BACHILLERATO PARA ADULTOS A DISTANCIA Módulo ...

La calidad del servicio de apoyo depende no sólo de la adecuada interpretación
de las demandas del cliente, sino también de una cultura de servicio focalizada en
la atención efectiva, de la capacidad del personal asignado y de la realimentación
de las experiencias anteriores para mejorar el servicio, entre otras.
T2 El diseño de los servicios
Txt. Ppal.
Las empresas que brindan servicios comprenden actividades tan diversas como el
comercio, las comunicaciones, las finanzas, las actividades profesionales, los
hoteles y restaurantes, las actividades deportivas, culturales y de esparcimiento,
los voluntariados, los servicios sociales y públicos como la educación, la salud, la
seguridad, el suministro de agua potable, luz y electricidad, entre otras. Estas
empresas cuentan con un sistema de transformación de insumos en productos
intangibles.
En la Argentina, como en muchos otros países, la mayoría de las personas
trabajan en el sector de servicios (65% de la población económicamente activa).
Esto se debe a la disminución de la actividad industrial de los últimos tiempos (si
bien esa tendencia se está revirtiendo) y a la introducción de nuevas tecnologías
en los procesos productivos que reemplazan a los trabajadores
Los servicios incluyen un paquete constituido por servicios explícitos, servicios
implícitos, bienes coadyuvantes e instalaciones de apoyo.
Los servicios explícitos son los beneficios relacionados con la actividad. Por
ejemplo, la calidad de enseñanza en un establecimiento educativo o la celeridad
de respuesta en un cuartel de bomberos. Para evaluar la calidad del servicio
explícito podemos evaluar las capacidades del personal que los desempeña
(maestros), el alcance del servicio prestado (educación básica, especial, cursos a
profesionales), el cumplimiento con las normas (cumplimiento con los programas
oficiales, materias extra-curriculares) y la disponibilidad (turno mañana y tarde).
Actividad
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Evalúe la calidad del servicio explícito de un cuartel de bomberos y de un
comedor para niños, tal como hicimos nosotros con el establecimiento educativo.
Tx.t ppal.
Los servicios implícitos son los beneficios psicológicos que percibe el
consumidor y que hacen que valore o no dicho servicio. Por ejemplo el status de
una universidad o la privacidad en una agencia de selección de altos ejecutivos.
Pueden ser evaluados a través de la actitud del personal (atención cordial), la
privacidad y seguridad (en el caso de médicos y abogados o el tipo de cerraduras
de un hotel), la comodidad (horarios de atención, estacionamiento sin cargo), la
atmósfera (decoración), el tiempo de espera, el status y la sensación de bienestar
(por ejemplo, la iluminación del lugar).
Actividad
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