato.” Carol Jean pudo oír que era<br />
Connie al otro lado <strong>de</strong> la línea. Warren Miles era un cirujano general y,<br />
por la forma en que Myerson se había preocupado, era un dolor general<br />
en el cuello. Una crisis como la incapacidad para encontrar un espacio<br />
<strong>de</strong>socupado en el estacionamiento <strong>de</strong> médicos podía llevarlo a la oficina <strong>de</strong><br />
Myerson amenazando con mover su ejercicio a lo largo <strong>de</strong> la ciudad – una<br />
amenaza que Myerson casi había llevado a cabo más <strong>de</strong> <strong>de</strong> una vez.<br />
“Bajo en un minuto. Invítale algunos <strong>de</strong> tus M&Ms y pregúntale<br />
sobre <strong>de</strong> su nuevo Jaguar, eso lo pondrá <strong>de</strong> mejor ánimo hasta que yo<br />
llegue, ¿podrías hacerlo?” Myerson cerró bruscamente el celular y lo puso<br />
nuevamente en el bolsillo. “El <strong>de</strong>ber llama,” dijo, “pero antes <strong>de</strong> bajar para<br />
enfrentar la ira <strong>de</strong>l Dr. Drácula, te llevaré a la oficina <strong>de</strong> Ginny <strong>La</strong>troia.<br />
Ginny es la cabeza <strong>de</strong> nuestro programa <strong>de</strong> servicios voluntarios. Ella te<br />
dará el recorrido <strong>de</strong> níquel esta tar<strong>de</strong>.” Miró los pies <strong>de</strong> Carol Jean y luego<br />
su cara. “Espero que hayas traído un par <strong>de</strong> zapatillas para correr.”<br />
Carol Jean se echó a reír. “Me temo que las zapatillas <strong>de</strong> tacón alto no<br />
son un accesorio <strong>de</strong> vestuario aprobado para una asesora. Pero voy a tratar<br />
<strong>de</strong> mantener contacto con ella <strong>de</strong> todos modos.”<br />
58
“¿<br />
C A P í T U L o C I N C o<br />
<strong>Florence</strong> se a unirá a nosotros?” Myerson se sentía vagamente ridículo<br />
preguntando si uno <strong>de</strong> los santos patronos <strong>de</strong> la asistencia sanitaria,<br />
una mujer que había muerto hacía un siglo, se uniría a él y a su recién retenida<br />
asesora en la reunión que había programado en su oficina como recapitulación<br />
en su primer día en el Centro Médico Memorial.<br />
“Probablemente no, aunque nunca se pue<strong>de</strong> estar seguro <strong>de</strong> cuándo<br />
ella <strong>de</strong>cidirá aparecer. Ella me dijo que planeaba pasar algún tiempo sola<br />
en la capilla y, luego, <strong>de</strong>spués que las cosas se hayan calmado en los diferentes<br />
pisos, visitaría a su soldadito valiente en oncología Pediátrica.”<br />
Carol Jean recogió uno <strong>de</strong> los cuatro M&M azules que había tomado <strong>de</strong>l<br />
plato <strong>de</strong> dulces <strong>de</strong> Connie en su camino hacia a<strong>de</strong>ntro y los metió en su<br />
boca. Eran las 6:30 <strong>de</strong> la tar<strong>de</strong> y eran los dos únicos que quedaban en la<br />
sala ejecutiva.<br />
“Bueno, ha sido casi un día,” dijo Myerson <strong>de</strong>spués haber lanzando<br />
un gran suspiro. “¡Nada en absoluto a lo que yo esperaba que sería! ¿Cuáles<br />
son tus impresiones hasta ahora?”<br />
“Es <strong>de</strong>masiado pronto para aventurarme a alguna impresión, John.<br />
Dame hasta el fin <strong>de</strong> semana. Algo que <strong>Florence</strong> siempre me dice – Nunca<br />
se pue<strong>de</strong> escuchar mucho y rara vez se pue<strong>de</strong> hablar muy poco.” Miró a<br />
la página mecanografiada que <strong>de</strong>scribía su itinerario para el día siguiente.<br />
“Parece que voy a tener muchas oportunida<strong>de</strong>s para escuchar mañana.”<br />
Myerson se echó a reír. “Tan pronto como oyeron que un famoso<br />
autor venía a trabajar con nosotros, todos querían estar en tu horario. Si<br />
59
L a R e c e t a d e F l o r e n c e<br />
llega a ser <strong>de</strong>masiado abrumador déjaselo saber a Connie y ella lo reprogramará<br />
para ti.”<br />
“No será un problema, John. Creo en la consulta <strong>de</strong> inmersión. Pero<br />
hablemos un poco más acerca <strong>de</strong> los valores y la cultura antes <strong>de</strong> que lo<br />
llamemos un día. ¿De acuerdo?”<br />
Myerson sacó un block <strong>de</strong> notas amarillo vacío que estaba sepultado<br />
en medio <strong>de</strong> un montón <strong>de</strong> planos, sacó un bolígrafo <strong>de</strong>l bolsillo <strong>de</strong> su<br />
camisa, y escribió algunos círculos en la esquina superior izquierda <strong>de</strong> la<br />
página. Carol Jean vio como escribió su nombre, la fecha, y las palabras<br />
“Resumen Inicial <strong>de</strong> la Reunión” en la parte superior <strong>de</strong> la página. Cuando<br />
ella comenzó su práctica cinco años atrás, un amigo le había dicho que<br />
un buen asesor, así como un buen ven<strong>de</strong>dor, necesita la capacidad <strong>de</strong><br />
leer al revés. “Cuéntame más sobre la arquitectura invisible,” dijo Myerson.<br />
“¿Deberíamos pensar en ello para el retiro <strong>de</strong> gestión el viernes?”<br />
Carol Jean terminó su último M&M azul y organizó sus i<strong>de</strong>as. “Sí, y<br />
probablemente con la mayor parte <strong>de</strong> la atención en la cultura. Sin embargo,<br />
ahora, vamos a volver a los valores fundamentales. Como dije esta<br />
mañana, los valores fundamentales son el cimiento esencial para la arquitectura<br />
invisible <strong>de</strong> tu hospital. Si tuvieras que hacer una lista <strong>de</strong> todas las<br />
palabras posibles y combinaciones <strong>de</strong> palabras que podrían incluirse en la<br />
<strong>de</strong>claración <strong>de</strong> valores <strong>de</strong> un hospital, lo que ya hice, hay más <strong>de</strong> 500 diferentes<br />
posibilida<strong>de</strong>s. Así que la primera pregunta es ¿por qué elegiste los<br />
valores que están en tu <strong>de</strong>claración <strong>de</strong> valores? ¿Fue porque se <strong>de</strong>letrea un<br />
acrónimo lindo como I-CARE -o habían razones más profundas para las<br />
opciones que elegiste?” Carol Jean notó que Myerson escribía los valores<br />
fundamentales <strong>de</strong>l CMM- Integridad, Compasión, Cumplimiento, Respeto<br />
y Excelencia – y se preguntó cuántos empleados <strong>de</strong>l CMM en realidad<br />
los conocían <strong>de</strong> memoria.<br />
“¿Por qué elegiste la cumplimiento? ¿Por qué no la reponsabilidad?<br />
¿Por qué el respeto en lugar <strong>de</strong> dignidad? ¿Por qué no incluir algo relacionado<br />
con la administración <strong>de</strong> los recursos o la gestión financiera eficaz,<br />
cuando los crecientes costos <strong>de</strong> salud son ampliamente percibidos como<br />
un problema cercano a la crisis <strong>de</strong> proporciones? ¿Y por qué, dado que<br />
la contratación y la retención <strong>de</strong> buen personal será tu mayor reto en los<br />
próximos años, no hay ninguna referencia a la lealtad en tu <strong>de</strong>claración <strong>de</strong><br />
valores fundamentales? ¿No es eso algo que <strong>de</strong>berías valorar hoy en día,<br />
60
C a p í t u l o C i n c o<br />
especialmente con las gran<strong>de</strong>s cantida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> dinero que estás gastando en<br />
enfermeras itinerantes?” Ella hizo una pausa por un minuto para que Myerson<br />
pudiese ponerse al día con sus notas. “¿Qué proceso seguiste para<br />
asegurarte que los cinco valores <strong>de</strong>signados para el CMM estén alineados<br />
con los valores personales <strong>de</strong> sus empleados, para que tengan un sentido<br />
<strong>de</strong> propiedad <strong>de</strong> esos valores y no como si fueran sólo palabras en el reverso<br />
<strong>de</strong> una tarjeta <strong>de</strong> i<strong>de</strong>ntificación? A falta <strong>de</strong> ese sentido <strong>de</strong> propiedad,<br />
son más propensos a <strong>de</strong>cir ‘¿por qué preocuparse?’ en lugar <strong>de</strong> ‘ME-IM-<br />
PoRTA’ (I-CARE), y <strong>de</strong> hecho algunos <strong>de</strong> ellos ya lo hacen.”<br />
“Whoa, disminuye la velocidad,” le pidió Myerson mientras luchaba<br />
por mantener su pluma en movimiento a la velocidad que Carol Jean<br />
hablaba. “No puedo respon<strong>de</strong>r a la mayoría <strong>de</strong> las preguntas por la sencilla<br />
razón <strong>de</strong> que he heredado estos valores. <strong>La</strong> placa ya estaba en la pared<br />
<strong>de</strong>l pasillo <strong>de</strong> entrada el día que entré para mi primera entrevista.”<br />
Carol Jean asintió con la cabeza, pensativa. “Así que la pregunta es<br />
si la <strong>de</strong>claración <strong>de</strong> valores <strong>de</strong>l CMM es como los Diez Mandamientos,<br />
inmutable para todos los tiempos, o más bien como Constitución<br />
<strong>de</strong> EE.UU., susceptible <strong>de</strong> modificaciones que impongan las circunstancias.<br />
¿o qué piensas?”<br />
Myerson garabateaba en su libreta amarilla. “No estoy muy<br />
seguro. I-CARE ha existido por mucho tiempo, y un montón <strong>de</strong> personas<br />
se han i<strong>de</strong>ntificado con ella. o por lo menos, se han acostumbrado a<br />
ella. Como mi asesora, ¿qué dices?”<br />
Carol Jean sonrió por la forma en que Myerson había tomado una <strong>de</strong><br />
las más antiguas trampas <strong>de</strong>l asesor en el libro – respon<strong>de</strong>r a una pregunta<br />
con esa pregunta. Ella respondió con el segundo truco más antiguo en<br />
el libro – respon<strong>de</strong>r a una pregunta con un análisis en lugar <strong>de</strong> una respuesta.<br />
“En primer lugar, echemos un vistazo <strong>de</strong> forma más profunda al<br />
estado actual <strong>de</strong> los valores, <strong>de</strong> los cuales sólo uno es realmente un valor.”<br />
Myerson arqueó las cejas y golpeó su pluma sobre la mesa. “¿Qué quieres<br />
<strong>de</strong>cir que sólo uno <strong>de</strong> nuestros valores es realmente un valor?”<br />
“A nivel personal, un valor fundamental está profundamente arraigado<br />
a un compromiso filosófico con un patrón <strong>de</strong> actitu<strong>de</strong>s y comportamientos<br />
que <strong>de</strong>termina cómo piensas, cómo estableces metas y tomas<br />
<strong>de</strong>cisiones, cómo <strong>de</strong>sarrollas relaciones, y cómo lidias con el conflicto. Integridad<br />
– la ‘I’ en I-CARE – es un valor fundamental, ya que implica<br />
61
A nivel personal, un valor<br />
fundamental profundamente<br />
arraigado es un compromiso<br />
filosófico <strong>de</strong> un patrón <strong>de</strong><br />
actitu<strong>de</strong>s y comportamientos<br />
que <strong>de</strong>finen la forma en<br />
la que piensas, cómo<br />
estableces metas y tomas<br />
<strong>de</strong>cisiones, cómo se<br />
<strong>de</strong>sarrollas relaciones<br />
y cómo lidias con conflictos.<br />
L a R e c e t a d e F l o r e n c e<br />
un compromiso inquebrantable con la honestidad<br />
y fiabilidad, y para honrar la dignidad<br />
<strong>de</strong> cada individuo. <strong>La</strong> raíz <strong>de</strong> la palabra<br />
integridad es un número entero, es <strong>de</strong>cir, un<br />
conjunto no divisible, o como diría <strong>Florence</strong>,<br />
todos somos hijos <strong>de</strong>l mismo Dios. Y<br />
esto significa ser administradores eficaces <strong>de</strong><br />
nuestros recursos, porque todo lo que <strong>de</strong>sperdiciamos<br />
no está disponible para nuestros<br />
vecinos o nuestros hijos. Así que pue<strong>de</strong>s ver<br />
cómo un valor fundamental lo abarca todo.<br />
<strong>La</strong>s piedras angulares <strong>de</strong> la Integridad son la<br />
honestidad, la fiabilidad, la humildad y la administración. Si la gente no<br />
se compromete con esos comportamientos, entonces, la integridad es sólo<br />
una palabra en la parte posterior <strong>de</strong> un nombre en una tarjeta <strong>de</strong> i<strong>de</strong>ntificación,<br />
no un valor fundamental.”<br />
Myerson inconscientemente giró su tarjeta <strong>de</strong> i<strong>de</strong>ntificación y leyó los<br />
valores <strong>de</strong>l CMM. Carol Jean continuó. “A nivel organizacional, un valor<br />
fundamental <strong>de</strong>be <strong>de</strong>finir tus expectativas no negociables con respecto<br />
a cómo la gente se comporta, los objetivos hacia los que diriges sus esfuerzos<br />
colectivos, y cómo trabajan juntos <strong>de</strong>ntro <strong>de</strong> la organización. Así,<br />
para que la organización seleccione ‘integridad’ como un valor central implica<br />
que se espera que su gente actúe con integridad - según lo <strong>de</strong>finido<br />
por las cuatro piedras angulares que acabo <strong>de</strong> mencionar. También<br />
significa que como organización establecerás<br />
prácticas que institucionalizan sistemáticamente<br />
la integridad. Eso significa que todo<br />
– <strong>de</strong>s<strong>de</strong> la forma en que facturas a Medicare<br />
hasta tu forma <strong>de</strong> tratar a los pacientes <strong>de</strong><br />
emergencias en un ajetreado sábado por la<br />
noche – <strong>de</strong>be pasar la prueba <strong>de</strong> integridad<br />
<strong>de</strong> tu organización. De lo contrario sólo es<br />
una palabra. Enron tenía la palabra integridad<br />
en su <strong>de</strong>claración <strong>de</strong> valores, pero eso<br />
era todo. Sólo una palabra.”<br />
62<br />
En el nivel organizacional,<br />
un valor fundamental <strong>de</strong>be<br />
<strong>de</strong>finir tus expectativas no<br />
negociables con respecto<br />
a cómo la gente se<br />
comporta, los objetivos<br />
hacia los que diriges sus<br />
esfuerzos colectivos, y<br />
cómo trabajan juntos.
C a p í t u l o C i n c o<br />
Myerson escribió la palabra INTEGRIDAD en mayúsculas, y <strong>de</strong>bajo<br />
escribió las cuatro piedras angulares en otra lista numerada. A continuación,<br />
a mitad <strong>de</strong> la página escribió “Integridad Personal,” en el lado<br />
izquierdo y en el lado <strong>de</strong>recho “Integridad <strong>de</strong> la organización.” Luego<br />
dibujó una flecha bidireccional entre ambos:<br />
Integridad Personal Integridad Organizacional<br />
“Nunca he pensado realmente en el hecho <strong>de</strong> que la integridad <strong>de</strong>be<br />
<strong>de</strong>finirse <strong>de</strong> dos maneras diferentes,” dijo Myerson, “una para el individuo<br />
y la otra para organización, pero tiene mucho sentido. También veo cómo<br />
las dos interactúan entre sí. Si tienes una organización como Enron, que<br />
fomenta una cultura <strong>de</strong> codicia y <strong>de</strong>shonestidad, incluso la gente buena<br />
pue<strong>de</strong> ser influenciada para actuar en formas que carecen <strong>de</strong> integridad.<br />
Y a menos que haya un vigilante <strong>de</strong> guarda contra eso, el fracaso <strong>de</strong> un<br />
pequeño número <strong>de</strong> individuos que actúan con integridad pue<strong>de</strong> causar<br />
que toda la organización <strong>de</strong>scienda al menor común <strong>de</strong>nominador – un<br />
clima estilo Enron en el que la integridad simplemente se <strong>de</strong>fine como no<br />
ser <strong>de</strong>scubiertos, en lugar <strong>de</strong> hacer las cosas bien <strong>de</strong>s<strong>de</strong> el principio.”<br />
Ahora Carol Jean comenzó a tomar notas. “Esa es una visión profunda,<br />
John. Realmente no había pensado <strong>de</strong> esa manera tampoco. Pero<br />
tienes razón – Existe una interacción permanente entre los valores personales<br />
y los valores organizacionales. Vamos explorar eso a medida que<br />
avanzamos.”<br />
Myerson asintió con la cabeza mientras escribía “CMM ≠ Enron” en<br />
su block <strong>de</strong> notas amarillo. Luego dijo, “¿Qué pasa con los otros cuatro?<br />
Dijiste que realmente no son valores. ¿Pue<strong>de</strong>s explicar qué quieres <strong>de</strong>cir<br />
con eso?”<br />
“Lo haré. Pero antes, otra distinción importante – entre valores y las<br />
cosas que valoras. Valoro un coche limpio y dinero en el banco, pero esos<br />
no son valores, son los resultados. Ellos están <strong>de</strong>terminados por mi comportamiento.<br />
Si voy a lavar el coche y soy disciplinado en mis gastos,<br />
voy a lograr esos resultados. En la misma forma la Excelencia – ‘E’ en<br />
I-CARE – no es un valor, es un resultado. Depen<strong>de</strong> <strong>de</strong> un cierto conjunto<br />
<strong>de</strong> comportamientos que serán específicos para cada resultado para el que<br />
63
L a R e c e t a d e F l o r e n c e<br />
<strong>de</strong>sees excelencia. El comportamiento necesario para lograr como resultado<br />
una excelente sopa <strong>de</strong> pollo en la cafetería <strong>de</strong>l hospital es diferente<br />
al comportamiento necesario para lograr resultados excelentes en una<br />
cirugía cardíaca.”<br />
“Eso tiene sentido,” dijo Myerson mientras tomaba algunas notas más<br />
en su libreta. “Entonces, ¿qué pasa con los otros tres – Compasión, Responsabilidad<br />
y Respeto?”<br />
“¿Qué crees? Seamos respetuosos. ¿Eso es un valor?”<br />
“Bueno, ciertamente es algo que valoramos. Para utilizar el término<br />
anterior, <strong>de</strong>bemos esperar que las personas se traten entre sí con respeto, y<br />
no <strong>de</strong>beríamos tolerar a la gente que trata a los <strong>de</strong>más sin respeto.”<br />
“Entonces, ¿qué lo convierte en un valor? ¿o es un comportamiento?<br />
¿o un resultado?”<br />
Myerson cerró los ojos y apoyó la barbilla en sus dos puños cerrados.<br />
“Hmm. En realidad, tanto un comportamiento y un resultado, ¿no?<br />
Tratar a alguien con respecto es un patrón <strong>de</strong> comportamiento, pero ganar<br />
su respeto es un resultado.”<br />
“Bravo, profesor,” exclamó Carol Jean. “Y más que nada, ganarse el<br />
respeto <strong>de</strong> los <strong>de</strong>más, viviendo sus valores – valores como la integridad.<br />
¿Qué hay <strong>de</strong> la compasión? ¿Valor, comportamiento o resultado?”<br />
Myerson se rascó la mejilla y golpeó su bolígrafo. “Bueno, es realmente<br />
una especie <strong>de</strong> sentimiento. Usted sabe, sentir empatía por alguien.”<br />
“¿Como la sensación <strong>de</strong> toparte con una persona sin hogar en la calle?”<br />
“Sí, como eso,” dijo Myerson con la cabeza.<br />
“¿Incluso si no haces nada al respecto? Incluso si <strong>de</strong>spués <strong>de</strong> tu breve<br />
ataque <strong>de</strong> compasión sigues caminando sin <strong>de</strong>jar ni una sola moneda en<br />
su taza. ¿Eso es realmente compasión? ¿o más concretamente, eso pasaría<br />
la prueba <strong>de</strong> compasión <strong>de</strong> I-CARE – por ejemplo, en el <strong>de</strong>partamento<br />
<strong>de</strong> emergencias en un concurrido sábado por la noche? ¿Solo sintiéndome<br />
apenada por alguien sin hacer nada al respecto?”<br />
“No,” dijo Myerson con un movimiento enfático <strong>de</strong> su cabeza. “Está<br />
claro que no.”<br />
“Así que cuando te <strong>de</strong>shaces <strong>de</strong> eso, la compasión es una conducta.”<br />
“Sí, cuando te <strong>de</strong>shaces <strong>de</strong> eso” repitió Myerson, “<strong>La</strong> compasión es<br />
una conducta.”<br />
64
C a p í t u l o C i n c o<br />
“Entonces ¿dón<strong>de</strong> no <strong>de</strong>ja eso con el Cumplimiento? ¿Valor, comportamiento<br />
o resultado?”<br />
“Hmm. Esa es una pregunta difícil. Podría ser un comportamiento o<br />
un resultado.”<br />
“¿Pero no necesariamente un valor?”<br />
Myerson frunció el ceño y garabateó un poco más, luego movió la<br />
cabeza diciendo que no. “Bueno, Carol Jean, que has hecho un buen trabajo<br />
serruchando nuestra <strong>de</strong>claración <strong>de</strong> valores, ¿verdad?” Veamos, estamos<br />
reducidos a – hmm, sólo una. <strong>La</strong> Integridad.”<br />
Carol Jean echó a reír. “Permíteme hacer una aclaración. Una <strong>de</strong>claración<br />
<strong>de</strong> valores pue<strong>de</strong> contener a<strong>de</strong>cuadamente conductas y resultados<br />
que valoras. Sin embargo, es importante que veas dón<strong>de</strong> caen en el continuo<br />
<strong>de</strong> Valores – Comportamientos – Resultados.”<br />
Myerson lo escribió en su libreta y luego preguntó, “¿Como esto?”<br />
Valores Comportamientos Resultados<br />
“Exactamente. Veamos un ejemplo concreto. El año pasado, la tasa<br />
general <strong>de</strong> rotación fue <strong>de</strong> más <strong>de</strong> un veinte por ciento, y varias <strong>de</strong> tus unida<strong>de</strong>s<br />
<strong>de</strong> medicina y <strong>de</strong> cirugía están funcionando con tantos empleados<br />
temporales como personal regular <strong>de</strong> enfermería. Por lo tanto reducir la<br />
facturación sería un resultado valioso, ¿no es cierto?”<br />
“¡Y que lo digas!”<br />
“Pero no estamos hablando realmente <strong>de</strong> la facturación por sí sola,<br />
¿verdad? Eso es un síntoma <strong>de</strong> un problema más profundo. El resultado<br />
<strong>de</strong>seado no es reducir la facturación, es incrementar la lealtad. Quieres<br />
ganar la lealtad <strong>de</strong> la gente, no sólo cerrar la puerta para que no puedan<br />
salir. Así que una vez que hayas <strong>de</strong>finido el resultado <strong>de</strong>seado, ¿qué cambios<br />
<strong>de</strong> comportamiento necesitarás para conseguirlo?”<br />
Myerson se reclinó en su silla y miró al techo. “Vaya, ¿y por dón<strong>de</strong><br />
comenzamos?”<br />
“¡Eso es!” Exclamó Carol Jean. “¿Dón<strong>de</strong> comenzamos? Qué tal esto:<br />
comencemos haciéndonos la pregunta ¿por qué la gente se va? In<strong>de</strong>pendientemente<br />
<strong>de</strong> lo que puedan <strong>de</strong>cirte, la gente por lo general no se va por<br />
más dinero, a menudo es simplemente porque no se llevan bien con su<br />
65
L a R e c e t a d e F l o r e n c e<br />
supervisor inmediato. Si ese es el caso, ¿qué cambios <strong>de</strong> comportamiento<br />
te sugeriría esta situación?”<br />
“Lo primero que me viene a la mente es hacer un mejor trabajo en<br />
evaluaciones <strong>de</strong> <strong>de</strong>sempeño. Muchos <strong>de</strong> nuestros gerentes no se toman<br />
el proceso en serio. <strong>La</strong> mayoría <strong>de</strong> la gente quiere saber cómo lo está haciendo.<br />
Prefieren una respuesta honesta que sea crítica a no oír nada en<br />
absoluto, o esperan una palmadita superficial en la espalda.”<br />
<strong>La</strong>s 6-Es <strong>de</strong>l compromiso<br />
<strong>de</strong>l empleado:<br />
1. Expect – Esperar<br />
2. Educate – Educar<br />
3. Enable- Permitir<br />
4. Energize – Energizar<br />
5. Evaluate – Evaluar<br />
6. Elevate – Elevar<br />
“Entonces, ¿qué te dice eso?”<br />
“Que no fuimos claros sobre nuestras expectativas. No les enseñamos<br />
a los gerentes cómo llenar esas expectativas, les proporcionamos<br />
las herramientas que necesitan para hacer el trabajo, los energizamos a<br />
66
C a p í t u l o C i n c o<br />
que monitoreen continuamente el progreso <strong>de</strong> sus subordinados hacia el<br />
cumplimiento <strong>de</strong> objetivos acordados, y evalúen cómo lo están haciendo.”<br />
“Muy bien,” dijo Carol Jean con una sonrisa <strong>de</strong> complicidad. “Esperar,<br />
Educar, Permitir, Energizar y Evaluar.”<br />
“Leí tu libro,” respondió Myerson.<br />
“Entonces recuerdas la sexta, y a menudo más ignorada ‘E’, en <strong>La</strong>s<br />
6-Es <strong>de</strong>l compromiso <strong>de</strong>l empleado.”<br />
Myerson frunció el ceño y se tocó las sienes con su <strong>de</strong>do índice fingiendo<br />
concentración. “Espera, no me digas, ya vendrá a mí.”<br />
“En lugar <strong>de</strong> tomar las escaleras...”<br />
“!Elevar! Celebrar para Elevar. Esa es la sexta E. Elevas a las personas<br />
mediante el proceso <strong>de</strong> evaluación para celebrar su crecimiento y sus<br />
éxitos, y también sus fracasos <strong>de</strong> buena fe, y no sólo repartiendo aumentos<br />
<strong>de</strong> sueldo.”<br />
Carol Jean asintió con la cabeza, evi<strong>de</strong>ntemente satisfecha <strong>de</strong> que Myerson<br />
haya leído su libro con el cuidado suficiente como para recordar su<br />
fórmula <strong>de</strong>l compromiso <strong>de</strong>l empleado. “¿Y qué valores fundamentales<br />
organizacionales animarían a tus directivos y supervisores a practicar las<br />
6-Es?”<br />
“En nuestra fórmula, el más importante sería el Cumplimiento – directivos<br />
manteniéndose a sí mismos y a su gente cumplidos para expectativas<br />
altas. Sin embargo, el proceso tendría que ser llevado a cabo con<br />
compasión y respeto, con un objetivo mutuamente comprometido <strong>de</strong><br />
lograr la excelencia.”<br />
“Y ese es un gran ejemplo <strong>de</strong> cómo los valores interactúan unos con<br />
otros. El cumplimiento sin el respeto crea relaciones <strong>de</strong> padres e hijos;<br />
una cultura <strong>de</strong> pertenencia <strong>de</strong>manda una relación <strong>de</strong> adulto a adulto.<br />
Mañana, hablemos más sobre la cultura, y sobre cómo está construida<br />
sobre el cimiento <strong>de</strong> los valores. También quiero discutir algunas i<strong>de</strong>as<br />
acerca <strong>de</strong> cómo moverse <strong>de</strong> una cultura <strong>de</strong> cumplimiento hacia una cultura<br />
<strong>de</strong> pertenencia. Y nos <strong>de</strong>dicaremos a la planificación cultural, que es<br />
el siguiente paso en la cristalización <strong>de</strong> tu arquitectura invisible.”<br />
“Bueno, estimados, el secreto <strong>de</strong>l cumplimiento es en realidad bastante<br />
simple. Nunca das una excusa y nunca tomas una excusa.” Ni Carol<br />
Jean ni Myerson habían visto la puerta abierta, porque no lo estaba, pero<br />
67
L a R e c e t a d e F l o r e n c e<br />
<strong>Florence</strong> Nightingale estaba <strong>de</strong> pie junto a ellos en la mesa. “Yo atribuiría<br />
cualquier éxito que pu<strong>de</strong> haber logrado durante mi vida a ese único principio.<br />
Ahora, si uste<strong>de</strong>s dos ya acabaron con sus negocios aquí, me gustaría<br />
mostrarles algo.”<br />
Carol Jean miró a Myerson. “Creo que hemos hecho suficiente por<br />
hoy. ¿Todavía planeamos reunirnos a primera hora mañana?”<br />
“Reunámonos a las ocho y media,” dijo Myerson. “Me reúno con el<br />
personal <strong>de</strong> cirugía a las siete,” Myerson se puso <strong>de</strong> pie y se inclinó ligeramente,<br />
como si le estuvieran presentando a la realeza. “Buenas noches<br />
señorita Nightingale, es un placer volver a verla.”<br />
“Créame Sr. Myerson, el placer <strong>de</strong> que la gente me vea es mío. Pero<br />
si viene conmigo, hay algo más que me gustaría que vea.” Myerson cogió<br />
la chaqueta que cubría todo el espaldar <strong>de</strong> la silla. “No necesitará eso Sr.<br />
Myerson,” dijo Nightingale dijo. “Nadie nos verá esta noche.”<br />
Myerson sacudió la cabeza con incredulidad, pero antes <strong>de</strong> que pudiera<br />
<strong>de</strong>cir nada se encontró <strong>de</strong> pie en la entrada <strong>de</strong> oncologia Pediátrica,<br />
escoltado por Carol Jean Hawtrey y <strong>Florence</strong> Nightingale.<br />
“Ven conmigo,” dijo Nightingale y comenzó a bajar por el pasillo. Ni<br />
el secretario <strong>de</strong> la unidad, ni el médico que se encontraba en la estación<br />
<strong>de</strong> enfermería trabajando en un gráfico se dieron cuenta <strong>de</strong> que ellos pasaban.<br />
Ella los condujo a la habitación 819, la sala que, por gran parte <strong>de</strong> su<br />
corta vida, el pequeño Timmy Mallory, había llamado hogar.<br />
Timmy estaba profundamente dormido. Había una mujer sentada en<br />
el bor<strong>de</strong> <strong>de</strong> su cama, cantando suavemente. A pesar <strong>de</strong> que estaba en ropa<br />
<strong>de</strong> calle, Carol Jean la reconoció. Era la enfermera <strong>de</strong>l uniforme floreado.<br />
<strong>La</strong> hosca enfermera que había conocido en la cafetería. Treinta minutos<br />
<strong>de</strong>spués <strong>de</strong>l final <strong>de</strong> su turno, Sarah Rutledge estaba encaramada en la<br />
cama <strong>de</strong> Timmy cantándole una canción <strong>de</strong> cuna. Y estaba llorando.<br />
68
C A P í T U L o S E I S<br />
En vista <strong>de</strong> que la reunión con Myerson no era hasta las 8:30, Carol<br />
Jean <strong>de</strong>cidió ir a la cafetería <strong>de</strong>l hospital para un <strong>de</strong>sayuno temprano<br />
y para ponerse al día con su lectura. Eran las 6:30, y el lugar estaba casi <strong>de</strong>sierto.<br />
Carol Jean surtió su ban<strong>de</strong>ja con café, un bagel y una banana, pagó<br />
al cajero, y recorrió con la vista el comedor. En una mesa en un rincón,<br />
sentada sola mirando por la ventana y cuidando una taza <strong>de</strong> café, estaba<br />
la enfermera <strong>de</strong>l uniforme floreado, la enfermera hosca, la enfermera que<br />
Nightingale había dicho que se llamaba Sarah Rutledge y que era una enfermera<br />
excelente. <strong>La</strong> enfermera que, en su tiempo libre, la noche anterior<br />
le había cantado a Timmy canciones <strong>de</strong> cuna para que duerma, mientras<br />
se sentaba en el bor<strong>de</strong> <strong>de</strong> la cama y lloraba. “Después <strong>de</strong> dormir la mitad<br />
<strong>de</strong> una noche está <strong>de</strong> regreso para otro turno,” se dijo Carol Jean a sí<br />
misma. “Yo estaría <strong>de</strong> mal humor también.”<br />
“¿Te importa si me uno?” Carol Jean puso la ban<strong>de</strong>ja sobre la mesa,<br />
pero no se sentó.<br />
Sarah la miró fijamente durante varios segundos y luego miró <strong>de</strong><br />
nuevo la ventana. “Es un país libre. Siéntate don<strong>de</strong> quieras.”<br />
Carol Jean vaciló un momento y luego cogió una silla y se sentó. Ella<br />
tomó un sorbo <strong>de</strong> café en silencio mientras también miraba por la ventana<br />
el jardín <strong>de</strong> curación y la nueva fuente.<br />
“Todavía estás algo molesta por esa fuente, ¿verdad?” Sarah no respondió,<br />
simplemente se cruzó firmemente <strong>de</strong> brazos contra el pecho y<br />
frunció el ceño.<br />
69
L a R e c e t a d e F l o r e n c e<br />
“Te vi arriba en tu unidad <strong>de</strong> ayer,” dijo Carol Jean, tomando un<br />
nuevo sorbo. “Al Sr. Myerson y a mí se nos ocurrió visitar a uno <strong>de</strong> tus<br />
pacientes. Timmy Mallory. Qué jovencito tan agradable.”<br />
Sarah mantuvo los brazos cruzados y los ojos fijos en la fuente mientras<br />
respondía. “Sí, los vi a ambos allí arriba. Es bueno que Myerson haya<br />
estado contigo. De lo contrario, se hubiera perdido.”<br />
“Supongo que no lo ves en tu unidad muy a menudo.”<br />
Sin mover la silla, Sarah torció su torso para hacerle frente a Carol<br />
Jean. “En los últimos tres años, he visto a Santa Claus en nuestra unidad<br />
tres veces. Ayer fue la primera vez que vi a Myerson allí. Así que en oncología<br />
Pediátrica, Santa Claus es más real que nuestro Director General.”<br />
“¿Así que crees que una <strong>de</strong> las recomendaciones <strong>de</strong> mi asesoría <strong>de</strong>be<br />
ser que los administradores <strong>de</strong>berían pasar más tiempo haciendo rondas<br />
en las unida<strong>de</strong>s?”<br />
“¿Qué haría <strong>Florence</strong>? ¿No es la pregunta que siempre te haces en tu<br />
libro? Creo que, en lugar <strong>de</strong> saturarse a ella misma en cómodas salas <strong>de</strong><br />
conferencia hablando <strong>de</strong> más formas <strong>de</strong> escurrir dinero <strong>de</strong> la enfermería,<br />
<strong>Florence</strong> estaría en los pisos preguntando cómo pue<strong>de</strong> ayudar. ¿No crees?<br />
No sólo una vez al año o menos, como cuando a la Comisión Conjunta<br />
o a algún asesor <strong>de</strong> fuera <strong>de</strong> la ciudad se le ocurre aparecer. Todos los días.<br />
Tal vez si lo hicieran, los ejecutivos se darían cuenta <strong>de</strong> que necesitamos<br />
más soportes y sillas <strong>de</strong> ruedas nuevas que esa fuente <strong>de</strong> allá afuera.”<br />
Carol Jean resistió la tentación <strong>de</strong> <strong>de</strong>fen<strong>de</strong>r a Myerson y a su equipo.<br />
“¿Es eso lo que le dirías al Sr. Myerson si se acercara a la unidad y te<br />
preguntara lo que necesitas? ¿Que necesitas cosas básicas como sillas <strong>de</strong><br />
ruedas y soportes para suero?”<br />
Sarah tiró <strong>de</strong> su silla para ponerse frente a Carol Jean. Por la mirada<br />
en su rostro, Carol Jean no estaba segura si iba a gritar o a llorar. “Te diré<br />
lo que yo le diría” respondió Sarah sin apenas controlar su enojo. “Yo le<br />
diría que tengo dos hijos en la universidad, que mi marido ha estado sin<br />
trabajo durante los últimos cuatro meses y está perdiendo la esperanza<br />
<strong>de</strong> encontrar algo, y que cada tarjeta <strong>de</strong> crédito que tengo está al límite.<br />
Yo le diría que cada vez que escucho a uno <strong>de</strong> los ejecutivos coreando<br />
la estupi<strong>de</strong>z <strong>de</strong> mantra <strong>de</strong> ‘hacer más con menos’, quiero regresarles sus<br />
palabras hasta su garganta, porque ¿sabes qué? No tengo nada más en mí<br />
para hacer más con menos.” Sarah se inclinó hacia <strong>de</strong>lante con las manos<br />
70
C a p í t u l o S e i s<br />
en las rodillas y sus ojos se clavaron en Carol Jean. “Yo les diría que <strong>de</strong>jen<br />
<strong>de</strong> alimentarnos con el lema <strong>de</strong> I-CARE, porque eso es todo lo que es. Un<br />
lema. El día que un ejecutivo haga rondas por la unidad y me pregunte<br />
qué pue<strong>de</strong> hacer para ayudar a mi marido a encontrar un trabajo, o me<br />
ayu<strong>de</strong> a quitarme <strong>de</strong> encima a los matones <strong>de</strong> las tarjetas <strong>de</strong> crédito, si<br />
ese día llegara – y créeme, nunca llegará – ese día comenzaré a creer que<br />
a ellos les importa. Pero hasta que me <strong>de</strong>muestren que les importa, dime,<br />
¿por qué <strong>de</strong>bo <strong>de</strong>jar <strong>de</strong> comportarme como lo hago para hacerles creer<br />
que me preocupo por su estúpido lema?”<br />
Sarah respiró hondo, se reclinó en su silla, estiró las piernas <strong>de</strong>lante<br />
<strong>de</strong> ella, y la empujó sus manos <strong>de</strong>ntro <strong>de</strong> los bolsillos <strong>de</strong> sus pantalones<br />
holgados mientras miraba <strong>de</strong>safiante a Carol Jean. Después <strong>de</strong> un muy<br />
largo y muy incómodo silencio Carol Jean suavemente le preguntó, “¿Qué<br />
tendrían que hacer ellos para <strong>de</strong>mostrarte que realmente les importa?”<br />
“¿Los ejecutivos?” Sarah resopló con <strong>de</strong>sprecio. “Ellos podrían<br />
ayudarme con la matrícula <strong>de</strong> la universidad <strong>de</strong> mis hijos. Anota eso en tu<br />
informe. ¿No crees que <strong>Florence</strong> habría hecho algo así antes <strong>de</strong> que construyamos<br />
esa ostentosa fuente en el patio?” Sarah miró el reloj <strong>de</strong> la pared<br />
– siete menos cuarto. Carol Jean sabía que no tenía mucho tiempo para<br />
poner fin a la conversación con una nota positiva. Ella tomó un sorbo <strong>de</strong><br />
café y miró por la ventana a la fuente, luego a Sarah.<br />
“Si <strong>Florence</strong> Nightingale estuviera sentada aquí ahora mismo,” dijo<br />
Carol Jean asintiendo con la cabeza hacia la silla vacía al otro lado <strong>de</strong> la<br />
mesa <strong>de</strong> Sarah, “¿qué le dirías?”<br />
“<strong>Florence</strong>… Nightingale... está... muerta,” dijo Sarah, con truculencia<br />
y enfatizando cada palabra.<br />
“Yo sé eso,” dijo Carol Jean con una sonrisa. “Escribí un libro sobre<br />
ella, ¿te acuerdas? Pero sígueme la corriente. Si tuvieras la oportunidad <strong>de</strong><br />
hablar con ella, sólo una oportunidad, ¿<strong>de</strong> qué hablarían?”<br />
Sarah volcó los ojos. “¿Para esto les paga el hospital a sus asesores?<br />
¿Para hacerle preguntas ridículas a la gente?”<br />
“Sígueme la corriente. ¿Qué le dirías?” Sarah sacudió la cabeza con<br />
disgusto evi<strong>de</strong>nte, entonces volvió a mirar el reloj. “Me tengo que ir a<br />
trabajar.” Ella comenzó a impulsarse fuera <strong>de</strong> la mesa, mientras recogía su<br />
vaso <strong>de</strong>sechable <strong>de</strong> café.<br />
71
L a R e c e t a d e F l o r e n c e<br />
“Creo que yo sé lo que diría.” <strong>Florence</strong> Nightingale <strong>de</strong> repente estaba<br />
sentada en la silla junto a Sarah. Ella tenía un chal gris que cubría sus<br />
hombros pero por lo <strong>de</strong>más estaba con el mismo vestido negro sencillo y<br />
sombrero blanco <strong>de</strong>l día anterior. Sarah volvió a caer en su silla y <strong>de</strong>rramó<br />
casi toda su taza <strong>de</strong> café, la cual rebotó en su pie antes <strong>de</strong> crear un charco<br />
en el suelo. Nightingale miró el café <strong>de</strong>rramado y le dio a Carol Jean un<br />
guiño astuto y dijo, “Creo que Sarah iba a<br />
<strong>de</strong>cir que el cuidado <strong>de</strong> los enfermos <strong>de</strong>be ser<br />
una misión, no sólo un negocio, y que ser una<br />
enfermera o cualquier profesional <strong>de</strong> la salud<br />
<strong>de</strong>be ser una vocación, y no sólo un trabajo.<br />
Creo que diría que en medio <strong>de</strong> los ostentosos<br />
edificios y el papeleo sin fin, y el estacionamiento<br />
<strong>de</strong> los médicos lleno <strong>de</strong> coches<br />
<strong>de</strong> lujo y todos los -¿cómo los llamas, Sarah?<br />
– ‘ejecutivos’ tan ocupados con el diseño <strong>de</strong> la<br />
arquitectura visible para su siguiente edificio,<br />
no pue<strong>de</strong>n ver que la arquitectura invisible se<br />
encuentra en grave necesidad <strong>de</strong> reparación, creo que diría que con todo<br />
eso, nuestros hospitales están en riesgo <strong>de</strong> per<strong>de</strong>r sus almas. Eso es lo que<br />
yo creo que ella diría. ¿Estoy en lo correcto, Sarah?”<br />
Sarah miró a Nightingale, con la boca ligeramente abierta y parecía no<br />
darse cuenta <strong>de</strong> que el café se escurría a través <strong>de</strong> sus zapatos y sus medias<br />
<strong>de</strong> nylon. “¿Es esto una especie <strong>de</strong> broma,” dijo al fin, casi susurrando.<br />
“No, Sarah, no es una broma,” dijo Carol Jean. “Ahora eres una coconspiradora<br />
oficial en nuestro esfuerzo para volver a <strong>de</strong>spertar el alma <strong>de</strong><br />
la asistencia sanitaria en este país, comenzando aquí, en el Centro Médico<br />
Memorial. Bienvenida a bordo.”<br />
“Yo no... no quiero ser... co-conspiradora en nada,” murmuró Sarah,<br />
sacudiendo la cabeza y siguió sin po<strong>de</strong>r apartar los ojos <strong>de</strong> Nightingale.<br />
Nightingale asintió con simpatía. “En 1854, habría sido mucho más<br />
fácil para mí quedarme en casa en la tranquila comodidad <strong>de</strong> Lea Hurst.<br />
Pu<strong>de</strong> haber vivido la vida <strong>de</strong> una solterona mimada, entreteniéndome y<br />
pasando las horas con mis queridos libros y largas caminatas en el campo<br />
inglés. Fue un camino mucho más difícil el que tomé en Scutari. Tuve<br />
que olvidar los <strong>de</strong>seos <strong>de</strong> <strong>Florence</strong> Nightingale y recordar las necesida<strong>de</strong>s<br />
72<br />
El cuidado <strong>de</strong> los enfermos<br />
<strong>de</strong>be ser una misión,<br />
no sólo un negocio. Ser<br />
un profesional <strong>de</strong> la salud<br />
<strong>de</strong>bería ser un llamado,<br />
no sólo un trabajo. Nuestros<br />
hospitales están en riesgo<br />
<strong>de</strong> per<strong>de</strong>r sus almas.
C a p í t u l o S e i s<br />
<strong>de</strong> los soldados que fueron llamados a servir. Ese, estimada Sarah, es el<br />
camino <strong>de</strong> la enfermera.”<br />
Sarah parpa<strong>de</strong>ó con fuerza, miró a Nightingale y luego a Carol Jean,<br />
y <strong>de</strong>spués sacudió su cabeza y volvió a parpa<strong>de</strong>ar. Ella miró alre<strong>de</strong>dor <strong>de</strong><br />
la cafetería, pero nadie más parecía haber sentido algo fuera <strong>de</strong> lo común.<br />
“Esto no pue<strong>de</strong> ser real.”<br />
“Llegarás a apreciar que la realidad es una noción razonablemente<br />
maleable,” dijo Nightingale. “Y en comparación con mi Doctor Menzies,”<br />
ella dijo, dirigiéndose a Carol Jean, “ su señor Myerson es un santo.”<br />
“Para lo que estamos trabajando, Sarah,” dijo Carol Jean, “no es nada<br />
menos que una transformación revolucionaria en la cultura <strong>de</strong> este hospital.<br />
Pero no lo puedo hacerlo por ti, ni siquiera John Myerson pue<strong>de</strong><br />
hacerlo sin la ayuda <strong>de</strong> personas que están comprometidas con el cambio<br />
positivo. A pesar <strong>de</strong> lo que has estado tratando <strong>de</strong> <strong>de</strong>cirme, realmente te<br />
importa, ¿verdad? De hecho, Sarah, te importa lo mucho que lastima. Es<br />
por eso que estás escondida <strong>de</strong>trás <strong>de</strong> esta máscara, pretendiendo ser tan<br />
negativa, tan cínica. Porque duele <strong>de</strong>masiado cuidar duele mucho esperar.<br />
Estoy en lo correcto, ¿no es cierto?”<br />
Los labios <strong>de</strong> Sarah temblaban y luchaba por contener las lágrimas.<br />
Ahora sólo estaban Sarah y Carol Jean sentadas en la mesa. El reloj seguía<br />
marcando las 6:45. “Eso no fue real. Eso ni siquiera sucedió.”<br />
Carol Jean se encogió <strong>de</strong> hombros. “¿Qué te dice el corazón? ¿Quieres<br />
que sea real?”<br />
Sarah miró el café <strong>de</strong>rramado en el suelo, y meneó su pie. “oh, diablos...”<br />
El insulto se <strong>de</strong>svaneció en el aire.<br />
“Escucha Sarah, anoche <strong>Florence</strong> y yo te vimos cantando para Timmy<br />
Mallory.”<br />
Sarah entrecerró los ojos y miró con recelo. “¿Uste<strong>de</strong>s qué?”<br />
“Es cierto. No pudiste vernos, pero te observamos. Si no me crees,<br />
te puedo <strong>de</strong>cir el nombre <strong>de</strong> la canción <strong>de</strong> cuna que cantabas, el color<br />
<strong>de</strong> la prenda que vestías. Era amarilla. Esto es real Sarah. <strong>La</strong> oportunidad<br />
<strong>de</strong> ser parte <strong>de</strong> un cambio como éste es tan raro. Te necesitamos, Sarah.<br />
Necesitamos tu ayuda para que esto suceda.”<br />
Sarah miró el reloj y empujó hacia atrás su silla. “Nunca suce<strong>de</strong>rá.<br />
¿Sabes por qué? Porque los ejecutivos no <strong>de</strong>jarán que suceda. Ellos tienen<br />
73
L a R e c e t a d e F l o r e n c e<br />
el po<strong>de</strong>r y tienen el dinero y a ellos simplemente no les importa.”<br />
Carol Jean se inclinó hacia <strong>de</strong>lante y tocó la rodilla <strong>de</strong> Sarah con las<br />
yemas <strong>de</strong> los <strong>de</strong>dos. “No sólo te vimos <strong>Florence</strong> y yo cuando le cantabas a<br />
Timmy.” <strong>La</strong> mirada sospechosa <strong>de</strong> Sarah se hizo más intensa. “John Myerson<br />
estaba allí, también.”<br />
Sarah frunció el ceño. “Será mejor que lo que me dices que no es<br />
cierto, Sra. Gran observadora y Asesora. Será mejor que digas que no<br />
trajiste al director general para espiarme.”<br />
“No, no traje al director general a espiarte, Sarah. Él necesitaba verte<br />
a ti y a Timmy –<strong>Florence</strong> llama a Timmy su soldadito valiente. Él tenía<br />
que verlos a los dos allí para abrir su corazón a las cosas difíciles que vamos<br />
a <strong>de</strong>cirle que tiene que hacer.”<br />
“No te creo,” dijo Sarah, conteniendo apenas la furia en su voz.<br />
“Es cierto, Sarah. Y una cosa más que <strong>de</strong>bes saber. No sólo tú estabas llorando<br />
en esa habitación anoche. John Myerson estaba llorando, también.”<br />
74
C A P í T U L o S I E T E<br />
Sarah miró a la silla don<strong>de</strong> había estado sentada Nightingale, obviamente<br />
tratando <strong>de</strong> convencerse a sí misma que estaba vacía <strong>de</strong>s<strong>de</strong><br />
el principio. Luego miró hacía su zapato empapado <strong>de</strong> café y sacudió la<br />
cabeza. “Tengo que ir a trabajar... pero primero tengo que cambiarme los<br />
zapatos.” Miró <strong>de</strong> nuevo a la silla vacía y sacudió la cabeza. A continuación,<br />
se alejó sin mirar atrás. Carol Jean tomó un sorbo <strong>de</strong> café mientras<br />
Sarah <strong>de</strong>saparecía por la puerta doble <strong>de</strong> la cafetería.<br />
“Bueno, Srta. Hawtrey,” se dijo Carol Jean a sí misma, “eso fue o bien<br />
un diez perfecto o un planchazo. Y probablemente no lo sabrás por un<br />
tiempo.” No podía <strong>de</strong>cidir si estudiar sus notas o caminar alre<strong>de</strong>dor <strong>de</strong>l<br />
hospital y explorar, y al final terminó tomando dos tazas más <strong>de</strong> café mientras<br />
contemplaba la fuente y permitía a sus pensamientos vagar. A las 8:15,<br />
<strong>de</strong>volvió su ban<strong>de</strong>ja y caminó por el pasillo a las oficinas administrativas.<br />
“Buenas, Connie. Hermoso día, ¿no?”<br />
“¡Y que lo diga! En realidad pensaba correrme hoy día – llamar diciendo<br />
que estaba enferma e ir a dar un paseo en bicicleta en lugar <strong>de</strong> trabajar.”<br />
Carol Jean fingió sorpresa y Connie agregó rápidamente, “Pero me<br />
resistí, obviamente, a la tentación. John la estaba esperando, pero el Dr.<br />
Warren lo interrumpió sin previo aviso hace unos diez minutos. ¿Quiere<br />
un poco <strong>de</strong> café mientras espera?”<br />
“No, gracias Connie. Más café y voy a flotar. Pero tomaré algunos<br />
<strong>de</strong> éstos.” Carol Jean recogió cuatro M&Ms amarillos <strong>de</strong> la ban<strong>de</strong>ja <strong>de</strong><br />
75
L a R e c e t a d e F l o r e n c e<br />
dulces <strong>de</strong> Connie. “Mi color favorito,” dijo un poco avergonzada mientras<br />
se ponía el primero en la boca. En ese momento, la puerta <strong>de</strong> Myerson se<br />
abrió y marchando salió el Dr. Warren, mirando como si hubiera estado<br />
chupando un pepinillo. Pasó echando vapor sin saludar ni a Connie ni a<br />
Carol Jean.<br />
Myerson salió varios segundos <strong>de</strong>spués y se apoyó contra el marco <strong>de</strong><br />
la puerta. “Dos hombres discuten sobre quién tiene el privilegio <strong>de</strong> sentarse<br />
en la sala <strong>de</strong> estar <strong>de</strong> los médicos,” dijo con una sonrisa irónica. “Uno<br />
habla Swahili y el otro habla Mongol, por lo que ninguno tiene i<strong>de</strong>a <strong>de</strong><br />
lo que el otro está hablando. Así que lo compensan hablando más fuerte.<br />
¿Quién gana el argumento?,” Connie y Carol Jean se miraron la una a la<br />
otra y se encogieron <strong>de</strong> hombros. Myerson miró a una y a otra y dijo, “El<br />
que ríe primero.” Ya que ninguna <strong>de</strong> las mujeres parecía captarlo, añadió,<br />
“Porque él es el que aprecia lo absurdo <strong>de</strong> toda la discusión, y el absurdo es<br />
la forma más baja <strong>de</strong> la comedia.” Myerson extendió su la mano <strong>de</strong>recha a<br />
Carol Jean. “Lo siento por hacerte esperar. Pasa.”<br />
“Entonces, ¿cómo estuvo tu mañana?” Myerson preguntó mientras se<br />
sentaba en su mesa redonda. Carol Jean respondió que había disfrutado<br />
<strong>de</strong> diversas varieda<strong>de</strong>s <strong>de</strong> café en la cafetería, pero no mencionó la conversación<br />
con Sarah, o el hecho <strong>de</strong> que una persona más en el CMM había<br />
experimentado la presencia <strong>de</strong> <strong>Florence</strong> Nightingale.<br />
“Volviendo a la arquitectura invisible <strong>de</strong> tu organización” dijo Carol<br />
Jean, “ayer hemos cubierto los valores fundamentales. Esta mañana,<br />
vamos a explorar cómo la cultura empresarial se construye sobre ese<br />
cimiento <strong>de</strong> valores fundamentales.” Myerson asintió con la cabeza mostrando<br />
estar acuerdo, y cambió <strong>de</strong> página en el block <strong>de</strong> notas amarillo.<br />
“Cada organización tiene una cultura,” continuó Carol Jean, “Aunque en<br />
muchos casos esa cultura ha evolucionado al azar en lugar <strong>de</strong> hacerlo por<br />
un diseño consciente.”<br />
“Cuando estaba en la universidad,” dijo Myerson, “uno <strong>de</strong> los profesores<br />
se mantuvo firme al insistir en que los lí<strong>de</strong>res no pue<strong>de</strong>n cambiar la<br />
cultura organizacional más <strong>de</strong> lo que pue<strong>de</strong>n cambiar el clima. Sin embargo,<br />
ayer dijiste que <strong>de</strong>be ser mi prioridad. Entonces, ¿cómo se da cuenta<br />
un pobre director ejecutivo sobre quién tiene la razón?”<br />
Carol Jean apretó los labios y asintió con la cabeza. “Buena pregunta,<br />
pero tu profesor estaba equivocado. Pue<strong>de</strong>s planificar la cultura corpo-<br />
76
C a p í t u l o S i e t e<br />
rativa. De hecho, es una responsabilidad <strong>de</strong> li<strong>de</strong>razgo fundamental por<br />
varias razones. En primer lugar, la cultura dice mucho <strong>de</strong> quién eres como<br />
una organización. Como he dicho antes, la cultura es a la organización lo<br />
que el carácter y la personalidad son al individuo. Decir que no se pue<strong>de</strong><br />
influir no tiene sentido, y en última instancia, es un auto-sabotaje, como<br />
el individuo que dice que los esfuerzos para mejorarse a uno mismo son<br />
una pérdida <strong>de</strong> tiempo, y que la personalidad y el carácter son inmutablemente<br />
fijos.”<br />
Myerson hizo una nota en la libreta amarilla. “Creo que se pue<strong>de</strong><br />
<strong>de</strong>cir lo mismo <strong>de</strong> una familia, ¿no es cierto? Los padres no son responsables<br />
solamente <strong>de</strong> ayudar a mol<strong>de</strong>ar la personalidad y el carácter <strong>de</strong> cada<br />
niño, sino también <strong>de</strong> la creación <strong>de</strong> una ‘cultura’ positiva y <strong>de</strong> cuidado<br />
<strong>de</strong>ntro <strong>de</strong> la familia.”<br />
“Buen punto, me lo voy a robar. T.S.<br />
Eliot dijo que los buenos poetas toman<br />
prestado pero los gran<strong>de</strong>s poetas roban, ¡yo<br />
hago las dos cosas! No había pensado en el<br />
paralelismo entre una organización y una<br />
familia, pero lo verás en mi próximo libro –<br />
por supuesto, acreditándote en los agra<strong>de</strong>cimientos.”<br />
Myerson se encogió <strong>de</strong> hombros<br />
como diciendo que no sería necesario. “<strong>La</strong><br />
otra razón esencial para que los lí<strong>de</strong>res gestionen<br />
la cultura, es que a través <strong>de</strong>l tiempo<br />
es tu única fuente sostenible <strong>de</strong> ventaja<br />
competitiva. Todo lo <strong>de</strong>más pue<strong>de</strong> ser copiado, como la manera en que tu<br />
rival al otro lado <strong>de</strong> la ciudad recientemente pue<strong>de</strong> haber copiado tu Iniciativa<br />
para el Cuidado <strong>de</strong> la Mujer, o robado: como la forma en que un<br />
hospital fuera <strong>de</strong>l estado pue<strong>de</strong> haber robado a tu director <strong>de</strong> radiología el<br />
mes pasado. Debido a que <strong>de</strong>be ser auténtica y profundamente interiorizada,<br />
una gran cultura no pue<strong>de</strong> ser copiada o robada.”<br />
“Está bien,” respondió Myerson, “No puedo estar en <strong>de</strong>sacuerdo con<br />
nada <strong>de</strong> lo que dijiste. Entonces, ¿cómo hacemos para elaborar la cultura<br />
que queremos?”<br />
“Bueno, como dije ayer, hay que empezar por asegurarse <strong>de</strong> que tu<br />
planificación cultural se pose en una sólida base <strong>de</strong> valores fundamentales.<br />
77<br />
Cada organización tiene una<br />
cultura, aunque en muchos<br />
casos la cultura ha<br />
evolucionado más al azar<br />
que por un diseño<br />
consciente. <strong>La</strong> cultura es<br />
la única fuente sostenible<br />
<strong>de</strong> ventaja competitiva, y la<br />
planificación cultural es más<br />
importante que el diseño <strong>de</strong><br />
edificios.
L a R e c e t a d e F l o r e n c e<br />
Así que vamos a echar un vistazo a algunos <strong>de</strong>talles. <strong>La</strong> ‘A’ en tu sigla<br />
I-CARE es el cumplimiento. <strong>La</strong> ‘C’ es la compasión. Pensemos en lo que<br />
se pue<strong>de</strong> hacer para asegurar que cada uno <strong>de</strong> estos dos valores se reflejan<br />
en tu cultura.”<br />
El intercomunicador <strong>de</strong>l teléfono <strong>de</strong> Myerson zumbó. “Disculpa un<br />
momento.” Guardó su pluma, se dirigió a su escritorio y presionó el botón<br />
<strong>de</strong>l altavoz. Connie estaba al otro extremo <strong>de</strong> la línea. “El Dr. Warren está<br />
<strong>de</strong> vuelta y dice que necesita hablar con usted <strong>de</strong> inmediato. ¿Qué <strong>de</strong>bo<br />
<strong>de</strong>cirle?” Myerson apoyó la frente en la palma <strong>de</strong> su mano izquierda y<br />
sacudió la cabeza con incredulidad y luego respondió, “Dile al Dr. Drácula<br />
que estoy planeando almorzar hoy en la sala <strong>de</strong> médicos, si me <strong>de</strong>jan<br />
entrar, me pue<strong>de</strong> ver ahí. Gracias Connie.”<br />
Myerson puso las manos sobre sus ca<strong>de</strong>ras, cerró los ojos, y otra vez<br />
negó con la cabeza. Luego volvió a la mesa. “Perdón por la interrupción.<br />
Warren cree que pue<strong>de</strong> interrumpirme sin importarle lo que estoy haciendo.<br />
El hombre es la arrogancia sobre hielo. ¿Dón<strong>de</strong> estábamos?”<br />
“Estábamos a punto <strong>de</strong> discutir cómo tu valor central, el cumplimiento,<br />
pue<strong>de</strong> ayudar a dar forma a tu cultura. Pero, hablar <strong>de</strong> mero<br />
cumplimiento no es suficiente. También necesitas trabajar por una cultura<br />
<strong>de</strong> pertenencia. Es la diferencia entre la administración y el li<strong>de</strong>razgo.<br />
<strong>La</strong> administración fomenta una cultura <strong>de</strong> cumplimiento, mientras que<br />
el li<strong>de</strong>razgo es necesario para fomentar una cultura <strong>de</strong> pertenencia. Y se<br />
pue<strong>de</strong> aprovechar el tesoro invisible <strong>de</strong>l po<strong>de</strong>r <strong>de</strong> la gente <strong>de</strong>ntro <strong>de</strong> tu<br />
organización para pasar <strong>de</strong> una cultura <strong>de</strong> cumplimiento a una cultura<br />
<strong>de</strong> pertenencia.”<br />
Myerson golpeó la mesa con su pluma. “Bueno, ese tesoro invisible<br />
suena muy bien, pero este es un hospital. Como te dije antes, es necesario<br />
que haya normas y tenemos que respon<strong>de</strong>r con dichas normas.”<br />
“De acuerdo. No estoy diciendo que hay que eliminar el cumplimiento,<br />
sino más bien mejorarlo. Aunque basado en las encuestas que tu<br />
equipo administrativo ha completado, parece que aún tienes trabajo que<br />
hacer cuando se trata <strong>de</strong> mantenerlos cumplidos.”<br />
“Eso hacemos,” reconoció Myerson.<br />
“Esa es la paradoja <strong>de</strong>l cumplimiento. En una cultura <strong>de</strong> pertenencia<br />
hay más cumplimiento, pero no porque estés mirando por encima <strong>de</strong>l<br />
78
C a p í t u l o S i e t e<br />
hombro <strong>de</strong> la gente y poniendo fuego en sus pies – y cuando escuchas<br />
metáforas como ‘poniendo fuego a tus pies,’ ¿no es maravilloso cómo la<br />
gente tien<strong>de</strong> a rebelarse contra la i<strong>de</strong>a <strong>de</strong> tener que ser cumplidos? Hay<br />
más cumplimiento en una cultura <strong>de</strong> pertenencia por que las personas se<br />
mantienen a sí mismos cumplidos. Dime, ¿alguna vez te has tomado el<br />
trabajo <strong>de</strong> lavar y encerar un coche alquilado antes <strong>de</strong> regresarle las llaves<br />
al encargado?”<br />
Myerson se echó a reír. “No, no puedo<br />
<strong>de</strong>cir que lo haya hecho.”<br />
“Ni yo, ni nadie más. Cumples con la<br />
<strong>de</strong>volución <strong>de</strong>l vehículo con el tanque lleno<br />
<strong>de</strong> gasolina, y así cumples, pero no lo lavas<br />
ni le cambias el aceite porque no es tu coche<br />
– no hay orgullo <strong>de</strong> propiedad. <strong>La</strong> mayoría<br />
<strong>de</strong> las organizaciones tienen un montón<br />
<strong>de</strong> personas que no poseen sus puestos <strong>de</strong><br />
trabajo, sólo los alquilan. En cualquier momento<br />
pue<strong>de</strong>s escuchar a alguien <strong>de</strong>cir ‘no<br />
es mi trabajo’, o ver a alguien pasar <strong>de</strong> largo<br />
por la habitación <strong>de</strong> un paciente don<strong>de</strong> la luz <strong>de</strong> alarma está activada, o<br />
ver a alguien que no se <strong>de</strong>tiene a recoger un pedazo <strong>de</strong> papel en el suelo,<br />
esa persona solo está alquilando un espacio en el organigrama institucional.<br />
No toma posesión <strong>de</strong>l trabajo mismo.”<br />
“Según esta <strong>de</strong>finición,” dijo Myerson, “pues sí, tenemos un buen<br />
número <strong>de</strong> alquiladores <strong>de</strong> trabajo aquí en el CMM.”<br />
“En el mundo <strong>de</strong> hoy, necesitas li<strong>de</strong>razgo en todos los rincones, no<br />
sólo en la oficina <strong>de</strong> la esquina. Y esto significa que la gente tiene que<br />
tomar posesión <strong>de</strong> su trabajo.”<br />
Myerson hizo algunas notas más en su libreta amarilla. Carol Jean<br />
comió su último M&M amarillo. Cuando hubo terminado <strong>de</strong> escribir<br />
le preguntó, “¿Cuáles son algunas <strong>de</strong> las formas en las que has ayudado a<br />
otros hospitales a promover una cultura <strong>de</strong> pertenencia?”<br />
“En realidad voy a <strong>de</strong>dicar más tiempo a eso durante el retiro el viernes.<br />
Pero por ahora, una <strong>de</strong> mis favoritas es la que yo llamo ‘<strong>de</strong>scripción<br />
<strong>de</strong>l trabajo llenando el espacio en blanco’. Estoy segura <strong>de</strong> que tu gente<br />
planteará un montón <strong>de</strong> gran<strong>de</strong>s i<strong>de</strong>as.”<br />
79<br />
Cada vez que alguien dice<br />
’No es mi trabajo’, o pasa <strong>de</strong><br />
largo por una sala don<strong>de</strong> la<br />
luz <strong>de</strong> alarma <strong>de</strong>l paciente<br />
está activada, o no se agacha<br />
para recoger un pedazo<br />
<strong>de</strong> papel en el suelo, esa<br />
persona está alquilando un<br />
espacio en el organigrama<br />
institucional, no se apropia<br />
<strong>de</strong>l trabajo mismo.
L a R e c e t a d e F l o r e n c e<br />
“¿Descripción <strong>de</strong>l trabajo llenando los espacios en blanco? Eso suena<br />
un poco subversivo.”<br />
“¡oh no, John, no es un poco subversivo. Es tremendamente subversivo!<br />
Pero <strong>de</strong> una manera muy positiva. Y si no estás dispuesto a tolerar -<br />
incluso a promover- un poco <strong>de</strong> subversión constructiva, entonces, nunca<br />
tendrás li<strong>de</strong>razgo en todos los rincones.”<br />
Myerson miró sus notas, golpeó la mesa tres veces con su pluma, a<br />
continuación, miró a Carol Jean. “Bueno, estoy realmente expectante <strong>de</strong><br />
ver qué pasará el viernes. o al menos eso creo.”<br />
“¡oh, el viernes será un motín!” Los ojos <strong>de</strong> John se ampliaron cuando<br />
Carol Jean dijo eso, por lo que rápidamente agregó, “Un buen motín, un<br />
motín <strong>de</strong> pensamiento creativo.”<br />
Myerson se reclinó en su silla masticando la punta <strong>de</strong> su pluma.<br />
“Bueno, Carol Jean, siempre he sido una especie hombre <strong>de</strong> la ley y el<br />
or<strong>de</strong>n, pero si se necesita un motín para provocar más pensamiento creativo,<br />
y para promover el li<strong>de</strong>razgo en cada esquina, entonces creo que<br />
tendremos que gestionar un motín.” Él sonrió y golpeó la mesa dos veces<br />
más con su pluma. “Subversión constructiva y gestión <strong>de</strong> motines. Son<br />
una especie <strong>de</strong> oxímoron, ¿no es cierto?”<br />
“Sí, y eso se enlaza con una paradoja más amplia. ¿Has leído el libro<br />
Lea<strong>de</strong>rship and the New Science (Li<strong>de</strong>razgo y la Nueva Ciencia) <strong>de</strong> Margaret<br />
Wheatley?”<br />
Myerson asintió tentativamente. “Sí, pero hace bastante tiempo, así<br />
que no me pidas que lo cite.”<br />
“No lo haré, pero uno <strong>de</strong> los puntos clave que Wheatley menciona<br />
es que en las organizaciones como en el mundo biológico, la forma más<br />
segura a largo plazo para fomentar la estabilidad es tener una alta tolerancia<br />
para el caos a corto plazo – o por lo menos en lo que parece ser un caos<br />
para el observador externo.”<br />
Myerson frunció los labios y golpeó la mesa rítmicamente con su<br />
pluma. “Así que sería un caos estable o una estabilidad caótica. Voy a<br />
pensar en eso.”<br />
“Mientras piensas, ¿po<strong>de</strong>mos a pasar a la compasión – la “C” en<br />
I-CARE?”<br />
80
C a p í t u l o S i e t e<br />
“Claro. Creo que nuestra gente lo hace muy bien con los cinco valores<br />
– aunque ciertamente podría hacer más para mantenernos responsables<br />
– pero yo nos daría una A más en compasión.”<br />
“¿Lo harías? ¿A pesar <strong>de</strong> que veintisiete <strong>de</strong> veintinueve personas que<br />
pasamos por el pasillo no nos dieron mucho <strong>de</strong> mirar, sonreír y saludar?”<br />
“Está bien, danos una A menos.”<br />
Carol Jean se echó a reír y sacudió la cabeza. “Lo siento, John, pero<br />
tienes que terminar la prueba antes <strong>de</strong> po<strong>de</strong>r obtener tu calificación. En<br />
Notes On nursing (Notas Sobre Enfermería), <strong>Florence</strong> escribió que la cualidad<br />
más importante <strong>de</strong> una enfermera es la capacidad <strong>de</strong> observar – prestar<br />
realmente atención al paciente. Leer las pequeñas señales que indican<br />
cómo está su paciente – física, emocional y espiritualmente. Eso es sin<br />
duda el factor más importante que los pacientes consi<strong>de</strong>ran cuando se<br />
llenan sus encuestas <strong>de</strong> satisfacción – a qué se prestó atención. Y en realidad<br />
es una <strong>de</strong>finición bastante buena para la compasión: que se te preste<br />
atención <strong>de</strong> forma empática. <strong>La</strong> habilidad <strong>de</strong> prestar atención, y conectarse<br />
emocionalmente, se encuentra en el corazón <strong>de</strong> una buena enfermera.<br />
Y, <strong>de</strong>bo agregar, ser un gerente efectivo. o para el caso, ser un buen<br />
padre. Sin mencionar ser una persona feliz.”<br />
Myerson entrecerró los ojos y la<strong>de</strong>ó la cabeza ligeramente. “No voy<br />
a discutir nada <strong>de</strong> eso. Pero ¿qué tiene que ver con la calificación que nos<br />
damos a nosotros mismos al ser compasivos?”<br />
“Bueno, pue<strong>de</strong>s ayudar a las personas a lidiar con las condiciones<br />
internas que interfieren con su capacidad <strong>de</strong> prestar atención, <strong>de</strong> estar<br />
presentes. <strong>La</strong>s personas que están preocupadas con sus propias preocupaciones<br />
no hacen un trabajo muy bueno prestando atención a los <strong>de</strong>más. Y<br />
en el mundo <strong>de</strong> hoy, hay una preocupación que es casi omnipresente. Es<br />
una preocupación que evita que los médicos se conecten con sus pacientes,<br />
que los administradores se conecten con las personas, y que los padres<br />
se conecten con sus hijos. Es..”<br />
Myerson se echó a reír interrumpiendo. “No me digas –¡es invisible!”<br />
<strong>La</strong>s mejillas <strong>de</strong> Carol Jean se tiñeron <strong>de</strong> rojo. “Bueno, sí. <strong>La</strong> preocupación<br />
es invisible. Sin embargo, no es menos real en la acción. Y vamos a<br />
ponerla en la parte superior <strong>de</strong> la lista <strong>de</strong>l mundo actual. ¿Sabes cuál es la<br />
<strong>de</strong>uda promedio <strong>de</strong> la tarjeta <strong>de</strong> crédito <strong>de</strong> tus empleados?”<br />
81
L a R e c e t a d e F l o r e n c e<br />
“No. Pero, ¿qué tiene eso que ver con la compasión? ¿Y por qué es <strong>de</strong><br />
mi incumbencia?”<br />
“Nueve mil quinientos dólares. Ese es el promedio nacional, y dudo<br />
que tu gente varíe <strong>de</strong> la media por mucho. Eso está por encima y más<br />
allá <strong>de</strong> su hipoteca, pagos <strong>de</strong>l coche, pensiones <strong>de</strong> escuela y otras <strong>de</strong>udas.<br />
Y es <strong>de</strong> tu incumbencia, porque cada vez que uno <strong>de</strong> tus empleados se<br />
preocupa por las <strong>de</strong>udas, no va a participar plenamente en su trabajo. Se<br />
trata <strong>de</strong> una fuga invisible en la calidad <strong>de</strong> la atención al paciente, en la<br />
productividad, y en el trabajo en equipo.”<br />
“Sabes, Carol Jean, estas personas son adultas. No puedo estar siempre<br />
pendiente para darles una palmada en las manos cada vez que saquen<br />
sus tarjetas <strong>de</strong> crédito. Tiene que haber un elemento <strong>de</strong> responsabilidad<br />
personal.” Myerson distraídamente miró su reloj, una señal que cualquiera<br />
en su personal hubiera entendido hora <strong>de</strong> pasar a un tema diferente.<br />
Carol Jean hizo ignoró la señal. “Por supuesto que no pue<strong>de</strong>s seguir a<br />
la gente y mirar cómo gasta su dinero. Y, por supuesto, tiene que haber responsabilidad<br />
personal. Pero podrías patrocinar clases sobre cómo administrar<br />
el dinero -algo que a muchos <strong>de</strong> tus empleados probablemente nunca<br />
se les ha enseñado. Podrías establecer un apoyo a un grupo <strong>de</strong> <strong>de</strong>udores<br />
anónimos bajo el patrocinio <strong>de</strong>l hospital. Podrías mantener un entrenador<br />
<strong>de</strong> finanzas personales para ayudar a las personas a asumir la responsabilidad<br />
<strong>de</strong> manera más eficaz sobre la administración <strong>de</strong> su dinero.”<br />
Myerson apoyó su codo en el brazo <strong>de</strong> la silla, apoyó su barbilla en<br />
el pulgar y con el <strong>de</strong>do índice formó un gancho por encima <strong>de</strong> su nariz<br />
y frunció la frente a Carol Jean. Luego miró su reloj <strong>de</strong> nuevo. Ella continuó.<br />
“Uno <strong>de</strong> los biógrafos <strong>de</strong> Nightingale se refiere a ‘la historia <strong>de</strong><br />
amor’ entre un soldado británico ordinario y su dama <strong>de</strong> la lámpara. Una<br />
<strong>de</strong> las razones por las que ellos la amaban tanto es que no sólo atendía<br />
sus necesida<strong>de</strong>s clínicas, ella también les ayudó a cuidar sus necesida<strong>de</strong>s<br />
personales, incluso su dinero. En ese entonces los soldados no tenían un<br />
medio para enviar <strong>de</strong> forma segura su paga <strong>de</strong> regreso a Inglaterra, y en<br />
Turquía no había nada para más para gastarlo que en alcohol, así que se<br />
lo bebían. Nightingale se encargó <strong>de</strong> ayudarles a repatriar sus cheques <strong>de</strong><br />
pago. Luego estableció una biblioteca para que tengan algo que hacer con<br />
su tiempo. Y ¿adivina qué? Para el eterno asombro <strong>de</strong> los altos mandos<br />
británicos que – como Wellington ante ellos- pensaban en sus soldados<br />
82
C a p í t u l o S i e t e<br />
como ‘la escoria <strong>de</strong> la tierra,’ muchos <strong>de</strong> ellos en realidad se pusieron<br />
serios y empezaron a leer.”<br />
El <strong>de</strong>do <strong>de</strong> Myerson se mantuvo enganchado en la parte superior <strong>de</strong><br />
la nariz, pero su ceño fruncido se suavizó. Carol Jean continuó. “En términos<br />
actuales, Nightingale creó un gana-gana. Los soldados estaban más<br />
saludables, sus familias estaban bien cuidadas, y los generales tenían una<br />
fuerza <strong>de</strong> combate mejorada. Y cuando se trata <strong>de</strong>l mayor <strong>de</strong>safío al que te<br />
vas a enfrentar en los próximos años -Contratar y retener a gente buenaalgo<br />
como esto pue<strong>de</strong> hacer que estas dos cosas buenas ocurran.”<br />
Se sentaron en silencio durante un momento. Myerson dijo finalmente:<br />
“Bueno, ¿cuáles son esas dos cosas?”<br />
“Bueno, la primera y más obvia, algunas <strong>de</strong> tus personas podrían<br />
asumir tu oferta <strong>de</strong> ayuda. Podrían comenzar manejar sus finanzas con<br />
mejor control. Esto no sólo los hará más productivos y entusiastas en el<br />
trabajo, hará que en sus hogares vivan más felices también. ¿Eres consciente<br />
<strong>de</strong> que los problemas financieros son la principal causa <strong>de</strong> divorcio?”<br />
“He oído eso. ¿Y el segundo beneficio?”<br />
“Si pue<strong>de</strong>s ayudar a alguien a acabar con un crédito <strong>de</strong> nueve mil<br />
dólares <strong>de</strong> <strong>de</strong>uda <strong>de</strong> la tarjeta, ¿no crees que sería menos probable que se<br />
<strong>de</strong>splacen al otro lado <strong>de</strong> la ciudad por un pago con veinte centavos <strong>de</strong> aumento?”<br />
Justo esa mañana, el Hospital <strong>de</strong> San Juan había anunciado una<br />
nueva escala salarial para el personal <strong>de</strong> apoyo que estaba, <strong>de</strong> hecho, alre<strong>de</strong>dor<br />
<strong>de</strong> veinte centavos por hora más que la tasa actual <strong>de</strong>l Memorial.<br />
Myerson <strong>de</strong> nuevo golpeó la mesa con su pluma, y luego hizo una<br />
nota en una <strong>de</strong> las tarjetas que siempre llevaba en el bolsillo <strong>de</strong> la camisa.<br />
“Muy bien, examinaremos eso.”<br />
“Bien. Ayudar a las personas a lidiar con problemas personales, como<br />
la <strong>de</strong>uda, es a menudo el primer paso para ir soltando el ancla invisible<br />
que está poniendo un freno a todas las dimensiones <strong>de</strong> <strong>de</strong>sempeño <strong>de</strong> la<br />
organización.”<br />
Myerson miró rápidamente a su izquierda y a su <strong>de</strong>recha, luego, al<br />
techo y al suelo. “Debes tener una visión terriblemente buena, Carol Jean,<br />
para seguir viendo todas estas cosas que son invisibles para todos los <strong>de</strong>más.”<br />
Carol Jean se echó a reír. “John, si supieras. Voy a explicar lo que<br />
quiero <strong>de</strong>cir con lo <strong>de</strong>l ancla invisible. Si dos equipos con jugadores talen-<br />
83
L a R e c e t a d e F l o r e n c e<br />
tosos, igualmente formados y entrenados están compitiendo con la única<br />
diferencia que los jugadores <strong>de</strong> un equipo tienen una imagen positiva <strong>de</strong> sí<br />
mismos y una alta autoestima, mientras que los jugadores <strong>de</strong>l otro equipo<br />
tienen una pobre auto-imagen y baja autoestima, ¿Por quién apostarías el<br />
triunfo <strong>de</strong>l partido?”<br />
“¿Es una pregunta capciosa?”<br />
“No, en absoluto. Y conoces la respuesta. Un equipo ganador se construye<br />
alre<strong>de</strong>dor <strong>de</strong> los miembros individuales <strong>de</strong>l equipo que saben cómo<br />
pensar y actuar como ganadores. Y esas son habilida<strong>de</strong>s que se apren<strong>de</strong>n.<br />
Te escucho a ti y a tu equipo <strong>de</strong> li<strong>de</strong>razgo hablar sobre el trabajo en<br />
equipo, sobre tener un equipo ganador, pero veo poca evi<strong>de</strong>ncia <strong>de</strong> que<br />
estés haciendo mucho para invertir en ayudar a cada persona <strong>de</strong> tu organización<br />
para verse a sí mismos como ganadores en el juego <strong>de</strong> la vida. Por<br />
el contrario, sé que algunos <strong>de</strong> tu equipo ejecutivo – gente que <strong>de</strong>bería<br />
saber mejor – piensan que todo esto es sentimentalismo y un montón <strong>de</strong><br />
bazofia <strong>de</strong> la nueva era.” Carol Jean miró a Myerson por encima <strong>de</strong> sus<br />
gafas <strong>de</strong> lectura. “¿Estoy en lo cierto?”<br />
Myerson se sentó en un silencio sepulcral.<br />
“De hecho – prosiguió Carol Jean, “¿no te has dicho lo mismo a ti<br />
mismo?”<br />
Myerson finalmente sonrió y se encogió <strong>de</strong> hombros. “Sí, pero eso fue<br />
en los viejos tiempos, antes <strong>de</strong> que me iluminaras.”<br />
“Me alegro <strong>de</strong> hacerlo,” dijo Carol Jean con una sonrisa. “Pero en<br />
serio, si realmente vamos a trabajar en la arquitectura invisible <strong>de</strong> esta organización,<br />
<strong>de</strong>bemos ayudar a tu personal <strong>de</strong><br />
Una vez que una masa<br />
crítica <strong>de</strong> personas hace<br />
el compromiso para su<br />
transformación personal,<br />
inevitablemente tendrá<br />
un impacto positivo en la<br />
transformación <strong>de</strong> toda la<br />
organización.<br />
trabajo en su propia arquitectura interior, ya<br />
que se necesitan ganadores para construir un<br />
equipo ganador. Algunas personas no querrán<br />
que les ofrezcas ayuda para cambiar sus<br />
vidas para mejor. Algunos dirán que es un<br />
montón <strong>de</strong> bazofia <strong>de</strong> la nueva era y sentimentalismos,<br />
y algunos incluso se burlarán<br />
<strong>de</strong> quienes están tratando <strong>de</strong> mejorar sus<br />
vidas. Eso es algo que se espera – pero no<br />
necesariamente algo que se tolera.”<br />
84
C a p í t u l o S i e t e<br />
<strong>La</strong> puerta <strong>de</strong> Myerson se abrió y Connie entró hasta la mitad “Sólo<br />
un recordatorio, John – su llamada <strong>de</strong> conferencia es en diez minutos.”<br />
“Terminaré y te permitiré prepararte para tu llamada,” dijo Carol<br />
Jean. “Cuando nos reunamos con el equipo ejecutivo, voy a <strong>de</strong>cir más<br />
sobre esto, pero es un elemento esencial en el movimiento <strong>de</strong> una cultura<br />
<strong>de</strong> responsabilidad que va hacia una cultura <strong>de</strong> pertenencia. Una vez que<br />
tengas una masa crítica <strong>de</strong> individuos que haciendo el compromiso <strong>de</strong><br />
transformación personal, no pue<strong>de</strong> <strong>de</strong>jar <strong>de</strong> tener un impacto positivo en<br />
la transformación en toda la organización.”<br />
Se pusieron <strong>de</strong> pie y se estrecharon las manos. “Esto no suena como<br />
una solución rápida,” dijo Myerson.<br />
“No temas.”<br />
“¿No tienes algún tipo <strong>de</strong> presentación <strong>de</strong> Power Point que podamos<br />
darles a todos para que revisen y luego seguir con nuestros asuntos?”<br />
“Créeme, John, me gustaría que fuera así <strong>de</strong> simple. Pero si tú y tu<br />
equipo hacen esta inversión ahora, cosecharás las recompensas por un<br />
largo tiempo. Este es tu negocio.”<br />
A su salida, Carol Jean no <strong>de</strong>jó <strong>de</strong> agra<strong>de</strong>cerle a Connie otra vez, y<br />
tomó cuatro M&Ms cafés <strong>de</strong>l plato <strong>de</strong> caramelos en su escritorio. Ella<br />
tenía una hora antes <strong>de</strong> su próxima reunión. Comiendo M&M, mientras<br />
caminaba, Carol Jean salió al jardín <strong>de</strong> curación en el patio <strong>de</strong>l hospital.<br />
<strong>Florence</strong> Nightingale la estaba esperando en uno <strong>de</strong> los bancos. “Eso ha<br />
ido bastante bien, ¿no te parece?,” dijo Nightingale mientras Carol Jean se<br />
sentaba a su lado.<br />
“Sí, creo que sí. Si John Myerson y su equipo no pue<strong>de</strong>n cultivar<br />
una cultura <strong>de</strong> pertenencia aquí en el CMM, no estoy segura <strong>de</strong> que se<br />
pueda hacer en otro lugar. Me agrada mucho. Hace buenas preguntas, y<br />
realmente escucha.”<br />
“Dos atributos esenciales <strong>de</strong>l li<strong>de</strong>razgo. En mi carrera me hice un<br />
montón <strong>de</strong> buenas preguntas, pero probablemente podría haber hecho un<br />
mejor trabajo escuchando.” Nightingale sonrió al ver a una niña extendiendo<br />
las puntas <strong>de</strong> sus pies para po<strong>de</strong>r sumergir sus <strong>de</strong>dos en el agua <strong>de</strong> la<br />
fuente. “Hay mucha gente buena en este hospital,” dijo. “En todos los<br />
hospitales, lo garantizo. Es necesario llegar a los lí<strong>de</strong>res entre ellos, los que<br />
pue<strong>de</strong>n influenciar a los <strong>de</strong>más. Lí<strong>de</strong>res como Sarah Rutledge. Guía a la<br />
gente como ella y la mayor parte <strong>de</strong>l resto te seguirá.”<br />
85
L a R e c e t a d e F l o r e n c e<br />
“Espero que estés en lo correcto,” respondió Carol Jean, “pero tengo<br />
que asegurarme <strong>de</strong> que mi trabajo duro funcione.” Carol Jean apenas parpa<strong>de</strong>ó,<br />
pero mientras las últimas las palabras salían <strong>de</strong> su boca, se dio<br />
cuenta que estaba hablando con el aire. Nightingale había <strong>de</strong>saparecido.<br />
“oiga, señora, ¿usted no tiene hogar?” <strong>La</strong> niña <strong>de</strong> la fuente estaba<br />
ahora a los pies <strong>de</strong> Carol Jean, con curiosidad, los ojos muy abiertos y con<br />
una sonrisa a la que faltaban dientes. Ella no tendría más <strong>de</strong> cinco años.<br />
Carol Jean sonrió y se inclinó hacia ella. “No, yo tengo hogar. ¿Por qué<br />
piensas eso?” Carol Jean levantó los ojos y vio a su madre <strong>de</strong> pie junto a la<br />
fuente, sólo mirando. <strong>La</strong> reconoció como una <strong>de</strong> las enfermeras que había<br />
visto mientras daba un recorrido por el servicio <strong>de</strong> urgencias.<br />
“Mi mamá dice que las personas sin hogar tienen amigos invisibles<br />
que hablan. ¿Estabas hablando con un amigo invisible? Mamá dice que<br />
los amigos invisibles son una fantasía, pero yo creo que son reales.”<br />
“Si tan sólo supieras,” Carol Jean pensó para sí misma. “Bueno, tu<br />
mamá está en lo correcto – la mayoría <strong>de</strong> las veces. Pero hay algunos<br />
amigos invisibles,” Carol Jean se acercó a la niña y le susurró, “que sólo<br />
son reales para las personas que los ven. ¿Verdad?” <strong>La</strong> niña asintió con la<br />
cabeza enfáticamente con sus coletas flotando hacia arriba y hacia abajo.<br />
“Pero mantenemos a los amigos invisibles en secreto, sólo para nosotros<br />
mismos, ¿verdad?”<br />
<strong>La</strong> niña asintió con la cabeza <strong>de</strong> nuevo, más solemnemente esta vez.<br />
“Si usted es una persona sin hogar, usted pue<strong>de</strong> venir a casa conmigo,”<br />
dijo con la seriedad <strong>de</strong> un niño que aún tiene que apren<strong>de</strong>r sobre la<br />
<strong>de</strong>sconfianza. “Y po<strong>de</strong>mos jugar con nuestros amigos invisibles.”<br />
Carol Jean sonrió a los recuerdos <strong>de</strong> sus hijas, y ahora sus nietas, y los<br />
amigos invisibles que había hecho con todas ellas, cada uno en su propio<br />
tiempo. Ella había consi<strong>de</strong>rado siempre que los amigos invisibles eran un<br />
regalo, y nunca tanto como el día, hace más <strong>de</strong> un año, en que <strong>Florence</strong><br />
Nightingale estaba a su lado en Waterloo Place en Londres queriendo<br />
saber lo que había cambiado, y lo más necesario para cambiar nuestros<br />
hospitales. “Me encantaría ir a casa contigo para jugar con nuestros<br />
amigos invisibles, niñita, pero tengo que ir a una reunión con un médico<br />
en unos pocos minutos.”<br />
“¿Está usted enferma?” <strong>La</strong> cara <strong>de</strong> la niña transmitió una genuina y<br />
profunda preocupación.<br />
86
C a p í t u l o S i e t e<br />
“No, no estoy enferma. Parte <strong>de</strong> mi trabajo es hablar con los médicos.”<br />
“Mi hermano está enfermo,” dijo la niña, encogiéndose <strong>de</strong> hombros y<br />
mirando a las Mary Janes en sus pies. “Pero mamá dice que va a mejorar.”<br />
“Estoy segura que lo hará. Tienen muy buenos médicos aquí. ¿Cuál es<br />
el nombre <strong>de</strong> tu hermano?”<br />
“Timmy,” dijo la niña, iluminando al instante el sonido <strong>de</strong>l nombre<br />
<strong>de</strong> su hermano.<br />
“Bueno, estoy segura que Timmy es un hermano maravilloso.”<br />
“Sip, lo es,” balbuceó a través <strong>de</strong>l espacio entre sus dos dientes <strong>de</strong>lanteros.<br />
Carol Jean se inclinó más hacia <strong>de</strong>lante. “Bueno, le dices a<br />
Timmy y a sus amigos invisibles hola <strong>de</strong> mi parte y <strong>de</strong> mi amiga invisible,<br />
¿<strong>de</strong> acuerdo?”<br />
“¿Cómo se llama?”<br />
“¿Mi amiga invisible? Su nombre es <strong>Florence</strong>. Voy a <strong>de</strong>cirle que le<br />
mandaste saludos, ¿<strong>de</strong> acuerdo?”<br />
“¡Está bien!” <strong>La</strong> niña gritó con una sonrisa salvaje que hizo que Carol<br />
Jean quisiera recogerla y abrazarla, luego corrió riendo <strong>de</strong> nuevo hacia<br />
su madre.<br />
87
“<br />
C A P í T U L o o C H o<br />
Tengo que <strong>de</strong>cirte, Carol Jean, que he estado en este hospital durante<br />
casi 30 años y he visto los asesores que van y vienen, llevándose sus<br />
programas con ellos. Cada director ejecutivo quiere poner una marca en<br />
la organización con la ayuda <strong>de</strong> algún asesor. Hemos sido magnetizados<br />
y armonizados, ‘disneyficados’ y culturizados. Hemos estado con cable y<br />
con inalámbricos, hemos tenido gente con el grado seis <strong>de</strong> sigma y nos<br />
hemos quedado sin resultados lógicos, hemos dado nuestro brazo a torcer<br />
y han sido avaros con nosotros. ¿Y sabes qué? Mientras más han cambiado<br />
las cosas, más continúan siendo lo mismo. Así que tendrás que perdonar<br />
a este médico rural <strong>de</strong> edad si parece un poco escéptico acerca <strong>de</strong> este<br />
último y más reciente programa <strong>de</strong> este mes.”<br />
Charlie Franklin era un cirujano ortopédico que recientemente había<br />
sido elegido presi<strong>de</strong>nte <strong>de</strong>l personal médico. Él tenía una reputación <strong>de</strong><br />
ser trabajador y tenaz. Y <strong>de</strong> ser siempre sincero y rara vez discreto. Carol<br />
Jean pensó <strong>de</strong> nuevo en la recepción que <strong>Florence</strong> Nightingale había recibido<br />
<strong>de</strong> los médicos en Scutari, quienes le habían dicho en términos<br />
inciertos que no querían tener nada que ver con su banda <strong>de</strong> enfermeras<br />
y su “programa,” y se preguntaba si el doctor Franklin había <strong>de</strong> alguna<br />
manera conversado íntimamente con aquellos médicos <strong>de</strong> la forma en que<br />
ella había conversado íntimamente con <strong>Florence</strong>.<br />
“En realidad, Dr. Franklin, estoy totalmente <strong>de</strong> acuerdo con que la<br />
última cosa que necesitan es otro programa este mes. Eso ciertamente no<br />
es algo por lo que estoy aquí. Sin embargo, apuesto que usted realmente<br />
89
L a R e c e t a d e F l o r e n c e<br />
piensa <strong>de</strong> él, estos programas han tenido un impacto acumulativo. Quiero<br />
<strong>de</strong>cir, un montón <strong>de</strong> cosas buenas han sucedido aquí durante los últimos<br />
años, ¿no cree que estos programas merecen al menos parte <strong>de</strong>l crédito?”<br />
El Dr. Franklin asintió a regañadientes. “Tal vez. Entonces, cuénteme<br />
sobre <strong>La</strong> <strong>Receta</strong> <strong>de</strong> <strong>Florence</strong>. ¿Qué es exactamente lo que nos está<br />
recetando?”<br />
“Bueno,” respondió Carol Jean, “en realidad hay dos partes en esta<br />
respuesta, aunque están relacionadas.”<br />
“<strong>La</strong>s respuestas <strong>de</strong> los asesores siempre vienen en dos o más partes,”<br />
dijo el Dr. Franklin dijo con una sonrisa irónica.<br />
“¿No sospecharía si yo tuviera una respuesta fácil para sus problemas<br />
complejos?”<br />
Franklin entrecerró los ojos, centrando su mirada aún más intensamente<br />
en Carol Jean, y luego asintió con la cabeza – con un poco menos <strong>de</strong><br />
mala gana esta vez. “Continúe.”<br />
“<strong>La</strong> primera parte <strong>de</strong> la respuesta es que vamos a estar trabajando<br />
con el equipo <strong>de</strong> li<strong>de</strong>razgo <strong>de</strong>l hospital en lo que yo llamo la ‘arquitectura<br />
invisible’ <strong>de</strong> su organización. Piense en esto: <strong>de</strong>s<strong>de</strong> el momento en que me<br />
estacioné en el estacionamiento <strong>de</strong>l Centro Médico Memorial, mis primeras<br />
impresiones son principalmente creadas por sus instalaciones físicas.<br />
Pero si soy un paciente en la cama durante tres o cuatro días, o una enfermera<br />
que está consi<strong>de</strong>rando una oferta <strong>de</strong> empleo en otra parte, esa arquitectura<br />
visible no se pue<strong>de</strong> reproducir <strong>de</strong> ninguna forma en mi forma<br />
<strong>de</strong> pensar, ¿verdad?.” Casi imperceptiblemente, Franklin sacudió la cabeza<br />
diciendo que no. “<strong>La</strong> forma en que percibo la calidad <strong>de</strong> mi experiencia<br />
como paciente, o si el hospital se ha ganado mi lealtad como empleado,<br />
se <strong>de</strong>terminará por mis sentimientos, y cómo me siento está <strong>de</strong>terminado<br />
por su arquitectura invisible.”<br />
“Vas a tener que hablarme un poco más sobre tu noción <strong>de</strong> arquitectura<br />
invisible.”<br />
“Por supuesto. Winston Churchill dijo que damos forma a nuestros<br />
edificios y, a continuación nuestros edificios nos dan forma. Pero así como<br />
los pacientes y los empleados, nuestras actitu<strong>de</strong>s, creencias y comportamientos<br />
no están conformadas por edificios, si no por valores, la cultura y<br />
el clima emocional <strong>de</strong> nuestra organización. Estos son los tres elementos<br />
clave <strong>de</strong> la arquitectura invisible. Se construyen uno sobre otro con tanta<br />
90
C a p í t u l o O c h o<br />
seguridad como <strong>de</strong>scansan las pare<strong>de</strong>s visibles sobre la base fundamental<br />
<strong>de</strong> una estructura visible. El problema es que ponemos pocos o ningún<br />
pensamiento en – si se me permite <strong>de</strong>splegar la metáfora – el diseño y cons-<br />
trucción <strong>de</strong> esa arquitectura invisible.”<br />
“Por razones obvias, me parece a mí,”<br />
dijo el Dr. Franklin, apoyándose hacia atrás<br />
y empujando las manos en los bolsillos <strong>de</strong> su<br />
larga y blanca bata <strong>de</strong> laboratorio. “¿Cómo<br />
diseñas, y mucho menos construyes, algo que<br />
no pue<strong>de</strong>s ver?”<br />
“Una pregunta justa,” respondió Carol<br />
Jean. “Vamos a ver otra analogía. En la época<br />
<strong>de</strong> <strong>Florence</strong> Nightingale hubo un acalorado<br />
<strong>de</strong>bate acerca <strong>de</strong> lo que causaba que las enfermeda<strong>de</strong>s<br />
como la tuberculosis y la disentería<br />
se dispersen. ¿Usted recuerda la razón por la<br />
que hubo tanta resistencia por los médicos para el lavado <strong>de</strong> sus manos?”<br />
Franklin no se limitó a sonreír, en realidad se rió entre dientes (algo<br />
que muy poca gente lo había visto hacer). “Porque los gérmenes son invisibles,<br />
y los médicos no podían creer que sus manos estaban arrastrando<br />
pequeños bichos.”<br />
“Afortunadamente, tenemos una solución ¿cierto?” Carol Jean imitaba<br />
lavarse las manos. “Hay un cien por ciento <strong>de</strong>l cumplimiento <strong>de</strong> los<br />
protocolos <strong>de</strong> lavado <strong>de</strong> manos aquí en el Memorial, ¿verdad?” Franklin se<br />
echó a reír <strong>de</strong> nuevo, pero no necesitaba <strong>de</strong>cir nada, porque ambos sabían<br />
que – más <strong>de</strong> un siglo y medio <strong>de</strong>spués <strong>de</strong> la época <strong>de</strong> <strong>Florence</strong> Nightingale<br />
y los pioneros <strong>de</strong> la salud pública <strong>de</strong> su generación – el cumplimiento<br />
todavía estaba muy lejos <strong>de</strong> la perfección en el CMM y en casi todos los<br />
hospitales <strong>de</strong> otras regiones <strong>de</strong>l país.<br />
“Po<strong>de</strong>mos elaborar mo<strong>de</strong>los magníficos <strong>de</strong> la arquitectura visible <strong>de</strong>l<br />
Centro Médico Memorial,” continuó Carol Jean. “El equipo administrativo<br />
pue<strong>de</strong> ir a retiros y conceptualizar brillantes planes estratégicos.<br />
Nosotros po<strong>de</strong>mos hacer que todos pasen por la formación <strong>de</strong> servicio<br />
al cliente, y po<strong>de</strong>mos poner vallas en la carretera diciendo a todos cómo<br />
cuidar y lo compasivos que somos. Pero a menos que la gente cambie su<br />
forma <strong>de</strong> pensar y <strong>de</strong> actuar, todos vamos a tener una bonita imagen <strong>de</strong><br />
91<br />
Nuestras actitu<strong>de</strong>s,<br />
creencias y<br />
comportamientos son<br />
influenciados por los<br />
valores, la cultura, y el<br />
clima emocional <strong>de</strong> nuestra<br />
organización. Éstos son los<br />
elementos clave <strong>de</strong><br />
la arquitectura invisible.
L a R e c e t a d e F l o r e n c e<br />
una organización que existe sólo en nuestros sueños. Esa es la segunda<br />
parte <strong>de</strong> la respuesta. Y por mucho, la más difícil. Para hacer la imagen<br />
real, la gente tiene que comprometerse, tomar posesión. Eso significa que<br />
necesitan cambiar sus actitu<strong>de</strong>s y sus comportamientos. Tienen que cambiar<br />
su forma <strong>de</strong> tratar a los <strong>de</strong>más. Y en mi experiencia, el grupo que está<br />
en mayor necesidad <strong>de</strong> hacer los cambios es también el grupo que tien<strong>de</strong><br />
a ser más resistente a admitirlo.”<br />
“Te estás refiriendo, supongo, al personal médico.”<br />
“Sí claro. Aquí está el problema: al igual que cualquier otro hospital,<br />
el Centro Médico Memorial es consciente <strong>de</strong> su estado jerárquico. Si<br />
realmente queremos que la gente tenga un sentimiento <strong>de</strong> posesión <strong>de</strong>l<br />
CMM, necesitamos <strong>de</strong>rribar las barreras <strong>de</strong> ese estado.”<br />
“¿Quieres <strong>de</strong>cir, hacer que todos los doctores conduzcan Chevys en<br />
lugar <strong>de</strong> Volvos?”<br />
“No, estoy hablando <strong>de</strong> cosas mucho más simples. Como <strong>de</strong> la forma<br />
en que las personas se tratan entre sí en los pasillos y en las unida<strong>de</strong>s <strong>de</strong><br />
atención al paciente, o en la sala <strong>de</strong> operaciones. Realmente, estoy hablando<br />
<strong>de</strong> nada menos que <strong>de</strong> una revolución en la que tratamos a la gente<br />
como personas, no sólo como <strong>de</strong>scripciones <strong>de</strong> trabajo con piernas. He<br />
hablado con John Myerson sobre poner un grupo <strong>de</strong> trabajo para la dignidad.<br />
No estamos seguros <strong>de</strong> cómo vamos a llamarlo, pero eso es para lo<br />
que sirve – dignidad sencilla.”<br />
Franklin suspiró profundamente. “Sabe, está más allá <strong>de</strong> mi competencia<br />
la forma en que los asesores pue<strong>de</strong>n entrar en un lugar, olfatear un<br />
poco, y creer que conocen todos nuestros problemas y las soluciones a<br />
esos problemas mejor que nosotros. Asombroso, ¿verdad?”<br />
Carol Jean no sabía cómo respon<strong>de</strong>r. Realmente es <strong>de</strong>l tipo <strong>de</strong>l Dr.<br />
Menzies, el principal antagonista <strong>de</strong> Nightingale en Scutari,” pensó para<br />
sí misma.<br />
“¡oh, no querida! comparado con ese horrible hombre Dr. Menzies,<br />
el Dr. Franklin aquí es un adorable cachorro <strong>de</strong> perro, sin importar lo<br />
rudo que intenta parecer en el exterior.” Era la voz <strong>de</strong> <strong>Florence</strong> Nightingale,<br />
que acababa <strong>de</strong> materializarse en la silla junto a Carol Jean. “Creo<br />
que lo encontrarás cuando el buen Dr. Franklin se dé cuenta <strong>de</strong> que realmente<br />
hay problemas, se convertirá en tu aliado más ferviente.”<br />
92
C a p í t u l o O c h o<br />
Franklin retrocedió con tanta fuerza en la silla que casi se cayó hacia<br />
atrás, cerró los ojos y sacudió la cabeza con fuerza, entonces pareció estar<br />
a la vez sorprendido y enojado cuando Nightingale continuó sentada en<br />
su oficina <strong>de</strong>spués <strong>de</strong> que el intento <strong>de</strong> limpiar su cabeza <strong>de</strong> la ficción<br />
había fracasado.<br />
“Dr. Franklin, conozca a <strong>Florence</strong> Nightingale,” dijo Carol Jean<br />
mientras miraba a uno y a otro. Tomó bastante poner nervioso a Charlie<br />
Franklin, el cirujano que era conocido por ser constante como una gigante<br />
secoya en una tormenta, sin importar qué crisis podría ocurrir en la sala<br />
<strong>de</strong> operaciones. Pero ver aparecer <strong>de</strong> repente a <strong>Florence</strong> Nightingale en<br />
su oficina lo sacudió. Nightingale apuntó su cabeza en su dirección y con<br />
una sonrisa pícara dijo, “Es un placer conocerlo, Dr. Franklin. Y espero<br />
tenerlo como parte <strong>de</strong> nuestra pequeña conspiración.”<br />
“¿Conspiración?” Franklin miró a la esquina <strong>de</strong> la habitación con la<br />
esperanza <strong>de</strong> encontrar que un proyector holográfico que pudieran haber<br />
instalado en su oficina sin su conocimiento.<br />
“Sí, la conspiración,” dijo Nightingale. “Carol Jean ha estado hablando<br />
sobre la arquitectura invisible <strong>de</strong>l hospital... ¡Dios mío!” exclamó, mirando<br />
hacia atrás a Carol Jean con otra carcajada. “¡Creo que nunca seré<br />
capaz <strong>de</strong> pensar en un lugar <strong>de</strong> curación como un centro médico en lugar<br />
<strong>de</strong> un hospital!” Volviendo su atención al Dr. Franklin ella dijo, “Todo<br />
el esfuerzo <strong>de</strong> cambiar su arquitectura invisible <strong>de</strong>be comenzar con el<br />
compromiso <strong>de</strong> que las personas se traten con respeto mutuo y dignidad.<br />
En Scutari, todos los oficiales británicos querían enfermeras privadas, la<br />
mejor comida, y la habitación más cómoda – y los soldados tomaban lo<br />
que restaba. He hecho muchos enemigos por mi insistencia en aten<strong>de</strong>r a<br />
nuestros soldados en base a sus necesida<strong>de</strong>s médicas y no por su rango,<br />
religión o posición social. Tomó mucho tiempo, pero finalmente cambiamos<br />
la cultura <strong>de</strong>l sistema militar británico. A su vez, tuvo un efecto<br />
igualitario en la sociedad en general. Incluso fue tan lejos como para comenzar<br />
una transformación inicial <strong>de</strong>l sistema <strong>de</strong> castas en la lejana India,<br />
en los días <strong>de</strong> la colonia británica. Aquí también, se va a necesitar la silenciosa<br />
colaboración <strong>de</strong> gente prominente en todos los niveles, insistiendo<br />
en cambios en la forma en que tratamos a los <strong>de</strong>más, empezando por sus<br />
propios ejemplos. Una conspiración por la dignidad, si se quiere.”<br />
“Con todo respeto, señorita Nightingale,” dijo Franklin, todavía sin<br />
93
L a R e c e t a d e F l o r e n c e<br />
estar seguro <strong>de</strong> si estaba hablando con una proyección holográfica, un<br />
producto <strong>de</strong> su imaginación, o si con un temblor en el cosmos, “esto no<br />
es la India. <strong>La</strong> i<strong>de</strong>a <strong>de</strong> que todos los hombres y mujeres, somos creados<br />
iguales, no es sólo una i<strong>de</strong>a loable, ha sido parte <strong>de</strong> nuestro patrimonio<br />
<strong>de</strong>s<strong>de</strong> 1776. No existe un sistema <strong>de</strong> castas en América, o en nuestro<br />
centro médico.”<br />
“Ah, sí, 1776,” respondió Nightingale. “El año en que el Rey George<br />
perdió las colonias. Pero hay un sistema <strong>de</strong> castas en su país, y en su hospital,<br />
doctor Franklin. Su sistema <strong>de</strong> castas es mucho más sutil, pero es<br />
tan real como en el sistema <strong>de</strong> castas en la India. Por supuesto, no se utilizan<br />
términos como el Brahman o Intocable, pero las diferencias son muy<br />
claras. Gente <strong>de</strong> bata <strong>de</strong> laboratorio blanca en la sala <strong>de</strong> cirugía y gente <strong>de</strong><br />
traje azul en la suite ejecutiva son sus Brahmanes, y la gente que trabaja<br />
con la casaca <strong>de</strong> limpieza y servicio <strong>de</strong> alimentos son sus Intocables.”<br />
Franklin sacudió la cabeza. “Ese podría ser el caso en otros hospitales,<br />
pero aquí, en el Memorial todo el mundo se trata más o menos <strong>de</strong> la<br />
misma forma in<strong>de</strong>pendientemente <strong>de</strong> su puesto <strong>de</strong> trabajo.”<br />
“¿Es ese un hecho?”<br />
“Sí, lo es. Como Carol Jean sabe, he estado aquí mucho tiempo y<br />
puedo asegurarle que nos tratamos los unos a los otros como si fuéramos<br />
una familia.”<br />
Nightingale presionó sus labios y asintió con la cabeza. Sólo Carol<br />
Jean notó cómo las manos cruzadas en su regazo se apretaron con más<br />
fuerza. “Puesto que está tan seguro <strong>de</strong> sí mismo, Dr. Franklin, ¿está dispuesto<br />
a poner esto en una prueba empírica?”<br />
“No estoy seguro <strong>de</strong> cómo se haría para probar empíricamente esa<br />
hipótesis, señorita Nightingale, pero si puedo encontrar una manera,<br />
claro, que lo haré.”<br />
“oh, claro que hay una manera, pero tendrá que salir <strong>de</strong> esta oficina.”<br />
“Muy bien, estoy listo.” El Dr. Franklin comenzó a levantarse <strong>de</strong> su<br />
silla. “Vamos.”<br />
Nightingale guiñó a Carol Jean. “En realidad, Dr. Franklin, no vamos<br />
a ir con usted. Hará este viaje por su cuenta.”<br />
En menos tiempo <strong>de</strong>l que le toma al ventrículo izquierdo <strong>de</strong>l corazón<br />
contraerse, Charlie Franklin se encontró <strong>de</strong> pie en el cruce más transitado<br />
94
C a p í t u l o O c h o<br />
<strong>de</strong>l Centro Médico Memorial con un trapeador en la mano y la casaca<br />
marrón <strong>de</strong> un ama <strong>de</strong> llaves <strong>de</strong>l CMM en la espalda. A la <strong>de</strong>recha, justo<br />
<strong>de</strong>lante sus pies alguien había vomitado recientemente, un hecho obvio<br />
para cualquier nariz cercana a 30 pies <strong>de</strong>l <strong>de</strong>sastre. Franklin retrocedió<br />
y frunció la cara. Mirando hacia arriba, vio a su amigo Will Jordan, el<br />
jefe médico <strong>de</strong>l Memorial, que <strong>de</strong>scendía por el corredor absorto en una<br />
discusión animada con un grupo <strong>de</strong> estudiantes <strong>de</strong> medicina. Franklin se<br />
encogió <strong>de</strong> hombros y sonrió tímidamente.<br />
El Dr. Jordan miró al doctor Franklin con esa clase mirada que se<br />
podría <strong>de</strong>dicar a una cucaracha que se encuentran anidando en una zapatilla<br />
<strong>de</strong> tenis, a continuación, sin <strong>de</strong>cir una palabra, siguieron caminando,<br />
sin per<strong>de</strong>r el ritmo en su disertación a los estudiantes <strong>de</strong> medicina.<br />
“¿Cuál es su problema?” murmuró Franklin en voz baja. Des<strong>de</strong> la otra<br />
dirección, una mujer pasó con su hijo adolescente. Con un guiño furtivo<br />
en la dirección <strong>de</strong> Franklin, dijo, “Es por eso que necesitas ir a la universidad,<br />
Marcus, para que no termines haciendo esto <strong>de</strong> tu vida.” Marcus<br />
miró el <strong>de</strong>sor<strong>de</strong>n en el suelo, miró a Franklin, e hizo una mueca. Franklin<br />
se dio cuenta <strong>de</strong> que había sido objeto <strong>de</strong> la pequeña charla motivacional<br />
<strong>de</strong> la madre y <strong>de</strong>l <strong>de</strong>sprecio su hijo.<br />
Allí, <strong>de</strong> pie con su trapeador en la mano, Franklin empezó a sentirse<br />
como el hombre invisible. Todo el mundo le daba un gran ro<strong>de</strong>o y miraba<br />
a otro lado, y se pasaba <strong>de</strong> largo. Se volvió para mirar a través <strong>de</strong>l cristal<br />
por la ventana que daba al patio. En el lugar exacto don<strong>de</strong> <strong>de</strong>bería haber<br />
visto su propio reflejo mirando hacia él. En su lugar Franklin vio el reflejo<br />
<strong>de</strong> un joven <strong>de</strong> un obvio origen hispano sosteniendo un trapeador en sus<br />
manos. Vio en el reflejo las letras al revés bordadas sobre el bolsillo <strong>de</strong><br />
la casaca <strong>de</strong>l hombre: Carlos. Franklin levantó el trapeador ocho pulgadas<br />
<strong>de</strong>l suelo. También lo hizo Carlos. Mirando al reflejo en el vidrio,<br />
levantó una pierna. También lo hizo Carlos. Movió su brazo izquierdo<br />
hacia fuera. También lo hizo Carlos. Imitando lo que había visto una vez<br />
en una película, sostuvo el trapeador como si se tratara <strong>de</strong> una pareja <strong>de</strong><br />
baile y bailó un poco <strong>de</strong> un vals. También lo hizo Carlos. “Así que esta es<br />
la prueba empírica <strong>de</strong> Nightingale,” murmuró para sí mismo.<br />
“¿Y qué crees que estás haciendo, Carlos?” Franklin quitó la vista <strong>de</strong>l<br />
reflejo que bailaba en la ventana y vio a Margarita Muñoz observándolo,<br />
con los puños firmemente plantados en las ca<strong>de</strong>ras. No la conocía perso-<br />
95
L a R e c e t a d e F l o r e n c e<br />
nalmente, pero siempre había oído cosas buenas acerca <strong>de</strong> la supervisora<br />
<strong>de</strong> limpieza. “¿Crees que este lío se va a limpiar solo mientras bailas con<br />
tu trapeador?” Muñoz suspiró e infló su pecho en una actitud supervisora<br />
<strong>de</strong> auto-importancia. “Ya sabes, Carlos, hay un montón <strong>de</strong> gente en busca<br />
<strong>de</strong> empleo allí afuera. Si no quieres trabajar, voy a encontrar a alguien que<br />
lo haga. Así podrás bailar con tu trapeador todos los días.” Muñoz vio<br />
su propio reflejo en la ventana, se infló un poco más, y miró <strong>de</strong> nuevo a<br />
Franklin. “Ahora limpia este <strong>de</strong>sastre. Y pue<strong>de</strong>s estar seguro <strong>de</strong> que volveré<br />
a vigilarte.”<br />
Franklin vio cómo Muñoz bajaba por el corredor echando vapor<br />
como un submarino cazador en la búsqueda y <strong>de</strong>strucción <strong>de</strong> una misión.<br />
Luego vio el charco <strong>de</strong> vómito en el suelo. El Dr. Charlie Franklin rutinariamente<br />
cortaba la piel humana hasta llegar a los huesos, y conocía<br />
la sala <strong>de</strong> autopsias como si fuera su propio dormitorio. Sin embargo,<br />
empujar su trapeador sobre el <strong>de</strong>sastre en el suelo <strong>de</strong>lante <strong>de</strong> él causó que<br />
se sintiera como un estudiante <strong>de</strong> primer año <strong>de</strong> medicina cortando su<br />
primer cadáver.<br />
Se sentía mareado y luchó para recuperar el aliento mientras su<br />
corazón se aceleraba a toda marcha. Mientras estaba allí luchando por<br />
recuperar tanto el equilibrio físico como el emocional, Franklin sintió un<br />
tirón en la manga. Vio hacia abajo, y era un pequeño niño en una bata <strong>de</strong><br />
hospital sosteniendo un soporte para suero, que se elevaba por encima <strong>de</strong><br />
él. Reconoció al niño como Timmy Mallory, el hijo <strong>de</strong> una enfermera <strong>de</strong><br />
emergencias <strong>de</strong>l CMM. En la sala <strong>de</strong> médicos, el otro día, había escuchado<br />
a dos <strong>de</strong> los oncólogos discutir el caso <strong>de</strong>l muchacho. “No es bueno,”<br />
el Dr. Hayes había dicho con un movimiento triste <strong>de</strong> la cabeza. Pero<br />
no había ningún indicio <strong>de</strong> ese pronóstico en la gran sonrisa <strong>de</strong> Timmy.<br />
“Hola Carlos,” dijo Timmy, “<strong>La</strong>mento haber hecho este lío y hay que<br />
limpiarlo. ¿Quieres que te ayu<strong>de</strong>?”<br />
Franklin sacudió la cabeza. “Eso está bien. Puedo encargarme <strong>de</strong> él.”<br />
Timmy se levantó <strong>de</strong> puntillas y tiró más <strong>de</strong> la manga <strong>de</strong> Franklin.<br />
Franklin vio la seriedad en los ojos <strong>de</strong>l niño que, y se le ocurrió, que<br />
parecía alguien que tendiese a <strong>de</strong>sarrollarse mucho antes <strong>de</strong> graduarse <strong>de</strong><br />
la escuela <strong>de</strong> medicina. “¿Habló la mujer contigo, Carlos? ¿<strong>La</strong> dama <strong>de</strong> la<br />
lámpara? ¿Nos vas a ayudar?”<br />
96
C a p í t u l o O c h o<br />
Antes <strong>de</strong> que pudiera respon<strong>de</strong>r, Franklin estaba <strong>de</strong> vuelta en su oficina<br />
frente a Carol Jean Hawtrey y <strong>Florence</strong> Nightingale. “Entonces, Dr.<br />
Franklin,” preguntó Nightingale inocentemente, “¿cuáles fueron los resultados<br />
<strong>de</strong> nuestra pequeña prueba? ¿Cómo se siente al ser ‘sólo’ un ama <strong>de</strong><br />
llaves?” Mirando a Carol Jean dijo, “Es irónico, ¿no te parece, que utilizar<br />
la palabra ‘solo’ <strong>de</strong> esa forma se convierte en la palabra más injusta en el<br />
idioma inglés?” Mirando <strong>de</strong> nuevo a Franklin preguntó, “¿Qué le vamos a<br />
<strong>de</strong>cir al pequeño Timmy?”<br />
Franklin ignoró su pregunta y miró directamente a Carol Jean. “Ese<br />
comité <strong>de</strong> la dignidad que mencionaste, ¿ya tienes a alguien que lo presida?”<br />
Carol Jean sacudió la cabeza. “Entonces tú lo haces ahora,” dijo<br />
él con una mirada <strong>de</strong> <strong>de</strong>terminación <strong>de</strong> hierro que generalmente estaba<br />
escondida <strong>de</strong>trás <strong>de</strong>l barbijo en la sala <strong>de</strong> operaciones.<br />
v v v<br />
Eran las 7:30 <strong>de</strong> la noche y <strong>de</strong>spués <strong>de</strong> abandonar la oficina <strong>de</strong>l Dr.<br />
Franklin, Carol Jean había estado <strong>de</strong> pie casi todo el día ya que los directores<br />
<strong>de</strong> <strong>de</strong>partamento le dieron giras en sus áreas. Ella envidiaba a los<br />
corredores <strong>de</strong> carreras en sus cómodos zapatos para correr, mientras caminaba<br />
las tres cuadras <strong>de</strong>s<strong>de</strong> el hospital hasta el parque <strong>de</strong> la ciudad. Esta<br />
tar<strong>de</strong> tenía que prepararse para medio día <strong>de</strong><br />
sesión con el equipo <strong>de</strong> li<strong>de</strong>razgo <strong>de</strong> enfer-<br />
mería programada para la mañana siguiente,<br />
pero primero quería limpiar su mente, y con<br />
algo <strong>de</strong> suerte, obtener una inyección <strong>de</strong> energía<br />
e inspiración.<br />
<strong>Florence</strong> Nightingale estaba <strong>de</strong> pie<br />
junto al estanque viendo una flotilla <strong>de</strong><br />
patos haciendo su camino hacia un grupo<br />
<strong>de</strong> niños, todos con bolsas llenas <strong>de</strong> migas<br />
<strong>de</strong> pan. Carol Jean se sentó en el banco, se<br />
sacó sus tacones y movió los <strong>de</strong>dos <strong>de</strong> los<br />
pies. Por ahora ella se estaba dando cuenta que no era sabio, en un lugar<br />
público, ser <strong>de</strong>masiado evi<strong>de</strong>nte mientras se tenía una conversación con<br />
alguien que nadie más podía ver. Al fin, Nightingale se acercó y se sentó<br />
en el banco junto a ella. “¿Cómo estuvo tu día CJ?”<br />
97<br />
Lo que cualquiera <strong>de</strong><br />
nosotros llama nuestra<br />
propia era <strong>de</strong>pen<strong>de</strong> <strong>de</strong> lo que<br />
elegimos ver – lo mejor <strong>de</strong><br />
los tiempos o lo peor <strong>de</strong> los<br />
tiempos. Y lo que elegimos<br />
ver en la actualidad – y cómo<br />
los lí<strong>de</strong>res eligen enmarcar la<br />
realidad cuando hablan con<br />
su gente – formará el futuro<br />
<strong>de</strong> aquellos que crean. <strong>La</strong><br />
perspectiva crea la forma<br />
<strong>de</strong> la realidad.
L a R e c e t a d e F l o r e n c e<br />
Carol Jean arqueó una ceja. Nadie fuera <strong>de</strong> su familia inmediata jamás<br />
la había llamado CJ. “No sé cómo lo hiciste, Flo.” Carol Jean respondió,<br />
<strong>de</strong>cidiendo que sería recíproca con la familiaridad al usar el nombre <strong>de</strong><br />
Nightingale. “Dudo que haya logrado llegar a caminar las distancias que<br />
caminabas en Scutari, pero mis pies me están matando.”<br />
“¿Te están matando?”<br />
“Bueno, no me están matando realmente, sólo que se siente así.”<br />
“Ten cuidado con las palabras que usas,” dijo Nightingale. “Siempre<br />
he creído que la mente pue<strong>de</strong> afectar el cuerpo, que las palabras pue<strong>de</strong>n<br />
tener un po<strong>de</strong>r <strong>de</strong> cura – o <strong>de</strong>strucción. Y realmente lo sabes, vives en la<br />
edad <strong>de</strong> oro <strong>de</strong> la salud.”<br />
“Supongo que sí,” respondió Carol Jean, “pero no creo que todo el<br />
mundo lo vea <strong>de</strong> esa manera. Al escuchar a algunas <strong>de</strong> las personas en los<br />
hospitales con los que trabajo, uno pensaría que la edad <strong>de</strong> oro <strong>de</strong> la asistencia<br />
sanitaria se fue hace mucho tiempo.”<br />
Nightingale miró con nostalgia a los niños alimentar a los patos. “En<br />
mis días, Charles Dickens no era un escritor popular en Londres. ¿Has<br />
oído hablar <strong>de</strong> él?”<br />
“Por supuesto. Es en realidad es muy famoso ahora. Su cuento <strong>de</strong><br />
Navidad – el <strong>de</strong> Scrooge y los tres fantasmas <strong>de</strong> la Navidad – ha sido<br />
llevado al cine.”<br />
“¿Una película?”<br />
“Sí.” Carol Jean comenzó a explicar las películas, entonces, <strong>de</strong>cidió<br />
que eso no duraría mucho, Nightingale sin duda no estaba interesada en<br />
cómo la gente se entretenía en la actualidad. Y más bien, se conformó con<br />
<strong>de</strong>cir, “Imagínalo como una forma <strong>de</strong> ver un libro que se actúa, por lo<br />
general <strong>de</strong> una manera muy resumida.” Nightingale miró sin compren<strong>de</strong>r.<br />
“¿Resumida? ¿Por qué alguien querría resumir un gran libro?”<br />
Carol Jean se encogió <strong>de</strong> hombros.<br />
Nightingale continuó, “Dickens comenzó su relato <strong>de</strong> la Revolución<br />
Francesa con esta línea: “Era la mejor <strong>de</strong> las épocas, era la peor <strong>de</strong> las<br />
épocas.”<br />
“Sí,” exclamó Carol Jean. “¡Un cuento <strong>de</strong> dos ciuda<strong>de</strong>s!”<br />
“¿Has leído el libro?”<br />
“Vi la película.”<br />
98
C a p í t u l o O c h o<br />
“oh. Ya veo. Bueno, esa línea <strong>de</strong>fine el estado <strong>de</strong>l cuidado <strong>de</strong> la salud<br />
en todas las épocas. En mi época, en tu época, y en cualquier momento en<br />
el futuro. Fue, es y será la mejor <strong>de</strong> las épocas, y también fue, es y será la<br />
peor <strong>de</strong> las épocas. Lo que cualquiera <strong>de</strong> nosotros llama a nuestra propia<br />
época <strong>de</strong>pen<strong>de</strong> <strong>de</strong> lo que elegimos ver – Lo mejor <strong>de</strong> los tiempos o lo<br />
peor <strong>de</strong> los tiempos. Y lo que elegimos ver en la actualidad – y cómo los<br />
lí<strong>de</strong>res eligen enmarcar la realidad cuando hablan con su gente – formará<br />
el futuro <strong>de</strong> aquellos que crean. Se conoce como el efecto Pigmalión, o<br />
como efecto placebo. <strong>La</strong> ley <strong>de</strong> la profecía que se cumple por su propia<br />
naturaleza. <strong>La</strong> perspectiva crea la forma <strong>de</strong> la realidad.”<br />
99
C A P í T U L o N U E V E<br />
Linda Martínez era el más reciente miembro <strong>de</strong> la dirección <strong>de</strong>l equipo<br />
<strong>de</strong>l CMM. Ella se había unido hace poco más <strong>de</strong> un año como Vicepresi<strong>de</strong>nta<br />
Ejecutiva y oficial Principal <strong>de</strong> Enfermería. Era nueva para<br />
la organización, pero tenía una larga relación con Myerson. Había sido<br />
directora <strong>de</strong> la enfermería en el Hospital Presbiteriano, cuando Myerson<br />
fue primero Director <strong>de</strong> operaciones, y luego Director Ejecutivo <strong>de</strong> esa<br />
organización. “Linda es una maestra <strong>de</strong> la presión gentil aplicada implacablemente,”<br />
Myerson le había dicho a Carol Jean. “Ella podría <strong>de</strong>rrumbar<br />
la cima <strong>de</strong> una montaña con una pluma si tuviera tiempo suficiente.”<br />
Continuó diciendo que ella era una po<strong>de</strong>rosa <strong>de</strong>fensora <strong>de</strong> la atención<br />
centrada en el paciente.”Es una transición más gran<strong>de</strong> <strong>de</strong> lo que la mayoría<br />
<strong>de</strong> la gente aprecia, el CMM ha estado siempre muy centrado en<br />
procesos y procedimientos, forzando a los pacientes a ajustarse al mo<strong>de</strong>lo.<br />
Linda está dando un vuelco a ese paradigma.”<br />
Carol Jean todavía no se había reunido con Martínez en persona<br />
porque ella y varios miembros <strong>de</strong>l equipo <strong>de</strong> li<strong>de</strong>razgo <strong>de</strong> enfermería pasaron<br />
la primera parte <strong>de</strong> la semana visitando el Hospital Griffin en Connecticut<br />
para saber más sobre el enfoque <strong>de</strong>l alcance <strong>de</strong> Planetree sobre<br />
la atención centrada en el paciente. Pero se habían convertido en amigas<br />
por correspon<strong>de</strong>ncia, y Carol Jean le <strong>de</strong>bía a Martinez una gran <strong>de</strong>uda <strong>de</strong><br />
gratitud. Varios años atrás, Martínez había escrito una editorial para el<br />
American Journal of Nursing (Diario Americano <strong>de</strong> Enfermería) alabando<br />
Lea<strong>de</strong>rship Lessons from <strong>Florence</strong> Nightingale (Lecciones <strong>de</strong> Li<strong>de</strong>razgo <strong>de</strong><br />
101
L a R e c e t a d e F l o r e n c e<br />
<strong>Florence</strong> Nightingale). En el transcurso <strong>de</strong> un mes, la editorial publicó una<br />
segunda edición <strong>de</strong>l libro <strong>de</strong> Carol Jean que era diez veces más gran<strong>de</strong> que<br />
el primero. Hoy, habían planeado una breve reunión privada <strong>de</strong>spués <strong>de</strong><br />
la cual se sumaría el resto <strong>de</strong>l equipo <strong>de</strong> li<strong>de</strong>razgo <strong>de</strong> enfermería para un<br />
retiro fuera <strong>de</strong>l programa. Habían acordado que el tema sería Empowering<br />
Patients Begins with Empowering Caregivers (Potenciar a los Pacientes<br />
Comienza con Cuidadores Potentes).”<br />
Carol Jean llegó al estacionamiento quince minutos antes <strong>de</strong> su reunión<br />
<strong>de</strong> las 7 a.m., y Martínez la esperaba en el vestíbulo <strong>de</strong>l hospital.<br />
“Es maravilloso conocerte por fin en persona,” dijo Carol Jean, y se abrazaron<br />
como viejas amigas. Ella siguió a Martínez a su nueva oficina en la<br />
suite ejecutiva. Cuando se había acomodado en la pequeña mesa <strong>de</strong> conferencias,<br />
Carol Jean con una taza <strong>de</strong> café y Martínez con un té <strong>de</strong> hierbas,<br />
Carol Jean abrió su maletín y extrajo una caja envuelta en papel <strong>de</strong> regalo.<br />
“En agra<strong>de</strong>cimiento por todo lo que has hecho por mí – y por <strong>Florence</strong>,”<br />
dijo mientras empujaba el regalo sobre la mesa.<br />
Martínez cogió la caja y la sacudió <strong>de</strong> lado a lado, como un niño<br />
tratando <strong>de</strong> adivinar lo que está envuelto en un regalo <strong>de</strong> Navidad. “Realmente<br />
no necesitas hacer esto, Carol Jean. Me gustó tu libro, y creo que<br />
cada proveedor <strong>de</strong> servicios al cuidado <strong>de</strong> la salud – y todos somos cuidadores<br />
<strong>de</strong> la salud – <strong>de</strong>ben leerlo. Así que eso es lo que dije en mi editorial<br />
<strong>de</strong> la AJN.” Ella puso la caja en la mesa. Era <strong>de</strong>l tamaño <strong>de</strong> una barra<br />
<strong>de</strong> pan.<br />
“¿Puedo abrirla?”<br />
“¡Por supuesto! Espero que te guste.”<br />
Martínez tiró <strong>de</strong> la cinta, arrancó el papel <strong>de</strong> regalo y abrió la parte<br />
superior <strong>de</strong> la caja. “¡oh, es hermoso!” Exclamó, mientras sacaba un cilindro<br />
alargado marrón <strong>de</strong> la caja. Parecía un acor<strong>de</strong>ón <strong>de</strong> cuero <strong>de</strong>sgastado y<br />
erizado, con un latón en la parte superior y una base <strong>de</strong> ma<strong>de</strong>ra pulida en<br />
la parte inferior. “¿Qué es?”<br />
“Es una réplica <strong>de</strong> la lámpara <strong>de</strong> Turquía que <strong>Florence</strong> Nightingale<br />
– la dama <strong>de</strong> la lámpara – utilizaba para hacer sus rondas <strong>de</strong> medianoche<br />
a través <strong>de</strong>l Hospital Barrack <strong>de</strong> Scutari. Pensé que sería una gran metáfora<br />
<strong>de</strong> nuestro trabajo juntas: iluminando el camino para la transformación<br />
organizacional, siempre en movimiento y recordando el legado <strong>de</strong><br />
nuestro pasado.”<br />
102
C a p í t u l o N u e v e<br />
“¡Me encanta!” Martínez admiraba la lámpara cuando se dio cuenta<br />
<strong>de</strong> la inscripción grabada en una placa <strong>de</strong> bronce en la base:<br />
“Es perfecto, Carol Jean. ¡Gracias! ‘Proce<strong>de</strong>r Hasta Compren<strong>de</strong>r’ realmente<br />
captura el espíritu <strong>de</strong> po<strong>de</strong>r que quieren promover. Cuando se trata<br />
<strong>de</strong> hacer lo correcto para nuestros pacientes, y para cualquier otra persona,<br />
no <strong>de</strong>bemos sentarnos a esperar instrucciones o permisos – hay que<br />
continuar hasta compren<strong>de</strong>r.” Martínez puso la lámpara sobre la mesa con<br />
un guiño aprobador. “Es hermoso,” dijo otra vez.<br />
“También fue muy funcional en sus días.” <strong>Florence</strong> Nightingale<br />
estaba en la mesa, con las manos cruzadas <strong>de</strong>lante <strong>de</strong> ella, y se inclinó<br />
para inspeccionar la lámpara. “Notable,” dijo. “<strong>La</strong> verosimilitud es perfecta.”<br />
Mientras Martínez miraba boquiabierta <strong>de</strong> asombro, Nightingale<br />
se acomodó en la tercera silla, apoyó la barbilla con los <strong>de</strong>dos entrelazados<br />
y serenamente miró a la lámpara y los recuerdos que ésta encerraba. Al fin<br />
dijo, “<strong>La</strong> forma en que sus hospitales ahora se mantienen iluminados, día<br />
y noche, sin duda es más práctica que la lámpara utilizada para hacer mis<br />
rondas, pero realmente echo <strong>de</strong> menos las sombras.”<br />
Conociendo la inclinación <strong>de</strong> Myerson por hacer bromas, Martínez<br />
se había reído en el momento en él le advirtió que <strong>Florence</strong> Nightingale<br />
podía haber aparecido sin previo aviso. Ahora ella se echó a reír otra vez,<br />
pero con una risa más nerviosa. Ella miró la puerta para asegurarse <strong>de</strong> que<br />
todavía estaba cerrada (la cual estaba cerrada), y luego para ver si todavía<br />
Nightingale estaba sentada en la mesa (y sí estaba).<br />
“Es un placer conocerla, señora Martínez,” dijo Nightingale con una<br />
cálida sonrisa y una leve inclinación <strong>de</strong> la cabeza. “He oído cosas maravillosas<br />
acerca <strong>de</strong> lo que están haciendo aquí, tanto <strong>de</strong> Carol Jean como <strong>de</strong><br />
John Myerson.”<br />
103
L a R e c e t a d e F l o r e n c e<br />
Martínez parpa<strong>de</strong>ó con fuerza y sacudió la cabeza. “Así que realmente<br />
es verdad. <strong>La</strong> dama <strong>de</strong> la lámpara ha venido a hacernos una visita aquí en<br />
el Memorial. Creo lo que ven mis ojos ahora mismo, pero no estoy segura<br />
si voy a creerle a mi memoria mañana.”<br />
“<strong>La</strong> gente sobrevalora la exactitud <strong>de</strong> sus recuerdos,” dijo Nightingale,<br />
“mientras que subestiman enormemente el po<strong>de</strong>r <strong>de</strong> su visión. Entonces,<br />
lo que recuer<strong>de</strong>s <strong>de</strong> nuestra reunión <strong>de</strong> hoy significa mucho menos<br />
<strong>de</strong> lo que <strong>de</strong>cidas hacer como resultado.”<br />
Por un pequeño fragmento <strong>de</strong> tiempo, Linda Martínez tuvo una<br />
vívida impresión <strong>de</strong> <strong>Florence</strong> Nightingale, <strong>de</strong>slizándose por los pasillos<br />
<strong>de</strong>l Hospital Barrack <strong>de</strong> Scutari. Era tan real que se sentía como si ella<br />
misma estuviera caminando al lado <strong>de</strong> la dama <strong>de</strong> la lámpara. Podía oír los<br />
gemidos <strong>de</strong> los hombres a la <strong>de</strong>riva a través <strong>de</strong> las pesadillas <strong>de</strong> sus últimas<br />
horas, podía ver sus formas como vagas sombras inquietantes que eran<br />
iluminadas apenas por la lámpara <strong>de</strong> Nightingale, podía oler sus cuerpos<br />
rotos, sentir con mucha claridad a los cuerpos que todavía se aferraban a<br />
sus almas. Entonces, tan rápido como había viajado en el tiempo, estaba<br />
<strong>de</strong> vuelta en su oficina en el Centro Médico Memorial. Cerró los ojos,<br />
tratando <strong>de</strong> recrear la experiencia, pero ya se estaba <strong>de</strong>colorando en el<br />
submundo <strong>de</strong> su imaginación.<br />
Nightingale miró a la lámpara mientras<br />
hablaba. “Siempre pensé en ellos como mis <strong>La</strong> autonomía no es algo<br />
hijos, los pobres soldados británicos envia- que pue<strong>de</strong> ser dado; es<br />
dos a morir por ninguna buena razón en una una elección que se<br />
guerra que no era necesaria. No había nada hace. Nadie pue<strong>de</strong> darte<br />
que no hiciera por ellos, aun cuando sabía autonomía más que tú<br />
que todo lo que pu<strong>de</strong> hacer no era suficiente. mismo, y una vez que te<br />
Especialmente en ese entonces.”<br />
hayas dado ese po<strong>de</strong>r,<br />
“Tal vez la paradoja que <strong>de</strong>fine a <strong>Florence</strong> nadie lo pue<strong>de</strong> quitar.<br />
Nightingale,” dijo Carol Jean, “es que era una<br />
persona muy emotiva que sabía cuándo tenía<br />
que poner sus emociones a un lado. Era la viva imagen <strong>de</strong> la compasión<br />
– la dama <strong>de</strong> la lámpara que <strong>de</strong>finió por primera vez lo que la atención<br />
centrada en el paciente realmente significa. Y al mismo tiempo, fue una<br />
gerente inflexible para quienes consi<strong>de</strong>raban que la eficiencia operativa es<br />
un requisito previo para el cuidado compasivo. ¿Sabías que <strong>Florence</strong> fue<br />
104
C a p í t u l o N u e v e<br />
la primera persona en calcular el costo diario por paciente en una organización<br />
<strong>de</strong> atención médica?”<br />
Nightingale sonrió al recordarlo. “Yo estaba muy orgullosa <strong>de</strong> eso en<br />
realidad. En la calle Harley – la instalación que administraba antes <strong>de</strong> ser<br />
llamada a Turquía – redujimos nuestros costos diarios por paciente <strong>de</strong> un<br />
chelín y diez peniques a un chelín y medio penique.”<br />
“En nuestro retiro más tar<strong>de</strong> hoy en la mañana,” dijo Carol Jean,<br />
“vamos a hablar <strong>de</strong> la autoridad. Sin embargo, la autoridad no es algo que<br />
se pue<strong>de</strong> dar, es una elección que <strong>de</strong>be hacerse. Nadie pue<strong>de</strong> darte autoridad<br />
sino tú mismo, y una vez que te tengas ese po<strong>de</strong>r, nadie te lo podrá<br />
quitar. Si pue<strong>de</strong>s darle a alguien autoridad, también se lo pue<strong>de</strong>s quitar, y<br />
la autoridad prestada no es real. Por otra parte, no pue<strong>de</strong>s dar autoridad a<br />
alguien que no tenga ya el sentido <strong>de</strong> su propia autoridad. Es como tratar<br />
<strong>de</strong> empujar agua hacia arriba <strong>de</strong> una colina. No se pue<strong>de</strong> hacer. <strong>Florence</strong><br />
tenía una influencia que estaba fuera <strong>de</strong> proporción en relación a la autoridad<br />
<strong>de</strong> su posición oficial, porque en lugar <strong>de</strong> esperar a que otra persona<br />
le otorgue la facultad, <strong>de</strong>cidió y actuó por ella misma.”<br />
“Ver lo que es correcto y no hacerlo es cobardía,” dijo Nightingale,<br />
con un gesto grave. “Confucio dijo eso. Se necesita valor para actuar con<br />
po<strong>de</strong>r.”<br />
Martínez pasó su <strong>de</strong>do por la placa <strong>de</strong> bronce en la base <strong>de</strong> la lámpara.<br />
Proce<strong>de</strong>r hasta compren<strong>de</strong>r. “Sabes, realmente tenemos un gran personal<br />
aquí en el Memorial. <strong>La</strong> mayoría <strong>de</strong> ellos quiere hacer lo correcto, pero<br />
creo que hay un temor real a ser retenidos – que creo que resultó gracias<br />
a la administración anterior. Así que una parte <strong>de</strong> nuestro <strong>de</strong>safío será<br />
ayudar a la gente a <strong>de</strong>sapren<strong>de</strong>r las viejas respuestas porque estamos en un<br />
mundo nuevo.” Mirando a Carol Jean dijo, “Creo que <strong>The</strong> Self-Empowerment<br />
Pledge (El Juramento <strong>de</strong>l Autosuficiencia) nos dará un comienzo.”<br />
Carol Jean asintió, “He visto cosas asombrosas – incluso milagrosas<br />
– cuando la gente toma esas siete simples promesas y actúa sobre ellas.”<br />
“¿Se unirá a nosotros para la...” Antes <strong>de</strong> que Martínez pudiera terminar<br />
su pregunta, la silla en la que Nightingale se había sentado, estaba<br />
vacía. Mirando <strong>de</strong> nuevo a Carol Jean y riendo le dijo, “No me gusta<br />
admitirlo, pero como yo estaba sentada aquí escuchando a la enfermera<br />
más famosa en la historia <strong>de</strong> nuestra profesión, me quedé pensando cómo<br />
105
L a R e c e t a d e F l o r e n c e<br />
podría explicarle – a mi equipo <strong>de</strong> li<strong>de</strong>razgo <strong>de</strong> enfermería. Muy gracioso,<br />
¿eh?”<br />
Carol Jean sonrió con simpatía. “Yo entiendo. Créeme, te entiendo<br />
completamente. Pero no creo que tengas que preocuparte por que <strong>Florence</strong><br />
aparezca en nuestro retiro. Ella tenía la intención <strong>de</strong> pasar un tiempo<br />
con su soldadito valiente.”<br />
“¿Su soldado?”<br />
“Te lo explicaré más tar<strong>de</strong>. De hecho, voy a presentarte a él. Pero por<br />
ahora,” dijo ella, mirando su reloj, “será mejor ponerse en marcha. No es<br />
algo bueno llegar tar<strong>de</strong> a tu propio retiro.”<br />
v v v<br />
No era raro para Timmy – que últimamente había tomado el nombre<br />
<strong>de</strong> Sir Timothy Matadragones – hablar con gente y criaturas que no eran<br />
visibles para los <strong>de</strong>más, así que nadie que pasara por su habitación por<br />
la tar<strong>de</strong> notó el hecho <strong>de</strong> que parecía estar <strong>de</strong>dicado a una animada discusión<br />
con el aire. Sólo él podía ver a <strong>Florence</strong> Nightingale sentada a un<br />
lado <strong>de</strong> la cama y sólo él podía escuchar su parte <strong>de</strong> la conversación.<br />
“Los dragones regresaron anoche,” dijo Timmy en una voz con una<br />
tristeza sin fondo. Nightingale tomó su mano <strong>de</strong>recha, la mano con la que<br />
tomaba su espada, entre las suyas, pero no dijo nada. “Habían <strong>de</strong>masiados.”<br />
Su labio inferior temblaba y luchó por contener las lágrimas, tratando<br />
<strong>de</strong> ser el soldadito valiente que <strong>Florence</strong> Nightingale le hacía creer que<br />
era. “Traté <strong>de</strong> luchar, pero habían muchos <strong>de</strong> ellos, respirando fuego sobre<br />
mí, mordiendo con sus colmillos sangrientos.” A medida que se hundía<br />
en las pesadillas <strong>de</strong> la última noche, la última <strong>de</strong>fensa contra la <strong>de</strong>sesperación<br />
<strong>de</strong> Timmy se <strong>de</strong>rrumbó y lloró. “En mi pesadilla,” se lamentó, “los<br />
dragones mataban a Sir Timothy, señorita Nightingale. ¿Significa eso que<br />
ahora tengo que morir?”<br />
Nightingale puso una mano contra la mejilla <strong>de</strong> Timmy, caliente con<br />
fiebre y bañado en lágrimas. “No, Timmy. Cada ejército pier<strong>de</strong> batallas<br />
antes ganar la guerra. Has perdido una batalla, pero no <strong>de</strong>bemos per<strong>de</strong>r la<br />
esperanza y el coraje. Hay muchas batallas por venir, y <strong>de</strong>bes ser fuerte.”<br />
<strong>La</strong> luz <strong>de</strong> alarma <strong>de</strong> Timmy había estado encendida durante la última<br />
media hora. Nightingale había visto como la gente se apresuraba pasando,<br />
106
C a p í t u l o N u e v e<br />
ajena a la pequeña luz encima <strong>de</strong>l pequeño muchacho asustado <strong>de</strong>ntro <strong>de</strong><br />
la habitación. <strong>La</strong>s enfermeras corrían a lo largo <strong>de</strong> sus rondas, el ama <strong>de</strong><br />
llaves pulía el piso, una mujer <strong>de</strong>l <strong>de</strong>partamento <strong>de</strong> registros médicos empujaba<br />
un carrito con montones <strong>de</strong> cartas, un par <strong>de</strong> médicos hablaban <strong>de</strong><br />
un paciente en otra unidad. Ni una sola siquiera miró hacia la puerta <strong>de</strong><br />
la habitación <strong>de</strong> Timmy, o incluso notó que su luz <strong>de</strong> alarma se encendió.<br />
“Po<strong>de</strong>mos hacer algo mejor que esto,” murmuró <strong>Florence</strong> Nightingale<br />
para ella misma. “Debemos hacer algo mejor que esto.”<br />
107
C A P í T U L o D I E z<br />
<strong>La</strong> primera cosa que los gerentes <strong>de</strong> enfermería <strong>de</strong>l CMM vieron cuando<br />
entraron en la Sala Pine Ridge <strong>de</strong>l centro <strong>de</strong> Conferencias Marriott<br />
fue un banner que se extendía a través <strong>de</strong> la pared norte y que <strong>de</strong>cía:<br />
Cuando las personas les preguntaban a Linda o a Carol Jean qué significaba,<br />
simplemente les <strong>de</strong>cían que tendrían que esperar para averiguarlo.<br />
En cada uno <strong>de</strong> los 68 lugares <strong>de</strong>signados había un sobre sellado <strong>de</strong><br />
9” x 12” con las palabras Soy-Suficiente impresas en la tapa, en letra imprenta<br />
gran<strong>de</strong>. A las 09:00, Martínez se dirigió a la parte <strong>de</strong>lantera <strong>de</strong><br />
la habitación, observó con satisfacción que todos los lugares ya estaban<br />
ocupados por un miembro <strong>de</strong> su equipo directivo. Cuando había llegado<br />
dos años antes, había cerrado un pacto con los administradores <strong>de</strong> enfermería.<br />
Ella esperaría a que todos lleguen listos para trabajar a las reuniones<br />
programadas, a tiempo, y a cambio ella no per<strong>de</strong>ría su tiempo con reuniones<br />
innecesariamente prolongadas. Había tomado un tiempo para que<br />
la gente se diera cuenta <strong>de</strong> que era seria en ambas cosas, pero ahora sus<br />
reuniones se iniciaban puntualmente y terminaban temprano, con muy<br />
poca pérdida <strong>de</strong> tiempo en medio.<br />
109
L a R e c e t a d e F l o r e n c e<br />
Martínez fue directo al tema. “Todos uste<strong>de</strong>s recuerdan que el año<br />
pasado tuvimos una ola <strong>de</strong> quejas <strong>de</strong> los pacientes acerca <strong>de</strong> los objetos<br />
perdidos – <strong>de</strong>ntaduras postizas, gafas, libros, teléfonos celulares, e incluso<br />
un iPod o dos. Le tomaba a la gente <strong>de</strong> administración <strong>de</strong> riesgos más <strong>de</strong><br />
una semana para que concluyeran sus investigaciones. En cada caso, si el<br />
artículo no se encontraba, terminábamos pagando un reemplazo – pero<br />
por lo general no hasta <strong>de</strong>spués <strong>de</strong> que el paciente había ido a su casa – y<br />
se iba a casa con bastante hambre si lo que había perdido era su <strong>de</strong>ntadura.<br />
Como recordarán, hemos tomado la <strong>de</strong>cisión <strong>de</strong> autorizar a nuestras<br />
enfermeras <strong>de</strong> piso la sustitución <strong>de</strong> tales bienes en ese momento. Pusimos<br />
un límite máximo <strong>de</strong> quinientos dólares, por lo que la administración <strong>de</strong><br />
riesgos aún se ve involucrada con anillos <strong>de</strong> diamantes perdidos o coches<br />
<strong>de</strong>portivos.” Este comentario fue recibido con una ronda <strong>de</strong> risa, todos<br />
habían oído sobre el hombre que trató <strong>de</strong> obtener un reembolso <strong>de</strong>l hospital<br />
por un Porsche que <strong>de</strong>cía había sido robado <strong>de</strong>l parqueo con el anillo<br />
<strong>de</strong> diamantes <strong>de</strong> su esposa en la guantera.<br />
“Si no recuerdo mal, la mayor preocupación que teníamos era que algunas<br />
enfermeras podrían salirse <strong>de</strong> control y comprometían al hospital al<br />
<strong>de</strong>volver a las personas cosas que no se habían perdido realmente. Bueno,<br />
amigos, los números están aquí.” Martínez sacó una hoja <strong>de</strong> papel <strong>de</strong>l bolsillo<br />
<strong>de</strong> su chaqueta y la <strong>de</strong>sdobló. “En los últimos doce meses, la administración<br />
<strong>de</strong> riesgos ha recibido veintitrés solicitu<strong>de</strong>s <strong>de</strong> artículos perdidos.<br />
¿Y el número <strong>de</strong> artículos que alguna enfermera nos haya pedido reemplazar?”<br />
Martínez estudió la sala, invitando con los ojos a alguien a hacer una<br />
conjetura. Nadie lo hizo, por lo que siguió. “Precisamente, cero.” Dejó<br />
que mediten un instante. “Por todas nuestras charlas sobre potenciar a las<br />
personas, <strong>de</strong> alguna forma ese po<strong>de</strong>r nunca llegó a la primera línea.”<br />
Una mirada <strong>de</strong> consternación se apo<strong>de</strong>ró <strong>de</strong> la audiencia, con algunos<br />
incluso enterrando sus rostros en sus manos, mientras sacudían la<br />
cabeza. “No es su culpa,” Martínez insistió. “Ahora me doy cuenta <strong>de</strong> mi<br />
error. Hemos estado tratando <strong>de</strong> capacitar a nuestra gente sin enseñarles<br />
primero lo que significa la autonomía, y cómo ejercer autonomía sobre<br />
sí mismos.” Martínez señaló a Carol Jean para unirse con ella en la parte<br />
<strong>de</strong>lantera <strong>de</strong> la sala. “Sé que muchos <strong>de</strong> uste<strong>de</strong>s han leído el libro <strong>de</strong> Carol<br />
Jean Hawtrey sobre lo que po<strong>de</strong>mos apren<strong>de</strong>r <strong>de</strong>l li<strong>de</strong>razgo <strong>de</strong> la vida y<br />
obra <strong>de</strong> <strong>Florence</strong> Nightingale. Hoy en día es un privilegio tenerla aquí<br />
110
C a p í t u l o D i e z<br />
junto a nosotros para compartir una receta sobre la autonomía personal.”<br />
Carol Jean agra<strong>de</strong>ció el aplauso cortés y luego pidió a todos abrir sus<br />
sobres. “<strong>La</strong>s palabras en la portada no son un error,” dijo. “Es la intención<br />
<strong>de</strong> transmitir el hecho <strong>de</strong> que un gerente no pue<strong>de</strong> autonomizar a cualquier<br />
persona que no se consi<strong>de</strong>re a sí misma autónoma. o, como lo he<br />
puesto en sus sobres, ser un Soy Suficiente. Antes <strong>de</strong> empezar, sin embargo,<br />
vamos a hacer una pequeña encuesta. Hay dos tarjetas <strong>de</strong> tres por cinco en<br />
sus sobres. Por favor, sáquenlas.” Mientras extraían las tarjetas, Carol Jean<br />
le dio a una <strong>de</strong> las administradoras <strong>de</strong> enfermería <strong>de</strong> la primera fila, una<br />
calculadora y le pidió que fuera la estadista oficial <strong>de</strong> los próximos ejercicios.<br />
“En la tarjeta azul, quiero que calculen la tasa <strong>de</strong> cultura <strong>de</strong>l CMM<br />
en una escala <strong>de</strong> uno a cinco para <strong>de</strong>scribir cuán fortalecedor es, uno será<br />
como si Atila el Huno estuviera aquí en casa, y cinco será que la filosofía<br />
<strong>de</strong>l CMM significa que es mejor pedir perdón a pedir permiso.” Cuando<br />
todo el mundo tuvo sus tarjetas completas, Carol Jean hizo que todos<br />
pasaran al frente y pidió a su estadista <strong>de</strong>signada calcular un promedio.<br />
“Bueno ahora, en la tarjeta ver<strong>de</strong>,” dijo Carol Jean, “por favor califiquen<br />
su propio comportamiento en una escala <strong>de</strong> uno a cinco, uno será<br />
que se escon<strong>de</strong>n como Dilbert en su cubículo con la esperanza <strong>de</strong> que<br />
nadie va a tratar <strong>de</strong> darles autonomía para hacer algo, y cinco será que su<br />
actitud acerca <strong>de</strong> hacer las cosas es ‘proce<strong>de</strong>r hasta compren<strong>de</strong>r’.” Luego<br />
pasen esas tarjetas al frente.”<br />
Cuando la estadista <strong>de</strong> Carol Jean completó su segundo cálculo,<br />
le entregó un pedazo <strong>de</strong> papel con las dos medias. Carol Jean miró los<br />
números y sonrió. “Es lo mismo don<strong>de</strong> quiera que vaya,” dijo mientras<br />
miraba alre<strong>de</strong>dor <strong>de</strong> la sala. “Han valorado a su organización con 2.4 en la<br />
escala <strong>de</strong> autonomía. Pero se han calificado a sí mismos con un promedio<br />
<strong>de</strong> 4.3.” Ella fingió una expresión <strong>de</strong> profunda conmoción. “Señoras y<br />
señores – exclamó con énfasis exagerado, “¡eso... no... es …posible! No<br />
pue<strong>de</strong>n tener una organización <strong>de</strong> 2,4 llena <strong>de</strong> gerentes <strong>de</strong> 4,3. Es como el<br />
<strong>La</strong>go Wobegon, don<strong>de</strong> todos los niños están por encima <strong>de</strong> la media. No<br />
es posible.”<br />
Carol Jean escuchó la risa y vio el intercambio <strong>de</strong> comentarios y dijo,<br />
“He administrado la misma encuesta al equipo ejecutivo. ¿Cuáles creen<br />
que fueron los resultados?” Como nadie se aventuró a una conjetura dijo,<br />
“Todo lo contrario. Ellos se dieron un 4,5 por tratar <strong>de</strong> crear un ambi-<br />
111
L a R e c e t a d e F l o r e n c e<br />
ente <strong>de</strong> autonomía, pero el promedio <strong>de</strong> las personas en la organización<br />
solamente fue un 2,7 cuando se trata <strong>de</strong> actuar <strong>de</strong> manera autónoma.<br />
Estamos un poco <strong>de</strong>sconectados aquí, ¿cierto?”<br />
Carol Jean pidió a todos que se emparejaran con un compañero para<br />
discutir el ejercicio. Entonces pidió a una persona <strong>de</strong> cada pareja compartir<br />
sus observaciones. Ella resumió lo que había oído, “Parece que tenemos<br />
la buena intención, pero no la llevamos a cabo tan bien.” Al oír que no<br />
había <strong>de</strong>sacuerdo, procedió. “Si supieran que esto cambiaría su vida para<br />
mejor, les ayudaría a ser mejores gerentes, les<br />
ayudaría a ser mejores padres, si son padres, y<br />
crearía un ambiente en el hospital mucho más<br />
positivo y productivo, ¿invertirían un minuto<br />
al día en uste<strong>de</strong>s mismos todos los días durante<br />
un año?” Algunas personas asintieron con<br />
la cabeza, algunos se encogieron <strong>de</strong> hombros,<br />
y algunos se sentaron con los brazos cruzados<br />
y no hicieron nada, sospechando que era una<br />
pregunta capciosa. “Si pudieran,” continuó,<br />
“si uste<strong>de</strong>s son realmente serios acerca <strong>de</strong><br />
estar dispuestos a invertir 365 minutos en sí<br />
mismos durante el próximo año, por favor pónganse <strong>de</strong> pie.” Carol Jean<br />
sonrió para sí misma. Siempre era lo mismo. Algunas personas – generalmente<br />
los que habían asentido con entusiasmo la primera vez que hizo<br />
la pregunta, rebotaron al ponerse <strong>de</strong> pie. Entonces los que se habían encogido<br />
<strong>de</strong> hombros miraron alre<strong>de</strong>dor para ver cómo muchos ya estaban<br />
sobre sus pies y siguieron su ejemplo. Por último, sintiendo el peso <strong>de</strong> la<br />
presión <strong>de</strong> los compañeros, los que se habían encorvado en sus sillas con<br />
los brazos firmemente cruzados, lentamente y con reticencia evi<strong>de</strong>nte se<br />
apartaron <strong>de</strong> las mesas y se pusieron <strong>de</strong> pie. “Bueno,” dijo Carol Jean<br />
<strong>de</strong>spués verificar que todo el mundo estaba <strong>de</strong> pie, “es unánime. Así que<br />
vamos a comenzar. Por favor, tomen asiento y miren en sus sobres <strong>de</strong> Soy<br />
Suficiente para encontrar <strong>The</strong> Self-Empowerment Pledge (El Juramento <strong>de</strong><br />
Autosuficiencia).”<br />
Cuando todo el mundo había quitado el pequeño cartel <strong>de</strong> sus sobres<br />
Carol Jean dijo, “El juramento contiene siete simples promesas, una para<br />
cada día <strong>de</strong> la semana. Siete simples promesas <strong>de</strong> que cambiarán su vida.<br />
112<br />
Si supieran que esto<br />
cambiaría su vida para<br />
mejor, les ayudaría a ser<br />
mejores gerentes, les<br />
ayudaría a ser mejores<br />
padres y crearía un<br />
ambiente en el hospital<br />
mucho más positivo y<br />
productivo, ¿Harían El<br />
Juramento <strong>de</strong><br />
Autosuficiencia?
C a p í t u l o D i e z<br />
No he dicho que estas promesas pue<strong>de</strong>n, podrían o <strong>de</strong>berían cambiar su<br />
vida – dije que van a cambiar su vida, si es que las ponen en práctica. Y<br />
poniéndose <strong>de</strong> pie en este momento, uste<strong>de</strong>s me han dicho que están<br />
dispuestos a hacer la inversión en sí mismos. Entonces, ¿puedo tener un<br />
voluntario para comenzar?”<br />
Sin sorpren<strong>de</strong>r a nadie, Becky Smith – gerente <strong>de</strong> enfermería <strong>de</strong>l área<br />
<strong>de</strong> recién nacidos – se puso <strong>de</strong> pie antes <strong>de</strong> que alguien si quiera tuviera la<br />
oportunidad <strong>de</strong> pensar al respecto. Ella siempre era la primera en ofrecerse,<br />
aunque no supiera para qué era voluntaria. “Gracias, Becky. ¿Podrías<br />
por favor, leer para nuestro grupo la promesa <strong>de</strong>l lunes? Y léela como<br />
realmente significa para ti.”<br />
Becki cuadró los hombros, tomó un respiro largo y uno lento, y leyó.<br />
“Promesa <strong>de</strong> Lunes: Responsabilidad.” Miró alre<strong>de</strong>dor antes <strong>de</strong> seguir.<br />
Casi todo el mundo la miraba, muchos estaban leyendo las promesas,<br />
y uno o dos estaban mirando por la ventana con los brazos cruzados. Con<br />
exagerada confianza en sí misma, Becki leyó la promesa:<br />
Voy a asumir completa responsabilidad por mi<br />
salud, mi felicidad, mi éxito, y mi vida,<br />
y no voy a culpar a otros por<br />
mis problemas o dificulta<strong>de</strong>s.<br />
“Gracias,” dijo Carol Jean mientras Becky volvía a sentarse ante los<br />
gentiles aplausos. “Ahora voy a hacerles a todos uste<strong>de</strong>s una pregunta para<br />
que la consi<strong>de</strong>ren en cada una <strong>de</strong> las siete promesas. ¿El CMM sería un<br />
lugar mejor para trabajar si cada uno <strong>de</strong> uste<strong>de</strong>s hace un esfuerzo <strong>de</strong> buena<br />
fe para vivir la promesa <strong>de</strong>l Lunes?” Carol Jean cruzó los brazos y miró a<br />
su alre<strong>de</strong>dor. Hubo asentimientos con la cabeza, cejas levantadas, sonrisas<br />
esperanzadas, y algunas expresiones que no necesitaban palabras para expresar<br />
“cuando los cerdos vuelen.” Miró el reloj, y luego <strong>de</strong> nuevo a la audiencia.<br />
“Toma como 15 segundos repetir esa promesa. Si lo hacen cuatro<br />
veces cada Lunes – mañana, mediodía, tar<strong>de</strong> y noche – es un minuto. Al<br />
principio es posible que se sientan tontos haciéndose esta promesa a sí<br />
mismos. Pero si siguen haciéndola, comenzarán a verse como personas<br />
que toman la responsabilidad completa <strong>de</strong> sus circunstancias y sus resultados.<br />
Piensen en ello. No más aprendizaje inútil, no más culpa. No más<br />
113
L a R e c e t a d e F l o r e n c e<br />
pretensión <strong>de</strong> que no tienen autonomía. ¿Todos estarían dispuestos a dar<br />
el tiempo que se tardan en ver un anuncio <strong>de</strong> televisión <strong>de</strong> cada Lunes<br />
si supieran que hay una recompensa?” Carol Jean escaneó lentamente la<br />
sala, alentando silenciosamente a cada persona presente a hacer ese compromiso.<br />
“¿Qué tal un voluntario para la Promesa <strong>de</strong>l Martes?”<br />
En los días siguientes, se alcanzó un consenso <strong>de</strong> que antes <strong>de</strong> ese<br />
momento, nadie había visto al administrador <strong>de</strong> TI <strong>de</strong> Enfermería, Bill<br />
McMurphy levantar la mano en una reunión. Sus manos estaban temblando<br />
visiblemente cuando agarró el cartel <strong>de</strong> la promesa y su voz era poco<br />
más que un susurro mientras <strong>de</strong>cía “Promesa <strong>de</strong>l Martes: Cumplimiento”<br />
Entonces, <strong>de</strong> una manera mucho más convincente, leyó la promesa:<br />
No permitiré que la baja autoestima,<br />
la auto-limitación <strong>de</strong> mis creencias,<br />
o la negatividad <strong>de</strong> los <strong>de</strong>más impida que logre<br />
mis objetivos auténticos y me convierta en<br />
la persona que estoy <strong>de</strong>stinado a ser.<br />
Los aplausos esta vez fueron más entusiastas, y Bill, sonriendo se<br />
sentó. “Gracias Bill,” dijo Carol Jean. “Aquí hay otra pregunta que <strong>de</strong>seo<br />
que todos piensen para cada una <strong>de</strong> las siete promesas: si realmente interiorizan<br />
y actúan sobre estas promesas, ¿Serían mejores en menos <strong>de</strong> un<br />
año <strong>de</strong>s<strong>de</strong> ahora – personal, profesional, financiera y espiritualmente? Si<br />
uste<strong>de</strong>s están siendo honestos con uste<strong>de</strong>s mismos, la respuesta será sí, absolutamente.”<br />
Miró por toda la sala. “¿Algún voluntario para la Promesa<br />
<strong>de</strong>l Miércoles?”<br />
Gertie Stein había sido miembro <strong>de</strong> la familia <strong>de</strong>l CMM <strong>de</strong>s<strong>de</strong> que<br />
comenzó como voluntaria (candy striper) justo <strong>de</strong>spués <strong>de</strong> salir la escuela<br />
secundaria hace casi cuarenta años atrás, y hasta el día <strong>de</strong> su retiro previsto<br />
el año siguiente no habrían preguntas sobre quién estaba a cargo <strong>de</strong> la sala<br />
<strong>de</strong> quirófano. “<strong>La</strong> Promesa <strong>de</strong>l Miércoles es: Determinación,” dijo con<br />
voz ronca <strong>de</strong>vastada por una vida entera <strong>de</strong> fumar. Ella lo había <strong>de</strong>jado<br />
sólo cuando el centro médico hizo que el campus esté libre <strong>de</strong> tabaco<br />
haciéndolo, <strong>de</strong>cía, más problemático <strong>de</strong> lo necesario para encontrar un<br />
lugar don<strong>de</strong> fumar. Sin pausa, se lanzó a la promesa:<br />
114
C a p í t u l o D i e z<br />
Voy a hacer las cosas que tengo miedo hacer,<br />
pero que sé que <strong>de</strong>ben hacerse. A veces esto<br />
significará pedir ayuda para hacer lo que no<br />
puedo hacer por mí mismo.<br />
“Esto es cierto,” dijo Gertie cuando se sentó, y se puso <strong>de</strong> pie a medias<br />
para dar una reverencia fingida al grupo que aplaudía.<br />
“Déjenme preguntarles,” dijo Carol Jean, “¿alguna vez ha habido<br />
comportamiento pasivo-agresivo aquí en el CMM?” <strong>La</strong> risa y los gritos <strong>de</strong><br />
“¡Ah!” le dijeron todo lo que lo que necesitaba saber: cuando se trataba <strong>de</strong><br />
un comportamiento pasivo-agresivo, el CMM era muy parecido a todos<br />
los hospitales don<strong>de</strong> había trabajado. “Bueno, la Promesa <strong>de</strong>l Miércoles<br />
es el antídoto. En lugar <strong>de</strong> sentirse como mártires porque nadie nos da lo<br />
que nunca hemos pedido, arruinamos nuestro valor y pedimos y actuamos.<br />
Pero estamos más propensos a conseguir lo que queremos si emparejamos<br />
la Determinación con la Promesa <strong>de</strong>l Jueves sobre la Contribución,<br />
¿así que, quién es el voluntario para esta promesa?”<br />
Varias manos se levantaron y Carol Jean señaló a una mujer en la fila<br />
<strong>de</strong> atrás, más cerca a la puerta. Ella parpa<strong>de</strong>ó con fuerza, y entonces se<br />
recriminó a sí misma por no haber sido más atenta. Era Sarah Rutledge,<br />
la enfermera <strong>de</strong>l uniforme floreado que había conocido en esa primera<br />
mañana en la cafetería, la enfermera que cuidaba <strong>de</strong>l pequeño Timmy.<br />
“Amanda no pudo estar aquí hoy,” dijo Sara, luciendo plenamente<br />
consciente <strong>de</strong> sí misma mientras se ponía <strong>de</strong> pie, “está en la conferencia<br />
AoNE. Así que me pidió que la reemplazara.” Amanda Black era la directora<br />
<strong>de</strong> enfermería <strong>de</strong> pediatría. Jefa <strong>de</strong> Sarah.<br />
Sara y Carol Jean se quedaron mirándose la una a la otra hasta el<br />
punto <strong>de</strong> hacer que todos los <strong>de</strong>más en la sala se sintieran incómodos,<br />
hasta que Carol Jean dijo, “Gracias por estar aquí.” Sara miró hacia abajo<br />
en el mini-cartel, le dio un rápido movimiento, y anunció que la Promesa<br />
<strong>de</strong>l Jueves era la Contribución. Entonces leyó:<br />
Voy a ganarme la ayuda que necesito <strong>de</strong><br />
antemano ayudando a otros ahora, y <strong>de</strong>volveré<br />
la ayuda que recibo por servir a<br />
los <strong>de</strong>más <strong>de</strong>spués.<br />
115
L a R e c e t a d e F l o r e n c e<br />
Sarah se sentó con la más cordial ronda <strong>de</strong> aplausos. “Ese podría ser<br />
el credo <strong>de</strong> la enfermera, ¿verdad?,” preguntó Carol Jean. “Si tuviera que<br />
resumir <strong>La</strong> <strong>Receta</strong> <strong>de</strong> <strong>Florence</strong> en tan sólo dos palabras, esas serían las dos<br />
que yo elegiría: ayudar y servir. Pero a menudo olvidamos que las enfermeras,<br />
a fin <strong>de</strong> ayudar y servir, necesitamos pedir <strong>de</strong> vez en cuando ayuda<br />
para nosotras mismas, y para reponer nuestro espíritu. Uste<strong>de</strong>s no pue<strong>de</strong>n<br />
verter <strong>de</strong> una jarra vacía.”<br />
Carol Jean volvió a mirar a Sarah y visualizó un cinturón <strong>de</strong> seguridad<br />
invisible atado en su cintura, evitando que salga como rayo a través <strong>de</strong> la<br />
puerta antes que la reunión terminara. Necesitas que ella luche contigo, no<br />
contra ti. Gánatela y los otros seguirán. Carol Jean recordó lo que Nightingale<br />
había dicho sobre Sarah aquella primera mañana en la cafetería.<br />
“Gracias, Sara, por ser voluntaria – y por estar aquí.” Sara asintió con la<br />
cabeza a medias y sonrió a medias, como diciendo es todo lo que voy a ce<strong>de</strong>r<br />
por ahora, pero eso fue suficiente. Carol Jean hizo una nota mental <strong>de</strong><br />
preguntar sobre Timmy durante el <strong>de</strong>scanso, luego dijo, “<strong>La</strong> Promesa <strong>de</strong>l<br />
Viernes está especialmente vinculada al clima actual <strong>de</strong> la salud, ¿quién<br />
quiere leerla?”<br />
Una vez más, un número <strong>de</strong> personas levantaron la mano y Carol<br />
Jean señaló a Bonnie Wilson, quien había sido recientemente nombrada<br />
directora <strong>de</strong> educación para la división <strong>de</strong> enfermería. “<strong>La</strong> Promesa <strong>de</strong>l<br />
Viernes: Resistencia,” dijo ella, entonces se echó a reír y miró a su alre<strong>de</strong>dor.<br />
“De todo lo que he estado leyendo, las cosas no van a ser más fáciles<br />
a corto plazo, así que creo que ésta es una promesa que todos tenemos que<br />
tomar en serio.” Hizo un rápido punteo con sus pies, entonces, leyó la<br />
promesa <strong>de</strong> la Resistencia:<br />
Voy a enfrentar el rechazo y mis fallas con<br />
coraje, conciencia, y perseverancia, haciendo<br />
<strong>de</strong> estas experiencias la plataforma para la<br />
aceptación y éxito futuros.<br />
“Saben,” dijo Carol Jean mientras Connie se sentaba con más aplausos,<br />
“Es fácil sentirse autónomo, es fácil estar motivado cuando todo va<br />
bien. También es sustancialmente irrelevante. Si las cosas ya van bien,<br />
¿quién necesita una sacudida adicional <strong>de</strong> inspiración? Cuando uno se<br />
116
C a p í t u l o D i e z<br />
estrella contra una pared y se cae <strong>de</strong> cara es más difícil volver a sentirse autosuficiente,<br />
volver a motivarse, mantenerse en movimiento. Pero es precisamente<br />
en esos momentos en que la autonomía y la auto-motivación<br />
pue<strong>de</strong>n tener mayor impacto. Desafortunadamente, si uste<strong>de</strong>s esperan<br />
hasta que lo necesiten para comenzar a trabajar en ello, probablemente<br />
será <strong>de</strong>masiado tar<strong>de</strong>. Ahora, es más fácil cumplir la promesa <strong>de</strong>l Viernes<br />
si la relacionan con la <strong>de</strong>l Sábado. Tengo un...” Carol Jean ni siquiera terminó<br />
la frase antes <strong>de</strong> que Jerry Rathman saltara <strong>de</strong> su silla.<br />
“<strong>La</strong> Promesa <strong>de</strong>l Sábado es la Perspectiva.” Rathman era un veterano<br />
<strong>de</strong> Vietnam y recuperándose <strong>de</strong> la adicción a las drogas ahora administraba<br />
la unidad <strong>de</strong> drogas y alcohol <strong>de</strong>l CMM. El anterior presi<strong>de</strong>nte<br />
ejecutivo <strong>de</strong> Myerson había tratado <strong>de</strong> cerrar la unidad por razones financieras,<br />
provocando una lucha que Rathman había dicho que era más<br />
fuerte que todo lo que había enfrentado en Marine Corps. Una lucha<br />
que había ganado en última instancia. Era <strong>de</strong> conocimiento común que<br />
era casi patológico su miedo a hablar <strong>de</strong>lante <strong>de</strong> una audiencia. Pero hoy<br />
habló con el po<strong>de</strong>r <strong>de</strong> convicción y experiencia.<br />
Aunque no pueda enten<strong>de</strong>r por qué la<br />
adversidad ocurre, a través <strong>de</strong> mi elección<br />
consciente encontraré la fuerza, la compasión y<br />
la gracia por medio <strong>de</strong> mis pruebas.<br />
Rathman agra<strong>de</strong>ció, y se notó claramente un poco incómodo con los<br />
aplausos cuando regresó a su asiento. Carol Jean le dio las gracias y dijo,<br />
“Cuando miro hacia atrás en las experiencias difíciles que he tenido yo,<br />
puedo ver ahora cómo cada una <strong>de</strong> ellas fue la cosa más proverbial que<br />
jamás podría haber sucedido. Uno <strong>de</strong> mis libros favoritos es Thank God<br />
Ahead of Time (Gracias a Dios Antes <strong>de</strong> Tiempo) por Michael Crosby. He<br />
tratado <strong>de</strong> recordar hacerlo cada vez que algo que no me gusta suce<strong>de</strong>.<br />
¿Qué tal un vol...”<br />
“Yo diré la <strong>de</strong> Domingo.” Era Mitzi Farber <strong>de</strong>s<strong>de</strong> su asiento, Juramento<br />
en mano, antes que Carol Jean terminara la frase, por lo que sólo<br />
asintió con la cabeza para que ella siga a<strong>de</strong>lante. “<strong>La</strong> Promesa <strong>de</strong>l Domingo<br />
es la Fe.”<br />
117
L a R e c e t a d e F l o r e n c e<br />
Mi fe y mi gratitud por todo con lo que yo<br />
he sido ben<strong>de</strong>cido brillarán a través <strong>de</strong> mi<br />
actitud y mis acciones.<br />
“Amén,” dijo Mitzi al sentarse, lo que provocó un coro <strong>de</strong> amenes<br />
<strong>de</strong> personas dispersas por el salón, incluyendo, Carol Jean se dio cuenta,<br />
Sarah en el fondo <strong>de</strong> la sala, ella ya no parecía avanzar poco a poco hacia<br />
la salida. Como directora <strong>de</strong> la unidad <strong>de</strong> quemados, Mitzi había tenido<br />
la oportunidad <strong>de</strong> apreciar todos los días cómo la mayoría <strong>de</strong> las personas<br />
dan por sentadas las cosas simples como ser capaz <strong>de</strong> recoger una cuchara<br />
o subir un tramo <strong>de</strong> escaleras, y nunca haber tenido que pasar por el dolor<br />
agonizante <strong>de</strong>l <strong>de</strong>sbridamiento.<br />
Si cada uno <strong>de</strong> nosotros<br />
hace su parte, vamos a<br />
cambiar nuestras vidas<br />
para mejor. Si todos<br />
hacemos nuestra parte,<br />
vamos a cambiar nuestras<br />
organizaciones para mejor.<br />
“Gracias, Mitzi, y a todos nuestros otros<br />
voluntarios,” dijo Carol Jean. “Ahora, déjenme<br />
pedirles a todos pensar en esta pregunta:<br />
Si todos en el MMC hicieran un esfuerzo<br />
<strong>de</strong> buena fe para vivir realmente estas siete<br />
promesas, ¿harían un mejor trabajo sirviendo a<br />
sus pacientes, a su comunidad, y a los <strong>de</strong>más?”<br />
Carol Jean notó asentimientos más enfáticos, y<br />
menos brazos cruzados esta vez. “Y si cada uno<br />
<strong>de</strong> nosotros trabajara en vivir estas promesas,<br />
¿no podríamos hacer un mejor trabajo administrando<br />
nuestro tiempo y dinero? ¿No sería-<br />
mos mejores padres y seres humanos más felices?” Más asentimientos con<br />
la cabeza en esta ocasión, y Carol Jean notó incluso que los que habían<br />
sido más evi<strong>de</strong>ntes en no participar por lo menos ya no miraban por la<br />
ventana con sus brazos entumecidos sobre el pecho. “¿Y todos uste<strong>de</strong>s<br />
serían gerentes más eficaces? <strong>La</strong> respuesta a todas estas preguntas es, por<br />
supuesto, absolutamente –como no podía ser <strong>de</strong> otra manera.”<br />
Carol Jean se volvió y miró a la pancarta en la pared, a continuación,<br />
volvió a mirar a la audiencia. “Esta es mi última pregunta. Cuando les pregunté<br />
si invertirían 365 minutos en uste<strong>de</strong>s mismos durante el próximo<br />
año y todos uste<strong>de</strong>s se pusieron <strong>de</strong> pie, ¿lo hicieron en serio? ¿Van a hacer<br />
realidad estas promesas a sí mismos cuatro veces al día durante un año?<br />
Si lo hacen, entonces habrá 68 gerentes haciendo una promesa cuatro<br />
118
C a p í t u l o D i e z<br />
veces cada día durante 365 días, un total <strong>de</strong> 99.280 promesas hechas. Si<br />
cada uno hace su parte, sus vidas cambiarán para mejor. Si todos hacemos<br />
nuestra parte, vamos a cambiar nuestra organización para mejor.”<br />
Carol Jean llamó a un <strong>de</strong>scanso, y <strong>de</strong>spués <strong>de</strong> charlar con varios administradores<br />
<strong>de</strong> enfermería en la parte <strong>de</strong>lantera <strong>de</strong> la sala, se <strong>de</strong>svió hacia la<br />
esquina trasera don<strong>de</strong> Sarah estaba sentada sola, cuidando su taza <strong>de</strong> café.<br />
¿Te importa si me uno un momento?”<br />
“Es un país libre,” dijo Sarah con una sonrisa. “Siéntate don<strong>de</strong> quieras.”<br />
Carol Jean volvió una silla para hacer frente a Sarah, luego se sentó.<br />
“¿Cómo está Timmy?”<br />
<strong>La</strong> cara <strong>de</strong> Sara se nubló. “No muy bien. El Dr. Hayes no es muy optimista.<br />
Pero tú sabes, Timmy es realmente un soldado valiente. Todavía<br />
podría probarles a los doctores que están mal. Ha pasado antes.” Sarah<br />
tomó un sorbo <strong>de</strong> café contemplando las puntas <strong>de</strong> sus zapatos. “Deberías<br />
haber traído a Timmy aquí esta mañana. Dejarlo hablar. Decir estas siete<br />
promesas... <strong>La</strong>s vive todos los días. Más que la mayoría <strong>de</strong> nosotros. Todos<br />
apren<strong>de</strong>ríamos una cosa o dos acerca <strong>de</strong> la vida si escucháramos a Timmy<br />
Mallory.”<br />
<strong>La</strong> i<strong>de</strong>a <strong>de</strong> que Timmy perdiera su lucha, y el mundo perdiendo a<br />
Timmy, llenó a Carol Jean <strong>de</strong> una súbita tristeza abrumadora. Con ella<br />
llegó una visceral apreciación <strong>de</strong> cómo <strong>Florence</strong> Nightingale se <strong>de</strong>bía<br />
haber sentido todos los días en Scutari, cada una <strong>de</strong> las miles <strong>de</strong> veces<br />
que perdió a uno <strong>de</strong> sus valientes soldados. “El viernes vamos a tener un<br />
retiro con el equipo ejecutivo,” Dijo Carol Jean. “Ya sabes –los ejecutivos,”<br />
añadió con una sonrisa. “Va a ser en Jupiter Lodge. Si está dispuesto<br />
a hacer el viaje, ¿podrías llevar a Timmy? Sólo durante media hora o algo<br />
así, para compartir algo <strong>de</strong> su sabiduría con el grupo. ¿Tal vez alre<strong>de</strong>dor<br />
<strong>de</strong> las 9:30?”<br />
Sara asintió con la cabeza. “Yo podría hacer eso siempre y cuando no<br />
espere que diga algo.”<br />
“No hay problema. Creo que una vez que Timmy empiece a hablar,<br />
todos estaremos escuchando.”<br />
Cuando todos habían regresado <strong>de</strong> su <strong>de</strong>scanso, Carol Jean y Linda<br />
Martínez dirigieron un <strong>de</strong>bate sobre cómo los administradores individuales<br />
podrían usar <strong>The</strong> Self-Empowerment Pledge (El Juramento <strong>de</strong> Autosu-<br />
119
L a R e c e t a d e F l o r e n c e<br />
ficiencia), como profesionales, como administradores, y como personas.<br />
Como regalo final, Carol Jean les dio a todos una copia enmarcada <strong>de</strong>l<br />
Pledge y los alentó a que lo pongan en un lugar visible <strong>de</strong> sus pare<strong>de</strong>s<br />
o escritorios.<br />
120
C a p í t u l o D i e z<br />
E L J U R A M E N T O D E AU T O S U F I C I E N C I A<br />
S i e t e S i m p l e s P r o m e s a s Q u e C a m b i a r á n T u V i d a<br />
Promesa <strong>de</strong>l Lunes: Responsabilidad<br />
Voy a asumir completa responsabilidad por mi salud, mi felicidad, mi<br />
éxito, y mi vida, y no voy a culpar a otros por mis problemas o dificulta<strong>de</strong>s.<br />
Promesa <strong>de</strong>l Martes: Cumplimiento<br />
No permitiré que la baja autoestima, la auto-limitación <strong>de</strong> mis creencias,<br />
o la negatividad <strong>de</strong> los <strong>de</strong>más impida que logre mis objetivos auténticos y<br />
me convierta en la persona que estoy <strong>de</strong>stinado a ser.<br />
Promesa <strong>de</strong>l Miércoles: Determinación<br />
Voy a hacer las cosas que tengo miedo <strong>de</strong> hacer, pero que sé que <strong>de</strong>ben<br />
hacerse. A veces esto significará pedir ayuda para hacer lo que no puedo<br />
hacer por mí mismo.<br />
Promesa <strong>de</strong>l Jueves: Contribución<br />
Voy a ganarme la ayuda que necesito <strong>de</strong> antemano ayudando a otros ahora,<br />
y <strong>de</strong>volveré la ayuda que recibo por servir a los <strong>de</strong>más <strong>de</strong>spués.<br />
Promesa <strong>de</strong>l Viernes: Resistencia<br />
Voy a enfrentar el rechazo y mis fallas con coraje, conciencia, y perseverancia,<br />
haciendo <strong>de</strong> estas experiencias la plataforma para la aceptación y éxito<br />
futuros.<br />
Promesa <strong>de</strong>l Sábado: Perspectiva<br />
Aunque no pueda enten<strong>de</strong>r por qué la adversidad ocurre, a través <strong>de</strong> mi<br />
elección consciente encontraré la fuerza, la compasión y la gracia por<br />
medio <strong>de</strong> mis pruebas.<br />
Promesa <strong>de</strong>l Domingo: Fe<br />
Mi fe y mi gratitud por todo con lo que yo he sido ben<strong>de</strong>cido brillarán a<br />
través <strong>de</strong> mi actitud y mis acciones.<br />
121
L a R e c e t a d e F l o r e n c e<br />
Después <strong>de</strong> que la sesión terminó, Carol Jean se quedó por un tiempo<br />
para discutir la implementación <strong>de</strong> estrategias con Martínez y sus lugartenientes.<br />
Luego regresó al hospital para cenar en la cafetería. Pero antes<br />
hizo una parada en la capilla. <strong>Florence</strong> Nightingale ya estaba allí, sumida<br />
en sus pensamientos. Carol Jean tomó asiento a su lado y se sentaron en<br />
silencio. Por último, sin levantar la vista Nightingale dijo, “Los médicos<br />
están haciendo todo lo posible por nuestro soldadito valiente, pero pue<strong>de</strong><br />
todo lo que hagan no sea suficiente. Así que entre hoy y el Viernes, necesitas<br />
trabajar con él.”<br />
“¿Tengo que trabajar con él? ¿Haciendo qué?”<br />
Nightingale le dio a Carol Jean una mirada exasperada. “Enseñándole<br />
a ser un orador motivacional, por supuesto. ¿No fue tu i<strong>de</strong>a que dé un<br />
discurso para los ejecutivos el viernes?”<br />
“Sí, bueno...”<br />
Nightingale le interrumpió con un gesto <strong>de</strong> la mano. “Todos uste<strong>de</strong>s<br />
hablan <strong>de</strong> atención centrada en el paciente, pero a veces son incorregiblemente<br />
incapaces <strong>de</strong> ponerse en los zapatos <strong>de</strong> sus pacientes. Sin no<br />
pue<strong>de</strong>n ver el mundo a través <strong>de</strong> sus ojos ¿cómo es posible saber lo que<br />
realmente necesitan? ¿Cómo es posible ponerlos en el centro?”<br />
Carol Jean había resistido la tentación <strong>de</strong> discutir y simplemente le<br />
preguntó, “¿Qué es lo que Timmy realmente necesita?”<br />
“Sentirse necesario, por supuesto. Y sentirse especial. Por eso es tan<br />
importante que cuando vaya a tu retiro el viernes, Timmy se sienta listo<br />
y con confianza. En este momento, Sir Timothy Cazadragones está peligrosamente<br />
cerca <strong>de</strong> rendirse. Se necesita algo más, algo que los médicos<br />
no pue<strong>de</strong>n darle. En tus discursos, siempre hablas <strong>de</strong> lo importante que es<br />
para las personas tener una visión y un sentido <strong>de</strong> propósito. A menudo<br />
los médicos olvidan que nuestros pacientes necesitan eso también. Ayuda<br />
a Timmy encontrar su visión y su propósito. Haz eso y volverá a ser Sir<br />
Timothy Cazadragones.”<br />
Carol Jean se quedó sola en la capilla. Pensó en su padre, <strong>de</strong>spués<br />
<strong>de</strong> que él había tenido su acci<strong>de</strong>nte cerebrovascular. No fue el golpe lo<br />
que lo mató, ella lo sabía. Fue el sentimiento <strong>de</strong> inutilidad, <strong>de</strong> no po<strong>de</strong>r<br />
realizar su sueño <strong>de</strong> retirarse a Arizona para jugar al golf, y los proyectos<br />
<strong>de</strong> voluntariado <strong>de</strong>l Rotary en América <strong>La</strong>tina que ya no fueron posibles.<br />
122
C a p í t u l o D i e z<br />
Ella cogió una Biblia y pasó al Libro <strong>de</strong> los Proverbios, “Sin la visión, la<br />
gente perece.” Luego volvió hacia Eclesiastés y <strong>de</strong>cía: “Cualquiera cosa<br />
que tus manos encuentren para hacer, hazlo según tus fuerzas.” Carol Jean<br />
sustituyó la Biblia y abrió su portafolio. Ella tuvo que hacer los últimos<br />
preparativos para el próximo Retiro <strong>de</strong> Li<strong>de</strong>razgo. Después iba ayudar a<br />
Sir Timothy Cazadragones a prepararse para su momento <strong>de</strong> fama.<br />
123
C A P í T U L o o N C E<br />
Era un día aburrido en oncología Pediátrica, uno <strong>de</strong> esos días raros en<br />
que Sarah sentía que podía tener un almuerzo real en lugar <strong>de</strong> comer<br />
a la rápida. Agarró su bolsa <strong>de</strong> almuerzo y el libro <strong>de</strong> bolsillo que había<br />
estado leyendo y se dirigió <strong>de</strong> regreso a la sala <strong>de</strong>l personal, una antigua<br />
habitación al final <strong>de</strong> la unidad. Phyllis Brockman y Cindy Maron ya estaban<br />
allí. Sarah se sentó en una silla <strong>de</strong> la sala, cerca <strong>de</strong> la ventana y abrió<br />
su libro. No tenía intensiones <strong>de</strong> leer. Esa era su manera <strong>de</strong> hacer saber a<br />
la gente que quería estar sola. Pero no podía evitar escuchar por casualidad<br />
lo que las otras enfermeras hablaban en ese espacio reducido.<br />
“Kevin Driscoll tiene una aventura” Phyllis le dijo a Cindy con la seguridad<br />
<strong>de</strong> alguien que tiene información confi<strong>de</strong>ncial, Cindy se veía horrorizada<br />
y meneo su cabeza con incredulidad. “¡Es cierto!” insistió Phyllis.<br />
“Yo misma no quise creerlo, pero Martha lo vio con su nueva amante en<br />
Maxine’s. Ella dijo que era tan claro como la nariz en su cara que había<br />
algo entre ellos.”<br />
Sally suspiró con tristeza. “¿Quien es la chica?,” Phyllis miro a Sarah<br />
para asegurarse <strong>de</strong> que ella estaba leyendo su libro como pretendía, luego<br />
se inclino hacia a<strong>de</strong>lante con un susurro <strong>de</strong> conspiración y dijo, “Es esa<br />
nueva enfermera <strong>de</strong> la calle 5 East, la <strong>de</strong> Nueva Jersey.”<br />
“¡No!” Cindy presionó una mano en su corazón. “¿Ruthie sabe?”<br />
“¡Aun no!” Pero no me gustaría estar en sus zapatos, o lo que sea que<br />
sean esas pequeñas sandalias que él usa, cuando ella lo <strong>de</strong>scubra.”<br />
125
L a R e c e t a d e F l o r e n c e<br />
Sarah cerro su libro y se levanto para marcharse. El Doctor Driscoll<br />
estaba con el grupo más gran<strong>de</strong> <strong>de</strong> medicina <strong>de</strong> la ciudad. Algunas <strong>de</strong><br />
las enfermeras lo llamaban Hollywood porque se parecía mucho a Brad<br />
Pitt, su esposa Ruthie era enfermera en la unidad <strong>de</strong> cuidados intensivos<br />
<strong>de</strong> cirugía. Sarah sabia que él siempre llevaba enfermeras nuevas <strong>de</strong> su<br />
unidad a almorzar a Maxine’s para po<strong>de</strong>r conocerlas y para trazar sus expectativas.<br />
Ella había estado <strong>de</strong>seando apostar un mes <strong>de</strong> su salario, el cual<br />
seguramente no podía darse el lujo <strong>de</strong> per<strong>de</strong>r, eso es lo que Martha vio que<br />
pasaba entre Driscoll y la nueva enfermera <strong>de</strong> Nueva Jersey.<br />
“Es tan típico” escuchó <strong>de</strong>cir a Phyllis mientras se dirigía hacia la<br />
puerta. “<strong>La</strong> esposa pone al tipo a estudiar en la escuela y el internado <strong>de</strong><br />
medicina, y luego él la cambia por alguna chiquilla tan pronto comienza<br />
a ganar un dineral.”<br />
Sarah tiró su bolsa <strong>de</strong> almuerzo al basurero mientras salía. Luego<br />
caminó por el corredor hacia la habitación 819 – el hogar <strong>de</strong> Timmy<br />
Mallory, lejos <strong>de</strong> casa. <strong>La</strong> televisión estaba encendida, pero Timmy no la<br />
estaba viendo. Estaba apoyado sobre dos almohadas viendo afuera por la<br />
ventana. Su almuerzo estaba intacto en su mesa.<br />
“¿Cual es el problema, Timmy? ¿No tienes hambre?”<br />
Timmy miro a Sarah, luego a su ban<strong>de</strong>ja <strong>de</strong> almuerzo, y mirándola<br />
nuevamente con una mueca le dijo “¿Usted comería eso?”<br />
“Probablemente no” respondió Sarah. “Es día <strong>de</strong> Tacos en la cafetería.<br />
¿Quieres bajar conmigo?”<br />
El semblante <strong>de</strong> Timmy se ilumino <strong>de</strong> inmediato. “¡Si!” Pero en ese<br />
momento puso su cara larga. “No creo que las patrullas <strong>de</strong> la comida me<br />
<strong>de</strong>jen salir por un taco.”<br />
“No hay problema.” Sarah camino hacia la esquina y <strong>de</strong>splego la silla<br />
<strong>de</strong> ruedas, luego la empujo hacia la cama <strong>de</strong> Timmy. “Simplemente les<br />
diremos que estamos bajando a sentarnos cerca <strong>de</strong> la fuente. ojos que<br />
no ven corazón que no siente. Y sé a ciencia cierta que comer un taco o<br />
dos no te hará daño.” No había patrullas <strong>de</strong> la comida en la enfermería<br />
cuando pasaron por allí.<br />
Carol Jean estaba sentada sola en una mesa cerca <strong>de</strong> la ventana al<br />
fondo <strong>de</strong> la cafetería. “Nos sentamos con la señora Hawtrey?” Le preguntó<br />
Sarah a Timmy, notando que todas las otras mesas estaban ocu-<br />
126
C a p í t u l o O n c e<br />
padas. Con la aprobación entusiasta <strong>de</strong> Timmy lo empujó a través <strong>de</strong> la<br />
multitud hacia el lugar <strong>de</strong> Carol Jean. Pasaron por una mesa don<strong>de</strong> la nueva<br />
enfermera <strong>de</strong> la calle 5 East estaba ocupada en una conversación animada<br />
con muchas otras enfermeras y una <strong>de</strong> las internas <strong>de</strong> Medicina Interna.<br />
Sarah en seguida se sintió culpable por haber escuchado el chisme en el piso<br />
<strong>de</strong> arriba, como si una parte <strong>de</strong> su alma hubiera sido salpicada con fango.<br />
“¿Po<strong>de</strong>mos hacerle compañía?”<br />
“¡Des<strong>de</strong> luego!” Carol Jean se paró y empujó una <strong>de</strong> las sillas hacia<br />
afuera para darle espacio a la silla <strong>de</strong> Timmy, luego se rió y agregó, “Es un<br />
país libre – te pue<strong>de</strong>s sentar don<strong>de</strong> tú quieras”<br />
“¿Cuántos tacos y qué tipo <strong>de</strong> batido quieres?” Sarah le preguntó a<br />
Timmy mientras lo acomodaba a la mesa.<br />
“Dos y frutilla,” respondió con su sonrisa <strong>de</strong> comercial. Luego se<br />
volteó hacia Carol Jean. “Hola Señora Hawtrey. No la hemos visto arriba<br />
por un tiempo. ¿Tiene miedo <strong>de</strong> que los dragones la atrapen?”<br />
Carol Jean se rió. “No, Timmy, mientras tu estés allá arriba, yo se que<br />
estaré a salvo <strong>de</strong> los dragones. Pero te prometo, que volveré allá mañana.<br />
Tienes un discurso que preparar, jovencito, y yo te voy a ayudar.” Carol<br />
y Timmy hablaron acerca <strong>de</strong> dragones mientras Sarah iba camino a la<br />
barra <strong>de</strong> los tacos. “Pero necesito una espada <strong>de</strong> verdad,” dijo Timmy.<br />
“Los dragones ya no tienen miedo <strong>de</strong> esta vara.” Carol Jean anoto en su<br />
libreta. “Déjame ver lo que puedo hacer.”<br />
Sarah regresó sujetando una ban<strong>de</strong>ja con seis tacos, un batido <strong>de</strong><br />
frutilla, una gran taza <strong>de</strong> café, y una gran café con leche y vainilla. Ella<br />
puso dos tacos y la malteada <strong>de</strong>lante <strong>de</strong> Timmy, y dos tacos y la taza <strong>de</strong><br />
café en su lugar. Los dos tacos restantes y el café con leche y vainilla se los<br />
dio a Carol Jean. “No estaba segura si ya habías comido. ¿Y vainilla es tu<br />
sabor preferido, cierto?”<br />
“¡Me leíste la mente! Gracias.” En realidad, Carol Jean se había saltado<br />
el <strong>de</strong>sayuno y probablemente se hubiera saltado también el almuerzo,<br />
y realmente sentía como si Sarah hubiera leído su mente. Sarah estaba a<br />
punto <strong>de</strong> empezar su segundo taco cuando vio a una <strong>de</strong> las enfermeras<br />
<strong>de</strong> la unidad médica entrar y dirigirse directamente hacia la mesa don<strong>de</strong><br />
la nueva enfermera <strong>de</strong> la calle 5 East estaba sentada. No se sentó, solo se<br />
agachó y le susurró algo al oído, y ésta se cubrió la boca con ambas manos<br />
127
L a R e c e t a d e F l o r e n c e<br />
y se golpeó la cabeza con incredulidad. <strong>La</strong> enfermera <strong>de</strong> la unidad médica<br />
asintió afirmativamente y dijo algo más. Luego la nueva enfermera <strong>de</strong> la<br />
calle 5 East se echó a llorar y salió corriendo <strong>de</strong> la cafetería.<br />
“Me pregunto que fue todo eso,” Dijo Carol Jean.<br />
“Hay un rumor acerca <strong>de</strong> que ella tiene una aventura con uno <strong>de</strong> los<br />
doctores.” Dijo Sarah. “Supongo que acaba <strong>de</strong> averiguarlo.”<br />
Carol estaba a punto <strong>de</strong> preguntar si el rumor era cierto, entonces lo<br />
pensó mejor. Después <strong>de</strong> un momento <strong>de</strong> silencio Timmy dijo, “No soy el<br />
único con cáncer. Todo este hospital tiene cáncer.”<br />
“¿A qué te refieres con que todo el hospital tiene cáncer?” Carol Jean<br />
una vez más maravillada <strong>de</strong> cuan perceptivo era Timmy, y cuan a menudo<br />
uno <strong>de</strong> los efectos secundarios <strong>de</strong> la enfermedad en la niñez era la existencia<br />
<strong>de</strong> sabiduría en un cuerpo <strong>de</strong> niño.<br />
“Solo escuchen sobre lo que hablan. Siempre se están quejando <strong>de</strong><br />
algo o hablando acerca <strong>de</strong> alguien. Yo soy el que está muriendo, pero no lo<br />
sabrían escuchando el modo en que la gente habla por aquí.”<br />
Carol y Sarah se miraban impotentes la una a la otra mientras Timmy<br />
contemplaba el asiento que acababa <strong>de</strong> <strong>de</strong>jar vacante la nueva enfermera<br />
<strong>de</strong> la calle 5 East.<br />
“No vas a morir, Timmy” <strong>Florence</strong> Nightingale acababa <strong>de</strong> ocupar la<br />
cuarta silla en su mesa. “Pero estás en lo correcto acerca <strong>de</strong>l cáncer emocional<br />
en el hospital – <strong>de</strong> hecho, en la mayoría <strong>de</strong> los hospitales.”<br />
Timmy no parecía nada sorprendido por la repentina aparición <strong>de</strong><br />
Nightingale. “Me refiero a que realmente me hace sentir muy mal el solo<br />
hecho <strong>de</strong> escucharlas. El doctor dice que se supone que yo sea positivo, pero<br />
es difícil cuando algunas <strong>de</strong> las personas a mi alre<strong>de</strong>dor son tan negativas.”<br />
“Iatrogénica negatividad emocional toxica” Dijo Nightingale.<br />
“¿Iatro – que?” Pregunto Timmy.<br />
“Inducido en el hospital,” Carol Jean respondió la pregunta. “es algo<br />
malo que fue causado por el hospital, como si le dieran a un paciente la<br />
medicina incorrecta y lo <strong>de</strong>jaran incluso peor <strong>de</strong> lo que estaba.”<br />
“o lo mataran,” Nightingale agrego asqueada y con el ceño fruncido.<br />
<strong>La</strong> gente <strong>de</strong> tu época tiene tanto, y aun así lo aprecia tan poco.”<br />
Sarah miro a Nightingale, quien con cara seria, vestido victoriano<br />
negro y un sombrero le recordaba a una vieja profesora <strong>de</strong> escuela posando<br />
128
C a p í t u l o O n c e<br />
para una vieja fotografía. Luego vio alre<strong>de</strong>dor <strong>de</strong> toda la cafetería. Nadie<br />
parecía haber notado la presencia <strong>de</strong> Nightingale en la mesa cerca <strong>de</strong><br />
la ventana.<br />
“<strong>La</strong> negatividad emocional tóxica no pue<strong>de</strong> verse,” dijo Nightingale,”<br />
pero eso no significa que esta no pueda hacer daño. Todo lo contrario.”<br />
“Es el equivalente espiritual <strong>de</strong>l humo <strong>de</strong><br />
cigarrillo,” dijo Carol Jean. “En un tiempo<br />
no muy lejano, esta cafetería hubiera estado<br />
contaminada con una nube <strong>de</strong>nsa <strong>de</strong> toxico<br />
humo <strong>de</strong> tabaco. Hoy en día no toleraríamos<br />
siquiera a una persona que encienda un cigarrillo<br />
porque hemos llegado a apreciar cuan<br />
placentero que es respirar aire fresco. Ahora,<br />
si pudiéramos erradicar la negatividad emocional<br />
tóxica – todas las críticas, quejas, señalar<br />
con el <strong>de</strong>do y el contrabando <strong>de</strong> rumores<br />
– no pasaría para nada mucho tiempo antes<br />
<strong>de</strong> que pudiéramos apreciar cuan tóxico real-<br />
mente era todo eso. Entonces nunca volveríamos atrás. Y no tendríamos<br />
que ver una escena como la que acabamos <strong>de</strong> ver jamás.”<br />
“No es verdad, por cierto”, dijo Nightingale.<br />
“¿Qué no es cierto?” preguntó Carol Jean.<br />
“<strong>La</strong> pregunta que tú misma <strong>de</strong>jaste <strong>de</strong> hacer. Esa pobre enfermera<br />
acaba <strong>de</strong> <strong>de</strong>jar su carta <strong>de</strong> renuncia en el escritorio <strong>de</strong> su supervisor, y<br />
ahora está sentada en su coche llorando en el estacionamiento. Ella sabe<br />
que, a pesar <strong>de</strong> que es una mentira, la gente en este hospital siempre la<br />
verá como una mujer fácil que tuvo un romance con un médico casado.<br />
Ella se convertirá en una enfermera muy buena, como cualquiera <strong>de</strong>searía.<br />
Pero no aquí.”<br />
Timmy sacudió la cabeza y frunció el ceño. “No es justo.”<br />
“Por supuesto que no es justo,” dijo Carol Jean. “Por eso necesitamos<br />
una conspiración para eliminar la negatividad emocional tóxica <strong>de</strong> este<br />
hospital.” Miró a Sarah y asintió con la cabeza.<br />
Sarah negó con la cabeza. “Todavía no quiero ser parte <strong>de</strong> ninguna<br />
conspiración.”<br />
129<br />
Toxic emotional negativity<br />
<strong>La</strong> negatividad emocional<br />
toxica es el equivalente<br />
espiritual al humo <strong>de</strong>l cigarrillo<br />
en el aire – tan perjudiciales<br />
para el alma como el<br />
humo es para el cuerpo. Del<br />
mismo modo como una vez<br />
erradicamos el humo tóxico<br />
<strong>de</strong> nuestros ambientes hospitalarios,<br />
ahora es nuestra<br />
obligación erradicar la negatividad<br />
emocional tóxica.
L a R e c e t a d e F l o r e n c e<br />
Nightingale se puso <strong>de</strong> pie. “¿Te gustaría experimentar la negatividad<br />
emocional toxica en su dura realidad? ¿Para ver lo que no pue<strong>de</strong> ser visto<br />
y oír lo que no pue<strong>de</strong> ser oído, a fin <strong>de</strong> saber por qué tanta gente aquí a<br />
menudo se siente tan mal?”<br />
Sarah negó con la cabeza, pero Nightingale la ignoró. Extendió un<br />
brazo <strong>de</strong>lante <strong>de</strong> ella y alzó la mano con la palma hacia afuera. Sarah <strong>de</strong><br />
repente sintió como si hubiera pasado a través <strong>de</strong> un umbral a un universo<br />
diferente. Podía oír todas las conversaciones en la cafetería al mismo<br />
tiempo. <strong>La</strong> gente se quejaba <strong>de</strong>l estacionamiento, acerca <strong>de</strong> sus médicos,<br />
acerca <strong>de</strong> la comida <strong>de</strong>l hospital, sobre el excesivo trabajo y poco dinero.<br />
Ellos estaban hablando <strong>de</strong> otras personas, poniendo excusas y señalando<br />
con el <strong>de</strong>do. “Ya basta,” dijo Sarah, pero Nightingale simplemente extendió<br />
su otro brazo. Y ahora Sarah podía escuchar todas las conversaciones en<br />
el hospital. “¡Basta!”<br />
<strong>La</strong> charla cacofónica se hizo más fuerte, como si se aproximara una<br />
resonante banda <strong>de</strong> música o un tren <strong>de</strong> carga tronando por un túnel.<br />
Sarah miró a Timmy, que se había cubierto las orejas y estaba sacudiendo<br />
su cabeza <strong>de</strong> un lado al otro con evi<strong>de</strong>nte dolor. “¡Basta!” Gritó a las caras<br />
totalmente ajenas a lo que las ro<strong>de</strong>aba en la cafetería. El ruido se convirtió<br />
en un crescendo, golpeando contra ella como las ondas <strong>de</strong> sonido resonarían<br />
en una persona atrapada <strong>de</strong>ntro <strong>de</strong>l tambor <strong>de</strong> un gigante. Timmy<br />
estaba apretando sus manos contra sus oídos y gritando, las lágrimas corrían<br />
por sus mejillas. “¡Basta!” gritó Sarah. Cogió la taza <strong>de</strong> café y la arrojó<br />
hacia los rostros ajenos. “¡Basta! ¿No ven lo que estás haciendo con él?”<br />
Al instante la cafetería quedo en silencio como la cima <strong>de</strong> una montaña.<br />
Sarah tenía una inefable sensación <strong>de</strong> paz, la paz que se siente al estar<br />
solo en una playa iluminada por el sol.<br />
Entonces, tan repentinamente como la realidad parecía haberla<br />
sacado fuera a otra dimensión, todo volvió a la normalidad. <strong>La</strong> taza <strong>de</strong> café<br />
<strong>de</strong> Sarah todavía estaba humeante sobre la mesa <strong>de</strong>lante <strong>de</strong> ella, Timmy<br />
estaba bebiendo su batido <strong>de</strong> leche y la charla en la cafetería continuaba,<br />
como si nada hubiera pasado. “Después <strong>de</strong> experimentar el dolor y luego<br />
la paz que acabas <strong>de</strong> sentir,” dijo Nightingale “¿por qué alguien regresaría<br />
allá?” Ella asintió con la cabeza en dirección a la multitud <strong>de</strong> la cafetería.<br />
“Es por eso que necesitamos este complot <strong>de</strong>l que habla Carol Jean, pero<br />
<strong>de</strong>s<strong>de</strong> abajo. Porque si un número suficiente <strong>de</strong> personas como tú grita-<br />
130
C a p í t u l o O n c e<br />
ran ‘¡Basta!’ a los quejumbrosos y a los que apuntan con el <strong>de</strong>do y a los<br />
chismes, se podría limpiar el aire <strong>de</strong> la negatividad emocional tóxica. Se lo<br />
<strong>de</strong>ben a tus pacientes. Se lo <strong>de</strong>ben a los <strong>de</strong>más. Se lo <strong>de</strong>ben a Timmy. Se<br />
lo <strong>de</strong>ben a ellos mismos y a sus familias.”<br />
Sarah respiro lenta y profundamente, cerró los ojos e inclinó la cabeza<br />
ligeramente hacia arriba con una sonrisa serena en el rostro. Cuando abrió<br />
los <strong>de</strong> nuevo, Nightingale se había ido. Carol Jean y Timmy la estaban mirando<br />
con expectación. “Así que,” dijo Sarah con resignación, “yo nunca<br />
antes he sido parte <strong>de</strong> una conspiración ¿Cómo hacemos para empezar?”<br />
131
C A P í T U L o D o C E<br />
<strong>La</strong> Sala <strong>de</strong>l ELMC (QILT) era una zona amplia en el séptimo piso que<br />
había sido mejorada y remo<strong>de</strong>lada cuando la Clínica <strong>de</strong> Endoscopia<br />
había sido movida a sus nuevas instalaciones en la planta baja. <strong>La</strong>s<br />
pare<strong>de</strong>s no estaban <strong>de</strong>coradas con mantas <strong>de</strong> parches (QUILTS) que siempre<br />
fueron un gran éxito en la subasta anual <strong>de</strong> gala, sino más bien con carteles<br />
gran<strong>de</strong>s llenos <strong>de</strong> cuadros y gráficos. Los títulos en gran<strong>de</strong>s letras negras<br />
anunciaban “Estrategias <strong>de</strong> Enfermería para prevenir la infección<br />
nosocomial en un Centro <strong>de</strong> Quemaduras <strong>de</strong> tercer grado” y “Ahorro <strong>de</strong><br />
costes <strong>de</strong>rivados <strong>de</strong> un acelerado proceso <strong>de</strong> Triaje en un Departamento<br />
<strong>de</strong> Emergencias Urbano.” Los miembros <strong>de</strong>l Equipo <strong>de</strong> Li<strong>de</strong>razgo para<br />
la Mejora <strong>de</strong> la Calidad - el ELMC - se habían sumergido en el arte y la<br />
ciencia <strong>de</strong>l proceso <strong>de</strong> mejora, la mayoría <strong>de</strong> ellos tenían sus nombres en<br />
artículos <strong>de</strong> revistas especializadas.<br />
Hoy, Carol Jean iba a <strong>de</strong>cirles que su trabajo pronto llegaría a un<br />
punto <strong>de</strong> reducción <strong>de</strong> ingresos, y que a menos que ampliaran su enfoque<br />
en algunas <strong>de</strong> las formas que ella <strong>de</strong>scribiría, corrían el riesgo <strong>de</strong> volverse<br />
funcionalmente obsoletos. Mirando alre<strong>de</strong>dor <strong>de</strong> la sala mientras esperaba<br />
a que comenzara la reunión, se preparaba para una tarea difícil.<br />
<strong>La</strong> reunión fue presidida por Dale Prokopchuk, jefe <strong>de</strong>l <strong>de</strong>partamento<br />
<strong>de</strong> Ingeniería. Vio el segun<strong>de</strong>ro girar en el reloj en la pared, y llamó exactamente<br />
a las nueve en punto a la reunión. “Antes <strong>de</strong> presentar a nuestro<br />
invitado, vamos a, como es usual, empezar por recordarnos a nosotros<br />
mismos por qué estamos aquí.” Luego, al unísono y sin aparente sarcasmo<br />
133
L a R e c e t a d e F l o r e n c e<br />
o ironía, el grupo recitó sus objetivos principales, “Estamos comprometidos<br />
con el proceso <strong>de</strong> mejora <strong>de</strong> calidad para lograr los mejores resultados<br />
posibles al menor costo posible en cada área <strong>de</strong> operaciones <strong>de</strong>l CMM.”<br />
Carol Jean aplaudió realmente impresionada cuando ellos terminaron<br />
con evi<strong>de</strong>nte entusiasmo. Prokopchuk caminó alre<strong>de</strong>dor <strong>de</strong> la sala y presentó<br />
a cada uno <strong>de</strong> los nueve miembros <strong>de</strong>l ELMC, entonces explicó<br />
que los miembros <strong>de</strong>l ELMC no hacían todo el trabajo ellos mismos,<br />
sino dirigían equipos interdisciplinarios para trabajar en proyectos específicos.<br />
“Nuestro objetivo,” dijo, “es lograr la genialidad <strong>de</strong> una solución<br />
‘Y’ – calidad mejorada y costes reducidos – y nunca conformarnos con la<br />
tiranía <strong>de</strong> una solución “o” en la que realizamos un intercambio entre los<br />
dos. Uste<strong>de</strong>s están familiarizados, supongo, con el concepto <strong>de</strong>scrito por<br />
Collins y Porras en el libro Built to <strong>La</strong>st?”<br />
“Sí, yo lo estoy,” respondió Carol Jean. “Y eso es realmente un buen<br />
punto <strong>de</strong> partida para mis observaciones. He estado leyendo acerca <strong>de</strong> su<br />
trabajo en los informes que John Myerson me envió, y estoy impresionada<br />
con sus logros. Así que en mis comentarios no voy a sugerirle que haga<br />
ninguna compensación ‘o’, sino mas bien que agregue una nueva ‘Y’ a<br />
la matriz <strong>de</strong> su proceso. Pero antes <strong>de</strong> que lleguemos a eso...” Carol Jean<br />
se <strong>de</strong>tuvo a media frase y miró a su alre<strong>de</strong>dor. “¿No hay café?” Ella había<br />
venido directamente <strong>de</strong> una reunión sin café con un grupo <strong>de</strong> médicos y<br />
ya estaba empezando a sentir retracción por <strong>de</strong>ntro.<br />
“Somos un grupo <strong>de</strong> trabajo, no <strong>de</strong> tertulia,” dijo Prokopchuk,<br />
pero mientras él hablaba Geraldine Gamble – la directora <strong>de</strong>l servicio <strong>de</strong><br />
alimentos que Carol Jean había reconoció – le guiño el ojo a ésta mientras<br />
hacía una llamada por su teléfono celular.<br />
“Está en camino.” Le dijo a Prokopchuk sonriendo, “<strong>La</strong> cafeína es el<br />
fármaco <strong>de</strong> elección para las personas con genialidad.”<br />
“Lo siento, realmente no fue mi intención...” Carol Jean balbuceó, “es<br />
sólo que una en cierto modo llega a esperar un café cuando entra en una<br />
reunión por la mañana...”<br />
Geraldine la interrumpió con una sonrisa. “Cariño, cuando votamos,<br />
eran ocho a favor y uno en contra.” Miró por encima <strong>de</strong> sus gafas a Prokopchuk.<br />
“Y tu voto sólo inclinó la balanza a nuestro favor.”<br />
“Está bien, está bien,” dijo Prokopchuk, manteniendo las dos manos<br />
en el aire y moviendo la cabeza, “usted gana. Café será. Pero no permitiré<br />
134
C a p í t u l o D o c e<br />
las donas.” Luego, en otra pausa con tradición reglamentada, permitió<br />
que una pequeña charla continuara hasta que llegó el café. Varios minutos<br />
<strong>de</strong>spués alguien <strong>de</strong>l servicio <strong>de</strong> alimentos entró en la habitación empujando<br />
un carrito con una cafetera y una docena <strong>de</strong> tazas <strong>de</strong> cerámica (la CMM<br />
recientemente había <strong>de</strong>jado <strong>de</strong> usar el plastoformo por razones ambientales),<br />
y se mostró claramente sorprendido al recibir una ovación <strong>de</strong> pie.<br />
Una vez que todo el mundo había recibido su café y se acomodó en<br />
su asiento, Carol Jean continuó. “Es una verdad <strong>de</strong> obviedad clásica que<br />
nuestras mayores fortalezas pue<strong>de</strong>n voltearse y convertirse en <strong>de</strong>bilida<strong>de</strong>s.<br />
Pero compren<strong>de</strong>r las <strong>de</strong>bilida<strong>de</strong>s pue<strong>de</strong> ayudarlos a ser más creativos en el<br />
<strong>de</strong>sarrollo <strong>de</strong> las fortalezas. <strong>La</strong> fuerza dominante en los or<strong>de</strong>nadores centrales<br />
<strong>de</strong> la IBM se convirtió en una <strong>de</strong>bilidad grave cuando la computadora<br />
personal salió a escena. Su incapacidad para competir en el mercado<br />
<strong>de</strong> las computadoras personales, que se había convertido en un negocio <strong>de</strong><br />
comodidad impulsado por la presión <strong>de</strong> abaratar los costos, <strong>de</strong>spertando<br />
un renovado énfasis en una estrategia <strong>de</strong> entrega <strong>de</strong> una alta gama <strong>de</strong> soluciones<br />
<strong>de</strong> negocio, no sólo hardware. Eso salvó a la empresa.”<br />
Carol Jean sorbió su café y <strong>de</strong>seó, <strong>de</strong> hecho, haber pedido las donas<br />
antes <strong>de</strong> que Prokopchuk las prohibiera. “Una <strong>de</strong> las primeras señales <strong>de</strong><br />
que una fuerza pue<strong>de</strong> estarse convirtiendo en una <strong>de</strong>bilidad es cuando<br />
la ves llegar al punto <strong>de</strong> disminución <strong>de</strong> productividad. En todo el país<br />
estamos viendo gran cantidad <strong>de</strong> métodos llegar a ese punto. En las organizaciones<br />
mejor administradas, se han cogido los frutos más bajos y, para<br />
combinar mis metáforas, los futuros saltos espectaculares en el servicio <strong>de</strong><br />
calidad y productividad tendrán que venir <strong>de</strong> otro lugar.”<br />
Si un extraño hubiera entrando en la sala en ese momento podría<br />
haber concluido por las miradas en los rostros <strong>de</strong> las personas que Carol<br />
Jean había anunciado que Elvis estaba vivo y sano, y que había <strong>de</strong>sayunado<br />
con él esa misma mañana.<br />
Terry Armistead, director <strong>de</strong> Servicios <strong>de</strong> Farmacia <strong>de</strong>l CMM, fue el<br />
primero en aceptar el reto. “Lo siento, Carol Jean, pero yo no puedo estar<br />
<strong>de</strong> acuerdo con eso. Siempre habrá oportunida<strong>de</strong>s para mejorar la calidad<br />
y la eficiencia. Contrariamente a las impresiones populares,” añadió, mirando<br />
alre<strong>de</strong>dor <strong>de</strong> la sala con una sonrisa, “el espíritu <strong>de</strong>l Dr. Deming<br />
aun está vivo aquí en el Centro Médico Memorial.”<br />
Carol Jean asintió con la cabeza. “Por favor, no me mal entiendan. No<br />
135
L a R e c e t a d e F l o r e n c e<br />
estoy diciendo que la mejora <strong>de</strong> proceso estadístico no tenga un lugar. Lo<br />
tiene y siempre será así. Lo que estoy diciendo es que, a menos que amplíen<br />
las <strong>de</strong>finiciones <strong>de</strong> su misión, inevitablemente llegarán a ese punto<br />
<strong>de</strong> disminución <strong>de</strong> productividad y corren el riesgo <strong>de</strong> volverse cada vez<br />
más irrelevantes. De hecho, eso ya está sucediendo. Incluso ahora, este<br />
grupo está luchando por obtener el tipo <strong>de</strong> proyectos que dan un punto a<br />
favor, <strong>de</strong> los cuales parecía haber en todas partes cuando comenzaron. ¿No<br />
estoy en lo correcto acerca <strong>de</strong> esto?”<br />
En uno <strong>de</strong> sus cursos <strong>de</strong> la escuela <strong>de</strong> posgrado, Carol Jean recordó<br />
que el Docente había dicho ‘el silencio es consentimiento’. Dando por<br />
sentado el consentimiento <strong>de</strong>bido al silencio<br />
<strong>de</strong>l grupo, continuó. “Terry, mencionaste al<br />
El hemisferio izquierdo y<br />
el hemisferio <strong>de</strong>recho son<br />
metáforas que representan<br />
aspectos importantes <strong>de</strong> la organización<br />
cultural. El hemisferio<br />
izquierdo y el hemisferio<br />
<strong>de</strong>recho son extremos <strong>de</strong><br />
un continuo; no se trata <strong>de</strong>l<br />
hemisferio izquierdo o <strong>de</strong>l<br />
hemisferio <strong>de</strong>recho, sino <strong>de</strong><br />
don<strong>de</strong> se cae en ese continuo,<br />
y si tiene sentido moverse<br />
hacia un lado o hacia el otro.<br />
Dr. Deming. otra cosa que él dijo es que el<br />
número más importante en cualquier organización<br />
no pue<strong>de</strong> ser contado. Yo voy a <strong>de</strong>safiarlos,<br />
a ampliar su misión para incluir las<br />
cosas que realmente cuentan, pero que no se<br />
pue<strong>de</strong>n contar. En otras palabras, expandir<br />
su enfoque <strong>de</strong>l énfasis en el hemisferio izquierdo<br />
<strong>de</strong>l cerebro que tradicionalmente ha<br />
<strong>de</strong>finido la mejora a una propuesta <strong>de</strong> dos<br />
cámaras que incorpora ambos lados <strong>de</strong>l cerebro,<br />
el hemisferio izquierdo y el <strong>de</strong>recho.”<br />
“Creo saber la diferencia entre el hemisferio izquierdo y el <strong>de</strong>recho<br />
<strong>de</strong>l cerebro, Carol Jean, pero ¿podrías tú darnos tu <strong>de</strong>finición?” Era Bill<br />
Templeton, un enfermero con una maestría, quien encabezó el caso <strong>de</strong>l<br />
centro médico <strong>de</strong> administración <strong>de</strong> funciones.<br />
“Claro. De hecho, vamos a pasar algún tiempo en ello, porque la dicotomía<br />
<strong>de</strong> los hemisferios <strong>de</strong>recho e izquierdo <strong>de</strong>l cerebro es fundamental<br />
para una gran parte <strong>de</strong> lo que vamos a hacer juntos. Como siempre digo, el<br />
hemisferio izquierdo cuenta y el hemisferio <strong>de</strong>recho importa. Ambos son<br />
importantes, contando o importando, pero el negocio americano, incluyendo<br />
el negocio <strong>de</strong>l cuidado <strong>de</strong> la salud, está <strong>de</strong>masiado inclinado hacia el<br />
hemisferio izquierdo.” Carol Jean abrió su portafolio. “Tengo un folleto<br />
sencillo que nos ayudará a ver <strong>de</strong> manera más cuidadosa la forma en que<br />
la distinción se aplica a las organizaciones.” Ella comenzó con el folleto<br />
136
C a p í t u l o D o c e<br />
<strong>de</strong> una página caminando por la sala. Este tenía dos columnas. El título<br />
en la parte superior <strong>de</strong> la columna izquierdo <strong>de</strong>cía ‘Hemisferio Izquierdo’<br />
y el título en la parte superior <strong>de</strong> la columna <strong>de</strong>recha <strong>de</strong>cía ‘Hemisferio<br />
Derecho’. Debajo <strong>de</strong> cada columna había una serie <strong>de</strong> líneas en blanco.<br />
Una vez que todo el mundo tenía un folleto, continuó. “Mientras analizamos<br />
esto, por favor, tengan en cuenta dos cosas. En primer lugar, ya que<br />
estamos hablando <strong>de</strong> una organización en lugar <strong>de</strong> un individuo, estamos<br />
usando el hemisferio izquierdo y el hemisferio <strong>de</strong>recho como metáforas<br />
para representar importantes aspectos <strong>de</strong> la organización cultural. En segundo<br />
lugar, el hemisferio izquierdo y el hemisferio <strong>de</strong>recho <strong>de</strong>l cerebro<br />
son los extremos en un continuo, no se trata <strong>de</strong>l hemisferio <strong>de</strong>recho o <strong>de</strong>l<br />
izquierdo, sino <strong>de</strong> don<strong>de</strong> caemos en ese continuo, y si tiene sentido moverse<br />
hacia un lado o hacia el otro.”<br />
Carol Jean terminó su café, mientras le dio al grupo una oportunidad<br />
<strong>de</strong> revisar el folleto. “A medida que hacemos esto, por favor escriban una<br />
o dos palabras <strong>de</strong>scriptivas en cada fila en las dos columnas <strong>de</strong>bajo <strong>de</strong><br />
los títulos, a<strong>de</strong>más <strong>de</strong> cualquier otra nota que <strong>de</strong>seen tomar. Empecemos<br />
con la primera fila. Debajo <strong>de</strong>l título izquierdo por favor, escriban la palabra<br />
‘lineal’, y bajo el título <strong>de</strong>recho escriban la palabra ‘relacional’. En<br />
cuanto a la atención al paciente, el hemisferio izquierdo <strong>de</strong>l cerebro ve al<br />
paciente como un ataque al corazón o una pierna rota, que es la raíz <strong>de</strong><br />
nuestro sistema <strong>de</strong> salud ultra-especializado y altamente fragmentado. El<br />
hemisferio <strong>de</strong>recho <strong>de</strong>l cerebro, por el contrario, reconoce la interconexión<br />
entre el corazón y la pierna, y ve al paciente como algo más que un<br />
cuerpo lastimado que necesita curación, sabe que es más probable que<br />
haya un alma dolida <strong>de</strong>ntro <strong>de</strong> ese cuerpo lastimado. En cuanto al li<strong>de</strong>razgo<br />
<strong>de</strong>l hospital, el Hemisferio izquierdo son los trazos <strong>de</strong>l organigrama;<br />
y el hemisferio <strong>de</strong>recho es la matriz compleja <strong>de</strong> las relaciones a través <strong>de</strong><br />
los cuales el li<strong>de</strong>razgo informal y la influencia se ejercen su po<strong>de</strong>r. Una vez<br />
más, no es lineal o relacional, es lineal Y relacional, la cuestión es don<strong>de</strong><br />
caemos en esa continuo.”<br />
Ella estaba complacida <strong>de</strong> ver que todos habían escrito las palabras<br />
‘Lineal’ y ‘relacional’ en las primeras líneas <strong>de</strong>bajo <strong>de</strong> cada encabezado,<br />
y <strong>de</strong> que la mayoría estaban tomando notas adicionales. “En la segunda<br />
línea,” continuó, “el hemisferio izquierdo son las reglas, el hemisferio<br />
<strong>de</strong>recho son los valores. Cuando las personas tienen en común los va-<br />
137
L a R e c e t a d e F l o r e n c e<br />
lores mimos, no necesita una gran cantidad <strong>de</strong> normas que dicten el comportamiento.<br />
Uste<strong>de</strong>s quizá estén familiarizados con el conocido manual<br />
<strong>de</strong> políticas <strong>de</strong> la ca<strong>de</strong>na <strong>de</strong> tiendas Nordstrom, que simplemente dice<br />
que los empleados <strong>de</strong>ben usar su mejor juicio en cada situación, y que<br />
no habrá nuevas normas. Esto funciona porque en Nordstrom todo el<br />
mundo compra en un conjunto común <strong>de</strong> valores fundamentales. Por<br />
otra parte, cuando la gente no comparte valores, se necesitan un montón<br />
<strong>de</strong> reglas.”<br />
Este punto en particular era, y Carol Jean lo sabía, don<strong>de</strong> los esfuerzos<br />
<strong>de</strong>bían fomentar una organización que otorgue po<strong>de</strong>r y estaban propensos<br />
a estancarse. Los directivos que estaban inmersos en el mo<strong>de</strong>lo<br />
tradicional <strong>de</strong> mando y control a menudo se resistían a los esfuerzos para<br />
sustituir las normas por valores. “Aquí hay otra manera <strong>de</strong> verlo.” Dijo,<br />
“Cuando las actitu<strong>de</strong>s y comportamientos están conformados por un<br />
conjunto <strong>de</strong> valores comúnmente compartidos, uste<strong>de</strong>s pue<strong>de</strong>n tratarlos<br />
como adultos. No necesitan que un adulto les dé una nota <strong>de</strong>l doctor para<br />
quedarse en casa con un niño enfermo, porque adquirimos sus valores,<br />
ellos no abusaran <strong>de</strong>l privilegio actuando como un niño que falta a clases.<br />
Pero se pue<strong>de</strong> ver cómo esto pue<strong>de</strong> ser uno <strong>de</strong> los más gran<strong>de</strong>s impedimentos<br />
para cambiar <strong>de</strong> una cultura <strong>de</strong> cumplimiento a una cultura <strong>de</strong><br />
pertenencia. Se necesita una gran cantidad <strong>de</strong> confianza bilateral.” Carol<br />
Jean noto un número igual <strong>de</strong> gente aprobando con la cabeza y <strong>de</strong> gente<br />
dudosa frunciendo el ceño. Se <strong>de</strong>tuvo un momento para permitir a los<br />
que tomaban notas ponerse al corriente, y luego continuó.<br />
“En el siguiente par <strong>de</strong> líneas, bajo el hemisferio izquierdo escriban<br />
‘proceso’ y bajo el hemisferio <strong>de</strong>recho escriban ‘actitud’. Se pue<strong>de</strong> reforzar<br />
los procesos, pero se <strong>de</strong>ben suavizar las actitu<strong>de</strong>s. <strong>La</strong> mayor parte <strong>de</strong> sus<br />
proyectos han sido notablemente exitosos, pero hubo uno que, por lo<br />
menos según el informe que John me dio, era una bomba total. ¿Alguien<br />
sabe lo <strong>de</strong> que estoy hablando?”<br />
Casi todo el mundo asintió y John Watkins, director <strong>de</strong>l <strong>de</strong>partamento<br />
<strong>de</strong> mantenimiento levantó la mano. “Cuando cambiamos la política<br />
para permitir que la gente realizara tareas menores <strong>de</strong> mantenimiento,<br />
como cambiar bombillas <strong>de</strong> luz, sin tener que llamar a mi <strong>de</strong>partamento.”<br />
“¿Qué pasó?” Carol Jean preguntó.<br />
138
C a p í t u l o D o c e<br />
“Bueno, tenía mucho sentido <strong>de</strong>jar a la gente hacer aquí en el centro<br />
médico las cosas que hacían solos en su casa. Sin embargo, muchas personas<br />
en el piso <strong>de</strong> arriba, sentían que estaban siendo engañadas, al recibir<br />
tareas que no estaban en su <strong>de</strong>scripción <strong>de</strong> trabajo, y algunos <strong>de</strong> mis<br />
muchachos sintieron como si su seguridad laboral estuviera siendo amenazada.<br />
Todo esto <strong>de</strong> algún modo recayó sobre sí mismo.”<br />
“¿Así que una i<strong>de</strong>a muy inteligente para el proceso <strong>de</strong> mejora proveniente<br />
<strong>de</strong>l hemisferio izquierdo fue socavada por la ausencia <strong>de</strong> la actitud <strong>de</strong><br />
compromiso <strong>de</strong>l hemisferio <strong>de</strong>recho?”<br />
“Esa es más o menos la magnitud <strong>de</strong>l problema.”<br />
“Y eso me lleva a la siguiente fila. El hemisferio izquierdo es el<br />
cumplimiento, y el hemisferio <strong>de</strong>recho es la pertenencia. ¿Alguno <strong>de</strong> uste<strong>de</strong>s<br />
alguna vez ha revisado el aceite en un coche alquilado?” Todo el<br />
mundo se echó a reír y sacudió la cabeza. “Por supuesto que no. Uste<strong>de</strong>s<br />
tienen la responsabilidad <strong>de</strong> llevar el coche<br />
con el tanque lleno <strong>de</strong> gasolina, entonces eso<br />
hacen, pero no existe el orgullo <strong>de</strong> posesión,<br />
así que no le revisan el aceite o lo llevan al lava<strong>de</strong>ro.<br />
Cada vez que escucho a alguien <strong>de</strong>cir<br />
algo como ‘no es mi <strong>de</strong>partamento,’ cada vez<br />
que alguien pasa por un pedazo <strong>de</strong> papel en<br />
el suelo sin agacharse a recogerlo o se pasa<br />
la luz <strong>de</strong> llamada <strong>de</strong> un paciente sin por lo<br />
menos meter la cabeza en la habitación para<br />
ver lo que el paciente necesida<strong>de</strong>s, pues esa<br />
persona esta alquilando un lugar en el or-<br />
ganigrama institucional, ellos no son dueños <strong>de</strong> la obra. Cuando se lo<br />
comenté a John, él dijo que usted tiene un montón <strong>de</strong> personas que alquilan<br />
puestos <strong>de</strong> trabajo aquí en el CMM.” Esta vez hubo murmullos <strong>de</strong><br />
consentimiento en toda la sala.<br />
“Y esto nos lleva a la distinción entre la administración, que está en el<br />
hemisferio izquierdo, y el li<strong>de</strong>razgo, que está en el hemisferio <strong>de</strong>recho. Por<br />
favor, escriban esas dos palabras en la siguiente fila. Estoy seguro que han<br />
oído que la administración está haciendo bien las cosas, mientras que el<br />
li<strong>de</strong>razgo está haciendo las cosas correctas. Según esta <strong>de</strong>finición, el papel<br />
actual <strong>de</strong>l ELMC es la administración. Sin embargo, he aquí otra forma<br />
139<br />
Algunos <strong>de</strong> los lí<strong>de</strong>res más<br />
influyentes en cualquier<br />
organización en realidad<br />
no tienen un título en<br />
administración. Son lí<strong>de</strong>res<br />
porque ven lo que es<br />
necesario hacer, están<br />
dispuestos a tomar la<br />
iniciativa, son capaces <strong>de</strong><br />
influenciar a otros para que<br />
trabajen con ellos.
L a R e c e t a d e F l o r e n c e<br />
<strong>de</strong> ver esta distinción: la administración es la <strong>de</strong>scripción <strong>de</strong> un trabajo,<br />
el li<strong>de</strong>razgo es una <strong>de</strong>cisión <strong>de</strong> vida. De hecho, algunos <strong>de</strong> los lí<strong>de</strong>res más<br />
influyentes en cualquier organización en realidad no tienen un título en<br />
administración. Son lí<strong>de</strong>res porque ven lo que es necesario hacer, están<br />
dispuestos a tomar la iniciativa, son capaces <strong>de</strong> influenciar a otros para<br />
que trabajen con ellos. De acuerdo con esta <strong>de</strong>finición, creo que existe un<br />
potencial significativamente mayor para que el ELMC <strong>de</strong>sempeñe su rol<br />
<strong>de</strong> li<strong>de</strong>razgo en el CMM <strong>de</strong>l que ha asumido hasta ahora.”<br />
Carol Jean trató <strong>de</strong> tomar un sorbo <strong>de</strong> su taza vacía <strong>de</strong> café, entonces<br />
se acomodó otra vez en su mesa. Inmediatamente, Geraldine Gamble<br />
apareció para volver a llenar su taza. Carol Jean sonrió en agra<strong>de</strong>cimiento.<br />
“Eso, señoras y señores, es lo que uste<strong>de</strong>s llaman li<strong>de</strong>razgo servicial,” dijo,<br />
ganándose una risa colectiva. “Y volviendo a la distinción entre la administración<br />
y el li<strong>de</strong>razgo, si pensamos en ello, un administrador es un jefe,<br />
mientras que un verda<strong>de</strong>ro lí<strong>de</strong>r es un sirviente. Es una bella paradoja<br />
¿no? Los mejores lí<strong>de</strong>res no son los jefes, son los sirvientes.”<br />
Carol Jean tomó un sorbo <strong>de</strong> café mientras Geraldine dio una vuelta<br />
a la mesa llenando las <strong>de</strong>más tazas. “<strong>La</strong> siguiente línea es don<strong>de</strong>, para<br />
este grupo por lo menos, realmente comenzamos. <strong>La</strong> creación <strong>de</strong> planes<br />
se <strong>de</strong>be principalmente a la actividad <strong>de</strong>l hemisferio izquierdo, así que<br />
escriban ‘planificación’ en la columna <strong>de</strong>l lado izquierdo. Pero inspirar a<br />
la gente a tomar posesión <strong>de</strong> esos planes, y hacer su parte para implementarlos<br />
con éxito, es una actividad <strong>de</strong>l hemisferio <strong>de</strong>recho, así que escriban<br />
‘inspiración’ en la columna <strong>de</strong> la <strong>de</strong>recha. Volviendo al ejemplo <strong>de</strong> mantenimiento,<br />
este grupo hizo todo lo relacionado al hemisferio izquierdo<br />
muy bien. Leí el plan que armaron y no pu<strong>de</strong> encontrar ninguna equivocación<br />
en él. El problema fue que la gente allá afuera en los pasillos nunca<br />
estuvo inspirada en poseer el plan, para hacer que su parte funcionara.<br />
Casi todas las organizaciones con las que trabajo tienen carpetas <strong>de</strong> 3 anillos<br />
llenas <strong>de</strong> planes estratégicos que nunca se han aplicado plenamente,<br />
porque nadie realmente entien<strong>de</strong> que hay un elemento significativo en<br />
ser animador en el li<strong>de</strong>razgo. Antes <strong>de</strong> que un plan pueda – como Peter<br />
Drucker tan afanadamente dijo – <strong>de</strong>generar en trabajo, la gente tiene<br />
que estar inspirada a tomar posesión <strong>de</strong> ese trabajo.” En ese momento,<br />
Dale Prokopchuk miró su reloj y dijo, “Son las 10:15, ¿por qué no nos<br />
inspiramos con un <strong>de</strong>scanso <strong>de</strong> 20 minutos para que podamos aten<strong>de</strong>r<br />
140
C a p í t u l o D o c e<br />
los correos electrónicos y todas esas otras cosas <strong>de</strong>l hemisferio izquierdo,”<br />
Sonriendo a Carol Jean agregó, “justamente estoy tomando posesión <strong>de</strong><br />
mi papel como jefe animador <strong>de</strong> la ELMC.”<br />
orgullosa <strong>de</strong> sí misma por haber encontrado el camino, Carol Jean<br />
subió por la escalera <strong>de</strong> la parte <strong>de</strong> atrás y salió al fondo <strong>de</strong> la unidad <strong>de</strong><br />
oncología Pediátrica en el octavo piso. <strong>La</strong> puerta <strong>de</strong> la habitación 819<br />
estaba parcialmente abierta, así que entró. <strong>La</strong> cama <strong>de</strong> Timmy estaba<br />
vacía; <strong>Florence</strong> Nightingale estaba sentada en la mecedora <strong>de</strong> la esquina,<br />
con los ojos cerrados y las manos cruzadas, parecía estar inmersa en sus<br />
pensamientos o profundamente dormida. Carol Jean estaba a punto <strong>de</strong><br />
caminar <strong>de</strong> puntillas cuando Nightingale dijo, “Se lo llevaron a la unidad<br />
<strong>de</strong> cuidados intensivos. Él no está reaccionando bien a esta última ronda<br />
<strong>de</strong> quimioterapia. Estará bien, siempre y cuando lo <strong>de</strong>jen seguir matando<br />
dragones. ¿Hablaron <strong>de</strong> eso en la reunión? ¿De cuán importante es <strong>de</strong>jar<br />
que los niños pequeños maten dragones?”<br />
“Todavía no, pero voy a hacer hincapié en ello. ¿Hay algo que pueda<br />
hacer por Timmy?”<br />
“Sí,” respondió Nightingale. “El necesita una mejor espada.” Carol<br />
Jean no estaba segura <strong>de</strong> si se trataba <strong>de</strong> una broma, pero no tuvo la<br />
oportunidad <strong>de</strong> preguntar ya que el sillón ahora estaba vacío. Ella volvió<br />
a bajar las escaleras hasta el séptimo piso, pero su corazón se quedó<br />
en la unidad <strong>de</strong> cuidados intensivos con una oración para el pequeño<br />
Timmy Mallory.<br />
Cuando Carol Jean volvió a la sala <strong>de</strong> conferencias <strong>de</strong>l ELMC, había<br />
un pastelito <strong>de</strong> mora azul y una taza <strong>de</strong> café recién preparado en su lugar<br />
en la mesa. Geraldine le guiñó el ojo y con el pulgar hacia arriba susurró,<br />
“Gracias por tu voto.” Carol Jean comió su pastelito y terminó su café<br />
mientras esperaba que el resto <strong>de</strong>l grupo llegara.<br />
Cuando todos se habían sentado, Carol Jean continuó con su folleto.<br />
“En la siguiente fila vamos a consi<strong>de</strong>rar una paradoja <strong>de</strong> la dicotomía<br />
<strong>de</strong>l hemisferio izquierdo y el hemisferio <strong>de</strong>recho: uste<strong>de</strong>s pue<strong>de</strong>n medir<br />
las cualida<strong>de</strong>s <strong>de</strong>l hemisferio izquierdo, pero no pue<strong>de</strong>n verlas. Si ‘lo primordial’<br />
caminara en esta sala ahora mismo, ¿cómo se vería? Esa es una<br />
pregunta absurda, por supuesto, las cosas que medimos son en su mayoría<br />
abstracciones estadísticas. Por otro lado, todos hemos tenido la experiencia<br />
<strong>de</strong> entrar en un almacén y encontrarnos a un empleado que<br />
141
<strong>La</strong>s cosas que medimos<br />
influyen menos en la forma<br />
en que los pacientes<br />
evalúan su estancia, que las<br />
cosas que se pue<strong>de</strong>n ver,<br />
pero no medir. Los factores<br />
invisibles <strong>de</strong>l hemisferio<br />
<strong>de</strong>recho <strong>de</strong>terminan en<br />
gran medida la satisfacción<br />
<strong>de</strong>l paciente y <strong>de</strong>l personal.<br />
L a R e c e t a d e F l o r e n c e<br />
repite palabras muy agradables, como si hubiera<br />
memorizado un libreto, pero las dice con<br />
una actitud amargada. Esa actitud negativa no<br />
se pue<strong>de</strong> medir, pero <strong>de</strong> seguro la po<strong>de</strong>mos<br />
ver, ¿no es cierto? Y cuando se trata <strong>de</strong> la satisfacción<br />
<strong>de</strong>l paciente, las cosas que nosotros<br />
medimos son menos influyentes en el modo<br />
en que los pacientes evalúan su estancia que<br />
las cosas que se pue<strong>de</strong>n ver, pero no medir. Así<br />
que nuestro reto y el <strong>de</strong>safío para Los miembros<br />
<strong>de</strong>l Equipo <strong>de</strong> Li<strong>de</strong>razgo para la Mejora<br />
<strong>de</strong> Calidad, es proponer nuevas formas para<br />
evaluar las cosas que se pue<strong>de</strong>n ver pero no se pue<strong>de</strong>n medir. Tales cosas<br />
como el clima emocional <strong>de</strong> esta organización, lo que se siente el ser atendido<br />
aquí y lo que se siente trabajar aquí.”<br />
Carol Jean había conocido a Richard Fenton, el director <strong>de</strong> planificación,<br />
en su primer día y sabía que sería difícil ganárselo. Cuando ella<br />
se enteró <strong>de</strong> que él era un miembro <strong>de</strong>l ELMC, se recordó a sí misma<br />
que <strong>de</strong>bía tomar el consejo que tantas veces les había dado a los <strong>de</strong>más y<br />
ser una Aciónarap, una palabra que ella había camuflado. Era la palabra<br />
‘paranóica’ escrita al revés, un recordatorio para asumir siempre lo mejor<br />
<strong>de</strong> toda situación. Así que cuando Fenton levantó su pluma, ella asintió<br />
con la cabeza en su dirección con una sonrisa. “Lo que estás diciendo<br />
tiene sentido en teoría,” dijo él, “pero ¿Cómo sugieres que evaluemos si<br />
la gente sonríe lo suficiente o no, o que midamos cualquier emoción que<br />
traigan con ellos a su trabajo?”<br />
“Esa es una excelente pregunta, Richard. Tendré más sugerencias en<br />
el retiro <strong>de</strong> li<strong>de</strong>razgo el viernes – ¿planeas estar allí, cierto?” Fenton asintió<br />
con la cabeza.<br />
“Grandioso. Por ahora, sólo diré que, si bien es posible que no sean<br />
capaces <strong>de</strong> medir empíricamente algo así como la cordialidad en una<br />
escala <strong>de</strong>l uno al cinco, pue<strong>de</strong>n utilizar métodos basados en la observación<br />
para tener una percepción bastante buena <strong>de</strong> ello. Pero como dije, voy a<br />
entrar en mayor <strong>de</strong>talle el viernes. ¿De acuerdo?” Fenton asintió con la<br />
cabeza, pero Carol Jean se dio cuenta <strong>de</strong> que aún no se había convencido.<br />
Y ella estaba segura <strong>de</strong> que él no era el único.<br />
142
C a p í t u l o D o c e<br />
“<strong>La</strong> siguiente columna tiene gran<strong>de</strong>s implicaciones para el li<strong>de</strong>razgo.<br />
Debajo <strong>de</strong>l título <strong>de</strong>l hemisferio izquierdo, por favor, escriban ‘un regalo’<br />
y <strong>de</strong>bajo <strong>de</strong>l título <strong>de</strong>l hemisferio <strong>de</strong>recho por favor escriban ‘una elección’.<br />
Esto es lo que quiero <strong>de</strong>cir con eso. Cuando <strong>de</strong>sperté esta mañana,<br />
no podría <strong>de</strong>cidir si ‘hoy iba a ser una neurocirujano, o tal vez una contadora’.<br />
Estas profesiones requieren una inversión sustancial en la formación<br />
<strong>de</strong>l hemisferio izquierdo. Pero cuando salí <strong>de</strong> la cama, sí tome la <strong>de</strong>cisión<br />
<strong>de</strong> tener un buen o mal día, al igual que todos uste<strong>de</strong>s. Y continuamos<br />
haciendo esa elección muchas veces cada día. He aquí por qué es tan importante<br />
para uste<strong>de</strong>s en su rol <strong>de</strong> lí<strong>de</strong>res.” Carol Jean hizo una pausa y<br />
miró alre<strong>de</strong>dor <strong>de</strong> la sala. Todo el mundo tenía una pluma en la mano y<br />
miradas curiosas en sus rostros. “Si quieren transformar su organización,<br />
centrándose en las cualida<strong>de</strong>s <strong>de</strong>l hemisferio izquierdo <strong>de</strong>l cerebro, se<br />
necesita una inversión consi<strong>de</strong>rable <strong>de</strong> tiempo y dinero. <strong>La</strong>s personas no<br />
<strong>de</strong>ci<strong>de</strong>n tener un título <strong>de</strong> postgrado, ganan un título <strong>de</strong> postgrado. Pero si<br />
se centran en las cualida<strong>de</strong>s <strong>de</strong>l hemisferio <strong>de</strong>recho, uste<strong>de</strong>s pue<strong>de</strong>n tener<br />
un impacto <strong>de</strong> transformación inmediato con sólo elevar sus expectativas<br />
y reducir su nivel <strong>de</strong> tolerancia para la <strong>de</strong>sviación <strong>de</strong> las mismas.”<br />
Fenton <strong>de</strong>jó su pluma y sacudió la cabeza. “Dame un ejemplo. No<br />
estoy seguro <strong>de</strong> estar entendiendo.”<br />
“Está bien” respondió Carol Jean, “aquí hay uno que no tiene nada<br />
que ver con el cuidado <strong>de</strong> la salud. Michael Abrashoff era un joven oficial<br />
<strong>de</strong> la Marina, cuya primera asignación fue uno <strong>de</strong> los barcos más oxidados<br />
y viejos en el servicio. Había llegado casi al fondo en los índices <strong>de</strong><br />
calidad, y su nivel <strong>de</strong> retención era <strong>de</strong> cero; cada marinero abandonaba<br />
el barco tan pronto como su plazo <strong>de</strong> vencimiento llegaba. Uno <strong>de</strong> las<br />
primeras cosas que hizo Abrashoff al asumir el mando fue dar a sus hombres<br />
la or<strong>de</strong>n <strong>de</strong> que cada vez que alguien subiera a bordo <strong>de</strong> su barco –<br />
hicieran hincapié en que era su barco – ellos <strong>de</strong>bían sonreír, exten<strong>de</strong>r su<br />
mano en señal <strong>de</strong> saludo, y <strong>de</strong>cir: ‘¡Bienvenidos a la mejor nave maldita<br />
<strong>de</strong> la Marina!’ En el lapso <strong>de</strong> un año, el barco estaba llenando los registros<br />
<strong>de</strong> calidad, y la retención había aumentado <strong>de</strong> cero a cien por ciento. Y<br />
todo comenzó con aumentar las expectativas <strong>de</strong>l hemisferio <strong>de</strong>recho <strong>de</strong>l<br />
cerebro. Ese es un ejemplo <strong>de</strong> transformación organizacional que comienza<br />
con un enfoque en las cosas que se pue<strong>de</strong>n ver, pero no se pue<strong>de</strong>n<br />
medir. ¿Eso ayuda?”<br />
143
L a R e c e t a d e F l o r e n c e<br />
“¿Cuál era su nombre?”<br />
“Michael Abrashoff. Él escribió un libro It’s Your Ship (Es tu barco),<br />
así fue como me enteré <strong>de</strong> su historia.”<br />
Fenton copio el título en su folleto. Una buena señal, Carol Jean pensó<br />
para sí misma. “Aquí hay un punto relacionado. El hemisferio izquierdo<br />
es inerte, el hemisferio <strong>de</strong>recho es contagioso. Por favor, escriban esas palabras<br />
en la siguiente fila. Estoy pasando la mañana en una habitación con<br />
un grupo <strong>de</strong> personas que tienen increíbles habilida<strong>de</strong>s cuantitativas, pero<br />
sé que no voy a ‘atrapar’ ni un ápice las capacida<strong>de</strong>s que tienen. Por otro<br />
lado, todos hemos tenido la experiencia <strong>de</strong> tener una sensación amarga,<br />
cínica, <strong>de</strong> chupa pepinillo, sarcástica al entrar en una habitación y aspirar<br />
la energía <strong>de</strong> todo el mundo que está allí <strong>de</strong>ntro.”<br />
“¿Chupa pepinillo?” preguntó Dale Prokopchuk, pero él no era el<br />
único con una expresión burlona.<br />
“oh, lo siento, ese es el nombre que doy a las personas que parecen<br />
haber nacido con un pepinillo pegado a la boca.” Carol Jean arrugo su<br />
cara como una caricatura <strong>de</strong> dibujos animados con negatividad emocional<br />
tóxica y todos se rieron. “Uste<strong>de</strong>s ha oído el dicho <strong>de</strong> que una manzana<br />
podrida estropea a un barril entero. Es lo mismo con la gente. Una persona<br />
tóxicamente negativa pue<strong>de</strong> arrastrar hacia abajo la moral y la productividad<br />
<strong>de</strong> una unidad <strong>de</strong> trabajo completa. Una <strong>de</strong> las preguntas más<br />
frecuentes que me hacen cuando hablo <strong>de</strong> esta variación es ‘¿Cómo puedo<br />
evitar que la gente negativa con la que trabajo me arrastre con sus negatividad<br />
emocional toxica?’ Cada vez que escucho esa pregunta, lo primero<br />
que pienso es que hay una falla <strong>de</strong> li<strong>de</strong>razgo en la organización <strong>de</strong> esa<br />
persona. Si alguien viene a trabajar en la mañana <strong>de</strong>seando trabajar duro<br />
y hacer un buen trabajo, y con ganas <strong>de</strong> volver a casa al final <strong>de</strong>l día físicamente<br />
cansado pero emocionalmente animado, nosotros no estaríamos<br />
haciendo nuestro trabajo como lí<strong>de</strong>res si permitiéramos que los chupa<br />
pepinillos le arrebaten esa sensación.”<br />
Ángela Tierney meneó la cabeza en <strong>de</strong>sacuerdo. Ella era la enfermera<br />
directora <strong>de</strong> cuidados intensivos. Ella había publicado numerosos artículos<br />
sobre temas clínicos y administrativos, y fue una lí<strong>de</strong>r orientada a los<br />
resultados que no buscaba cosas sin sentido. “No estoy <strong>de</strong> acuerdo con<br />
eso. Cada individuo es responsable <strong>de</strong> su propia actitud. Culpar a los<br />
chupa pepinillos, como usted los llama, por el hecho <strong>de</strong> estar teniendo<br />
144
C a p í t u l o D o c e<br />
un mal día es una evasiva. También es una contradicción a las nociones <strong>de</strong><br />
auto-capacitación que compartiste con nosotros en el retiro <strong>de</strong> li<strong>de</strong>razgo<br />
<strong>de</strong> enfermería.”<br />
Carol Jean se recostó en su silla y pensó por un momento antes <strong>de</strong><br />
respon<strong>de</strong>r. “Estoy <strong>de</strong> acuerdo contigo en que <strong>de</strong>bemos ser responsables <strong>de</strong><br />
nuestras actitu<strong>de</strong>s Angela, pero también somos más susceptibles <strong>de</strong> ser influenciado<br />
por los que nos ro<strong>de</strong>an <strong>de</strong> lo que a menudo estamos dispuestos<br />
a admitir. Con el tiempo, no po<strong>de</strong>mos evitar el estar influidos por lo que<br />
los sociólogos llaman nuestro grupo <strong>de</strong> referencia – la gente con la que<br />
pasamos tiempo, la gente con la que nos relacionamos. En cuanto a mí,<br />
<strong>de</strong> todos modos, si tengo que pasar un día<br />
en una sala llena <strong>de</strong> gente negativa – chupa<br />
pepinillos – me iría hacia abajo. Aquí esta<br />
otra manera <strong>de</strong> ver las cosas: yo soy personalmente<br />
responsable por mi salud. Pero si alguien<br />
entra en esta habitación y encien<strong>de</strong> un<br />
cigarrillo, me está haciendo daño. Hoy tenemos<br />
reglas que impi<strong>de</strong>n que la gente haga<br />
eso, pero antes mi única opción hubiera sido<br />
respirar el aire envenenado o salir <strong>de</strong> la habitación<br />
– lo que podría haber significado tener<br />
que <strong>de</strong>jar mi trabajo. Eso es una metáfora<br />
bastante buena para la negatividad emocional tóxica, que es el equivalente<br />
espiritual <strong>de</strong>l humo <strong>de</strong>l cigarrillo. Cuando permitimos que invada el lugar<br />
<strong>de</strong> trabajo, estamos diciendo a la gente que o bien tienen que aguantarlo<br />
o marcharse. ¿Eso tiene sentido?”<br />
Tierney pensó por un segundo y luego asintió con la cabeza. “Está<br />
bien, voy a aceptar eso.”<br />
Carol Jean miró el reloj. Tenían sólo quince minutos más (Le habían<br />
dicho que las reuniones <strong>de</strong>l ELMC siempre se iniciaban puntuales y terminaban<br />
temprano). “<strong>La</strong> siguiente y penúltima línea es un poco diferente,<br />
ya que se refiere a un proceso específico. John Myerson me envió una<br />
copia <strong>de</strong> su grupo <strong>de</strong> estudio, <strong>de</strong> los retos que enfrentarán con el reclutamiento<br />
y la retención en un futuro muy próximo. Felicida<strong>de</strong>s, estuvo muy<br />
bien hecho.” Carol Jean tomó unos segundos para mirar individualmente<br />
a cada persona en la habitación. El estudio <strong>de</strong>l ELMC, <strong>de</strong> hecho, <strong>de</strong>scribía<br />
145<br />
Una persona tóxicamente<br />
negativa pue<strong>de</strong> bajar la<br />
moral y la productividad<br />
<strong>de</strong> toda una unidad <strong>de</strong><br />
trabajo. Se necesita un<br />
núcleo <strong>de</strong> responsabilidad<br />
<strong>de</strong> li<strong>de</strong>razgo para crear un<br />
ambiente <strong>de</strong> trabajo don<strong>de</strong><br />
la negatividad emocional<br />
toxica no sea tolerada.
L a R e c e t a d e F l o r e n c e<br />
con precisión el problema <strong>de</strong> que muy pronto habría muchos trabajos<br />
para el cuidado <strong>de</strong> la salud persiguiendo a muy pocos profesionales, y<br />
ofrecía algunas sugerencias muy viables. “Había sólo un problema con su<br />
informe,” agregó.<br />
“¿Y cuál fue?,” Dale Prokopchuk pregunto ya que Carol Jean había<br />
<strong>de</strong>jado su comentario al aire varios segundos, <strong>de</strong>masiado para su gusto.<br />
“No se abordó el hecho <strong>de</strong> que la contratación y la retención requieren<br />
que se presionen diferentes botones motivacionales. Yo lo llamo la<br />
formula <strong>de</strong> la Miel y el Pegamento, contratamos con la ‘miel’ <strong>de</strong>l incentivos<br />
que se pu<strong>de</strong> medir como los salarios y beneficios, títulos <strong>de</strong> trabajo y<br />
las oportunida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> promociones, y así sucesivamente. Pero ganamos la<br />
lealtad con el ‘pegamento’ <strong>de</strong> dichas cualida<strong>de</strong>s como el espíritu <strong>de</strong> camara<strong>de</strong>ría<br />
en la unidad <strong>de</strong> trabajo, el orgullo <strong>de</strong> la organización y el compromiso<br />
en el trabajo mismo. Así que por favor escriban ‘Contratar con miel’<br />
en la columna <strong>de</strong>l hemisferio izquierdo, y ‘Retener con Pegamento’ en la<br />
columna <strong>de</strong>l hemisferio <strong>de</strong>recho.”<br />
Molly An<strong>de</strong>rson era directora <strong>de</strong> recursos humanos, y aunque ella<br />
apenas había dicho una palabra durante toda la mañana, había tomado<br />
muchas notas. Entonces se golpeó la frente con un espectacular gesto<br />
extravagante. “Auch! Estoy muy acostumbrada a hablar <strong>de</strong> contratación<br />
y retención como una sola palabra que me temo que no le estaríamos<br />
haciendo ninguna justicia, ni siquiera reconociendo que, efectivamente,<br />
trabajan en lados opuestos <strong>de</strong>l cerebro.” Miró a Prokopchuk. “Esto realmente<br />
tiene mucho sentido.” Entonces, mirando a Carol Jean agregó, “<strong>de</strong>bería<br />
haberme dado cuenta <strong>de</strong> esto por mí misma.”<br />
“No te sientas mal por ello. Yo nunca me había dado cuenta hasta<br />
que uno <strong>de</strong> mis clientes me lo hizo notar. Y esto está relacionado con la<br />
última línea en el folleto. El Hemisferio izquierdo es lo que uste<strong>de</strong>s hacen;<br />
El hemisferio <strong>de</strong>recho es lo que uste<strong>de</strong>s son. Ya sea que estén contratando<br />
proveedores <strong>de</strong> cuidados o haciendo merca<strong>de</strong>o con los pacientes potenciales,<br />
las personas vendrán a uste<strong>de</strong>s <strong>de</strong>bido a su reputación como un centro<br />
médico. Sin embargo, con el tiempo ganarán, o no ganaran, su lealtad por<br />
lo que son. Cuando me mudo a una nueva comunidad y necesito encontrar<br />
una doctora, iré a las Páginas Amarillas o al Google, o hablare con mis<br />
vecinos. Haré mi primera cita porque ella es una doctora familiar. Pero<br />
con el tiempo, me quedare con esa doctora, y daré referencias <strong>de</strong> ella a los<br />
146
C a p í t u l o D o c e<br />
<strong>de</strong>más, sólo si la conozco, si me gusta, si confío en ella y si la respecto. En<br />
otras palabras, no por lo que hace, sino por lo que ella es. Hoy más que<br />
nunca, la excelencia clínica se asume. <strong>La</strong> gente toma como un hecho que<br />
uste<strong>de</strong>s son buenos – muy buenos – en lo que hacen. Así que la fuente<br />
<strong>de</strong> <strong>de</strong>finición <strong>de</strong> la diferenciación competitiva es más probable que sea<br />
cultural que técnica.”<br />
Quedaban sólo unos cuantos minutos, y Carol Jean pudo ver a Dale<br />
Prokopchuk ya comenzando a guardar sus notas en el portafolio gran<strong>de</strong><br />
y negro que casi nunca <strong>de</strong>jaba fuera <strong>de</strong> su vista. “Antes <strong>de</strong> irnos,” dijo,<br />
“por favor hagan un par mas <strong>de</strong> líneas en la parte inferior <strong>de</strong> la hoja. Voy<br />
a concluir diciendo que todo lo <strong>de</strong>l hemisferio izquierdo <strong>de</strong>l cerebro es<br />
aburrido, mientras que todo lo <strong>de</strong>l hemisferio <strong>de</strong>recho <strong>de</strong>l cerebro es caos.<br />
Una parte importante <strong>de</strong>l arte <strong>de</strong>l li<strong>de</strong>razgo es saber cómo equilibrar e<br />
integrar ambos.”<br />
Mirando alre<strong>de</strong>dor <strong>de</strong> la sala Carol Jean sintió, o por lo menos esperaba,<br />
que los miembros <strong>de</strong>l ELMC se hubieran convencido <strong>de</strong> que <strong>de</strong>bían<br />
agregar más <strong>de</strong> un componente <strong>de</strong>l hemisferio <strong>de</strong>recho a su trabajo. Concluyó<br />
diciendo, “Yo creo que la mayoría <strong>de</strong> los hospitales, incluyendo en el<br />
CMM, están sobrecargados <strong>de</strong>l lado <strong>de</strong>l hemisferio izquierdo <strong>de</strong>l cerebro.<br />
<strong>La</strong> buena noticia es que hay una muy buena oportunidad <strong>de</strong> cultivar las<br />
cualida<strong>de</strong>s <strong>de</strong>l hemisferio <strong>de</strong>recho, y que siendo los primeros en hacerlo<br />
pue<strong>de</strong>n crear un tipo <strong>de</strong> ventaja competitiva sostenible. Incluso mejores<br />
noticias: será divertido.” Carol Jean miró el reloj en la pared. Había terminado<br />
con veintidós segundos <strong>de</strong> margen. “Espero con ansias verlos a todos<br />
en el retiro <strong>de</strong> li<strong>de</strong>razgo el viernes.”<br />
147
L a R e c e t a d e F l o r e n c e<br />
El hemisferio izquierdo cuenta y el hemisferio<br />
<strong>de</strong>recho importa<br />
Hemisferio Izquierdo Hemisferio Derecho<br />
Lineal Relacional<br />
Reglas Valores<br />
Cumplimiento Posesión<br />
Administración Li<strong>de</strong>razgo<br />
Crear planes Inspirar al gente<br />
Medible Visible<br />
Un regalo Una elección<br />
Inerte Contagioso<br />
Reclutar con miel Retener con pegamento<br />
Lo que hacemos Lo que somos<br />
Aburrido Caos<br />
Mientras la gente se iba, Geraldine le indico a Carol Jean que fuera<br />
a la esquina. Tan pronto la última persona salió <strong>de</strong> la habitación ella le<br />
dijo, “ A Dale le gusta fingir que tiene dos hemisferios izquierdos, pero es<br />
realmente muy creativo. Él también tiene un corazón <strong>de</strong>l tamaño <strong>de</strong> un<br />
campo <strong>de</strong> fútbol. No te preocupes por Dale, el lo hará muy bien.”<br />
Después <strong>de</strong> empacar sus cosas, Carol Jean se acercó a la unidad <strong>de</strong> cuidados<br />
intensivos para visitar a Timmy, pero él dormía y las enfermeras no<br />
querían que lo molestaran. Luego se fue a las oficinas ejecutivas. “¡Hola<br />
Connie! ¿John esta cerca?” Ella tomó cuatro M&Ms ver<strong>de</strong>s <strong>de</strong>l tarro <strong>de</strong>l<br />
escritorio <strong>de</strong> Connie.<br />
“No, él está en una reunión.”<br />
“Imagínate, un administrador <strong>de</strong> hospital en una reunión.”<br />
“Sí, dígamelo a mí. Yo las programo todas. Disculpe, ¿le importa si le<br />
hago una pregunta personal?”<br />
“Claro, a<strong>de</strong>lante. Pero me reservo el <strong>de</strong>recho <strong>de</strong> no respon<strong>de</strong>r.”<br />
“¿Por qué toma solo un color <strong>de</strong>terminado <strong>de</strong> M&Ms? ¿Pue<strong>de</strong>s <strong>de</strong>cir<br />
cuál es realmente la diferencia?”<br />
Carol Jean negó con la cabeza. “No, todos me saben igual. Sin embargo,<br />
ese es el problema. Si yo estuviera en el corredor <strong>de</strong> la muerte y<br />
148
C a p í t u l o D o c e<br />
me preguntara qué menú quiero para mi última comida, sería seis libras<br />
<strong>de</strong> M&Ms. Esto es sólo un pequeño juego que juego conmigo misma<br />
para evitar aspirar el plato entero.” Mientras respondía la pregunta,<br />
Carol Jean escribía una nota para Myerson. “¿Le entregarías esto a John<br />
cuando vuelva?”<br />
Como Carol Jean no había doblado la nota, Connie la leyó. “¿Una<br />
espada? ¿Por qué quiere que él compre una espada?”<br />
“oh, creo que él lo sabrá. ¿Cómo te va con el suministro <strong>de</strong> M&Ms?<br />
¿Necesitas que yo te traiga algunos cuando vaya a la tienda esta tar<strong>de</strong>?”<br />
Connie se echó a reír. “¿Enviarla a usted por M&Ms no sería como<br />
mandar a un alcohólico en recuperación a la barra a que me compre una<br />
botella <strong>de</strong> ginebra? Pero no se preocupe por eso, Carol Jean, tengo un<br />
escondite <strong>de</strong> M&Ms que alimentaría a la mitad <strong>de</strong>l Imperio Romano.”<br />
149
C A P í T U L o T R E C E<br />
Jueves por la mañana. Carol Jean dormía. Su primera reunión no era<br />
hasta las 10 en punto, y para el momento en el que se había ido a<br />
la cama el miércoles por la noche, una vez más, era <strong>de</strong>spués <strong>de</strong> medianoche.<br />
Después <strong>de</strong> haber bebido lentamente una taza <strong>de</strong> café <strong>de</strong> habitación<br />
<strong>de</strong> hotel, respondió a sus correos electrónicos, hizo unas cuantas<br />
llamadas telefónicas, leyó los titulares <strong>de</strong> varios periódicos en línea (sólo<br />
para asegúrese que el mundo no había llegado a su fin mientras dormía),<br />
y luego por 45 minutos <strong>de</strong> gloria apagó las luces, encendió su iPod para<br />
escuchar la cuarta sinfonía <strong>de</strong> Brahms, y se tumbó en el sillón reclinable<br />
con otra taza <strong>de</strong> café.<br />
Sus pensamientos regresaron nuevamente a su primer día en el trabajo<br />
como enfermera <strong>de</strong> un equipo en la unidad <strong>de</strong> medicina interna <strong>de</strong><br />
un gran hospital <strong>de</strong> enseñanza, más <strong>de</strong> treinta años atrás. Antes <strong>de</strong> que<br />
siquiera aprendiera cómo iniciar su sesión en el reloj <strong>de</strong> los empleados, y<br />
mucho menos cuando todo se encontraba en la cartilla <strong>de</strong> horario, uno<br />
<strong>de</strong> sus pacientes (cuyo nombre acababa <strong>de</strong> apren<strong>de</strong>r pero jamás olvidaría)<br />
tuvo un paro cardíaco. El jefe <strong>de</strong> resi<strong>de</strong>ntes le aplicó compresiones Jack-<br />
Hammering en el pecho al mientras le gritaba a Carol Jean que tomara<br />
algo – ella no tenía i<strong>de</strong>a <strong>de</strong> qué – <strong>de</strong>l equipo <strong>de</strong> resucitación, pero ella ni<br />
siquiera podía encontrar la manera <strong>de</strong> abrir los cajones. Después <strong>de</strong> lo que<br />
parecieron horas, pero probablemente no fueron más <strong>de</strong> cinco segundos,<br />
la enfermera a cargo corrió a la habitación, empujo a Carol Jean fuera <strong>de</strong><br />
151
L a R e c e t a d e F l o r e n c e<br />
su camino y se hizo cargo <strong>de</strong>l paro cardíaco. Una hora más tar<strong>de</strong>, llevaron<br />
el cuerpo a la morgue.<br />
Caminando a través <strong>de</strong>l puesto <strong>de</strong> la enfermera esa tar<strong>de</strong> el jefe <strong>de</strong><br />
resi<strong>de</strong>ntes dijo a la enfermera a cargo, en voz alta, lo suficiente para que<br />
todos los <strong>de</strong>más <strong>de</strong>trás <strong>de</strong>l mostrador pudieran oír, “Medicina Interna no<br />
es un lugar para enfermeras voluntarias. ¿Qué les pasa, no pue<strong>de</strong>n conseguir<br />
enfermeras <strong>de</strong> verdad?”<br />
Estudiando la historia médica <strong>de</strong>l paciente esa noche antes ir a casa,<br />
Carol Jean se dio cuenta <strong>de</strong> que solo alguien como Jesús caminando en la<br />
habitación y haciendo otro milagro como el <strong>de</strong> Lázaro podría haber salvado<br />
a ese <strong>de</strong>sesperado anciano enfermo, pero ella todavía no podía quitarse<br />
la sensación <strong>de</strong> que su muerte había sido <strong>de</strong> alguna manera su culpa. Al<br />
día siguiente, Carol Jean le dijo a la enfermera a cargo que ella realmente<br />
no creía que estaba hecha para ser enfermera y tenía la intención <strong>de</strong> renunciar.<br />
“<strong>La</strong> lección número uno, Carole” respondió la enfermera a cargo,<br />
levantando la vista <strong>de</strong> su escritorio, “es no tomar nada <strong>de</strong> forma personal.<br />
Esa es la forma <strong>de</strong> ser <strong>de</strong>l Dr. Thompson solamente, es la forma <strong>de</strong> ser <strong>de</strong><br />
muchos <strong>de</strong> ellos. Es la forma en que estos doctores encubren sus propios<br />
temores <strong>de</strong> ser ina<strong>de</strong>cuados para la tarea. Acostúmbrate a eso Carole. Lo<br />
harás bien.”<br />
“Es Carol Jean.”<br />
“¿Qué?” <strong>La</strong> enfermera a cargo había reorientado su atención a las<br />
pilas <strong>de</strong> papeles sobre su escritorio, obviamente esperando que Carol Jean<br />
ya estuviera camino hacia la puerta.<br />
“Mi nombre es Carol Jean. No Carole.” <strong>La</strong> enfermera a cargo giro los<br />
ojos y volvió a su ban<strong>de</strong>ja <strong>de</strong> entrada. “Lo que sea” murmuró ella mientras<br />
firmaba otra forma.<br />
Carol Jean sintió una mano moviendo suavemente su hombro. “Yo<br />
sé que tu nombre es Carol Jean.” Era <strong>Florence</strong> Nightingale, y la sinfonía<br />
<strong>de</strong> Brahms había terminado. Carol Jean luchó para sentarse con la espalda<br />
recta, luego, recordó que tenía que tirar <strong>de</strong> la palanca <strong>de</strong> la silla a fin <strong>de</strong><br />
poner el <strong>de</strong>scanso <strong>de</strong> la pierna hacia abajo.<br />
“¿Qué hora es?”<br />
“Son casi las nueve.”<br />
Carol Jean se estiro y se frotó los ojos. “<strong>La</strong> reunión es a las diez, ¿verdad?”<br />
152
C a p í t u l o T r e c e<br />
“Esta es especialmente importante,” dijo Nightingale. “Recuerda,<br />
nunca hay una revolución sin resistencia, y para algunas <strong>de</strong> las personas<br />
en esa habitación, esto será una revolución <strong>de</strong> verdad.” Nightingale sonrió<br />
sombríamente. “Aunque tus contemporáneos nunca fueron testigos <strong>de</strong> las<br />
barricadas construidas por turbas enfurecidas en las calles <strong>de</strong> París, ellos<br />
<strong>de</strong>berían tener más cuidado en la forma <strong>de</strong> utilizar esa palabra revolución.”<br />
Carol Jean se dio una ducha rápida y se vistió. Cuando ella salió,<br />
Nightingale estaba sentada a la mesa <strong>de</strong> la cocina con una humeante taza<br />
<strong>de</strong> té. Carol Jean noto una nota autoadhesiva pegada en la parte superior<br />
<strong>de</strong> su portafolio:<br />
2O, 1B<br />
“¿Qué es esto?”<br />
“Es un recordatorio,” dijo Nightingale.<br />
“Un recordatorio, ¿para qué?”<br />
“Un recordatorio <strong>de</strong> que tienes dos oídos y una boca, y <strong>de</strong> que tanto<br />
para un especialista como para un médico es dos veces más importante escuchar<br />
que hablar. <strong>La</strong> capacidad <strong>de</strong> escuchar,<br />
observar y compren<strong>de</strong>r es mucho más im-<br />
Hacer las preguntas<br />
portante que la capacidad <strong>de</strong> prescribir. De<br />
correctas y luego<br />
hecho, hacer la pregunta correcta y luego in-<br />
investigar para enten<strong>de</strong>r<br />
vestigar para enten<strong>de</strong>r la respuesta suele ser el<br />
las respuestas<br />
primer paso hacia la prescripción correcta.”<br />
generalmente es el<br />
Carol Jean llegó al hospital con sólo cinco primer paso hacia la<br />
minutos <strong>de</strong> anterioridad. “Hola Connie,” dijo receta correcta.<br />
ella mientras arremetía en la oficina <strong>de</strong> la suite<br />
ejecutiva. “¿Los <strong>de</strong>más ya están aquí?”<br />
153
L a R e c e t a d e F l o r e n c e<br />
“Sí. Te están esperando abajo en la sala <strong>de</strong> conferencias <strong>de</strong> atrás.”<br />
Carol Jean tomo cuatro M&Ms ver<strong>de</strong>s <strong>de</strong>l plato <strong>de</strong> Connie, y luego<br />
comenzó a bajar al salón. “Buena suerte,” oyó <strong>de</strong>cir a Connie y se pregunto<br />
si la necesitaría. Caminó lentamente por el pasillo hacia la sala <strong>de</strong><br />
conferencias <strong>de</strong> atrás, comiendo M&Ms y ensayando mentalmente el discurso<br />
que tenía previsto dar. Myerson le había dicho que la <strong>de</strong>cisión <strong>de</strong><br />
contratar a Hawtrey & Asociados para este proyecto era una prerrogativa<br />
<strong>de</strong> la administración, no sujeta a fusión. Sin embargo, agregó, que quería<br />
que ella hiciera que los lí<strong>de</strong>res <strong>de</strong>l sindicato se sintieran como socios en<br />
el proceso. Él le dijo que el sindicato representaba a las enfermeras y los<br />
trabajadores <strong>de</strong> mantenimiento <strong>de</strong>l CMM. Sin el apoyo <strong>de</strong>l sindicato no<br />
alcanzarían todo su potencial, y con la resistencia <strong>de</strong> los sindicatos activos<br />
podrían hundirse. Carol Jean se estremeció ante la imagen metafórica <strong>de</strong><br />
morir ahogados mientras se encontraba fuera <strong>de</strong> la sala <strong>de</strong> conferencias<br />
terminando su último M&M. Esta fue la primera vez que había trabajado<br />
en un entorno <strong>de</strong> sindicalizados, y sin siquiera darse cuenta había estado<br />
evocando imágenes mentales <strong>de</strong> Jimmy Hoffa y una banda <strong>de</strong> Camioneros<br />
tronando sus nudillos esperándola <strong>de</strong>trás <strong>de</strong> la puerta.<br />
Respiro lenta y profundamente, abrió la puerta y entró. Había siete<br />
personas agrupadas en torno a la barra <strong>de</strong> café, en medio <strong>de</strong> una animada<br />
conversación. Carol Jean reconoció a la mayoría <strong>de</strong> ellos gracias a<br />
sus paseos por el hospital. Había cuatro enfermeras, tres uniformadas y<br />
otra en ropa <strong>de</strong> calle, dos varones <strong>de</strong>l <strong>de</strong>partamento <strong>de</strong> mantenimiento,<br />
y una mujer con traje a la que Carol Jean no reconoció. “Hola, soy Janet<br />
Musgrove <strong>de</strong> la Asociación Estatal <strong>de</strong> Enfermeras,” dijo la mujer <strong>de</strong>l traje,<br />
extendiendo la mano. “He estado esperando conocerla <strong>de</strong>s<strong>de</strong> que leí su<br />
libro. De hecho, traje mi copia. Si no le importa, me encantaría que lo<br />
autografiara.”<br />
“Estaré feliz <strong>de</strong> hacerlo,” respondió Carol Jean, y en silencio se recordó<br />
a si misma evitar hacer suposiciones acerca <strong>de</strong> otras personas basándose<br />
en superficialida<strong>de</strong>s, como <strong>de</strong> qué lado <strong>de</strong> la mesa <strong>de</strong> negociaciones<br />
se sientan durante las transacciones.<br />
“¿Qué la motivó a escribir Lea<strong>de</strong>rship Lessons (Lecciones <strong>de</strong> Li<strong>de</strong>razgo)?”<br />
Musgrove preguntó cuando Carol Jean autografiaba la portada.<br />
“¡Buena pregunta! Por supuesto, como enfermera yo estaba fascinada<br />
por la mujer a la que la mayoría <strong>de</strong> nosotras veíamos como si hubiera sido<br />
154
C a p í t u l o T r e c e<br />
la primera en la profesión. Cuanto más aprendía, sin embargo, más valoraba<br />
que fuera <strong>de</strong> hecho en su rol <strong>de</strong> gerente y lí<strong>de</strong>r que Nightingale lograra<br />
su influencia más dura<strong>de</strong>ra. En muchos sentidos, también fue la primera<br />
administradora profesional <strong>de</strong>l hospital. Y puesto que nadie había escrito<br />
un libro enfocado en el aspecto <strong>de</strong> li<strong>de</strong>razgo <strong>de</strong> la herencia <strong>de</strong> Nightingale,<br />
<strong>de</strong>cidí que yo lo haría.”<br />
“Estoy feliz <strong>de</strong> haberlo hecho. Me gustaría que más profesionales <strong>de</strong> la<br />
salud lo leyeran. Muchas cosas serían diferentes si todos nos tomáramos a<br />
pecho esas lecciones.”<br />
“Muchas <strong>de</strong> las cosas serían diferentes si la Señorita Nightingale estuviera<br />
a cargo, eso es seguro. Pero hay algo más sobre <strong>Florence</strong> que me ha<br />
impresionado mucho más que sus habilida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> enfermería y li<strong>de</strong>razgo<br />
– algo que llegué a valorar <strong>de</strong>s<strong>de</strong> que escribí el libro.”<br />
“¿Qué es eso?”<br />
“Ella realmente creía que, puesto que todos somos hijos <strong>de</strong>l mismo<br />
Dios merecemos ser tratados con dignidad y respeto. Ella no permitiría<br />
diferentes niveles <strong>de</strong> atención para los anglicanos y los católicos, o para<br />
oficiales y soldados, a pesar <strong>de</strong> que ese tipo <strong>de</strong> discriminación era común<br />
en la Inglaterra Victoriana. Yo creo que por esa razón caminó con la misma<br />
cortesía a través <strong>de</strong> los palacios <strong>de</strong> Londres y la ciudad con tiendas <strong>de</strong> los<br />
soldados en el campo <strong>de</strong> batalla <strong>de</strong> Balaclava. A ella no le impresionaban<br />
los títulos y no se <strong>de</strong>jó intimidar por la falta <strong>de</strong> ellos. Estoy segura <strong>de</strong><br />
que, si volviera hoy, Nightingale se impresionaría por nuestra tecnología<br />
sofisticada, pero no por la forma en que nosotros encasillamos a los <strong>de</strong>más<br />
basándonos en las superficialida<strong>de</strong>s que tanto trabajo le costó sobrepasar.”<br />
“Tal vez <strong>de</strong>bería escribir un libro sobre eso.”<br />
Carol Jean frunció los labios en meditación. “Después <strong>de</strong> escribir ‘El<br />
Final’ en el manuscrito <strong>de</strong> Lea<strong>de</strong>rship Lessons (Lecciones <strong>de</strong> Li<strong>de</strong>razgo), juré<br />
que nunca escribiría otro libro. Pero tal vez romperé esa promesa. ¿Crees<br />
que a <strong>Florence</strong> le importaría?”<br />
“¿Cómo podría? Ella murió hace cien años.”<br />
Carol Jean se acerco un poco más hacia Musgrove. “Esto va a sonar<br />
tonto, Janet, pero cuando estaba trabajando en el libro, yo vivía con<br />
miedo <strong>de</strong> que si me equivocaba, <strong>Florence</strong> volvería y me perseguiría. Muy<br />
ridículo, ¿eh?”<br />
155
L a R e c e t a d e F l o r e n c e<br />
“Usted <strong>de</strong>be haberlo hecho bien, ya que no fue así.”<br />
Carol Jean se echó a reír. “No lo sé. Ella se aparece en mis sueños con<br />
cierta regularidad. Pero por lo menos la editorial está feliz.” Le entregó a<br />
Musgrove su libro recientemente firmado. “¿Empezamos?”<br />
Carol Jean dio una vuelta rápida por la habitación dando la mano,<br />
entonces, con una última parada en la cafetera, se sentó a la cabeza <strong>de</strong><br />
la mesa. “Bueno, gracias <strong>de</strong> nuevo por haber venido esta mañana. ¿Recibieron<br />
la carta <strong>de</strong>l Sr. Myerson que explica por qué estoy aquí?” Todo el<br />
mundo asintió con la cabeza. “Bien. Queremos asegurarnos <strong>de</strong> que estén<br />
informados acerca <strong>de</strong> lo que estamos haciendo. Más importante, estamos<br />
esperando recurrir a su sabiduría e i<strong>de</strong>as, y esperamos que su apoyo a<br />
nuestros esfuerzos cultive una organización cultural más positiva. Así que<br />
supongo que mi primera pregunta sería, ¿cómo están las relaciones <strong>de</strong><br />
administración <strong>de</strong>l sindicato <strong>de</strong>s<strong>de</strong> su perspectiva?”<br />
“Nunca hemos tenido una huelga, si a eso es a lo que se refiere.” Era<br />
Bill Bristow, el <strong>de</strong>legado sindical <strong>de</strong>l <strong>de</strong>partamento <strong>de</strong> mantenimiento.<br />
Carol Jean asintió con la cabeza y juntó los <strong>de</strong>dos. “¡Eso es bueno!<br />
¿Tienen alguna pregunta en mente en cuanto a si podría haber una en el<br />
futuro?”<br />
Janet Musgrove meneo su cabeza enfáticamente. “De hecho esperamos<br />
que no. Nadie gana en una huelga, especialmente los pacientes.”<br />
Musgrove miró alre<strong>de</strong>dor <strong>de</strong> la mesa sin sonreír. “Pero sin tener la amenaza<br />
<strong>de</strong> una huelga sobre nosotros, <strong>de</strong>ntro <strong>de</strong> poco tiempo podríamos tener pisoteada<br />
la administración <strong>de</strong> los <strong>de</strong>rechos <strong>de</strong>l trabajo. Al igual que suce<strong>de</strong><br />
en algunos <strong>de</strong> los otros hospitales que aun no hemos organizado. Así que<br />
mientras esperamos que eso nunca pase aquí, nunca diremos nunca. Eso<br />
<strong>de</strong>pen<strong>de</strong> <strong>de</strong> cómo nos trate la administración.”<br />
“Bueno, estos muchachos nuevos parecen estar bien. Seguro son<br />
mucho mejores que los anteriores que teníamos aquí.” Jane Rodgers había<br />
estado en el CMM durante 32 años, <strong>de</strong> los cuales los últimos 27 los había<br />
pasado como enfermera en la Sala <strong>de</strong> Partos.<br />
“¿Nuevos muchachos? Myerson ha estado aquí por tres años.” Carol<br />
Jean tamborileó los <strong>de</strong>dos <strong>de</strong> su mano izquierda sobre la mesa y <strong>de</strong>scansó<br />
la barbilla en la palma <strong>de</strong> su mano <strong>de</strong>recha, se dio cuenta <strong>de</strong> que éste era<br />
el lenguaje corporal <strong>de</strong> un gerente aburrido y señorial, lo cual era la última<br />
156
C a p í t u l o T r e c e<br />
cosa que quería transmitir en esa reunión, así que en vez se <strong>de</strong> eso se apoyó<br />
en sus antebrazos y entrelazo sus <strong>de</strong>dos para mantenerlos quietos.<br />
“Todavía están en período <strong>de</strong> prueba,” dijo Bristow.<br />
“Aún en período <strong>de</strong> prueba? ¿Cuánto tiempo <strong>de</strong>be alguien estar aquí<br />
para <strong>de</strong>jar <strong>de</strong> estar a prueba?”<br />
“Nosotros se lo haremos saber,” dijo John DuPont, el otro muchacho<br />
<strong>de</strong> mantenimiento. Todos se rieron, incluso Carol Jean.<br />
“Entonces, ¿en que son los nuevos muchachos mejores que el grupo<br />
anterior?”<br />
Bobby Jackson era una enfermera <strong>de</strong> quirófano. Ella fue a quien Carol<br />
Jean nunca antes había visto, pero quedo rápidamente impresionada por<br />
su total quietud. “Creo que escuchan mejor. Y no se ponen <strong>de</strong>l lado <strong>de</strong> los<br />
doctores automáticamente sin importar cuán vergonzoso sea su comportamiento,<br />
como hizo el anterior administrador. Supongo que hacen un<br />
buen trabajo al <strong>de</strong>jarnos saber lo que está pasando, salvo que nunca vemos<br />
a ninguno <strong>de</strong> ellos en el quirófano. A excepción <strong>de</strong> Linda Martínez. Ella es<br />
lo mejor que ha pasado en este hospital,” <strong>La</strong>s otras enfermeras asintieron<br />
con la cabeza.<br />
“Tienen suerte <strong>de</strong> tenerla. Pero ¿por qué dices que es lo mejor que ha<br />
pasado aquí?”<br />
“No se mete con gente que no vale la pena” Levenger Shari era la<br />
enfermera en ropa <strong>de</strong> calle. Trabajaba en las clínicas <strong>de</strong> consulta externa.<br />
“En este lugar siempre han habido unas pocas personas haciendo la mayor<br />
parte <strong>de</strong>l trabajo, mientras a todos los <strong>de</strong>más se les paga lo mismo sin<br />
hacer esfuerzo. Hablan <strong>de</strong> que el cumplimiento es uno <strong>de</strong> nuestros valores<br />
fundamentales, pero Martínez es la única persona que lo toma en serio.<br />
Este lugar podría ser mucho mejor si todo el mundo simplemente hiciera<br />
su trabajo y cortara toda mezquindad.”<br />
En ese momento, Carol Jean podría haber explotado con el estornudo<br />
<strong>de</strong> un colibrí. Lo último que esperaba al entrar en una reunión con los<br />
sindicatos era que alguien reprendiera a la directiva por no hacer que la<br />
gente se responsabilizara <strong>de</strong> hacer su trabajo. “¿Me pue<strong>de</strong> dar un ejemplo?”<br />
Levenger pensó por un momento. “Sí. Hacemos exámenes <strong>de</strong> cáncer<br />
gratuitos dos veces al mes. Algunas <strong>de</strong> las enfermeras <strong>de</strong> la clínica no<br />
quisieron que nos metiéramos en eso, y cuando se les asignó la tarea fue<br />
157
L a R e c e t a d e F l o r e n c e<br />
como tratar <strong>de</strong> hacer que una piedra sonriera. Los pacientes a veces, esperaban<br />
más <strong>de</strong> una hora, mientras ellas cotorreaban en la sala <strong>de</strong> <strong>de</strong>scanso.<br />
Así que terminamos cambiando el horario para que esas enfermeras no<br />
tuvieran que hacerlo más. Lo que significaba que el resto <strong>de</strong> nosotras tuvo<br />
que relevarlas. En el momento que Martínez se enteró <strong>de</strong> la situación ella<br />
hizo un ajuste. Cuando el próximo programa salió, la carga se distribuyo<br />
con justicia. Y el siguiente día <strong>de</strong> consulta, Martínez bajó y habló con<br />
todos los pacientes en la sala <strong>de</strong> espera. Créame, enten<strong>de</strong>mos el mensaje.”<br />
“Eso es grandioso,” dijo Carol Jean, “pero tengo que <strong>de</strong>cirte, me sorpren<strong>de</strong><br />
escuchar esto. Espero que uste<strong>de</strong>s no lo tomen a mal, pero creo<br />
que parte <strong>de</strong>l papel <strong>de</strong> un sindicato es -¿cómo puedo <strong>de</strong>cir esto? – asegurarse<br />
<strong>de</strong> que las personas no estén sobrecargadas <strong>de</strong> trabajo.”<br />
“¿Quiere <strong>de</strong>cir distribución equitativa <strong>de</strong> horas,” dijo Musgrove.<br />
“Mmm, sí, bueno al menos así es como lo llaman en el manual administrativo<br />
<strong>de</strong> trabajo que usamos en la escuela <strong>de</strong> enfermería.”<br />
“No queremos un viaje gratis,” dijo Levenger, “queremos un paseo<br />
justo.”<br />
Rob Chance era un enfermero <strong>de</strong> traumatología que también volaba<br />
el helicóptero <strong>de</strong> emergencias <strong>de</strong>l Memorial. “¿Quieres saber por qué<br />
tantos <strong>de</strong> nosotros <strong>de</strong>cimos que se trata <strong>de</strong> ‘¿Por qué interesarse?’ en lugar<br />
<strong>de</strong> ME INTERESA?” Carol Jean asintió con la cabeza. “Porque no estamos<br />
seguros <strong>de</strong> que les importe. Nos dicen que no pue<strong>de</strong>n pagar un<br />
programa <strong>de</strong> guar<strong>de</strong>ría para el personal, y luego ponen esa fuente nueva<br />
en el patio. Tal vez tienen una buena razón, pero todo lo que escuchamos<br />
cada vez aquí abajo es el mismo truco <strong>de</strong> relaciones públicas que se ve en<br />
los folletos.”<br />
“No son sólo cosas como la guar<strong>de</strong>ría,” dijo Bill Bristow. “Traté <strong>de</strong><br />
conseguir que aprobaran una solicitud para un nuevo taladro eléctrico.<br />
El contador me la <strong>de</strong>volvió con un cuestionario <strong>de</strong> 50 páginas que <strong>de</strong>bía<br />
llenar para justificarlo. <strong>La</strong> última vez que realmente necesitaba algo, finalmente<br />
sólo fui a Lowes y lo compré yo. Pero cuando tuve que instalar un<br />
nuevo sistema <strong>de</strong> proyección para la sala <strong>de</strong> juntas. Caramba, eso fue el<br />
colmo, y lo querían instalado INMEDIATAMENTE.”<br />
Carol Jean estaba tomando notas. “Lo que le escucho <strong>de</strong>cir es que<br />
siente como si la administración no estuviera escuchando realmente<br />
158
C a p í t u l o T r e c e<br />
cuando se trata <strong>de</strong> las cosas que realmente necesita, y que no se están<br />
comunicando <strong>de</strong> manera muy eficaz en cuanto a las razones por las qué<br />
hacen lo que hacen. ¿Es eso justo?”<br />
Bristow asintió con la cabeza. “Eso y un aumento <strong>de</strong> salario.”<br />
Carol Jean sonrió y negó con la cabeza. “Yo sólo estoy hablando <strong>de</strong><br />
la cultura. Uste<strong>de</strong>s tendrán que llevar la cuestión <strong>de</strong>l aumento salarial a<br />
la mesa <strong>de</strong> negociaciones.” Dejó la pluma y miró alre<strong>de</strong>dor <strong>de</strong> la mesa,<br />
haciendo contacto visual con cada uno <strong>de</strong> los presentes. “¿Qué tiene que<br />
suce<strong>de</strong>r en este lugar para que nadie nunca tenga que <strong>de</strong>cir ‘¿Por qué interesarse?’<br />
otra vez? Y para todo el mundo participe verda<strong>de</strong>ramente en el<br />
ME INTERESA (I-CARE)?”<br />
Hubo un largo silencio, ya que todos<br />
en la sala se miraban entre sí, esperando<br />
que alguien hablara. Por último, fue Bobby<br />
Jackson <strong>de</strong> quirófano. “Usted ya sabe la respuesta<br />
a eso, Carol Jean. Si quieren una<br />
cultura <strong>de</strong> pertenencia, es necesario que<br />
nos traten como si fuéramos propietarios.<br />
Tratarnos como si fuéramos socios en la empresa,<br />
no sólo como manos contratadas para<br />
el trabajo. Es así <strong>de</strong> simple.”<br />
“¿Pue<strong>de</strong> darme un ejemplo? Hábleme<br />
sobre una situación en la que no se siente<br />
tratado como socios, y cómo podría ser manejada <strong>de</strong> manera diferente.”<br />
“Claro. Algo que está pasando en este momento. Usted sabe que<br />
ha habido un montón <strong>de</strong> <strong>de</strong>spidos en esta área. Eso significa que algunos<br />
<strong>de</strong> nosotros somos, al menos por un tiempo, el único sostén para<br />
nuestras familias. Así que, naturalmente, nos preguntamos cuán seguros<br />
son nuestros puestos <strong>de</strong> trabajo. Si usted escucha los rumores – y créame,<br />
hay un montón <strong>de</strong> ellos a nuestro alre<strong>de</strong>dor – podría haber <strong>de</strong>spidos en<br />
el CMM. Ahora bien yo no estoy <strong>de</strong>masiado preocupado por mí mismo,<br />
porque sé lo difícil que es para ellos encontrar buenas enfermeras para<br />
quirófano, pero las personas con las que trabajo son mis amigos. Y cuando<br />
sienten como si estuvieran flotando, sin saber si el próximo mes tendrán<br />
trabajo o no, nos <strong>de</strong>prime a todos.”<br />
159<br />
Para fomentar una cultura<br />
<strong>de</strong> pertenencia, uste<strong>de</strong>s<br />
<strong>de</strong>ben tratar a las personas<br />
como a propietarios y no<br />
sólo como a empleados,<br />
como si fueran socios en<br />
la empresa y no sólo<br />
empleados haciendo<br />
el trabajo.
L a R e c e t a d e F l o r e n c e<br />
“El peligro,” agrego Janet Musgrove, “ es que uste<strong>de</strong>s pue<strong>de</strong>n crear un<br />
efecto en espiral hacia abajo. <strong>La</strong> gente empieza a preocuparse por si va a<br />
mantener sus puestos <strong>de</strong> trabajo, y eso arrastra la productividad y perjudica<br />
la satisfacción <strong>de</strong>l paciente, y la administración se aprieta el cinturón<br />
aún más. Lo que provoca más ansiedad y así sucesivamente.”<br />
Bobby Jackson asintió. “Enten<strong>de</strong>mos, y realmente lo hacemos, que<br />
no pue<strong>de</strong>n garantizar nuestros puestos <strong>de</strong> trabajo. Pero eso no es lo que<br />
estamos pidiendo. Sólo queremos ser tratados como adultos en los que<br />
se pue<strong>de</strong> confiar para manejar la verdad. No quiero escuchar ‘no te preocupes’<br />
ni tampoco ‘No lo sabemos’. ‘Quiero que me digan cuántas cirugías<br />
se hicieron en comparación al año pasado, y cómo nos va con relación a<br />
los otros hospitales <strong>de</strong> la ciudad. Quiero saber qué los mantiene <strong>de</strong>spiertos<br />
por la noche para que pueda <strong>de</strong>jar <strong>de</strong> per<strong>de</strong>r el sueño que no necesito<br />
<strong>de</strong>sperdiciar. Quiero saber las mismas cosas que ellos quieren saber – ¿cuál<br />
es el resultado final?”<br />
“Estoy en el consejo escolar,” dijo Rob Chance. “Nos reunimos cada<br />
mes y nos dan información financiera <strong>de</strong>tallada. Ahora, estar en el consejo<br />
escolar es un trabajo importante, pero no es tan importante para mí<br />
como ser capaz <strong>de</strong> poner a mis hijos en la escuela, que es lo que hace mi<br />
cheque <strong>de</strong> pago <strong>de</strong>l hospital. Eso y no mucho más,” añadió con una gran<br />
sonrisa. “Dado que gran parte <strong>de</strong> mi vida está envuelta en este hospital, y,<br />
francamente, ya que he dado mucho <strong>de</strong> ella al mismo, usted podría pensar<br />
que ellos por lo menos me darían la misma cantidad <strong>de</strong> información que<br />
me dan en mi trabajo <strong>de</strong> voluntario en la junta escolar, pero no lo hacen.”<br />
“¿Usted ha visto el Memorándum <strong>de</strong>l Memorial?” Le preguntó Bill<br />
Bristow. Carol Jean asintió tímidamente con la cabeza. Ellos le habían<br />
enviado un boletín informativo con asuntos <strong>de</strong> los empleados junto con<br />
una montaña <strong>de</strong> papel que había recibido varios días <strong>de</strong>spués <strong>de</strong> firmar<br />
el contrato. Ella los había ojeado pero no había nada particularmente<br />
memorable. “Es una broma”, dijo Bristow. “Es un <strong>de</strong>sperdicio <strong>de</strong> papel y<br />
dinero que gastan en mandar a un fotógrafo por los alre<strong>de</strong>dores tratando<br />
<strong>de</strong> tomar fotos <strong>de</strong> sorpresa a gente sonriendo.” Bristow se <strong>de</strong>jó caer en su<br />
silla y juntó las manos <strong>de</strong>trás <strong>de</strong> la cabeza, las piernas estiradas hacia a<strong>de</strong>lante.<br />
“No es un boletín <strong>de</strong> noticias porque no hay noticias en él. No nos<br />
dicen nada, salvo quien ganó el último premio a la cara feliz.”<br />
“Sin embargo daré crédito a Myerson y Martínez,” dijo Janet Mus-<br />
160
C a p í t u l o T r e c e<br />
grove. “Creo que por lo menos lo están intentando. Es más <strong>de</strong> lo que<br />
los gerentes <strong>de</strong> algunos <strong>de</strong> los hospitales en los que trabajamos están haciendo.<br />
Dice algo incluso el hecho <strong>de</strong> que estés reunida con nosotros,<br />
Carol Jean. Pero si son serios acerca <strong>de</strong> esto <strong>de</strong> la cultura <strong>de</strong> pertenencia,<br />
tienen que hacer mucho más. Y no sólo estoy hablando <strong>de</strong>l boletín <strong>de</strong> los<br />
empleados.”<br />
Mirando el reloj, Carol Jean <strong>de</strong>cidió no continuar con el Comentario<br />
<strong>de</strong> Musgrove. Mas bien, bajo su bolígrafo y dijo, “Gracias a uste<strong>de</strong>s. Esto<br />
es muy útil. Tendremos que terminar en unos minutos, pero una última<br />
pregunta. ¿Hay algún mensaje en particular que quieran que me asegurare<br />
<strong>de</strong> entregar en mi informe final?”<br />
“Sí,” dijo Bristow. “Diles que todos estamos juntos en esto.”<br />
De regreso por el pasillo, Carol Jean asomó la cabeza en la puerta <strong>de</strong><br />
Myerson. Él estaba hablando por teléfono, pero agitó la mano para que<br />
ella entrara y cerrara la puerta <strong>de</strong> inmediato. Ella estiró la silla que estaba<br />
frente a su escritorio. Él estaba, se podía <strong>de</strong>cir, hablando por teléfono con<br />
el doctor Warren. Esto podría tomar un tiempo, pensó para sí. Ella se contentó<br />
con echarle una mirada a los trabajos <strong>de</strong> asistencia social individual<br />
<strong>de</strong>trás <strong>de</strong> su escritorio. Había el surtido habitual <strong>de</strong> libros <strong>de</strong> administración<br />
que cada Director Ejecutivo tenía para mostrar a los visitantes,<br />
a<strong>de</strong>más <strong>de</strong> varios artículos que Carol Jean no había visto antes. Tomó nota<br />
<strong>de</strong> varios artículos para su próxima visita al Amazon.com. El balón <strong>de</strong><br />
fútbol ver<strong>de</strong> y blanco le recordó que Myerson era un fanático <strong>de</strong> <strong>de</strong>portes<br />
<strong>de</strong>l Estado <strong>de</strong> Michigan, por lo que ella hizo otra nota para recordar eso<br />
en época <strong>de</strong> Navidad. Habían dos fotos <strong>de</strong> la familia: Myerson y su esposa<br />
Sandy en un velero aparentemente en aguas tropicales, y Myerson con sus<br />
dos hijos en el Gran Cañón, los tres con mochilas enormes.<br />
“Está bien, lo voy a investigar,” dijo Myerson finalmente antes <strong>de</strong><br />
colgar el teléfono. Se recostó en su silla y se frotó las sienes con los puños<br />
con evi<strong>de</strong>nte exasperación. “¡Médicos!” escupió la palabra ‘médico’ como<br />
si esta se <strong>de</strong>biera colocarse entre ‘cucarachas’ y ‘escorpiones’ en el diccionario.<br />
“Entonces,” dijo <strong>de</strong>spués <strong>de</strong> frotarse la frente, como para sacarse <strong>de</strong><br />
la mente al Dr. Drácula, “¿sobreviviste en tu momento <strong>de</strong>ntro <strong>de</strong> la boca<br />
<strong>de</strong>l lobo?”<br />
Carol Jean se inclinó hacia <strong>de</strong>lante con los codos sobre el escritorio<br />
<strong>de</strong> Myerson y apoyó la barbilla en sus puños. “John, tienes un problema.”<br />
161
L a R e c e t a d e F l o r e n c e<br />
Myerson puso inmediatamente una cara <strong>de</strong> preocupación. “¿Por qué?<br />
¿Qué pasó allí? ¿Qué te dijeron?”<br />
Carol Jean miró la pelota <strong>de</strong> fútbol <strong>de</strong> colores ver<strong>de</strong> y blanco por un<br />
largo tiempo, y luego a Myerson otra vez. “Yo no dije que ellos tienen un<br />
problema, John. Tú tienes un problema.”<br />
“¿Qué quieres <strong>de</strong>cir, con que tengo un problema?”<br />
“Cuando le pregunté a tus representantes sindicales cuál era el mensaje<br />
que les gustaría transmitir a la administración, dijeron que te recordara<br />
que todos estamos juntos en esto. Pero, ¿qué fue lo que me preguntaste<br />
<strong>de</strong>spués <strong>de</strong> hablar por teléfono con...” se inclinó con la cabeza hacia el<br />
teléfono, “¿cómo lo llamas, el Dr. Drácula?”<br />
Myerson frunció el ceño. “Yo sólo te pregunté acerca <strong>de</strong> tu visita a...”<br />
El se recostó en su silla y se agarró un puño en el pecho. “la boca <strong>de</strong>l lobo.<br />
¡Arrgghhh!”<br />
Carol Jean asintió con la cabeza. “No eres solamente tú, John. He<br />
estado tratando <strong>de</strong> enten<strong>de</strong>r, este sentimiento que tengo sobre tu equipo,<br />
y creo que es que, en una manera muy sutil, todos uste<strong>de</strong>s están en una especie<br />
<strong>de</strong> mentalidad <strong>de</strong> batalla, mirando al mundo como nosotros versus<br />
ellos. Y <strong>de</strong>safortunadamente, probablemente sin estar conscientes <strong>de</strong> ello,<br />
ciertos médicos molestos y representantes molestos <strong>de</strong>l sindicato podrían<br />
entrar en la categoría <strong>de</strong> ‘Ellos’.”<br />
Myerson se <strong>de</strong>jó caer en su silla y sacudió la cabeza. “Creo que esto<br />
es lo que me pasa por contratar a una insultante en ropa <strong>de</strong> asesora. Sin<br />
embargo, tú sabes, me temo que podrían estar en lo cierto.”<br />
“El diagnóstico es el primer paso para la curación. Mañana vamos a<br />
trabajar con tu equipo en ocho características esenciales <strong>de</strong> una cultura<br />
<strong>de</strong> pertenencia. Tengamos éxito o no en hacer esa transformación – pasar<br />
<strong>de</strong> una cultura <strong>de</strong> cumplimiento a una cultura <strong>de</strong> pertenencia – en parte<br />
<strong>de</strong>pen<strong>de</strong>rá <strong>de</strong> si sus gerentes pue<strong>de</strong>n mirar a los empleados complicados,<br />
o médicos complicados, y ver compañeros propietarios y no sólo un dolor<br />
en el cuello.”<br />
Myerson miró el calendario en su escritorio y se rascó la cabeza.<br />
“Sandy y yo tendremos un Consejo Ejecutivo para cenar esta noche. Se<br />
suponía que iba a ser sólo una reunión social casual, sin agenda <strong>de</strong> negocios.<br />
Pero creo que tendremos una pequeña charla sobre cambiar nuestra<br />
162
C a p í t u l o T r e c e<br />
forma <strong>de</strong> respon<strong>de</strong>r a personas como el Dr. Drácula. Empezando por mí.<br />
Y esta es la última vez que me escucharas referirme al Dr. Warren así.”<br />
“¿Y la última vez que se referirá a la boca <strong>de</strong>l lobo?”<br />
“Es una promesa.”<br />
“Bien. Una cosa más. ¿Sabes lo que dijeron cuando les pregunté<br />
acerca <strong>de</strong> qué era lo que más querían <strong>de</strong> la administración?”<br />
“¿Más dinero?” Carol Jean se puso las manos en las ca<strong>de</strong>ras y miró.<br />
“¡Solo bromeo! Dime lo que dijeron.”<br />
“Más tiempo. En concreto, más <strong>de</strong> tu tiempo. Ellos quieren verte<br />
por los pasillos, abajo en la tienda. No sólo pasar <strong>de</strong> vez en cuando, más<br />
bien <strong>de</strong> forma regular, diciéndoles lo que está pasando, respondiendo a<br />
sus preguntas. En una palabra, tratándolos como a propietarios, no como<br />
a empleados.”<br />
“El dinero es escaso, Carol Jean, pero el tiempo es menor.” Miró los<br />
proyectos colgados en la pared <strong>de</strong> su oficina y estaba claro que estaba<br />
pesando sus siguientes palabras con mucho cuidado. Al fin dijo, “Sé que<br />
tienes razón. Nos aseguraremos <strong>de</strong> que una <strong>de</strong> las cosas que resulten <strong>de</strong><br />
nuestro retiro <strong>de</strong> li<strong>de</strong>razgo sea un compromiso que nosotros los lí<strong>de</strong>res<br />
pasemos más tiempo con la gente y menos tiempo en las reuniones.”<br />
“Excelente. Como recientemente escuche a alguien <strong>de</strong>cir, todos estamos<br />
en esto juntos.”<br />
A su salida, Carol Jean se <strong>de</strong>tuvo en el escritorio <strong>de</strong> Connie y recogió<br />
cuatro M&Ms anaranjados. “¿Siempre cuatro?”<br />
Carol Jean sonrió y tomó un quinto M&M anaranjado. “Fue un<br />
buen día. Vamos a <strong>de</strong>rrochar.”<br />
Connie se rió y luego dijo, “Wendy llamó para <strong>de</strong>cirme que se reuniría<br />
con usted en la cafetería a las 6:30, pero tiene que estar <strong>de</strong> regreso<br />
en su trabajo a las 7:15. Le envié una copia <strong>de</strong> su libro la semana pasada, y<br />
me dijo que ya lo había leído dos veces. Desearía que todos los miembros<br />
<strong>de</strong> nuestra junta fueran tan entusiastas y comprometidos como ella.”<br />
v v v<br />
Reunirse con uno o más miembros <strong>de</strong> la junta <strong>de</strong>l hospital era parte<br />
<strong>de</strong>l procedimiento <strong>de</strong> trabajo estándar <strong>de</strong> Carol Jean, pero por lo general<br />
se reunían a cenar en un restaurante lujoso, no en la cafetería <strong>de</strong>l hospital.<br />
Tan pronto la reunión fue programada, ella sabía que la presi<strong>de</strong>nta <strong>de</strong> la<br />
163
L a R e c e t a d e F l o r e n c e<br />
junta Wendy Harper era alguien especial. Harper había sugerido la cafetería,<br />
ya que esa era su noche <strong>de</strong> voluntariado en la sala <strong>de</strong> recién nacidos<br />
y ella no quería <strong>de</strong>jar a “sus” bebés por <strong>de</strong>masiado tiempo. En su trabajo<br />
diario, según sus propias palabras, Harper fue presi<strong>de</strong>nta <strong>de</strong> la Agencia <strong>de</strong><br />
Bohannon, la firma más gran<strong>de</strong> <strong>de</strong> relaciones públicas <strong>de</strong> la región. También<br />
era una sobreviviente <strong>de</strong>l cáncer quien había recaudado millones <strong>de</strong><br />
dólares para el centro <strong>de</strong> cáncer <strong>de</strong>l CMM.<br />
“Connie me dijo que le dijera a usted que no comiera más <strong>de</strong> cuatro<br />
al mismo tiempo,” Harper dijo, sonriendo mientras empujaba una bolsa<br />
<strong>de</strong> M&Ms <strong>de</strong> color rosa por encima <strong>de</strong> la mesa. “Todos estamos esperando<br />
contar con sus comentarios en nuestra reunión cuando regrese el<br />
próximo mes. Usted sabe, John tiene un gran sentido <strong>de</strong>l humor, y él dice<br />
que quizás exista la posibilidad <strong>de</strong> que <strong>Florence</strong> Nightingale pueda venir<br />
con usted. Espero que venga, me encantaría conocerla.”<br />
Carol Jean se preguntó qué le había dicho Myerson a su presi<strong>de</strong>nta<br />
<strong>de</strong> junta. “Bueno, por lo que he aprendido en mis estudios, yo diría que<br />
la Señorita Nightingale tenía una mente propia, y más o menos se presentaba<br />
cuándo y dón<strong>de</strong> quería. Entonces, ¿quién sabe? Tal vez aparezca.”<br />
“Eso sería divertido. Pero en caso <strong>de</strong> que no lo hiciera, todos habremos<br />
leído su libro. Me encantó, y realmente lo estoy compartiendo con<br />
mi equipo <strong>de</strong> li<strong>de</strong>razgo en la empresa. Y probablemente vamos a terminar<br />
consiguiendo copias para todos. Esas lecciones se aplican a todos, no sólo<br />
a las personas al cuidado <strong>de</strong> la salud.”<br />
“Gracias y mi publicista le agra<strong>de</strong>ce,” respondió Carol Jean.<br />
“<strong>La</strong>s ocho características esenciales <strong>de</strong> una cultura <strong>de</strong> la propiedad<br />
son el blanco. Y se aplican a todas las organizaciones, no sólo a hospitales.<br />
Pero <strong>de</strong>jó a una fuera.”<br />
Carol Jean inconscientemente arqueó las cejas. “¿Lo hice? ¿Qué <strong>de</strong>je<br />
afuera?”<br />
“Usted <strong>de</strong>jó afuera a la comunidad. Cuando usted tiene una cultura<br />
<strong>de</strong> pertenencia, la gente <strong>de</strong>rriba las pare<strong>de</strong>s, tien<strong>de</strong> la mano, y trata <strong>de</strong><br />
expandir la comunidad. De hecho, eso ocurrirá casi automáticamente en<br />
una organización que ha interiorizado las ocho características que <strong>de</strong>scribe<br />
en su libro. ¿No le parece?”<br />
Carol Jean recogió la bolsa <strong>de</strong> M&Ms <strong>de</strong> color rosa y la peso en su<br />
164
C a p í t u l o T r e c e<br />
mano, luego la puso sobre la mesa <strong>de</strong> nuevo. Ella tamborileó con los<br />
<strong>de</strong>dos sobre la mesa y se quedó mirando la copia <strong>de</strong> Lea<strong>de</strong>rship Lessons<br />
from <strong>Florence</strong> Nightingale (Lecciones <strong>de</strong> Li<strong>de</strong>razgo <strong>de</strong> <strong>Florence</strong> Nightingale)<br />
que Harper había puesto sobre la mesa. Luego asintió con la cabeza.<br />
“Sí, usted está probablemente en lo cierto. Este libro,” y ella golpeó<br />
el libro con las puntas <strong>de</strong> los <strong>de</strong>dos, “ estuvo bien. El publicista me ha<br />
pedido que comience a trabajar en una secuela. Mi título <strong>de</strong> trabajo está<br />
relacionado con <strong>de</strong>rribar los muros <strong>de</strong>l cuidado <strong>de</strong> la salud. Supongo que<br />
es otra forma <strong>de</strong> <strong>de</strong>cir creación <strong>de</strong> la comunidad. ¿Qué piensa usted?”<br />
“Me gusta. Y el mundo lo necesita. Creo que <strong>de</strong>berías escribirlo.”<br />
Carol Jean caminó con Harper a la sala <strong>de</strong> recién nacidos para que<br />
pudieran presentarla con el personal <strong>de</strong>l turno nocturno, y con los bebés.<br />
Después caminar alre<strong>de</strong>dor, volvió a la unidad pediátrica <strong>de</strong> cuidados<br />
intensivos. “¿Puedo ver a Timmy Mallory?” preguntó al empleado <strong>de</strong> la<br />
unidad, un hombre joven que a juzgar por el libro gigante que estaba estudiando<br />
<strong>de</strong>tenidamente era un estudiante <strong>de</strong> medicina tratando <strong>de</strong> conseguir<br />
un poco <strong>de</strong> experiencia <strong>de</strong>l mundo real.<br />
“Él no está aquí,” respondió. “Esta tar<strong>de</strong> tuvo una gran recuperación.<br />
Lo enviaron <strong>de</strong> nuevo a la unidad <strong>de</strong> oncología. Escuche <strong>de</strong>cir que cuando<br />
llegó a la unidad, él llamó a servicio a la habitación y or<strong>de</strong>nó unos tacos y<br />
un batido <strong>de</strong> leche.”<br />
165
C A P í T U L o C A T o R C E<br />
El retiro <strong>de</strong> la dirección ejecutiva estaba programado para el todo el<br />
día viernes en el Salón Riverview <strong>de</strong>l Hotel Júpiter Country Club –<br />
aunque el mismo club estaba a más <strong>de</strong> 35 kilómetros <strong>de</strong>l río más cercano.<br />
El plan era una sesión <strong>de</strong> día completo seguido <strong>de</strong> una cena agradable, con<br />
el sábado libre para practicar golf, ir <strong>de</strong> excursiones, <strong>de</strong> pesca o simplemente<br />
sentarse en el pórtico con un buen libro. Los 32 invitados incluían<br />
al equipo directivo sénior <strong>de</strong>l CMM, tres directores electos <strong>de</strong>l personal<br />
médico, a<strong>de</strong>más <strong>de</strong> dos representantes <strong>de</strong> la oficina corporativa <strong>de</strong>l sistema<br />
<strong>de</strong> parental y a Wendy Harper en representación <strong>de</strong>l consejo administrativo<br />
<strong>de</strong>l CMM.<br />
<strong>La</strong> sala estaba montada con 16 pequeñas mesas rectangulares en dos<br />
filas con un pasillo en el medio. <strong>La</strong>s mesas estaban frente a frente, pero inclinadas<br />
hacia a<strong>de</strong>ntro para que la gente pueda verse entre sí sin romperse<br />
el cuello. Había dos sillas en cada mesa. En la parte posterior <strong>de</strong> la habitación<br />
había una mesa larga llena <strong>de</strong> café y aperitivos (El Hotel Júpiter era<br />
famoso por su pastel <strong>de</strong> café). En la parte <strong>de</strong>lantera había una plataforma<br />
elevada con una rampa que conducía hasta el escenario. En la pared colgaba<br />
una gran pancarta con las palabras:<br />
167
L a R e c e t a d e F l o r e n c e<br />
Para sorpresa <strong>de</strong> varios y el alivio <strong>de</strong> muchos, la habitación no estaba<br />
llena <strong>de</strong> trípo<strong>de</strong>s rota-folio y rotuladores. Cinco minutos antes <strong>de</strong> las<br />
nueve, John Myerson pidió a todos volver a llenar sus tazas <strong>de</strong> café y,<br />
si acaso quedaba alguno, coger otro trozo <strong>de</strong> pastel <strong>de</strong> café y tomar sus<br />
asientos. A las nueve empunto se subió al escenario. “Tenemos mucho<br />
que tratar hoy, así que vamos a empezar. Creo que la mayoría <strong>de</strong> uste<strong>de</strong>s<br />
ya conoce a Carol Jean Hawtrey, quien estará facilitando nuestro retiro,<br />
por lo cual es la mujer que no necesita presentación. Pero tenemos un invitado<br />
especial que quiero que conozcan antes <strong>de</strong> empezar.” Myerson echó<br />
un vistazo por la puerta posterior <strong>de</strong> la sala <strong>de</strong> conferencias don<strong>de</strong> Sarah<br />
Rutledge estaba esperando <strong>de</strong> pie en el pasillo con Timmy Mallory. Hizo<br />
un gesto para que entraran. Mientras ella empujaba la silla <strong>de</strong> ruedas <strong>de</strong><br />
Timmy hacia el escenario Myerson dijo, “Es posible que no estén al tanto<br />
<strong>de</strong> que el Centro Médico Memorial está infestado <strong>de</strong> dragones. Afortunadamente<br />
para nosotros, el señor Timothy Asesino <strong>de</strong> Dragones ha estado<br />
llevando a cabo una campaña <strong>de</strong> exterminio <strong>de</strong> dragones hasta el octavo<br />
piso.” Timmy se sonrojó cuando Sarah le dio la vuelta para que mirara<br />
hacia la audiencia.<br />
Myerson se inclinó sobre una rodilla. “Hola Timmy, ¿te están cuidando<br />
bien allá arriba?” Timmy asintió nerviosamente con la cabeza y miró a los<br />
rostros alre<strong>de</strong>dor <strong>de</strong> la sala. “Todos apreciamos lo que estás haciendo por<br />
nosotros, Timmy, matando esos dragones.” Timmy asintió con la cabeza<br />
otra vez, y parecía como si estuviera teniendo dificulta<strong>de</strong>s para recuperar<br />
el aliento. Myerson se puso <strong>de</strong> pie y caminó hacia el podio, y luego regresó<br />
con una ban<strong>de</strong>ja gran<strong>de</strong> cubierta con un paño rojo. Pidió a Sarah quitar la<br />
tela y a continuación entrego a Timmy una réplica exacta <strong>de</strong> un sable medieval<br />
<strong>de</strong>l tamaño para las manos <strong>de</strong> un niño <strong>de</strong> diez años. Timmy se iluminó<br />
como un árbol <strong>de</strong> Navidad y se apo<strong>de</strong>ró <strong>de</strong> la espada. “Timmy,” continuó<br />
Myerson, tenemos una muy importante inspección pronto.”<br />
“¿Quieres <strong>de</strong>cir Ce-Ce?”<br />
Myerson arqueó las cejas con sorpresa y miró a su equipo administrativo.<br />
“Creo que tenemos un futuro administrador <strong>de</strong>l hospital aquí. Él ya<br />
sabe <strong>de</strong> la Comisión Conjunta.”<br />
“Él es <strong>de</strong>masiado inteligente para ser un administrador,” gritó el<br />
doctor Franklin <strong>de</strong>s<strong>de</strong> el fondo <strong>de</strong> la sala. “Timmy, dile al señor Myerson<br />
que <strong>de</strong>seas ser médico.”<br />
168
C a p í t u l o C a t o r c e<br />
Timmy sonrió tímidamente mientras miraba a Myerson. “Quiero ser<br />
médico.”<br />
“Bueno, cuando salgas <strong>de</strong> la escuela <strong>de</strong> medicina, Timmy, habrá un<br />
lugar esperando por ti en nuestro equipo médico. Pero el Dr. Franklin<br />
tendrá que aprobar tus cre<strong>de</strong>nciales.”<br />
“No hay problema,” gritó Franklin y todos rieron.<br />
“Entonces, Timmy,” dijo Myerson, tenemos esta inspección Ce-Ce<br />
acercándose, y se vería muy mal si encontraran algunos dragones escondidos<br />
por el hospital. Con esta nueva espada, ¿crees que pue<strong>de</strong>s hacerte<br />
cargo <strong>de</strong> ellos por nosotros?”<br />
Timmy asintió con la cabeza. “Voy a tratar.”<br />
“Whoa, jovencito, ¿qué es eso que oí?” Era Sarah, <strong>de</strong> pie al lado <strong>de</strong><br />
su silla <strong>de</strong> ruedas. “¿Tratar? ¿Dijiste tratar? ¿Qué dice Yoda acerca <strong>de</strong> esa<br />
palabra?”<br />
“Hazlo o no lo hagas. No existe el tratar.” Timmy trató <strong>de</strong> mirar con<br />
fiereza mientras apuntaba la espada hacia el fondo <strong>de</strong> la sala.<br />
“Está bien. Entonces, ¿Cuál es tu respuesta al Sr. Myerson?”<br />
Timmy sostuvo la espada <strong>de</strong>lante <strong>de</strong> su rostro con ambas manos, la<br />
punta apuntando hacia el techo, como un guerrero a punto <strong>de</strong> ser nombrado<br />
caballero por su rey. “¡Sí, voy a asesinar a los dragones!”<br />
Cuando los aplausos finalmente cesaron, Myerson le preguntó a<br />
Timmy si podría <strong>de</strong>cir unas palabras antes <strong>de</strong> volver a la Guerra <strong>de</strong> Dragones.<br />
“De acuerdo,” dijo, oyéndose con muy poca confianza. Timmy<br />
miró alre<strong>de</strong>dor <strong>de</strong> la sala mientras daba vuelta la espada entre sus manos.<br />
“Todos uste<strong>de</strong>s necesitan una espada como esta,” dijo finalmente. Luego<br />
se quedó quieto y en silencio en su silla <strong>de</strong> ruedas.<br />
Después <strong>de</strong> un momento Myerson dijo, “Dinos por qué todos<br />
necesitamos espadas, Timmy.”<br />
Timmy arrugó el rostro pensativo <strong>de</strong> la forma que los niños <strong>de</strong> 10 años<br />
<strong>de</strong> edad lo hacen y luego dijo, “Porque uste<strong>de</strong>s tienen dragones también.”<br />
Myerson se inclinó sobre una rodilla. “¿Qué quieres <strong>de</strong>cir con, que<br />
también tenemos dragones, Timmy?”<br />
“Al igual que Ce-Ce y…ya saben.” Miró a Sarah y se encogió <strong>de</strong> hombros,<br />
como si no supiera cómo comunicar lo que estaba tratando <strong>de</strong> <strong>de</strong>cir.<br />
Sarah se aclaró la garganta y trató <strong>de</strong> parecer seria, pero por <strong>de</strong>ntro se<br />
169
L a R e c e t a d e F l o r e n c e<br />
estaba riendo histéricamente. ¿Por cuántos años había querido darles un<br />
pedazo <strong>de</strong> su mente a los ‘ejecutivos’? Y ahora su oportunidad había llegado<br />
– estaban todos allí en esta única sala, a la espera <strong>de</strong> escuchar lo que<br />
tenía que <strong>de</strong>cir. Y lo que estaba a punto <strong>de</strong> <strong>de</strong>cir iba a ser muy diferente <strong>de</strong><br />
lo que habría dicho justo la semana anterior. “Creo que lo que Timmy está<br />
tratando <strong>de</strong> <strong>de</strong>cir es que necesitamos tener una perspectiva diferente sobre<br />
los <strong>de</strong>safíos a los que nos enfrentamos. Tenemos que ver oportunida<strong>de</strong>s<br />
don<strong>de</strong> otros ven obstáculos. Nosotros necesitamos ser animadores cuando<br />
los <strong>de</strong>más están gimiendo con pesimismo. Necesitamos tener lo que Carol<br />
Jean llama actitud agresiva inversa – estar agra<strong>de</strong>cidos por los problemas<br />
porque en la manera cómo resolvemos nuestros problemas es como nos<br />
diferenciamos <strong>de</strong> todos los <strong>de</strong>más. Es por eso que necesitamos espadas.<br />
Metafóricamente hablando. <strong>La</strong> espada <strong>de</strong> la cual Timmy está hablando no<br />
es una hoja tangible, es una actitud positiva.<br />
Es la actitud agresiva inversa.” Sarah<br />
miró a Timmy y le puso una mano en su<br />
hombro. “¿Lo entendí bien, Timmy?”<br />
Timmy asintió con la cabeza y miró<br />
a la audiencia. “Puesto que uste<strong>de</strong>s son<br />
los jefes...” Él miró a Sarah y le susurro,<br />
“¿Ellos son los jefes, no es cierto?” Ella le<br />
aseguró que, en efecto, él estaba hablando a<br />
los jefes. “Puesto que uste<strong>de</strong>s son los jefes,<br />
necesitan – ya saben, ser como Aragorn.<br />
Necesitan luchar contra sus dragones, no<br />
sólo quejarse <strong>de</strong> ellos.” Timmy miró con<br />
curiosidad a la audiencia y dijo, “¿No vieron El Señor <strong>de</strong> los Anillos?” Entonces<br />
hubieron saludos, <strong>de</strong> asombro, con la cabeza por toda la habitación,<br />
incluso aquellos que no habían visto la película o leído los libros.<br />
“Eso es lo que dice la señorita Nightingale. Tienes que ser valiente y combatir<br />
con los dragones.”<br />
Myerson recorrió con la vista la habitación, luego volvió a mirar a<br />
Timmy. “Cuando toda esta gente regrese a sus oficinas en la mañana <strong>de</strong>l<br />
lunes, ¿quieres saber lo que van a encontrar en sus escritorios, Timmy?<br />
Una espada tal como la que tú tienes. Para recordarles que tenemos que<br />
luchar contra nuestros dragones y nunca huir <strong>de</strong> ellos.” Timmy asintió en<br />
170<br />
Necesitamos ver oportunida<strong>de</strong>s<br />
don<strong>de</strong> otros ven obstáculos.<br />
Nosotros necesitamos<br />
ser animadores cuando los<br />
<strong>de</strong>más están gimiendo con<br />
pesimismo. Necesitamos<br />
enfrentar los problemas con<br />
actitud agresiva inversa<br />
porque en la manera cómo<br />
resolvemos esos problemas<br />
es como nos diferenciamos<br />
<strong>de</strong> todos los <strong>de</strong>más.
C a p í t u l o C a t o r c e<br />
aprobación. Luego miró a Sarah. “¿Cómo lo hice?”<br />
“Estuviste brillante, Timmy,” respondió ella con un afectuoso susurro.<br />
“¿Estás listo para volver ahora?” Él asintió con la cabeza, y dijo adiós<br />
al equipo directivo perforando un agujero en el aire con su nueva espada.<br />
Carol Jean se inclinó y besó a Timmy en la mejilla mientras Sarah empujaba<br />
la silla <strong>de</strong> ruedas, lo que lo hizo sonrojarse <strong>de</strong> nuevo. “¿Vas a unirte a<br />
nosotros hoy?” Carol preguntó a Sarah.<br />
Sarah asintió con la cabeza. “Sí, Amanda todavía está fuera <strong>de</strong> la<br />
ciudad, así que la estoy remplazando. Uno <strong>de</strong> los guardias <strong>de</strong> seguridad<br />
va a conducir <strong>de</strong> nuevo a Timmy al hospital. Voy a estar en la fila <strong>de</strong> atrás<br />
– y será mejor que no me pase a saludarme, Señorita Peso Pesado.” Sarah<br />
frunció el ceño y Carol Jean se echó a reír, lo que hizo a Sarah fruncir el<br />
ceño aún más antes <strong>de</strong> que ella también se echara a reír.<br />
“Bueno,” dijo Carol Jean, dirigiéndose al grupo mientras le <strong>de</strong>cía<br />
adiós a Timmy con la mano. “Gracias a todos por acompañarnos hoy. Y<br />
gracias por <strong>de</strong>jarme unirme a uste<strong>de</strong>s. Tenemos un gran día previsto. Durante<br />
la semana pasada, me han estado pidiendo que les explique lo que es<br />
la <strong>Receta</strong> <strong>de</strong> <strong>Florence</strong>, y lo he estado posponiendo, diciendo que no había<br />
una respuesta sencilla a la pregunta. El Dr. Franklin se ha estado burlando<br />
<strong>de</strong> mí diciendo que las respuestas <strong>de</strong> los asesores casi siempre comienzan<br />
con ‘sí y no’, y en ese espíritu la respuesta a la pregunta ‘¿qué es la <strong>Receta</strong><br />
<strong>de</strong> <strong>Florence</strong>?’ es a la vez simple y compleja. <strong>La</strong> respuesta simple esta justo<br />
ahí,” y Carol Jean señaló a la pancarta <strong>de</strong> NoS IMPoRTA colgado en la<br />
pared <strong>de</strong>trás <strong>de</strong> ella. “Es que nos importa. Que realmente nos importa –<br />
nuestros pacientes, el uno por el otro, la organización. <strong>La</strong> respuesta más<br />
compleja es la que vamos a trabajar hoy. <strong>La</strong> <strong>Receta</strong> <strong>de</strong> <strong>Florence</strong> está haciendo<br />
la transición <strong>de</strong> una cultura <strong>de</strong> cumplimiento a una cultura <strong>de</strong><br />
pertenencia.” Des<strong>de</strong> su asiento en el fondo <strong>de</strong> la sala, Sarah furtivamente<br />
le mostro sus pulgares hacia arriba en señal <strong>de</strong> aprobación.<br />
“En mi libro Lea<strong>de</strong>rship Lessons (Lecciones <strong>de</strong> Li<strong>de</strong>razgo),” continuó<br />
Carol Jean, “mencioné que <strong>Florence</strong> Nightingale concordaba con muchos<br />
<strong>de</strong> sus contemporáneos literarios. Henry Wadsworth Longfellow escribió<br />
el poema <strong>de</strong> Santa Filomena que inmortalizó a <strong>Florence</strong> como la Dama <strong>de</strong><br />
la Lámpara. Ella y Charles Dickens compartieron la i<strong>de</strong>a <strong>de</strong> que si se trata<br />
<strong>de</strong>l mejor o <strong>de</strong>l peor momento <strong>de</strong>pendía <strong>de</strong> la perspectiva que se <strong>de</strong>cidiera<br />
dar al momento. otro contemporáneo literario fue Mark Twain. El per-<br />
171
L a R e c e t a d e F l o r e n c e<br />
sonaje más memorable <strong>de</strong> Twain fue, por supuesto, Tom Sawyer. ¿Alguien<br />
recuerda cómo Tom consiguió que todos los otros niños blanquearan la<br />
cerca por él?”<br />
Varias manos se levantaron y Carol Jean señaló a Connie, asistente<br />
ejecutiva <strong>de</strong> Myerson. “Él lo hizo parecer tan divertido que todos querían<br />
meterse en eso.”<br />
“Así es. Tom por si mismo era responsable <strong>de</strong> tener la cerca emblanquecida.<br />
Pero él no estaba en condiciones <strong>de</strong> retener a los otros niños con<br />
la responsabilidad <strong>de</strong> ayudarlo. Tenía que crear un sentido <strong>de</strong>...” Carol<br />
Jean miró a Connie y la impulsó a terminar la frase.<br />
“¡Pertenencia!”<br />
“¡Grandioso! Esa es la esencia <strong>de</strong> un li<strong>de</strong>razgo efectivo, y este es el<br />
centro <strong>de</strong> la <strong>Receta</strong> <strong>de</strong> <strong>Florence</strong>. <strong>Florence</strong> es más recordada por su trabajo<br />
durante la Guerra <strong>de</strong> Crimea, pero algunos <strong>de</strong> sus más dura<strong>de</strong>ros logros<br />
– la reforma <strong>de</strong>l sistema <strong>de</strong> salud militar Británico, el uso <strong>de</strong> métodos<br />
epi<strong>de</strong>miológicos cuantitativos para la evaluación <strong>de</strong> calidad <strong>de</strong>l hospital,<br />
la escuela Nightingale <strong>de</strong> enfermería, el primer hospital que fue diseñado<br />
específicamente para ser un hospital – se produjeron porque ella influyó<br />
sobre otras personas a tomar posesión <strong>de</strong> los esfuerzos. Ella sabía que el<br />
verda<strong>de</strong>ro papel <strong>de</strong> un lí<strong>de</strong>r es inspirar a otros lí<strong>de</strong>res. Los seguidores son<br />
responsables, los lí<strong>de</strong>res toman posesión. Y, como digo a menudo, en el<br />
complejo, turbulento e híper-competitivo mundo <strong>de</strong> hoy necesitamos lí<strong>de</strong>res<br />
en todos los rincones, no sólo en la oficina <strong>de</strong> la esquina. Tenemos<br />
que pasar <strong>de</strong>l cumplimiento a la pertenencia.”<br />
Carol Jean se acercó a la pizarra en la parte posterior <strong>de</strong>l escenario y<br />
cogió un marcador negro <strong>de</strong> la ban<strong>de</strong>ja. “El génesis <strong>de</strong> Lea<strong>de</strong>rship Lessons<br />
From <strong>Florence</strong> Nightingale (Lecciones <strong>de</strong> Li<strong>de</strong>razgo <strong>de</strong> <strong>Florence</strong> Nightingale)<br />
fue un estudio que llevé a cabo cuando estaba enseñando en la escuela <strong>de</strong><br />
enfermería. Yo quería saber lo que se necesitaba para crear una cultura más<br />
positiva y productiva <strong>de</strong>ntro <strong>de</strong> los <strong>de</strong>partamentos <strong>de</strong> enfermería <strong>de</strong>l hospital.<br />
Cuanto más estudiaba las organizaciones exitosas <strong>de</strong> enfermería, se<br />
volvía más claro que promover un sentido <strong>de</strong> pertenencia era fundamental,<br />
y que transcendía a la enfermería y se aplicaba a toda la organización.<br />
En todas las organizaciones que hicieron con éxito la transición <strong>de</strong> una<br />
cultura <strong>de</strong> cumplimiento a una cultura <strong>de</strong> pertenencia, hemos encontrado<br />
estas ocho características esenciales,” Carol Jean escribió en la pizarra:<br />
172
C a p í t u l o C a t o r c e<br />
Compromiso<br />
Dedicación<br />
Pasión<br />
Iniciativa<br />
Administración<br />
Pertenencia<br />
Compañerismo<br />
Orgullo<br />
“Hoy vamos a iniciar un proceso que yo llamo Programa Cultural.<br />
En un minuto, los tendré separados en ocho grupos, uno para cada característica,<br />
y hablar <strong>de</strong> lo que ésta característica significa para nosotros aquí<br />
en el CMM. Voy a pedirles que se les ocurran acciones específicas que<br />
nosotros como un equipo <strong>de</strong> li<strong>de</strong>razgo podamos tomar para mostrar a la<br />
gente que NoS IMPoRTA,” y señaló a la pancarta, “es algo más que un<br />
eslogan. Luego, por la tar<strong>de</strong> voy a separarlos en grupos <strong>de</strong> nuevo con el<br />
reto <strong>de</strong> redactar una frase concisa que capture la esencia <strong>de</strong> lo que quieren<br />
que su cultura sea. Una <strong>de</strong>claración <strong>de</strong> aspiraciones culturales es tan importante<br />
como una <strong>de</strong>claración <strong>de</strong> valores o visión, aunque prácticamente<br />
ningún hospital o ninguna otra organización pasa a través <strong>de</strong>l proceso <strong>de</strong><br />
pensar en esto y a ponerlo en un papel o, un paso más a<strong>de</strong>lante, en un<br />
marco en el vestíbulo.”<br />
Carol Jean colocó en su lugar el marcador negro y volvió al frente <strong>de</strong>l<br />
escenario. “Algunos <strong>de</strong> uste<strong>de</strong>s me han escuchado <strong>de</strong>cir que la cultura es a<br />
la organización lo que la personalidad y el carácter son para el individuo.<br />
Al igual que uste<strong>de</strong>s <strong>de</strong>searían guiar a sus hijos en el <strong>de</strong>sarrollo <strong>de</strong> fortaleza<br />
<strong>de</strong> carácter, ¿no tiene sentido el tengamos un plan – un programa – para<br />
cultivar nuestra cultura <strong>de</strong>seada para el CMM? Tengan en cuenta que ‘cultivar’<br />
y ‘cultura’ comparten la misma raíz, culto, y recuer<strong>de</strong>n que Jim Collins<br />
dice que las organizaciones que están ‘hechas para durar’ tienen como<br />
‘culto’ culturas corporativas. Un hospital es en realidad un mosaico <strong>de</strong> cul-<br />
173
L a R e c e t a d e F l o r e n c e<br />
turas – <strong>La</strong> cultura en la enfermería pue<strong>de</strong> ser muy diferente <strong>de</strong> la cultura<br />
en Farmacia, Servicio <strong>de</strong> Alimentos y la oficina <strong>de</strong> Negocios. Y <strong>de</strong>ntro <strong>de</strong><br />
Enfermería pue<strong>de</strong>n tener muchas diferentes culturas en los pisos médicos,<br />
en Servicios <strong>de</strong> Urgencia y en Quirófano, o en el turno <strong>de</strong> día y el turno<br />
<strong>de</strong> noche. Teniendo en cuenta esto, ¿cuáles son los elementos fundamentales<br />
no negociables que quieren estar seguros <strong>de</strong> <strong>de</strong>stacar a través <strong>de</strong> su<br />
cultura, en cada <strong>de</strong>partamento? Estas características culturales inevitablemente<br />
se convertirán en fundamentales para la marca <strong>de</strong>l CMM, tal como<br />
es percibida por su comunidad.”<br />
Carol Jean <strong>de</strong>jó el marcador e inspeccionó<br />
la sala. “¿Hay alguna pregunta antes <strong>de</strong><br />
<strong>La</strong>s características mandarlos a sus grupos?” No había ninguna.<br />
culturales fundamentales Mientras los ocho grupos se fueron a sus re-<br />
que <strong>de</strong>fines inevitablemente<br />
spectivas salas, Carol Jean volvió a llenar su<br />
se vuelven centrales para<br />
taza <strong>de</strong> café y cortó la mitad <strong>de</strong> un pedazo<br />
la imagen <strong>de</strong> marca <strong>de</strong>l<br />
<strong>de</strong> pastel <strong>de</strong> café, a continuación, salió a la<br />
hospital como se percibe<br />
terraza <strong>de</strong> atrás. Era un día magnífico con<br />
por la comunidad.<br />
una suave brisa sureña. <strong>Florence</strong> Nightingale<br />
estaba parada en la barandilla mirando hacia<br />
el bosque. “Entonces, señorita Nightingale,<br />
¿que acabas <strong>de</strong> <strong>de</strong>cirle a Sarah Rutledge?”<br />
“¿Por qué crees que le dije algo a ella?”<br />
“No tengo otra manera <strong>de</strong> explicar el cambio milagroso en su actitud<br />
durante los últimos días.”<br />
“Ella me hizo una pregunta, y yo simplemente respondí,” dijo Nightingale<br />
con una sonrisa traviesa.<br />
“¿Y cuál podría haber sido esa pregunta?”<br />
“Sarah me preguntó qué cosa hubiera hecho <strong>de</strong> forma diferente<br />
si pudiera hacerlo todo <strong>de</strong> nuevo – lo cual, por supuesto, ninguno <strong>de</strong><br />
nosotros pue<strong>de</strong> hacer.”<br />
Carol Jean mordisqueó su pastel <strong>de</strong> café y bebió un sorbo <strong>de</strong> su café.<br />
“¿Y cuál fue tu respuesta? ¿Qué cosa hubieras hecho <strong>de</strong> forma diferente?”<br />
Nightingale se inclinó hacia <strong>de</strong>lante en la barandilla y vio un halcón<br />
planeando perezosamente sobre el bosque. “Le dije que hubiera sido más<br />
lenta al juzgar a otras personas, y más rápida para perdonar sus <strong>de</strong>saires,<br />
174
C a p í t u l o C a t o r c e<br />
tanto reales como imaginarios.” Nightingale se volvió hacia Carol Jean.<br />
“Le dije que algún día se arrepentiría <strong>de</strong> estar <strong>de</strong> pie fuera <strong>de</strong> la casa tirando<br />
piedras en lugar <strong>de</strong> entrar a ella para ayudar a las personas que<br />
trabajan en mejorar las cosas, a pesar <strong>de</strong> que ellos y sus métodos podrían<br />
estar errados. Eso es todo.”<br />
“Bien, gracias. obviamente funciono.”<br />
“No estaba hablando solamente con ella.”<br />
“¿Con quién más estabas...” Carol Jean se <strong>de</strong>tuvo a media frase<br />
cuando se dio cuenta <strong>de</strong> que Nightingale ya no estaba allí, y una vez más<br />
estaba hablando con el aire. También sabía que ella misma era la otra persona<br />
a la que Nightingale había estado dirigiéndose. Después <strong>de</strong>l divorcio,<br />
su ex-marido trató <strong>de</strong> construir un nuevo tipo <strong>de</strong> puente entre los dos,<br />
pero finalmente se había dado por vencido ya que ella nunca <strong>de</strong>volvía sus<br />
llamadas telefónicas o no respondía a sus cartas. Esa misma cerca difícil<br />
había apartado también a varios socios <strong>de</strong> negocios potenciales, asegurando<br />
que Hawtrey y Asociados continuaba siendo una compañía <strong>de</strong> una<br />
sola mujer.<br />
“<strong>Florence</strong> habló con usted acerca <strong>de</strong> sus pesares, ¿verdad?” Carol Jean<br />
no había visto a Sarah salir al pórtico, y le dio vergüenza que la vea llorando.<br />
Sarah pasó un brazo alre<strong>de</strong>dor <strong>de</strong> ella, y sacó un pañuelo <strong>de</strong> papel <strong>de</strong>l<br />
bolsillo <strong>de</strong> su suéter amarillo. “Una buena enfermera nunca <strong>de</strong>ja <strong>de</strong> tener<br />
estos,” dijo con una voz que generalmente se reservaba para los pequeños<br />
que cuidaba en oncología pediátrica. “<strong>Florence</strong> tiene razón, sabes. En<br />
verdad, es más agradable estar en el interior tratando <strong>de</strong> ayudar que estar<br />
fuera tirando piedras.”<br />
Carol Jean y Sarah estaban <strong>de</strong> pie juntas en la baranda <strong>de</strong>l pórtico<br />
con la mirada perdida en el bosque cuando Connie salió a <strong>de</strong>cirles que los<br />
grupos estaban listos. “En un momento estaremos allí,” dijo Carol Jean<br />
sin darse la vuelta. Entonces se volvió hacia Sarah. “¿Cómo me veo? ¿Es<br />
<strong>de</strong>masiado obvio?”<br />
Con sus dos <strong>de</strong>dos índices, Sarah levantó suavemente los lados <strong>de</strong> la<br />
boca <strong>de</strong> Carol Jean. “Ahí. Ahora te ves muy bien. ¿Vamos a ver lo que se<br />
les ocurrió?”<br />
175
C A P í T U L o Q U I N C E<br />
Carol Jean se sirvió un vaso <strong>de</strong> agua y dio un paso atrás sobre el escenario.<br />
Los miembros <strong>de</strong> la junta directiva aun estaban inmersos<br />
en conversaciones animadas, y nadie parecía tener prisa para reanudar el<br />
programa oficial. Sentada al bor<strong>de</strong> <strong>de</strong>l escenario, ella bebió un sorbo y<br />
contempló lo que acababa <strong>de</strong> suce<strong>de</strong>r en el pórtico. De alguna manera<br />
ella sabía que <strong>Florence</strong> consi<strong>de</strong>raba su trabajo con Carol Jean y el CMM<br />
casi terminado. También sintió la verdad en el mensaje <strong>de</strong> Nightingale, <strong>de</strong><br />
que con el fin <strong>de</strong> ser eficaz en su ayuda a los hospitales a hacer la transformación<br />
que ella estaba recomendando, necesitaría cambiarse a sí misma.<br />
Fuera en el pórtico, los dos temores que acechaban a Carol Jean<br />
habían salido a la luz. El primero en el que pensó como el miedo <strong>de</strong> ‘justo<br />
ahora’ – el temor a regresar a una sala como ésa <strong>de</strong>spués <strong>de</strong> una pausa<br />
para encontrar una nota <strong>de</strong>l Director Ejecutivo diciéndole que todos<br />
ellos habían <strong>de</strong>cidido que ella estaba <strong>de</strong>sperdiciando el tiempo <strong>de</strong> todos y<br />
habían regresado a trabajar. El hecho <strong>de</strong> que eso nunca había sucedió, y<br />
obviamente no iba a suce<strong>de</strong>r hoy, alivió un poco la ansiedad <strong>de</strong> que algún<br />
día podría suce<strong>de</strong>r.<br />
Y luego, <strong>de</strong> pie en el pórtico con el brazo <strong>de</strong> Sarah alre<strong>de</strong>dor <strong>de</strong> sus<br />
hombros, Carol Jean se había dado cuenta <strong>de</strong> que las largas horas asegurándose<br />
<strong>de</strong> que su miedo ‘justo ahora’ nunca sucediera estaba insidiosamente<br />
contribuyendo a su segundo y mucho más gran<strong>de</strong> miedo – su<br />
miedo “algún día.” Carol Jean estaba aterrada <strong>de</strong> que “algún día” ella<br />
podría terminar igual que <strong>Florence</strong> Nightingale: una solitaria mujer <strong>de</strong><br />
177
L a R e c e t a d e F l o r e n c e<br />
edad recluida en un pequeño espacio <strong>de</strong> su propia creación, <strong>de</strong>limitada<br />
por los muros que había creado para mantener a la gente fuera <strong>de</strong> su vida<br />
<strong>de</strong> modo que pudiera concentrarse enteramente en completar su trabajo.<br />
Que “Hawtrey & Associates” moriría con ella, <strong>de</strong>jando solamente algunos<br />
libros polvorientos en los estantes <strong>de</strong> bibliotecas. Ella sonrió ante la ironía<br />
<strong>de</strong> ello. Cuanto más trabajaba tratando <strong>de</strong> evitar que el miedo “justo<br />
ahora” ocurriera, contribuía más a la probabilidad <strong>de</strong> que su miedo “algún<br />
día” se convirtiera en una profecía <strong>de</strong> cumplimiento propio.<br />
Des<strong>de</strong> el fondo <strong>de</strong> la sala, Sarah movía su brazo y señalaba a su reloj.<br />
Carol Jean <strong>de</strong>bía haber vuelto a reunirse con el grupo diez minutos atrás.<br />
Ella asintió con aprecio luego, estiró las piernas antes <strong>de</strong> subir <strong>de</strong> nuevo en<br />
la plataforma <strong>de</strong>l orador. Necesitas que ella trabaje contigo, no contra ti. <strong>La</strong><br />
i<strong>de</strong>a vino a ella en la voz <strong>de</strong> <strong>Florence</strong> Nightingale.<br />
“Sé que todos están disfrutando <strong>de</strong> las conversaciones, y espero que<br />
continúen aun mucho <strong>de</strong>spués <strong>de</strong> nuestro programa <strong>de</strong> hoy. Pero ahora<br />
juntémonos otra vez y compartamos las i<strong>de</strong>as que surgieron. Como ya<br />
dije, estas ocho características son esenciales para una cultura <strong>de</strong> pertenencia,<br />
y no hay un or<strong>de</strong>n <strong>de</strong> prioridad para ellas. Cada una interactúa<br />
y se <strong>de</strong>sarrolla con las otras. Entonces, ¿quién va a ser mi primer<br />
voluntario valiente?”<br />
Linda Martínez movió su brazo, luego se puso <strong>de</strong> pie. “Debo empezar<br />
yo, ya que nuestro grupo trató el compromiso, lo cual nosotros vemos<br />
como la base para todo lo <strong>de</strong>más. En nuestra opinión, una cultura <strong>de</strong><br />
pertenencia requiere compromiso por lo menos en tres aspectos. Compromiso<br />
con nuestros valores compartidos, con una visión común <strong>de</strong>l futuro<br />
que queremos construir, y con cada uno <strong>de</strong> nosotros para poner nuestro<br />
mejor esfuerzo para hacer <strong>de</strong> este centro médico lo mejor que pue<strong>de</strong> ser.”<br />
“Excelente,” dijo Carol Jean. “¿Su grupo tiene algunas sugerencias<br />
especificas para lograr este compromiso?”<br />
“<strong>La</strong> verdad unos cuantos. En primer lugar, pensamos que <strong>de</strong>bemos<br />
tener un entrenamiento en iniciativas <strong>de</strong> valores a nivel <strong>de</strong> organización.<br />
Esto <strong>de</strong>be incluir los valores <strong>de</strong> ME INTERESA (I CARE) <strong>de</strong>l Centro<br />
Médico Memorial, pero creemos que también <strong>de</strong>bemos ayudar a la gente<br />
a aclarar sus propios valores personales, y a<strong>de</strong>más que cosa pue<strong>de</strong>n hacer<br />
para actuar con esos valores. Eso no sólo para su beneficio, también para<br />
beneficio <strong>de</strong>l Centro Médico Memorial. <strong>La</strong> gente actuará <strong>de</strong> acuerdo a<br />
178
C a p í t u l o Q u i n c e<br />
nuestros valores organizacionales en la medida en que perciben que éstos<br />
son congruentes con sus valores personales.” Martínez miró alre<strong>de</strong>dor <strong>de</strong> la<br />
habitación por si había preguntas o comentarios, y luego continuó. “Esta<br />
capacitación <strong>de</strong>be estar orientado hacia la acción, no <strong>de</strong>be ser sólo teoría<br />
hinchada. Debemos ayudar a la gente a utilizar sus valores para ser mejores<br />
padres, administrar su tiempo y dinero <strong>de</strong> manera más eficaz, para ser<br />
campistas más felices en todo el camino.”<br />
Martínez se inclinó y tuvo un intercambio <strong>de</strong> susurros con Don<br />
Campbell, el director <strong>de</strong> imagen médica, que había estado también en el<br />
grupo centrado en el compromiso. Luego habló con el grupo. “Nosotros<br />
tuvimos una discusión animada sobre el siguiente tema, pero al final<br />
todos estuvimos <strong>de</strong> acuerdo en que <strong>de</strong>bemos incorporar los valores <strong>de</strong> ME<br />
INTERESA (I CARE) en cada <strong>de</strong>scripción <strong>de</strong> <strong>de</strong> trabajo y evaluación <strong>de</strong><br />
<strong>de</strong>sempeño, y que <strong>de</strong>bemos esperar que todos nuestros socios dadores <strong>de</strong><br />
cuidados – un término que nos gusta más que empleados – lo sepan <strong>de</strong><br />
memoria. Empezando, por supuesto, con la personas en esta sala. Pero<br />
más que eso, para que entiendan lo que esos valores significan en cuanto<br />
a lo que esperamos <strong>de</strong> sus actitu<strong>de</strong>s y comportamientos en el trabajo. Cualquier<br />
persona que no esté dispuesta a aceptar nuestros valores <strong>de</strong>be estar<br />
invitada a trabajar en algún otro lugar que tenga valores que ésta pueda<br />
aceptar.” Martínez asintió con la cabeza enfáticamente. “El li<strong>de</strong>razgo <strong>de</strong>l<br />
amor resistente.”<br />
“Wow,” dijo Carol Jean, li<strong>de</strong>rando una ronda <strong>de</strong> aplausos. “Eso fue<br />
fabuloso, Linda y grupo. Voy a pedir a alguien <strong>de</strong> cada grupo escriba en<br />
limpio sus notas y me las pase.” En ese momento, Martínez ostentosamente<br />
entregó sus notas a Don Campbell, que <strong>de</strong> inmediato las pasó<br />
como una papa caliente al director <strong>de</strong> seguridad Bill Hartmann, quien a<br />
su vez apenas tocándolas las empujo a las manos <strong>de</strong> la directora voluntaria<br />
Ginny <strong>La</strong>troia, que finalmente se quedó con ella, provocando una risa histérica.<br />
Una vez que las cosas se habían calmado Carol Jean dijo, “Bueno<br />
¿quién es el próximo?”<br />
Dale Prokopchuk se levantó <strong>de</strong> su asiento con una libreta amarilla<br />
en la mano. “Nuestro grupo trabajó en el fomento <strong>de</strong> un mayor espíritu<br />
<strong>de</strong> compañerismo aquí en el CMM. Nos gusta mucho la i<strong>de</strong>a <strong>de</strong> crear un<br />
entorno <strong>de</strong> grupos <strong>de</strong> apoyo, uno en el que al final <strong>de</strong>l día la gente se vaya<br />
a casa cansada físicamente pero emocionalmente fortalecida.” Bajó su li-<br />
179
L a R e c e t a d e F l o r e n c e<br />
breta, metió las manos en los bolsillos y miró a Carol Jean. “<strong>La</strong> mayoría<br />
<strong>de</strong> la gente <strong>de</strong> aquí lo sabe, el año pasado perdí a mi esposa por el cáncer.<br />
Mientras atravesábamos esa etapa, no sé lo que hubiéramos hecho sin los<br />
amigos que conseguimos en nuestro grupo<br />
<strong>La</strong> gente actuara con los<br />
valores <strong>de</strong> la organización<br />
sólo en la medida en que<br />
ellos perciben que estos<br />
son congruentes con sus<br />
valores personales.<br />
<strong>de</strong> apoyo. Es como usted dijo, Carol Jean,<br />
nunca <strong>de</strong>jamos la reunión sin una esperanza<br />
renovada y nuevos amigos. Durante la reunión<br />
<strong>de</strong>l ELMC, usted preguntó por qué nuestro<br />
lugar <strong>de</strong> trabajo no podía ser así, y esa es una<br />
pregunta <strong>de</strong>safiante.”<br />
Prokopchuk tomo nuevamente su libreta<br />
amarilla y revisó sus notas. “Creemos que la<br />
mejor manera <strong>de</strong> crear ese ambiente <strong>de</strong> grupo<br />
<strong>de</strong> apoyo es patrocinando grupos <strong>de</strong> empleados.<br />
Pero hay dos condiciones previas. En<br />
primer lugar, tienen que ser algo más que charlas <strong>de</strong> café, también <strong>de</strong>bería<br />
haber un fuerte componente educativo. Deberían integrar la camara<strong>de</strong>ría<br />
<strong>de</strong>l hemisferio <strong>de</strong>recho con el aprendizaje <strong>de</strong>l hemisferio izquierdo. En<br />
segundo lugar, <strong>de</strong>berían estar interesados en las cosas que realmente le<br />
importa a la gente. Con el clima económico <strong>de</strong> hoy en día, eso probablemente<br />
signifique que <strong>de</strong>bemos ayudar a las personas con sus finanzas personales.<br />
Nosotros también hablamos <strong>de</strong> un grupo <strong>de</strong> apoyo para padres<br />
<strong>de</strong> familia, ya que por lo menos en nuestra mesa <strong>de</strong>tectamos una preocupación<br />
real por la educación <strong>de</strong> los niños <strong>de</strong> hoy en día – o la falta <strong>de</strong><br />
educación. Creemos que la participación en cualquier grupos <strong>de</strong> apoyo<br />
patrocinados por el hospital <strong>de</strong>be ser estrictamente voluntaria, pero...”<br />
Prokopchuk lanzó una mirada al director <strong>de</strong> finanzas Terry Barnes y continuó,<br />
“si la gente <strong>de</strong>ci<strong>de</strong> participar <strong>de</strong>be ser en horario <strong>de</strong>l hospital.”<br />
Barnes sonrió y levantó sus manos en una especie <strong>de</strong> gesto <strong>de</strong> ‘¿Quién,<br />
yo?’ mientras Prokopchuk se sentaba. El próximo en ponerse <strong>de</strong> pie fue<br />
John Myerson. “Nuestro grupo trabajó en la <strong>de</strong>dicación. Nuestra premisa<br />
<strong>de</strong> partida fue que existe una correlación entre dos resultados <strong>de</strong>safortunados<br />
<strong>de</strong> un son<strong>de</strong>o: en primer lugar, que la mayoría <strong>de</strong> las personas, o bien<br />
no participan o están activamente <strong>de</strong>sconectadas <strong>de</strong> su trabajo; y segundo,<br />
que la mayoría <strong>de</strong> personas sienten que sus mayores fortalezas no están<br />
siendo tomadas en cuenta en sus puestos <strong>de</strong> trabajo. Nos gustó mucho la<br />
180
C a p í t u l o Q u i n c e<br />
i<strong>de</strong>a <strong>de</strong> trabajo <strong>de</strong> Carol Jean <strong>de</strong> ‘llenar los espacios en blanco’. Los <strong>de</strong>talles,<br />
obviamente, <strong>de</strong>ben ser resueltos con recursos humanos, pero la i<strong>de</strong>a<br />
sería que cualquiera pudiera llenar una aplicación diciéndonos cómo podrían<br />
implementar algo que les encanta hacer, pero que no formaría parte<br />
<strong>de</strong> su <strong>de</strong>scripción <strong>de</strong> trabajo formal, para que nos ayu<strong>de</strong>n a servir mejor a<br />
nuestra comunidad. Me encanta el ejemplo <strong>de</strong> Carol Jean <strong>de</strong> la enfermera<br />
que escribía poemas para sus pacientes, a pesar <strong>de</strong> que no era parte <strong>de</strong> su<br />
<strong>de</strong>scripción <strong>de</strong> trabajo. Todos estuvimos <strong>de</strong> acuerdo en que si la gente<br />
sintiera como si en una pequeña parte <strong>de</strong> su trabajo diario estuviera haciendo<br />
algo que le encanta hacer, algo que había diseñado personalmente,<br />
estarían más <strong>de</strong>dicados en sus puestos <strong>de</strong> trabajo y en la misión <strong>de</strong>l Centro<br />
Médico Memorial.”<br />
Myerson miró a Carol Jean, sonrió y se encogió <strong>de</strong> hombros. “Los<br />
poetas buenos toman prestado y los gran<strong>de</strong>s poetas roban. ¿Verdad?” Entonces<br />
miró a su alre<strong>de</strong>dor. “Después <strong>de</strong> la universidad, me fui a la escuela<br />
<strong>de</strong> posgrado. Mi mejor amigo se unió a una banda <strong>de</strong> rock y se fue a la<br />
carretera en un autobús escolar <strong>de</strong> segunda mano. Pensé que estaba loco.<br />
Hoy vive en Beverly Hills y conduce un Ferrari. Si sólo el diez por ciento<br />
<strong>de</strong> nuestra gente pudiera usar sólo el diez por ciento <strong>de</strong> su tiempo haciendo<br />
algo en lo que son apasionados e imparables, como escribir poesía para<br />
los pacientes, pienso que podríamos terminar con la fuerza <strong>de</strong> trabajo más<br />
<strong>de</strong>dicada y comprometida que cualquier hospital en Los Estados Unidos.<br />
Malinda, ¿quieres añadir algo?”<br />
Malinda San Juan era directora <strong>de</strong> enfermería y reportaba a Martínez.<br />
Formaba parte <strong>de</strong>l grupo <strong>de</strong> Myerson. “Sí, lo hare,” dijo mientras se<br />
ponía <strong>de</strong> pie. “Carol Jean ha estado enfatizando que la compasión es uno<br />
<strong>de</strong> nuestros valores fundamentales y que la productividad no lo es, pero<br />
que observando nuestras priorida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> administración se podría pensar<br />
que era al revés. Una <strong>de</strong> las cosas que discutimos en nuestro grupo fue la<br />
manera <strong>de</strong> resolver este dilema con la genialidad <strong>de</strong> la Y y no quedar atrapados<br />
en la tiranía <strong>de</strong>l O. A fin <strong>de</strong> estar verda<strong>de</strong>ramente comprometida,<br />
la gente necesita tiempo para realmente escuchar a los pacientes y compañeros<br />
<strong>de</strong> trabajo, y escuchar es la base <strong>de</strong> la compasión. Pero en el mundo<br />
<strong>de</strong> hoy, no po<strong>de</strong>mos darnos el lujo <strong>de</strong> sacrificar la productividad. Nuestra<br />
conclusión <strong>de</strong> grupo fue que tenemos que ser cada vez más eficientes en<br />
nuestros sistemas para dar tiempo a la gente para las cosas que realmente<br />
181
L a R e c e t a d e F l o r e n c e<br />
importan, como escuchar. Eso también significa,” ella dijo con un pequeño<br />
gesto a Dale Prokopchuk, “seguridad a largo plazo en los empleos <strong>de</strong><br />
los miembros <strong>de</strong> ELMC.”<br />
“No podría estar más <strong>de</strong> acuerdo,” dijo Carol Jean. “Y me lleva <strong>de</strong><br />
nuevo a lo que digo, el hemisferio izquierdo <strong>de</strong>l cerebro cuenta, pero el<br />
hemisferio <strong>de</strong>recho importa: para ser una gran organización, ambos <strong>de</strong>ben<br />
contar e importar. Bueno, ¿quién quiere seguir ahora?”<br />
Molly An<strong>de</strong>rson, la directora <strong>de</strong> recursos humanos, se puso <strong>de</strong> pie<br />
luego. “Nuestro grupo se centró en la pertenencia. Francamente no hacemos<br />
un muy buen trabajo en la tarea <strong>de</strong> hacer que nuestra gente se<br />
sienta como socios. Se nos ocurrieron dos recomendaciones específicas.<br />
En primer lugar, nuestro actual boletín informativo <strong>de</strong> los empleados es<br />
más como una columna <strong>de</strong> sociedad que un informe a los propietarios.<br />
Creemos que todos los meses nuestros socios al cuidado <strong>de</strong>l CMM –<br />
Linda, nos encanta ese el título – Merecen un<br />
Tenemos que ser más<br />
eficiente en los sistemas<br />
y en las operaciones para<br />
que haya más tiempo para<br />
las cosas que realmente<br />
importan, como ser<br />
compasivos y escuchar.<br />
informe <strong>de</strong>tallado y comprensible sobre las finanzas<br />
<strong>de</strong> la organización, las operaciones, y<br />
las principales preocupaciones <strong>de</strong>l equipo <strong>de</strong><br />
li<strong>de</strong>razgo. Nuestra segunda recomendación<br />
es que todos hagamos un mejor trabajo en<br />
llevar a cabo reuniones <strong>de</strong> personal significativas<br />
en nuestras respectivas áreas, y que<br />
en nuestro recorrido enfaticemos la cuestión<br />
<strong>de</strong> tener charlas proactivas acerca <strong>de</strong> por qué<br />
necesitamos que nuestros socios en cuidados<br />
nos ayu<strong>de</strong>n a elevar nuestros resultados en la<br />
productividad y la satisfacción <strong>de</strong>l paciente en la dirección correcta. Por<br />
supuesto, esto significa que la mayoría <strong>de</strong> nosotros vamos a tener que<br />
hacer un mejor trabajo para enten<strong>de</strong>r estas cosas por nuestra cuenta. Y<br />
hacer un mejor trabajo saliendo <strong>de</strong> nuestras oficinas y poniendo nuestros<br />
pies en la calle. ¿Alguna pregunta?”<br />
Nadie tenía dudas, por lo que An<strong>de</strong>rson se sentó <strong>de</strong> nuevo. Sin esperar<br />
a ser llamada Cassandra Wilkinson, directora <strong>de</strong> servicios ambientales,<br />
se levantó y dijo, “Voy a continuar. Nuestro grupo habló <strong>de</strong> la pasión. En<br />
realidad creemos que la mejor manera <strong>de</strong> conseguir que la gente esté más<br />
apasionada por su trabajo aquí es asegurarse <strong>de</strong> que se diviertan. Si nos<br />
182
C a p í t u l o Q u i n c e<br />
divertimos seremos más, y no menos, productivos. Nosotros estábamos<br />
intrigados por lo que Carol Jean nos dijo sobre el po<strong>de</strong>r <strong>de</strong> los rituales <strong>de</strong><br />
reforzamiento <strong>de</strong> la cultura. Así que hicimos una lista <strong>de</strong> una docena <strong>de</strong><br />
rituales posibles.” Wilkinson mostró la libreta llena <strong>de</strong> notas garabateadas.<br />
“No voy a leerlos todos, pero aquí están dos. En primer lugar, ¿Qué<br />
pasaría si una vez al mes nosotros los miembros <strong>de</strong>l equipo <strong>de</strong> li<strong>de</strong>razgo<br />
nos pusiéramos en cada entrada en cada turno para dar la bienvenida a<br />
nuestros socios al cuidado <strong>de</strong> la salud con una barra <strong>de</strong> chocolate cuando<br />
llegan al trabajo? Como por ejemplo un día <strong>de</strong> paga en abril, cuando<br />
pagamos nuestros impuestos, o una golosina en junio para el Día <strong>de</strong>l<br />
Padre. ¿No enviaría eso un mensaje que <strong>de</strong> verdad nos importa?,” preguntó,<br />
señalando el anuncio NoS IMPoRTA en la pared.<br />
“El segundo ritual es que enseñemos a todos a hacer el Rugido <strong>de</strong>l<br />
CMM, como mi colega Justin Demaray ahora <strong>de</strong>mostrará.” Demaray era<br />
<strong>de</strong> la oficina <strong>de</strong> gestión <strong>de</strong> materiales corporativos, y conocido por su irreverente<br />
sentido <strong>de</strong>l humor. Se levantó, apretó los brazos en frente <strong>de</strong> él<br />
al estilo luchador profesional, y <strong>de</strong>jó salir un rugido tipo rey <strong>de</strong> la selva.<br />
Se sentó con gran<strong>de</strong>s aplausos y Wilkinson continuo. “Nos gustaría ver<br />
que cada turno en cada unidad comience con un rugido <strong>de</strong> grupo. Al<br />
principio la gente va a pensar que estamos locos. De hecho,” dijo con una<br />
sonrisa, “algunas <strong>de</strong> las personas ya piensan que estamos locos. Pero basta<br />
con ver a Justin. ¿No les parece que él está listo para ir a trabajar y que<br />
nada se va a poner en su camino?” Demaray se paro e hizo una pose <strong>de</strong><br />
Hulk Hogan. “Tenemos la esperanza <strong>de</strong> que el resto <strong>de</strong> uste<strong>de</strong>s nos dará<br />
más sugerencias – mientras más locas, mejor.”<br />
Wilkinson comenzó a sentarse, y rápidamente se puso <strong>de</strong> pie otra vez.<br />
“Una cosa más. Todos estamos <strong>de</strong> acuerdo en que tenemos que reanudar<br />
el picnic <strong>de</strong> los empleados que se canceló por recortes <strong>de</strong> presupuesto<br />
hace cinco años. Era un ritual maravilloso, y la gente todavía lo echa <strong>de</strong><br />
menos.” Myerson la<strong>de</strong>ó la cabeza y arrugó sus labios al oír esto. Era nuevo<br />
para él saber que alguna vez había existido un picnic <strong>de</strong> los empleados, y<br />
mucho menos que había sido cortado por el hacha <strong>de</strong>l presupuesto.<br />
“Muy bien,” dijo Carol Jean, cambiando rápidamente el tema <strong>de</strong>l<br />
picnic. “Y hablando <strong>de</strong> la iniciativa, ¿quién tomará la iniciativa dar su<br />
reporte <strong>de</strong> grupo en esa característica cultural?”<br />
Sarah se levantó lentamente <strong>de</strong> su silla en el fondo <strong>de</strong> la sala. “Para<br />
183
L a R e c e t a d e F l o r e n c e<br />
los que no me conocen, soy Sarah Rutledge <strong>de</strong> oncología pediátrica. Estoy<br />
tomando el lugar <strong>de</strong> Amanda hoy porque ella está fuera <strong>de</strong> la ciudad.<br />
Mi grupo se centró en la iniciativa, y tomó la iniciativa <strong>de</strong> <strong>de</strong>cirme que<br />
tomara notas. Todos estamos <strong>de</strong> acuerdo en que tenemos mucho trabajo<br />
por hacer en este caso. Jerry Patterson.” Sarah inclinó la cabeza hacia Patterson,<br />
quien era el director administrativo <strong>de</strong> todos los programas <strong>de</strong><br />
salud mental <strong>de</strong>l CMM, “nos explicó el concepto <strong>de</strong> ‘conocer la impotencia’,<br />
y nos pusimos <strong>de</strong> acuerdo en que es algo con lo que tenemos lidiar<br />
aquí en el CMM. Demasiadas personas piensan que no pue<strong>de</strong>n tomar<br />
medidas sin una administración empren<strong>de</strong>dora, entonces la administración<br />
espera preguntándose por qué las personas no toman acción. Hay<br />
una grave <strong>de</strong>sconexión aquí. Los propietarios no se sientan a esperar a que<br />
alguien les diga que corten el césped o revisen el aceite <strong>de</strong> sus coches, pero<br />
muchos <strong>de</strong> nuestros empleados – lo siento, me refiero a nuestros socios<br />
en el cuidado – simplemente ignoran los problemas que no quiere tener.<br />
Necesitamos un cambio <strong>de</strong> mentalidad, que anime a la gente que está al<br />
frente a tomar la iniciativa cuando se necesita hacer algo. Y necesitan ser<br />
apoyados por sus directivos y supervisores.”<br />
Sarah miró a Carol Jean y se encogió <strong>de</strong> hombros como diciendo No<br />
puedo creer que yo esté diciendo esto. “Carol Jean nos dijo que la actitud <strong>de</strong><br />
<strong>Florence</strong> Nightingale acerca <strong>de</strong> hacer las cosas era una especie <strong>de</strong> ‘continuar<br />
hasta que sea aprehendido’. Bueno, creemos que <strong>de</strong>be convertirse en la<br />
política oficial <strong>de</strong>l CMM – si uno <strong>de</strong> nuestros socios en cuidados ve algo que<br />
hay que hacer, sea lo que sea, <strong>de</strong>berían tomar la iniciativa para empezar a<br />
hacerlo. Pero ya que intentamos hacer algo así en Enfermería y no funcionó<br />
realmente, tenemos que ayudar a la gente a sentirse personalmente más facultada.<br />
Así que creemos que <strong>de</strong>beríamos tomar El Compromiso <strong>de</strong> Auto-Empo<strong>de</strong>ramiento<br />
y compartirlo con todos en el CMM. Tal vez haciendo tarjetas<br />
plastificadas que cuelguen <strong>de</strong> cuerdas seguras o algo así. Sin embargo, el<br />
énfasis <strong>de</strong>be estar en cómo esas siete promesas nos pue<strong>de</strong>n ayudar en nuestra<br />
vida personal, como la administración <strong>de</strong>l tiempo y el dinero o cómo ser<br />
mejores padres. Si la gente adquiere el auto-potenciamiento para su hogar,<br />
entonces ese po<strong>de</strong>r lo seguirá al trabajo. También necesitamos un programa<br />
<strong>de</strong> reconocimiento y premiación <strong>de</strong> algún tipo, por lo menos hasta que las<br />
nuevas conductas estén en su lugar. Jerry,” ella dijo, mirando a Patterson<br />
sentado en la mesa <strong>de</strong> al lado, “¿quieres <strong>de</strong>cirles lo que tenemos en mente?”<br />
184
C a p í t u l o Q u i n c e<br />
“Claro,” dijo Patterson, poniéndose <strong>de</strong> pie mientras Sarah se sentaba,<br />
con una evi<strong>de</strong>nte mirada <strong>de</strong> alivio en su rostro. “Esto no va a ser<br />
ningún tipo <strong>de</strong> solución rápida. Estamos hablando <strong>de</strong> algunos cambios<br />
muy significativos en el comportamiento, lo que significa que <strong>de</strong>be haber<br />
también cambios en las creencias, suposiciones y actitu<strong>de</strong>s fundamentales.<br />
‘Continuar hasta que sea aprehendido’ tiene un bonito sonido, aunque<br />
podría ser un paso <strong>de</strong>masiado gran<strong>de</strong> por ahora. Pero pensamos en un<br />
tema improvisado ‘mejor pedir perdón que permiso’ con un programa<br />
que nosotros llamamos ‘Permiso concedido’. Requiere esfuerzo – y todos<br />
en nuestro grupo se han comprometido a seguir trabajando en él – pero<br />
veríamos un proceso <strong>de</strong> tres pasos. En primer lugar, <strong>de</strong>finir las áreas<br />
don<strong>de</strong> la gente tiene permiso con antelación para tomar las medidas – por<br />
ejemplo, ayudar a un paciente o ahorrar el dinero <strong>de</strong> la organización. En<br />
segundo lugar, <strong>de</strong>finir un rango <strong>de</strong> los tipos <strong>de</strong> acciones incluidas, por<br />
ejemplo salir <strong>de</strong> la unidad <strong>de</strong> enfermería por 30 minutos para ir a Dairy<br />
Queen porque Timmy Mallory se antojó una Dilly barra.” Sarah sonrió,<br />
levantó un pulgar en el aire y con el otro se señaló para indicar que sería<br />
voluntaria para la misión.<br />
“Y, por último,” Patterson continuó, “especificando alguna forma <strong>de</strong><br />
reconocimiento y recompensa para las personas que toman la iniciativa<br />
en estas cosas. Ahora, sé que hay cierta resistencia a premiar a las personas<br />
para hacer algo que <strong>de</strong>berían hacer <strong>de</strong> todas formas, y yo comparto esa<br />
opinión. Pero, siendo realistas tenemos que reconocer que, como dice zig<br />
ziglar, todo el mundo escucha la misma radio –WIIFM o ‘What’s In It<br />
For Me’ (Qué hay en esto para mí) Un programa oficial <strong>de</strong> reconocimiento<br />
también nos ayudará a seguir la trayectoria <strong>de</strong> cuán bien lo estamos<br />
haciendo. De hecho, aunque es probable que haya algún gasto inicial,<br />
creemos que con el tiempo esto realmente ahorrará dinero, porque si la<br />
gente realmente piensa y actúa como propietarios, nos ayudará a encontrar<br />
maneras <strong>de</strong> reducir costos y ser más eficientes.”<br />
“¡Vaya!,” exclamó Carol Jean mientras Patterson tomaba asiento, “este<br />
grupo está pensando en gran<strong>de</strong>. ‘Permiso concedido’. Ese es un concepto<br />
increíble. Creo que tienes razón sobre el problema <strong>de</strong> la impotencia aprendida,<br />
y no sólo aquí en CMM. Veo síntomas en todos los clientes con<br />
los que he trabajado. Ahora, dada la preocupación actual sobre los costes<br />
sanitarios, la administración eficaz <strong>de</strong> los recursos es más importante que<br />
185
L a R e c e t a d e F l o r e n c e<br />
nunca. ¿Quién va a hablar en nombre <strong>de</strong> ese grupo?”<br />
Heidi Buckner era directora <strong>de</strong> gestión <strong>de</strong> materiales y uno <strong>de</strong> los<br />
nuevos miembros <strong>de</strong>l equipo directivo, que había llegado recientemente<br />
<strong>de</strong> un hospital enorme en Petersburgo. Para sorpresa <strong>de</strong> todos, fue ascendida<br />
<strong>de</strong> inmediato al grupo administrativo y fue <strong>de</strong>legada como portavoz<br />
<strong>de</strong> ese grupo. “En primer lugar, mientras nuestro grupo entien<strong>de</strong> el<br />
comentario <strong>de</strong> Carol Jean acerca <strong>de</strong> cómo la palabra ‘cumplimiento’ ha<br />
adquirido un montón <strong>de</strong> connotaciones negativas, nosotros creemos que<br />
una administración eficaz se inicia con el cumplimiento, y que a pesar <strong>de</strong><br />
ser uno <strong>de</strong> nuestros valores fundamentales aquí en CMM, no hacemos<br />
un buen trabajo <strong>de</strong> mantenernos responsables – incluyendo las formas<br />
en que utilizamos los recursos. Así que nuestra primera recomendación<br />
es que establezcamos grupos <strong>de</strong> cumplimiento <strong>de</strong> cuatro personas en el<br />
equipo directivo, con la expectativa <strong>de</strong> que se reúnan habitualmente para<br />
revisar las metas <strong>de</strong> cada miembro y su progreso actual, y echen una mano<br />
y ayu<strong>de</strong>n a cualquier que se esté atrasado en alcanzar sus metas.”<br />
Carol Jean sonrió en su interior al notar cuántas personas asentían<br />
con la cabeza <strong>de</strong>l cuello para arriba y se retorcían <strong>de</strong>l cuello para abajo.<br />
“Nuestra segunda recomendación,” Buckner continuó, “es que hagamos<br />
un trabajo mucho mejor <strong>de</strong> <strong>de</strong>cirle a nuestra gente lo que está en juego<br />
si no somos lí<strong>de</strong>res en los costos Si una crisis real viene, programas como<br />
el hospicio, el centro <strong>de</strong> tratamiento <strong>de</strong> drogas, y el subsidio <strong>de</strong> las membrecías<br />
<strong>de</strong> los empleados para el gimnasio podrían estar en peligro. <strong>La</strong><br />
gente necesita una razón más gran<strong>de</strong> que el jefe pidiéndoles que haga más<br />
con menos, si realmente queremos que sean parte <strong>de</strong> la solución <strong>de</strong> control<br />
<strong>de</strong> costos. Y nuestra tercera recomendación es que pidamos a los pacientes<br />
que nos digan cómo piensan ellos que podríamos reducir nuestros costos.<br />
Uste<strong>de</strong>s saben, tenemos un montón <strong>de</strong> cartas <strong>de</strong> queja <strong>de</strong> las facturas <strong>de</strong>l<br />
hospital – gente que piensa que realmente estamos cobrando doce dólares<br />
por una aspirina y cosas por el estilo. Así que en cada paquete <strong>de</strong> admisión<br />
<strong>de</strong> pacientes, por qué no incluir algo que diga que somos serios acerca <strong>de</strong><br />
reducir los costos <strong>de</strong> salud aquí en CMM, y si ven algo que pudiéramos<br />
hacerse mejor, nos gustaría saberlo <strong>de</strong> ellos.”<br />
Carol Jean se unió a los aplausos mientras Buckner se sentaba. “Gracias<br />
Heidi y compañía, por esas gran<strong>de</strong>s i<strong>de</strong>as. Me gusta especialmente la<br />
tercera recomendación, que creo que en realidad podría ampliar el sentido<br />
186
C a p í t u l o Q u i n c e<br />
<strong>de</strong> pertenencia a los pacientes y a la comunidad en general.” Carol Jean<br />
sonrió a Wendy Harper quien, según noto, había sido parte <strong>de</strong>l grupo <strong>de</strong><br />
Heidi. “Si po<strong>de</strong>mos hacer todas las cosas <strong>de</strong> las que hemos hablado hasta<br />
ahora, creo que va a ser motivo <strong>de</strong> mucho orgullo en este centro médico.<br />
¿Quién va a presentarse por el grupo que trabajó en las característica<br />
<strong>de</strong>l orgullo?”<br />
“Ese seré yo,” dijo el Dr. Franklin, poniéndose <strong>de</strong> pie. Algunas <strong>de</strong> las<br />
personas en la habitación no lo habían visto vestir otra cosa que su larga<br />
bata blanca <strong>de</strong> laboratorio, pero hoy vestía una chaqueta. “Creo que la<br />
mayoría <strong>de</strong> uste<strong>de</strong>s saben que soy voluntario para presidir un grupo <strong>de</strong><br />
trabajo que se enfoca en qué po<strong>de</strong>mos hacer para honrar más la dignidad<br />
<strong>de</strong> cada persona que trabaja en, y es atendido por, el Centro Médico Memorial.<br />
Ese trabajo está enteramente relacionado con el orgullo que cada<br />
uno <strong>de</strong> nosotros sentimos por nuestros trabajos, nuestras profesiones, y<br />
nuestro hospital. Carol Jean nos ha señalado cuán profundamente la respuesta<br />
que uno da a la simple pregunta para romper el hielo ‘¿qué haces?’<br />
influenciará para siempre en las percepciones <strong>de</strong> la persona que pregunta.<br />
Así que pensamos, y lo digo en serio, que cada uno <strong>de</strong> nosotros como<br />
lí<strong>de</strong>res <strong>de</strong>be ayudar a que nuestra gente venga con una manera creativa <strong>de</strong><br />
respon<strong>de</strong>r a esa pregunta que se anticipa a ese tipo <strong>de</strong> juicio. Una respuesta<br />
que, en lugar <strong>de</strong> sonar casi como una disculpa, transmita el orgullo.”<br />
Franklin colocó su puño cerrado en su pecho para dar énfasis. “Una respuesta<br />
que expresa lo siguiente: ‘Me encanta lo que hago, soy bueno en<br />
lo que hago, y lo que hago es importante’, y algunas variaciones <strong>de</strong> ello<br />
<strong>de</strong>berían ser nuestra respuesta común.”<br />
Por costumbre, el Dr. Franklin tomaba con ambas manos el estetoscopio<br />
que siempre estaba cerca <strong>de</strong> su cuello, y esta vez en su lugar<br />
se arregló el cuello <strong>de</strong>l su suéter. “Pero no es suficiente con enseñar a la<br />
gente sólo las palabras. Si <strong>de</strong> verdad nos importa, tenemos que ayudar a<br />
las personas a cultivar una auto-imagen positiva esencial y una elevada<br />
autoestima. Como Cassandra señaló, algunas personas pensarán que es<br />
ridículo, pero nuestro grupo cree que es imperativo. He estado pensando<br />
mucho acerca <strong>de</strong> algo que Carol Jean me dijo en nuestra primera reunión,<br />
que el primer paso no-negociable en la construcción <strong>de</strong> un equipo ganador<br />
es el entrenar a cada uno <strong>de</strong> los jugadores <strong>de</strong>l equipo para que se vean<br />
a sí mismos como ganadores en el juego <strong>de</strong> la vida. En algún momento, yo<br />
187
L a R e c e t a d e F l o r e n c e<br />
podría haber dicho que esto es algo que no se pue<strong>de</strong> enseñar. Ahora creo,<br />
y aquí estoy diciendo en nombre <strong>de</strong> todo nuestro grupo, que no sólo se<br />
pue<strong>de</strong> enseñar, si queremos llegar a ser la gran organización que <strong>de</strong>cimos<br />
que somos, sino que se <strong>de</strong>be enseñar.”<br />
El Dr. Franklin se sentó ante más aplausos, y Carol Jean salió al frente<br />
<strong>de</strong>l escenario. “Gracias a todos. ¡Estoy impresionada! obviamente han<br />
pensado mucho en sus <strong>de</strong>liberaciones, y si seguimos a<strong>de</strong>lante con todo<br />
esto vamos a ver cambios impresionantes en la organización. Antes <strong>de</strong><br />
hacer una pausa para el almuerzo, sin embargo, tengo dos preguntas. En<br />
primer lugar, como varios <strong>de</strong> uste<strong>de</strong>s ya han aludido, algunas personas<br />
simplemente no van a participar <strong>de</strong> esta<br />
Algunas personas no participarán<br />
<strong>de</strong> una cultura <strong>de</strong><br />
pertenencia y algunos buscarán<br />
activamente sabotear el<br />
esfuerzo. ¿Están uste<strong>de</strong>s dispuestos<br />
a elevar sus expectativas,<br />
reducir su nivel <strong>de</strong> tolerancia <strong>de</strong><br />
la <strong>de</strong>sviación <strong>de</strong> las expectativas,<br />
y tal vez per<strong>de</strong>r a algunas<br />
personas que tienen buenas<br />
habilida<strong>de</strong>s técnicas, pero<br />
una mala actitud?<br />
cultura propiedad. Y habrá unos pocos que<br />
buscarán sabotear el esfuerzo. Entonces la<br />
pregunta es, ¿están uste<strong>de</strong>s dispuestos a<br />
elevar sus expectativas, reducir su nivel <strong>de</strong><br />
tolerancia <strong>de</strong> la <strong>de</strong>sviación <strong>de</strong> las expectativas,<br />
y tal vez per<strong>de</strong>r a algunas personas que<br />
tienen buenas habilida<strong>de</strong>s técnicas, pero<br />
una mala actitud?”<br />
Molly An<strong>de</strong>rson habló primero. “No<br />
creo que tengamos opción. obviamente,<br />
queremos hacer todo lo posible para ganar<br />
una adquisición, pero no creo que <strong>de</strong>bamos<br />
tolerar la resistencia tóxica al cambio. Yo añadiría una cosa más, sin embargo,<br />
y es que tenemos que comunicar claramente lo que estamos haciendo<br />
y por qué, y no apresurar las cosas. Si hacemos todas las cosas que<br />
hemos hablado esta mañana, va a ser todo un impacto para el sistema.<br />
Creo que necesitamos ese impacto, pero no todo a la vez.” Todos asintieron<br />
con la cabeza en la sala.<br />
“Excelente punto, Molly. Ahora aquí está mi segunda pregunta: hacer<br />
la inversión para pasar <strong>de</strong> una cultura <strong>de</strong> cumplimiento hacia una cultura <strong>de</strong><br />
pertenencia va a costar algo <strong>de</strong> dinero. Empezar algo sólo para terminarlo<br />
cuando el presupuesto se estrecha, <strong>de</strong> la forma como el picnic <strong>de</strong> los empleados<br />
se <strong>de</strong>jo <strong>de</strong> hacer, va a ser peor que no hacer nada en absoluto. ¿Estamos<br />
dispuestos a hacer que la construcción <strong>de</strong> una cultura <strong>de</strong> pertenencia sea una<br />
prioridad <strong>de</strong> funcionamiento, y no sólo una buena intención?”<br />
188
C a p í t u l o Q u i n c e<br />
Terry Barnes, el director financiero, levantó la mano. “Yo estaba en el<br />
grupo consi<strong>de</strong>rando el orgullo con el Dr. Franklin. Algunas <strong>de</strong> las cosas<br />
sobre las que hablamos costarán dinero, y ese dinero no está actualmente<br />
en el presupuesto. Yo ni siquiera mencione eso durante las discusiones, sin<br />
embargo. Si algo es lo suficientemente importante para nosotros como organización,<br />
encontraremos el dinero para hacerlo. Dicho <strong>de</strong> otra manera,”<br />
dijo al tiempo que hizo un análisis rápido alre<strong>de</strong>dor <strong>de</strong> la sala, y luego<br />
fijó su mirada en Linda Martínez, “no quiero escuchar a nadie que me reproche<br />
a mí y al <strong>de</strong>partamento <strong>de</strong> finanzas por alguna falla en el avance en<br />
esto. Si usted tiene la creatividad para surgir gran<strong>de</strong>s i<strong>de</strong>as, y el coraje para<br />
actuar a la altura <strong>de</strong> esas i<strong>de</strong>as, vamos a encontrar una manera <strong>de</strong> pagar<br />
por ellas. Estoy convencido <strong>de</strong> que fomentar una cultura <strong>de</strong> la propiedad<br />
es una inversión, no sólo un gasto. Es nuestro trabajo colectivo para<br />
asegurarnos <strong>de</strong> obtener una gran ganancia <strong>de</strong> esa inversión. Y no sólo en<br />
términos monetarios, sino también en cuanto a la gente.”<br />
“Gracias Terry,” dijo Carol Jean. “Creo que todos <strong>de</strong>bemos estar muy<br />
orgullosos <strong>de</strong>l trabajo que han hecho esta mañana. Es casi mediodía, y<br />
han preparado un buen almuerzo para nosotros en el patio, así que vamos<br />
y <strong>de</strong>scansemos por ahora – pero espero que estas fabulosas discusiones<br />
continúen durante el almuerzo.” Ella salió al patio, entonces se dio cuenta<br />
<strong>de</strong> que Sarah estaba aún sentada en su mesa al fondo <strong>de</strong> la sala, a solas y<br />
escribiendo furiosamente.”<br />
“¿En que estas trabajando?” Miró por encima <strong>de</strong>l hombro <strong>de</strong> Sarah<br />
las notas garabateadas que cubrían la libreta sobre la mesa, y no podría<br />
enten<strong>de</strong>r una sola palabra.<br />
“¿Tomaste una clase especializada en escritura a mano en la escuela<br />
<strong>de</strong> medicina?”<br />
Sarah se rió y volteo la libreta sobre la mesa. “Mi grupo me pidió que<br />
sea yo la que tome notas oficialmente, y quiero tener mis notas organizadas,<br />
mientras todo aún está fresco en mi cabeza.”<br />
“Estoy impresionada,” dijo Carol Jean mientras sacaba una silla.<br />
“Estás realmente tomando esto en serio.”<br />
Sarah se encogió <strong>de</strong> hombros y sonrió. “Ahora que soy parte <strong>de</strong> la<br />
conspiración, quiero hacer mi parte.”<br />
“¿Entonces cuáles son tus impresiones – como el miembro más reciente<br />
<strong>de</strong> la conspiración? Y ¿qué piensan los otros enfermeros en tu grupo<br />
189
L a R e c e t a d e F l o r e n c e<br />
<strong>de</strong> lunes por la mañana <strong>de</strong> esta nueva Sarah Rutledge?” Sarah respiro lenta<br />
y profundamente antes <strong>de</strong> contestar. “Me encantaría ser capaz <strong>de</strong> <strong>de</strong>cirle<br />
que a todos les gusta la nueva yo, pero no puedo. Todavía no, <strong>de</strong> todos<br />
modos. Algunos <strong>de</strong> ellos piensan que es genial. Anna me preguntó qué<br />
drogas estaba tomando porque ella quiere tomarlas también. Le dije que<br />
<strong>La</strong> <strong>Receta</strong> <strong>de</strong> <strong>Florence</strong>. Algunos <strong>de</strong>l resto son bastante negativos al respecto.<br />
Una persona, alguien a quien siempre consi<strong>de</strong>ré una amiga <strong>de</strong> verdad,<br />
me acusó <strong>de</strong> ven<strong>de</strong>rme a los ejecutivos. Pero eso realmente no me importa,<br />
porque lo que realmente me importa es que me gusta mi nuevo yo.”<br />
Carol Jean sonrió y negó con la cabeza. “Esta no es la nueva Sarah,<br />
esta es la verda<strong>de</strong>ra tú.”<br />
“Sí, seguro que se siente más real. No necesariamente fácil – pero<br />
real.”<br />
“Va a tomar un tiempo, tal vez un buen rato. Pero imaginar cuán<br />
mejor será venir a trabajar todos los días y no tener que estar infectada por<br />
la negatividad emocional toxica <strong>de</strong> algún otro.”<br />
Sarah extendió lentamente los brazos y las piernas y arqueó la espalda,<br />
recordando a Carol Jean a un gato que acaba <strong>de</strong> comer y que ahora<br />
estaba buscando un lugarcito soleado. “Sí, eso será bueno. Pero hay otro<br />
problema.”<br />
“¿Qué es eso?”<br />
“<strong>La</strong> gente en esta sala. Hoy en día todo es cálido y difuso, pero algunos<br />
<strong>de</strong> estos directivos no van a apropiarse <strong>de</strong> esta cultura <strong>de</strong> pertenencia.<br />
Ah, dirán todas las palabras correctas – tu sabes, autonomía, cumplimiento<br />
y la pertenencia – pero al final <strong>de</strong>l día no <strong>de</strong>jarán <strong>de</strong> tratar <strong>de</strong> manejar<br />
a la gente controlándolos, no importa lo que John Myerson o cualquier<br />
otra persona diga.”<br />
Carol Jean pensativa asintió con la cabeza. “Tienes razón, por supuesto.<br />
Como <strong>Florence</strong> dice que, cuanto mayor sea el cambio, más arraigada la<br />
resistencia. <strong>La</strong> transformación cultural siempre sigue el principio <strong>de</strong> bola<br />
<strong>de</strong> nieve.”<br />
“¿Qué es eso? “<br />
“Si pones una bola <strong>de</strong> nieve en el suelo en la parte superior <strong>de</strong> una<br />
colina, nada pasa hasta que le das un empujón. Rueda una o dos pulgadas,<br />
entonces tienes que darle otro empujón, y luego otro. Se necesitan<br />
190
C a p í t u l o Q u i n c e<br />
muchos empujones, pero finalmente la bola <strong>de</strong> nieve crece lo suficiente, y<br />
tiene el impulso suficiente, y nada pue<strong>de</strong> <strong>de</strong>tenerla.”<br />
“Sí, pero tienes que tener una colina bastante alta.”<br />
“No te preocupes por eso. Tenemos una colina bastante alta. Ahora<br />
vamos a comer.”<br />
Después <strong>de</strong> la comida, Carol Jean mantuvo a cada grupo trabajando<br />
por dos horas en los <strong>de</strong>talles <strong>de</strong> sus i<strong>de</strong>as. Entonces juntó todos los grupos<br />
para esbozar un calendario general para comunicar la aplicación <strong>de</strong> los<br />
diversos elementos <strong>de</strong> su plan. Esa noche, ella salió a cenar con John Myerson,<br />
Linda Martínez y Terry Barnes. Estaban entusiasmados con seguir<br />
a<strong>de</strong>lante, pero (con buena razón, les dijo) aprensivos acerca <strong>de</strong> la probable<br />
resistencia y <strong>de</strong> hacer que el personal se apo<strong>de</strong>re <strong>de</strong> ella. “Les diré<br />
algo,” dijo Carol Jean, “cuando lo resolvamos, lo voy a hacer el tema <strong>de</strong> mi<br />
próximo libro. Y voy a poner en los agra<strong>de</strong>cimientos al CMM.”<br />
De vuelta en su habitación <strong>de</strong> hotel, Carol Jean puso su iPod para<br />
reproducir su concierto para piano favorito <strong>de</strong> Mozart, el número 20, que<br />
le gustaba parcialmente porque era una bella metáfora <strong>de</strong> gran parte <strong>de</strong><br />
la vida, la forma en que se inicia en tal nota inquietante y concluye con<br />
optimismo alegre. Luego se instaló en el sofá a leer un buen libro. Ella<br />
había esperado que <strong>Florence</strong> apareciera, o que Sarah la llamara, pero en<br />
vez <strong>de</strong> eso <strong>de</strong>spertó <strong>de</strong>spués <strong>de</strong> medianoche con una rigi<strong>de</strong>z en el cuello<br />
y su libro en el suelo. Mientras caminaba a la cama, se le ocurrió la i<strong>de</strong>a<br />
caprichosa <strong>de</strong> que <strong>Florence</strong> y Sarah habían salido juntas por una bebida.<br />
191
C A P í T U L o D I E C I S É I S<br />
Casi habían pasado tres meses <strong>de</strong>s<strong>de</strong> que Carol Jean envió su informe<br />
final a John Myerson en el Centro Médico Memorial. Hoy, ella había<br />
pasado el día entero reuniéndose con el equipo <strong>de</strong> li<strong>de</strong>razgo <strong>de</strong> un nuevo<br />
hospital cliente en Chicago. Después <strong>de</strong> haber apenas tocado la cena <strong>de</strong>l<br />
servicio a la habitación <strong>de</strong> un hotel, se había acomodado en el sofá para<br />
leer otro reporte sobre la crisis en el financiamiento <strong>de</strong> capital <strong>de</strong>l cuidado<br />
<strong>de</strong> la salud. “Una crisis más en el cuidado <strong>de</strong> la salud” murmuró mientras<br />
hojeaba las páginas. Pero ella no podía concentrarse. Ella no podía sacar<br />
<strong>de</strong> su mente el correo electrónico que había recibido <strong>de</strong> Sarah Rutledge el<br />
día anterior, y la llamada telefónica <strong>de</strong> John Myerson esa mañana confirmando<br />
lo que Sarah le había dicho a ella. Timmy Mallory – el pequeño<br />
soldado <strong>de</strong> <strong>Florence</strong> – había entrado en estado <strong>de</strong> coma dos días atrás. No<br />
esperaban que él salga <strong>de</strong> ésta situación. Se <strong>de</strong>slizo en el sofá y dragones<br />
que escupen fuego poblaron sus sueños.<br />
“Despierta, Carol Jean, <strong>de</strong>spierta.” <strong>La</strong> reacción espasmódica <strong>de</strong> Carol<br />
Jean ante el codazo a su hombro casi hizo que cayera al piso.<br />
“¿Qué suce<strong>de</strong>? ¿Qué hora es?” Carol Jean se esforzó por sentarse.<br />
Nightingale estaba parada a lado <strong>de</strong>l sofá, con una mirada <strong>de</strong> urgencia en<br />
su rostro. Ella daba la apariencia <strong>de</strong> ser consi<strong>de</strong>rablemente más vieja que<br />
la última vez que Carol Jean la había visto tres meses atrás. “Apresúrate,”<br />
suplicó, tirando fuertemente <strong>de</strong> la manga <strong>de</strong> Carol Jean. “Hay algo que<br />
tienes que ver.”<br />
Carol Jean intentó sacudir las telarañas <strong>de</strong> sueño, “¿Qué es?” Pero<br />
193
L a R e c e t a d e F l o r e n c e<br />
en lugar <strong>de</strong> oír una respuesta, se encontró a si misma parada lado a lado<br />
con Nightingale afuera <strong>de</strong> la puerta <strong>de</strong> un cuarto <strong>de</strong> hospital. Trató una<br />
vez más <strong>de</strong> quitarse el sueño <strong>de</strong> los ojos, entonces miro el letrero junto<br />
a la puerta. Habitación 819. El cuarto <strong>de</strong> Timmy Mallory en el Centro<br />
Médico Memorial. Su corazón saltó en un latido. <strong>La</strong> puerta estaba lo suficientemente<br />
abierta para que ambas entraran, Carol Jean siguió los pasos<br />
<strong>de</strong> Nightingale.<br />
Carol Jean reconoció a Patty Mallory, una enfermera <strong>de</strong>l Departamento<br />
<strong>de</strong> Emergencia <strong>de</strong>l CMM, <strong>de</strong> pie a lado <strong>de</strong> la cama <strong>de</strong> Timmy.<br />
Ella sabía que la mamá <strong>de</strong> Timmy era una enfermera <strong>de</strong>l Departamento<br />
<strong>de</strong> Emergencia, y la había visto <strong>de</strong> lejos, pero nunca se conocieron. Entonces<br />
Carol Jean vio a la niñita <strong>de</strong> la sonrisa <strong>de</strong>s<strong>de</strong>ntada que había conocido<br />
abajo en la fuente. <strong>La</strong> niñita que había dicho que su hermano mayor<br />
estaba en el hospital, y que se había ofrecido a llevar a Carol Jean a su casa<br />
si ella no tenía un hogar. <strong>La</strong> niñita que compartió la creencia <strong>de</strong> Carol<br />
Jean sobre la realidad <strong>de</strong> amigos invisibles. Ella estaba sentada en uno <strong>de</strong><br />
los bor<strong>de</strong>s <strong>de</strong> la cama <strong>de</strong> su hermano, sujetando su mano. Aunque parecía<br />
que Patty no notó su ingreso en el cuarto, la niñita levanto la mirada y<br />
sonrió a <strong>Florence</strong> y Carol Jean. Entonces regresó su atención a su hermano<br />
mayor.<br />
Nightingale dio un paso hacia el lado <strong>de</strong> la cama. “Hola Audrey,<br />
¿cómo esta nuestro pequeño valiente guerrero esta noche?” Patty otra vez<br />
no se percató, pero la niñita puso un <strong>de</strong>do a sus labios y susurró, “Shh – él<br />
está durmiendo.” Carol Jean se fijó que la espada que Myerson le había<br />
dado a Timmy estaba tendida sobre la cama junto a él. El niñito se veía<br />
tan débil, Carol Jean se preguntaba si él ya había muerto.<br />
“¿No cree que es hora <strong>de</strong> que él <strong>de</strong>spierte?” Nightingale sonrió a la<br />
niñita como si Audrey fuera la hija que nunca había tenido.<br />
Audrey asintió con la cabeza enfáticamente, viéndose repentinamente<br />
muy solemne. Ella se apoyó cerca <strong>de</strong>l oído <strong>de</strong> su hermano. “Timmy,<br />
Timmy. Hora <strong>de</strong> <strong>de</strong>spertarse. Despierta, Timmy.”<br />
Patty, aun no había notado la presencia <strong>de</strong> Carol Jean y <strong>Florence</strong>,<br />
puso una mano en la cabeza <strong>de</strong> Audrey. Su labio inferior se estremeció y<br />
contuvo las lágrimas que ya habían marcado un camino hacia sus mejillas.<br />
“Cariño, yo no creo que... Dejémoslo dormir un rato más. ¿Está bien?”<br />
Ignorando a su madre, Audrey suavemente sacudió a Timmy por los<br />
194
C a p í t u l o D i e c i s é i s<br />
hombros. “Timmy, hora <strong>de</strong> <strong>de</strong>spertar.” Entonces lo besó en la frente.<br />
El cuerpo <strong>de</strong> Timmy se sacudió como si un choque eléctrico hubiera<br />
pasado a través <strong>de</strong> él. Sus ojos se abrieron, luego se cerraron otra vez.<br />
“Timmy…” dijo Audrey, más insistentemente que antes, “hora <strong>de</strong> <strong>de</strong>spertarse,<br />
Timmy.” Ella lo agito nuevamente por los hombros, pero esta vez no<br />
hubo reacción. Ella tomo varios trozos <strong>de</strong> hielo <strong>de</strong> la jarra sobre la mesa <strong>de</strong><br />
cama y mojó los labios <strong>de</strong> Timmy <strong>de</strong> la forma que las enfermeras le habían<br />
mostrado. “Despierta, Timmy.” Audrey tomo algunos trozos más <strong>de</strong> hielo<br />
y reanudó el ritual. “Hora <strong>de</strong> <strong>de</strong>spertarse,” susurró.<br />
¡Hora <strong>de</strong> <strong>de</strong>spertarse! Carol Jean se <strong>de</strong>spertó con un sobresalto ante el<br />
movimiento final en crescendo <strong>de</strong> la novena sinfonía <strong>de</strong> Beethoven, el cual<br />
era el timbre <strong>de</strong> su teléfono celular. Ella casi se dio <strong>de</strong> cara al suelo al tratar<br />
<strong>de</strong> dar un salto <strong>de</strong>l sofá hasta la mesita <strong>de</strong> café en un intento casi <strong>de</strong>sesperado<br />
por llegar al teléfono antes que <strong>de</strong>jara <strong>de</strong> sonar. Ella contesto pero<br />
su voz se quebró e intento otra vez. “Hola, habla Carol Jean Hawtrey.”<br />
Carol Jean podía oír voces al otro lado, pero al principio nadie le contesto.<br />
“Un momento, voy en seguida,” ella oyó una voz familiar gritar más<br />
o menos como a un brazo <strong>de</strong> distancia <strong>de</strong>l teléfono. Entonces, evi<strong>de</strong>ntemente<br />
ahora hablando a la boquilla <strong>de</strong>l teléfono, la persona que llamaba<br />
habló con ja<strong>de</strong>ante urgencia. “Carol Jean, soy Sarah Rutledge <strong>de</strong>l Centro<br />
Médico Memorial. <strong>La</strong>mento llamar tan tar<strong>de</strong>, pero me imaginé que querrías<br />
saber.”<br />
Ahora Carol Jean recordó su sueño, y en su mente todavía podría oír<br />
la voz <strong>de</strong> la pequeña Audrey Mallory. Despierta, Timmy, es hora <strong>de</strong> <strong>de</strong>spertar.<br />
Ella la sintió un fuerte golpe en la boca <strong>de</strong> su estomago.<br />
“No hay problema, Sarah, no estaba dormida.”<br />
“No eres una buena mentirosa, Carol Jean” dijo Sarah. Carol Jean oyó<br />
una conmoción en el trasfondo y oyó a Sarah gritar, “Está Bien, voy en<br />
seguida. ¡Esperen!”<br />
“¿Estás en un bar, Sarah?”<br />
“No, todavía no. Escucha, Carol Jean, Timmy Mallory…” Sarah hizo<br />
una pausa y el corazón <strong>de</strong> Carol Jean se acelero al máximo mientras ella se<br />
preparaba para aguantar la noticia. “No lo vas a creer, Carol Jean. Timmy<br />
Mallory está <strong>de</strong>spierto. oh Dios mío, es un milagro. Nunca lo creímos…<br />
pero está <strong>de</strong>spierto. Preguntó por ti. Le dije que no estabas aquí, y me<br />
pidió que te diga que él está <strong>de</strong> regreso en el negocio <strong>de</strong> la matanza <strong>de</strong><br />
195
L a R e c e t a d e F l o r e n c e<br />
dragones. Entonces me pidió que llamara a la cocina y or<strong>de</strong>nara algunos<br />
tacos y un batido. ¡Es un milagro!” Hubo más conmoción en el trasfondo.<br />
“Tengo que irme. Te llamaré mañana” ¡Antes <strong>de</strong> que la línea se cortase<br />
Carol Jean oyó a Sarah gritar, “Ponga esa espada en el suelo, jovencito, y<br />
vuelva a la cama en este instante!”<br />
Carol Jean cayó <strong>de</strong> espaldas en el sofá, sin saber si reír o llorar, y terminó<br />
haciendo ambas cosas.<br />
En su imaginación, Carol Jean veía a Timmy Mallory yendo a toda<br />
prisa por el corredor <strong>de</strong>l hospital, arrastrando su soporte intravenoso con<br />
una mano y agitando su espada con la otra, proclamando al alcance <strong>de</strong>l<br />
oído <strong>de</strong> todos que Sir Timothy el Asesino <strong>de</strong> dragones había vuelto a la<br />
batalla, herido pero <strong>de</strong>terminado a prevalecer al fin.<br />
Ese fue el último significado <strong>de</strong> la <strong>Receta</strong> <strong>de</strong> <strong>Florence</strong>, pensó ella.<br />
Toda la planificación pre programada, los retiros <strong>de</strong> li<strong>de</strong>razgo y el entrenamiento<br />
<strong>de</strong> personal, todos los reportes <strong>de</strong> los asesores y su entrenamiento,<br />
estaban engranados hacia este único objetivo: fomentar una cultura <strong>de</strong><br />
pertenencia que honre la victoria <strong>de</strong>l espíritu como celebrar la curación<br />
<strong>de</strong>l cuerpo. Una cultura que honre a Sarah Rutledge para sentarse al lado<br />
<strong>de</strong> la cama <strong>de</strong> su paciente cantando una canción <strong>de</strong> cuna al terminar su<br />
turno. Una cultura que honre a Jerry Rathman por luchar por mantener<br />
accesible su unidad <strong>de</strong> medicamentos y alcohol porque la comunidad lo<br />
necesitaba. Una cultura que honre a Carlos el encargado <strong>de</strong> ama <strong>de</strong> llaves<br />
bailar con su trapeador en el corredor. Una cultura que honre a Linda<br />
Martinez por hacer que regentes <strong>de</strong> enfermería aprendan las habilida<strong>de</strong>s<br />
<strong>de</strong> auto-suficiencia. Una cultura que honre a John Myerson y Bill Bristow<br />
por mirarse el uno al otro y ver personas, no sólo figuras en la mesa <strong>de</strong> negocios.<br />
Una cultura que honre al pequeño Timmy Mallory por combatir<br />
con su imaginación a los dragones que los doctores no podrían matar con<br />
su tecnología. Una cultura <strong>de</strong> pertenencia don<strong>de</strong> la inversión en la gente<br />
prece<strong>de</strong> a la inversión en edificios.<br />
Carol Jean hizo a un lado cualquier pensamiento que pudiera haber<br />
tenido sobre ir a dormir, incluso aunque era casi media noche. Caminó<br />
hacia el escritorio y empujo a un lado todas las notas que había estado<br />
haciendo para el informe en el que estaba trabajando para su cliente. Esta<br />
noche tenía algo más importante que escribir: Una carta a Sir Timothy<br />
Mallory, el Asesino <strong>de</strong> dragones <strong>de</strong>l Centro Médico Memorial.<br />
196
E p í l o g o<br />
Un día como hoy hace 200 años, <strong>Florence</strong><br />
Nightingale condujo un pequeño grupo <strong>de</strong><br />
enfermeras hacia Turquía para cuidar <strong>de</strong> las<br />
bajas británicas <strong>de</strong> la guerra <strong>de</strong> Crimea.<br />
– <strong>The</strong> London Times, <strong>de</strong>l 4 <strong>de</strong> noviembre <strong>de</strong> 2054, página 14<br />
Fue como ella lo habría querido. No había gran<strong>de</strong>s cantida<strong>de</strong>s <strong>de</strong><br />
gente, ninguna banda musical <strong>de</strong> bronce tocando Dios Salve a la<br />
Reina, nada <strong>de</strong> discursos. Apenas una suave brisa sonando a través <strong>de</strong> los<br />
jardines <strong>de</strong> Iglesia St. Margaret en la calle East Wellow, Inglaterra, el lugar<br />
<strong>de</strong> <strong>de</strong>scanso final <strong>de</strong> la Señorita <strong>Florence</strong> Nightingale.<br />
El hombre que había llegado tan lejos ahora se <strong>de</strong>tuvo a veinte pies<br />
<strong>de</strong>l pequeño y simple obelisco que marcaba su tumba. Se apoyaba en un<br />
bastón con su mano <strong>de</strong>recha y en la izquierda tenía dos rosas, una roja y<br />
una rosada. El viento erizaba su escaso cabello mientras lentamente dirigía<br />
sus últimos pasos hacia la lápida, <strong>de</strong> la forma en que alguien va por el<br />
pasillo central <strong>de</strong> una iglesia preparándose para recibir la comunión.<br />
Al alcanzar la tumba, el hombre se apoyo más pesadamente sobre<br />
su bastón a la vez que se doblaba sobre una rodilla. Si hubieran estado<br />
observando <strong>de</strong> lejos, habrían pensado que sostenía una conversación<br />
con alguien, aunque él mismo era la única persona visible en el campo<br />
aquella mañana.<br />
El hombre colocó sus flores, rosada y roja, en la lápida y dijo adiós.<br />
Entonces se levantó impulsándose con su bastón y caminó lentamente<br />
<strong>de</strong> regreso <strong>de</strong> la misma forma como había venido. Aun había dragones<br />
que matar, y el doctor Timothy Mallory necesitaba volver al combate. Sus<br />
pequeños y bravos soldados <strong>de</strong>pendían <strong>de</strong> él.<br />
Fin<br />
197
B i b l i o g r a f í a<br />
Para más <strong>de</strong>talles sobre la vida y el trabajo <strong>de</strong> <strong>Florence</strong> Nightingale, le<br />
animamos a leer:<br />
Bostridge, Mark. <strong>Florence</strong> Nightingale: <strong>The</strong> Making of an Icon (<strong>Florence</strong><br />
Nightingale: <strong>La</strong> Creación <strong>de</strong> un Ícono). New York: Farrar, Straus and Giroux,<br />
2008.<br />
Dossey, Barbara Montgomery. <strong>Florence</strong> Nightingale: Mistic, Visionary, Healer<br />
(<strong>Florence</strong> Nightingale: Mística, Visionaria, Sanadora). Springhouse PA:<br />
Springhouse Corporation, 2000.<br />
Dossey, Barbara Montgomery; Selan<strong>de</strong>rs, Louise C.; Beck, Deva-Marie;<br />
Attewell, Alex. <strong>Florence</strong> Nightingale Today: Healing, Lea<strong>de</strong>rship, Global<br />
Action (<strong>Florence</strong> Nightingale Hoy: Curacion, Li<strong>de</strong>razgo, Movimiento <strong>de</strong> Accion<br />
Global). Silver Spring MD: American Nurses Association, 2005.<br />
Gill, Gillian. Nightingales: <strong>The</strong> extraordinary Upbringing and Curios Life of<br />
Miss <strong>Florence</strong> Nightingale (Nightingales: <strong>La</strong> Extraordinaria Educación y la<br />
Curiosa Vida <strong>de</strong> la Señorita <strong>Florence</strong> Nightingale). New York: Random House<br />
Tra<strong>de</strong> Publications, 2004.<br />
Nightingale, <strong>Florence</strong>: Notes on Nursing: What is, and What is not ( Apuntes <strong>de</strong><br />
Enfermería: Lo que es, y lo que no es). New York: Dover Publications, 1969.<br />
Small, Hugh. <strong>Florence</strong> Nightingale: Avenging Angel (<strong>Florence</strong> Nightingale:<br />
Ángel Vengador). New York: St. Martin’s Press, 1998.<br />
Webb, Val. <strong>Florence</strong> Nightingale: <strong>The</strong> Making of a Radical <strong>The</strong>ologian<br />
(<strong>La</strong> Creación <strong>de</strong> una Teóloga Radical). St. Louis, Mo: Chalice Press, 2002.<br />
Hay una maravilloso sitio web como tributo a <strong>Florence</strong> Nightingale creado<br />
por Country Joe (<strong>de</strong> Country Joe and the Fish fame) en<br />
http://www.countryjoe.com/nightingale<br />
Entérese sobre <strong>The</strong> Nightingale Initiative of Global Health (<strong>La</strong> Iniciativa<br />
Nightingale sobre la Salud Global) y firme la Declaración Nightingale en<br />
http://www.nightingale<strong>de</strong>claration.net<br />
Entérese sobre <strong>The</strong> Nightingale Moment (El Momento Nightingale) en el sitio<br />
web <strong>de</strong> la Asociación Americana <strong>de</strong> Enfermeras Integrales: http://www.ahna.org<br />
198
A g r a d e c i m i e n t o s<br />
Se ha tomado diez años en la compilación <strong>de</strong> este libro, y refleja el<br />
viaje que nosotros mismos hemos estado siguiendo en Values Coach.<br />
Nuestro enfoque original sobre una vida basada en valores y habilida<strong>de</strong>s<br />
<strong>de</strong> li<strong>de</strong>razgo en el ajuste organizativo nos han conducido a una comprensión<br />
mucho más profunda <strong>de</strong> cómo cambian las organizaciones – en<br />
realidad no lo hacen. <strong>La</strong>s personas son las que cambian. Estamos en gran<br />
<strong>de</strong>uda con nuestras organizaciones clientes, <strong>de</strong> quiénes hemos aprendido<br />
tanto y cuyos lí<strong>de</strong>res son una inspiración para nosotros.<br />
Patrick Charmel y el equipo en el Hospital Griffin, el cual durante<br />
los pasados diez años ha estado entre las 100 Mejores Empresas (100 Best<br />
Companies) en la revista Fortune (un logro sin paralelo para un hospital)<br />
verda<strong>de</strong>ramente están cambiando el rostro <strong>de</strong>l cuidado <strong>de</strong> la salud. En<br />
1999, fueron uno <strong>de</strong> los primeros hospitales en adoptar el curso Values<br />
Coach sobre Los Doce Valores Fundamentales <strong>de</strong> Acción (<strong>The</strong> Twelve Core<br />
Action Values) como el currículum básico para su programa Atrévete a<br />
Cuidar (Dare to Care), y su pronta influencia sobre la dirección <strong>de</strong>l curso<br />
perdura hasta el día <strong>de</strong> hoy.<br />
Más que cualquier otra organización, la Allianza Planetree ha llevado<br />
la tea <strong>de</strong>l cuidado centrado en el paciente que fue originalmente encendida<br />
por <strong>Florence</strong> Nightingale. Ha sido nuestro privilegio trabajar con más <strong>de</strong><br />
una docena <strong>de</strong> hospitales Planetree, y cada año Values Coach se siente orgulloso<br />
<strong>de</strong> patrocinar la librería en la convención anual Planetree. Creemos<br />
que cada hospital en el mundo <strong>de</strong>bería ser un miembro. Susan Frampton,<br />
Randy Carter, Lisa Donnarumma, Kit Alff, Marie Sullivan, Michael<br />
Rosen, el resto <strong>de</strong>l personal Planetree y los coordinadores <strong>de</strong> Planetree<br />
tanto como los administradores <strong>de</strong> hospitales alre<strong>de</strong>dor <strong>de</strong>l mundo llevan<br />
a<strong>de</strong>lante la tradición Nightingale. <strong>La</strong> difunta <strong>La</strong>ura Gilpin fue un espíritu<br />
afín a <strong>Florence</strong> Nightingale, y su poesía es un legado perdurable.<br />
<strong>La</strong> filosofía <strong>de</strong> este libro ha sido profundamente influenciada por<br />
nuestro antiguo cliente Auto-owners Insurance, una compañía <strong>de</strong> For-<br />
199
L a R e c e t a d e F l o r e n c e<br />
tune 500 <strong>de</strong> la cual cada hospital podría apren<strong>de</strong>r lecciones acerca <strong>de</strong> cómo<br />
construir una cultura <strong>de</strong> pertenencia. El presi<strong>de</strong>nte Roger Looyenga, el<br />
Director General Ron Simon, el Presi<strong>de</strong>nte Jeff Harrold y los 3,400 socios<br />
que componen el equipo No Problem People® en Auto-owners Insurance<br />
es un ejemplo brillante <strong>de</strong> un negocio que tiene éxito por su compromiso<br />
y apego a los valores fundamentales. Jeff Stroburg y el equipo en West<br />
Central, una <strong>de</strong> las cooperativas agrícolas más innovadoras <strong>de</strong> Estados<br />
Unidos y a<strong>de</strong>más auspiciador <strong>de</strong>l productor más gran<strong>de</strong> <strong>de</strong> biodiesel en el<br />
mundo, ha probado que un pequeño pueblo <strong>de</strong> Iowa pue<strong>de</strong> ser el centro<br />
<strong>de</strong> un negocio en crecimiento a nivel mundial. En particular, estamos perpetuamente<br />
sorprendidos por el genio creativo <strong>de</strong> Sarah Dorman (¡gracias<br />
por la i<strong>de</strong>a <strong>de</strong> la barra <strong>de</strong> caramelo!). Shoemaker-Haaland Professional<br />
Engineers ha tomado la transformación cultural seriamente aun cuando<br />
están atravesando la transición más gran<strong>de</strong> en la historia <strong>de</strong> la compañía.<br />
A través <strong>de</strong> los años, ha sido una gran fortuna trabajar con muchos<br />
hospitales y otras organizaciones <strong>de</strong>l cuidado <strong>de</strong> la salud que en gran<br />
medida han influenciado nuestra manera <strong>de</strong> pensar. Ha sido una alegría y<br />
un privilegio trabajar con lí<strong>de</strong>res (y los equipos que los apoyan) como Pat<br />
Charmel, Todd Lin<strong>de</strong>n, Fran Finley, Judy Rich (quien nos enseñó acerca<br />
<strong>de</strong>l po<strong>de</strong>r <strong>de</strong> los pies en la calle ), Ryan Smith, Dave Gilbreath, Jeff Hill,<br />
Sandy Haryasz, Alex Spector, Les Donahue, Don Currier, Mimi Roberson,<br />
Genny Maroc, Paul Cox, Don Patterson, Ed <strong>La</strong>mb, Charlie Franz,<br />
Heidi Gil, Dennis Smith, Tim Barrett, Donna Katen-Bahensky, Kelley<br />
Kieffer, Brian Hoefle, Dave McClung, Thom Greenlaw (la inspiración<br />
<strong>de</strong>trás <strong>de</strong> Carlos), Charlie Collins, Sharon Hayes, Terrie Long, Linda<br />
Shearer, Phil Feisal, Dr. Ray Troiano, Leigh Cox, Dr. Ellen Cram, John<br />
Denbo, Frank <strong>La</strong>zzaro, Jeanne Locklear, Kathleen Allman, Ron Muecke,<br />
Rand Wortman, Jim Kineer, Becki Benoit, Art Spies, Cristine Henry,<br />
Deona Ryan, Ed Barr, Dr. Jim Blagg, Jody Monk, Margaret Greenly, Lorraine<br />
Robertson, Cindy Toth, Rod Betit, Patricia Read, Brian Shantz, y<br />
muchos otros más.<br />
También tenemos el <strong>de</strong>seo <strong>de</strong> agra<strong>de</strong>cer el apoyo y ánimo <strong>de</strong>l personal<br />
en la Asociación Americana <strong>de</strong> Hospitales, y especialmente a Al<strong>de</strong>n<br />
Solovy, <strong>La</strong>ura Woodburn, Connie <strong>La</strong>ng, Jane Jeffries, Rick Hill, Dave<br />
Parlin, Patti Costello, Cathy Sewell, y Stephanie Drake. Chuck <strong>La</strong>uer ha<br />
sido un gran amigo y un <strong>de</strong>fensor <strong>de</strong> la misión <strong>de</strong> Values Coach, y esta-<br />
200
A g r a d e c i m i e n t o s<br />
mos agra<strong>de</strong>cidos por su li<strong>de</strong>razgo en la industria <strong>de</strong>l cuidado <strong>de</strong> la salud, y<br />
por el maravilloso prólogo que proporcionó para este libro. Kim Schultz<br />
en Amazing Mail ha sido una amiga y un apoyo <strong>de</strong>s<strong>de</strong> el principio.<br />
Los primeros revisores <strong>de</strong>l manuscrito contribuyeron con críticas<br />
y sugerencias que han hecho <strong>de</strong> éste un mejor libro. Es doloroso para<br />
nosotros regresar y leer los primeros borradores <strong>de</strong> este trabajo, así es que<br />
tenemos un verda<strong>de</strong>ro aprecio por Joy Moore, Todd Lin<strong>de</strong>n, Steven Tye,<br />
Mark Newton, Fran Finley, Sally Mathis Hartwig, Ron Reed, Dr. Ralph<br />
Bovard, Ann Younger Crandall, Jack Durbin, Jeanine Sedlacek, Jonna<br />
Scott-Blakes, Kathleen Cretier, Kathleen Allman, <strong>La</strong>ura Wynohrad, Mark<br />
Cotter, Roger Looyenga, Ken Gomez, Patty Haggard, Peter Cohen, Duane<br />
Rossmann, Doug Wakefield, Robert Boulware, Gymbeaux Brown, Susan<br />
Collins, Wendy Tabellion, Barb Kalm , y otros que se dieron el tiempo <strong>de</strong><br />
leer y hacer comentarios.<br />
Apreciamos el apoyo, i<strong>de</strong>as, y las referencias que llegan a nosotros<br />
<strong>de</strong>l Consejo <strong>de</strong> Asesoría <strong>de</strong> Values Coach, cuyos miembros incluyen a<br />
<strong>La</strong>rry Prybil, Chuck Peters, Chris Atchison, Lisa Blu<strong>de</strong>r, Mollie Marti,<br />
Ted Garnett, Roger Looyenga, Steven Tye, y Susan Frampton. El miembro<br />
<strong>de</strong>l Consejo <strong>de</strong> Asesoría Dave Altman, Vicepresi<strong>de</strong>nte Ejecutivo <strong>de</strong><br />
Investigación, Innovación y el Desarrollo <strong>de</strong> Productos en el Centro <strong>de</strong>l<br />
Li<strong>de</strong>razgo Creativo, han sido un amigo y un apoyo <strong>de</strong>s<strong>de</strong> el tiempo en que<br />
él y Joe trabajaron hombro a hombro tratando <strong>de</strong> impedir a los traficantes<br />
<strong>de</strong> drogas <strong>de</strong> cuello blanco que atrapen a nuestros niños con sus productos<br />
adictivos y mortíferos, y ha sido un <strong>de</strong>fensor <strong>de</strong> Values Coach <strong>de</strong>s<strong>de</strong> el día<br />
en que nuestras puertas se abrieron quince años atrás.<br />
<strong>La</strong> ayuda <strong>de</strong> Kurt Stocker, Elena Barabashova y Hung Viet Tran nos<br />
mantienen conectados en el ciberespacio. Fue una gran alegría trabajar<br />
con Lisa Peterson y el equipo <strong>de</strong> diseño gráfico <strong>de</strong> Studio 6 Sense en la<br />
creación <strong>de</strong> este libro. Annette Ri<strong>de</strong>nour y su equipo en Aesthetics Inc.<br />
y David Corbin y Melanie Rivera en Audio Aesthetics son nuestra inspiración<br />
para pensar <strong>de</strong> forma positiva. Scott Meador y el grupo <strong>de</strong> estudio<br />
<strong>de</strong> Sunday nos mantienen humil<strong>de</strong>s. Al Padre Michael Crosby, gracias por<br />
recordarnos el Agra<strong>de</strong>cer a Dios por Anticipado.<br />
Miles <strong>de</strong> lectores <strong>de</strong> Spark Plug y miembros <strong>de</strong> Values Coach Connect<br />
<strong>de</strong> todas partes <strong>de</strong>l mundo, muchos <strong>de</strong> los cuales son profesionales<br />
201
L a R e c e t a d e F l o r e n c e<br />
al cuidado <strong>de</strong> la salud (o como Linda Martinez los llama en nuestro libro,<br />
socios <strong>de</strong>l cuidado), nos mantienen inspirados.<br />
¡En especial gracias a las agencias <strong>de</strong> oradores que nos han ayudado<br />
a exten<strong>de</strong>r el mensaje <strong>de</strong> Values Coach incluyendo al Foro al AHA<br />
Health Forum Faculty, Healthcare Speakers Network, Five Star Speakers<br />
y Trainers,BigSpeak!, Midwest Speakers Bureau, otellus, la Anne <strong>La</strong>nd<br />
Agency,JW Speakers Bureau, Walters International Speakers Bureau,<br />
SpeakInc., American Program Bureau, Business Speakers Bureau, y EaglesTalent<br />
Connection. Un agra<strong>de</strong>cimiento especial a todos uste<strong>de</strong>s organizadores<br />
<strong>de</strong> reuniones que hacen todo el trabajo para que las cosas<br />
funcionen, pero que muy pocas veces salen a la luz.<br />
De Joe: Gracias a Dick por ser un instructor, colega y mo<strong>de</strong>lo durante<br />
los pasados diez años. Gracias a Michael Ray y Jeffrey Pfeffer, catedráticos<br />
<strong>de</strong> la Escuela <strong>de</strong> Diplomado <strong>de</strong> Negocios <strong>de</strong> Standford, para la influencia<br />
dura<strong>de</strong>ra sobre mis i<strong>de</strong>as acerca <strong>de</strong> la creatividad y el li<strong>de</strong>razgo. Gracias a<br />
Mamá y Papá por su amor y apoyo en cada curva <strong>de</strong> la montaña rusa, a<br />
mi hermano Steven el magnate y a Allen el hombre <strong>de</strong> lata, a la Hermana<br />
Nancy la intelectual trotamundos, a mi hija Annie la futura Premio Nobel<br />
<strong>de</strong> la investigación médica, y a mi hijo Doug el candidato genial a un<br />
doctorado. Joe también le otorga una palmada en las alas a <strong>La</strong>rry el Pájaro<br />
Motivacional por hacerle reír y recordarle que cante. Pero sobre todo, este<br />
libro está <strong>de</strong>dicado a Sally, Miss Bonkers, sin quién nada <strong>de</strong> esto habría<br />
sido posible. ¡<strong>La</strong> felicidad es estar casado con tu mejor amiga!<br />
De Dick: Gracias a Joe por ser tan apasionadamente persistente en su<br />
búsqueda por compartir su conocimiento <strong>de</strong> una vida basada en valores.<br />
Gracias a toda la gente en mi vida que me sirven como mo<strong>de</strong>los al vivir<br />
sus valores cada día en todo lo que hacen.<br />
202
P r e g u n t a s d e E s t u d i o p a r a<br />
L a R e c e t a d e F l o r e n c e<br />
Estas preguntas le ayudarán a pensar cómo pue<strong>de</strong>n aplicarse las lecciones<br />
<strong>de</strong> <strong>La</strong> <strong>Receta</strong> <strong>de</strong> <strong>Florence</strong> en su hospital, y en su vida. Pensar en sus respuestas,<br />
y discutirlas en grupos en <strong>de</strong>l hospital, le ayudará a sacar el mayor<br />
provecho <strong>de</strong>l libro.<br />
¿Cómo marcha su organismo en cuanto a las ocho características esenciales<br />
<strong>de</strong> una cultura <strong>de</strong> propiedad? ¿Cómo evaluaría usted su hospital<br />
en cuanto a las ocho características esenciales <strong>de</strong> una cultura <strong>de</strong> pertenencia<br />
que Carol Jean Hawtrey subrayó en esta historia: Compromiso, Dedicación,<br />
Pasión, Iniciativa, Administración, Pertenencia, Compañerismo y<br />
orgullo? ¿Y qué acerca <strong>de</strong> su comportamiento y el <strong>de</strong> sus compañeros <strong>de</strong><br />
trabajo inmediatos? ¿Qué piensa usted que Carol Jean le diría al Director<br />
General <strong>de</strong> su hospital si ella fuera a consultar a su organización?<br />
¿Qué tan altas son las pare<strong>de</strong>s <strong>de</strong> su barricada y cómo pue<strong>de</strong> <strong>de</strong>rribarlas?<br />
Carol Jean le dijo a Wendy Harper, miembro <strong>de</strong> la Junta Directiva<br />
<strong>de</strong>l CMM, que su siguiente libro trataría acerca <strong>de</strong> crear un mayor espíritu<br />
<strong>de</strong> comunidad en los hospitales <strong>de</strong>rribando los muros que separan los <strong>de</strong>partamentos<br />
– y que separan a las personas las unas <strong>de</strong> las otras. Una <strong>de</strong><br />
sus recomendaciones cruciales para el director general John Myerson fue<br />
que los gerentes pasen menos tiempo en sus oficinas y se ocupen más en<br />
hablar con las personas. Dale Prokopchuk les dijo a los participantes <strong>de</strong>l<br />
retiro <strong>de</strong> li<strong>de</strong>razgo que su grupo se <strong>de</strong>dicó a la característica <strong>de</strong>l Compañerismo,<br />
y recomendó fomentar una cultura <strong>de</strong> apoyo grupal como una<br />
forma <strong>de</strong> bajar los muros <strong>de</strong> la barricada. ¿Qué acciones podrían <strong>de</strong>rribar<br />
estos muros y crear un mayor espíritu <strong>de</strong> comunidad en su organización?<br />
¿Es usted quien dice ser? Tal como un pez es inconsciente <strong>de</strong>l agua en<br />
la que nada o un pájaro nunca nota el aire <strong>de</strong>bajo <strong>de</strong> sus alas, po<strong>de</strong>mos<br />
acostumbrarnos <strong>de</strong> tal forma a nuestros lugares <strong>de</strong> trabajo que ni siquiera<br />
notaríamos cuan negativos y tóxicos podrían parecer éstos a un observador<br />
<strong>de</strong> afuera. Podríamos usar palabras como cuidado, alimentación, compasión<br />
203
L a R e c e t a d e F l o r e n c e<br />
y fortalecimiento para <strong>de</strong>scribir lo que pensamos <strong>de</strong>l clima cultural que<br />
creemos estar cultivando, pero basados en observaciones objetivas <strong>de</strong><br />
nuestros comportamientos reales, el proverbial Hombre <strong>de</strong> Marte en<br />
lugar <strong>de</strong> eso podría usar palabras como crítico, autocompasivo, y privado<br />
<strong>de</strong> potestad.<br />
¿Cuál es el clima emocional <strong>de</strong> su hospital? El ambiente <strong>de</strong> nuestros<br />
hospitales es más que simplemente el espacio físico en el cual trabajamos.<br />
Es también el clima emocional que creamos. Mientras el ambiente físico<br />
es importante para dar una buena primera impresión, es más probable<br />
que el clima emocional influencie las percepciones <strong>de</strong> pacientes sobre la<br />
calidad clínica y la compasión humana, y más probable que <strong>de</strong>termine la<br />
lealtad y longevidad <strong>de</strong> la gente buena. ¿Cómo <strong>de</strong>scribiría usted el clima<br />
emocional <strong>de</strong> su organización? ¿En qué formas podría ser enriquecido?<br />
¿Cómo afectan sus actitu<strong>de</strong>s a sus pacientes? <strong>La</strong>s emociones, positivas y<br />
negativas, son contagiosas. Para la mayoría <strong>de</strong> los pacientes, los hospitales<br />
ya son un lugar atemorizante don<strong>de</strong> estar. Si la cultura organizativa está<br />
caracterizada por actitu<strong>de</strong>s negativas (como se refleja en el predominio <strong>de</strong><br />
criticar, quejarse, y promover el chisme), en verdad po<strong>de</strong>mos estar contribuyendo<br />
a la <strong>de</strong>presión y ansiedad iatrogénica en nuestros pacientes.<br />
¿Realmente provee usted a sus pacientes un ambiente curador? ¿Qué<br />
pue<strong>de</strong> hacer usted en su hospital para crear una visión compartida <strong>de</strong> ser<br />
un ambiente curador libre <strong>de</strong> negatividad emocional tóxica (y contagiosa)?<br />
Si todo el mundo en su hospital <strong>de</strong>jara <strong>de</strong> criticar, quejarse y chismear,<br />
¿cuánto tiempo más habría para el cuidado directo <strong>de</strong>l paciente y todas<br />
las otras cosas <strong>de</strong> las cuales la gente se lamente por no tener tiempo para<br />
realizar? Y si las personas se llevaran ese compromiso a casa, ¿cuánto más<br />
agradables y nutritivas serian sus vidas hogareñas?<br />
¿Permite su hospital que el lodo salpique el alma <strong>de</strong> su gente? Cuando<br />
Sarah Rutledge escuchó a otras dos enfermeras chismeando (en realidad,<br />
divulgando mentiras) acerca <strong>de</strong> una tercera enfermera, ella dijo que se<br />
sintió como si su alma hubiera sido salpicada con barro. Los hospitales son<br />
célebres por sus fábricas <strong>de</strong> rumores, pero como Lori Palatnik y Bob Burg<br />
señalan en su libro <strong>La</strong> Murmuración: Gossip: Ten Pathways to Eliminate<br />
It from Your Life and Transform Your Soul (Diez Formas <strong>de</strong> Eliminarla <strong>de</strong><br />
Su Vida y Transformar Su Alma), esta práctica daña a todos los involucra-<br />
204
P r e g u n t a s d e e s t u d i o p a r a L a R e c e t a d e F l o r e n c e<br />
dos (especialmente, afirman los autores, a los oyentes pasivos), y ello contribuye<br />
a un clima cultural más negativo y tóxico <strong>de</strong>ntro <strong>de</strong> la institución.<br />
¿Qué acciones pue<strong>de</strong> tomar su li<strong>de</strong>razgo <strong>de</strong>l hospital para promover un<br />
flujo más libre <strong>de</strong> información precisa a fin <strong>de</strong> contrarrestar más rápidamente<br />
los rumores? ¿Qué cambios pue<strong>de</strong> hacer todo el personal para<br />
fomentar una cultura intolerante <strong>de</strong> este comportamiento poco ético?<br />
¿Les otorgamos autonomía a los cuidadores para que ellos autonomicen<br />
a los pacientes? Una cualidad fundamental <strong>de</strong>l cuidado centrado en<br />
el paciente es facultar a los pacientes para que sean participantes activos en<br />
su propia curación, y no sólo receptores pasivos <strong>de</strong> nuestro cuidado. Pero<br />
antes <strong>de</strong> que los cuidadores ayu<strong>de</strong>n a sus pacientes a sentirse autónomos,<br />
<strong>de</strong>ben sentir que ellos mismos están facultados para hacer eso. Si las<br />
personas en su organización se consi<strong>de</strong>raran responsables <strong>de</strong> vivir las siete<br />
promesas <strong>de</strong>l <strong>The</strong> Self-Empowerment Pledge (Juramento <strong>de</strong> Autosuficiencia)<br />
que Carol Jean presentó al retiro <strong>de</strong> la dirección <strong>de</strong> enfermería en el<br />
Centro Médico Memorial, ¿Cuánto más facultados se sentirían? ¿Cuánto<br />
más efectivos serían en dar autonomía a los pacientes? ¿Qué acciones<br />
pue<strong>de</strong> usted tomar para diseminar y promover este compromiso?<br />
¿Damos autonomía o compren<strong>de</strong>mos? “Proce<strong>de</strong>r hasta compren<strong>de</strong>r.”<br />
Así es como Carol Jean <strong>de</strong>scribió la filosofía <strong>de</strong>l Nightingale <strong>de</strong> poner<br />
a los pacientes en primer lugar. ¿Cómo cabría esa filosofía <strong>de</strong>ntro <strong>de</strong> la<br />
cultura <strong>de</strong> su hospital? ¿Una enfermera en su hospital encontraría tiempo<br />
(o mejor dicho, se haría tiempo) para cantarle a un niño que en ese<br />
momento necesita una canción más que píldoras? ¿o estaría “intimidada”<br />
por un administrador más interesado en satisfacer metas presupuestarias<br />
que satisfacer las necesida<strong>de</strong>s <strong>de</strong>l paciente? En su libro Build to <strong>La</strong>st (Construido<br />
para Durar), Jim Collins y Jerry Porras escribieron que las gran<strong>de</strong>s<br />
compañías reemplazan “la tiranía <strong>de</strong>l o” con “la genialidad <strong>de</strong>l Y.” ¿Qué<br />
acciones po<strong>de</strong>mos tomar para movernos <strong>de</strong> la tiranía <strong>de</strong> la productividad<br />
o el cuidado <strong>de</strong>l paciente, a la genialidad <strong>de</strong> la productividad Y el cuidado<br />
<strong>de</strong>l paciente?<br />
¿Quién atien<strong>de</strong> la luz <strong>de</strong> llamada <strong>de</strong>l paciente? Cuando nadie contestó<br />
la luz <strong>de</strong> llamada <strong>de</strong> Timmy, <strong>Florence</strong> Nightingale dijo, “Debemos hacer<br />
algo mejor que esto.” El hecho es que cualquiera pue<strong>de</strong> ver la llamada<br />
<strong>de</strong> un paciente y entrar en el cuarto. Podría ser capaz <strong>de</strong> encargarse <strong>de</strong>l<br />
205
L a R e c e t a d e F l o r e n c e<br />
problema si es algo tan simple como llenar una jarra <strong>de</strong> agua, pero como<br />
mínimo pue<strong>de</strong>n confortar al paciente asegurándole que su enfermera<br />
vendrá, y durante el proceso pue<strong>de</strong>n ayudar a quitarle un poquito <strong>de</strong><br />
presión a la enfermera. Qué más pue<strong>de</strong> hacer usted para fomentar una<br />
cultura en la cual todo el mundo se siente facultado para “respon<strong>de</strong>r a la<br />
luz <strong>de</strong> llamada <strong>de</strong>l paciente” – o tomar cualquier otra acción que le ayu<strong>de</strong><br />
a servir a los pacientes, apoyarse el uno al otro, y utilizar mejor los recursos<br />
en su hospital?<br />
206
A c e r c a d e l o s A u t o r e s<br />
Joe Tye es Director General e Instructor Principal en Values Coach Inc.<br />
Ha ganado una maestría en Administración <strong>de</strong> hospitales y salud en<br />
la Universidad <strong>de</strong> Iowa y una Maestría en Administración <strong>de</strong> Empresas<br />
en la Escuela <strong>de</strong> Diplomado en Negocios <strong>de</strong> Standford, don<strong>de</strong> él fue copresi<strong>de</strong>nte<br />
<strong>de</strong> la clase. Antes <strong>de</strong> fundar Values Coach en 1994, fue oficial<br />
principal <strong>de</strong> operaciones <strong>de</strong> una comunidad <strong>de</strong> 750 camas en un hospital<br />
universitario. Joe fue el presi<strong>de</strong>nte fundador <strong>de</strong> la Asociación <strong>de</strong> Servicios<br />
Médicos Aéreos, y fue un lí<strong>de</strong>r en la campaña para eliminar las prácticas<br />
poco éticas <strong>de</strong>l merca<strong>de</strong>o <strong>de</strong> la industria <strong>de</strong>l tabaco. Es el autor o coautor<br />
<strong>de</strong> nueve libros sobre la motivación personal y el li<strong>de</strong>razgo organizacional,<br />
y es editor publicista <strong>de</strong>l boletín Spark Plug, que tiene a un público<br />
lector internacional. Joe es un orador asiduo sobre li<strong>de</strong>razgo basado en<br />
valores y motivación personal, y ha trabajado con organizaciones a través<br />
<strong>de</strong> América <strong>de</strong>l Norte para ayudar a promover un lugar <strong>de</strong> trabajo más<br />
positivo y productivo.<br />
Dick Schwab es sénior en Values Coach. En su carrera previa, fue gerente<br />
general en una división principal <strong>de</strong> NCS Corporation, la cual él convirtió<br />
en un negocio <strong>de</strong> $100 millones antes <strong>de</strong> supervisar su asociación con<br />
Pearson Education. A<strong>de</strong>más <strong>de</strong> su trabajo con Values Coach, Dick es<br />
un filántropo y voluntario <strong>de</strong> talla mundial (incluyendo el haber llevado<br />
exitosamente la Directiva <strong>de</strong>l Hospital Mercy en la Ciudad <strong>de</strong> Iowa y el<br />
consejo nacional <strong>de</strong> Scholarship America). Cuando Press Citizen <strong>de</strong> la<br />
Ciudad <strong>de</strong> Iowa lo <strong>de</strong>nominó “el Hombre Del Año” <strong>de</strong> la comunidad,<br />
se refirió a él como un clásico Hombre Renacentista. En su tiempo libre,<br />
elabora el fino mobiliario que dona a la caridad, y construye magníficos<br />
graneros <strong>de</strong> piedra redonda que han recibido reconocimiento nacional.<br />
207
F u e n t e s A d i c i o n a l e s<br />
Pue<strong>de</strong> <strong>de</strong>scargar un afiche y un CD <strong>de</strong> audio sobre <strong>The</strong> Self-Empowerment<br />
Pledge (El Compromiso <strong>de</strong> Auto-Empo<strong>de</strong>ramiento) <strong>de</strong><br />
www.Pledge-Power.com (sin costo).<br />
Pue<strong>de</strong> <strong>de</strong>scargar le edición electrónica completa <strong>de</strong>l libro <strong>de</strong> Joe<br />
<strong>The</strong> Healing Tree (El Árbol Curador) y la guía compañera <strong>de</strong> estudio<br />
Healing the Hospital (Curando el Hospital) <strong>de</strong> www.Healing-Story.com<br />
(sin costo).<br />
Los siguientes artículos <strong>de</strong> informes especiales están disponibles para su<br />
<strong>de</strong>scarga gratuita en www.JoeTye.com<br />
• <strong>The</strong> Business Case for Values Training (El Portafolio <strong>de</strong> Negocios<br />
para Entrenamiento <strong>de</strong> Valores).<br />
• Moving from a Culture of Accountability to a Culture of<br />
ownership (El Cambio <strong>de</strong> una Cultura <strong>de</strong> Cumplimiento a una<br />
Cultura <strong>de</strong> Pertenencia).<br />
• 50 Great I<strong>de</strong>as for Finding and Keeping Great People (50<br />
Grandiosas I<strong>de</strong>as para Encontrar y Conservar a Gente Grandiosa).<br />
• Lea<strong>de</strong>rship Lessons from <strong>The</strong> Great Canyon (Lecciones <strong>de</strong><br />
Li<strong>de</strong>razgo <strong>de</strong>l Gran Cañón).<br />
• Get that Pickle Out of Your Mouth: 9 Actions for a More<br />
Possitive Attitu<strong>de</strong> (Saque Ese Pepinillo <strong>de</strong> Su Boca: 9 Acciones<br />
para una Actitud Más Positiva).<br />
208
C o m p a r t a l a R e c e t a d e F l o r e n c e<br />
c o n s u E q u i p o e n e l H o s p i t a l<br />
L a R e c e t a d e F l o r e n c e e s i d e a l p a r a :<br />
Conferencias Magistrales y Grupos Pequeños <strong>de</strong> Trabajo: Joe Tye es<br />
un orador dinámico, reflexivo e inspirador para arrancar o concluir su<br />
conferencia, y/o para proveer grupos <strong>de</strong> trabajo pequeños y seminarios<br />
más intensos.<br />
Retiros <strong>de</strong> li<strong>de</strong>razgo: Comprensión po<strong>de</strong>rosa para optimizar las ocho<br />
características esenciales <strong>de</strong> una cultura <strong>de</strong> pertenencia, y para sacar lo más<br />
posible <strong>de</strong> su arquitectura invisible <strong>de</strong> valores fundamentales, la cultura<br />
corporativa y el ambiente emocional <strong>de</strong>l lugar <strong>de</strong> trabajo.<br />
Retiros <strong>de</strong> Cuidadores: Disponible tanto en sesiones <strong>de</strong> medio día y día<br />
completo <strong>de</strong> trabajo, este programa <strong>de</strong> retiro celebra el orgulloso legado <strong>de</strong><br />
las profesiones <strong>de</strong> curación, ubica la actual “crisis” <strong>de</strong>l cuidado <strong>de</strong> la salud<br />
en una perspectiva histórica correcta, e inspira confianza para un futuro<br />
brillante.<br />
Eventos <strong>de</strong> Reconocimiento al Personal: Mucho más que un rally<br />
motivador y animador, <strong>La</strong> <strong>Receta</strong> <strong>de</strong> <strong>Florence</strong> comparte estrategias<br />
prácticas y probadas para el éxito personal y profesional. Este programa<br />
<strong>de</strong> alta energía o serie <strong>de</strong> presentaciones pue<strong>de</strong> vigorizar a su equipo para<br />
marchar hacia un futuro incierto con un espíritu <strong>de</strong> confianza, orgullo,<br />
y compañerismo.<br />
Para mayor información o para organizar<br />
un programa llame al<br />
800-644-3889 (319-624-3889)<br />
209
L o q u e l o s D i r e c t o r e s G e n e r a l e s<br />
d e l o s H o s p i t a l e s D i c e n<br />
s o b r e l a s i n i c i a t i v a s d e V a l u e s C o a c h c o n<br />
T h e Tw e l v e C o r e A c t i o n V a l u e s<br />
( L o s d o c e V a l o r e s F u n d a m e n t a l e s d e A c c i ó n )<br />
“<strong>The</strong> Twelve Core Action Values ha sido un complemento importante para la<br />
filosofía <strong>de</strong>l cuidado centrado en el paciente en Griffin… y ha sido uno <strong>de</strong> los<br />
factores que ha otorgado a Griffin un lugar en la lista <strong>de</strong> la revista Fortune <strong>de</strong><br />
las 100 Mejores Compañías con las Cuales Trabajar... Pero a mi vista ha sido<br />
más importante la influencia que nuestro compromiso con Los Doce Valores<br />
Fundamentales <strong>de</strong> Acción ha tenido en los empleados individualmente. He<br />
escuchado <strong>de</strong> muchas <strong>de</strong> nuestras personas que, como resultado <strong>de</strong> este<br />
entrenamiento, han hecho cambios personales impresionantes.”<br />
Patrick Charmel, Presi<strong>de</strong>nte y Director General, Hospital Griffin (Connecticut)<br />
“Nada ha generado el nivel <strong>de</strong> emoción y energía vistos en los graduados <strong>de</strong><br />
los dos días <strong>de</strong> entrenamiento <strong>de</strong> Spark Plug [sobre <strong>The</strong> Twelve Core Action<br />
Values]. En una nota personal, esta experiencia me hizo reflexionar sobre<br />
mis valores, conduciéndome a un compromiso renovado y una adopción<br />
<strong>de</strong>l Compromiso <strong>de</strong> Auto-potenciación. Personalmente me he beneficiado<br />
más <strong>de</strong> esta interacción con Joe que <strong>de</strong> cualquier otra oportunidad <strong>de</strong><br />
crecimiento.”<br />
Fran Finley, Jefe Administrativo, Centro Médico Aurora Oshkosh (Wisconsin)<br />
“Nuestra iniciativa sobre Twelve Core Action Values <strong>de</strong>finitivamente ha<br />
valido la inversión. <strong>La</strong>s sesiones abiertas a todo el personal fueron muy<br />
concurridas, y tuvo un efecto rejuvenecedor en toda la organización.<br />
En particular, los graduados <strong>de</strong>l curso <strong>de</strong> dos días <strong>de</strong> Spark Plug están<br />
genuinamente interesados y comprometidos, y ahora están trabajando<br />
hombro a hombro como un grupo ayudándonos a <strong>de</strong>sarrollar un mapa <strong>de</strong><br />
ruta para las mejoras culturales que <strong>de</strong>seamos lograr en los años veni<strong>de</strong>ros.<br />
Este entrenamiento en habilida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> una vida basada en valores es un<br />
complemento excelente para el tema técnico más tradicional que es a<br />
menudo el foco <strong>de</strong> entrenamiento <strong>de</strong>l hospital.”<br />
Jeff Hill, (en ese entonces) Presi<strong>de</strong>nte y Director General, Centro Médico Midwest (Illinois)<br />
210
L o q u e l o s d i r e c t o r e s g e n e r a l e s d e l o s h o s p i t a l e s d i c e n<br />
“Cuando compartimos Twelve Core Action Values con nuestros empleados<br />
y nuestro personal médico, la respuesta fue unánime: ‘¡Necesitamos<br />
más <strong>de</strong> esto!’ Por eso es que hicimos un seguimiento con una iniciativa<br />
<strong>de</strong> valores intensiva para entrenar un grupo basico <strong>de</strong> Spark Plugs para<br />
promover el li<strong>de</strong>razgo basado en valores en nuestra organización, y en<br />
nuestra comunidad. Des<strong>de</strong> la Autenticidad hasta el Li<strong>de</strong>razgo, esto es lo<br />
que queremos ser.”<br />
Sandy Haryasz, Principal Directora Ejecutiva, Hospital Page (Arizona)<br />
211
L a R e c e t a d e F l o r e n c e<br />
e s e l R e g a l o p a r a s u G e n t e<br />
q u e Ta m b i é n e s u n a I n v e r s i ó n<br />
e n s u O r g a n i z a c i ó n<br />
Llame a las oficinas <strong>de</strong> Values Coach<br />
para información sobre:<br />
• Lista <strong>de</strong> <strong>de</strong>scuentos por<br />
cantidad para <strong>La</strong> <strong>Receta</strong><br />
<strong>de</strong> <strong>Florence</strong><br />
• <strong>La</strong> guía <strong>de</strong> estudio<br />
complementario Putting <strong>The</strong><br />
<strong>Florence</strong> Prescription to Work in<br />
Your Hospiptal, and in Your Life<br />
(Poniendo a Trabajar a <strong>La</strong> <strong>Receta</strong><br />
<strong>de</strong> <strong>Florence</strong> en Su Hospital, y en<br />
Su Vida)<br />
• Presentaciones <strong>de</strong> Joe Tye u otros miembros <strong>de</strong>l equipo <strong>de</strong><br />
Values Coach.<br />
• Los servicios <strong>de</strong> asesoramiento <strong>de</strong> Values Coach sobre la<br />
transformación cultural – ayudando a los hospitales a hacer<br />
la transición <strong>de</strong> una cultura <strong>de</strong> responsabilidad a una cultura<br />
<strong>de</strong> pertenencia<br />
800-644-3889 (319-624-3889)<br />
212