laudo arbitral - Comunidad Autónoma de la Región de Murcia

Laudos Dirimentes Año 1999
Laudos
Junta Arbitral de Consumo
de la Región de Murcia
Región de Murcia
Consejería de Sanidad y Consumo
Dirección General de Consumo

Imprime: Imprenta Regional
Depósito Legal: MU-461/2000

PRESENTACIÓN
Desde 1993, la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia viene publicando el
contenido de todos sus laudos dirimentes.
La potenciación de la Junta exige que sea una institución conocida por todos los ciudadanos,
y en particular, por los empresarios murcianos, que pueden adherirse a la misma
mediante la obtención del Distintivo Oficial que ésta otorga a quienes manifiestan la voluntad
de dirimir sus eventuales litigios económicos con su clientela a través del arbitraje de
consumo.
Y como una más de las acciones necesarias para potenciarla, objetivo preferente de esta
Consejería, la consolidación de la publicación anual de los laudos de la Junta, que se lleva
a efecto con la presente edición correspondiente a los laudos del año 1999, pues exige un
mínimo respeto al principio de transparencia que los criterios de la Junta, reflejados fundamentalmente
en sus laudos dirimentes, sean de público conocimiento.
La prueba de que el camino emprendido es el correcto la dan los propios resultados estadísticos,
que se incluyen en la publicación, en los que detectamos cómo el número de
casos conocidos por la Junta se incrementa año a año (un incremento del 18% de 1998 a
1999) y en los que igualmente se aprecia cómo alrededor de la mitad de los laudos son
conciliatorios, es decir, acordados por las partes junto con el Colegio Arbitral durante el
procedimiento.
Y para cerrar la protección que otorga el sistema, y como gran novedad para este año
2000 y siguientes, la Consejería de Sanidad y Consumo ha convenido con las dos
Asociaciones de Consumidores más representativas de la Región la prestación gratuita de
servicios de defensa jurídica a los consumidores cuando los laudos no sean cumplidos
voluntariamente y deban ser ejecutados por los Tribunales de Justicia y cuando se inste su
nulidad ante éstos.
Esperamos que esta publicación contribuya a afianzar la confianza que desde 1986 depositan
consumidores y agentes económicos de la Región en la Junta Arbitral de Consumo.
El Consejero de Sanidad y Consumo
Francisco Marqués Fernández

ÍNDICE GENERAL
ÍNDICE DE LAUDOS POR FECHAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7
ÍNDICE DE LAUDOS POR MATERIAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .8
SIGLAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .9
RELACIÓN DE LAUDOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .11
ESTADÍSTICAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .175
Pag.

Pag.
1. 17/12/98 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
2. 17/12/98 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
3. 20/1/99 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
4. 19/1/99 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
5. 25/1/99 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
6. 26/1/99 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
7. 1/2/99 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
8. 2/2/99 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
9. 2/2/99 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
10. 30/12/99 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
11. 10/2/99 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
12. 18/2/99 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
13. 2/3/99 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
14. 3/3/99 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
15. 2/3/99 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
16. 4/3/99 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
17. 5/3/99 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63
18. 5/3/99 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65
19. 5/3/99 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67
20. 9/3/99 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69
21. 11/3/99 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
22. 31/3/99 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75
23. 22/4/99 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79
24. 22/4/99 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81
25. 12/5/99 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85
26. 17/5/99 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87
27. 28/5/99 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91
28. 1/6/99 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93
ÍNDICE DE LAUDOS POR FECHAS
Pag.
29. 1/6/99 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95
30. 1/6/99 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97
31. 15/6/99 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101
32. 28/6/99 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103
33. 29/6/99 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105
34. 30/6/99 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109
35. 16/7/99 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113
36. 22/9/99 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117
37. 18/10/99 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119
38. 18/10/99 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121
39. 28/10/99 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 123
40. 28/10/99 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125
41. 8/11/99 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127
42. 29/10/99 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129
43. 29/10/99 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133
44. 29/10/99 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137
45. 25/11/99 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139
46. 30/11/99 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143
47. 2/12/99 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 147
48. 2/12/99 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151
49. 2/12/99 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153
50. 3/12/99 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157
51. 3/12/99 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159
52. 23/12/99 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163
53. 15/12/99 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167
54. 10/12/99 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169
55. 30/12/99 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171

ÍNDICE DE LAUDOS POR MATERIAS
Páginas
AGUAS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79, 105
AUTOMÓVILES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45, 51, 81
ELECTRODOMÉSTICOS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33, 75
MATRICULACIÓN CURSOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59, 93, 95, 151, 153, 157
MUEBLES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29, 55, 167
REPARACIÓN HOGAR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
S.A.T. Servicio Asistencia Técnica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65
TELEFONÍA. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17, 21, 25, 37, 39, 43, 63, 67, 101, 113, 117,
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119, 123, 125, 129, 137, 143, 169
TEXTILES. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49, 71, 87, 121, 163
TINTORERÍAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69, 85, 91, 97, 103, 109, 127, 133, 139, 147, 159
VENTA A DOMICILIO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13, 15
VIVIENDA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171

ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES
SIGLAS
ACUREMU: Asociación de Consumidores y Usuarios de la Región de Murcia.
THADER: Federación Murciana de Asociaciones de Amas de Casa, Consumidores y Usuarios
desde el año 1997, anteriormente Asociación Regional de Amas de Casa,
Consumidores y Usuarios
(Murcia, Lorca, Cartagena)
UCE: Unión de Consumidores de Murcia y Cartagena.
ASOCIACIONES DE EMPRESARIOS
AEST: Asociación Española de Servicios de Telecomunicación.
ANIEL: Asociación Nacional de Industrias Electrónicas y de Telecomunicaciones
(Murcia y Cartagena).
CECLOR: Confederación Comarcal de Organizaciones de Empresarios de Lorca.
COEC: Confederación de Empresarios de Cartagena.
CROEM: Confederación Regional de Organizaciones Empresariales de Murcia.
FREC: Federación Regional de Empresarios de la Construcción de Murcia.
FREMM: Federación Regional de Empresarios del Metal de Murcia.
ARM: Asociación Regional de la Madera.
ARTL: Asociación Regional de Tintorerías y Lavanderías
(Murcia, Lorca y Cartagena).

RELACIÓN DE LAUDOS

Región de Murcia
COLEGIO ARBITRAL
Presidente:
D. Jesús Checa Bravo
Dirección General de Consumo
Árbitros:
D.ª Mª Francisca Blanco Hernández, THADER-Lorca
D. Pedro Gómez Riaño, CECLOR
N.º 1/99
1. Presentada solicitud de arbitraje por la parte reclamante con fecha 02/09/98, fue admitida a trámite
por la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia con fecha 07/09/98, y la empresa
reclamada se encuentra adherida al Sistema Arbitral de Consumo.
2. Dicha solicitud de arbitraje y Oferta Pública de Sometimiento formalizaron convenio arbitral entre
ambas partes, sometiendo al arbitraje de la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia las
cuestiones litigiosas, y designándose el Colegio Arbitral citado para su resolución.
3. Se evacúa trámite de Audiencia Oral a las partes por el Colegio Arbitral en Lorca el 17/12/98,
sin presencia de la parte reclamada, que excusa asistencia, poniéndose de manifiesto los extremos
que a continuación se expresan:
ANTECEDENTES DE HECHO:
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO
En Lorca, a 17 de diciembre de 1998, se constituye
el Colegio Arbitral reseñado al margen para
emitir laudo respecto de las cuestiones litigiosas
que las partes, igualmente referenciadas,sometieron
a su arbitraje en su día.
1. Con fecha aproximada 12-11-1996, la vendedora a domicilio de la parte reclamada, Dª xxx, domiciliada
en zzz, vendió a la parte reclamante en su domicilio una batería de cocina y una vajilla por
267.577 pts. A la firma del contrato, la parte reclamante entregó 10.000 pts. de las 40.000 pts
de anticipo pactadas. El contrato fue cumplimentado por la Sra. xxx con fecha anterior, 5-11-
1996, con el pretexto de que el objeto de la venta así quedaba dentro del periodo de una oferta
que ya había acabado
2. A los dos días, la Sra. xxx se personó de nuevo en el domicilio de la reclamante para cobrar las
30.000 pts. restantes del anticipo pactado.
La parte reclamante indicó en ese momento a la Sra xxx su intención de no quedarse con la batería
ni la vajilla, a lo que la Sra. xxx respondió que tendría que pagar las 40.000 pts pactadas y que ella
le daría alguna cosa a cambio. La reclamante, desconociendo sus derechos, asintió y entregó en ese
momento 30.000 pts.
3. La parte reclamada remite un escrito a la reclamante con fecha 5-12-1996, confirmando el pedido
y acusando recibo de las 40.000 pts pagadas.
13
LAUDO ARBITRAL

4. La parte reclamante manifiesta que no ha recibido ni el objeto del contrato inicial ni ninguna otra
cosa a cambio. La parte reclamada afirma que la mercancía se fue a entregar y fue rehusada,
acompañando como prueba documentos emitidos por la reclamada y la empresa de transportes.
CUESTIÓN LITIGIOSA
La parte reclamante solicita la devolución de las 40.000 pts, a lo que se opone la reclamada por
entender correcta su actuación.
FUNDAMENTOS
1. Al margen de las incorrecciones de la vendedora a domicilio, cuya forma de actuación resulta
deplorable, y que debemos entender fue como afirma la parte reclamante, dado que en la solicitud
de arbitraje pedía su presencia en la Audiencia y la reclamada excusó asistencia sin más, el
art. 5 de la Ley 26/91 sobre contratos celebrados fuera de los establecimientos mercantiles dice
muy claramente que el consumidor podrá revocar su declaración de voluntad sin necesidad de
alegar causa alguna, hasta pasados siete días contados desde la recepción, que la revocación no
está sujeta a forma, que en todo caso se considerará válidamente realizada cuando se lleve a
cabo mediante la devolución de las mercancias recibidas y que corresponde al consumidor probar
que ha ejercitado el derecho de revocación.
Complementariamente, el art.6 de la citada Ley establece que ejercido el derecho de revocación, las
partes deberán restituirse recíprocamente las prestaciones.
2. Consideramos probado que la reclamante ejerció su derecho de revocación dos días después de
haberse perfeccionado el contrato, verbalmente y ante la vendedora a domicilio, y que ésta no
transmitió a la empresa reclamada dicha revocación. La no comparecencia de la parte reclamada
en la Audiencia hace innecesaria la prueba de esta afirmación por parte de la reclamante, ya
que no existe oposición de la reclamada al aserto.
DECISIÓN ARBITRAL
Por lo expuesto, y por unanimidad del Colegio Arbitral, se estima la petición de la parte reclamante,
y la parte reclamada deberá entregar a la reclamante la cantidad de 40.000 pts.
El cumplimiento del presente laudo deberá efectuarse en el plazo de un mes desde su notificación a
la parte obligada a ello, cumplimiento que deberá realizarse en el domicilio de la parte reclamante,
mediante abono en cuenta bancaria de ésta o mediante remisión de giro postal, corriendo los gastos
que provoque la utilización del medio de pago de cuenta del reclamado.
14

Región de Murcia
COLEGIO ARBITRAL
Presidente:
D. Jesús Checa Bravo
Dirección General de Consumo
Árbitros:
D.ª Mª Francisca Blanco Hernández, THADER-Lorca
D. Pedro Gómez Riaño, CECLOR
1. Presentada solicitud de arbitraje por la parte reclamante con fecha 18/09/98, fue admitida a trámite
por la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia con fecha 21/09/98, y la empresa
reclamada se encuentra adherida al Sistema Arbitral de Consumo.
2. Dicha solicitud de arbitraje y Oferta Pública de Sometimiento formalizaron convenio arbitral entre
ambas partes, sometiendo al arbitraje de la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia las
cuestiones litigiosas, y designándose el Colegio Arbitral citado para su resolución.
3. Se evacua trámite de Audiencia Oral a las partes por el Colegio Arbitral en Lorca el 17/12/98,
sin presencia de la parte reclamada, que excusa asistencia, poniéndose de manifiesto los extremos
que a continuación se expresan:
ANTECEDENTES DE HECHO:
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO
En Lorca, a 17 de diciembre de 1998, se constituye
el Colegio Arbitral reseñado al margen para
emitir laudo respecto de las cuestiones litigiosas
que las partes, igualmente referenciadas,sometieron
a su arbitraje en su día.
1. Con fecha aproximada 27-11-1996, jueves, la vendedora a domicilio de la parte reclamada,
Dª xxx, domiciliada en zzz, vendió a la parte reclamante en su domicilio una bateria de cocina
y una vajilla por 267.587 pts.
2. El sábado siguiente, la Sra. xxx se personó de nuevo en el domicilio de la reclamante para cobrar
el adelanto de 40.000 pts. pactado y entregar a la reclamante el contrato escrito. El contrato
venía cumplimentado por la Sra. xxx con fecha anterior, 23-11-1996, con el pretexto de que el
objeto de la venta así quedaba dentro del periodo de una oferta que ya había acabado. El contrato
escrito no fue firmado por la reclamante, falsificando además la Sra. xxx, en la orden de
domiciliación bancaria, la firma de la reclamante y del padre de la reclamante, D.yyy.
La parte reclamante indicó en ese momento a la Sra xxx su intención de no quedarse con la batería
ni la vajilla, a lo que la Sra. xxx respondió que tendría que pagar las 40.000 pts pactadas y que ella
le daría alguna cosa a cambio. La reclamante, desconociendo sus derechos, asintió y entregó en ese
momento 15.000 pts, y al mes siguiente, otras 25.000 pts.
3. No obstante todo ello, la parte reclamada remite un escrito a la reclamante con fecha 5-12-1996,
confirmando el pedido y acusando recibo de 40.000 pts.
15
N.º 2/99
LAUDO ARBITRAL

4. La parte reclamante manifiesta que no ha recibido ni el objeto del contrato inicial ni ninguna otra
cosa a cambio, y en ningún momento manifestó a la vendedora que desease aplazar la entrega
del pedido. La parte reclamada afirma que la mercancía se fue a entregar y fue rehusada porque
la clienta solicitó un aplazamiento de entrega hasta junio, acompañando como prueba documentos
emitidos por la reclamada y la empresa de transportes.
CUESTIÓN LITIGIOSA
La parte reclamante solicita la devolución de las 40.000 pts, a lo que se opone la reclamada por
entender correcta su actuación.
FUNDAMENTOS
1. Al margen de las numerosas incorrecciones de la vendedora a domicilio, cuya forma de actuación
resulta deplorable, y que debemos entender fue como afirma la parte reclamante, dado que en la
solicitud de arbitraje pedía su presencia en la Audiencia y la reclamada excusó asistencia sin más,
el art. 5 de la Ley 26/91 sobre contratos celebrados fuera de los establecimientos mercantiles
dice muy claramente que el consumidor podrá revocar su declaración de voluntad sin necesidad
de alegar causa alguna, hasta pasados siete días contados desde la recepción, que la revocación
no está sujeta a forma, que en todo caso se considerará válidamente realizada cuando se lleve a
cabo mediante la devolución de las mercancias recibidas y que corresponde al consumidor probar
que ha ejercitado el derecho de revocación.
Complementariamente, el art.6 de la citada Ley establece que ejercido el derecho de revocación, las
partes deberán restituirse recíprocamente las prestaciones.
2. Consideramos probado que la reclamante ejerció su derecho de revocación dos días después de
haberse perfeccionado el contrato, verbalmente y ante la vendedora a domicilio, y que ésta no
transmitió a la empresa reclamada dicha revocación. La no comparecencia de la parte reclamada
en la Audiencia hace innecesaria la prueba de esta afirmación por parte de la reclamante, ya
que no existe oposición de la reclamada al aserto.
3. Complementariamente, consideramos anulable el contrato realizado, ya que incumple los requisitos
del art. 3 de la Ley citada, en particular, porque consta por escrito sin la firma del consumidor.
DECISIÓN ARBITRAL
Por lo expuesto, y por unanimidad del Colegio Arbitral, se estima la petición de la parte reclamante,
y la parte reclamada deberá entregar a la reclamante la cantidad de 40.000 pts.
El cumplimiento del presente laudo deberá efectuarse en el plazo de un mes desde su notificación a
la parte obligada a ello, cumplimiento que deberá realizarse en el domicilio de la parte reclamante,
mediante abono en cuenta bancaria de ésta o mediante remisión de giro postal, corriendo los gastos
que provoque la utilización del medio de pago de cuenta del reclamado.
16

Región de Murcia
COLEGIO ARBITRAL
Presidente:
D. Jesús Checa Bravo
Dirección General de Consumo
Árbitros:
D.ª Concepción Rubio Reyes, THADER-Murcia
D. Francisco Iniesta Luján, ANIEL-Murcia
1. Presentada solicitud de arbitraje por la parte reclamante con fecha 22/09/98, fue admitida a trámite
por la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia con fecha 05/10/98, y la empresa
reclamada se encuentra adherida al Sistema Arbitral de Consumo con carácter nacional.
2. Dicha solicitud de arbitraje y Oferta Pública de Sometimiento formalizaron convenio arbitral entre
ambas partes, sometiendo al arbitraje de la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia las
cuestiones litigiosas, y designándose el Colegio Arbitral citado para su resolución.
3. Se evacua trámite de Audiencia Oral a las partes por el Colegio Arbitral en Murcia el 10/12/98,
a la que no asistió la reclamada, poniéndose de manifiesto los extremos que a continuación se
expresan:
ANTECEDENTES DE HECHO:
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO
En Murcia, a 20 de enero de 1999, se constituye
el Colegio Arbitral reseñado al margen para emitir
laudo respecto de las cuestiones litigiosas que las
partes, igualmente referenciadas, sometieron a su
arbitraje en su día.
1. Con fecha 1 de abril de 1998, la parte reclamante adquirió a la parte reclamada un teléfono móvil
marca Nortel, modelo 922 por importe de 23.500 pts.
2. A los pocos días de la adquisición, el reclamante observa una avería en el teléfono, ya que sin
quedarse sin batería, ni recibía ni dejaba hacer llamadas.
3. Puesto en conocimiento de la reclamada, la entidad bancaria zzz, establecimiento donde se realizó la
adquisición, lo remitió a la reclamada para su reparación el dia 4-5-98. Unos días más tarde, en la
misma entidad, se entregó de nuevo el teléfono al reclamante, supuestamente reparado, pero presentaba
la misma avería. Posteriormente, el reclamante lo depositó por dos veces en un establecimiento
de la reclamada en la calle ccc de Murcia, sin que hasta la fecha haya sido diagnosticada la avería.
4. La parte reclamada alega incompetencia de la Junta para conocer del presente litigio por cuanto
la Oferta Pública de Sometimiento con la que se adhirieron al Sistema Arbitral de Consumo sólo
era en concepto de prestación del servicio de telefonía móvil digital, y no por las operaciones de
venta de equipos terminales. Igualmente alega que la Condición General de Contratación 21 e)
establece que "en ningún caso estará obligada a reparar las averías que se produzcan en los terminales
por causas ajenas a la estructura del servicio GSM".
17
N.º 3/99
LAUDO ARBITRAL

5. En el acto de audiencia, el Colegio Arbitral, de acuerdo con el reclamante, acordó realizar un peritaje
respecto del teléfono móvil objeto del conflicto para acreditar la avería alegada, acuerdo que fue notificado
a la reclamada el 17-12-98, y que tal y como se acordó en la Audiencia fue evacuado por la
empresa Ingenieria de Sistemas Aplicados SL, el 18-12-98, dictaminando lo siguiente: "Aunque los
parámetros eléctricos del terminal y sus prestaciones son correctas puede determinarse que dispone
de un ciclo de aproximadamente 65 horas, en el cual se bloquea el teléfono, siendo preciso hacer
un reset o puesta a cero para que inicie su funcionamiento. Debe por tanto desconectarse al menos
una vez cada dos días para no percibir esta anomalía. Esta anomalía no puede entenderse como funcionamiento
normal, debiendo repararse por el servicio técnico correspondiente o sustituirse por otro
terminal según las condiciones de garantía que estén estipuladas en el contrato vigente."
CUESTIÓN LITIGIOSA
La parte reclamante solicita el cambio del teléfono por otro nuevo o la devolución del importe pagado,
a lo que se opone la reclamada.
FUNDAMENTOS
1. En primer lugar, debemos analizar la alegación de incompetencia de la Junta que realiza el reclamado.
Aunque efectivamente la oferta pública de sometimiento que en su día realizaron a nivel
nacional al Sistema Arbitral de Consumo se refiere a la prestación de servicios, el contrato de
adquisición del teléfono objeto del conflicto, firmado el 1-4-98, establece que las partes "acuerdan
las cláusulas consignadas al dorso". Y en el dorso del contrato, en la cláusula 16 se establece
que "cualquier discrepancia en la interpretación o ejecución del presente contrato será
sometido a la Junta Arbitral de consumo, cuya decisión será vinculante para las partes".
Por lo tanto, esta Junta es competente para conocer del presente litigio por expresa voluntad de las
partes manifestada contractualmente el 1-4-98.
2. Respecto de la alegación de la reclamada a una Condición General de Contratación 21 e), además
de no haber acreditado su existencia, hemos de considerar que su tenor en nada se refiere
a la responsabilidad (habla de obligaciones de reparar) y además resulta claramente abusiva y
contraria a lo dispuesto en el tenor del vigente en aquel momento art. 10 de la Ley 26/84,
General para la Defensa de los consumidores y usuarios.
3. Resultando que como vendedor, la entidad reclamada resulta responsable respecto del objeto vendido,
art. 1484 del Código Civil, y que al menos en tres ocasiones los correspondientes servicios
técnicos no han conseguido solucionar la avería, por legalidad y equidad se debe admitir la pretensión
de la parte reclamante en sus mismos términos.
DECISIÓN ARBITRAL
Por lo expuesto, y por unanimidad del Colegio Arbitral, se estima la pretensión de la parte reclamante,
y la parte reclamada queda obligada a entregar al reclamante un teléfono móvil GSM de caracte-
18

ísticas similares al adquirido inicialmente o el importe pagado por él, 23.500 pts, siendo el reclamante
el facultado a optar y elegir entre estas dos opciones.
El cumplimiento del presente laudo deberá efectuarse en el plazo de un mes desde que la parte reclamante
notifique a la reclamada la opción elegida, cumplimiento que deberá realizarse en el domicilio
del reclamante, y en caso de que opte por la devolución del importe, se podrá realizar mediante
abono en cuenta bancaria de éste o mediante remisión de giro postal, corriendo los gastos que provoque
la utilización del medio de pago de cuenta del reclamado.
19

Región de Murcia
COLEGIO ARBITRAL
Presidente:
D. Jesús Checa Bravo
Dirección General de Consumo
Árbitros:
D.ª Concepción Rubio Reyes, THADER-Murcia
D. Francisco Iniesta Luján, ANIEL-Murcia
1. Presentada solicitud de arbitraje por la parte reclamante con fecha 18/08/98, fue admitida a trámite
por la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia con fecha 03/09/98, y la empresa
reclamada se encuentra adherida al Sistema Arbitral de Consumo con carácter nacional.
2. Dicha solicitud de arbitraje y Oferta Pública de Sometimiento formalizaron convenio arbitral entre
ambas partes, sometiendo al arbitraje de la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia las
cuestiones litigiosas, y designándose el Colegio Arbitral citado para su resolución.
3. Se evacua trámite de Audiencia Oral a las partes por el Colegio Arbitral en Murcia el 19/01/99,
a la que excusa asistencia la parte reclamada, poniéndose de manifiesto los extremos que a continuación
se expresan:
ANTECEDENTES DE HECHO:
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO
En Murcia, a 19 de enero de 1999, se constituye
el Colegio Arbitral reseñado al margen para emitir
laudo respecto de las cuestiones litigiosas que las
partes, igualmente referenciadas,sometieron a su
arbitraje en su día.
1. El 25-7-97, la parte reclamante contrató con la reclamada el servicio de telefonía móvil GSM denominado
bono-60 minutos, en régimen de prepago, abonando en ese momento el correspondiente
a los días de julio pendientes y el del mes de agosto.
2. Como consecuencia de que, según la reclamante, no le ofrecieron durante agosto el servicio de
aviso de que llevaba consumido el 90% del bono en su momento, lo cual le provocó pagar llamadas
fuera de bono y por lo tanto a mayor precio, a mediados del mes de septiembre notificó
telefónicamante a la reclamada que aceptaba el prepago ya facturado del bono del mes de septiembre,
que había cambiado a régimen bono-15, pero que no deseaba continuar con el servicio
a partir de octubre. La parte reclamada niega que no se realizara este aviso, pese a lo cual, en
concepto de garantia de calidad en el servicio, se procedió a abonar a la reclamante en la factura
de 31-10-97 el importe de las llamadas realizadas en agosto fuera de bono, 1.145 pts.
3. La parte reclamada admite en diversos escritos que la baja quedó registrada en la empresa con
fecha 1 de octubre, entiende este Colegio que en esta fecha ya se habría emitido la correspondiente
factura mensual de fecha 30-9-98, con el cobro del bono-15 del mes de octubre, y sin
que quede claro si la baja se produjo por falta de pago o por la solicitud de la reclamante en ese
sentido.
21
N.º 4/99
LAUDO ARBITRAL

4. Según la reclamante, se quedó sin servicio activo de telefonía móvil el 24 de septiembre por falta
de pago, según le comunicó telefónicamente la reclamada, mientras, como ya se ha indicado, la
reclamada da como fecha cierta de baja el 1 de octubre.
5. En la facturación detallada de la reclamante aparecen llamadas realizadas fuera de bono desde
su teléfono, del 25 al 29 de septiembre, que ésta niega haber realizado.
6. Planteada reclamación inicial por la reclamante en la OMIC de Murcia, la reclamada, en un intento
de solucionar el conflicto, descuenta de la deuda pendiente los importes de las llamadas efectuadas
fuera de bono en el mes de septiembre, 1.523 pts, en factura de 28-2-98.
7. De modo que según todo ello, la reclamada entiende se le adeudan 7.899 pts, y la reclamante
entiende que sólo debe pagar 2.270 pts + IVA por el bono-15 de septiembre.
CUESTIÓN LITIGIOSA
1. La parte reclamante considera que sólo quedan pendientes de pago 2.633 pts y la reclamada
entiende que son 7.899 pts.
FUNDAMENTOS
1. En primer lugar, se debe declarar, a la vista de las pruebas, que la fecha de finalización del servicio
contratado se produjo, a efectos del presente conflicto, el 1-10-97, fuese la causa falta de
pago o solicitud de la reclamante.
2. El hecho de que la reclamada reintegrase el 31-10-97 a la reclamante el importe de las llamadas
realizadas fuera de bono es indicio suficiente para entender que la reclamada no cumplió en agosto
su obligación de comunicar a la reclamante que el bono se había consumido en su 90%. No se
puede entender lo mismo en el caso de las llamadas realizadas fuera de bono en septiembre pues
su descuento consta claramente realizado desde su inicio como elemento negociador en un intento
de solucionar un conflicto y no como un reconocimiento implícito de responsabilidad.
3. Por lo tanto, son correctas las facturas emitidas por la reclamada el 31-7-97 y el 31-8-97.
4. Respecto de la factura de 30-9-97, puesto que según la reclamada, el corte se debió a falta de
pago, no tiene justificación que en tales circunstancias se precobrase un servicio de bono-15 para
octubre cuando la propia empresa estaba cortándolo, con lo que si burocráticamente no pudo
rehacerse la factura de 30-9-97, debió procederse posteriormente a abonar a la reclamante el
prepagado bono-15, válido para octubre y que nunca podría usar.
5. Tampoco tiene sentido, ante tales circunstancias, volver a precobrar un bono-15 a la reclamante
para el mes de noviembre, en la factura de 31-10-97.
22

DECISIÓN ARBITRAL
Por lo expuesto, y por unanimidad del Colegio Arbitral, se estima parcialmente la petición de la parte
reclamante, quedando el estado general de las cuentas entre ambas partes del siguiente modo:
-La factura de 31-7-97 es correcta, 7.067 pts.
-La factura de 31-8-97 es correcta, 3.961 pts.
-La factura de 30-9-97, 4.400 pts., deberá minorarse en las 2.270 pts y su IVA, facturadas y correspondientes
al bono de octubre.
-La factura de 31-10-97, 1.305 pts., deberá minorarse en las 2.270 pts y su IVA, facturadas y correspondientes
al bono de noviembre.
-El resto de facturas emitidas se declaran inválidas.
23

Región de Murcia
COLEGIO ARBITRAL
Presidente:
D.ª Marian Palou Giménez
Dirección General de Consumo
Árbitros:
D. Fernando Campillo Palomera, UCE-Murcia
D. Manuel Gil Matencio, AEST
1. Presentada solicitud de arbitraje por la parte reclamante con fecha 18/08/98, fue admitida a trámite
por la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia con fecha 03/09/98, y la empresa
reclamada se encuentra adherida al Sistema Arbitral de Consumo con carácter nacional.
2. Dicha solicitud de arbitraje y Oferta Pública de Sometimiento formalizaron convenio arbitral entre
ambas partes, sometiendo al arbitraje de la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia las
cuestiones litigiosas, y designándose el Colegio Arbitral citado para su resolución.
3. Se evacua trámite de Audiencia Oral a las partes por el Colegio Arbitral en Murcia el 10/11/98,
poniéndose de manifiesto los extremos que a continuación se expresan:
ANTECEDENTES DE HECHO:
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO
En Murcia, a 25 de enero de 1999, se constituye
el Colegio Arbitral reseñado al margen para emitir
laudo respecto de las cuestiones litigiosas que las
partes, igualmente referenciadas,sometieron a su
arbitraje en su día.
1. La parte reclamante alega que desde noviembre de 1997, aparecen en su factura telefónica una
serie de llamadas a teléfonos móviles, las cuales no se realizan desde su domicilio.
2. Por su parte, la empresa reclamada manifiesta que, al tener conocimiento de esta reclamación
cuando se le notifica la fecha de la citación a esta Audiencia, ya que la parte reclamante no había
comunicado a la empresa reclamada ninguna incidencia, y dado el escaso margen de tiempo, no
habia sido posible realizar ningún tipo de comprobación en la línea telefónica.
3. Ante esta circunstancia, el Colegio Arbitral propone, y ambas partes aceptan, suspender dicho
acto de Audiencia y conceder a la empresa reclamada un plazo de 10 días para realizar las comprobaciones
técnicas necesarias referidas a las averías que hubieran podido producirse en el
periodo reclamado, al sistema de tarificación y revisión de la línea telefónica de la reclamante.
4. Con fecha 20/11/98, se evacua trámite de Segunda Audiencia oral, ratificándose la parte reclamante
en los mismos términos de su reclamación.
Por su parte, la empresa reclamada sostiene que, dado que tras las comprobaciones oportunas, no
se ha detectado anomalía alguna que pueda haber afectado al cómputo o la facturación durante el
periodo mencionado, considera correcto el importe facturado.
25
N.º 5/99
LAUDO ARBITRAL

5. A preguntas del Colegio en el Acto de Audiencia, la parte reclamante indica que su familia está
compuesta por el matrimonio y dos hijos, uno de 22 años, que trabaja fuera del municipio y que
regresa a casa por la noche, y otro de 23 años, que trabaja en Valencia y sólo está en el domicilio
familiar los fines de semana, de viernes por la noche a domingo.
6. En el Acto de Audiencia, el Colegio Arbitral, de conformidad con ambas partes, resuelve practicar
la siguiente prueba: Se procederá a la desconexión temporal del servicio telefónico del reclamante,
por espacio de 22 días, desde el día 30/11/98 a 22/12/98. Paralelamente la reclamada
instalará un Registrador Gráfico de Llamadas (PROYELL) durante 10 días consecutivos en el mes
citado, abarcando al menos dos fines de semana. El corte desde la caja se realizará a lo largo de
esta semana. Al finalizar el periodo de suspensión temporal del servicio, la reclamada reconectará
y comunicará a la Junta los resultados de dicha comprobación."
7. Con fecha 19-1-99, la parte reclamada remite los resultados de la prueba realizada:
-La situación de desconexión temporal se mantuvo del 30-11-98 al 22-12-98.
-El Registrador gráfico de llamadas (PROYELL) se conectó el 16-12-98, con lectura de contador
39072, y se desconectó el 28-12-98, con lectura 39439.
La información que vierte el Registrador gráfico de llamadas es la siguiente:
Desde el día 16/12/98 al 22/12/98, periodo de tiempo en que el servicio telefónico se encontraba
en situación de desconexión temporal, no se ha registrado ninguna llamada. Se recogen, exclusivamente,
intentos de llamada de entrada, es decir, llamadas que otros clientes realizaban al número de
la reclamante, 968/xxxxxx, por lo que no se contabilizan pasos.
Desde el día 22/12/98, fecha en la que el servicio telefónico fue reconectado, al 28/12/98, se registran
las llamadas de salida realizadas, con un total de 367 pasos.
CUESTIÓN LITIGIOSA
La parte reclamante solicita la devolución del importe de las llamadas a teléfonos móviles cargadas
en su facturación a lo que se opone la parte reclamada.
FUNDAMENTOS
1. En los supuestos de solicitudes de arbitraje en los que la parte reclamante considera que no ha realizado
ciertas llamadas telefónicas que le han sido facturadas, resulta necesario que a su afirmación
acompañe al menos alguna prueba, si no concluyente, dada su dificultad, sí al menos indiciaria, que
apoye su tesis. La simple palabra de un reclamante no resulta suficiente para admitir en justicia su
petición, pues en ese sentido tan legítima resulta la palabra de la parte reclamada oponiéndose.
2. En el presente caso, la pretensión de la parte reclamante no está apoyada por más elemento de
prueba que su propia afirmación, ya que la composición familiar y la prueba practicada, resultan
indicios más que suficientes para entender correcta la oposición de la parte reclamada.
26

3. Efectivamente, consideramos que, si bien sin tener caracter concluyente, si existiese intervención
exterior de un tercero en la línea o un fallo en el sistema telefónico, que provocasen facturación
de llamadas no realizadas desde el domicilio del reclamante, éstas probablemente se habrían continuado
produciendo durante la duración de la prueba y hubieran quedado registradas por el PRO-
YELL. Al no haber ninguna llamada registrada en los días en que estuvo colocado, parece abonarse
la tesis de que las llamadas en cuestión se realizaron desde el domicilio de la parte reclamante
y no desde algún lugar exterior a éste o producto de un fallo del sistema telefónico.
DECISIÓN ARBITRAL
Por lo expuesto, y por unanimidad del Colegio Arbitral, se desestima la petición de la parte reclamante
frente a la parte reclamada.
27

Región de Murcia
COLEGIO ARBITRAL
Presidente:
D. Jesús Checa Bravo
Dirección General de Consumo
Árbitros:
D. Fernando Campillo Palomera, UCE-Murcia
D. José Miguel Borrachero Rosado, ARM
1. Presentada solicitud de arbitraje por la parte reclamante con fecha 30/10/98, fue admitida a trámite
por la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia con fecha 04/11/98, y contestada
por la empresa reclamada con fecha 17/11/98 planteando reconvención y aceptándola la reclamante
con fecha 21/12/98.
2. Dicha solicitud de arbitraje, contestación y aceptación de la reconvención planteada formalizaron
convenio arbitral entre ambas partes, sometiendo al arbitraje de la Junta Arbitral de Consumo de
la Región de Murcia las cuestiones litigiosas, y designándose el Colegio Arbitral citado para su
resolución.
3. Se evacua trámite de Audiencia Oral a las partes por el Colegio Arbitral en Murcia el 26/01/99,
poniéndose de manifiesto los extremos que a continuación se expresan:
ANTECEDENTES DE HECHO:
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO
En Murcia, a 26 de enero de 1999, se constituye
el Colegio Arbitral reseñado al margen para emitir
laudo respecto de las cuestiones litigiosas que las
partes, igualmente referenciadas,sometieron a su
arbitraje en su día.
1. Con fecha 16-5-1998, las partes en conflicto acuerdan un pedido de muebles por valor de
2.800.000 pts., entregando a cuenta la parte reclamante la cantidad de 50.000 pts y diferiendo
la entrega del mobiliario a diciembre de 1998.
2. Según la parte reclamante, se pactó un contrato cuya validez se sometía a la condición de que
ésta vendiese una casa en el plazo de un mes, de modo que con el dinero de dicha venta se adquirirían
los muebles. Este acontecimiento cuya existencia condicionaba la perfección del contrato
no se produjo, y según el pacto, antes de vencer un mes de la firma del pedido, la reclamante
comunicó al reclamado que no había vendido la casa y requirió la devolución de las 50.000 pts
entregadas.
3. Según la parte reclamada, el 16 de mayo se firmó un contrato de compraventa que nunca estuvo
sometido a pacto condicional alguno, aunque sí conocía el hecho de que se pretendía pagar
los muebles con el resultado de una operación económica de la reclamante. Afirma en su escrito
de alegaciones y reitera en la Audiencia que la operación la cerró una de sus empleadas; sin
embargo, posteriormente y a preguntas del Colegio, acaba afirmando el compareciente, propie-
29
N.º 7/99
LAUDO ARBITRAL

tario de la empresa, que la nota de pedido la redactó él personalmente y que el precio final igualmente
lo terminó de acordar él, sin perjuicio de las gestiones que previamente realizaron sus
empleadas.
4. Según el reclamado, de toda la relación de muebles que figuraban en el pedido, la inmensa mayoría
estaban en exposición de la tienda, y no se tuvo que pedir a fábrica más que uno de los dos
dormitorios de matrimonio.
CUESTIÓN LITIGIOSA
La parte reclamante solicita el reintegro de las 50.000 pts entregadas a cuenta a lo que se opone la
reclamada, la cual solicita, además, el cumplimiento del contrato, y en caso de no ser posible, un
10% del importe del contrato en concepto de indemnización de daños y perjuicios.
FUNDAMENTOS
1. De las manifestaciones de las partes en el Acto de Audiencia, considerando las contradicciones
citadas en que incurrió el reclamado y la existencia de un pedido firmado por la reclamante, entendemos
que si bien no se puede afirmar rotundamente que realmente existió un contrato cuya perfección
quedaba sometida a condición, sí podemos afirmar que no existió contrato, puesto que
las voluntades de las partes contratantes el día 16 de mayo de 1998 no fueron coincidentes en
sus elementos esenciales, ya que la parte reclamante siempre entendió que el contrato quedaba
condicionado y la reclamada entendió que el contrato no quedaba supeditado al cumplimiento de
ninguna condición.
Entendemos achacable a una falta de comunicación provocada al unísono por ambas partes el hecho
de que no quedasen claros los términos de la operación.
Así, la inexistencia del contrato supone que ambas partes deben realizar mutua restitución de las prestaciones
hasta quedar en la misma situación patrimonial personal en que se encontraban en el
momento de realizar el pedido.
2. No obstante ello, el acto realizado entre ambas partes, que repetimos, nunca llegó a adquirir la
categoría de contrato, ha producido unos daños respecto del reclamado, que a raiz de la operación,
solicitó un dormitorio de matrimonio a sus proveedores que finalmente no ha servido y en
teoría debe quedar en su exposición, daños de los que debe responder la parte reclamante a título
extracontractual pero sólo en la parte en la que su conducta no fue lo suficientemente diligente
como para dejar claros los términos de la operación, falta de claridad ésta a la que, como ya
hemos dicho, también contribuyó la conducta de la parte reclamada.
3. Ya que no existió contrato, no nos movemos en los parámetros ordinarios de indemnizaciones de
daños y perjuicios por incumplimientos contractuales, de modo que no se puede considerar la
petición del reclamado de indemnización de perjuicios por lucro cesante, pues el legítimo ánimo
de lucro que todo vendedor tiene en todas y cada una de sus ventas no llegó a constituirse en el
presente caso por falta de perfeccción del contrato.
30

4. Para valorar el importe económico de la indemnización por daños entendemos es de justicia establecerla
en un 10% del valor económico del dormitorio, valor que a falta de prueba en este sentido
por el reclamado, y visto el pedido, asignamos en 250.000 pts.
DECISIÓN ARBITRAL
Por lo expuesto, y por unanimidad del Colegio Arbitral, se declara inexistente el contrato aparente que
figura en la nota de pedido de 16 de mayo de 1998, y se declara el derecho de la parte reclamada
a ser indemnizada con la cantidad económica de 25.000 pts., por lo que la parte reclamada deberá
reintegrar a la reclamante 25.000 pts. de las 50.000 pts. entregadas a cuenta.
El cumplimiento del presente laudo deberá efectuarse en el plazo de un mes desde su notificación a
la parte obligada a ello, la parte reclamada, cumplimiento que deberá realizarse mediante remisión
de giro postal al domicilio de la parte reclamante, corriendo los gastos que provoque la utilización del
medio de pago a partes iguales entre reclamante y reclamado.
31

Región de Murcia
COLEGIO ARBITRAL
Presidente:
D.ª Marian Palou Giménez
Dirección General de Consumo
Árbitros:
D. Fernando Campillo Palomera, UCE-Murcia
D. Ramón Muñoz Gómez, FREMM
1. Presentada solicitud de arbitraje por la parte reclamante con fecha 06/11/98, fue admitida a trámite
por la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia con fecha 13/11/98, y contestada
por la empresa reclamada con fecha 01/12/98.
2. Dicha solicitud de arbitraje y contestación formalizaron convenio arbitral entre ambas partes,
sometiendo al arbitraje de la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia las cuestiones litigiosas,
y designándose el Colegio Arbitral citado para su resolución.
3. Se evacua trámite de Audiencia Oral a las partes por el Colegio Arbitral en Murcia el 27/01/99,
poniéndose de manifiesto los extremos que a continuación se expresan:
ANTECEDENTES DE HECHO:
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO
En Murcia, a 1 de febrero de 1999, se constituye
el Colegio Arbitral reseñado al margen para emitir
laudo respecto de las cuestiones litigiosas que las
partes, igualmente referenciadas,sometieron a su
arbitraje en su día.
1. La parte reclamante afirma que con fecha 25/2/98, compró una máquina de coser, en el establecimiento
reclamado, por importe de 54.000 ptas, con garantia de un año.
2. El día 31/7/98 llevó la máquina de coser al establecimiento reclamado porque la junta de la
máquina presentaba corrosión, siendo ésta devuelta el día 10/9/98. Comprueba que solamente
le han puesto pintura común, quedando como una chapuza, y afirma que el establecimiento se
niega a realizar ningún otro tipo de tratamiento, a pesar de ser un defecto de fabricación y estar
la máquina de coser en periodo de garantía.
3. La parte reclamada alega que la compradora de la máquina de coser es una profesional (modista),
y, por tanto, no es consumidor final; que adquirió una máquina de coser doméstica y trabaja
con ella una media de 8 horas diarias y que normalmente las profesionales utilizan máquinas semiindustriales
o industriales.
4. Asimismo manifiesta que la máquina de coser entró en el taller para reparar el día 31/7/98 debido
a que "no corre el pespunte". Se reparó en garantía, consistiendo la reparación, según el informe
del técnico del SAT, en limpiar el grupo de presión, "que estaba sucio, por lo cual la máquina
no tensaba el hilo y hace vagas", y hacer la puesta a punto, entregándose en perfecto funcionamiento.
33
N.º 8/99
LAUDO ARBITRAL

Además, y según dicho informe, la máquina presentaba un desconchón en la base producido por un
objeto punzante, lo cual no es un defecto de fabricación, sino que indica un mal uso. Se retoca
manualmente con pintura y se frota con pulimento.
CUESTIÓN LITIGIOSA
La parte reclamante solicita que le cambien la máquina de coser, por ser un defecto de fabricación
y haberla llevado al servicio técnico antes de los seis meses, a lo que se opone la parte reclamada
entendiendo en primer lugar que este Colegio no es competente para conocer del presente litigio, por
no tratarse de un consumidor final, y en segundo lugar, que la corrosión aludida ni existe ni ha existido,
siendo el desconchón que presenta la máquina de coser consecuencia de un mal uso, lo que les
exonera de responsabilidad.
FUNDAMENTOS
1. El articulo 2-1 del R.D. 636/93, de 3 de mayo, por el que se regula el Sistema Arbitral de
Consumo, delimita el objeto del arbitraje de consumo: atender y resolver "....las quejas o reclamaciones
de los consumidores y usuarios, en relación a sus derechos legalmente reconocidos....".
La definición de consumidor o usuario está establecida por el articulo 1, apartados 2 y 3, de la Ley
26/84, de 19 de julio, General para la defensa de los Consumidores y Usuarios, en los siguientes términos:
" 2. A los efectos de esta Ley, son consumidores o usuarios las personas físicas o juríricas que
adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales, bienes muebles o inmuebles, productos, servicios,
actividades o funciones, cualquiera que sea la naturaleza pública o privada, individual o colectiva
de quienes los producen, facilitan suministran o expiden."
3. No tendrán la consideración de consumidores u usuarios quienes, sin constituirse en destinatarios
finales, adquieran, almacenen, utilicen o consuman bienes o servicios con el fin de integrarlos
en procesos de producción, transformación, comercialización o prestación a terceros."
De conformidad con este precepto, destinatario final se relaciona con el mercado, es decir, el consumidor
es el destinatario final en el mercado. De forma que no será destinatario final cuando adquiere
bienes para volver a introducirlos en el mercado pero sí cuando las transformaciones o cesiones
de los bienes adquiridos son ajenas al mercado. Por tanto, será consumidor no sólo quien cede a sus
familiares sino también cuando se ceden a terceros ajenos al ámbito familiar o doméstico pero con
la cesión no se vuelve a introducir el objeto de consumo en el mercado
En el acto de Audiencia la parte reclamante afirma que fue ella quien adquirió la máquina de coser, y,
si bien reconoce que su madre, Dª zzz, durante muchos años ejerció la actividad de modista obteniendo
por ello un beneficio económico, también afirma que al tiempo de adquirir la máquina de coser,
su madre, por problemas de visión, ya no se dedica a ello, tan sólo y esporádicamente, realiza alguna
prenda de vestir para los miembros de su familia sin obtener ninguna ventaja económica por ello.
34

Por otro lado, la parte reclamante justifica sobradamente su condición legal de consumidor final, acreditándola
mediante la presentación de su nombramiento como funcionario interino, en jornada completa,
de profesor de enseñanza secundaria, asignatura francés, de fecha 20/1/98 y siguientes prórrogas
hasta el 14/9/98, cumplimentado por el Ministerio de Educación y Cultura.
Por ello, este Colegio Arbitral se considera competente para conocer del presente conflicto arbitral y
para decidir sobre el fondo.
2. Respecto del fondo del asunto, es obvio que el consumidor tiene derecho a que los productos que
adquiere y los servicios que contrata sean conformes a sus expectativas legítimas de utilización
y estén exentos de defectos.
La garantía exigida y regulada en los artículos 11 de la 26/84, de 19 de julio y 12 de la Ley 7/96,
de Ordenación del Comercio Minorista, implica que el garante acepta la obligación de que, durante el
plazo establecido en la misma, responde de todos los defectos por falta de cualidades o del nivel de
prestación que puedan menoscabar el objeto del contrato de acuerdo con la naturaleza, características,
condiciones, utilidad o finalidad del mismo, bien reparándolo, (caso de un incorrecto funcionamiento),
bien sustituyéndolo o devolviendo en todo o en parte el precio, si no fuera posible.
La garantia de cualquier bien de naturaleza duradera, cubre los defectos propios del objeto en sí,
nunca los defectos por hechos externos provocados por razones incluibles en la órbita de la responsabilidad
del usuario.
3. Resulta evidente para este Colegio Arbitral tras el examen ocular de la máquina de coser, en primer
lugar, y de acuerdo con las afirmaciones de la reclamante, que la máquina de coser funciona
correctamente, es decir, reviste las condiciones óptimas para cumplir el uso a que está destinado,
y, en segundo lugar, que las pequeñas marcas que presenta solamente en la plataforma,
en su parte anterior, coincidiendo con la zona que se utiliza para coser, presumiblemente han sido
producidas por los utensilios que de forma habitual se manejan para realizar estas labores.
Así, ninguna de las circunstancias y hechos descritos, que configuran el entorno en el que se desarrolla
el objeto de la reclamación, ayudan a apoyar la posición de la parte reclamante, más bien al contrario;
no existe ningun indicio en el que se pueda basar una declaración de responsabilidad del reclamado
en el presente caso. Es por ello por lo que procede desestimar la reclamación presentada.
DECISIÓN ARBITRAL
Por lo expuesto y por unanimidad del Colegio Arbitral, se desestima la pretensión de Dª xxx frente a
la empresa reclamada.
35

Región de Murcia
COLEGIO ARBITRAL
Presidente:
D.ª Marian Palou Giménez
Dirección General de Consumo
Árbitros:
D. José Moreno Vázquez, ACUREMU
D. Manuel Gil Matencio, AEST
1. Presentada solicitud de arbitraje por la parte reclamante con fecha 17/11/98, fue admitida a trámite
por la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia con fecha 26/11/98, y la empresa
reclamada se encuentra adherida al Sistema Arbitral de Consumo con carácter nacional.
2. Dicha solicitud de arbitraje y Oferta Pública de Sometimiento formalizaron convenio arbitral entre
ambas partes, sometiendo al arbitraje de la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia las
cuestiones litigiosas, y designándose el Colegio Arbitral citado para su resolución.
3. Se evacua trámite de Audiencia Oral a las partes por el Colegio Arbitral en Cieza el 02/02/99,
poniéndose de manifiesto los extremos que a continuación se expresan:
ANTECEDENTES DE HECHO:
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO
En Cieza, a 2 de febrero de 1999, se constituye el
Colegio Arbitral reseñado al margen para emitir
laudo respecto de las cuestiones litigiosas que las
partes, igualmente referenciadas,sometieron a su
arbitraje en su día.
La parte reclamante afirma que en la facturación de 4/9/98, por importe de 724.757 ptas, existen
numerosas llamadas que no han sido efectuadas desde su domicilio, siendo muy difícil afirmar con
exactitud cuales son las correctas, pero que las llamadas internacionales y las llamadas a servicios
de valor añadido, es decir, teléfonos de prefijo 906, no han sido efectuadas.
La empresa reclamada sostiene que, dado que tras las comprobaciones técnicas oportunas, referidas
a las averías que hubieran podido producirse en el periodo reclamado, al sistema de tarificación
y a la revisión de la línea telefónica del reclamante, no se ha detectado anomalía alguna que pueda
haber afectado al cómputo o la facturación durante el periodo mencionado, considera correcto el
importe facturado.
Asimismo la parte reclamada informa que el historial de consumo medio del cliente, desde enero de
1998 a noviembre del mismo año, es aproximadamente de 250.000 ptas, registrándose durante el
referido periodo este tipo de llamadas de servicios de valor añadido, con una frecuencia cada vez
mayor y en sentido creciente, por un importe que oscila entre 80.000 ptas y 576.817 ptas.
37
N.º 10/99
LAUDO ARBITRAL

CUESTIÓN LITIGIOSA
La parte reclamante solicita que le sea anulada la factura reclamada y que le sea facturado el importe
medio de los últimos seis meses, a lo que se opone la empresa reclamada al considerar correcto
tanto el funcionamiento del servicio como la facturación realizada.
FUNDAMENTOS
1. En la dilucidación de conflictos en materia de servicio medido de teléfono, en los que la parte
reclamante considera que no ha realizado ciertas llamadas telefónicas que le han sido facturadas,
resulta necesario que a su afirmación acompañe al menos alguna prueba, si no concluyente, dada
su dificultad, sí al menos indiciaria, que apoye su tesis. La simple palabra de un reclamante no
resulta suficiente para admitir en justicia su petición, pues en ese sentido tan legítima resulta la
palabra de la parte reclamada oponiéndose.
2. En el presente caso, la incomparecencia de la parte reclamante en el Acto de Audiencia, si bien
no implica en sí misma una renuncia a la reclamación, sí supone que, en principio, los hechos alegados
por la reclamada deben reputarse como ciertos, al no existir en el expediente más prueba
de los hechos aducidos por la parte reclamante que su mera declaración por escrito en la reclamación.
3. Así, ninguna de las circunstancias y hechos descritos, ayudan a apoyar la posición de la parte
reclamante, más bien al contrario. Es por ello, por lo que procede desestimar la reclamación presentada.
DECISIÓN ARBITRAL
Por lo expuesto, y por unanimidad del Colegio Arbitral, se desestima la petición del reclamante frente
a la empresa reclamada.
38

Región de Murcia
COLEGIO ARBITRAL
Presidente:
D.ª Marian Palou Giménez
Dirección General de Consumo
Árbitros:
D. José Moreno Vázquez, ACUREMU
D. Manuel Gil Matencio, AEST
1. Presentada solicitud de arbitraje por la parte reclamante con fecha 17/11/98, fue admitida a trámite
por la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia con fecha 26/11/98, y la empresa
reclamada se encuentra adherida al Sistema Arbitral de Consumo con carácter nacional.
2. Dicha solicitud de arbitraje y Oferta Pública de Sometimiento formalizaron convenio arbitral entre
ambas partes, sometiendo al arbitraje de la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia las
cuestiones litigiosas, y designándose el Colegio Arbitral citado para su resolución.
3. Se evacua trámite de Audiencia Oral a las partes por el Colegio Arbitral en Cieza el 02/02/99,
poniéndose de manifiesto los extremos que a continuación se expresan:
ANTECEDENTES DE HECHO:
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO
En Cieza, a 2 de febrero de 1999, se constituye el
Colegio Arbitral reseñado al margen para emitir
laudo respecto de las cuestiones litigiosas que las
partes, igualmente referenciadas,sometieron a su
arbitraje en su día.
1. La parte reclamante afirma que oscilando su consumo medio de teléfono entre 11.000 ptas y
15.000 ptas, en las facturaciones de 4/9/98 y 4/11/98 por importe de 42.915 ptas y 45.184
ptas, respectivamente, han subido los importes de una forma alarmante, aunque se ha hecho un
uso normal del servicio telefónico, comprobándose la realización de llamadas a teléfonos no efectuados
desde su domicilio y en horas de madrugada.
2. Las llamadas en cuestión se refieren a servicios de valor añadido, es decir, teléfonos de prefijo
902 y 906.
3. La empresa reclamada sostiene que, dado que tras las comprobaciones técnicas oportunas, referidas
a las averías que hubieran podido producirse en el periodo reclamado, al sistema de tarificación
y a la revisión de la línea telefónica del reclamante, no se ha detectado anomalía alguna
que pueda haber afectado al cómputo o la facturación durante el período mencionado, considera
correcto el importe facturado,
4. Asimismo, la parte reclamada alega la circunstancia de que este tipo de llamadas desaparecen
por completo el día 4 de septiembre de 1998, coincidiendo con la fecha en que se recibe en el
domicilio del reclamante la facturación correspondiente al periodo anterior, junio/agosto, que es
precisamente la fecha en que la parte reclamante tiene conocimiento de la realización de estas
llamadas.
39
N.º 11/99
LAUDO ARBITRAL

CUESTIÓN LITIGIOSA
La parte reclamante solicita que le sean anulados los importes de las facturas reclamadas y que le
sean emitidas nuevas facturas por valor similar a las facturaciones anteriores, a lo que se opone la
parte reclamada por considerar correcto el importe de las facturaciones.
FUNDAMENTOS
1. En la dilucidación de conflictos en materia de servicio medido de teléfono, en los que la parte
reclamante considera que no ha realizado ciertas llamadas telefónicas que le han sido facturadas,
resulta necesario que a su afirmación acompañe al menos alguna prueba, si no concluyente, dada
su dificultad, sí al menos indiciaria, que apoye su tesis. La simple palabra de un reclamante no
resulta suficiente para admitir en justicia su petición, pues en ese sentido tan legítima resulta la
palabra de la parte reclamada oponiéndose.
2. En el presente caso, la incomparecencia de la parte reclamante en el Acto de Audiencia, si bien
no implica en sí misma una renuncia a la reclamación, sí supone que, en principio, los hechos alegados
por la reclamada deben reputarse como ciertos, al no existir en el expediente más prueba
de los hechos aducidos por la parte reclamante que su mera declaración por escrito en la reclamación.
3. Así, ninguna de las circunstancias y hechos descritos, ayudan a apoyar la posición de la parte
reclamante, más bien al contrario. Es por ello, por lo que procede desestimar la reclamación presentada.
DECISIÓN ARBITRAL
Por lo expuesto, y por unanimidad del Colegio Arbitral, se desestima la petición del reclamante frente
a la empresa reclamada.
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Región de Murcia
COLEGIO ARBITRAL
Presidente:
D. Antonio Díaz Ortín
Dirección General de Vivienda
Árbitros:
D. Fernando Campillo Palomera, UCE-Murcia
D. Fernando Berberena Loperena, FREC
1. Presentada solicitud de arbitraje por la parte reclamante con fecha 28/07/98, fue admitida a trámite
por la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia con fecha 03/09/98, y contestada
por la parte reclamada con fecha 14/10/98.
2. Dicha solicitud de arbitraje y contestación formalizaron convenio arbitral entre ambas partes,
sometiendo al arbitraje de la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia las cuestiones litigiosas,
y designándose el Colegio Arbitral citado para su resolución.
3. Se evacua trámite de Audiencia Oral a las partes por el Colegio Arbitral en Murcia el 09/02/99,
poniéndose de manifiesto los extremos que a continuación se expresan:
ANTECEDENTES DE HECHO Y FUNDAMENTOS:
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO
En Murcia, a 30 de diciembre de 1999, se constituye
el Colegio Arbitral reseñado al margen para
emitir laudo respecto de las cuestiones litigiosas
que las partes, igualmente referenciadas,sometieron
a su arbitraje en su día.
Primero.- Con fecha 26/05/95 la parte reclamante y reclamada firmaron contrato de ejecución de
obra consistente en "arreglo de una casa en la huerta".
Segundo.- El reclamante en su escrito plantea como cuestión litigiosa, resumidamente, que la parte
reclamada ha retirado del almacén de materiales de construcción más cantidad de la empleada en la
obra y de la sobrante que ha quedado depositada en el solar, concretando el importe de los materiales
retirados y no colocados ni depositados en 105.410 pesetas, solicitando que la parte reclamada
le devuelva dicho importe o le entregue los materiales.
Tercero.- Por la parte reclamada se presentó escrito de alegaciones contestando, resumidamente,
que la parte reclamante aprovechó la ejecución de la obra contratada para acopiar unos materiales,
que no se iban a usar, para ser utilizados en el futuro: viguetas de cemento, ladrillos, bardos
de arena, grava, cemento. Todos estos materiales quedaron depositados en el lugar de la
obra sin ser empleados, y están a su nombre en las facturas. Asegurando que el material utilizado
en la obra sumado al material depositado para un futuro completa el total de lo que aparece
en las facturas.
Cuarto.- En el Acto de Audiencia, y de acuerdo con las partes, adoptó el Colegio Arbitral el acuerdo
de que por un técnico de la Dirección General de Ordenación del Territorio y Vivienda se emitiera infor-
41
N.º 13/99
LAUDO ARBITRAL

me sobre la correspondencia de los materiales que aparecen en las facturas aportadas por la parte
reclamante y lo colocado en obra.
Quinto.- Por el técnico de la Dirección General de Ordenación del Territorio y Vivienda se emitió informe
donde se expone que, a la vista del presupuesto elaborado por la parte reclamada con fecha
26/05/95 y de las facturas aportadas correspondientes al material retirado del almacén, no es posible
determinar si hay correspondencia entre el material colocado en las obras y el que figura en
dichas facturas.
Sexto.- Reunido el Colegio Arbitral con asistencia de todos sus miembros y considerando que no se
han acreditado los hechos soporte de la reclamación, se dicta por unanimidad la siguiente
DECISIÓN ARBITRAL
Se desestima la petición de la parte reclamante frente a la parte reclamada por mayoría. El representante
de la Unión de Consumidores de Murcia emite un voto particular: "sin perjuicio de lo anterior,
entiende el Colegio, a la luz de las alegaciones de las partes, que se ha producido la confusión entre
los materiales que debían utilizarse en la obra y los destinados a su almacenamiento, que no debe
perjudicar a quien no lo ha producido. No pudiendo determinar cantidad alguna, habida cuenta de la
confusión citada, procede una condena simbólica".
42

Región de Murcia
COLEGIO ARBITRAL
Presidente:
D. Jesús Checa Bravo
Dirección General de Consumo
Árbitros:
D.ª Manuela Valens Botella, THADER-Murcia
D. Manuel Gil Matencio, AEST
1. Presentada solicitud de arbitraje por la parte reclamante con fecha 03/12/98, fue admitida a trámite
por la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia con fecha 10/12/98, y la empresa
reclamada se encuentra adherida al Sistema Arbitral de Consumo con carácter nacional.
2. Dicha solicitud de arbitraje y Oferta Pública de Sometimiento formalizaron convenio arbitral entre
ambas partes, sometiendo al arbitraje de la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia las
cuestiones litigiosas, y designándose el Colegio Arbitral citado para su resolución.
3. Se evacua trámite de Audiencia Oral a las partes por el Colegio Arbitral en Murcia el 10/02/99,
al que no comparece la reclamante, poniéndose de manifiesto los extremos que a continuación
se expresan:
ANTECEDENTES DE HECHO:
1. La parte reclamante manifiesta que las facturas por servicio telefónico que le mandan no son
suyas.
2. La parte reclamada, además de alegar que ya se le han bonificado cantidades económicas a la
reclamante por política comercial, estima y argumenta que han debido existir errores de marcación
de la reclamante que la inducen a pensar que los números facturados no le corresponden.
CUESTIÓN LITIGIOSA
La parte reclamante solicita la devolución del importe de las facturas de 4-7-98, 4-9-98 y 4-11-98, a
lo que se opone la reclamada.
FUNDAMENTOS
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO
En Murcia, a 10 de febrero de 1999, se constituye
el Colegio Arbitral reseñado al margen para emitir
laudo respecto de las cuestiones litigiosas que las
partes, igualmente referenciadas,sometieron a su
arbitraje en su día.
Dada la inasistencia de la reclamante a la Audiencia, y puesto que de ningún otro modo ha acreditado
ni siquiera indicios de la consistencia de su petición, no resulta posible estimarla.
43
N.º 14/99
LAUDO ARBITRAL

DECISIÓN ARBITRAL
Por lo expuesto, y por unanimidad del Colegio Arbitral, se desestima la petición de la parte reclamante
frente a la parte reclamada.
44

Región de Murcia
COLEGIO ARBITRAL
Presidente:
D. Jesús Checa Bravo
Dirección General de Consumo
Árbitros:
D.ª Concepción Rubio Reyes, THADER-Murcia
D. Álvaro Martínez Gómez, FREMM
1. Presentada solicitud de arbitraje por la parte reclamante con fecha 26/08/98, fue admitida a trámite
por la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia con fecha 03/09/98, y contestada
por la empresa reclamada con fecha 05/10/98.
2. Dicha solicitud de arbitraje y contestación formalizaron convenio arbitral entre ambas partes,
sometiendo al arbitraje de la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia las cuestiones litigiosas,
y designándose el Colegio Arbitral citado para su resolución.
3. Se evacua trámite de Audiencia Oral a las partes por el Colegio Arbitral en Murcia el 24-11-98, el
19-1-99 y el 18-02-99, autorizando aquéllas en la primera de las audiencias mencionadas la
ampliación del plazo de caducidad del arbitraje en tanto tiempo como durase el periodo probatorio,
y poniéndose de manifiesto los extremos que a continuación se expresan:
ANTECEDENTES DE HECHO:
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO
En Murcia, a 18 de febrero de 1999, se constituye
el Colegio Arbitral reseñado al margen para emitir
laudo respecto de las cuestiones litigiosas que las
partes, igualmente referenciadas,sometieron a su
arbitraje en su día.
1. Según la parte reclamante, el día 8-8-97, y acompañado por un amigo, amigo a su vez del vendedor
comercial de la reclamada Sr. "yyy", adquirió en el establecimiento comercial de la entidad
reclamada el vehículo de gama alta MU-xxxx-BD, de segunda mano, sin ver físicamente el vehículo
y entregando una cantidad a cuenta. Unas horas después le enseñan el vehículo que le es definitivamente
entregado el día 14-8-97. Parte del precio, 1,5 millones de pesetas, se abonan en
especie mediante entrega al reclamado del vehículo MU-ssss-BB propiedad del reclamante.
El día 15-8-97 el vehículo adquirido sufre una avería en Castellón cuando el reclamante iba de viaje
hacia Francia. Trasladado el vehículo a la empresa reclamada en una grúa, ésta le diagnostica avería
en la caja de cambios, se procede a la reparación consiguiente y se factura por ella 203.000 pts, de
las que el cliente sólo abona 128.000, accediendo así la reclamada a que retirase el vehículo, dado
que entendía el reclamante que la reparación debía cubrirse en garantía por el reclamado.
2. Según la parte reclamada, el día 8-8-97 la empresa reclamada intervino como mediadora de
una operación de venta sobre el vehículo citado, venta que se perfeccionó entre el reclamante
y un tercero (Sr."zzz", de Alicante), por un precio en dinero+especie (2,5 millones pts+vehículo
MU-ssss-BB valorado en 1,5 millones) ya que el tercero estaba interesado en adquirir un
45
N.º 16/99
LAUDO ARBITRAL

nuevo vehículo a la reclamada pero la empresa no tomaba como parte de pago el MU-xxxx-BD
al precio que le interesaba al tercero. La operación incluía el compromiso del reclamado de
adquirir al tercero el vehículo MU-ssss-BB entregado por el reclamante al tercero como parte
de pago del precio, vehículo que la reclamada enajenó posteriormente formalizándose en tráfico
la transferencia el 24-11-97.
3. El reclamante aporta como pruebas los documentos de pago del precio del vehículo, pagos realizados
a la reclamada, y una declaración firmada por el tercero, mientras que la reclamada aporta
el contrato de compraventa del vehículo MU-xxxx-BD firmado por el reclamante y el tercero el
12-8-97 (y que éste le proporcionó) y otros documentos complementarios.
4. Reconoce expresamente la parte reclamante a preguntas del Colegio que el contrato de 12-8-97
lo firmó él y que se quedó uno de los dos ejemplares que se confeccionaron.
Finalmente, el reclamante afirma que la transferencia del vehículo a su nombre en tráfico la realizó la
Gestoría que le gestiona los asuntos de multas, no la parte reclamada, aunque está pendiente el pago
del Impuesto de Transmisiones Patrimoniales, y argumenta que ello es debido a que el Sr. "zzz" le dijo
que así se ahorraría algo de dinero.
CUESTIÓN LITIGIOSA
La parte reclamante solicita que, en concepto de garantía por venta, la reclamada le reintegre las
128.000 pts abonadas por la reparación, el coste del viaje que se abortó como consecuencia de la
avería, el arreglo del sistema eléctrico del coche que actualmente falla, y no reclama el importe de la
grúa de Castellón a Murcia por no tener la factura, a todo lo cual se opone la reclamada por entender
que estas responsabilidades no pueden achacarse al mediador de la venta.
FUNDAMENTOS
1. La compra de un vehículo en el establecimiento de una empresa vendedora de coches de segunda
mano supone fundamentalmente una apariencia de que el contrato de compraventa se formaliza
con dicha empresa, y nunca con el tercero que fuese el anterior titular del vehículo. Entiende
este órgano que existe una presunción iuris tantum de que en las operaciones de este tipo el vendedor
es la empresa bajo cuyo amparo se formaliza la compraventa. Como toda presunción de
este carácter, cabe prueba en contrario que acredite que la empresa actuó en una operación concreta
como mediador o mandatario de un tercero. En todo caso, las empresas vendedoras de
coches de segunda mano que también realicen actuaciones de mediación tienen la obligación de
extremar la información al consumidor en los supuestos en los que no sean los vendedores reales
de los vehículos, evitando los equívocos que fácilmente pueden producirse respecto de la naturaleza
de la operación con motivo del lugar en que se perfeccionan los contratos.
2. En el presente caso, la realización de la compra en el establecimiento del reclamado presume que
éste fue el vendedor, abonado por las circunstancias de la venta, que parecen configurar la típica
operación en la que el consumidor adquiere un vehículo nuevo entregando a la empresa vendedora
el coche viejo como parte de pago.
46

3. Pero la existencia del contrato fechado el 12-8-97 ya mencionado es un elemento de prueba en
contrario de que el reclamante conocía que el vendedor real del vehículo no era la reclamada sino
un tercero: de no ser así, no habría firmado el contrato.
Ello además queda apoyado por otras circunstancias de la venta, como son que es realizada por el
reclamante sin ver el vehículo, que es mostrado posteriormente cuando avisado el tercero del estado
de la operación global lo trae desde Alicante a Murcia, todo lo cual implica que no estaba en depósito
en el establecimiento de la reclamada como previamente adquirido por el reclamado, abonando
la tesis de su actividad mediadora.
Abona también la versión del reclamado el hecho de que el reclamante reconociese que la transferencia
del vehículo a su nombre en tráfico la realizó la Gestoría que le gestiona los asuntos de multas,
no la reclamada, aunque esté pendiente el pago del ITP, ya que en caso contrario, lo normal es
que la vendedora se encargue de la gestión de la transferencia.
El hecho de que las cantidades dinerarias fueran pagadas por el reclamante al reclamado en vez de
al tercero en nada abonan la tesis del reclamante, pues la actividad de tomar cantidades en nombre
de otro es propia e intrínseca a la mediación.
4. Finalmente, está la declaración firmada por el tercero el 18-1-99 en la que afirma que el vehículo
en cuestión "lo entregué a la compañía "aaa" situada cart.de Alicante, en concepto de pago parcial
de otro vehículo con matrícula actual A-kkkk-DH que compré con fecha día 7 de agosto de
1997". Este documento es esgrimido por el reclamante para desvirtuar el contenido del documento
de contrato de compra citado de fecha 12-8-97. Pero este documento no puede tenerse
en cuenta, dado que la reclamada cuestionó su autenticidad y que no fue ratificado por su presunto
autor, pese a ser citado en tiempo y forma como testigo para ello por el Colegio Arbitral.
Además, el tercero tiene un evidente interés en el presente conflicto, puesto que de declararse la
no responsabilidad de la reclamada, cabría al reclamante la posibilidad de exigirle responsabilidades
a dicho tercero.
5. En definitiva, si bien las apariencias implicaban la naturaleza de vendedor de la parte reclamada,
entendemos que ésta ha acreditado suficientemente su naturaleza como mera intermediaria, sin
que las pruebas aportadas en tal sentido hayan sido desvirtuadas por el reclamante, en particular,
el contrato de 12-8-97.
DECISIÓN ARBITRAL
Por lo expuesto, y por unanimidad del Colegio Arbitral, se desestima la petición de la parte reclamante
frente a la parte reclamada.
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Región de Murcia
COLEGIO ARBITRAL
Presidente:
D.ª Marian Palou Giménez
Dirección General de Consumo
Árbitros:
D. Fernando Campillo Palomera, UCE-Murcia
D.ª Rosalía López Sánchez Solís de Querol, CROEM
1. Presentada solicitud de arbitraje por la parte reclamante con fecha 23/12/98, fue admitida a trámite
por la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia con fecha 13/01/99, y contestada
por la empresa reclamada con fecha 01/02/99.
2. Dicha solicitud de arbitraje y contestación formalizaron convenio arbitral entre ambas partes,
sometiendo al arbitraje de la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia las cuestiones litigiosas,
y designándose el Colegio Arbitral citado para su resolución.
3. Se evacua trámite de Audiencia Oral a las partes por el Colegio Arbitral en Murcia el 02/03/99,
y poniéndose de manifiesto los extremos que a continuación se expresan:
ANTECEDENTES DE HECHO:
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO
En Murcia, a 2 de marzo de 1999, se constituye el
Colegio Arbitral reseñado al margen para emitir
laudo respecto de las cuestiones litigiosas que las
partes, igualmente referenciadas,sometieron a su
arbitraje en su día.
1.- El 24/10/98, la parte reclamante adquiere en el establecimiento reclamado un chandal, talla grande,
por importe de 4.900 ptas.
2.- Al usar el pantalón se abrió la costura de la entrepierna. Personado en el establecimiento se lo
cambiaron por otro de la talla super-grande, y le sucedió lo mismo.
3.- La empresa reclamada afirma que los dos chandal entregados eran de la misma talla, la supergrande,
que es la talla mayor de ese fabricante de chandal, y que la causa de que se abran
las costuras, no de la entrepierna, sino la de la parte de atrás del pantalón, es porque le está
estrecho.
Asimismo manifiesta que cuando se realizó el cambio del chandal se le ofreció la posibilidad de que
lo cambiara por uno de otra marca que tuviera un tallaje mayor, advirtiéndole que si se llevaba el
mismo, el problema se volvería a repetir, negándose el reclamante, que queria un chandal igual al
adquirido.
49
N.º 17/99
LAUDO ARBITRAL

CUESTIÓN LITIGIOSA
La parte reclamante solicita la devolución del importe del chandal, 4.900 ptas, por considerar que
presenta un defecto de fabricación, a lo que se opone la empresa reclamada por entender que la
causa de los desperfectos son ajenos a la fabricación de la prenda.
FUNDAMENTOS
1.- Sin perjuicio de la veracidad de las afirmaciones de las partes en el acto de audiencia, lo cierto y
evidente son los desperfectos que presenta el pantalón de chandal, comprobados por el Colegio
Arbitral mediante examen del mismo el día de la Audiencia.
2.- Respecto del fondo del asunto, es obvio que el consumidor tiene derecho a que los productos que
adquiere y los servicios que contrata sean conformes a sus expectativas legítimas de utilización
y estén exentos de defectos.
La garantia exigida y regulada en los articulos 11 de la de la Ley 26/84, de 19 de julio y 12 de la
Ley 7/96, de Ordenación del Comercio Minorista, implica que el garante acepta la obligación de que,
durante el plazo establecido en la misma, responde de todos los defectos por falta de cualidades o
del nivel de prestación que puedan menoscabar el objeto del contrato de acuerdo con la naturaleza,
características, condiciones, utilidad o finalidad del mismo, bien reparándolo, (caso de un incorrecto
funcionamiento), bien sustituyéndolo o devolviendo en todo o en parte el precio, si no fuera posible.
La garantia de cualquier bien de naturaleza duradera, cubre los defectos propios del objeto en sí,
nunca los defectos por hechos externos provocados o que sean consecuencia de un empleo incorrecto
de los bienes por parte del consumidor, y, por tanto, incluibles en la órbita de la responsabilidad
del usuario.
3.- Resulta evidente para este Colegio Arbitral tras el examen ocular de la prenda, que los defectos
que presenta en la costura posterior, y no en la entrepierna, en ningún caso pueden ser considerados
como defectos o vicios originarios.
Así, ninguna de las circunstancias y hechos descritos, que configuran el entorno en el que se desarrolla
el objeto de la reclamación, ayudan a apoyar la posición de la parte reclamante, más bien al contrario;
no existe ningun indicio en el que se pueda basar una declaración de responsabilidad del reclamado
en el presente caso. Es por ello por lo que procede desestimar la reclamación presentada.
DECISIÓN ARBITRAL
Por lo expuesto, y por unanimidad del Colegio Arbitral, se desestima la petición de la parte reclamante
frente al establecimiento reclamado.
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Región de Murcia
COLEGIO ARBITRAL
Presidente:
D. Jesús Checa Bravo
Dirección General de Consumo
Árbitros:
D.ª Juana Pérez Martínez, THADER-Cartagena
D.ª Patricia Navas Fernando, COEC
1. Presentada solicitud de arbitraje por la parte reclamante con fecha 02/11/98, fue admitida a trámite
por la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia con fecha 09/11/98, y contestada
por la empresa reclamada con fecha 03/12/98.
2. Dicha solicitud de arbitraje y contestación formalizaron convenio arbitral entre ambas partes,
sometiendo al arbitraje de la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia las cuestiones litigiosas,
y designándose el Colegio Arbitral citado para su resolución.
3. Se evacua trámite de Audiencia Oral a las partes por el Colegio Arbitral en Cartagena el
03/03/99, y poniéndose de manifiesto los extremos que a continuación se expresan:
ANTECEDENTES DE HECHO:
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO
En Cartagena, a 3 de marzo de 1999, se constituye
el Colegio Arbitral reseñado al margen para
emitir laudo respecto de las cuestiones litigiosas
que las partes, igualmente referenciadas,sometieron
a su arbitraje en su día.
1. La parte reclamante adquirió a la reclamada el vehículo nuevo MU-aaaa-BH el 30-6-1995. La parte
reclamante le realizó al vehículo las correspondientes revisiones por kilometraje en 1996 y 1997
en los talleres del reclamado.
2. En agosto de 1998 el reclamante percibió que el vehículo hacía un ruido extraño en la caja de
cambios, por lo que, a la vez que llevó el vehículo al taller del reclamado para realizar la revisión
de los 20.000 Kms., puso este hecho en conocimiento del taller, el cual recepciona el vehículo el
17-8-98, y realiza la revisión correspondiente, y además, como consecuencia de las indicaciones
de anomalías que realiza el reclamante, que figuran en el resguardo de depósito expedido, diagnostican
que existe una avería en la caja de cambios (fuga de aceite por rotura de retén), y proceden
a su reparación, fundamentalmente cambiando la caja averiada por una "pieza cambio standard"
que es una caja de cambios en la que se utiliza un armazón de caja usada y los elementos
interiores nuevos, de modo que la pieza global pasa a costar la mitad del precio que valdría si
fuese totalmente nueva.
3. Según la parte reclamante, ésta siempre sostuvo que, dados los kilómetros recorridos por su
vehículo, la reparación, fuese cual fuese, debería ser gratutita y en garantía, ya que siempre realizó
sus revisiones en tiempo y forma, y al no existir negligencia suya, el problema debería ser
achacado a un defecto de fábrica o a negligencia del reclamado al realizar las revisiones.
51
N.º 18/99
LAUDO ARBITRAL

También afirma que nunca le dieron presupuesto previo por escrito del importe de la reparación, pero
que telefónicamente le indicaron que el precio de los servicios ascendería a 88.762 pts., 74.612 pts.
por la reparación y 14.150 pts por la revisión, y que dió la orden telefónicamente de que se procediese
al arreglo de la caja de cambios en tales condiciones pese a no estar de acuerdo con tener que
pagarla. Según el reclamante, el reclamado le informó de que el precio final era consecuencia de que
el taller se hacía cargo del 75% del importe de la reparación.
Igualmente manifiesta que, personado en el establecimiento del reclamado el 3-9-98 para pagar y
recoger el vehículo, una vez pagado el importe citado y recibida la correspondiente factura, solicitó
las hojas de reclamaciones para hacer constar su disconformidad, a lo que personal del reclamado
respondió arrebantándole la factura que acababa de ser expedida y conminándole al pago del 100%
de los servicios prestados. Tras vicisitudes diversas, el reclamante retiró el vehículo el 4-9-98 y abonó
el resto del importe de las dos facturas que le entregaron: 214.953 pts. por la reparación y 14.150
pts. por la revisión de los 20.000 Kms.
Afirma que solicitó las piezas cambiadas y no se las entregaron y que desconoció en todo momento
que la caja de cambios colocada no fuera totalmente nueva.
4. Según la parte reclamada, no podía cubrirse la reparación citada en garantía por haber vencido ya,
puesto que era de un año, y niega que los hechos ocurrieran como aduce el reclamante: por un lado,
los trabajos realizados fueron autorizados por el cliente en la orden de reparación, y por otro lado,
el cliente entregó a cuenta 88.762 pts. y al expresar su intención de retirar el coche se le indicó que
debería abonar el total de las facturas, que siempre ascendieron a 14.150 pts y 214.953 pts.
Respecto de las piezas cambiadas, fundamentalmente la caja de cambios, no se entregó la vieja por
el régimen especial que conlleva la colocación de una caja de cambios "standard" en vez de nueva,
e indica que el cliente fue informado del tipo de pieza que se le proponía colocar.
CUESTIÓN LITIGIOSA
La parte reclamante solicita la devolución del dinero pagado por el simple hecho de solicitar la hoja
de reclamaciones, a lo que se opone la parte reclamada por entender correcta su actuación.
FUNDAMENTOS
1. Cualquier objeto amparado por garantía lo está durante el tiempo que ésta indique y en todo caso
el mínimo legal de 6 meses. Un objeto vendido no está garantizado de por vida, y en el presente
caso, hacía dos años y dos meses que la garantía estaba vencida, por lo que correspondía al consumidor
asumir el coste de la reparación, aún en el hipotético caso de que existiese defecto de
fabricación o negligencia del reclamado, extremos éstos que en ningún momento probó el reclamante.
Los objetos se averían, además de los que presume y no acredita el reclamante, por el uso y el
paso del tiempo, y en estos casos ha de ser el patrimonio del consumidor el que soporte el gasto
de reparación.
52

2. Por otro lado, no pueden darse por probados los hechos alegados por el reclamante respecto a
que le arrebataron una factura y le conminaron a pagar otras al solicitar las hojas de reclamaciones,
puesto que los hechos son negados por el reclamado y ninguna prueba al respecto aporta
el reclamante.
3. Pero en el presente caso no ha quedado acreditado por el reclamado que el contrato de reparación
que ejecutó y cobró quedara perfeccionado. Efectivamente, un contrato sólo queda perfeccionado
cuando coinciden las voluntades de ambas partes, cuando existe consentimiento respecto
de objeto contractual y precio. En el supuesto de las reparaciones de automóviles, que son
contratos de ejecución de obra sobre propiedad ajena, este consentimiento se manifiesta fundamentalmente
a través del presupuesto, en el momento de su aceptación o en el momento en que
el usuario renuncia previamente y por escrito a su elaboración. El art. 14.5 del RD.1.457/86 que
regula esta actividad dispone que "únicamente podrá procederse a la prestación del servicio una
vez el usuario...haya concedido su conformidad mediante la firma del presupuesto o haya renunciado
de forma fehaciente a la elaboración del mismo".
Resulta que el documento que denomina el reclamado "Orden de Reparación", efectivamente firmado
por el reclamante, no es un presupuesto, ni contiene ninguna renuncia expresa a su elaboración firmada
por el reclamante. Tan sólo ordena realizar la revisión de los 20.000 Kms. y que se revise el
por qué se producen varias anomalías, a saber, calentamientos, la velocidad en ocasiones se sale,
ruidos en caja de cambios y la llave de contacto se atasca, evidentemente para informar al consumidor
de las causas y la eventual presupuestación posterior de los arreglos correspondientes.
4. Sin perjuicio de las actuaciones administrativas que ello pudiera ocasionar, lo cierto es que civilmente
la acreditación de la existencia del consentimiento del reclamante por otras vías al margen
del presupuesto es igualmente válida. Pero, el reclamado no ha acreditado nada al respecto, y el
reclamante sólo reconoce haber prestado su consentimiento para una reparación de 74.612 pts,
pese a no estar de acuerdo con ello en todos sus términos.
5. Así las cosas, nos encontramos con una reparación realizada sin autorización ni consentimiento
expreso del dueño del vehículo, por lo que procedería la declaración de nulidad del contrato con
la mutua restitución de las prestaciones y contraprestaciones realizadas por las partes. No obstante
ello, la equidad nos exige en el presente caso adoptar una solución práctica, de modo que
el coche continúe incorporando la reparación realizada, sin que ello suponga al reclamante el pago
de una cantidad a la que nunca dio su conformidad, pero a la vez sin que el resultado final provoque
un enriquecimiento injusto del reclamante que pueda adquirir gratuitamente una reparación
que inicialmente debía él y sólo él soportar.
6. Se debe tener en cuenta igualmente el hecho de que según el art.9 del Real Decreto citado, toda
colocación de elementos, piezas o conjuntos no nuevos que los talleres utilicen en sus reparaciones,
requiere previa conformidad escrita del cliente, extremo que en el presente caso tampoco
fue respetado por el reclamado.
7. Por todo ello, estimamos que el reclamado debe reintegrar al reclamante la mitad del importe de
la factura de la reparación objeto del conflicto.
53

DECISIÓN ARBITRAL
Por lo expuesto, y por unanimidad del Colegio Arbitral, se estima parcialmente la petición de la parte
reclamante, quedando la parte reclamada obligada a reintegrarle la cantidad de 107.476 pts.
El cumplimiento del presente laudo deberá efectuarse en el plazo de un mes desde su notificación a
la parte obligada a ello, cumplimiento que deberá realizarse en el domicilio del reclamado, el cual
podrá también cumplirlo mediante remisión por giro postal al domicilio del reclamante, corriendo los
gastos que provoque la utilización de este medio de pago de cuenta del reclamante.
54

Región de Murcia
COLEGIO ARBITRAL
Presidente:
D. Jesús Checa Bravo
Dirección General de Consumo
Árbitros:
D.ª Manuela Valens Botella, THADER-Murcia
D. José Miguel Borrachero Rosado, ARM
1. Presentada solicitud de arbitraje por la parte reclamante con fecha 23/09/98, fue admitida a trámite
por la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia con fecha 05/10/98, y planteada
reconvención por la empresa reclamada con fecha 16/11/98 ésta fue aceptada por la parte reclamante
con fecha 22/01/99.
2. Dicha solicitud de arbitraje y contestación formalizaron convenio arbitral entre ambas partes,
sometiendo al arbitraje de la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia las cuestiones litigiosas,
y designándose el Colegio Arbitral citado para su resolución.
3. Se evacua trámite de Audiencia Oral a las partes por el Colegio Arbitral en Murcia el 04/03/99,
y poniéndose de manifiesto los extremos que a continuación se expresan:
ANTECEDENTES DE HECHO:
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO
En Murcia, a 2 de marzo de 1999, se constituye el
Colegio Arbitral reseñado al margen para emitir
laudo respecto de las cuestiones litigiosas que las
partes, igualmente referenciadas,sometieron a su
arbitraje en su día.
1. Con fecha 1-7-97 la parte reclamante y reclamada perfeccionaron un contrato por el que la segunda
serviría a la primera unos muebles a medida para su cocina por valor de 290.000 pts, entregándose
a cuenta del precio 70.000 pts.
2. La parte reclamante afirma que se pactó como fecha de entrega el 15-8-97, fecha que no cumplió
el reclamado, y que por ello, a primeros de septiembre del 97 se puso en contacto con el
reclamado para decirle que no quería los muebles.
3. La parte reclamada niega que se pactara tal fecha como de entrega, que ni figura en la nota de
compra, pero sí reconoce que las partes comentaron que los muebles podrían estar preparados
para su entrega e instalación de mediados a final de agosto, como así fue. Y afirma que, puesto
en contacto telefónico con la reclamante en tales fechas, indicando que los muebles estaban a su
disposición para servirlos en el nuevo domicilio al que se iba a trasladar, al tiempo, y tras "ir dando
largas al asunto", la reclamante le manifestó que no quería los muebles y sí el dinero dado.
4. Presenta el reclamado en el acto de audiencia una carta certificada dirigida a la reclamante, cuya
aceptación figura como rehusada por el destinatario, diligenciada por el funcionario de Correos el
24-11-97, la cual es abierta por el Colegio Arbitral constatando que notificaba que la cocina esta-
55
N.º 20/99
LAUDO ARBITRAL

a a disposición de la reclamante. Figura en el expediente un telegrama que la reclamante dirige
al reclamado el 21-1-98, requiriendo la devolución de la entrega a cuenta dado que desde el el
15-8-97 no se habían servido los muebles, cuya autenticidad no fue tachada por el reclamado.
Igualmente presenta el reclamado las facturas de compra del material utilizado para elaborar los muebles
de cocina, dos facturas de importes 174.395 pts y 34.230 pts, fechas 6-8-97 y 8-8-97, cuya
autenticidad no se tachó por la reclamante.
CUESTIÓN LITIGIOSA
La parte reclamante solicita la devolución de la cantidad entregada a cuenta, solicitando la reclamada
la entrega del mobiliario objeto de la compraventa o en su caso, y alternativamente, quedar la
entrega a cuenta en poder de la reclamada y autorizar a ésta a disponer del mobiliario objeto de la
compraventa para proceder a su liquidación, todo ello a fin de poder resarcirse de los daños y perjuicios
causados por aquella.
FUNDAMENTOS
1. La resolución contractual automática por incumplimiento de plazo de entrega, como aduce la
reclamante, sólo se produce de haber sido expresamente pactada en el contrato, pero ninguna
prueba ha aportado de que existiese tal pacto en la operación concertada, que así debe declararse
inexistente.
Además, la resolución ordinaria de un contrato por cualquier incumplimiento sólo puede instarse cuando
la parte que la solicita ha cumplido con todas sus obligaciones, según dispone el art. 1124 del
Código Civil, y dado que la reclamante nunca cumplió su obligación de pago total del precio o su consignación
en el supuesto de que el pago hubiese sido rechazado, no puede acogerse tampoco a esta
opción legal.
Tampoco podría haberse acogido a esta opción legal el reclamado, puesto que para quedar libre de
responsabilidad hubiera debido realizar la consignación judicial de la cocina rechazada.
2. Pero es que en ningún momento ha quedado acreditado que haya existido ningún incumplimiento
contractual por parte del reclamado, sino más bien todo lo contrario, el incumplimiento entendemos
probado ha sido de la parte reclamante, que si no probado que lo hizo verbalmente con anterioridad,
si está probado que rehusó recibir el objeto del contrato el 24-11-97.
3. Dado el planteamiento entendemos se deben admitir las pretensiones de la parte reclamada en
la alternativa cuyos efectos prácticos sean más beneficiosos para el consumidor en el presente
caso.
4. Los daños y perjuicios cuya indemnización solicita la reclamada quedan acreditados por importe
de 208.625 pts. en concepto de materiales adquiridos a proveedores para la confección de la
cocina a medida.
56

DECISIÓN ARBITRAL
Por lo expuesto, y por unanimidad del Colegio Arbitral, se estima la pretensión de la parte reclamada,
y se declara la resolución del contrato perfeccionado por ambas partes el 1-7-97. Queda en propiedad
de la parte reclamada los muebles de cocina y las 70.000 pts entregadas a cuenta en su día
por la reclamante, en concepto de indemnización por daños.
57

Región de Murcia
COLEGIO ARBITRAL
Presidente:
D. Jesús Checa Bravo
Dirección General de Consumo
Árbitros:
D. José Moreno Vázquez, ACUREMU
D.ª Rosalía López Sánchez Solía de Querol, CROEM
1. Presentada solicitud de arbitraje por la parte reclamante con fecha 06/11/98, fue admitida a trámite
por la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia con fecha 07/11/98, y contestada
por la parte reclamada con fecha 04/02/99.
2. Dicha solicitud de arbitraje y contestación formalizaron convenio arbitral entre ambas partes,
sometiendo al arbitraje de la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia las cuestiones litigiosas,
y designándose el Colegio Arbitral citado para su resolución.
3. Se evacua trámite de Audiencia Oral a las partes por el Colegio Arbitral en Murcia el 04/03/99,
al que no comparece el reclamado, y poniéndose de manifiesto los extremos que a continuación
se expresan:
ANTECEDENTES DE HECHO:
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO
En Murcia, a 4 de marzo de 1999, se constituye el
Colegio Arbitral reseñado al margen para emitir
laudo respecto de las cuestiones litigiosas que las
partes, igualmente referenciadas,sometieron a su
arbitraje en su día.
1. Con fecha 10-7-98 la parte reclamante firmó con la reclamada un contrato para matricularse en
un curso para prepararse la oposición de celador del INSALUD, consecuencia de una visita a domicilio
de un representante de la empresa, visita no solicitada puesto que el reclamante había llamado
por teléfono a la empresa reclamada requiriendo sólo información escrita. A la firma entregó
20.000 pts. a cuenta de un precio global de 140.000 pts.
2. Al día siguiente, el reclamante decidió revocar el contrato, llamando a un número de teléfono con
el que no pudo conectar.
3. La parte reclamante recibió el material del Curso el 30-7-98, y la devolvió el 10-8-98. Por ello
entiende la reclamada no procede reconocer al reclamante el derecho de revocación.
4. Acude a la Audiencia el reclamante acompañado por su padre. Éste acredita que su hijo, por motivos
que no tiene interés relatar, padece una minusvalía mental del 73%. La minusvalía resulta evidentísima
para el Colegio Arbitral, apenas se inicia con el reclamante cualquier conversación.
59
N.º 21/99
LAUDO ARBITRAL

CUESTIÓN LITIGIOSA
La parte reclamante solicita la revocación del contrato y devolución de la cantidad entregada a cuenta,
a lo que se opone la reclamada.
FUNDAMENTOS
1. Efectivamente, y como aduce la reclamada, el reclamante no puede revocar el contrato haciendo
uso del derecho reconocido por el art. 5 de la Ley 26/91 porque transcurrieron unos 11 días en
vez de 7 días desde que se recibió el material hasta su devolución.
2. Pero lo que sí puede hacer el reclamante es solicitar la devolución del dinero pagado como consecuencia
de la anulabilidad del contrato.
3. Y es que el contrato es anulable por no cumplir los siguientes requisitos previstos en el art.3 de
la Ley 26/91:
-El documento contractual va fechado de puño y letra del "asesor" de la empresa, no del puño y letra
del consumidor.
-El documento contractual debe contener en caracteres destacados y encima del lugar reservado
para la firma del consumidor, una referencia clara y precisa al derecho de revocación del consumidor,
sus requisitos y consecuencias. Pues bien, el contrato hace esta mención en las Cláusulas
Generales que figuran al dorso o reverso, no en el espacio reservado para la firma en el anverso del
documento.
Además, la mención no incluye la información obligatoria sobre los requisitos y consecuencias, que
se establecen en los arts 5 y 6 de la Ley:
-La mención induce a pensar que sólo se admitirá la revocación realizada mediante remisión del documento
de revocación, cuando resulta que la remisión del documento de revocación no es la única
forma posible, como así indica la Ley.
-La mención no contiene ninguna de las consecuencias del ejercicio del derecho de revocación que
establece el art.6 de la Ley.
-Por último, el contrato no se acompaña de documento de revocación, ya que el contrato se limita a
indicar el texto que deberá contener el documento de revocación que deberá confeccionar materialmente
el consumidor. Puesto que no hay documento de revocación, es imposible que cumpla las condiciones
que la Ley impone a este documento: nombre y dirección de la persona a que ha de enviarse
y los datos de identificación del contrato y contratantes.
4. Por último, el contrato es anulable por incapacidad de obrar evidente del reclamante, que vicia su
consentimiento, tan evidente que resulta éticamente incomprensible la actuación del asesor de la
empresa reclamada, que ante tal circunstancia, que entendemos apreció o hubo de apreciar, no
debió formalizar el contrato sin el consentimiento de sus padres, tutores o responsables.
60

DECISIÓN ARBITRAL
Por lo expuesto, y por unanimidad del Colegio Arbitral, se estima la pretensión del reclamante, y se
declara la anulación del contrato firmado por las partes el 10-7-98 y la obligación del reclamado de
reintegrar al reclamante la cantidad de 20.000 pts.
El cumplimiento del presente laudo deberá efectuarse en el plazo de un mes desde su notificación a
la parte obligada a ello, cumplimiento que deberá realizarse mediante remisión de la cantidad por giro
postal, corriendo los gastos que provoque la utilización de este medio de pago de cuenta del reclamado.
61

Región de Murcia
COLEGIO ARBITRAL
Presidente:
D.ª Marian Palou Giménez
Dirección General de Consumo
Árbitros:
D.ª Manuela Valens Botella, THADER-Murcia
D. Manuel Gil Matencio, AEST
1. Presentada solicitud de arbitraje por la parte reclamante con fecha 02/11/98, fue admitida a trámite
por la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia con fecha 18/11/98, y la empresa
reclamada se encuentra adherida al Sistema Arbitral de Consumo con carácter nacional.
2. Dicha solicitud de arbitraje y Oferta Pública de Sometimiento formalizaron convenio arbitral entre
ambas partes, sometiendo al arbitraje de la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia las
cuestiones litigiosas, y designándose el Colegio Arbitral citado para su resolución.
3. Se evacua trámite de Audiencia Oral a las partes por el Colegio Arbitral en Murcia el 28/01/99,
y poniéndose de manifiesto los extremos que a continuación se expresan:
ANTECEDENTES DE HECHO:
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO
En Murcia, a 5 de marzo de 1999, se constituye el
Colegio Arbitral reseñado al margen para emitir
laudo respecto de las cuestiones litigiosas que las
partes, igualmente referenciadas,sometieron a su
arbitraje en su día.
1. La parte reclamante alega que en la factura telefónica de 4 de septiembre de 1998, correspondiente
a la facturación de los meses de junio-agosto, aparecen una serie de llamadas internacionales,
a números de carácter erótico, las cuales no se realizan desde su domicilio.
2. Por su parte, la empresa reclamada sostiene que tras realizar las comprobaciones técnicas oportunas
referidas a las averías que hubieran podido producirse en el periodo reclamado, al sistema
de tarificación y revisión de la línea telefónica del reclamante, no se ha detectado anomalía alguna
que pueda haber afectado al cómputo o la facturación durante el periodo mencionado, por lo
que considera correcto el importe facturado.
3. Asimismo, la empresa reclamada manifiesta que en la facturación correspondiente a marzo-abril
de 1998, la primera que se recibe detallada, ya se producen este tipo de llamadas, y que ante la
reclamación que presentó el reclamante en la empresa reclamada, le fueron bonificadas estas llamadas
por importe de 12.072 ptas. Posteriormente, en la facturación de mayo-junio de 1998, se
repiten este tipo de llamadas y sin embargo no han sido reclamadas.
4. A preguntas del Colegio en el Acto de Audiencia, la parte reclamante indica que su familia está
compuesta por el matrimonio y tres hijos, uno de 17 años y dos de 23 años.
63
N.º 22/99
LAUDO ARBITRAL

5. En el Acto de Audiencia, el Colegio Arbitral, de conformidad con ambas partes, resuelve practicar
la siguiente prueba: Se procederá a la desconexión temporal del servicio telefónico del reclamante,
durante el plazo de 15 días, desde el día 8/2/99 al 22/2/99. Paralelamente la reclamada
instalará un Registrador Gráfico de Llamadas (PROYELL). Transcurrido dicho plazo, la reclamada
comunicará a este Colegio Arbitral los resultados de dicha comprobación."
6. Con fecha 4-3-99, la parte reclamada remite los resultados de la prueba realizada:
-El corte se produjo del 8-2-99 al 23-2-99.
-PROYELL instalado durante el mismo periodo, no ha registrado ninguna llamada.
CUESTIÓN LITIGIOSA
La parte reclamante solicita la devolución del importe de las llamadas internacionales cargadas en su
facturación a lo que se opone la parte reclamada por considerar correcto el importe facturado
FUNDAMENTOS
1. En los supuestos de solicitudes de arbitraje en los que la parte reclamante considera que no ha
realizado ciertas llamadas telefónicas que le han sido facturadas, resulta necesario que a su afirmación
acompañe al menos alguna prueba, si no concluyente, dada su dificultad, sí al menos indiciaria,
que apoye su tesis. La simple palabra de un reclamante no resulta suficiente para admitir
en justicia su petición, pues en ese sentido tan legítima resulta la palabra de la parte reclamada
oponiéndose.
2. En el presente caso, la pretensión de la parte reclamante no está apoyada por más elemento de
prueba que su propia afirmación, ya que la composición familiar y la prueba practicada, resultan
indicios más que suficientes para entender correcta la oposición de la parte reclamada.
3. Efectivamente, consideramos que, si bien sin tener caracter concluyente, si existiese intervención
exterior de un tercero en la línea o un fallo en el sistema telefónico, que provocasen facturación
de llamadas no realizadas desde el domicilio del reclamante, éstas probablemente se habrían continuado
produciendo durante la duración de la prueba y hubieran quedado registradas por el PRO-
YELL. Al no haber ninguna llamada registrada en los quince días en que estuvo colocado, parece
abonarse la tesis de que las llamadas en cuestión se realizaron desde el domicilio de la parte
reclamante y no desde algún lugar exterior a éste o producto de un fallo del sistema telefónico.
DECISIÓN ARBITRAL.
Por lo expuesto, y por unanimidad del Colegio Arbitral, se desestima la petición de la reclamante frente
a la empresa reclamada.
64

Región de Murcia
COLEGIO ARBITRAL
Presidente:
D. Jesús Checa Bravo
Dirección General de Consumo
Árbitros:
D. Miguel Pouget Bastida, UCE-Cartagena
D. Álvaro Martínez Gómez, FREMM
1. Presentada solicitud de arbitraje por la parte reclamante con fecha 09/10/98, fue admitida a trámite
por la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia con fecha 19/10/98, y contestada
por la parte reclamada con fecha 11/11/98.
2. Dicha solicitud de arbitraje y contestación formalizaron convenio arbitral entre ambas partes,
sometiendo al arbitraje de la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia las cuestiones litigiosas,
y designándose el Colegio Arbitral citado para su resolución.
3. Se evacua trámite de Audiencia Oral a las partes por el Colegio Arbitral en Cartagena el
05/03/99, al que no comparece el reclamado, y poniéndose de manifiesto los extremos que a
continuación se expresan:
ANTECEDENTES DE HECHO:
1. En octubre de 1997, la parte reclamante llevó a reparar un reproductor de vídeo al establecimiento
del reclamado, reparación por atranque de cinta que costó unas 12.000 pts. y de la que no requirió
factura.
2. A los pocos días, puesto que presentaba la misma anomalía, lo vuelve a llevar a reparar, y en esta
ocasión le cobran 8.459 pts. de las que sí solicita factura, el 16-10-97.
3. Pese a ello, de nuevo el aparato presenta la misma anomalía, por lo que a los pocos días lo vuelve
a llevar al taller para su reparación, ésta vez exigiendo sea en garantía. Y así lo recoge el 1-6-
98, tras 7 meses en que lo tuvo el taller intentando encontrar el problema o en otros servicios
técnicos. Pero de nuevo resultó que subsistía la anomalía.
CUESTIÓN LITIGIOSA
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO
En Cartagena, a 5 de marzo de 1999, se constituye
el Colegio Arbitral reseñado al margen para
emitir laudo respecto de las cuestiones litigiosas
que las partes, igualmente referenciadas,sometieron
a su arbitraje en su día.
La parte reclamante solicita la reparación del video o devolución de lo pagado, a lo que el reclamado
aduce que el taller no se niega a hacer todo lo que pueda para dejar el aparato en perfecto estado
de marcha.
65
N.º 23/99
LAUDO ARBITRAL

FUNDAMENTOS
Ante este estado de la cuestión, y dado que la oposición de la empresa reclamada es parcial, puesto
que no se niega a arreglar el aparato, procede admitir de plano la petición de la parte reclamante.
DECISIÓN ARBITRAL
Por lo expuesto, y por unanimidad del Colegio Arbitral, se estima la pretensión de la parte reclamante,
y la parte reclamada queda obligada a reparar gratuitamente el aparato objeto del conflicto en el
plazo de un mes desde que se lo entregue el reclamante. Si en un mes el aparato no estuviese arreglado
o el arreglo no fuese correcto, el reclamado quedará obligado a entregar al reclamante la cantidad
de 20.000 pts. si éste así lo requiriese.
El reclamante tiene un plazo de un mes desde la notificación del presente laudo para entregar al reclamado
el aparato a los efectos previstos en el apartado anterior, transcurrido el cual sin hacerlo, perderá
los derecho declarados a reparación gratuita o devolución de cantidades.
66

Región de Murcia
COLEGIO ARBITRAL
Presidente:
D. Jesús Checa Bravo
Dirección General de Consumo
Árbitros:
D.ª Juana Pérez Martínez, THADER-Cartagena
D. Manuel Gil Matencio, AEST
1. Presentada solicitud de arbitraje por la parte reclamante con fecha 17/11/98, fue admitida a trámite
por la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia con fecha 26/11/98, y la empresa
reclamada se encuentra adherida al Sistema Arbitral de Consumo con carácter nacional.
2. Dicha solicitud de arbitraje y Oferta Pública de Sometimiento formalizaron convenio arbitral entre
ambas partes, sometiendo al arbitraje de la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia las
cuestiones litigiosas, y designándose el Colegio Arbitral citado para su resolución.
3. Se evacua trámite de Audiencia Oral a las partes por el Colegio Arbitral en Cartagena el
05/03/99, al que no comparece el reclamado ni el árbitro representante del sector empresarial,
y poniéndose de manifiesto los extremos que a continuación se expresan:
ANTECEDENTES DE HECHO:
1. La parte reclamante, que habita una casa en zona de campo, solicitó en su día el alta en el servicio
telefónico a la empresa reclamada, la cual le instaló un teléfono de mecanismo inalámbrico,
dado el lugar de residencia del reclamante.
2. La parte reclamante ha detectado que se le facturan llamadas telefónicas que no ha realizado,
pero su reclamación se centra en particular en la factura de 4-9-98, por importe de 23.516 pts.,
en la que calcula que se le han cobrado de más unas nueve mil pesetas.
3. Finalmente solicita indemnización de daños y perjuicios, y como consecuencia del estrés padecido
a resultas de la imposibilidad material de que la reclamada atendiera sus quejas, solicita no
pagar la citada factura, cuyo pago rehusó por estos motivos.
CUESTIÓN LITIGIOSA
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO
En Cartagena, a 5 de marzo de 1999, se constituye
el Colegio Arbitral reseñado al margen para
emitir laudo respecto de las cuestiones litigiosas
que las partes, igualmente referenciadas,sometieron
a su arbitraje en su día.
La parte reclamante solicita que se declare su no obligación de pagar la factura de 4-9-98, a lo que
se opone la reclamada.
67
N.º 24/99
LAUDO ARBITRAL

FUNDAMENTOS
1. La incomparecencia de la parte reclamada a la Audiencia obliga a considerar como probados
todos los hechos que afirma la parte reclamante, es decir, que la compañía reclamada le ha cargado
9.000 pts.en llamadas no efectuadas y que el intento de solucionar la cuestión le ha ocasionado
gastos y molestias personales.
2. No obstante todo ello, no entendemos justificada la total petición del reclamante, puesto que ello
implicaría que obtendría gratuitamente un servicio telefónico que efectivamente disfrutó, provocando
así un "enriquecimiento injusto" del reclamante. Entendemos por tanto que el reclamante
tiene derecho a que se le descuenten 15.000 pts. de la cantidad total que supone la factura objeto
del litigio.
DECISIÓN ARBITRAL
Por lo expuesto, y por unanimidad del Colegio Arbitral, se estima parcialmente la pretensión de la
parte reclamante, quedando la reclamada obligada a sustituir la factura de fecha 4-9-98 por otra
nueva cuyo importe definitivo, impuestos incluidos, sea de 8.516 pts, única cantidad a la que se verá
obligado el reclamante a pagar por servicios telefónicos de la empresa reclamada en los periodos a
que hace referencia la factura de 4-9-98.
El cumplimiento del presente laudo deberá efectuarse en el plazo de un mes desde su notificación a
la parte obligada a ello.
68

Región de Murcia
COLEGIO ARBITRAL
Presidente:
D.ª Marian Palou Giménez
Dirección General de Consumo
Árbitros:
D.ª Concepción Rubio Reyes, THADER-Murcia
D. Miguel Ángel Morga Soto, ARTL-Murcia
1. Presentada solicitud de arbitraje por la parte reclamante con fecha 28/12/98, fue admitida a trámite
por la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia con fecha 13/01/99, y la empresa
reclamada se encuentra adherida al Sistema Arbitral de Consumo.
2. Dicha solicitud de arbitraje y Oferta Pública de Sometimiento formalizaron convenio arbitral entre
ambas partes, sometiendo al arbitraje de la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia las
cuestiones litigiosas, y designándose el Colegio Arbitral citado para su resolución.
3. Se evacua trámite de Audiencia Oral a las partes por el Colegio Arbitral en Murcia el 09/03/99,
y poniéndose de manifiesto los extremos que a continuación se expresan:
ANTECEDENTES DE HECHO:
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO
En Murcia, a 9 de marzo de 1999, se constituye el
Colegio Arbitral reseñado al margen para emitir
laudo respecto de las cuestiones litigiosas que las
partes, igualmente referenciadas,sometieron a su
arbitraje en su día.
1. El día 27-7-98 la parte reclamante depositó una camisa de ante de su propiedad, adquirida en septiembe
de 1997 por un importe aproximado de 10.000’- ptas, (no presenta factura de compra
para acreditar su valor real exacto) en la tintorería reclamada para su limpieza.
El día 4-12-98, la camisa fue recogida por un amigo de la reclamante, sin examinarla al retirarla.
2. Ese mismo día, en su domicilio la reclamante destapó la bolsa donde se encontraba la camisa y
observó que ésta presentaba dos pequeños rotos en la parte superior del bolsillo izquierdo.
3. Al día siguiente se personó en la tintorería reclamada, donde tras afirmarle que la prenda fue retirada
en perfecto estado, le ofrecieron la posibilidad de arreglarla, arreglo que la parte reclamante
no consideró adecuado.
4. Por su parte la empresa reclamada reitera que la camisa se entregó en perfectas condiciones y
alega que la reclamación se hace cuando la prenda habia sido retirada del establecimiento.
Asimismo manifiesta que cuando se entregó la camisa a la persona que la retiró, fue sacada de la
bolsa en la que todas las prendas se entregan para enseñarle y explicar que los bordes de los puños
de las mangas no habian quedado perfectamente limpios debido al desgaste que presentaba esta
69
N.º 25/99
LAUDO ARBITRAL

zona de la prenda. Esta afirmación es confirmada por la parte reclamante que reconoce que la persona
que retiró la prenda le informó de la explicación dada en la tintoreria.
5. Tras la inspección ocular de la camisa por el Colegio Arbitral, se constata la existencia de dos
pequeños rotos en la parte superior del bolsillo izquierdo.
CUESTIÓN LITIGIOSA
La parte reclamante solicita la reparación de los desperfectos de la camisa o, en su defecto, indemnización
por el valor de la misma, 10.000’- pts, a lo que se opone la parte reclamada por entender
que la camisa se entregó en perfecto estado y que los deperfectos reclamados se produjeron con
posterioridad a retirarse la prenda de su establecimiento.
FUNDAMENTOS
1.- En general, la declaración de responsabilidad de una tintoreria exige no sólo la acreditación de la
existencia de daños en la prenda tratada, sino que estos daños se hayan producido por causa
directa del tratamiento de limpieza.
2.- En el presente conflicto, la cuestión estriba en dilucidar si los dos rotos que presenta la camisa
estaban en el momento de ser retirada la prenda de la tintorería.
En todo caso, la prueba de este hecho es responsabilidad última de la parte reclamante, sobre quien
pesa la carga de examinar el estado de la camisa antes de retirarla de la tintoreria para comprobar
la corrección del servicio, so pena de encontrarse posteriormente con la dificultad de demostrar que
los desperfectos estaban en el momento de retirar la prenda y que no se han producido posteriormente
(prueba ésta de muy dificil consecución).
La cuestión citada debe analizarse mediante los indicios objetivos que existen. Y los indicios no apoyan
la tesis de la reclamante, que inicialmente, no revisó el estado de la camisa al retirarla, (la persona
a la que encomendó la recogida de la prenda), con lo que desde ese momento se puede pensar
que el desgarrón pudo producirse en la limpieza, pero también con anterioridad o con posterioridad.
Y ante la duda de cuándo y dónde se produjo, la parte reclamante no aporta ninguna prueba o
indicio en apoyo de sus pretensiones.
Así, ninguna de las circunstancias y hechos descritos, que configuran el entorno en el que se desarrolló
el objeto de la reclamación, ayudan a apoyar la posición de la parte reclamante.
DECISIÓN ARBITRAL
Por lo expuesto, y por unanimidad del Colegio Arbitral, se desestima la petición de la
parte reclamante.
70

Región de Murcia
COLEGIO ARBITRAL
Presidente:
D.ª Marian Palou Giménez
Dirección General de Consumo
Árbitros:
D. Fernando Campillo Palomera, UCE-Murcia
D.ª Rosalía López Sánchez Solís de Querol, CROEM
1. Presentada solicitud de arbitraje por la parte reclamante con fecha 18/12/98, fue admitida a trámite
por la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia con fecha 05/01/99, y manifestada
expresamente la adhesión a la Junta Arbitral de Consumo por parte de la empresa ante la
Inspección de Consumo con fecha 16 de septiembre de 1998.
2. Dicha solicitud de arbitraje y contestación formalizaron convenio arbitral entre ambas partes,
sometiendo al arbitraje de la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia las cuestiones litigiosas,
y designándose el Colegio Arbitral citado para su resolución.
3. Se evacua trámite de Audiencia Oral a las partes por el Colegio Arbitral en Murcia el 02/03/99 y
el 11/03/99, y poniéndose de manifiesto los extremos que a continuación se expresan:
ANTECEDENTES DE HECHO:
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO
En Murcia, a 11 de marzo de 1999, se constituye
el Colegio Arbitral reseñado al margen para emitir
laudo respecto de las cuestiones litigiosas que las
partes, igualmente referenciadas,sometieron a su
arbitraje en su día.
1.- El día 8/7/98 la parte reclamante adquirió una camiseta color negro en el establecimiento reclamado,
abonando la cantidad de 4.500 ptas. Una vez en su domicilio y tras probársela con la ropa
que consideró adecuada, comprueba que una sisa es más grande que la otra, quedando, por
tanto, un hombro más alto que otro, lo que producía un mal efecto en la espalda.
2.- Al día siguiente se personó en el establecimiento reclamado para cambiar la prenda por entender
que tenia un defecto de fabricación, pero no quedaban del mismo color que la adquirida; sólo
habian camisetas blancas que no le gustaban. Por este motivo el establecimiento reclamado le
entregó un vale, con caducidad de un mes, por el importe de la camiseta: 4.500 ptas, indicándole
que solicitaría al proveedor una camiseta igual.
3.- El día 10/7/98 la parte reclamante vuelve de nuevo al establecimiento para hacer uso del vale al
considerar que al estar en época de rebajas las existencias cada vez serían menores. En ese
momento el establecimiento se niega a aceptarle el vale por presentar la camiseta signos evidentes
de manipulación.
4.- La parte reclamante afirma con rotundidad que no ha manipulado la prenda y que tampoco había
observado los deterioros que presenta.
71
N.º 28/99
LAUDO ARBITRAL

5.- Por su parte, la empresa reclamada manifiesta que la reclamante adquirió la camiseta después
de probarsela durante bastante tiempo en el propio establecimiento y solicitar un arreglo porque
le quedaba ancha; arreglo que fue negado.
Al día siguiente cuando quiso cambiar la camiseta, al no haber en existencias ninguna del mismo
color, y manifestarle la reclamante que tenia un hombro más alto, se le entregó un vale sin comprobar
la camiseta, debido fundamentalmente a la gran afluencia de público que en esos momentos había
en la tienda.
Posteriormente, al verificar los datos de la etiqueta para solicitar al proveedor una camiseta igual a
la adquirida es cuando comprueba que la camiseta ha sido manipulada por la reclamante, que le ha
metido a las costuras laterales para estrecharla y que como este arreglo no se ha hecho bien, ha quedado
un hombro más alto que el otro; advirtiéndose también unos agujeros en las costuras laterales.
Ante estas circunstancias se niega a cambiar la camiseta ya que ha quedado totalmente deteriorada.
CUESTIÓN LITIGIOSA
La parte reclamante solicita la devolución del importe de la camiseta, 4.500 ptas, por considerar que
presenta un defecto de fabricación, a lo que se opone la empresa reclamada por entender que la prenda
se adquirió en perfecto estado y que la causa de los desperfectos ha sido una inadecuada manipulación
por parte de la reclamante.
FUNDAMENTOS
1.- Sin perjuicio de la veracidad de las afirmaciones de las partes en el acto de audiencia, lo cierto y
evidente son los desperfectos que presenta la camiseta, comprobados por el Colegio Arbitral
mediante examen de la misma el día de la Audiencia.
2.- Respecto del fondo del asunto, es obvio que el consumidor tiene derecho a que los productos que
adquiere y los servicios que contrata sean conformes a sus expectativas legítimas de utilización
y estén exentos de defectos.
La garantia exigida y regulada en los articulos 11 de la de la Ley 26/84, de 19 de julio y 12 de la
Ley 7/96, de Ordenación del Comercio Minorista, implica que el garante acepta la obligación de que,
durante el plazo establecido en la misma, responde de todos los defectos por falta de cualidades o
del nivel de prestación que puedan menoscabar el objeto del contrato de acuerdo con la naturaleza,
características, condiciones, utilidad o finalidad del mismo, bien reparándolo, (caso de un incorrecto
funcionamiento), bien sustituyéndolo o devolviendo en todo o en parte el precio, si no fuera posible.
La garantia de cualquier bien de naturaleza duradera, cubre los defectos propios del objeto en sí,
nunca los defectos por hechos externos provocados por un tercero o que sean consecuencia de un
empleo incorrecto de los bienes por parte del consumidor, y, por tanto, incluibles en la órbita de la
responsabilidad del usuario.
72

3.- Resulta evidente para este Colegio Arbitral tras el examen ocular de la camiseta, y sobre todo por
la comparación con otra camiseta de las mismas caracteristicas a la adquirida, pero de color blanco,
aportada por la parte reclamada en el acto de Audiencia, que los defectos que presenta en
las costuras laterales en ningún caso pueden ser considerados como defectos o vicios originarios,
sino que ha sido manipulada por utensilios no profesionales.
4.- Asimismo, este Colegio Arbitral considera, que cabe presumir, que si la camiseta hubiera tenido
esos desperfectos al tiempo de adquirirla, la reclamante se hubiera dado cuenta de los mismos
en el momento de probarsela en el establecimiento, puesto que son muy evidentes.
Así, ninguna de las circunstancias y hechos descritos, que configuran el entorno en el que se
desarrolla el objeto de la reclamación, ayudan a apoyar la posición de la parte reclamante, más
bien al contrario; no existe ningun indicio en el que se pueda basar una declaración de responsabilidad
del reclamado en el presente caso. Es por ello por lo que procede desestimar la reclamación
presentada.
5.- Por último, y al no hacerse más pronunciamiento, la propiedad de la camiseta objeto del conflicto
continúa siendo de la reclamante.
DECISIÓN ARBITRAL
Por lo expuesto, y por unanimidad del Colegio Arbitral, se desestima la petición de la parte reclamante
frente al establecimiento reclamado.
73

Región de Murcia
COLEGIO ARBITRAL
Presidente:
D. Jesús Checa Bravo
Dirección General de Consumo
Árbitros:
D. Fernando Campillo Palomera, UCE-Murcia
D. Pedro Gómez Riaño, CECLOR
1. Presentada solicitud de arbitraje por la parte reclamante con fecha 16/09/98, fue admitida a trámite
por la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia con fecha 21/09/98, y contestada
por la empresa reclamada con fecha 05/11/98.
2. Dicha solicitud de arbitraje y contestación formalizaron convenio arbitral entre ambas partes,
sometiendo al arbitraje de la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia las cuestiones litigiosas,
y designándose el Colegio Arbitral citado para su resolución.
3. Se evacua trámite de Audiencia Oral a las partes por el Colegio Arbitral en Lorca el 14/01/99, al
que no comparece el árbitro representante del sector de los consumidores y poniéndose de manifiesto
los extremos que a continuación se expresan:
ANTECEDENTES DE HECHO:
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO
En Lorca, a 31 de marzo de 1999, se constituye
el Colegio Arbitral reseñado al margen para emitir
laudo respecto de las cuestiones litigiosas que las
partes, igualmente referenciadas,sometieron a su
arbitraje en su día.
1. Con fecha 24-5-1996, la parte reclamante adquiere en el establecimiento de la parte reclamada
una grabadora de discos compactos con su tarjeta por 185.484’- pts.
2. La grabadora comenzó a presentar deficiencias en el proceso de grabación en el mes de diciembre
de 1996. La parte reclamada intentó diligentemente solucionar el problema a través de su
servicio técnico propio (pese a que la venta se realizó bajo pedido especial y sin compromiso de
instalación), el de la Central Mayorista de xxx para España (en Madrid, empresa zzz) y el de
Holanda (sede de la marca), infructuosamente. En consecuencia, el 7-10-97, la reclamada, en
nombre de la empresa zzz, entrega en depósito a la parte reclamante una grabadora marca aaaa,
mientras la mayorista procedía a la reparación de la grabadora xxx, y como solución temporal a
los perjuicios que la privación de grabadora pudiese irrogarles.
3. En la fecha de la Audiencia, según la parte reclamante, la grabadora aaa comienza igualmente a
fallar.
4. Según la parte reclamada, la grabadora aaa es de características técnicas superiores a la sustituida
y no le consta que funcione incorrectamente. Igualmente comunica en nombre de la empresa
Mayorista de Madrid que se ha cedido la propiedad de la grabadora aaa a la parte reclaman-
75
N.º 29/99
LAUDO ARBITRAL

te, ante la imposibilidad de reparar la inicial, teniendo un plazo de garantía de la mayorista de un
año desde 7-10-97, plazo idéntico al de la grabadora xxx.
Con esta solución no está de acuerdo la parte reclamante, ya que aaa no tiene en España los mismos
Servicios Técnicos que xxx y existen problemas para encontrar "drivers" para la aaa.
5. En el Acto de Audiencia, el Colegio Arbitral, de acuerdo con las partes, abrió un periodo cuyo término
se fijó posteriormente el 26-3-1999 para que las partes, y en particular la reclamada, realizasen
gestiones para localizar una grabadora xxx y drivers para la grabadora aaa. Éstas resultaron
infructuosas.
CUESTIÓN LITIGIOSA
La parte reclamante solicita la devolución de su grabadora xxx reparada o de otra de la misma marca
o bien la devolución del importe pagado, a lo que se opone la reclamada por entender correcta su
actuación.
FUNDAMENTOS
1. El artículo 11.3 de la Ley 26/84, General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (BOE
24-7-1984), establece que durante el período de vigencia de la garantía, el titular de la misma tendrá
derecho a su reparación gratuita y que "en los supuestos en que la reparación efectuada no
fuera satisfactoria y el objeto no revistiese las condiciones óptimas para cumplir el uso al que
estuviese destinado, el titular de la garantía tendrá derecho a la sustitución del objeto adquirido
por otro de idénticas características o a la devolución del precio pagado".
Del modo en que está redactado el artículo, queda claro que es el consumidor quien tiene un derecho
de opción entre dos alternativas, sustitución del objeto o reintegro del precio. La opción debe
ejercitarla el titular de la garantía, no el garante, pues la Ley establece esta opción como derecho del
titular de la garantía.
2. El responsable de la garantía es el garante, que suele ser el fabricante, o en su defecto, el importador
o representante legal del fabricante en España. Quién es el garante en el presente caso es
extremo que no ha acreditado la parte reclamante, la cual carece de documento de garantía, pero
por los indicios, parece que el garante sería la empresa mayorista. En todo caso, y sólo esto es
lo que interesa en el presente conflicto, resulta acreditado que la empresa reclamada nunca ha
adquirido la condición de garante.
3. Por otro lado, la responsabilidad de la empresa reclamada como vendedora de la grabadora, por
saneamiento ante vicios ocultos de la cosa vendida, es limitada por el art. 1.472 del Codigo Civil
a 6 meses desde el momento de la venta.
4. Así pues, entendemos que la parte reclamante podría tener derecho a amparo ante las peticiones
de su solicitud frente al garante, pero al no ser parte el garante de este procedimiento, no
se puede realizar declaración en tal sentido. Lo que sí queda claro, a efectos del presente, es
que el reclamado, al no ser garante, no es responsable de los vicios originarios de la grabado-
76

a durante un año desde su venta, aunque sí lo fue durante seis meses como vendedor, los cuales
ya habían transcurrido cuando la grabadora comenzó a dar problemas, por lo que no se le
puede declarar responsable ante los derechos que legítimamente esgrime el reclamante.
DECISIÓN ARBITRAL
Por lo expuesto, y por unanimidad del Colegio Arbitral, se desestima la petición del reclamante frente
a la parte reclamada.
77

Región de Murcia
COLEGIO ARBITRAL
Presidente:
D. Jesús Checa Bravo
Dirección General de Consumo
Árbitros:
D. Miguel Ballesteros Pérez, THADER-Murcia
D.ª Rosalía López Sánchez Solís de Querol, CROEM
1. Presentada solicitud de arbitraje por la parte reclamante con fecha 26/01/99, fue admitida a trámite
por la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia con fecha 26/01/99, y la empresa
reclamada se encuentra adherida al Sistema Arbitral de Consumo, mediante Oferta Pública de
Sometimiento al Sistema presentada ante la Junta Arbitral de Consumo de Alicante el 7-2-1996,
oferta válida ante todas las Juntas cuyo ámbito territorial coincida con el propio de la empresa,
como establece este documento.
2. Dicha solicitud de arbitraje y Oferta Pública de Sometimiento formalizaron convenio arbitral entre
ambas partes, sometiendo al arbitraje de la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia las
cuestiones litigiosas, y designándose el Colegio Arbitral citado para su resolución.
3. Se evacua trámite de Audiencia Oral a las partes por el Colegio Arbitral en Murcia el 22/04/99,
al que no comparece la parte reclamada, citada en tiempo y forma, y poniéndose de manifiesto
los extremos que a continuación se expresan:
ANTECEDENTES DE HECHO Y CUESTIÓN LITIGIOSA
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO
En Murcia, a 22 de abril de 1999, se constituye el
Colegio Arbitral reseñado al margen para emitir
laudo respecto de las cuestiones litigiosas que las
partes, igualmente referenciadas,sometieron a su
arbitraje en su día.
1. La parte reclamante solicita que se le facturen los consumos reales que figuran en las facturas
de cobro de fechas 15-7-98 y 23-10-98, y se le devuelva el importe de los consumos ficticios
cobrados. Igualmente alega que en 2 ocasiones la empresa reclamada le ha cambiado el contador,
por achacar un posible error a su mal funcionamiento, y que si bien los errores de facturación
no se repiten en los recibos posteriores, no le han devuelto el dinero cobrado en exceso.
2. La parte reclamada, en escrito dirigido al reclamante de fecha 6-7-98, le comunica que la "parada"
del contador particular del reclamante les obliga a facturarle la diferencia "entre el contador
de control y los particulares de los otros cuatro contadores que contribuyeron en la renovación
de la red", añadiendo el escrito que "dado que el agua suministrada es para uso doméstico y no
para el riego de los árboles por goteo....rogamos que controle sus consumos en evitación de continuos
recibos con costos elevados."
3. La parte reclamante alega en el acto de Audiencia que el riego de su finca lo realiza mediante una
balsa para riego, y no a través de la red de abastecimiento de agua potable.
79
N.º 35/99
LAUDO ARBITRAL

FUNDAMENTOS
1. Efectivamente, las facturas o recibos de las fechas citadas contienen contradicciones:
-La primera, de fecha 15-7-98, contiene una lectura anterior de contador de 411 metros cúbicos y
una lectura actual de 443, y sin embargo no se le factura la diferencia, es decir, 32 metros cúbicos,
sino 290 m 3 .
-La segunda, de fecha 23-10-98, contiene una lectura anterior de contador de 443 y una lectura
actual de 33 y se le facturan 188 m 3 .
2. La empresa reclamada no ha aportado prueba alguna que sustente la tesis que parece originar el
presente conflicto, a saber, que se le cobra un consumo realmente realizado por utilizar el agua
de suministro público para riego, pese a que la lectura de los contadores no reflejen esta situación,
y utilizando para ello un mecanismo de "diferencia con el contador de control y los particulares
de los otros cuatro contadores que contribuyeron en la renovación de la red", mecanismo
cuya existencia y correcto funcionamiento tampoco han sido acreditados.
3. Por todo ello, procede la estimación de la solicitud de la parte reclamante.
DECISIÓN ARBITRAL
Por lo expuesto, y por unanimidad del Colegio Arbitral, se estima la pretensión de la parte reclamante,
declarando que ésta sólo queda obligada al abono de consumo de 32 metros cúbicos en la factura
correspondiente a 15-7-98 y al abono de consumo de 33 metros cúbicos en la factura correspondiente
a 23-10-98, facturas que deberán ser confeccionadas de nuevo por la parte reclamada conforme
a lo expuesto para proceder a su cobro.
80

Región de Murcia
COLEGIO ARBITRAL
Presidente:
D. Jesús Checa Bravo
Dirección General de Consumo
Árbitros:
D. Miguel Ballesteros Pérez, THADER-Murcia
D. Álvaro Martínez Gómez, FREMM
1. Presentada solicitud de arbitraje por la parte reclamante con fecha 01/02/99, fue admitida a trámite
por la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia con fecha 01/02/99, y la empresa
reclamada había manifestado mediante escrito de fecha 11 de enero de 1999 su adhesión a la
Junta Arbitral de Consumo para la resolución de este conflicto.
2. Dicha solicitud de arbitraje y contestación formalizaron convenio arbitral entre ambas partes,
sometiendo al arbitraje de la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia las cuestiones litigiosas,
y designándose el Colegio Arbitral citado para su resolución.
3. Se evacua trámite de Audiencia Oral a las partes por el Colegio Arbitral en Murcia el 22/04/99,
y poniéndose de manifiesto los extremos que a continuación se expresan:
ANTECEDENTES DE HECHO:
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO
En Murcia, a 22 de abril de 1999, se constituye el
Colegio Arbitral reseñado al margen para emitir
laudo respecto de las cuestiones litigiosas que las
partes, igualmente referenciadas,sometieron a su
arbitraje en su día.
1. El día 3-9-98 la parte reclamante llevó el vehículo MU-aaaa-BW al establecimiento reclamado para
realizar unas operaciones de reparación.
2. Posteriormente, el día 14-9-98, la parte reclamante depositó de nuevo su vehículo en el taller para
realizar otra serie de operaciones, firmando la correspondiente Orden de reparación con renuncia
a presupuesto.
Las operaciones que constan en el documento son las siguientes:
"-Ralentí va inestable, reparar fallo, al meter una velocidad, emite un pequeño tironeo.
-Reparar circuito de calefacción, sale en todas condiciones aire caliente.
-Reparar fugas de agua. Consulta.
-Revisar estado de cuadro de a bordo, se ha quedado anulado el marcador de combustible y temperatura
y no marcan kilómetros y indicador de marchas."
3. Al poco, el reclamado presenta factura al reclamante por importe de 198.971 pts por las operaciones
realizadas, incluyendo la sustitución de radiador y placa del cuadro de mandos, factura que
éste abona finalmente el 13-11-98. Según la parte reclamante, éstas dos piezas se cambiaron sin
su autorización.
81
N.º 36/99
LAUDO ARBITRAL

4. La parte reclamada aduce que el reclamante autorizó todas las operaciones mediante la firma de
la correspondiente Orden de autorización y aportó en la Audiencia el testimonio de D.xxx, técnico
mecánico que se encargó del caso, quien ratificó que ambos cambios le fueron autorizados verbalmente
por el reclamante, hecho éste que el reclamante negó.
CUESTIÓN LITIGIOSA
La parte reclamante solicita la devolución del dinero pagado por las dos piezas sustituidas sin autorización,
placa y radiador, que importan 171.785 pts, a lo que se opone la parte reclamada por entender
correcta su actuación.
FUNDAMENTOS
1. Un contrato sólo queda perfeccionado cuando coinciden las voluntades de ambas partes, cuando
existe consentimiento respecto de objeto contractual y precio. En el supuesto de las reparaciones
de automóviles, que son contratos de ejecución de obra sobre propiedad ajena, este consentimiento
se manifiesta fundamentalmente a través del presupuesto, en el momento de su aceptación
o en el momento en que el usuario renuncia previamente y por escrito a su elaboración. El
art. 14.5 del RD. 1.457/86 que regula esta actividad dispone que "únicamente podrá procederse
a la prestación del servicio una vez el usuario...haya concedido su conformidad mediante la firma
del presupuesto o haya renunciado de forma fehaciente a la elaboración del mismo".
2. En el presente caso nos encontramos con un contrato perfeccionado el 14-9-98, formalizado en
el documento denominado Orden de Reparación, y cuyos términos resultan contradictorios.
Existe una contradiccón en el citado documento por cuanto que éste contiene la cláusula "autorizo a
realizar los trabajos descritos sin necesidad de presupuesto previo", que figura en el documento en
su parte inferior y que firma el consumidor, que no concuerda con las cláusulas concretas y negociadas
individualmente de la parte superior y transcritas anteriormente relativas a revisar el estado
del vehículo, pero no a repararlo. Esta cláusula es una condición general de contratación, por figurar
en el documento de Orden de reparación de modo predispuesto, no negociada y destinada a ser
incluida en una generalidad de contratos del predisponente.
En la citada Orden se consignan 4 operaciones concretas, de las cuales la primera y la segunda son
claras órdenes de reparación, pero la tercera y la cuarta están redactadas como órdenes de presupuestación,
en el sentido de que el consumidor no desea su reparación sin más, sino que el taller
estudie y evalúe el alcance de la avería, para posteriormente decidir el consumidor respecto de si se
repara o no: tal alcance debe atribuirse a las palabras "consulta" y "revisar", máxime cuando se trata
en ambos casos de futuras reparaciones de importe elevado, a saber, arreglo de las fugas de agua
mediante cambio del radiador y arreglo del cuadro de a bordo mediante el cambio de la placa de circuitos
impresos.
3. Esta contradicción hay que resolverla en base a los criterios de interpretación clásicos de los
arts.1281 y siguientes del Código Civil y su doctrina y jurisprudencia, en el sentido de que deben
prevalecer las cláusulas en el sentido favorable a quien no ocasiona la confusión, y prevalecer las
82

especiales sobre las generales y las manuscritas sobre las mecanografiadas y éstas sobre las
impresas.
4. Sin perjuicio de las actuaciones administrativas que ello pudiera ocasionar, lo cierto es que civilmente
la acreditación de la existencia del consentimiento del reclamante por otras vías al margen
del presupuesto es igualmente válida. Pero, el reclamado no ha acreditado nada al respecto, ya
que la prueba testifical aportada por el reclamado, aparte de ser totalmente negada en su contenido
por el reclamante, resulta de dudosa fiabilidad, por cuanto se trata de empleado de la parte
reclamada.
5. Así las cosas, nos encontramos con una reparación, consistente, entre otras cosas, en el cambio
de dos piezas, realizada sin autorización ni consentimiento expreso del dueño del vehículo, por lo
que procedería la declaración de nulidad del contrato con la mutua restitución de las prestaciones
y contraprestaciones realizadas por las partes. No obstante ello, la equidad nos exige en el presente
caso adoptar una solución práctica, de modo que el coche continúe incorporando la reparación
realizada, sin que ello suponga al reclamante el pago de una cantidad a la que nunca dió
su conformidad, pero a la vez sin que el resultado final provoque un enriquecimiento injusto del
reclamante que pueda adquirir gratuitamente una reparación que inicialmente debía él y sólo él
soportar.
7. Por todo ello, estimamos que el reclamado debe reintegrar al reclamante la mitad del importe de
la cantidad objeto del conflicto.
DECISIÓN ARBITRAL
Por lo expuesto, y por unanimidad del Colegio Arbitral, se estima parcialmente la petición de la parte
reclamante, quedando la parte reclamada obligada a reintegrarle la cantidad de 85.892 pts.
El cumplimiento del presente laudo deberá efectuarse en el plazo de un mes desde su notificación a
la parte obligada a ello, cumplimiento que deberá realizarse en el domicilio del reclamado, el cual
podrá también cumplirlo mediante remisión por giro postal al domicilio del reclamante, corriendo los
gastos que provoque la utilización de este medio de pago de cuenta del reclamante.
83

Región de Murcia
COLEGIO ARBITRAL
Presidente:
D. Jesús Checa Bravo
Dirección General de Consumo
Árbitros:
D. Fernando Campillo Palomera, UCE-Murcia
D. Francisco Fernández Pérez, ART-Murcia
1. Presentada solicitud de arbitraje por la parte reclamante con fecha 12/03/99, fue admitida a trámite
por la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia con fecha 16/03/99, y contestada
por la parte reclamada con fecha 12/04/99.
2. Dicha solicitud de arbitraje y contestación formalizaron convenio arbitral entre ambas partes,
sometiendo al arbitraje de la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia las cuestiones litigiosas,
y designándose el Colegio Arbitral citado para su resolución.
3. Se evacua trámite de Audiencia Oral por ambas partes por el Colegio Arbitral en Murcia el
12/05/99, poniéndose de manifiesto los extremos que a continuación se expresan:
ANTECEDENTES DE HECHO:
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO
En Murcia, a 12 de mayo de 1999, se constituye
el Colegio Arbitral reseñado al margen para emitir
laudo respecto de las cuestiones litigiosas que las
partes, igualmente referenciadas,sometieron a su
arbitraje en su día.
1. La parte reclamante depositó para su limpieza un chaquetón anorak tipo "plumas" en el establecimiento
de la tintorería reclamada, chaquetón que tenía unos tres años y que según la reclamante
le costó 20.000 pts. si bien no aporta factura acreditativa.
2. Tras la limpieza, el chaquetón fue retirado por la hermana de la reclamante, quien no revisó la
prenda, y al día siguiente, la reclamante se personó en la tintorería para reclamar.
3. Según la reclamante, el chaquetón se lo estropearon, en concreto, presentando cremallera rota,
agujero por donde se salen las plumas, pérdida de color, plumas interiores apelmazadas y desplazadas
a la zona baja de la prenda.
4. Según la parte reclamada, la prenda se limpió en seco, los desperfectos alegados no recuerda
que estuviesen tras la limpieza y la prenda, que ya estaba descolorida por su uso, estuvo 14 horas
en poder de la reclamante por lo que no se hacen responsables del estado en que se encuentre.
5. El Colegio Arbitral constata que la prenda está muy desgastada por su uso, que la cremallera presenta
un pequeño defecto en uno de los dientes metálicos de la cremallera que es lo que impide
un funcionamiento perfecto, constata que existe diferencia de color entre el interior (más intenso)
y el exterior de la prenda y que en el exterior hay líneas que conservan el color del interior, que
85
N.º 40/99
LAUDO ARBITRAL

el "agujero" por donde se salen las plumas es realmente un descosido, que las plumas están apelmazadas
y anormalmente concentradas en la parte inferior, en detrimento del resto de la prenda,
y que ésta es de algodón 100% y pluma natural.
CUESTIÓN LITIGIOSA
La parte reclamante solicita se le indemnice por valor de 20.000 pts, a lo que se opone la reclamada
por entender correcta su actuación.
FUNDAMENTOS
1. Como en todas las relaciones contractuales, ambas partes tienen derechos y obligaciones. En el
supuesto de las tintorerías, y en relación a este caso, la tintorería tiene la obligación de revisar la
prenda antes de su aceptación, y en caso de observar posibles dificultades en su limpieza, advertir
por escrito de ellas en el resguardo de depósito al consumidor, y éste tiene la obligación de
revisar el resultado del proceso de limpieza antes de retirar la prenda de la tintorería.
2. La parte reclamante debía haber revisado el estado de la prenda al salir de la tintorería, pues tiene
razón la reclamada cuando afirma que una vez en poder de la reclamante 14 horas, cualquiera
podría haber provocado los daños, que la tintorería afirma nunca haber provocado.
3. No obstante ello, entendemos que la pérdida de color se produjo durante (que no a causa de) el
proceso de limpieza. En este caso, la limpieza del chaquetón en seco, unido a su frecuente uso
y a su composición, provocó un decoloramiento de las zonas expuestas ordinariamente a la luz
del sol. La tintorería debía haber advertido esta circunstancia, fácilmente presumible al enfrentarnos
a un proceso de limpieza en seco de algodón frecuentemente expuesto al sol. El mismo movimiento
mecánico de la máquina de limpieza en seco provocó el apelmazamiento y desplazamiento
de la pluma natural de relleno, efecto éste que la tintorería debía haber igualmente previsto,
máxime cuando la prenda no tiene costuras intermedias que aseguren el no desplazamiento del
contenido de pluma.
4. Por todo ello, entendemos procede indemnización a favor de la parte reclamante, pero sólo en lo
referido a daños en color y plumas, indemnización que deberá ajustarse al valor actual de la prenda
(recordemos que está muy usada), no a su valor de nuevo, pues es justo no provocar enriquecimiento
injusto de la reclamante, y todo ello en base al valor de compra que este Colegio Arbitral
considera el real, a falta de prueba por parte de la reclamante del exacto precio de compra.
DECISIÓN ARBITRAL
Por lo expuesto, y por unanimidad del Colegio Arbitral, se estima parcialmente la petición de la parte
reclamante, y la reclamada queda obligada a indemnizarla en la cantidad de 3.500 pts.
El cumplimiento del presente laudo deberá efectuarse en el plazo de un mes desde su notificación a
la parte obligada a ello, cumplimiento que deberá realizarse mediante remisión de la cantidad económica
por giro postal, corriendo los gastos de cuenta del reclamado.
86

Región de Murcia
COLEGIO ARBITRAL
Presidente:
D. Jesús Checa Bravo
Dirección General de Consumo
Árbitros:
D.ª Juana Pérez Martínez, THADER-Cartagena
D. José Luis Castro Álvarez, COEC
1. Presentada solicitud de arbitraje por la parte reclamante con fecha 03/06/98, fue admitida a trámite
por la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia con fecha 17/06/98, y contestada
por la parte reclamada xxx con fecha 14/07/98.
2. Dicha solicitud de arbitraje y contestación formalizaron convenio arbitral entre ambas partes,
sometiendo al arbitraje de la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia las cuestiones litigiosas,
y designándose el Colegio Arbitral citado para su resolución.
3. Se evacua trámite de Audiencia Oral a ambas partes por el Colegio Arbitral en Cartagena el 28-
10-98, poniéndose de manifiesto los extremos que a continuación se expresarán.
4. En dicha Audiencia se acuerda ampliar el procedimiento a la tienda zzz, como reclamada, la cual
contesta aceptando el arbitraje el 12-1-1999.
5. Se evacua segundo trámite de Audiencia Oral a todas las partes en Cartagena el 3-3-1999,
poniéndose de manifiesto los extremos que a continuación se expresan.
ANTECEDENTES DE HECHO:
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO
En Cartagena, a 17 de mayo de 1999, se constituye
el Colegio Arbitral reseñado al margen para
emitir laudo respecto de las cuestiones litigiosas
que las partes, igualmente referenciadas,sometieron
a su arbitraje en su día.
1. La parte reclamante adquirió en la Tienda zzz un traje de señora compuesto por falda y chaqueta
el 2-4-98, por importe de 74.900 pts.
2. La parte reclamante llevó a limpiar la falda del traje a la Tintoreria xxx y la recoge el 15-5-1998,
sin revisarla, y al día siguiente, se da cuenta de que la tela de la falda, curiosamente compuesta
por dos tejidos pegados entre sí, se encontraba en mal estado, pues los tejidos que la componen
estaban despegados (forro interior y tela exterior).
3. En la Audiencia celebrada el 28-10-99 se comprueba que la falda no lleva etiqueta pero que sí la lleva la
chaqueta y se comprueba la existencia del daño, a saber, despegamiento alegado por la reclamante.
4. En la Audiencia de 3-3-99 se acuerda junto con las partes, solicitar dictamen pericial sobre las
causas del daño.
87
N.º 41/99
LAUDO ARBITRAL

5. La tintoreria considera que el daño es consecuencia de un deficiente pegado de forro y tela, ya
que se utilizó un proceso de limpieza en seco y planchado normal, y la parte reclamante y la
Tienda consideran que el daño es consecuencia de un proceso de limpieza incorrecto, de un exceso
de plancha o de un exceso del percloroetileno usado en la limpieza en seco.
6. El Informe evacuado por el correspondiente Laboratorio el 7-4-99 y remitido al Colegio el 12-5-
99, señala:
"Las recomendaciones de mantenimiento de la etiqueta de la chaqueta son contradictorias, los símbolos
prohíben el lavado en húmedo y en seco, y al mismo tiempo recomienda el lavado en seco".
"Consideramos que el proceso de limpieza utilizado puede haber sido en seco, procedimiento adecuado
para la falda".
"El desprendimiento de la entretela es consecuencia de lavado en seco. Los disolventes orgánicos
como el tricloroetileno, percloroetileno, etc... pueden disolver algunos adhesivos de la entretela como
ocurre en este caso".
CUESTIÓN LITIGIOSA
La parte reclamante solicita una indemnización igual al valor del traje, 74.900 pts., a lo que se opone
la Tintoreria por considerar correcta su actuación y a lo que se opone igualmente la Tienda zzz por
considerar ajeno el resultado a su actuación.
FUNDAMENTOS
1. El informe pericial en este caso es sumamente claro: el proceso de limpieza fue correcto, y la
prenda presentaba dos defectos: Uno formal, con un etiquetado contradictorio; y otro sustantivo,
con un pegamento o adhesivo (utilizado para unir los dos tejidos que componian el textil de la
falda) que no soporta los disolventes normales utilizados en una limpieza en seco. De haber utilizado
un adhesivo correcto, la limpieza en seco no habría producido daño alguno.
2. Por tanto, el daño producido tiene su causa originaria en defecto oculto del producto, es decir,
defecto del tejido de la falda, y por lo tanto, el responsable ha de ser el vendedor, como es criterio
clásico y también recogido en nuestro ordenamiento jurídico por el art. 1.484 del Codigo
Civil, sin perjuicio del derecho que asista al vendedor de repetir esta responsabilidad frente al
fabricante o distribuidor.
3. Respecto de la cantidad en que se debe cifrar dicha responsabilidad, se debe tener en cuenta que
la falda forma parte inseparable de un traje, con lo que la chaqueta del traje, si bien tiene algún
uso residual, ya no puede ser utilizada conforme a su uso normal y habitual, y teniendo en cuenta
que apenas fue usado el traje, entendemos que la reducción del importe de la indemnización
por pérdida de valor por uso previo del producto ha de ser mínima.
DECISIÓN ARBITRAL
Por lo expuesto y por unanimidad del Colegio Arbitral, se estima la pretensión de la parte reclamante frente
a la Tienda zzz de Cartagena, la cual queda obligada a indemnizarla en la cantidad de 70.000 pts.
88

El cumplimiento del presente laudo deberá efectuarse en el plazo de un mes desde su notificación
a la parte obligada a ello, cumplimiento que deberá realizarse en el establecimiento de la Tienda o
mediante remisión de la cantidad económica por giro postal, corriendo los gastos de cuenta del
reclamado.
89

Región de Murcia
COLEGIO ARBITRAL
Presidente:
D. Jesús Checa Bravo
Dirección General de Consumo
Árbitros:
D.ª Juana Pérez Martínez, THADER-Cartagena
D. Antonio Sanmartín Alcañiz, ARTL-Cartagena
1. Presentada solicitud de arbitraje por la parte reclamante con fecha 14/01/99, fue admitida a trámite
por la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia con fecha 26/01/99 y contestada
por la tintoreria reclamada con fecha 18/02/99.
2. Dicha solicitud de arbitraje y contestación formalizaron convenio arbitral entre ambas partes,
sometiendo al arbitraje de la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia las cuestiones litigiosas,
y designándose el Colegio Arbitral citado para su resolución.
3. Se evacua trámite de Audiencia Oral a ambas partes por el Colegio Arbitral en Cartagena el
28-05-99, poniéndose de manifiesto los extremos que a continuación se expresarán:
ANTECEDENTES DE HECHO:
1. La esposa de la parte reclamante depositó en la tintorería reclamada el 9-10-98 un juego de cortinas
para su limpieza.
2. Según la parte reclamante, las recogen, y una vez en casa, detectó tres agujeros en las cortinas.
Afirma que su mujer ni las lavó ni planchó, pero no puede precisar si presentaban pliegues previos
ni su coste efectivo el día de la compra hace 4 años.
3. Según la parte reclamada, antes de limpiar las cortinas, observaron la existencia de estos agujeros,
tan evidentes que consideraron que pese a ello la clienta deseaba su limpieza. Considera que
los agujeros son producto de una plancha doméstica con la que se incidió intentando quitar un
pliegue en la cortina, producto de lo cual se generaron los agujeros. Añade la representante de la
reclamada que la mujer del reclamante la llamó personalmente por teléfono preguntando si con
una limpieza se podría quitar una señal en las cortinas.
CUESTIÓN LITIGIOSA
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO
En Cartagena, a 28 de mayo de 1999, se constituye
el Colegio Arbitral reseñado al margen para
emitir laudo respecto de las cuestiones litigiosas
que las partes, igualmente referenciadas,sometieron
a su arbitraje en su día.
La parte reclamante solicita una indemnización, a lo que se opone la reclamada por entender correcta
su actuación.
91
N.º 45/99
LAUDO ARBITRAL

FUNDAMENTOS
Examinada la cortina por el Colegio Arbitral, se detecta:
-La existencia de dos desgarrones de unos 2 cm. cuadrados cada uno, no agujeros. No hay pérdida
de tejido, sino una separación de fibras entre sí. Se encuentran a media altura y sólo en una cortina.
-La existencia sobre los desgarros de una señal de unos 15 cms de diámetro originada por una plancha,
situada sobre un doblez profundo que presenta la cortina, señal producida por un exceso de
calor, que provocó una degeneración del tejido, la cual también comprueba el Colegio, observándose
que el tejido, por la zona de la señal de plancha, por su textura, está degradado.
-Que la citada señal es propia de una plancha doméstica, no de una plancha industrial de las que se
utilizan profesionalmente en las tintorerías.
Por lo tanto, los hechos y alegaciones de las partes conducen a considerar que la actuación de la tintorería
no provocó los desgarrones que actualmente presenta la cortina.
DECISIÓN ARBITRAL
Por lo expuesto, y por unanimidad del Colegio Arbitral, se desestima la petición del reclamante frente
a la tintorería reclamada.
92

Región de Murcia
COLEGIO ARBITRAL
Presidente:
D. Jesús Checa Bravo
Dirección General de Consumo
Árbitros:
D. Fernando Campillo Palomera, UCE-Murcia
D.ª Rosalía López Sánchez Solís de Querol, CROEM
1. Presentada solicitud de arbitraje por la parte reclamante con fecha 15/02/99, fue admitida a trámite
por la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia con fecha 24/02/99 y contestada
por la empresa reclamada con fecha 29/04/99.
2. Dicha solicitud de arbitraje y contestación formalizaron convenio arbitral entre ambas partes,
sometiendo al arbitraje de la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia las cuestiones litigiosas,
y designándose el Colegio Arbitral citado para su resolución.
3. Se evacua trámite de Audiencia Oral a ambas partes por el Colegio Arbitral en Murcia el 01-06-
99, al que no comparece el representante de la empresa reclamada, citado en tiempo y forma,
poniéndose de manifiesto los extremos que a continuación se expresarán:
ANTECEDENTES DE HECHO:
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO
En Murcia, a 1 de junio de 1999, se constituye el
Colegio Arbitral reseñado al margen para emitir
laudo respecto de las cuestiones litigiosas que las
partes, igualmente referenciadas,sometieron a su
arbitraje en su día.
1. Con fecha 27-11-98, la parte reclamante firmó contrato celebrado en su domicilio con asesor o
agente de la entidad reclamada para recibir un Curso preparatorio para oposiciones a policia
local. Entregó como cantidad a cuenta 20.000 pts. El contrato incluye la financiación con una entidad
financiera del pago de parte del precio del Curso, 150.000 pts., en 24 meses.
2. Según el reclamante, antes de la firma del contrato hizo constar al asesor que sólo quería opositar
en la Región de Murcia, y en especial en su localidad, Calasparra, y el asesor le indicó que su
titulación, EGB, era suficiente para acceder a esta oposición.
3. Resultando que el reclamante conoce posteriormente el hecho de que el art.19 de la Ley Regional
4/98 de 22-7-98 establece que la titulación mínima para agentes y cabos de policia local es de
Bachiller, FP de 2º grado o equivalente, solicita la anulación del contrato y del contrato de financiación
complementario, el 15-12-98, a lo que accede la reclamada el 8-1-1999, pero reteniendo
la cantidad entregada en concepto de gastos.
93
N.º 46/99
LAUDO ARBITRAL

CUESTIÓN LITIGIOSA
La parte reclamante solicita la devolución de las 20.000 pts, a lo que se opone la reclamada.
FUNDAMENTOS
1. Efectivamente, la Ley Regional 4/98 establece que la titulación mínima para acceder a las categorias
de agentes y cabos de policia local en la Región de Murcia es de Bachiller, FP de 2º grado
o equivalente.
2. Se debe considerar como cierto el hecho de que el reclamante hizo constar al asesor de la empresa
reclamada que sólo quería opositar en la Región de Murcia, y en especial en su localidad,
Calasparra, y que el asesor le indicó que su titulación, EGB, era suficiente para acceder a esta
oposición, dado que no ha existido negación expresa de este extremo por la reclamada.
3. Así las cosas, es evidente que el contrato se perfecciona con un manifiesto error de consentimiento
por parte del reclamante, que es provocado por la información incorrecta que proporciona el asesor
de la reclamada al reclamante, lo cual vicia su consentimiento y provoca la nulidad del contrato,
art. 1.265 del Código Civil.
4. Según el art.14.2 de la Ley 7/95 de Crédito al consumo, "la ineficacia del contrato, cuyo objeto
sea la satisfacción de una necesidad de consumo, determinará también la ineficacia del contrato
expresamente destinado a su financiación."
DECISIÓN ARBITRAL
Por lo expuesto, y por unanimidad del Colegio Arbitral, se estima la pretensión del reclamante, y se
declara la nulidad del contrato firmado por las partes el 27-11-98 y la obligación del reclamado de
reintegrar al reclamante la cantidad de 20.000 pts.
El cumplimiento del presente laudo deberá efectuarse en el plazo de un mes desde su notificación a la
parte obligada a ello, cumplimiento que deberá realizarse mediante remisión de la cantidad por giro postal,
corriendo los gastos que provoque la utilización de este medio de pago de cuenta del reclamado.
94

Región de Murcia
COLEGIO ARBITRAL
Presidente:
D. Jesús Checa Bravo
Dirección General de Consumo
Árbitros:
D. Fernando Campillo Palomera, UCE-Murcia
D.ª Rosalía López Sánchez Solís de Querol, CROEM
1. Presentada solicitud de arbitraje por la parte reclamante con fecha 26/03/99, fue admitida a trámite
por la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia con fecha 31/03/99 y la empresa
reclamada se encuentra adherida al Sistema Arbitral de Consumo.
2. Dicha solicitud de arbitraje y Oferta Pública de Sometimiento formalizaron convenio arbitral entre
ambas partes, sometiendo al arbitraje de la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia las
cuestiones litigiosas, y designándose el Colegio Arbitral citado para su resolución.
3. Se evacua trámite de Audiencia Oral a ambas partes por el Colegio Arbitral en Murcia el 01-06-
99, al que no comparece representante de la empresa reclamada, citada en tiempo y forma,
poniéndose de manifiesto los extremos que a continuación se expresarán:
ANTECEDENTES DE HECHO:
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO
En Murcia, a 1 de junio de 1999, se constituye el
Colegio Arbitral reseñado al margen para emitir
laudo respecto de las cuestiones litigiosas que las
partes, igualmente referenciadas,sometieron a su
arbitraje en su día.
1. Con fecha 22-3-99, la parte reclamante firmó contrato celebrado en su domicilio con asesor o
agente de la entidad reclamada para recibir un Curso preparatorio para oposiciones a pinche del
Insalud. Entregó como cantidad a cuenta 10.000 pts. El contrato incluye la financiación con una
entidad financiera del pago de parte del precio del Curso, 170.000 pts., en 15 meses.
2. Con fecha 26-3-99, la reclamante remite telegrama a la reclamada comunicando su decisión de
revocar el contrato citado y solicitando la devolución de las 10.000 pts., y ese mismo día devolvió
por Correos la parte del material que le dejó el asesor el día de la firma; a lo que contesta la
reclamada el 19-4-99 no aceptando la revocación ni la devolución del importe, y recordándole que
la entidad financiera procederá a ejercer todas las acciones para el cobro de la totalidad de la
deuda.
3. El contrato citado incluye una cláusula nº21 que establece que el contrato no queda sometido a
la Ley 26/91.
95
N.º 47/99
LAUDO ARBITRAL

CUESTIÓN LITIGIOSA
La parte reclamante solicita la anulación del contrato y la devolución de las 10.000 pts. entregadas,
a lo que se opone la reclamada.
FUNDAMENTOS
1. El presente supuesto queda incluido en el ámbito de aplicación de la Ley 26/91 sobre contratos
celebrados fuera de los establecimientos mercantiles. Esta ley es de carácter imperativo, por lo
que resulta nula y se debe tener por no puesta la cláusula contractual nº 21 citada, ya que dispone
el art. 9 de la Ley que "los derechos conferidos al consumidor por la presente Ley son irrenunciables.
"Sólo los supuestos del art.2 de la Ley quedan exceptuados de su aplicación, supuestos
que no alcanzan al presente, y en los casos exceptuados, corresponde la carga de la prueba
al empresario, art.2.2. Y es que este precepto no permite al empresario declarar en cláusula contractual
la inaplicabilidad de la ley, y menos a través de una condición general de contratación.
2. La ley 26/91 establece el derecho del consumidor de revocación del contrato celebrado a domicilio
durante 7 dias desde que se recibe la totalidad de la mercancia, que en el presente caso sólo
se recibió parcialmente. Ejercitado este derecho en el presente caso a los 4 días de la firma del
contrato, procede pronunciarse a favor de la petición de la reclamante.
3. Además, el contrato contiene vicios de anulabilidad por no cumplir los siguientes requisitos previstos
en el art.3 de la Ley 26/91:
-El documento contractual va fechado de puño y letra del "asesor" de la empresa, no del puño y letra
del consumidor.
-El documento contractual debe contener en caracteres destacados y encima del lugar reservado
para la firma del consumidor, una referencia clara y precisa al derecho de revocación del consumidor,
sus requisitos y consecuencias.
-Por último, el contrato no se acompaña de documento de revocación.
4. Según el art.14.2 de la Ley 7/95 de Crédito al consumo, "la ineficacia del contrato, cuyo objeto
sea la satisfacción de una necesidad de consumo, determinará también la ineficacia del contrato
expresamente destinado a su financiación..."
DECISIÓN ARBITRAL
Por lo expuesto, y por unanimidad del Colegio Arbitral, se estima la pretensión de la reclamante, y se
declara la nulidad del contrato firmado por las partes el 22-3-99 y la obligación del reclamado de reintegrar
a la reclamante la cantidad de 10.000 pts.
El cumplimiento del presente laudo deberá efectuarse en el plazo de un mes desde su notificación
a la parte obligada a ello, cumplimiento que deberá realizarse mediante remisión de la cantidad por
giro postal, corriendo los gastos que provoque la utilización de este medio de pago de cuenta del
reclamado.
96

Región de Murcia
COLEGIO ARBITRAL
Presidente:
D. Jesús Checa Bravo
Dirección General de Consumo
Árbitros:
D. Fernando Campillo Palomera, UCE-Murcia
D. Francisco Fernández Pérez, ARTL-Murcia
1. Presentada solicitud de arbitraje por la parte reclamante con fecha 05/11/98, fue admitida a trámite
por la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia con fecha 09/11/98 y contestada
por la empresa reclamada con fecha 05/01/99.
2. Dicha solicitud de arbitraje y contestación formalizaron convenio arbitral entre ambas partes,
sometiendo al arbitraje de la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia las cuestiones litigiosas,
y designándose el Colegio Arbitral citado para su resolución.
3. Se evacua trámite de Audiencia Oral a ambas partes por el Colegio Arbitral en Murcia el 16-02-
99, al que no comparece el representante del sector de los consumidores, poniéndose de manifiesto
los extremos que a continuación se expresarán:
ANTECEDENTES DE HECHO:
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO
En Murcia, a 1 de junio 1999, se constituye el
Colegio Arbitral reseñado al margen para emitir
laudo respecto de las cuestiones litigiosas que las
partes, igualmente referenciadas,sometieron a su
arbitraje en su día.
1. Con fecha 8-10-98, la parte reclamante depositó para su limpieza una funda de un cojín perteneciente
a un conjunto de 2 sofás, un "3+2" adquirido hace unos 4 años.
2. La funda, sin etiquetado de composición, como consecuencia de la limpieza, sufrió una gran pérdida
de color, notándose más pérdida de color por las zonas de uso de la funda que por las zonas
que no reciben fricción por uso.
3. Según la parte reclamada la pérdida de color se ha debido a una falta de solidez del color que no
ha aguantado una limpieza en seco normal.
4. El Colegio Arbitral, de acuerdo con las partes, llega a las siguientes determinaciones el día de la
Audiencia:
-Realizar un peritaje en el Laboratorio textil de la Universidad Politécnica de Valencia en Alcoy para
establecer las causas de la pérdida de color. Las partes otorgan una ampliación para el plazo de caducidad
del arbitraje en tanto tiempo como dure el periodo probatorio.
-La parte reclamante presentará un presupuesto de coste de tapizado de los sofás.
-La parte reclamada intentará localizar tela similar a la estropeada.
97
N.º 48/99
LAUDO ARBITRAL

5. Con fecha 16-4-99, se recibe el informe del Laboratorio que establece:
"-La causa exacta de la pérdida de color es la baja solidez del estampado a los disolventes orgánicos
utilizados habitualmente en el lavado en seco."
-Por su parte, la reclamante aporta presupuesto de tapizado de los dos sofás que asciende a
185.600 pts.
-Por su parte, el reclamado comunica no haber encontrado telas similares a la de los sofás.
CUESTIÓN LITIGIOSA
La parte reclamante solicita la solución del problema, mediante tapizado nuevo de la funda con idéntico
tejido o en su defecto de los sofás, y en su defecto, indemnización, a lo que se opone la reclamada
por entender correcta su actuación.
FUNDAMENTOS
1. El daño causado a la funda del sofá no se discute, y tampoco el daño estético que colateralmente
se produce respecto del resto de los sofás.
2. Respecto de su origen o causa debemos señalar que ha sido producido por la concurrencia de
dos circunstancias:
a-La propia tela de la funda que presenta un vicio oculto, a saber, falta de solidez del estampado,
extremo éste que entra en la esfera de responsabilidad de la reclamante.
b-La omisión por parte del tintorero de una conducta que entendemos debería haber realizado, que
es una prueba previa de solidez de color del tejido.
Respecto de la segunda causa, debemos señalar que las reglas de la profesión en el ámbito de la limpieza
imponen al profesional tintorero la obligación de realizar una prueba sobre el tejido que ofrezca
previos indicios racionales de no soportar el proceso de limpieza a aplicar.
En el presente caso, la inexistencia de etiquetado entendemos es indicio suficiente como para que se
pueda presumir la falta de calidad del tejido y ello supone para el tintorero la obligación profesional
de realizar una prueba de solidez, que se realiza con un tejido blanco, denominado "testigo", que se
impregna con el elemento limpiador (agua, percloroetileno, tricloroetileno, etc...) y con el cual se frota
o ensaya una zona oculta, testigo que, según quede de manchado por la estampación del tejido, ofrece
los elementos objetivos necesarios para decidir la viabilidad de un proceso de limpieza.
2. Establecida la responsabilidad parcial del reclamado, queda fijar la cuantía de la indemnización. Y
para su valoración, y para evitar un enriquecimiento injusto de la parte reclamante, es necesario
tener en cuenta, en base al presupuesto de nuevo tapizado de sofás, los siguientes extremos:
98

-Que se trata de un daño estético, no funcional.
-Que el tejido dañado tenía 4 años de antigüedad, no era nuevo.
-Que el daño sólo se ha sufrido en una funda, si bien colateralmente afecta el resultado estéticamente
a dos sofás enteros.
-Que es concurrente pero principal causa del daño el hecho de que el tejido estuviese en mal estado,
ya que de haber estado bien, aún sin prueba de solidez, el resultado de la limpieza habría sido correcto,
y que esta causa no es en absoluto responsabilidad de la tintorería.
-Que el daño se evidencia más en las zonas de uso de la funda, mientras que en las no usadas, el
daño es menor. Ello significa que el uso ordinario es también causa parcial del efecto de diferencia
estética. Y este uso tampoco es responsabilidad del reclamado.
Tengamos en cuenta que, aún con limpieza correcta, siempre se nota algo de diferencia entre una
funda lavada y el resto de tapicería no lavada, ya que lo normal, para evitar ésto, es llevar todo el tejido
similar a limpiar a la vez.
DECISIÓN ARBITRAL
Por lo expuesto, y por mayoría del Colegio Arbitral, se estima parcialmente la reclamación de la parte
reclamante, quedando obligada la parte reclamada a indemnizarle con el pago de la cantidad de
30.000 pts.
El cumplimiento del presente laudo deberá efectuarse en el plazo de un mes desde su notificación a
la parte obligada a ello, cumplimiento que deberá realizarse en el domicilio del reclamado.
La parte reclamada podrá optar por su cumplimiento mediante remisión a la reclamante del importe
por giro postal, corriendo los gastos que provoque su utilización de cuenta del reclamado.
VOTO PARTICULAR QUE EMITE EL ARBITRO D.FRANCISCO FERNÁNDEZ PÉREZ: Compartiendo los fundamentos
del laudo, entiendo que, en base a los criterios moduladores de la indemnización por responsabilidad
considerados en el laudo, ésta debería haberse fijado en la cantidad de 10.000 pts.
99

Región de Murcia
COLEGIO ARBITRAL
Presidente:
D. Jesús Checa Bravo
Dirección General de Consumo
Árbitros:
D. Fernando Campillo Palomera, UCE-Murcia
D. Mariano Martínez Tortosa, AEST
1. Presentada solicitud de arbitraje por la parte reclamante con fecha 04/05/99, fue admitida a trámite
por la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia con fecha 06/05/99 y la empresa
reclamada se encuentra adherida al Sistema Arbitral de Consumo con carácter nacional.
2. Dicha solicitud de arbitraje y Oferta Pública de Sometimiento formalizaron convenio arbitral entre
ambas partes, sometiendo al arbitraje de la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia las
cuestiones litigiosas, y designándose el Colegio Arbitral citado para su resolución.
3. Se evacua trámite de Audiencia Oral a ambas partes por el Colegio Arbitral en Murcia el 15-06-
99, al que no comparece el reclamante (excusando por fax su asistencia), poniéndose de manifiesto
los extremos que a continuación se expresarán:
ANTECEDENTES DE HECHO:
1. Según el reclamante, las facturas de teléfono de 4-1-99 y 4-3-99 incluyen números de teléfono a
los que no ha llamado.
2. La parte reclamada considera correctos los cargos, y acredita la realización de revisiones de la
línea que aseguran la inexistencia de manipulaciones externas.
CUESTIÓN LITIGIOSA
La parte reclamante solicita el reintegro de 1.596 pts, a lo que se opone la reclamada.
FUNDAMENTOS
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO
En Murcia, a 15 de junio 1999, se constituye el
Colegio Arbitral reseñado al margen para emitir
laudo respecto de las cuestiones litigiosas que las
partes, igualmente referenciadas,sometieron a su
arbitraje en su día.
La mera alegación escrita de la parte reclamante de que no ha realizado unas llamadas telefónicas que
le fueron cobradas, sin prueba alguna que la apoye ni su ratificación en Audiencia explicando las circunstancias
de los hechos, unido a ello las alegaciones del reclamado, conforman un planteamiento de la cuestión
litigiosa que claramente entendemos debe concluir en la inadmisión de la petición del reclamante.
101
N.º 53/99
LAUDO ARBITRAL

Además, la reclamación ni siquiera especifica cuáles son las llamadas que se entienden como no realizadas,
pues tan sólo figura en el expediente una fotocopia de unas notas manuscritas sobre una de
las facturas cuyo autor se desconoce y que son ininteligibles.
DECISIÓN ARBITRAL
Por lo expuesto, y por unanimidad del Colegio Arbitral, se desestima la petición de la parte reclamante
frente a la reclamada.
102

Región de Murcia
COLEGIO ARBITRAL
Presidente:
D. Jesús Checa Bravo
Dirección General de Consumo
Árbitros:
D.ª Concepción Rubio Reyes, THADER-Murcia
D. Francisco Fernández Pérez, ARTL-Murcia
1. Presentada solicitud de arbitraje por la parte reclamante con fecha 05/04/99, fue admitida a trámite
por la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia con fecha 12/04/99 y contestada
por la empresa reclamada con fecha 26/04/99.
2. Dicha solicitud de arbitraje y contestación formalizaron convenio arbitral entre ambas partes,
sometiendo al arbitraje de la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia las cuestiones litigiosas,
y designándose el Colegio Arbitral citado para su resolución.
3. Se evacua trámite de Audiencia Oral a ambas partes por el Colegio Arbitral en Murcia el 28-06-
99, poniéndose de manifiesto los extremos que a continuación se expresarán:
ANTECEDENTES DE HECHO:
1. El día 9-1-99 el reclamante depositó unos pantalones en la tintoreria reclamada para su limpieza
en seco, conforme indicaba su etiquetado, tras la cual, quedaron rotos, en concreto presentaban
de modo generalizado una degradación del tejido por pérdida de fibra.
2. La parte reclamante considera que el problema se ha producido por un defectuoso proceso de
limpieza, ya que el pantalón había sido lavado antes en tintorería una vez y no hubo problemas,
mientras que la reclamada considera que el pantalón no podía lavarse en seco como indicaba su
etiqueta o que podía tener un tejido defectuoso y que en todo caso, no existió limpieza incorrecta,
y que la degradación de ese pantalón afectó al resto de prendas que la acompañaban en la
lavadora.
3. El reclamante manifiesta la imposibilidad de aportar el pantalón, del que ya se había desprendido.
CUESTIÓN LITIGIOSA
La parte reclamante solicita se le indemnice con 15.000 pts, el coste del pantalón, a lo que se opone
la reclamada.
103
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO
N.º 54/99
LAUDO ARBITRAL
En Murcia, a 28 de junio 1999, se constituye el
Colegio Arbitral reseñado al margen para emitir
laudo respecto de las cuestiones litigiosas que las
partes, igualmente referenciadas,sometieron a su
arbitraje en su día.

FUNDAMENTOS
La cuestión estriba en averiguar si el resultado de la limpieza, el cual no es discutido por las partes,
es producto de una negligencia de la tintorería, o es producto de un pantalón mal etiquetado o con
un tejido defectuoso.
La imposibilidad del reclamante de aportar como prueba el pantalón deteriorado impide su inspección
ocular por el Colegio Arbitral o la realización de peritaje, todo ello para dictaminar la causa u origen
del deterioro.
Tampoco ha acreditado por otro medio el reclamante sus alegaciones, ni siquiera el hecho de que
fuese limpiado anteriormente en otra tintoreria, probablemente por imposibilidad material.
Todo lo cual nos lleva a concluir que no se puede imputar responsabilidad al reclamado por falta de
pruebas, y en particular, de la fundamental, que es el pantalón objeto del litigio.
DECISIÓN ARBITRAL
Por lo expuesto, y por unanimidad del Colegio Arbitral, se desestima la pretensión de la parte reclamante
frente a la reclamada.
104

Región de Murcia
COLEGIO ARBITRAL
Presidente:
D. Jesús Checa Bravo
Dirección General de Consumo
Árbitros:
D. Fernando Campillo Palomera, UCE-Murcia
D.ª Rosalía López Sánchez Solís de Querol, CROEM
1. Presentada solicitud de arbitraje por la parte reclamante con fecha 09/04/99, fue admitida a trámite
por la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia con fecha 16/04/99 y la empresa
xxx se encuentra adherida al Sistema Arbitral de Consumo.
2. Dicha solicitud de arbitraje y Oferta Pública de Sometimiento formalizaron convenio arbitral entre
ambas partes, sometiendo al arbitraje de la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia las
cuestiones litigiosas, y designándose el Colegio Arbitral citado para su resolución.
3. Se evacua trámite de Audiencia Oral a ambas partes por el Colegio Arbitral en Murcia el 29-06-
99, poniéndose de manifiesto los extremos que a continuación se expresarán:
ANTECEDENTES DE HECHO:
1. La Comunidad de Propietarios reclamante recibe el servicio municipal de abastecimiento de agua
potable en zzz, del que es concesionario la empresa reclamada, a través de un único contador y
un único recibo o factura bimestral.
2. La parte reclamante considera que:
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO
En Murcia, a 29 de junio 1999, se constituye el
Colegio Arbitral reseñado al margen para emitir
laudo respecto de las cuestiones litigiosas que las
partes, igualmente referenciadas,sometieron a su
arbitraje en su día.
-En las facturaciones se les debe cobrar una única cuota de servicio, no 52 cuotas como actualmente
se cobran, una por cada una de las 52 viviendas de la Comunidad.
-El cobro del metro cúbico del agua se realiza a precio de 83,32 pts, cuando ninguno de los domicilios
de la Comunidad sobrepasa los 16 m 3 de consumo mensual, con lo que de aplicar la tarifa de
viviendas particulares, no la de Comunidades, se pagaría el m 3 a 63,09 pts.
-Las dos últimas subidas de tarifas, aprobadas en BORM 28-2-96 y BORM 17-3-98 respectivamente,
se han aplicado a consumos producidos con anterioridad, en concreto a consumos producidos desde
11-12-95 en el primer caso y 5-2-98 en el segundo. Como apoyo, adjunta recibo de electricidad en
el que la Compañía eléctrica aplica las subidas tarifarias a los consumos realizados desde la entrada
en vigor de las nuevas tarifas.
105
N.º 56/99
LAUDO ARBITRAL

-Por una rotura del contador producida el 3-8-98 que lo tuvo fuera de servicio hasta 3-12-98, por dejadez
de la empresa, se han cobrado consumos en esa época estimando los realizados en 1997, ya
que no pudieron leerse los reales.
3. La parte reclamada, respectivamente, considera:
-El cobro de 52 cuotas viene avalado porque la cuota de servicio en anteriores tarifas de precios estaba
así establecida, y porque en el Consejo Asesor Regional de Precios le indicaron que la actual tarifa
en nada variaba esta cuestión.
-La empresa se limita a aplicar la tarifa por consumo correspondiente legalmente aprobada.
-La organización interna de lectura de contadores no permite distinguir los consumos anteriores a una
subida tarifaria, por lo que se aplican las tarifas vigentes en el momento de la emisión de las facturas.
-El arreglo de la rotura no corresponde a la empresa. Se le indicó a la Comunidad que la arqueta no
reunía las condiciones para hacer la reconexión y la Comunidad no hizo nada al respecto. Finalmente,
y ante la pasividad de la Comunidad, por razones de política comercial y para evitar problemas, la
empresa procedió a la demolición y arreglo de la arqueta. La estimación de consumo se realizó conforme
a lo dispuesto en el Reglamento del Servicio.
CUESTIÓN LITIGIOSA
La parte reclamante solicita las siguientes devoluciones, a compensar con la deuda que mantienen
actualmente con la reclamada:
-Devolución de 51 cuotas de servicio cobradas desde el 1-1-1996 y cobro en adelante de una sola
cuota de 312 pts/mes.
-Devolución de la diferencia entre el pago por consumo a 83,32 pts. m 3 y el pago a 63,09 pts. m 3
desde la entrada en vigor de estas tarifas y cobro en adelante a esta tarifa, es decir, se facture el m 3
de agua aplicando la escala de tarifas correspondientes a viviendas, no la de Comunidades.
-Se recalculen los recibos emitidos hasta ahora, se cobre la nueva tarifa sólo respecto de los consumos
realizados realmente a partir de su entrada en vigor y se devuelva el importe correspondiente.
-Se aplique en los recibos septiembre-octubre 1998 y noviembre-diciembre-1998 el consumo mínimo
exigible, es decir, 832 m 3 .
La parte reclamante se opone a las peticiones por entender correcta su actuación.
FUNDAMENTOS
1. La Orden de 21-2-1996 de la Consejería de Industria, Trabajo y Turismo por la que se aprobaron
las nuevas tarifas del servicio de agua potable en xxx, que entró en vigor el día 1-3-96, establecía
una cuota de servicio en la tarifa especial para Comunidades de 301 pts/mes/vivienda. Sin
embargo, la Orden de 2-3-1998, que aprueba las actualmente vigentes tarifas, y que entraron en
vigor el 18-3-98, establece esta tarifa en 312 pts/abonado/mes.
Evidentemente se ha producido un cambio en la conceptuación de la tarifa, que de ser por vivienda
pasa a ser por abonado, extremo éste más lógico, pues al existir en estas Comunidades un único
106

contador y una única acometida, no se entiende la justicia de cobro de tarifa por viviendas particulares
de la Comunidad, produciéndose en ese caso una legal percepción de cantidades por servicios
realmente no prestados.
La explicación que al respecto ofrece la empresa reclamada, no sólo no ha sido acreditada, sino que
aún así, no hubiese prosperado, pues la Orden, que es aprobada por el Consejero, no por el Consejo
Asesor, muy claramente establece que la tarifa se cobra por abonado, y en el presente caso, sólo
existe un abonado.
2. Respecto de la petición de la parte reclamante referida a que se facture el m 3 de agua aplicando
la escala de tarifas correspondientes a viviendas, no la de Comunidades, no puede prosperar,
puesto que la legalmente establecida es la realmente aplicada. Cierto es que habrá viviendas que
no superen el consumo de 16 m 3 /mes, pero también que habrá viviendas que sí lo superen, y
dada la infraestructura de estas Comunidades, que en su día así se realizó para abaratar el coste
final de las viviendas, no es posible establecer la cuota de otro modo.
3. Solicita también la parte reclamante que se le devuelvan los importes correspondientes a la aplicación
retroactiva de las dos últimas subidas de tarifas, aprobadas en BORM 28-2-96 y BORM 17-
3-98 respectivamente.
Efectivamente, la entrada en vigor de las nuevas tarifas no puede aplicarse a consumos realizados
con anterioridad.
El hecho de que sea de dificultosa aplicación práctica no es argumento de justicia que ampare la
actuación de la empresa reclamada, la cual está obligada a poner los medios necesarios para aplicar
las subidas tarifarias a partir de la fecha en que entren en vigor, o en su defecto, a no aplicarlas hasta
que el correspondiente recibo compute consumos producidos exclusivamente con posterioridad a la
subida, o, tercera posibilidad, a emitir en la correspondiente fecha dos facturas (o una en dos partes)
distribuyendo los consumos mediante una regla proporcional de consumos por dias y aplicando a
cada una la tarifa que le corresponda.
4. Finalmente, en relación a los consumos estimados cobrados por la ausencia de lectura real debido
a la rotura del contador, señalar que es responsabilidad del abonado el hecho de que la arqueta
reúna las condiciones legales para realizar la acometida, por lo que el retraso en la reparación
no es achacable a la empresa, sino a la Comunidad.
Respecto al modo de cálculo del consumo, tampoco puede darse la razón a la Comunidad reclamante,
por cuanto el criterio legal que establece el Reglamento del Servicio es el de aplicar la media
de periodo similar en los dos años anteriores, no aplicar el mínimo consumo.
No obstante ello, sí se observa que la empresa, al realizar la estimación, tan sólo tomó como referencia
los consumos correspondientes al año 1997, olvidándose de los del año 1996, que al ser algo
más bajos que los de 1997 obligan a reducir la estimación realizada en 1998 en 5 m 3 en el 5º recibo
de 1998 y de 110 m3 en el 6º recibo de 1998.
107

DECISIÓN ARBITRAL
Por lo expuesto, y por unanimidad del Colegio Arbitral, se estiman parcialmente las peticiones de la
parte reclamante, quedando la empresa reclamada obligada a:
-Devolución del importe correspondiente a 51 cuotas de servicio cobradas a razón de 312 pts/mes
cada una en todos los recibos emitidos con posterioridad al 18-3-1998, lo que supone una cantidad
de 34.052 pts. IVA 7% incluido por cada uno de los recibos bimestrales emitidos hasta la actualidad,
y en el correspondiente a marzo-abril de 1998 a una devolución de 25.845 pts, IVA 7% incluido.
-No cobrar en el futuro al reclamante más que una cuota de servicio cuando se apliquen las tarifas
aprobadas por la Orden de 2-3-1998.
-Devolución de las cantidades que correspondan por aplicación retroactiva de las subidas tarifarias de
1996 y 1998, del siguiente modo:
-Se reelaborará el recibo de enero-febrero de 1996, que contiene consumos reales hasta 2-2-96,
aplicándole en su integridad la tarifa correspondiente al año 1995, que no cambió legalmente hasta
el 1-3-1996.
-En el recibo de marzo-abril de 1996, consumo de 1.495 m 3 , se devolverá el importe correspondiente
a la diferencia entre el precio m 3 tarifa Comunidades-1995 y precio m 3 tarifa Comunidades-1996 aplicado
a un consumo de 539,76 m 3 que es el que corresponde a un cálculo proporcional por 26 días
de febrero.
-En el recibo de marzo-abril de 1998, consumo de 1.396 m 3 , se devolverá el importe correspondiente
a la diferencia entre el precio m 3 tarifa Comunidades-1996 y precio m 3 tarifa Comunidades-1996
(3,02pts/m 3 ) aplicado a un consumo de 915,4 m 3 que es el que corresponde a un cálculo proporcional
por los días de febrero y 17 primeros de marzo, total de devolución, 2.958 pts, IVA 7% incluido.
-Devolución del importe correspondiente a 115 m 3 cobrados de más en los recibos de sept-oct y novdic
de 1998, lo que supone un total de 10.252 pts, IVA 7% incluido.
El presente laudo deberá ser cumplido en el domicilio de la parte reclamada en plazo de un mes
desde su notificación.
108

Región de Murcia
COLEGIO ARBITRAL
Presidente:
D. Jesús Checa Bravo
Dirección General de Consumo
Árbitros:
D.ª Manuela Valens Botella, THADER-Murcia
D. Francisco Fernández Pérez, ARTL-Murcia
1. Presentada solicitud de arbitraje por la parte reclamante con fecha 15/02/99, fue admitida a trámite
por la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia con fecha 24/02/99 y contestada
por la Tintoreria reclamada con fecha 09/03/99.
2. Dicha solicitud de arbitraje y contestación formalizaron convenio arbitral entre ambas partes,
sometiendo al arbitraje de la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia las cuestiones litigiosas,
y designándose el Colegio Arbitral citado para su resolución.
3. Se evacua trámite de Audiencia Oral a ambas partes por el Colegio Arbitral en Murcia el 20-04-
99, poniéndose de manifiesto los extremos que a continuación se expresarán:
ANTECEDENTES DE HECHO:
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO
En Murcia, a 30 de junio 1999, se constituye el
Colegio Arbitral reseñado al margen para emitir
laudo respecto de las cuestiones litigiosas que las
partes, igualmente referenciadas,sometieron a su
arbitraje en su día.
1. La parte reclamante deposita el 8-2-99 unas cortinas de loneta para su limpieza en la tintorería
reclamada. Las retira de la tintoreria sin revisarlas.
2. Según el reclamante, al mes de retirarlas y en su domicilio, advierte unas manchas amarillas en
una de las cortinas que antes de llevarlas no estaban. Considera que las manchas se han producido
en la tintorería.
3. El reclamante lleva de nuevo a la tintorería las cortinas para que procedan a la eliminación de las
manchas, y la tintorería acepta limpiarlas una segunda vez, para demostrar al reclamante la imposibilidad
de su eliminación.
4. Según la tintorería, no puede precisar el origen de las manchas, pero sí afirma que las manchas
no se han producido en la tintorería, y que han podido salir solas o existir con anterioridad a la
primera limpieza. La limpieza se realizó en seco en las dos ocasiones por tratarse de algodón.
5. El Colegio Arbitral constata la existencia de las manchas, si bien no son de fácil apreciación a simple vista,
y es necesario colocar las cortinas al trasluz y en una posición especial a la luz para su apreciación.
6. Para precisar el origen de las manchas, el Colegio Arbitral, de acuerdo con las partes, ordena la
realización de una prueba pericial por parte del Laboratorio Textil de la Universidad de Valencia en
109
N.º 57/99
LAUDO ARBITRAL

Alcoy, otorgando las partes una ampliación para el plazo de caducidad del arbitraje en tanto tiempo
como dure el periodo probatorio. El informe con los resultados es recibido por la Junta el 18-
6-1999 y en éste se indica lo siguiente:
"Se ha extraído una pequeña porción del bajo de la cortina y se ha analizado, resultando Algodón 60%
y Poliéster 40%. El Algodón presenta restos de "tabaco" en forma de pequeños puntos pardos, así
como el color original de la fibra cruda.
Se ha ensayado mediante testigos blancos impregnados con percloroetileno y con agua la eliminación
de las manchas.
Con percloroetileno no se ha conseguido ningún cambio como era de esperar, después de lavar
varias veces en seco. Con agua se ha formado un cerco eliminando en parte la suciedad de la zona
ensayada, lo que indica suciedad de tipo polar eliminable por detergencia.
Las manchas de la cortina son eliminables por lavado en húmedo o con cualquier procedimiento
doméstico.
Al tratarse de algodón crudo, es posible que se produzcan encogimientos, aunque el componente de
poliéster debería evitarlos.
El lavado en húmedo producirá cambios de color en el algodón, por lo que deberán lavarse todos los
componentes del conjunto -cortinas, abrazaderas, fundas, edredones, etc."
CUESTIÓN LITIGIOSA
La parte reclamante solicita una indemnización de 20.000 pts, a lo que se opone la reclamada.
FUNDAMENTOS
1. El informe pericial analiza dos cuestiones: Una, en relación al origen de las manchas, indicando
que el algodón presenta restos de "tabaco" en forma de pequeños puntos pardos, lo que si bien
no supone una afirmación clara respecto de su origen sí constituye un indicio bastante claro del
origen doméstico de las manchas.
2. La segunda cuestión que se analiza en el informe se centra en la afirmación de que es posible eliminar
las manchas mediante lavado con agua, no en seco (percloroetileno), si bien podría producirse
encogimiento (aunque no debería) y con seguridad resultaría pérdida de color (por lo que se
aconseja la limpieza del conjunto), todo ello como consecuencia del tejido del que está fabricada
la cortina. Por lo tanto, las manchas son eliminables y no producen la pérdida de la cortina, por
lo que entendemos no existe daño real indemnizable, que sólo se produciría si las manchas no
fuesen eliminables.
3. Así las cosas, no resulta necesario indagar en el origen de las manchas para declarar la improcedencia
de la petición de indemnización, si bien, ante todas las pruebas, entendemos que las
manchas estaban presentes antes de llevar las cortinas por primera vez a la tintorería, y que dada
su naturaleza y el estado sucio de las cortinas, no eran de apreciación a simple vista. Cuando las
cortinas se limpiaron y se eliminó la suciedad general de la cortina las manchas se detectaron con
mayor facilidad, pero no desaparecieron porque el percloroetileno utilizado no era el producto adecuado
para su eliminación.
110

4. Por último, y con carácter general, señalar el hecho de la carga que tiene el consumidor de examinar
la prenda una vez limpia antes de proceder a su retirada de una tintorería, del mismo modo
que similar carga pesa sobre la tintorería al recepcionar la prenda, pues de no realizar esta revisión
pesa sobre el consumidor la dificultosa prueba de que las manchas se produjeron en la tintorería
y no con posterioridad a su retirada.
DECISIÓN ARBITRAL
Por lo expuesto, y por unanimidad del Colegio Arbitral, se desestima la petición de la parte reclamante
frente a la parte reclamada.
111

Región de Murcia
COLEGIO ARBITRAL
Presidente:
D. Jesús Checa Bravo
Dirección General de Consumo
Árbitros:
D.ª Juana Pérez Martínez, THADER-Cartagena
D. Juan Luis Pedreño Molina, ANIEL-Cartagena
1. Presentada solicitud de arbitraje por la parte reclamante con fecha 06/05/99, fue admitida a trámite
por la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia con fecha 07/05/99 y la empresa
reclamada se encuentra adherida al Sistema Arbitral de Consumo con carácter nacional.
2. Dicha solicitud de arbitraje y Oferta Pública de Sometimiento formalizaron convenio arbitral entre
ambas partes, sometiendo al arbitraje de la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia las
cuestiones litigiosas, y designándose el Colegio Arbitral citado para su resolución.
3. Se evacua trámite de Audiencia Oral a ambas partes por el Colegio Arbitral en Cartagena el 16-
07-99, con inasistencia excusada de la reclamada, poniéndose de manifiesto los extremos que a
continuación se expresarán:
ANTECEDENTES DE HECHO:
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO
En Cartagena, a 16 de julio 1999, se constituye el
Colegio Arbitral reseñado al margen para emitir
laudo respecto de las cuestiones litigiosas que las
partes, igualmente referenciadas,sometieron a su
arbitraje en su día.
1. La parte reclamante contrató con la reclamada el servicio de telefonía móvil GSM el 16-10-1998
en un establecimiento de Murcia.
2. En dicho contrato, la parte reclamante firmó conocer y aceptar las tarifas del servicio, si bien la
reclamante afirma que lo que ocurrió realmente es que se le proporcionó un nº de teléfono de
información para que se las detallaran, información ésta que así obtuvo el 17-10-98. Se le entregó
un Manual de usuario, cuya edición está fechada en 1997, y que aporta como prueba en el
acto de Audiencia y afirma no se le entregó copia del contrato en ese momento.
3. El 13-3-99 la reclamante decide comenzar a utilizar una de las facilidades del servicio, la mensajería
corta alfanumérica, y como le indicaron en el teléfono de información de la empresa reclamada
que no existía la posibilidad de enviar mensajes a otro teléfono móvil de otra empresa
nacional, decidió enviarlos a través de un operador o servidor de Turquía, no a través del operador
de la parte reclamada, en la creencia de que el servicio así utilizado era gratuito, según
información que le proporcionaron personas conocidas y por ser del dominio público, según ella
misma manifiesta.
113
N.º 59/99
LAUDO ARBITRAL

4. El día 8-4-99 recibe la reclamante la factura del servicio correspondiente al período 18/2 a 17/3
y se percata de que el servicio de mensajería cuesta 100 pts. por mensaje enviado.
5. Entiende la parte reclamante que se debe considerar gratuito el servicio de mensajería porque no
figura lo contrario en el contrato firmado, porque vulnera la ley de Condiciones Generales de la
Contratación al tratarse de cláusula incorporada sin su previo conocimiento, porque la actuación
de la reclamada contraviene el principio de buena fe y porque no existe contrato al no mediar consentimiento
de los contratantes. Afirma igualmente su disposición a pagar la parte de la factura
pendiente que no está afectada por el presente litigio, o en su caso, lo que decida el Colegio
Arbitral.
6. Según la parte reclamada, el Manual de usuario indica la utilización de la facilidad de mensajería
a través del servidor de la Compañía reclamada, sin que indique cómo puede el usuario conectarse
a servidores ajenos. Además, sí existe alternativa para enviar mensajes a móviles de otra
red nacional, a través de la operadora o de ordenador, como también indica el manual. En prueba
adjunta fotocopias de un Manual de usuario, que constata el Colegio Arbitral no se corresponden
con el manual que entregó en su día la Compañía reclamada a la reclamante.
Alega la reclamada que las tarifas del servicio están publicadas y comunicadas a los organismos
competentes y existe consentimiento contractual firmado por ambas partes en el contrato de
16-10-98.
Por último, la reclamada formula reconvención reclamando a la reclamante 72.459 pts. pendientes
de pago correspondientes a la factura de 18/3 a 17/4 de 1999.
CUESTIÓN LITIGIOSA
La parte reclamante solicita el reintegro de las cantidades abonadas por mensajería en la factura de
18/2 a 17/3 de 1999 y que se anulen los cargos por este concepto que figuran en la factura pendiente
de pago correspondiente al periodo 18/3 a 17/4 de 1999, a lo que se opone la reclamada
que además solicita el abono de 72.459 pts. pendientes de pago.
FUNDAMENTOS
1. El servicio de telefonía móvil ofrece diversas facilidades o utilidades, desde la telefonía de voz a
la mensajería corta o el envío de datos, buzón de voz, etc...
Todas estas facilidades forman parte del servicio que se contrata el 16-10-98, detalladas en el manual
de usuario que se entrega al cliente, en particular la mensajería en las páginas 35 a 37, por lo que
una vez firmado el contrato, existe consentimiento contractual respecto de todas y cada una de las
modalidades, aun cuando no se utilicen por el usuario.
Y como tales utilidades, y constituyendo un servicio realmente prestado cuando se utilizan, les es
inherente una contraprestación económica mediante la correspondiente tarifa, salvo que expresamente
se haya pactado o establecido por el prestador del servicio su gratuidad. La existencia de esta
gratuidad no ha sido acreditada por la parte reclamante.
114

Observemos que el Manual no contiene ninguna información sobre precios o tarifas del servicio, información
que se ofrece por otros medios (respecto de cuya corrección no corresponde ahora pronunciarnos),
por lo que igual que nadie presupondría gratuidad por el servicio principal de telefonía de
voz, tampoco por el resto de servicios, incluido el de mensajería corta. La creencia de gratuidad de
la parte reclamante es un error que sólo es achacable a ella, pues igual que obtuvo los precios del
servicio ordinario el día 17-10-98, pudo obtener información del precio de la utilización de la mensajería
corta, al menos en la modalidad de utilización de servidor extranjero que fue la que decidió usar.
2. Además, el manual de usuario establece la posibilidad de utilizar la operadora para enviar mensajes
cortos, por lo que no entendemos correcta la afirmación de la reclamante de que se vió forzada
a utilizar el servidor extranjero porque la reclamada no le ofrecía otra posibilidad, sino que
la reclamante no utilizó los medios a su disposición para estar correctamente informada, es decir,
la lectura del manual.
3. Por último, y respecto de la petición de reconvención de la parte reclamada, no puede estimarse.
El convenio arbitral en el que tiene origen el presente arbitraje se perfeccionó en los términos planteados
en la solicitud de arbitraje de la parte reclamante, ya que dispone el art. 6.1 del RD 636/93
por el que se regula el sistema arbitral de consumo que "cuando el reclamado hubiese realizado
oferta pública de sometimiento al Sistema Arbitral de Consumo, respecto de futuros conflictos con
consumidores o usuarios, el convenio arbitral quedará formalizado con la presentación de la solicitud
de arbitraje por el reclamante, siempre que dicha solicitud coincida con el ámbito de la oferta".
Y los términos de la solicitud de arbitraje no incluyen la posible condena de la reclamante al
pago de la cantidad pendiente de pago y coinciden con la oferta de la reclamada.
Evidentemente, la reclamante queda obligada a este pago, pero dicho pronunciamiento no puede realizarse
en el fallo del laudo, so pena de incurrir en incongruencia, puesto que el laudo, respetando la
voluntad de las partes, sólo puede pronunciarse respecto de lo pedido y no respecto de peticiones
unilaterales de parte al margen del pacto que constituye el convenio arbitral.
Sería otro el planteamiento si la reconvención hubiese sido aceptada expresamente como objeto del
arbitraje por la reclamante en el acto de Audiencia o si la Oferta Pública de Sometimiento (OPS) de la
reclamada incluyese, como hacen ciertas empresas, una cláusula de limitación, permitida por el
art.6.2.a del RD 636/93, en el sentido de que la OPS no tendrá virtualidad en el caso de que el ofertante
plantee formalmente una petición reconvencional referida al mismo negocio jurídico del que traiga
causa la correspondiente pretensión de la solicitud de arbitraje del consumidor o usuario.
DECISIÓN ARBITRAL
Por lo expuesto, y por unanimidad del Colegio Arbitral, se desestima la petición de la parte reclamante
frente a la parte reclamada.
115

Región de Murcia
COLEGIO ARBITRAL
Presidente:
D.ª Marian Palou Giménez
Dirección General de Consumo
Árbitros:
D.ª Manuela Valens Botella, THADER-Murcia
D. Mariano Martínez Tortosa, AEST
1. Presentada solicitud de arbitraje por la parte reclamante con fecha 05/05/99, fue admitida a trámite
por la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia con fecha 07/05/99 y la empresa
reclamada se encuentra adherida al Sistema Arbitral de Consumo con carácter nacional.
2. Dicha solicitud de arbitraje y Oferta Pública de Sometimiento formalizaron convenio arbitral entre
ambas partes, sometiendo al arbitraje de la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia las
cuestiones litigiosas, y designándose el Colegio Arbitral citado para su resolución.
3. Se evacua trámite de Audiencia Oral a ambas partes por el Colegio Arbitral en Murcia el 22-09-
99, con inasistencia de la parte reclamante, poniéndose de manifiesto los extremos que a continuación
se expresarán:
ANTECEDENTES DE HECHO:
En Murcia, a 22 de septiembre 1999, se constituye
el Colegio Arbitral reseñado al margen para emitir
laudo respecto de las cuestiones litigiosas que
las partes, igualmente referenciadas,sometieron a
su arbitraje en su día.
1. La parte reclamante afirma que en la facturación correspondiente al 4/1/99, y 4/3/99 así como
en la factura del periodo 25/3/99-12/4/99, de la que no ha recibido desglose de las llamadas,
existen numerosas llamadas de las que tiene la total certeza que no se han realizado desde su teléfono.
Afirma que está totalmente convencido que, de algún modo, alguien está inferfiriendo en la
línea, pues en su domicilio sólo viven personas adultas, y a las horas que se producen las llamadas
y por la continuidad de las mismas, es prácticamente imposible que se realicen desde su casa.
2. El importe total de la facturación objeto de litigio asciende a 334.166 ptas.
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO
3. Las llamadas en cuestión se refieren, fundamentalmente, a servicios de valor añadido, es decir,
teléfonos de prefijo 906, a teléfonos móviles y a llamadas interprovinciales.
4. La empresa reclamada sostiene que, dado que tras las comprobaciones técnicas oportunas, efectuadas
en dos ocasiones con motivo de las dos reclamaciones que la parte reclamante realizó
con carácter previo a la empresa reclamada, referidas a las averías que hubieran podido producirse
en el periodo reclamado, al sistema de tarificación y a la revisión de la línea telefónica del
reclamante, no se ha detectado anomalía alguna que pueda haber afectado al cómputo o la facturación
durante el periodo mencionado, considera correcto el importe facturado.
117
N.º 61/99
LAUDO ARBITRAL

Asimismo la parte reclamada informa que ha comprobado que llamadas que no se reclaman corresponden
a números de teléfono de abonados que en sus respectivas facturaciones también se registran
durante el referido periodo este tipo de llamadas de servicios de valor añadido: contactos en
grupo.
CUESTIÓN LITIGIOSA
La parte reclamante solicita la revisión de la facturación de los periodos reclamados para su adecuación
a las llamadas realizadas, así como la verificación de los instrumentos y equipos de medida
y comprobación del estado de las líneas, a lo que se opone la empresa reclamada al considerar
correcto tanto el funcionamiento del servicio como la facturación realizada.
FUNDAMENTOS
1. En la dilucidación de conflictos en materia de servicio medido de teléfono, en los que la parte
reclamante considera que no ha realizado ciertas llamadas telefónicas que le han sido facturadas,
resulta necesario que a su afirmación acompañe al menos alguna prueba, si no concluyente, dada
su dificultad, sí al menos indiciaria, que apoye su tesis. La simple palabra de un reclamante no
resulta suficiente para admitir en justicia su petición, pues en ese sentido tan legítima resulta la
palabra de la parte reclamada oponiéndose.
2. En el presente caso, la incomparecencia de la parte reclamante en el Acto de Audiencia, si bien
no implica en sí misma una renuncia a la reclamación, sí supone que, en principio, los hechos alegados
por la reclamada deben reputarse como ciertos, al no existir en el expediente más prueba
de los hechos aducidos por la parte reclamante que su escrito de reclamación.
3. La mera alegación escrita de la parte reclamante de que no ha realizado unas llamadas telefónicas
que le han sido cobradas, sin prueba alguna que la apoye ni su ratificación en Audiencia explicando
las circunstancias de los hechos, unido a ello las alegaciones del reclamado, conforman un
planteamiento de la cuestión litigiosa que claramente entendemos debe concluir en la inadmisión
de la petición del reclamante.
DECISIÓN ARBITRAL
Por lo expuesto y por unanimidad del Colegio Arbitral, se desestima la petición de la parte reclamante
frente a la reclamada.
118

Región de Murcia
COLEGIO ARBITRAL
Presidente:
D. Jesús Checa Bravo
Dirección General de Consumo
Árbitros:
D.ª Concepción Rubio Reyes, THADER-Murcia
D. Manuel Gil Matencio, AEST
1. Presentada solicitud de arbitraje por la parte reclamante con fecha 26/05/99, fue admitida a trámite
por la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia con fecha 26/05/99 y la empresa
reclamada se encuentra adherida al Sistema Arbitral de Consumo con carácter nacional.
2. Dicha solicitud de arbitraje y Oferta Pública de Sometimiento formalizaron convenio arbitral entre
ambas partes, sometiendo al arbitraje de la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia las
cuestiones litigiosas, y designándose el Colegio Arbitral citado para su resolución.
3. Se evacua trámite de Audiencia Oral a ambas partes por el Colegio Arbitral en Murcia el 27-07-
99, poniéndose de manifiesto los extremos que a continuación se expresarán:
ANTECEDENTES DE HECHO:
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO
En Murcia, a 18 de octubre de 1999, se constituye
el Colegio Arbitral reseñado al margen para emitir
laudo respecto de las cuestiones litigiosas que
las partes, igualmente referenciadas,sometieron a
su arbitraje en su día.
1. La parte reclamante no está de acuerdo con la facturación de dos números de teléfono de su titularidad,
correspondiente al periodo de llamadas de diciembre de 1998 a abril de 1999, en concreto
el número 968-xxxxxx, perteneciente a su domicilio particular, y el número 968-zzzzzz, perteneciente
a un local donde actualmente realiza actividades personales y de ocio.
En la Audiencia, concreta que se trata de llamadas realizadas a teléfonos de prefijo 906, que manifiesta
no se han realizado desde sus teléfonos, en particular desde el del local, al que sólo el reclamante
dice tener acceso.
2. En la Audiencia, el reclamante manifiesta que su casa es individual, en bajo, que tiene el teléfono
en el salón, y que el matrimonio tiene tres hijos de 18, 16 y 11 años, los cuales le reconocieron
haber realizado alguna llamada a Barcelona.
El Colegio Arbitral, en base a las facturas aportadas por el reclamante, comprueba que desde el mes
de diciembre de 1998 se manifiesta el problema de forma grave, pues todos los días en que se realizan
llamadas hay mayoría de teléfonos de destino de números con prefijo 906.
3. La parte reclamada acredita que, ante la reclamación, se realizaron las comprobaciones oportunas,
no detectándose irregularidad alguna en las líneas, que ante el impago se procedió al corte
119
N.º 65/99
LAUDO ARBITRAL

del servicio en el mes de abril de 1999, que los números de teléfono a los que se llama pertenecen
a empresas de conversación, televenta y otros servicios, y que entienden que las llamadas
se realizaron efectivamente desde los terminales del reclamante.
4. Ante el estado de la cuestión, el Colegio Arbitral, de acuerdo con las partes, decidió en la
Audiencia el restablecer el servicio telefónico, acordó que el reclamante colocase una cerradura
en la habitación del local donde se encuentra el teléfono y que la reclamada registrase todas y
cada una de las llamadas que se realizasen desde los dos teléfonos durante unos días del mes
de agosto.
5. A principios del mes de octubre, telefónica remite los resultados de sus registros, correspondientes
al período de 10-8-99 a 19-8-99, y ninguna de las llamadas realizadas desde los dos teléfonos
del reclamante corresponde a números de prefijo 906.
CUESTIÓN LITIGIOSA
La parte reclamante solicita la devolución de los importes facturados por llamadas a números de prefijo
906, a lo que se opone la reclamada por entender correcta tal facturación.
FUNDAMENTOS
1. En el presente caso, existe un problema de prueba, por cuanto no es posible acreditar indubitadamente
lo ocurrido en los teléfonos y líneas objeto del conflicto.
Tan plausible es que existiesen llamadas efectivamente realizadas sin consentimiento del titular de
los dos teléfonos, el reclamante, como que existiesen fallos en las líneas que produjesen errores.
2. Por ello, sólo a través de los indicios objetivos resulta posible juzgar el conflicto. Y los indicios
revelan que las líneas, si bien a posteriori, no presentaban anomalías, y que una vez tomadas
medidas por parte del reclamante respecto del control de uso de sus teléfonos, han desaparecido
las llamadas a teléfonos 906.
3. Por último, entendemos de equidad que el reclamante no tenga que correr con gastos por reconexión
del servicio telefónico, que a efectos probatorios se realizó en agosto de 1999 y que continuará
entre tanto no se dé de baja el reclamante, dadas las circunstancias personales en que se
produjo su negativa al pago de las correspondientes facturas.
DECISIÓN ARBITRAL
Por lo expuesto, y por unanimidad del Colegio Arbitral, se desestima la petición de la parte reclamante
frente a la reclamada, si bien acordamos, por ser de equidad en el presente caso, la gratuidad de la
reconexión del servicio telefónico.
120

Región de Murcia
COLEGIO ARBITRAL
Presidente:
D. Jesús Checa Bravo
Dirección General de Consumo
Árbitros:
D. Fernando Campillo Palomera, UCE-Murcia
D.ª Rosalía López Sánchez, CROEM
1. Presentada solicitud de arbitraje por la parte reclamante con fecha 08/04/99, fue admitida a trámite
por la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia con fecha 19/04/99 y contestada
por la empresa reclamada con fecha 04/05/99.
2. Dicha solicitud de arbitraje y contestación formalizaron convenio arbitral entre ambas partes,
sometiendo al arbitraje de la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia las cuestiones litigiosas,
y designándose el Colegio Arbitral citado para su resolución.
3. Se evacua trámite de Audiencia Oral a ambas partes por el Colegio Arbitral en Murcia el 29-06-
99, poniéndose de manifiesto los extremos que a continuación se expresarán:
ANTECEDENTES DE HECHO:
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO
En Murcia, a 18 de octubre de 1999, se constituye
el Colegio Arbitral reseñado al margen para emitir
laudo respecto de las cuestiones litigiosas que
las partes, igualmente referenciadas,sometieron a
su arbitraje en su día.
1. La parte reclamante adquirió el día 10-12-98 una parka de caballero en el establecimiento del
reclamado por valor de 9.180 pts.
2. Según la parte reclamante, tras usarla varias veces, y tras lavarla conforme indica el etiquetado
de la prenda, la parka se deterioró, ya que la tela exterior (poliamida) lleva pegado por su interior
o envés una especie de tejido blanco, el cual está actualmente semidesprendido, y en las zonas
donde está totalmente desprendido, la poliamida tiene un color transparente (no blanco), dando
la sensación a primera vista de manchas.
3. Según la parte reclamada, la prenda estuvo manchada con manchas de grasa y la parte reclamante
intentó quitarlas con un quitamanchas y luego lo frotó con un cepillo, provocando la propia
parte reclamante de este modo el deterioro de la parka, todo ello afirmado porque así se lo reconoció
personalmente la reclamante al reclamado.
Afirma igualmente que han vendido 10 prendas de este tipo y no se han producido ninguna otra reclamación
en este sentido.
4. Así la cuestión, el Colegio Arbitral, con la conformidad de las partes, acuerda realizar peritaje que
indique si el defecto es origen de un proceso de limpieza incorrecto o una reacción indebida del
121
N.º 66/99
LAUDO ARBITRAL

tejido de la prenda a un proceso de limpieza correcto, encargándose al Departamento de
Ingenieria Textil de la Escuela Politécnica Superior de Alcoy, Universidad Politécnica de Valencia.
5. El informe pericial, evacuado el 20-9-99 y recibido por el Colegio Arbitral el 1-10-99, establece:
-Las recomendaciones de lavado de la etiqueta de la prenda son correctas para la composición del
artículo.
-Para intentar determinar el despegado de la capa interior, se ha ensayado sobre la zona blanca con
diferentes disolventes orgánicos y en frío, con los siguientes resultados:
-Agua, alcohol etílico, percloroetileno y tricloroetileno, negativo.
-Diclorometano, positivo.
-El defecto puede haberse originado por contacto del tejido con un desmanchante que contenga algún
disolvente como el diclorometano u otro disolvente o producto capaz de separar el recubrimiento.
CUESTIÓN LITIGIOSA
La parte reclamante solicita el cambio de la prenda por otra de iguales características o la devolución
del dinero pagado, a lo que se opone la reclamada por entender que ha existido negligencia de
la reclamante en el lavado de la prenda.
FUNDAMENTOS
El peritaje es concluyente: el defecto que presenta la parka, en ningún momento discutido por las partes,
tiene su origen en la utilización de un producto inadecuado, probablemente un desmanchante, no
recomendado por el etiquetado de la prenda, por lo que la parte reclamante resulta la única responsable
del defecto sufrido por la prenda, fuese quien fuese la persona que utilizase el producto desmanchante.
DECISIÓN ARBITRAL
Por lo expuesto, y por unanimidad del Colegio Arbitral, se desestima la petición de la parte reclamante
frente a la reclamada.
122

Región de Murcia
COLEGIO ARBITRAL
Presidente:
D. Jesús Checa Bravo
Dirección General de Consumo
Árbitros:
D.ª Manuela Valens Botella, THADER-Murcia
D. Mariano Martínez Tortosa, AEST
1. Presentada solicitud de arbitraje por la parte reclamante con fecha 10/06/99, fue admitida a trámite
por la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia con fecha 21/06/99 y la empresa
reclamada se encuentra adherida al Sistema Arbitral de Consumo con carácter nacional.
2. Dicha solicitud de arbitraje y Oferta Pública de Sometimiento formalizaron convenio arbitral entre
ambas partes, sometiendo al arbitraje de la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia las
cuestiones litigiosas, y designándose el Colegio Arbitral citado para su resolución.
3. Se evacua trámite de Audiencia Oral a ambas partes por el Colegio Arbitral en Murcia el 28-10-
99, notificada en tiempo y forma, con expresa comunicación de inasistencia de la parte reclamante,
poniéndose de manifiesto los extremos que a continuación se expresan:
ANTECEDENTES DE HECHO:
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO
En Murcia, a 28 de octubre de 1999, se constituye
el Colegio Arbitral reseñado al margen para emitir
laudo respecto de las cuestiones litigiosas que
las partes, igualmente referenciadas,sometieron a
su arbitraje en su día.
1. La parte reclamante recibió un oficio de 27-4-1999 de la empresa telefónica reclamada requiriéndole
la constitución de una fianza o depósito de 112.200 pts. para garantizar el pago de los
servicios contratados.
2. La parte reclamada, en el acto de Audiencia, explica que la fianza se exigió en aplicación del art.
28 del Reglamento del Servicio telefónico (Resol. 9-7-82, BOE 29-7), y de acuerdo con la normativa
complementaria de la extinta Delegación del Gobierno en CTNE, que entre otros motivos, permite
este extremo cuando el nuevo abonado conviva con un antiguo abonado dado de baja por
morosidad.
Según la reclamada, el reclamante vive en el mismo domicilio (zzzz) que D.xxx, antiguo abonado al
nº 968-FFFFFF al que se dio de baja el 3-12-98 por impago de una deuda de 87.974 pts. Y además
resulta que Dª sss, quien firma la reclamación en nombre del reclamante, resultó ser quien recepcionó
un oficio dirigido al Sr.xxx requiriéndole el pago de la deuda en el citado domicilio, según consta
en el correspondiente acuse de recibo. Y finalmente, en ambos casos, el teléfono móvil de contacto
que ofrecieron el reclamante y el Sr. xxx a la reclamada por si existiesen problemas resultó
ser el mismo, 606-kkkkkk.
123
N.º 71/99
LAUDO ARBITRAL

La parte reclamante, por último, tiene actualmente pendiente de pago una deuda de 65.378 pts. con
la reclamada, por servicio prestado del 7 de abril al 19 de mayo de 1999.
CUESTIÓN LITIGIOSA
La parte reclamante solicita que se le justifique la cantidad de depósito solicitada, entendiendo la
reclamada que su actuación ha sido correcta.
FUNDAMENTOS
1. En primer lugar, debemos entender que la reclamante solicita complementariamente la anulación
del requerimiento de depósito en el caso de que sea incorrecto. Pues bien, dado que las explicaciones
respecto de ese requerimiento son coherentes y están acreditadas y dado que no ha
existido oposición del reclamante a esta justificación, debemos desestimar la reclamación planteada,
tanto en sus términos expresos como en los implícitos.
2. En segundo lugar, hemos de hacer notar una irregularidad, en este caso no relevante, cometida
por la empresa reclamada, consistente en que el requerimiento no especifica las causas por las
que se exige el depósito, de modo que no sólo se vulnera así el derecho básico de información
que tiene todo consumidor, sino que se provoca un procedimiento arbitral en unos términos que
no hubiese tenido lugar de haberse cumplimentado esta exigencia mínima de calidad y sentido
común.
Alega la empresa reclamada que el consumidor no llamó para interesarse por el motivo del requerimiento,
cuando ello debe ser al contrario, es decir, el requerimiento debe ir justificado, y el consumidor
sólo tendrá la obligación de dirigirse a la empresa en el supuesto de que no esté conforme con
los motivos aducidos.
Esta irregularidad, de haber motivado daños o perjuicios, habría sido suficiente para su estimación,
pero no es el caso, ya que en el presente, nos encontramos con un supuesto de reiterada morosidad
ante la cual legítimamente y de acuerdo con la legalidad vigente, se defiende la empresa reclamada.
DECISIÓN ARBITRAL
Por lo expuesto, y por unanimidad del Colegio Arbitral, se desestima la petición de la parte reclamante
frente a la parte reclamada.
124

Región de Murcia
COLEGIO ARBITRAL
Presidente:
D. Jesús Checa Bravo
Dirección General de Consumo
Árbitros:
D.ª Manuela Valens Botella, THADER-Murcia
D.ª Encarna Pérez Calvo, AEST
1. Presentada solicitud de arbitraje por la parte reclamante con fecha 12/07/99, fue admitida a trámite
por la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia con fecha 14/07/99 y la empresa
reclamada se encuentra adherida al Sistema Arbitral de Consumo con carácter nacional.
2. Dicha solicitud de arbitraje y Oferta Pública de Sometimiento formalizaron convenio arbitral entre
ambas partes, sometiendo al arbitraje de la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia las
cuestiones litigiosas, y designándose el Colegio Arbitral citado para su resolución.
3. Se evacua trámite de Audiencia Oral a ambas partes por el Colegio Arbitral en Murcia el 28-10-
99, poniéndose de manifiesto los extremos que a continuación se expresan:
ANTECEDENTES DE HECHO:
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO
1. La parte reclamante tuvo en su día una prolongación del teléfono de su domicilio particular en un
negocio de vídeo club sito en un bajo del mismo edificio donde se encontraba el domicilio, así
como contrato de publicidad en guía telefónica del negocio. En abril de 1988 cesó la actividad
del vídeo club, y según la reclamante, su marido notificó a la empresa de telefonía reclamada la
baja de la prolongación y la publicidad, afirmando la reclamante que empleados de la compañía
retiraron el teléfono, el contador y la prolongación.
No obstante ello, la compañía reclamada ha seguido cobrando el servicio de prolongación y publicidad
ininterrumpidamente hasta que en noviembre de 1997, fallecido el marido de la reclamante, ésta
se percató, y reclamó telefónicamente a la reclamada la paralización de los cobros. Dicha paralización
no se hizo efectiva hasta el 18-8-98, figurando en el expediente un escrito de la reclamante a la
compañía reclamada con tal demanda remitido el 21-9-98, motivado por el retraso en hacer efectivo
el corte de ambos servicios.
2. Por su parte, la compañía reclamada afirma no tener constancia de que se le notificase en 1988
el corte del servicio de prolongación y publicidad en guía, que fueron prestados ininterrumpidamente
10 años, y que sí tiene constancia de ello con fecha 18-8-98, procediéndose entonces a
la anulación técnica de la prolongación desde la caja terminal situada en las zonas comunes del
edificio, sin necesidad de entrar ni en el domicilio ni en el local de la reclamante.
125
N.º 72/99
LAUDO ARBITRAL
En Murcia, a 28 de octubre de 1999, se constituye
el Colegio Arbitral reseñado al margen para emitir
laudo respecto de las cuestiones litigiosas que
las partes, igualmente referenciadas,sometieron a
su arbitraje en su día.

Igualmente afirma la reclamada que por atención comercial, se han abonado ciertas cantidades a la
reclamante, que ésta reconoce haber recibido, 11.136 y 5.586,74 pts+IVA.
CUESTIÓN LITIGIOSA
La parte reclamante solicita la devolución de las cuotas cobradas por prolongación de red y publicidad
en guía desde abril de 1988 a noviembre de 1998, ya que no ha recibido servicio alguno por ello,
a lo que se opone la reclamada por entender correcta su actuación.
FUNDAMENTOS
1. En general, contratado un servicio de prestación contínua, se devenga el precio por su prestación
independientemente del uso que del servicio haga el consumidor, y en el supuesto de finalización
del servicio por parte de éste y de acuerdo con el correspondiente contrato, corresponde al consumidor
la carga de probar que se ha comunicado al prestador la baja en el servicio.
2. En el presente caso, no existe prueba alguna de que la baja de los dos servicios contratados, prolongación
y publicidad, se realizase en 1988, más bien al contrario, pues el hecho de haber pagado
las correspondientes cuotas durante más de 10 años supone la clara y tácita aceptación de
la vigencia de la prestación de los servicios, aunque no se hiciese uso efectivo de uno de ellos,
la prolongación, ya que del servicio de publicidad sí se hizo uso, puesto que siempre apareció en
la guía (cosa diferente es que ello no fuese de interés para el anunciante, pero sólo él puede decidir
ese extremo y en su caso darse de baja).
3. De las manifestaciones de las partes expresadas en la Audiencia y sobre todo por el hecho de
que la baja de los servicios fue efectuada por la reclamada un mes antes de recibir el escrito de
la reclamante requiriéndola, tenemos el convencimiento de que la baja fue efectivamente comunicada
a la empresa reclamada por primera vez y de modo telefónico el mes de noviembre de
1997, y que por fallos de comunicación interna de la empresa no se procedió a su ejecución hasta
agosto de 1998.
DECISIÓN ARBITRAL
Por lo expuesto, y por unanimidad del Colegio Arbitral, se estima parcialmente la petición de la parte
reclamante, y la reclamada vendrá obligada a reintegrar las cuotas cobradas a la reclamante desde
1-11-1997 en concepto de prolongación y publicidad en guía, descontando de este importe las cantidades
entregadas por la reclamada por atención comercial.
El cumplimiento del presente laudo deberá efectuarse en el plazo de un mes desde su notificación a
la parte obligada a ello.
126

Región de Murcia
COLEGIO ARBITRAL
Presidente:
D. Jesús Checa Bravo
Dirección General de Consumo
Árbitros:
D. Fernando Campillo Palomera, UCE-Murcia
D. Francisco Fernández Pérez, ARTL-Murcia
1. Presentada solicitud de arbitraje por la parte reclamante con fecha 04/05/99, fue admitida a trámite
por la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia con fecha 06/05/99 y contestada
por la parte reclamada con fecha 28/05/99.
2. Dicha solicitud de arbitraje y contestación formalizaron convenio arbitral entre ambas partes,
sometiendo al arbitraje de la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia las cuestiones litigiosas,
y designándose el Colegio Arbitral citado para su resolución.
3. Se evacua trámite de Audiencia Oral a ambas partes por el Colegio Arbitral en Murcia el 20-07-
99, poniéndose de manifiesto los extremos que a continuación se expresan:
ANTECEDENTES DE HECHO:
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO
En Cartagena, a 8 de noviembre de 1999, se constituye
el Colegio Arbitral reseñado al margen para
emitir laudo respecto de las cuestiones litigiosas
que las partes, igualmente referenciadas,sometieron
a su arbitraje en su día.
1. El día 9-4-99, la parte reclamante llevó a la tintorería reclamada un traje compuesto de chaqueta
y falda para su limpieza por vez primera y cuando se recogió se comprobó que la falda tenía unos
defectos que anteriormente no estaban y que dejan inutilizable el traje, en concreto, unas arrugas
en la parte posterior de la falda.
2. Según la parte reclamada, el defecto que presenta la prenda es una tara del tejido y viene motivado
por el planchado que se hace directamente desde la fábrica de origen.
3. El Colegio Arbitral, de acuerdo con las partes, resolvió realizar prueba pericial en el
LaboratorioTextil de la Universidad Politécnica de Valencia en Alcoy para determinar el origen de
las arrugas, evacuándose mediante informe de fecha 13-10-99 que dictamina:
"-El traje de chaqueta presenta unas rayas en la parte posterior de la falda y en la zona derecha de la
chaqueta, en esta zona algo menos visibles.
-Se ha observado en el interior de la falda que las rayas continúan la línea en el dobladillo de la costura
interior. Esto indica que su origen debe ser anterior a la confección del vestido.
-El poliéster es una fibra sintética termoplástica, con capacidad de experimentar deformaciones con
la temperatura. Para intentar eliminar las rayas, puede probarse un planchado a una temperatura
superior a la que produjo la deformación, aunque no podemos determinar la temperatura a la que se
debe realizar el planchado, se puede probar (con cuidado) a unos 200º C."
127
N.º 73/99
LAUDO ARBITRAL

CUESTIÓN LITIGIOSA
La parte reclamante solicita el abono del valor de la prenda, unas 22.000 pts, a lo que se opone la
reclamada por entender correcta su actuación.
FUNDAMENTOS
El informe pericial es concluyente: las arrugas o rayas son una tara del tejido y por lo tanto se produjeron
en el proceso de fabricación de la prenda y no en el de su limpieza por la tintorería.
DECISIÓN ARBITRAL
Por lo expuesto, y por unanimidad del Colegio Arbitral, se desestima la petición de la parte reclamante
frente a la parte reclamada.
128

Región de Murcia
COLEGIO ARBITRAL
Presidente:
D. Jesús Checa Bravo
Dirección General de Consumo
Árbitros:
D.ª Josefa Sastre Sánchez, UCE-Cartagena
D. Juan Luis Pedreño Molina, ANIEL-Cartagena
129
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO
N.º 74/99
LAUDO ARBITRAL
En Cartagena, a 29 de octubre de 1999, se constituye
el Colegio Arbitral reseñado al margen para
emitir laudo respecto de las cuestiones litigiosas
que las partes, igualmente referenciadas,sometieron
a su arbitraje en su día.
1. Presentada solicitud de arbitraje por la parte reclamante con fecha 14/05/99, fue admitida a trámite
por la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia con fecha 20/05/99 y la empresa
reclamada se encuentra adherida al Sistema Arbitral de Consumo con carácter nacional.
2. Dicha solicitud de arbitraje y Oferta Pública de Sometimiento formalizaron convenio arbitral entre
ambas partes, sometiendo al arbitraje de la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia las
cuestiones litigiosas, y designándose el Colegio Arbitral citado para su resolución.
3. Se evacua trámite de Audiencia Oral a ambas partes por el Colegio Arbitral en Cartagena el 29-
10-99, con inasistencia excusada de la parte reclamada que envía escrito de alegaciones por fax,
poniéndose de manifiesto los extremos que a continuación se expresan:
ANTECEDENTES DE HECHO:
1. La parte reclamante tiene un contrato de telefonía móvil con la empresa reclamada desde el año
1995, formalizado a través de la empresa xxx, que le vendió a estos efectos un terminal zzz por
importe de 47.900 pts.
2. En el mes de abril de 1999 recibe el reclamante una publicidad de la reclamada en la que se pone
en su conocimiento que, entre otros servicios, dispone de un seguro denominado "Servicio Total"
que cubre las roturas o robos del terminal telefónico. Presenta el original de dicha publicidad, en
la que consta, entre otras cosas:
-Título:"Abril: Sólo "aaa" es capaz de ofrecerte tantos servicios exclusivos y gratuitos".
-"Cuentas con el Servicio Total cuando se estropee tu terminal o te lo roben, poque "aaa" se hace
cargo de todo, tres siniestros: dos reparaciones y una reposición o tres reparaciones al año".
Añade el reclamante que no establece dicho folleto ninguna indicación respecto de la necesidad de
contratar este Servicio.
3. El día 1-5-99 desaparece el móvil del reclamante en una finca de campo y puesto en contacto con
la reclamada para que el seguro cubra el robo, le contestan que no está cubierto.

4. Las gestiones para intentar el reintegro de otro terminal duran varios meses, sin respuesta positiva
por parte de la reclamada, y finalmente, puesto que para el mes de agosto la reclamada le
comunica que o se da de baja o se le continuaría cobrando la cuota mensual de abono pese a no
tener terminal, la parte reclamante se ve obligada a darse de baja del servicio.
5. La parte reclamada alega que el folleto invocado por el reclamante informa de algunos de los servicios
que están a disposición del usuario, pero que respecto del controvertido es imprescindible
la contratación del mismo. El documento que concede el seguro al cliente es el Certificado de
Garantía Total, que no se ha expedido a favor del cliente. Además, se alega que el folleto informativo
del mes de marzo de 1999 ofertaba la posibilidad de cambiar el terminal con mejores ventajas
y con el seguro Garantía total, cambio que tampoco ha sido efectuado por el reclamante.
CUESTIÓN LITIGIOSA
La parte reclamante solicita inicialmente la restitución de un terminal de teléfono móvil nuevo, si bien
en la Audiencia, dado que se vio obligado a darse de baja y actualmente no tiene necesidad de ello,
solicita una indemnización por el valor del terminal robado, a lo que se opone la reclamada por entender
correcta su actuación.
FUNDAMENTOS
1. El punto de partida en el presente caso, y con carácter general, está establecido por el art.8 de
la Ley 26/84, General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, que establece que el contenido,
prestaciones y condiciones y garantias ofrecidas en la oferta, promoción y publicidad de
los productos, actividades o servicios serán exigibles por los consumidores o usuarios aun cuando
no figuren expresamente en el contrato celebrado.
2. Nos encontramos con un supuesto claro de oferta, promoción o publicidad, cristalizada en el folleto
informativo de la reclamada de abril de 1999, cuyos términos son exigibles sólo por los titulares
de contrato "aaa", ya que su remisión se realiza, no de modo general, sino junto a la correspondiente
factura de servicio a sus clientes.
3. La cuestión estriba en el carácter de los términos referidos al Servicio Garantia Total, y si son exigibles,
sin más, por el consumidor, o si requieren para su efectividad de una contratación específica
y posterior, como alega la reclamada.
Y los términos del folleto en ningún momento establecen la necesariedad de esa contratación posterior,
deduciéndose claramente de sus términos que es una prestación gratuita que ofrece el operador junto
a otras (agenda vocal, buzón de voz...). Si la intención de la empresa era exigir posterior contratación
específica, esta circunstancia debía haber figurado expresamente en la publicidad, ya que como además
reitera el principio general del que es concreción el art. 1.288 del Código Civil, la interpretación de las
cláusulas oscuras no deberá favorecer a la parte que hubiese ocasionado la oscuridad.
Por lo tanto, el reclamante tuvo en todo momento derecho a la entrega de un terminal en sustitución
del robado (sustracción cuya existencia en ningún momento se ha discutido), y puesto que esta pres-
130

tación deviene hoy imposible porque el reclamante tuvo que darse de baja para evitar que le cobrasen
cuotas mensuales por un servicio que no podía utilizar por no tener terminal, es acreedor a una
indemnización económica equivalente al valor del terminal.
DECISIÓN ARBITRAL
Por lo expuesto, y por unanimidad del Colegio Arbitral, se estima la petición de la parte reclamante
frente a la reclamada, que deberá entregar al reclamante la cantidad de 47.900 pts.
El cumplimiento del presente laudo deberá efectuarse en el plazo de un mes desde su notificación a
la parte obligada a ello, cumplimiento que deberá realizarse por transferencia bancaria o mediante
remisión de la cantidad por giro postal, corriendo los gastos que provoque la utilización del medio de
pago de cuenta del reclamado.
131

Región de Murcia
COLEGIO ARBITRAL
Presidente:
D. Jesús Checa Bravo
Dirección General de Consumo
Árbitros:
D.ª Juana Pérez Martínez, UCE-Cartagena
D. Antonio Sanmartín Alcañiz, ARTL-Cartagena
1. Presentada solicitud de arbitraje por la parte reclamante con fecha 10/05/99, fue admitida a trámite
por la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia con fecha 24/05/99 y contestada
por la parte reclamada con fecha 18/06/99.
2. Dicha solicitud de arbitraje y contestación formalizaron convenio arbitral entre ambas partes,
sometiendo al arbitraje de la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia las cuestiones litigiosas,
y designándose el Colegio Arbitral citado para su resolución.
3. Se evacua trámite de Audiencia Oral a ambas partes por el Colegio Arbitral en Cartagena el 29-
10-99, poniéndose de manifiesto los extremos que a continuación se expresan:
ANTECEDENTES DE HECHO:
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO
En Cartagena, a 29 de octubre de 1999, se constituye
el Colegio Arbitral reseñado al margen para
emitir laudo respecto de las cuestiones litigiosas
que las partes, igualmente referenciadas,sometieron
a su arbitraje en su día.
1. La parte reclamante llevó el sábado día 27-3-99 un edredón para su limpieza general (lavado y
secado sin planchado) a la lavandería reclamada, depositándolo físicamente en el establecimiento
su marido mientras ella esperaba a la puerta del establecimiento en un coche, tras lo cual entregó
el reclamado un resguardo de depósito y se emplazó a la reclamante para su recogida el lunes
siguiente día 29-3-99.
2. La parte reclamante pasa a recoger el edredón el día 31-3-99, encontrándose que continuaba en
un estado general sucio, y reclamando en ese momento una nueva limpieza, la lavandería reclamada
contestó que tendría que pagar de nuevo el servicio.
El hecho de que el edredón estaba aún sucio es constatado por el Colegio Arbitral en el Acto de
Audiencia y lo reconoce la lavandería reclamada, puesto que en su escrito de contestación a la reclamación
establece que "se le dijo que, en el caso de que no quedase bien limpio, no se secaría para
que el cliente decidiese si se lavaba de nuevo", secado que efectivamente no se produjo inmediatamente
después de la limpieza.
3. Según la parte reclamada, su establecimiento no presta un servicio de limpieza, sino un régimen
de autoservicio por el que la empresa se limita al alquiler de las máquinas (lavadoras, secadoras
y planchas) a los usuarios, los cuales las utilizan bajo sus propios criterios y reponsabilidad, y si
133
N.º 75/99
LAUDO ARBITRAL

en alguna ocasión el personal del establecimiento tuviera la libre y personal delicadeza de prestar
ayuda al usuario, se hace actuando por cuenta y riesgo del usuario y como su mandatario, no
responsabilizándose así de deterioros o pérdidas, ni tampoco del resultado de las limpiezas. Este
régimen se indica mediante leyendas en carteles anunciadores en el establecimiento y en los resguardos
que se expiden a cada cliente, y ello explica los bajos precios de los servicios ofrecidos.
4. A preguntas del Colegio Arbitral, la parte reclamada explica que por el pequeño tamaño del local
(no más de 30 m 2 ), los clientes no tienen sitio para esperar allí a que las máquinas terminen su
trabajo, que ordinariamente por este motivo son los empleados del establecimiento los que introducen
las prendas en las lavadoras y las accionan, que puesto que no están presentes los clientes,
también el personal saca la ropa de las lavadoras cuando han terminado y la introduce en las
secadoras y las acciona, y que el manejo de la plancha siempre se realiza por el personal del establecimiento.
CUESTIÓN LITIGIOSA
La parte reclamante solicita el lavado correcto del edredón, y si ello no se puede asegurar, la devolución
del dinero pagado, 1.325 pts, a lo que se opone la reclamada por no entender responsabilidad
suya el resultado del lavado.
FUNDAMENTOS
1. La diferencia fundamental entre una prestación de servicio de limpieza de prendas textiles (tintorerias)
y un autoservicio de idéntico carácter se centra en la persona que decide el proceso de
limpieza que se debe aplicar en cada caso concreto, por encima de lo que se declare unilateralmente
en carteles o leyendas informativas de resguardos.
En el caso de la tintorería, es ésta la que decide el proceso de limpieza a utilizar, máquina, tratamiento,
etc...y por lo tanto se obliga a un resultado, cuya consecución la hace acreedora del precio
pactado. En el caso del autoservicio, estas decisiones las toma el usuario, aunque físicamente las ejecutare
el personal del establecimiento, quien sólo se obliga a que las máquinas funcionen correctamente.
La circunstancia del precio que se cobre por los servicios en nada afecta a la calificación de la figura
contractual dado el sistema de libertad de precios en el que se mueve este sector económico.
2. En el presente caso, la parte reclamante no ordenó ningún tipo de tratamiento, no introdujo la
prenda en la lavadora, no compró ni puso en la lavadora el detergente o suavizante, no le puso a
la lavadora los productos de limpieza de su elección, no puso en funcionamiento la lavadora ni eligió
el programa de limpieza en ésta, ni puso en marcha la secadora ni eligió tampoco el programa
de secado. Se limitó a dejar para su limpieza un edredón, quedando el proceso de limpieza a
decisión del establecimiento, ya que además, la propia organización interna de la empresa tiene
apariencia de tintorería y no de autoservicio, pues no hay posibilidad de habilitar espacio para que
los usuarios operen las máquinas ni para zonas de espera, de modo que las prendas se recogen
previa entrega de resguardo de depósito y se emplaza al usuario sin más a su recogida posterior.
134

3. El hecho de la existencia de carteles y leyendas en los resguardos que indican unas formas contractuales
y régimen de responsabilidad que en nada responden a lo que en realidad se presta las
convierte en claúsulas abusivas en los términos definidos por el art.10 bis de la Ley 26/84
General para la Defensa de los consumidores y usuarios, introducido por la Ley 7/98 sobre condiciones
generales de contratación, en el sentido de que son estipulaciones no negociadas individualmente
en perjuicio del consumidor, y concretamente proscrita en el nº10 de la D.A.1ª de la
Ley 26/84, y por lo tanto susceptible su inclusión y utilización de las sanciones administrativas
correspondientes.
4. Por lo tanto, declaramos que el servicio contratado por el reclamante no fue de autoservicio sino
de tintorería y que ello responsabiliza al reclamado del correcto resultado del proceso de limpieza,
así como indicamos que por los indicios existentes, este criterio podría ser extensible a todos
los servicios que presta el reclamado con carácter general, que por ello podría estar cometiendo
la infracción administrativa prevista en el art.34.9 de la Ley 26/84 General para la Defensa de los
consumidores y usuarios, introducido por la Ley 7/98 sobre condiciones generales de contratación,
por introducción de cláusulas abusivas en los contratos.
DECISIÓN ARBITRAL
Por lo expuesto, y por unanimidad del Colegio arbitral, se estima la petición de la parte reclamante,
que podrá elegir entre obtener de la empresa un lavado correcto y sin coste del edredón u obtener
de la reclamada la devolución del importe pagado, 1.325 pts.
El cumplimiento del presente laudo deberá efectuarse en el plazo de un mes desde que la parte reclamante
notifique a la reclamada la opción que elija entre las dos anteriormente citadas.
135

Región de Murcia
COLEGIO ARBITRAL
Presidente:
D. Jesús Checa Bravo
Dirección General de Consumo
Árbitros:
D.ª Juana Pérez Martínez, UCE-Cartagena
D.ª Encarnación Pérez Calvo, AEST
1. Presentada solicitud de arbitraje por la parte reclamante con fecha 17/05/99, fue admitida a trámite
por la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia con fecha 24/05/99 y la empresa
reclamada se encuentra adherida al Sistema Arbitral de Consumo con carácter nacional.
2. Dicha solicitud de arbitraje y Oferta Pública de Sometimiento formalizaron convenio arbitral entre
ambas partes, sometiendo al arbitraje de la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia las
cuestiones litigiosas, y designándose el Colegio Arbitral citado para su resolución.
3. Se evacua trámite de Audiencia Oral a ambas partes por el Colegio Arbitral en Cartagena el 29-
10-99, poniéndose de manifiesto los extremos que a continuación se expresan:
ANTECEDENTES DE HECHO:
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO
En Cartagena, a 29 de octubre de 1999, se constituye
el Colegio Arbitral reseñado al margen para
emitir laudo respecto de las cuestiones litigiosas
que las partes, igualmente referenciadas,sometieron
a su arbitraje en su día.
1. La parte reclamante alega que desde septiembre de 1997 viene observando en la facturación de
la empresa de telefonía reclamada que le aparecen una serie de números de teléfono que no
corresponden con las llamadas efectuadas, números variados, sin nexo de conexión aparente.
2. La parte reclamada alega que en septiembre de 1997, ante reclamación al respecto, se abonó a
la reclamante 2.536 pts por razones comerciales. Que en enero de 1998, ante reiteración de la
reclamación, se hicieron las comprobaciones oportunas y se revisó la línea, sin detectarse anomalías.
De nuevo el proceso de revisión se repitió en mayo y junio de 1998, sin detectarse anomalía
alguna. Entendiendo la reclamada que los números de teléfono que la reclamante afirma no
reconocer son producto del lógico olvido que se produce cuando al cabo de los meses se recibe
la facturación detallada, puesto que existen numerosos números de teléfono que en la reclamación
señala unas veces como reconocidos y en otras ocasiones como no reconocidos, contradicción
ésta que comprueba el Colegio Arbitral en la Audiencia.
3. Además, ciertos números de teléfonos que la reclamante no reconoce como propios en la reclamación,
cuando en la Audiencia la reclamada señala a sus titulares sin ánimo exhaustivo
(Compañías de seguros), sí son reconocidos en la Audiencia por la reclamante como llamadas
realmente efectuadas, aduciendo ésta un posible error en su reclamación.
137
N.º 76/99
LAUDO ARBITRAL

CUESTIÓN LITIGIOSA
La parte reclamante solicita se revisen y adapten las facturas a las llamadas realmente efectuadas
desde septiembre de 1997, lo que supone una devolución de 39.793,91 pts, a lo que se opone la
reclamada por entender correcta la facturación.
FUNDAMENTOS
Dado el planteamiento de la cuestión, y ante los datos aportados por las partes en defensa de sus
correspondientes intereses, no parece existir indicio alguno de que exista un mal funcionamiento de
las líneas o del proceso de facturación, y sí un olvido de la reclamante de las llamadas realizadas en
el pasado, quien ni siquiera ha comprobado los números no reconocidos llamando de nuevo para verificarlos.
Tanto las propias contradicciones de la reclamación, en la que aparecen los mismos números una vez
reconocidos y más adelante no reconocidos (o viceversa), como el hecho constatado en el Acto de
Audiencia de que números señalados como no reconocidos corresponden a llamadas realmente efectuadas
(cuando se profundiza en las fechas y destinatarios de las llamadas), son argumentos más que
suficientes que avalan la tesis de la parte reclamada.
DECISIÓN ARBITRAL
Por lo expuesto, y por unanimidad del Colegio Arbitral, se desestima la petición de la parte reclamante
frente a la reclamada.
138

Región de Murcia
COLEGIO ARBITRAL
Presidente:
D. Jesús Checa Bravo
Dirección General de Consumo
Árbitros:
D. Fernando Campillo Palomera, UCE-Murcia
D.ª Rosalía López Sánchez Solís de Querol, CROEM
139
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO
N.º 82/99
LAUDO ARBITRAL
En Murcia, a 25 de noviembre de 1999, se constituye
el Colegio Arbitral reseñado al margen para
emitir laudo respecto de las cuestiones litigiosas
que las partes, igualmente referenciadas,sometieron
a su arbitraje en su día.
1. Presentada solicitud de arbitraje por la parte reclamante con fecha 05/07/99, fue admitida a trámite
por la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia con fecha 14/07/99 y contestada
por la tintorería reclamada con fecha 2/08/99.
2. Dicha solicitud de arbitraje y contestación formalizaron convenio arbitral entre ambas partes,
sometiendo al arbitraje de la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia las cuestiones litigiosas,
y designándose el Colegio Arbitral citado para su resolución.
3. Se evacua trámite de Audiencia Oral a ambas partes por el Colegio Arbitral en Murcia el 19-10-
99, y se toma testimonio a los testigos aportados por las partes el 25-11-99, poniéndose de manifiesto
los extremos que a continuación se expresan:
ANTECEDENTES DE HECHO:
1. El día 15 de mayo de 1999, la parte reclamante entregó una manta para su limpieza en la tintorería
reclamada, atendida por la la empleada del establecimiento de nombre xxx.
2. El día de su recogida, la parte reclamante se percató, ante la empleada xxx, de que la manta que
le entregaban no era la suya, revisándola por los bordes y sin necesidad de sacarla de la bolsa
de plástico que la contenía, y advertida de que algo no iba bien por el hecho de que dicha bolsa
presentaba escrito a rotulador grueso los caracteres "s/n". No la recogió y quedó en volver más
adelante.
3. A los días, se personó la reclamante de nuevo en la tintorería, y en esta ocasión la atendió la
empleada de nombre yyy, la cual afirma que la reclamante ni siquiera quiso desplegar la manta
para su revisión, a lo cual se opone la reclamante afirmando que la manta se desplegó y que explicó
que pese al parecido del color (marrón por una cara, hueso por la otra) el dibujo difería, ya que
en el centro la suya presentaba un gran rosetón en forma de flor, de la que carece ésta, que además
es de peor calidad.
4. La parte reclamada alega que no ha tenido la lógica contra-reclamación de otra persona a la que
le hubiesen entregado otra manta equivocada (si bien declara también no haber contactado con

los otros clientes similares del dia para verificarlo). Según testimonio del subcontratista que le lava
las mantas al reclamado, el día en que se llevó género para lavar, se llevó 14 mantas y edredones,
y que como ocurre en algunas ocasiones, una manta iba sin su tiquet de identificación, pero
que como era la única que no lo llevaba, se supone que correspondería al tiquet suelto nº2126
que tenía la tintorería y que coincidía con el nº del resguardo de depósito de la reclamante.
5. Por otro lado, la parte reclamante, en la audiencia, así como su marido mediante testimonio, afirman
que la manta la conocían perfectamente puesto que no sólo la usaban en su dormitorio, sino
que además, al no vivir nadie más en el domicilio no tenían otra y que también se utilizaba para
abrigarse en invierno en el sofá. No pueden acreditar su valor por tener dos años y no tener factura
de compra, pero estiman que actualmente valdría unas 15.000 pts.
CUESTIÓN LITIGIOSA
La parte reclamante solicita que le devuelvan su manta o se le indemnice su valor, a lo que se opone
la reclamada por entender que la manta en su poder es la que depositó la reclamante en su día.
FUNDAMENTOS
1. No existe en el presente caso prueba que determine si la manta en cuestión es la que se depositó
inicialmente en la tintorería. Tan plausible es que lo sea como lo contrario, por lo que sólo los
indicios indirectos y sobre todo las alegaciones de las partes ante el Colegio Arbitral por aplicación
del principio de inmediación en el proceso, ofrecen guías en las que apoyar una decisión final,
y todo ello valorando la carga de la prueba que tiene en general el reclamante, la
modulación/inversión que de este principio hace la legislación de protección de los consumidores
y el hecho de que no puede prevalecer la palabra de nadie por encima de la de la contraparte
salvo que vaya acompañada de indicios que la apoyen.
2. Y como indicios tenemos dos:
-Que por parte de la reclamante han descrito la supuesta manta perdida, dos personas que la vieron
y conocieron, la reclamante y su marido, mientras que por parte de la tintorería no se ha aportado
testimonio de la única persona que supuestamente la vió al recepcionarla, la empleada xxx (consciente
este Colegio también de la relatividad del testimonio de una persona que recepciona al cabo
del dia decenas de prendas).
Mientras que la parte reclamada no puede afirmar que la prenda es la que se recepcionó, sino que sólo
puede afirmar, como hace, que la prenda es la que corresponde al tiquet 2126, la parte reclamante puede
afirmar claramente que no, por haber aportado testimonio directo de quienes conocieron la prenda.
-Que en el proceso de identificación interna de la prenda en la tintorería se produjo un fallo, que si
bien en otras ocasiones no ha tenido ninguna consecuencia, en el presente caso, pudo producir un
error en la identificación de la supuesta manta perdida, que actualmente podría estar en poder de otra
persona por el motivo que sea y que bien podría ser no haberse ni percatado del cambio, dado el
parecido color de ambas mantas.
140

3. Entendiendo pues que los indicios apuntan a que efectivamente se ha extraviado la manta entregada
por la reclamante, resulta necesario valorar la indemnización correspondiente. Como la
reclamante no puede acreditar el valor de la prenda al carecer de factura de compra, el Colegio
Arbitral estima su valor en 11.000 pts, valor que a efectos de fijar responsabilidad indemnizatoria
debe rebajarse con una depreciación por uso y disfrute por parte de la reclamante de la manta
durante dos años que estimamos en un 20%.
DECISIÓN ARBITRAL
Por lo expuesto, y por unanimidad del Colegio Arbitral, se estima la petición de la parte reclamante,
quedando la parte reclamada obligada a entregarle la cantidad de 8.800 pts. en concepto de indemnización.
El cumplimiento del presente laudo deberá efectuarse en el plazo de un mes desde su notificación
a la parte obligada a ello, cumplimiento que deberá realizarse mediante remisión del importe por
giro postal, corriendo los gastos que provoque la utilización de este medio de pago de cuenta del
reclamante.
En cualquier momento de este plazo podrá personarse la parte reclamante en el domicilio del reclamado
para cobrar la cantidad citada, salvo que éste ya hubiese remitido la cantidad por giro postal
y lo acreditase ante la reclamante exhibiendo el justificante correspondiente.
141

Región de Murcia
COLEGIO ARBITRAL
Presidente:
D.ª Marian Palou Giménez
Dirección General de Consumo
Árbitros:
D.ª Manuela Valens Botella, THADER-Murcia
D. Francisco Iniesta Luján, ANIEL-Murcia
143
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO
N.º 83/99
LAUDO ARBITRAL
En Murcia, a 30 de noviembre de 1999, se constituye
el Colegio Arbitral reseñado al margen para
emitir laudo respecto de las cuestiones litigiosas
que las partes, igualmente referenciadas, sometieron
a su arbitraje en su día.
1. Presentada solicitud de arbitraje por la parte reclamante con fecha 19/08/99, fue admitida a trámite
por la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia con fecha 27/09/99 y la empresa
reclamada se encuentra adherida al Sistema Arbitral de Consumo con carácter nacional, mediante
Oferta Pública de Sometimiento.
2. Dicha solicitud de arbitraje y Oferta Pública de Sometimiento formalizaron convenio arbitral entre
ambas partes, sometiendo al arbitraje de la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia las
cuestiones litigiosas que se indican, y designándose el Colegio Arbitral citado para su resolución.
3. Se evacua trámite de Audiencia Oral a ambas partes por el Colegio Arbitral en Murcia el 23-11-
99, con inasistencia de la parte reclamada, poniéndose de manifiesto los extremos que a continuación
se expresan:
ANTECEDENTES DE HECHO
1. La parte reclamante manifiesta que con fecha 2 de octubre de 1998 adquiere un teléfono móvil,
nº de abono 630-xxxxxx, con prestación de servicio telefónico GSM- , en su modalidad de Tarjeta
Activa 4, con 4.000 ptas de saldo a su favor más una recarga extra de 1.000 ptas según le indicaba
un mensaje recibido en su teléfono móvil.
2. El reclamante eligió la opción ACTIVA 4 por ser la más adecuada a sus necesidades, opción que
implica un precio de 25 ptas en las llamadas realizadas de 16 horas a 4 horas, afirmando que
llevó un control exhaustivo de las llamadas, haciéndolas coincidir en estas horas.
3. Asimismo alega el reclamante, que con fecha 27 de noviembre de 1998 tiene que volver a recargar
la Tarjeta ACTIVA 4 al presentar un saldo 0 ptas, considerando injustificado el agotamiento del
saldo de su tarjeta por importe de 5.000 ptas. en el plazo de aproximadamente un mes, afirmando
con rotundidad que desde su móvil no se han realizado tantas llamadas como para agotar
ese saldo.
4. Ante esta circunstancia, solicita a la empresa reclamada una factura detallada que justifique el
consumo de su tarjeta ACTIVA 4 , siéndole remitido un listado de llamadas sin los cuatro últimos

dígitos del nº marcado, listado que según el reclamante no le sirve para realizar ninguna comprobación,
antes al contrario, para detectar que se trata de llamadas "absurdas", varias seguidas
a un mismo número y de muy corta duración, lo que justifica el mal funcionamiento del servicio.
5. La empresa reclamada manifiesta que la tarjeta ACTIVA es un servicio prepago que se caracteriza
por la inasistencia de contrato, cuotas de abono y emisión de facturas.
Asimismo manifiesta que el usuario puede conocer el saldo disponible de su Tarjeta Activa, en cualquier
momento, bien marcando el 333 desde su terminal, siendo el coste de dicha llamada de 25 ptas +
IVA, bien consultando la página WEB de internet los últimos movimientos de su tarjeta, marcando el
334 (llamada gratuita) recibirá un mensaje de texto (70 Ptas), indicándole una clave de acceso.
6. Además y respecto al listado de llamadas remitido al usuario, la ocultación de los 4 últimos dígitos
es por motivos de confidencialidad, pero no obstante, con los datos facilitados, fecha, hora y
duración de las llamadas, se comprueba la correcta tarificación de las llamadas realizadas.
CUESTION LITIGIOSA
La parte reclamante solicita la devolución de las llamadas no realizadas y no justificadas, el envío de una
factura detallada con los números completos así como la remisión en lo sucesivo de las facturas detalladas
de las llamadas realizadas, a lo que se opone la empresa reclamada por entender que, tras un
exhaustivo análisis del consumo realizado, no se ha detectado ninguna anomalía en la tarificación del
usuario, y que se trata de un servicio prepago caracterizado por la inexistencia de emisión de facturas.
FUNDAMENTOS
1. En los supuestos de solicitud de arbitraje en los que la parte reclamante considera que no ha realizado
ciertas llamadas telefónicas que le han sido facturadas, al no existir posibilidad de prueba
efectiva, ni siguiera de tomar medidas para preconstituirla, resulta necesario dilucidar el conflicto
mediante los indicios objetivos que existan.
2. En el presente caso, la parte reclamante no ha acreditado, en ningún momento, qué llamadas no
ha realizado ni cuáles considera no justificadas. Su pretensión se apoya en su propia concienciación
y en el control exhaustivo que, afirma que llevó, del horario en que se realizaban las llamadas
para que estuvieran incluidas en el precio de la opción ACTIVA 4, sin aportar ninguna prueba
que lo fundamente.
No obstante, en el acto de la Audiencia Oral se comprueba a la vista del listado de llamadas que le
remitió la empresa, la existencia de llamadas realizadas fuera de la franja horaria bonificada.
También se comprueba, la realización de numerosas llamadas de pocos segundos (0,01 seg.) en las
que no se establece comunicación con interlocutor alguno, al ser producto de la automática conexión
posiblemente con un contestador automático o un buzón de voz, por lo que se procede al inmediato
corte de la comunicación por parte del reclamante.
144

3. Además, verificada por este Colegio la documentación que aporta en el acto de Audiencia el reclamante,
consistente en el control de las llamadas efectuadas con cargo a su tarjeta, si bien posteriores
al periodo a que se refiere su reclamación, se constata que éste incurre en errores al tarificarlas,
ya que no tiene en cuenta el coste de establecimiento de llamada, no incluye el IVA (16 %),
ni contabiliza las fracciones de minuto.
4. Estos planteamientos generales, si bien sin tener carácter absolutamente concluyente, si ofrecen
un indicio o parámetro claro para considerar que resulta más plausible que el reclamante no
recuerde con exactitud las llamadas realizadas, y no que exista un fallo en la tarificación de las
mismas.
5. Por último, señalar que del examen del folleto publicitario aportado, que conforme al artículo 8 de
la Ley 26/84, de 19 de julio, General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, hay que
considerar integrado en el contrato en su día suscrito entre las partes, se refiere que la mercantil
reclamada no viene obligada a remitir a la parte reclamante factura detallada de las llamadas
realizadas con cargo a la tarjeta ACTIVA 4, siendo que se trata de un servicio prepago, sin alta y
sin facturas, de modo que el importe de éstas es abonado previamente a su realización.
DECISION ARBITRAL
Por lo expuesto, y por unanimidad del Colegio Arbitral, se desestima la petición de la parte reclamante
frente a la reclamada.
145

Región de Murcia
COLEGIO ARBITRAL
Presidente:
D.ª Marian Palou Giménez
Dirección General de Consumo
Árbitros:
D.ª Amalia Nadal Yusta, UCE-Murcia
D. Francisco Fernández Pérez, ARTL-Murcia
147
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO
N.º 84/99
LAUDO ARBITRAL
En Murcia, a 2 de diciembre de 1999, se constituye
el Colegio Arbitral reseñado al margen para emitir
laudo respecto de las cuestiones litigiosas que
las partes, igualmente referenciadas, sometieron a
su arbitraje en su día.
1. Presentada solicitud de arbitraje por la parte reclamante con fecha 14/10/99, fue admitida a trámite
por la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia con fecha 20/10/99 y la tintoreria
reclamada se encuentra adherida al Sistema Arbitral de Consumo, mediante Oferta Pública de
Sometimiento.
2. Dicha solicitud de arbitraje y Oferta Pública de Sometimiento formalizaron convenio arbitral entre
ambas partes, sometiendo al arbitraje de la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia las
cuestiones litigiosas que se indican, y designándose el Colegio Arbitral citado para su resolución.
3. Se evacua trámite de Audiencia Oral a ambas partes por el Colegio Arbitral en Murcia el 30-11-
1999, poniéndose de manifiesto los extremos que a continuación se expresan:
ANTECEDENTES DE HECHO
1. En fecha 30 de junio de 1999, la parte reclamante afirma que depositó en el establecimiento
reclamado un chaquetón de piel de su propiedad para su limpieza.
El chaquetón fue adquirido en octubre de 1996 por un importe de 59.900 Ptas.
2. A final del mes de septiembre, y tras dos intentos fallidos para recoger la prenda, según afirma
porque no estaba todavía terminada, retiró el chaquetón, que le dieron envuelto en una funda de
plástico y abonó su importe, sin examinar la prenda.
3. Ya en su domicilio y al repasar con detenimiento el chaquetón observó que en una manga habían
dos quemaduras, motivo por el cual dias más tarde se personó en el establecimiento para reclamar.
4. La reclamante no aporta ni resguardo de depósito ni ticket de abono, afirmando que no le entregaron
en la tintorería ningún documento.
5. La empresa reclamada, en el acto de Audiencia, manifiesta que no puede afirmar si esa prenda
ha sido limpiada en su establecimiento, ya que desde finales de junio de 1999 hasta agosto la tin-

torería estuvo cerrada al público por obras de reforma sin que se aceptara recogida de prendas
para su limpieza.
No obstante, lo que sí afirma el reclamado con rotundidad es que la prenda, objeto del conflicto, la
ve por primera vez en el acto de Audiencia desde que el cliente reclamó, comprobando que el color
de la etiqueta (rosa) que está grapada al chaquetón no coincide con las etiquetas que él normalmente
utiliza: son amarillas.
Además afirma que, por la documentación que le ha sido remitida en la tramitación de este expediente,
ha verificado que el número que identifica la etiqueta: 8812, grapada al chaquetón, consta en
sus hojas de depósito como asignado a otro cliente.
6. En el Acto de Audiencia se acordó que la empresa reclamada en el plazo máximo de dos días,
remitiría al Colegio Arbitral las hojas de depósito de su establecimiento correspondientes a la
numeración 8801 a 8850 del año 1999.
CUESTION LITIGIOSA
La parte reclamante solicita la restitución del valor total del chaquetón de piel, a lo que se opone la
reclamada por entender que en su establecimiento no se ha realizado la limpieza de esa prenda.
FUNDAMENTOS
1. En el presente conflicto nos encontramos con dos hechos sucesivos a dilucidar:
a) el primero, si el establecimiento reclamado realizó el servicio de limpieza del chaquetón de piel.
b) el segundo, y condicionado, en su caso, por el anterior, determinar la responsabilidad por los
defectos que presenta la prenda.
Respecto del primero, y analizada por el Colegio Arbitral la documentación requerida en el acto de
Audiencia a la empresa reclamada, que fue presentada en plazo, si bien es fácil comprobar que el número
de identificación (8812-30/6/99) grapado al chaquetón corresponde a otro cliente, por otro servicio y
en fechas diferentes, sin embargo este Colegio Arbitral no considera esta aportación documental como
concluyente para resolver la cuestión de si efectivamente la tintorería prestó o no el servicio de limpieza
del chaquetón, a la vista de las características y circunstancias que acompañan a dicha documentación.
Por ello, este Colegio Arbitral entiende que debe entrar en el fondo del conflicto.
2. Así, y con carácter general, cabe afirmar, que la declaración de responsabilidad de una tintorería
exige no sólo la acreditación de daños en la prenda tratada, sino que estos daños se hayan producido
por causa directa del tratamiento de limpieza.
En este caso, es evidente que los daños existen: las pequeñas quemaduras en una de las mangas,
en la zona del puño, concretamente en un doblez vuelto hacia fuera.
148

La cuestión estriba en determinar si estas quemaduras estaban en el chaquetón al ser retirado de la
tintorería.
En todo caso, la prueba de este tipo de hechos es responsabilidad última de la parte reclamante,
sobre quien pesa la carga de examinar el estado del chaquetón antes de retirarlo del establecimiento
para comprobar la corrección del servicio; si no puede encontrarse después con la dificultad de
demostrar que los defectos estaban en el momento de retirar la prenda y que no se han producido
con posterioridad.
Es necesario analizar esta cuestión a la vista de los indicios objetivos que existen. Y los indicios no
apoyan las afirmaciones de la parte reclamante, que inicialmente, no revisó el estado del chaquetón
al retirarlo, con lo que desde ese momento se puede pensar que las dos quemaduras pudieron producirse
durante el proceso de limpieza, pero también con anterioridad o con posterioridad, puesto
que el pequeño tamaño y el lugar en que se encuentran las quemaduras incluso permite pensar que
estaban antes de llevar el chaquetón a la tintorería y haber pasado desapercibidas.
Y ante la duda de cúando y dónde se produjeron, la parte reclamante no aporta ninguna prueba o indicio
en apoyo de sus pretensiones.
DECISION ARBITRAL
Por lo expuesto, y por unanimidad del Colegio Arbitral, se desestima la petición de la parte reclamante
frente al establecimiento reclamado.
149

Región de Murcia
COLEGIO ARBITRAL
Presidente:
D. Jesús Checa Bravo
Dirección General de Consumo
Árbitros:
D. Fernando Campillo Palomera, UCE-Murcia
D.ª Rosalía López Sánchez Solís de Querol, CROEM
1. Presentada solicitud de arbitraje por la parte reclamante con fecha 09/08/99, fue admitida a trámite
por la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia con fecha 27/09/99 y la empresa
reclamada se encuentra adherida al Sistema Arbitral de Consumo con carácter nacional.
2. Dicha solicitud de arbitraje y Oferta Pública de Sometimiento formalizaron convenio arbitral entre
ambas partes, sometiendo al arbitraje de la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia las
cuestiones litigiosas, y designándose el Colegio Arbitral citado para su resolución.
3. Se evacua trámite de Audiencia Oral a ambas partes por el Colegio Arbitral en Murcia el 2-12-99,
con inasistencia de la parte reclamada que envió escrito de alegaciones, poniéndose de manifiesto
los extremos que a continuación se expresan:
ANTECEDENTES DE HECHO:
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO
En Murcia, a 2 de diciembre de 1999, se constituye
el Colegio Arbitral reseñado al margen para emitir
laudo respecto de las cuestiones litigiosas que
las partes, igualmente referenciadas,sometieron a
su arbitraje en su día.
1. La parte reclamante, tras informarse del nº de teléfono de la entidad reclamada a través del teletexto
de televisión, solicitó a ésta información sobre un Curso a distancia para preparar oposiciones
a celador del INSALUD, a lo cual la entidad reclamada respondió con el envío de dos personas
para una entrevista en el domicilio del reclamante, fruto de la cual fue la firma de un contrato
de enseñanza en el sentido expresado de fecha 11-5-99 y un contrato de financiación del
pago parcial del coste del curso.
Posteriormente, la entidad reclamada presentó un tutor al reclamante en la sede de la entidad en
Murcia, donde igualmente se recogió el correspondiente material.
2. La parte reclamante alega que el teléfono de atención al alumno no funcionaba y que la calidad
del material del curso no se corresponde con su precio.
3. La parte reclamada alega que el teléfono de atención funciona perfectamente de 9 a 21 horas,
además de las tutorias, y que el material es de calidad, con hojas intercambiables para un constante
proceso de renovación.
151
N.º 85/99
LAUDO ARBITRAL

CUESTIÓN LITIGIOSA
La parte reclamante solicita la rescisión del contrato de enseñanza, a lo que se opone la reclamada
por entender que no cabe una resolución unilateral del contrato, que debe cumplirse en sus términos,
no obstante lo cual, ofrece prorrogar un año el plazo de duración establecido inicialmente en el contrato.
FUNDAMENTOS
1. No encontramos causa legal en la que apoyar legítimamente las pretensiones de la parte reclamante,
que firmó un contrato que, como cualquier otro, se debe cumplir por ambas partes firmantes,
como alega la parte reclamada, máxime cuando la pretensión de rescisión se realiza
varios meses después de su firma, cuando no quedan acreditados incumplimientos de la reclamada
que avalen una posible resolución contractual y cuando no es aplicable a este contrato el
régimen de la Ley 26/91 por haberse realizado la visita de los empleados de la reclamada a petición
del consumidor.
2. No obstante ello, y dada la naturaleza de los contratos de enseñanza a distancia, entendemos justificado
aceptar el ofrecimiento de la parte reclamada relativo a la prórroga del plazo del contrato,
que era inicialmente de dos años.
DECISIÓN ARBITRAL
Por lo expuesto, y por unanimidad del Colegio Arbitral, se desestima la petición de la parte reclamante,
la cual, no obstante, podrá realizar el curso contratado con la reclamada durante tres años a
partir de su firma.
152

Región de Murcia
COLEGIO ARBITRAL
Presidente:
D. Jesús Checa Bravo
Dirección General de Consumo
Árbitros:
D. Fernando Campillo Palomera, UCE-Murcia
D.ª Rosalía López Sánchez Solís de Querol, CROEM
153
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO
N.º 86/99
LAUDO ARBITRAL
En Murcia, a 2 de diciembre de 1999, se constituye
el Colegio Arbitral reseñado al margen para emitir
laudo respecto de las cuestiones litigiosas que
las partes, igualmente referenciadas,sometieron a
su arbitraje en su día.
1. Presentada solicitud de arbitraje por la parte reclamante con fecha 14/10/99, fue admitida a trámite
por la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia con fecha 20/10/99 y la empresa
reclamada se encuentra adherida al Sistema Arbitral de Consumo con carácter nacional.
2. Dicha solicitud de arbitraje y Oferta Pública de Sometimiento formalizaron convenio arbitral entre
ambas partes, sometiendo al arbitraje de la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia las
cuestiones litigiosas, y designándose el Colegio Arbitral citado para su resolución.
3. Se evacua trámite de Audiencia Oral a ambas partes por el Colegio Arbitral en Murcia el 2-12-99,
con inasistencia de la parte reclamada que envió escrito de alegaciones, poniéndose de manifiesto
los extremos que a continuación se expresan:
ANTECEDENTES DE HECHO:
1. Con fecha 8 de septiembre de 1999, la parte reclamante se personó en las instalaciones que la
reclamada tiene en Murcia en C/ xxx para interesarse por clases de preparación de la oposición
de Agentes de Justicia, en el convencimiento de que se trataba de una Academia tradicional que
impartía clases en régimen presencial, y no en régimen a distancia. Le atendió una señorita llamada
zzz, que le dijo sería su tutora, y firmó los papeles que le dieron, que resultaron a la postre
ser un contrato de enseñanza y un contrato de financiación, (en concreto, respecto del de financiación,
"son un mero formulismo", le dijeron).
La apariencia externa de las instalaciones es de academia tradicional, por lo que la reclamante no se
percató de la confusión, y probablemente la señorita zzz ni siquiera imaginó que la reclamante requería
los servicios de una Academia tradicional, por lo que ningún comentario aclaratorio al respecto hizo.
2. Posteriormente, al iniciarse la relación de enseñanza, la reclamante se percató de que se trataba
de un régimen no presencial, por lo que puesta en contacto con la sede de Murcia para anular el
contrato, le indicaron que debía mandar una carta a la central e indicar un motivo, que ficticiamente
la reclamante puso como el de no estar interesada por haber encontrado un trabajo, omitiendo
la realidad de los hechos.

3. La parte reclamada, en sus alegaciones, comete el error constante de considerar que el contrato
se realizó a domicilio, como es habitual en su giro comercial, resultando por tanto unas alegaciones
que nada tienen que ver con el fondo del asunto, que es el expresado, y que se puso de
manifiesto claramente en el acto de Audiencia.
CUESTIÓN LITIGIOSA
La parte reclamante solicita la rescisión del contrato de enseñanza, a lo que se opone la reclamada
por entender que no cabe una resolución unilateral del contrato, que debe cumplirse en sus términos,
no obstante lo cual, ofrece prorrogar un año el plazo de duración establecido inicialmente en el contrato.
FUNDAMENTOS
1. Nos encontramos en el presente caso con un posible vicio del consentimiento prestado por la
reclamante al contrato de enseñanza firmado con la reclamada el 8-9-99, en el sentido de haber
firmado por error los términos de un contrato con el que no estaba de acuerdo.
2. A la hora de analizar la existencia de este vicio del consentimiento, resulta fundamental el hecho
de que se deben considerar los hechos producidos tal y como relata la reclamante, dada la incomparecencia
de la reclamada a la Audiencia en oposición a ello y, sobre todo, porque considera
este Colegio Arbitral como sincera y ajustada a la realidad la declaración de la reclamante.
3. Igualmente apoya el considerar la existencia de este vicio el hecho de que el documento contractual
de contrato de enseñanza firmado por la reclamante no contiene referencia alguna de que
se trata de un Curso a distancia, y sólo del farragoso condicionado particular del dorso del contrato
puede deducirse este extremo, por lo que la reclamante no omitió ningún deber de diligencia
para comprobar que lo firmado correspondía con lo que ella deseaba contratar, que no era
sino un servicio de academia tradicional, presencial, en el que se paga una matrícula, las mensualidades
y del que en cualquier momento se puede dar de baja, características éstas que coinciden
con los términos principales del documento contractual.
Sólo la circunstancia de haber firmado un contrato de financiación (no usual en la enseñanza de academias
tradicionales) podría contradecir este planteamiento, no obstante lo cual (dadas las circunstancias
concretas de este caso y la respuesta de la señorita zzz a la pregunta de la reclamante al respecto)
entendemos no invalida el hecho suficientemente probado de que lo firmado por la reclamante
no se correspondía con lo que ella realmente fue a contratar, que se hizo por error no imputable
ni a ella misma ni a la reclamada, y que este error no se habría producido de haber existido una mejor
comunicación entre las partes el día del contrato o una redacción de los términos contractuales clara
e indubitada.
4. Por último, señalar que como dispone el art.14.2 de la Ley 7/95 de crédito al consumo, la ineficacia
del contrato de consumo, como ocurre en el presente caso, determinará también la ineficacia
del contrato destinado expresamente a su financiación.
154

DECISIÓN ARBITRAL
Por lo expuesto, y por unanimidad del Colegio Arbitral, se estima la petición de la parte reclamante,
declarando nulo el contrato de enseñanza firmado por ésta con la reclamada el 8-8-99, debiendo
ambas partes restituirse recíprocamente las correspondientes prestaciones satisfechas, sin que
quepa cargar por este motivo gasto alguno a la consumidora-reclamante, quien sin embargo sí tendrá
la carga de depositar el material del curso que obre en su poder en la sede citada de la empresa
reclamada en Murcia.
El plazo de cumplimiento del presente laudo será de un mes desde la fecha de su notificación a las
partes.
155

Región de Murcia
COLEGIO ARBITRAL
Presidente:
D. Jesús Checa Bravo
Dirección General de Consumo
Árbitros:
D.ª Juana Pérez Martínez, THADER-Cartagena
D.ª Patricia Navas Fernando, COEC
1. Presentada solicitud de arbitraje por la parte reclamante con fecha 25/08/99, fue admitida a trámite
por la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia con fecha 27/09/99 y la empresa
reclamada se encuentra adherida al Sistema Arbitral de Consumo.
2. Dicha solicitud de arbitraje y Oferta Pública de Sometimiento formalizaron convenio arbitral entre
ambas partes, sometiendo al arbitraje de la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia las
cuestiones litigiosas, y designándose el Colegio Arbitral citado para su resolución.
3. Se evacua trámite de Audiencia Oral a ambas partes por el Colegio Arbitral en Cartagena el 3-12-
99, poniéndose de manifiesto los extremos que a continuación se expresan:
ANTECEDENTES DE HECHO:
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO
En Cartagena, a 3 de diciembre de 1999, se constituye
el Colegio Arbitral reseñado al margen para
emitir laudo respecto de las cuestiones litigiosas
que las partes, igualmente referenciadas,sometieron
a su arbitraje en su día.
1. La parte reclamante firmó un contrato de enseñanza a distancia con la empresa reclamada con
fecha 29-7-1999, para preparar oposiciones a auxiliar administrativo de corporaciones locales.
Dicho contrato fue firmado en el domicilio de la reclamante, en presencia de varios familiares de
ésta, en particular, de su madre. La visita del empleado de la empresa reclamada se realizó porque
la reclamante recibió en su domicilio una carta de la reclamada ofreciendo información sin
compromiso y la reclamante respondió por escrito a este ofrecimiento. Recibida esta contestación,
la empresa la llamó por teléfono y acordaron el día señalado como cita para tratar la cuestión.
A la firma del contrato, la madre de la reclamante entregó la cantidad de 5.000 pts., para lo
cual tuvo que salir de casa a sacarlas de un cajero automático.
2. El contrato citado preveía el pago de 147.000 pts. financiado a través de una entidad financiera,
que en principio habían acordado podría suscribir la madre de la reclamante, de modo que si no
se conseguía la citada financiación o ésta no se suscribía, el contrato de enseñanza perdería eficacia,
como dispone la Ley de Crédito al Consumo.
3. A los dos o tres días de la firma del contrato de enseñanza, la madre de la reclamante formalizó
en la entidad financiera el préstamo correspondiente, procediendo la entidad a abonar el importe
a la reclamada.
157
N.º 87/99
LAUDO ARBITRAL

4. El lunes 2 de agosto, la parte reclamante se puso en contacto con la reclamada para anular el
contrato, a lo que no accedió ésta.
5. Según la parte reclamante y su madre, la empresa reclamada las coaccionó para la firma del contrato
de enseñanza, y al día siguiente, llamaron a la madre repetidas veces requiriéndola para formalizar
la financiación, coaccionándola igualmente. Igualmente alegan la deficiencia del material,
irregularidades en el contrato de enseñanza y que no han respetado su derecho a revocar unilateralmente
el contrato en 7 días.
6. Según la parte reclamada, en ningún caso existió coacción, el material y régimen de prestación del
curso es correcto y no están sometidos a anular el contrato en siete dias a voluntad del consumidor.
7. Revisado por el Colegio Arbitral el material del Curso que aporta la reclamante, comprueba que
está compuesto de varios libros precintados en plástico, el cual todavía no ha sido quitado.
CUESTIÓN LITIGIOSA
La parte reclamante solicita la anulación del contrato, a lo que se opone la reclamada.
FUNDAMENTOS
1. Según la Ley 26/91 de contratos celebrados fuera de establecimientos mercantiles, el consumidor
que realiza contratos a domicilio tiene un plazo de 7 días para revocar unilateralmente el contrato,
pero igualmente dispone que si la visita del empleado de la empresa se realiza a solicitud expresa del
consumidor, en el plazo de tiempo pactado y se desarrolla de acuerdo con la finalidad previamente
establecida, el consumidor pierde el derecho citado. En el presente caso la visita se produjo a solicitud
de la reclamante, por lo que no ostenta el derecho de revocar el contrato unilateralmente.
2. Respecto de la alegación de la parte reclamante relativa a que se la coaccionó para la firma de los dos contratos,
que podría constituir un vicio de consentimiento por intimidación, no ha quedado acreditada, sino
más bien lo contrario, pues dificilmente se entiende que exista coacción cuando el día 29 la madre de la
reclamante personalmente salió a la calle a buscar dinero en un cajero y cuando, sin presencia de nadie de
la empresa, a los pocos días se persona en el banco para pedir un crédito. No existió ninguna coacción.
3. Respecto de la calidad del material y el curso contratado, no ha acreditado la parte reclamante
que sea deficiente, y dado que ni siquiera ha abierto los libros entregados, dificilmente se sostiene
su afirmación de que son de baja calidad.
4. Por último, no se observan irregularidades que afecten al presente caso en los documentos contractuales.
DECISIÓN ARBITRAL
Por lo expuesto, y por unanimidad del Colegio Arbitral, se desestima la petición de la parte reclamante
frente a la parte reclamada.
158

Región de Murcia
COLEGIO ARBITRAL
Presidente:
D. Jesús Checa Bravo
Dirección General de Consumo
Árbitros:
D.ª Juana Pérez Martínez, THADER-Cartagena
D. Antonio Sanmartín Alcañiz, ARTL-Cartagena
159
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO
N.º 88/99
LAUDO ARBITRAL
En Cartagena, a 3 de diciembre de 1999, se constituye
el Colegio Arbitral reseñado al margen para
emitir laudo respecto de las cuestiones litigiosas
que las partes, igualmente referenciadas,sometieron
a su arbitraje en su día.
1. Presentada solicitud de arbitraje por la parte reclamante con fecha 14/06/99, fue admitida a trámite
por la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia con fecha 22/06/99 y la empresa
reclamada se encuentra adherida al Sistema Arbitral de Consumo.
2. Dicha solicitud de arbitraje y Oferta Pública de Sometimiento formalizaron convenio arbitral entre
ambas partes, sometiendo al arbitraje de la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia las
cuestiones litigiosas, y designándose el Colegio Arbitral citado para su resolución.
3. Se evacua trámite de Audiencia Oral a ambas partes por el Colegio Arbitral en Cartagena el 5-11-
99 y el 3-12-99, poniéndose de manifiesto los extremos que a continuación se expresan:
ANTECEDENTES DE HECHO:
Hechos que se declaran probados
1. A finales del mes de enero o principios de febrero de 1999, la parte reclamante deposita un edredón
de matrimonio hecho a mano y sin etiquetado alguno en la lavandería reclamada para su limpieza.
El edredón es blanco y con una cenefa añadida por costura de tela estampada de algodón
de color por el borde y con caída de volantes blancos. Esta cenefa es de tela a juego con el resto
de tejidos que visten el dormitorio de la reclamante, circunstancia ésta que no fue comunicada
por la reclamante a la lavandería.
2. Tras su limpieza, el edredón quedó descolorido. Tras diversas gestiones, incluido parte al seguro
de la reclamada, que no se hace cargo del siniestro por entender que no existe responsabilidad
de la lavandería, ésta no se hace responsable del daño, no obstante lo cual, ofreció a la reclamante
encargarse a su cargo de renovar la cenefa de tela estampada, ya que era de una tela idéntica
y a juego con las del dormitorio de matrimonio, ofrecimiento que no mantiene en el acto de
audiencia.
3. El Colegio Arbitral constata el grado de calidad de la tela del edredón y su cenefa en el acto de
Audiencia.

Alegaciones de la parte reclamante
La parte reclamante afirma que al depositarlo advirtió de que llevaran cuidado con su limpieza y aporta
una factura de compra del edredón y dos cojines, sin fecha, importe de 32.900 pts.
Alegaciones de la parte reclamada
La reclamada afirma que fue la lavandería la que advirtió de que, al tratarse de su primer lavado,
podría perder algo de color, dependiendo de la calidad del tejido, afirmando igualmente que el lavado
en agua se realizó del modo ordinario para este tipo de prendas.
La reclamada tacha la citada factura de compra del edredón de la reclamante como falsa.
CUESTIÓN LITIGIOSA
La parte reclamante solicita indemnización por el deterioro sufrido por el edredón a lo que se opone
la reclamada por entender correcta su actuación.
FUNDAMENTOS
1. El Colegio Arbitral constata el decoloramiento generalizado del edredón, pero éste es consecuencia,
no de un mal proceso de limpieza, sino de la calidad del tejido, por lo que la decoloración
del edredón en cuestión es la normal en este tipo de tejido ante un lavado en agua.
2. La lavandería debió hacer constar la advertencia de que podría decolorar en el resguardo de depósito
que entregó a la reclamante, como dispone el art.6.1.8 del Real Decreto 1.453/1987.
3. En definitiva, el edredón en cuestión habría perdido el mismo nivel de color lo hubiese lavado quien
lo hubiese lavado utilizando un proceso normal en agua, por lo que la pérdida de color es achacable
al tejido y no a la lavandería.
No obstante ello, la lavandería tenía la obligación de informar del posible decoloramiento, que puede
ser que lo hiciese verbalmente, pero al no reconocerlo la reclamante y no estar acreditado por escrito,
hay que entender que no se realizó. Así, conculcó el derecho básico de información que tienen los
consumidores irrogándole un perjuicio económico de modo indirecto. Quien es conocedor de, o debe
conocer por su oficio una consecuencia negativa respecto del trabajo encargado por un consumidor
tiene la obligación de informar de ello, pues de no hacerlo, el consumidor no tiene la posibilidad de
decidir libremente si asumir el riesgo de la operación, deber éste de informar que, además de un derecho
básico del consumidor, es una obligación profesional del prestador del servicio. Y el citado
Decreto establece muy claramente cómo debe una tintorería dar esta información: por escrito en el
resguardo de depósito.
Por lo tanto, se debe declarar responsabilidad de la parte reclamada, pero con carácter meramente
parcial, ya que no realizó un mal proceso de limpieza, sino que no ha acreditado el hecho de haber
advertido del decoloramiento a su cliente.
160

4. Respecto del importe indemnizatorio, y dado que la factura aportada por la reclamante no tiene
fecha ni referencia alguna que permita pensar que corresponde realmente al edredón en cuestión,
no puede tomarse como referente válido.
DECISIÓN ARBITRAL
Por lo expuesto, y por unanimidad del Colegio Arbitral, se estima parcialmente la petición de la parte
reclamante, quedando la reclamada obligada al pago de una indemnización de 5.000 pts.
Plazo de cumplimiento del laudo desde su notificación a el/los obligado/s a ello: Quince días hábiles
Lugar/medio de cumplimiento del laudo: El cumplimiento deberá realizarse mediante remisión del
importe por giro postal, corriendo los gastos que provoque la utilización de este medio de pago de
cuenta del reclamante.
En cualquier momento de este plazo podrá personarse la parte reclamante en el domicilio del reclamado
para cobrar la cantidad citada, salvo que éste ya hubiese remitido la cantidad por giro postal
y lo acreditase ante la reclamante exhibiendo el justificante correspondiente.
161

Región de Murcia
COLEGIO ARBITRAL
Presidente:
D. Jesús Checa Bravo
Dirección General de Consumo
Árbitros:
D.ª M.ª Francisca Blanco Hernando, THADER-Lorca
D. Pedro Gómez Riaño, CECLOR
163
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO
N.º 90/99
LAUDO ARBITRAL
En Lorca, a 23 de diciembre de 1999, se constituye
el Colegio Arbitral reseñado al margen para
emitir laudo respecto de las cuestiones litigiosas
que las partes, igualmente referenciadas,sometieron
a su arbitraje en su día.
1. Presentada solicitud de arbitraje por la parte reclamante con fecha 30/07/99, fue admitida a trámite
por la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia con fecha 27/09/99 y contestada
por la parte reclamada con fecha 13/10/99.
2. Dicha solicitud de arbitraje y contestación formalizaron convenio arbitral entre ambas partes,
sometiendo al arbitraje de la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia las cuestiones litigiosas,
y designándose el Colegio Arbitral citado para su resolución.
3. Se evacua trámite de Audiencia Oral a ambas partes por el Colegio Arbitral en Lorca el 12-11-99,
poniéndose de manifiesto los extremos que a continuación se expresan:
ANTECEDENTES DE HECHO:
Hechos declarados probados:
En febrero de 1999, la parte reclamante adquirió en el establecimiento del reclamado un traje conjunto
compuesto de chaqueta y pantalón.
Alegaciones de la parte reclamante:
Al poco tiempo se manchó el pantalón, por lo que conforme a la etiqueta del traje, que además de
en seco, permite su lavado en agua, procedió a su lavado a mano en agua fria, y tras este proceso
de limpieza, el pantalón encogió una talla.
Alegaciones de la parte reclamada:
La parte reclamada considera ha podido existir negligencia de la reclamante en el lavado, ya que han
sido muchas las prendas vendidas del mismo modelo y no ha habido ningún problema similar.

CUESTIÓN LITIGIOSA
La parte reclamante solicita le cambien el pantalón por otro igual o le devuelvan el dinero o se lo cambien
por otro artículo, a lo que se opone la reclamada.
PRUEBA PERICIAL
De acuerdo con las partes, el Colegio Arbitral resolvió realizar peritaje sobre el objeto del conflicto en
los siguientes términos:
-Objeto del peritaje: Dictamen de la causa que ha provocado el encogimiento del pantalón.
-Perito: Laboratorio Textil de la Universidad Politécnica de Valencia en Alcoy.
-Fechas: Informe emitido el 1-12-99 y recibido por el Colegio el 9-12-99.
-Resultado:
"1º.- La chaqueta y el pantalón tiene etiqueta de Composición y de Mantenimiento, donde se indica:
Poliester 55%
Viscosa 20%
Rayon 25%
y las recomendaciones de lavar a mano a 60º C o en seco con percloroetileno, disolventes fluorados
o esencias minerales.
2º.- Consideramos que las recomendaciones de mantenimiento son correctas para la composición del
traje, es decir, tanto el lavado en húmedo (agua y jabones) como el lavado en seco, son correctos.
3º.- En la composición aparecen dos fibras que son de una misma materia. El rayón y la viscosa,
ambas, son fibras químicas de materia celulósica y de una gran capacidad de encogimiento.
Por otra parte, contiene el poliéster que debe darle estabilidad dimensional al tejido.
4º.- Se ha medido la longitud del pantalón (101 cm.) lo que comparado con la variación indicada en
el expediente proporciona un encogimiento del 2,9% (3 cm/104 cm X100), lo que es normal en un
pantalón con Viscosa y Rayón.
5º.- Conclusiones:
• El encogimiento es debido a las fibras celulósicas Viscosa y Rayón, y como consecuencia del lavado.
• Probablemente el lavado en seco también hubiera producido un cierto encogimiento.
• El porcentaje de encogimiento lo consideramos aceptable."
FUNDAMENTOS
1. El informe pericial establece con rotundidad que la recomendación de lavar en agua fría es correcta,
e igualmente indica que el encogimiento que ha sufrido el pantalón es normal y aceptable dado
el tejido del que está compuesto.
164

Ello significa que no hay vicio oculto alguno en el pantalón que haga responsable al vendedor o al
fabricante, por lo que la reclamante debe soportar la pérdida del pantalón, pues ya no se lo puede
poner.
2. El conflicto no habría tenido lugar si el consumidor hubiese estado informado de esta consecuencia
mediante un etiquetado de la prenda que hubiese indicado que el tejido es susceptible de
encogimiento hasta un 3%, pero tampoco se puede exigir al fabricante este etiquetado, pues el
que por normativa se establece exige exclusivamente el etiquetado de composición.
3. Así las cosas, existe una evidente contradicción en este caso: el consumidor pierde el objeto, el
pantalón, cuando aparentemente no ha realizado ninguna actuación incorrecta que provocase el
daño, el encogimiento. Pero esta contradicción se soluciona si analizamos más en profundidad el
caso. Y es que un proceso de limpieza implica necesariamente dos fases: lavado y planchado.
Muchos tejidos encogen leve y espontáneamente durante el lavado, como ocurre en el presente caso,
y el posterior proceso de planchado les hace recobrar su tamaño original. De hecho, trajes del tipo
del presente suelen llevarse a las tintorerias para su lavado en seco, lo cual explica que no se hayan
producido otras reclamaciones por este motivo, ya que normalmente el planchado profesional de las
tintorerias hace recuperar su tamaño original a las prendas que hayan encogido levemente de forma
espontánea y natural.
Todo ello nos lleva a considerar que el proceso de limpieza realizado por la reclamante ha sido incompleto,
faltando un planchado tipo profesional de estiramiento para que el pantalón quedase como
cuando se compró, de modo que si éste se hubiese realizado, probablemente no se habrían detectado
encogimientos apreciables.
DECISIÓN ARBITRAL
Por lo expuesto, y por unanimidad del Colegio Arbitral, se desestima la petición de la parte reclamante
frente a la reclamada.
165

Región de Murcia
COLEGIO ARBITRAL
Presidente:
D. Juan Ignacio Pérez Ontiveros
Dirección General de Consumo
Árbitros:
D.ª Manuela Valens Botella, THADER-Murcia
D. José Miguel Borrachero Rosado, ARM
1. Presentada solicitud de arbitraje por la parte reclamante con fecha 24/05/99, fue admitida a trámite
por la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia con fecha 16/06/99 y contestada
por la parte reclamada con fecha 15/11/99.
2. Dicha solicitud de arbitraje y contestación formalizaron convenio arbitral entre ambas partes,
sometiendo al arbitraje de la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia las cuestiones litigiosas,
y designándose el Colegio Arbitral citado para su resolución.
3. Se evacua trámite de Audiencia Oral a ambas partes por el Colegio Arbitral en Murcia el 15-12-
99, con inasistencia de la parte reclamante, poniéndose de manifiesto los extremos que a continuación
se expresan:
ANTECEDENTES DE HECHO:
1. Con fecha 31.08.96 la reclamante adquiere a la mercantil reclamada determinados artículos entre
los que se encuentra un sofá corto de tres plazas, siendo el precio abonado por el mismo
104.500 Ptas.
2. Se estipuló la entrega del mobiliario a partir de la primera quincena del mes de abril de 1997,
pactándose un periodo de garantía de dos años, como así se reconoce por el compareciente al
Acta de Inspección B 03535 de 22.04.66. Periodo de garantía cuyo cómputo ha de comenzar
con la recepción del artículo (Art. 12.2 de la Ley 7/96 de 15.01 de Ordenación del Comercio
Minorista).
3. Manifestándose determinados vicios en el sofá vigente la garantía, éstos no han sido subsanados.
CUESTIÓN LITIGIOSA
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO
En Murcia, a 15 de diciembre de 1999, se constituye
el Colegio Arbitral reseñado al margen para
emitir laudo respecto de las cuestiones litigiosas
que las partes, igualmente referenciadas, sometieron
a su arbitraje en su día.
La parte reclamante solicita que le arreglen el sofá o que paguen los costes de arreglarlo por su cuenta
en otro establecimiento.
167
N.º 97/99
LAUDO ARBITRAL

FUNDAMENTOS
1. El Art. el Art. 11.3 de la Ley 26/84 General para la defensa de los Consumidores y usuarios de
19.07 (BOE nº 176 de 24.07.84) dispone que durante el periodo de vigencia de la garantía, el
titular de la misma tendrá derecho a:
A- La reparación total gratuita de los vicios y defectos originados y de los daños y perjuicios por
ellos ocasionados.
B- En los supuestos en que la reparación efectuada no fuera satisfactoria y el objeto no revista las
condiciones óptimas para cumplir el uso al que estuviera destinado, el titular de la garantía tendrá
derecho a la sustitución del objeto adquirido por otro de idénticas características o a la devolución
del precio pagado.
Este precepto ha sido interpretado por la doctrina en el sentido de que la gratuidad de la reparación
hace que el garante deba hacerse cargo de todos los gastos en que se incurre para reparar el bien
garantizado, siendo nulas aquellas cláusulas que impongan al consumidor la obligación de hacer frente
a algún gasto derivado de la reclamación. Sin embargo, es conveniente tener presente que atendiendo
al principio de la buena fe en la interpretación de los contratos, algunas obligaciones impuestas
a los consumidores no infringen el principio de la gratuidad.
2. En el caso que nos ocupa, cabe concluir que las deficiencias del sofá afectan exclusivamente a los
cojines, pues así se afirma por la empresa reclamada sin que se niegue este extremo de contrario.
3. Se afirma por el representante de dicha mercantil que ésta ha ofrecido a la reclamante la sustitución
de los citados cojines, solicitando de la misma, a tal efecto, el envío a través de agencia
de transportes de los obrantes en su poder, dando con ello cumplimiento a su obligación, a lo que
no ha accedido la reclamante. Si bien este extremo no consta acreditado más que por las referidas
manifestaciones, no es menos cierto que no ha sido negado por la otra parte, como en el
supuesto anterior.
DECISIÓN ARBITRAL
Por lo expuesto, y por unanimidad del colegio arbitral, se desestima la petición de la parte reclamante
frente a la parte reclamada.
168

Región de Murcia
COLEGIO ARBITRAL
Presidente:
D. Juan Ignacio Pérez Ontiveros
Dirección General de Consumo
Árbitros:
D.ª Manuela Valens Botella, THADER-Murcia
D.ª Encarna Pérez Calvo, AEST
1. Presentada solicitud de arbitraje por la parte reclamante con fecha 06/09/99, fue admitida a trámite
por la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia con fecha 27/09/99 y la empresa
reclamada se encuentra adherida al Sistema Arbitral de Consumo con carácter nacional.
2. Dicha solicitud de arbitraje y Oferta Pública de Sometimiento formalizaron convenio arbitral entre
ambas partes, sometiendo al arbitraje de la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia las
cuestiones litigiosas, y designándose el Colegio Arbitral citado para su resolución.
3. Se evacua trámite de Audiencia Oral a ambas partes por el Colegio Arbitral en Murcia el 10-12-
99, poniéndose de manifiesto los extremos que a continuación se expresan:
ANTECEDENTES DE HECHO:
1. El reclamante se vio privado del servicio telefónico entre los días 29.06.99 y 03.09.99 invocándose
por el prestador como causa justificativa del corte la no atención por éste de un recibo.
2. La no atención del mentado recibo estuvo motivada en un error en la domiciliación bancaria, imputable
a la empresa suministradora.
CUESTIÓN LITIGIOSA
La parte reclamante solicita que se reanude inmediatamente el servicio interrumpido, se le reembolse
el importe del contrato (28.000 Ptas.), y se le indemnice con el importe satisfecho en la adquisición
de un teléfono móvil destinado a cubrir sus necesidades consecuencia de la falta de suministro.
FUNDAMENTOS
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO
En Murcia, a 10 de diciembre de 1999, se constituye
el Colegio Arbitral reseñado al margen para
emitir laudo respecto de las cuestiones litigiosas
que las partes, igualmente referenciadas, sometieron
a su arbitraje en su día.
La mercantil reclamada procedió al corte del suministro en el servicio telefónico del reclamante sin
causa, pues el error en la domiciliación bancaria, determinante de la no atención del recibo, es imputable
al prestador, no al usuario. Además, la empresa reclamada no se ajustó al procedimiento legal-
169
N.º 101/99
LAUDO ARBITRAL

mente establecido, pues la comunicación del aviso se cursó por correo ordinario, siendo que la Ley
4/1996 de 14.06 (BORM nº 146 de 25.06) del Estatuto de los Consumidores y Usuarios de la Región
de Murcia exige que ésta se lleve a cabo de modo que exista constancia fehaciente de su recepción
previa por el consumidor y usuario, concediéndole plazo suficiente para subsanar el motivo que pueda
esgrimirse como fundamento del mismo, que de haberse llevado a cabo, probablemente hubiera evitado
este litigio.
Resuelto lo anterior, es preciso considerar el Art. 25 de la Ley 26/84 de 19.07 General para la Defensa
de los Consumidores y Usuarios (BOE nº 176 de 24.07.84), en cuya virtud, el consumidor y usuario
tendrá derecho a ser indemnizado por los daños y perjuicios demostrados que el consumo de bienes
o la utilización de productos o servicios les irroguen, salvo que aquellos daños y perjuicios estén ocasionados
por su culpa exclusiva o por la de las personas por las que debe responder civilmente.
Los daños demostrados en el presente supuesto se cuantifican en el importe satisfecho por el reclamante
en concepto de reenganche, más las cuotas por el mantenimiento de la línea durante el tiempo
que éste se vio privado del servicio.
No procede la indemnización por el importe satisfecho en la adquisición de un teléfono móvil, pues el
justificante del pago mediante Tarjeta de Crédito que acompaña a la correspondiente factura, incorporado
al expediente, no consta a nombre del reclamante, no estando, en consecuencia, demostrado
el daño.
En cuanto a la devolución que se solicita de las 28.000 Ptas. abonadas en concepto de alta (con
fecha 10.09.93) no puede ser admitida, pues el interesado ha venido haciendo, como consecuencia
de la misma, uso del servicio durante seis años y, además, no guarda relación con la reclamación
sometida a resolución ante este Colegio Arbitral.
DECISIÓN ARBITRAL
Por lo expuesto, y por unanimidad del colegio arbitral, se estima parcialmente la reclamación interpuesta
por la parte reclamante frente a la parte reclamada, quedando ésta obligada a indemnizar al
primero por el importe satisfecho en concepto de reenganche, más las cuotas por el mantenimiento
de la línea entre los días 29.06.99 y 03.09.99, que deberán ser ingresadas mediante transferencia
en la cuenta corriente del reclamante.
El plazo de cumplimiento del presente Laudo será de un mes desde su notificación a las partes.
170

Región de Murcia
COLEGIO ARBITRAL
Presidente:
D. Julio Vizuete Cano
Dirección General de Vivienda
Árbitros:
D. Fernando Campillo Palomera, UCE-Murcia
D. Fernando Berberena Loperena, FREC
171
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO
N.º 102/99
LAUDO ARBITRAL
En Murcia, a 30 de diciembre de 1999, se constituye
el Colegio Arbitral reseñado al margen para
emitir laudo respecto de las cuestiones litigiosas
que las partes, igualmente referenciadas,sometieron
a su arbitraje en su día.
1. Presentada solicitud de arbitraje por la parte reclamante con fecha 26/08/98, fue admitida a trámite
por la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia con fecha 03/09/98, y contestada
por la parte reclamada con fecha 21/01/99.
2. Dicha solicitud de arbitraje y contestación formalizaron convenio arbitral entre ambas partes,
sometiendo al arbitraje de la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia las cuestiones litigiosas,
y designándose el Colegio Arbitral citado para su resolución.
3. Se evacua trámite de Audiencia Oral a las partes por el Colegio Arbitral en Murcia el 23/02/99,
poniéndose de manifiesto los extremos que a continuación se expresan:
ANTECEDENTES DE HECHO Y FUNDAMENTOS:
Primero.- Con fecha 11/08/95 la parte reclamante y reclamada firmaron contrato de compraventa de
la vivienda tipo E, planta tercera, del edificio sito en xxx, así como de la plaza de garaje nº 33 y del
trastero nº14, del edificio promovido por la parte reclamada, otorgándose con fecha 14/01/97 escritura
de compraventa, subrogación en préstamo hipotecario y novación.
Segundo.- El reclamante en su escrito plantea como cuestión litigiosa, resumidamente, ciertas deficiencias
en la calidad, terminación e instalación de las siguientes unidades de obra:
- Carpintería de madera: puerta de entrada, puertas interiores.
- Carpintería metálica. barandillas de balcones, puertas.
- Persianas.
- Cerrajería: tornillos, manivelas, pernios.
- Electricidad: mecanismos.
- Grifería.
- Solado.
- Alicatados.
- Escayola: columnas, pilastras.
- Pintura.
- Trastero: filtraciones y fisuras.
- Terraza: grietas, pintura y solado.

Tercero.- Por la parte reclamada se presentó escrito de alegaciones contestando punto por punto a
los hechos reclamados.
Cuarto.- Con fecha 23/02/99 se efectuó audiencia a las 12 horas con asistencia de los miembros
del Colegio Arbitral y de las partes reclamante y reclamada, procediendo a la lectura de la reclamación
y de las alegaciones presentadas por la parte reclamada, adoptando el Colegio Arbitral el acuerdo
de que por un técnico de la Dirección General de Ordenación del Territorio y Vivienda se gire visita
a la vivienda de la reclamante y emita informe pericial acerca de la situación real de los desperfectos
denunciados por Doña zzz en su primer escrito de denuncia que se identifica con la firma conjunta
del Colegio Arbitral, y que las partes muestran su conformidad.
Quinto.- Ambas partes manifestaron en la Audiencia la preferencia de que de existir los defectos,
éstos fuesen reparados por la parte reclamante mediante la indemnización que acordase el perito que
los valore.
Sexto.- La visita del perito se realizó con fecha 16/03/99 a las 10 horas, asistiendo la parte reclamante
y la reclamada, así como el técnico de la Dirección General de Ordenación del Territorio y
Vivienda, el Presidente del Colegio Arbitral y la Secretaria del mismo.
Por el Técnico de la Dirección General de Ordenación del Territorio y Vivienda se emitió informe pericial
concretando los desperfectos existentes en la vivienda objeto de la reclamación imputables a la
parte reclamada y la valoración de su reparación. Desperfectos observados:
Albañilería:
Trastero:Fisura vertical en paramento vertical recayente a terraza de uso privativo. Fisura horizontal
en cerramiento vertical recayente a terraza de uso comunitario.
Cocina: Falta abertura de hueco y rejilla en conducto de ventilación.
Aseo: Deficiente rejuntado de azulejos junto a grifería.
Solados:
Aseo: Rejuntado de baldosas de mármol y abrillantado deficientes.
Cocina: Baldosa de gres porcelánico deteriorada.
Carpintería de madera:
Puerta de entrada a vivienda desajustada.
Tapajuntas de puerta de acceso a cocina con puntas sin botar.
Puerta de acceso a dormitorio deteriorada en esquina inferior.
Cerrajería:
Deficiente anclaje de barandillas de hierro a cerramiento de fachada.
Pintura:
Barandillas de hierro con zonas oxidadas.
Canto de puerta de acceso de aseo con deficiente lijado y barnizado.
Barnizado deficiente en puerta de acceso a la vivienda.
Varios:
Salón: Pilares redondos de escayola con deformaciones.
172

Baño: Juntas entre bañera y aplacado de mármol sin sellar.
Lavadero: Tubo de conducción de gases mal fijado a salida de humos del calentador.
La valoración de las reparaciones que se deben de realizar para subsanar las deficiencias detectadas
asciende a 160.000 pesetas.
Septimo.- Dado traslado a las partes del informe pericial emitido por el técnico de la Dirección
General de Ordenación del Territorio y Vivienda, se presentaron alegaciones al mismo por la parte
reclamante y reclamada.
Octavo.- Reunido el Colegio Arbitral con asistencia de todos sus miembros, se dicta por unanimidad
la siguiente
DECISIÓN ARBITRAL
La parte reclamada deberá de abonar a la parte reclamante la cantidad de 160.000 pesetas, equivalente
a la valoración pericial del coste de las obras de reparación de las deficiencias observadas y
relacionadas en el Antecedente Sexto.
El plazo en que deberá cumplirse lo acordado en el presente laudo es de UN MES contado desde su
notificación, y computándose de fecha a fecha.
El lugar de cumplimiento del laudo se establece en el domicilio de la parte reclamada.
173

ESTADÍSTICAS

ESTADÍSTICA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DE LA REGIÓN DE MURCIA 1987 - 1992
1987 % 1988 % 1989 % 1990 % 1991 % 1992 % TOTAL %
1987-92
Nº EXPEDIENTES 20 100 100 100 128 100 136 100 185 100 179 100 748 100
CUANTÍA MEDIA (pts.) - - 68.426 319.610 130.722 159.700 169.615
(euros) 411,25 1920,89 785,66 959,82 1019,41
INADMISIONES 0 0 6 6,00 2 1,56 2 1,47 0 0,00 0 0,00 10 1,34
MEDIACIONES 3 15,00 20 20,00 41 32,03 60 44,12 111 60,00 94 52,51 329 43,98
ACEPTACIONES 8 40,00 28 28,00 40 31,25 24 17,65 33 17,84 28 15,64 161 21,52
INACEPTACIONES 9 45,00 46 46,00 45 35,16 50 36,76 41 22,16 57 31,84 248 33,16
PERITAJES
LAUDOS 5 100 24 100 40 100 29 100 35 100 24 100 157 100
CONCILIATORIOS 2 40,00 17 70,83 28 70,00 20 68,97 28 80,00 12 50,00 107 68,15
ESTIMATORIOS 1 20,00 1 4,17 2 5,00 2 6,90 1 2,86 2 8,33 9 5,73
DESESTIMATORIOS 2 40,00 6 25,00 10 25,00 7 24,14 6 17,14 10 41,67 41 26,11
176
LAUDOS DIRIMENTES 3 100 7 100 12 100 9 100 7 100 12 100 50 100
Unánimes 3 100 7 100 12 100 9 100 7 100 12 100 50 100
Mayoritarios 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Con voto particular 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
LAUDOS DIRIMENTES 3 100 7 100 12 100 9 100 7 100 12 100 50 100
Impugnados 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Ejecutados 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
* Los datos de laudos estimatorios, desestimatorios, unánimes, mayoritarios, con voto particular, impugnados y ejecutados, correspondientes a los años 1987 a 1992 son datos estimados

ESTADÍSTICA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DE LA REGIÓN DE MURCIA 1993 - 1999
1993 % 1994 % 1995 % 1996 % 1997 % 1998 % 1999 % TOTAL %
1993-99
Nº EXPEDIENTES 71 100,00 84 100,00 70 100,00 156 100,00 164 100,00 223 100,00 264 100,00 1032 100,00
CUANTÍA MEDIA (pts.) 194.884 585.529 106.165 63.826 96.799 68.724 123.973 194.839
(euros) 1171,28 3519,1 638,06 383,6 581,77 413,04 745,09 1171,005
INADMISIONES 0 0,00 2 2,38 1 1,43 8 5,13 1 0,61 2 0,90 9 3,40 23 2,23
MEDIACIONES 15 21,13 12 14,29 10 14,29 26 16,67 13 7,93 41 18,39 54 20,45 171 16,57
ACEPTACIONES 23 32,39 30 35,71 21 30,00 36 23,08 79 48,17 115 51,57 115 43,57 419 40,60
INACEPTACIONES 33 46,48 40 47,62 38 54,29 86 55,13 71 43,29 65 29,15 86 32,58 419 40,60
PERITAJES 1 4 3 2 3 11 15 39
LAUDOS 24 100,00 33 100,00 23 100,00 36 100,00 56 100,00 104 100,00 101 100,00 377 100,00
CONCILIATORIOS 17 70,83 18 54,55 13 56,52 22 61,11 38 67,86 36 34,62 46 45,55 190 50,40
ESTIMATORIOS 1 4,17 5 15,15 3 13,04 3 8,33 5 8,93 46 44,23 24 23,76 87 23,07
DESESTIMATORIOS 6 25,00 10 30,30 7 30,43 11 30,56 13 23,21 22 21,15 31 30,69 100 26,53
177
LAUDOS DIRIMENTES 7 100 15 100 10 100 14 100 18 100 68 100 55 100,00 187 100,00
Unánimes 7 100 12 80 10 100 13 92,86 18 100,00 68 100 53 96,36 181 96,80
Mayoritarios 0 0 1 6,67 0 0 0 0,00 0 0,00 0 0 2 3,64 3 1,60
Con voto particular 0 0 2 13,33 0 0 1 7,14 0 0,00 0 0 0 0 3 1,60
LAUDOS DIRIMENTES 7 100 15 100 10 100 14 100 18 100 68 100 55 100,00 187 100,00
Impugnados 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1,47 3 5,45 4 2,13
Ejecutados 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

ESTADÍSTICA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DE LA REGIÓN DE MURCIA 1987 - 1999
1987 1988 1989 1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 TOTAL
AGENCIAS DE VIAJE 2 2 3 3 5 1 1 17
AGUA 4 3 3 6 16
AUTOMÓVILES 8 42 27 40 45 34 19 25 12 18 21 23 17 331
COMPAÑIAS SEGUROS 1 2 4 3 2 5 1 4 3 3 7 2 4 41
CORREOS 1 1 2
ELECTRODOMÉSTICOS (S.A.T.) 1 3 5 14 7 30
ELECTRODOMÉSTICOS 1 4 31 20 29 23 15 17 18 4 7 4 5 178
ENSEÑANZA 2 8 1 2 4 11 15 43
GAS 1 2 6 28 37
HOSTELERÍA/REST. 1 2 1 4
REPARACIÓN HOGAR 6 10 3 3 31 2 19 74
SANIDAD 3 4 3 10
SERVICIOS BANCARIOS 1 4 6 1 12
TELÉFONO 6 1 3 2 25 32 65 85 219
TEXTIL 3 7 13 11 14 6 3 13 70
TINTORERÍAS 1 11 14 8 7 16 15 14 8 9 17 27 40 187
TRANSPORTES PÚBLICOS 5 5 10
VENTA POR CORREO 3 4 7
VIVIENDA PROPIEDAD 3 18 13 23 17 2 10 3 5 9 8 22 133
VIVIENDA ARRENDAMIENTO 3 1 4
ALIMENTACIÓN/BEBIDAS 1 1
APARATOS ELECTRÓNICOS 3 6 6 15
CALZADO 2 4 5 6 8 1 26
JUGUETES 1 1 1 3
JOYERÍAS-RELOJERÍA 3 2 3 8
MUEBLES 3 12 6 10 19 19 5 4 7 7 6 13 15 126
FERRETERÍA 1 1
PRODUCTOS DROGUERÍA 1 1 2
ESPECTÁCULOS PÚBLICOS 3 4 1 51 59
MATERIAL AUDIOVISUAL 8 2 3 1 14
PELUQUERÍAS 3 3
OTROS 6 18 16 26 13 2 3 1 2 6 4 97
TOTALES 20 100 128 136 185 179 71 84 70 156 164 223 264 1780
178

ESTADÍSTICA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO
DE LA REGIÓN DE MURCIA 1987 - 1999
TOTAL 1987-99 %
Nº EXPEDIENTES 1780 100,00
CUANTÍA MEDIA (pts.) 184.328
(euros) 1.107,83
INADMISIONES 33 1,85
MEDIACIONES 500 28,09
ACEPTACIONES 580 32,58
INACEPTACIONES 667 37,48
PERITAJES 39
LAUDOS 534 100
CONCILIATORIOS 297 55,62
ESTIMATORIOS 96 17,98
DESESTIMATORIOS 141 26,40
LAUDOS DIRIMENTES 237 100
Unánimes 231 97,46
Mayoritarios 3 1,27
Con voto particular 3 1,27
LAUDOS DIRIMENTES 237 100
Impugnados 4 1,68
Ejecutados 0 0
179