La fabulosa historia de los pelayos

Pero la verdadera clave profesional de todo ese desarraigado viaje fue una
gloriosa reunión concertada por un amigo de origen mexicano ante un inteligente
y amable ejecutivo argentino, que me ofreció hacerme representante del grupo más
importante del mundo en hoteles y casinos: el Metro Goldwyn Mayer, que más tarde
acabaría por fusionarse con el grupo Mirage, acaparando la práctica totalidad
del juego de alto nivel en Estados Unidos. En ese momento sentí que la paradoja
empezaba a tener sentido: después de ser el punto de referencia básico de
nuestra etapa de Pelayos, aquel casino nos acogía como socios, muy al estilo
americano de hacer suyo al que pueda tener enfrente de él. Por otro lado, tuve
que acabar aceptando que se hacía cierto aquel tópico que dice que si no puedes
con tu enemigo, asóciate con él. A pesar de que por poco mi padre se deja la
vida en aquel lugar, ahora era el punto neurálgico de muchos negocios que
estaban por venir y que efectivamente acabaron por llegar.
—¿Cómo llamaremos a esta extraña empresa que propones? —pregunté obnubilado a
Patrick.
-Pues cómo se va a llamar. Casino Tours, por supuesto.
—Bien, bien. Lo que tú digas.
Aunque no es habitual, cuando se inicia un proyecto tan majareta como este,
las cosas empezaron a funcionar enseguida. Existían unos cuantos jugadores de
bastante alto nivel con los que ya teníamos buena relación, incluso con varios
de ellos se había llegado a preparar algún que otro negocio con esto de los
submarinos. Sin duda era una buena propuesta: ellos debían depositar una
cantidad de dinero a convenir en alguno de los casinos que nosotros pudiéramos
ofrecerles, comprometiéndose además a jugar un tiempo diario estimado a
cualquiera de los juegos ofertados por el casino durante el viaje. El
tratamiento tenía que ser siempre absolutamente VIP y ahí es donde empezaron a
aparecer a disposición unas deslumbrantes limusinas, grandes hoteles de
superlujo, fastuosas cenas y demás favores, que convertían aquellos viajes en
una especie de grandes vacaciones, pero pagadas.
Obviamente, los primeros viajes fueron a Las Vegas, donde por fin comprobamos
que los grandes ejecutivos y los grandes sistemas de organización en el juego
existen, no como en Madrid, donde la cúpula directiva provenía del honroso
oficio de camarero. En aquella ciudad todo está controlado y previsto.
Cuando el cliente sale por la puerta del hotel, puedes leer en una pantalla de
ordenador el dinero que ha depositado, los días de estancia en el hotel, el
nivel de juego medio que ha desarrollado, los momentos máximos y mínimos de
apuestas, los segmentos horarios donde se han producido las apuestas, qué tipo
de juegos han sido elegidos, con qué ventaja matemática (en inglés theorethical
win) cuenta el casino en cada juego, cuál es el resultado definitivo de aquel
jugador tanto en términos absolutos como relativos, los gustos y las
preferencias del cliente en cuanto al juego y en cuanto a cualquier otra cosa
que haya demandado, y así una larga ristra de información perfectamente
desglosada.
Todo esto debidamente procesado para, primero, obtener una visión muy amplia
que ayude a conocer mejor al tipo de cliente que se está invitando, y segundo,
para asentar un criterio que posibilite tomar decisiones a la hora de ofrecer al
cliente regalos, atenciones y demás reverencias en una política muy medida de
fidelización. Es cierto que la aplicación de este sistema tan sofisticado fue
durante mucho tiempo algo que intentábamos evitar para no ser identificados,
pero es que ahora nos encontrábamos al otro lado de la mesa y podíamos apreciar
la parte positiva del mismo de cara al cliente.
Todo esto puede parecer lo bastante especial como para pensar que habíamos
encontrado algo parecido a las minas del rey Salomón, pero para que de verdad
Casino Tours fuese rentable sabíamos que era necesario contar con más destinos.
Era importante tener mayor variedad en la oferta, especialmente en Europa por
aquello de la proximidad. En un plazo no demasiado largo de tiempo aparecieron
nombres tan atractivos como Budapest, Bucarest, Grecia, Tánger, Suráfrica (Sun
City) o San Petersburgo. En la mayoría de los casos los acuerdos y las
herramientas con que trabajábamos respecto al cliente eran algo más toscas que
en Las Vegas, pero el nivel de atención y lujo en muchos momentos era incluso
superior. En realidad todo quedaba reducido a lo fundamental: tratar al cliente