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Mediciones de Satisfacción de Clientes
La medición de satisfacción de clientes, en empresas
y personas, se realiza a través de estudios
que miden la calidad del servicio en un momento
del tiempo a través de una metodología que utiliza
normas estándar en el ámbito internacional.
Los entrevistados ponen nota de uno a siete, de
menos a más. La norma usada es que aquellas
respuestas con notas seis y siete se consideran
como clientes “satisfechos”, el cinco se excluye de
la medición y todos aquellos que responden entre
uno y cuatro se consideran como clientes “insatisfechos”.
El indicador de CorreosChile mostró
indicadores de satisfacción fi nal que alcanzó a
76% en el segmento de personas y a 62% en el
segmento empresas.
CONTACT CENTER
El Modelo de Negocios
A fi nes del 2004 se inauguró un servicio de Contact
Center con tecnología de punta, capacitación
y un avanzado concepto de calidad de atención.
El nuevo sistema permite a los clientes informarse
del estado de sus envíos, conocer las ofertas y
precios, la ubicación de las sucursales e incluso
solicitar retiro a domicilio de los envíos a través
de la línea gratuita 800 CORREO (26 77 36).
El software es provisto por Atento Chile y está
desarrollado con tecnología web Humano2, que
permite administrar y operar todo el sistema en
tiempo real desde cualquier lugar con acceso a
internet, dando versatilidad, rapidez y seguridad
a los requerimientos de los clientes.
El sistema de comunicación -soportado por Manquehue
Net- es un modelo de atención que permite
establecer contacto vía teléfono, correo electrónico
o fax, entre otros. Los benefi cios de contar
con una plataforma de estas características son
la cobertura, efi ciencia y mejora en la administración
de la información.
En el Contact Center trabajan 30 personas, a las
que se suman otras seis exclusivas para recibir y
gestionar solicitudes de retiro a domicilio y dar
soporte a grandes clientes.
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