Temes de Consum - Tinet

Temes de Consum
Informació general
Habitatge
1. Publicitat en la venda o lloguer de l’habitatge
Tots els agents que intervenen en l‟edificació i la rehabilitació d‟habitatges i la prestació
de serveis immobiliaris, com ara els promotors, els propietaris, els agents immobiliaris i
els administradors de finques s‟han d‟acollir a la normativa que prohibeix la publicitat
il·lícita.
D‟acord amb la Llei Llei 18/2007, de 28 de desembre, del dret a l'habitatge , les
característiques essencials que ha de tenir la publicitat són:
Es prohibeix expressament la publicitat no veraç de manera que l‟oferta, la
promoció i la publicitat adreçades a la venda o l'arrendament d'habitatges s'han
d'ajustar als principis de veracitat.
No pot ocultar dades fonamentals dels objectes a què es refereixen.
No pot induir als destinataris a cap error amb repercussions econòmiques.
El comprador pot exigir ulteriorment, encara que no figurin expressament en el
contracte de transmissió, les dades, les característiques i les condicions
relatives a la construcció, la situació, els serveis, les instal·lacions,
l'adquisició, la utilització i el pagament dels habitatges que s'inclouen en
l'oferta, la promoció i la publicitat.
No es pot comercialitzar ni publicitar immobles per compte d'altri sense
tenir prèviament la nota d'encàrrec corresponent.
El contingut mínim que ha de tenir la publicitat :
a) La localització de l'habitatge.
b) L'estat de l'habitatge ofert, i si ja és acabat, en fase de construcció o només projectat,
en cas d'obra nova.
c) El número i la data de caducitat de la llicència d'obres, en el cas de la primera
transmissió d'habitatges en edificis acabats o en obres.
d) La superfície útil i la superfície construïda, en el cas d'habitatges de nova
construcció. En cas d'annexos, la superfície d'aquests s'ha de fer constar de manera
diferenciada.
e) El número de referència del registre d'homologació, el distintiu col·legial i el
número de col·legiació de l'agent, si s'escau.
f) El responsable de la comercialització de la promoció, amb l'adreça i el telèfon de
contacte, en cas d'obra nova.
2. Les clàusules del contracte de venda o lloguer de l’habitatge
Les clàusules del contracte de venda o lloguer de l‟habitatge han de ser:

Concretes, clares i senzilles en la redacció, amb possibilitat de comprensió
directa i sense referències a textos o documents que no hagin estat facilitats
prèviament o simultàniament a la formalització del contracte.
No poden ser abusives. Es consideren en tot cas abusives totes les
estipulacions no negociades que, en contra de la bona fe, estableixen un
desequilibri important entre els drets i les obligacions de les parts en perjudici
dels consumidors, i també les clàusules que vinculen el contracte només a la
voluntat dels empresaris o professionals, les que comporten privació de drets
bàsics dels consumidors i les que comporten manca de reciprocitat.
Sempre en cas de dubte preval el principi pro consumidor, és a dir, la
interpretació més favorable als consumidors.
I d‟acord amb la Llei 44/2006, de 29 de desembre, de millora de la protecció dels
consumidors i usuaris, recordem que les següents clàusules tenen caràcter d‟abusives:
La imposició al consumidor de les despeses derivades de documentació i
tramitació que per llei correspongui al professional.
En particular, en la compravenda d‟habitatges:
L‟estipulació que el consumidor ha de carregar amb les despeses derivades de la
preparació de la titulació que per la seva naturalesa corresponguin al
professional (obra nova, propietat horitzontal, hipoteques per finançar la
construcció o la seva divisió o cancel·lació).
L‟estipulació que obligui al consumidor a subrogar-se en la hipoteca del
professional de l‟habitatge o imposi penalitzacions en els supòsits de no
subrogació.
L‟estipulació que obligui al consumidor al pagament de tributs on el subjecte
passiu és el professional.
L‟estipulació que imposi al consumidor les despeses derivades de l‟establiment
dels accessos als subministraments generals de l‟habitatge, quan aquesta hagi de
ser entregada en condicions d‟habitabilitat.
3. Els professionals relacionats amb l’habitatge
3.1. El promotor
Són promotors les persones que decideixen, impulsen, programen i financen les obres
d‟edificació o rehabilitació d‟habitatges, tant si són per a ús propi com si són per a
tercers.
Les obligacions que han d’assumir els promotors són:
a)Tenir un dret sobre el solar que els faculti per fer les obres corresponents.
b) Disposar d‟un projecte tècnic d‟obra i llicència d‟edificació i les autoritzacions
administratives preceptives.
c) Lliurar als adquirents dels habitatges la documentació i la informació exigibles
(veure doc.precontractual). En el cas dels autopromotors, l'obligació correspon als
constructors.

d) Subscriure les assegurances i les garanties que siguin establertes per l'ordenament
jurídic. Aquesta obligació no és exigible als autopromotors individuals d'un únic
habitatge unifamiliar per a ús propi.
e) Subscriure una pòlissa d'assegurança o un aval que garanteixi la devolució de les
quantitats rebudes a compte del preu total convingut, ja siguin qualificades amb el nom
d'arres, senyal o reserva o amb qualsevol altra denominació, en el cas que s'incompleixi
l'obligació de lliurar l'habitatge en les condicions pactades; en el cas que les obres no
comencin o acabin, sigui per la causa que sigui, en el termini convingut; en el cas que
no s'obtingui la cèdula d'habitabilitat; en el cas que hi hagi hagut una doble venda, o en
el cas que l'habitatge s'hagi transmès a tercers protegits per la publicitat registral. La
devolució també inclou els interessos moratoris que s‟acreditin, sens perjudici de les
indemnitzacions que corresponguin per incompliment del venedor.
3.2. El constructor
Són constructors les persones que assumeixen el compromís d'executar les obres
totals o parcials d'edificació o rehabilitació d'habitatges, amb subjecció al projecte
i al contracte corresponents. En aquest sentit, la Llei preveu la creació d’un registre
de constructors d’habitatges, la inscripció en el qual comportarà que el constructor
hagi assumit, amb caràcter previ, un triple compromís: la documentació de les obres que
hagin de fer, la prestació d‟una atenció especial a la prevenció dels riscos laborals i
l’establiment d’un sistema d’atenció al consumidor.
Tenen l’obligació de subscriure les assegurances i les garanties que siguin
establertes per l‟ordenament jurídic.
3.3. L’administrador de finques
Els administradors de finques són les persones que es dediquen de manera habitual i
retribuïda a prestar serveis d‟administració i d‟assessorament als titulars de béns
immobles i a les comunitats de propietaris d‟habitatges.
Han d‟actuar:
Amb eficàcia, diligència, responsabilitat i independència professionals.
Amb subjecció a la legalitat vigent i als codis ètics establerts en el sector.
Amb una consideració especial envers la protecció dels drets dels consumidors. A
més, la Llei els obliga, amb la finalitat de garantir els drets dels consumidors, a
subscriure una assegurança de responsabilitat civil, que poden constituir per mitjà
del col·legi o associació professional corresponent.
3.4. L’agent immobiliari
Els agents immobiliaris són les persones que es dediquen a prestar serveis de
mediació, assessorament i gestió en transaccions immobiliàries amb relació a
operacions de compravenda, lloguer, permuta o cessió de béns immobles i dels drets
corresponents, inclosa la constitució d'aquests drets.

La Llei estableix uns requisits per a l’exercici de la seva activitat, d‟entre els quals,
destaquem:
a) Disposar d'un establiment obert al públic a aquest efecte, llevat que la
comercialització dels serveis immobiliaris s'efectuï a distància per via electrònica o
telemàtica, en el qual cas cal acreditar una adreça física de l'agent responsable.
b) Tenir la capacitació legal requerida.
c) Constituir i mantenir una garantia, amb vigència permanent, que els permeti
respondre de les quantitats que rebin en l'exercici de llur activitat mediadora mentre no
les posin a disposició dels destinataris.
d) Constituir i mantenir una pòlissa de responsabilitat civil, amb vigència
permanent, que els permeti respondre de l'exercici de l'activitat mediadora.
També preveu que el Govern, amb la finalitat d'afavorir la transparència en el sector de
l'habitatge i garantir la protecció dels consumidors, ha de crear un registre
obligatori d'agents immobiliaris.
Entre les obligacions que corresponen als agents hi ha:
a) Actuar amb diligència, responsabilitat i independència professionals, amb
subjecció a la legalitat vigent i als codis ètics establerts en el sector i amb una
consideració especial envers la protecció dels drets dels consumidors i usuaris
d'habitatges, i no fer referències ni emprar noms, en cap cas, que indueixin o
puguin induir els consumidors o usuaris a error respecte a la veritable naturalesa
de l'empresa o l'establiment o dels serveis que presten.
b) Abans d'iniciar una oferta d'un immoble, subscriure amb els propietaris
d'habitatges que els encomanin la transacció d'un habitatge una nota d'encàrrec que
els habiliti per fer-ne oferta i publicitat, per percebre quantitats o per formalitzar amb
tercers qualsevol precontracte o contracte.
Així doncs, la Llei del dret a l‟habitatge prohibeix que els agents immobiliaris facin
cap oferta ni publicitat d’immobles de tercers sense que s’hagi subscrit abans la
nota d’encàrrec corresponent on cal incloure sempre:
a) La identitat de l'agent i el número d'inscripció en el registre d'agents
immobiliaris.
b) La identitat dels propietaris de l'immoble i, si s'escau, la de llur representant.
c) El termini de durada de l'encàrrec.
d) La descripció de l'operació encomanada.
e) La identificació de la finca o de les finques, amb especificació de les dades
registrals, les càrregues, els gravàmens i les afectacions de qualsevol naturalesa.
f) El règim de protecció de l'habitatge, si s'escau.
g) El preu de l'oferta.
h) Els aspectes jurídics que afectin l'immoble d'una manera rellevant, que la persona
que encarrega la transacció ha de posar de manifest, sota la seva responsabilitat,
sobretot pel que fa a procediments judicials pendents per qüestions relacionades amb
l'immoble.
i) La retribució de l'agent i la forma de pagament. La retribució de l'agent ha de
consistir en un percentatge del preu o en un import fix i en cap cas no es pot percebre
retribució de les dues parts que intervenen en la transacció per la mateixa operació,
llevat que hi hagi un acord exprés en aquest sentit.
j) Els drets i les obligacions de les parts, amb indicació de les facultats concedides a
l'agent.
Els agents immobiliaris abans de signar cap contracte han d‟haver verificat les dades
facilitades pel propietari, la titularitat, les càrregues i gravàmens.

A banda d‟això, també s‟obliga que els agents immobiliaris tinguin a disposició dels
consumidors fulls oficials de reclamació i denúncia, i tinguin en un lloc visible de llurs
establiments un cartell informador de l'existència dels fulls.
4. La compra de l’habitatge
La compra d'un habitatge, tant si es tracta d'una casa o d'un pis nous, com d'habitatges
de gran rehabilitació o d'ocasió (de segona mà), és una de les decisions econòmiques
més importants que fem al llarg de la nostra vida. Per tant, totes les precaucions que es
puguin seguir en el moment de fer la compra són poques.
Abans de comprar cal informar-se molt bé i continuar mantenint un assessorament
durant i després del lliurament de les claus. Segons de les condicions econòmiques de
què partim podem accedir a un habitatge de protecció oficial (finançat per
l'Administració i amb un preu màxim de venda o de lloguer), a una obra rehabilitada o
potser preferim adquirir un habitatge nou, que encara no s‟ha construït (l‟anomenada
venda sobre plànol).
Independentment d'aquests tipus d'habitatges, és molt recomanable que si us cal recórrer
a un crèdit hipotecari, la quota mensual de la hipoteca no superi el 35% dels vostres
ingressos familiars mensuals. D'altra banda, si us agrada un municipi concret o una
zona, podeu demanar a l'ajuntament que us informi sobre el desenvolupament urbanístic
previst per a la zona. D'aquesta manera us evitareu sorpreses.
Quan s'ha decidit l'habitatge que es vol adquirir, se'n pot fer una reserva durant un curt
període de temps. Normalment es pacten les arres penitencials, quantitat que el
comprador perd si es desdiu de la compra i que el venedor ha de retornar duplicada al
comprador si és ell qui se'n desdiu, però han de restar ben reflectides en el contracte.
També hi ha una altra opció, que és subordinar la compra a la concessió del préstec
hipotecari.
4.1. L’Oferta per a la venda. Documentació precontractual
Tots els agents que intervenen en l‟edificació, la rehabilitació i la prestació de serveis
immobiliaris s‟han de subjectar a les normes reguladores de l‟oferta.
La documentació mínima que ha de rebre la persona interessada a adquirir un
habitatge abans d'avançar qualsevol quantitat a compte del preu final és:
a) La identificació de l'agent que intervé en la transacció.
b) La identificació de l'habitatge, amb l'expressió de la superfície útil d'aquest i la dels
annexos.
c) La referència de la inscripció registral.
d) El preu total de la transmissió, amb la indicació dels impostos que la graven i que
legalment corresponen al comprador i de les altres despeses inherents al contracte que li
són imputables.
e) Els terminis d'inici de les obres i de lliurament de l'habitatge, si es tracta d'una
oferta de transmissió d'habitatges en projecte o construcció.

f) La indicació del règim de protecció i el pla d'habitatge al qual es troba acollit, si es
tracta d'una oferta d'habitatge amb protecció oficial.
Aquesta documentació mínima s‟ha d’ampliar amb la documentació que tot seguit
s’esmenta en el cas que la quantitat que s'ha de lliurar a compte superi l'1% del
preu fixat per a la transmissió:
a) La descripció de les característiques essencials de l'habitatge, com ara els materials
emprats en la construcció, l'orientació principal, el grau d'aïllament tèrmic i acústic, les
mesures d'estalvi energètic, els serveis i les instal·lacions de què disposa, tant
individuals com comuns de l'edifici o complex immobiliari de què forma part, i el
número de llicència d'obres i les condicions generals i específiques per a la seva
concessió, en el cas de la primera transmissió.
b) L'antiguitat de l'edifici, els serveis i les instal·lacions de què disposa, tant
individuals com comuns, i l'estat d'ocupació de l'habitatge, en el cas de la segona
transmissió i les successives.
c) La identificació registral de la finca, amb la referència de les càrregues, els
gravàmens i les afectacions de qualsevol naturalesa i la quota de participació fixada en
el títol de propietat, si s'escau.
d) L'import de les quotes i les derrames comunitàries, i també el de les despeses
comunitàries pendents de pagament, en el cas de la segona transmissió i les successives
d'habitatges en règim de propietat horitzontal.
e) Les condicions econòmiques i financeres de la transmissió, especialment la forma
i els terminis de pagament, amb indicació de si s'exigeix o no una entrada inicial, si
s'escau, i els interessos que s'acreditin i la forma d'aplicar-los.
f) En el cas d'una oferta de transmissió d'habitatges en projecte o construcció,
informació sobre la llicència d'obres i, si les obres s'han acabat, una còpia de la
llicència de primera ocupació.
g) En el cas d'una oferta d'habitatge amb protecció oficial, la indicació de la data de
la qualificació provisional o definitiva i el règim de drets i deures, amb l'expressió
de les limitacions per als adquirents i els usuaris de l'habitatge.
En aquest sentit, es considera informació vàlida i suficient sobre les condicions
físiques de l'habitatge la continguda en la cèdula d'habitabilitat o en la qualificació
definitiva, en el cas d'habitatges amb protecció oficial.
4.2. Requisits per vendre habitatges en construcció o rebre quantitats a compte
Els requisits que cal complir per transmetre habitatges en construcció o rebre'n
quantitats a compte són:
a) Tenir una llicència d'edificació que descrigui l'immoble objecte de la transmissió.
b) Tenir la titularitat d'un dret sobre la finca que faculti per a construir-hi o
rehabilitar-la i per a transmetre-la. S'ha de fer una indicació expressa de les càrregues i
els gravàmens que afecten tant l'habitatge com els elements comuns de l'edifici del qual
forma part.
c) Tenir atorgades les garanties i les assegurances legalment exigibles.
d) Individualitzar el crèdit hipotecari per a cada finca registral, si s'escau.

4.3. Requisits per vendre habitatges acabats d’obra nova o rebre quantitat a
compte
a) Tenir una llicència d'edificació que descrigui com a habitatge l'immoble que és
objecte de transmissió.
b) Disposar de la connexió a la xarxa general de subministraments de manera
individualitzada per a cada habitatge de l'edifici, quan el tipus de subministrament ho
permeti, d'acord amb la legislació vigent.
c) Tenir atorgades les garanties i les assegurances legalment exigibles.
d) Haver formalitzat el llibre de l'edifici corresponent.
e) Haver estat dividit el crèdit hipotecari, si s'escau, entre totes les entitats registrals de
l'immoble.
4.4. Documentació que s’ha de lliurar al comprador
4.4.1. Habitatges nous
En habitatges nous, en el moment del contracte:
a) El plànol de situació de l'edifici.
b) El plànol de l'habitatge, amb l'especificació de la superfície útil i de la construïda,
en cas d'habitatges de nova construcció, amb els mesuraments acreditats per tècnics
competents. Si hi ha annexos, els mesuraments han d'ésser diferenciats.
c) La memòria de qualitats.
d) La cèdula d'habitabilitat, o la cèdula de qualificació definitiva en el cas d'un
habitatge amb protecció oficial.
e) El certificat d'aptitud en el cas que l'edifici hagi estat obligat a passar la inspecció
tècnica de l'edifici.
f) Una nota simple informativa del Registre de la Propietat, actualitzada.
g) La documentació relativa a les garanties de l'habitatge, amb l'especificació dels
garants, els titulars de la garantia, els drets dels titulars i el termini de durada.
h) La documentació relativa a la hipoteca, si s'ha constituït.
i) L'escriptura de declaració d'obra nova i divisió horitzontal, i dels estatuts de la
comunitat de propietaris, si ja han estat atorgats, si s'escau.
j) La documentació necessària per contractar els serveis i els subministraments de
l'habitatge.
A més. és molt important destacar que la Llei estableix que les despeses derivades de
l'obtenció de la documentació esmentada no han d'anar a càrrec dels adquirents.
4.4.2. Habitatges de segona mà
En segones transmissions d‟habitatges o successives, en el moment del contracte:
a) La cèdula d'habitabilitat, o la cèdula de qualificació definitiva en el cas d'un
habitatge amb protecció oficial.
b) El certificat d'aptitud en el cas que l'edifici hagi estat obligat a passar la inspecció
tècnica de l'edifici.
c) Una nota simple informativa del Registre de la Propietat, actualitzada.

d) L'escriptura de declaració d'obra nova i divisió horitzontal, i dels estatuts de la
comunitat de propietaris, si ja han estat atorgats, si s'escau.
f) La documentació necessària per contractar els serveis i els subministraments de
l'habitatge.
A més. és molt important destacar que la Llei estableix que les despeses derivades de
l'obtenció de la documentació esmentada no han d'anar a càrrec dels adquirents.
I en habitatges en règim de propietat horitzontal, també cal:
El certificat relatiu a l'estat de deutes dels transmitents amb la comunitat, en
el qual han de constar, a més, les despeses ordinàries aprovades pendents de
repartir.
4.5. La signatura del contracte de compravenda
El contracte ha d'identificar les parts compradora i venedora, la descripció de l'immoble
venut i els annexos (garatge, habitacions de mals endreços...), la superfície útil, les
zones comunitàries, i els estatuts de la comunitat de propietaris, si n'hi ha; també ha
d'establir el preu i la modalitat de pagament, els impostos aplicables (IVA o ITP -
impost de transmissions patrimonials-), les condicions de compravenda i les
penalitzacions aplicables a totes dues parts en cas d'incompliment del contracte. És
recomanable que es pacti la submissió de totes dues parts a un arbitratge de consum, el
qual és gratuït, com a via per resoldre possibles futurs conflictes.
El comprador té dret a triar el notari que ha de fer l'escriptura pública de la
compravenda.
4.6. La responsabilitat
Quan es tracta d'una obra nova, el promotor ha de respondre dels danys materials
següents:
Els danys causats per vicis o defectes d'acabament de l'obra, durant un any a
partir de la data en què el constructor fa entrega de l‟obra acabada al promotor.
Els danys causats per vicis o defectes d'elements que incompleixen els requisits
d'habitabilitat, durant tres anys.
Els danys causats per vicis o defectes que afecten la cimentació, els suports, les
bigues, els forjats..., durant 10 anys.
4.7. Les despeses de la compravenda
Les despeses d'aquest acte es reparteixen entre el venedor i el comprador.
Despeses a càrrec del venedor:
o Les derivades d'un crèdit hipotecari per finançar la construcció, en una
obra nova.

o Les imputables a l'escriptura d'obra nova i de divisió horitzontal de
l'immoble d'obra nova.
o L'impost sobre l'increment del valor del terreny o la plusvàlua, en tots els
casos.
o Les derivades de la intervenció d'un agent immobiliari, en tots els casos.
Despeses a càrrec del comprador:
o El preu de compra de l'habitatge.
o Les despeses de l'escriptura del crèdit hipotecari, si n'hi ha.
o Habitatges nous: l'IVA (7% del preu de l‟habitatge excepte per als
habitatges de protecció oficial que és del 4%) i l‟Impost sobre Actes
Jurídics Documentats (1%).
o Habitatges de segona mà: l‟Impost de Transmissions Patrimonials (7%).
o Els honoraris del notari.
o Les despeses de la inscripció en el registre de la propietat.
4.8. Recomanacions
S'ha d'assegurar l'habitatge per cobrir els possibles riscos derivats de casos de
força major com ara les catàstrofes naturals - inundacions, terratrèmols... - i per
danys a tercers.
Heu de demanar sempre un comprovant per qualsevol quantitat lliurada a
compte.
El promotor mai no pot imposar al comprador la subrogació del seu préstec hipotecari i,
per tant, si el comprador vol contractar un préstec amb una altra entitat financera, el
promotor no pot carregar al comprador les despeses de cancel·lació del seu préstec.
5. Lloguer d’un habitatge
5.1. L'oferta per al lloguer
La informació-documentació mínima que s‟ha de proporcionar a la persona interessada
a llogar un habitatge abans de rebre qualsevol quantitat a compte:
a) La descripció i les condicions físiques de l'habitatge, amb la indicació de la
superfície útil i dels serveis, les instal·lacions i els subministraments d'aquest.
b) El preu total de la renda, amb el desglossament i el detall dels serveis accessoris i
les altres quantitats que siguin assumides pels arrendataris, tot indicant la periodicitat de
la liquidació.
c) El termini de l'arrendament.
d) La forma d'actualització del preu al llarg del termini de l'arrendament.
e) La fiança i les altres garanties que s'exigeixen als arrendataris.

En aquest sentit, es considera informació vàlida i suficient sobre les condicions
físiques de l'habitatge la continguda en la cèdula d'habitabilitat o en la qualificació
definitiva, en el cas d'habitatges amb protecció oficial.
5.2. Documentació que s’ha de lliurar al llogater
Com a requisit per signar el contracte de lloguer s'ha de lliurar al llogater la
documentació següent:
La documentació acreditativa de la informació requerida en l'oferta
d'arrendament.
Lliurament de la cèdula d'habitabilitat o l'acreditació equivalent.
En la formalització dels contractes de lloguer de finques urbanes és obligatòria
la prestació d'una fiança en els termes establerts per la legislació sobre
arrendaments urbans.
5.3. La durada
La durada d'un lloguer és la pactada i si no se'n pacta cap serà d'un any. En contractes
inferiors a 5 anys, obligatòriament l'arrendador ha de perllongar el lloguer per terminis
anuals fins a 5 anys. Si el llogater vol deixar el lloguer, ho ha de comunicar a
l'arrendador com a mínim un mes abans de finalitzar el termini pactat o de les
pròrrogues. En cas que arribi la data final del lloguer, al cap de 5 anys com a mínim, i
cap de les dues parts no comuniqui la voluntat de finalitzar-lo, el contracte queda
automàticament prorrogat per terminis anuals fins a un màxim de 3 anys més.
5.4. La renda
La renda és la quantitat que el llogater ha de pagar a l'arrendador i que ha de ser pactada
per totes dues parts.
La renda s'actualitza cada any finalitzat de vigència del contracte. Durant els primers 5
anys de lloguer s'aplica la variació de l'IPC dels darrers 12 mesos. A partir del sisè any
de vigència del contracte, l'actualització es pot basar en l'IPC o en els pactes acordats
per totes dues parts.
5.5. Les despeses a càrrec del llogater
Les despeses d'aigua, llum, gas i telèfon corresponen al llogater.
Les despeses de la comunitat de propietaris i dels tributs sobre l'habitatge (IBI,
escombraries...) també corresponen al llogater, si així consta per escrit.

5.6. La fiança
En el moment de signar un contracte de lloguer, el llogater ha de dipositar una fiança en
metàl·lic equivalent a un mes de renda, que li serà retornada quan finalitzi el contracte,
excepte si hi ha incompliment d'alguna clàusula del contracte. Durant els primers 5 anys
del contracte no s‟actualitza la fiança.
Les parts podran pactar qualsevol tipus de garantia del compliment per l‟arrendatari de
les seves obligacions de l‟arrendament, addicional a la fiança en metàl·lic.
5.7. Les obres
L'arrendador té l'obligació de fer totes les reparacions necessàries per conservar
l'habitatge en condicions d'habitabilitat, excepte que el deteriorament sigui imputable al
llogater.
El llogater té l‟obligació de suportar les obres de millora que decideixi fer el propietari
si aquestes no es poden ajornar fins a la fi del contracte; tanmateix, el llogater té l'opció
d'escollir entre la rescissió del contracte, i per tant deixar l'habitatge, o una disminució
de la renda amb una indemnització per les molèsties ocasionades. Si és el llogater qui
vol fer obres, cal el consentiment per escrit del propietari, excepte si es tracta d'adaptarlo
a les necessitats de persones minusvàlides. Les petites reparacions degudes al desgast
diari de l'habitatge corresponen al llogater.
5.8. Recomanacions
Mai no heu de deixar de pagar la renda, ja que aquest fet es considera causa de rescissió
del contracte. Si, d‟altra banda, teniu problemes perquè el propietari es nega a cobrar,
podeu consignar la renda en un jutjat.
Serveis a domicili
Informació General
Legislació
Preguntes
Informació general (actualitzada a 18.03.2008)
1. Informació a l'usuari
2. Documents importants
2.1. El pressupost
2.2. La factura
Són els serveis destinats a mantenir i reformar els habitatges i els locals, les
instal·lacions i les edificacions annexes, com a ara els serveis de pintura, obres,

eparacions diverses... Aquest servei es pot fer en el mateix domicili del consumidor o
en el taller del prestador, amb la instal·lació posterior al domicili del consumidor.
Exclosos:
serveis de lliurament a domicili.
els que tinguin un caràcter subsidiari respecte a l‟activitat de venda dels béns.
1. Informació a l'usuari
El prestador del servei ha de tenir a disposició del consumidor, redactada almenys en
català, la tarifa de preus dels materials, de la mà d‟obra, dels transports i/o
desplaçaments.
2. Documents importants
2.1. El pressupost
Abans de prestar el servei, el professional ha de lliurar un pressupost, que el consumidor
ha d'acceptar o rebutjar per escrit. El professional té dret a cobrar les tasques
d'elaboració del pressupost.
Al pressupost, que ha d'estar redactat almenys en català, ha de constar:
nom, adreça, telèfon i NIF del prestador del servei.
nom, adreça del client, descripció dels serveis a realitzar.
la informació sobre quantitat, qualitat i preus dels materials.
preu de la mà d'obra per hora, dia, metre o superfície. Si el professional
prestador del servei detecta cap avaria o defecte després d'haver fet el
pressupost, ho ha d'indicar per escrit el més aviat possible i fer una quantificació
de la reparació.
els desplaçaments i les altres tarifes aplicables al servei. Les despeses de
desplaçament només es poden cobrar una vegada.
la data aproximada de l'inici i d‟acabament del servei.
el període de garantia, si n'hi ha.
període de validesa de l‟oferta realitzada en el pressupost.
data i signatura o segell del prestador del servei i al costat un requadre reservat a
la signatura del client, on expressament ha de constar, en lletres majúscules, la
frase “Pressupost rebut abans de la realització dels treballs”.
el pressupost constarà d‟original i còpia. L‟original es lliurarà al client, i el
prestador haurà de conservar la còpia signada durant un termini no inferior a 1
any des del venciment de la garantia.
En aquests tipus de serveis no es poden utilitzar peces o materials usats, excepte que el
client ho autoritzi per escrit.
Per escrit també hauran de constar les variacions del pressupost degudes a
modificacions sol·licitades per l‟usuari i la renúncia al pressupost.

2.2. La factura
Al final del servei, el professional ha de lliurar una factura, amb un import idèntic al
pressupostat, amb les dades següents:
nom, adreça, NIF i telèfon del prestador del servei
nom i adreça del client
descripció del servei realitzat
preu total amb desglossament dels materials, mà d‟obra i altres serveis, així com
impostos
període de duració de la garantia
data i signatura del prestador del servi i el client
transcripció literal del contingut de les normes reguladores de la garantia
vigents.
La quantia de la factura s‟haurà de correspondre amb l‟import pressupostat o anunciat, i
el prestador queda obligat a retornar al client de forma immediata les quantitats
cobrades en excés sobre el pressupost acceptat.
Si el prestador del servei cobra per l‟elaboració del pressupost, ha d‟informar el client,
per escrit, del seu import.
Procedirà al cobrament de despeses de desplaçament una sola vegada, encara que la
confecció del pressupost comporti més d‟un desplaçament.
Aliments
Informació General
Legislació
Preguntes
Publicacions
Informació general (actualitzada a 31.03.2008)
1. L'etiqueta
1.1. Conceptes
2. Els productes sense envasar
2.1. La carn
2.2. El peix
2.3. La carn
2.4. L'ou
2.4.1. Categories de qualitat
2.4.2. Els Ous de Categoria A o «ous frescos»: característiques, classificació, codi
obligatori, etiquetatge i venda a granel
2.4.3. Informació obligatòria que ha d’aparèixer als estoigs d’ous de la categoria A
2.4.4. Etiquetatge facultatiu
2.5. Pa

3. Els productes envasats
3.1. Oli
4. Etiquetatges
4.1. Productes ecològics
4.2. Etiquetatge nutricional
4.3. Plats preparats
4.4. Productes congelats
4.5. Begudes alcohòliques
4.6. Aliments infantils
4.7. Aliments funcionals
4.8. Productes dietètics
4.9. Productes làctics
4.10. Productes per a celiacs i diabètics
5. Consells pràctics a l'hora de comprar productes alimentaris
6. Recomanacions per a la conservació i manipulació dels aliments
7. Distintius d'origen i qualitat alimentària
És fonamental que estiguem ben informats sobre les condicions higièniques, el valor
nutritiu, l'origen, la transformació, la composició, la manipulació i la conservació dels
productes alimentaris, a més de conèixer els ingredients que formen una dieta
equilibrada. L'etiqueta d'un aliment és normalment la primera font d'informació que ens
arriba i hauria de proporcionar-nos unes dades mínimes que facilitessin la tria d'un
producte o d'un altre.
1. L’etiqueta
Sabem llegir una etiqueta? Entenem què vol dir cada concepte (data de caducitat, lot)?
L'etiqueta dels aliments ha de recollir les indicacions, les marques de fàbrica o
comercials, els dibuixos i els signes relacionats amb el producte alimentari, i ha d'estar
col·locada a l‟envàs.
Hi ha un aspecte principal: l'etiquetatge no ens ha d'induir a error. Les dades de les
característiques del producte, l'origen, la composició, la forma d'obtenció i la caducitat
han de ser molt clares. Per això, no es permet d'atribuir al producte alimentari propietats
que no tingui, ni destacar-ne propietats especials, si tots els productes del seu tipus les
tenen, les informacions de tipus preventiu, terapèutic o curatiu estan prohibides.
1.1. Conceptes
Etiqueta: és la menció, indicació, marca de fàbrica o comercial, dibuixos o
signes relacionats amb un producte alimentari que es troba en qualsevol envàs
d‟aliments.
Denominació: ens diu què és el producte i el seu estat físic: cuit, en escabetx, en
pols). La denominació pot venir donada per llei o per l‟ús.
Categoria comercial: grup en què es classifica l‟aliment segons la seva qualitat
(ex., coliflor extra).

Ingredient: tota substància, inclosos els additius alimentaris, utilitzada en la
fabricació o en la preparació d‟un producte alimentari i que encara es troba
present en el producte acabat o eventualment en la forma modificada. La llista
d‟ingredients ha d‟indicar tots els components del producte en ordre decreixent.
S‟indicarà la quantitat d‟un ingredient o d‟una categoria d‟ingredient utilitzada
en la fabricació o preparació d‟un producte alimentari sempre que:
a) L‟ingredient o la categoria d'ingredient de què es tracti figuri en la denominació de
venda o quan el consumidor l‟associï a la seva denominació.
b) A l‟etiqueta es destaqui l‟ingredient o la categoria d‟ingredient, mitjançant paraules,
imatges o representacions gràfiques.
c) Quan l‟ingredient o categoria d‟ingredient sigui essencial per definir un producte
alimentari o per diferenciar-lo d‟altres productes amb els quals es pot confondre a causa
de la seva denominació o del seu aspecte.
Tots els ingredients que indiquem a l‟Annex V han d‟indicar-se a l‟etiqueta quan es
troben en begudes amb un grau alcohòlic adquirit superior a l‟1,2 per cent. Aquesta
indicació ha d‟incloure la paraula “conté” seguida del nom de l‟ingredient o dels
ingredients en qüestió. Es pot prescindir d‟aquesta indicació quan l‟ingredient figura ja
amb el seu nom específic en la llista d‟ingredients o en la denominació de venda de la
beguda.
Qualsevol ingredient que s‟utilitzi en la producció d‟un producte alimentari que continuï
present en el producte acabat, encara que sigui de manera modificada, i aparegui
enumerat en l‟Annex V o procedeixi d‟ingredients enumerats a l‟Annex V, s‟ha
d‟indicar a l‟etiqueta mitjançant una referència clara al nom d‟aquest ingredient.
Aquesta indicació no serà necessària si la denominació comercial del producte es
refereix clarament a l‟ingredient del qual es tracti.
Qualsevol substància que s‟utilitzi en la producció d‟un producte alimentari i que
continuï present en el producte acabat, encara que de manera modificada, i que
procedeixi dels ingredients enumerats a l‟Annex V, serà considerada com a ingredient i
s‟indicarà a l‟etiqueta mitjançant una referència clara al nom de l‟ingredient del qual
procedeix.
Annex V (del Reial Decret 2220/2004 , de 26 de novembre, pel qual es modifica la
norma general d'etiquetatge, presentació i publicitat dels productes alimentaris,
aprovada pel Reial Decret 1334/1999, de 31 de juliol).
Cereals que continguin gluten (és a dir, blat, sègol, ordi, civada, espelta,
kamut o les seves varietats híbrides) i productes derivats.
Crustacis i productes a base de crustacis.
Ous i productes a base d‟ou.
Peix i productes a base de peix.
Cacauets i productes a base de cacauets.
Soja i productes a base de soja.
Llet i els seus derivats (inclosa la lactosa).
Fruits de closca, és a dir, ametlles, avellanes, nous, anacards, pacanes,
castanyes de Pará, festucs, nous macadamia i nous d‟Austràlia i
productes derivats.

Api i productes derivats.
Mostassa i productes derivats.
Grans de sèsam i productes a base de grans de sèsam.
Anhídrid sulfurós i sulfits en concentracions superiors a 10mg/kg o 10
mg/litre expressat com SO2.
Els ingredients i substàncies que figuren a continuació resten exclosos de l'Annex V
amb caràcter provisional, fins al 25 de novembre de 2007:
Ingredient: Cereals que contenen gluten
Ingredient:Ous
Ingredient: Peix
Ingredient: Soja
Ingredient: Llet
Productes derivats exclosos provisionalment:
o Xarops de glucosa a base de blat, inclosa la dextrosa (1).
o Maltodextrines a base de blat (1).
o Xarops de glucosa a base d' ordi.
o Cereals utilitzats en destil·lats per a begudes espirituoses.
Productes derivats exclosos provisionalment:
o Lisozim (produït a partir de l'ou) utilitzat en el vi.
o Albúmina (produïda a partir de l'ou) utilitzada com a agent
clarificador del vi i la sidra.
Productes derivats exclosos provisionalment:
o Gelatina de peix utilitzada com a suport de vitamines o
carotenoides i d‟aromes.
o Gelatina de peix o ictiocol·la utilitzada com a agent clarificador
de la cervesa, la sidra i el vi.
Productes derivats exclosos provisionalment:
o Oli i greix de soja totalment refinats (1).
o Tocoferols naturals barrejats (E306), D-alfa tocoferol natural,
acetat de D-alfa tocoferol natural i succinat de D-alfa tocoferol
natural derivats de la soja.
o Fitosterols i èsters de fitosterol derivats d'olis vegetals de soja.
o Èsters de fitostanol derivats de fitosterols d'oli de soja.
Productes derivats exclosos provisionalment:
o Sèrum utilitzat en destil·lats per a begudes espirituoses.
o Lactiol.
o Productes làctics (caseïna) utilitzats com a agents clarificadors de
la sidra i el vi.

Ingredient: Fruits de closca
Ingredient: Api
Ingredient: Mostassa
Productes derivats exclosos provisionalment:
o Fruits de closca utilitzats en destil·lats per a begudes espirituoses.
o Fruits de closca (ametlles i nous) utilitzats com a aromatitzants en
begudes espirituoses.
Productes derivats exclosos provisionalment:
o Oli de fulla i llavor d'api.
o Oleoresina de llavor d'api.
Productes derivats exclosos provisionalment:
o Oli de mostassa.
o Oli de llavor de mostassa.
o Oleoresina de llavor de mostassa.
(1) S'aplica també als productes derivats, en la mesura que sigui improbable que els
processos als quals hagin estat sotmesos augmentin el nivell de l'al·lergització
determinat per l'Autoritat Europea de Seguretat Alimentària pel que fa al producte del
qual deriven.
(Fins el 25 de novembre de 2005 podien comercialitzar-se els productes alimentaris que
compleixin la normativa però no s‟ajustin a aquest Reial Decret 2220/2004 . Això
no obstant, els productes etiquetats abans del 26 de novembre de 2005 i que no s‟ajustin
al Reial Decret 2220/2004 podran comercialitzar-se fins que s‟esgotin les seves
existències).
Additius: els additius s‟han d‟incorporar a la llista d‟ingredients. Són utilitzats
per allargar la vida del producte i accentuar-ne les propietats: color, olor, sabor.
Els additius poden ser: colorants (E-1…), conservants (E-2…), antioxidants (E-
3…), estabilitzants i emulsionants (E-4…), edulcorants (E-4… i E-9…),
potenciadors del sabor (E-6…) aromes i altres.
Instruccions: només les trobarem als productes que necessiten una preparació
especial.
Lot: és el conjunt d‟unitats d‟un producte alimentari fabricat, produït o envasat
en circumstàncies pràcticament idèntiques.
Data de duració mínima: data fins a la qual el producte que volem té les seves
propietats específiques sense alteració, sempre que la conservació de l‟aliment
sigui l‟adequada. És una data orientativa.
Data de caducitat: els aliments que pereixen ràpidament han de portar una data
de caducitat que indica el moment a partir del qual ja no es pot consumir i s‟ha
de retirar del punt de venda.
Pes net: és el pes real del producte, una vegada s‟han eliminat els líquids de
cobertura (olis, vinagres...). Poden haver-hi petites diferències entre la quantitat
que consta a l‟envàs i la del producte.

Origen: lloc d‟on prové el producte. És obligatori en els productes que no
provenen d‟algun país de la Unió Europea.
Dades del fabricant: nom i direcció del fabricant, envasadora o importador.
Vegem com s‟etiqueten els diferents tipus de productes:
2. Els productes sense envasar
L‟etiqueta dels productes sense envasar i la dels productes que s'envasen en el mateix
establiment ha d‟indicar, almenys, el nom del producte, la categoria, la varietat, l'origen,
el pes net (sense l‟embolcall) i el preu per unitat de mesura (quilo, litre o dotzena, etc.).
La informació específica sobre els productes congelats la trobareu al punt 4.4. de
l'apartat d'etiquetatges especials.
2.1. La carn
Etiquetatge de la carn de vacum (vedella, vaca, bou, brau...):
Etiquetatge de la carn a granel, informació obligatòria a la vista dels
consumidors (al rètol, al cartell, a la pissarra...):
o Número de referència o codi que ha de relacionar inequívocament la carn
amb l‟animal del què procedeix.
o País de naixement (+)
o País o països d‟engreix (+)
o País de sacrifici (+) i número d‟autorització sanitària de l‟escorxador
o Número d‟autorització de la sala de desfer (si la carn passa per aquesta
sala)
o Denominació del tipus de canal (vedella, vaca, bou, brau...)
o Denominació de la peça (mitjana, filet, culata, pit, jarret, cap de mort...)
o Preu per Kg
o Els cartells d‟informació general de caràcter fix han d‟estar, almenys, en
català.
Etiquetatge de la carn envasada:
o Número de referència o codi que ha de relacionar inequívocament la carn
amb l‟animal del què procedeix o número de lot.
o País de naixement (+)
o País d‟engreix (+)
o País de sacrifici (+) i número d‟autorització sanitària de l‟escorxador
o Número d‟autorització de la sala de desfer (si la carn passa per aquesta
sala)
o Denominació del tipus de canal (vedella, vaca, bou, brau...)
o Denominació de la peça (mitjana, filet, culata, pit, jarret, cap de mort...)
o Data de durada mínima o data de caducitat
o Condicions especials de conservació
o Preu per Kg
o Pes i preu del paquet
o Identificació del responsable comercial

o Adreça
o (+): en el cas que el naixement, l‟engreix i el sacrifici siguin al mateix
país, es poden substituir les tres referències per: “Origen:País”. En aquest
cas també cal fer constar el número d‟autorització de l‟escorxador.
o Etiquetatge en llengua oficial
Per a la carn picada de vacum, s‟indicaran, almenys, les següents mencions:
o Número de referència o codi que ha de relacionar inequívocament la carn
amb l‟animal del què procedeix.
o País d‟elaboració
o País de sacrifici
o País de naixement i engreix quan no coincideixin amb el país de
producció o elaboració de la carn picada.
o També per a la carn picada que contingui mescla de carn de vacum amb
altres espècies animals, quan al contingut del carn de vacum sigui
superior al 50%.
2.2. El peix
Etiquetatge del peix a granel, fresc o congelat, informació obligatòria a la
vista dels consumidors (al rètol, al cartell, a la pissarra ...):
o Nom comercial de cadascuna de les espècies (rap, llenguado, sardina,
tonyina...)
o Forma d‟obtenció o mètode de producció (pesca extractiva, pescat en
aigües dolces, criat o aqüicultura, marisqueix)
o Zona de captura o cria (Mar Mediterrà, Oceà Índic...)
o Manera de presentació i/o tractament (eviscerat, amb cap, sense cap,
filetejat, cuit, descongelat –en aquest cas indicant la data de caducitat-...)
o Preu per Kg
o Els cartells d‟informació general de caràcter fix han d‟estar, almenys, en
català.
Etiquetatge del peix envasat, fresc o congelat:
o Nom comercial
o Nom científic
o Mètode de producció
o Zona de captura
o Forma de presentació (només per al fresc envasat)
o Pes net
o Data de durada mínima (per al congelat)
o Data de caducitat (per al fresc)
o Condicions de conservació
o Només per als congelats: ha de constar la frase “No tornar a congelar un
cop descongelat”.
o Número de lot
o Identificació del responsable comercial
o Adreça
o País d‟origen (només per als procedents de tercers països)
o Etiquetatge en llengua oficial

2.3. Fruita i verdura
Per a la fruita i la verdura cal esmentar:
el país i la zona d'origen
el calibre, en alguns casos
la categoria comercial
el preu per quilo
2.4. L'ou
2.4.1. Categories de qualitat
Els ous es classifiquen en les categories de qualitat següents:
Categoria A o "ous frescos": aptes per al consum humà directe.
Categoria B o "ous de segona qualitat o conservats", són els que no compleixen
els requisits dels de la categoria A i únicament poden subministrar-se a empreses
de la indústria alimentària autoritzades.
Categoria C o "ous classificats com a inferiors", destinats a la indústria
d'alimentació humana.
2.4.2. Els Ous de Categoria A o «ous frescos»: característiques, classificació, codi
obligatori, etiquetatge i venda a granel
Els ous de la categoria A o "ous frescos" han de tenir les característiques mínimes
següents:
Closca i cutícula: netes i intactes.
Cambra d’aire: una alçària fixa no superior a 6 mil·límetres; no obstant això,
en el cas dels ous que es comercialitzen amb la menció "extra", no podrà ser
superior a 4 mil·límetres.
Clara: transparent, sense taques, de consistència gelatinosa i exempta de
matèries estranyes de qualsevol tipus.
Rovell: només visible a contraclaror com una ombra, sense contorn clarament
discernible, que no se separi sensiblement del centre en sotmetre l‟ou a un
moviment de rotació i que estigui exempt de matèries estranyes de qualsevol
tipus.
Germen: desenvolupament imperceptible.
Olor: absència d‟olors estranyes.
Els ous de la categoria A o “ous frescos” es classifiquen segons el seu pes de la manera
següent:
Supergrans o XL: de 73 grams o més.
Grans o L: entre 63 i 73 grams.
Mitjans o M: entre 53 i 63 grams.

Petits o S: menys de 53 grams.
Tots els ous de la categoria A o "ous frescos", envasats o a granel, blancs o rossos,
aniran marcats amb un codi imprès i obligatori sobre la closca que expressi el sistema
de cria, el país d‟origen i el número distintiu del productor:
Per exemple: 3ES64010496
1r. dígit: codi del sistema de cria:
o 0... ous de producció ecològica
o 1... ous de gallines camperoles
o 2... ous de gallines criades en sòl
o 3... ous de gallines criades en gàbia
2n. i 3r. dígits: codi de l‟Estat membre de la Unió Europea del qual procedeixen
els ous (ES en cas d‟Espanya).
Dígits següents: codi de la província (2 dígits), del municipi (3 dígits), de
l‟explotació o granja (la resta de dígits).
Un cop l‟ou fresc ha estat seleccionat i classificat, es procedeix a envasar-lo i etiquetarlo.
Els embalatges hauran de ser resistents als cops, hauran d‟estar secs, en bon estat de
manteniment i neteja i fabricats amb materials adequats perquè els ous estiguin protegits
d‟olors estranyes i de possibles alteracions de la qualitat.
2.4.3. Informació obligatòria que ha d’aparèixer als estoigs d’ous de la categoria A
D‟acord amb el Reial decret 226/2008 , de 15 de febrer, pel qual es regulen les
condicions d‟aplicació de la normativa comunitària de comercialització d‟ous, els
estoigs d‟ous de la categoria A han d‟incloure l‟explicació del codi del productor, la
qual s‟ha de fer mitjançant els punts següents (en resten exclosos els ous venuts
directament al consumidor final pel productor al lloc mateix de producció o en un
mercat públic local o els venuts per mitjà de la venda a domicili a la regió de
producció):
Primer dígit: forma de cria de les gallines
Dues lletres següents: estat membre de producció
Resta de dígits: granja de producció
A l‟estoig dels ous frescos també s‟ha d'informar de:
El nom o la raó social i l‟adreça de l‟empresa que hagi embalat o hagi manat
embalar els ous (se‟n podrà indicar el nom, la raó social o la marca comercial
utilitzada per aquesta empresa)
El codi distintiu del centre d‟embalatge
La categoria de qualitat A "ous frescos"
La classificació segons el pes (XL, L, M, S)
El nombre d‟ous envasats
La data de consum preferent
Les recomanacions de conservació

2.4.4. Etiquetatge facultatiu
A banda de l‟etiquetatge obligatori, el Reial decret 226/2008 , de 15 de febrer, pel
qual es regulen les condicions d‟aplicació de la normativa comunitària de
comercialització d‟ous estableix la possibilitat d‟incloure-hi un etiquetatge facultatiu.
En aquest sentit, per etiquetatge facultatiu s‟entén totes aquelles indicacions addicionals
diferents dels punts obligatoris previstos a la legislació vigent que es refereixin a
determinades característiques o condicions de producció dels ous o de les gallines dels
quals procedeixin.
Aquestes indicacions han de ser, en qualsevol cas, objectives i demostrables.
Amb tot, com a indicacions addicionals es poden fer servir les següents:
Quan les gallines ponedores es criïn en gàbies condicionades, que compleixin
els requisits previstos a la normativa, la indicació del mètode de criança es pot
completar amb l‟expressió: "Gàbies condicionades".
Quan s‟indiqui la data de posta, que ha de ser el primer dia del període de posta,
la data de durada mínima s‟ha de determinar a partir d‟aquell dia i no ha de
superar el termini de vint-i-vuit dies després de la posta, d‟acord amb la norma.
Els estoigs que continguin ous de la categoria A poden portar la indicació
addicional de qualitat "extra" o "extrafrescos" fins al novè dia després de la
posta, d‟acord amb la normativa.
Les indicacions relatives al sistema d‟alimentació de les gallines ponedores,
d‟acord amb la normativa, s‟han d'expressar de la manera següent: "alimentació
basada en cereals" o "alimentació basada en...", seguida de la indicació del
cereal concret.
2.5. Pa
El pa elaborat per al consum habitual en el dia es pot vendre sense envasar, però
abans de lliurar-nos-el s‟haurà d‟embolicar obligatòriament amb els materials
autoritzats, que no poden ser papers de diari, impresos, etc.
Sempre s‟ha de col·locar en prestatgeries, a cadascuna de les quals ha de figurar
un rètol que indiqui, de manera clara i visible, la denominació del producte i el
seu pes i preu corresponents. Aquestes han d‟estar col·locades darrere el taulell i
si el venedor ens cobra l‟import de la mercaderia, en el moment de servir-nos-la
ha d‟utilitzar una protecció sanitàriament adequada.
El pa i els productes derivats del pa destintats a ser venuts en règim d‟autoservei
s‟han de presentar necessàriament envasats i etiquetats.
Si el pa envasat no es ven en règim d‟autoservei s‟ha de col·locar en
compartiments d‟igual manera i amb la mateixa informació que el pa sense
envasar. Així mateix, es prohibeix la venda de pa ratllat sense envasar.
El personal que fabrica, distribueix i ven pa i pans especials ha d‟estar en
possessió del carnet sanitari individual en les condicions establertes per les
disposicions vigents i té totalment prohibit: realitzar aquesta activitat

simultàniament a qualsevol altra que pugui suposar una font de contaminació;
menjar, fumar i mastegar xiclet o tabac als locals d‟elaboració, distribució i
venda; utilitzar roba de treball que no reuneixi les condicions de neteja
reglamentàries i manipular les matèries primeres, masses o productes acabats
amb les mans, sense haver-se rentat les mans prèviament amb cura.
En concret, el personal dedicat al procés de fabricació està obligat a portar el
cabell recollit correctament. El personal encarregat dels processos de distribució
i venda no pot posar els recipients o les cistelles de pa, tant si contenen el
producte com si estan buits, en contacte amb el sòl o a sobre dels mostradors.
Tots els establiments que venguin pa sense envasar han d‟exhibir en un lloc
visible un cartell de 40 cm d‟ample per 30 cm d‟alt, com a mínim, amb el text
següent: “El consumidor té dret a fer comprovar el pes de les peces de pa que
vol comprar”, “El consumidor pot exigir i utilitzar els fulls de reclamació que
aquest establiment té a la seva disposició”. Els establiments han de disposar
d‟una balança a la vista del públic per si desitgem comprovar el pes del
producte.
Queda prohibida totalment la venda ambulant i la venda domiciliària de pa i
pans especials. Excepcionalment es permet la venda de pa des del vehicle
transportador en els nuclis urbans on no existeix cap despatx de venda.
L‟entrega a domicili, previ encàrrec a l‟establiment de venda autoritzat, s‟ha de
realitzar obligatòriament amb les peces de cada encàrrec totalment cobertes.
3. Els productes envasats
L'etiqueta dels productes alimentaris envasats ha d'indicar, com a mínim:
La denominació de venda del producte.
Els ingredients en ordre decreixent dels seus pesos.
El percentatge d'alcohol, si el seu volum supera l'1,2%.
La data de duració mínima o data de caducitat dels productes molt peribles.
El pes o la quantitat neta, en la majoria de productes envasats (l, cl, ml, kg i g...).
Les condicions d'obtenció i de tractament del producte (si conté ingredients
modificats genèticament o irradiats, productes envasats en atmosfera
protectora...).
Les condicions especials de conservació i utilització quan la seva indicació sigui
necessària per tal que no s‟alteri el producte.
La manera de consumir el producte.
La identificació del lot del producte.
El país d'origen del producte, quan sigui de fora de la Unió Europea.
La identificació de l'empresa - nom, raó social o denominació del fabricant o
envasadora- o el d'un venedor establert a la Unió Europea - amb el seu domicili.
En alguns productes, com ara la fruita envasada, s'ha d'indicar el número de
registre sanitari de l'envasador.
El codi dels additius. Els additius han d‟estar indicats en la llista d‟ingredients:
obligatòriament amb el nom de la categoria, seguit del seu nom específic o del
seu número E, que permet al consumidor identificar-los a l‟etiqueta. Podeu
consultar el web de l'Agència Catalana de Seguretat Alimentària .

Els productes catalans amb Denominació d'Origen Protegida, Denominacions
Geogràfiques, Indicacions Geogràfiques Protegides i Marques de Qualitat que
han d'estar, com a mínim, en català.
3.1. Oli
L‟oli sempre s‟ha de vendre etiquetat i envasat.
La venda a doll és una pràctica prohibida.
Sempre s'hi ha d‟indicar l‟origen: oli d‟oliva, oli de gira-sol, etc.
No és obligatori indicar el grau d‟acidesa, però si es fa, també s‟han d‟incloure
les indicacions de l‟índex de peròxids, el contingut de ceres i l‟absorbència a
l‟ultraviolat.
Totes aquestes indicacions han d‟aparèixer en un mateix camp visual.
4. Etiquetatges especials
4.1. Productes ecològics
Els productes ecològics són aquells que provenen de les explotacions que segueixen la
normativa ecològica autoritzada per cada comunitat autònoma. En la seva elaboració no
s‟han fet servir productes químics. Per saber si realment comprem productes que
provenen de l‟agricultura o ramaderia ecològica ens hem de fixar en l‟etiquetatge: hi ha
d‟aparèixer l‟etiqueta ecològica de la comunitat autònoma de la qual provingui i el
número d‟identificació de l‟organisme de control.
4.2. Etiquetatge nutricional
La informació nutricional és voluntària, excepte quan l'etiqueta inclou un missatge
sobre propietats nutritives o saludables de l'aliment, com ara "font de fibra", "sense sal",
"valor energètic reduït", "enriquits amb calci”, etc.
Aquest tipus d‟etiquetatge fa referència al valor energètic i als nutrients següents:
1. Valor energètic, expressat en quilocalories o quilojoules.
2. Proteïnes: les fonts principals són la carn, el peix, els ous, la llet i derivats i els
llegums.
3. Hidrats de carboni (els sucres i els midons).
4. Greixos (saturats, monoinsaturats, poliinsaturats, colesterol).
5. Fibra: les fonts principals són els llegums, les fruites, les verdures i els productes
integrals.
6. Vitamines i minerals (vitamina A, àcid fòlic, calci, ferro).
La informació s'ha de presentar per 100 grams o per 100 mil·lilitres de producte, si bé
també es pot presentar per porció. La informació sobre vitamines i sals minerals s'ha
d'expressar en el percentatge de les quantitats diàries recomanables (QDR) que
proporcionen 100 grams o 100 mil·lilitres o porció de producte, que és la quantitat que
una persona adulta ha de consumir al dia per mantenir un bon estat de salut.

Per a més informació, podeu descarregar-vos el fulletó: "En què pot ajudar-nos la
informació nutricional?"
El Reglament (CE) núm. 1924/2006 del Parlament Europeu i del Consell, de 20 de
desembre de 2006, relatiu a les declaracions nutricionals i de propietats saludables en
els aliments, que comença a aplicar-se a partir de l'1 de juliol a tota la Unió Europea,
prohibeix les declaracions nutricionals i de propietats saludables que incitin les
persones consumidores a comprar un producte i que siguin falses, enganyoses o no
estiguin científicament comprovades. El seu 'objectiu és protegir millor la salut i els
drets dels consumidors.
La legislació sobre les declaracions nutricionals i de propietats saludables protegeix les
persones consumidors al prohibir tota la informació:
• falsa, ambigua o enganyosa (per exemple, que atribueixi propietats medicinals al
producte sense raó o sense que s'hagin demostrat científicament).
• que doni lloc a dubtes sobre la seguretat o l'adequació nutricional d'altres aliments
(publicitat comparativa).
• que encoratgi o aprovi el consum excessiu d'un aliment.
• que inciti al consum d'un producte afirmant, suggerint o donant a entendre que una
alimentació equilibrada no proporciona tots els nutrients necessaris.
• que es refereixi a canvis en les funcions corporals que poguessin crear alarma en la
persona consumidora.
Per a més informació:
4.3. Plats preparats
A causa del nostre ritme de vida cada vegada consumim més productes preparats que
només hem d‟escalfar per consumir-los.
Si són plats preparats envasats, a més de les dades generals de tot producte envasat,
l'etiqueta ha d‟indicar:
Denominació del producte, que sol ser el nom consagrat, per ex., Fabada
asturiana.
Si es tracta d‟un plat cuinat o precuinat, ja que la preparació abans de menjar-lo
varia.
Les instruccions d‟ús, que són obligatòries, així com el pes del producte.
Si no estan envasats, hem de saber que hi ha unes normes a seguir:
Mai no hem de comprar plats preparats que estiguin a temperatura ambient.
Els plats preparats congelats han d‟estar a -18º C.
Compri aquests productes en l‟últim moment.

4.4. Productes congelats
Aquests productes, a més de totes les indicacions generals dels productes envasats, han
de tenir una taula que indiqui el temps de conservació de l‟aliment en funció de la
potència del congelador. També s'han d'incloure les al·legacions:
Mantenir a temperatura inferior a -18º C.
No tornar a congelar una vegada descongelat.
L‟etiquetatge dels productes alimentaris congelats que es presenten sense envasar ha
d‟indicar, a més de les indicacions obligatòries:
El preu per quilogram de pes net.
El preu per quilogram de pes net escorregut.
El percentatge de setinat. Els productes que tinguin un percentatge de setinat
inferior al 5% no cal que ho indiquin.
La informació anterior ha de figurar retolada en etiquetes, cartells o taulers col·locats en
un lloc de venda, a sobre o a prop del producte.
4.5. Begudes alcohòliques
El grau alcohòlic es refereix a la quantitat d‟alcohol expressada en volum, p. ex.
10%vol. Si el grau alcohòlic és superior a 10º, no és obligatori indicar la data de
duració mínima.
Els establiments on s‟expedeixen begudes alcohòliques han de tenir fixat, en lloc
perfectament visible, un rètol amb el missatge: “No es permet la venda ni el
subministrament de begudes alcohòliques de cap mena a menors de 18 anys”.
Aquest rètol ha de tenir un format mínim de 30 cm d‟ample, 21 cm d‟alt i 2 mm
de gruix i les lletres han de ser de caixa alta, 63 punts.
Les màquines automàtiques que expedeixen begudes alcohòliques han de tenir
fixat en la superfície frontal i en lloc perfectament visible un rètol adhesiu amb
el següent missatge: “Es prohibeix fer ús de la màquina per a l‟adquisició de
begudes alcohòliques a menors de 18 anys”. Aquest rètol ha de tenir un format
mínim de 20 cm d‟ample, 10 cm d‟alt i les lletres han de ser de caixa alta, 36
punts.
Aquests rètols han de ser redactats almenys en català.
4.6. Aliments infantils
La llei regula en aquest apartat els aliments destinats a infants menors de 3 anys, i
diferencia els lactants (de 0 a 12 mesos) dels infants de curta edat (d‟1 any a 3 anys).
Quan parlem de llets preparades, siguin per a lactants o de continuació, hem de saber
que s‟hi ha d‟indicar obligatòriament l‟advertència que “la llet materna és superior” o
similar.
Tots els aliments destinats a infants, a més, han d‟indicar molt clarament l‟edat a partir

de la qual s‟han de consumir i les instruccions de conservació. I tots han de portar
obligatòriament l‟etiquetatge nutricional.
4.7. Aliments funcionals
Aquests aliments es caracteritzen perquè se‟ls ha afegit alguna substància que en
principi no tenien: fibra, vitamines, etc.
Per poder posar-los en el mercat, abans s‟han d‟haver realitzat estudis científics
que en demostrin els beneficis.
Aquests aliments tenen l‟obligació de portar l‟etiquetatge nutricional.
A més, no poden indicar que tenen propietats de prevenció, tractament o curació
de malalties.
4.8. Productes dietètics
Han de tenir l‟etiquetatge nutricional.
4.9. Productes làctics
Quan comprem un producte on consta la denominació “llet”, hem de saber que sempre
és llet de vaca, ja que si prové d‟un altre animal ho ha d‟especificar (p. ex. llet d‟ovella).
Els productes làctics sempre han de portar data de caducitat.
4.10. Productes per a celíacs i diabètics
La Generalitat de Catalunya, en col·laboració amb l'Associació de Diabètics de
Catalunya i l'Associació Catalana de Celíacs, promou un pacte de col·laboració que té
l‟objectiu de millorar la informació de l'etiquetatge dels productes alimentaris.
Com a conseqüència d'aquest pacte, la Generalitat ha registrat un model d'etiqueta que
indica si la composició nutricional dels productes alimentaris conté la informació bàsica
que necessiten els diabètics, i adverteix si l'aliment conté gluten, una proteïna que no
toleren els celíacs.
Diverses empreses de distribució d'aliments han signat un conveni d'adhesió a aquest
pacte amb el qual es comprometen a incloure aquesta informació en els seus productes.
Logotip per identificar que existeix informació nutricional per a persones diabètiques
(info nutricional)
De fàcil aplicació a qualsevol producte alimentari, és un punt de referència que podrem
veure ràpidament, si el producte disposa d‟informació detallada sobre la composició.
Aquest identificador vol afavorir que ens acostumem a llegir la composició dels
productes per a una millor cultura dietètica. No s‟hi especifiquen els hidrats de carboni
ni les quantitats. És només un advertiment que hi ha la descripció dels components del
producte.

Per a una millor aplicació d‟acord amb les característiques de l‟embalatge, es donen
dues opcions: vertical i horitzontal.
Versió vertical
Aquesta aplicació es caracteritza perquè surten l‟espiga completa i la paraula “gluten” a
sota, incorporada al dibuix.
Versió horitzontal
Aquesta aplicació es fa servir en els casos en què no sigui possibe aplicar l‟altra versió.
Apareix la paraula “gluten” seguida de dos punts i l‟espiga.
Versió vertical
Aquesta aplicació es
caracteritza perquè surten
l‟espiga completa i la
paraula “gluten” a sota,
incorporada al dibuix.
Versió horitzontal
Aquesta aplicació es fa
servir en els casos en què no
sigui possibe aplicar l‟altra
versió. Apareix la paraula
“gluten” seguida de dos
punts i l‟espiga.
5. Consells pràctics a l’hora de comprar productes alimentaris
Els aliments no envasats han d'estar fora de l'abast del públic o protegits per
vitrines, sobretot aquells que no es puguin rentar o coure abans de consumir-los.
Els aliments congelats i els refrigerats cal obtenir-los directament de les
instal·lacions frigorífiques, o bé de les d'emmagatzematge o les d'exposició.
Els aliments que es consumeixen sense coure (formatge, pernil i xarcuteria en
general) no s'han de tocar amb les mans.
Els embolcalls, així com les caixes i les bosses que estiguin en contacte amb els
aliments, han d'ésser de materials nous i nets.
Les llaunes de conserva no han d'estar rovellades ni inflades.
Els bolets han de ser tendres, sencers i classificats per espècies.
La carn en canal (sencera, tallada per la meitat o a quarts), les peces senceres
d'aviram i els conills cal que portin la marca sanitària que n‟acredita la
procedència i el reconeixement sanitari.

La carn ha d'ésser picada davant nostre, o bé envasada amb la indicació de les
dates d'elaboració i caducitat.
Els musclos, les cloïsses, les ostres, etc., han d'arribar envasats al punt de venda i
correctament identificats perquè en puguem conèixer l‟origen. Cal rebutjar-ne
els que estiguin oberts, ja que només són vius quan les valves estan closes.
Els derivats làctics (mantega, nata, iogurts, batuts, cremes i formatge ratllat)
s'han d'adquirir envasats, etiquetats i refrigerats.
L'oli cal adquirir-lo envasat, etiquetat i precintat. No el compreu a doll.
Compreu els ous ben nets i sense cap esquerda.
Les etiquetes dels aliments envasats, fins i tot els denominats artesans o típics,
han de contenir la informació següent:
o Nom del producte.
o Naturalesa del producte.
o Nom i adreça del fabricant.
o Llista de tots els ingredients.
o Volum o pes.
o Data de duració màxima.
o Forma de conservació.
6. Recomanacions per a la conservació i manipulació dels aliments
Hi ha un seguit de recomanacions que hem de tenir en compte a l‟establiment on
realitzem la compra i a casa:
Als establiments, els productes refrigerats han d'estar entre 7º C i 8º C, i els
productes més sensibles, com la carn picada o els pastissos de nata o crema,
entre 2º C i 4º C.
És aconsellable que agafem els congelats al final de la compra.
No hem de consumir cap aliment després de la data de caducitat; també hem de
respectar les dates de consum preferent.
Hem de conservar la carn, el peix i els plats preparats a la part més freda del
frigorífic i hem d‟anar amb compte que no vessin cap líquid a sobre dels altres
aliments.
Hem de consumir la carn en tres o quatre dies, però si és picada és millor que la
gastem en un o dos dies.
No hem de congelar els aliments congelats dues vegades.
Hem de rentar amb cura la fruita i la verdura, abans de menjar-nos-la o cuinar-la.
Els frigorífics i els congeladors han de permetre que l‟aire fred hi circuli, per
tant no han d'estar gaire plens.
Hem de conservar les salses el mínim temps possible i sempre refrigerades.
Hem de netejar bé els estris de cuina que hagin estat en contacte amb aliments
crus abans de fer-los servir amb altres aliments.
Els aliments que es guarden als armaris han d'estar separats dels productes de
neteja.
7. Distintius d’origen i qualitat alimentària

Denominació d'Origen Protegida (DOP)
La Denominació d'Origen Protegida (DOP) d'un
producte agroalimentari és la denominació
geogràfica d'una regió o d'una localitat que
serveix per designar un producte agrícola o
alimentari originari del lloc en qüestió, la qualitat
o característiques del qual són degudes
exclusivament (o essencialment) al medi
geogràfic on es produeix, compresos els factors
naturals i els factors humans. La producció,
l'elaboració i la transformació del producte s'han
de realitzar a la zona geogràfica delimitada.
Indicació Geogràfica Protegida (IGP)
La Indicació Geogràfica Protegida (IGP) d'un
producte agroalimentari és la denominació
geogràfica d'una regió o un lloc determinats que
serveix per designar un producte agrícola i
alimentari originari d'aquest lloc concret, que té
una qualitat determinada, la reputació i producció
i/o transformació i/o elaboració del qual es
realitzen en aquesta zona geogràfica delimitada.
Marques de qualitat
La Marca Q és una marca creada i registrada pel
Departament d'Agricultura, Alimentació i Acció
ruralque s'atorga als productes agroalimentaris de
qualitat que presenten unes característiques
diferencials respecte d'altres productes
semblants. Tant les característiques com els
controls a realitzar sobre aquests aliments estan
reglats per la normativa.
Especialitat tradicional garantida (ETG)
L‟Especialitat Tradicional Garantida (ETG) és
una certificació de característiques específiques
que reconeix, mitjançant un registre, un producte
agroalimentari que presenta alguna de les
característiques següents: s'ha obtingut a partir de
matèries primeres tradicionals, o té una
composició tradicional, o s'ha obtingut
mitjançant un mètode de producció o
transformació de tipus tradicional.
Denominacions d'origen de vins
La Denominació d'Origen garanteix l'origen geogràfic i també la
qualitat del vi, que el vi s‟ha elaborat a partir d'unes determinades
varietats i amb pràctiques vitícoles, enològiques i d'envelliment
prèviament establertes.
Denominacions geogràfiques

La Denominació Geogràfica (DG) és un reconeixement comunitari
per a les begudes espirituoses que s'elaboren en la zona geogràfica que
els dóna el nom i de la qual obtenen el caràcter i les qualitats
definitives.
Aliments transgènics
Informació General
Legislació
Preguntes
Publicacions
Informació general (actualitzada a 22.02.2008)
1. Concepte
2. Des de quan és obligatori etiquetar els transgènics?
3. De quina manera s’han d’etiquetar els aliments transgènics?
1. Concepte
Els aliments transgènics són aquells que han estat elaborats a partir d‟un organisme
modificat genèticament (OMG) o els que contenen algun ingredient a la seva
composició procedent d‟un OMG.
Es consideren OMG els organismes modificats mitjançant tècniques d‟enginyeria
genètica. És a dir, els OMG són organismes al genoma dels quals s‟han incorporat
mitjançant enginyeria genètica nous gens procedents d‟altres organismes o s‟han
modificat els seus propis gens. En general, un OMG posseeix una combinació nova de
material genètic que li confereix noves propietats (resistència a plagues, a herbicides i
producció de substàncies d‟interès nutricional).
La normativa europea obliga les empreses a incorporar les tècniques necessàries per
seguir el rastre dels ingredients i facilitar-nos a màxima informació. La normativa
comunitària pretén que estiguem informats sobre quin tipus de producte comprem i
escollir el que millor s‟adeqüi als nostres interessos.
Els productes transgènics que hi ha al mercat són pinsos animals i aliments de consum
humà. Tots han d‟especificar a l‟etiqueta si són un OMG (brot de soja) o si estan
produïts a partir d‟un OMG (com els colorants derivats del blat de moro transgènic).
Quan aquests productes contenen més d‟un 0,9% de transgènics, s‟ha de poder observar
a les etiquetes.

Els cultius OMG tenen l‟objectiu principal d‟augmentar el nivell de protecció dels
cultius mitjançant la introducció de resistència a malalties causades per insectes o virus,
en el cas dels vegetals, o mitjançant una major tolerància als herbicides.
Els aliments que contenen organismes genèticament modificats disponibles al mercat
han passat avaluacions sanitàries molt estrictes. Cada aliment OMG és avaluat
individualment. No s‟autoritza la comercialització d‟un OMG per a ús alimentari sense
que l‟autoritat administrativa competent porti a terme una avaluació de riscos favorable,
cas per cas.
2. Des de quan és obligatori etiquetar els transgènics?
El 18 d‟abril de 2004 va entrar en vigor la nova normativa mitjançant la qual tots els
aliments que procedeixin d‟organismes modificats genèticament, és a dir de productes
transgènics, han de portar una etiqueta explícita que n‟acrediti l‟origen transgènic, tant
si són a granel com si són ingredients de productes elaborats.
Per tant, actualment és obligatori que els aliments i pinsos que continguin o procedeixin
d‟organismes genèticament modificats (OMG) portin una referència explícita a
l‟etiqueta sobre la seva composició en el cas que la presència d‟OMG sigui superior al
0,9%.
3. De quina manera s'han d'etiquetar els aliments transgènics?
Els aliments elaborats amb derivats de transgènics s‟han d‟etiquetar de la següent
manera: “Aquest producte conté organismes modificats genèticament” o bé “aquest
producte conté (nom de l‟organisme –p. ex. soja) modificat genèticament “. Aquesta és
la frase que han d‟incloure els productors en les etiquetes dels aliments que continguin
un 0,9% o més de transgènics o bé de derivats de transgènics. La frase ha de tenir la
mateixa grandària que els ingredients del producte. Els productes transgènics (OMG)
apareixen a molts aliments: preparats per a animals i en molts d‟altres que el
consumidor pot trobar habitualment al mercat.
Consideracions:
1. Tots els productes OMG agraris i ramaders de consum humà s‟han d‟etiquetar
com a organismes modificats genèticament (OMG).
2. Els productes elaborats han de portar una etiqueta especial si en algun ingredient
la presència d‟OMG supera el 0,9%.
3. Les autoritats portaran un control estricte dels passos que segueix un aliment
transgènic, des del seu origen i al llarg de tota la cadena de producció.
Etiquetatge (altres)

Informació General
Legislació
Preguntes
Publicacions
Informació general
1. Mobles
1.1. Contingut obligatori de l'etiquetatge de mobles
2. Cosmètics
3. Productes de neteja
3.1. Lleixius
3.2. Emmagatzematge i venda
4. L'etiqueta ecològica
4.1. Productes o serveis que poden tenir l'etiqueta ecològica
4.2. Recomanacions
5. L'etiquetatge energètic
6. El marcatge de la CE
7. Marcatge i gestió de residus dels aparells elèctrics i electrònics.
8. Els videojocs
8.1. Criteris per fer una bona elecció
8.2. Classificació dels videojocs per edats
8.3. Pictogrames informatius del contingut dels videojocs
1. Mobles
L'etiqueta que acompanya un producte ha de donar una informació objectiva, eficaç i
certa, sobre les seves característiques essencials.
Qualsevol moble ha de portar una etiqueta individualitzada, encara que es tracti d‟un
conjunt integrat de mobles si aquests són susceptibles de la seva venda per separat. A
aquesta etiqueta han de constar les dades necessàries per la seva identificació clara
(cadira, sofà, taula...), la identificació de l‟empresa, la composició (melamina, fusta...),
condicions d‟ús, el preu.
Les etiquetes no poden contenir inscripcions, anagrames o dibuixos que puguin induir a
error ni que puguin confondre el consumidor sobre la veritable naturalesa del producte.
1.1.Contingut obligatori de l'etiquetatge de mobles
L'etiqueta dels mobles ha d'indicar, com a mínim:
La definició del producte, és a dir, el seu nom usual, llevat que sigui totalment
identificable, com ara una cadira o una taula. Si té alguna característica essencial, cal
que l'etiqueta l'esmenti juntament a la denominació del producte: per exemple, taula
apilable, butaca convertible...

El nom i l'adreça de l'empresa fabricant, envasadora, transformadora o venedora.
Aquesta identificació permet conèixer el responsable del producte. Quan es tracti de
manufactures de cuir i pell, també s'hi ha d'indicar el número del registre industrial del
fabricant o el codi d'identificació fiscal del venedor.
La composició del producte. Cal indicar la composició de totes les parts del moble, tant
si es veuen com si no: l'estructura (de fusta, metàl·lica...), els revestiments (de xapa,
melamina...), el farcit (d'escuma, de molles...), els acabats (de cuir, de cotó...) i els
guarniments decoratius.
Les condicions d'ús. Cal que hi constin les indicacions d'instal·lació i manteniment, així
com els consells d'utilització per a un ús correcte i segur del producte. És per això que,
en el seu cas, també s‟hauran d‟indicar les condicions especials de transport i muntatge,
la ubicació, la neteja, el manteniment general que requereix, i les normes específiques
de seguretat infantil o de possible contacte amb productes alimentaris. Quan l‟ús segur
del moble depengui de les condicions de muntatge o conservació, s‟hi hauran d‟indicar
aquestes. Si es tracta de mobles infantils dissenyats per a nens menors de 5 anys, ho han
de dir a l‟etiqueta.
El preu final, amb els impostos i, si cal, el cost del transport, la instal·lació i el
muntatge.
2. Cosmètics
L‟etiquetatge dels productes cosmètics té una gran importància sobretot per
dos qüestions fonamentals:
Són productes que caduquen, i per tant hem de tenir molt present la seva data de
caducitat, ja que es poden fer malbé amb el consegüent risc per a la salut
Poden produir al·lèrgies, i per tant ens hem de fixar molt en el llistat
d‟ingredients
Segons la normativa vigent, a l‟etiquetatge d‟un producte cosmètic ha de constar:
Denominació del producte.
Dades del fabricant o de l‟importador del producte.
Contingut nominal.
La data de caducitat mínima. Per als productes cosmètics la vida mínima dels
quals excedeixi de 30 mesos, la indicació de la data de caducitat no serà
obligatòria, però des de l‟11 de març de 2005 no podran posar-se en el mercat si
no indiquen el termini després de la seva obertura durant el qual puguin utilitzarse
sense cap risc per als consumidors. Aquesta informació s‟indicarà mitjançant
un símbol previst, seguit del termini en mesos i/o anys.
El símbol que indica el termini d'ús sense riscos després de l‟obertura no és
obligatori en els següents casos:
o En els productes que tenen una data de caducitat inferior a 30 mesos.
o En aquells productes on no existeixi una obertura física de l‟envàs: no hi
ha contacte entre el producte envasat i l‟exterior (ex.sprays)

o En aquells producte que han d‟ésser usats en el moment en què s‟obren
(ex.monodosis)
o En aquells productes on no existeixi un risc de deteriorament (per
microorganismes o per degradació físico química) o disminució de
l‟eficàcia (en productes de protecció solar) que puguin causar danys per a
la salut del consumidor.
Les condicions d‟ús.
Número de lot de fabricació. Si les dimensions del producte no ho permeten,
només haurà de constar a l‟embalatge.
País d‟origen (si el producte no és comunitari).
Funció del producte.
Llista d‟ingredients per ordre decreixent.
Indicació del termini d'ús sense riscos des de
la seva obertura.
Remissió al consumidor a les instruccions
d'ús.
Així mateix, ni la denominació d‟aquests productes ni els seus embalatges o envasos pot
donar lloc a confusió amb medicaments o aliments.
El responsable de posar el cosmètic en el mercat podrà consignar a l‟etiquetatge un
telèfon d‟atenció als consumidors i/o una adreça de correu electrònic, una pàgina web o
qualsevol altra dada de l‟empresa per tal que els consumidors puguin dirigir-se a fi
d‟obtenir la següent informació:
Conèixer la fórmula qualitativa i quantitativa del cosmètic, sens perjudici de la
protecció del secret professional i del dret de propietat intel·lectual. La
informació quantitativa es limitarà a les substàncies perilloses recollides en el
Reglament sobre notificació de substàncies noves i classificació, envasat i
etiquetatge de substàncies perilloses.
Conèixer les dades existents sobre els efectes no desitjats per a la salut humana
provocats pel producte cosmètic com a conseqüència de la seva utilització.
3. Productes de neteja
Es tracta d‟un tema molt important, ja que parlem de productes que tots tenim a casa,
potencialment perillosos i per tant si l'etiquetatge no és el correcte, no només està en
perill del dret a la informació, si no el nostre dret a la salut i la seguretat.
És molt important que, a més de comprar productes que estiguin ben etiquetats,

prenguem una sèrie de precaucions de les que després parlarem (emmagatzematge,
conservació...).
Els productes de neteja d‟ús domèstic es classifiquen en:
Detergents per a la roba, la vaixella i altres superfícies
Productes auxiliars per al tractament de tèxtils (llevataques, blanquejadors...) i
de la vaixella (anticalç, abrillantadors...)
Suavitzants per a la roba
Productes per a la neteja de terra i parets, fustes, sanitaris...
Lleixius
Tots aquests productes han de seguir unes normes d‟etiquetatge (els lleixius en tenen
una normativa específica) i a la seva etiqueta s‟ha de poder llegir el següent:
A tots:
La marca comercial, denominació i l‟ús al que s‟ha de destinar.
El contingut net.
Les dades del fabricant, envasadora o importador.
Les normes d‟ús, sobretot si és incompatible amb qualsevol altre producte.
Tots han de portar les següents llegendes:
o “no ingerir”
o “mantenir fora de l‟abast dels nens”
o “en cas d‟intoxicació truquin al Servei Nacional d‟Informació
Toxicològica, t. 915620420"
Han d‟indicar els components, si estan en una concentració superior al 0.2%
Codi de l‟envàs, ja que així el fabricant pot conèixer la data d‟envasat
A alguns:
La incompatibilitat amb altres productes (si hi ha).
S‟ha d‟indicar si és o no biodegradable.
Els productes que tinguin un PH menor a dos o igual o major a 11.5, han de
portar la llegenda “evitar contacte amb pell o mucoses”.
Els detergents que continguin una quantitat de clor actiu superior a 57 grams han
de dir: “perill, producte irritant” i “ en cas de contacte amb els ulls i la pell,
renteu immediatament amb aigua” i han de portar el pictograma d‟irritant, que és
la creu de Sant Andreu.
Les instruccions d‟ús i dosis adequades, quan l'omissió d‟aquesta informació
pugui causar una incorrecta utilització. Els detergents destinats a la neteja de
tèxtil mitjançant màquines automàtiques han d‟indicar les quantitats
recomanades.

F
Inflamable
T
Tòxic
O
Comburent
Xn
Nociu
C
Corrosiu
E
Explosiu
3.1. Lleixius
Es classifiquen en dos tipus, segons el seu contingut de clor actiu:
Xi
Irritant
N
Perillós per al
Medi Ambient
Lleixius diluïts: clor actiu en quantitat menor a 57 gr./l
Lleixius concentrats: tenen clor actiu entre 57 gr./l i 110 gr./l
Envasat
Els lleixius diluïts es poden vendre en envasos de fins a dos litres i mig de
capacitat i els concentrats, en envasos d‟un litre.
Aquests envasos han de ser estancs, forts i sòlids, amb anses resistents (els de
més d‟un litre), no retornables i ni l‟envàs ni l‟etiqueta poden tenir un disseny
que susciti la curiositat infantil.
Etiquetatge
No pot suscitar la curiositat infantil.
Ha d‟indicar la paraula “lleixiu” i si és diluït o concentrat.
Els lleixius aptes per desinfectar aigua han de dir “apte per a la desinfecció
d‟aigua de beguda”.
Han de seguir totes les normes mencionades per a la resta de productes de
neteja.
3.2. Emmagatzematge i venda
Perquè puguin ser venuts al costat de productes alimentaris han de reunir les següents
condicions:
Han d‟estar separats materialment dels productes alimentaris, i els comerços han
de garantir el seu aïllament.
Han d‟estar envasats i embalats d‟acord amb els següents requisits: que els embalatges
siguin resistents a la compressió equivalent a dos metres d‟apilat i han de suportar
l‟impacte d‟una caiguda d‟un metro d‟alçada sense que es produeixin fuites del
producte.

4. L'etiqueta ecològica
Les etiquetes ecològiques identifiquen i certifiquen, de forma oficial, que els productes
o serveis que acompanyen són respectuosos amb el medi ambient.
Les característiques que han de complir els productes i els serveis que tenen l'etiqueta
ecològica es basen en estudis científics i en l'impacte del producte al llarg la seva vida
útil. Per això, es tenen en compte les matèries primeres, el consum d'aigua i d'energia, la
contaminació de l'aigua, les emissions a l'atmosfera i la generació de residus, entre
d'altres. D'altra banda, els productes i serveis han de superar unes comprovacions que
demostrin la seva qualitat d'ús.
Aquestes són les etiquetes ecològiques a Catalunya:
Distintiu de garantia de qualitat ambiental
Productes i serveis amb el distintiu
Etiqueta ecològica de la Unió Europea
Productes i serveis amb l'etiqueta
4.1. Productes o serveis que poden tenir l'etiqueta ecològica
Equipaments i material d'oficina i de la llar: ordinadors de sobretaula, ordinadors
portàtils, paper per escriure i altres productes de paper i cartró.
Higiene i neteja domèstica: detergents per a vaixelles (a mà i a màquina),
detergents per a rentadores, productes per a la neteja de la llar en general, paper
tissú (paper higiènic, paper de cuina...) i bosses d‟escombraries.
Electrodomèstics: rentadores, rentavaixelles, frigorífics...
Productes tèxtils i calçat: roba de vestir i per a la decoració, matalassos,
productes de cuir i calçat.
Materials de bricolatge i jardineria: pintures i vernissos, il·luminació elèctrica,
adobs per al sòl, productes de plàstic, cartró i cartronet, suro, etc.
Olis regenerats i productes que els incorporen.
Calderes de calefacció i aigua calenta sanitària.
Productes i sistemes d'estalvi d'aigua.
Materials compostables.
Serveis d'allotjament turístic: hotels, càmpings, instal·lacions de joventut,
residències i cases de pagès.
4.2. Recomanacions
Doneu preferència als productes i als serveis que tenen el distintiu de garantia de
qualitat ambiental o l'etiqueta ecològica de la Unió Europea.

Podeu preguntar al venedor per què un producte o un servei no porta el distintiu de
garantia de qualitat o l'etiqueta ecològica de la UE.
5. L'etiquetatge energètic
Etiqueta energètica
L'etiqueta energètica és la que hi ha en els electrodomèstics i informa sobre el consum
d'energia i altres recursos essencials, així com també sobre dades complementàries
relatives a cada tipus d'aparell, de manera que el consumidor, quan adquireix un
electrodomèstic, pugui escollir el més adequat a les seves necessitats i possibilitats.
Actualment, aquest tipus d'informació es troba en rentadores, frigorífics, congeladors i
frigorífics congeladors d'ús domèstic, sempre que aquests aparells siguin alimentats per
xarxa elèctrica. Progressivament s'ha d'anar imposant en altres electrodomèstics, com
ara rentavaixelles, escalfadors, fonts de llum i aparells d'aire condicionat.
Aquesta etiqueta està dividida en quatre zones, que recullen respectivament:
Les dades relatives al fabricant i al model d‟electrodomèstic.
La classe d'eficiència energètica de l'aparell, indicada amb fletxes de diversos colors. La
lletra A significa la màxima eficàcia, mentre que la G la mínima possible. Si l'aparell ha
obtingut l'etiqueta ecològica europea, el símbol que ho indica pot estar en aquesta zona.
Les dades específiques per a cada tipus d'electrodomèstic.
El soroll que l'aparell emet mentre funciona, mesurat en decibels i sempre que calgui
indicar-ho.
Tingueu present que la major part de l'energia que es produeix al món encara depèn de
fonts energètiques exhauribles (carbó, petroli, gas, etc.). Per això, cal tenir consciència
de la necessitat d'estalviar energia quan utilitzem els nostres electrodomèstics, i una

ona manera de fer-ho és seguir les recomanacions indicades pels fabricants en els
fullets d'instruccions d'ús.
Us recomanem que adquiriu electrodomèstics amb índexs d'eficiència energètica
elevats, tot i que el seu preu pugui ser superior. Us compensarà l'estalvi energètic al
llarg de la vida útil de l‟aparell. Per a més informació consulteu la "Base de dades
d'aparells energèticamente eficients" que trobareu a l'apartat d'Enllaços.
6. El marcatge de la CE
Les sigles CE són presents en una gran quantitat de productes. Indiquen que els
productes han estat fabricats seguint les directrius comunitàries de seguretat i
atribueixen la responsabilitat d'aquest procés de fabricació al fabricant, al seu
representant a la Unió Europea o al responsable de la seva comercialització. Aquestes
directrius comunitàries de seguretat estan enfocades en dues direccions:
Garantir la seguretat de les persones, els animals i els béns quan s'utilitzin
aquests productes.
Garantir la lliure circulació del producte dins del mercat interior de la Unió
Europea.
La marca CE és una marca de seguretat, no té cap valor comercial afegit.
No tots els productes han de dur aquesta marca, sinó només aquells per als quals han
estat dictades les normes de seguretat concretes que els afecta, com ara màquines,
aparells electrodomèstics, joguines...
7. Marcatge i gestió de residus dels aparells elèctrics i electrònics
Marcatge residus

A partir del 13 d‟agost del 2005 cada productor haurà d‟adoptar les mesures necessàries
perquè els residus d'aparells elèctrics i electrònics (rentadores, aspiradores, ordinadors,
calculadores, telèfons, ràdios, videojocs, màquines de cosir, eines de trepar, ...) que hagi
posat en el mercat siguin recollits de forma selectiva i tinguin una correcta gestió
ambiental, tret que es reutilitzin com a aparells sencers. En relació amb els aparells
elèctrics i electrònics posats en el mercat a partir del 13 d‟agost del 2005 establiran
sistemes per recollir i gestionar el tractament dels residus procedents dels seus aparells i
finançaran els costos inherents a aquesta gestió, i no se‟ns mostraran als consumidors de
manera separada en el moment de la venda. Ara bé, respecte als costos de gestió dels
aparells d‟aquest tipus existents en el mercat abans del 13 d‟agost del 2005, es veuran
repercutits en el preu final, en el moment de la seva venda a partir del 13 d‟agost del
2005, quan reportin residus, però s‟haurà d‟especificar a la factura.
Com a usuaris d'aparells elèctrics i electrònics utilitzats a les nostres llars haurem de
lliurar-los, quan ens desfem d'ells, perquè siguin gestionats correctament i aquest
lliurament serà, almenys, sense cost per a l'últim posseïdor. Així, quan adquirim un nou
producte, que sigui de tipus equivalent o realitzi les mateixes funcions que l'aparell que
rebutgem, podrem lliurar-lo en l'acte de la compra al distribuïdor, que farà la recepció
temporalment, sempre que contingui els components essencials i no inclogui altres
residus no pertanyents a l'aparell.
D‟altra banda, les entitats locals de més de 5.000 habitants hauran d‟assegurar a través
dels seus sistemes municipals la recollida selectiva dels residus d'aparells elèctrics i
electrònics procedents de les llars, mentre que en els municipis de 5.000 habitants o
menys, o les seves agrupacions, es portarà a terme en els termes que estableixi la
normativa de la respectiva comunitat autònoma.
Serà exigible també a partir del 13 d'agost de 2005 l'obligació de marcatge dels aparells
per tal d‟identificar el productor i deixar constància que han estat posats en el mercat
després d‟aquesta data (excepcionalment, si no pogués etiquetar-se per la dimensió o
per la funció que ha de desenvolupar, el símbol s'estamparà a l'envàs, en les instruccions
d'ús i en la garantia).
Així, l'obligació de subministrar als gestors de residus d'aparells elèctrics i electrònics
informació de desmuntatge i recollida, l'obligació de marcat i l'obligació dels productors
d'establir sistemes de gestió dels residus dels seus propis aparells i del seu finançament
abans esmentat, serà exigible a partir del 13 d'agost de 2005. Mentre que la prohibició
d'utilitzar substàncies perilloses en els aparells elèctrics i electrònics i d'utilitzar peces i
components amb aquestes substàncies en la reparació, ampliació i reutilitzación
d'aquests aparells només serà exigible als aparells posats en el mercat a partir del 1 de
juliol de 2006.
Per a més informació podeu consultar el web de l'Agència de Residus de Catalunya
8. Els Videojocs
8.1. Criteris per fer una bona elecció del videojoc

El videojoc no és una joguina, és un producte d‟oci interactiu.
A l‟hora de comprar un videojoc:
Informem-nos dels diferents tipus de videojocs que hi ha al mercat (d‟acció,
aventures, estratègia, esports, educacionals, fantasia, històrics, simuladors,
puzles…).
Triem el videojoc més adequat a l‟edat, personalitat i sensibilitat de l‟usuari,
especialment si és menor d‟edat.
Supervisem tot l‟etiquetatge del videojoc:
o El Codi PEGI és el codi de conducta de la indústria europea del software
interactiu que regula la classificació per edats, l‟etiquetatge, la promoció
i la publicitat dels productes de software Interactiu.
o Ha d‟indicar la raó social i l‟adreça del fabricant o importador o del
venedor.
o Ha d‟incorporar les instruccions d‟ús i les seves característiques.
o Ha d‟estar etiquetat en català i/o castellà, si es distribueix a Catalunya.
Conservem els catàlegs comercials i la seva publicitat.
Demanem i conservem la factura o el tiquet de compra, són la nostra garantia.
És una garantia comprar en un establiment adherit a una Junta Arbitral de
Consum.
Recordem que tos els establiments disposen de Fulls Oficials de
Reclamació/Denúncia.
8.2. La classificació dels videojocs per edats
El Codi europeu d‟autoregulació PEGI (Pan European Game Information ) és un
sistema voluntari de classificació per edats i continguts per a videojocs i jocs
d‟ordinador que solen incorporar molts videojocs en el seu etiquetatge.
La classificació del joc apareixerà en la part frontal inferior i en la part del darrere del
videojoc, i afecta a l‟adequació del contingut visual però mai al grau de dificultat o
habilitats que requereix. Aquests logotips mostren l‟edat recomanada amb la que es
classifica el videojoc.
Més de 3 anys Més de 7 anys
Indicadors d'edat per a majors de:
Més de 12
anys
Més de 16
anys
Més de 18
anys
8.3. Pictogrames informatius del contingut dels videojocs
Són els descriptors del joc, icones mostrades a la part del darrere de la capsa que
descriuen el tipus de contingut que es trobarà en el joc.

Cada videojoc, excepte els classificats 3+, mostrarà, a més, un o més pictogrames de
contingut en la part del darrere, indicant les característiques concretes per les quals es
classifica el videojoc dins d‟una determinada edat.
Indicació de pictogrames informatius:
Discriminació
El joc conté representacions o materials que poden
afavorir la discriminació.
Drogues
El joc fa referència o mostra l‟ús de drogues.
Por
El joc pot espantar o fer por als nens.
Llenguatge groller
El joc conté paraulotes.
Sexe o Nuesa
E l joc conté representacions de nuesa o/i comportaments
sexuals o referències sexuals.
Violència
E l joc conté representacions violentes.
Tinguem present que qualsevol descriptor mostrat juntament amb un 16+ indicarà un
major nivell del contingut representat que el mateix descriptor en un videojoc de 12+, i
un nivell més baix que un descriptor d‟un videojoc de 18+.
El descriptor de por serà utilitzat en major freqüència en els 7+ per indicar que el joc no
conté res específic però tot i així pot espantar a nens petits.
Recomanacions per fer un ús responsable i reflexiu dels videojocs

• Siguem prudents i reflexius en el moment de la compra.
• Coneguem el contingut dels videojocs amb els que juguen els nostres fills i valorem la
seva conveniència.
• Controlem l‟ús del videojoc que fan els menors d‟edat, el temps que hi dediquen i
impliquem-nos en el seu ús responsable.
• Si detectem defectes en el videojoc hem de dirigir-nos a l‟establiment on s‟ha adquirit
i adjuntar el tiquet de compra.
Etiquetatge Tèxtil - calçat i pell
Informació General
Legislació
Preguntes
Informació general
1. Què s’entén per etiqueta?
2. L'etiquetatge dels productes tèxtils
2.1. Què són productes tèxtils?
2.2. Contingut obligatori a l'etiquetatge de productes tèxtils
2.3. Contingut no obligatori a l'etiquetatge de productes tèxtils
3. L'etiquetatge del calçat
4. Etiquetatge de la pell
L'etiquetatge dels productes és obligatori i prové directament de dos drets dels
consumidors: dret a la seguretat i dret a la informació.
L‟etiqueta facilita als consumidors dades sobre el producte i així li permet escollir en
funció dels seus gustos, necessitats i exigències.
1. Què s’entén per etiqueta?
És tota llegenda, marca, imatge o altre element o signe descriptiu o gràfic, escrit,
imprès, estampat, litografiat, marcat, gravat, adherit o subjecte a l‟envàs o al propi
producte. Etiquetatge és tota informació escrita, impresa o gràfica relativa a un producte
que preceptivament l‟ha d‟acompanyar.
Una de les funcions més importants de l'etiquetatge és identificar el responsable del
producte, que pot ser el fabricant, distribuïdor, venedor, importador o, fins i tot, el
marquista.
A les etiquetes sempre ha de constar:
El nom genèric del producte.
La identificació del responsable del producte. És un requisit necessari per saber
a qui es pot reclamar, si cal.
Les instruccions d'ús i l'advertiment de riscos previsibles.

Les etiquetes dels productes catalans amb denominació d'origen protegida,
denominacions geogràfiques, indicacions geogràfiques protegides i marques de
qualitat han d'estar, com a mínim, en català.
2. L'etiquetatge dels productes tèxtils
2.1. Què són productes tèxtils?
Considerem que són productes tèxtils aquells compostos exclusivament de fibres tèxtils,
els que com a mínim tinguin un 80% de fibres tèxtils, els recobriments de mobles,
paraigües i para-sols, les parts tèxtils dels revestiments del sòl, parets, matalassos,
articles de càmping, folres d‟abrics, guants i calçat, sempre que continguin com a mínim
un 80% de fibres tèxtils.
També ho són aquells productes tèxtils incorporats a altres productes quan així es digui
a la seva composició.
2.2. Contingut obligatori a l'etiquetatge de productes tèxtils
Els productes tèxtils han d‟anar correctament etiquetats.
L‟etiqueta ha de ser d‟un material resistent, que estigui cosit o fixat de forma
permanent i ha de tenir la mateixa vida útil que la peça.
Si estem davant d‟un producte tèxtil embolicat, l‟etiquetatge també ha de constar
a l‟embolcall, llevat que l‟etiqueta es pugui veure perfectament des de fora.
Quan comprem teixits, l‟etiquetatge ha d‟estar teixit o cosit a la peça cada tres
metres o mitjançant una etiqueta adherida als dos extrems.
L‟etiqueta ha d‟incloure obligatòriament la informació següent:
o El nom, l'adreça i el NIF del fabricant, comerciant o importador.
o Els productes fabricats a Espanya han de fer-hi constar el número de
Registre Industrial del fabricant.
o Els productes importats de fora de la Unió Europea han de dur el número
d‟identificació fiscal de l‟importador.
o La composició del producte, als articles de confecció i de punt tèxtil: de
cotó, llana, etc.
Etiquetatge de composició:
a. Tèxtils fets d‟una sola fibra:
Quan veiem la inscripció 100% pur, acompanyant la denominació d‟una fibra, vol dir
que són les úniques expressions permeses per explicar que el producte tèxtil inclou
exclusivament aquesta fibra. Ex: 100% pura llana verge.
b. Tèxtils amb més d‟una fibra:
Si una de les fibres representa com a mínim el 85% del pes total, hi ha tres
denominacions possibles:

1. el nom de la fibra i el seu percentatge en pes, ex: cotó 90%
2. el nom de la fibra i la indicació de 85% mínim
3. la composició percentual completa del producte, ordenada de major a menor: cotó
85%, licra 15%
Si cap de les fibres arriba al 85% del pes total, el producte tèxtil es designarà
amb la denominació i el percentatge en pes, almenys, de les dues fibres amb
percentatges més grans; i després l‟enumeració de les denominacions de la resta
de fibres, en ordre decreixent, segons el seu percentatge en pes, indicant-ne o no
aquest darrer percentatge.
Si en el conjunt de fibres cadascuna representa menys del 10% de la composició
del producte, es podrà designar amb la denominació altres fibres, i després el seu
percentatge global.
Si una fibra forma part de la composició del producte i en té menys del 10%, se
n‟especificarà la composició percentual completa.
"Pura llana
verge"
"Ric en llana
verge"
Cotó Seda Lli
2.3.Contingut no obligatori a l'etiquetatge de productes tèxtils
Hi ha dades que, tot i que no són obligatòries, aporten informacions sobre el producte i
la seva conservació: com rentar (mullat o sec, a mà o a màquina...), si es pot utilitzar
lleixiu o no, si admet o no planxa o eixugadora...
Etiquetatge de conservació:
(els podeu trobar al web de "International Association for Textile Care Labelling"
- link també disponible a l'apartat Enllaços-)
Tot i que aquest tipus d‟etiquetatge no és obligatori al nostre país, està present
pràcticament en tots els articles tèxtils atès el seu caràcter essencial i pràctic, perquè pot
evitar possibles deterioraments dels articles a causa d‟un tractament de neteja incorrecte.
Si bé no és obligatori aquest etiquetatge de conservació, en cas que s‟indiqui ha d‟ésser
correcte.
La simbologia emprada correspon a una norma internacional d‟ISO (Organització
Internacional de Normalització), és propietat de Ginetex i conté 5 símbols
internacionalment reconeguts: (Neteja en mullat; Neteja en sec; Producte; Assecatge i
Planxament).
Indica que l'article pot ser rentat amb aigua. Les
xifres de l'interior indiquen la temperatura
màxima de rentat a màquina.

Indica la possibilitat d'ús de lleixiu en el rentat.
Els punts dibuixats en l'interior de la planxa
(un, dos o tres) indiquen la temperatura màxima
a que poden ser planxats els articles.
Fa referència a la neteja en sec. Les lletres de
l'interior del cercle indiquen el tipus de
dissolvents o detergents que es poden utilitzar.
Fa referència a la neteja amb màquina
assecadora. Els punts en l'interior del cercle (un
o dos) indiquen dos nivells de temperatura.
3. L'etiquetatge del calçat
L'etiqueta del calçat ha d'informar sobre el material utilitzat en la fabricació de totes tres
parts del calçat: l'empenya, el folre, i la plantilla i sola, que es representen de la manera
següent:
Empenya: cara exterior de la sabata, va unida a la sola.
Folre i plantilla: format pel folre de l‟empenya i la plantilla, és el revestiment
intern de la sabata.
Sola: part inferior del calçat, està sotmesa a desgast i va unida a l‟empenya.
Els símbols corresponents al material utilitzat són els següents:
Cuir: pell d‟algun animal adobada
Cuir untat: cuir que té la superfície recoberta d‟una capa d‟untament o
contrapegat que no supera un terç de l‟espessor, però que és superior a 0.15mm
Tèxtil: materials tèxtils, tant naturals com sintètics.
Altres materials: materials diferents als anteriorment esmentats.
L'etiqueta ha de ser visible i estar ben fixada, almenys, en una sabata de cada parell i no
pot induir a error.
L'etiqueta ha d'indicar el material que representi almenys el 80% de la composició de
les diverses parts del calçat, i si cap material no representa com a mínim el 80%, ha
d‟indicar els dos materials principals del calçat.
Cartell explicatiu
Als punts de venda del calçat, i en un lloc destacat, ha d‟existir un cartell que expliqui el
significat dels pictogrames que poden aparèixer a l‟etiquetatge del calçat.
Parts del calçat

Empenya Folre i plantilla Sola
Materials utilitzats
Cuir Cuir untat Tèxtil
Altres
materials
Normalització de talles
A l‟estat espanyol, tradicionalment hi havia una numeració diferent a la resta d‟estats de
la UE. El nostre calçat es tallava amb un número menys; això era degut a la diferent
forma de mesurar els peus.
Per tal d‟evitar els problemes que això comportava, es va aprovar una normativa per
harmonitzar les talles del calçat. Així, ara a tota l‟Europa Continental tenim la mateixa
talla de calçat.
4. Etiquetatge de la pell
A l‟etiquetatge de la pell s‟inclouen els productes de vestir, cobrellits, catifes i tapissos.
Aquests articles han de portar una etiqueta informativa on constin les següents dades:
Identificació del fabricant
Composició: espècie animal del que procedeix, país d‟origen de la pell, part del
cos utilitzada (cua, llom…), quan sigui necessari
Quan estigui confeccionat a Espanya, ho ha d‟indicar
Referència per identificar el producte a la factura
Totes aquestes dades han de constar a l‟etiqueta que ha d‟estar fixada a la peça i les
lletres han de tenir una altura mínima de 2 mm.
Garantia dels productes
Informació General
Legislació
Preguntes
Publicacions
Informació general (actualitzada el 30.01.2009)
1. Garantia legal
1.1. Principi de conformitat
1.1.1. Relació de consum
1.1.2. Productes de consum

1.2. Responsabilitat del venedor
1.2.1. Termini per a respondre de la manca de conformitat del producte
1.2.2. Quan comença a comptar aquest termini
1.3. Quins drets teniu si el producte no és conforme
1.3.1. La reparació i la substitució del producte
1.3.2. La rebaixa del preu i la resolució del contracte
1.4. Termini per a reclamar
2. Garantia comercial
1. Garantia legal
D‟acord amb la normativa vigent (Reial decret legislatiu 1/2007 , de 16 de
novembre, pel qual s'aprova el Text refós de la llei general per a la defensa de les
persones consumidores i usuàries i altres lleis complementàries), tots els productes de
consum (béns mobles) tenen una garantia legal, ens n‟informi o no la persona
venedora, i tota persona compradora d‟aquests productes té els drets legals que
reconeix la llei.
1.1. Principi de conformitat
El principi de conformitat obliga la persona venedora a lliurar a la persona
consumidora i usuària un producte que sigui conforme al contracte de
compravenda i a respondre de qualsevol falta de conformitat que hi pugui haver
en el moment que es lliura el producte.
És a dir, llevat que hi hagi una prova en contra, s‟entén que el producte és conforme
sempre que compleixi tots els requisits següents, llevat que, per les circumstàncies del
cas concret, no fos possible aplicar-ne algun:
S'ajusta a la descripció feta per la persona venedora o al model o mostra que va
ensenyar.
Sigui apte per a l'ús al qual ordinàriament es destinin els productes del mateix
tipus.
Sigui apte per a l'ús especial que haguessin pactat la persona consumidora i
usuària amb la persona venedora.
Tingui la qualitat i prestacions habituals que la persona consumidora i usuària
pugui esperar d'un producte del mateix tipus, d'acord amb la seva naturalesa i les
informacions que n‟hagi donat la persona venedora o productora en la publicitat
o en l‟etiquetatge.
A més, un producte tampoc no és conforme si la persona venedora en fa una instal·lació
incorrecta, en cas que s‟hagi pactat d‟incloure-la pel preu acordat, o si la persona
consumidora i usuària la va fer incorrectament com a conseqüència del fet de no haverne
entès les instruccions. Per assegurar-vos que s‟inclou la instal·lació d‟un producte,
heu de demanar que s‟especifiqui clarament a la factura que aquesta hi és inclosa.
Excepció!!: Quan la persona consumidora i usuària sap, en el moment de comprar el
producte, que aquest no és conforme o quan la manca de conformitat es deu als

materials que ella subministra, desprès no podrà al·legar aquesta manca de
conformitat.
En tot cas, la persona consumidora i usuària té dret, d‟acord amb la legislació civil i
mercantil, a ser indemnitzada pels danys i perjudicis derivats de la falta de conformitat.
1.1.1. Relació de consum
El principi de conformitat s‟aplica sempre que es realitzi una compravenda entre un
professional que es dedica a la venda de productes de consum (una botiga, una gran
superfície, un mercat...) i una persona física o jurídica que actua en un àmbit aliè a
una activitat empresarial o professional.
La normativa vigent (Reial decret legislatiu 1/2007 ) protegeix les persones
consumidores i usuàries davant d‟un venedor professional i per tant no s‟aplica en les
compravendes entre particulars.
1.1.2. Productes de consum
El principi de conformitat s‟aplica als contractes de compravenda de productes
(béns mobles: electrodomèstics, roba, calçat, vehicles, CD, llibres...) i als contractes de
subministrament de productes que s’hagin de produir o fabricar (cortines,
mobles...) i no s’aplica als productes adquirits mitjançant venda judicial, ni a l‟aigua,
el gas i l‟electricitat, quan no estiguin envasats per a la venda en volum o quantitat
determinades, ni als productes de segona mà adquirits en subhastes administratives a les
quals les persones consumidores i usuàries poden assistir personalment.
1.2. Responsabilitat del venedor
La persona venedora és qui ha de respondre de la manca de conformitat. És a dir, si el
producte que heu adquirit té cap problema, haureu de portar-lo a la persona venedora,
que és qui se n‟ha de fer càrrec.
Donat cas que us sigui impossible portar el producte a la persona venedora o que us
suposi una càrrega excessiva (perquè el venedor ha tancat el comerç, perquè vareu
comprar el producte en una altra comunitat autònoma o en un altre país de la UE,...), la
persona consumidora no queda desprotegida, sinó que pot reclamar directament al
fabricant o al productor del producte i exigir els seus drets.
1.2.1. Termini per a respondre de la manca de conformitat del producte
La persona venedora ha de respondre dels defectes (de la manca de conformitat) que
presenti un producte durant:
Els dos anys següents a la data de lliurament, si el producte és nou.

La persona venedora i la persona consumidora poden pactar un termini més curt,
que no podrà ser mai inferior a un any des de la data de lliurament, per al cas de
productes de segona mà.
Però aquest termini té unes característiques que han de quedar molt clares:
Si el defecte del producte es manifesta durant els sis primers mesos des de la
data de lliurament (producte nou o de segona mà), s‟entén que aquest defecte ja
existia quan el van lliurar, és a dir, que era d‟origen. Aleshores, correspon a la
persona venedora demostrar el contrari i que el defecte ha aparegut després a
causa d‟un mal ús o d‟un manteniment defectuós. Ha de demostrar, en
definitiva, que va donar el producte d‟acord amb les condicions acordades.
Si el defecte apareix després dels 6 primers mesos i fins els 2 anys des de la data
de lliurament, la persona consumidora i usuària és qui ha de provar que el
defecte era d‟origen i que no es deu a un mal ús o al pas del temps. Aquesta
demostració demana, sovint, un peritatge del producte.
1.2.2. Quan comença a comptar aquest termini
La data de la factura o del tiquet de compra, o la de l‟albarà de lliurament si aquest és
posterior, és la data de referència a partir de la qual comença a comptar el termini (llevat
que hi hagi una prova en contra), per tant, és molt important que guardeu aquest
document.
1.3. Quins drets teniu si el producte no és conforme
La persona consumidora i usuària té:
Dret a la reparació
Dret a la substitució
Dret a la rebaixa del preu
Dret a la resolució del contracte
Com s‟han d‟exercitar aquests drets?
1.3.1. La reparació i la substitució del producte
Si trobeu defectes en el producte, podeu optar entre la reparació o la substitució, i la
persona venedora ha de respectar aquesta voluntat llevat que l‟opció que trieu sigui
impossible de complir o desproporcionada.
Què vol dir impossible de complir o desproporcionada?
Pot ser que l‟opció que hàgiu triat imposi a la persona venedora unes despeses que,
comparades amb l‟altra opció, no siguin raonables. Per a valorar això tindrem en
compte:

el preu que tindria el producte si fos conforme, si no tingués defectes
la importància del defecte
els inconvenients que podria patir la persona consumidora i usuària si optés per
l‟altra solució.
Tant la reparació com la substitució s‟han de regir per unes regles:
a) Gratuïtat. No poden implicar despeses de cap mena per a la persona consumidora i
usuària (desplaçaments, transport, peces de recanvi, mà d‟obra: tot ha d‟anar a càrrec de
la persona venedora).
b) S‟han de fer en un termini raonable i sense inconvenients per al consumidor, sempre
atenent a la naturalesa del bé.
c) Mentre duri la reparació, se suspèn el còmput dels terminis de garantia des que la
persona consumidora posa el producte a disposició del venedor fins al moment que se li
torna reparat.
d) En el cas de la substitució, des de l‟exercici de l‟opció fins al lliurament del nou
producte queda suspès el termini de garantia. En el moment en què es posa a disposició
de la persona consumidora el producte nou, el còmput es torna a activar. Llevat que es
tingui una prova en contra, es presumeix que les faltes de conformitat que es manifestin
durant els sis mesos posteriors al lliurament del producte ja existien quan es va donar,
tenint en compte la naturalesa del producte i l‟índole del defecte.
e) Si el producte s‟ha reparat i lliurat i continua no essent conforme al contracte (el
problema no s‟ha resolt), la persona consumidora i usuària pot triar entre la substitució
del bé o la rebaixa del preu o la resolució del contracte.
f) El mateix succeeix si el bé s‟ha substituït però encara no és conforme. Llavors la
persona consumidora pot optar per la reparació o la rebaixa del preu o la resolució del
contracte.
g) La persona consumidora i usuària no podrà exigir la substitució del producte quan es
tracti de béns de segona mà o de béns no fungibles. Els béns no fungibles són aquells
que per la seva especial naturalesa no es poden substituir perquè són únics, no n‟hi ha
dos d‟exactament iguals: obres d‟art, antiguitats, béns de segona mà...
Si opteu per la reparació, heu de saber que té una garantia de sis mesos, durant els quals
el venedor n‟ha de respondre.
Per poder exercitar tots aquests drets, la normativa vigent (Reial decret legislatiu
1/2007 ) imposa a la persona consumidora i usuària l‟obligació d‟informar al venedor
del defecte, de la manca de conformitat en el moment en què es detecti el problema,
com a màxim en un termini de dos mesos.
Aquesta obligació té dues raons molt clares: en primer lloc, la persona consumidora i
usuària ha de ser diligent i no ha d‟esperar que el defecte es pugui agreujar amb el
temps; en segon lloc, com més aviat la persona venedora conegui el defecte, abans el
podrà resoldre.
1.3.2. La rebaixa del preu i la resolució del contracte
En general, la rebaixa del preu i la resolució del contracte procediran, a elecció de les
persones consumidores i usuàries, quan aquest no pugui exercir la reparació o la

substitució i en els casos en què aquestes dues opcions no s‟han dut a terme dins d‟un
termini raonable o sense més inconvenients per al consumidor i usuari.
Concretament, què succeeix si, un cop conclosa la reparació i un cop lliurat el producte,
aquest encara no és conforme, i què succeeix si la substitució no aconsegueix la
conformitat del producte amb el contracte de compravenda? Quins drets té, llavors, la
persona consumidora i usuària?
En el primer cas, la persona consumidora i usuària pot optar entre la substitució, la
rebaixa del preu o la resolució del contracte.
En el segon cas, la persona consumidora i usuària pot optar entre la reparació, la rebaixa
del preu o la resolució del contracte.
La manera d‟exercitar aquests drets és:
La persona consumidora i usuària és qui tria
Primer s‟ha d‟haver intentat substituir-lo o reparar-lo.
La resolució no es pot demanar si la falta de conformitat no té gaire importància.
Si la persona consumidora i usuària opta per la rebaixa del preu, aquesta ha de ser
proporcional a la diferència entre el preu que tindria el producte si hagués estat
conforme i el preu de mercat del producte amb el defecte.
1.4. Termini per a reclamar
La persona consumidora i usuària té l‟obligació d’informar el venedor del defecte, de
la manca de conformitat, en el moment en què es detecti el problema, i com a màxim
ho ha de fer en un termini de dos mesos.
El termini per a reclamar la manca de conformitat d‟un producte durant el termini de
garantia és de tres anys des de la data de lliurament.
Recordem que la manca de conformitat ha d‟aparèixer durant els dos anys en què n‟ha
de respondre la persona venedora.
Hi ha un altre termini a tenir en compte, que interessa més als professionals que als
consumidors: qui respongui de la manca de conformitat davant de la persona
consumidora i usuària té un any per a repetir contra el responsable d‟aquest defecte.
2. Garantia comercial
Fins ara hem analitzat la garantia legal. Vegem, ara, la garantia comercial.
La garantia comercial és voluntària. Les persones venedores la poden donar o no.
Sempre ha de suposar una millora de la garantia legal i té les característiques següents:
Una garantia comercial és la que es dóna sobre un producte i és addicional a la garantia
legal. És a dir, la garantia comercial no substitueix la legal, sinó que representa un plus

sobre la legal, la millora.
Aquesta garantia no és obligatòria, ens la poden donar o no. Ara bé, si ens la donen, ha
de tenir uns requisits:
Ha de ser per escrit o en qualsevol altre suport durador sempre en
el cas de productes de naturalesa duradora, i per als altres tipus de
productes, si el consumidor ho demana.
No pot oferir menys drets que la garantia legal.
Com que és voluntària, la llei exigeix que el garant (el responsable de la garantia) doni
una informació mínima, la qual ha de ser:
A. El producte sobre el qual recau la garantia: s‟ha d‟identificar molt clarament quin bé
comprem (model, producte, marca...).
B. El nom i l‟adreça del garant, per tal d‟identificar el responsable de la garantia, que és
qui n‟ha de respondre.
C. La garantia no afecta els drets legals de què disposa la persona consumidora i usuària
davant la falta de conformitat dels productes amb el contracte.
D. Els drets, addicionals als legals, que es concedeixen a la persona consumidora i
usuària com a titular de la garantia; com que és un plus, el garant ens ha de dir en què
consisteix aquest plus, quins drets tenim, què preveu i què no (és possible que no hi
entrin les peces de recanvi o els desplaçaments...) i com els hem d‟exercitar.
E. El termini de durada de la garantia i l‟abast territorial que té: hem de saber quant de
temps ens cobreix aquesta garantia i on, ja que potser només és vàlida en un país i no en
un altre.
F. Les vies de reclamació de què disposa el consumidor.
Pel que fa als productes de naturalesa duradora (aparells elèctrics, electrònics,
informàtics, vehicles automòbils,), la garantia comercial s‟ha de lliurar formalitzada
per escrit o en qualsevol suport durador acceptat per la persona consumidora i usuària, i
hi ha de constar la informació mínima i expressament els drets legals (garantia legal),
amb la indicació que aquests són independents i compatibles amb la garantia comercial.
Joguines
Informació General
Legislació
Preguntes
Publicacions
Informació general (actualitzada a 13.10.2008)
1. L'etiquetatge i embalatge de joguines
2. Contingut obligatori a l'etiquetatge de joguines
3. Recomanacions a l’hora de comprar joguines
4. El videojoc no és una joguina, és un producte d’oci interactiu

1. L'etiquetatge i embalatge de joguines
És una joguina, tot producte concebut o manifestament destinat a ésser utilitzat amb
finalitats de joc per nens d‟edat inferior a 14 anys.
Cal tenir en compte que, tot i que algunes joguines es presenten en embalatges grans i
vistosos, això no significa que siguin millor que d'altres. La presentació de la joguina és
molt important i ens hem de fixar bé, perquè de vegades hem de dedicar molt de temps a
muntar un joc o joguina que, malgrat que en l‟embalatge presenta unes dimensions
acceptables, un cop muntat no resulta adequat per al nostre espai físic a la llar. Fins i tot,
algunes joguines s‟etiqueten com a educatives sense ser-ho. També cal tenir en compte,
per a les joguines dels més petits, revisar les bosses de plàstic que les porten i verificar
que disposin de forats per deixar passar l‟aire per evitar el possible risc d‟asfíxia de
l‟infant.
2. Contingut obligatori a l'etiquetatge de joguines
Entre les indicacions que les joguines han de portar hi ha unes dades mínimes
obligatòries.
La marca de la CE, que significa que la joguina marcada compleix les exigències
essencials de seguretat contingudes a les normes comunitàries.
El nom i la marca del producte.
La raó social i l'adreça del fabricant o importador.
Les instruccions i advertències d'ús.
Les joguines de funcionament elèctric han d'especificar la seva potència
màxima, la tensió d'alimentació que necessiten i el seu consum energètic.
Cal que aquestes dades siguin visibles a l'embalatge o a la mateixa joguina o, fins i tot,
en un fulletó a banda, com en el cas de les micro-joguines.
Hi ha algunes advertències que sovint acompanyen determinades joguines i que cal tenir
en compte quan s'hi juga:
En el cas de joguines molt petites, cal advertir que no són adequades per a
menors de 3 anys o de 36 mesos.
Als estels i les joguines voladores, cal advertir que no s'hi ha de jugar a prop de
línies elèctriques.
A les joguines que reprodueixen equips de protecció, com ara cascos, ulleres i
màscares, cal advertir que no proporcionen cap protecció en cas d'accident.
A les joguines nàutiques, cal advertir que només s'han d'utilitzar a l'aigua quan
l'infant pot fer peu i sempre que estigui vigilat. Als articles inflables que no
siguin flotadors, cal indicar que no poden utilitzar-se com a flotadors.
Als patins i patinets, cal advertir que s'han d'utilitzar amb equips de protecció.
Els jocs d'experiments químics han d'estar adreçats només a nens i nenes més
grans de 10 anys i han d'advertir que contenen substàncies perilloses.
Tot el contingut obligatori de l‟etiquetatge de les joguines ha d‟estar en llengua oficial.

En cas que alguna joguina no compleixi amb alguna de les exigències esmentades es pot
presentar una denúncia als organismes de consum corresponents.
3. Recomanacions a l’hora de comprar joguines
Heu de pensar que han de servir per a divertir els petits.
Tingueu en compte l‟edat i la maduresa dels infants.
Valoreu els continguts dels jocs i els aspectes educatius.
Eviteu la distinció sexista i la incitació a la violència.
Llegiu les etiquetes, les regles i les instruccions del joc.
Fixeu-vos en les dades mínimes obligatòries que hi han d‟aparèixer:
o La marca CE, que significa que la joguina compleix les exigències
essencials de seguretat contingudes en les normes comunitàries.
o El nom i la marca del producte.
o La raó social i l'adreça del fabricant o importador o venedor.
o Les instruccions i advertències d'ús.
Les joguines de funcionament elèctric han d'especificar la potència màxima, la
tensió d'alimentació que necessiten i el consum energètic que fan.
Tot el contingut obligatori de l‟etiquetatge de les joguines ha d‟estar en català
i/o castellà.
Les joguines fetes amb materials renovables (fusta, cartró...) tenen, usualment,
un impacte ambiental més baix en el procés de fabricació que les que es fan
mitjançant processos industrials (materials sintètics, plàstics...).
Per a més informació:
o Campanya: "Juguem? Jugant s'aprèn a viure" .
4. El videojoc no és una joguina, és un producte d’oci interactiu
Consulteu, en aquest mateix web, les recomanacions de consum: "Triar els videojocs i
fer-los servir bé".
Seguretat dels productes
Informació General
Legislació
Preguntes
Publicacions
Informació general (actualitzada a 06.02.2008)
1. Introducció
2. Què s’entén per producte segur?
3. A quin tipus de producte s’aplica el Reial decret 1801/2003?

4. Avaluació de la seguretat
5. Quan es presumeix que un producte és insegur?
6. Qui és productor?
7. Deures dels productors
8. Qui és distribuïdor?
9. Deures dels distribuïdors
10. Deures comuns de productors i distribuïdors
11. Mesures correctores dels productors i distribuïdors
12. Què és la xarxa d’alerta?
13. Quines són les mesures que l’Agència Catalana del Consum ha d’adoptar per a
protegir la seguretat i salut de les persones consumidores i usuàries?
1. Introducció
Una de les preocupacions més grans de les persones consumidores és que els productes
que puguin adquirir en el mercat siguin segurs.
La Unió Europea, conscient de la importància de la prevenció en matèria de seguretat
dels productes, va dictar la Directiva 2001/95/CE , que s‟ha transposat a l‟Estat
espanyol mitjançant el Reial decret 1801/2003 , de 26 de desembre, sobre seguretat
general dels productes. L‟objectiu del decret és donar fe de la seguretat dels productes
posats al mercat.
La Directiva imposa que a tots els estats membres hi hagi autoritats competents per a
exercir potestats que garanteixin la salut i la seguretat de les persones i que adoptin les
mesures adequades. A la vegada, estableix mecanismes de coordinació entre els
diferents estats de la Unió Europea.
2. Què s'entén per producte segur?
Es considera segur qualsevol producte que, en condicions d‟ús normal o raonablement
previsibles, no presenti cap risc o únicament riscos mínims compatibles amb l‟ús del
producte i considerats admissibles, tenint en compte els elements següents:
Les característiques del producte, en particular la composició i l‟envàs.
L‟efecte que pot tenir sobre altres productes, quan raonablement es pugui
preveure la utilització del primer juntament amb els segons.
La informació que acompanya el producte, en particular l‟etiquetatge, les
instruccions d‟ús, els possibles avisos, les instruccions de muntatge i, si escau, la
instal·lació i el manteniment.
La presentació i publicitat del producte.
La categoria de persona consumidora a la qual va dirigit, en particular persones
grans i infants.
Elements que cal tenir en compte per a esbrinar si un producte és segur:

La llei parla de productes que s‟utilitzen de manera normal o raonablement
previsible. És a dir, que no es pot garantir que un producte sigui segur si no
s‟utilitza amb la finalitat per a la qual es va fabricar.
No només ha de ser segur el producte en si, sinó que també ho ha de ser la
posada en servei, la instal·lació o el manteniment que se‟n faci.
La informació que es proporciona a la persona consumidora ha de ser correcta i
suficient (etiquetatge i instruccions d‟ús).
Fer cas de la categoria de persona consumidora a la qual pertany el producte. Si
va adreçat a col·lectius especialment protegits, s‟han de fer uns advertiments
especials.
3. A quin tipus de producte s'aplica el Reial Decret 1801/2003?
Als productes nous
Als productes de segona mà
Als productes utilitzats en el marc de la prestació d‟un servei (p. ex.: l‟assecador
de mà en un hotel).
S’exceptuen: els venuts com a antiguitats, que es poden reparar o recompondre abans
de ser utilitzats.
4. Avaluació de la seguretat
Es considera que un producte és segur quan:
S‟ha fabricat d‟acord amb tota la normativa d‟obligat compliment a Espanya
sobre els requisits de seguretat i salut.
Compleix les normes contingudes en les disposicions resultants de la
transposició d‟una norma europea harmonitzada.
En cas que aquestes normes no existeixin o quan tots els riscos no quedin
coberts, els fabricants tenen en compte:
o Les normes tècniques nacionals que siguin transposició de normes
europees no harmonitzades.
o Les normes UNE (especificacions tècniques que es publiquen al BOE).
o Les recomanacions de la Comissió Europea que estableixen directrius
sobre l‟avaluació de la seguretat dels productes.
o Els codis de bones pràctiques vigents als diferents sectors.
o L'estat del coneixement de la tècnica en el moment de la fabricació.
5. Quan es presumeix que un producte és insegur?
Alguns dels elements que poden indicar la inseguretat dels productes són, per exemple:
El fet que el producte o les instal·lacions on es fabrica no tinguin les
autoritzacions o no hagin superat els controls administratius preventius
necessaris establerts amb la finalitat de protegir la salut i la seguretat de les
persones consumidores i usuàries. En particular quan, tot i ser una obligació, el

producte hagi estat posat al mercat sense la declaració de conformitat CE o
marcatge CE o qualsevol altra marca de seguretat obligatòria.
El fet que no constin les dades mínimes per a identificar el productor.
Que un producte pertanyi a la mateixa gamma, lot o remesa de productes ja
declarats insegurs.
6. Qui és productor?
El fabricant d‟un producte quan estigui establert a la UE. També qualsevol
persona que es presenti com a fabricant i que posi el seu nom, la marca o
qualsevol altre signe distintiu al producte.
El representant del fabricant, si no està establert a la UE, o, si no hi ha cap
representant, l‟importador.
Els altres professionals de la cadena de comercialització, en la mesura en què les
seves activitats poden afectar les característiques del producte.
7. Deures dels productors
Posar al mercat únicament productes segurs.
Informar les persones consumidores i usuàries dels riscos que no siguin
immediatament perceptibles sense els avisos previs adequats i que puguin
derivar d‟un ús normal o previsible del producte, atesa la seva naturalesa, les
condicions de duració i les persones a les quals va destinat.
Dins dels límits de les seves activitats i en funció de les característiques dels
productes, els productors:
o Han d‟estar contínuament informats dels possibles riscos que es puguin
presentar, i informar-ne convenientment els distribuïdors.
o En el moment en què hi hagi prou indicis que es poden trobar productes
al mercat que presenten riscos per a les persones consumidores,
incompatibles amb el deure general de seguretat, han d‟adoptar totes les
mesures oportunes (sense necessitat que les administracions les
requereixin) per a evitar-los, i aquí s‟inclou el deure d‟informar les
persones consumidores, la retirada de productes del mercat o la
recuperació dels productes afectats directament de les persones
consumidores. Així mateix, n‟hauran d‟informar immediatament
l‟Administració competent de la comunitat autònoma corresponent.
o Han d‟indicar en el producte o envàs les dades i la referència del
producte o el lot de fabricació i conservar aquestes dades durant tres
anys. Pel que fa als productes amb data de caducitat o de consum
preferent, aquest termini es pot reduir a un any a partir de la fi d‟aquesta
data.

8. Qui es distribuïdor?
Qualsevol professional de la cadena de comercialització, sempre que la seva activat no
afecti les característiques de seguretat dels productes.
9. Deures dels distribuïdors
Distribuir productes segurs.
Actuar amb diligència durant l'emmagatzematge, el transport i l‟exposició dels
productes.
Participar en la vigilància dels productes:
o Informar immediatament els òrgans administratius competents i els
productors de tots els riscos dels quals tinguin coneixement.
o Mantenir i proporcionar, durant com a mínim tres anys una vegada
esgotat el producte, la documentació identificativa per a conèixer
l‟origen dels productes.
o Col·laborar en totes les actuacions que emprenguin els productors i les
administracions competents per a evitar aquests riscos.
10. Deures comuns de productors i distribuïdors
Quan han posat al mercat productes insegurs, tenen el deure de :
Comunicar els fets als òrgans administratius competents de la comunitat
autònoma corresponent (a Catalunya, l‟Agència Catalana del Consum). Per a
comunicar-los, s‟ha d‟emplenar i enviar aquest formulari, que conté la
informació següent:
o Les dades que permetin identificar amb precisió el producte o lot de
productes.
o La descripció complerta del risc.
o Tota la informació disponible per a localitzar el producte.
o La descripció de l‟actuació iniciada per a prevenir el risc.
Mantenir controlats els productes sotmesos a mesures restrictives fins que
l‟òrgan administratiu competent en determini la destinació final.
Col·laborar amb els òrgans administratius competents en les actuacions que es
facin per a evitar els riscos potencials que es derivarien dels seus productes. En
particular, han de facilitar tota la informació que se‟ls demani, inclosa la
informació protegida pel secret comercial o industrial.
Prohibir que els productes considerats insegurs en l‟àmbit de la UE siguin
comercialitzats a tercers països.

11. Mesures correctores dels productors i distribuïdors
Els productors i els distribuïdors tenen l‟obligació de prendre les mesures correctores
adequades per a evitar els riscos que presenti un producte.
La Comissió Europea ha editat una guia, sobre l‟aplicació d‟aquest tipus de mesures,
que pot ser molt útil tant per als productors com per als distribuïdors: Seguridad de los
productos en Europa: una guía de las acciones correctoras incluida la retirada de
los productos del mercado.
Com a mesures correctores cal assenyalar :
El deure d‟informar les persones consumidores (mitjançant anuncis
d‟advertiment).
La retirada de productes del mercat.
La recuperació dels productes directament de les persones consumidores.
La reparació o modificació del producte (en cas que sigui possible).
12. Què és la xarxa d’alerta?
Dins l‟àmbit d‟aplicació del RD 1801/2003 , es crea un sistema estatal d‟intercanvi
ràpid d‟informació (SIRI) en forma de xarxa, integrat en el sistema europeu d’alerta
(RAPEX) , amb la finalitat de facilitar i intercanviar informació sobre les actuacions
realitzades i les mesures adoptades per les diferents administracions en cas de risc greu.
Vegeu, en aquest web, l‟apartat Xarxa d’alertes.
En l‟àmbit estatal, els òrgans competents en matèria de consum de les comunitats
autònomes han d‟informar el Ministeri de Sanitat i Consum, a través de l‟Institut
Nacional del Consum, quan un producte insegur hagi estat comercialitzat a la resta de
l‟Estat espanyol. Alhora, l‟INC ho comunicarà a la resta de comunitats autònomes
(veure web de l'INC ). La informació, la facilitarà la comunitat autònoma on tingui
la seu el responsable de la fabricació o comercialització. Aquest sistema de comunicació
és la xarxa d’alerta, que té la finalitat de transmetre qualsevol informació relativa a
l‟existència d‟un risc greu. Així, doncs, pot ser:
Informació que permeti identificar el producte.
Informació del productor i del distribuïdor.
Informació sobre les cadenes de comercialització i distribució del producte a les
comunitats autònomes o països de destí.
Descripció del risc i resultat de les proves o anàlisis per a avaluar el risc.
Totes les mesures de reacció adoptades per a fer front a un risc.
Els requeriments als productors o distribuïdors, sempre que incloguin una
recomanació sobre la manera de corregir l‟incompliment que hagi ocasionat el
risc greu.
Les actuacions voluntàries que hagin emprès els distribuïdors i productors.
Totes les modificacions que sorgeixin posteriorment seran notificades a mesura
que es produeixin.
Si el producte s‟ha comercialitzat a altres països, el Ministeri de Sanitat i Consum
n‟informarà la Comissió Europea a través del RAPEX.

13. Quines són les mesures que l’Agència Catalana del Consum ha d’adoptar per a
protegir la seguretat i la salut de les persones consumidores i usuàries?
Les mesures són tant preventives com posteriors al risc.
Mesures preventives:
Fer verificacions de la seguretat dels productes.
Exigir tota la informació necessària a les parts interessades.
Recollir mostres de productes per a analitzar-los.
Fer advertiments als productors i distribuïdors. En cas que no facin cas de
l‟advertiment, fer-los un requeriment.
Mesures posteriors al risc:
Tan bon punt es tingui coneixement del risc d‟un producte, s‟adoptaran les mesures
adients i proporcionades al nivell de risc per tal de garantir la salut i la seguretat de les
persones consumidores.
Prohibició temporal de la comercialització: es prohibirà la posada al mercat de
tots els productes que hagin estat declarats insegurs.
Si el risc que presenta el producte es pot evitar aplicant modificacions al
producte mateix, es comunicarà aquesta opció al responsable de la
comercialització. L‟aixecament de la prohibició tan sols serà possible quan el
responsable hagi acreditat davant l‟òrgan administratiu competent que el
producte s‟ha adaptat a la normativa, amb butlletins analítics o declaracions de
conformitat correctores. Si el producte ha estat rectificat, caldrà que inclogui un
element de diferenciació que el permeti identificar dels altres.
Immobilització cautelar: s‟adoptarà entre els productes amb indicis evidents de
risc per a la seguretat i la salut.
Entre aquests indicis tenim l‟alerta sobre el producte, un butlletí analític o bé la
comprovació objectiva realitzada per un inspector.
Retirada del producte insegur que s‟ha posat al mercat.
Recuperació del producte entre les persones consumidores que l‟hagin adquirit.
Comís i destrucció.
Vehicles Compra-Lloguer
Informació General
Legislació
Preguntes
Informació general (actualitzada a 31.03.2008)
1. La compra d'un vehicle
1.1. Requisits del contracte de compra
2. El lloguer de cotxes
2.1. Recomanacions
3. Com puc reclamar?

1. La compra d'un vehicle
En el moment de decidir quin model de vehicle us voleu comprar, val la pena que
tingueu en compte l'ús que li penseu donar, les persones que l'han d'utilitzar, si fareu
trajectes llargs o curts i la inversió econòmica que esteu disposats a fer. És molt
important que compareu els preus en diversos establiments.
Si el vehicle que voleu no és al dipòsit del venedor, caldrà fer una comanda. En aquest
cas, abans de signar qualsevol contracte, llegiu bé totes les clàusules i determineu amb
el venedor la manera de fer el pagament.
Abans de decidir quin vehicle voleu comprar, us podeu informar del seu consum de
combustible i les emisions de CO2. Els establiments han de tenir exposat un cartell que
us informi sobre el consum de combustible dels model i les emissions de CO2 i tenir a
disposició del consumidor una guia de consum de combustible i emissions de CO2. Així
mateix, tots els vehicles nous han de tenir una etiqueta que us informi sobre aquests
punts.
1.1. Requisits del contracte de compra
Al contracte de compra han de constar les dades següents:
El nom i l'adreça de totes dues parts, amb la identificació detallada del venedor.
El lloc i la data de lliurament del vehicle.
El preu desglossat del vehicle, especificant la part que correspon a l'IVA i la de
l'impost de matriculació.
El número d'identificació del vehicle.
La marca i el model del vehicle.
La signatura de totes dues parts.
Per la seva banda, el venedor us ha de lliurar la documentació següent:
El contracte de compra-venda.
La fitxa tècnica del vehicle.
La factura i el rebut amb la data corresponent. Cal recordar que l'impost de
circulació s'ha de liquidar anualment a l'Ajuntament d'on viu el propietari.
El venedor està obligat sempre a lliurar un vehicle conforme, és a dir, que:
S'ajusti a la descripció feta o al model que us va ensenyar.
Sigui apte per a l'ús al qual ordinàriament es destinen els vehicles del mateix
tipus.
Sigui apte per un ús especial si així ho vàreu pactar amb el venedor.
Tingui la qualitat i prestacions habituals que es puguin esperar d'un vehicle del
mateix tipus.

El venedor respon dels defectes que es manifesten en el vehicle durant DOS ANYS des
del seu lliurament, excepte en els de segona mà, en què el termini s‟ha de pactar, però
no podrà ser inferior a un any. No obstant:
Si el defecte del bé es manifesta als sis mesos del lliurament, es presumeix que
ja hi era quan es va lliurar.
Heu d‟informar al venedor del defecte en el termini de dos mesos des que el
coneixeu.
Si, a més a més d‟aquests drets que té el consumidor el venedor del vehicle ofereix com
a deferència una garantia comercial, s‟ha de lliurar aquesta per escrit amb el contingut
obligatori següent:
Identificació de les dades del vehicle sobre el qual recau la garantia comercial.
Nom i adreça de qui ofereix la garantia comercial
Els drets del consumidor com a titular de la garantia comercial
El termini de durada de la garantia comercial i el seu abast territorial
Les vies de reclamació de que disposa el consumidor
En cas que compreu un vehicle de segona mà i us facin signar un contracte sobre l‟estat
en que està és convenient llegir-lo bé abans de signar i decidir-se per la compra.
També abans de comprar un vehicle usat, és convenient llegir la seva fitxa tècnica.
Si adquirim el vehicle a un particular, aquest ha de respondre durant 6 mesos dels
possibles vicis ocults que puguin aparèixer.
2. El lloguer de cotxes
Abans de llogar un vehicle és convenient comparar els preus que ofereixen diversos
establiments, ja que és un servei amb preus lliures i que, per tant, poden variar molt
d'una empresa a una altra. Els preus han d'estar exposats en una llista desglossada per
vehicles i per la modalitat del lloguer (per dia, per setmana, amb quilometratge limitat o
il·limitat...).
El preu anunciat ha de ser el preu total, amb l'impost de l'assegurança de danys a tercers
inclòs i amb tots els altres impostos també inclosos. Si es poden fer assegurances
optatives, cal indicar-ne l'import.
Normalment, les companyies exigeixen una edat mínima d'entre 21 a 23 anys per llogar
un vehicle i, de vegades, també una certa antiguitat del permís de conduir.
Per llogar un vehicle haureu de signar un contracte d'arrendament on han de constar les
vostres dades i les de l'establiment, les del vehicle i les condicions del lloguer. Llegiu
atentament el contracte abans de signar-lo i guardeu-vos-en una còpia.
Si patiu cap accident o avaria amb un vehicle llogat, poseu-vos ràpidament en contacte
amb l'establiment arrendador.

Recordeu-vos que, excepte si es pacta el contrari, la benzina i les possibles multes són a
càrrec del client.
Si pagueu amb una targeta de crèdit, anoteu l'import del lloguer en el comprovant. Si
pagueu en metàl·lic, probablement us exigiran un dipòsit que us serà retornat quan
lliureu el vehicle.
En cas de conflicte, podeu fer-ho constar en els fulls de reclamació.
2.1. Recomanacions
És molt important que abans de signar el contracte reviseu l'estat del vehicle: xassís,
vidres, para-xocs, focus, etc. Si hi trobeu cap desperfecte demaneu que consti per escrit
en el contracte de lloguer.
Comproveu quin tipus d'assegurança cobreix el vehicle. Penseu que són recomanables
les assegurances a tot risc, si bé, cal vigilar les franquícies per si heu de pagar una part
de la reparació en cas de sinistre. Consulteu el tema de consum: Assegurances, l'apartat
"4.2.1. Assegurança obligatòria de vehicles automòbils").
És preferible retornar el vehicle en hores d'oficina, perquè la companyia pugui
comprovar-ne l'estat després que l'hagueu usat.
3. Com puc reclamar?
Si no quedem conformes amb el producte o servei adquirit i no és possible arribar a un
acord amb l‟empresa, demanarem un full oficial de reclamació i el portarem a l'Oficina
Municipal o Comarcal d‟Informació al Consumidor més propera al nostre domicili
(vegeu "Adreces d'interès" a l'apartat Enllaços), on ens informaran de les vies més
oportunes a seguir.
Aparcaments
Informació General
Legislació
Preguntes
Informació general
1. Definició i modalitats de prestació del servei
2. Obligacions del titular de l’aparcament
3. Deures de l'usuari/a
4. Responsabilitats
5. Retirada del vehicle

1. Definició i modalitats de prestació del servei
L‟aparcament, com a servei per a una persona consumidora, es pot definir com:
l‟activitat mercantil en què una persona cedeix un espai en un local o recinte del
qual és titular per a l‟estacionament de vehicles de motor.
l‟activitat que implica un deure de vigilància i custòdia d‟un vehicle durant el
temps d‟ocupació a canvi d‟un preu determinat en funció del temps real de
prestació del servei.
Modalitats de la prestació:
Es consideren modalitats de la prestació d‟aquest servei:
l‟estacionament amb reserva de plaça, en el qual el titular de l‟aparcament
s‟obliga a mantenir durant tot el període de temps pactat una plaça d‟aparcament
a disposició plena de l‟usuari.
l‟estacionament rotatori, en el qual el titular de l‟aparcament s‟obliga a facilitar
una plaça d‟aparcament per un període de temps variable, no prefixat.
En aquesta modalitat d‟estacionament rotatori el preu es pactarà per minut
d‟estacionament, sense possibilitat d‟arrodoniment a unitats de temps no efectivament
consumides o utilitzades.
No es consideren aparcaments, d‟acord amb la llei vigent que regula els contractes
d‟aparcament de vehicles:
els estacionaments en les denominades zones d‟estacionament regulat o en la via
pública, tant si s‟exigeix el pagament d‟una taxa com si no.
els estacionaments no retribuïts directament o indirecta.
qualsevol altre tipus d‟estacionament que no reuneixi els elements esmentats
més amunt.
2. Obligacions del titular de l’aparcament
Facilitar-nos, sempre que se‟ns hagi permès l‟entrada, un espai per aparcar el
vehicle.
Entregar a l‟usuari en format paper o en qualsevol altra suport durador que
permeti la seva conservació, inclosos els suports que permetin l‟accés a registres
telemàtics o electrònics, un justificant o resguard de l‟aparcament. En el
justificant es farà constar, en tot cas, la identificació del vehicle i si l‟usuari fa
entrega al responsable de l‟aparcament de les claus del vehicle. D‟aquesta
obligació d‟identificació estaran exempts els aparcaments d‟ús exclusiu per a
clients d‟establiments comercials amb sistemes de control d‟accés l‟horari dels
quals coincideixi amb el de l‟establiment. El vehicle s‟identificarà mitjançant la

seva matrícula o qualsevol marcador que permeti aquesta identificació en el
justificant o resguard de l‟aparcament entregat a l‟usuari.
En l‟estacionament rotatori es farà constar en el justificant, a més, el dia, hora i
minut d‟entrada.
Restituir-nos el vehicle en les mateixes condicions en què l‟hem deixat, com
també els accessoris i components que s‟hi trobin incorporats funcionalment (de
manera fixa i inseparable) i que siguin habituals i ordinaris, per la seva
naturalesa o valor, al tipus de vehicle de què es tracti.
En tot cas, hem de retirar nosaltres mateixos els accessoris no fixos i extraïbles, com
radiocassets i telèfons mòbils, ja que el titular de l‟aparcament no es fa responsable de la
seva restitució.
Indicar per qualsevol mitjà que possibiliti el seu coneixement abans de
contractar i de manera fàcilment perceptible els preus, horaris i les normes d‟ús i
funcionament de l‟aparcament, també ne el cas que sigui pràctica habitual de
l‟aparcament requerir l‟usuari l‟entrega de les claus del vehicle.
Disposar de fulls de reclamació.
Hi ha aparcaments que disposen d‟un servei especial de custòdia (a l‟exterior ha
d‟haver-hi la informació suficient que ens permeti identificar aquest servei). Hem de
tenir en compte que el titular pot establir preus diferents o complementaris per a la
guarda i vigilància dels objectes que custodiï.
En aquests casos, poden responsabilitzar-se dels accessoris que no estiguin incorporats
funcionalment al vehicle de manera fixa i inseparable, sempre que:
els hàgim declarat expressament i el responsable de l‟aparcament n‟hagi acceptat
la custòdia.
prenguem les prevencions i mesures de seguretat que se‟ns indiquin, com pot ser
l‟aparcament del vehicle i el dipòsit dels objectes en un lloc habilitat per a la
seva vigilància.
3. Deures de l’usuari
Hem d‟abonar el preu fixat per a l'aparcament en les condicions acordades.
Hem de mostrar el resguard o justificant i, en cas de pèrdua, acreditar el nostre
dret sobre el vehicle per poder-lo retirar.
Hem de declarar els accessoris especials en cas que utilitzem el servei especial
de custòdia esmentat més amunt, si l‟aparcament en disposa, i dipositar-los en
els llocs i amb les mesures establertes per a aquests casos pel titular de
l‟aparcament.
Hem de seguir les normes i instruccions dels responsables de l‟aparcament
respecte a l‟ús i la seguretat de l‟aparcament i dels seus empleats i usuaris.
4. Responsabilitats

El titular de l‟aparcament ha de respondre dels danys i perjudicis que ens
ocasioni, com a usuaris i propietaris del vehicle, per l‟incompliment total o
parcial de les seves obligacions de vigilància i custòdia del vehicle en els termes
exposats.
D‟altra banda, com a usuaris, som responsables davant l‟empresari i els altres
usuaris, dels danys i perjudicis que ocasionem per l‟incompliment dels nostres
deures o per la mala conducció dins el recinte.
Si som propietaris del vehicle, encara que no en siguem usuaris, hem de
respondre solidàriament dels danys i perjudicis que ocasioni, excepte que hàgim
lliurat les claus del vehicle al responsable de l‟aparcament.
El titular de l‟aparcament té el dret de retenció sobre el vehicle en garantia del
pagament del preu de l‟aparcament.
Si volem reclamar una indemnització per danys i perjudicis contra el titular de
l‟aparcament, els usuaris podem sol·licitar la mediació i l‟arbitratge en una junta
arbitral de consum.
5. Retirada del vehicle
El titular de l‟aparcament pot utilitzar el procediment previst a l‟article 71 del text
articulat de la Llei sobre trànsit, circulació de vehicles a motor i seguretat vial per retirar
un vehicle, si aquest roman estacionat de forma continuada en el mateix lloc de
l‟aparcament per un període de temps superior a 6 mesos, de manera que se‟n
pressuposi l‟abandonament. El titular de l‟aparcament és qui ha de provar
l‟abandonament del vehicle i el transcurs del període de 6 mesos.
Assegurances
Informació General
Legislació
Preguntes
Publicacions
Informació general (actualitzada a 22.02.2008)
1. Conceptes generals
1.1. El contracte
1.2. El risc
1.3. La prima
1.4. El sinistre
1.5. La indemnització
1.6. L'agent d'assegurances
1.7. El corredor d'assegurances
1.8. El prenedor
1.9. L'assegurat
1.10. El beneficiari
1.11. Franquicia

1.12. Valor de nou
1.13. Valor final
1.14. El Consorci de Compensació d'Assegurances
2. Contractació
2.1. Rescissió de l'assegurança contractada
3. En cas de sinistre
4. Tipus d'assegurança
4.1. Assegurances de persones
4.1.1. Assegurança de vida
4.1.2. Assegurança d'accidents
4.1.3. Assegurança de malaltia i assistència sanitària
4.2. Assegurança contra danys
4.2.1. Assegurança obligatòria de vehicles automòbils
4.2.2. Assegurança de la llar
5. Relacions entre l’assegurat i l’asseguradora
5.1. Obligacions de l’asseguradora
5.2. Obligacions de l’assegurat
5.3. Drets de l’assegurat
6. On reclamar
6.1. El Departament o Servei especialitzat d’Atenció al Client. El Defensor del
Client
6.2. Els Comissionats per a la Defensa del Client dels Serveis Financers
7. La comercialització a distància de serveis financers
7.1. Informació prèvia al contracte
7.1.1. La persona proveïdora
7.1.2. El servei financer
7.1.3. El contracte a distància
7.1.4. Els mitjans de reclamació i d’indemnització
7.2. Comunicació a través de telefonia vocal
7.3. Comunicació de les condicions contractuals i de la informació prèvia
7.4. Dret de desistiment
7.5. Pagament del servei prestat abans del desistiment
7.6. Pagament mitjançant targeta
7.7. Serveis no sol·licitats
Les pòlisses d'assegurances es contracten per poder afrontar possibles riscos.
1. Conceptes generals
1.1. El contracte
Un contracte d‟assegurances és aquell, pel qual l‟asseguradora s‟obliga a indemnitzar o
a satisfer un capital, renda o altres prestacions, dins dels límits establerts, a l‟assegurat,
que a canvi paga una prima, en el cas que es produeixi el fet objecte de cobertura (ex.
robatori).
Aquest contracte s‟anomena pòlissa.

1.2. El risc
És la possibilitat que es produeixi un fet que generi un dany o provoqui una necessitat.
El risc a cobrir per l‟asseguradora està definit a la pòlissa.
1.3. La prima
És la quantitat de diners que periòdicament ha de pagar la persona que contracta la
pòlissa (anomenada prenedor) a la companyia asseguradora per a la cobertura del risc.
És el preu del contracte.
1.4. El sinistre
És la producció del risc, d‟aquest fet que produeix un dany, i que obliga a la companyia
a indemnitzar el beneficiari del contracte.
1.5. La indemnització
Quantitat de diners que ha de donar la companyia asseguradora al beneficiari en el
moment que es produeix el sinistre.
1.6. L'agent d'assegurances
L‟agent d‟assegurances és aquella persona física o jurídica vinculada amb una
companyia asseguradora que promou i assessora la contractació de l‟assegurança i ens
dóna assistència.
L‟agent fa de mitjancer entre la companyia i el prenedor de l‟assegurança i per tant quan
el consumidor li paga la prima, és com si ho hagués fet a la mateixa companyia. El
mateix succeeix pel que fa a les comunicacions a la companyia mitjançant l‟agent, s‟han
d‟entendre fetes en el mateix moment en què informem a l‟agent d‟assegurances.
1.7. El corredor d’assegurances
El corredor d‟assegurances és aquella persona física o jurídica que actua de mitjancer
entre l‟asseguradora i el consumidor, però que no té cap vinculació contractual amb la
companyia.
El corredor ha d‟oferir assessorament imparcial, ja que treballa amb diverses
companyies i ha d‟informar el consumidor de la millor oferta d‟acord amb els riscos que
vol cobrir.
En el cas dels corredors, a diferència dels agents, els pagaments que els realitzem no
s‟entenen fets a la companyia fins que no ens en donin el rebut.

1.8. El prenedor
És el consumidor que contracta amb l‟entitat asseguradora i paga la prima.
1.9. L'assegurat
És la persona sobre la qual recau el risc que s‟assegura (ex. conductor del cotxe,
propietari d‟un habitatge...).
El prenedor i l‟assegurat poden ser la mateixa persona.
1.10. El beneficiari
En les assegurances de vida, és la persona a qui correspon la indemnització en cas que
es produeixi el sinistre.
1.11. Franquícia
És un import que sempre pagarà l‟assegurat quan es produeixi un sinistre. L‟avantatge
de la franquícia és que abarateix la pòlissa, el desavantatge és que l‟assegurat sempre ha
de pagar una part del sinistre.
1.12. Valor de nou
És l‟import que s‟ha de pagar a conseqüència d‟un sinistre per reposar un objecte nou
similar al sinistrat.
1.13. Valor final
Valor que té l‟objecte usat posat a la venda en el mercat.
1.14. El Consorci de Compensació d’Assegurancesa
És una entitat de dret públic adscrita al Ministeri d‟Economia i Hisenda que té com a
funcions principals:
Cobrir determinades classes de riscos que no cobreixen les companyies
asseguradores.
Gestionar i recaptar el recàrrec destinat a finançar les funcions de liquidació de
les entitats asseguradores.
2. Contractació
En el moment de contractar els serveis d'una companyia d'assegurances, us recomanem
que us informeu de les diverses ofertes per poder-les comparar. La proposta que us facin

té una validesa mínima de 15 dies, i 20 si es tracta d'una assegurança obligatòria d'ús i
circulació de vehicles de motor.
Abans de signar el contracte, la companyia d‟assegurances ha d‟informar-vos sobre a
quin estat de la UE pertany i qui la controla. També us han d‟informar de la legislació
aplicable al contracte d‟assegurança i les disposicions relatives a les reclamacions que
puguin formular-se. Aquestes dues últimes informacions també han de constar a la
pòlissa.
Si signeu el contracte mitjançant comunicació a distància també us han d‟informar del
dret de rescissió i com l‟heu de fer efectiu.
Tota aquesta informació us l‟han de donar en paper o en qualsevol suport durador que
us sigui fàcilment accessible.
El titular d'una assegurança ha de pagar una prima, anualment o amb la periodicitat
pactada a la pòlissa. Aquesta pòlissa és un contracte d'adhesió, i per tant, en cas que les
seves clàusules no siguin clares, han de ser interpretades en sentit favorable a
l'assegurat, fins i tot, en cas de contradicció entre les condicions generals i les
particulars, han de prevaler les particulars.
La durada de la pòlissa ha d'estar indicada a les condicions particulars de la mateixa
pòlissa. Es pot contractar anualment i contenir una clàusula de pròrroga automàtica
però, en aquest cas heu de tenir present que si no us interessa que es prorrogui
automàticament, ho heu de notificar a l'entitat asseguradora o a un agent mediador, com
a mínim 2 mesos abans de la data de venciment.
En cas de pèrdua de la pòlissa podeu sol·licitar a l'asseguradora que us en faci un
duplicat, que tindrà el mateix valor que la pòlissa original.
La pòlissa ha de contenir les següents dades:
Condicions generals: clàusules del contracte d‟assegurança que han estat
redactades i imposades per l‟entitat asseguradora, i que són comunes a totes les
pòlisses del mateix tipus d‟assegurança que celebra una determinada entitat
asseguradora.
Condicions particulars: identifiquen l‟assegurança. Són totes les dades de la
companyia asseguradora, les dades del prenedor, el concepte assegurat, el
beneficiari i l‟assegurat, el risc, la quantitat assegurada, l‟import de la prima, el
venciment i la forma de pagament i la duració del contracte.
Condicions especials: esments de caràcter especial que poden variar alguna
clàusula general.
Suplement: document emès de comú acord entre el prenedor i la companyia que
provoca una modificació de la pòlissa.
Les clàusules han d‟estar redactades de manera clara i concisa.
2.1. Rescissió de l’assegurança contractada a distànciaa
Sempre que contracteu qualsevol assegurança per un mitjà a distància, i no sigui una

assegurança de vida, podreu resoldre el contracte sense indicar cap motiu i sense que us
puguin penalitzar durant 14 dies des de la data de signatura del contracte o des del dia
en què rebeu les condicions generals d‟aquest.
Aquest dret no és aplicable a les assegurances de viatge o equipatge que durin menys
d‟un mes ni a les assegurances obligatòries.
La resolució del contracte l‟heu de fer mitjançant una comunicació feta amb un suport
durador (correu certificat, burofax...) i que us permeti deixar constància de la
notificació.
Des del moment en què comuniqueu la resolució del contracte, l‟assegurança queda
sense efecte i la companyia us ha de retornar la part no consumida abans de 30 dies.
3. En cas de sinistre
Si patiu cap sinistre, l'heu de comunicar a l'entitat asseguradora en un termini de 7 dies a
partir del moment que us n'heu assabentat, sempre que la pòlissa no estableixi cap altre
termini superior. A partir d'aquest moment la companyia asseguradora inicia la
investigació i el peritatge necessari per comprovar el sinistre i determinar l'import dels
danys. De tota manera, dins dels 40 dies posteriors a la recepció de la comunicació del
sinistre, la companyia asseguradora ha d‟efectuar el pagament de l‟import mínim que,
segons les circumstàncies conegudes, pugui deure.
La companyia pot no pagar la indemnització estipulada o rebaixar-la en cas que:
El sinistre hagi estat causat amb premeditació per l‟assegurat, o s‟hagi produït
per la seva negligència.
Si la prima no ha estat abonada.
Si s‟han ocultat o falsejat dades a l‟assegurador.
Si el sinistre l‟ha causat un beneficiari (en cas d‟assegurances a les persones).
Si en les garanties de danys la quantitat assegurada és superior o inferior al valor
real de l‟objecte.
Si en les garanties de vida la prima pagada és inferior com a conseqüència d‟una
declaració falsa d‟edat.
4. Tipus d'assegurança
Hi ha molts tipus d'assegurances, segons l'objecte que s'asseguri: la llar, l'automòbil,
l'assistència sanitària, assegurances antirobatori, multirisc, de vida, de responsabilitat
civil, de viatges, d'especial valor d'equipatge en transports aeris... són el que s'anomenen
rams.
Sovint, les pòlisses ofereixen combinacions de prestacions d'un ram amb un altre. Us
recomanem que compareu tots els detalls de les assegurances complementàries i que
procureu no duplicar indemnitzacions i prestacions. D'altra banda, procureu contractar
serveis a companyies de solvència reconeguda.

La distinció més important que podem fer sobre les assegurances és distingir entre
obligatòries i no obligatòries:
Hi ha certes activitats que exigeixen necessàriament la contractació d‟una assegurança
(caça, conduir vehicles automòbils...), són les anomenades assegurances obligatòries.
Aquestes assegurances tenen caràcter legal.
La resta d‟activitats no precisen d‟una assegurança, per tant l‟opció de contractar-la és
del consumidor; són les assegurances no obligatòries.
Tingueu present que independentment d'una bona atenció personal, també podeu
contractar directament una pòlissa d'assegurança sense la intervenció d'un agent.
4.1. Assegurances de persones
4.1.1. Assegurança de vida
L‟assegurança sobre la vida es divideix en assegurança en cas de mort, assegurança en
cas de supervivència, assegurança mixta (mort i supervivència), assegurança de renda...
Mitjançant l‟assegurança de vida la companyia asseguradora es compromet a pagar un
capital, una renda o una combinació d‟aquestes, al prenedor de l‟assegurança o a qui
aquest designi com a beneficiari quan l‟assegurat mori o arribi a una certa edat.
Quan contracteu una assegurança de vida en la que vosaltres assumiu el risc de la
inversió, la companyia d‟assegurances té l‟obligació d‟informar-vos de forma clara i
precisa que l‟import que rebreu en finalitzar l‟assegurança depèn de les fluctuacions del
mercat financer i no de la pròpia companyia.
Així mateix, mentre duri el contracte de vida, la companyia asseguradora té l‟obligació
d‟informar-vos de totes les modificacions i de la seva situació financera.
Rescissió
Quan les assegurances de vida siguin superiors a sis mesos teniu el dret a resoldre el
contracte sense indicar els motius i sense cap penalització en el termini de quinze dies
des del moment en què rebeu la pòlissa.
Si aquest contracte l‟heu signat a distància, aquest termini començarà a comptar a partir
de la data en què us informin que aquest, s‟ha celebrat o rebeu les condicions
contractuals.
Queden exceptuats d‟aquest dret els contractes en què el prenedor assumeix el risc de la
inversió.
4.1.2. Assegurança d'accidents
Aquesta assegurança cobreix els possibles accidents que pugui patir un consumidor i
que li causin invalidesa temporal, invalidesa permanent o mort.

4.1.3. Assegurança de malaltia i assistència sanitària
Aquesta assegurança cobreix el risc de malaltia. Ho fa de dues maneres:
en cas d‟assegurança per malaltia, es paga una determinada quantitat quan la
persona pateix una malaltia i es reemborsen les despeses d‟assistència sanitària.
en cas d‟assegurança d‟assistència sanitària, l‟asseguradora facilita a l‟assegurat
l‟assistència mèdica i quirúrgica necessària. L‟asseguradora no paga cap
indemnització, sinó que presta els serveis d‟assistència sanitària, és per això que
aquest tipus d‟assegurances s‟anomenen “de prestació de serveis”.
L‟assegurança d‟assistència sanitària té dues modalitats:
Assistència sanitària concertada: quan l‟assegurat està malalt, té a la seva
disposició un determinat equip mèdic al que acudir i no pot escollir un facultatiu
que no estigui en aquest equip.
Reembossament de despeses: l‟assegurat pot escollir lliurament el professional
que vulgui i l‟asseguradora li reemborsarà el preu de les factures.
La prima es calcula, preferentment, en relació al sexe i a l‟edat de l‟assegurat.
Hi ha riscos que queden exclosos d‟aquest tipus d‟assegurances:
Malalties manifestades amb anterioritat a la firma del contracte.
Període de carència, és un temps durant el qual no està coberta l‟assistència
sanitària. Varia de 6 mesos a 1 any, depenent de les malalties.
En aquest tipus d‟assegurances, a l‟igual que passa en les assegurances de vida,
el més normal és que la companyia ens faci emplenar un qüestionari de salut
abans de signar el contracte per tal de calcular la prima i redactar les condicions
particulars de la pòlissa.
Si mentim en aquest qüestionari de salut, podem perdre el dret a la cobertura en
cas de malaltia.
Recordeu que moltes vegades, quan contracteu aquestes pòlisses, existeix un temps de
carència durant el qual no podeu utilitzar els serveis contractats. Informeu-vos bé dels
tipus de carència, el temps d‟aquesta i per a quins riscos apareixen al contracte.
4.2. Assegurança contra danys
4.2.1. Assegurança obligatòria de vehicles automòbils
Aquesta assegurança ve obligada per llei, ja que tot vehicle a motor té l‟obligació
d‟estar assegurat per la responsabilitat civil que es derivi dels danys que pugui ocasionar
a les persones o els béns. És per això que anomenem aquesta assegurança obligatòria. El
consumidor ha de portar al vehicle el rebut conforme té l‟assegurança vigent.
L‟assegurança obligatòria és a tercers, és a dir que el conductor del vehicle no rebrà cap
indemnització encara que pateixi danys, ni es pagaran els danys del vehicle que causa
l‟accident ni queda assegurat el robatori del vehicle. Encara que hi ha altres tipus
d‟assegurances de vehicles, aquestes ja voluntàries, que també asseguren el conductor,

com és l‟assegurança a tot risc.
També es pot ampliar l‟assegurança amb cobertura contra robatori, de vidres...
En l'assegurança obligatòria de vehicles, teniu dret a demanar, com a propietaris del
vehicle o prenedor de l'assegurança, un certificat amb el vostre historial de sinistres a la
companyia, relatiu als dos darrers períodes. Així, si voleu canviar de companyia, la
nova podrà valorar el risc i aplicar-vos determinades bonificacions.
A més és important que, quan contracteu aquesta assegurança, us informeu del sistema
de bonificacions i descomptes als assegurats que no hagin declarat cap sinistre durant un
determinat període de temps (bonus) i el sistema de penalitzacions (malus), és a dir, del
barem que té la companyia per apujar la prima depenent dels accidents que patim cada
any.
Si no trobem una companyia que ens vulgui fer l‟assegurança obligatòria, hem de
recórrer al Consorci de Compensació d‟Assegurances. Aquest organisme assumirà el
risc.
L‟assegurador haurà de satisfer al perjudicat l‟import dels danys soferts en la seva
persona i en els seus béns. Prescriu pel transcurs d‟un any l‟acció directa per exigir a
l‟assegurador la satisfacció al perjudicat de l‟import dels danys soferts en la seva
persona i en els seus béns.
Correspon al Consorci de Compensació d‟Assegurances indemnitzar en determinats
casos on el vehicle causant sigui desconegut, robat, no estigui assegurat o per motius
d‟insolvència de l‟entitat asseguradora.
En cas de sinistres ocorreguts en un Estat distint al de residència del perjudicat, en
relació amb l‟assegurament obligatori, podreu dirigir-vos el Consorci de Compensació
d‟Assegurances com a organismes d‟informació i a l‟Oficina Espanyola
d‟Asseguradores d‟Automòbils (Ofesauto) com a organisme d‟indemnització davant el
qual els perjudicats amb residència a Espanya podran presentar una reclamació
d‟indemnització en determinats supòsits previstos per la normativa vigent.
4.2.2. Assegurança de la llar
Són les anomenades “pòlisses multiriscos de la llar” i poden cobrir molts riscos
diferents: robatori, incendi, aigua, responsabilitat civil...
És habitual que en el moment de signar una hipoteca l‟entitat financera ens obligui a
tenir contractada una assegurança per a la llar.
La distinció més comuna que es realitza en les assegurances de la llar és entre
l‟assegurança del contingut i l‟assegurança del continent:
Continent: s‟assegura l‟immoble: parets, portes, aigua, llum...
Contingut: en aquest cas l‟assegurança cobreix els possibles danys que puguin
patir els mobles, els vidres, els electrodomèstics, les joies (si hi ha un robatori)...

5. Relacions entre l’assegurat i l’asseguradora
5.1. Obligacions de l’asseguradora
Informar el prenedor de l‟assegurança sobre el contracte i lliurar-li tota la
documentació.
Satisfer la indemnització en cas de sinistre.
No pot incloure a la pòlissa clàusules abusives ni lesives per a l‟assegurat.
Destacar de manera especial les clàusules limitatives dels drets de l‟assegurat i
fer-les-hi acceptar expressament per escrit.
Informar sobre la legislació aplicable al contracte i a les reclamacions futures.
5.2. Obligacions de l’assegurat
Pagar la prima
Informar immediatament del sinistre
No agreujar els danys produïts en el sinistre
Manifestar amb tota exactitud, en el moment de la signatura del contracte, les
circumstàncies que influeixin en el risc assegurat, i durant el mateix, les
circumstàncies que puguin agreujar un risc
5.3. Drets de l’assegurat
Dret a percebre tota la informació i el contracte
Dret a percebre la indemnització en cas de sinistre
Dret a reclamar en cas de conflicte
Dret que li informin dels increments de prima per poder decidir si els accepta o
vol resoldre el contracte
6. On reclamar
6.1. El Departament o Servei especialitzat d’Atenció al Client. El Defensor del
Client
Les següents Entitats Financeres:
Les entitats de crèdit
Les empreses de serveis d‟inversió
Les societats gestores d‟institucions d‟inversió col·lectiva
Les entitats asseguradores
Les entitats gestores de fons de pensions
Les societats de corredories d‟assegurances

Les sucursals a Espanya de les entitats enumerades amb domicili social en un
altre Estat.
Estan obligades a disposar d‟un departament o servei especialitzat d‟atenció al client
que tingui per objecte atendre i resoldre les queixes i reclamacions que presentin els
clients.
Ens referim a totes les queixes i reclamacions presentades, directament o mitjançant
representació, per totes les persones físiques o jurídiques, espanyoles o estrangeres, que
reuneixin la condició d‟usuari dels serveis financers prestats per les entitats senyalades,
sempre que aquestes queixes i reclamacions es refereixin als seus interessos i drets
legalment reconeguts, ja derivin dels contractes, de la normativa de transparència i
protecció de la clientela o de les bones pràctiques i usos financers, en particular, del
principi d‟equitat. En els contractes d‟assegurances també tindran la consideració
d‟usuaris de serveis financers els tercers perjudicats.
El document de queixa o reclamació ha de contenir el nom, cognoms i domicili de
l‟interessat, el DNI, motius i precisió clara de les qüestions sobre les que se sol·licita un
pronunciament, oficina, departament o servei on s‟haguessin produït els fets, que el
reclamant no té coneixement que la matèria objecte de la queixa o reclamació està
essent substanciada a través d‟un procediment administratiu, arbitral o judicial, lloc,
data i signatura.
Les entitats podran designar, sense estar obligades, un defensor del client, a qui
correspondrà atendre i resoldre els tipus de reclamacions que se sotmetin a la seva
decisió, segons allò que disposi el reglament de funcionament.
Els titulars del departament o servei d‟atenció al client i del defensor del client hauran
de ser persones amb honorabilitat comercial i professional, i amb coneixement i
experiència adequats per exercir les seves funcions.
Les entitats han de tenir a disposició dels clients, en totes i cadascuna de les oficines
obertes al públic, així com en les seves planes web en cas que el contracte s‟hagués
celebrat per mitjans telemàtics, la informació següent:
L‟existència d‟un departament o servei d‟atenció al client i, en el seu cas, d‟un
defensor del client, amb indicació de la seva adreça postal i electrònica.
L‟obligació per part de l‟entitat d‟atendre i resoldre les queixes i reclamacions
presentades pels seus clients, en el termini de dos mesos des de la seva
presentació en el departament o servei d‟atenció al client o, en el seu cas,
defensor del client.
Referència al Comissionat o Comissionats per a la Defensa del Client de Serveis
Financers que corresponguin, amb especificació de la seva adreça postal i
electrònica, i de la necessitat d‟esgotar la via del departament o servei d‟atenció
al client o del defensor del client per poder formular les queixes i reclamacions
davant d‟ells.
El reglament de funcionament.
Referències a la normativa de transparència i protecció del client de serveis
financers.

Les decisions amb què finalitzin els procediments de tramitació de queixes i
reclamacions esmentaran expressament la facultat que assisteix al reclamant per tal de,
en cas de disconformitat amb el resultat del pronunciament, acudir al Comissionat per a
la Defensa del Client de Serveis Financers que correspongui.
No s‟admet la tramitació simultània d‟una queixa o reclamació amb un procediment
administratiu, arbitral o judicial obert sobre la mateixa matèria.
Les societats de taxació i els establiments oberts al públic per al canvi de moneda
estrangera autoritzats per a operacions de venda de bitllets estrangers o gestió de
transferències amb l‟exterior, també hauran d‟atendre i resoldre les queixes a través
d‟un servei o unitat equivalent o defensor del client.
La decisió favorable del Departament o Servei d‟Atenció al Client o Defensor del Client
vincularan l‟entitat. Aquesta decisió no serà obstacle al recurs a altres mecanismes de
solució de conflictes com és la Junta Arbitral de Consum més propera al domicili del
reclamant, la via judicial ni la protecció administrativa.
6.2. Els Comissionats per a la Defensa del Client dels Serveis Financers
Els Comissionats per a la Defensa del Client dels Serveis Financers. Per a l‟admissió i
tramitació d‟una queixa o reclamació serà imprescindible haver-la formulat prèviament
al departament o servei d‟atenció al client o defensor del client i que hagi estat denegada
o desestimada o hagin transcorregut 2 mesos de la data de presentació sense que hagi
estat resolta. S‟ha de fer constar que aquesta no es troba pendent de resolució o litigi
davant òrgans administratius, arbitrals o jurisdiccionals. En cap cas l‟Informe que posi
fi a les queixes o reclamacions tindrà caràcter vinculant per al reclamant ni per a
l‟entitat a que es refereixi, sens perjudici de remetre als serveis de supervisió
corresponents aquells expedients on s‟apreciïn indicis d‟incompliment de les normes de
transparència i protecció de la clientela.
Els Comissionats per a la Defensa del Client dels Serveis Financers són els següents:
Comissionat per a la Defensa del Client de Serveis Bancaris, adscrit al Banc
d‟Espanya, tindrà les competències en relació amb les queixes o reclamacions i
consultes que formulin els usuaris de serveis bancaris prestats per les entitats de
crèdit autoritzades per operar en el territori nacional, per les societats de taxació
i pels establiments de canvi de moneda autoritzats per realitzar operacions de
venda de bitllets estrangers i xecs de viatgers o gestió de transferències.
Comissionat per a la Defensa de l’Inversor, adscrit a la Comissió Nacional del
Mercat de Valors, tindrà les competències en relació amb les queixes o
reclamacions i consultes que formulin els usuaris dels serveis d‟inversió prestats
per les entitats de crèdit i les empreses de serveis d‟inversió, i dels partícips en
fons d‟inversió i els accionistes de societats d‟inversió que hagin delegat la
gestió en una societat gestora d‟institucions d‟inversió col·lectiva.
Comissionat per a la Defensa de l’Assegurat i del Partícip en Plans de
Pensions, adscrit a la Direcció General d‟Assegurances i Fons de Pensions,
tindrà les competències en relació amb les queixes o reclamacions i consultes
que formulin els usuaris dels serveis financers de les entitats asseguradores,

llevat en els supòsits de contractes per grans riscos, i de les entitats gestores de
fons de pensions, sotmesos a la supervisió de la Direcció General
d‟Assegurances i Fons de Pensions. Així com en relació amb l‟activitat dels
mediadors d‟assegurances i amb les entitats de crèdit en matèria de
comercialització d‟assegurances o plans de pensions o com a dipositàries de fons
de pensions.
7. La comercialització a distància de serveis financers
La Llei 22/2007, d'11 de juliol , sobre comercialització a distància de serveis
financers destinats als consumidors considera serveis financers els serveis
bancaris, de crèdit o de pagament, els serveis d‟inversió, les operacions
d'assegurances privades, els plans de pensions i l'activitat de mediació
d'assegurances.
I considera persones consumidores les persones físiques que, en els contractes
a distància, actuen amb un propòsit aliè a la seva activitat empresarial o
professional.
Un contracte se celebra a distància quan s‟utilitza exclusivament una tècnica
de comunicació a distància per a fer-ne la negociació i la celebració, en la
qual no hi ha presència física ni simultània de la persona proveïdora i de la
persona consumidora i que es basa en la utilització de mitjans telemàtics,
electrònics, telefònics, fax o altres de similars.
En la comercialització a distància dels serveis financers, hi ha d‟haver
constància de les ofertes i de la celebració dels contractes en un suport
durador.
7.1. Informació prèvia al contracte
La persona proveïdora del servei financer us ha de subministrar amb prou temps
d’antelació i abans que assumiu qualsevol obligació derivada de l‟oferta o del
contracte a distància, si més no la informació que us detallem a continuació, indicantne
inequívocament la finalitat comercial de manera clara i comprensible.
Independentment d‟aquests requisits, són d‟aplicació els requisits addicionals
d‟informació prèvia establerts en la legislació especial que sigui aplicable al servei
financer objecte del contracte a distància.
7.1.1. La persona proveïdora ha de facilitar informació sobre:
la identitat i l‟activitat principal a què es dedica, l‟adreça geogràfica on estigui
establerta i qualsevol altra adreça que calgui per a les relacions de consum.
en cas que hi intervingui una persona representant establerta en un Estat
membre, la identitat, la qualitat en què actua, l‟adreça geogràfica, el telèfon, el
fax, l‟adreça electrònica i la identitat completa de la persona proveïdora.
en cas que hi intervingui una persona professional, com els representants o
intermediaris d‟entitats financeres, la identitat, la condició en què actua i
l‟adreça geogràfica.

si està inscrita en un registre públic, el registre i el número de registre o mitjans
equivalents d‟identificació en el registre.
si està subjecta a un règim d‟autorització, les dades de la corresponent autoritat
de supervisió.
7.1.2. El servei financer ha de facilitar:
una descripció de les principals característiques.
el preu total, incloent-hi totes les comissions, càrregues i despeses, i tots els
impostos pagats a través de la persona proveïdora o, quan no se‟n pugui indicar
un preu exacte, la base de càlcul que en permeti comprovar el preu.
si escau, un advertiment que indiqui que el servei financer està relacionat amb
instruments que impliquen riscos especials.
la indicació que hi pot haver altres impostos o despeses que no es paguin a
través de la persona proveïdora o que no els facturi ella mateixa.
tota limitació del període durant el qual la informació subministrada sigui vàlida.
les modalitats de pagament i d‟execució.
qualsevol cost suplementari específic inherent a la utilització de la tècnica de
comunicació a distància, en cas que es repercuteixi aquest cost.
en el cas dels plans de pensions, s‟ha d‟informar que les quantitats aportades i
l‟estalvi generat es destinaran únicament a cobrir les situacions previstes en el
contracte i no podran ser recuperades per a cap altra finalitat que no siguin els
supòsits excepcionals previstos en les condicions contractuals, d‟acord amb el
que es preveu a la normativa aplicable.
7.1.3. El contracte a distància ha de fer referència a:
l‟existència o no del dret de desistiment i, en cas que existeixi, a la durada i les
condicions per a exercir-lo, inclosa la informació relativa a l‟import que potser
hauríeu d‟abonar (pagament del servei prestat abans del desistiment), a les
conseqüències de no exercir aquest dret i al fet de perdre‟l quan, abans d‟exercirlo,
s‟executa, per petició vostra expressa, el contracte en la seva totalitat i per
ambdues parts.
les instruccions per a exercir el dret de desistiment i ha d‟indicar, entre altres
aspectes, a quina adreça postal o electrònica s‟ha de dirigir la notificació del
desistiment.
la durada contractual mínima, en cas de contractes de prestació de serveis
financers permanents o periòdics.
qualsevol dret distint del que es preveu a la lletra A que puguin tenir les parts si
mai han de resoldre el contracte anticipadament o unilateralment d‟acord amb
les condicions del contracte, incloent-hi les penalitzacions que pugui contenir el
contracte en aquest cas.
l‟Estat o estats membres en la legislació dels quals es basa la persona proveïdora
per a establir relacions amb vosaltres, abans de la celebració del contracte.
les clàusules contractuals, si n‟hi hagués, relatives a la llei aplicable al contracte
a distància i a la jurisdicció competent per a conèixer l‟assumpte.

la llengua o les llengües en què les condicions contractuals i la informació prèvia
es presenten, i la llengua i llengües en què es podrà formalitzar el contracte i en
què es podran executar les prestacions que se‟n deriven, d‟acord amb la persona
consumidora.
7.1.4. Els mitjans de reclamació i d'indemnització han de fer referència:
als sistemes de resolució extrajudicial de conflictes, de caràcter públic o privat, a
què podeu tenir accés i com hi podeu accedir.
a l‟existència de fons de garantia o altres mecanismes d‟indemnització, ja siguin
de caràcter obligatori, ja de caràcter voluntari.
7.2. Comunicació a través de telefonia vocal
S‟han de complir les regles següents:
al començament de la conversa us han d‟indicar clarament la identitat de la
persona proveïdora i la finalitat comercial de la trucada que inicia.
prèvia acceptació expressa vostra, només us han de subministrar la informació
següent:
o la identitat de la persona que estableix contacte amb vosaltres i el seu
vincle amb la persona proveïdora.
o una descripció de les característiques principals del servei financer.
o el preu total, inclosos tots els impostos pagats a través de la persona
proveïdora o, quan no se‟n pugui indicar el preu exacte, la base del càlcul
que us permeti comprovar-ne el preu.
o la indicació que hi pot haver impostos extres o altres despeses que no es
paguin a través de la persona proveïdora o que no els facturi ella mateixa.
o l‟existència o inexistència d‟un dret de desistiment i, en cas que aquest
dret estigui previst, quina durada té i quines condicions s‟han de seguir
per a exercir-lo, incloent-hi també la informació relativa a l‟import que
potser hauríeu d‟abonar (pagament del servei prestat abans del
desistiment).
us han de fer saber que disposeu d’una informació addicional, la qual podeu
consultar si en feu una petició prèvia, i us han de dir quina mena d‟informació
és.
7.3. Comunicació de les condicions contractuals i de la informació prèvia
La persona proveïdora us ha de comunicar totes les condicions contractuals i
us ha de fer arribar la informació en paper o en un altre suport durador
accessible amb prou antelació, abans no tingui lloc la possible celebració del
contracte a distància o l‟acceptació d‟una oferta i, en tot cas, abans que
contracteu.
Si el contracte s‟ha celebrat a petició vostra utilitzant una tècnica de
comunicació a distància que no permet transmetre les condicions contractuals i

la informació exigida, la persona proveïdora ha de complir les obligacions de
comunicació immediatament després de la formalització del contracte.
En qualsevol moment de la relació contractual, teniu dret, si així ho sol·liciteu,
a obtenir les condicions contractuals en paper. A més, teniu dret a canviar la
tècnica o tècniques de comunicació a distància utilitzades, llevat que sigui
incompatible amb el contracte celebrat o amb la naturalesa del servei financer
prestat.
L‟incompliment dels requisits relatius a la informació prèvia i a la comunicació
d‟aquesta informació prèvia pot donar lloc a la nul·litat del contracte.
7.4. Dret de desistiment
1. Disposeu d'un termini de catorze dies naturals per a desistir del contracte a
distància, sense penalització ni necessitat d'indicar-ne els motius.
Quan es tracti de contractes relacionats amb assegurances de vida, el termini
serà de trenta dies naturals.
El termini comença a córrer des del dia de la celebració del contracte, llevat dels
casos de les assegurances de vida, que comença quan us informen que el
contracte ha estat celebrat. No obstant això, si no heu rebut les condicions
contractuals ni la informació contractual, el termini per a exercir el dret de
desistiment comença el dia en què rebeu aquesta informació.
2. El dret de desistiment no s’aplica als contractes relatius
A) als serveis financers el preu dels quals depengui de les fluctuacions dels mercats
financers que la persona proveïdora no pugui controlar i que es puguin produir durant
el termini en el transcurs del qual es pugui exercir el dret de desistiment. Entre aquests
hi ha les transaccions sobre:
operacions de canvi de divises
instruments del mercat monetari
valors negociables
participacions en institucions d‟inversió col·lectiva
contractes financers de futurs, inclosos els instruments equivalents que
impliquen una liquidació en efectiu
contractes de futurs sobre tipus d‟interès
contractes de permuta sobre tipus d‟interès, sobre divises o els vinculats a
accions o a un índex sobre accions, opcions destinades a la compra o
venda de qualsevol dels instruments relacionats en els punts anteriors,
inclosos els instruments equivalents que impliquin una liquidació en
efectiu. Concretament, s‟inclouen en aquesta categoria les opcions sobre
divises i sobre tipus d‟interès.
contractes referenciats a índexos, preus o tipus d‟interès de mercat
contractes vinculats, on, almenys, un dels negocis jurídics suposa una de
les transaccions esmentades en els punts anteriors. A l‟efecte d‟aquesta
llei, es consideren contractes vinculats els negocis jurídics complexos
que són el resultat de la juxtaposició de dos negocis jurídics

independents o més, en els quals, com a resultat d‟aquesta juxtaposició,
l‟execució d‟un depèn de la de tota la resta, ja sigui simultàniament o
successivament.
B) als contractes d’assegurances següents:
contractes d‟assegurança on el prenedor assumeix el risc de la inversió, i
també contractes en els quals la rendibilitat garantida depèn d'inversions
assignades als mateixos.
els de viatge o equipatge amb una durada inferior a un mes.
aquells els efectes dels quals acabin abans del termini al qual es refereix
l‟apartat 1.
els que compleixin una obligació d'assegurament del prenedor.
els plans de previsió assegurats.
C) als contractes totalment executats per ambdues parts, a petició expressa vostra,
abans que exerciu el dret de desistiment, com les ordres de transferència i les operacions
de gestió de cobrament.
D) als crèdits destinats principalment a adquirir o conservar drets de propietat en
terrenys o en immobles existents o per construir, o destinats a renovar o millorar
immobles.
E) als crèdits garantits amb una hipoteca sobre un bé immoble o amb un dret sobre un
immoble.
F) a les declaracions de persones consumidores fetes amb la intervenció d’un notari,
sempre que aquest doni fe que se us han garantit els drets.
G) als plans de pensions.
3. Si exerciu el dret de desistiment, ho heu de comunicar a la persona proveïdora en els
termes previstos pel contracte abans que acabi el termini corresponent i seguint un
procediment que permeti deixar constància de la notificació per qualsevol mitjà admès
en dret. Es considera que la notificació ha estat feta dins de termini si es fa en paper o
amb un altre suport durador, disponible i accessible a la persona destinatària, i s‟envia
abans d‟expirar el termini.
Donat cas que el contracte a distància sobre el que heu exercit el dret de desistiment es
trobés vinculat a un altre contracte a distància de serveis financers prestats per la
mateixa persona proveïdora o per una tercera, previ acord amb la persona proveïdora, el
contracte addicional també quedarà resolt, sense penalització.
7.5. Pagament del servei prestat abans del desistiment
Si exerciu el dret de desistiment, només esteu obligats a pagar, tan aviat com
sigui possible, el servei financer realment prestat per la persona proveïdora
d‟acord amb el contracte fins al moment del desistiment.
L'import que heu de pagar no ha de superar l‟import proporcional de la part ja
prestada del servei comparada amb la cobertura total del contracte, ni serà en cap
cas de tal magnitud que equivalgui a una penalització.
La persona proveïdora no pot exigir el pagament si no demostra que us ha
facilitat la informació exigida segons la llei o si inicia l‟execució del contracte,

sense que vosaltres l’hàgiu sol·licitada, abans que expiri el període de
desistiment.
La persona proveïdora ha de reemborsar-vos, tan aviat com sigui possible i dins
un termini màxim de trenta dies naturals, qualsevol quantitat que hagi percebut
d‟acord amb el contracte a distància, llevat de l‟import esmentat en l‟apartat 1.
Aquest termini s‟inicia el dia en què la persona proveïdora rep la notificació del
desistiment.
Heu de reemborsar a la persona proveïdora qualsevol quantitat que n‟hàgiu
rebut, tan aviat com pugueu, i, en tot cas, en el termini de trenta dies naturals,
a comptar des de la notificació del desistiment.
7.6. Pagament mitjançant targeta
Quan l‟import de les obligacions pecuniàries derivades del contracte a distància
s‟hagués carregat fraudulentament o indegudament fent servir el número d‟una
targeta de pagament, la persona titular podrà exigir l‟anul·lació immediata del càrrec.
En aquest cas, les corresponents anotacions de deute i devolució en els comptes de la
persona proveïdora i de la persona titular s‟efectuaran al més aviat possible.
7.7. Serveis no sol·licitats
No es poden prestar serveis financers, fins i tot en el supòsit de renovació tàcita d‟un
contracte a distància, sense la vostra sol·licitud prèvia, quan aquesta prestació
impliqui una exigència de pagament immediat o ajornat.
En el cas d‟una prestació no sol·licitada, quedeu eximits de tota obligació, sense que la
falta de resposta es pugui considerar un consentiment.
No obstant això, si feu ús efectiu del servei financer no sol·licitat heu de satisfer
l‟import de la part realment utilitzada, sense que aquest deure suposi la prestació del
consentiment per obligar-se mitjançant un nou contracte no sol·licitat ni l‟obligació de
satisfer despeses o comissions, ni, en general, quantitats no acordades prèviament amb
l‟entitat proveïdora del servei.
Bars i restaurants
Informació General
Legislació
Preguntes
Informació general
1. Preus
2. Menús
3. Factures
4. Reclamacions

Es considera empresa turística de restauració la que explota locals o espais on, amb
caràcter principal o complementari, s‟ofereixen menjars i begudes, mitjançant preu,
perquè hi siguin consumits. Es considera establiment de restauració el restaurant, el
restaurant bar i el bar.
Aquests establiments han d'estar identificats amb unes plaques blaves o verdes, on hi
hagi les lletres blanques R, B o RB, i on hi ha de constar el número de registre de
l'establiment i el NIF.
1. Preus
En els bars i en els restaurants, els preus són lliures. Cal, però, donar-los la
màxima publicitat.
Els restaurants i restaurants-bars han d'exhibir la llista de preus tant a l'interior
com a l'exterior del local. També, en el moment d'oferir el servei, cal presentar la
carta de plats i de vins (relació de menjars i begudes que s‟ofereixen).
En canvi, els bars, només l'han d'exhibir a l'interior del local.
Tant la llista de preus com la carta de plats i vins han d'estar, almenys, en català.
Els preus són totals i complets, és a dir, inclouen impostos i càrregues (l'IVA,
...).
Els serveis no sol·licitats no es poden cobrar. Tampoc no es poden cobrar
conceptes com ara reserves, cobert o taula.
2. Menú
Heu de saber que els restaurants bar i restaurants no estan obligats a oferir menú. En el
cas que ho facin, s'entén que un menú ha d‟incloure, sota un preu global, el pa, una
beguda i les postres.
Si el consumidor renuncia a algun component del menú, aquest no es pot descomptar
del preu, que s'ha de pagar íntegrament, excepte que l'establiment tingui aquesta
deferència.
3. Factures
Els restaurants i restaurants-bars, pel que fa als àpats, han d‟expedir factures
obligatòriament, on han de fer constar els diferents conceptes amb els seus respectius
preus per separat i en escriptura intel·ligible per al client, i no poden cobrar altres
conceptes no sol·licitats per aquest.
A les factures dels menús només s‟ha de fer constar la seva identificació i el seu preu
global.
Els bars han d‟expedir únicament un tiquet.

4. Reclamacions
Tots els establiments de restauració han de disposar de fulls oficials de
reclamació/denúncia i anunciar-ne l‟existència de forma visible a l‟interior de
l‟establiment.
En cas d‟algun problema en el servei, podem demanar a l‟establiment els fulls oficials
de reclamació/denúncia per intentar en aquell moment resoldre amistosament el
problema. En cas de desacord, ens podem adreçar a l‟oficina d‟informació al
consumidor municipal o comarcal més propera al nostre domicili on ens informaran de
les vies per fer la nostra queixa o reclamació.
En cas que desitgem denunciar uns fets en concret, podem adreçar la nostra denúncia
amb la documentació corresponent a la Direcció General de Turisme de la Generalitat
de Catalunya o a les seves delegacions territorials més properes a l‟establiment de
restauració.
Reparació de productes
Informació general
Legislació
Preguntes
Informació general (actualitzada a 11.03.2008)
1. Informació dels preus i dels drets de la persona usuària
2. Emmagatzematge i recollida del producte
3. Negatives a la prestació del servei
4. Documents importants
4.1. El resguard de dipòsit
4.2. El pressupost previ
4.3. La factura
5. Les peces de recanvi
6. Avaries o defectes inesperats
7. Garantia de les reparacions dels productes de naturalesa duradora
8. Serveis prestats en el domicili de la persona usuària
Ens referim als drets que tenen les persones consumidores i usuàries pel que fa als
serveis de reparació dels productes de naturalesa duradora (reparació, instal•lació,
conservació i manteniment) que es portin a terme en el territori de Catalunya.
• Aparells d'ús domèstic que, per a funcionar, necessitin qualsevol mena d‟energia:
electrodomèstics, làmpades, aparells de gas, aparells de telefonia, aparells electrònics i
aparells electrotècnics.
• Instruments i material d‟òptica, fotografia, rellotgeria i música.
• Eines de bricolatge i jardineria d‟utilització directa per part del consumidor.

• Material informàtic.
• Bicicletes, joguines i material esportiu.
Hi ha diferents tipus d'establiments relacionats amb l‟assistència tècnica:
• Establiments prestadors del servei: efectuen directament el servei sobre el producte
mateix.
• Establiments d’intermediació: fan d'esglaons intermedis entre la persona usuària i la
persona prestadora del servei, és a dir, tenen contacte directe amb la persona usuària, si
bé aquesta no el té amb la persona prestadora del servei. Poden cobrar despeses
addicionals a les que factura l‟establiment prestador del servei, sempre que les tinguin
exposades per mitjà de publicitat i se n‟hagi informat prèviament la persona usuària.
Aquestes despeses addicionals constaran en una factura o rebut independent de la
factura principal que empara la prestació efectiva del servei.
• Establiments de marca: són aquells que disposen d‟una autorització del responsable
de la comercialització de l‟aparell, fabricant, representant de marca o importador. Els
que no disposin d‟aquesta autorització no poden ostentar ni utilitzar marques,
indicacions o qualsevol altre element que pugui induir la persona usuària a error o
confusió respecte al caràcter d‟establiment de marca.
1. Informació dels preus i dels drets de la persona usuària
Tots els establiments han de mostrar de manera visible el preu per hora de treball, les
despeses de transport, l'emmagatzematge i els desplaçaments. Els preus són totals i
complets, és a dir, inclouen impostos i càrregues (IVA...).
Tots els establiments han de tenir un cartell que informi dels drets dels usuaris:
• “Tota persona usuària té dret a un pressupost previ per escrit dels serveis que sol·liciti.
Tanmateix, la renúncia al pressupost s‟ha de consignar també per escrit”.
• “La persona usuària està obligada a pagar despeses de pressupost quan l‟ha sol·licitat
i, un cop li ha estat lliurat formalment, no l‟hagi acceptat. Les despeses del pressupost
corresponen a la quantitat que l‟establiment faci públic en la llista de preus”.
• “Tots els serveis estan garantits almenys durant tres mesos des que es lliura el bé,
d‟acord amb les condicions especificades en el Decret”.
• “Aquest establiment disposa de fulls de reclamació oficials, a disposició de la persona
usuària que els sol·liciti”.
2. Emmagatzematge i recollida del producte
L'emmagatzematge d'un producte s'ha de pagar, sempre que l'establiment n'hagi
informat i que hagi passat un mes des de la data de recollida (la persona prestadora és
qui n‟ha de provar la data).
La persona usuària perd el dret de recuperar allò que lliura als establiments un cop
transcorreguts tres anys des de la data del resguard de dipòsit.
Tres mesos abans d‟exhaurir-se aquest termini, l‟establiment ha de comunicar de
manera fefaent a la persona dipositant la data de venciment.

3. Negatives a la prestació del servei
Un establiment no es pot negar a prestar un servei, llevat dels casos següents:
Si es tracta d'un establiment d'intermediació que no ha comercialitzat el producte
objecte del servei.
Si es tracta d'un establiment de marca i el producte és d'una marca diferent de la
de l'establiment o si es tracta de models no comercialitzats a la Unió Europea.
Si el producte no és susceptible de ser objecte de la prestació o si la prestació pot
comportar un funcionament anormal del producte (en aquest cas s‟ha d‟informar
per escrit dels motius que justifiquen la negativa a prestar el servei).
4. Documents importants
4.1. El resguard de dipòsit
L'establiment us ha de lliurar un resguard acreditatiu del dipòsit efectuat, que pot ser
substituït pel pressupost per escrit. Les dades que ha d'incloure el resguard de dipòsit
són les següents:
• número d‟ordre correlatiu i identificació de l‟aparell, marca i model
• la identificació de l'establiment, nom, domicili i NIF
• identificació de la persona consumidora
• data d‟entrada i data possible del lliurament del producte reparat
• descripció dels danys i anomalies visibles, i dels serveis que s‟hi han de fer
• firma de la persona usuària i de la persona autoritzada per l‟establiment
En cas de renúncia del pressupost, aquesta haurà de constar per escrit en aquest
document, degudament signada per la persona usuària dipositant.
L'acció o dret de recuperar els productes lliurats per part de les persones consumidores o
usuàries que els han lliurat perquè siguin reparats prescriurà al cap de tres anys a partir
del moment del lliurament.
4.2. El pressupost previ
La renúncia al pressupost previ ha de constar per escrit en el resguard de dipòsit, de
manera clara i amb caràcters de mida no inferior als de la resta del document.
En cas que no consti la renúncia escrita al pressupost, l‟establiment està obligat a
confeccionar un pressupost previ del servei per escrit, amb una validesa mínima de
trenta dies des que es comunica a l‟usuari.
Al pressupost han de constar les dades següents:
• Número d‟ordre correlatiu.
• Marca, model, referència i número de sèrie del bé lliurat.
• Nom, domicili i NIF de l‟establiment.
• Identificació de la persona usuària.

• Motiu del servei i diagnòstic de les anomalies o intervencions.
• Despeses a satisfer per la prestació del servei, i referència de les peces de recanvi que
s‟han de fer servir i del preu.
• Termini de validesa.
• Termini previst de durada de realització del servei.
• Data de lliurament i signatura d‟un responsable de l‟establiment.
• Data de l‟acceptació o no, i espais reservats perquè hi signi la persona usuària.
Els preus pressupostats en cap cas no podran ser superiors als anunciats, sigui quin sigui
el concepte al qual s‟apliquin.
En cas que la persona usuària no accepti el pressupost, el producte li ha de ser lliurat en
el mateix estat en què fou dipositat, sempre que tècnicament sigui possible. Quan no
sigui possible tècnicament, s‟haurà de fer constar aquesta circumstància a la factura.
L‟establiment podrà cobrar per l‟elaboració del pressupost no acceptat les quantitats que
hagin estat especificades a la persona usuària segons la llista de preus.
L‟establiment haurà de conservar durant un any, des de la recollida del producte, els
pressupostos i resguards de dipòsit.
Heu de tenir present que el resguard és necessari per a poder recollir el producte quan ja
estigui reparat. En cas de pèrdua, la identitat de la persona consumidora s‟haurà
d‟acreditar amb el DNI.
4.3. La factura
L‟establiment ha de lliurar a la persona usuària una factura on han de constar les dades
següents:
• Número d‟ordre correlatiu.
• Nom, domicili i NIF del titular de l‟establiment.
• Identificació de la persona usuària.
• Marca, model, referència i número de sèrie del producte objecte del servei.
• Operacions i intervencions realitzades.
• Temps de mà d‟obra emprat i peces utilitzades, amb l‟expressió dels seus imports
desglossats.
• Altres conceptes facturats: desplaçament, transports, etc., indicant-ne els imports.
• Impostos aplicables i quantitat total a pagar.
• Indicació que el servei està garantit com a mínim durant tres mesos.
• Data i signatura d‟un responsable de l‟establiment.
Els conceptes facturats no poden superar els pressupostats o els anunciats i sempre es
correspondran al temps real d‟ocupació, pel que fa a la mà d‟obra.
Pel que fa als desplaçaments i transports, només es podran cobrar una sola vegada en
cada prestació del servei, encara que aquest servei afecti diversos productes.

5. Les peces de recanvi
Les peces de recanvi han de ser noves, excepte si la persona usuària accepta per escrit el
canvi per peces usades o recuperades; les peces canviades han de ser retornades al
consumidor, excepte si l'aparell està en garantia.
En els productes de naturalesa duradora, la persona consumidora i usuària té dret a un
servei tècnic adequat i a disposar de recanvis durant el termini mínim de cinc anys a
partir de la data en què el producte deixa de fabricar-se.
Es prohibeix incrementar els preus dels recanvis quan s‟apliquin en les reparacions i
carregar per mà d‟obra, trasllat o visita quantitats superiors als costos mitjans estimats
en cada sector. A més, s‟han de diferenciar a la factura els diversos conceptes. La llista
de preus dels recanvis ha d‟estar a disposició del públic.
6. Avaries o defectes inesperats
Si el prestador del servei detecta cap avaria o defecte quan la persona consumidora ja ha
acceptat el pressupost, ha de fer un altre pressupost addicional que ha de ser novament
acceptat per la persona consumidora.
Si l'establiment ha rebut l'encàrrec de fer la reparació sense cap pressupost, ha
d'informar la persona usuària dels problemes afegits, sempre que les despeses
addicionals superin el 10% del valor de mercat de l'aparell.
7. Garantia de les reparacions del productes de naturalesa duradora
Les reparacions dels productes de naturalesa duradora (aparells d'ús domèstic que
funcionin amb qualsevol tipus d‟energia: electrodomèstics, làmpades, aparells de gas,
aparells de telefonia, aparells electrònics, aparells electrotècnics, instruments i material
d‟òptica, fotografia, rellotgeria i música, eines de bricolatge i jardineria, material
informàtic, bicicletes, joguines i material esportiu) tenen una garantia de tres mesos des
del lliurament del producte.
S‟exclou aquesta garantia en el cas que el producte hagi estat manipulat per tercers o se
n‟hagi fet un ús inadequat per part de la persona usuària.
La garantia és total sobre les intervencions efectuades i afecta totes les despeses que un
servei posterior pugui generar.
Si durant el termini de garantia surt una anomalia o defecte com a conseqüència del
servei efectuat o es reprodueix el defecte, la persona usuària ho ha de comunicar a
l‟establiment on el va dur a reparar. Si aquest no està d‟acord amb l‟apreciació respecte
a la cobertura de la garantia, la persona usuària ha de dur el producte a un altre
establiment perquè l‟examini, li prestin el servei i informin prèviament d‟aquesta opció
a l‟establiment on el va portar inicialment, a fi que aquest primer establiment també
sigui present en el procés. El tercer que presta el servei farà un informe de les causes
que segons ell provoquen els defectes i anomalies del producte, i que tenen relació amb
el servei prestat originàriament. En cas de persistir el desacord, les parts podran
sotmetre‟s a un arbitratge de consum.

Els establiments no han de respondre en els casos en què s‟hagi informat la persona
usuària de manera fefaent sobre les anomalies o els defectes del producte i aquesta hagi
optat per no reparar-los.
Cal recordar que en cas que en la reparació es canviïn peces, aquestes tenen un període
de garantia propi com a productes de consum d‟acord amb la normativa vigent
En totes les formes de publicitat o promocions que fan els serveis de reparació dels
productes esmentats s‟ha d‟informar de la raó social i el domicili de l‟empresa.
8. Serveis prestats en el domicili de la persona usuària
Quan el servei es presti en el domicili de la persona usuària s‟observaran les regles
següents:
• La informació sobre preus i drets s‟ha de donar al client per escrit abans d‟iniciar la
prestació del servei.
• En cas de no renúncia al pressupost previ, aquest es farà sempre que sigui possible en
la mateixa visita al domicili, així com la prestació del servei, en cas d‟acceptació.
• Els operaris de l‟establiment disposaran de fulls de reclamació, a fi de lliurar-los a les
persones usuàries, en cas que aquestes ho sol·licitin.
Serveis financers
Informació General
Legislació
Preguntes
Publicacions
Informació general (actualitzada a 15.10.2008)
1. Introduccció
2. Tipologia de les entitats de crèdit
2.1. L’Institut de crèdit Oficial
2.2. Els bancs
2.3. Les Caixes d’Estalvi i la Confederació Espanyola de Caixes d’Estalvi
2.4. Les Cooperatives de crèdit
2.5. Els Establiments financers de crèdit
3. Aspectes comuns a les entitats de crèdit
4. El contracte bancari
5. Els contractes bancaris com a contractes d’adhesió
6. Tipus d’operacions bancàries
6.1. El compte corrent
6.2. El dipòsit bancari
6.3. El préstec bancari

6.3.1. Obligacions de l’entitat de crèdit
6.3.2. Obligacions del client
6.3.3. Causes d’extinció del préstec
6.4. L’obertura de crèdit
6.4.1. Diferències amb el contracte de préstec
6.4.2. Obligacions de l’entitat de crèdit
6.4.3. Obligacions del client
6.4.4. Extinció del contracte
6.5. Garanties associades al préstec
6.5.1. La fiança
6.5.2. La Hipoteca
6.5.2.1. Referència a la hipoteca immobiliària
6.5.2.2. Abans de la contractació
6.5.2.3. L’oferta vinculant
6.5.2.4. El document contractual
6.6. El descompte bancari
6.6.1. Tipus de descompte
6.6.2. Obligacions de l’entitat
6.6.3. Obligacions del client
6.7. Les targetes bancàries
6.7.1. Concepte
6.7.2. Tipus de targetes
6.7.3. Funcionament de les targetes
6.7.3.1. Obligacions del titular de la targeta
6.7.3.2. Obligacions de l'emissor de la targeta
6.7.3.3. Obligacions dels establiments adherits
6.7.3.4. Extinció del contracte
7. Els interessos i les comissions de les operacions bancàries
7.1. Requisits que han de complir els interessos
7.2. Requisits que han de complir les comissions
7.3. Obligacions d’informació que s’imposen a les entitats de crèdit titulars de
caixers automàtics
7.4. Obligacions d’informació imposades a les entitats financeres emissores de
mitjans de pagament comercialitzats a Espanya
8. El registre d’impagats
8.1. Concepte
8.2. Drets que tenim enfront al titular del fitxer
8.3. Exercici del dret de rectificació i cancel·lació
8.4. Central d’Informació de Riscos (CIR)
9. Les vies de reclamació
9.1. El Departament o Servei especialitzat d’Atenció al Client. El Defensor del
Client
9.2. Els Comissionats per a la Defensa del Client dels Serveis Financers
10. El crèdit al consum
10.1. Concepte
10.2. Subjectes
10.3. Contractes exclosos de la llei
10.4. Requisits abans de contractar
10.5. El document contractual
10.6. Contractes vinculats a l’obtenció d’un crèdit

11. El crèdit ràpid
11.1. Què és un crèdit ràpid?
12. El reagrupament de crèdits
12.1. Què és el reagrupament de crèdits?
12.2. Qui ofereix aquesta opció financera?
12.3. Informem-nos abans de les característiques i del veritable cost de
concentració
12.4. Recomanacions
13. La comercialització a distància de serveis financers
13.1. Informació prèvia al contracte
13.1.1. La persona proveïdora
13.1.2. El servei financer
13.1.3. El contracte a distància
13.1.4. Els mitjans de reclamació i d’indemnització
13.2. Comunicació a través de telefonia vocal
13.3. Comunicació de les condicions contractuals i de la informació prèvia
13.4. Dret de desistiment
13.5. Pagament del servei prestat abans del desistiment
13.6. Pagament mitjançant targeta
13.7. Serveis no sol·licitats
14. La protecció de l’inversor
15. Garantía dels dipòsits
15.1. Què són i perquè serveixen
15.2. Quins fons de garantia existeixen
15.3. Quines entitats estan adherides
15.4. Com es financen
15.5. Estan garantits els estalvis dipositats en una entitat? Fins quina quantitat?
15.6. Serveis no sol·licitats
15.7. Estan obligades les entitats espanyoles a estar adherides al Fons de Garantia
de Dipòsits? I les entitats estrangeres que operen a Espanya? Qui respon dels
estalvis dipositats en una sucursal estrangera?
1. Introducció
El sistema financer espanyol està constituït per tres grans sectors:
El mercat de credit
El mercat de valors
El mercat de les assegurances privades
El mercat de crèdit és el que es dedica a l‟activitat bancària.
L‟activitat bancària es caracteritza per la interposició de les entitats de crèdit entre les
persones que dipositen fons i aquelles que necessiten finançament, actuant d‟aquesta
manera com a intermediàries.
Així doncs, les entitats de crèdit , per una banda, capten l‟estalvi oferint la seva pròpia
solvència i garantia a l‟estalviador, i per altra, ofereixen liquiditat, és a dir, la possibilitat
de la recuperació immediata dels fons.

Els serveis bancaris s'utilitzen principalment per dipositar i rendibilitzar els estalvis,
finançar adquisicions, i demanar préstecs personals i hipotecaris.
2. Tipologia de les entitats de crèdit Es considera que són entitats de crèdit :
2.1. L’Institut de crèdit Oficial
És una entitat pública empresarial adscrita al Ministeri d‟Economia i Hisenda que té
com a objectiu promoure les activitats econòmiques que contribueixin al creixement i a
la millora de la distribució de la riquesa nacional, i en especial, aquelles que per la seva
transcendència social, cultural, innovadora o ecològica, mereixen una atenció
prioritària.
2.2. Els bancs
La principal peculiaritat dels bancs és que forçosament s‟han de constituir com a
Societat Anònima. Als alts càrrecs de la banca se‟ls exigeixen tres requisits que són
comprovats pel Banc d‟Espanya: honorabilitat, aptitud i independència.
2.3. Les Caixes d’Estalvi i la Confederació Espanyola de Caixes d’Estalvi
Tenen una estructura jurídica de fundació. Exerceixen la mateixa activitat que els bancs,
però, a diferència d‟aquests no tenen accionistes, doncs el seu capital fundacional és
aportat per una sèrie de promotors que no pretenen obtenir un benefici sinó realitzar una
finalitat social.
2.4. Les Cooperatives de crèdit
Tal com el seu nom indica tenen l‟estructura jurídica de cooperativa. El seu objectiu
principal és servir les necessitats financeres dels seus socis i de tercers mitjançant
l‟exercici de les activitats pròpies de les entitats de crèdit .
Com a exemples de cooperatives de crèdit trobem les Caixes Rurals, La Caixa
d‟Advocats, la Caixa d‟Arquitectes, entre d‟altres.
2.5. Els Establiments financers de crèdit
Es caracteritzen per què no poden captar fons reemborsables del públic, per tant la seva
activitat està limitada a:
Préstecs i credits, incloent-hi el crèdit al consum, crèdit hipotecari i finançament
de transaccions comercials.
Factoring
Leasing
Emissió i gestió de targetes de credit

Concessió d‟avals i garanties
3. Aspectes comuns a les entitats de crèdit
Com hem vist cada una de les entitats de crèdit té particularitats que la diferencien de la
resta, però també tenen una sèrie d‟aspectes comuns:
Tota entitat de crèdit , per constituir-se, requereix l‟autorització del Ministeri
d‟Economia i Hisenda i la inscripció en un registre especial d‟entitats de crèdit
que porta el Banc d‟Espanya.
Per obtenir l‟autorització han de complir els requisits següents:
o Capital mínim, que variarà, segons cada entitat.
o Limitació estatutària de l‟objecte social a les activitats pròpies de les
entitats de crèdit .
o Comptar amb administradors que tinguin honorabilitat i experiència.
o Necessitat de comptar amb una bona organització administrativa i
comptable i amb procediments de control intern adequats que garanteixin
una gestió sana i prudent de l‟entitat.
o Idoneïtat de les persones que hagin de tenir una participació significativa
a l‟entitat de crèdit .
La inscripció en el registre del Banc d‟Espanya, s‟ha de comunicar a la
Comissió de la Unió Europea i publicar-se en el Boletín Oficial del Estado.
Les entitats de crèdit poden cessar l‟activitat pels següents motius:
o Per revocació de l‟autorització administrativa decretada pel Consell de
Ministres per una de les causes següents:
I. Com a sanció.
II. Per exclusió del Fons de Garantia de Dipòsits al qual pertanyi
l‟entitat.
III. Quan l‟entitat de crèdit no garanteixi la seguretat dels fons que li han
estat confiats.
o De forma voluntària.
o Com a conseqüència d‟un procediment concursal que finalitzi amb la
liquidació i extinció de l‟entitat.
L‟organisme encarregat de supervisar, inspeccionar i instruir expedients
administratius sancionadors a les entitats de crèdit és el Banc d‟Espanya.
4. El contracte bancari
Quan acudim a una entitat de crèdit ja sigui amb la intenció d‟obrir un compte corrent,
sol·licitar una targeta de crèdit o demanar un préstec ho haurem de fer mitjançant la
signatura d‟un contracte.
Els contractes bancaris es caracteritzen per:
a. Són contractes basats en la confiança entre el client i l‟entitat de crèdit .
Són contractes d‟adhesió que es formalitzen en formularis impresos als quals els
clients s‟adhereixen sense poder discutir la major part de les seves clàusules, ja
que aquestes, venen predeterminades per l‟entitat de crèdit .

Els contractes bancaris meriten normalment uns interessos o unes comissions bé
a favor del banc, bé a favor del client. Normalment els interessos que rep el banc
són més elevats que els del client, beneficiant-se de la diferència.
Els contractes bancaris es poden classificar com a:
Contractes actius: Quan és el banc que concedeix crèdit al client (p.ex. el préstec).
Contractes passius: Quan és el client qui concedeix crèdit al banc (p.ex. el dipòsit).
Contractes neutres: Quan els bancs presten serveis als seus clients que no suposen ni
l‟obtenció ni la concessió de crèdit (p.ex. el servei de lloguer de caixes de seguretat).
5. Els contractes bancaris com a contractes d’adhesió
El fet que el contracte bancari sigui un contracte d‟adhesió on les clàusules venen
imposades per l‟entitat, significa que el consumidor no té opció de negociar les
condicions generals i per tant les úniques alternatives que té és acceptar tot el contracte
en bloc o desistir i no contractar. Això fa que el consumidor estigui en una posició de
desavantatge respecte a l‟entitat financera i per tant necessita d‟una major protecció com
a part dèbil de la relació contractual.
La protecció al consumidor es configura de la següent manera:
Control de la Publicitat
L‟obligació d‟informació està directament dirigida a transmetre al consumidor el
coneixement necessari per prestar un consentiment decidit. L‟objectiu de la publicitat,
en canvi, no és transmetre coneixement sinó motivar la contractació.
Tenint en compte que en la majoria d‟ocasions és la publicitat la que promou la
contractació, ens trobem que aquesta publicitat es troba sotmesa a diverses normes que
la regulen per tal de garantir la protecció al consumidor.
La Llei General per a la Defensa dels Consumidors i Usuaris, exigeix a l‟informador
que al realitzar l‟oferta, promoció o publicitat s‟ha d‟ajustar a les característiques del
producte que pretén que sigui adquirit pel consumidor i configura l‟activitat publicitària
com una veritable oferta de contracte, ja que ofereix al consumidor la possibilitat
d‟exigir el contingut de l‟oferta publicitària.
La Llei General de la Publicitat declara com a il·lícita:
La publicitat que atempti contra la dignitat de la persona o vulneri valors i drets
reconeguts en la Constitució.
La publicitat enganyosa.
La publicitat deslleial
La publicitat subliminar
La publicitat que infringeixi el que disposa la normativa que regula la publicitat
de determinats productes, béns, activitats o serveis.

També existeixen normes específiques que regulen la publicitat de l‟activitat
bancària (p.ex. la norma que obliga a la constància de la taxa anual equivalent
quan es fa publicitat d‟un crèdit al consum).
Si partim que mitjançant el control de la publicitat es pot tutelar al consumidor, és
necessari posar aquest control en relació amb l‟exigència d‟un dret a ser informat de
forma veraç i objectiva.
El Dret a la Informació
A diferència de la publicitat que és opcional, la informació és una obligació que
s‟imposa a l‟empresari i per tant, en contrapartida, és un dret del consumidor.
La Llei General per a la Defensa del Consumidor i Usuari estableix com a bàsic el dret a
la informació. Aquest dret es manifesta en una doble vessant:
Fase precontractual: Es persegueix protegir el consentiment del consumidor.
La informació en aquesta fase es pot classificar en dos grups:
I. La que es refereix a la prestació objecte del contracte.
II. La que es refereix al preu i a les condicions jurídiques i econòmiques
d‟adquisició del producte.
Fase d’execució del contracte: Un cop efectuat el contracte el consumidor ha
de tenir la màxima informació sobre producte o servei contractat.
Per al que fa a les normes de disciplina bancària imposen les següents
obligacions:
I. Els contractes s‟han de formalitzar per escrit, i han de reflectir de forma
explícita i amb la necessària claredat els compromisos contrets per les parts.
II. S‟ha d‟entregar al client un exemplar del contracte, degudament subscrit per
l‟entitat.
III. Les entitats han de comunicar als seus clients, qualsevol condició relativa a
les seves operacions actives i passives.
S‟intenta garantir que els clients puguin accedir a una informació suficient sobre els
termes de la relació contractual que els uneix amb l‟entitat.
6. Tipus d’operacions bancàries
6.1. El compte corrent
Mitjançant el contracte de compte corrent el banc, s‟obliga a realitzar una gestió de
cobraments i pagaments per compte del client, assumint una obligació de gestió directa
del mateix amb el deure de complir les ordres del client sempre que siguin les normals
de l‟activitat bancària.
El contingut contractual es regula detalladament en el contracte d‟adhesió preparat per
la mateixa entitat de crèdit , per tant, s‟haurà de tenir en compte la normativa de
protecció al client o usuari dels serveis bancaris.
Poden ser titulars d‟un compte corrent tots aquells que tinguin capacitat jurídica general,

estant obligat el banc a comprovar la identitat de la persona, ja sigui física o jurídica,
que sol·liciti l‟obertura d‟un compte corrent.
Els que no posseeixen la necessària capacitat d‟obrar, hauran d‟actuar a través dels seus
representants legals o tutors.
Del contracte de compte corrent es deriven unes obligacions que ha de complir l‟entitat i
unes altres que ha de complir el titular:
Obligacions de l’entitat
Té l‟obligació de dur a terme la gestió directa del compte corrent.
Ha de fer efectives les ordres de cobrament i de pagaments a tercers que li
encarregui el client (sempre que s‟hagin efectuat de la forma pactada o siguin les
normals de l‟activitat bancària).
Ha de comprovar la signatura del client en el cobrament de xecs.
Ha d‟informar periòdicament al client sobre els moviments del compte corrent, i
expedir extractes i comunicar el saldo del compte cada cop que aquest ho
sol·liciti.
Obligacions del client
Ha de disposar de fons per tal que l‟entitat pugui fer front a les ordres de
pagament. Si malgrat no tenir fons, l‟entitat decideix assumir els pagaments, ens
trobarem amb una situació de descobert, amb cobrament d‟interessos i
comissions per part de l‟entitat.
Ha de pagar les comissions establertes a les tarifes que l‟entitat de crèdit ha fet
públiques.
Té l‟obligació de conservar amb diligència el talonari de xecs que li ha entregat
l‟entitat de crèdit i comunicar de forma immediata la seva pèrdua o robatori.
Si no està d‟acord amb alguna de les operacions anotades en el compte, ho ha de
comunicar a l‟entitat dins el termini que s‟hagi pactat en el contracte.
6.2. El dipòsit bancari
Pel contracte de dipòsit, el banc rep del client una suma de diners de la que el banc pot
disposar, però que ha de custodiar i restituir en la forma pactada, rebent el client una
retribució que el banc paga en forma d‟interessos.
Els dipòsits es classifiquen en:
Dipòsits a la vista: Es caracteritzen per què el client té la facultat de demanar la
devolució immediata de la totalitat o d‟una part dels diners dipositats en l‟entitat
de crèdit . El tipus d‟interès que s‟aplica en aquest tipus de dipòsits sol ser molt
baix.
Dipòsits a termini o a termini fix: El client pot sol·licitar la devolució dels
diners un cop transcorregut un determinat període de temps que constarà en el
contracte. L‟interès aplicable dependrà de la major o menor durada del termini

pactat. Se sol preveure, però, la possibilitat d‟obtenir de forma anticipada el
capital, amb penalització dels interessos pactats.
6.3. El préstec bancari
Mitjançant aquest contracte, el banc entrega una suma de diners determinada, obligantse
la persona que la rep a restituir-la en el termini o terminis convinguts. A canvi, haurà
de pagar uns interessos i unes comissions a l‟entitat de crèdit .
6.3.1. Obligacions de l’entitat de credit
Entregar el capital en el moment i en el lloc acordats.
El contracte s‟ha de fer per escrit i se n‟ha d‟entregar una còpia al consumidor o usuari i
ha de contenir les mencions següents:
Expressió del tipus d‟interès nominal anual.
Expressió de la taxa anual equivalent (TAE)
Periodicitat en què es meritin els interessos, dates de liquidació i la fórmula per
obtenir l‟import absolut dels interessos meritats.
Les comissions que el client ha de pagar, la seva quantitat o bases per al càlcul i
la data de liquidació.
Les quotes d‟amortització, la seva quantia i periodicitat.
No pot exigir a l‟usuari altres despeses i prestacions derivades del préstec que no siguin
les pactades.
No pot reclamar les quotes d‟amortització del préstec amb els seus corresponents
interessos abans que hagin vençut.
6.3.2. Obligacions del client
Restituir el capital que l‟entitat de crèdit li ha deixat en préstec.
Pagar els interessos que s‟han pactat en el contracte.
pagar les comissions pactades en el contracte que poden ser:
o Comissió d‟obertura
o Comissió per cancel·lació anticipada del préstec
o Comissió per reclamació de posicions deutores
Subministrar al banc determinada informació financera i patrimonial, tant en la
fase prèvia a la concessió del préstec, com durant la seva vigència.
6.3.3. Causes d’extinció del préste
Per compliment regular de les obligacions del prestatari.

Venciment anticipat per part del client: El client avança el pagament de tot o part
del capital pendent a canvi d‟abonar una comissió per amortització.
Venciment anticipat per part del banc: Quan hi ha incompliment de les
obligacions de pagament.
6.4. L’obertura de crèdit
Mitjançant aquest contracte, l‟entitat de crèdit es compromet, a canvi d‟una comissió, a
posar a disposició del client una determinada quantitat de diners fins a un límit màxim i
per un període de temps determinat, per tal que el client en vagi disposant a mesura que
ho necessiti.
6.4.1. Diferències amb el contracte de préstec
Tot i que es pot confondre amb el contracte de préstec, presenta les següents
diferències:
Préstec
Per a la seva validesa, és requisit indispensable el lliurament de la quantia que es
dóna en préstec.
El banc entrega al prestatari l‟import pactat, normalment abonant-lo en un
compte corrent
El prestatari ha de tornar la quantitat deixada quan es produeixi el venciment de
cada una de les amortitzacions pactades fins a la total devolució del préstec.
Es paguen interessos sobre tota la quantitat deixada, en la forma i terminis que
s‟hagi establert.
Obertura crèdit
Només cal la voluntat de les parts, una vegada acceptada la sol·licitud del client
per part de l‟entitat de crèdit .
El banc no entrega cap quantitat inicialment, sinó que es compromet a entregar
sumes, fins al límit màxim fixat, quan el client ho demani.
El client pot reduir el seu deute amb el banc mitjançant ingressos en el compte
corrent obert a tal efecte, independentment de la reducció del límit de crèdit , de
tal manera que pot arribar a convertir-se en creditor del banc, sense que per això
el crèdit hagi quedat cancel·lat.
Només es paguen interessos pel capital realment disposat i durant el temps en què
s‟hagi utilitzat.
6.4.2. Obligacions de l’entitat de crèdit
L‟entitat s‟obliga a posar a disposició del client les quantitats pactades amb unes
limitacions:

No pot ser obligada a facilitar quantitats que superin l‟import del crèdit concedit.
No ho concedirà fora del termini o període prèviament pactat.
La disposició del capital per l‟interessat s‟ha de fer de la forma pactada.
6.4.3. Obligacions del client
Pagar una comissió com a compensació per la disponibilitat del fons.
Pagar interessos pel temps i la quantia del capital disposat.
Restituir els fons utilitzats, en la data i forma que s‟hagi establert en el contracte.
6.4.4. Extinció del contracte
El contracte d‟obertura de crèdit s‟extingeix per les causes següents:
Per venciment del termini de durada del crèdit .
Resolució unilateral del contracte per part del banc per:
o Incompliment d‟alguna de les obligacions per part del client
o Canvi en la situació patrimonial del client que posi en perill la seva
solvència.
o Fallida del client.
6.5. Garanties associades al préstec
6.5.1. La fiança
Mitjançant la fiança, una o diverses persones s‟obliguen a pagar o a complir per un
deutor principal en el cas que aquest no ho faci.
Característiques de la fiança
Obligació accessòria: Ja que sempre n‟hi ha d‟haver una de principal, sinó no
pot subsistir.
Obligació subsidiària: El fiador només ha de complir la seva obligació en cas
que no ho faci el deutor principal.
Benefici d‟excussió: Mitjançant el qual, el fiador pot negar-se a complir la seva
obligació, assenyalant els béns del deutor principal que siguin suficients per
pagar el deute. Aquest benefici no s‟aplicarà quan:
o Si el fiador hi ha renunciat expressament
o Si el fiador s‟ha obligat solidàriament amb el deutor
o Si el deutor garantit és insolvent o es troba en situació de fallida o
suspensió de pagaments.
Normalment en les fiances atorgades com a conseqüència dels contractes
bancaris és habitual que el fiador renunciï al benefici d‟excussió, obligant-se
solidàriament amb el deutor.
Relació entre l’entitat de crèdit i el fiador

L‟entitat abans de reclamar judicialment el deute al fiador, l‟ha de requerir
perquè pagui.
L‟entitat pot demandar conjuntament al deutor i al fiador encara que la fiança no
sigui solidària.
Si es reclama el pagament al fiador, aquest només pot oposar al creditor les
excepcions relatives a la validesa i existència de l‟obligació garantida, però en
cap cas pot oposar excepcions personals del deutor principal.
Relació entre deutor i fiador
Si el fiador es veu obligat a pagar podrà reclamar desprès contra el deutor, a part
de l‟import del deute, els interessos, les despeses ocasionades, i els danys i
perjudicis patits.
Si el deute és a termini i el fiador paga abans, no podrà reclamar l‟import al
deutor fins que finalitzi el termini.
Si el fiador paga sense notificar-ho al deutor i aquest, al no saber-ho, també
paga, no podrà reclamar-li res al deutor, però sí que podrà reclamar al creditor la
quantia que aquest ha rebut dues vegades.
Extinció de la fiança
Quan s‟extingeix l'obligació garantida
Pot ser que l'obligació principal subsisteixi, però s‟extingeixi la fiança per les
causes següents:
o Si per algun acte del creditor, el fiador no pogués subrogar-se en els drets
que tenia l‟esmentat creditor.
o En cas de pròrroga de l‟obligació principal concedida pel creditor als
deutors sense el consentiment del fiador.
Si ha transcorregut la data de venciment de la garantia en el cas que s‟hagi pactat
aquesta expressament en el contracte.
6.5.2. La Hipoteca
La característica principal del contracte de préstec hipotecari és que garanteix el
compliment de contracte un bé, sigui moble o immoble. Mitjançant el préstec
hipotecari, s‟assegura el compliment de l‟obligació que contreu el client, donat que
atribueix al creditor hipotecari, en cas d‟incompliment per part del deutor, la facultat
d‟executar el bé hipotecat per cobrar-se les quantitats deixades d‟abonar pel deutor.
6.5.2.1. Referència a la hipoteca immobiliària
L‟Ordre de 5 de maig de 1994, sobre transparència de les condicions financeres dels
préstecs hipotecaris, estableix que les entitats de crèdit hauran d‟informar
obligatòriament mitjançant un fulletó informatiu als clients que sol·licitin préstecs amb
garantia hipotecària quan hi coincideixin simultàniament les següents circumstàncies:
Que sigui un préstec hipotecari i la hipoteca recaigui sobre un habitatge.

Que el prestatari sigui una persona física.
Que l‟import del préstec sol·licitat sigui igual o inferior a 150.000€, o el seu
equivalent en divises.
6.5.2.2. Abans de la contractació
El client té dret a que se li faciliti un fulletó informatiu on hi ha de constar les dades
següents:
Identificació del préstec:
Denominació comercial.
Quantia màxima del préstec respecte al valor de taxació de l‟immoble hipotecat.
Moneda del préstec, en cas que no sigui l‟euro.
Terminis:
Termini total del préstec.
Termini de carència d‟amortització del principal.
Periodicitat dels pagaments.
Tipus d’interès:
Fix o variable.
Termini de revisió del tipus d‟interès.
Tipus d‟interès anual i tipus de referència.
Comissions:
D‟obertura.
D‟amortització (no pot ser superior a l‟1 per 100 del capital que s‟amortitza).
Altres comissions que hi pugui haver.
Despeses:
Indicació de quins serveis concertarà o prestarà directament l‟entitat de crèdit .
Indicació de les despeses a càrrec del client, especificant quines s‟hauran
d‟abonar en cas que el contracte no s‟arribi a formalitzar.
Indicació de la forma i el moment en què es repercutiran les despeses al client.
Indicació de quins serveis han de ser abonats i contractats directament pel client.
Impostos i aranzels aplicables.
Quotes periòdiques:
S‟ha d‟incloure una taula de quotes periòdiques en funció del termini i tipus
d‟interès.
També s’haurà d’informar al client, quan la despesa sigui a càrrec seu:

De l‟entitat dels professionals que taxaran l‟immoble o a executar un altre
servei, si és l‟entitat la que el realitza o proposa els professionals.
Tarifes o honoraris aplicables.
Quan la taxació sigui efectuada o concertada directament per l‟entitat, però la
despesa sigui a càrrec del client, se li haurà d‟entregar copia de l‟informe de la
taxació en cas que l‟operació s‟arribi a formalitzar, i si no, se li haurà d‟entregar
l‟original.
Encara que el préstec no arribi a atorgar-se, s‟hauran d‟indicar les despeses
preparatòries de l‟operació, com taxació, comprovació de la situació registral de
l‟immoble, o altres que es consideraran a càrrec del client encara que el préstec no arribi
a atorgar-se.
6.5.2.3. L’oferta vinculant
Un cop el client ha pogut examinar els fulletons informatius de les diferents entitats de
crèdit i s‟ha decidit per un determinat préstec, pot demanar una oferta vinculant.
Abans que ens facin l'oferta és necessari:
fer la taxació de l'immoble y pagar el cost corresponent
que l'entitat de crèdit comprovi la capacitat financera del sol·licitant
Una vegada l'entitat ha decidit concedir-nos el préstec, ens haurà de fer l'oferta
vinculant per escrit , especificant totes les condicions financeres del préstec
L'oferta serà vinculant per a l'entitat de crèdit durant el termini que estableixi la pròpia
oferta, però mai inferior a 10 dies des que es lliuri al client
6.5.2.4. El document contractual
El contracte de préstec hipotecari s‟ha de celebrar per escrit, elevar-lo a escriptura
pública i inscriure‟l al Registre de la Propietat, per tal que la hipoteca quedi vàlidament
constituïda.
Durant almenys els tres dies hàbils anteriors a l‟atorgament d‟escriptura pública, el
consumidor té dret a examinar el projecte d‟escriptura pública en el despatx del Notari.
El Notari en compliment del seu deure d‟informar haurà de:
Comprovar que no hi hagi diferències entre les condicions de l‟oferta vinculant i
les clàusules financeres del document contractual.
Que el tipus d‟interès pactat, ja sigui fix o variable, no vulnerin les regles
establertes pel Banc d‟Espanya.
Comprovar que les clàusules no financeres del contracte no impliquin per al
consumidor comissions o despeses que s‟haurien d‟haver inclòs en les clàusules
financeres.

En els préstecs hipotecaris és obligatori contractar una assegurança de danys de
l‟immoble hipotecat. Cap altra assegurança no és exigible legalment, tot i que no és
infreqüent contractar també una assegurança de vida l‟import de la qual, en cas de mort
del deutor, serveixi per pagar una part almenys del préstec hipotecari. El client pot
escollir la companyia amb que contractarà la pòlissa o pòlisses d‟assegurances i, per
tant, no està obligat a acceptar l‟entitat asseguradora que li proposi el banc.
6.6. El descompte bancari
Mitjançant el contracte de descompte bancari, el banc, prèvia deducció d‟un interès,
anticipa al client l‟import d‟un crèdit que aquest té enfront a un tercer amb la cessió del
crèdit mateix, obtenint d‟aquesta manera el client descomptatari l‟import d‟un crèdit
abans del seu venciment.
El termini màxim de descompte en la pràctica bancària sol ser de 18 mesos, però pot ser
superior prèvia autorització.
6.6.1. Tipus de descompte
Els descomptes poden ser:
Descompte canviari/descompte comú: El primer va associat a credits
incorporats a una lletra de canvi o en un pagaré, el segon es refereix a
descomptes de credits comuns aplaçats.
Descompte comercial/descompte financer: El comercial es dóna quan el crèdit
que es descompta obeeix a una relació comercial mantinguda pel descomptatari,
en canvi, el descompte financer significa la creació d‟una lletra per part del banc
al client per obtenir fons. En aquest cas els interessos que cobra l‟entitat són més
elevats pel major risc que comporta l‟operació.
Descompte simple/línia de descompte: El primer es produeix d‟una manera
simple o aïllada. La línia de descompte és un contracte pel qual el banc es
compromet a anticipar l‟import dels efectes que en un futur li siguin presentats
pel client fins a una determinada quantia.
6.6.2. Obligacions de l’entitat
Anticipar la suma dinerària que es descompta.
L‟entitat, en cas de no poder cobrar el deute descomptant, ha de tornar la lletra al
descomptatari amb la mateixa eficàcia que tenia quan aquest li va entregar.
6.6.3. Obligacions del client

Declarar si la naturalesa de les lletres descomptades és comercial, financera o de
favor.
Pagar els interessos
Transmetre el crèdit descomptat al banc.
Si el deutor no paga quan arriba el venciment, el descomptatari haurà de restituir al banc
l‟import descomptat.
6.7. Les targetes bancàries
6.7.1. Concepte
Les targetes bancàries són un mitjà de pagament amb el que podem pagar compres de
productes i serveis, obtenir diners en metàl·lic i fins i tot obtenir crèdit si la targeta és de
crèdit .
6.7.2. Tipus de targetes
Per tant, de les targetes bancàries distingirem entre:
Targetes de crèdit : L‟emissor de la targeta concedeix crèdit al titular de la
mateixa fins a un determinat límit que es fixa en el contracte. D‟aquesta manera
es permet aplaçar els pagaments de les compres o disposicions que es realitzin
fins a la data de liquidació que s‟hagi pactat.
Targetes de dèbit: En aquest tipus de targeta l‟import de l‟adquisició es carrega
de forma immediata en el compte corrent del titular de la targeta.
També podem fer la distinció en base als subjectes que intervenen en la relació:
Targetes bilaterals: Són targetes no bancàries en les que la relació de la targeta
només s‟estableix entre l‟emissor i el titular. Són les targetes que emeten els
establiments comercials per a l‟ús dels seus clients en el propi centre.
Targetes trilaterals: Intervenen en la relació el titular de la targeta, un
establiment adherit i l‟entitat emissora de la targeta que normalment és una
entitat de crèdit .
6.7.3. Funcionament de les targetes
El funcionament del pagament mitjançant targeta de crèdit és el següent:
Per una banda hi ha un contracte de targeta de crèdit entre l‟emissor de la
mateixa i el titular pel qual aquest queda autoritzat a utilitzar-la en els
establiments adherits; per altra banda, l‟emissor de la targeta celebra contractes
amb els establiments venedors o empreses de serveis pels quals aquests
s‟obliguen a acceptar la targeta en les vendes que realitzin. D‟aquesta manera,
un titular de la targeta pot pagar amb la mateixa en un dels establiments adherits.
L‟establiment adherit li farà signar una factura o comprovant de la compra.

Posteriorment presentarà aquesta factura o comprovant a l‟entitat emissora, que
li abonarà el seu import (amb el descompte que s‟hagi concertat i que és el
guany de l‟entitat emissora). Finalment, l‟entitat emissora de la targeta carregarà
l‟import de la compra efectuada mitjançant la mateixa en el compte corrent del
titular en la data concertada.
Així doncs, el més habitual és que intervinguin tres parts en el funcionament de la
targeta i cada part tindrà les seves obligacions.
6.7.3.1. Obligacions del titular de la targeta
Reemborsar a l‟emissor les quantitats que ha pagat més les comissions i
interessos estipulats.
No sobrepassar el límit màxim de disponibilitat que s‟ha pactat en el contracte
de targeta.
Fer un ús correcte de la targeta, essent especialment diligent pel que fa a l‟ús del
número d‟identificació personal (NIP). Què no hem de fer?:
o Anotar el NIP a la targeta o a documents que l‟acompanyin.
o Utilitzar com a NIP dades fàcilment identificables com la data de
naixement.
o No deixar la targeta oblidada en llocs visibles com per exemple al seient
del cotxe.
o Llençar els rebuts i factures de les compres abans que arribi la liquidació
de la targeta.
Notificar immediatament la pèrdua o robatori a l‟emissor.
El problema que sorgeix en aquest punt és qui ha de respondre de la pèrdua en cas
d‟existència d‟una factura amb signatura falsificada. Segons la Recomanació (*) de la
CEE de 17 de novembre de 1988, fins el moment de la comunicació la responsabilitat
del titular de la targeta queda limitada a 150€. Aquesta Recomanació, tot i no ser
vinculant, ha estat recollida per la gran majoria de les entitats de crèdit del nostre país.
És, doncs, habitual que el contracte de targeta de crèdit celebrat amb l‟entitat contempli
que abans de la notificació el titular respongui fins a una quantitat determinada, excepte
en cas que hagi actuat fraudulentament o amb negligència greu. En qualsevol cas,
després de la comunicació, la responsabilitat és íntegrament de l‟entitat bancària.
(Redactat diferent).
(*) Les recomanacions comunitàries no són vinculants per als diferents operadors
econòmics i jurídics dels Estats membres de la Unió Europea. Per tant, aquestes normes
no obliguen, sinó que conviden als seus destinataris a actuar d‟acord amb uns criteris
determinats.
Comunicar sense dilació a l‟emissor el registre en el compte vinculat de
qualsevol transacció no autoritzada o de qualsevol altre error o irregularitat en la
gestió del compte per part de l‟emissor.
Hem de tenir en compte el següent:
o En cas de controvèrsia amb el titular, correspon a l‟emissor provar que
l‟operació va ser correctament registrada.

o La prova recau sobre l‟emissor per què és aquest qui ha de dur un
registre de les operacions que es realitzin.
o L‟emissor és responsable de les pèrdues produïdes pel mal funcionament
del sistema que està sota el seu control.
6.7.3.2. Obligacions de l'emissor de la targeta
Expedir la targeta i posar-la a disposició del nou titular. Hem de tenir en compte
dos aspectes:
o Està prohibit enviar targetes que no s‟han sol·licitat, però si la usem
significa que l‟estem acceptant.
o S‟ha de lliurar la targeta de manera que es garanteixi la recepció per part
del seu titular.
Respectar el límit que s‟hagi establert en el contracte.
Ha de pagar les factures que el titular signi amb els establiments adherits. No se
n‟ha de fer càrrec quan hi hagi frau per part del titular o de l‟establiment adherit.
Ha de presentar periòdicament al titular un extracte detallat de les operacions
realitzades.
Ha de portar un registre de les operacions que es realitzin amb la targeta.
S‟obliga a posar a disposició dels establiments adherits el suport tècnic adequat
per què puguin fer les transaccions amb la targeta de crèdit .
6.7.3.3. Obligacions dels establiments adherits
Acceptar la targeta com a mitjà de pagament.
Ha de comprovar que la persona que utilitza la targeta és el titular de la mateixa i
que la utilitza correctament.
Ha de pagar a l‟emissor la comissió pactada.
6.7.3.4. Extinció del contracteCaducitat de la targeta
Cancel·lació de la targeta per iniciativa pròpia de l‟emissor, sempre que hi hagi
una causa justa.
Cancel·lació de la targeta a petició del titular.
7. Els interessos i les comissions de les operacions bancàries
Tots els contractes i operacions bancàries que acabem de veure meriten uns interessos i
unes comissions a favor de l‟entitat bancària.
Tant els interessos com les comissions han de complir una sèrie de requisits.

7.1. Requisits que han de complir els interessos
Les entitats de crèdit han de comunicar al Banc d’Espanya i publicar perquè ho
coneguin els seus clients:
El tipus d‟interès preferencial, que és aquell que les entitats apliquen, en cada
moment, als seus clients de major solvència.
Els tipus aplicables en els descoberts en compte corrent, que no poden superar
2,5 vegades l‟interès legal del diner si es tracta d‟operacions amb consumidors.
Els tipus aplicables en els “excedits” en compte de crèdit .
Els interessos aplicables a credits al consum i préstecs hipotecaris (amb caràcter
orientatiu).
7.2. Requisits que han de complir les comissions
Les entitats bancàries tenen dret a cobrar comissions pels diferents serveis que presten
als seus clients. La quantia d‟aquestes comissions és la que lliurement determinin les
entitats, sempre i quan compleixin els següents requisits:
Que la comissió estigui degudament recollida i quantificada en el fulletó de
tarifes de l‟entitat i aquest, a la vegada, estigui registrat en el Banc d‟Espanya.
Que la comissió respongui a serveis efectivament prestats per l‟entitat financera.
Que la comissió vingui inclosa en el document contractual o bé s‟hagi obtingut
d‟alguna altra manera la conformitat expressa del client.
Que els serveis que justifiquen la comissió hagin estat sol·licitats o acceptats pel
client.
La comissió cobrada ha de ser proporcional al servei prestat.
7.3. Obligacions d’informació que s’imposen a les entitats de crèdit titulars de
caixers automàtics
El 30 d‟octubre de 2003 va entrar en vigor l‟Ordre PRE/1019/2003 , de 24 d‟abril sobre
la transparència dels preus dels serveis bancaris prestats mitjançant caixers automàtics
que regula la protecció del dret a la informació dels usuaris de caixers automàtics.
Queden subjectes al règim de transparència previst en aquesta ordre, els serveis bancaris
prestats mitjançant caixers automàtics.
S‟hauran d‟assegurar que en el caixer s‟indiqui clarament el valor exacte de la comissió
i de les despeses addicionals a que estigui subjecte l‟operació sol·licitada per l‟usuari.
Quan l‟entitat financera emissora del mitjà de pagament sigui diferent de la titular del
caixer automàtic en el que l‟usuari vagi a fer l‟operació, s‟haurà d‟informar del valor
màxim que pot tenir la comissió i demés despeses addicionals a que pugui quedar
subjecte l‟operació sol·licitada. S‟haurà d‟informar que l‟import finalment cobrat pot
ser inferior depenent de les condicions estipulades en el contracte celebrat entre l‟usuari
i l‟entitat financera emissora del mitjà de pagament.

Durant sis mesos a partir de l‟entrada en vigor d‟aquesta Ordre, aquesta informació es
pot substituir per una advertència que indiqui clarament a l‟usuari que l‟entitat financera
emissora del seu mitjà de pagament pot haver establert una comissió o haver previst la
repercussió de determinades despeses per a l‟execució de l‟operació sol·licitada.
Abans de que l‟operació sigui sol·licitada el caixer ha d‟informar a quina xarxa de
comercialització pertany.
S‟entén com “Xarxa de comercialització” les societats que tinguin per objecte realitzar
les interconnexions electròniques necessàries per a que les entitats puguin prestar
serveis mitjançant caixers automàtics.
Un cop sol·licitada l‟operació, informarà dels dos punts primers, així com de la
possibilitat de desistir de l‟operació sol·licitada.
En el caixer hi figurarà un número de telèfon per a incidències.
Aquestes obligacions només seran exigibles respecte a les següents operacions:
Operació d‟extracció d‟efectiu (sigui a dèbit o a crèdit )
Consulta de saldo
Moviments del compte.
El Banc d‟Espanya, mitjançant Circular, podrà ampliar aquestes obligacions a
altres operacions bancàries que es puguin realitzar en caixers bancaris.
Les obligacions d‟aquesta Ordre seran d‟aplicació a les entitats de crèdit ,
espanyoles o estrangeres, i a les sucursals a Espanya d‟entitats de crèdit
estrangeres que siguin titulars de caixers automàtics situats a Espanya, així com
a les entitats financeres emissores de mitjans de pagament comercialitzats a
Espanya.
Comissions: Les Comissions seran les que lliurement fixin les entitats financeres
emissores de mitjans de pagament comercialitzats a Espanya, i en el seu cas, les entitats
titulars del caixer automàtic que presti el servei, i han de complir les següents
condicions:
Previ registre de les tarifes en el Banc d‟Espanya.
Publicitat de les tarifes i comissions. En cap cas es podrà carregar una quantia
superior a la publicitada.
Les comissions i despeses han de respondre a serveis efectivament prestats o a
despeses hagudes.
7.4. Obligacions d’informació imposades a les entitats financeres emissores de
mitjans de pagament comercialitzats a Espanya
Hauran de facilitar a les entitats de crèdit titulars de caixers automàtics tota la
informació necessària per tal que aquestes puguin complir les obligacions establertes en
els apartats anteriors.

Han de comunicar als seus clients, amb una periodicitat com a mínim mensual, la
informació sobre les comissions i altres despeses addicionals cobrades per cada una de
les operacions realitzades en caixers automàtics, de forma que el client pugui identificar
l‟operació realitzada i conèixer el preu complet del servei.
8. El registre d’impagats
8.1. Concepte
En l‟activitat bancària és tradicional la demanda d‟un intercanvi d‟informació entre els
bancs sobre els seus clients, en el sentit que unes entitats posin en coneixement de les
altres certes dades rellevants sobre les operacions concluses amb els seus clients, en
particular en relació a aquells extrems que incideixen sobre la solvència de tals clients.
La manera més eficaç d‟intercanviar informació és mitjançant la creació d‟un organisme
central al qual totes les entitats s‟hi obliguen a comunicar determinades dades per tal de
registrar-les i d‟aquesta manera totes les entitats adherides o afiliades a aquest
organisme central hi poden tenir accés.
Són registres d‟impagats el RAI (Registre d‟Acceptacions Impagades), que és un dels
registres d‟impagats més important del sistema bancari espanyol, i ASNEF, entre
d‟altres.
Els registres d‟impagats, a més d‟estar sotmesos a la Llei de protecció de dades es
regulen per reglaments interns.
8.2. Drets que tenim enfront al titular del fitxer
Dret a conèixer l‟existència del registre: Les mateixes entitats ens han d‟informar si
estem inclosos o no en un registre.
Dret d‟accés a la informació: Segons l‟article 29.2 de la LO 15/1999 de 13 de desembre
de protecció de dades de caràcter personal, el titular del fitxer ha de comunicar als
interessats en un termini de 30 dies des de la data de la inscripció en el registre, que les
seves dades han estat incloses en el mateix, i se‟ls informarà del seu dret a obtenir
informació sobre la seva totalitat.
Dret de rectificació i cancel·lació: L‟article 16 de la LOPD disposa que hauran de ser
rectificades o cancel·lades aquelles dades de caràcter personal que siguin inexactes o
incompletes.
8.3. Exercici del dret de rectificació i cancel·lació
Si disposem de documentació que acredita la cancel·lació o inexistència del deute
s‟haurà d‟exercitar davant del Registre acompanyant l‟escrit amb fotocòpia del DNI.
En un termini de 10 dies des de la recepció de l‟escrit, el fitxer ha de contestar a

l‟interessat.
Si en aquest termini no ens contesten o ens deneguen la rectificació o cancel·lació de les
dades, podrem interposar una denúncia davant l‟Agència de Protecció de Dades.
8.4. Central d’Informació de Riscos (CIR)
D‟acord amb la Circular 1/2004 , de 29 de juny, a Entitats de crèdit , qualsevol persona
física o jurídica, titular d‟un risc declarable a la Central d‟Informació de Riscos (CIR),
registre que depèn del Banc d‟Espanya, podrà accedir a tota la informació que li afecti.
Addicionalment les persones físiques podran sol·licitar el nom i l‟adreça dels
cessionaris als quals la CIR hagués comunicat les seves dades durant els darrers sis
mesos, juntament amb la informació cedida en cada cas.
Serà requisit indispensable que l‟/la interessat/da s‟identifiqui suficientment davant la
CIR o qualsevol sucursal del Banc d‟Espanya o enviï una sol·licitud firmada per ell/ella
o el/la seu/seva representant a la CIR (Banco de España C/Alcalá, 48, 28014 Madrid) on
inclogui la informació i documentació que detalla la Circular.
Les dades sol·licitades seran subministrades per la CIR en el termini de 10 dies hàbils
des de la recepció de la sol·licitud en el Banc d‟Espanya.
Si el/la titular considera que les dades declarades són inexactes o incompletes podrà
dirigir-se directament a l‟entitat o entitats declarades requerint la seva rectificació o
cancel·lació o sol·licitar al Banc d‟Espanya que tramiti la seva reclamació, identificant
les dades que considera errònies així com justificant les raons i l‟abast de la seva
petició. Les entitats hauran de contestar el/la titular i, a la CIR (quan la reclamació
s‟hagués tramitat a través del Banc d‟Espanya), en el termini de 15 dies hàbils, si el/la
reclamant és una persona física i de 20 si és persona jurídica.
Les persones físiques podran formular contra les entitats declarants la reclamació davant
l‟Agència de Protecció de Dades, quan aquestes no accedeixin a la rectificació o
cancel·lació sol·licitada per l‟afectat/da o no hagi estat contestada la seva sol·licitud
dins el termini previst.
9. Les vies de reclamació
En cas de disconformitat respecte d‟alguna de les actuacions de l‟entitat de crèdit , el
primer que ha de fer el client és dirigir la queixa a la seva mateixa oficina. Si en aquesta
no és atès o no arriben a un acord haurà de seguir les vies següents:
9.1. El Departament o Servei especialitzat d’Atenció al Client. El Defensor del
Client
Les següents Entitats Financeres:
Les entitats de credit

Les empreses de serveis d‟inversió
Les societats gestores d‟institucions d‟inversió col·lectiva
Les entitats asseguradores
Les entitats gestores de fons de pensions
Les societats de corredories d‟assegurances
Les sucursals a Espanya de les entitats enumerades amb domicili social en un
altre Estat.
Estan obligades a disposar d‟un departament o servei especialitzat d‟atenció al
client que tingui per objecte atendre i resoldre les queixes i reclamacions que
presentin els clients.
Ens referim a totes les queixes i reclamacions presentades, directament o mitjançant
representació, per totes les persones físiques o jurídiques, espanyoles o estrangeres, que
reuneixin la condició d‟usuari dels serveis financers prestats per les entitats senyalades,
sempre que aquestes queixes i reclamacions es refereixin als seus interessos i drets
legalment reconeguts, ja derivin dels contractes, de la normativa de transparència i
protecció de la clientela o de les bones pràctiques i usos financers, en particular, del
principi d‟equitat. En els contractes d‟assegurances també tindran la consideració
d‟usuaris de serveis financers els tercers perjudicats.
El document de queixa o reclamació ha de contenir el nom, cognoms i domicili de
l‟interessat, el DNI, motius i precisió clara de les qüestions sobre les que se sol·licita un
pronunciament, oficina, departament o servei on s‟haguessin produït els fets, que el
reclamant no té coneixement que la matèria objecte de la queixa o reclamació està
essent substanciada a través d‟un procediment administratiu, arbitral o judicial, lloc,
data i signatura.
Les entitats podran designar, sense estar obligades, un defensor del client, a qui
correspondrà atendre i resoldre els tipus de reclamacions que se sotmetin a la seva
decisió, segons allò que disposi el reglament de funcionament.
Els titulars del departament o servei d‟atenció al client i del defensor del client hauran
de ser persones amb honorabilitat comercial i professional, i amb coneixement i
experiència adequats per exercir les seves funcions.
Les entitats han de tenir a disposició dels clients, en totes i cadascuna de les oficines
obertes al públic, així com en les seves planes web en cas que el contracte s‟hagués
celebrat per mitjans telemàtics, la informació següent:
L‟existència d‟un departament o servei d‟atenció al client i, en el seu cas, d‟un
defensor del client, amb indicació de la seva adreça postal i electrònica.
L‟obligació per part de l‟entitat d‟atendre i resoldre les queixes i reclamacions
presentades pels seus clients, en el termini de dos mesos des de la seva
presentació en el departament o servei d‟atenció al client o, en el seu cas,
defensor del client.
Referència al Comissionat o Comissionats per a la Defensa del Client de Serveis
Financers que corresponguin, amb especificació de la seva adreça postal i
electrònica, i de la necessitat d‟esgotar la via del departament o servei d‟atenció
al client o del defensor del client per poder formular les queixes i reclamacions
davant d‟ells.

El reglament de funcionament.
Referències a la normativa de transparència i protecció del client de serveis
financers.
Les decisions amb què finalitzin els procediments de tramitació de queixes i
reclamacions esmentaran expressament la facultat que assisteix al reclamant per tal de,
en cas de disconformitat amb el resultat del pronunciament, acudir al Comissionat per a
la Defensa del Client de Serveis Financers que correspongui.
No s‟admet la tramitació simultània d‟una queixa o reclamació amb un procediment
administratiu, arbitral o judicial obert sobre la mateixa matèria.
Les societats de taxació i els establiments oberts al públic per al canvi de moneda
estrangera autoritzats per a operacions de venda de bitllets estrangers o gestió de
transferències amb l‟exterior, també hauran d‟atendre i resoldre les queixes a través
d‟un servei o unitat equivalent o defensor del client.
La decisió favorable del Departament o Servei d‟Atenció al Client o Defensor del Client
vincularan l‟entitat. Aquesta decisió no serà obstacle al recurs a altres mecanismes de
solució de conflictes com és la Junta Arbitral de Consum més propera al domicili del
reclamant, la via judicial ni la protecció administrativa.
9.2. Els Comissionats per a la Defensa del Client dels Serveis Financers
Els Comissionats per a la Defensa del Client dels Serveis Financers. Per a l‟admissió i
tramitació d‟una queixa o reclamació serà imprescindible haver-la formulat prèviament
al departament o servei d‟atenció al client o defensor del client i que hagi estat denegada
o desestimada o hagin transcorregut 2 mesos des de la data de presentació sense que
hagi estat resolta. S‟ha de fer constar que aquesta no es troba pendent de resolució o
litigi davant òrgans administratius, arbitrals o jurisdiccionals. En cap cas l‟Informe que
posi fi a les queixes o reclamacions tindrà caràcter vinculant per al reclamant ni per a
l‟entitat a que es refereixi, sens perjudici de remetre als serveis de supervisió
corresponents, aquells expedients on s‟apreciïn indicis d‟incompliment de les normes de
transparència i protecció de la clientela.
Els Comissionats per a la Defensa del Client dels Serveis Financers són els següents:
Comissionat per a la Defensa del Client de Serveis Bancaris, adscrit al Banc
d‟Espanya, tindrà les competències en relació amb les queixes o reclamacions i
consultes que formulin els usuaris de serveis bancaris prestats per les entitats de
crèdit autoritzades per operar en el territori nacional, per les societats de taxació
i pels establiments de canvi de moneda autoritzats per realitzar operacions de
venda de bitllets estrangers i xecs de viatgers o gestió de transferències.
Comissionat per a la Defensa de l‟Inversor, adscrit a la Comissió Nacional del
Mercat de Valors, tindrà les competències en relació amb les queixes o
reclamacions i consultes que formulin els usuaris dels serveis d‟inversió prestats
per les entitats de crèdit i les empreses de serveis d‟inversió, i dels partícips en

fons d‟inversió i els accionistes de societats d‟inversió que hagin delegat la
gestió en una societat gestora d‟institucions d‟inversió col·lectiva.
Comissionat per a la Defensa de l‟Assegurat i del Partícep en Plans de Pensions,
adscrit a la Direcció General d‟Assegurances i Fons de Pensions, tindrà les
competències en relació amb les queixes o reclamacions i consultes que
formulin els usuaris dels serveis financers de les entitats asseguradores, llevat en
els supòsits de contractes per grans riscos, i de les entitats gestores de fons de
pensions, sotmesos a la supervisió de la Direcció General d‟Assegurances i Fons
de Pensions. Així com en relació amb l‟activitat dels mediadors d‟assegurances i
amb les entitats de crèdit en matèria de comercialització d‟assegurances o plans
de pensions o com a dipositàries de fons de pensions.
10.1. Concepte
S‟entén com crèdit al consum aquell contracte mitjançant el qual una persona física o
jurídica, en l‟exercici de la seva activitat professional (empresari), concedeix o es
compromet a concedir un crèdit a un consumidor sota la forma de pagament ajornat,
préstec, obertura de crèdit o qualsevol mitjà equivalent de finançament, per a satisfer
necessitats personals al marge de la seva activitat empresarial o professional.
10.2. Subjectes
L‟empresari
El consumidor, que ha de ser una persona física que actuï al marge de la seva activitat
professional
L‟entitat de crèdit que ofereix el finançament.
10.3. Contractes exclosos de la llei
Queden exclosos de la Llei de credits al consum els contractes següents:
Els contractes amb un import inferior a 150€. Als contractes superiors a 20.000€
només se‟ls hi aplicarà les disposicions sobre publicitat i informació.
Els contractes en els que es pacti que el consumidor reemborsi el crèdit , bé dins
d‟un únic termini que no excedeixi de tres mesos, o bé en quatre terminis com a
màxim, dins un període que no superi els dotze mesos.
Els credits en compte corrent, concedits per una entitat de crèdit , que no
constitueixin comptes de targeta de crèdit .
Els contractes en els que el crèdit concedit sigui gratuït, o en els que, sense fixarse
l‟interès, el consumidor s‟obligui a reemborsar d‟un sol cop un import
determinat superior al del crèdit que s‟ha concedit.
En el cas de serveis de tracte successiu i prestació continuada, no es
consideraran gratuïts aquells credits en els que, encara que la taxa anual
equivalent sigui igual a zero, la seva concessió comporti algun tipus de
retribució per part del proveïdor dels serveis a l‟empresari prestador.

10.4. Requisits abans de contractar
En la publicitat i en els anuncis i ofertes exhibits en locals comercials, en els que
s‟ofereixi un crèdit , sempre que s‟indiqui el tipus d‟interès o les xifres relacionades
amb el cost del crèdit , també s‟haurà d‟indicar la taxa anual equivalent (T.A.E.)
mitjançant un exemple representatiu.
Abans de la celebració del contracte, l‟empresari que ofereixi un crèdit a un consumidor
haurà d‟entregar-li, si aquest li sol·licita, una oferta vinculant que haurà de mantenir
durant un termini mínim de deu dies hàbils des de la seva entrega.
10.5. El document contractual
El contracte de crèdit al consum s‟ha de fer constar per escrit, s‟ha de formalitzar en
tants exemplars com parts intervinguin i s‟ha d‟entregar a cada una d‟elles el seu
exemplar degudament signat.
El no compliment de la forma escrita dóna lloc a la nul·litat del contracte.
El document contractual, necessàriament haurà de contenir les dades següents:
La indicació de la taxa anual equivalent i de les condicions en les que es podrà
modificar aquest percentatge. Si no és possible fer constar la taxa, s‟haurà de fer constar
com a mínim el tipus d‟interès nominal anual, les despeses aplicables a partir del
moment en què se celebri el contracte i les condicions en què es podrà modificar.
Una relació de l‟import, el número i la periodicitat o les dates dels pagaments que hagi
de realitzar el consumidor pel reembossament del crèdit i el pagament dels interessos i
la resta de despeses, així com l‟import total d‟aquest pagament quan sigui possible.
La relació d‟elements que composen el cost total del crèdit , amb excepció dels relatius
a l‟incompliment de les obligacions contractuals, especificant quins s‟integren en el
càlcul de la taxa anual equivalent, i igualment la necessitat de constitució, en el seu cas,
d‟una assegurança d‟amortització del crèdit per defunció, invalidesa, malaltia o
desocupació del titular.
El cost total del crèdit no podrà ser modificat en perjudici del prestatari, a no ser que
s‟hagi previst en un acord mutu entre les parts formalitzat per escrit, i en el que hi
constin els extrems següents:
Els drets que contractualment corresponguin a les parts segons la modificació del cost
total del crèdit inicialment pactat i el procediment a què s‟haurà d‟ajustar.
El diferencial que s‟aplicarà a l‟índex de referència utilitzat per determinar el nou cost.
La identificació de l‟índex utilitzat, o en el seu defecte, una definició clara del mateix i
del procediment per al seu càlcul.
Quan es concedeixi un crèdit per a un bé determinat, si el prestador recupera el bé com a
conseqüència de la nul·litat o la resolució dels contractes d‟adquisició o finançament

dels béns, les parts hauran de restituir-se recíprocament les prestacions realitzades,
podent deduir-se l‟empresari o prestador no responsable de la nul·litat del contracte:
El 10% de l‟import dels terminis pagats en concepte d‟indemnització per la
tinença de les coses pel comprador.
Una quantia igual al desemborsament inicial per la depreciació comercial del bé.
Si la quantia és superior a la cinquena part del preu de venda, la deducció es
reduirà d‟aquesta última.
A més, si hi ha deteriorament de la cosa venuda, el venedor podrà exigir la
indemnització procedent.
10.6. Contractes vinculats a l’obtenció d’un crèdit
Es considera nul el pacte pel que s‟obligui al consumidor a un pagament al comptat o a
altres formes de pagament, en el cas que no s‟obtingui el crèdit de finançament previst,
i, es tindran per no posades aquelles clàusules en les que el proveïdor exigeixi que el
crèdit pel seu finançament només pugui ser atorgat per un únic concedent.
En tot cas, el consumidor ha de poder escollir si prefereix concertar un contracte de
crèdit , o si per altra banda, prefereix realitzar el pagament d‟una altra forma que acordi
amb el proveïdor del contracte de consum. En cas que triï el finançament vinculat és
requisit legal que en els contractes hi constin les dades següents:
Identitat del proveïdor dels béns o serveis en el contracte de consum.
Identitat del concedent en el contracte de finançament.
D‟aquesta manera la ineficàcia del contracte de consum comporta la ineficàcia
del contracte de finançament per tal d‟evitar que el consumidor segueixi pagant
les quotes del préstec a una empresa financera per un servei no prestat per
l‟empresa subministradora.
Aquest dret també es podrà fer valer davant el concedent del crèdit sempre que
concorrin les circumstàncies següents:
Que el consumidor, per l‟adquisició dels béns o serveis, hagi concertat un
contracte de concessió de crèdit amb un empresari diferent del proveïdor
d‟aquests.
Que entre el concedent del crèdit i el proveïdor dels béns o serveis existeixi un
acord previ, concertat en exclusiva, en virtut del qual el primer oferirà crèdit als
clients del proveïdor per l‟adquisició dels seus béns i serveis.
En el cas de serveis de tracte successiu i prestació continuada, que entre el
concedent del crèdit i el proveïdor dels mateixos, existeixi un acord previ en
virtut del qual aquell oferirà crèdit als clients del proveïdor per a l‟adquisició
dels serveis d‟aquest.
El consumidor disposarà de l'opció de concertar el contracte de crèdit amb un
altre concedent diferent al que està vinculat el proveïdor en virtut d‟un acord
previ.
Que el consumidor hagi obtingut el crèdit en aplicació de l‟acord previ
mencionat anteriorment.

Que els béns o serveis objecte del contracte no hagin estat entregats en tot o en
part, o no siguin conformes al que es va pactar en el contracte. Que el
consumidor hagi reclamat judicial o extrajudicialment, per qualsevol mitjà
acreditat en dret, contra el proveïdor i no hagi obtingut la satisfacció a la que té
dret.
11. El crèdit ràpid
11.1. Què és un crèdit ràpid?
És un tipus de crèdit que s'atorga a un consumidor en un termini molt breu de temps per
a satisfer determinades necessitats econòmiques normalment no previstes, les quals no
ha d'estar lligades necessàriament a la compra d'un producte (per anar de viatge, per la
reparació de l'ordinador o per qualsevol altra despesa no prevista o planificada) d'una
quantia econòmica que normalment sol estar entre els 600€ i 6.000€.
Aquest tipus de crèdits ràpids tenen:
Avantatges: són de ràpida tramitació:
Ens demanen poca documentació, normalment sol ser suficient amb una nòmina
de treball, un rebut domiciliat i el nostre DNI.
Disposem dels diners en un termini breu, normalment de 24 a 48 hores després
d'acceptar la nostra sol·licitud.
No cal que justifiquem el motiu pel qual demanem el crèdit . Ens solem oferir
condicions favorables pel que fa als terminis de devolució del crèdit .
Inconvenients:
Els interessos en la majoria dels casos són molt elevats (en la majoria el TAE
supera el 20%).
En tenir una tramitació ràpida de vegades abans de signar el crèdit no tenim tota
la informació necessària.
Qui ofereix aquests crèdits?
Aquests tipus de crèdits els ofereixen:
Els Bancs, les Caixes o els Establiments Financers de crèdit , que estan
supervisades pel Banc d'Espanya (inscrites en el Registre del Banc d‟Espanya).
Les Empreses que es dediquen professionalment i directament a la concessió de
crèdits, sense estar supervisades pel Banc d‟Espanya (no inscrites en el Registre
del Banc d‟Espanya).
Els Intermediaris financers, que són empreses que actúen com intermediaris
financers entre els consumidors i usuaris i les entitats de crèdit, cercant les
millors condicions financeres en el mercat, , per tant, assegurem-nos de quina és
exactament la gestió d‟aquesta empresa i informem-nos dels cost real de la seva
gestió com a intermediària. Conservem la publicitat i les dades relatives al
domicili fiscal, telèfon, CIF i l‟adreça a Internet de l‟empresa.

11.2. Quins requisits han de complir?
Podem trobar aquest tipus de crèdits anunciats en diferents mitjans de comunicació
(premsa, televisió, radio ...) on es presenten com una manera rapida i senzilla
d'aconseguir diners sense haver de donar molestes explicacions.
Recordem que la publicitat és vinculant, i per tant, tot el que s'hi digui s'ha de complir.
En la publicitat que es faci d'aquest tipus de crèdit han de constar:
Les dades de l'empresa, amb el número de registre atorgat pel Banc d'Espanya si
es tracta d‟una entitat de crèdit.
L'import del crèdit (mínim i màxim) i de les despeses.
El tipus d‟interès aplicable i la taxa anual equivalent (TAE).
Els requisits per obtenir el crèdit.
El termini en que podrem disposar dels diners i el que tindrem per retornar-los.
Oferta vinculant
Les empreses que ofereixen aquest tipus de crèdits, tenen I'obligació, si així ho
demanem, de lliurar-nos un document, abans que signem res, on han de constar
les condicions del crèdit, les nostres dades i les seves. Aquest document és una
oferta vinculant que obligatòriament han de mantenir durant almenys 10 dies
hàbils.
Contractació
Per contractar un d'aquests crèdits, el primer pas el fem nosaltres amb una
trucada telefònica o un correu electrònic (Internet), però a I'hora de signar el
contracte, ens haurem de desplaçar a una oficina.
Quan anem a signar el contracte de préstec a I'oficina, hem de saber que han de
tenir exposats, almenys en català.
Un cartell amb totes les tarifes que s'apliquen.
Un cartell que informi que disposen de fulls de reclamació/denúncia.
Recordem que han de tenir els contractes a la nostra disposició com a mínim en
català
Si ens decidim a signar un contracte, ho farem per duplicat, i hi han de constar almenys:
Les dades de I'empresa amb el número de Registre del Banc d'Espanya.
Les dades del consumidor.
L'import total del Crèdit.
L'interès aplicable i les despeses.
La quota mensual a pagar.

La forma de pagament.
El número de mensualitats.
La taxa anual equivalent.
La informació sobre la necessitat de signar una assegurança d‟amortització del
crèdit.
La informació, si s'escau, sobre el dret de revocació o desistiment del contracte
que tenim si el signem fora d'un establiment mercantil (p.e. en una visita d'un
comercial al nostre domicili.
Reemborsament anticipat
En qualsevol moment podem pagar I'import total del crèdit i cancel·lar-lo, però hem de
vigilar, ja que en el contracte pot constar una compensació, la qual no pot excedir de
l‟1,5 % del capital reemborsat anticipadament o del 3% del capital, segons els casos.
12. El reagrupament de crèdits
12.1. Què és el reagrupament de crèdits?
El reagrupament de crèdits és una operació financera que permet reunificar els deutes
existents en un sol crèdit de llarga durada i de quotes mensuals més baixes.
Sobretot tinguem en compte que el reagrupament de crèdits pot conduir a un
sobreendeutament indesitjat, per tant, recomanem prudència davant la publicitat
agressiva i insistent que es realitza a través dels mitjans de comunicació que implica una
predisposició a contractar-los i recordem que la publicitat és vinculant, d‟obligat
compliment.
Si optem per un reagrupament de crèdits, hem de saber que, normalment, consisteix en
contractar un nou préstec hipotecari o bé en ampliar el préstec hipotecari que ja tenim
contractat. Aquest nou préstec hipotecari permet cancel·lar anticipadament els préstecs
que ja tenim contractats i, per tant, deixar de pagar cadascuna de les quotes mensuals,
però hem de tenir molt present que començarem a pagar una única quota mensual durant
un termini de temps molt superior al termini dels crèdits antics, o sigui, siguem
conscients que el nou préstec hipotecari vindrà a substituir als anteriors.
12.2. Qui ofereix aquesta opció financera?
Intermediaris financers:
Tinguem present que la publicitat, les diferents ofertes sobre la possibilitat de
reunificar els deutes poden provenir d‟empreses que actuen com intermediaris
financers entre els consumidors i usuaris i les entitats de crèdit, cercant les
millors condicions financeres en el mercat, es tractat d‟empreses que no són
entitats de crèdit, per tant, assegurem-nos de quina és exactament la gestió
d‟aquesta empresa i informem-nos dels cost real de la seva gestió com a
intermediària. Conservem la publicitat i les dades relatives al domicili fiscal,
telèfon, CIF i l‟adreça a Internet de l‟empresa.

Entitats de crèdit:
En el cas que es tracti d‟una entitat de crèdit, comprovem que estigui inscrita en
el Registre del Banc d‟Espanya i el codi assignat.
12.3. Informem-nos abans de les característiques i del veritable cost del
reagrupament
Abans de prendre una decisió, és molt important que nosaltres sumem el nombre de
préstecs que tenim concertats (hipoteca del pis, préstecs personals, targeta de crèdit,
crèdit del cotxe...), les despeses fixes mensuals, les despeses extraordinàries i valorem la
nostra capacitat econòmica d‟acord amb els nostres ingressos fixos anuals i la capacitat
real d‟endeutar-nos.
Informem-nos de les condicions i de les tarifes que cobra l‟empresa intermediària.
12.4. Recomanacions
Reflexionem sobre la conveniència i necessitat real de contractar aquest nou
préstec i no ens precipitem.
Comparem les diferents ofertes, conservem la publicitat i les dades relatives al
domicili fiscal, telèfon, CIF i adreça a Internet de l‟empresa que realitza l‟oferta.
Assegurem-nos de quina és la gestió que realitza l‟empresa que publicita el
reagrupament de crèdits i informem-nos del cost de la gestió.
En cas que es tracti d‟una entitat de crèdit, comprovem que estigui inscrita en el
Registre del Banc d‟Espanya i el codi assignat.
Les entitats de crèdit disposen de fulletons informatius gratuïts sobre préstecs
hipotecaris, de caràcter orientatiu, on es detallen les principals característiques
(identificació del préstec, tipus d‟interès, terminis, comissions, despeses, quotes
periòdiques...) sol·licitem-lo.
Informem-nos bé, prèviament i detalladament abans de concertar qualsevol tipus
de préstec; analitzem detingudament les condicions del préstec, l‟import total del
crèdit, els avantatges i els inconvenients, la documentació que ens requereixen i
els requisits per obtenir-lo, la quota mensual a pagar, el nombre total de quotes
que haurem de pagar, el tipus d‟interès aplicable (fix o variable), les comissions,
la taxa anual equivalent (TAE), el termini de durada del préstec, els costos de
tramitació i formalització, les despeses totals de l‟operació (incloent els
honoraris notarials i registrals, taxació, assegurança de danys...).
Després d‟examinar els fulletons informatius, si ens decidim per un determinat
préstec, sol·licitem una oferta vinculant per escrit, on s‟especifiquin totes les
condicions financeres del crèdit i amb un termini de validesa de 10 dies com a
mínim (que será obligatòria per a préstecs fins a 150.253,03€).
Llegim detingudament totes les clàusules i condicions del préstec hipotecari i no
signem cap document si no estem completament segurs.
El contracte de préstec hipotecari se celebra per escrit, s‟eleva a escriptura
pública i s‟inscriu en el Registre de la Propietat, amb la finalitat que la hipoteca
quedi vàlidament constituïda.

Tenim el dret d‟examinar el projecte d‟escriptura pública en el despatx del
Notari/ària, abans de la signatura.
És una garantia contractar amb una empresa adherida al Sistema Arbitral de
Consum.
Les entitats de crèdit disposen d‟un Departament o Servei especialitzat d‟atenció
al client o Defensor del Client.
En cas de conflicte, sol·licitem els Fulls de Reclamació/Denúncia que
l‟establiment té a la nostra disposició.
Obtindrem més informació en el 012 Telèfon d’Atenció als Consumidors i a
través de l‟assessorament de les Associacions de Consumidors.
13. La comercialització a distància de serveis financers
La Llei 22/2007, d'11 de juliol , sobre comercialització a distància de serveis
financers destinats als consumidors considera serveis financers els serveis
bancaris, de crèdit o de pagament, els serveis d‟inversió, les operacions
d'assegurances privades, els plans de pensions i l'activitat de mediació
d'assegurances.
I considera persones consumidores les persones físiques que, en els contractes
a distància, actuen amb un propòsit aliè a la seva activitat empresarial o
professional.
Un contracte se celebra a distància quan s‟utilitza exclusivament una tècnica
de comunicació a distància per a fer-ne la negociació i la celebració, en la
qual no hi ha presència física ni simultània de la persona proveïdora i de la
persona consumidora i que es basa en la utilització de mitjans telemàtics,
electrònics, telefònics, fax o altres de similars.
En la comercialització a distància dels serveis financers, hi ha d‟haver
constància de les ofertes i de la celebració dels contractes en un suport
durador.
13.1. Informació prèvia al contracte
La persona proveïdora del servei financer us ha de subministrar amb prou temps
d’antelació i abans que assumiu qualsevol obligació derivada de l‟oferta o del
contracte a distància, si més no la informació que us detallem a continuació, indicantne
inequívocament la finalitat comercial de manera clara i comprensible.
Independentment d‟aquests requisits, són d‟aplicació els requisits addicionals
d‟informació prèvia establerts en la legislació especial que sigui aplicable al servei
financer objecte del contracte a distància.
13.1.1. La persona proveïdora ha de facilitar informació sobre:
la identitat i l‟activitat principal a què es dedica, l‟adreça geogràfica on estigui
establerta i qualsevol altra adreça que calgui per a les relacions de consum.

en cas que hi intervingui una persona representant establerta en un Estat
membre, la identitat, la qualitat en què actua, l‟adreça geogràfica, el telèfon, el
fax, l‟adreça electrònica i la identitat completa de la persona proveïdora.
en cas que hi intervingui una persona professional, com els representants o
intermediaris d‟entitats financeres, la identitat, la condició en què actua i
l‟adreça geogràfica.
si està inscrita en un registre públic, el registre i el número de registre o mitjans
equivalents d‟identificació en el registre.
si està subjecta a un règim d‟autorització, les dades de la corresponent autoritat
de supervisió.
13.1.2. El servei financer ha de facilitar:
una descripció de les principals característiques.
el preu total, incloent-hi totes les comissions, càrregues i despeses, i tots els
impostos pagats a través de la persona proveïdora o, quan no se‟n pugui indicar
un preu exacte, la base de càlcul que en permeti comprovar el preu.
si escau, un advertiment que indiqui que el servei financer està relacionat amb
instruments que impliquen riscos especials.
la indicació que hi pot haver altres impostos o despeses que no es paguin a
través de la persona proveïdora o que no els facturi ella mateixa.
tota limitació del període durant el qual la informació subministrada sigui vàlida.
les modalitats de pagament i d‟execució.
qualsevol cost suplementari específic inherent a la utilització de la tècnica de
comunicació a distància, en cas que es repercuteixi aquest cost.
en el cas dels plans de pensions, s‟ha d‟informar que les quantitats aportades i
l‟estalvi generat es destinaran únicament a cobrir les situacions previstes en el
contracte i no podran ser recuperades per a cap altra finalitat que no siguin els
supòsits excepcionals previstos en les condicions contractuals, d‟acord amb el
que es preveu a la normativa aplicable.
13.1.3. El contracte a distància ha de fer referència a:
l‟existència o no del dret de desistiment i, en cas que existeixi, a la durada i les
condicions per a exercir-lo, inclosa la informació relativa a l‟import que potser
hauríeu d‟abonar (pagament del servei prestat abans del desistiment), a les
conseqüències de no exercir aquest dret i al fet de perdre‟l quan, abans d‟exercirlo,
s‟executa, per petició vostra expressa, el contracte en la seva totalitat i per
ambdues parts.
les instruccions per a exercir el dret de desistiment i ha d‟indicar, entre altres
aspectes, a quina adreça postal o electrònica s‟ha de dirigir la notificació del
desistiment.
la durada contractual mínima, en cas de contractes de prestació de serveis
financers permanents o periòdics.
qualsevol dret distint del que es preveu a la lletra A que puguin tenir les parts si
mai han de resoldre el contracte anticipadament o unilateralment d‟acord amb

les condicions del contracte, incloent-hi les penalitzacions que pugui contenir el
contracte en aquest cas.
l‟Estat o estats membres en la legislació dels quals es basa la persona proveïdora
per a establir relacions amb vosaltres, abans de la celebració del contracte.
les clàusules contractuals, si n‟hi hagués, relatives a la llei aplicable al contracte
a distància i a la jurisdicció competent per a conèixer l‟assumpte.
la llengua o les llengües en què les condicions contractuals i la informació prèvia
es presenten, i la llengua i llengües en què es podrà formalitzar el contracte i en
què es podran executar les prestacions que se‟n deriven, d‟acord amb la persona
consumidora.
13.1.4. Els mitjans de reclamació i d'indemnització han de fer referència:
als sistemes de resolució extrajudicial de conflictes, de caràcter públic o privat, a
què podeu tenir accés i com hi podeu accedir.
a l‟existència de fons de garantia o altres mecanismes d‟indemnització, ja siguin
de caràcter obligatori, ja de caràcter voluntari.
13.2. Comunicació a través de telefonia vocal
S‟han de complir les regles següents:
al començament de la conversa us han d‟indicar clarament la identitat de la
persona proveïdora i la finalitat comercial de la trucada que inicia.
prèvia acceptació expressa vostra, només us han de subministrar la informació
següent:
o la identitat de la persona que estableix contacte amb vosaltres i el seu
vincle amb la persona proveïdora.
o una descripció de les característiques principals del servei financer.
o el preu total, inclosos tots els impostos pagats a través de la persona
proveïdora o, quan no se‟n pugui indicar el preu exacte, la base del càlcul
que us permeti comprovar-ne el preu.
o la indicació que hi pot haver impostos extres o altres despeses que no es
paguin a través de la persona proveïdora o que no els facturi ella mateixa.
o l‟existència o inexistència d‟un dret de desistiment i, en cas que aquest
dret estigui previst, quina durada té i quines condicions s‟han de seguir
per a exercir-lo, incloent-hi també la informació relativa a l‟import que
potser hauríeu d‟abonar (pagament del servei prestat abans del
desistiment).
us han de fer saber que disposeu d’una informació addicional, la qual podeu
consultar si en feu una petició prèvia, i us han de dir quina mena d‟informació
és.
13.3. Comunicació de les condicions contractuals i de la informació prèvia

La persona proveïdora us ha de comunicar totes les condicions contractuals i
us ha de fer arribar la informació en paper o en un altre suport durador
accessible amb prou antelació, abans no tingui lloc la possible celebració del
contracte a distància o l‟acceptació d‟una oferta i, en tot cas, abans que
contracteu.
Si el contracte s‟ha celebrat a petició vostra utilitzant una tècnica de
comunicació a distància que no permet transmetre les condicions contractuals i
la informació exigida, la persona proveïdora ha de complir les obligacions de
comunicació immediatament després de la formalització del contracte.
En qualsevol moment de la relació contractual, teniu dret, si així ho sol·liciteu,
a obtenir les condicions contractuals en paper. A més, teniu dret a canviar la
tècnica o tècniques de comunicació a distància utilitzades, llevat que sigui
incompatible amb el contracte celebrat o amb la naturalesa del servei financer
prestat.
L‟incompliment dels requisits relatius a la informació prèvia i a la comunicació
d‟aquesta informació prèvia pot donar lloc a la nul·litat del contracte.
13.4. Dret de desistiment
1. Disposeu d'un termini de catorze dies naturals per a desistir del contracte a
distància, sense penalització ni necessitat d'indicar-ne els motius.
Quan es tracti de contractes relacionats amb assegurances de vida, el termini
serà de trenta dies naturals.
El termini comença a córrer des del dia de la celebració del contracte, llevat dels
casos de les assegurances de vida, que comença quan us informen que el
contracte ha estat celebrat. No obstant això, si no heu rebut les condicions
contractuals ni la informació contractual, el termini per a exercir el dret de
desistiment comença el dia en què rebeu aquesta informació.
2. El dret de desistiment no s’aplica als contractes relatius
A) als serveis financers el preu dels quals depengui de les fluctuacions dels mercats
financers que la persona proveïdora no pugui controlar i que es puguin produir durant
el termini en el transcurs del qual es pugui exercir el dret de desistiment. Entre aquests
hi ha les transaccions sobre:
operacions de canvi de divises
instruments del mercat monetari
valors negociables
participacions en institucions d‟inversió col·lectiva
contractes financers de futurs, inclosos els instruments equivalents que
impliquen una liquidació en efectiu
contractes de futurs sobre tipus d‟interès
contractes de permuta sobre tipus d‟interès, sobre divises o els vinculats a
accions o a un índex sobre accions, opcions destinades a la compra o
venda de qualsevol dels instruments relacionats en els punts anteriors,
inclosos els instruments equivalents que impliquin una liquidació en

efectiu. Concretament, s‟inclouen en aquesta categoria les opcions sobre
divises i sobre tipus d‟interès.
contractes referenciats a índexos, preus o tipus d‟interès de mercat
contractes vinculats, on, almenys, un dels negocis jurídics suposa una de
les transaccions esmentades en els punts anteriors. A l‟efecte d‟aquesta
llei, es consideren contractes vinculats els negocis jurídics complexos
que són el resultat de la juxtaposició de dos negocis jurídics
independents o més, en els quals, com a resultat d‟aquesta juxtaposició,
l‟execució d‟un depèn de la de tota la resta, ja sigui simultàniament o
successivament.
B) als contractes d’assegurances següents:
contractes d‟assegurança on el prenedor assumeix el risc de la inversió, i
també contractes en els quals la rendibilitat garantida depèn d'inversions
assignades als mateixos.
els de viatge o equipatge amb una durada inferior a un mes.
aquells els efectes dels quals acabin abans del termini al qual es refereix
l‟apartat 1.
els que compleixin una obligació d'assegurament del prenedor.
els plans de previsió assegurats.
C) als contractes totalment executats per ambdues parts, a petició expressa vostra,
abans que exerciu el dret de desistiment, com les ordres de transferència i les operacions
de gestió de cobrament.
D) als crèdits destinats principalment a adquirir o conservar drets de propietat en
terrenys o en immobles existents o per construir, o destinats a renovar o millorar
immobles.
E) als crèdits garantits amb una hipoteca sobre un bé immoble o amb un dret sobre un
immoble.
F) a les declaracions de persones consumidores fetes amb la intervenció d’un notari,
sempre que aquest doni fe que se us han garantit els drets.
G) als plans de pensions.
3. Si exerciu el dret de desistiment, ho heu de comunicar a la persona proveïdora en els
termes previstos pel contracte abans que acabi el termini corresponent i seguint un
procediment que permeti deixar constància de la notificació per qualsevol mitjà admès
en dret. Es considera que la notificació ha estat feta dins de termini si es fa en paper o
amb un altre suport durador, disponible i accessible a la persona destinatària, i s‟envia
abans d‟expirar el termini.
Donat cas que el contracte a distància sobre el que heu exercit el dret de desistiment es
trobés vinculat a un altre contracte a distància de serveis financers prestats per la
mateixa persona proveïdora o per una tercera, previ acord amb la persona proveïdora, el
contracte addicional també quedarà resolt, sense penalització.
13.5. Pagament del servei prestat abans del desistiment

Si exerciu el dret de desistiment, només esteu obligats a pagar, tan aviat com
sigui possible, el servei financer realment prestat per la persona proveïdora
d‟acord amb el contracte fins al moment del desistiment.
L'import que heu de pagar no ha de superar l‟import proporcional de la part ja
prestada del servei comparada amb la cobertura total del contracte, ni serà en cap
cas de tal magnitud que equivalgui a una penalització.
La persona proveïdora no pot exigir el pagament si no demostra que us ha
facilitat la informació exigida segons la llei o si inicia l‟execució del contracte,
sense que vosaltres l’hàgiu sol·licitada, abans que expiri el període de
desistiment.
La persona proveïdora ha de reemborsar-vos, tan aviat com sigui possible i dins
un termini màxim de trenta dies naturals, qualsevol quantitat que hagi percebut
d‟acord amb el contracte a distància, llevat de l‟import esmentat en l‟apartat 1.
Aquest termini s‟inicia el dia en què la persona proveïdora rep la notificació del
desistiment.
Heu de reemborsar a la persona proveïdora qualsevol quantitat que n‟hàgiu
rebut, tan aviat com pugueu, i, en tot cas, en el termini de trenta dies naturals,
a comptar des de la notificació del desistiment.
13.6. Pagament mitjançant targeta
Quan l‟import de les obligacions pecuniàries derivades del contracte a distància
s‟hagués carregat fraudulentament o indegudament fent servir el número d‟una
targeta de pagament, la persona titular podrà exigir l‟anul·lació immediata del càrrec.
En aquest cas, les corresponents anotacions de deute i devolució en els comptes de la
persona proveïdora i de la persona titular s‟efectuaran al més aviat possible.
13.7. Serveis no sol·licitats
No es poden prestar serveis financers, fins i tot en el supòsit de renovació tàcita d‟un
contracte a distància, sense la vostra sol·licitud prèvia, quan aquesta prestació
impliqui una exigència de pagament immediat o ajornat.
En el cas d‟una prestació no sol·licitada, quedeu eximits de tota obligació, sense que la
falta de resposta es pugui considerar un consentiment.
No obstant això, si feu ús efectiu del servei financer no sol·licitat heu de satisfer
l‟import de la part realment utilitzada, sense que aquest deure suposi la prestació del
consentiment per obligar-se mitjançant un nou contracte no sol·licitat ni l‟obligació de
satisfer despeses o comissions, ni, en general, quantitats no acordades prèviament amb
l‟entitat proveïdora del servei.
14. La protecció de l’inversor
La MIFID és una normativa europea que revesteix especial interès per als inversors, ja
que introdueix canvios importants en les relacions de les entitats financeres amb els seus
clients.
Aquest nou enfoc requereix d‟un paper més actiu per part dels inversors. No només cal
que coneguin a fons els seus drets i que demanin la seva aplicació efectiva, sinó també
que assumeixin plenament la responsabilitat de les seves inversions. Amb aquesta
finalitat la CNMV ofereix:

15. Garantia dels dipòsits
Quan una entitat bancària sofreix una crisi que li impedeix afrontar els seus
compromisos amb els clients, aquests poden recuperar fins a 100.000 euros per
dipositant gràcies als Fons de Garantia de Dipòsits, import actualitzat pel Reial Decret
1642/2008, de 10 d'octubre. Totes les entitats estan obligades a formar part d'un
d'aquests Fons. Vegem com funcionen.
15.1. Què són i perquè serveixen?
Per pal·liar els danys que es puguin produir als particulars com a conseqüència de la
fallida d'una entitat bancària o situació similar, la qual cosa pot succeir malgrat que
estan supervisades, neixen els organismes promoguts pels poders públics i al que
s'adhereixen les entitats bancàries.
Un Fons de Garantia de dipòsits serveix perquè els dipositants o inversors recuperin els
seus diners, fins a cert límit, en cas que una entitat adherida al fons sigui declarada en
concurs de creditors (els antics procediments de fallida i suspensió de pagaments) o
tingui qualsevol altre problema que li impedeixi després de declaració del seu
supervisor, fer front als seus pagaments i obligacions. L'esmentat límit és de 100.000
euros per dipositant.
La garantia cobreix:
Els diners que hi ha en els comptes dels clients de l'entitat, així com els
certificats de dipòsit nominatius.
Els valors negociables i instruments financers que hagin estat confiats a l'entitat
de crèdit per al seu dipòsit o registre o per a la realització d'algun servei
d'inversió.
S'ha de tenir en compte que els fons de garantia no cobreixen les pèrdues de
valor d'una inversió.
15.2. Quins Fons de Garantia existeixen?
El sistema de garantia de dipòsits espanyol està integrat per quatre fons independents,
que es classifiquen en dos grups:
Tres Fons de Garantia de Dipòsits, un per cada una de les tres grans categories d'entitats
bancàries: bancs, caixes d'estalvis i cooperatives de crèdit. Podeu obtenir informació
detallada en la següent adreça:
www.fgd.es
El Fons de Garantia d'Inversions, destinat als clients de les empreses de serveis
d'inversió. Podeu trobar informació en les següents adreces:
www.fogain.com
www.cnmv.es/inversores/esp/index.htm

15.3. Quines entitats estan adherides?
L'adhesió als respectius Fons de Garantia és obligatòria per a:
Totes les entitats bancàries espanyoles inscrites en els Registres Especials del
Banc d'Espanya corresponents a bancs, caixes d'estalvis i cooperatives de crèdit.
Les sucursals d'entitats bancàries autoritzades en un país no membre de la
Unió Europea, si els dipòsits o valors garantits confiats a la sucursal no estan
coberts per un sistema de garantia al país d'origen, o si l'esmentada cobertura
resulta insuficient, a fi de cobrir la diferència.
En canvi, l'adhesió de les sucursals d'entitats bancàries autoritzades en un altre
país membre de la Unió Europea és voluntària, ja que la garantia del país
d'origen ha de ser, almenys, igual a la del sistema espanyol, segons la legislació
comunitària.
15.4. Quants diners garanteixen?
L'import garantit màxim dels dipòsits és de 100.000 euros per cada titular, amb
independència del número i classe de dipòsits que tingui en l'entitat.
L'import garantit màxim dels valors o instruments financers confiats a l'entitat és
independent de l'anterior, i assoleix igualment els 100.000 euros per cada inversor, al
marge del número i classe de valors.
Exemple:
Suposem un matrimoni que té en un banc un compte corrent amb un saldo de 3.000
euros i un dipòsit a termini de 40.000. En cas de que el banc entre en crisi i hagués
d'intervenir el Fons de Garantia de dipòsits:
Si figura com a titular només un dels cònjuges, la garantia dels dipòsits bancaris
ascendiria a un total de 100.000 euros;
Si ambdós figuren com a titulars, això implicaria una cobertura de 200.000
euros.
En ambdós casos, recuperarien els seus dipòsits: 43.000 euros.
15.5. Com és financen?
El finançament dels Fons de Garantia de dipòsits procedeix de les aportacions anuals
que han de fer les entitats adherides. En cas de necessitat, les entitats hauran de realitzar
derrames (és a dir, contribucions extraordinàries). Excepcionalment, un fons pot
nodrir-se d'aportacions extraordinàries del Banc d'Espanya, la quantia de la qual es
fixarà per llei.
15.6. Estan garantits els estalvis dipositats en una entitat? Fins quina quantitat?
Els dipòsits en diners estan garantits fins un màxim per dipositant de 100.000 euros. El
Fons de Garantia de Dipòsits (FGD) tornarà l'import garantit dels dipòsits, en els
següents casos:

Declaració de concurs de creditors (procediment que ha substituït a la fallida i a
la suspensió de pagaments).
Impagament dels dipòsits vençuts i exigibles. El Banc d'Espanya ha de declarar
que la situació financera de l'entitat fa impossible la seva devolució en un futur
immediat.
Així mateix, i amb independència de l'anterior, estan garantits els dipòsits en valors i
instruments financers confiats a una entitat de crèdit, també fins un import màxim de
100.000 euros. El FGD farà efectiva la garantia quan:
La entitat de crèdit hagi estat declarada en concurs de creditors i aquesta situació
impliqui la suspensió de la devolució dels valors o instruments financers.
El Banco d'Espanya declari que l'entitat de crèdit no pot complir les obligacions
que té amb els inversors.
Els beneficiaris de les garanties són els dipositants o inversors, ja siguin
persones físiques o jurídiques. La garantia s'aplica per dipositant, encara que
tingui diversos dipòsits o un mateix dipòsit tingui més d'un titular. El FGD ha de
pagar en els tres mesos següents que es produeixin els casos indicats. Aquest
termini pot ampliar-se per motius excepcionals i amb autorització del Banc
d'Espanya.
15.7. Estan obligades les entitats espanyoles a estar adherides al Fons de Garantia
de Dipòsits? I les entitats estrangeres que operi Espanya? Qui respon dels estalvis
dipositats en una sucursal estrangera?
Les entitats de crèdit espanyoles (bancs, caixes d'estalvi i cooperatives de crèdit)
inscrites en el Registre d'Entitats del Banc d'Espanya estan obligades, per llei, a adherirse
al Fons de Garantia de Dipòsits (FGD). N'hi ha tres: un per a bancs, un altre per a
caixes d'estalvis i un altre per a cooperatives de crèdit. Les seves característiques són
molt similars. En el cas de les sucursals d'entitats de la Unió Europea (UE), la garantia
dels dipòsits i valors queda coberta al seu país d'origen. No obstant això, hi ha
circumstàncies en les quals aquesta garantia pot ser complementada pels fons espanyols.
Les sucursals d'entitats de països no membres de l'UE estan obligades legalment a
adherir-se al FGD espanyol quan els dipòsits o valors dipositats a les esmentades
sucursals, no estiguin coberts per un sistema de garantia al país d'origen. També estan
obligades a l'adhesió quan la garantia del país d'origen sigui inferior a la d'Espanya, a fi
de cobrir la diferència. El Butlletí Oficial de l'Estat publica cada any una relació de les
entitats adscrites a cada un dels tres fons. Aquesta informació està també disponible en
Internet (www.fgd.es ).
Tintoreries
Informació General
Legislació
Preguntes
Informació general

1. Classificació dels serveis
2. Preus
3. Cartell de drets de l’usuari
4. Resguard de dipòsit
5. Responsabilitats de l’establiment
6. Consells pràctics en cas de reclamació a través de l’arbitratge de consum o de la
via judicial
1. Classificació dels serveis
Els serveis tipus que ofereixen els establiments de tintoreria, de neteja tèxtil o de cuirs i
pells es poden classificar de la manera següent:
Neteja tèxtil, que és completa quan inclou la neteja, el procediment específic de
treure les taques, el planxament mecànic i el retoc i el planxament final a mà, i
és simplificada si només inclou la neteja i el planxament mecànic.
Rentat tèxtil, que en règim d‟autoservei comprèn tan sols el rentat, o bé el rentat
i l‟assecatge, i en règim de realització pel personal de la bugaderia incorpora el
plegatge solament, o el planxament i plegatge.
Treballs de tintura, tinten les robes.
Neteja de cuir i pell, en establiments especials per tractar aquests articles.
2. Preus
Els preus d'aquests serveis són lliures, si bé s‟han d‟anunciar en un cartell
col·locat en un lloc visible pel públic a l‟interior de l‟establiment, amb lletres i
números de fàcil observació i lectura i amb una mida de lletres i guarismes no
inferior a set mil·límetres i escrit almenys en català.
S‟han indicar a l‟esmentat cartell els preus màxims dels diferents serveis i la
resta de serveis complementaris que ofereixen referits a cadascuna de les peces
d‟ús més corrent (abric, gavardina, vestit de senyor, vestit jaqueta, vestit,
pantaló, faldilla, brusa, jersei, armilla i corbata). Aquests preus han d‟indicar la
quantitat total que la persona usuària ha de satisfer, amb impostos inclosos.
Els preus de neteja de catifes i moquetes s‟ha d‟indicar en el cartell anunciador
per unitats de metre quadrat.
En aquest cartell també s‟ha d‟anunciar el preu dels possibles recàrrecs que
l‟establiment pugui fixar en concepte d‟emmagatzematge per demora del client
en la recollida de les peces. En aquest cas s‟ha d‟especificar el termini a partir
del qual s‟entén produïda la demora, que no pot ser inferior al tres mesos a partir
de la data fixada com a acabament del servei en el resguard de dipòsit de la peça.
Només es pot exigir el pagament per endavant, total o parcial, de l‟import del
servei quan existeix conformitat expressa del client.

3. Cartell de drets de l’usuari
A l'establiment ha d'haver un cartell redactat almenys en català, de fàcil observació i
lectura (lletres de mida no inferior a set mil·límetres) amb les indicacions següents:
“Aquest establiment disposa de fulls de reclamacions”
“ Qualsevol pagament per endavant de l‟import del servei és opcional per al
client”
“Sol·liciteu el corresponent resguard de dipòsit i comproveu que les
observacions que s‟hi consignen corresponen al servei sol·licitat i a les
característiques de la peça”
“Si la neteja ha estat defectuosa, podeu exigir en el moment del lliurament que la
tornin a realitzar sense cap càrrec”
4. Resguard de dipòsit
L‟establiment ha de lliurar al client en el moment en què hi deixa la peça un resguard de
dipòsit redactat almenys en català i quedar-se‟n una còpia. En aquest document s‟han de
fer constar com a mínim les dades següents:
Nom i NIF del propietari i adreça i telèfon de l‟establiment.
Nom, adreça o telèfon del client.
Data de recepció i data que es preveu l‟acabament del servei.
Hi han de constar les peces lliurades, especificant-ne la quantitat i el tipus o
classe o característiques.
Els tipus de servei a prestar per a cada peça, el seu preu i el preu total. Quan hi
hagi un mateix servei sobre diverses peces s‟entendrà suficient una referència
global.
L‟absència d‟especificació del tipus de servei a prestar o del seu preu comporta
l‟obligació de facturar el servei per la tarifa corresponent a la més senzilla dels
serveis tipus.
Si l‟establiment posa objeccions importants respecte l‟estat o condicions de la
peça que se li lliuri, aquestes s‟hauran de detallar en el resguard que es dóna al
client, qui també pot fer constar les observacions que consideri oportunes.
També es pot fer constar al resguard de dipòsit el valor de la peça, previ acord
del client i l‟establiment.
La presentació del resguard és obligatòria en el moment de recollir les peces. En cas de
pèrdua d‟aquest es lliuraran les peces amb la presentació del DNI per part del client, qui
ha de signar la còpia en poder de l‟establiment conforme les ha rebudes.
5. Responsabilitats de l’establiment
Prestar correctament el servei.
Lliurar la peça o peces en la data prevista.
Repassar la peça, comprovar l‟etiquetatge, donar informació sobre els problemes
que puguin sorgit i fer constar en el resguard de dipòsit aquestes objeccions.

Si amb posterioritat al lliurament de la peça i abans de prestar el servei, l‟establiment
observa problemes que no consten al resguard de dipòsit haurà d‟advertir al client el
més aviat possible de manera que en quedi constància. En aquest cas l‟establiment no
podrà procedir a fer el servei sense que les objeccions s‟incorporin al resguard de
dipòsit en poder del client i al seu duplicat o s‟emeti un nou resguard amb anul·lació
expressa i convinguda de l‟anterior.
6. Consells pràctics en cas de reclamació a través de l’arbitratge de consum o de la
via judicial
És important adjuntar la documentació següent:
El resguard de dipòsit de la peça en la tintoreria en el cas que s‟hagi perdut la
peça o no s‟hagi recollit per estar en desacord amb el resultat del servei.
La factura o tiquet de compra de la peça.
Full reclamacions.
En cas de pèrdua de la peça o que aquesta, a criteri del consumidor, hagi quedat
inservible o molt malament com a conseqüència del servei prestat, si es demana
una indemnització econòmica s‟ha de valorar aquesta tenint en compte el preu
que ens va costar la peça, el temps que fa que la vàrem comprar i l‟ús que n‟hem
fet.
En cas que la peça malmesa formi part d‟un conjunt, es reclamarà tenint en
compte el total del conjunt sempre i quan se n‟hagin dut totes les peces a la
tintoreria a netejar.
En cas de pèrdua de la peça o una deficient prestació del servei també es pot
exigir el retorn de l‟import del servei si aquest ja hagués estat abonat.
No sempre un mal resultat és atribuïble al servei prestat, ja que de vegades hi ha
un mal etiquetatge de la peça i el servei de neteja s‟ha fet correctament i d‟acord
amb aquest. En aquests casos cal adreçar-se per reclamar al venedor o fabricant
de la peça.
Vehicles Reparacions-Grues
Informació General
Legislació
Preguntes
Informació general (actualitzada a 22.07.2008)
1. Tallers de reparació
1.1. Obligacions dels tallers
1.2. El pressupost
1.3. El resguard
1.4. La factura
1.5. Reparacions derivades de problemes amb la qualitat del biodiesel
2. El transport de vehicles avariats (Grues)
2.1. La factura

2.2. Recomanacions
3. Com puc reclamar?
1. Tallers de reparació
Els tallers de reparació de vehicles poden ser:
Tallers genèrics o independents, no vinculats a cap fabricant. Aquests no poden
fer referència a cap marca que pugui induir a error al consumidor.
Tallers de marca, vinculats a un fabricant en concret.
També es poden classificar segons la seva branca d‟activitat en tallers:
De mecànica
D‟electricitat
De carrosseries
De pintura
Placa distintiu
Per saber la branca d‟activitat d‟un
taller determinat, ens haurem de fixar
en la placa-distintiu que aquests estan
obligats a mostrar de forma
perfectament visible des de l‟exterior.
1.1. Obligacions dels tallers
Els tallers estan obligats a exhibir els elements informatius següents:
Un cartell on s‟indiquin els preus aplicables per hora de treball i per serveis
concrets, i també pels altres serveis que realitzin, amb inclusió dels impostos,
càrregues o gravàmens.
El cartell amb els drets del consumidor, editat per l'Agència Catalana
del Consum.
El cartell informatiu de l‟horari de prestació de servei al públic.
Els tallers de marca hauran de tenir a disposició del públic els catàlegs i tarifes
actualitzades de les peces que emprin en les seves reparacions, i les taules de
temps de treball, facilitades pel fabricant del vehicle.
Els tallers no oficials de marca tindran a disposició del públic albarans o factures
acreditatives del preu i l‟origen de les peces emprades a la reparació.
1.2. El pressupost
Abans de dur a terme una reparació, el taller està obligat a confeccionar un pressupost
per escrit on constin les dades següents:

Dades del taller.
Dades de l‟usuari.
Identificació del vehicle.
Les reparacions que s‟han de dur a terme i els elements que han de reparar-se o
substituir-se.
Data i signatura del prestador del servei.
Data prevista de lliurament del vehicle reparat.
Indicació del temps de validesa del pressupost.
Data i signatura d‟acceptació de l‟usuari.
Hem de saber que:
La renúncia al pressupost només es pot fer per escrit.
El pressupost té un període de validesa mínim de 12 dies.
La no acceptació del pressupost implica el pagament de l‟import per la seva
elaboració i el retorn del vehicle en les condicions anàlogues a les que tenia quan
fou lliurat.
Si el taller està adherit a una Junta Arbitral de Consum, en cas de conflicte,
podrem resoldre la reclamació de manera ràpida i gratuïta.
1.3. El resguard
En tots els casos en què un vehicle resti dipositat en un taller, ja sigui per confeccionar
un pressupost o per dur a terme una reparació, s‟haurà de lliurar un resguard acreditatiu
del dipòsit, en el que hauran de constar les dades següents:
Identificació del taller
Dades de l‟usuari.
Identificació del vehicle, especificant si el dipòsit d‟aquest és per dur a terme la
confecció de pressupost per a la reparació.
Descripció de la reparació.
Si és lliurat per fer pressupost, treballs que s‟han de dur a terme per al diagnòstic
de l‟avaria. S‟ha de fer referència a l‟import que es cobrarà en cas de no
encarregar-se la reparació al mateix taller.
Data prevista de lliurament, bé del pressupost, bé del vehicle reparat.
Data i signatura de qui presta el servei.
La presentació del resguard és obligatòria tant per retirar el pressupost com per retirar el
vehicle.
En els casos que hi hagi pressupost, aquest farà de resguard de dipòsit.
Durant la reparació del vehicle, el taller haurà d‟informar a l‟usuari/ària de les avaries o
defectes amagats que no s‟haguessin detectat, i només podrà dur-ne a terme la reparació
amb l‟acceptació prèvia del client.
Hem de saber que:

Si per circumstàncies sobrevingudes i alienes a la voluntat del taller no es pot fer el
lliurament del vehicle en la data fixada en el pressupost o en el resguard de dipòsit se li
ha de comunicar al client al més aviat possible.
L‟usuari pot anul·lar l‟encàrrec en qualsevol moment, però haurà d‟abonar els treballs
realitzats fins al moment.
1.4. La factura
Un cop efectuada la reparació, el taller ens ha de lliurar una factura escrita, signada,
segellada i desglossada, on ha de fer constar:
Qualsevol tipus de càrrec acreditat
Les operacions que s‟han realitzat
Relació de les peces i elements que s‟hagin emprat
Les hores de treball
A cada concepte se li ha d‟assenyalar el seu import
Garantia de les reparacions, que en cap cas pot ser inferior a 3 mesos llevat si es
tracta de vehicles industrials, que serà de 15 dies. En qualsevol cas la garantia es
considerarà extingida si el vehicle ha recorregut més de 2000 Km.
Hem de saber que:
El taller ens pot cobrar despeses d‟estada, sempre i quan les hagi fet constar en el
resguard, quan passats tres dies des que ens han comunicat que podem retirar el
pressupost o el vehicle reparat, no ens pronunciem al respecte.
La garantia de les reparacions ha d‟incloure material, ma d‟obra, despeses de
transport, desplaçament d‟operaris i impostos, excepte quan el vehicle ha estat
manipulat per tercers o la nova avaria sigui atribuïble a un mal ús del vehicle per
part de l‟usuari.
El taller podrà no garantir les peces aportades per l‟usuari.
En tot cas, l‟usuari, prèviament al pagament de la factura, té dret a comprovar en
el mateix taller els treballs que s‟hagin dut a terme.
Els tallers de reparació de vehicles estan obligats a tenir a disposició del públic
fulls oficials de reclamacions i una còpia del Decret que regula l‟activitat.
L‟usuari sempre té dret a la devolució de les peces substituïdes.
1.5. Reparacions derivades de problemes amb el biodiesel
Què hem de fer si creiem que el bio-combustible ha provocat problemes al vehicle?
Els bio-combustibles han de complir amb unes especificacions de qualitat segons la
norma UNE-EN 14214.
Fem guardar al taller el màxim de bio-combustible possible com a mostra per analitzar
en les millors condicions de temperatura (10-20ºC) i d'estanqueïtat i en recipients
completament exempts d'aigua.

Presentem de manera immediata una reclamació a la Direcció General d'Energia i
Mines (C/ Provença 339 - 08037 Barcelona) o als serveis territorials corresponents de
Girona, Lleida, Tarragona o Terres de l'Ebre, en funció de la ubicació de l'Estació
de Servei implicada sol·licitant l'anàlisi del bio-combustible i adjuntant rebut i dades de
l'estació de servei on es va comprar el carburant, així com marca del vehicle.
En cas que l'anàlisi donés com a resultat una mala qualitat del bio-combustible, es
trametria a l'Agència Catalana del Consum per tal que intervingui amb una mediació
amb la benzinera.
Si al contrari el bio-combustible compleix amb la norma, això suposa que el vehicle no
és apte per a consumir bio-carburant, i cal aleshores esbrinar les instruccions del
fabricant del vehicle on clarament s'especifiqui la seva no adequació a l'ús de biocombustibles.
2. El transport de vehicles avariats (Grues)
Quan un ciutadà té la necessitat de sol·licitar els serveis d'una grua de transport de
vehicles avariats o accidentats sovint es troba en una situació d'indefensió, provocada
generalment per la tensió que causa un accident o una avaria amb el propi vehicle. Per
això, cal que l'usuari tingui la informació necessària sobre aquest tipus de servei i així
poder exigir els seus drets i, en cas que detecti conductes irregulars contràries als seus
interessos o quan sigui víctima d'un abús, pugui fer les demandes adequades i reclamar
la reparació dels danys.
Els vehicles grua han de dur en un lloc visible des de l‟exterior del vehicle un cartell
que indiqui els preus dels serveis, així com els seus increments, i el preu per quilòmetre
recorregut, amb els impostos inclosos. Les lletres d'aquest rètol han de tenir unes mides
no inferiors a 7 mm.
Abans de fer un servei, l'empresa de transport de vehicles avariats ha de lliurar a l'usuari
un pressupost per escrit, en el qual han de constar les dades següents:
La identificació del titular de la grua (nom, adreça de l'empresa, número de
registre industrial i de transports, matrícula de la grua i NIF).
La identificació del vehicle que s'ha de transportar (marca, model i matrícula).
La identificació de l'usuari (nom, domicili i NIF).
La data, l‟hora i el lloc de recollida del vehicle avariat.
L‟adreça de la destinació del vehicle avariat.
El preu total del servei desglossat per conceptes.
La signatura i el DNI del prestador del servei i la signatura d'acceptació de
l'usuari.
L'estat en què es transporta el vehicle. Aquesta dada ha de constar a petició de
l'usuari.
2.1. La factura
El prestador del servei de transport de vehicles automòbils avariats està obligat a lliurar

al client una factura escrita, signada i segellada, i degudament desglossada. L'import de
la factura no pot superar el del pressupost. A més, a la factura han de constar les dades
següents:
Les reparacions fetes, els càrrecs acreditats, els quilòmetres recorreguts, els
punts de sortida i arribada, la data i l‟hora del servei i els impostos
corresponents.
La identificació del responsable del servei.
La identificació de l'usuari del servei.
El prestador del servei de transport de vehicles avariats o accidentats pot cobrar
els conceptes d‟enganxament i recorregut i d‟aquest últim només podrà facturar
els quilòmetres corresponents a l'itinerari més curt entre el lloc de partida i el
lloc d'arribada; mai no pot cobrar l'anada i la tornada.
En la factura es pot aplicar un increment per nocturnitat, entre les 10 de la nit i les 7 del
matí, i de festivitat, durant les 24 hores d'un dia festiu. L'increment per dia festiu i per
nocturnitat no es poden acumular.
Totes les grues estan obligades a portar els fulls oficials de reclamació.
2.2. Recomanacions
No accepteu els serveis de grues que no estiguin ben acreditades o que no facilitin tota
la informació esmentada.
Comproveu que la grua que fa l'assistència és la que ha enviat la companyia
asseguradora del vehicle; podeu fer-ho trucant una altra vegada al número de contacte
que us facilita la companyia. Si teniu contractada l'assistència en carretera, el servei de
grua s'ha de fer sense cap càrrec per a l'usuari.
Exigiu que el vehicle sigui transportat a un taller de confiança o al taller oficial de la
marca.
En cap cas us poden condicionar l‟acceptació del servei amb el trasllat del vehicle a un
taller determinat.
Tingueu en compte que en aquest sector els preus són lliures i, per tant, tota la
informació relativa al servei l'heu d'haver obtingut prèviament en un pressupost que us
estalviï sorpreses quan rebeu la factura.
3. Com puc reclamar?
Si no quedem conformes amb el servei prestat i no és possible arribar a un acord amb
l‟empresa, demanarem un full oficial de reclamació i el portarem a l'Oficina Municipal
o Comarcal d‟Informació al Consumidor més propera al nostre domicili, on ens
informaran de les vies més oportunes a seguir.

Aigua
Informació General
Legislació
Preguntes
Informació general (actualitzada a 22.02.2008)
1. El contracte
2. La factura
3. Talls de subministrament
4. Aplicació del cànon d'aigua per a usos domèstics
El subministrament de l‟aigua és competència municipal i, segons el cas, és el mateix
municipi que en fa el subministrament o l‟encarrega a una companyia concessionària
del servei.
1. El contracte
El contracte del servei l‟hem de fer per escrit. Ens hem d‟informar prèviament a
l‟ajuntament o a l‟empresa concessionària del servei de la documentació que hem de
presentar. Les dades que solen demanar normalment són:
Nom i DNI del titular del subministrament.
Adreça completa de l‟habitatge.
Contracte de compra o lloguer de l‟habitatge.
Cèdula d‟habitabilitat.
Dades bancàries, si domiciliem el rebut.
Cal que llegim prèviament el contracte abans de signar-lo. Quan ja l‟hàgim signat, la
companyia subministradora ens instal•larà un comptador -que pot ser de compra o de
lloguer- i ens donarà d‟alta en el subministrament. També podem fer, opcionalment, un
contracte de manteniment i conservació del comptador amb una altra companyia..
2. La factura
Les tarifes sobre el consum d‟aigua són autoritzades per la Comissió de Preus de
Catalunya i es publiquen al DOGC.
La factura del consum d‟aigua és, generalment, trimestral i coincideix amb la lectura del
comptador. Quan no es pot fer la lectura de comptador, és fa una estimació del consum.
A la factura normalment hi ha detallats els conceptes següents:
a. Les tarifes del servei:

o La quota del servei (ens garanteix la disponibilitat immediata i l‟accés
permanent al servei d‟aigua potable; té un import fix, que es calcula
segons el tipus d‟habitatge).
o Els trams de consum (serveixen per facturar-nos d‟acord amb el nostre
consum i, gràcies a la tarifa creixent, per estimular un consum sostenible
de l‟aigua).
b. Els diferents conceptes impositius de les administracions competents, que fan
possible agrupar en una única factura tots els conceptes del cicle de l‟aigua
(cànon de l‟aigua, taxa de clavegueram i d‟altres conceptes impositius).
3. Talls del subministrament i avaries
La companyia subministradora ens pot tallar el subministrament per manca de
pagament, però abans ha de notificar-nos-ho de manera fefaent.
La reparació de les avaries:
La companyia subministradora és responsable de la canalització exterior de
l‟aigua fins a l'entrada de l‟immoble.
La comunitat de propietaris és responsable des de l'entrada de l‟immoble fins a
cada pis.
Nosaltres, com a consumidors, en som responsables dins de l„habitatge.
Per donar-nos de baixa del servei cal que ho fem per escrit i adjuntem una còpia del
DNI o NIF.
Si volem reclamar sobre alguna incidència en el subministrament de l‟aigua o el rebut,
en primer lloc hem de contactar amb la companyia concessionària o l‟ajuntament
respectiu, si és aquest qui subministra el servei directament.
En cas de desacord, podem demanar un full de reclamació/denúncia a la companyia
subministradora. Si no estem d‟acord amb la resposta, podem adreçar-nos a l‟oficina
municipal o comarcal d‟informació al consumidor més propera al nostre domicili per
informar-nos de quin és el millor procediment a seguir per reclamar.
4. Aplicació del cànon de l’aigua per a usos domèstics
D‟acord amb l’Agència Catalana de l’Aigua .
En l‟aplicació del cànon de l‟aigua per als usos domèstics es consideren tres trams de
consum diferents. El tipus de gravamen que s‟aplica depèn del volum d‟aigua
consumida; així, es pretén fomentar un ús eficient de l‟aigua i estimular la reducció dels
consums més elevats.
El primer tram té caràcter social, per facilitar l‟accés a l‟aigua a tots els ciutadans a un
cost més assequible. El tipus impositiu aplicat als consums de fins a 100 litres per
persona i dia és de 0,3287 €/m³. L‟any 2006 aquest tipus s‟ha incrementat la meitat de
l‟IPC.
En el segon tram, el tipus ordinari pels consums de 100 a 200 litres per persona i dia és
de 0,3448 €/m³. A aquest tipus s‟aplica un coeficient (2).
El tercer tram de consum correspon als consums superiors als 200 litres per persona i

dia. S‟hi aplica un coeficient (5) que incrementa el tipus de gravamen per penalitzar els
consums domèstics més elevats, per tal que els usuaris modifiquin el seu
comportament. ç
• En el primer tram, el cànon per m³ costa 0,3287 € x 1
• En el segon tram, el cànon per m³ costa 0,3448 € x 2
• En el tercer tram, el cànon per m³ costa 0,3448 € x 5
El cànon de l‟aigua s‟adequa a la realitat legal i social, atès que el nombre mitjà de
persones per habitatge a Catalunya s‟ha situat estadísticament en 2,7. Per tant, la dotació
bàsica del cànon de l‟aigua es basa en unitats de convivència de 3 persones, excepte que
s‟acrediti el contrari. D‟aquesta manera, si la nostra unitat familiar consta de més de 3
persones, podem sol•licitar l‟ampliació dels trams del cànon de l‟aigua.
Així, per a una unitat de convivència de fins a 3 persones, el primer tram és de 10m³
mensuals (3m³ per persona/mes, que equival a 100 litres/persona/dia + 1m³/mes per
l'habitatge).
El segon tram es fixa per a un consum màxim de fins a 18m³ (fins a 200
litres/persona/dia), i el tercer tram per a un consum superior a 18m³ (a partir de 200
litres/persona/dia).
D'aquesta manera, una unitat de convivència de 3 membres que consumeixi 12m³ al mes
haurà d'abonar els primers 10m³ d'aigua consumida a l'habitatge al tipus de gravamen
bàsic (0,3167 €/m³ x 1 = 0,3287 €/m³), i els 2m³ restants els pagarà d'acord amb el tipus
del segon tram (0,3448 €/m³ x 2 = 0,6896 €/m³).
Volum
Persones per habitatge 1r Tram 2n Tram 3r Tram
Tipus impositiu
0-3 Fins a 10 m³ De 10 a18 m³ Més de 18 m³
4 Fins a 13 De 13 a 24 Més de 24
5 Fins a 16 De 16 a 30 Més de 30
6 Fins a 19 De 19 a 36 Més de 36
7 Fins a 22 De 22 a 42 Més de 42
n Fins a (3n+1) >(3n+1) a 6n Més de 6n
1r Tram 2n Tram 3r Tram
Tipus base(€/m³) 0,3287 0,3448 0,3448
Coeficient a aplicar (multiplicador) 1 2 5
Tipus final (€/m³) 0,3287 0,6896 1,7240
L‟ampliació de cada tram del Cànon de l‟aigua representa, per a les famílies o unitats
de convivència de 4 o més membres, afegir 3m3 mensuals per persona als límits de
consum d‟aigua establert per la Llei.

Per beneficiar-vos d‟aquesta ampliació, si sou titulars d‟un contracte de
subministrament d‟aigua d‟un habitatge on viviu 4 o més persones i feu un consum
d‟aigua superior als 10 m3 mensuals, haureu de presentar un formulari de sol·licitud.
No cal que ho sol·liciteu si formeu una família o unitat de convivència de més de 4
membres si, en anys anteriors, ja heu acreditat el nombre de persones que cohabiteu a
l‟habitatge (se‟n conserven les dades).
Podeu trobar el formulari al web de l’Agència Catalana de l’Aigua , a la seu de les
entitats subministradores i als Ajuntaments i l‟heu de presentar de manera presencial o
per correu certificat a l‟entitat subministradora corresponent o a qualsevol registre
públic (Agència Catalana de l‟Aigua, Generalitat...).
Trobareu tota la informació al web de l’Agència Catalana de l’Aigua i al Telèfon
d‟Informació: 902.012.345.
Gas
Informació General
Legislació
Preguntes
Publicacions
Informació general (actualitzada a 05.02.2009)
1. El gas butà
1.1. Recomanacions
2. El gas natural
2.1. Tarifa d’últim recurs
2.2. Obligacions de cada part
2.3. La factura
2.4. Control de seguretat de les instal·lacions de gas per part de la companyia
subministradora
2.5. Control de seguretat de les instal·lacions de gas per part de l’usuari
2.6. Recomanacions per contractar el gas natural
3. Recomanacions en el Mercat Lliure
1. El gas butà
El servei de gas butà es contracta per escrit amb l'empresa subministradora que
garanteix el lliurament de bombones, d‟un regulador i una assegurança.
Aquest subministrament s'ha de fer d‟acord amb els terminis establerts en el contracte
signat amb l‟empresa subministradora.
Les tarifes del gas butà són autoritzades pel Govern de l'Estat i es publiquen al BOE.
Inclouen totes les despeses: bombona, transport...
Els titulars de les instal·lacions fixes receptores han de poder provar-ne el bon estat d‟ús
i de conservació mitjançant la realització de revisions periòdiques cada 5 anys i
l‟obtenció del certificat de revisió.

Com a mínim cada tres mesos abans que acabi el termini de la validesa del certificat de
revisió, l‟empresa subministradora notificarà per escrit al titular de cada instal·lació
l‟obligació de fer una nova revisió.
Quan el tècnic ja ha fet la revisió, enganxa un adhesiu que n‟acredita la data i serveix de
recordatori per a la propera, i també lliura un certificat al propietari. La revisió s'ha de
pagar en efectiu. El tub flexible s'ha de canviar quan caduca, mentre que el regulador
només es canvia quan està en mal estat; aquests dos elements estan exclosos de la
revisió.
1.1. Recomanacions
Tingueu present quan s'han de fer les revisions i quines són les dates de
caducitat dels elements que s'han de canviar, com ara els tubs flexibles.
Assegureu-vos que la persona que es presenta a casa vostra per fer la revisió és
un membre de la companyia subministradora o un instal·lador que disposa d'un
carnet oficial.
Comproveu que totes les claus de pas estan tancades quan heu de sortir de casa.
Preneu totes les mesures necessàries de ventilació i seguretat amb els aparells
que funcionen amb gas butà.
2. El gas natural
Des de l‟1 de gener de 2003 tots els consumidors poden escollir amb qui contractar ja
que el mercat de l‟energia s‟ha liberalitzat.
Això significa que els consumidors poden comprar energia al lliure mercat i per tant
poden decidir quina companyia volen , no només de gas, sinó també d‟electricitat.
El consumidor pot optar entre contractar el subministrament energètic amb companyies
diferents o que sigui la mateixa companyia la que els hi faci el subministrament tant del
gas com de l‟electricitat.
D‟aquesta manera al consumidor se li obren tres camins. En aquest moment i fins a l'1
de juliol de 2008 pot optar entre:
Contractar en el mercat de tarifa.
Contractar la tarifa d’últim recurs.
Contractar a lliure mercat: es pacta el preu amb la companyia subministradora.
Si contracteu a lliure mercat, la companyia us ha d‟informar del següent en la seva
oferta:
Cost de la matèria primera (en funció dels mercats internacionals i de la política
de compres de la comercialitzadora).
Cost del Transport i la distribució (regulat per l‟Administració).
Cost dels peatges del transport, emmagatzematge, regasificació i distribució
(regulats per l‟Administració).
Costos de comercialització.
Lloguer del comptador i servei de lectura (regulat per l‟ Administració).
IVA.

Les ofertes de lliure mercat es valoren amb un descompte fix d‟euros per kilowat o un
percentatge sobre el preu de tarifa.
Una altra cosa que heu de tenir molt en compte abans de canviar el contracte, és
consultar a la companyia actual que teniu els requisits per fer el canvi.
El contracte de compra a lliure mercat és un contracte privat i com a tal ha de contenir
tots els acords a què arribeu amb la companyia, però com a mínim hauran de contenir
els següents conceptes:
Durada del contracte (mínim un any).
Condicions econòmiques de l‟ energia que es consumirà: preu, descomptes...
Els serveis que té dret a rebre el consumidor.
El gas que contracteu vindrà sempre del centre de producció que tingueu més a prop,
independentment de la companyia amb la que hagueu contractat.
Consulteu la Llista de companyies que ofereixen energia a lliure mercat (gas). Web
de l'Institut Català d'Energia (pàg. 6 del document pdf ) .
Recordeu per qualsevol dubte sobre l‟accés al lliure mercat podeu consultar-ho a
l‟Institut Català de l‟Energia (ICAEN) , Av. Diagonal, 453 bis àtic, 08036 Barcelona,
telèfon 93 6220500 o a la seva web.
El servei es contracta per escrit i sempre s‟ha de signar una pòlissa. La documentació
necessària, habitualment, és:
DNI
Cèdula d‟habitabilitat de l'habitatge, escriptura pública de compravenda del pis
(si se n‟és propietari) i contracte de lloguer (si és de lloguer. En aquest cas, no
cal l‟autorització del propietari).
Un certificat de la instal·lació individual fet per un instal·lador oficial autoritzat.
Les dades de l‟entitat bancària (si s‟hi vol domiciliar el rebut).
En el contracte s‟ha de considerar:
o El termini del contracte (mínim un any, i màxim el que s‟acordi
voluntàriament).
o La tarifa o condicions econòmiques (preus, mínim un any, i descomptes).
o Els serveis que rebrà el consumidor.
Els comptadors del gas poden ser de lloguer o de compra i són dins del vostre habitatge
o a l‟edifici (p.ex.armari de comptadors); els usuaris tenen dret a sol·licitar la verificació
del comptador.
Quan rebem a casa la visita inesperada d‟un venedor que ens ofereix canviar de
companyia del gas... fixem-nos si realment ens interessa, no ens precipitem, comparem
les tarifes, llegim el contracte, no signem cap document en blanc.
Quan rebem una oferta comercial per telèfon per canviar de companyia del gas... han de
precisar-nos clarament, al principi de la conversa, la identitat del venedor i la finalitat
comercial de la trucada. Ens han d‟informar de les característiques essencials del

producte, preu, despeses de lliurament, dret de desistiment...
Quan contractem per telèfon ens han d‟enviar la justificació escrita del contracte.
El contracte de compra d‟un producte o de prestació d‟un servei ha de formalitzar-se per
escrit en doble exemplar, datat i firmat per nosaltres i ha d‟acompanyar-se d‟un
document de revocació que ens permetrà anul·lar el contracte signat al nostre domicili
durant 7 dies.
2.1. Tarifa d’últim recurs
(Font: Comissió Nacional d’Energia : Guia de les persones consumidores de gas
natural amb dret a acollir-se a la tarifa d‟últim recurs).
La Llei 34/1998, de 7 d‟octubre, del sector d‟hidrocarburs, recentment modificada per la
Llei 12/2007, de 2 de juliol, suprimeix, a partir del dia 1 de gener de 2008, el sistema
tarifari de gas natural i preveu l’establiment d’una tarifa d’últim recurs. La tarifa
d’últim recurs és el preu màxim que podran cobrar els comercialitzadors d‟últim recurs
als consumidors.
Els consumidors amb dret a acollir-se a la tarifa d’últim recurs són tots els
consumidors connectats a gasoductes de pressió menor a 4 bar o igual a aquest valor. En
aquest grup de consumidors s‟inclouen tots els consumidors domèstics de gas.
Segons aquest nou model, les empreses distribuïdores ja no subministren el gas natural,
sinó que aquesta funció passa exclusivament a mans dels comercialitzadors de gas.
Es crearà l’Oficina de Canvis de Subministrador que aportarà una garantia addicional
de defensa de la persona consumidora, a fi que tots els processos associats al canvi de
subministrador es facin en condicions de transparència, objectivitat i no-discriminació.
Alternatives de subministrament per als consumidors amb dret a acollir-se a la
tarifa d’últim recurs
Una persona consumidora amb dret a acollir-se al subministrament subjecte a tarifa
d‟últim recurs pot:
1. Contractar amb una empresa comercialitzadora i pagar un preu pactat lliurement entre
les parts.
2. Contractar el subministrament a tarifa d‟últim recurs amb una de les empreses
designades com a comercialitzadores de gas d‟últim recurs i pagar, com a preu màxim,
la tarifa d‟últim recurs. La tarifa d‟últim recurs és el preu màxim que podran cobrar els
subministradors d‟últim recurs a les persones consumidores.
El Reial decret 1068/2007, que regula la posada en funcionament del subministrament
d‟últim recurs en el sector de gas natural, designa les empreses subministradores de
gas que prestaran el servei d’últim recurs:
o Endesa Energía, S.A.

o Gas Natural Servicios, S.A.
o Iberdrola, S.A.
o Naturgas Energía Comercializadora, S.A.U.
o Unión Fenosa Comercial, S.L.
3. D‟acord amb l‟Ordre ITC/2309/2007, a partir de l‟1 de juliol de 2008, les persones
consumidores que continuïn rebent el subministrament per part d‟una empresa
distribuïdora en el règim de tarifa regulada, i que encara no hagin triat una empresa
comercialitzadora, passaran a rebre el subministrament del comercialitzador d‟últim
recurs que pertanyi al grup empresarial de l‟empresa distribuïdora. A partir d‟aquest
moment, s‟entendran automàticament extingits els contractes de subministrament a
tarifa que s‟havien fet entre els distribuïdors i les persones consumidores.
Els clients que hagin estat traspassats a l‟empresa comercialitzadora d‟últim recurs del
grup empresarial de la seva empresa distribuïdora es podran donar de baixa del
subministrament sense cap cost tan bon punt ho comuniquin a l‟empresa
comercialitzadora amb una antel·lació mínima de sis dies hàbils abans de la data en què
volen que sigui efectiva la baixa de subministrament.
Drets i obligacions dels comercialitzadors d’últim recurs
A més dels drets i obligacions establerts per als comercialitzadors de gas natural a
l‟article 81 de la Llei 34/1998, de 7 d‟octubre, del sector d‟hidrocarburs, els
comercialitzadors d‟últim recurs tindran les obligacions següents:
Obligació d‟atendre les sol·licituds de subministrament de gas natural que facin
les persones consumidores amb dret a acollir-se a la tarifa d‟últim recurs.
La tarifa d‟últim recurs serà el preu màxim que podran cobrar els
subministradors d‟últim recurs a les persones consumidores que tinguin dret a
acollir-s‟hi.
Addicionalment, el comercialitzador d‟últim recurs que pertany al grup
empresarial propietari de la xarxa en una zona de distribució haurà d‟atendre el
submnistrament de les persones consumidores que, tot i no tenir dret a acollir-se
a la tarifa d‟últim recurs, transitòriament no disposin d‟un contracte de
subministrament en vigor amb un comercialitzador i continuïn consumint gas.
La durada d‟aquesta obligació s‟allarga a un únic mes de termini des de la data
de finalització del contracte del client.
Mesures que les empreses distribuïdores i comercialitzadores han d’aplicar perquè
el traspàs al subministrament d’últim recurs sigui compatible amb el foment de la
competència
La CNE publica una llista amb les adreces i els telèfons de contacte de les
empreses comercialitzadores que hi vulguin figurar.
Les empreses distribuïdores han de facilitar la llista d‟empreses
comercialitzadores publicada per la CNE per mitjà del seu web o del telèfon
d‟atenció al client.
Les empreses distribuïdores de gas natural hauran d‟incloure a totes les factures
que facin arribar als clients que tenen contracte en vigor en el mercat a tarifa, des

de l‟1 de setembre de 2007 fins a l‟1 de gener de 2008, una carta informativa
relativa al subministrament d‟últim recurs.
Des de l‟1 d‟agost de 2007 fins a l‟1 de juliol de 2008, les empreses
comercialitzadores només podran formalitzar contractes de subministrament
amb el consentiment exprés i per escrit del client, posat cas que el distribuïdor
del mateix grup empresarial fos qui li estigués proporcionant el subministrament
en el mercat a tarifa.
Si una persona consumidora amb dret a la tarifa d‟últim recurs canvia de
comercialitzador, i l‟anterior subministrador era un comercialitzador d‟últim
recurs, tots els comercialitzadors del grup empresarial de l‟anterior
comercialitzador tenen prohibit durant un any fer contraofertes a aquesta persona
consumidora.
Calendari d’aplicació de la tarifa d’últim recurs
Les persones consumidores amb dret a acollir-se a la tarifa d’últim recurs són totes
les persones consumidores connectades a gasoductes de pressió menor a 4 bar o igual a
aquest valor. En aquest grup de persones consumidores s‟inclouen totes les persones
consumidores de gas domèstic.
A partir de l‟1 de juliol de 2008 es redueix progressivament el nombre de persones
consumidores amb dret a acollir-se a la tarifa d‟últim recurs. Aquesta reducció només
afecta els grans consumidors, en funció del volum de consum anual de gas, i d‟acord
amb el calendari següent:
CALENDARI D’APLICACIÓ DE LA TARIFA D’ÚLTIM RECURS
(per a consumidors connectats a gasoductes de pressió ≤ 4 bar)
Data d’aplicació Consumidors amb dret a acollir-se a la tarifa d’últim
recurs
A partir de l‟1 de gener de
2008
A partir de l‟1 de juliol de
2008
A partir de l‟1 de juliol de
2009
A partir de l‟1 de juliol de
2010
2.2. Obligacions de cada part
Tots els consumidors
Tots els consumidors amb consum anual < 3 GWh
Tots els consumidors amb consum anual < 2 GWh
Tots els consumidors amb consum anual < 1 GWh
Companyia:
• prestar el servei a tot peticionari (com a molt, es pot demanar fiança).
• mantenir les condicions de la pòlissa.
• realitzar inspeccions periòdiques.

Usuaris:
• pagar.
• comunicar les modificacions a la companyia.
• vetllar per la realització de les inspeccions periòdiques per part de la companyia
subministradora (vegeu punt 2.3).
Les tarifes de gas natural són aprovades pel Govern de l'Estat i es publiquen al BOE
cada tres mesos.
Es componen d‟un terme fix i un de variable, i de diferents tarifes segons les necessitats
energètiques.
El període de pagament són 12 dies i les factures prescriuen al cap de 5 anys.
Cada 4 mesos la companyia subministradora ha de fer lectures de consum. En els casos
que no es faci una lectura real del comptador, es fa una estimació del consum de la
manera següent: se suma el consum de dues factures del mateix període de l‟any
anterior i es divideix per dos.
En cas que el consumidor no estigui present al seu domicili, pot haver-hi fins a tres
estimacions sense lectura de consum real.
2.3. La Factura
Les factures per l‟aplicació de tarifes, peatges i cànons expressaran totes les variables
que serveixen de base per al càlcul de la quantitat per cobrar.
Les factures de les empreses distribuïdores als seus consumidors a tarifa i la de les
empreses comercialitzadores als seus consumidors hauran d‟incloure, com a mínim la
següent informació:
Codi d‟identificació universal del punt de subministrament (CUPS).
Data d‟emissió de la factura.
Període al qual correspon la facturació i lectures del comptador en aquest
període.
Consum de gas facturat per aquest període.
Indicació de si el volum facturat és real o estimat.
Tarifes aplicades i, en el seu cas, disposicions oficials en què es van aprovar i
dates de publicació en el Butlletí Oficial de l‟Estat.
Factors de conversió d‟unitats aplicats, amb la seva justificació.
Descripció detallada de la regularització en cas d‟haver-se realitzat una
estimació del consum en períodes precedents.
Indicació dels percentatges corresponents a la imputació de costos destinats a la
retribució del gestor tècnic del sistema i la Comissió Nacional d‟Energia, en el
seu cas.
Telèfon d‟atenció d‟urgències.
Historial de consum facturat del punt de subministrament durant els dos últims
anys o des de la data disponible en cas d‟haver-se iniciat el subministrament per
l‟empresa amb posterioritat.
En les factures dels comercialitzadors als consumidors, a més, haurà de figurar
la tarifa d‟accés a què estigués acollit el subministrament.

Si s‟escau, el lloguer del comptador (tarifa corresponent a l‟import del lloguer
del comptador de gas).
Els consumidors poden efectuar consultes telemàtiques de les dades relatives al punt de
subministrament i al consumidor (incloent dates i resultats de les de les darreres
revisions i inspeccions, pressió del subministrament, empresa que realitza el
subministrament, empresa que realitza la mesura, data de sortida del client de tarifa al
mercat liberalitzat i data de tornada del client a tarifa, si es produeix, etc) a les empreses
distribuïdores que tinguin més de 50.000 clients o que pertanyin a un grup de societats
que sumin en total més 50.000 clients.
És recomanable que contrasteu les dades de la lectura que consta a la factura amb les
dades del vostre comptador del gas. I, per adequar la facturació, és aconsellable que
sempre notifiqueu la lectura real a la vostra companyia del gas.
2.4. Control de seguretat de les instal·lacions de gas per part de la companyia
subministradora
La companyia subministradora de gas ha de fer un control de seguretat de les
instal·lacions receptores de gas i dels aparells si aquestes instal·lacions s‟alimenten des
de xarxes de distribució (instal·lacions de gas fixes que s‟alimenten des de la xarxa de
distribució per canalització). Aquest control el fa en dos moments:
• en la posada en funcionament de les noves instal·lacions, la companyia de distribució
emet un certificat de proves prèvies i posada en servei.
• la companyia de gas està obligada a realitzar una INSPECCIÓ PERIÒDICA de les
instal·lacions de gas i aparells de gas en servei, i a comunicar mitjançant un avís uns
dies abans als veïns de la finca quin dia passarà a fer-la. Els punts claus d‟aquesta
inspecció són els següents:
o comprovació tècnica obligatòria de la instal·lació i dels aparells (realització d‟una
anàlisi de la correcta combustió higiènica).
o es realitza cada 5 anys.
o per persones acreditades per l‟empresa distribuïdora del gas.
o inspecció de les instal·lacions comunes de la finca i de cadascuna de les instal·lacions
interiors individuals dels abonats, en les parts visibles, sobretot en aquells punts dels
quals es poden derivar alguns dels defectes classificats com a anomalies principals i
secundàries, d‟acord amb la norma UNE que és d‟aplicació.
o realització de proves i verificacions que es considerin pertinents per tal de comprovar
l‟estat de funcionament i conservació de la instal·lació receptora, els elements i aparells
de consum, i també la constatació de l‟adequació a les condicions reglamentàries de
seguretat que exigeix la normativa vigent, almenys en aquells punts dels quals es poden
derivar anomalies principals i secundàries, d‟acord amb la norma UNE que és
d‟aplicació.
o aquesta inspecció periòdica té un cost econòmic que ha de suportar el titular de la
instal·lació; es tracta d‟un import fixat en la Resolució ECF/969/2007, de 2 de març,
per la qual es fixa l'import de les inspeccions periòdiques de gas (fem l‟enllaç), i genera
un document anomenat CERTIFICAT D‟INSPECCIÓ, estès per la persona que ha

ealitzat la inspecció, i que té una validesa de 5 anys.
o el distribuïdor pot realitzar la inspecció dins de l‟any natural en curs en què la
instal·lació ha de passar la revisió.
o el distribuïdor ha d‟informar els usuaris, cada 2 anys, de les recomanacions per fer un
bon ús de les seves instal·lacions de gas.
D‟altra banda, les revisions periòdiques es realitzaran en totes aquelles instal·lacions
que no estiguin connectades a xarxes de distribució, tenen la periodicitat de 5 anys i és
obligació del titular de la instal·lació, o si no n‟hi ha, de l‟usuari la realització de la
revisió, per la qual cosa haurà de sol·licitar els serveis d‟una empresa instal·ladora de
gas autoritzada.
La companyia dóna un termini de 6 mesos per modificar les deficiències detectades.
Envia una carta en què recorda a l‟usuari el deure de reparar-les i hi inclou
l‟advertiment de tall de subministrament en cas de no fer-ho. Si la companyia no rep el
justificant conforme s‟han arreglat abans de 6 mesos, tornarà a revisar aquells defectes.
L‟instal·lador autoritzat per reparar el defecte ha d‟emetre un certificat d‟instal·lació per
correcció de defectes i el titular ha de comunicar la correcció a la companyia de
distribució.
Les reclamacions que fan referència a un desacord amb el consum o amb els conceptes
facturats, o a qualsevol altre problema en la prestació del servei, s‟han de formular per
escrit a la companyia prestadora del servei. Si no hi ha resposta, o s‟hi està en desacord,
l‟usuari s‟ha d‟adreçar a l‟oficina municipal o comarcal d‟informació al consumidor
més propera al seu domicili, on l‟informaran dels passos que ha de seguir per presentar
la reclamació o la denúncia.
2.5. Control de seguretat de les instal·lacions de gas per part de l’usuari
L‟usuari ha de tenir cura de la realització de la inspecció periòdica de les seves
instal·lacions i aparells de gas per part de la companyia distribuïdora (vegeu punt 2.4).
Les revisions periòdiques es realitzaran en totes aquelles instal·lacions que no estiguin
connectades a xarxes de distribució i és obligació del titular de la instal·lació o, si no
n‟hi ha, de l‟usuari la realització de la revisió, per la qual cosa haurà de sol·licitar els
serveis d‟una EMPRESA INSTAL·LADORA DE GAS autoritzada.
2.6. Recomanacions per contractar el gas natural
Heu de saber que s‟ha liberalitzat el mercat energètic i que podeu escollir amb
qui contractar l‟electricitat i el gas: podeu optar per companyies diferents o que
sigui la mateixa companyia qui us subministri el gas i l‟electricitat.
o D‟aquesta manera i fins a l'1 de juliol de 2008 podreu contractar en el
mercat de Tarifa, en el Lliure Mercat (preu pactat), o contractar la Tarifa
d'Últim Recurs.

o Per veure si realment us surt a compte contractar a Tarifa o a Lliure
Mercat heu de comparar el preu que pagàveu per Tarifa durant l‟any
anterior amb el càlcul del que pagareu si contracteu a Lliure Mercat.
o Abans de canviar el contracte, consulteu amb la companyia actual els
requisits per fer el canvi.
Consulteu diverses empreses de subministrament per escollir les millors
condicions de contractació.
Assessoreu-vos sobre les tarifes, els descomptes i els serveis extres que
ofereixen.
Compareu tarifes. La publicitat és vinculant: podeu exigir el compliment.
Llegiu detingudament les condicions del contracte abans de signar-lo,
especialment la lletra petita.
Fixeu-vos en la durada del contracte, si es prorroga automàticament i si hi ha
clàusula de penalització per rescindir-lo.
Penseu que algunes empreses poden demanar-vos un dipòsit de garantia “fiança”
en el moment de contractar: dipòsit que us han de justificar.
Assabenteu-vos de les dades que us demanen i de la documentació que heu de
presentar.
Contracteu la tarifa i els serveis que més s‟ajustin a les vostres necessitats.
Utilitzeu la forma de pagament que considereu més convenient.
En el contracte ha de constar: Demaneu el contracte escrit: la companyia només
podrà exigir-vos el compliment d‟allò que figura en el contracte.
o La vostra identificació i la de l‟empresa subministradora.
o Els serveis contractats.
o Les tarifes aplicables.
o La domiciliació bancària, si s‟escau.
o El procediment a seguir en cas d‟impagament de factures.
o El resum del procediment per resoldre reclamacions.
o L‟adreça i telèfons de contacte per atendre els clients.
o El període contractual, causes i formes d‟extinció del contracte.
o El procediment a seguir per a l‟exercici dels drets d‟accés, oposició,
rectificació, restricció i cancel·lació de les dades de caràcter personal.
o Els supòsits que donen dret a exigir la constitució d‟un dipòsit i la seva
forma i procediment de constitució, cancel·lació i devolució.
Els contractes de subministrament bàsic han d‟estar a la vostra disposició en
català i en castellà.
Les empreses estan obligades a disposar de Fulls Oficials de
Reclamació/Denúncia.
És una garantia contractar amb una empresa adherida a una Junta Arbitral de
Consum.
Atenció!!!
Si rebeu a casa la visita inesperada d‟un/a venedor/a que us ofereix un servei
(per canviar de companyia de la llum, del gas, del telèfon…), també heu de tenir
en compte:
o Si realment us interessa el servei que us estan oferint.
o No us precipiteu en prendre una decisió.
o Compareu el preu actual amb el preu que us ofereixen.
o Llegiu detingudament el contracte.

o No signeu cap document en blanc.
o No faciliteu les dades bancàries si no esteu ben segurs i convençuts.
o El contracte de subministrament s‟ha de formalitzar per escrit en doble
exemplar, datat i firmat per vosaltres.
o Us han de lliurar el Document de Revocació que us permetrà anul·lar
durant 7 dies el contracte signat al vostre domicili, enviant-lo a l‟adreça
indicada i conservant el justificant d‟enviament.
o Penseu si teniu algun finançament pendent de pagament amb l‟actual
empresa de subministrament del servei bàsic.
o Abans de canviar de companyia consulteu amb l‟actual els requisits per
fer el canvi.
Si rebeu una oferta comercial per telèfon (per canviar de companyia del gas, de
la llum, de telèfon…) també heu de tenir present que:
o Us han d‟informar clarament, al principi de la conversa de:
La identitat del de/la venedor/a
La finalitat comercial
Les característiques essencials del producte/servei
El preu
El dret de desestiment
Us han d‟enviar la justificació escrita del contracte.
Teniu 7 dies per anul·lar el contracte.
Penseu si teniu algun finançament pendent de pagament amb
l‟actual empresa de subministrament del servei bàsic.
Abans de canviar de companyia consulteu amb l‟actual els
requisits per fer el canvi.
3. Recomanacions en el Mercat Lliure
Pudeu consultar a l'apartat Recomanacions: "Gas natural i mercat lliure".
Llum
Informació General
Legislació
Preguntes
Publicacions
Informació general (actualitzada a 25.03.2009)
Nova llei de garantia i qualitat del subministrament elèctric
1. El contracte
1.1. Tarifa
1.2. Lliure mercat
1.3. Requisits mínims del contracte
1.4. Canvi de nom
2. Comptador

3. Qualitat del servei
4. Les tarifes
5. La factura
5.1. Recàrrec per excès de consum elèctric
5.2. Origen de l’electricitat i impacte sobre el medi ambient
6. Suspensió del subministrament elèctric
7. Resolució del contracte
8. Verificació de les instal·lacions
9. Reclamacions
10. Recomanacions per contractar la llum
11. Recomanacions en el mercat lliure
Nova llei de garantia i qualitat del subministrament elèctric (Llei 18/2008, de 31 de
desembre de 2008, DOGC 5288 -veure disposició-)
Drets i obligacions dels consumidors i els usuaris:
a) Accedir en condicions d’igualtat al servei de subministrament d‟energia elèctrica i a
la xarxa elèctrica.
b) Obtenir per escrit de les empreses una informació veraç i entenedora sobre el
contingut de les clàusules dels contractes de subministrament, les característiques i els
preus del servei, sens perjudici de poder sol·licitar el pronunciament del departament
competent en matèria d‟energia, amb relació al cost econòmic de la dotació de nous
subministraments o de l‟ampliació dels existents. El departament competent en matèria
d‟energia pot adoptar les mesures provisionals que consideri necessàries amb la inalitat
de garantir que la dotació del subministrament elèctric s‟efectuï en el temps més breu
possible.
c) Obtenir informació de les empreses amb relació a la facturació, el cobrament, les
mesures de consum i altres característiques del servei contractat.
d) Obtenir garantia i qualitat en el subministrament, d‟acord amb el contracte i els
valors establerts per la normativa vigent.
e) Rebre informació de les incidències que afecten el subministrament d‟energia
elèctrica.
f) Obtenir la determinació de la qualitat del servei elèctric. A aquest efecte, el
departament competent en matèria d‟energia pot autoritzar la col·locació d‟equips
homologats enregistradors de la tensió durant el període de temps que es consideri
necessari. Pel que fa a la qualitat del servei elèctric, s‟ha de tenir en compte la qualitat
de l‟ona de tensió, en aplicació de la reglamentació vigent.
g) Obtenir la reducció de la facturació que han d‟abonar d‟acord amb el sistema de
descomptes en la factura elèctrica regulat per la normativa vigent.
h) Demanar al departament competent en matèria d‟energia l‟atorgament d‟un termini
adequat, d‟acord amb les circumstàncies, per tal que l‟empresa esmeni les deficiències i
efectuï el subministrament amb la continuïtat deguda.
i) Col·locar aparells homologats enregistradors de mesura d‟incidències de qualitat
del servei, propis o de terceres persones, precintats degudament i verificats oficialment,
en l‟àmbit de les instal·lacions de què són propietàries.

2. Els consumidors i els usuaris, per a no deteriorar la qualitat del subministrament
general, tant de la pròpia instal·lació com de la d‟altres, han d‟adoptar en llurs
instal·lacions les mesures correctores següents:
a) Disposar de les proteccions generals o especíiques que s‟adaptin a la tipologia de la
xarxa i al sistema d‟explotació.
b) Procurar l‟ús racional de l‟electricitat, aplicant mesures d‟estalvi i eiciència
adequades a llurs necessitats.
3. Els consumidors i els usuaris tenen el dret de rebre assessorament de la
companyia per a aplicar les mesures correctores necessàries, en els casos en què una
instal·lació afecti la qualitat del subministrament elèctric.
4. Els consumidors i els usuaris tenen el dret de disposar en llengua catalana de tota la
informació a què fa referència aquesta llei.
Condicions per a la garantia i el restabliment del subministrament elèctric:
Pel que fa a la reposició del servei, les empreses subministradores hauran de respectar
uns terminis màxims per restablir el subministrament en cas d‟inicidència, sempre i
quan no es tracti d‟avaries per causa de força major o causades per tercers. En zones
urbanes (més de 20.000 subministraments), el servei s‟haurà de reposar en un màxim de
2 hores per al 90% dels afectats, amb 2 hores més de marge per restablir el
subministrament al 100% dels abonats. En els primers dos anys de vigència de la llei, el
termini serà de 3 hores per al 80% dels usuaris, tot mantenint-se les 2 hores de marge
per arribar al 100%. En zones semi-urbanes (entre 2.000 i 20.000 subministraments), els
terminis seran de 4 hores per al 90% dels afectats i dues hores addicionals per restablir
el servei al 100% dels afectats. Finalment, en àrees rurals (entre 200 i 2.000
subministraments), els terminis seran de 6 hores per reposar el servei al 90% dels
abonats, també amb dues hores addicionals per retornar el subministrament a la totalitat
dels usuaris.
El subministrament elèctric té caràcter de servei essencial, això vol dir que ha de quedar
garantit el subministrament d‟energia elèctrica a totes les persones consumidores
demandants del servei, amb les adequades condicions de qualitat i el menor cost
possible.
1. El contracte
El servei de subministrament de llum s'ha de fer per contracte escrit. Aquest contracte és
personal i ha d‟estar a la vostra disposició en castellà i en català.
Per poder signar aquest contracte, heu de tenir les instal·lacions adequades.
Prèviament us haureu d'informar de la documentació que s'ha de presentar.
Des de l‟u de gener de 2003 tots els consumidors poden escollir amb qui contractar ja
que el mercat de l‟energia s‟ha liberalitzat.
Això significa que els consumidors poden comprar energia al lliure mercat i per tant
poden decidir quina companyia volen, no només l‟elèctrica, sinó també del gas. El
consumidor pot optar entre contractar el subministrament energètic amb companyies
diferents o que sigui la mateixa companyia la que els hi faci el subministrament tant del
gas com de l‟electricitat.

D‟aquesta manera al consumidor se li obren dos camins, pot optar entre:
Contractar a tarifa: es paga segons la potència contractada i els kw que es
consumeixen
Contractar a lliure mercat: es pacta el preu amb la companyia subministradora
Per tant, és important que consulteu diverses empreses de subministrament elèctric per
escollir les millors condicions de contractació. Les companyies us han d‟assessorar
sobre les tarifes, modalitats d‟aplicació, potència a contractar, complements tarifaris i la
resta de condicions del contracte que siguin més convenients per a vosaltres d‟acord
amb les vostres necessitats.
1.1. Tarifa
Si contracteu a tarifa (mètode tradicional) heu de tenir en compte el següent:
La potència contractada consta d'una pòlissa d'abonament, segons les necessitats
de cada casa. Aquesta es pot modificar d'acord amb les necessitats, però això
només ho podeu fer una vegada a l‟any. Pagareu d'acord amb la potència
contractada.
Contracteu la potència i la tarifa que més s'ajustin a les vostres necessitats.
Estudieu les característiques de la tarifa amb discriminació horària i mireu si us
pot resultar rendible.
Recordeu que l‟empresa elèctrica pot demanar-vos un dipòsit de garantia al
moment de contractar. Aquest dipòsit equival a la facturació teòrica mensual
corresponent a 50 hores d‟utilització de la potència contractada. Aquest dipòsit
us serà retornat quan resolgueu el contracte amb la companyia.
Aquest contracte té caràcter anual i es prorrogarà tàcitament per anys. Si el voleu
resoldre, cal que ho comuniqueu fefaentment a la companyia amb una
anticipació mínima de 5 dies hàbils.
Les companyies poden negar-se a fer-vos un contracte si heu estat declarats
deutors d‟una altra companyia per sentència judicial, sempre que no hagueu
justificat desprès el pagament del deute i aquest fos superior a 150 euros o si les
vostres instal·lacions no reuneixen els requisits necessaris tècnics i de seguretat.
Si contracteu a tarifa, heu de mantenir aquesta modalitat durant almenys un any abans
de canviar a una altra modalitat de contracte.
1.2. Lliure mercat
Si us decidiu per contractar a lliure mercat, podeu demanar diverses ofertes i decidir
quina us convé més.
També heu de pensar si voleu que la mateixa companyia us subministri tota l‟energia
(gas i electricitat) o voleu companyies diferents per a cada subministrament.
La companyia, en el moment de fer-vos l‟oferta us ha d‟informar dels següents
conceptes:

Cost de generació (Preu horari final mig), que inclou el Preu marginal o pool, la
Garantia de potència i els serveis complementaris
Cost dels peatges de Transport i Distribució (regulats per l‟Administració)
Cost de les pèrdues d‟electricitat al transport i distribució (regulats per
l‟Administració)
Costos permanents del Sistema (regulats per l‟Administració)
Costos de Diversificació i Seguretat d‟Abastament (regulats per
l‟Administració)
Costos de comercialització
Lloguer de comptador i servei de lectura (regulat per l‟ Administració)
IVA
Per veure si realment us surt a compte contractar a tarifa o a lliure mercat, heu de
comparar el preu que pagàveu per tarifa durant l‟any anterior i el càlcul del que pagareu
si contracteu a Lliure Mercat. La formula per realitzar aquest càlcul la podeu trobar a la
pàgina web del Institut Català de l’Energia .
Una altra cosa que heu de tenir molt en compte abans de canviar el contracte, és
consultar a la companyia actual que teniu els requisits per fer el canvi.
Recordeu que, a l'igual que en els contractes a tarifa, no podeu canviar de modalitat
durant com a mínim un any.
El contracte de compra a lliure mercat és un contracte privat i com a tal ha de contenir
tots els acords a què arribeu amb la companyia, però com a mínim hauran de contenir
els següents conceptes:
Durada del contracte (mínim un any)
Condicions econòmiques de l‟ energia que es consumirà: preu, descomptes...
Els serveis que té dret a rebre el consumidor.
L‟ energia elèctrica que contracteu vindrà sempre de la central elèctrica que tingueu més
a prop, independentment de la companyia amb la que hagueu contractat.
Consulteu la Llista de companyies que ofereixen energia a lliure mercat (gas). Web
de l'Institut Català d'Energia (pàg. 6 del document pdf) .
Recordeu per qualsevol dubte sobre l‟accés al lliure mercat podeu consultar-ho a
l’Institut Català de l’Energia (ICAEN), Av. Diagonal, 453 bis àtic, 08036 Barcelona,
telèfon 93 6220500 o a la seva pàgina web.
Quan rebem a casa la visita inesperada d‟un venedor que ens ofereix canviar de
companyia de la llum... fixem-nos si realment ens interessa, no ens precipitem,
comparem les tarifes, llegim el contracte, no signem cap document en blanc.
Quan rebem una oferta comercial per telèfon per canviar de companyia de la llum... han
de precisar-nos clarament, al principi de la conversa, la identitat del venedor i la finalitat
comercial de la trucada. Ens han d‟informar de les característiques essencials del
producte, preu, despeses de lliurament, dret de desistiment...

Quan contractem per telèfon ens han d‟enviar la justificació escrita del contracte.
El contracte de compra d‟un producte o de prestació d‟un servei ha de formalitzar-se per
escrit en doble exemplar, datat i firmat per nosaltres i ha d‟acompanyar-se d‟un
document de revocació que ens permetrà anul·lar el contracte signat al nostre domicili
durant 7 dies.
1.3. Requisits mínims dels contractes subscrits amb consumidors domèstics, tant
per empreses distribuïdores com per empreses subministradores
Els contractes han de tenir clarament especificades les següents dades:
La identitat i l‟adreça de l‟empresa distribuïdora o subministradora.
La durada del contracte, les condicions per a la seva renovació i les causes de
rescissió i resolució., així com el procediment per realitzar una o altres.
El procediment de resolució de conflictes establert pel subministrador i
Organisme o Tribunals a qui correspon dirimir sobre la seva resolució.
El Codi Unificat de Punt de Subministrament, número de pòlissa del contracte
d‟accés o de subministrament i potències contractades
La informació sobre preus i tarifes aplicables i, en el seu cas, disposició oficial
on es fixen els mateixos. Aquesta informació haurà d‟estar permanentment
actualitzada a través de la facturació.
El nivell de qualitat mínim exigible i les repercussions en la facturació que
corresponguin en cas d‟incompliments.
Els terminis per a la connexió inicial.
Altres serveis prestats, inclosos en el seu cas els serveis de manteniment que es
proposin, d‟acord amb la normativa vigent
Les condicions incloses en els contractes han d‟adequar-se a la normativa vigent en
matèria de contractes amb els consumidors i han de comunicar-se abans de la celebració
o subscripció dels mateixos, bé directament o a través de tercers.
En els contractes subscrits en el mercat lliure s‟inclourà a més:
Les possibles, penalitzacions en cas de rescissió anticipada del contracte de
durada determinada per voluntat de la persona consumidora.
Diferenciació entre els preus i condicions del contracte i el seu termini de
vigència i els de caràcter promocional.
Els consumidors han de ser degudament avisats de qualsevol intenció de modificar les
condicions del contracte i informats del seu dret a resoldre el contracte sense cap
penalització quan rebin l‟avís.
1.4. Canvi de nom
La companyia us farà gratuïtament el canvi de nom del contracte sempre que estigui al
corrent de pagaments.

Fixeu-vos en el tipus de contracte (a tarifa o a lliure mercat) i recordeu que l‟empresa
elèctrica, en determinats casos, pot demanar-vos un dipòsit de garantia en el moment de
contractar. Aquest dipòsit, si contracteu a tarifa, equival a la facturació teòrica mensual
corresponent a 50 hores d‟utilització de la potència contractada. Aquest dipòsit us serà
retornat quan resolgueu el contracte amb la companyia.
2. Comptador
El comptador pot ser de propietat vostra o el podeu llogar, mitjançant el contracte, a la
companyia.
Aquests comptadors estan precintats i només poden ser alterats o manipulats per la
companyia.
En sou vosaltres els responsables de la custòdia. El seu manteniment anirà a càrrec de la
companyia, si el teniu llogat o vostre, si és de propietat.
3. Qualitat del servei
Les companyies han de subministrar l‟energia amb unes garanties de qualitat:
continuïtat del subministrament (que no hi hagi continus talls), qualitat de l‟energia
(relativa a les ones de tensió) i qualitat en l‟atenció al client.
Les companyies tenen una classificació de les zones en: urbanes, semiurbanes, zones
rurals concentrades i zones rurals disperses. La qualitat del subministrament va
relacionada amb aquesta classificació de les zones.
La qualitat del subministrament ve determinada pel nombre i la durada de les
interrupcions, que poden ser programades o imprevistes.
La qualitat del producte, en canvi, ve relacionada amb les característiques de les ones de
tensió.
La qualitat del servei està definida atenent a les característiques d‟aquest: assessorament
al consumidor en matèria de contractació, facturació, cobrament i altres aspectes
relacionats amb el contracte i l‟atenció al client.
Per exemple: us han de fer un pressupost sempre que sol·liciteu un nou subministrament
on han de constar el preu i les condicions tècniques necessàries; la instal·lació dels
equips de mesura us l‟han de fer en un termini de 5 dies des que signeu el contracte...
4. Les tarifes
Les tarifes de la llum són aprovades pel Govern de l'Estat i es publiquen al BOE.

5. La factura
Cada 2 mesos es fa una lectura del comptador, que pot ser de propietat o de lloguer.
La lectura és responsabilitat de la companyia.
D‟acord amb el R.D. 1578/2008 de dia 26 de setembre de 2008, la factura és mensual
per a usuaris amb una potència contractada fins a 10kW.
La factura ha d'incloure:
El Consum: és en quilovat/hora i s‟obté de les lectures del vostre comptador
entre dues dates.
Facturació:
o La quota fixa, que depèn de la potència contractada (La potència
contractada reflecteix els quilovats de potència del contracte). La quota
s‟obté multiplicant la potència contractada (kW) pel nombre de mesos i
el preu del kW al mes).
o Electricitat consumida: s‟obté multiplicant el consum (kWh) pel preu del
kWh.
o El lloguer del comptador, si és el cas.
o L‟IVA.
El consumidor ha de pagar la factura dintre dels 20 dies posteriors a la seva emissió. El
pagament el podeu realitzar mitjançant domiciliació bancària, a través dels comptes que
senyali la companyia o a les oficines de cobrament d‟aquesta.
Si viviu en una zona on hi ha dificultat per pagar amb els mitjans abans esmentats, ho
podeu fer mitjançant gir postal o un altre mitjà similar.
Quan s‟hagin incomplert els nivells de qualitat del servei, la companyia us ha de fer un
descompte que ha d‟aparèixer a la factura.
En el cas en què la companyia apliqui descomptes sobre les tarifes màximes
autoritzades en una zona geogràfica determinada i a un nombre i categoria de
consumidors determinada, els descomptes hauran de ser publicats en un mitjà de
comunicació d‟àmplia difusió a la província o províncies de què es tracti.
Les factures, rebuts i ofertes han d‟estar com a mínim en català.
En cas de comprovar-se un funcionament incorrecte, es procedirà a efectuar una
refacturació complementària.
Si s‟haguessin facturat quantitats inferiors a les degudes, la diferència a efectes
de pagament podrà ser prorratejada en tantes factures mensuals com mesos van
transcórrer en l‟error, sense que pugui excedir l‟ajornament ni el període a
rectificar d‟1 any.
Si s‟haguessin facturat quantitats superiors a les degudes, han de retornar totes
les quantitats indegudament facturades en la primera facturació següent, sense
que es pugui produir fraccionament dels imports a retornar. En aquest cas,

s‟aplicarà a les quantitats avançades l‟interès legal del diner vigent en el moment
de la refacturació.
Fins i tot en cas que l‟error sigui de tipus administratiu.
És recomanable que contrasteu les dades de la lectura que consta a la factura amb les
dades del vostre comptador de la llum. I, per adequar la facturació, és aconsellable que
sempre notifiqueu la lectura real a la vostra companyia elèctrica, principalment els
mesos en què la companyia elèctrica haurà de realitzar la lectura estimada; d‟aquesta
manera evitareu qualsevol incidència posterior derivada de les lectures estimades.
5.1. Recàrrec per excés de consum elèctric
El recàrrec per excés de consum elèctric es regula cada vegada que s‟aproven les noves
tarifes; actualment està regulat a l'annex I de l‟Ordre ITC/3801/2008, de 26 de
desembre, per la qual es revisen las tarifes eléctriques a partir de l'1 de gener de 2009.
Quan l‟energia consumida per sobre del consum promig diari sigui superior a
l‟equivalent a 500 kWh en un mes, a la energia consumida por sobre de l‟esmentada
quantia se li aplicarà un recàrrec de 0,02839 €/kWh en excés consumit. Per això, la
facturació ha de correspondre a lectures reals del comptador.
5.2. Origen de l’electricitat i impacte sobre el medi ambient
D‟acord amb la Circular 1/2008 , de 7 de febrer, de la Comissió Nacional de
l’Energia, d’informació a la persona consumidora sobre l’origen de l’electricitat
consumida i el seu impacte sobre el medi ambient; a partir del proper mes d‟abril, les
companyies elèctriques han d‟indicar a les factures l‟origen de l‟electricitat venuda a la
persona consumidora i l‟impacte ambiental produït com a conseqüència de la seva
generació. Per a això s‟utilitzarà un format uniforme que, amb independència de
l‟empresa comercialitzadora o distribuïdora que ha venut l‟energia, proporcionarà a la
persona consumidora una informació precisa sobre el desglossament de les fonts
d‟energia que s‟han utilitzat per a generar l‟electricitat que ha consumit i l‟impacte
ambiental que aquesta producció ha originat.
La Comissió Nacional de l’Energia difondrà la informació relativa al Sistema
d‟Etiquetatge de l‟Electricitat a través del seu web des del mes d‟abril de cada any, i
facilitarà les dades necessàries perquè les empreses comercialitzadores i distribuïdores
puguin proporcionar als seus clients la informació relativa a l‟exercici anterior. En
particular aportarà les dades relatives a les diverses fonts d‟energia primària
majoritàriament utilitzades i a l‟impacte ambiental associat.
6. Suspensió del subministrament elèctric
En molts casos la companyia ha de tallar el subministrament elèctric per permetre
l‟execució de treballs programats en la xarxa, si bé ho ha de comunicar als usuaris amb
una antelació de 48 hores. Aquesta comunicació es farà de manera individual (a certs
consumidors) o bé mitjançant cartells anunciadors situats en llocs visibles i amb anuncis

als dos mitjans de comunicació escrita de major difusió a la comarca.
En tot cas, aquestes comunicacions han de contenir una explicació detallada i clara del
treball que s‟ha d‟efectuar.
Interrupcions breus del subministrament
En el cas que la companyia no compleixi amb la continuïtat del subministrament i faci
tall/s de llum sense avisar, teniu el dret a que us apliquin a la facturació, dins del primer
trimestre de l‟any següent a l‟incompliment, uns descomptes que, segons la normativa,
variaran en funció de la durada de la interrupció i del nombre d‟interrupcions.
La companyia pot suspendre el subministrament elèctric:
Si s‟ha fet una connexió directa sense contracte.
Si s‟estableixen derivacions per subministrar energia a una instal·lació no
prevista en el contracte.
Si es manipula el comptador o s‟evita el seu correcte funcionament.
Cal recordar que les possibles manipulacions de comptadors han d'estar
degudament acreditades per un tercer independent de l'empresa elèctrica, com
per exemple un organisme de control o una entitat acreditada.
En cas que no es pagui una factura de llum sempre i quan:
o Hagin transcorregut almenys dos mesos des que s‟hagi requerit a l‟usuari
fefaentment el pagament, i aquest no hagi estat fet efectiu.
o La factura impagada no hagi estat objecte de reclamació.
o En aquest cas, l‟empresa ha de requerir al consumidor a l‟adreça que a
efectes de comunicació consti al contracte, mitjançant carta postal
certificada amb acusament de recepció o un altre mitjà que justifiqui
l‟enviament i la recepció. En aquesta comunicació s‟ha de precisar la
data en què se suspendrà el subministrament si no s‟abona el deute.
o No es pot interrompre el servei per impagament en dia festiu ni en
vigílies de festius.
o El servei l‟han de reposar com a màxim el dia següent de l‟abonament de
la quantitat endeutada i del pagament de la reconnexió.
Cal recordar que, en caràcter general, si l‟abonat té en tràmit una reclamació davant de
la Generalitat de Catalunya, l‟empresa elèctrica no podrà procedir a la suspensió del
subministrament elèctric fins que recaigui resolució de la reclamació.
Les despeses per la suspensió són a càrrec de la companyia i la reconnexió a càrrec del
consumidor, que ha d‟abonar el doble dels drets de connexió vigents.
7. Resolució del contracte
Motius:
Impagament de les factures durant més de dos mesos des de la data de suspensió
del servei.
Frau

No permetre l‟entrada en dies hàbils al personal autoritzat per la companyia;
negligència en la custòdia dels equips de mesura i control o en la instal·lació
d‟equips correctors.
Per realitzar aquesta resolució del contracte, és necessari que la causa de la resolució
consti acreditada documentalment i que us l‟hagin notificat fefaentment.
8. Verificació de les instal·lacions
Podeu sol·licitar la verificació de l‟equip comptador quan feu modificacions dels
contractes de baixa tensió a fi d‟acreditar el seu correcte funcionament.
Sempre que creieu que hi ha problemes de facturació per mal funcionament del
comptador, podeu sol·licitar una verificació del correcte funcionament.
Aquesta verificació la realitza el Servei d‟Automòbils i Metrologia de la Generalitat de
Catalunya (vegeu "Sol·licitud de verificació oficial de comptadors" a la pàgina web
de l'Oficina de Gestió Unificada ).
Si es demostra que hi ha un mal funcionament, la companyia ha de fer una refacturació
a fi i efecte de solucionar l‟error.
9. Reclamacions
Les companyies elèctriques estan obligades a disposar de fulls oficials de reclamacions
a disposició dels clients.
La competència per resoldre les reclamacions i discrepàncies que es plantegin correspon
al Departament d'Economia i Finances, que té atribuïda la competència en matèria
d‟energia i d‟instal·lacions elèctriques.
Recordeu, però, que quan la vostra companyia estigui adherida a una Junta Arbitral de
Consum, caldrà interposar la vostra reclamació davant d‟aquest organisme. En aquest
cas, una sol·licitud de mediació i/o arbitratge.
10. Recomanacions per contractar la llum
Heu de saber que s‟ha liberalitzat el mercat energètic i que podeu escollir amb
qui contractar l‟electricitat i el gas: podeu optar per companyies diferents o que
sigui la mateixa companyia qui us subministri el gas i l‟electricitat.
o D‟aquesta manera podreu contractar a Tarifa (preu fixat) o a Lliure
Mercat (preu pactat).
o Per veure si realment us surt a compte contractar a Tarifa o a Lliure
Mercat heu de comparar el preu que pagàveu per Tarifa durant l‟any
anterior amb el càlcul del que pagareu si contracteu a Lliure Mercat.

o Abans de canviar el contracte, consulteu amb la companyia actual els
requisits per fer el canvi.
Consulteu diverses empreses de subministrament per escollir les millors
condicions de contractació.
Assessoreu-vos sobre les tarifes, els descomptes i els serveis extres que
ofereixen.
Compareu tarifes.
La publicitat és vinculant: podeu exigir el compliment.
Llegiu detingudament les condicions del contracte abans de signar-lo,
especialment la lletra petita.
Fixeu-vos en la durada del contracte, si es prorroga automàticament i si hi ha
clàusula de penalització per rescindir-lo.
Penseu que algunes empreses poden demanar-vos un dipòsit de garantia “fiança”
en el moment de contractar: dipòsit que us han de justificar.
Assabenteu-vos de les dades que us demanen i de la documentació que heu de
presentar.
Contracteu la tarifa i els serveis que més s‟ajustin a les vostres necessitats.
Utilitzeu la forma de pagament que considereu més convenient.
En el contracte ha de constar:
o La vostra identificació i la de l‟empresa subministradora.
o Els serveis contractats.
o Les tarifes aplicables.
o La domiciliació bancària, si s‟escau.
o El procediment a seguir en cas d‟impagament de factures.
o El resum del procediment per resoldre reclamacions.
o L‟adreça i telèfons de contacte per atendre els clients.
o El període contractual, causes i formes d‟extinció del contracte.
o El procediment a seguir per a l‟exercici dels drets d‟accés, oposició,
rectificació, restricció i cancel·lació de les dades de caràcter personal.
o Els supòsits que donen dret a exigir la constitució d‟un dipòsit i la seva
forma i procediment de constitució, cancel·lació i devolució.
Demaneu el contracte escrit: la companyia només podrà exigir-vos el
compliment d‟allò que figura en el contracte.
Els contractes de subministrament bàsic han d‟estar a la vostra disposició en
català i en castellà.
Les empreses estan obligades a disposar de Fulls Oficials de
Reclamació/Denúncia.
És una garantia contractar amb una empresa adherida a una Junta Arbitral de
Consum.
Atenció!!!
Si rebeu a casa la visita inesperada d‟un/a venedor/a que us ofereix un servei (per
canviar de companyia de la llum, del gas, del telèfon…), també heu de tenir en compte:
Si realment us interessa el servei que us estan oferint.
No us precipiteu en prendre una decisió.
Compareu el preu actual amb el preu que us ofereixen.
Llegiu detingudament el contracte.
No signeu cap document en blanc.

No faciliteu les dades bancàries si no esteu ben segurs i convençuts.
El contracte de subministrament s‟ha de formalitzar per escrit en doble
exemplar, datat i firmat per vosaltres.
Us han de lliurar el Document de Revocació que us permetrà anul•lar durant 7
dies el contracte signat al vostre domicili, enviant-lo a l‟adreça indicada i
conservant el justificant d‟enviament.
Penseu si teniu algun finançament pendent de pagament amb l‟actual empresa de
subministrament del servei bàsic.
Abans de canviar de companyia consulteu amb l‟actual els requisits per fer el
canvi.
Si rebeu una oferta comercial per telèfon (per canviar de companyia del gas, de la llum,
de telèfon…) també heu de tenir present que:
Us han d‟informar clarament, al principi de la conversa de:
La identitat del de/la venedor/a
La finalitat comercial
Les característiques essencials del producte/servei
El preu
El dret de desestiment
Us han d‟enviar la justificació escrita del contracte.
Teniu 7 dies per anul·lar el contracte.
Penseu si teniu algun finançament pendent de pagament amb l‟actual empresa de
subministrament del servei bàsic.
Abans de canviar de companyia consulteu amb l‟actual els requisits per fer el
canvi.
11. Recomanacions en el mercat lliure
Podeu consultar a l'apartat Recomanacions: "Llum i mercat lliure" .
Tarifació addicional (803, 806, 807 , 907 i 905)
Informació General
Legislació
Preguntes
Informació general
1. Els números telefònics de tarifació especial
2. Els serveis de tarifació addicional (803, 806, 807, 907 i 905)
2.1. Què són?
2.2. Com identificar-los?
2.3. Són de lliure accés?
2.4. Quant costen aquestes trucades? Han d’informar del preu?

2.5. Hi ha un límit de temps per trucar?
2.6. Es pot demanar la desconnexió d’aquests números telefònics?
2.7. És possible connectar-se a aquests serveis si es navega per Internet?
2.8. De què s’ha d’informar a l’usuari en una pàgina web si es connecta a un 907?
2.9. Com es pot saber en la factura telefònica si s’ha trucat a un número de
tarifació addicional?
2.10. Em poden tallar la línia si no pago la factura telefònica per no estar d’acord
amb els serveis de tarifació addicional facturats?
3. Com i on denunciar o reclamar?
4. Consells pràctics d’ús dels serveis de tarifació addicional
4.1. Abans de realitzar la trucada telefònica o la connexió a Internet
4.2. Durant la trucada o quan esteu navegant per Internet
4.3. Després de la trucada o connexió a Internet
1. Els números telefònics de tarifació especial
Hi ha uns números de telèfon que són parcialment o totalment gratuïts:
112: servei d'emergències, totalment gratuït.
900: tots els números que comencen amb aquestes tres xifres són totalment
gratuïts.
901: tots els números que comencen amb aquestes tres xifres són de facturació
compartida entre l'emissor/a i el/la receptor/a de la trucada telefònica.
I n‟hi ha d‟altres de preu més elevat:
902: totes les trucades a números que comencen amb aquestes tres xifres tenen
un preu similar a una trucada provincial.
2. Els serveis de tarifació addicional (803, 806, 807, 907 i 905)
2.1. Què són?
Els serveis de tarifació addicional són aquells que, a través d‟una trucada telefònica o
d‟una connexió a Internet, mitjançant un determinat prefix (803, 806, 807, 907 i 905),
comporten una retribució per la prestació d‟uns serveis d‟informació o entreteniment i,
en conseqüència, repercuteixen als usuaris un cost addicional a part del cost de la pròpia
trucada.
Atenció!
Pel que fa als 905 hi ha una nova regulació pendent d‟aplicació d‟acord amb uns
determinats terminis (Resolució de 4 de desembre de 2008, de la Secretaria d'Estat
de Telecomunicacions). Més informació.
Novetats principals:
A partir del 12.1.2009 ja es pot sol·licitar a la companyia de telefonia , de manera
gratuïta, la desconnexió a l‟accés als números 905.

I a partir del 13.1.2009 les persones usuàries que ja haguessin exercit el dret de
desconnexió respecte dels números 803,806,807 seran desconnectats també pel seu
operador del codi telefònic 905 llevat indicació en contra expressa i inequívoca per part
de l‟abonat, sempre que, en aquest cas l‟operador permeti la desconnexió per separat del
codi telefònic 905. A partir del 13.3.2009 poden exigir el desglossament de la factura.
2.2. Com identificar-los?
Aquests prefixos, segons la normativa, han passat a ésser, des de l‟1 de gener de 2004,
exclusivament: 803, 806, 807 i 907 en lloc de 903 o 906.
El 803 és per a serveis d‟ús exclusiu per als majors de 18 anys, a través del qual
es presten determinats serveis (per ex. de caire eròtic o pornogràfic).
El 806 recull els serveis d‟oci i entreteniment que hauran d‟informar de l‟edat
dels destinataris en cada cas. Aquí s‟inclouen les activitats de diversió,
passatemps, joc o atzar, concursos o sorteigs, astrologia o predicció del futur.
El 807 ofereix serveis professionals o activitats empresarials.
El 907 ofereix tant serveis professionals, d‟oci i entreteniment com serveis
classificats per a adults, només en la transmissió de dades, és a dir, per Internet.
Atenció 905!
Pel que fa als 905 hi ha una nova regulació pendent d‟aplicació d‟acord amb uns
determinats terminis (Resolució de 4 de desembre de 2008, de la Secretaria
d'Estat de Telecomunicacions).
Novetats principals:
o A partir del 12.1.2009 ja es pot sol·licitar a la companyia de telefonia ,
de manera gratuïta, la desconnexió a l‟accés als números 905.
o I a partir del 13.1.2009 les persones usuàries que ja haguessin exercit el
dret de desconnexió respecte dels números 803,806,807 seran
desconnectats també pel seu operador del codi telefònic 905 llevat
indicació en contra expressa i inequívoca per part de l‟abonat, sempre
que, en aquest cas l‟operador permeti la desconnexió per separat del codi
telefònic 905.
o A partir del 13.3.2009 poden exigir el desglossament de la factura.
o A la pàgina de la Comissió del Mercat de les Telecomunicacions hi ha un
registre públic amb bases de dades de numeració on indicant les tres
primeres xifres del numero de tarifació addicional ( d‟indicatiu nacional
de destinació ex 806,905,etc )i les tres xifres següents (l´anomenat bloc,
ex 552) hom podrà conèixer l‟empresa operadora del servei de
telecomunicacions
(http://www.cmt.es/cmt_ptl_ext/SelectOption.do?nav=bases&categor
ia=tarifas_especiales).
o I també a la pàgina del Consejo General del Notariado de España
trobareu les Bases dels concursos i els sortejos en vigor a
http://www.notariado.org/abaco/.

2.3. Són de lliure accés?
Actualment tots els serveis de tarifació addicional que es presten a través de telèfons
que comencen per 803, 806 o 807 són de lliure accés, excepte:
Els números que comencen per 803, 806 i 807 seguits de les xifres 6,7,8 o 9.
Tampoc no són de lliure accés els números que comencen per 907 (d‟accés a
través d‟Internet).
En aquests casos els abonats que ho desitgin hauran de sol·licitar expressament al seu
operador telefònic l‟accés a aquests serveis mitjançant sol·licitud escrita amb indicació
de la data i la seva signatura de l'abonat o del seu representant o apoderat.
2.4. Quant costen aquestes trucades? Han d’informar del preu?
El preu per minut de les trucades realitzades des del telèfon fix o mòbil oscil·la entre
0,35 euros o menys en el tram més barat i 3,45 euros o més en el tram més car.
Si es truca a aquests números, abans d‟iniciar-se la connexió al servei de tarifació
addicional s‟ha d‟informar a l‟usuari, mitjançant una locució de:
El preu màxim per minut de cada trucada, tant si la trucada es fa des d‟un telèfon
fix o des d‟un telèfon mòbil.
El tipus de servei de tarifació addicional al qual es va a accedir.
La identitat del titular del número telefònic al qual es truca.
En tot cas el preu que es cobra per aquest tipus de serveis no es podrà aplicar
fins que l‟usuari sigui informat mitjançant una locució, la durada de la qual serà
de 15 segons i transcorregut un període de 5 segons des del moment en el qual
finalitzi aquesta.
En la publicitat d‟aquests serveis s‟ha d‟indicar el preu màxim del minut amb impostos
inclosos i diferenciar si la trucada telefònica es fa des d‟un telèfon fix o des d‟un telèfon
mòbil.
El servei serà més car quan més alt sigui el dígit que segueix al prefix, és a dir, la quarta
xifra.
Les tarifes d‟aquests serveis acostumen a ser elevades i, si no ho controleu, us podeu
trobar amb una sorpresa en rebre la factura telefònica.
2.5. Hi ha un límit de temps per trucar?
El temps del servei serà limitat a 30 minuts de durada de conversa, passats els quals la
comunicació es tallarà automàticament.
En les línies de serveis adreçats a la infància o la joventut, la trucada s‟interromprà
automàticament als 8 minuts i tan sols s‟hi podrà accedir amb autorització expressa dels
pares. El servei es prestarà entre les 8 i les 24 hores. En el cas de concursos o sorteigs, la
durada màxima serà de 5 minuts.

2.6. Es pot demanar la desconnexió d’aquests números telefònics?
Les companyies telefòniques han de garantir als seus abonats el dret a la desconnexió de
manera gratuïta d‟aquests tipus de serveis de tarifació addicional
En el cas de número de tarifació addicional en què s‟hagi fet la connexió amb prèvia
sol·licitud escrita i signada per l‟usuari (actualment pels números que comencin per
907-per accedir a través d‟Internet- i pels que comencin per 803,806 i 807 seguits per
les xifres 6, 7, 8 o 9) , es té dret a sol·licitar tres cop a l‟any gratuïtament l‟anul·lació de
la connexió efectuada.
Si es vol demanar la desconnexió de la resta de números (prefixos 803, 806 i 807,
seguits de les xifres 0, 1, 2, 3, 4 o 5) l‟abonat ha de comunicar a la seva companyia
telefònica la seva voluntat de desconnexió (vegeu el model d‟escrit per demanar la
desconnexió a l‟apartat Enllaços) i aquesta, l‟ha de fer efectiva en el termini màxim de
10 dies des de la recepció de la vostra petició. Si la desconnexió no es fa en aquest
termini per causes no imputables a l‟abonat, seran a càrrec de la companyia les despeses
derivades del servei la desconnexió del qual se sol·licita. Aquesta desconnexió pot ser
total (per a tots els serveis o prefixos) o parcial (només per a alguns d‟ells).
Així mateix, les companyies han d‟informar de manera clara per als usuaris, a les
factures telefòniques, al menys dos cops a l‟any, del dret d‟aquests a desconnectar-se
del servei de tarifació addicional.
Novetats pel que fa als 905:
A partir del 12.1.2009 ja es pot sol·licitar a la companyia de telefonia , de
manera gratuïta, la desconnexió a l‟accés als números 905.
I a partir del 13.1.2009 les persones usuàries que ja haguessin exercit el dret de
desconnexió respecte dels números 803,806,807 seran desconnectats també pel
seu operador del codi telefònic 905 llevat indicació en contra expressa i
inequívoca per part de l‟abonat, sempre que, en aquest cas l‟operador permeti la
desconnexió per separat del codi telefònic 905.
2.7. És possible connectar-se a aquests serveis si es navega per Internet?
Si es desitja connectar a aquests serveis a través d‟Internet a través d‟una trucada a un
número de prefix 907, s‟ha de sol·licitar expressament per escrit a l‟operador telefònic
l‟accés a aquest servei mitjançant sol·licitud escrita amb indicació de la data i de la
signatura de l‟abonat.
La trucada que inicialment es fa com a local en l‟ordinador, passa a fer-se com a trucada
de servei de tarifació addicional, amb el sobrecost que això comporta: ja no s‟aplica la
tarifa plana o d‟àmbit metropolità, sinó que s‟aplica la tarifa del 907.

2.8. De què s’ha d’informar a l’usuari en una pàgina web si es connecta a un 907?
La informació que els prestadors dels serveis de tarifació addicional han de facilitar,
prèviament a l‟accés als continguts d‟aquestes "pàgines de pagament", s‟ha de mostrar
clarament a la pantalla, en colors i ha de poder ser reconeguda i acceptada o no pels
consumidors i ha d‟incloure, almenys, els elements següents:
Preu màxim per minut del servei
Característiques del servei al qual s‟accedeix
Número telefònic utilitzat per accedir als continguts que siguin objecte de
tarifació addicional.
Nom i número d‟identificació fiscal, o en el seu cas, denominació social i codi
d‟identificació fiscal del prestador del servei de tarifació addicional.
Procediment per finalitzar la comunicació amb el servei de tarifació addicional i,
en el cas que sigui necessari, per establir l‟accés a Internet a través del número
de connexió inicial de la persona usuària.
Informació d‟una pàgina web des de la qual persona usuària pot descarregar-se
gratuïtament un programa que eviti les connexions no desitjades ("check-dialer")
El preu que es paga per aquest tipus de servei no es pot aplicar fins que a
l‟abonat que vol accedir-hi li ha estat subministrada aquesta informació. En tot
cas, només es pot aplicar el preu un cop transcorregut un període de 20 segons
des de l‟establiment de la trucada.
També cal saber que:
Si un usuari es descarrega un programa per efectuar la marcació a un número de
tarifació addicional (programes marcadors) ha de donar el seu consentiment
exprés i després de fer-lo servir, ha de poder desinstal·lar el programa sense
dificultat i s‟ha de tornar a restablir la configuració anterior que tenia l‟usuari
per accedir a Internet.
S‟ha de posar a disposició de l‟usuari dels serveis de tarifació addicional a través
d‟Internet, de manera gratuïta, un programa informàtic que l‟avisi, i si així ho
requereix, que impedeixi la instal·lació d‟aquests programes marcadors no
sol·licitats i s‟ha d‟informar a l‟usuari de la pàgina web des de la qual es pot
descarregar aquest programa.
2.9. Com es pot saber en la factura telefònica si s’ha trucat a un número de
tarifació addicional?
La factura s‟ha de desglossar en conceptes independents per cadascun dels serveis
facturats. S‟han d‟especificar els conceptes facturats per serveis de tarifació addicional
separant i reflectint:
La part corresponent al servei telefònic disponible al públic, que inclou el servei
de xarxa de tarifació addicional, la prestació del qual correspon als operadors
telefònics.
La part relativa a la remuneració que correspon al prestador del servei de
tarifació addicional pels serveis d‟informació que ha prestat. En aquesta part
s‟ha d‟indicar la identitat de la persona física o jurídica titular del número
telefònic al qual s‟ha trucat, així com el seu número o codi d‟identificació fiscal.

En cas que això no sigui possible l‟operador ha d‟indicar en la factura la identitat
de l'operador de xarxa de tarifació addicional per tal que l‟usuari es pugui
adreçar a aquest per demanar-li la identificació del prestador del servei de
tarifació addicional.
L‟incompliment d‟aquesta obligació dóna dret a que no es produeixi la suspensió o la
interrupció del servei de telefonia per impagament de la factura i a la devolució de la
totalitat de l‟import d‟aquesta si ja s‟hagués pagat, fins que es porti a terme l‟esmentat
desglossament.
2.10. Em poden tallar la línia si no pago la factura telefònica per no estar d’acord
amb els serveis de tarifació addicional facturats?
La disconformitat o desacord no podrà donar lloc a la suspensió del servei telefònic si
l‟abonat paga l‟import del mateix, exclosa la part que correspon als prestadors dels
serveis de tarifació addicional.
3. Com i on denunciar o reclamar?
En cas de disconformitat amb la facturació d‟aquests serveis:
Presenteu una denúncia a la Policia, si considereu que heu estat enganyats o
estafats per l‟empresa prestadora del servei de tarifació addicional.
Teniu dret a pagar únicament el servei de telefonia bàsica més la resta de serveis
contractats i a deixar de pagar els imports del servei de tarifació addicional que
cobren els prestadors directes del servei amb els quals no estigueu d‟acord, amb
la qual cosa en cap cas us podran suspendre o interrompre el servei de telefonia
bàsica.
En aquest cas us aconsellem que presenteu una denúncia davant la Secretaria
d‟Estat de Telecomunicacions y per a la Societat de la Informació y que ho
comuniqueu a la companyia de telefonia de manera fefaent.
Si heu arribat a pagar l‟import total de la factura i voleu reclamar la devolució de
l‟import de la part corresponent als serveis de tarifació addicional sobre els quals
no esteu d‟acord, si no coneixeu les dades de l‟empresa titular del servei de
tarifació addicional, podeu adreçar-vos per escrit a la companyia prestadora del
servei de telefonia (l‟operadora) i sol·licitar la identificació del titular que
explota el número de tarifació addicional (vegeu a l‟apartat Enllaços el "Model
de document de sol·licitud d‟identificació del prestador de serveis de tarifació
addicional”).
Si coneixeu les dades de l‟empresa titular del servei de tarifació addicional
(803,806,807,907), o us les facilita l‟operadora, podeu presentar una reclamació contra
aquesta demanant-li els imports que indegudament us hagin cobrat.
Podreu reclamar presentant una sol·licitud de mediació/arbitratge davant una Junta
Arbitral de Consum.
Us podeu adreçar a l‟Oficina Municipal o Comarcal d‟Informació al Consumidor més

propera al vostre domicili o a una Associació de Consumidors on us informaran de la
via més adient per resoldre la reclamació.
Sens perjudici d‟això, la Comissió de Supervisió de Serveis de Tarifació Addicional
(Ministeri d‟Indústria, Comerç i Turisme) i els organismes competents en matèria de
consum de les diferents administracions públiques resoldran les denúncies
administratives que es plantegin.
4. Consells pràctics d’ús dels serveis de tarifació addicional
4.1. Abans de realitzar la trucada telefònica o la connexió a Internet
Fixeu-vos en el prefix del número al qual voleu trucar, que determina el tipus de
servei que obtindreu (803: exclusiu d‟adults; 806: d‟oci o entreteniment; 807:
serveis professionals; 907: serveis professionals, d‟oci o entreteniment i serveis
classificats per a adults a través d‟Internet) i en la quarta xifra del número –
aquella que segueix al prefix- que és indicativa del cost de la trucada (0 i 1 més
barat / 8 i 9 més car).
Recordeu que la publicitat d‟aquests serveis ha d‟indicar el preu màxim del
minut amb impostos inclosos, diferenciar si la trucada es fa des d‟un telèfon fix
o des d‟un telèfon mòbil, i el públic al qual es destina el servei (per al cas de
serveis destinats exclusivament a majors de 18 anys).
Sapigueu que teniu dret a sol·licitar la desconnexió d‟aquests tipus de serveis a
la vostra companyia telefònica (vegeu a l‟apartat d‟enllaços “Model de
document de sol·licitud de desconnexió dels serveis de tarifació addicional”).
Desconfieu o sigueu molt cautelosos amb:
Anuncis o pàgines web que anuncien aquests serveis sense identificar-ne el
responsable (nom, raó social, adreça, NIF, etc.), les de dubtosa procedència,
aquelles que s‟anunciïn en mitjans desconeguts o les que informin en idioma no
oficial.
Aquelles promocions gratuïtes, regals, ofertes de treball... que us remeten a un
número de tarifació addicional.
Anuncis en pàgines web sobre: subhastes en línia, casinos en línia, pornografia,
oportunitats de negoci o inversions, vendes piramidals, productes o serveis
miracle, jocs i melodies o logos per a telèfons mòbils, etc.
ULL!!!
Heu d‟anar molt amb compte amb els missatges SMS del tipus “ Vols fer noves
amistats?”, “Vols lligar amb mi?...”. Normalment en aquests missatges us demanen que
envieu un missatge a un número concret (que normalment és de tarifació addicional),
però heu de saber que no només pagareu pel missatge que envieu, sinó que també
pagareu per cada missatge que rebeu al mòbil relacionat amb aquest servei.

4.2. Durant la trucada o quan esteu navegant per Internet
Un cop triat el servei, en el mateix moment d‟iniciar-se la comunicació i amb
caràcter previ a l‟inici del servei pròpiament dit, l‟empresa ha d‟informar
mitjançant una locució telefònica o informació gràfica en pantalla del preu
màxim del minut amb impostos inclosos, diferenciant si la trucada es fa des d‟un
telèfon fix o des d‟un telèfon mòbil, indicar el públic al qual es destina el servei
(per als casos de serveis exclusius per a majors de 18 anys), i la identitat del
titular del número en serveis de veu o la identitat del prestador del servei en
serveis de dades.
No descarregueu d‟Internet cap tipus de contingut del qual no en tingueu
absoluta seguretat pel que fa a la seva procedència.
Mantingueu visible el número de node o de connexió telefònica emprada durant
la connexió a Internet, o comproveu regularment aquest número.
No obriu els correus electrònics de procedència desconeguda, ja que poden obrir
continguts que comporten la descàrrega d‟un programa amb connexió a un
número de tarifació addicional que, a més, pot quedar com a predeterminat en el
vostre ordinador.
Talleu la connexió telefònica en el cas que detecteu que l‟operadora dilata la
trucada de manera deliberada demanant dades irrellevants o innecessàries en
relació amb el servei que preteneu sol·licitar.
Pareu atenció a la durada de la trucada: la connexió tindrà una durada màxima
de 30 minuts, passats els quals quedarà interrompuda la comunicació
automàticament. Aquesta durada serà de 5 minuts per al cas de sorteigs i
concursos. Les connexions a pàgines web de pagament tenen una durada
màxima de 30 minuts.
Dediqueu especial atenció als tipus de serveis si van destinats als menors d‟edat
i controleu-ne la durada que, en cap cas, podrà superar els 8 minuts, passats els
quals la comunicació s‟ha de tallar automàticament. Amb caràcter previ a l‟inici
del servei, cal indicar que es precisa l‟autorització dels pares o del titular del
telèfon per a l‟ús del servei.
4.3. Després de la trucada o connexió a Internet
Comproveu la facturació del telèfon. La factura està desglossada i podeu
comprovar-hi si consten trucades a números de tarifació addicional.
Si no esteu d‟acord amb els serveis de tarifació addicional facturats, podeu pagar
el servei de telefonia bàsica i deixar de pagar únicament els de tarifació
addicional i així evitar el tall de línia (suspensió i interrupció).
Us podeu adreçar a l‟Oficina Municipal o Comarcal d‟Informació al
Consumidor més propera al vostre domicili o a una Associació de Consumidors
on us informaran de la via més adient per resoldre la reclamació o per denunciar
els fets.
Telefonia Fixa
Informació General
Legislació

Preguntes
Publicacions
Informació general (actualitzada a 13.01.2009)
1. Servei de telefonia bàsica
1.1. Altres drets del usuaris dels serveis telefònics
2. El contracte de servei telefònic
2.1. Modificacions contractuals
2.2. Transparència i publicació d’Informació
2.3. Dipòsit de garantia
2.4. Sol·licituds de connexió a la xarxa i termini màxim de subministrament de la
connexió
2.5. Recomanacions a l'hora de contractar
3. La preassignació d’operador
4. Portabilitat
5. Prestació del servei
6. Dret de desconnexió de determinats serveis
7. Suspensió del servei a petició de l’abonat
8. La factura
9. Suspensió i interrupció del servei telefònic pel retard en el pagament de factures
10. Baixes
11. Protecció i seguretat de les dades personals
12. Trucades no sol·licitades per a finalitats de venda directa
13. Trucades a números de tarifació especial
13.1. Números gratuïts
13.2. Els serveis de tarifació addicional (803, 806, 807, 907 i 905)
13.3. Els serveis de consulta telefònica sobre números d’abonats (118XX)
14. Com puc reclamar?
15. Recomanacions generals
1. Servei de telefonia bàsica
El servei de telefonia bàsica, l‟anomenat “servei universal” s‟orienta a la transmissió de
veu, (possibilitat d‟efectuar i rebre trucades) i permetre les comunicacions de fax i de
dades per poder accedir a Internet.
Telefònica és la companyia obligada a donar aquest servei universal i ha de garantir a
tots els usuaris els drets següents:
Connexió a la xarxa telefònica pública des d‟un lloc fix i accés a la prestació del
servei telefònic disponible al públic: veu, fax i accés a Internet.
Accés gratuït al servei d‟atenció de trucades d‟urgències mitjançant el 112, fins i
tot mitjançant els telèfons públics de pagament.
Guia telefònica actualitzada anualment (pot ser impresa o electrònica).
L‟usuari/a pot decidir si vol que les seves dades surtin o no a la guia (per defecte

sempre han de sortir). I un servei d‟informació general sobre els números dels
abonats.
Existència d‟un nombre suficient de telèfons públics de pagament. En cada
municipi ha d‟haver un telèfon públic i 1 més per cada 1.500 habitants.
Tots els serveis han d‟estar adaptats i ser accessibles a persones discapacitades o
amb necessitats socials especials, en condicions equiparables a les que
s‟ofereixen a la resta dels usuaris.
Es pot establir reglamentàriament als consumidors finals, que siguin persones
físiques, opcions o tarifes diferents a les normals per tal de garantir que les
persones amb necessitats socials especials puguin tenir accés al servei telefònic
o fer-ne ús.
Que quan sigui necessari s‟apliquin opcions tarifàries especials o limitacions de
preus, tarifes comunes o equiparació geogràfica.
Dret de les persones discapacitades a beneficiar-se de la capacitat d‟elecció
d‟operadors de la que disposa la resta d‟usuaris.
1.1. Altres drets del usuaris dels serveis telefònics
Dret a la selecció de l‟operador (companyia a través de la qual es fa la trucada).
L‟usuari té dret a accedir a qualsevol proveïdor en cada trucada. Això ho pot fer
mitjançant la marcació d‟un codi de selecció d‟operador o mitjançant la
preselecció. Aquesta es pot anul·lar a decisió del consumidor en qualsevol
moment, fins i tot per realitzar una sola trucada.
Conservació del número telefònic.
Els consumidors poden conservar, prèvia sol·licitud, el seu número d‟abonat
encara que canviïn de companyia telefònica (portabilitat), excepte en
determinats casos (canvi de domicili, impossibilitat tècnica...). Cal que es faci
arribar la sol·licitud al nou operador i aquest tramitarà la baixa a l‟antic. Es
important que l‟usuari s‟asseguri dels requisits i dels terminis.
Drets en les comunicacions electròniques:
Els consumidors han de tenir garantit el dret al secret de les comunicacions i a la
protecció de les seves dades de caràcter personal:
o Dret a que no s‟utilitzin les seves dades amb finalitats comercials.
o Dret a rebre factures no desglossades quan així ho sol·liciti.
o Dret a detenir el desviament automàtic de trucades efectuades al seu
terminal per mitjà d‟un tercer.
o Dret a que no s‟identifiqui la seva línia en les trucades que realitzi o rebi.
o Dret a no rebre trucades automàtiques sense intervenció humana o
missatges de fax amb finalitat de venda directa, llevat que hagi prestat el
seu consentiment previ.
Dret d‟informació veraç, eficaç, suficient, transparent i actualitzada.
Dret de desconnexió de determinats serveis, prèvia sol·licitud.
Dret a obtenir una compensació per la interrupció del servei.
Dret a conèixer el contingut dels contractes i a celebrar contractes amb tots els
operadors.
Dret a resoldre anticipadament el contracte sense cap penalització en els supòsits
en què la companyia vulgui modificar les condicions contractuals.
Dret a rebre informació sobre la qualitat del servei.

Dret a escollir el mitjà de pagament.
2. El contracte de servei telefònic
El contracte del servei de telefonia es pot fer personalment , telefònicament o
telemàticament. En tots els casos l‟operador sempre ha de lliurar a la persona usuària el
contracte per escrit o en suport durador.
En les contractacions telefòniques o electròniques l‟operador sempre té l‟obligació,
posteriorment, d‟enviar el contracte escrit o en suport durador a la persona usuària.
En aquests casos, l‟usuari té 7 dies hàbils per desistir-hi des de la recepció del contracte,
sense justificar-ho, o 3 mesos si l‟operador no l‟ha informat d‟aquest dret. En la
contractació a domicili, quan la visita del comercial de l‟operador telefònic no ha estat
sol·licitada expressament, l‟usuari també té aquests 7 dies per desistir des de la
celebració del contracte al domicili.
Si l'usuari no ha rebut el contracte, pot sol·licitar-lo en qualsevol moment de la seva
vigència a través del telèfon d'atenció al client i no tindrà cap cost. En el moment de
sol·licitar-lo, l'operador ha d'assignar-li un número de referència, per tenir constància de
la petició.
Els contractes precisaran com a mínim els següents aspectes:
El nom o raó social de l‟operador i domicili de la seu o establiment principal.
El telèfon d‟atenció al client
Les característiques del servei, indicant el termini per a la connexió inicial,
descripció de les prestacions incloses, indicant els conceptes que s‟inclouen en
la quota d‟abonament i en altres quotes, i el dret de desconnexió i la manera
d‟exercir-lo.
Els nivells individuals de qualitat de servei que l‟operador es compromet a oferir
i els supòsits on l‟incompliment doni lloc a exigir una indemnització i el seu
mètode de càlcul.
Preus i altres condicions econòmiques dels serveis (preus i tarifes que s‟apliquen
i modalitats d‟obtenció d‟informació actualitzada sobre les tarifes aplicables).
Període contractual, indicant, en el seu cas, l‟existència de terminis mínims de
contractació i de renovació.
Política de compensacions i reemborsaments, amb indicació dels mecanismes
d‟indemnització o reemborsament, així com el mètode de determinació de
l‟import.
Tipus de servei de manteniment ofert.
Procediments de resolució de conflictes.
Causes i formes d‟extinció i renovació del contracte d‟abonament. El contracte
s‟extingirà per les causes generals d‟extinció dels contractes i especialment per
voluntat de l‟abonat, comunicant-ho prèviament al prestador del servei amb una
antelació mínima de 15 dies naturals al moment en què ha de surtir efectes.
Direcció de l‟oficina comercial de l‟operador, direcció postal i electrònica del
Departament o Servei especialitzat d‟atenció al client, telèfons propis de
l‟operador, plana web, a efectes de la presentació de queixes, reclamacions,

peticions per part de l‟abonat, especificant un procediment senzill i gratuït i
sense càrrecs addicionals que permeti la presentació i la seva acreditació.
Reconeixement del dret a l‟elecció del mitjà de pagament entre els freqüentment
utilitzats.
Informació referida al tractament de les dades de caràcter personal del client.
Informació al client sobre la protecció de les dades en els supòsits amb finalitats
de promoció comercial.
2.1. Modificacions contractuals
Qualsevol proposta de modificació de les condicions contractuals, ha de ser comunicada
a l‟abonat amb una antelació mínima d‟1 mes, on s‟informarà del dret de l‟abonat a
resoldre anticipadament el contracte sense penalització en cas de no acceptació de les
noves condicions.
2.2. Transparència i publicació d’Informació
Els operadors facilitaran la informació sobre el contingut mínim dels contracte en la
seva pàgina d‟Internet, per escrit, si així ho sol·licita un consumidor, i no haurà de tenir
cap despesa, i en el telèfon d‟atenció al públic, les trucades del qual tindran un cost
màxim del preu ordinari del servei de telecomunicacions sense recàrrec.
2.3. Dipòsit de garantia
Les companyies telefòniques poden exigir a l‟usuari la constitució d‟un dipòsit de
garantia (fiança), tant en el moment de contractar com durant la vigència del contracte,
en els supòsits següents:
En el cas de persones que estiguin o hagin estat amb anterioritat abonats als
serveis telefònics i haguessin deixat impagats un o més rebuts, mentre
subsisteixi la morositat.
En els contractes d‟abonament del servei telefònic, els titulars dels quals
tinguessin deutes per altre o d‟altres contractes d‟abonament, vigents o no en
aquest moment, o bé que de manera reiterada es retardin en el pagament dels
rebuts corresponents.
Per als abonats al servei telefònic disponible al públic des d'una ubicació fixa
titulars de línies que donen servei a equipaments terminals d'ús públic per a la
seva explotació per a tercers en establiments públics.
En els supòsits on excepcionalment ho autoritzi la Secretaria d'Estat de
Telecomunicacions i per a la Societat de la Informació, a petició dels operadors,
en casos d'existència de frau o tipus de frau detectats de manera certa.
La quantia dels dipòsits, la seva durada, el procediment per a la seva constitució i si
seran remunerats o no es determinarà mitjançant ordre ministerial.

2.4. Sol·licituds de connexió a la xarxa i termini màxim de subministrament de la
connexió
L‟operador designat per a la prestació del servei universal haurà de satisfer les
sol·licituds raonables de connexió a la xarxa telefònica pública, des d‟una ubicació fixa,
i d‟accés al servei telefònic disponible al públic amb les prestacions establertes.
L‟operador designat haurà de satisfer cada sol·licitud raonable de connexió inicial a la
xarxa telefònica pública en un termini màxim de 60 dies naturals, comptats a partir de la
recepció. En cas de no poder realitzar el subministrament en aquest termini, sense
intervenir causes de força major o altres imputables al sol·licitant, ha de compensar
automàticament a aquest, i l‟eximirà del pagament d‟un nombre de quotes mensuals
d‟abonament equivalents al nombre de mesos o fracció en què s‟hagi superat el termini,
llevat que s‟hagi autoritzat a l‟operadora un termini superior per la necessitat d‟obtenir
permisos.
2.5. Recomanacions a l'hora de contractar
Si rebeu a casa la visita inesperada d‟un/a venedor/a que us ofereix un servei per
canviar de companyia del telèfon, també heu de tenir en compte:
Si realment us interessa el servei que us estan oferint.
No us precipiteu en prendre una decisió.
Compareu el preu actual amb el preu que us ofereixen.
Llegiu detingudament el contracte.
No signeu cap document en blanc.
No faciliteu les dades bancàries ni el DNI ni cap factura si no esteu ben segurs i
convençuts.
Teniu dret a un contracte per escrit.
Us han de lliurar el Document de Revocació que us permetrà anul·lar durant 7
dies el contracte signat al vostre domicili, enviant-lo a l‟adreça indicada i
conservant el justificant d‟enviament.
Abans de canviar de companyia consulteu amb l‟actual els requisits per fer el
canvi.
Si rebeu una oferta comercial per telèfon per canviar de companyia telefònica, també
heu de tenir present que:
Us han d‟informar clarament, al principi de la conversa de:
La identitat del de/la venedor/a
La finalitat comercial
Les característiques essencials del producte/servei
El preu
El dret de desistiment
En el moment de contractar el servei us han d‟informar de:
El termini per a la connexió inicial que figura en el contracte tipus i la prevista
per al seu cas concret

L‟existència, en el seu cas, d‟un període mínim de contractació i la possible
compensació pel seu incompliment.
El vostre dret a posar fi al contracte a través d ela mateixa manera en què se
celebra., així com les altres formes de donar-se de baixa del servei en cas
d‟existir.
Us han d‟enviar la justificació escrita del contracte.
Teniu 7 dies per anul·lar el contracte.
Abans de canviar de companyia consulteu amb l‟actual els requisits per fer el
canvi.
No us precipiteu en prendre una decisió.
No faciliteu les dades bancàries ni el DNI ni les dades de cap factura si no esteu
ben segurs i convençuts.
3. La preassignació d’operador
La preassignació d‟operador és la possibilitat que permet a l‟usuari decidir quina
operadora cursarà les seves trucades, sense necessitat de marcar un codi previ de
selecció.
Abans de signar un contracte de preassignació hem de tenir en compte el següent:
Llegir-nos bé el contracte abans de signar.
Assegurar-nos del cost de la nova alta.
Comparar les tarifes.
Només pot signar la preassignació el titular de la línia.
No hem de fer cap tràmit; la nova operadora s‟encarrega de tot.
La sol·licitud de preassignació es pot fer per telèfon, és a dir verbalment, sempre i quan
es compleixin una sèrie de requisits que donin seguretat jurídica en la tramitació
d‟aquests tipus de sol·licitud verbals.
A més, la Resolució de 7 de juny de 2004 estableix que per tal que sigui vàlid el
consentiment verbal de l‟abonat, aquest haurà d‟ésser verificat per un tercer independent
i no es podrà iniciar la tramitació de la sol·licitud fins que hagin transcorregut 10 dies
des que l‟operador hagi enviat a l‟abonat la confirmació documental de l‟actuació
sol·licitada, sense que l‟abonat hagi exercitat el seu dret de revocar la seva sol·licitud de
canvi d‟operador, per la qual cosa disposa de 7 dies des que rep la confirmació
documental del contracte telefònic de preselecció acordat verbalment.
4. Portabilitat
Els consumidors poden conservar, prèvia sol·licitud, el seu número d‟abonat encara que
canviïn de companyia telefònica (portabilitat), excepte en determinats casos (canvi de
domicili, impossibilitat tècnica...). Cal que es faci arribar la sol·licitud al nou operador i
aquest tramitarà la baixa a l‟antic. És important que l‟usuari s‟asseguri dels requisits i
dels terminis.
En els processos de canvi d’operador, en cas que l‟operador d‟origen continuï
facturant per no haver-se sol·licitat la baixa, es tindrà en compte si l‟usuari ha facultat al

nou que tramiti aquesta baixa. En aquest cas, el nou operador haurà de suportar el cost
de les factures que s‟hagin generat. En cas contrari, serà l‟usuari qui hagi de suportarho.
5. Prestació del servei
L‟usuari té dret a què li prestin els serveis telefònics que ha contractat, de manera
continuada i d‟acord amb els nivells de qualitat contractats, que seran vinculants per a
les companyies telefòniques.
Quan, durant un període de facturació, un abonat sofreix interrupcions temporals del
servei telefònic disponible al públic, l‟operador ha d‟indemnitzar amb una quantitat que
sigui, almenys, igual a la major de les dos següents:
El promig de l‟import facturat per tots els serveis interromputs durant els 3
mesos anteriors a la interrupció, prorratejat pel temps que hagi durat la
interrupció.
Cinc vegades la quota mensual d‟abonament vigent en el moment de la
interrupció, prorratejat pel temps de durada d‟aquesta.
L‟operador està obligat a indemnitzar automàticament a l‟abonat, en la factura
corresponent al període immediat al considerat quan la interrupció del servei suposi el
dret a una indemnització per import superior a 1 euro.
En interrupcions per causes de força major, l‟operador es limitarà a compensar
automàticament l‟abonat amb la devolució de l‟import de la quota d‟abonament i altres
independents del tràfic, prorratejat pel temps que hagués durat la interrupció.
El contracte d‟abonament ha de recollir els termes i condicions en què s‟acomplirà
aquesta obligació.
6. Dret de desconnexió de determinats serveis
Els operadors que presen el servei telefònic disponible al públic han de garantir als seus
abonats el dret a la desconnexió de determinats serveis, entre els que s‟inclourà,
almenys, el de trucades internacionals i el de trucades a serveis de tarifes superiors, en
especial, a serveis de tarifació addicional.
L‟abonat comunicarà a l‟operador la seva intenció de desconnectar-se de determinats
serveis. L‟operador ha de procedir a aquesta desconnexió com a màxim en el termini de
10 dies des de la recepció de la comunicació de l‟abonat.
En cas que la desconnexió no es produís passats 10 dies per causes no imputables a
l‟abonat, seran a càrrec de l‟operador els costos derivats del servei la desconnexió del
qual se sol·licita.
Les factures han de reflectir el dret de desconnexió.

Novetats pel que fa als 905:
A partir del 12.1.2009 ja es pot sol·licitar a la companyia de telefonia , de manera
gratuïta, la desconnexió a l‟accés als números 905.
I a partir del 13.1.2009 les persones usuàries que ja haguessin exercit el dret de
desconnexió respecte dels números 803,806,807 seran desconnectats també pel seu
operador del codi telefònic 905 llevat indicació en contra expressa i inequívoca per part
de l‟abonat, sempre que, en aquest cas l‟operador permeti la desconnexió per separat del
codi telefònic 905.
7. Suspensió del servei a petició de l’abonat
L‟abonat té dret a sol·licitar i obtenir de l‟operador del servei la suspensió temporal per
un període determinat que no serà menor d‟1 mes ni superior a 3. El període no podrà
excedir, en cap cas, de 90 dies per any natural. En cas de suspensió es deduirà de la
quota d‟abonament la meitat de l‟import proporcional corresponent al temps al que
afecti.
8. La factura
La tarifació és per segons.
La factura pot ser mensual o bimestral, segons l'operador. Ha d'estar desglossada per
conceptes i serveis contractats, que són els següents:
Quota fixa d'abonament: és per la línia telefònica i l'aparell, si és de lloguer.
Consum: ha d'especificar les trucades efectuades i el seu cost i si són
metropolitanes, provincials, nacionals, internacionals o de tarifació especial.
Altres serveis: tarifa plana, servei de contestador...
IVA
Habitualment es detallen a la factura els números, imports i duració de les
trucades interurbanes, internacionals a mòbils, números curts i de tarifació
addicional.
La majoria de companyies telefòniques en l‟actualitat ofereixen als seus clients la
consulta a través de la seva pàgina web del detall de totes les trucades realitzades. Cal
informar-se a la companyia de la manera de fer-ho per tal de poder conèixer en cada
moment el cost i tipus de consum telefònic que estem realitzant des del nostre domicili.
Quan la facturació es realitzi per temps, la factura telefònica haurà de contemplar el
desglossament , que serà gratuït, del cost de totes les trucades fetes per a la connexió a
Internet corresponents als serveis la facturació dels quals depengui de l‟operador que
proporcioni l‟accés a l‟abonat.
No obstant, es podran agrupar en un concepte conjunt les trucades fetes a cada número
quan la factura no es subministri a través d‟Internet.
Els operadors han d‟informar al client dels següents aspectes:
En cada factura periòdica que remetin als seus abonats, hauran d’indicar:

o El número telefònic d‟atenció al client de l‟operador, el preu i el nom de
la seva pàgina d‟Internet.
o El número telefònic d‟atenció a l‟usuari de l‟Oficina de Atención al
Usuario de Telecomunicaciones del Ministeri d‟Indústria, Comerç i
Turisme, el preu de les trucades telefòniques a aquest número i el nom de
la seva pàgina d‟Internet.
o Els operadors adherits al Sistema Arbitral de Consum hauran d‟indicar, a
més, el nom de la pàgina web de l‟Instituto Nacional del Consumo on es
pot accedir a les adreces de les distintes Juntes Arbitrals de Consum i el
número de telèfon de l‟Oficina d‟informació i atenció al ciutadà del
Ministeri de Sanitat i Consum, així com el preu de les trucades.
En les factures que remetin als seus abonats, amb periodicitat almenys
semestral, han d’informar sobre els seus drets, conforme al model següent:
“La normativa del Ministeri d‟Indústria, Turisme i Comerç sobre protecció dels
drets del usuaris de serveis de telecomunicacions li garanteix, entre d‟altres, els
següents drets:
o Els operadors han de disposar d‟un departament d‟atenció al client.
OPERADOR posa a la seva disposició per a qualsevol qüestió el telèfon
d‟atenció núm. (tel. d‟atenció al client) i la pàgina web (pagina d‟Internet
de l‟operador).
o Si vostè s‟ha donat d‟alta amb nosaltres telefònicament, ha de saber que
té dret a disposar d‟un contracte on figuren les condicions que se li
apliquen. Si no l‟ha rebut, pot sol·licitar-nos-lo a través del nostre
departament d‟atenció al client.
o Vostè té dret a donar-se de baixa en qualsevol moment dels serveis
contractats. L‟únic requisit és que ens ho comuniqui amb quinze dies
d‟antelació. Pot donar-se de baixa a través de les següents vies (nota:
cada operador inclourà la manera de donar-se de baixa segons el seu
contracte-tipus):
Per telèfon, trucant al (tel. d‟atenció al client de l‟operador). En
aquest cas, conservi el número de referència de la seva baixa que
li facilitarem.
Per fax, enviant una carta al número de fax (núm. de fax de
l‟operador), indicant les seves dades personals i el número de
telèfon.
Per correu, a l‟adreça (adreça postal de l‟operador).
Per via telemàtica, a través de la web (pàgina d‟Internet de
l‟operador)/correu electrònic (adreça de correu electrònic de
l‟operador).
o Un cop rebuda la seva sol·licitud, es tramitarà la baixa en el termini
màxim de quinze dies.
o OPERADOR li comunicarà amb un mes d‟antelació qualsevol
modificació del contracte que tingui la seva causa en algun dels motius
vàlids que hi constin, com els preus. Si no esta d‟acord amb les noves
condicions podrà resoldre el contracte sense penalització.
Només per a servei telefònic:
Vostè pot sol·licitar la restricció de les trucades internacionals i a serveis de
tarifació addicional ( aquestes últimes són les dirigides als prefixos 803-806-

807). A continuació de la seva petició, li activarem la restricció en un termini
màxim de deu dies, desprès del qual li serà impossible accedir a aquest tipus de
trucada des del seu telèfon, llevat que vostè ho torni a sol·licitar. En relació amb
els serveis de tarifació addicional, si vostè no esta d‟acord amb la seva
facturació, ha de saber que si no paga la part de la factura corresponent a aquests
serveis no se li tallarà el servei telefònic, encara que si l‟accés als prefixos.
En cas d‟interrupció temporal del servei, OPERADOR està obligat a
indemnitzar-lo almenys amb una quantitat que es determina en funció tant del
temps en què la línia va estar interrompuda com de la mitjana de consum dels
darrers tres mesos. Si la quantitat resultant és superior a un euro, la compensació
es realitzarà automàticament en la següent factura.
Només per a servei d’accés a Internet:
En cas d‟interrupció temporal del servei, OPERADOR està obligat a
indemnitzar-lo almenys amb una quantitat que es determina prorratejant-se la
quota mensual pel temps en què la línia va estar interrompuda.
En cas que vostè no estigui conforme amb la part de la factura relativa a Internet,
ha de saber que, si es paga la part de la factura relativa a trucades telefòniques
no pot tallar-se l‟accés al servei telefònic, encara que si l‟accés a Internet.
Si vostè te algun problema en la seva relació contractual, pot posar-se en contacte amb
nosaltres a través del nostre servei d‟atenció al client que li indicarà el seu número de
queixa. Amb aquest número pot presentar una reclamació davant l‟Oficina d‟Atenció a
l‟Usuari de Telecomunicacions del Ministeri d‟Indústria, Turisme i Comerç.
Vostè pot contactar amb l‟Oficina d‟Atenció a l‟Usuari de Telecomunicacions del
Ministeri d‟Indústria, Turisme i Comerç a través del numero 901.33.66.99 o la web
www.usuariosteleco.es . En ella li assessoraran sobre els seus drets i sobre la manera
de presentar una reclamació si no obté resposta satisfactòria per part nostre.”
9. Suspensió i interrupció del servei telefònic pel retard en el pagament de factures
El retard en el pagament total o parcial per l‟abonat durant un període superior a 1 mes
des de la presentació del document de càrrec corresponent a la facturació podrà produir,
previ avís al‟abonat, la seva suspensió temporal.
No haver pagat els serveis d‟accés a Internet o els serveis de tarifes superiors, com els
serveis de tarifació addicional, només produirà la suspensió d‟aquests serveis.
En el supòsit de suspensió temporal del servei telefònic per impagament, ha de ser
mantingut per a totes les trucades entrants, exceptuant les de cobrament revertit, i les
trucades sortint d‟urgències.
• Interrupció definitiva del servei telefònic disponible al públic des d’una ubicació
fixa
El retard del pagament per un període superior a 3 mesos o la suspensió temporal en 2
ocasions donarà dret a l‟operador, previ avís a l‟abonat, a la interrupció definitiva del
servei i la corresponent resolució del contracte.

10. Baixes
L‟usuari pot donar-se de baixa en qualsevol moment i de la mateixa manera en què es
va donar d‟alta, sense cap cost o càrrega desproporcionada.
Causes i formes d‟extinció i renovació del contracte d‟abonament:
El contracte s‟extingirà per les causes generals d‟extinció dels contractes i especialment
per voluntat de l‟abonat, comunicant-ho prèviament al prestador del servei amb una
antelació mínima de 15 dies naturals al moment en què ha de surtir efectes.
L‟operador no podrà facturar ni cobrar qualsevol quantitat que s‟hagi pogut esdevenir
per causes no imputables a l‟usuari, amb posterioritat al termini de 15 dies en què havia
de surtir efectes la baixa.
Per donar-se de baixa:
Els operadors han de disposar d‟un Departament o Servei especialitzat d‟atenció
al client, que tingui per objecte atendre i resoldre les queixes i reclamacions i
qualsevol incidència contractual que plantegin els clients.
Aquest servei d‟atenció al client de caràcter gratuït, haurà de prestar-se de
manera que el consumidor tingui constància de la reclamació, queixa o petició
efectuada, estant obligat l‟operador a comunicar a l‟abonat el número de
referència donat a la reclamació, queixa o incidència.
Si el mitjà habilitat per l‟operador per a l‟atenció de queixes, reclamacions o
incidències és telefònic, aquest estarà obligat a informar al consumidor del seu
dret a sol·licitar un document que acrediti la presentació i contingut de la queixa
o reclamació mitjançant qualsevol suport que permeti tal acreditació.
S‟ha de garantir, en tot cas a l‟usuari la constància del contingut de la seva
sol·licitud de baixa en el servei.
Instada per l‟usuari la resolució per incompliment contractual, l‟eficàcia d‟aquest
requeriment serà immediata.
L‟existència de la clàusula de permanència no impedeix que l‟usuari pugui donar-de de
baixa, si bé pot ocasionar la pèrdua dels avantatges o ofertes vinculats a l‟oferta, o
l‟operador podria exigir una compensació proporcional al temps d‟alta.
11. Protecció i seguretat de les dades personals
Els operadors han de garantir la protecció de les dades personals en l‟exercici de la seva
activitat.
Els operadors podran tractar les dades amb finalitat de promoció comercial, sempre i
quan l‟abonat hagi donat el seu consentiment informat.
Ha de dirigir-se als abonats, almenys amb un mes d‟antelació a l‟inici de la promoció,
informar-los del tipus de servei per al que s‟efectuarà el tractament, els tipus de dades i
la durada. Aquesta comunicació haurà d‟efectuar-se a través d‟un mitjà que garanteixi la
recepció per part de l‟abonat, podrà dur-se a terme de manera conjunta a la facturació
del servei prestat.
Ha de facilitar-se a l‟interessat un mitjà senzill i que no impliqui cap ingrés, per tal de
manifestar la seva negativa al tractament de les dades. En particular, és ajustat al

eglament el procediment on la negativa pugui efectuar-se mitjançant un enviament
prefranquejat o la trucada a un número telefònic gratuït o als serveis d‟atenció al client.
Si en el termini d‟un mes des que l‟abonat rep la sol·licitud no s‟hagués pronunciat al
respecte, s‟entendrà que consenteix el tractament de les dades, sempre que així s‟hagués
fet constar a la informació dirigida a l‟abonat.
En tot cas, els abonats tindran la possibilitat de retirar en qualsevol moment el seu
consentiment per al tractament de les seves dades.
12. Trucades no sol·licitades per a finalitats de venda directa
Les trucades no sol·licitades pels abonats amb finalitat de venda directa que s‟efectuin
mitjançant sistemes de trucada automàtica, a través de serveis de comunicacions
electròniques, sense intervenció humana (aparells de trucada automàtica) o facsímil
(fax) només podran realitzar-se a aquells que hagin donat el seu consentiment previ,
exprés i informat.
13. Trucades a números de tarifació especial
13.1. Números gratuïts i altres
Hi ha uns números de telèfon que són parcialment o totalment gratuïts:
112: servei d'emergències.
900: totes les trucades a números que comencen amb aquestes tres xifres.
901: totes les trucades a números que comencen amb aquestes tres xifres són de
facturació compartida entre l'emissor i el receptor de la trucada
I n'hi ha d'altres de preu més elevat:
902: totes les trucades a números que comencen amb aquestes tres xifres tenen
un preu similar a una trucada provincial.
13.2. Els serveis de tarifació addicional (803, 806, 807, 907 i 905)
Per a més informació pel que fa als 803, 806, 807 i 907, consulteu el tema de consum
Serveis de Tarifació Addicional.
Atenció!
Pel que fa als 905 hi ha una nova regulació pendent d‟aplicació d‟acord amb uns
determinats terminis (Resolució de 4 de desembre de 2008, de la Secretaria d'Estat
de Telecomunicacions).
Més informació.
13.3. Els serveis de consulta telefònica sobre números d’abonats (118XX)
El gran creixement que han experimentat els serveis de telecomunicacions disponibles

al públic amb l‟entrada en el mercat de nous operadors i proveïdors de serveis té com a
contrapartida la major dificultat dels usuaris per identificar els números telefònics.
Les guies telefòniques i els serveis especialitzats en el subministrament d‟informació
telefònica sobre números d‟abonats, o serveis de directori, ajuden a pal·liar aquest
problema i adquireixen una particular rellevància en el marc de competència plena, ja
que contribueixen al fet que es puguin establir eficaçment les comunicacions.
Què hem de saber quan utilitzem els números 118 XX?
S‟atribueix el codi “118” al servei de consulta telefònica sobre números
d‟abonat de la xarxa pública telefònica.
El codi 118 anirà seguit de dues xifres.
Es tracta d‟un Servei liberalitzat.
Els proveïdors del servei hauran de proporcionar als usuaris, almenys la
informació actualitzada, relativa al conjunt del territori nacional, sobre el
contingut de les guies telefòniques incloses en l‟àmbit del servei universal de
telecomunicacions.
Els proveïdors del servei proporcionaran als seus usuaris, per a totes les
trucades, una locució telefònica que informi del preu del servei i del seu nom
complet o denominació social.
El preu del servei de consulta sobre números d‟abonat no podrà aplicar-se a
l‟usuari fins que li sigui subministrada la locució la durada de la qual serà de 8
segons i transcorregut un període de 3 segons fins que aquesta finalitzi.
El servei de consulta telefònica podrà incorporar facilitats establint connexió
entre els números trucant i trucat.
Recomanacions a l‟hora d‟utilitzar els números 118 XX:
Informeu-vos de les diferents línies amb prefix 118.
Atenció amb la locució gratuïta.
Fixeu-vos en el preu del servei.
Compareu preus.
Utilitzeu-los quan tingueu necessitat.
Sigueu ràpids quan feu la vostra consulta telefònica sobre números d‟abonat.
Si detecteu irregularitats, denuncieu-les.
14. Com puc reclamar?
Els operadors han de disposar d‟un Departament o Servei especialitzat d‟atenció al
client, que tingui per objecte atendre i resoldre les queixes i reclamacions i qualsevol
incidència contractual que plantegin els clients.
Aquest servei d‟atenció al client de carácter gratuït, haurà de prestar-se de manera que
el consumidor tingui constància de la reclamació, queixa o petició efectuada, estant
obligat l‟operador a comunicar a l‟abonat el número de referència donat a la reclamació,
queixa o incidència.
Si el mitjà habilitat per l‟operador per a l‟atenció de queixes, reclamacions o incidencias
és telefònic, aquest estarà obligat a informar al consumidor del seu dret a sol·licitar un
document que acrediti la presentació i contingut de la queixa o reclamació mitjançant

qualsevol suport que permeti tal acreditació.
Els abonats han de formular les queixes o reclamacions en el termini d‟1 mes des del
moment en què tinguin coneixement del fet que les motiva.
Formulada la reclamació, si l‟abonat no ha obtingut resposta satisfactòria de l‟operador
en el termini d‟1 mes, podrà acudir a:
Les Juntes Arbitrals de Consum. Si no se sotmet a les Juntes podrà dirigir-se, en
el termini de 3 mesos des de la resposta de l‟operador o des de la finalització del
termini per respondre, a la Secretaria d‟Estat de Telecomunicacions i per a la
Societat de la Informació; el termini per resoldre serà de 6 mesos.
També podrà presentar la seva reclamació davant la Secretaria d‟Estat de
Telecomunicacions ens el termini dels 3 mesos següents a la notificació de la no
acceptació de l‟arbitratge per l‟operador, sempre que hagi plantejat la sol·licitud
d‟arbitratge en el termini dels 3 mesos següents a la resposta de l‟operador o a la
finalització del termini per respondre. Podran presentar-la per via telemàtica,
utilitzant la firma electrònica reconeguda.
Els usuaris podran realitzar consultes sobre els drets reconeguts en aquest títol al web
del Ministeri d’Indústria, Turisme i Comerç .
Telefonia mòbil
Informació General
Legislació
Preguntes
Publicacions
Informació general (actualitzada a 05.11.2008)
1. L’elecció de terminal
2. El preu
3. Què vol dir que un mòbil està alliberat?
4. Què hem de fer si volem alliberar el nostre terminal?
5. La garantia
6. Accés al servei
6.1. Per contracte d'abonament
6.1.1. Modificacions contractuals
6.1.2. Transparència i publicació d’Informació
6.1.3. La factura
6.1.4. Baixes
6.2. Amb targetes prepagament
6.3. Recomanacions a l'hora de contractar
7. Robatori o furt del terminal
8. Tipus de serveis
9. “Roaming” o “itinerància internacional”: Recomanacions per utilitzar el telèfon
mòbil a l’estranger, durant les vacances o un viatge de negocis ...

10. La portabilitat en els mòbils
10.1. Com s’ha de fer?
10.2. Dificultats que ens podem trobar
10.3. Dificultats quan volem conservar el nostre terminal
11. Protecció i seguretat de les dades personals
12. Trucades no sol·licitades per a finalitat de venda directa
13. Drets de desconnexió de determinats serveis
14. Dret a indemnització per interrupció temporal del servei
15. SMS Premium i telèfons 905
16. Com puc reclamar?
17. Recomanacions generals
1. L’elecció de terminal
Abans de comprar un telèfon mòbil haurem de tenir en compte quines són les nostres
necessitats reals per veure quin terminal ens convé més.
2. El preu
En primer lloc ens haurem de fixar en el preu (total i complet, impostos inclosos). Com
més sofisticat sigui l‟aparell més elevat en serà el preu. Moltes de les funcions que ens
ofereixen els terminals acaben sense utilitzar-se i per tant estem pagant el doble del que
pagaríem per un mòbil més senzill, però que ens faria el mateix servei.
Les companyies sovint ens financen els terminals a un preu reduït per promocionar els
seus serveis. Hem de tenir en compte que en aquest cas el terminal no es podrà utilitzar
amb una altra companyia fins que no passi un temps determinat que s‟ha d‟establir en
les condicions generals del contracte. Un cop passat aquest temps podrem alliberar-lo.
3. Què vol dir que un mòbil està alliberat?
La diferència entre un terminal alliberat i un que no ho està és que el primer es pot
utilitzar amb la companyia que es vulgui, en canvi, el no alliberat només es pot utilitzar
amb una sola companyia, bé per haver signat un contracte amb ella o bé perquè era una
oferta de la mateixa companyia.
És important saber si el mòbil que volem adquirir està o no alliberat, ja que potser ens
interessa utilitzar-lo amb targetes d‟altres companyies.
4. Què hem de fer si volem alliberar el nostre terminal?
Haurem de contactar amb el servei d‟atenció al client de la nostra companyia.
Sol·licitem l‟alliberament del mòbil. No hem de donar cap tipus d'explicació.
Segurament ens demanaran algunes dades com:
o Marca del telèfon.

o El temps que porta amb la companyia.
o El saldo aproximat.
o Codi de l‟IMEI.
o Si no sabem aquesta informació no ens hem de preocupar ja que el temps
i el saldo el poden saber ells i per al codi ens facilitaran una numeració
que s‟ha d‟introduir en el mòbil.
5. La garantia
Un altre punt en el que ens hem de fixar és el període de garantia del terminal. És millor
adquirir aquells terminals que tinguin la garantia més àmplia, d‟aquesta manera ens
quedaran cobertes les reparacions durant un període més llarg.
Cal recordar que el venedor del terminal respon si l‟aparell s‟ha venut conforme durant
un període mínim de dos anys (veure tema Garantia dels productes).
6. Accés al servei
Ens podem trobar amb dues maneres d‟accedir al servei: per contracte d'abonament i per
contracte de prepagament.
6.1. Per contracte d'abonament
El contracte del servei de telefonia es pot fer personalment, telefònicament o
telemàticament. En tots els casos l‟operador sempre ha de lliurar a la persona usuària el
contracte per escrit o en suport durador.
En les contractacions telefòniques o electròniques l‟operador sempre té l‟obligació,
posteriorment, d‟enviar el contracte escrit o en suport durador a la persona usuària.
En aquests casos, l‟usuari té 7 dies hàbils per desistir-hi des de la recepció del contracte,
sense justificar-ho, o 3 mesos si l‟operador no l‟ha informat d‟aquest dret. En la
contractació a domicili, quan la visita del comercial de l‟operador telefònic no ha estat
sol·licitada expressament, l‟usuari també té aquests 7 dies per desistir des de la
celebració del contracte al domicili.
Si l‟usuari no ha rebut el contracte, pot sol·licitar-lo en qualsevol moment de la seva
vigència, a través del telèfon d‟atenció al client i no tindrà cap cost. En el moment de
sol·licitar-lo, l‟operador ha d‟assignar-li un número de referència per tenir constància de
la petició.
L‟usuari es compromet a pagar una quota fixa mensual.
En aquest tipus de contractes ofereixen les trucades a un preu més econòmic, per això
estaria indicat per a usuaris que realitzin un consum mitjà o alt.
Els contractes precisaran com a mínim dels següents aspectes:
El nom o raó social de l‟operador i domicili de la seu o establiment principal.
El telèfon d‟atenció al client

Les característiques del servei, indicant el termini per a la connexió inicial,
descripció de les prestacions incloses, indicant els conceptes que s‟inclouen en
la quota d‟abonament i en altres quotes, i el dret de desconnexió i la manera
d‟exercir-lo.
Els nivells individuals de qualitat de servei que l‟operador es compromet a oferir
i els supòsits on l‟incompliment doni lloc a exigir una indemnització i el seu
mètode de càlcul.
Preus i altres condicions econòmiques dels serveis (preus i tarifes que s‟apliquen
i modalitats d‟obtenció d‟informació actualitzada sobre les tarifes aplicables).
Període contractual, indicant, en el seu cas, l‟existència de terminis mínims de
contractació i de renovació.
Política de compensacions i reemborsaments, amb indicació dels mecanismes
d‟indemnització o reemborsament, així com el mètode de determinació de
l‟import.
Tipus de servei de manteniment ofert.
Procediments de resolució de conflictes.
Causes i formes d‟extinció i renovació del contracte d‟abonament. El contracte
s‟extingirà per les causes generals d‟extinció dels contractes i especialment per
voluntat de l‟abonat, comunicant-ho prèviament al prestador del servei amb una
antelació mínima de 15 dies naturals al moment en què ha de surtir efectes.
Direcció de l‟oficina comercial de l‟operador, direcció postal i electrònica del
Departament o Servei especialitzat d‟atenció al client, telèfons propis de
l‟operador, plana web, a efectes de la presentació de queixes, reclamacions,
peticions per part de l‟abonat, especificant un procediment senzill i gratuït i
sense càrrecs addicionals que permeti la presentació i la seva acreditació.
Reconeixement del dret a l‟elecció del mitjà de pagament entre els freqüentment
utilitzats.
Informació referida al tractament de les dades de caràcter personal del client.
Informació al client sobre la protecció de les dades en els supòsits amb finalitats
de promoció comercial.
Supòsits que donen dret a l‟operador a exigir la constitució d‟un dipòsit i la seva
forma i procediment de constitució, cancel·lació i devolució.
Annex amb el mapa de cobertura.
6.1.1. Modificacions contractuals
Qualsevol proposta de modificació de les condicions contractuals, ha de ser comunicada
a l‟abonat amb una antelació mínima d‟1 mes, on s‟informarà del dret de l‟abonat a
resoldre anticipadament el contracte sense penalització en cas de no acceptació de les
noves condicions.
6.1.2. Transparència i publicació d’Informació
Els operadors facilitaran la informació sobre el contingut mínim dels contracte en la
seva pàgina d‟Internet, per escrit, si així ho sol·licita un consumidor, i no haurà de tenir
cap despesa, i en el telèfon d‟atenció al públic, les trucades del qual tindran un cost
màxim del preu ordinari del servei de telecomunicacions sense recàrrec.

6.1.3. La factura
La tarifació és per segons.
La factura generalment és mensual i inclou:
La quota fixa, que pot variar segons els serveis contractats.
El consum, és a dir, les trucades i els missatges, etc.
Els impostos.
Els operadors han d‟informar al client dels següents aspectes:
En cada factura periòdica que remetin als seus abonats, hauran d’indicar:
a) El número telefònic d‟atenció al client de l‟operador, el preu i el nom de la
seva pàgina d‟Internet.
b) El número telefònic d‟atenció a l‟usuari de l‟Oficina de Atención al Usuario
de Telecomunicaciones del Ministeri d‟Indústria, Comerç i Turisme, el preu de
les trucades telefòniques a aquest número i el nom de la seva pàgina d‟Internet.
c) Els operadors adherits al Sistema Arbitral de Consum hauran d‟indicar, a
més, el nom de la pàgina web de l‟Instituto Nacional del Consumo on es pot
accedir a les adreces de les distintes Juntes Arbitrals de Consum i el número de
telèfon de l‟Oficina d‟informació i atenció al ciutadà del Ministeri de Sanitat i
Consum, així com el preu de les trucades.
En les factures que remetin als seus abonats, amb periodicitat almenys
semestral, han d’informar sobre els seus drets, conforme al model següent:
La normativa del Ministeri d‟Indústria, Turisme i Comerç sobre protecció dels
drets del usuaris de serveis de telecomunicacions li garanteix, entre d‟altres, els
següents drets:
Els operadors han de disposar d‟un departament d‟atenció al client.
OPERADOR posa a la seva disposició per a qualsevol qüestió el telèfon
d‟atenció núm. (tel. d‟atenció al client) i la pàgina web (pagina d‟Internet de
l‟operador).
Si vostè s‟ha donat d‟alta amb nosaltres telefònicament, ha de saber que té dret a
disposar d‟un contracte on figuren les condicions que se li apliquen. Si no l‟ha
rebut, pot sol·licitar-nos-lo a través del nostre departament d‟atenció al client.
Vostè té dret a donar-se de baixa en qualsevol moment dels serveis contractats.
L‟únic requisit és que ens ho comuniqui amb quinze dies d‟antelació. Pot donarse
de baixa a través de les següents vies:
Nota: cada operador inclourà la manera de donar-se de baixa segons el seu
contracte-tipus:
o Per telèfon, trucant al (tel. d‟atenció al client de l‟operador). En aquest
cas, conservi el número de referència de la seva baixa que li facilitarem.
o Per fax, enviant una carta al número de fax (núm. de fax de l‟operador),
indicant les seves dades personals i el número de telèfon.
o Per correu, a l‟adreça (adreça postal de l‟operador).
o Per via telemàtica, a través de la web (pàgina d‟Internet de
l‟operador)/correu electrònic (adreça de correu electrònic de l‟operador).
Un cop rebuda la seva sol·licitud, es tramitarà la baixa en el termini màxim de
quinze dies.

OPERADOR li comunicarà amb un mes d‟antelació qualsevol modificació del
contracte que tingui la seva causa en algun dels motius vàlids que hi constin,
com els preus. Si no esta d‟acord amb les noves condicions podrà resoldre el
contracte sense penalització.
Només per a servei telefònic:
o Vostè pot sol·licitar la restricció de les trucades internacionals i a serveis
de tarifació addicional ( aquestes últimes són les dirigides als prefixos
803-806-807). A continuació de la seva petició, li activarem la restricció
en un termini màxim de deu dies, desprès del qual li serà impossible
accedir a aquest tipus de trucada des del seu telèfon, llevat que vostè ho
torni a sol·licitar. En relació amb els serveis de tarifació addicional, si
vostè no esta d‟acord amb la seva facturació, ha de saber que si no paga
la part de la factura corresponent a aquests serveis no se li tallarà el
servei telefònic, encara que si l‟accés als prefixos.
o En cas d‟interrupció temporal del servei, OPERADOR està obligat a
indemnitzar-lo almenys amb una quantitat que es determina en funció
tant del temps en què la línia va estar interrompuda com de la mitjana de
consum dels darrers tres mesos. Si la quantitat resultant és superior a un
euro, la compensació es realitzarà automàticament en la següent factura.
Si vostè te algun problema en la seva relació contractual, pot posar-se en contacte amb
nosaltres a través del nostre servei d‟atenció al client que li indicarà el seu número de
queixa. Amb aquest número pot presentar una reclamació davant l‟Oficina d‟Atenció a
l‟Usuari de Telecomunicacions del Ministeri d‟Indústria, Turisme i Comerç.
Vostè pot contactar amb l‟Oficina d‟Atenció a l‟Usuari de Telecomunicacions del
Ministeri d‟Indústria, Turisme i Comerç a través del numero 901.33.66.99 o la web
www.usuariosteleco.es . En ella li assessoraran sobre els seus drets i sobre la manera
de presentar una reclamació si no obté resposta satisfactòria per part nostre."
6.1.4. Baixes
L‟usuari pot donar-se de baixa en qualsevol moment i de la mateixa manera en què es
va donar d‟alta, sense cap cost o càrrega desproporcionada.
Si un consumidor vol donar-se de baixa, ho ha de sol·licitar de la següent manera:
El contracte s‟extingirà per les causes generals d‟extinció dels contractes i
especialment per voluntat de l‟abonat, comunicant-ho prèviament al prestador
del servei amb una antelació mínima de 15 dies naturals al moment en què ha de
surtir efectes.
Per donar-se de baixa:
o Els operadors han de disposar d‟un Departament o Servei especialitzat
d‟atenció al client, que tingui per objecte atendre i resoldre les queixes i
reclamacions i qualsevol incidència contractual que plantegin els clients.
o Aquest servei d‟atenció al client de caràcter gratuït, haurà de prestar-se
de manera que el consumidor tingui constància de la reclamació, queixa
o petició efectuada, estant obligat l‟operador a comunicar a l‟abonat el
número de referència donat a la reclamació, queixa o incidència.

o Si el mitjà habilitat per l‟operador per a l‟atenció de queixes,
reclamacions o incidències és telefònic, aquest estarà obligat a informar
al consumidor del seu dret a sol·licitar un document que acrediti la
presentació i contingut de la queixa o reclamació mitjançant qualsevol
suport que permeti tal acreditació.
o S‟ha de garantir, en tot cas a l‟usuari la constància del contingut de la
seva sol·licitud de baixa en el servei.
o Instada per l‟usuari la resolució per incompliment contractual, l‟eficàcia
d‟aquest requeriment serà immediata.
Alguns contractes (especialment de telefonia mòbil) solen incloure un període mínim de
permanència, ja que la persona usuària accepta com a contrapartida algun avantatge o
benefici en l‟adquisició del terminal (una reducció del preu del mòbil).
L‟existència de la clàusula de permanència no impedeix que l‟usuari pugui donar-de de
baixa, si bé pot ocasionar la pèrdua dels avantatges o ofertes vinculats a l‟oferta, o
l‟operador podria exigir una compensació proporcional al temps d‟alta.
6.2. Amb targetes prepagament
Els consumidors que s‟adhereixin a modalitats contractuals de prepagament tindran dret
a que el contingut mínim consti en les condicions generals i particulars que li siguin
d‟aplicació.
Els drets dels usuaris d'aquesta modalitat són els mateixos que els de qualsevol altre
usuari, excepte aquells que es deriven de la modalitat de prepagament. Com qualsevol
altre usuari podeu sol·licitar gratuïtament a l'operador una còpia del contracte
En els telèfons mòbils hi ha la possibilitat d'usar targetes de prepagament, que són
semblant a les targetes moneder, és a dir, es carreguen periòdicament amb una quantitat
fixa de diners i cada vegada que es fa una trucada disminueix l'import disponible.
En aquest cas la relació contractual comença des del moment que s‟activa la targeta
inserida al terminal i comença la prestació del servei.
En no comportar una quota fixa les trucades acostumen a ser més cares que les
realitzades mitjançant contractes amb quota.
És un bon sistema per controlar la despesa telefònica, però presenten la dificultat de
poder obtenir el detall de la facturació. Es pot consultar amb l‟operador la possibilitat
d‟obtenir informació sobre el consum que es realitza amb càrrec a la targeta. Són
indicades per a usuaris que realitzin un consum baix o moderat.
En alguns casos les companyies de telefonia mòbil poden sol·licitar una fiança abans de
concedir una línia.
Els abonats del servei telefònic mòbil tenen dret a figurar a les guies i en els serveis de
consulta telefònica sobre números d‟abonats, sempre que hagin manifestat expressament
el desig d‟aparèixer-hi.

6.3. Recomanacions a l'hora de contractar
Si rebeu a casa la visita inesperada d’un/a venedor/a que us ofereix un servei per
canviar de companyia del telèfon, també heu de tenir en compte:
Si realment us interessa el servei que us estan oferint.
No us precipiteu en prendre una decisió.
Compareu el preu actual amb el preu que us ofereixen.
Llegiu detingudament el contracte.
No signeu cap document en blanc.
No faciliteu les dades bancàries ni el DNI ni cap factura si no esteu ben segurs i
convençuts.
Teniu dret a un contracte per escrit.
Us han de lliurar el Document de Revocació que us permetrà anul·lar durant 7
dies el contracte signat al vostre domicili, enviant-lo a l‟adreça indicada i
conservant el justificant d‟enviament.
Abans de canviar de companyia consulteu amb l‟actual els requisits per fer el
canvi.
Si rebeu una oferta comercial per telèfon per canviar de companyia telefònica,
també heu de tenir present que:
Us han d‟informar clarament, al principi de la conversa de:
o La identitat del de/la venedor/a
o La finalitat comercial
o Les característiques essencials del producte/servei
o El preu
o El dret de desestiment
En el moment de contractar el servei us han d‟informar de:
o El termini per a la connexió inicial que figura en el contracte tipus i la
prevista per al seu cas concret
o L‟existència, en el seu cas, d‟un període mínim de contractació i la
possible compensació pel seu incompliment.
o El vostre dret a posar fi al contracte a través d ela mateixa manera en què
se celebra., així com les altres formes de donar-se de baixa del servei en
cas d‟existir.
Us han d‟enviar la justificació escrita del contracte.
Teniu 7 dies per anul·lar el contracte.
Abans de canviar de companyia consulteu amb l‟actual els requisits per fer el
canvi.
No us precipiteu en prendre una decisió.
No faciliteu les dades bancàries ni el DNI ni les dades de cap factura si no esteu
ben segurs i convençuts.
7. Robatori o furt del terminal
En cas de robatori o furt del terminal hem de fer el següent:

Informar a la companyia operadora i facilitar-li el número de telèfon i l‟IMEI (és
un número identificatiu que es pot obtenir marcant en el teclat de l‟aparell:
*#06#) perquè pugui bloquejar el terminal mòbil i la targeta de SIM.
Denunciar el robatori o furt del mòbil a la Policia o Guàrdia Civil, a qui
aportarem les dades del número de telèfon i de l‟IMEI.
Per a més informació consulteu la II Campanya informativa contra la sostracció de
telèfons mòbils: "Que no et deixin sense mòbil!" , del Ministerio d'Indústria,
Turisme i Comerç .
8. Tipus de serveis
Els diferents operadors de telefonia mòbil poden oferir els serveis següents:
Serveis de veu. Les comunicacions de veu són el principal ús del mòbil.
Serveis de valor afegit. A part de la comunicació, els operadors ofereixen altres
tipus de serveis com poden ser:
o Bústia de veu
o Servei de missatges curts (SMS)
o Serveis d‟informació
o Serveis d‟estalvi
o Serveis d‟accés a Internet
o Pagaments mitjançant l‟ús del telèfon mòbil
o Hem de tenir en compte que aquests serveis addicionals en determinats
casos s‟han de contractar a part i, per tant, suposen un pagament afegit.
9. “Roaming” o “itinerància internacional”: Recomanacions per utilitzar el telèfon
mòbil a l’estranger, durant les vacances o un viatge de negocis...
La “itinerància internacional” és la possibilitat que els usuaris de telèfons mòbils els
utilitzin a l‟estranger efectuant i rebent trucades amb el mateix número que usen en el
seu país. Per això els operadors de xarxes de telefonia mòbil han de celebrar acords
d‟itinerància amb els operadors d‟altres països.
Tinguem en compte que quan utilitzem el telèfon mòbil a l‟estranger, pagarem
un cost tant per efectuar trucades telefòniques com per rebre-les, són les tarifes
d‟itinerància i en general son molt més elevades que les tarifes nacionals
normals.
Pensem que quan viatgem a un altre país estranger -país visitat-, un altre
operador “operador estranger” diferent al nostre operador de telefonia mòbil del
nostre país d‟origen “operador nacional”, gestionarà almenys una part de
qualsevol trucada que efectuem o rebem. L‟operador estranger cobrarà una tarifa
al nostre operador nacional per rebre una trucada en la seva xarxa i aquest ens
repercutirà la despesa en la propera factura.
Els preus de les trucades des de l‟estranger varien molt a la Unió Europea.
És aconsellable planificar amb temps la contractació d‟aquest servei “Roaming”
o “itinerància internacional” si tenim previst viatjar a l‟estranger ja que cal un
temps per activar-lo.

Quan efectuem una trucada telefònica des de l‟estranger i des del nostre telèfon
mòbil, nosaltres paguem la totalitat d‟aquesta trucada.
Quan estant a l‟estranger rebem una trucada telefònica al nostre mòbil, qui ens
truca paga al seu operador nacional la tarifa normal per trucar-nos i qui la rep
paga els costos per trànsit i tarifes internacionals.
Hem de saber que les despeses d‟itinerància internacional (perquè iniciem una
itinerància en una xarxa de telefonia mòbil del país que visitem) són més
elevades que les habituals.
Abans de sortir de viatge, hem d‟informar-nos de les tarifes d‟itinerància del
nostre operador de telefonia mòbil, preguntem si té alguna oferta especial; tant
per als casos de prepagament com de contracte i comparem-les amb les tarifes
d‟altres operadors de telefonia, per saber quina tarifa i operador ens convenen
més, depenent de la nostra estada a l‟estranger.
Contactem amb el Servei d‟Atenció al Client del nostre operador: el nostre
operador de telefonia mòbil pot informar-nos de les seves xarxes d‟itinerància
associades i de com nosaltres podem seleccionar la xarxa d‟itinerància. Si no la
seleccionem, l‟operador ens orientarà automàticament cap a una xarxa amb la
què està associat.
Nosaltres poden elegir un operador estranger determinat.
És bàsic que recordem que pagarem una tarifa diferent a la nacional tant per
efectuar trucades des del mòbil des de l‟estranger com per rebre-les.
Tinguem cura si enviem un SMS des de l‟estranger o rebem un SMS quan estem
a l‟estranger, el preu és més elevat que la tarifa del nostre país d‟origen,
informem-nos en el nostre operador.
Els operadors europeus tenen firmats acords d‟itinerància.
Recordem que estant a l‟estranger, trucar dins el país de destinació no es tarifica
com a trucada nacional. En aquests casos podem valorar la possibilitat de
comprar una targeta SIM local si volem realitzar trucades dins el país que
visitem, però en aquest cas variarà el nostre número de telèfon.
Quan estem a l‟estranger i utilitzem el mòbil, anul·lem la bústia de veu si no la
necessitem i evitem rebre i fer trucades innecessàries; podem informar als amics
i familiars de la nostra estada a l‟estranger.
Intentem utilitzar el mòbil durant els horaris de tarifes reduïdes.
Fixem-nos si les tarifes inclouen els impostos corresponents.
Conservem la publicitat perquè és vinculant i podem exigir-ne el compliment.
Revisem la factura telefònica.
En cas de reclamació pel que fa a la factura, les tarifes, la qualitat del servei o les
condicions contractuals, en primer lloc ens hem de dirigir al Departament o
Servei especialitzat d‟atenció al client del nostre operador de telefonia mòbil
(veure el punt Com puc reclamar? d'aquest tema).
Recordem que tots els operadors de telefonia disposen de Fulls Oficials de
Reclamació/Denúncia i que és una garantia contractar amb una empresa
adherida a una Junta Arbitral de Consum (veure el tema Arbitratge de
consum).
El reglament comunitari sobre itinerància va entrar en vigor el
30/06/2007 (Tarifas de itinerancia internacional Font: Patronat Català
Pro Europa )
Per a més informació, consulteu l‟apartat d‟Enllaços.

10. La portabilitat en els mòbils
La portabilitat garanteix el poder canviar de companyia telefònica conservant el nostre
número de telèfon actual.
10.1. Com s’ha de fer?
El primer pas és sol·licitar el servei a la nova companyia.
Haurem d‟acudir a un establiment o a qualsevol distribuïdor autoritzat de la
companyia a la qual ens volem canviar.
Haurem d‟omplir una sol·licitud amb les dades següents:
o Número de sèrie de la targeta SIM.
o Números que volem portar.
o Data i hora del canvi (moment en què volem que es produeixi la
portabilitat, en el cas que es necessiti que passi més d‟un mes des de la
sol·licitud).
o Dades personals (només obligatòries per a abonats de contracte).
Important!
El canvi de numeració d‟un operador a un altre es dóna durant un període temporal
màxim de 4 hores anomenat “finestra de canvi”, que és el temps en el qual els operadors
realitzen les actuacions associades al canvi. Durant aquest període, és possible que es
perjudiqui la qualitat del servei podent donar-se la interrupció temporal del mateix. La
“finestra de canvi” s‟establirà entre les 2:00 i les 6:00 a.m de la nit corresponent al dia i
mig hàbil següent al compliment del termini màxim de tramitació (2 dies hàbils) o bé en
una data posterior sol·licitada per nosaltres (sempre que no sigui superior a 1 mes des de
la data de la sol·licitud). Aquesta data s‟acordarà entre l‟operador donant i el receptor i
ha de ser comunicada al client per part del seu nou operador. L‟abonat pot fer constar a
la seva sol·licitud l‟horari que li sigui més favorable, que haurà d‟estar dins d‟uns límits
depenent de si es tracta de portabilitat de números fixos o de números mòbils. També
podrà sol·licitar que es porti a terme en un dia determinat, que normalment estarà
comprés en un termini entre 6 dies i un mes.
10.2. Dificultats que ens podem trobar
Les més comunes són:
Dades incompletes o incorrectes.
En el cas d‟abonats postpagament, falta de correspondència entre numeració i
abonat identificat pel seu NIF/NIE/Passaport i nacionalitat/CIF.
En el cas d‟abonats prepagament, falta de correspondència entre numeració i
número de sèrie de la SIM.
Numeració per la qual ja existeix un procés de portabilitat en marxa.
Numeració no assignada ni portada a l‟operador donant.
Numeració en estat de baixa.

Causes justificades de força major.
Que la targeta SIM ha estat denunciada a l‟operador donant per robatori o
pèrdua.
Hem de tenir en compte que el procés es pot allargar. Hem de tenir paciència i insistirhi.
10.3. Dificultats quan volem conservar el nostre terminal
Un cop hem decidit canviar de companyia i conservar el número hem de comprovar que
el nostre terminal sigui lliure, sinó haurem de demanar a la nostra companyia actual que
l‟alliberi.
Hem de mantenir el tipus de servei quan canviem de companyia?
NO. Podem escollir lliurement el tipus de servei que volem rebre, sigui de
targeta de prepagament o contracte i acollir-nos a qualsevol pla, descompte o
oferta que ens ofereixi la nova companyia.
Es pot realitzar la portabilitat dins d’una mateixa companyia?
NO. La portabilitat normalment es dóna entre diferents companyies.
Quan ens costarà el canvi?
És gratuït.
La nova companyia no està obligada a conservar el saldo de la targeta que
teníem amb l‟anterior operador.
Quan temps trigarà?
El termini previst per la legislació vigent per a fer efectiva la portabilitat és de 5
dies hàbils comptats des que l‟usuari signa la sol·licitud.
Important!
En els processos de canvi d‟operador, en cas que l‟operador d‟origen continuï facturant
per no haver-se sol·licitat la baixa, es tindrà en compte si l‟usuari ha facultat al nou que
tramiti aquesta baixa. En aquest cas, el nou operador haurà de suportar el cost de les
factures que s‟hagin generat. En cas contrari, serà l‟usuari qui hagi de suportar-ho.
És l‟operador qui ha d‟acreditar que la contractació d‟un determinat servei s‟ha produït.
En el supòsit on la normativa exigeixi sol·licitud per escrit de l‟abonat, aquest escrit
acreditarà la contractació. Per a la resta de supòsits, es considera acreditada la
contractació quan consti en algun dels suports següents: contracte celebrat mitjançant
firma electrònica reconeguda, contracte firmat per escrit, contracte celebrat mitjançant
el sistema de contractació verbal amb verificació per tercers independents.
11. Protecció i seguretat de les dades personals
Els operadors han de garantir la protecció de les dades personals en l‟exercici de la seva
activitat.
Els operadors podran tractar les dades amb finalitat de promoció comercial, sempre i
quan l‟abonat hagi donat el seu consentiment informat.
Ha de dirigir-se als abonats, almenys amb un mes d‟antelació a l‟inici de la promoció,
informar-los del tipus de servei per al que s‟efectuarà el tractament, els tipus de dades i

la durada. Aquesta comunicació haurà d‟efectuar-se a través d‟un mitjà que garanteixi la
recepció per part de l‟abonat, podrà dur-se a terme de manera conjunta a la facturació
del servei prestat.
Ha de facilitar-se a l‟interessat un mitjà senzill i que no impliqui cap ingrés, per tal de
manifestar la seva negativa al tractament de les dades. En particular, és ajustat al
reglament el procediment on la negativa pugui efectuar-se mitjançant un enviament
prefranquejat o la trucada a un número telefònic gratuït o als serveis d‟atenció al client.
Si en el termini d‟un mes des que l‟abonat rep la sol·licitud no s‟hagués pronunciat al
respecte, s‟entendrà que consenteix el tractament de les dades, sempre que així s‟hagués
fet constar a la informació dirigida a l‟abonat.
En tot cas, els abonats tindran la possibilitat de retirar en qualsevol moment el seu
consentiment per al tractament de les seves dades.
12. Trucades no sol·licitades per a finalitat de venda directa
Les trucades no sol·licitades pels abonats amb finalitat de venda directa que s‟efectuin
mitjançant sistemes de trucada automàtica, a través de serveis de comunicacions
electròniques, sense intervenció humana (aparells de trucada automàtica) o facsímil
(fax) només podran realitzar-se a aquells que hagin donat el seu consentiment previ,
exprés i informat.
13. Drets de desconnexió de determinats serveis
Els operadors que presten el servei telefònic disponible al públic han de garantir als seus
abonats el dret a la desconnexió de determinats serveis, entre els que s‟inclourà,
almenys, el de trucades internacionals i el de trucades a serveis de tarifes superiors, en
especial, a serveis de tarifació addicional.
L‟abonat comunicarà a l‟operador la seva intenció de desconnectar-se de determinats
serveis. L‟operador ha de procedir a aquesta desconnexió com a màxim en el termini de
10 dies des de la recepció de la comunicació de l‟abonat.
En cas que la desconnexió no es produís passats 10 dies per causes no imputables a
l‟abonat, seran a càrrec de l‟operador els costos derivats del servei la desconnexió del
qual se sol·licita.
Les factures han de reflectir el dret de desconnexió.
Novetats pel que fa als 905:
A partir del 12.1.2009 ja es pot sol·licitar a la companyia de telefonia , de manera
gratuïta, la desconnexió a l‟accés als números 905.
I a partir del 13.1.2009 les persones usuàries que ja haguessin exercit el dret de
desconnexió respecte dels números 803,806,807 seran desconnectats també pel seu
operador del codi telefònic 905 llevat indicació en contra expressa i inequívoca per part
de l‟abonat, sempre que, en aquest cas l‟operador permeti la desconnexió per separat del
codi telefònic 905.

14. Dret a indemnització per interrupció temporal del servei
Quan, durant un període de facturació, un abonat sofreix interrupcions temporals del
servei telefònic disponible al públic, l‟operador ha d‟indemnitzar amb una quantitat que
sigui, almenys, igual a la major de les dos següents:
El promig de l‟import facturat per tots els serveis interromputs durant els 3
mesos anteriors a la interrupció, prorratejat pel temps que hagi durat la
interrupció.
Cinc vegades la quota mensual d‟abonament vigent en el moment de la
interrupció, prorratejat pel temps de durada d‟aquesta.
L‟operador està obligat a indemnitzar automàticament a l‟abonat, en la factura
corresponent al període immediat al considerat quan la interrupció del servei suposi el
dret a una indemnització per import superior a 1 euro.
En interrupcions per causes de força major, l‟operador es limitarà a compensar
automàticament l‟abonat amb la devolució de l‟import de la quota d‟abonament i altres
independents del tràfic, prorratejat pel temps que hagués durat la interrupció.
El contracte d‟abonament ha de recollir els termes i condicions en què s‟acomplirà
aquesta obligació.
15. SMS Premium i telèfons 905
Consulteu, en aquest mateix web, les recomanacions "SMS Premium i telèfons 905".
16. Com puc reclamar?
Els operadors han de disposar d‟un Departament o Servei especialitzat d‟atenció al
client, que tingui per objecte atendre i resoldre les queixes i reclamacions i qualsevol
incidència contractual que plantegin els clients.
Aquest servei d‟atenció al client de caràcter gratuït, haurà de prestar-se de manera que
el consumidor tingui constància de la reclamació, queixa o petició efectuada, estant
obligat l‟operador a comunicar a l‟abonat el número de referència donat a la reclamació,
queixa o incidència.
Si el mitjà habilitat per l‟operador per a l‟atenció de queixes, reclamacions o incidències
és telefònic, aquest estarà obligat a informar al consumidor del seu dret a sol·licitar un
document que acrediti la presentació i contingut de la queixa o reclamació mitjançant
qualsevol suport que permeti tal acreditació.
Els abonats han de formular les queixes o reclamacions en el termini d‟1 mes des del
moment en què tinguin coneixement del fet que les motiva.
Formulada la reclamació, si l‟abonat no ha obtingut resposta satisfactòria de l‟operador
en el termini d‟1 mes, podrà acudir a:

Les Juntes Arbitrals de Consum. Si no se sotmet a les Juntes podrà dirigir-se, en
el termini de 3 mesos des de la resposta de l‟operador o des de la finalització del
termini per respondre, a la Secretaria d‟Estat de Telecomunicacions i per a la
Societat de la Informació; el termini per resoldre serà de 6 mesos.
També podrà presentar la seva reclamació davant la Secretaria d‟Estat de
Telecomunicacions ens el termini dels 3 mesos següents a la notificació de la no
acceptació de l‟arbitratge per l‟operador, sempre que hagi plantejat la sol·licitud
d‟arbitratge en el termini dels 3 mesos següents a la resposta de l‟operador o a la
finalització del termini per respondre. Podran presentar-la per via telemàtica,
utilitzant la firma electrònica reconeguda.
Els usuaris podran realitzar consultes sobre els drets reconeguts en aquest títol a la
pàgina del Ministeri d’Indústria, Turisme i Comerç .
Comerç electrònic
Informació General
Legislació
Preguntes
Publicacions
Informació general (actualitzada a 17.03.2008)
1. Definició
2. Informació prèvia
3. L’oferta
4. La comanda per via electrònica
5. Les dades personals
6. El règim de lliurament
7. El dret de desistiment
7.1. Excepcions al dret de desistiment
8. Pagament amb targeta
9. Drets dels consumidors
10. Venda a distància de serveis
11. En cas de reclamació
12. La signatura electrònica o digital
12.1. Qui proporciona la signatura electrònica?
13. Recomanacions per comprar a través d’Internet
1. Definició
El comerç electrònic és una modalitat de la compra a distància que està proliferant molt
darrerament, fruit de la creixent familiarització dels ciutadans amb les noves
tecnologies.
La comoditat d'adquirir des d'un llibre fins a un bitllet davió sense moure'ns de casa fa
que alguns consumidors es decantin per aquesta nova modalitat de compra. D'altra
banda, les empreses proveïdores que utilitzen aquest sistema poden estalviar-se costos

de distribució i, per tant, oferir productes a preus competitius.
A l'hora d'emprar aquest sistema, és important tenir presents algunes precaucions.
S‟inclouen les vendes efectuades en subhastes fetes per via electrònica.
2. Informació prèvia
Abans de fer una compra a través d'Internet, comproveu que a la pàgina web apareixen
les dades d'ubicació de la botiga virtual: nom, adreça i població, i altres dades que
permetin contactar amb l'empresa d'una manera ràpida, directa i efectiva. Aquesta
informació us serà molt útil en el cas que hagueu de fer cap reclamació. Si l'empresa no
us facilita aquestes dades: No hi compreu!
3. L’oferta
La Informació següent ha de facilitar-se al comprador de manera clara, comprensible i
inequívoca, mitjançant qualsevol tècnica adequada al mitjà de comunicació a distància
utilitzat i haurà de respectar, en particular, el principi de bona fe en les transaccions
comercials, així com els principis de protecció dels que siguin incapaços de contractar.
L‟oferta que fa la botiga virtual ha d‟informar necessàriament de:
La identitat del proveïdor
Les característiques especials del producte
El preu del bé i el cost del transport, si és el cas
La forma de pagament
Les modalitats d‟entrega del bé
El termini de validesa de l‟oferta i del preu
La durada mínima del contracte, si s‟escau.
El cost de la utilització de la tècnica de comunicació a distància quan es calculi
sobre una base distinta de la tarifa bàsica.
També ha dinformar el consumidor de lexistència del dret de desistiment, que li
permet anul·lar el contracte en un termini de 7 dies a partir del moment en què
es rep el producte i es pot examinar, o la seva absència en determinats
contractes.
Circumstàncies en què el venedor pot subministrar un producte equivalent en
condicions i preus en substitució del sol·licitat.
Indicació de si el venedor està adherit a un sistema extrajudicial de solució de
conflictes.
4. La comanda per via electrònica
La botiga virtual ha d‟avisar de la recepció de la comanda que fa el client, sense demora
i també per via electrònica. Només es considerarà que s‟ha rebut la comanda i l‟avís de
recepció quan les parts a les que s‟adrecen hagin pogut tenir accés a aquests.
El venedor ha de posar a disposició del client els mitjans tècnics adequats i eficaços que

li permetin identificar i corregir els errors d‟introducció de dades, abans de realitzar la
comanda.
5. Les dades personal
Durant el procés de compra, la botiga virtual us demanarà les vostres dades personals i
el número de la vostra targeta de crèdit. Assegureu-vos que la botiga compleix la llei
sobre el tractament automatitzat de dades personals i informa sobre:
L'existència dun fitxer de dades.
La identitat i l'adreça dun responsable del fitxer.
La finalitat de la recollida de dades.
El dret del consumidor de consultar les pròpies dades.
El dret del consumidor de cancel·lar les pròpies dades.
El dret del consumidor de rectificar les pròpies dades.
Abans de donar les vostres dades i el número de la targeta de crèdit, observeu si us
trobeu dins d'una pàgina segura. El navegador adverteix de quan sou en una pàgina
segura: la icona que indica la seguretat, normalment un cadenat, es tanca o s'il·lumina
quan es passa d'un document insegur a un de segur; d'altra banda, lURL o barra d'adreça
passa de ser http:// a ser https://.
6. El règim de lliurament
El venedor ha de lliurar el producte sol·licitat en un termini de 30 dies a partir de
l'acceptació expressa del consumidor. En el cas que la botiga no pugui fer el lliurament
del producte, ho ha de comunicar al consumidor i ha de donar-li la possibilitat de
recuperar l'import pagat.
La devolució de l‟import s‟ha de fer, com a màxim, en 30 dies, i, de no ser així, el
comprador pot reclamar el doble de la suma que se li deu, a més de demanar la
corresponent indemnització pels perjudicis soferts.
En els casos que es contempli, el bé no disponible pot ser substituït per un altre de
característiques similars, d‟igual o superior qualitat. En aquest cas, el comprador podrà
exercir els seu dret de desistiment en els mateixos termes que si es tractés d‟un bé
inicialment requerit.
El consumidor haurà de rebre el producte adquirit amb tots els seus accessoris, a més
d‟informació escrita, en la llengua utilitzada en l‟oferta, sobre els aspectes següents:
Les dades informatives que s‟havien de facilitar amb l‟oferta.
L‟adreça d‟un dels establiments del venedor i el seu domicili social.
Les condicions de pagament.
El document de desistiment o revocació que podrà utilitzar el consumidor dins el
termini legal per desistir del contracte. Aquest document ha d‟especificar la seva
naturalesa i ha d‟indicar la persona i l‟adreça a qui s‟ha d‟enviar, i també les
dades d‟identificació del contracte.

Factura o rebut que especifiqui el preu del producte i en el seu cas, el document
de garantia del bé.
Està prohibit l‟enviament de productes no sol·licitats, quan aquests incloguin una
petició de pagament.
Si el venedor envia el producte sense acceptació explícita i sense haver-ho sol·licitat,
sense perjudici de la infracció que aquest fet suposi, el receptor no està obligat a la seva
devolució, ni se li‟n podrà reclamar el preu.
En cas que vulgui tornar el producte, no estarà obligat a indemnitzar pels danys que
aquest hagi sofert.
Això no serà d‟aplicació quan es demostri clarament que l‟enviament es va fer per error.
De totes maneres, el receptor tindrà dret a ser indemnitzat pels danys i perjudicis
causats.
7. El dret de desistiment
Els consumidors que adquireixen un producte a distància tenen el dret de desistir
lliurement de la seva compra en un termini de 7 dies, a partir del moment en què es rep
el producte i es pot examinar.
El venedor està obligat a informar el client d‟aquest dret i a facilitar al consumidor junt
amb el producte adquirit el document de revocació (document que permet al
consumidor si decideix complimentar-lo desistir del contracte en el termini esmentat)
S‟entén que el consumidor desitja desistir de la seva compra quan remet el document de
revocació a la persona indicada o li ho comuniqui de manera fefaent, és a dir, mitjançant
burofax, carta certificada o telegrama.
El consumidor és lliure de desistir dins el termini abans expressat sense haver
d‟informar el venedor dels motius de la seva decisió. En aquest cas, el consumidor té
l‟obligació de retornar el producte adquirit, havent de satisfer les despeses de la
devolució, així com el dret a que li sigui retornat l‟import cobrat.
No obstant això, si el venedor pot subministrar un producte de qualitat i preu equivalent
en substitució del producte sol·licitat, les despeses directes de devolució, si s‟exerceix el
dret de desistiment, seran per compte del venedor que haurà d‟haver informat al
consumidor d‟aquest fet.
Serà nul·la qualsevol clàusula que imposi una penalització per l‟exercici del dret de
desistiment o la seva renúncia a aquest.
Si el venedor no compleix amb el deure d‟informació, el termini de revocació serà de 3
mesos des de l‟entrega del bé.
Si la mencionada informació es dóna dins el període de tres mesos, el període de set
dies començarà a comptar des d‟aquest moment. En cas que el comprador que exerceix
el dret de revocació addueixi la falta d‟informació, no se li podrà exigir el pagament de
les despeses de devolució.
Un cop efectuat el dret de desistiment, el venedor ha de retornar les sumes abonades,

sense retenir les despeses, en un període màxim de 30 dies des del dret exercitat, si nó,
el comprador podrà reclamar-les duplicades. També podrà demanar danys i perjudicis.
Correspon al venedor la càrrega de la prova sobre el compliment del termini.
Si el preu va ser finançat a través del venedor o d‟un tercer que ho hagués acordat
prèviament amb aquest, l‟exercici del dret de desistiment implicarà la resolució del
contracte de crèdit sense cap penalització per al comprador.
7.1. Excepcions al dret de desistiment
Tret de pacte en contrari, no s‟aplicarà el dret de desistiment en els següents contractes:
Contractes de subministrament de béns el preu dels quals estigui subjecte a
fluctuacions de coeficients del mercat financer que el venedor no pugui
controlar.
Contractes de subministrament de béns confeccionats conforme a les
especificacions del consumidor o clarament personalitzats que, per la seva
naturalesa, no es puguin tornar o es puguin deteriorar amb rapidesa.
Contractes de subministrament de gravacions sonores o de vídeos, de discs i de
programes informàtics que haguessin estat desprecintats pel consumidor, així
com de fitxers informàtics subministrats per via electrònica, susceptibles de ser
descarregats o reproduïts amb caràcter immediat.
Contractes de subministrament de premsa diària, publicacions periòdiques i
revistes.
8. Pagament amb targeta
El titular d‟una targeta de crèdit utilitzada fraudulentament podrà exigir la immediata
anul·lació del càrrec.
Si la compra ha estat realitzada pel titular i l‟exigència de devolució no és conseqüència
de l‟exercici del dret de desistiment o de resolució en el termini de 3 mesos, aquest
quedarà obligat, davant el venedor, del rescabalament dels danys i perjudicis que
l‟anul·lació li hagi ocasionat.
9. Drets dels consumidors
Els drets que reconeix la llei als consumidors són irrenunciables i podran ser exercits
encara que la legislació aplicable al contracte no sigui l'espanyola, sempre que el
contracte presenti un vincle amb el territori de qualsevol estat membre de la Unió
Europea.
Els operadors de les tècniques de comunicació a distància utilitzades pels proveïdors
estan obligats a procurar, en la mesura que puguin, que els comerciants respectin els
drets reconeguts als consumidors.

10. Venda a distància de serveis
Quan es tracti de contractes negociats a distància referents a la prestació de serveis,
inclosos els arrendaments de béns immobles fets per consumidors, també són aplicables
aquests drets amb les particularitats següents:
No són d'aplicació aquests drets dels consumidors en els casos següents:
Contractes de serveis financers, com serveis d'inversió, assegurança,
reassegurança, bancaris, relatius a fons de pensions i a operacions a termini i
d'opció.
Contractes establerts amb operadors de telecomunicacions per a la utilització
dels telèfons públics.
Contractes per a la construcció de béns immobles.
Contractes que regulin relacions familiars i successores. Contractes de societats.
No hi haurà l'obligació d'especificar l'oferta, de donar la informació prèvia,
d'executar la comanda en 30 dies, ni el dret a l'exercici de desistiment, ni a la
informació escrita sobre condicions en els següents contractes de
subministrament, sempre que el proveïdor es comprometi a subministrar els
serveis en un data o període concret:
Serveis d'allotjament.
Serveis de transport.
Serveis de menjars.
Serveis d'esbarjo.
L'obligació d'informació i documentació no està obligada per als serveis,
l'execució dels quals es realitzi utilitzant una tècnica de comunicació a distància,
que es prestin d'un sol cop i que la seva facturació s'efectuï per l'operador de la
tècnica de comunicació.
El termini de desistiment comença a comptar des del dia de la signatura del
contracte o a partir del dia en què s'hagi completat la informació.
Els dies hàbils els determina la llei del lloc on s'ha de prestar el servei.
El termini de 3 mesos per resolució del contracte per la falta de compliment del
deure d'informació comença a comptar a partir de la data de la signatura del
contracte.
Excepte pacte en contrari, l'adquirent no disposarà del dret de desistiment, en els
contractes de prestació de serveis i en els serveis d'apostes i loteries, quan la
seva execució hagi començat, amb l'acord del consumidor, abans de finalitzar el
termini de 7 dies hàbils.
11. En cas de reclamació
En cas que tingueu un problema amb la vostra compra a distància cal que contacteu, en
primer lloc, amb el venedor per tal d'intentar arribar a una solució. En cas que no sigui
atesa la vostra pretensió, podeu consultar amb els organismes de consum municipal o
comarcal més propers al vostre domicili o bé truqueu al telèfon 012 de la Generalitat de
Catalunya.
Si l'empresa venedora està situada en un altre estat de la UE, per fer una reclamació
podeu recórrer també al sistema extrajudicial de resolució de conflictes o utilitzar els
serveis de la Secció de Consum Europeu de l'Agència Catalana del Consum .

12. La signatura electrònica o digital
La signatura electrònica o digital consisteix en un conjunt de caràcters electrònics que
s'uneixen al document enviat i que acrediten al seu receptor que el missatge ha estat
formalment emès per la persona que l'envia. També acredita que la informació no ha
estat modificat o alterada durant el seu recorregut.
Només es pot llegir el document que la conté si es disposa de la clau que converteix el
document en llegible.
Per utilitzar la firma electrònica cal comptar amb una clau pública i amb una clau
privada que estan relacionades matemàticament. El document se signarà amb la clau
privada i l'enviarem al destinatari, a qui prèviament li haurem facilitat la nostra clau
pública. Amb ella podrà desxifrar el missatge o document i verificar-ne procedència.
12.1. Qui proporciona la signatura electrònica?
Hi ha diverses entitats de certificació. A Catalunya, l‟Agència Catalana de Certificació
n‟és una.
Un dels objectius fonamentals de l'Agència Catalana de Certificació és proporcionar a
les administracions catalanes els instruments necessaris per garantir la seguretat dels
tràmits realitzats mitjançant Internet.
Per consultes, truqueu al 902 901 080 o bé envieu un correu-e a: info@catcert.net.
Usos pels Ciutadans:
L'idCAT és un identificador digital que assegura la integritat i confidencialitat de les
transaccions electròniques, garantint la identitat dels ciutadans i ciutadanes, i permetentlos
relacionar-se amb les administracions públiques d‟una manera segura.
L'idCAT és un certificat digital en programari que es pot sol·licitar-se a través de la
pàgina web www.idcat.net, de manera totalment gratuïta. Si sou un ciutadà o ciutadana
i desitgeu obtenir un idCAT, accediu al web de l'idCAT .
Per a consultes telefòniques, truqueu al 902 901 080.

13. Recomanacions per comprar a través d'Internet
És molt important que la pàgina web on compreu sigui segura. És segura quan la
icona que reflecteix el nivell de seguretat, normalment un cadenat, canvia
d'estat, tancant-se o il·luminant-se i l'URL passa de ser http:// a ser https://
No compreu si en la pàgina web no s'indiquen les dades, identitat i adreça de
l'empresa venedora, les característiques del producte o servei, el seu preu i si
aquest inclou el cost del transport, la forma de pagament, la modalitat de
lliurament i informació sobre el document de desistiment.
Llevat de certs casos marginals, la botiga us ha d'informar de l'existència d'un
dret de desistiment que us permetrà, sense haver d'al·legar cap motiu, cancel·lar
el contracte durant un termini mínim de 7 dies a comptar des del dia de la
recepció del producte.
Quan feu la comanda, el comerciant us ha d'avisar de la seva recepció sense
demora també per via electrònica. És convenient que imprimiu el missatge del
venedor, que ha de contenir tota la informació d'interès relativa al producte i el
preu d'aquest.
El venedor haurà de realitzar l'entrega del bé o servei dins dels 30 dies següents
al de l'acceptació expressa del consumidor, excepte que en l'oferta s'indiqui un
altre termini.
Junt amb el producte i els seus accessoris haureu de rebre informació escrita on
consti l'adreça de l'establiment a efectes de poder presentar reclamacions, la
factura corresponent, el rebut i la garantia.
Si feu el pagament mitjançant l'autorització del càrrec en una targeta de crèdit,
recordeu que es pot exigir l'anul·lació del càrrec al venedor i/o a l'entitat
emissora de la targeta perquè desfaci l'operació, si la targeta és utilitzada
indegudament o si finalment no s'arribés a proveir el bé o servei.
És molt recomanable que utilitzeu una targeta de crèdit vinculada a un compte
bancari on podeu fer imposicions per l'import exacte de les vostres compres.
Així, limiteu el risc de cobraments no esperats en cas de captació fraudulenta de
les vostres dades.
Vigileu quina informació us dóna la web sobre l'ús que farà de les vostres dades
en cas que compreu algun producte.
En cas que compreu a través de pàgines web que tinguin el segell de qualitat de
l'Agència de Qualitat d’Internet , IQUA , teniu una garantia de seguretat i
protecció com a consumidor.
En cas d'incidències en la compra per Internet, cal adreçar una carta certificada,
telegrama o burofax a l'adreça de l'empresa que figuri a la web, exposant-hi
raonadament la vostra pretensió.
En cas que no rebeu resposta o aquesta no respecti els vostres drets, podeu
presentar una reclamació a través de la Junta Arbitral de Consum més propera al
vostre domicili. Si l'empresa té la seva adreça a un altre estat de la Unió Europea
podeu sol·licitar assessorament a la Secció de Consum Europeu de l'Agència
Catalana del Consum.
Drets lingüístics
Informació General
Legislació

Preguntes
Publicacions
Informació general (actualitzada a 17.03.2008)
1. Els antecedents jurídics
2. Els documents civils i mercantils
2.1. Els documents privats
2.2. Els contractes d’adhesió
2.3. Els xecs, els pagarés, els talonaris i altres documents oferts per les entitats
financeres
2.4. El tiquet, la factura i l’albarà
3. Les empreses públiques de la Generalitat i de les corporacions locals i les seves
empreses concessionàries
4. Les empreses de servei públic
5. L’atenció al públic
5.1. L’obligació d’entendre
5.2. La senyalització, els cartells d’informació i els documents d’oferta
6. La informació a les persones consumidores i usuàries
6.1. L’etiquetatge, l’embalatge i les instruccions d’ús
6.2. Els productes artesanals, la denominació d’origen, comarcal i de qualitat
7. Els documents públics
8. Reconeixement i protecció de l’aranès
9. Les infraccions administratives
10. Recomanacions
1. Els antecedents jurídics
D‟acord amb l‟Estatut d‟Autonomia de Catalunya i l‟article 2 de la Llei 1/1998, de 7 de
gener, de Política Lingüística, la llengua pròpia de Catalunya és el català.
La Llei 3/1993, de 5 de març, de l’estatut del consumidor [pdf , 206.8 Kb], dedica
el capítol IV als drets lingüístics dels consumidors. Als efectes d‟aquesta Llei es
consideren consumidors les persones físiques o jurídiques de qualsevol nacionalitat o
residència que, com a destinataris finals, fan l‟adquisició, fan ús o gaudeixen, dins el
territori de Catalunya, de béns i de serveis per al seu consum o ús particular, familiar o
col·lectiu, sempre que el proveïdor tingui caràcter empresarial o professional o sigui la
mateixa Administració pública.
2. Els documents civils i mercantils
2.1. Els documents privats
Els documents privats, contractuals o no, qualsevol que sigui la naturalesa, s‟han de
redactar en la llengua oficial que les parts acordin (per exemple: un contracte privat de
compravenda d‟un habitatge estarà redactat en la llengua que les parts acordin).

2.2. Els contractes d’adhesió
Si es tracta de contractes d‟adhesió, normats, contractes amb clàusules tipus o amb
condicions generals, s‟han de redactar en la llengua que escullin els consumidors i
consumidores i han d‟estar a disposició immediata dels clients i clientes en exemplars
separats en català i en castellà (per exemple: un contracte de serveis financers, un
contracte d‟assegurances, un préstec, una hipoteca…).
2.3. Els xecs, els pagarés, els talonaris i altres documents oferts per les entitats
financeres
Els xecs, els pagarés, els talonaris i altres documents oferts per les entitats financeres als
seus clients i clientes han d‟ésser redactats com a mínim en català, sens perjudici que es
pugui utilitzar el castellà a petició del client.
2.4. El tiquet, la factura i l’albarà
El tiquet, la factura, l‟albarà, etc. són considerats documents mercantils i, per tant, es
poden redactar en qualsevol de les dues llengües oficials, llevat que la norma específica
imposi la redacció en català per a un sector o activitat determinats. Els diversos decrets i
ordres específics els trobareu a l‟apartat Legislació. Recordeu, però, que hi ha altra
normativa sectorial específica.
3. Les empreses públiques de la Generalitat i de les corporacions locals i les seves
empreses concessionàries
Les empreses públiques de la Generalitat i de les corporacions locals, i també les seves
empreses concessionàries quan gestionen o exploten el servei concedit (autopistes, de
ports esportius, d‟estacions d‟esquí…), han d‟emprar normalment el català en les seves
actuacions i documentació internes i en la retolació, en les instruccions d‟ús, en
l‟etiquetatge i en l‟embalatge dels productes o els serveis que produeixin o ofereixin.
Han d‟emprar normalment el català en les comunicacions i les notificacions, incloses les
factures i altres documents de tràfic, adreçades a persones residents en l‟àmbit lingüístic
català, sens perjudici del dret dels ciutadans i ciutadanes a rebre-les en castellà si ho
demanen.
4. Les empreses de servei públic
Les empreses i les entitats públiques o privades que ofereixen serveis públics, com ara
les de transport, de subministraments, de comunicacions i d‟altres (les de telefonia fixa i
mòbil, comunicacions per Internet, correus, ferrocarrils, taxis, línies d‟autobusos,
companyies aèries i les de subministrament d‟aigua, llum, gas…), han d‟emprar,
almenys, el català en la retolació i en les comunicacions megafòniques.

Les comunicacions i les notificacions escrites adreçades a persones residents a
Catalunya, incloses les factures i altres documents de tràfic, s‟han de fer almenys en
català, sens perjudici del dret dels ciutadans i ciutadanes a rebre-les en castellà si ho
demanen.
5. L’atenció al públic
5.1. L’obligació d’entendre
Les empreses i els establiments dedicats a la venda de productes o a la prestació de
serveis que desenvolupen la seva activitat a Catalunya (encara que tinguin els serveis
organitzats des de fora) han d‟estar en condicions de poder atendre els consumidors i
consumidores en qualsevol de les llengües oficials a Catalunya. Això significa
l‟obligació d‟entendre, com a mínim, a qualsevol ciutadà que s‟expressi en les dues
llengües, sense que comporti l‟obligació de parlar en una o altra llengua.
5.2. La senyalització, els cartells d’informació i els documents d’oferta
La senyalització i els cartells d‟informació general de caràcter fix, ja siguin a l‟aparador,
a l‟interior o a l‟exterior de l‟establiment (per exemple: l‟horari comercial) i els
documents d‟oferta de serveis (catàlegs, prospectes, un fulletó de venda de productes…)
per a les persones consumidores i usuàries dels establiments oberts al públic han d‟ésser
redactats almenys en català.
S‟exceptuen d‟aquesta obligació les marques, els noms comercials i els rètols emparats
per la legislació de la propietat industrial.
6. La informació a les persones consumidores i usuàries
6.1. L’etiquetatge, l’embalatge i les instruccions d’ús
Les dades que figuren en l‟etiquetatge i en l‟embalatge i les instruccions d‟ús dels
productes que es distribueixen en l‟àmbit territorial de Catalunya poden figurar en
català, en castellà o en qualsevol altra llengua de la Unió Europea. Veure la normativa
específica de cada producte.
6.2. Els productes artesanals, la denominació d’origen, comarcal i de qualitat
Les dades obligatòries i les informacions voluntàries addicionals que figuren en
l‟etiquetatge de productes catalans que gaudeixen de denominació d‟origen, de
denominació comarcal o de denominació de qualitat i dels productes artesanals que es
distribueixen en l‟àmbit territorial de Catalunya han d‟ésser necessàriament, com a
mínim, en català.

7. Els documents públics
Són els autoritzats per notaris o altres funcionaris competents (per exemple: l‟escriptura
d‟una propietat, el testament…).
Abans de redactar el document, s‟ha de preguntar explícitament als usuaris quina
llengua escullen; en cap cas la tria d‟una o de l‟altra ha de comportar retard en la
redacció i l‟autorització del document. Tampoc no pot comportar cap sobrecost. Si no
s‟escull expressament la llengua, el document es redacta en català.
Els despatxos dels notaris i altres fedataris públics han d‟estar en condicions d‟atendre
els ciutadans i ciutadanes en qualsevol de les llengües oficials.
8. Reconeixement i protecció de l’aranès
L‟aranès, varietat de la llengua occitana pròpia de la Vall d‟Aran, es regeix, pel que fa
al seu ús, per la Llei 16/1990, de 13 de juliol, sobre el règim especial de la Vall d‟Aran
i, supletòriament, pels preceptes de la Llei de política lingüística, els quals mai no poden
ésser interpretats en perjudici de l‟ús de l‟aranès.
9. Les infraccions administratives
Les persones consumidores poden posar en coneixement dels organismes competents en
matèria de consum l‟actuació d‟una empresa que vulnera els drets lingüístics reconeguts
per la llei (vegeu l'apartat Reclama/denúncia d'aquest web), mitjançant el Full Oficial
de Reclamació/Denúncia de què disposen la majoria d‟establiments.
Trobareu més informació al tema de consum Reclamacions/denúncies.
10. Recomanacions
Expresseu-vos lliurement en català en els establiments comercials, tant oralment
com per escrit; us han d‟entendre.
Fixeu-vos en les senyalitzacions i els cartells d‟informació general de caràcter
fix de l‟establiment (sortida, caixa, begudes...) perquè han de ser sempre,
almenys, en català.
Tingueu en compte que els documents d‟oferta de serveis (catàlegs,
prospectes...) han de ser redactats sempre, almenys, en català.
Recordeu que teniu dret a disposar dels documents privats en català (contracte
privat de compra-venda...), sempre que així ho acordin les parts.
No oblideu que els contractes d‟adhesió (contracte de serveis financers,
d‟assegurances, de subministraments...) han d‟estar a la vostra disposició en
català.
Pareu atenció amb els xecs, pagarés, talonaris i altres documents oferts per les
entitats financeres; han de ser sempre, com a mínim, en català.

Preus
Fixeu-vos que les empreses de serveis públics (transports, subministrament,
comunicacions...) han d‟emprar sempre, almenys, el català en la retolació i en
les comunicacions megafòniques.
Tingueu present que les dades obligatòries i les informacions voluntàries
addicionals dels productes artesanals i els catalans que gaudeixen de
denominació d‟origen, comarcal i de qualitat, han de ser, necessàriament, com a
mínim, en català.
Atenció quan demaneu en els establiments de restauració les cartes de plats, de
vins, de postres, els menús; perquè han de ser, com a mínim, en català, així com
el llistat de preus.
Tingueu en compte que podeu escollir la redacció en català d‟un document
notarial. Si hi ha més d‟un/a atorgant, en la llengua que acordin. Si no s‟escull
expressament la llengua, el document s‟ha de redactar en català.
Recordeu que els establiments de reparació d‟electrodomèstics han de disposar
sempre de tota la documentació i informació, almenys, en català.
Penseu que teniu dret a un pressupost de prestació de serveis a domicili redactat,
almenys, en català.
Recordeu que els establiments de neteja tèxtil i els tallers de reparació de
vehicles automòbils han d‟exhibir al públic un cartell d‟informació als usuaris
redactat, almenys, en català.
No oblideu que les grues han d‟exhibir al públic, almenys en català, els preus
aplicables per quilòmetre recorregut i per serveis concrets.
Tingueu present que els contractes que us lliurin les agències de viatges han de
ser redactats, almenys, en català.
Si com a consumidors i consumidores no respecten els vostres drets lingüístics,
demaneu els fulls oficials de reclamació/denúncia i trameteu el full destinat a
l‟Administració, a l‟Oficina Municipal o Comarcal d‟Informació al Consumidor
més propera, a l‟Agència Catalana del Consum (vegeu l'apartat Adreces d'interès
d'aquest web).
Informació General
Legislació
Preguntes
Informació general
1. Els preus dels productes
1.1. Preus de venda
1.2. Preu per unitat de mesura
2. Els preus dels serveis
En la gran majoria de serveis i productes de consum el preu és lliure, amb l'excepció
d'alguns productes de primera necessitat o de matèries primeres estratègiques, béns
produïts o comercialitzats en règim de monopoli o concessió administrativa i serveis

àsics, com ara l'aigua, la llum, el gas, el telèfon...
La llei, però, obliga els establiments a donar la màxima informació sobre els preus dels
productes i serveis, de manera que aquest pugui ser exigible pel client, ja que el preu
anunciat vincula l'establiment.
1. Els preus dels productes
1.1. Preus de venda
El preu de venda és el preu final d‟una unitat del producte o d‟una quantitat determinada
d‟un producte, amb impostos inclosos i despeses de tramesa, si n‟hi ha.
Els preus de venda han d'estar indicats amb cartells o amb etiquetes visibles, expressats
de forma inequívoca, fàcilment identificable i clarament llegible i han d'estar precedits
de les sigles PVP - preu de venda al públic -. Aquest preu inclou els impostos (IVA, p.
ex.) i les despeses, si és que n'hi ha.
Queden dispensats de l‟obligació de mostrar el preu, per raons de seguretat, les joieries i
les pelleteries.
Així mateix també es pot dispensar, mitjançant Decret, de l‟obligació d‟indicar els preus
en aquelles mercaderies que, pel seu preu elevat, puguin ser causa objectiva
d‟inseguretat per a l‟establiment que es tracti. La dispensa d‟aquesta obligació la poden
sol·licitar, en casos específics, les entitats representatives d‟un sector.
1.2. Preu per unitat de mesura
El preu per unitat de mesura és el preu final, inclosos els impostos, per quilo,
litre, metro, metro quadrat o metro cúbic del producte o una unitat de producte.
En productes cosmètics i complements alimentaris, la unitat de mesura serà
referida a 100 g o 100 ml.
Per al tabac de pipa la unitat de mesura serà referida al 100 g.
En els ous, la unitat de mesura serà la dotzena.
També han d‟indicar el preu per unitat de mesura en els supòsits següents:
o En tots aquells productes que hagin de portar una indicació de la
quantitat a la magnitud de la qual hagin de referir-se.
o En els productes comercialitzats per unitats o peces, utilitzant-se en
aquest supòsit l‟u com a referència de la unitat.
No és necessària la indicació del preu per unitat de mesura:
o a) Quan aquest sigui idèntic al preu de venda.
o b) Quan els productes es comercialitzin en quantitats inferiors a 50 grams
o mil·lilitres.
o c) En els productes de diferent naturalesa que es venguin en un mateix
envàs i no es comercialitzin individualment productes idèntics als que els
componen.
o d) En els productes comercialitzats per venda automàtica.
o e) En les porcions individuals de gelats.
o f) En els vins de taula amb indicació geogràfica i en els vins amb
denominació d‟origen.
o g) En les begudes espirituoses amb indicació geogràfica.
o h) En els productes alimentaris de fantasia.

Excepte en aquests supòsits, qualsevol publicitat o campanya comercial que faci
esment del preu dels productes ha d‟indicar també el preu per unitat de mesura.
Els preus dels productes oferts a granel (producte que no es troba envasat i que
es mesuri o pesi davant les persones consumidores i usuàries):
o S‟han de referir al producte però no poden incloure la tara de l‟embolcall
o protecció aliena a aquest.
o El preu que es pot cobrar sempre serà el referit al pes net del producte.
o El pes net d‟aquells productes congelats en què la venda a granel estigui
permesa s‟entendrà amb les toleràncies que la normativa específica
determini.
La llista de preus dels rètols fixos ha d'estar, almenys, en català.
2. Els preus dels serveis
Els preus dels serveis han d'estar indicats amb cartells o amb llistes. Els preus són totals
i complets, és a dir, inclouen impostos i càrregues (l‟IVA...). La llista de preus ha
d'estar, com a mínim, en català.
En el cas dels restaurants, els preus s'han d'exhibir tant a l'interior com a l'exterior del
local. En canvi, els bars únicament han d'exhibir els preus a l'interior del local, de
manera visible. Tant els restaurants com els bars han de tenir les cartes de preus,
almenys, en català.
Protecció de dades
Informació General
Legislació
Preguntes
Publicacions
Informació general (actualitzada a 18.03.2008)
1. Quines són les “dades de caràcter personal”?
2. Per què hem de protegir les nostres dades personals?
3. Quan donem les nostres dades personals com a consumidors?
4. Què vol dir “tractament de dades”?
5. Què és un “fitxer”?
6. Qui és el “responsable del fitxer”?
7. Quines característiques han de tenir les dades personals per ser tractades?
8. Què s’entén per “fonts d’accés públic “(*)?
9. Dret d’informació en la recollida de les nostres dades personals
10. Com expressem el nostre consentiment?
11. Dret de consulta al Registre General de Protecció de Dades
12. Comunicació de les meves dades?
13. Dret d’accés
14. Dret de rectificació o cancel·lació
15. Dret d’oposició

16. Dades sensibles
17. Fitxers de morosos
18. Publicitat i prospecció comercial
19. Correu brossa / correu massiu / Spam
20. Reclamacions
21. Agència Catalana de Protecció de Dades
22. Agència Espanyola de Protecció de Dades
1. Quines són les “dades de caràcter personal”?
Qualsevol informació ( nom, cognoms, adreça, telèfon, data de naixement, DNI, adreça
de correu electrònic, una imatge, una veu,...) referent a una persona física que es pugui
identificar directament o indirectament.
2. Per què hem de protegir les nostres dades personals?
Les dades personals pertanyen a la persona a qui es refereixen, cadascú de
nosaltres és titular de les seves dades personals, per tant, són propietat nostra,
podem decidir a qui les volem donar i a qui no les volem donar si no estem ben
segurs, (hi ha algunes excepcions on estem obligats a facilitar-les: contractes
laborals, administració pública per a l‟exercici de les seves competències...) .
Perquè és un dret fonamental: el Dret Fonamental a la Protecció de Dades
Personals.
Per garantir i protegir les llibertats públiques i els drets fonamentals de les
persones físiques, i especialment del nostre honor i la nostra intimitat personal i
familiar.
Per tenir el control de les nostres dades, per saber perquè es faran servir.
3. Quan donem les nostres dades personals com a consumidors?
En determinats casos les hem de donar necessàriament, per exemple quan sol·licitem un
servei, quan contractem la llum, l‟aigua, el gas, un servei de telecomunicacions, quan
obrim un compte corrent, quan contractem un viatge, quan fem una compra per Internet,
quan reservem una habitació d‟hotel, quan ens matriculem en un curs d‟anglès, quan
formalitzem una relació laboral, una relació de negocis, una relació administrativa...
4. Què vol dir “tractament de dades”?
Qualsevol acció que es realitzi amb les nostres dades, de caràcter automatitzat o manat,
que permet recollir-les, gravar-les, conservar-les, elaborar-les, modificar-les, bloquejarles
i cancel·lar-les, així com les cessions de dades (revelació de dades) que derivin de
comunicacions, consultes, interconnexions i transferències.

5. Què és un “fitxer”?
És un conjunt de dades personals, sigui quina sigui la forma o la modalitat de creació,
emmagatzematge, organització i accés.
6. Qui és el “responsable del fitxer”?
La persona física o jurídica, de naturalesa pública o privada o òrgan administratiu, que
decideixi sobre la finalitat, el contingut i l‟ús del tractament de les dades personals.
Ha de garantir la seguretat de les dades personals i evitar l‟alteració, la pèrdua i el
tractament o l‟accés no autoritzat.
Tota persona que té accés a les dades està obligatda al secret professional i al deure de
guardar-les.
7. Quines característiques han de tenir les dades personals per ser tractades?
No hem de donar sempre totes les dades que ens demanen, només aquelles que són
estrictament necessàries per poder contractar un servei o complir una obligació.
Només es poden recollir, per ser tractades, quan siguin adequades, pertinents i
no excessives en relació amb l‟àmbit i la finalitat determinades, explícites i
legítimes per a les quals s‟han obtingut.
Han de ser exactes i posades al dia de manera que responguin amb veracitat a la
nostra situació actual.
Es prohibeix la recollida de dades per mitjans fraudulents, deslleials o il·lícits.
Les dades de caràcter personal objecte de tractament no es poden utilitzar per
finalitats incompatibles amb aquelles per a les quals hagin estat recollides. No es
considera incompatible el tractament posterior d‟aquestes dades amb finalitats
històriques, estadístiques o científiques.
Han de ser cancel·lades quan hagin deixat de ser necessàries o pertinents per a la
finalitat per a la qual han estat recollides.
8. Què s’entén per “fonts d’accés públic “(*)?
Els fitxers que poden ser consultats per qualsevol persona, com el cens promocional, els
repertoris telefònics –d‟acord amb la normativa específica- i les llistes de persones que
pertanyen a grups de professionals que continguin únicament les dades de nom, títol,
professió, activitat, grau acadèmic, direcció i indicació de la pertinença al grup, els
diaris, els butlletins oficials i els mitjans de comunicació.
9. Dret d’informació en la recollida de les nostres dades personals
Quan ens sol·licitin dades personals hem de ser prèviament informats de manera
expressa, precisa i inequívoca:

De l‟existència d‟un fitxer, de la finalitat de la recollida i dels destinataris de la
informació.
Del caràcter obligatori o no de la resposta a les preguntes que ens plantegin.
De les conseqüències d‟obtenir les nostres dades o de la nostra negativa. De la
possibilitat d‟exercir els drets d‟accés, rectificació, cancel·lació i oposició.
De la identitat i la direcció del responsable del tractament.
10. Com expressem el nostre consentiment?
El tractament de dades personals requereix el nostre consentiment inequívoc,
llevat que la llei disposi una altra cosa.
Entenem que el consentiment és qualsevol manifestació de la voluntat, lliure,
inequívoca, específica i informada, mitjançant la qual consentim el tractament de
les nostres dades personals.
Aquest consentiment pot ser revocat quan hi hagi una causa justificada per ferho.
No cal el nostre consentiment quan les dades de caràcter personal figuren en
fonts accessibles al públic (*), sempre que no vulnerin els nostres drets i
llibertats fonamentals. En qualsevol cas podem exercir els drets d‟accés, de
rectificació, de cancel·lació i d‟oposició davant el responsable del fitxer.
11. Dret de consulta als registres de protecció de dades
Qualsevol de nosaltres pot conèixer l‟existència de tractaments de dades de caràcter
personal, les seves finalitats i la identitat del responsable del tractament. a través del
Registre General de Protecció de Dades .
Específicament, en el cas de fitxers i tractaments d‟entitats del sector públic (Generalitat
de Catalunya, ajuntaments, universitats, consorcis...) podeu consultar el Registre de
Protecció de Dades de Catalunya . Podeu exercir aquest dret enviant un correu
electrònic a http://mailto:consultes.apdcat@gencat.net o enviant un escrit a l‟Agència
Catalana de Protecció de Dades, C/ Llacuna, 166, 7è - 08018 Barcelona.
El Registre és de consulta pública i gratuïta.
Un cop obtinguem la identificació del responsable del fitxer podrem exercir davant del
mateix els drets d‟accés, de rectificació, de cancel·lació i d‟oposició.
12. Comunicació de les meves dades?
Només poden ser comunicades a un tercer per al compliment de finalitats directament
relacionades amb les funcions legítimes del cedent i del cessionari amb el nostre
consentiment previ.
13. Dret d’accés
Tenim dret a dirigir-nos al responsable del fitxer o tractament per tal de sol·licitar i
obtenir gratuïtament informació de les nostres dades personals sotmeses a tractament,

l‟origen de les dades i les comunicacions fetes o que es prevegin fer.
És gratuït.
14. Dret de rectificació o cancel·lació
Nosaltres podem dirigir-nos al responsable del fitxer perquè rectifiqui o cancel·li les
nostres dades.
El responsable del tractament té l‟obligació de fer efectiu el nostre dret de rectificació o
cancel·lació en el termini de 10 dies.
Han de ser rectificades o cancel·lades si el tractament de les dades personals no s‟ajusta
a la llei o siguin inexactes o incompletes.
Les dades personals han de ser conservades durant els terminis que preveuen les
disposicions aplicables o les relacions contractuals entre el responsable del tractament i
nosaltres. S‟han de cancel·lar quan han deixat de ser necessàries per a la finalitat que
tenien.
És gratuït.
15. Dret d’oposició
En els casos en què no sigui necessari el nostre consentiment per al tractament de les
dades personals, i sempre que una llei no disposi el contrari, podem oposar-nos al seu
tractament quan hi hagi motius fonamentats i legítims relatius a una situació personal
concreta. En aquest supòsit el responsable del fitxer ha d‟excloure del tractament les
nostres dades.
Nosaltres podem oposar-nos a què les nostres dades siguin tractades amb finalitats
publicitàries o de prospecció comercial, mitjançant una sol·licitud.
És gratuït.
16. Dades sensibles o especialment protegides
Ningú no pot ser obligat a declarar sobre la seva ideologia, religió o creences.
Només amb el consentiment exprés i per escrit poden ser objecte de tractament las
dades personals que revelin la ideologia, l‟afiliació sindical, la religió i les creences.
Les dades personals que facin referència a l‟origen racial, a la salut i a la vida sexual
només poden ser recollides, tractades i cedides quan, per raons d‟interès general, així ho
disposi una llei o l‟afectat hi consenti expressament.
17. Fitxers de morosos
Està permès tractar les dades personals relatives al compliment o l‟incompliment
d‟obligacions dineràries facilitades pel creditor.

La inclusió de dades personals en aquests tipus de fitxers només es podrà
efectuar quan existeixi un deute cert, vençut i exigible i que hagi resultat
impagat i després que el creditor ens hagi requerit el pagament del deute.
No poden incloure‟s en aquests fitxers dades personals sobre les quals existeixi
un principi de prova documental que aparentment contradigui algun d‟aquests
requisits. Aquesta circumstància també fa desaparèixer cautelarment la dada
personal desfavorable en cas que ja s‟hagués inclòs en el fitxer.
El creditor ha d‟assegurar-se que concorren tots aquests requisits exigits abans
de notificar les dades al responsable del fitxer.
El responsable del fitxer ens ha de notificar que ha inclòs les nostres dades
personals en el fitxer, fent una referència de les que hagin estat incloses així com
del dret a recollir informació de totes elles, en el màxim de 30 dies a comptar
des del registre de la dada.
Es notifica la inclusió de les dades personals al fitxer al nostre últim domicili
conegut, cada deute concret i determinat amb independència que tingui el mateix
o diferents creditors.
El responsable del fitxer ha de poder acreditar la notificació, la data de
lliurament o l‟intent de lliurament.
Quan nosaltres ho sol·licitem, el responsable del tractament ens han de
comunicar les dades, les avaluacions i apreciacions que li hagin estat
comunicades durant els últims 6 mesos i el nom i l‟adreça de la persona o entitat
a qui s‟hagin revelat les dades.
Només es poden registrar i cedir les dades de caràcter personal determinants per
enjudiciar la nostra solvència econòmica i que no es refereixin, quan siguin
adverses, a més de 6 anys, sempre que responguin amb veracitat a la nostra
situació actual.
Un cop pagat el deute, s‟ha de cancel·lar la dada refent a aquest. El creditor ha
de comunicar la inexistència del deute al responsable del fitxer perquè rectifiqui
aquesta dada. La comunicació s‟ha de fer en el menor temps possible, i en tot
cas en una setmana.
Tenim el drets d‟accés, de rectificació i de cancel·lació de les nostres dades
personals incloses en aquests tipus de registres de solvència patrimonial i crèdit.
Quan ho sol·licitem, el responsable del fitxer té l‟obligació d‟atendre el dret
d‟accés, de rectificació i de cancel·lació.
18. Publicitat i prospecció comercial
Aquells que es dediquin a la recopilació d‟adreces, repartiment de documents,
publicitat, venda a distància, prospecció comercial i altres activitats anàlogues,
poden utilitzar els noms, les adreces, o altres dades de caràcter personal que
figurin en fonts accessibles al públic (*) o hagin estat facilitades per nosaltres o
s‟hagin obtingut amb el nostre consentiment.
Quan les nostres dades personals procedeixen de fonts accessibles al públic (*),
en cada comunicació ens han d‟informar de l‟origen de les dades, de la identitat
del responsable del tractament i dels drets que ens assisteixen.
En exercici del dret d‟accés, tenim dret a conèixer l‟origen de les nostres dades i
les comunicacions efectuades o que es prevegin fer.

Tenim el dret d‟oposar-nos al tractament de les nostres dades amb aquesta
finalitat, amb la petició prèvia i sense despeses, cas en què ens han de donar de
baixa del tractament i s‟han de cancel·lar les informacions nostres que figurin en
el tractament, amb la simple sol·licitud.
19. Correu brossa / correu massiu (Spam)
Està prohibit l‟enviament de comunicacions publicitàries o promocionals no
sol·licitades realitzades a través de correus electrònics o altres mitjans de
comunicació electrònica equivalents que prèviament no haguessin estat
sol·licitades o expressament autoritzades pels seus destinataris.
No caldrà quan existeixi una relació contractual prèvia, sempre que el prestador
hagués obtingut de manera lícita les dades de contacte del/de la destinatari/ària i
les utilitzés per a l‟enviament de comunicacions comercials referents a productes
o serveis de la seva pròpia empresa que siguin similars als que inicialment hagin
estat objecte de contractació amb el client. En tot cas, el prestador haurà d‟oferir
al/a la destinatari/ària la possibilitat d‟oposar-se al tractament de les seves dades
amb finalitats promocionals mitjançant un procediment senzill i gratuït, tant en
el moment de recollida de les dades com en cadascuna de les comunicacions
comercials que li dirigeixi.
20. Reclamacions
Les actuacions contràries als preceptes de la llei poden ser objecte de reclamació
davant l‟Agència de Protecció de Dades (empreses) o de l‟Agència Catalana de
Protecció de Dades (organismes i entitats públiques).
Si ens deneguen totalment o parcialment l‟exercici dels drets d‟accés,
rectificació, cancel·lació, o oposició, ho hem de posar en coneixement de
l‟Agència de Protecció de Dades corresponent.
Si , com a conseqüència de l‟incompliment de la llei pel responsable o
encarregat del tractament , patim danys o lesions, tenim dret a ser indemnitzats.
Assegurem-nos de la identitat del responsable del tractament de les dades
personals; podem accedir al Registre General de Protecció de Dades o en cas
d‟entitats del sector públic també al Registre de Protecció de Dades de
Catalunya.
Per denunciar els fets podem utilitzar els formularis de l‟Agència Espanyola de
Protecció de Dades http://www.agpd.es/ o de l‟Agència Catalana de
Protecció de Dades http://www.apdcat.net/ , segons el cas.
Dirigeix-te, per tal de rebre assessorament, a l‟Oficina Municipal o Comarcal
d‟Informació als Consumidors més propera, a l‟Agència Catalana del Consum o
als Serveis Territorials de Comerç, Turisme i Consum. Podeu consultar les
adreces al 012 o en aquest mateix web : Adreces d'interès: Oficines Municipals
d'Informació al Consumidor.

21. Agència Catalana de Protecció de Dades
L‟Agència Catalana de Protecció de Dades exerceix la seva autoritat de control sobre
els tractaments de dades personals duts a terme per la Generalitat de Catalunya, pels ens
que integren l‟Administració local, i per les universitats en l‟àmbit territorial de
Catalunya, pels organismes i les entitats autònomes que depenen de l‟Administració de
la Generalitat o dels ens locals i pels consorcis dels quals formen part, de conformitat
amb el que estableixen la Llei orgànica 15/1999, del 13 de desembre , de protecció
de dades de caràcter personal, i les disposicions que la desenvolupen.
L‟Agència Catalana de Protecció de Dades també exerceix les seves competències en
relació amb els fitxers creats per les administracions, els organismes i les entitats a què
es refereix l‟apartat 1 quan siguin gestionats per entitats públiques o privades en la
prestació de serveis públics, siguin o no concessionàries d‟aquests, o per associacions o
fundacions, o per les societats civils o mercantils en les quals la Generalitat o els ens
locals tinguin la participació majoritària del capital, quan porten a terme activitats per
compte d‟una administració pública.
Agència Catalana de Protecció de Dades
www.apdcat.net
consultes.apdcat@gencat.net
902 011 710
Models per exercir els drets d‟accés, d‟oposició, rectificació i cancel·lació a
www.apdcat.net/ .
Podeu accedir al Registre de Protecció de Dades de Catalunya enviant un correu
electrònic a consultes.apdcat@gencat.net o enviant un escrit a l‟Agència
Catalana de Protecció de Dades, C/ Llacuna, 166, 7è - 08018 Barcelona.
22. Agència Espanyola de Protecció de Dades
Vetlla pel compliment de la legislació sobre protecció de dades i controla la seva
aplicació, en especial en allò relatiu als drets d‟informació, accés, rectificació, oposició i
cancel·lació de dades, pel que fa a les dades gestionades per empreses i entitats diferents
a les anteriors.
Agència Espanyola de Protecció de Dades
www.agpd.es/
ciudadano@agpd.es
901 100 099
Al web de la Agéncia Española de Protección de Datos trobareu:
Models de sol·licitud per exercir els vostres drets i interposar una reclamació.
Podreu accedir al Registre General de Protecció de Dades.

Publicitat
Informació General
Legislació
Preguntes
Publicacions
Informació general
1. Definició
2. Funcions bàsiques de la publicitat
3. La figura jurídica de l'anunciant
4. La part captatòria de l'anunci
5. La percepció de l'anunci
6. La normativa reguladora de la publicitat adreçada a persones consumidores
6.1. La normativa sobre defensa de persones consumidores i la informació
transmesa per la publicitat
7. La publicitat il·lícita
8. La publicitat enganyosa
8.1. La publicitat enganyosa
1. Definició
D‟acord amb l‟article 2 de la Llei 34/88 General de Publicitat, la publicitat es defineix
com "Tota forma de comunicació realitzada per una persona física o jurídica, pública o
privada, en l'exercici d'una activitat comercial, industrial, artesanal o professional, amb
la finalitat de promoure de forma directa o indirecta la contractació de béns mobles o
immobles, serveis, drets i obligacions" .
2. Funcions bàsiques de la publicitat
La publicitat ha esdevingut una eina pràcticament imprescindible en l‟economia
capitalista de mercat. Entre les funcions bàsiques de la comunicació publicitària
adreçada a les persones consumidores podem destacar:
Posar en contacte oferta i demanda: l‟empresa comercialitzadora d'un bé amb les
persones consumidores destinatàries.
Diferenciar-se de les empreses competidores al mercat.
Estimular la demanda dels productes que comercialitzen les empreses perquè el
cicle producció-consum continuï i el sistema no s'alteri.
Com a comunicació persuasiva, estimular, incentivar o induir a la compra i el
consum de marques de productes i serveis.
Informar sobre aspectes dels productes/serveis. Així, la publicitat compta amb
un doble vessant informatiu:
o Servir de porta d'entrada al coneixement sobre la pròpia existència i/o
disponibilitat comercial d'un bé. Donar a conèixer al mercat la presència

de nous productes i marques, però també la disponibilitat de productes
coneguts amb noves prestacions o nous usos de consum.
o Proporcionar dades sobre tres àmbits o aspectes dels béns que són
objecte de promoció i comercialització:
Les característiques dels productes/serveis, els seus atributs
funcionals (les prestacions i utilitats), i les condicions d‟obtenció
de l'oferta realitzada (preu, vigència de l‟oferta, llocs de compra,
requisits a complir per poder gaudir de l‟oferta o promoció, etc.).
És precisament aquest vessant informatiu el que és objecte de
regulació en la diferent normativa de protecció a persones
consumidores.
Finançar els mitjans de comunicació que difonen els seus
missatges. Aquests mitjans poden ser els denominats “mass
media” (tv, premsa, ràdio, cinema, Internet) o bé altres categories
de suports gairebé exclusivament publicitaris (PLV, tanques,
opis...).
3. La figura jurídica de l’anunciant
L‟anunciant es defineix com "aquella persona natural o jurídica en l'interès de la qual es
realitza la publicitat", segons l'art.10 de la Llei 34/88 LGP [pdf, 38 Kb].
Amb la publicitat, l‟anunciant pot mantenir diverses relacions mercantils:
Pagar la ideació i elaboració de les campanyes publicitàries que realitzen els
publicitaris i publicitàries professionals (agències de publicitat, freelance,etc.).
Pagar la contractació dels espais en els mitjans de comunicació.
No és infreqüent, però, que hi hagi també anunciants que confeccionin la
publicitat pel seu compte.
Tot i que la Llei 34/88 no proclama explícitament un principi de responsabilitat
publicitària general de l'anunciant, aquest principi es pot deduir i admetre quan en la
pròpia llei de Publicitat s‟estableix que les accions previstes per fer front a la publicitat
il·lícita (supressió o rectificació d'elements il·lícits, o cessació de la publicitat) estan
dirigides sempre contra l'anunciant.
4. La part captatòria de l’anunci
Dins el contingut de l‟anunci –i en qualsevol dels formats que pugui adoptar: espot,
falca radiofònica, cartell, cibertira, publitramesa...– hi ha freqüentment missatges, siguin
de text o bé d‟imatge, que apareixen més ressaltats que la resta ( mitjançant la ubicació,
l'estil i la mida de lletra, la composició general de l'anunci, la durada i rapidesa
d'emissió en el cas d'una falca o espot, etc.). La raó d‟aquest fet és doble: d'una banda,
per destacar els missatges que transmeten atributs i condicions que es consideren més
influents en la decisió de compra; de l'altra, per les limitacions d'espai i de temps en els
mitjans de comunicació utilitzats.
En la doctrina jurídica de la publicitat s'utilitza l'expressió "part captatòria de la

publicitat" per referir-se precisament a aquell tipus de missatges que apareixen destacats
per la forma de presentació utilitzada; i que, per tant, resulten molt més perceptibles pel
seu públic destinatari. I cal indicar que és aquesta “part captatòria” la que se sol tenir en
compte en el moment de determinar i valorar si una peça publicitària ha pogut induir a
error als seus destinataris o destinatàries.
5. La percepció de l’anunci
La perceptibilitat, significació i comprensió d'un missatge depenen de la seva
configuració i/o presentació.
La captació de la publicitat es realitza majorment per l‟efecte de conjunt, a través de la
impressió global de l'anunci. Els consumidors no l'analitzen de forma minuciosa, no la
disseccionen, no la fan miques. No estudien la publicitat. Per tant, no es para la mateixa
atenció ni es concedeix la mateixa importància a tots els missatges inclosos en un
anunci. L'atenció sol centrar-se en aquells missatges que apareixen clarament destacats
–la part captatòria– i que, per aquest motiu, poden resultar més cridaners i atractius que
la resta de missatges, els quals poden passar desapercebuts o amb un grau superficial
d'atenció.
Tenim, doncs, que si en la part menys destacada i menys perceptible d'una peça
publicitària s‟inclouen missatges que suposin una limitació o que contradiguin el
missatge principal – aquest més destacat –, poden passar fàcilment desapercebuts i se‟n
pot arribar a ignorar el contingut. Per tant, serà la part captatòria la que determini en
gran manera les expectatives que la publicitat generarà en el seu públic.
6.Normativa reguladora de la publicitat adreçada a persones consumidores
Se sol classificar en tres grups:
La normativa general, on s‟inclouen aquelles disposicions legals que són
aplicables a qualsevol publicitat adreçada al públic consumidor/usuari.
Com a bàsiques tenim:
o Llei 34/1988, d'11 de novembre, General de Publicitat.
o Llei 26/84 General per a la Defensa de consumidors i usuaris
(principalment allò relatiu al dret a la informació i a l‟art. 8 sobre la
naturalesa contractual de la publicitat).
o Llei d‟ordenació del comerç minorista (apartat sobre promocions i
rebaixes).
o Codi Penal (art. 282 sobre el delicte publicitari).
La normativa sectorial comercial, integrada per la regulació d‟obligacions i
prohibicions en la informació publicitària, inclosa en la normativa sobre sectors
comercials (p.ex.: productes industrials, productes alimentaris, tallers de
reparació, prestació de serveis sobre els béns de naturalesa duradora, habitatge,
centres de bronzejat artificial, agències de viatges...).
La normativa sectorial sobre determinats mitjans publicitaris (mitjans
audiovisuals, Internet).

6.1. Dos principis essencials de la informació publicitària
La regulació que de la publicitat s‟estableix en la múltiple normativa de consum
incideix essencialment en el vessant informatiu de tot contingut publicitari. Així, dos
principis regulen la informació publicitària adreçada a les persones consumidores:
Com a dret bàsic, la informació correcta sobre productes i serveis. S‟imposa a la
comunicació comercial –oferta, promoció i publicitat– un principi de veracitat i
un deure de no defraudar la bona fe del consumidor o consumidora, i s'obliga a
ajustar-se a la naturalesa, característiques, utilitat i condicions dels productes i
serveis promocionats.
El valor o eficàcia contractual de la publicitat: el contingut publicitari passa a
tenir un efecte vinculant per a l'anunciant, de forma que s‟atorga a la persona
destinatària de la publicitat el dret d'exigir a l'anunciant el compliment de les
afirmacions i expectatives incloses i generades en la seva publicitat.
7. La publicitat il·lícita
D‟acord amb l‟article 3 de la Llei 34/88 General de Publicitat, és il·lícita:
La publicitat que atempti contra la dignitat de la persona o vulneri els valors i drets
reconeguts en la Constitució, especialment els referits en els articles 18 i 20, apartat 4.
S'entendran inclosos els anuncis que presentin a les dones de forma vexatòria, sigui per
la utilització del seu cos o de parts del seu cos com a simple objecte desvinculat del
producte que hom pretén promocionar, o bé per la seva imatge associada a
comportaments estereotipats que vulnerin els fonaments de l'ordenament i coadjuvin a
generar la violència a la qual es refereix la Llei Orgànica 1/2004 de mesures de
protecció integral contra la violència de gènere.
La publicitat enganyosa (v. apartat següent).
La publicitat deslleial (art. 6 i 6 bis):-aquella que pel seu contingut, forma de
presentació o difusió provoca el descrèdit, denigració o menyspreu directe o indirecte
d'una persona o empresa, dels seus productes, serveis.
Aquella que indueix a confusió amb les empreses, activitats, productes, noms, marques
o altres signes distintius dels competidors.
La publicitat comparativa –publicitat que al·ludeix explícitament o implícitament a un
competidor o als béns o serveis que ofereix– quan no s'ajusti a uns requisits que fixa la
Llei 34/88 (p. ex.:quan els béns o serveis comparats no tinguin la mateixa finalitat; quan
la comparança no es realitzi de manera objectiva entre una o més característiques
essencials, pertinents o verificables; etc.).
La publicitat subliminar-la llei la defineix com aquella que mitjançant tècniques de
producció d'estímuls d'intensitats frontereres amb els llindars dels sentits o anàlogues,
pugui actuar sobre el públic destinatari sense ser conscientment percebuda. Cal indicar
que no hi ha hagut, fins al moment, cap sentència judicial, ni resolució de
l‟Administració ni de cap associació d‟autoregulació que faci referència a aquest supòsit

d‟il·licitud.
Aquella que infringeixi allò disposat en la normativa que reguli la publicitat de
determinats productes, béns, activitats o serveis .
I als 5 supòsits d‟il·licitud esmentats, la doctrina en sol afegir dos més:
La publicitat prohibida-referida a la prohibició legal de fer publicitat de determinats
tipus de productes i/o en determinats tipus de mitjans (cas de la publicitat del tabac en
qualsevol mitjà, de la publicitat de begudes amb graduació alcohòlica superior a 20º en
televisió, etc.). Altres exemples estarien referits no tan sols a la prohibició genèrica de
fer publicitat d'un producte, sinó a les prohibicions referides a la presència de
determinades informacions en la publicitat (el cas més obvi és el de la norma sobre
publicitat de productes amb pretesa finalitat sanitària).
La publicitat inautèntica o encoberta-aquella que enganya sobre la naturalesa
publicitària del missatge (el receptor de la publicitat no és conscient que està davant
d‟un missatge publicitari).
8. La publicitat enganyosa
D‟entre els diferents supòsits d‟il·licitud publicitària, la publicitat enganyosa és la més
freqüent quant a nombre de denúncies sobre publicitat presentades tant per persones
consumidores o associacions de consumidors com per empreses competidores, tant en
l'àmbit judicial com en el d‟autoregulació, i igualment en l‟àmbit administratiu de
disciplina i control de mercat.
La publicitat enganyosa és el tipus infractor on es vulnera més clarament el dret a la
informació –la veracitat informativa–, ja que l'engany ve donat per una informació
publicitària presentada de tal manera que no transmet de forma veraç la realitat de
l'oferta i el producte.
Es defineix com la publicitat que "de qualsevol forma, inclosa la presentació, indueix o
pot induir a error els seus destinataris, i afectar d‟aquesta manera el seu comportament
econòmic, o perjudicar o ser capaç de perjudicar un competidor" (art. 4t de la Llei 34/88
LGP). S'indueix a error quan de la interpretació o captació global d'aquella publicitat,
ens fem una idea o expectativa que no es correspon amb la realitat de l'oferta
(característiques del producte-servei o condicions d‟adquisició o obtenció). En la
consideració d'una publicitat enganyosa el que té importància és allò que entenem, no
allò que se'ns diu literalment, tenint en compte que la forma com se'ns transmet un
missatge –expressions, imatges, composició gràfica, informació omesa o oculta– és el
que pot generar en nosaltres, com a destinataris o destinatàries, una determinada
interpretació o idea.
8.1. Notes bàsiques que caracteritzen la publicitat enganyosa denunciada en
organismes de consum
La informació transmesa no aporta un coneixement cert sobre les característiques dels
béns o serveis o sobre les condicions d'adquisició, sinó que desinforma sobre els

aspectes referits, en el sentit que fa possible la generació d'una idea errònia en la ment
del seu públic.
La manera que té de fer-ho és mitjançant una informació que és presentada,
intencionadament o no, de forma insuficient, falsa, inexacta i/o ambigua.
En la publicitat enganyosa s'impedeix la captació o coneixement de determinats
continguts/idees que solen presentar la nota comuna de tractar-se d'aquelles
informacions que no interessa comunicar perquè poden suposar un fre o dissuasió en
l'acte o la decisió de compra.
Rebaixes
Informació General
Legislació
Preguntes
Publicacions
Informació general (actualitzada a 05.11.2008)
1. Requisits dels productes o serveis rebaixats
2. Temporada de rebaixes
3. Condicions de venda
4. Recomanacions generals
Per rebaixa s'entén una reducció del preu d'un producte en relació amb el seu preu
habitual. Aquesta reducció del preu en cap cas no implicarà una reducció de la qualitat
del producte venut.
1. Requisits dels productes o serveis rebaixats
Els productes rebaixats han de mostrar el preu antic i al costat el preu rebaixat, i han de
tenir les mateixes garanties que abans de les rebaixes.
No es poden vendre com a productes rebaixats els deteriorats, els de baixa qualitat o els
adquirits expressament per a aquesta finalitat.
A més, els productes que es venen en períodes de rebaixes han d'haver estat a la venda
anteriorment a l'inici de les rebaixes.
2. Temporada de rebaixes
L'època de rebaixes està establerta en un màxim de dues temporades anuals. A
Catalunya aquests períodes són:

Rebaixes d'hivern: des del 7 de gener fins el 6 de març.
Rebaixes d'estiu: durant els mesos de juliol i agost.
3. Condicions de venda
Un cop anunciada al públic la venda en rebaixes d‟un determinat producte per a una
temporada determinada, l‟establiment ha de disposar d‟un nombre suficient de
productes idèntics a l‟ofert per tal de vendre‟ls en les mateixes condicions anunciades.
Aquest estoc serà proporcional a la durada de la venda en rebaixes i a la publicitat feta.
Durant el període de rebaixes, l'establiment ha de seguir mantenint les mateixes
condicions de venda que durant la resta de l'any. Així, si habitualment accepta targetes
de crèdit, també n'ha d'acceptar en períodes de rebaixes.
Si l'establiment fa un val de compra durant les rebaixes, l'ha de fer pel preu realment
pagat pel producte.
4. Recomanacions
Consulteu, en aquest mateix web, les recomanacions: "Comprar en època de
rebaixes".
Vendes a distància
Informació General
Legislació
Preguntes
Publicacions
Informació general
1. Definició
2. Proposta de contractació
3. Informació prèvia
4. El lliurament de la comanda
5. Dret de desistiment
5.1. Excepcions al dret de desistiment
6 Pagament amb targeta
7. Informació
8. Drets del consumidor
9. Venda a distància de serveis
10. La comercialització a distància de serveis financers
10.1. Informació prèvia al contracte

10.1.1. La persona proveïdora
10.1.2. El servei financer
10.1.3. El contracte a distància
10.1.4. Els mitjans de reclamació i d’indemnització
10.2. Comunicació a través de telefonia vocal
10.3. Comunicació de les condicions contractuals i de la informació prèvia
10.4. Dret de desistiment
10.5. Pagament del servei prestat abans del desistiment
10.6. Pagament mitjançant targeta
10.7. Serveis no sol·licitats
1. Definició
Les vendes a distància són les que tenen lloc sense la presència física simultània del
venedor i el comprador, sempre i quan la seva oferta i acceptació es realitzin de forma
exclusiva mitjançant una tècnica qualsevol de comunicació a distància i dins un sistema
de contractació a distància organitzat pel venedor.
Els mitjans més habituals de proposta de contractació a distància són el correu, els
catàlegs amb butlleta de resposta, la telebotiga de la televisió, els anuncis de la premsa
amb butlletes de comanda, el telèfon, el fax i el correu electrònic; per a aquest últim ja
s‟ha desenvolupat una normativa pròpia la qual li és aplicable. (Vegeu també el tema
Comerç electrònic).
No serà considerada venda a distància:
vendes que tenen lloc mitjançant distribuïdors automàtics o locals comercials
automatitzats.
vendes efectuades a subhastes, excepte les fetes via electrònica.
Les empreses de vendes a distància que actuïn a l‟àmbit de més d‟una Comunitat
Autònoma s‟han d‟inscriure en un Registre especial que funciona en el Ministeri
d‟Economia i Hisenda. Aquest registre recull les dades de cada Comunitat
Autònoma, on cada empresa tingui el seu domicili social.
Les empreses no establertes a Espanya, però que practiquin aquest tipus de
vendes en territori espanyol, s‟han d‟inscriure, a efectes informatius, en el
Registre del Ministeri d‟Economia i Hisenda.
El Ministeri d‟Economia i Hisenda i les Comunitats Autònomes s‟han
d‟informar mútuament dels canvis i modificacions que es produeixin en els seus
registres.
Contractes relatius a béns immobles i comerç electrònic: la seva eficàcia vindrà
condicionada pel compliment dels requisits que imposi la seva legislació
específica.
2. Proposta de contractació
En totes les propostes de contractació ha de constar que es tracta d‟una oferta comercial.

En les comunicacions telefòniques, al principi de la comunicació, s‟ha de concretar amb
el comprador la identitat del venedor i la finalitat comercial de la trucada.
Per a la utilització de sistemes automatitzats de trucada sense intervenció humana o del
telefax és necessari el previ consentiment del comprador.
En tot cas, s‟han de complir les disposicions sobre: Condicions generals de la
contractació; Protecció de menors i respecte a la intimitat; Si s‟utilitzen dades personals
que procedeixen de fonts accessibles al públic, s‟haurà de fer referència a la llei
15/1999, de 13 de desembre, sobre Protecció de Dades de Caràcter Personal .
3. Informació prèvia
Informació abans de contractar:
Identitat i adreça del venedor.
Característiques essencials del producte.
Preu, inclosos els impostos.
Despeses d‟entrega i de transport.
Forma de pagament i modalitats d‟entrega.
Dret de desistiment.
Cost d‟utilització de la tècnica de comunicació a distància (si la tarifa és diferent
a la bàsica).
Termini de validesa de l‟oferta i del preu.
Durada mínima del contracte (contractes de subministrament).
Circumstàncies en què el venedor pot subministrar un producte equivalent en
condicions i preu en substitució del sol·licitat.
Indicació de si el venedor està adherit a un sistema extrajudicial de solució de
conflictes.
Aquesta informació s‟ha de donar de manera clara, comprensible i inequívoca, i
respectar els principis de bona fe i de protecció dels qui són incapaços de contractar.
Cal el consentiment exprés del consumidor per considerar que s‟ha fet la compra de
qualsevol producte o servei, ja que la falta de resposta a l‟oferta no es pot considerar
com una acceptació d‟aquesta.
Està prohibit l‟enviament de productes no sol·licitats, quan aquests incloguin una
petició de pagament.
Si el venedor envia el producte sense acceptació explícita i sense haver-ho sol·licitat,
sense perjudici de la infracció que aquest fet suposi, el receptor no està obligat a la seva
devolució, ni se li‟n podrà reclamar el preu.
En cas que vulgui tornar el producte, no estarà obligat a indemnitzar pels danys que
aquest hagi sofert. Això no serà d‟aplicació quan es demostri clarament que l‟enviament
es va fer per error.

De totes maneres, el receptor tindrà dret a ser indemnitzat pels danys i perjudicis
causats.
4. El lliurament de la comanda
El termini per lliurar la comanda, llevat que les parts acordin una altra cosa, és de 30
dies a comptar des del dia següent de la seva notificació.
En cas que els béns sol·licitats no estiguin disponibles, s‟ha d‟avisar al comprador
perquè pugui demanar la devolució de l‟import pagat.
La devolució de l‟import s‟ha de fer, com a màxim, en 30 dies, i, de no ser així, el
comprador pot reclamar el doble de la suma que se li deu, a més de demanar la
corresponent indemnització pels perjudicis soferts.
En els casos que es contempli, el bé no disponible pot ser substituït per un altre de
característiques similars, d‟igual o superior qualitat. En aquest cas, el comprador podrà
exercir els seu dret de desistiment en els mateixos termes que si es tractés d‟un bé
inicialment requerit.
5. Dret de desistiment
El comprador disposa d‟un termini mínim de set dies hàbils per revocar el contracte
sense penalització ni necessitar d‟indicar-ne els motius.
L‟exercici d‟aquest dret no se sotmet a cap formalitat. N‟hi ha prou que s‟acrediti per
qualsevol de les formes admeses en dret (per ex., burofax, telegrama...).
Es pot exigir al comprador que es faci càrrec de les despeses de devolució. No obstant
això, si el venedor pot subministrar un producte de qualitat i preu equivalent en
substitució del producte sol·licitat, les despeses directes de devolució, si s‟exerceix el
dret de desistiment, seran per compte del venedor que haurà d‟haver informat al
consumidor d‟aquest fet.
Serà nul·la qualsevol clàusula que imposi una penalització per l‟exercici del dret de
desistiment o la seva renúncia a aquest.
Si el venedor no compleix amb el deure d‟informació, el termini de revocació serà de 3
mesos des de l‟entrega del bé.
Si la mencionada informació es dóna dins el període de tres mesos, el període de set
dies començarà a comptar des d‟aquest moment. En cas que el comprador que exerceix
el dret de revocació addueixi la falta d‟informació, no se li podrà exigir el pagament de
les despeses de devolució.
Un cop efectuat el dret de desistiment, el venedor ha de retornar les sumes abonades,
sense retenir les despeses, en un període màxim de 30 dies des del dret exercitat, si no,
el comprador podrà reclamar-les duplicades. També podrà demanar danys i perjudicis.

Correspon al venedor la càrrega de la prova sobre el compliment del termini.
Si el preu va ser finançat a través del venedor o d‟un tercer que ho hagués acordat
prèviament amb aquest, l‟exercici del dret de desistiment implicarà la resolució del
contracte de crèdit sense cap penalització per al comprador.
Un cop passat el termini de desistiment, es poden exercir les accions de nul·litat i
revocació que corresponguin segons la llei.
5.1 Excepcions al dret de desistiment
Tret de pacte en contrari, no s‟aplicarà el dret de desistiment en els següents contractes:
Contractes de subministrament de béns el preu dels quals estigui subjecte a
fluctuacions de coeficients del mercat financer que el venedor no pugui
controlar.
Contractes de subministrament de béns confeccionats conforme a les
especificacions del consumidor o clarament personalitzats que, per la seva
naturalesa, no es puguin tornar o es puguin deteriorar amb rapidesa.
Contractes de subministrament de gravacions sonores o de vídeos, de discs i de
programes informàtics que haguessin estat desprecintats pel consumidor, així
com de fitxers informàtics subministrats per via electrònica, susceptibles de ser
descarregats o reproduïts amb caràcter immediat.
Contractes de subministrament de premsa diària, publicacions periòdiques i
revistes.
6. Pagament amb targeta
El titular d‟una targeta de crèdit utilitzada fraudulentament podrà exigir la immediata
anul·lació del càrrec.
Si la compra ha estat realitzada pel titular i l‟exigència de devolució no és conseqüència
de l‟exercici del dret de desistiment o de resolució en el termini de 3 mesos, aquest
quedarà obligat, davant el venedor, del rescabalament dels danys i perjudicis que
l‟anul·lació li hagi ocasionat.
7. Informació
A més a més de la informació prèvia esmentada, el consumidor, un cop executat el
contracte, ha de rebre la documentació i informació següent:
La factura de compra del producte.
Informació per escrit sobre les condicions i modalitats de l‟exercici del dret de
desistiment i resolució, així com un document identificat clarament com de
desistiment o revocació on consti el nom i l‟adreça de la persona a qui s‟ha
d‟enviar i les dades d‟identificació del contracte i dels contraents.

Adreça de l‟establiment del venedor on el consumidor pugui presentar les seves
reclamacions.
Informació relativa als serveis postvenda i a les garanties comercials existents.
En cas que un contracte tingui una durada indeterminada o superior a 1 any, les
condicions per rescindir-lo.
Aquesta informació s‟haurà de donar per escrit, o mitjançant un suport durador adequat
a la tècnica de comunicació que s‟hagi emprat i en la llengua utilitzada en la proposta de
contractació.
8. Informació
Els drets que reconeix la llei als consumidors són irrenunciables i podran ser exercits
encara que la legislació aplicable al contracte no sigui l‟espanyola, sempre que el
contracte presenti un vincle amb el territori de qualsevol estat membre de la Unió
Europea.
Els operadors de les tècniques de comunicació a distància utilitzades pels proveïdors
estan obligats a procurar, en la mesura que puguin, que els comerciants respectin els
drets reconeguts als consumidors.
9. Informació
Quan es tracti de contractes negociats a distància referents a la prestació de serveis,
inclosos els arrendaments de béns immobles fets per consumidors, també són aplicables
aquests drets amb les particularitats següents:
No són d‟aplicació aquests drets del consumidors en els casos següents:
o Contractes de serveis financers, com serveis d‟inversió, assegurança,
reassegurança, bancaris, relatius a fons de pensions i a operacions a
termini i d‟opció.
o Contractes establerts amb operadors de telecomunicacions per a la
utilització dels telèfons públics.
o Contractes per a la construcció de béns immobles.
o Contractes que regulin relacions familiars i successores.
o Contractes de societats.
No haurà l‟obligació d‟especificar l‟oferta, de donar la informació prèvia,
d‟executar la comanda en 30 dies, ni el dret a l‟exercici de desistiment, ni a la
informació escrita sobre condicions en els següents contractes de
subministrament, sempre que el proveïdor es comprometi a subministrar els
serveis en un data o període concret:
o Serveis d‟allotjament.
o Serveis de transport.
o Serveis de menjars.
o Serveis d‟esbarjo.
L‟obligació d‟informació i documentació no està obligada per als serveis,
l‟execució dels quals es realitzi utilitzant una tècnica de comunicació a distància,

que es prestin d‟un sol cop i que la seva facturació s‟efectuï per l‟operador de la
tècnica de comunicació.
El termini de desistiment comença a comptar des del dia de la signatura del
contracte o a partir del dia en què s‟hagi completat la informació.
Els dies hàbils els determina la llei del lloc on s‟ha de prestar el servei.
El termini de 3 mesos per resolució del contracte per la falta de compliment del
deure d‟informació comença a comptar a partir de la data de la signatura del
contracte.
Excepte pacte en contrari, l‟adquirent no disposarà del dret de desistiment, en els
contractes de prestació de serveis i en els serveis d‟apostes i loteries, quan la
seva execució hagi començat, amb l‟acord del consumidor, abans de finalitzar el
termini de 7 dies hàbils.
10. La comercialització a distància de serveis financers
La Llei 22/2007, d'11 de juliol , sobre comercialització a distància de serveis
financers destinats als consumidors considera serveis financers els serveis
bancaris, de crèdit o de pagament, els serveis d‟inversió, les operacions
d'assegurances privades, els plans de pensions i l'activitat de mediació
d'assegurances.
I considera persones consumidores les persones físiques que, en els contractes
a distància, actuen amb un propòsit aliè a la seva activitat empresarial o
professional.
Un contracte se celebra a distància quan s‟utilitza exclusivament una tècnica
de comunicació a distància per a fer-ne la negociació i la celebració, en la
qual no hi ha presència física ni simultània de la persona proveïdora i de la
persona consumidora i que es basa en la utilització de mitjans telemàtics,
electrònics, telefònics, fax o altres de similars.
En la comercialització a distància dels serveis financers, hi ha d‟haver
constància de les ofertes i de la celebració dels contractes en un suport
durador.
10.1. Informació prèvia al contracte
La persona proveïdora del servei financer us ha de subministrar amb prou temps
d’antelació i abans que assumiu qualsevol obligació derivada de l‟oferta o del
contracte a distància, si més no la informació que us detallem a continuació, indicantne
inequívocament la finalitat comercial de manera clara i comprensible.
Independentment d‟aquests requisits, són d‟aplicació els requisits addicionals
d‟informació prèvia establerts en la legislació especial que sigui aplicable al servei
financer objecte del contracte a distància.
10.1.1. La persona proveïdora ha de facilitar informació sobre:
la identitat i l‟activitat principal a què es dedica, l‟adreça geogràfica on estigui
establerta i qualsevol altra adreça que calgui per a les relacions de consum.

en cas que hi intervingui una persona representant establerta en un Estat
membre, la identitat, la qualitat en què actua, l‟adreça geogràfica, el telèfon, el
fax, l‟adreça electrònica i la identitat completa de la persona proveïdora.
en cas que hi intervingui una persona professional, com els representants o
intermediaris d‟entitats financeres, la identitat, la condició en què actua i
l‟adreça geogràfica.
si està inscrita en un registre públic, el registre i el número de registre o mitjans
equivalents d‟identificació en el registre.
si està subjecta a un règim d‟autorització, les dades de la corresponent autoritat
de supervisió.
10.1.2. El servei financer ha de facilitar:
una descripció de les principals característiques.
el preu total, incloent-hi totes les comissions, càrregues i despeses, i tots els
impostos pagats a través de la persona proveïdora o, quan no se‟n pugui indicar
un preu exacte, la base de càlcul que en permeti comprovar el preu.
si escau, un advertiment que indiqui que el servei financer està relacionat amb
instruments que impliquen riscos especials.
la indicació que hi pot haver altres impostos o despeses que no es paguin a
través de la persona proveïdora o que no els facturi ella mateixa.
tota limitació del període durant el qual la informació subministrada sigui vàlida.
les modalitats de pagament i d‟execució.
qualsevol cost suplementari específic inherent a la utilització de la tècnica de
comunicació a distància, en cas que es repercuteixi aquest cost.
en el cas dels plans de pensions, s‟ha d‟informar que les quantitats aportades i
l‟estalvi generat es destinaran únicament a cobrir les situacions previstes en el
contracte i no podran ser recuperades per a cap altra finalitat que no siguin els
supòsits excepcionals previstos en les condicions contractuals, d‟acord amb el
que es preveu a la normativa aplicable.
10.1.3. El contracte a distància ha de fer referència a:
l‟existència o no del dret de desistiment i, en cas que existeixi, a la durada i les
condicions per a exercir-lo, inclosa la informació relativa a l‟import que potser
hauríeu d‟abonar (pagament del servei prestat abans del desistiment), a les
conseqüències de no exercir aquest dret i al fet de perdre‟l quan, abans d‟exercirlo,
s‟executa, per petició vostra expressa, el contracte en la seva totalitat i per
ambdues parts.
les instruccions per a exercir el dret de desistiment i ha d‟indicar, entre altres
aspectes, a quina adreça postal o electrònica s‟ha de dirigir la notificació del
desistiment.
la durada contractual mínima, en cas de contractes de prestació de serveis
financers permanents o periòdics.
qualsevol dret distint del que es preveu a la lletra A que puguin tenir les parts si
mai han de resoldre el contracte anticipadament o unilateralment d‟acord amb

les condicions del contracte, incloent-hi les penalitzacions que pugui contenir el
contracte en aquest cas.
l‟Estat o estats membres en la legislació dels quals es basa la persona proveïdora
per a establir relacions amb vosaltres, abans de la celebració del contracte.
les clàusules contractuals, si n‟hi hagués, relatives a la llei aplicable al contracte
a distància i a la jurisdicció competent per a conèixer l‟assumpte.
la llengua o les llengües en què les condicions contractuals i la informació prèvia
es presenten, i la llengua i llengües en què es podrà formalitzar el contracte i en
què es podran executar les prestacions que se‟n deriven, d‟acord amb la persona
consumidora.
10.1.4. Els mitjans de reclamació i d'indemnització han de fer referència:
als sistemes de resolució extrajudicial de conflictes, de caràcter públic o privat, a
què podeu tenir accés i com hi podeu accedir.
a l‟existència de fons de garantia o altres mecanismes d‟indemnització, ja siguin
de caràcter obligatori, ja de caràcter voluntari.
10.2. Comunicació a través de telefonia vocal
S‟han de complir les regles següents:
al començament de la conversa us han d‟indicar clarament la identitat de la
persona proveïdora i la finalitat comercial de la trucada que inicia.
prèvia acceptació expressa vostra, només us han de subministrar la informació
següent:
o la identitat de la persona que estableix contacte amb vosaltres i el seu
vincle amb la persona proveïdora.
o una descripció de les característiques principals del servei financer.
o el preu total, inclosos tots els impostos pagats a través de la persona
proveïdora o, quan no se‟n pugui indicar el preu exacte, la base del càlcul
que us permeti comprovar-ne el preu.
o la indicació que hi pot haver impostos extres o altres despeses que no es
paguin a través de la persona proveïdora o que no els facturi ella mateixa.
o l‟existència o inexistència d‟un dret de desistiment i, en cas que aquest
dret estigui previst, quina durada té i quines condicions s‟han de seguir
per a exercir-lo, incloent-hi també la informació relativa a l‟import que
potser hauríeu d‟abonar (pagament del servei prestat abans del
desistiment).
us han de fer saber que disposeu d’una informació addicional, la qual podeu
consultar si en feu una petició prèvia, i us han de dir quina mena d‟informació
és.
10.3. Comunicació de les condicions contractuals i de la informació prèvia

La persona proveïdora us ha de comunicar totes les condicions contractuals i
us ha de fer arribar la informació en paper o en un altre suport durador
accessible amb prou antelació, abans no tingui lloc la possible celebració del
contracte a distància o l‟acceptació d‟una oferta i, en tot cas, abans que
contracteu.
Si el contracte s‟ha celebrat a petició vostra utilitzant una tècnica de
comunicació a distància que no permet transmetre les condicions contractuals i
la informació exigida, la persona proveïdora ha de complir les obligacions de
comunicació immediatament després de la formalització del contracte.
En qualsevol moment de la relació contractual, teniu dret, si així ho sol·liciteu,
a obtenir les condicions contractuals en paper. A més, teniu dret a canviar la
tècnica o tècniques de comunicació a distància utilitzades, llevat que sigui
incompatible amb el contracte celebrat o amb la naturalesa del servei financer
prestat.
L‟incompliment dels requisits relatius a la informació prèvia i a la comunicació
d‟aquesta informació prèvia pot donar lloc a la nul·litat del contracte.
10.4. Dret de desistiment
1. Disposeu d'un termini de catorze dies naturals per a desistir del contracte a
distància, sense penalització ni necessitat d'indicar-ne els motius.
Quan es tracti de contractes relacionats amb assegurances de vida, el termini
serà de trenta dies naturals.
El termini comença a córrer des del dia de la celebració del contracte, llevat dels
casos de les assegurances de vida, que comença quan us informen que el
contracte ha estat celebrat. No obstant això, si no heu rebut les condicions
contractuals ni la informació contractual, el termini per a exercir el dret de
desistiment comença el dia en què rebeu aquesta informació.
2. El dret de desistiment no s’aplica als contractes relatius
A) als serveis financers el preu dels quals depengui de les fluctuacions dels mercats
financers que la persona proveïdora no pugui controlar i que es puguin produir durant
el termini en el transcurs del qual es pugui exercir el dret de desistiment. Entre aquests
hi ha les transaccions sobre:
operacions de canvi de divises
instruments del mercat monetari
valors negociables
participacions en institucions d‟inversió col·lectiva
contractes financers de futurs, inclosos els instruments equivalents que
impliquen una liquidació en efectiu
contractes de futurs sobre tipus d‟interès
contractes de permuta sobre tipus d‟interès, sobre divises o els vinculats a
accions o a un índex sobre accions, opcions destinades a la compra o
venda de qualsevol dels instruments relacionats en els punts anteriors,
inclosos els instruments equivalents que impliquin una liquidació en

efectiu. Concretament, s‟inclouen en aquesta categoria les opcions sobre
divises i sobre tipus d‟interès.
contractes referenciats a índexos, preus o tipus d‟interès de mercat
contractes vinculats, on, almenys, un dels negocis jurídics suposa una de
les transaccions esmentades en els punts anteriors. A l‟efecte d‟aquesta
llei, es consideren contractes vinculats els negocis jurídics complexos
que són el resultat de la juxtaposició de dos negocis jurídics
independents o més, en els quals, com a resultat d‟aquesta juxtaposició,
l‟execució d‟un depèn de la de tota la resta, ja sigui simultàniament o
successivament.
B) als contractes d’assegurances següents:
contractes d‟assegurança on el prenedor assumeix el risc de la inversió, i
també contractes en els quals la rendibilitat garantida depèn d'inversions
assignades als mateixos.
els de viatge o equipatge amb una durada inferior a un mes.
aquells els efectes dels quals acabin abans del termini al qual es refereix
l‟apartat 1.
els que compleixin una obligació d'assegurament del prenedor.
els plans de previsió assegurats.
C) als contractes totalment executats per ambdues parts, a petició expressa vostra,
abans que exerciu el dret de desistiment, com les ordres de transferència i les operacions
de gestió de cobrament.
D) als crèdits destinats principalment a adquirir o conservar drets de propietat en
terrenys o en immobles existents o per construir, o destinats a renovar o millorar
immobles.
E) als crèdits garantits amb una hipoteca sobre un bé immoble o amb un dret sobre un
immoble.
F) a les declaracions de persones consumidores fetes amb la intervenció d’un notari,
sempre que aquest doni fe que se us han garantit els drets.
G) als plans de pensions.
3. Si exerciu el dret de desistiment, ho heu de comunicar a la persona proveïdora en els
termes previstos pel contracte abans que acabi el termini corresponent i seguint un
procediment que permeti deixar constància de la notificació per qualsevol mitjà admès
en dret. Es considera que la notificació ha estat feta dins de termini si es fa en paper o
amb un altre suport durador, disponible i accessible a la persona destinatària, i s‟envia
abans d‟expirar el termini.
Donat cas que el contracte a distància sobre el que heu exercit el dret de desistiment es
trobés vinculat a un altre contracte a distància de serveis financers prestats per la
mateixa persona proveïdora o per una tercera, previ acord amb la persona proveïdora, el
contracte addicional també quedarà resolt, sense penalització.
10.5. Pagament del servei prestat abans del desistiment

Si exerciu el dret de desistiment, només esteu obligats a pagar, tan aviat com
sigui possible, el servei financer realment prestat per la persona proveïdora
d‟acord amb el contracte fins al moment del desistiment.
L'import que heu de pagar no ha de superar l‟import proporcional de la part ja
prestada del servei comparada amb la cobertura total del contracte, ni serà en cap
cas de tal magnitud que equivalgui a una penalització.
La persona proveïdora no pot exigir el pagament si no demostra que us ha
facilitat la informació exigida segons la llei o si inicia l‟execució del contracte,
sense que vosaltres l’hàgiu sol·licitada, abans que expiri el període de
desistiment.
La persona proveïdora ha de reemborsar-vos, tan aviat com sigui possible i dins
un termini màxim de trenta dies naturals, qualsevol quantitat que hagi percebut
d‟acord amb el contracte a distància, llevat de l‟import esmentat en l‟apartat 1.
Aquest termini s‟inicia el dia en què la persona proveïdora rep la notificació del
desistiment.
Heu de reemborsar a la persona proveïdora qualsevol quantitat que n‟hàgiu
rebut, tan aviat com pugueu, i, en tot cas, en el termini de trenta dies naturals,
a comptar des de la notificació del desistiment.
10.6. Pagament mitjançant targeta
Quan l‟import de les obligacions pecuniàries derivades del contracte a distància
s‟hagués carregat fraudulentament o indegudament fent servir el número d‟una
targeta de pagament, la persona titular podrà exigir l‟anul·lació immediata del càrrec.
En aquest cas, les corresponents anotacions de deute i devolució en els comptes de la
persona proveïdora i de la persona titular s‟efectuaran al més aviat possible.
10.7. Serveis no sol·licitats
No es poden prestar serveis financers, fins i tot en el supòsit de renovació tàcita d‟un
contracte a distància, sense la vostra sol·licitud prèvia, quan aquesta prestació
impliqui una exigència de pagament immediat o ajornat.
En el cas d‟una prestació no sol·licitada, quedeu eximits de tota obligació, sense que la
falta de resposta es pugui considerar un consentiment.
No obstant això, si feu ús efectiu del servei financer no sol·licitat heu de satisfer
l‟import de la part realment utilitzada, sense que aquest deure suposi la prestació del
consentiment per obligar-se mitjançant un nou contracte no sol·licitat ni l‟obligació de
satisfer despeses o comissions, ni, en general, quantitats no acordades prèviament amb
l‟entitat proveïdora del servei.
Vendes fora de l'establiment
Informació General
Legislació
Preguntes

Informació general (actualitzada a 31.03.2008)
1. Definició
1.1 Contractes exclosos
2. Documentació a lliurar al consumidor
3. L’exercici del dret de desistiment per part de la persona consumidora
3.1. Conseqüències de l’exercici de desistiment
4. Devolució de l’import rebut per part de l’empresari
5. Desistiment d’un contracte vinculat a finançament
6. Llocs on es poden observar bàsicament aquest tipus de vendes
6.1. Les vendes en el transcurs d'una excursió
6.1.1. Recomanacions
6.2. La venda a domicili
1. Definició
Les vendes o contractes celebrats fora dels establiments mercantils són els que es fan
entre l‟empresari i la persona consumidora quan es dóna alguna de les següents
circumstàncies:
• quan tenen lloc fora de l‟establiment mercantil de l‟empresari (per ex. en una reunió
en un hotel).
• quan tenen lloc a l'habitatge de la persona consumidora o al lloc de treball (llevat que
hagi estat sol·licitat per la persona consumidora).
• quan tenen lloc en un mitjà de transport públic.
1.1. Contractes exclosos
En queden exclosos:
Els contractes celebrats a distància (vegeu el tema de consum vendes a
distància) i les comunicacions comercials per via electrònica.
Els contractes per un import inferior a 48,08 euros.
Els contractes relatius a la construcció, venda i arrendament de béns
immobles.
Els contractes d‟assegurances i valors mobiliaris.
Els contractes documentats notarialment.
Els contractes relatius a productes d‟alimentació, begudes, productes
consumibles d‟ús corrent a la llar subministrats per empresaris que
habitualment realitzen desplaçaments.
Els contractes en què concorrin les tres circumstàncies següents:
o Quan es realitzin sobre la base d‟un catàleg que la persona
consumidora hagi tingut temps de consultar en absència de
l‟empresa.
o Quan s‟hagi previst un contacte continuat entre l‟empresari i la
persona consumidora pel que fa a l‟operació que es realitza.
o Quan el catàleg i el contracte mencionin clarament el dret de la
persona consumidora a desistir del contracte durant un termini

que ha de ser, com a mínim, de set dies naturals o quan estableixi
el dret de retornar el producte durant un termini igual que
l‟esmentat, que comença a comptar a partir de la data de
recepció.
2. Documentació que cal lliurar a la persona consumidora
• El contracte o l‟oferta contractual formalitzats per escrit en doble exemplar i
acompanyats d‟un document de desistiment que anirà signat i datat de pròpia mà per la
persona consumidora.
• El contracte per escrit ha de contenir, en caràcters destacats i just a sobre del lloc
reservat a la signatura de la persona consumidora, una referència clara, comprensible i
precisa del seu dret a desistir del contracte i dels requisits i conseqüències del seu
exercici ,incloses les modalitats de restitució del producte o servei rebut.
• Un cop subscrit el contracte, l‟empresari en lliurarà a la persona consumidora un dels
exemplars i també el document de desistiment.
• El document de desistiment s‟ha d‟identificar clarament com el que és, ”el document
de desistiment”, i ha d‟incloure el nom i l‟adreça de la persona a qui s‟ha d‟enviar i les
dades d‟identificació del contracte i dels contractants.
Correspon a l‟empresari provar el compliment d‟aquestes obligacions.
L‟incompliment d‟aquests requisits podrà donar lloc, a instàncies de la persona
consumidora, a l‟anul·lació del contracte.
3. L’exercici del dret de desistiment per part de la persona consumidora
El dret de desistiment d‟un contracte és la facultat que teniu com a persones
consumidores de deixar sense efecte un contracte celebrat, notificant-ho a l‟empresari
segons el termini establert, sense necessitat de justificar-vos i sense penalització.
La persona consumidora disposa d‟un termini mínim de set dies hàbils per a exercir el
dret de desistiment, és a dir, per deixar sense efecte el contracte celebrat, sense
necessitat d‟al·legar cap causa i sense penalització, des de la recepció mateixa del
producte o des de la celebració del contracte de prestació de serveis.
Per a determinar aquest termini, es té en compte la data d‟emissió de la declaració de
desistiment.
El desistiment no està subjecte a cap formalitat i n‟hi ha prou que l‟acrediteu amb
qualsevol forma admesa en dret. En qualsevol cas, es considera vàlid l‟enviament del
document de desistiment o també la devolució dels productes rebuts.
Correspon a la persona consumidora provar que ha exercitat el seu dret de desistiment.
Per tant, és convenient que ho faci de manera que en quedi constància (per ex.,
mitjançant burofax).
Si l‟empresari no compleix el deure d‟informació i documentació sobre el dret de
desistiment, el termini per a desistir és de tres mesos a comptar des que es va lliurar el

producte o en què s‟hagués celebrat el contracte, si l‟objecte fos la prestació de serveis.
Si el deure d‟informació i documentació es compleix durant el termini de tres mesos, el
termini dels set dies hàbils comença a comptar des d‟aquell mateix moment.
No obstant això, el termini és de set dies naturals des de la recepció del document de
desistiment, si aquest és posterior al lliurament del producte o a la celebració del
contracte de prestació de serveis.
3.1. Conseqüències de l’exercici de la desistiment
Un cop exercit el dret de desistiment, les parts s‟hauran de restituir
recíprocament les prestacions.
L‟exercici del dret de desistiment no implica cap despesa per a la persona
consumidora.
Es considera lloc de compliment el lloc on la persona consumidora hagi rebut la
prestació.
La persona consumidora i usuària no ha de reemborsar cap import per la
disminució del valor del producte que sigui conseqüència del seu ús conforme a
allò pactat o a la seva naturalesa, o per l‟ús del servei.
La persona consumidora tindrà dret al reembossament de les despeses
necessàries i útils que hagués dedicat al producte.
La impossibilitat per part de la persona consumidora de retornar l‟objecte per
pèrdua, destrucció o per qualsevol altra causa no la priva de la possibilitat
d‟exercir el dret de desistiment (quan la impossibilitat de devolució és imputable
a la persona consumidora, aquesta quedarà obligada a abonar-ne el valor de
mercat en el moment de l‟exercici del dret de desistiment).
Si l‟empresari ha incomplert el deure d‟informació i documentació sobre el dret
de desistiment la impossibilitat de devolució només serà imputable al
consumidor quan aquest hagi omès les diligències que li són exigibles en els
seus propis assumptes.
Els drets conferits al consumidor són irrenunciables (per ex., la persona
consumidora no pot renunciar, d‟una compra feta al seu domicili particular, al
dret que té a retornar el producte si no li agrada, dins dels set dies hàbils
següents a partir de la data de recepció).
En el cas de les activitats de venda de productes o prestació de serveis fora d‟un
establiment mercantil o d‟un establiment fix, els fulls de reclamació o denúncia
els portaran les persones venedores, les persones operàries o les persones
prestadores de serveis i els lliuraran a la persona consumidora o usuària que ho
sol·liciti, encara que no hagi formalitzat cap tracte comercial amb l‟empresa.
4. Devolució de l’import rebut per part de l’empresari
Quan la persona consumidora hagi exercit el dret de desistiment, l‟empresari li ha de
retornar els imports que li ha abonat sense cap retenció de despeses. La devolució s‟ha
de fer tan aviat com sigui possible i en tot cas, en el termini de trenta dies des del
desistiment.

Un cop transcorregut aquest termini i si no heu recuperat els diners abonats, teniu el dret
de reclamar-ne el doble, sens perjudici de la indemnització pels danys i perjudicis
causats en allò que excedeixi d‟aquest import.
5. Desistiment d’un contracte vinculat a finançament
Si desistiu d‟un contracte que ha estat finançat mitjançant un crèdit concedit pel mateix
empresari o per una tercera persona d‟acord amb l‟empresari, el desistiment també
implica la resolució del crèdit sense cap penalització.
6. Llocs on es poden observar bàsicament aquest tipus de vendes
6.1. Les vendes en el transcurs d'una excursió
Aquest tipus de vendes acostuma a fer-se en excursions d'un dia, de preu molt baix, les
quals inclouen el transport en autocar, el dinar i un regal atractiu, però de poc valor. La
captació de clients es fa sovint distribuint fullets a les bústies particulars. Aquest
sistema de venda es dirigeix especialment a la gent gran, i els articles que s'ofereixen
durant les excursions acostumen a ser:
• Productes tèxtils: mantes, edredons, coixins, matalassos...
• Productes per a la llar: bateries de cuina, jocs de coberts, electrodomèstics...
Abans de signar cap contracte de compra, fixeu-vos que en el producte o en l‟embalatge
constin:
• Les dades del fabricant.
• La descripció i les característiques de l'article.
• Les instruccions de muntatge en el vostre idioma.
• Les condicions d'ús i de manteniment.
• El Certificat d'Homologació.
6.1.1. Recomanacions
No us refieu del venedor que en el contracte només fa constar, com a adreça, un
apartat de correus.
Penseu si realment necessiteu el producte i no us sentiu obligats a comprar-lo.
No compreu mai empesos només pel que fan els altres.
Fixeu-vos a qui es carreguen les despeses de lliurament a domicili. Aquesta
informació s‟acostuma a fer constar en la lletra petita del contracte. Assegureuvos
que ho enteneu tot i que us convé la forma de pagament que us proposen.
No cregueu en els productes miraculosos que es presenten com el remei per a
tots els mals. Només els professionals poden tractar problemes de salut.
Recordeu que teniu el dret de desistiment, és a dir, que disposeu d'un termini
mínim de set dies hàbils a partir del moment en què rebreu el producte, durant el

qual podeu retornar-lo i recuperar la quantitat pagada. La persona venedora està
obligada a adjuntar el document de desistiment al full de comanda.
6.2. La venda a domicili
La venda a domicili és la venda en què la persona venedora es desplaça al
domicili del comprador per fer la venda.
Cal que sempre demaneu l‟acreditació de la persona venedora per assegurar-vos
que realment representa l'empresa venedora.
En aquest tipus de vendes, la persona consumidora també disposa de set dies
hàbils per a decidir si vol retornar el producte.
Per a evitar situacions no volgudes, és important que rumieu si teniu necessitat
d'adquirir el producte que us ofereixen; no compreu de manera impulsiva.
Cal tenir una especial precaució amb els finançaments o els pagaments a termini.
No signeu cap document que no entengueu i, encara menys si l‟apartat on han de
constar les quantitats és en blanc.
Agències de Viatges
Informació General
Legislació
Preguntes
Publicacions
Informació general (actualitzada a 05.11.2008)
1. Classes d’agències
2. La contractació de viatges combinats
3. Informació prèvia en els viatges combinats
4. El contracte
5. Les variacions en els preus dels viatges reservats
6. Els costos d'anul·lació
7. Anul·lació o modificació del viatge per part de l'agència
8. Recomanacions finals
1. Classes d’agències
Dins el sector de les agències de viatges podem distingir tres tipus d‟empreses: les
majoristes, les detallistes i les majoristes-detallistes.
Les majoristes organitzen viatges i els venen a agències de viatges detallistes, les
quals els venen als usuaris.
Les detallistes es dediquen fonamentalment a comercialitzar serveis turístics
aïllats i viatges organitzats per les agències de viatges majoristes. També poden

organitzar viatges, però els han de vendre directament als seus clients, no ho
poden fer a cap altra agència.
Les majoristes-detallistes participen de les característiques de les detallistes i les
majoristes; organitzen viatges i els venen als usuaris o a altres agències.
Les agències de viatges han de disposar d‟una llicència que concedeix la Generalitat de
Catalunya per poder realitzar la seva activitat i tenen l‟obligació de subscriure una
pòlissa de responsabilitat civil i dipositar una quantitat de diners en concepte de fiança.
2. La contractació de viatges combinats
Les agències de viatges sovint ens ofereixen la contractació d‟un viatge combinat, el
qual, per un preu global, combina almenys dos dels elements següents per una estada
mínima de 24 hores:
Transport en vehicle de motor.
Allotjament.
Altres serveis turístics que representin una part significativa del viatge combinat.
3. Informació prèvia en els viatges combinats
Tenim dret a rebre, per escrit i amb temps suficient abans de la data d‟inici del viatge, la
informació següent:
Els horaris, les escales, els enllaços i la categoria dels mitjans de transport.
També hem de disposar de les dades del representat local de l‟agència
organitzadora en el país o en els països on viatgem. En cas que en aquests països
no hi hagi cap representant, l‟agència ens ha de facilitar un telèfon d‟urgència
que ens permeti contactar amb l‟agència organitzadora o amb el detallista.
A més, hem de disposar del document que conté les clàusules contractuals del
viatge combinat.
Les agències de viatges ens poden demanar fins a un màxim del 40% de
l'import total del viatge en concepte de dipòsit, llevat el supòsit que les
condicions del proveïdor imposin el pagament anticipat a l‟agència de viatges,
contra el qual hauran de lliurar rebut o document justificatiu on constin les
quantitats rebudes i els conceptes. En el moment de pagar el preu total, ens han
de restar aquesta quantitat avançada.
La informació escrita proporcionada per una agència de viatges és vinculant i ha
de respondre sempre a criteris d‟utilitat, precisió i veracitat. No pot incloure
publicitat falsa o enganyosa. Per contra, les agències han d‟informar entorn les
possibilitats de subscriure un contracte d‟assegurança que cobreixi les despeses
de cancel·lació ocasionades pel consumidor o d‟un contracte d‟assistència que
cobreixi les despeses de repatriació en cas d‟accident o malaltia.
La informació escrita proporcionada per una agència de viatges és vinculant i ha de
respondre sempre a criteris d‟utilitat, precisió i veracitat. No pot incloure publicitat falsa
o enganyosa.

4. El contracte
Quan contractem un viatge combinat hem de formalitzar per escrit un contracte, el qual
ha d‟incloure, almenys, les dades següents:
La data, l‟hora i el lloc de sortida.
Els mitjans de transport en què viatjarem, les característiques i la categoria,
dates, hores i lloc de sortida i tornada.
La destinació o les destinacions dels viatges i les dates.
La situació de l‟allotjament, la categoria i el tipus d‟àpats inclosos, si hem
contractat aquests serveis.
L'itinerari.
Les visites i les excursions incloses.
El preu del viatge, el calendari i les modalitats de pagament.
Totes les clàusules que hàgim pactat en el moment de la reserva.
L‟advertiment al consumidor de l‟obligació de comunicar amb la major brevetat
possible al prestador de què es tracti, així com a l‟organitzador o al detallista, per
escrit o per qualsevol altre mitjà, tot incompliment en l‟execució del contracte
que hagi comprovat in situ.
Tota sol·licitud especial que el consumidor hagi transmès en el moment de la
reserva a l‟organitzador o al detallista i ambdós hagin acceptat.
El nom i l‟adreça de l‟agència organitzadora i venedora final.
En els casos en què la realització del viatge depengui d‟una quantitat mínima de
persones, la data límit de la possible rescissió del contracte.
En el moment de la formalització del contracte, l‟agència de viatges haurà de lliurar a
l‟usuari o consumidor els títols, bons o altres documents corresponents als serveis
encarregats, i adjuntar-hi una factura o document de cobrament a la qual haurà de
figurar el preu total abonat pel client. En la factura o document de cobrament
corresponent al contracte de serveis solts, s‟especificaran clarament i separadament el
preu de cadascun dels serveis i el recàrrec per despeses de gestió.
5. Les variacions en els preus dels viatges reservats
El preu del viatge establert en el contracte no pot ser revisat a l‟alça o a la baixa,
excepte si ens han esmentat aquesta possibilitat prèviament i se n‟han definit les
modalitats de càlcul.
Els factors que poden provocar canvis en els preus d‟un viatge contractat són els
següents:
Les variacions del cost del transport i el preu dels carburants.
Les variacions de les taxes i els impostos relatius a determinats serveis, com ara
els impostos d‟aterratge o de desembarcament.
Les variacions del tipus del canvi de moneda aplicat al viatge organitzat.
En qualsevol d‟aquests tres supòsits, l‟agència ens ha de notificar la revisió del viatge
fins a 20 dies abans de la data d’inici del viatge.

6. Els costos d'anul·lació
Si volem anul·lar el contracte amb l‟agència, haurem de pagar les despeses de gestió;
les d‟anul·lació, degudament justificades, si s‟escauen, i una penalització, l'import de la
qual varia, segons els dies que faltin per iniciar el viatge:
Si falten entre 10 i 15 dies, la penalització és del 5% de l'import del viatge.
Si falten entre 3 i 10 dies, la penalització és del 15% de l'import del viatge.
Si l‟anul·lació es fa durant les 48 hores anteriors a la sortida, es perd el 25% de
l'import del viatge.
Si no ens presentem a l‟hora prevista per a la sortida, no tindrem dret a cap
retorn de la quantitat abonada, excepte que arribem a un acord amb l‟agència en
un altre sentit.
En les reserves de viatges combinats, l‟agència de viatges té l‟obligació
d‟informar-nos sobre la possibilitat de subscriure una assegurança que cobreixi
les depeses de cancel·lació, si no podem fer el viatge per causes imprevistes.
En el cas que algun dels serveis solts o el paquet turístic estigui subjecte a condicions
econòmiques especials de contractació, com nòlit d‟avions, vaixells, tarifes especials o
d‟altres, les despeses d‟anul·lació per desistiment s‟establiran d‟acord amb les
condicions acordades entre les parts.
7. Anul·lació o modificació del viatge per part de l'agència
Si l‟agència no pot prestar els serveis que li hem contractat per circumstàncies
alienes a la seva voluntat, com ara vagues, guerres, aiguats, catàstrofes, s‟entén
que es produeix una situació de força major i que l‟agència queda eximida del
compliment dels acords establerts.
Si la impossibilitat de complir el que hem pactat afecta només una part dels
serveis contractats, l‟agència té l‟obligació d‟oferir-nos la possibilitat d‟optar
entre la devolució de l'import abonat o la substitució del servei per un altre de
característiques similars.
Si els problemes sorgeixen un cop hem començat el viatge, l‟agència té
l‟obligació de facilitar-nos la tornada al punt d‟origen i de reintegrar-nos les
quantitats que corresponen proporcionalment als serveis no consumits.
L‟agència també pot anul·lar un viatge que no reuneixi el nombre mínim de
participants, sempre que aquesta possibilitat hagi estat prèviament anunciada i
l‟anul·lació se‟ns comuniqui, per escrit, dins el termini indicat en la descripció
del viatge combinat. Les quantitats a compte se‟ns retornaran íntegrament..
8. Recomanacions finals
Tenim dret a una informació veraç; els opuscles i programes editats per les
agències no poden contenir publicitat falsa o enganyosa.

És convenient que ens adrecem a una agència de viatges que disposi del número
d‟identificació que atorga l‟Administració, ja que és una garantia de legalitat. A
l‟exterior del local de l‟agència de viatges haurà de figurar un rètol on consti
clarament, almenys en català, el nom de l‟agència, el grup al qual pertany i el
seu codi d‟identificació. En el rètol exterior de l‟agència de viatges hi ha de
constar la següent informació:
o Nom de l‟agència de viatges
o Codi identificatiu del títol – llicència.
o Cas de disposar d‟una marca comercial, aquesta al costat del nom.
El títol llicència és un número acompanyat de les lletres que identifiquen la
Comunitat Autònoma on radica la casa central de l‟agència de viatges.
Exemples:
o GC: CA Catalunya
o CICMA: CA Madrid
o CAA: CA Andalusia
o BAL: CA Illes Balears
o CIE: CA Euskadi
o XG: CA Galícia
o CICL: CA Castella i Lleó
o CV: CA País València
També podem consultar si l‟establiment on es desenvolupa l‟activitat d‟agència
està degudament autoritzat i inscrit a l‟efecte en el Registre d‟Empreses i
Activitats Turístiques (REAT) de la Direcció General de Turisme. Podem fer la
consulta directa en el web del Departament d'Innovació, Universitats i
Empresa o bé consultar el llistat d’establiments d’agències de viatge
inscrits al REAT .
Si es tracta d‟una agència de viatges que opera mitjançant una pàgina web,
caldrà que les dades esmentades apareguin anunciades en la seva pàgina web.
Hem de demanar informació sobre les diferents ofertes que hi ha al mercat, així
com de les possibilitats que tenim d‟organitzar un viatge a mida dels nostres
desigs personals, i comparar detingudament els serveis que ofereix cada
programa.
Ens hem d‟assegurar de quins són els serveis que inclou el preu, com ara bitllets
d‟avió, taxes d‟aeroport, trasllats entre aeroport i hotel, categories dels hotels,
àpats, entrades a monuments, excursions facultatives, etc.
Hem de parar especial atenció a la qüestió de les excursions i visites facultatives;
l‟expressió facultativa significa que és opcional, motiu pel qual si ens interessa
fer una visita o excursió d‟aquest tipus, l‟haurem de pagar a part del preu del
viatge.
Hem de llegir detingudament les condicions especials i generals del viatge. Les
generals es troben normalment a la darrera pàgina del programa.
Cal tenir present que la informació sobre la categoria dels hotels que apareix en
el programes de les agències de viatges és relativa, perquè la consideració d‟una
categoria o una altra per a un hotel varia molt segons el país.
Per a les destinacions amb característiques meteorològiques especials,
(temporada de pluges) o amb situacions polítiques inestables, hem d‟informarnos
a l‟ambaixada corresponent de la situació abans d‟iniciar el viatge.
Si considerem que durant el viatge s‟ha incomplert cap estipulació del contracte,
tenim dret a reclamar, tant en la via arbitral de consum com en la via judicial.
L‟agència de viatges està obligada a tenir a la nostra disposició fulls de

eclamació i seran lliurats a la persona que els sol·liciti, encara que no hagi
formalitzat cap tracte comercial amb l‟agència.
L‟agència de viatges té una fiança. La fiança quedarà afectada per la resolució
ferma en via judicial declaratòria de responsabilitats econòmiques de les
agències de viatges, derivada de la prestació de serveis al consumidor o usuari
final, com són el reemborsament dels fons dipositats o la repatriació del
consumidor. Aquesta fiança només es pot executar mitjançant un laude arbitral o
sentència judicial.
Les factures han d‟indicar els conceptes, els imports i, en lloc visible, el nom,
CIF i el segell de l‟establiment. Les hem de demanar i guardar-les sempre, ja que
són imprescindibles en cas de reclamació. També hem de guardar els bitllets.
Per més informació, es pot consultar la normativa de turisme .
Consulteu també, en aquest mateix web, les recomanacions: "Abans d'iniciar
un viatge".
Serveis turístics - Allotjament
Informació General
Legislació
Preguntes
Publicacions
Informació general
1. Normes comunes
1.1. Publicitat
1.2. Reserves
1.3. Preus
1.4. Factures
1.5. Fulls de reclamacions
2. Apartaments turístics
2.1. Serveis mínims compresos
2.2. Serveis comuns
2.3. Paga i senyal / Reserva
2.4. Cancel·lació / Rescabalament
2.5. Indemnitzacions per renúncia de l'estada
2.6. Manteniment de la reserva
2.7. Gaudir de la unitat d'allotjament
3. Càmpings
3.1. Règim de preus, reserves, anul·lacions i renúncies
3.2. Manteniment de la reserva
3.3. Preus dels serveis comuns
4. Establiments de turisme rural
4.1. Preus i reserves
4.2. Manteniment de la reserva
4.3. Preus dels serveis comuns
5. Establiments hotelers
5.1. Preus de les habitacions

5.2. Preus dels serveis comuns
5.3. Reserves i anul·acions
5.4. Contractació a través d'agències de viatge
5.5. Rescabalament per renúncia de l'estada
5.6. Manteniment de la reserva
5.7. Habitacions - llits supletoris
5.8. Bressols
5.9. Menjars
6. Allotjament per temps compartit
6.1. Document informatiu
6.2. Requisits mínims del contracte escrit
6.3. Captació
6.4. Dret de cancel·lació del contracte
6.5. Revenda
7. Contractació de clubs de vacances
8. Reclamacions i denúncies
Tenen la consideració d‟establiment d‟allotjament turístic els espais que, d‟una manera
habitual i amb caràcter professional, ofereixen als usuaris turístics que en paguin el preu
un hostalatge temporal que no constitueixi un canvi de residència per a l‟hoste, d‟acord
amb les condicions i les característiques especificades pels establiments d‟allotjament
turístic. Aquests espais d‟allotjament es classifiquen en les modalitats següents:
a) Apartaments turístics
b) Càmpings
c) Establiments de turisme rural
d) Establiments hotelers
e) Qualsevol altre que s‟estableixi per reglament
Els establiments d‟allotjament turístic han d‟exhibir les plaques identificatives de llur
modalitat i, si escau, de categoria.
1. Normes comunes
1.1. Publicitat
A la publicitat, els establiments d‟allotjament turístic han d‟indicar el nom, el grup, si
escau, i la categoria de l‟establiment sense que pugui induir l‟usuari a error o confusió.
1.2. Reserves
Quan fem una reserva en qualsevol d‟aquests establiments, ens han de contestar de
manera fefaent en el termini màxim de deu dies des de la data de la petició. Si no ens
contesten, s‟entén que la reserva no ha estat acceptada.

Quan el client tingui confirmada la reserva, s‟ha de mantenir el preu pactat, el qual no
es pot incrementar.
1.3. Preus
Aquests establiments tenen llibertat de preus, però se n‟ha de fer publicitat i, com a
mínim, han d‟estar exhibits a la recepció d‟una manera visible i clara. Si l‟establiment
és a Catalunya, aquests preus han d‟estar indicats, com a mínim, en català.
No es poden cobrar preus superiors als exposats al públic i en cas de qualsevol
contradicció s‟aplicarà el preu inferior.
Els preus són complets amb els impostos inclosos (IVA, p. ex.).
Excepte quan contractem l‟allotjament per mitjà d‟una agència de viatges, l‟establiment
ens ha d‟informar, abans de l‟admissió, dels preus que corresponen als serveis que hem
sol·licitat inicialment mitjançant un full on constarà, almenys en català:
Nom, grup i categoria de l'establiment
Número o identificació de la unitat d'allotjament
Preu de la unitat d'allotjament
Data d'entrada i sortida
1.4. Factures
Els clients tenen l'obligació d'abonar els preus dels serveis prestats en el mateix
establiment i en el moment de ser presentada la factura corresponent per cobrar-la.
Quan hagi finalitzat el període d'allotjament pactat, o si la factura no ha estat abonada,
el titular de l'establiment podrà disposar de la unitat d‟allotjament. En aquest cas, si
encara hi hagués les coses del client, es retiraran de la unitat, després d‟haver-ne fet
inventari i d‟haver-lo signat dos testimonis.
La factura haurà de contenir, almenys en català, de manera clara i especificada, ja sigui
nominalment o en clau, desglossats per dies i conceptes, els diversos serveis prestats per
l'establiment d'allotjament turístic.
A les factures que expedeixin els establiments a tots els seus clients haurà de constar,
com a mínim:
el nom del client
la identificació de l'habitació utilitzada
el nombre de persones allotjades
la data d'entrada i de sortida d'aquestes
el personal encarregat del servei telefònic haurà de posar en coneixement dels
clients, al més aviat possible, els missatges, les trucades o els encàrrecs que
rebin.

El responsable de l'allotjament turístic, a petició del client, ha de lliurar un document
que justifiqui la data, l'hora i la destinació de la trucada telefònica, la durada i l'import.
En tot cas, el client ha de tenir coneixement de la possibilitat de sol·licitar el document
de justificació esmentat.
1.5. Fulls de reclamacions
Els establiments d'allotjament turístic han de disposar de fulls de reclamació a
disposició dels clients i ho han d'anunciar de manera visible a la recepció.
Recordeu:
Informeu-vos sempre del preu total de l'estada.
Informeu-vos de la categoria i serveis que ofereix l‟establiment
Feu la reserva amb antelació
Demaneu sempre la factura
2. Apartaments turístics
Són tots aquells edificis o conjunts d‟habitatges que s'ofereixen amb els serveis turístics
corresponents, en condicions de disponibilitat immediata mitjançant preus, a usuaris que
desitgen fer-hi una estada de dies, setmanes o mesos, per motius turístics o de vacances
Els apartaments turístics tenen la consideració d‟habitatge i han de disposar de les
infraestructures, les instal·lacions i els equipaments necessaris, d‟acord amb la
normativa bàsica de l‟edificació, les condicions mínimes d‟habitabilitat i les ordenances
municipals que els siguin aplicables.
En qualsevol cas, han de disposar de tots els serveis urbanístics obligatoris, dels serveis
de recollida i tractament d‟escombraries i de tractament d‟aigües residuals i de tots els
altres serveis que es considerin imprescindibles per poder ésser objecte d‟utilització
turística.
Els apartaments turístics només es poden comercialitzar a través d'empreses
explotadores constituïdes per persones físiques o jurídiques que poden ser o no titulars
dels habitatges i que s‟han d'inscriure en el Registre de Turisme de Catalunya.
2.1. Serveis mínims compresos
En els preus dels apartaments turístics estan compresos els serveis mínims següents:
Subministrament d'aigua potable, calenta i freda.
Subministrament d'energia elèctrica, energia per a la cuina i si escau, per a la
calefacció de l'allotjament.
Recollida d'escombraries.
Mobiliari, instal·lacions i equip, que s'hauran d'adir amb la categoria de
l'allotjament.
Atenció a l'usuari durant la seva estada per a totes les qüestions relacionades
amb els serveis contractats o de possible contractació.

2.2. Serveis comuns
Els serveis comuns, si n'hi ha, es consideraran compresos en el preu de l'allotjament.
Tindran aquesta consideració els següents:
Piscines, jardins, terrasses comunes amb les instal·lacions i mobiliari de què
disposin.
Aparcaments a l'aire lliure sense vigilància ni reserva de plaça.
2.3. Paga i senyal / Reserva
Com a màxim, es poden cobrar als clients, en concepte de paga i senyal, les quantitats
següents:
Reserva per a menys d‟un mes: 40% de l‟import total de l‟estada.
Reserva per a un mes: 25% de l‟import total de l‟estada.
Reserva per a més d‟un mes: 15% de l‟import total de l‟estada.
Reserva para menos de un mes: 40% del importe total de la estancia.
Reserva para un mes: 25% del importe total de la estancia.
Reserva para más de un mes: 15% del importe total de la estancia.
2.4. Anul·lació i rescabalament
L'anul·lació de la reserva donarà lloc, en els supòsits que s'esmenten a l'article anterior,
a retenir, com a màxim, les quantitats següents:
Més de trenta dies abans de l‟ocupació: l‟establiment pot retenir el 5% de la
paga i senyal.
Trenta dies o menys i més de set dies abans de l‟ocupació: l‟establiment pot
retenir el 50% de la paga i senyal.
Menys de set dies: l‟establiment pot retenir el 100% de la paga i senyal.
Más de treinta días antes de la ocupación: el establecimiento puede retener el 5%
en concepto de paga y señal.
Treinta días o menos y más de siete días antes de la ocupación: el
establecimiento puede retener el 505 de la paga y señal.
Más de siete días: el establecimiento puede rtener el 100% de la paga y señal.
2.5. Indemnitzacions per renúncia de l'estada
Quan el client d'un apartament turístic se‟n vagi abans de la data fins a la qual el tenia
reservat, haurà d'abonar pels dies que resten d'estada, com a màxim, les quantitats que
s'estableixen per a l‟anul·lació de la reserva a l'article anterior, tenint en compte els
terminis que s'hi fixen.

2.6. Manteniment de la reserva
Quan la reserva d'un apartament turístic hagi estat confirmada sense l'exigència de cap
paga i senyal, el titular de l'explotació de l'apartament turístic està obligat a mantenir-la
fins a les vint hores del dia assenyalat, excepte pacte contrari.
Si el client ha abonat la paga i senyal, la reserva s'ha de mantenir fins a dos dies després
de la data prevista d'ocupació.
Si el cliente ha abonado la paga y señal, la reserva debe mantenerse hasta dos días
después de la fecha prevista de ocupación.
2.7. Gaudir de la unitat d'allotjament
El dret a l'ocupació de l'apartament, vil·la o ciutat de vacances començarà, excepte que
es pacti una altra cosa, a les sis de la tarda del primer dia del període contractat i
finalitzarà a les dotze del migdia del dia següent a aquell en què finalitzi el termini
pactat.
3. Càmpings
Els càmpings són espais d'ús públic degudament delimitats destinats a la convivència
agrupada de persones a l'aire lliure, mitjançant tendes de campanya, caravanes,
autocaravanes i altres albergs mòbils o mitjançant bungalous segons les modalitats que
s‟estableixin.
Els càmpings han d'estar inscrits en el Registre de Turisme de Catalunya.
3.1. Règim de preus, reserves, anul·lacions i renúncies
3.2. Manteniment de la reserva
Quan els titulars dels càmpings hagin confirmat la reserva sense l'exigència de cap paga
i senyal, estan obligats a mantenir-la fins a les vint hores del dia assenyalat per a
l'ocupació.
Si el client ha abonat la paga i senyal, la reserva es mantindrà sense cap límit horari pel
nombre de dies que cobreixi aquesta.
Quan la reserva s'efectuï per mitjà d'una agència de viatges i el càmping hagi confirmat
la reserva, el càmping resta obligat a mantenir-la vigent sense cap límit horari.
3.3. Preus dels serveis comuns
Els càmpings no poden cobrar cap quantitat als seus clients per la utilització dels serveis

comuns complementaris de què disposin aquests.
Tenen la consideració de serveis comuns:
Les piscines.
Els jardins i zones d'esbarjo, així com el mobiliari que l'integra.
4. Establiments de turisme rural
Els establiments de turisme rural són una modalitat d'allotjament turístic que consisteix
en l'allotjament en habitacions o habitatges rurals, de manera habitual i mitjançant preu.
Aquests establiments estan situats en el medi rural, fora o dins de nuclis de població de
menys de 1000 habitants, integrats en edificacions preexistents anteriors a 1950, i
respecten la tipologia arquitectònica de la zona, la qual es tracta de potenciar afavorint
la seva rehabilitació i conservació, tot evitant les noves construccions.
No poden ésser considerats en cap cas com establiments de turisme rural aquells ubicats
en pisos, considerats com a habitatges independents en un edifici de diverses plantes, en
règim de propietat horitzontal.
Aquests tipus d'establiments s'han d'inscriure en el Registre de Turisme de Catalunya.
Es classifiquen en:
Cases de pagès o establiments d‟agroturisme.
Allotjaments rurals
Les Cases de pagès o establiments d‟agroturisme són aquells en els quals la persona
titular, pagès o pagesa professional, obté rendes agràries, ramaderes o forestals d‟acord
amb els criteris normatius del Departament d‟Agricultura, Ramaderia i Pesca, i on les
persones usuàries poden conèixer les tasques i activitats pròpies de l‟explotació agrària
a la qual estan vinculades.
Els Allotjaments rurals són aquells establiments en els quals el seu titular no està obligat
a obtenir rendes agràries, ramaderes o forestals, però ha de residir efectivament a la
mateixa comarca o habitatge, depenent de la modalitat.
Les cases de pagès i els allotjaments rurals es classifiquen en les modalitats de masia,
masoveria, casa de poble compartida i casa de poble independent.
4.1. Preus i reserves
Els preu de tots els serveis que facilitin els establiments d‟allotjament turístic han de
gaudir de la màxima publicitat en els llocs on es prestin. En tot cas, s‟han d‟exposar,
almenys en català, a la recepció de l‟establiment de manera visible i permetent la lectura
de forma clara, figurant de forma independent el preu de cadascuna de les unitats
d‟allotjament i cadascun dels serveis oferts.

La publicitat per qualsevol mitjà de comunicació que efectuïn els establiments
d‟allotjament turístic dels serveis i preus que ofereixen, de la seva ubicació i d‟altres
característiques s‟han d‟ajustar a la realitat i no poden induir a error o confusió.
El règim de preus i reserves pel que fa als establiments rurals serà el que s'estableix per
als establiments hotelers.
Per tant:
Els titulars dels establiments de turisme rural poden exigir als clients que efectuïn una
reserva, un avançament de part del preu que s'entendrà a compte de l'import resultant
dels serveis prestats, que serà, com a màxim i per cada unitat d'allotjament:
Reserva per a menys de 7 dies: 25% del import total de l‟estada.
Reserva per a més de 7 dies: 50% del import total de l‟estada.
Reserva a través d‟agència de viatges: segons el pacte entre l‟agència i
l‟establiment.
L'anul·lació de la reserva dintre dels quinze dies anteriors a la data d'ocupació podrà
donar lloc a la pèrdua de la quantitat lliurada a compte, que quedarà a disposició de
l'establiment de turisme rural. En cas contrari, aquesta quantitat s'ha de retornar al
client.
Dintre dels 15 dies abans de l‟ocupació: pot quedar a disposició de l‟establiment.
Abans dels 15 dies: s‟ha de retornar al client.
Reserva a través d‟agència de viatges: segons el pacte entre l‟agència i
l‟establiment.
La jornada acabarà a les dotze hores. En cap cas podrà exigir-se al client
l'abandonament de la unitat d'allotjament abans d'aquesta hora, excepte pacte contrari.
El client que no abandoni a l'hora esmentada la unitat d'allotjament que ocupa,
s'entendrà que allarga la seva estada un dia més.
4.2. Manteniment de la reserva
Quan els titulars dels establiments hagin confirmat la reserva sense l'exigència de cap
paga i senyal, estan obligats a mantenir-la fins a les vint hores del dia assenyalat per a
l'ocupació.
Si el client ha abonat la paga i senyal, la reserva es mantindrà sense cap límit horari pel
nombre de dies que cobreixi aquesta.
Quan la reserva s'efectuï per mitjà d'una agència de viatges i l‟establiment de turisme
rural hagi confirmat la reserva, l'establiment resta obligat a mantenir-la vigent sense cap
límit horari.
4.3. Preus dels serveis comuns
Els establiments de turisme rural no poden cobrar cap quantitat als seus clients per la
utilització dels serveis comuns complementaris de què disposin aquests. Tenen la
consideració de serveis comuns:

Les piscines.
Els jardins i zones d'esbarjo, així com el mobiliari que l'integra.
Aparcament a l'aire lliure sense vigilància ni reserva de plaça.
5. Establiments hotelers
Són establiments que presten el servei d'allotjament als usuaris turístics d'una manera
habitual i mitjançant preu.
S'ordenen per categories (una estrella, dues, tres...) que poden variar a cada país.
Aquests establiments tenen l'obligació de fer la neteja diària de les habitacions.
Els establiments hotelers es classifiquen en els grups següents:
Grup d‟hotels.
Grup d‟hostals o pensions.
Els establiments del grup d‟hotels es classifiquen en les modalitats següents:
Hotels.
Hotels apartament.
Balnearis.
Els hotels, els hotels apartament i els balnearis són establiments hotelers que presten el
servei d‟allotjament en habitacions en règim de lloguer i que, tant si disposen de serveis
complementaris com si no en disposen, resten oberts les vint-i-quatre hores del dia.
Els hostals i les pensions són establiments hotelers que presten el servei d‟allotjament
en habitacions en règim de lloguer i que, per la dimensió, l‟estructura o les
característiques de l‟establiment o per la tipologia dels serveis, no assoleixen els nivells
exigits als hotels, els hotels apartament i els balnearis.
5.1. Preus de les habitacions
El preu de les habitacions es compta per dies o jornades, d'acord amb el nombre de
pernoctacions.
La jornada acabarà a les dotze hores. En cap cas podrà exigir-se al client
l'abandonament de l'habitació abans d'aquesta hora, excepte pacte contrari entre aquest i
l'establiment hoteler.
El client que no abandoni a l'hora esmentada l'habitació que ocupa, s'entendrà que
allarga la seva estada un dia més.
El gaudi de l'allotjament i d'altres serveis durarà el termini convingut entre l'establiment
i el client o el seu representant. Aquest termini haurà de constar expressament en la
notificació que s'ha de lliurar al client en el moment de la seva admissió. Qualsevol
ampliació o reducció del termini prèviament pactat està supeditat al mutu acord entre
l'establiment hoteler i el client.

5.2. Preus dels serveis comuns
Els establiments hotelers no poden cobrar cap quantitat als seus clients per la utilització
dels serveis comuns complementaris de què disposin aquests:
Les piscines.
Les hamaques, veles, cadires i mobiliari propi de les piscines, platges, jardins i
parcs particulars.
Els aparcaments exteriors de vehicles.
Les televisions.
El servei de caixes fortes, quan aquest hagi de ser ofert de manera obligatòria
pels establiments hotelers.
5.3. Reserves i anul·lacions
Els titulars dels establiments hotelers poden exigir als clients que efectuïn una reserva,
un avançament de part del preu que s'entendrà a compte de l'import resultant dels
serveis prestats, que serà, com a màxim i per cada unitat d'allotjament:
Reserva per a menys de 7 dies: 25% del import total de l‟estada.
Reserva per a més de 7 dies: 50% del import total de l‟estada.
Reserva a través d‟agència de viatges: segons el pacte entre l‟agència i
l‟establiment.
L'anul·lació de la reserva dintre dels quinze dies anteriors a la data d'ocupació de
l'habitació podrà donar lloc a la pèrdua de la quantitat lliurada a compte, que quedarà a
disposició de l'establiment hoteler. En cas contrari, aquesta quantitat s'ha de retornar al
client.
Dintre dels 15 dies abans de l‟ocupació: pot quedar a disposició de l‟establiment.
Abans dels 15 dies: s‟ha de retornar al client.
Reserva a través d‟agència de viatges: segons el pacte entre l‟agència i
l‟establiment.
5.4. Contractació a través d'agències de viatge
Quan la reserva l'efectuï un client o un grup o contingent turístic per mitjà d'una agència
de viatges s'haurà de tenir en compte els pactes que facin sobre les reserves, paga i
senyal i indemnitzacions l'agència de viatges i l'establiment hoteler.
5.5. Rescabalament per renúncia de l'estada
Quan el client d'un establiment hoteler abandoni l'habitació abans de la data fins la qual
la tenia reservada, el titular de l'establiment hoteler podrà demanar, com a màxim,
l'equivalent al 40% del preu total dels serveis que restin per utilitzar.

5.6. Manteniment de la reserva
Quan l'establiment hoteler hagi confirmat la reserva sense l'exigència de cap paga i
senyal, estarà obligat a mantenir-la fins a les 20 hores del dia assenyalat, excepte pacte
contrari.
Si el client ha abonat la paga i senyal, l'establiment hoteler resta obligat a mantenir la
reserva efectuada sense cap límit horari pel nombre de dies que cobreixi aquesta.
Quan la reserva hotelera s'efectuï per mitjà d'una agència de viatges i l'hoteler hagi
confirmat la reserva, l'establiment hoteler resta obligat a mantenir-la vigent sense cap
límit horari.
5.7. Habitacions - llits supletoris
Les habitacions només poden ser ocupades per la capacitat per a la qual han estat
autoritzades, és a dir, individual, 1 persona, doble 2 persones.
En el supòsit que l'establiment hoteler no disposi d'habitacions individuals per als
clients que ho sol·licitin, no podrà percebre d'aquests, una quantitat superior al 80 per
cent del preu de l'habitació que ocupin.
No obstant, els establiments hotelers poden sol·licitar autorització per a instal·lar llits
supletoris en habitacions dobles d‟acord amb les condicions següents:
No es podran instal·lar més de 2 llits supletoris a l‟habitació.
Els llits supletoris no poden estar permanentment instal·lats en les habitacions,
tant sols a requeriment del client.
Els preus dels llits supletoris s‟han d‟aplicar:
1. Per un llit supletori no es podrà cobrar més del 40% del preu de l‟habitació on
s‟instal·li.
2. Per un segon llit supletori no es podrà cobrar més del 25% del preu de
l‟habitació concreta.
La superfície de l‟habitació on es pretén la instal·lació ha d‟excedir d‟un 25% de la
superfície mínima exigida per a la categoria que disposi l‟establiment. Alguns
exemples:
Hotels i balnearis Llits Superfície mínima Superfície mínima
per a 1 llit supletori
1 estrella Doble llit matrimoni 11 m2 13,75 m2
Doble 2 llits 12 m2 15 m2
2 estrelles Doble llit matrimoni 13 m2 16,25 m2
Doble 2 llits 14 m2 17,50 m2
3 estrelles Doble llit matrimoni 14 m2 17,50 m2
Doble 2 llits 15 m2 18,75 m2
4 estrelles Doble llit matrimoni 15 m2 18,75 m2
Doble 2 llits 16 m2 20 m2
5 estrelles Doble llit matrimoni 16 m2 20 m2

Doble 2 llits 17 m2 21,25 m2
5.8. Bressols
Els establiments hotelers hauran de disposar de bressols amb la finalitat que puguin
pernoctar-hi els menors de 2 anys. La seva instal·lació tindrà caràcter gratuït.
5.9. Menjars
La prestació del servei de menjador ha de tenir lloc dins l'horari assenyalat per la
direcció de l'establiment, que en tot cas constarà d'un període mínim de dues hores
d'acceptació ininterrompuda de clients per a cadascun dels àpats. En tot cas, els preus de
pa i de l'aigua estaran inclosos en la pensió alimentària que ofereixi l'establiment
hoteler.
6. Allotjament per temps compartit
La utilització d'un allotjament per temps compartit es va conèixer durant molts anys
com a multipropietat i actualment està regulada amb el nom de dret d'aprofitament per
torn de béns immobles d'ús turístic.
L‟ocupació d‟un allotjament turístic per temps compartit és una manera relativament
moderna al nostre país de fer vacances. Consisteix en la contractació de l‟ús d‟un
apartament en un destí turístic durant una setmana a l‟any, per un mínim de 3 anys i un
màxim de 50; a vegades també pot ser per temps indefinit. El preu del contracte varia,
segons si la setmana és de temporada alta o baixa i oscil·la entre els 4.000.-€ i els
18.000.-€ i cada any cal pagar la quota a l‟empresa de manteniment.
6.1. Document informatiu
Abans de formalitzar la compra, l'empresari ha de lliurar al comprador tota la
informació essencial per escrit:
Identitat i domicili del propietari o promotor
Naturalesa real o personal dels drets a transmetre
Si l'obra està en construcció, indicació de la data límit de la seva finalització.
Descripció de l'immoble sobre el que s'ha constituït el règim
Serveis i instal·lacions comunes i condicions del gaudiment per part del
comprador
Dades de l'empresa de serveis que es farà càrrec de l'administració
Preu mitjà i més alt dels drets d'aprofitament
Informació del nombre d'allotjaments susceptibles d'aprofitament per torns així
com del nombre de torns
Informació sobre els drets de desistiment i resolució unilateral del contracte del
comprador

Si existeix o no la possibilitat de participar en un sistema d'intercanvi i les dades
del tercer que es farà càrrec del servei.
6.2. Requisits mínims del contracte escrit
La seva data, el lloc i la signatura del contracte.
Les dades de les parts contractuals, del propietari i/o comercialitzador, de
l‟empresa de serveis i de la societat encarregada d‟organitzar els intercanvis en
cas que s'ofereixi.
La descripció i el preu del servei d'intercanvi.
Les dades notarials i registrals de l‟escriptura que regula el règim d‟aprofitament
per torns de l‟immoble en qüestió. És aconsellable que les dades es verifiquin al
Registre de la Propietat. Indicació de la naturalesa jurídica del dret que es
transmet, així com la duració del règim d'aprofitament i la seva data d'extinció.
Descripció detallada de l‟edifici, de l‟allotjament i de les seves dades registrals, i
identificació del torn que s‟adquireix (dia i hora del seu inici i final).
Indicació de si l‟obra està acabada o es troba en fase de construcció. En aquest
últim cas, s‟assenyalarà la data límit de finalització de l‟obra, el domicili de
l‟adquirent per comunicar-li la seva conclusió, la memòria de les qualitats de
l‟allotjament, el mobiliari, etc.
Els serveis i instal·lacions comuns i les seves condicions d‟ús.
El preu i la manera de pagament. El cost anual dels serveis i el seu índex
d‟actualització, que serà l‟Índex de Preus al Consum publicat per l‟Institut
Nacional d‟Estadística, sempre i quan les parts no pactin conjuntament un altre
tipus d‟índex. També s‟esmentaran els impostos que cal pagar, així com un
resum dels honoraris de notaris i registradors quan el contracte s‟hagi d‟elevar a
escriptura pública i a inscriure‟s al corresponent Registre de la Propietat.
Les dades del registrador de la propietat competent per verificar titularitats i
possibles càrregues sobre l'immoble.
S‟esmentarà el dret del comprador a exigir l‟elevació del contracte a escriptura
pública, i a inscriure el dret adquirit al Registre de la Propietat corresponent.
Al contracte ha de figurar una menció literal dels articles 10, 11 i 12 de la Llei
42/1998, de 15 de desembre, els quals expliquen el sistema per desistir o per
resoldre el contracte en uns determinats terminis, la prohibició de cobrament de
bestretes per part del venedor durant aquest temps, i la resolució dels préstecs
vinculats a la compra quan aquesta es rescindeixi.
6.3. Captació
Aquest producte no es comercialitza a les agències de viatge sinó que la captació de
clients s‟efectua mitjançant màrqueting directe (trucades al domicili particular,
enquestes al carrer, etc.). Els clients són convidats a assistir a una presentació en un
hotel determinat a canvi de la qual s‟anuncia la possibilitat d‟obtenir un premi. Durant
la presentació, l‟empresa proposa signar el contracte que acostuma a anar acompanyat
de molta documentació. És molt important llegir-lo detingudament abans de signar-lo i
valorar si el producte s‟adapta a les nostres necessitats.

Penseu que a més del pagament inicial, anualment haureu de pagar la quota de
manteniment, d'acord amb un barem fixat en el contracte i durant tota la durada del dret.
Valoreu si de veritat utilitzareu o no aquest sistema de vacances.
Algunes empreses dedicades a l'explotació d'aquest producte s'han agrupat en l'OTE -
Organització Europea de Temps Compartit -, que assessora de forma unificada els
clients.
6.4. Dret de cancel·lació del contracte
És molt important saber que el comprador disposa d'un termini de 10 dies, a partir de la
data del contracte, per desistir de la seva adquisició.
Si l'empresa no ofereix per escrit tota la informació legalment establerta o si aquesta
informació no és totalment certa, el termini de 10 dies comença a comptar a partir del
moment en què l'empresari complementi o esmeni la informació; si no ho fa, el termini
comença al cap de 3 mesos.
La llei prohibeix a les empreses comercialitzadores el cobrament de cap quantitat de
diners dins d‟aquests 10 dies. En cas que es cancel·li el contracte, qualsevol crèdit
bancari o document de pagament signat a favor de l‟empresa quedarà bloquejat. La
cancel·lació s‟ha de fer per escrit i enviar-la per burofax per tal que en quedi constància,
per tant no serveix la cancel·lació per telèfon. El burofax s‟ha d‟enviar a l‟adreça de
l‟empresa que consti en el contracte.
6.5. Revenda
Alguns clients, que en el seu moment van contractar l'ocupació d‟un allotjament per
temps compartit, al cap d‟un temps deixen d‟estar interessats en aquesta manera de fer
vacances i són contactats per una empresa de revenda. Aquesta empresa sol oferir els
seus serveis consistents en la recerca d‟un nou propietari per a la setmana que té el
client.
Per tal de convèncer el client que contracti els seus serveis, l‟empresa de revenda sol
informar al propietari que ja disposa d‟una persona interessada a adquirir la seva
setmana i disposat a pagar-li la quantitat de diners que ell demana.
Cal recordar que el negoci de la revenda sovint amaga la necessitat que el propietari faci
una nova despesa econòmica en favor de l‟empresa que li ofereix els seus serveis i que
en rares ocasions aquesta aconsegueix concloure un contracte que permeti al propietari
de recuperar el preu pagat inicialment. És molt important llegir el contracte de revenda
abans de signar-lo i, si cal, consulteu amb el vostre advocat.
7. Contractació de clubs de vacances
Algunes empreses comercialitzen un producte molt similar a la contractació d‟un
allotjament per temps compartit que anomenen “Adhesió a club de vacances”. La

durada d‟aquest contracte acostuma a ser per temps inferior als 3 anys necessaris perquè
sigui considerat de temps compartit i per tant, el consumidor contractant gaudeixi de la
protecció legalment prevista (especialment del dret de desistiment durant 10 dies des de
la data del contracte)
8. Reclamacions i denúncies
Si tenim qualsevol problema en un allotjament turístic, el primer que hem de fer és
contactar amb la direcció de l'establiment per intentar solucionar el cas. També podem
demanar els fulls de reclamacions per poder deixar constància dels fets i en cas que no
arribem a una solució amb l'establiment ens hem d'adreçar a l'Oficina municipal o
comarcal d'informació al consumidor més propera al nostre domicili, on ens informaran
dels nostres drets i les vies més adients per exercitar-los. Per a més informació
consulteu el tema de consum Reclamacions.
En cas que es vulguin denunciar unes activitats o actuacions irregulars podem posar els
fets en coneixement de la Direcció General de Turisme de la Generalitat de Catalunya
que és l'organisme a Catalunya amb competències sancionadores pel que fa a les
activitats dels allotjaments turístics.
Si la persona consumidora sospita que l‟empresa li està oferint o proposant un contracte
fraudulent, ho pot denunciar a la comissaria més propera.
Serveis turístics Lleure
Informació General
Legislació
Preguntes
Publicacions
Informació general
1. Parcs aquàtics
1.1. Reclamacions i denúncies
2. Activitats fisicoesportives en el medi natural. Esports d’aventura
2.1. Reclamacions
1. Parcs aquàtics
Són parcs aquàtics, aquells recintes tancats on s'ofereix als usuaris múltiples i diverses
atraccions que potencien el gaudiment de l'aigua com a element principal d'un joc
(piscines d'onades, tobogans, pendents fluvials…). A més a més, presenten altres
alternatives complementàries d'esbarjo, com ara restaurants, esports…

Els consumidors tenen dret a trobar-hi les condicions de seguretat necessàries per gaudir
de les instal·lacions sense risc i per aquest motiu totes les instal·lacions dels parcs
aquàtics hauran d'estar senyalitzades i les atraccions hauran de disposar d'un cartell en el
qual, amb caràcters visibles, s'informi a l'usuari de les característiques i instruccions per
a la seva utilització, i del nombre i disposició de monitors i socorristes, si s'escau.
És per això que les atraccions d'un parc aquàtic hauran d'estar construïdes de manera
que la seva correcta utilització no comporti perill a l'usuari. Al recinte ha d‟haver un
local, degudament senyalitzat, destinat a ús exclusiu del servei mèdic per portar a terme
qualsevol atenció sanitària d'urgència bàsica. Així mateix, aquestes instal·lacions han de
disposar de socorristes degudament uniformats.
Tant els parcs aquàtics com cadascuna de les atraccions tenen un aforament limitat, i per
tant poden denegar-nos l'entrada per aquest motiu.
També hi ha obligació de tenir serveis higiènics a una distància màxima de les
atraccions de 100 m.
Els parcs aquàtics han de tenir monitors, degudament uniformats, que vetllin pel bon ús
de les atraccions. Aquests seran ajudats pels encarregats de seguretat de l'empresa que
podran expulsar del recinte aquelles persones el comportament de les quals sigui
perillós o molest, o impliqui transgressió de les normes establertes, ja que els usuaris
d‟aquestes instal·lacions hauran d'observar en tot moment un comportament cívic,
seguir les instruccions de monitors, vigilants i socorristes i hauran de complir les
normes contingudes en el Reglament de règim intern del parc, que estarà exposat
públicament per a coneixement de tothom.
1.1. Reclamacions i denúncies
Els parcs aquàtics han de disposar de fulls de reclamacions. Si teniu algun problema en
la prestació del servei, podeu demanar aquests fulls i intentar arribar a un acord amb
l'empresa propietària del parc. Si això no fos possible, podeu presentar una reclamació a
l'oficina municipal o comarcal més propera al vostre domicili. Per a més informació
consulteu el tema de consum Reclamacions.
En el cas que considereu que hi ha incompliment de la normativa en la prestació del
servei en un parc aquàtic podeu presentar una denúncia, on exposareu els fets, a la
Direcció General de Turisme .
2. Activitats fisicoesportives en el medi natural. Esports d’aventura
En els últims anys s'ha posat molt de moda la pràctica de ràfting, descens de barrancs,
esquí de fons, ultralleuger, paramotor, vol a motor, paracaigudisme, baló aerostàtic,
vela, esquisurf (wakeboard), surf, rem, parapent, motonàutica, caiac de mar,
piragüisme…
Les activitats fisicoesportives es practiquen en el medi natural amb finalitats recreatives
i de lleure.

Les empreses i entitats que es dediquen a l'organització d'activitats fisicoesportives en el
medi natural amb finalitat recreativa han de:
Estar inscrites en el Cens d'organitzadors/es d'activitats fisicoesportives en el
medi natural que té caràcter públic i és gestionat pel Consell Català de l'Esport.
Tenir a disposició del públic la llista de preus, els impostos aplicables, els
serveis i activitats que ofereixen i el lloc on es realitzen.
Tenir contractada una pòlissa d'assegurances d'accidents personals per a les
persones practicants.
Tenir contractada una pòlissa d'assegurances de responsabilitat civil per cobrir
els riscos del desenvolupament de les activitats fisicoesportives.
Disposar d'un responsable tècnic de l'activitat i de personal tècnic que ha
d'acompanyar els practicants durant l'execució de l'activitat. Aquests
professionals han de ser majors d'edat i disposar del títol corresponent que els
acrediti com a tals, homologat per l'Escola Catalana de l'Esport, i en tot cas el de
socorrista.
Tenir els equips i el material propi per a la pràctica de l'activitat, d'acord amb el
que exigeix la normativa vigent.
Si hi ha menors d'edat que volen participar en aquest tipus d'activitats, només ho
poden fer prèvia autorització per escrit de pares o tutors. Així mateix, els
organitzadors poden posar limitacions per edats, estat físic, salut o coneixement
previ de l'activitat contractada.
Abans de practicar una d'aquestes activitats us han d'informar de:
Descripció de l‟activitat i riscos físics que comporta.
Descripció de l‟espai físic on s‟ha de desenvolupar l‟activitat: destinació i
trajecte a recórrer.
Mesures que han d‟adoptar-se per preservar el medi natural i altres elements de
l‟entorn.
Equip i material que ha d‟utilitzar-se.
Coneixements que es requereixen, dificultats que implica la pràctica de
l‟activitat i comportament a seguir en cas de perill.
Existència d‟una d‟assegurança amb les seves condicions i quanties.
Pla d‟emergència, quan l‟activitat ho requereixi.
Existència de fulls de reclamació a la seva disposició.
Edat i condicions mínimes per poder participar en l‟activitat.
Full de servei, que ha de contenir el preu i la forma de pagament.
Recordeu que sempre us han d'assessorar i acompanyar tècnics especialistes.
Els monitors sempre han de dur una farmaciola de primers auxilis.
Els equips que feu servir han d'estar homologats pels organismes competents.
Informeu-vos abans de començar del tipus d'indumentària, l‟itinerari, les mesures de
seguretat i la dificultat.
2.1. Reclamacions
Les empreses que es dediquen a impartir aquestes activitats han de tenir fulls de
reclamacions a disposició dels consumidors.

En cas que el servei prestat no sigui correcte, podeu demanar els fulls de reclamació a
l'empresa responsable i, si no arribeu a un acord, podeu presentar una reclamació. Per a
més informació consulteu el tema de consum Reclamacions.
Transport Aeri
Informació General
Legislació
Preguntes
Publicacions
Informació general
1. Tipus de vol
2. El bitllet
3. Les tarifes
4. Els drets dels passatgers
5. Denegació d’embarcament
6. Cancel·lació de vol
7. Gran retard
8. Equipatge
9. Lesions corporals o mort en cas d’accident
10. Viatge combinat
11. Obligació d’informar els passatgers dels seus drets
12. Canvi de classe
13. Persones amb mobilitat reduïda o necessitats especials
14. Recomanacions
1. Tipus de vol
En els viatges amb avió, poden distingir-se dos tipus de vols:
Els vols regulars: tenen horaris fixos, línies i preus preestablerts.
Els vols xàrter: són vols no regulars i que solament surten si l'avió té totes les
places venudes. Ofereixen condicions més econòmiques sempre que s'acceptin
unes condicions accessòries, com ara una permanència mínima en el lloc de
destinació.
2. El bitllet
És el document on es formalitza el contracte de transport entre els passatgers i la
companyia aèria. És nominatiu, és a dir, només el pot utilitzar el/la seu/seva titular. Les
companyies aèries comproven la identitat del/de la titular en el moment de la
facturació o de l‟embarcament.

Per evitar problemes a l‟hora de viatjar, és recomanable que comproveu les dades del
bitllet en el moment que us el lliuren (data i horari de sortida del vol, aeroport d‟origen
i de destinació, titular del bitllet...).
En cas pèrdua, cal que ho comuniqueu el més aviat possible a la companyia aèria o a
l'agència de viatges.
El preu del bitllet d‟avió ha d‟incloure l‟import de l‟equipatge que es vulgui facturar
fins el límit que determini cada companyia aèria en les seves condicions generals. Tot i
que no hi ha cap norma que determini quin ha de ser el pes màxim que pot dur el
passatger a l‟equipatge que factura, normalment les companyies aèries el solen fixar,
tant en trànsit nacional com en la majoria dels internacionals, en 30 kg d‟equipatge per
persona que viatgi en primera classe o en classe preferent, i en 20 kg per als que viatgin
en classe turista. Quan les condicions de l‟avió ho permetin, es pot facturar més pes del
permès, pagant la quantitat establerta en concepte d‟excés d‟equipatge.
A més de l‟equipatge facturat, es permet que els passatgers portin un equipatge de mà,
sempre que no superi determinades dimensions, mides o pes.
El dia 6 de novembre de 2006 va entrar en vigor el Reglament europeu 1546/2006
sobre seguretat aèria que estableix determinades limitacions per a l‟equipatge de mà, pel
que fa a líquids, gels, aerosols, cremes o productes de consistència semblant (vegeu
AENA http://www.aena.es/ ).
3. Les tarifes
La tarifa aèria és el preu que es paga pel bitllet.
Heu de tenir en compte que els preus són lliures i cada companyia fixa un ventall de
tarifes i descomptes en funció dels seus criteris comercials.
Cal que us informeu prèviament de les condicions especials de les tarifes econòmiques
(temps mínims d‟estada, impossibilitat de canvis o de devolució dels diners...).
Si us interessa suspendre el viatge, n'heu d'informar la companyia el més aviat possible,
ja que se us pot imposar una penalització que varia, segons el tipus de vol, l'àmbit i la
tarifa utilitzada.
El preu del bitllet és total i complet, és a dir, inclou impostos i càrregues (IVA...). A
més, està prohibit el cobrament pel concepte d‟emissió del bitllet.
En tota informació sobre el preu del bitllet, inclosa la publicitat, s‟informarà del preu
total complet i es desglossarà, si escau, l‟import dels increments o descomptes que
siguin aplicables.
Heu de tenir en compte que la companyia aèria podrà oferir-vos altres serveis
addicionals i discrecionals que incrementaran la vostra despesa, com ara una
assegurança de viatge, la possibilitat de triar el seient... Fixeu-vos si la companyia aèria
cobra una tarifa per excés d‟equipatge.

4. Els drets dels passatgers
La Unió Europea ha establert determinats drets per garantir que els passatgers rebin un
tracte just i aquest règim de protecció s‟aplicarà no només als passatgers de vols
regulars, sinó també als de vols no regulars, inclosos els que formen part de viatges
combinats.
El Reglament europeu (CE) núm. 261/2004, del Parlament Europeu i del Consell,
d‟11 de febrer del 2004 , s‟aplica:
als passatgers que surten d‟un aeroport situat en el territori d‟un Estat membre
de la Unió Europea i
als passatgers que surten d‟un aeroport situat en un tercer país (de fora de la
Unió Europea) amb destinació a un altre aeroport situat al territori d‟un Estat
membre de la Unió Europea, tret que gaudeixin de beneficis o compensació i
d‟assistència en aquest tercer país, quan el transportista aeri encarregat
d‟efectuar el vol en qüestió sigui un transportista comunitari (tot transportista
aeri que té una llicència d‟explotació vàlida expedida per un Estat membre de
conformitat amb les disposicions del Reglament (CEE) núm. 2407/92 del
Consell, de 23 de juliol de 1992, sobre la concessió de llicències a les
companyies aèries).
En altres tipus de vol, fora de l‟àmbit d‟aplicació del Reglament núm. 261/2004, el
transport aeri internacional figura regulat pel Conveni de Montreal , desenvolupat a
la Comunitat pel Reglament núm. 2027/97 .
De vegades, dependent del trajecte del vol es podran aplicar altres convenis
internacionals aplicables al transport aeri internacional si els països d‟origen i/o
destinació no formen part del Conveni de Montreal o no l‟han ratificat.
La companyia amb la qual voleu és responsable del transport de la vostra persona i de
l‟equipatge i ha de respectar els vostres drets.
5. Denegació d’embarcament
No existeix denegació d‟embarcament quan es produeix per motius raonables, com ara
raons de salut o de seguretat o la presentació de documents de viatge inadequats.
No es considera que un passatger/a té plaça en un avió fins que rep la seva targeta
d‟embarcament, prèvia presentació del bitllet al taulell de facturació. Amb la intenció de
cobrir les possibles anul·lacions i no presentacions, algunes companyies aèries en vols
regulars reserven places per sobre de la capacitat real del servei. Això es coneix amb el
nom de sobrereserva o overbooking. Aleshores, pot passar que en un vol determinat es
presenti un nombre de passatgers superior al de seients lliures i que alguns passatgers
s‟hagin de quedar a terra tot i haver efectuat la facturació en el termini degut.
D‟acord amb el Reglament europeu (CE) núm. 261/2004 del Parlament Europeu i del
Consell, d‟11 de febrer de 2004:
si l‟origen del vol era un aeroport de la Unió Europea.
si l‟origen del vol era un aeroport de fora de la Unió Europea amb destinació a
un aeroport de la Unió Europea i la companyia aèria és comunitària.

En tots dos casos, quan el transportista encarregat de fer un vol prevegi que haurà de
denegar l‟embarcament, està obligat a demanar que es presentin voluntaris que
renunciïn a les reserves. Només si no hi ha voluntaris o no n‟hi ha prou, el transportista
aeri podrà denegar l‟embarcament contra la voluntat dels passatgers.
Voluntaris
Si renuncieu voluntàriament a la vostra reserva en un vol amb overbooking, el
transportista aeri ha d‟oferir-vos a canvi determinats beneficis en les condicions que
acordeu amb la companyia. Les persones voluntàries, a més dels beneficis que acordin,
tenen els drets següents:
A) Dret al reemborsament o transport alternatiu
En primer lloc, la companyia aèria haurà de demanar que es presentin persones
voluntàries que renunciïn als seus seients a canvi d‟elegir entre les 3 compensacions
següents que el transportista haurà d‟oferir:
1. Reemborsament en set dies del cost íntegre del bitllet en el preu al qual el van
comprar, corresponent a la part o parts del viatge no efectuades o a la part o parts del
viatge efectuades si el vol ja no té raó de ser.
Si escau, a més, un vol de retorn al primer punt de partida tan aviat com sigui possible.
El reemborsament es podrà fer en metàl·lic, per transferència bancària electrònica,
transferència bancària, xec o, previ acord firmat pel passatger, bons de viatge o altres
serveis.
2. Conducció fins a la destinació final, en condicions de transport comparables, tan aviat
com sigui possible.
3. Conducció fins a la destinació final, en condicions de transport comparables, en una
data posterior que convingui al passatger, en funció del seients disponibles.
Si el vol ofert per la companyia comprèn un aeroport diferent d‟aquell pel qual es va fer
la reserva, en el cas de ciutats o regions on hi hagi diversos aeroports, el transportista ha
de fer-se càrrec de les despeses del transport del passatger des d‟aquest segon aeroport,
bé fins a l‟aeroport per al qual es va fer la reserva, bé fins un altre lloc proper convingut
amb el passatger.
B) Dret d’atenció
El transportista aeri està obligat a oferir de franc als passatgers afectats menjar i refrescs
suficients, en funció del temps que calgui esperar el transport alternatiu ofert per la
companyia aèria.
Així mateix, el transportista aeri oferirà gratuïtament 2 trucades telefòniques, tèlex o
missatges de fax o correus electrònics.
Si el transport alternatiu és, com a mínim, l‟endemà de la sortida programada del vol
denegat o cal una estada addicional a la prevista pel passatger, el transportista està
obligat a oferir de franc als passatgers allotjament en un hotel i transport entre l‟aeroport
i el lloc d‟allotjament.
No voluntaris
Si us han denegat l‟embarcament en contra de la vostra voluntat, la companyia haurà de
pagar una compensació i haurà, a més, de prestar l‟assistència i atenció establertes en el

Reglament núm. 261/04.
Heu de tenir un bitllet d‟avió vàlid, una reserva confirmada per a aquell vol i haver-vos
presentat a facturació en les condicions requerides per escrit pel transportista, tour
operador o agent de viatges, o si no us les han indicat per escrit, amb una antelació
mínima de 45 minuts respecte de l‟hora de sortida anunciada.
A) Dret al reemborsament o transport alternatiu (vegeu l‟apartat anterior, Voluntaris)
B) Dret d’atenció (vegeu l‟apartat anterior, Voluntaris)
C) Dret de compensació
La companyia haurà d‟abonar-vos una compensació en metàl·lic, xec o transferència.
Podeu acceptar bons de la companyia en lloc de diners, però no esteu obligats a fer-ho.
El passatger, en principi, tindrà dret a rebre una compensació, l‟import de la qual variarà
depenent del caràcter intracomunitari o no intracomunitari del vol i de la distància del
vol en quilòmetres.
Les quanties seran:
Distància
del vol
en km
Fins a
1.500
Entre
1.500 i
3.500 km
Més de
3.500 km
Intracomunitaris
No
intracomunitaris
250 € 250 €
400 € 400 €
400 € 600 €
Podeu comprovar la distància en quilòmetres del vostre vol consultant el web
airportcitycodes.com .
Reduccions en la compensació
No obstant això, aquestes quanties es podran reduir un 50% si el transport alternatiu que
ofereix la companyia us trasllada a la vostra destinació amb una diferència en l‟hora
d‟arribada respecte a la prevista que variarà en funció del caràcter intracomunitari o no
intracomunitari del vol i de la seva distància. En aquest cas, les quanties seran las
següents:
Distància
del vol en
km
Fins a
1500 km
Entre
1500 i
3500 km
Intracomunitaris €
No més de 2
hores
No més de 3
hores
125
€ No més de 2 hores 125
200
€ No més de 3 hores 200
No
intracomunitaris €
€
€
Més de No més de 3 200 No més de 4 300

3500 km hores € hores €
Podeu comprovar la distància en quilòmetres del vostre vol consultant en el
web airportcitycodes.com .
6. Cancel·lació de vol
S‟entén per cancel·lació d‟un vol la no realització d‟un vol programat que tenia almenys
una plaça reservada. En general, un vol es pot considerar cancel·lat si canvia el número
del vol per a la mateixa ruta.
• Si l‟origen del vol era un aeroport de la Unió Europea.
• Si l‟origen del vol era un aeroport de fora de la Unió Europea amb destinació a un
aeroport de la Unió Europea i la companyia aèria és comunitària (si ja heu rebut
assistència a l‟aeroport situat en el tercer país d‟acord amb la legislació local o de forma
voluntària, no s‟haurà d‟aplicar el Reglament núm. 261/04, llevat que l‟assistència
oferta no sigui comparable a la prevista en el Reglament, és a dir, que sigui molt menys
favorable que la recollida en el Reglament núm. 261/04).
Sempre que s‟informi els passatgers de la cancel·lació, haurà de donar-se una explicació
relativa als possibles transports alternatius. El transportista aeri encarregat d‟efectuar un
vol que cancel·li el vol ha de proporcionar a cadascun dels passatgers afectats un imprès
on s‟indiquin les normes en matèria de compensació i assistència.
En ambdós casos, amb l„excepció esmentada, els passatgers d‟un vol cancel·lat tenen
els següents drets d‟acord amb el Reglament núm. 261/2004:
A. Dret al reemborsament o transport alternatiu
La cancel·lació del vol sempre comporta el dret al reemborsament o al transport
alternatiu. Els passatgers podran elegir entre les 3 opcions següents que el transportista
haurà d‟oferir:
1. Reemborsament en set dies del cost íntegre del bitllet en el preu a què el va
comprar, corresponent a la part o parts del viatge no efectuades o a la part o
parts del viatge efectuades si el vol ja no té raó de ser.
Quan escaigui, a més, un vol de retorn al primer punt de partida tan aviat com
sigui possible. El reemborsament es podrà fer en metàl·lic, per transferència
bancària electrònica, transferència bancària, xec o, previ acord firmat pel
passatger, bons de viatge o altres serveis.
2. Conducció fins a la destinació final, en condicions de transport comparables, tan
aviat com sigui possible.
3. Conducció fins a la destinació final, en condicions de transport comparables, en
una data posterior que convingui al passatger, en funció del seients disponibles.
Si el vol ofert per la companyia comprèn un aeroport diferent d‟aquell pel qual es va fer
la reserva, en el cas de ciutats o regions on hi hagi diversos aeroports, el transportista
s‟ha de fer càrrec de les despeses del transport del passatger des d‟aquest segon

aeroport, bé fins a l‟aeroport per al qual es va fer la reserva, bé fins a un altre lloc proper
convingut amb el passatger.
B. Dret d’atenció
El transportista aeri ha d‟oferir gratuïtament als passatgers afectats per la cancel·lació
menjar i refrescs suficients, en funció del temps que calgui esperar fins a la sortida del
vol alternatiu ofert per la companyia aèria.
Així mateix, el transportista aeri oferirà gratuïtament 2 trucades telefòniques, tèlex o
missatges de fax o correus electrònics.
Si el transport alternatiu és, com a mínim, l‟endemà de la sortida programada del vol
cancel·lat, o cal una estada addicional a la prevista pel passatger, el transportista està
obligat a oferir gratuïtament als passatgers allotjament en un hotel i transport entre
l‟aeroport i el lloc d‟allotjament.
C. Dret de compensació
El passatger d‟un vol cancel·lat tindrà en principi dret a rebre una compensació,
l‟import de la qual variarà en funció del caràcter intracomunitari o no intracomunitari
del vol i de la seva distància en quilòmetres.
Les quanties seran:
Distància
del vol
en km
Fins a
1.500
Entre
1.500 i
3.500 km
Més de
3.500 km
Intracomunitaris
No
intracomunitaris
250 € 250 €
400 € 400 €
400 € 600 €
Podeu comprovar la distància en quilòmetres del vostre vol consultant el web
airportcitycodes.com .
Reduccions en la compensació
No obstant això, aquestes quanties es podran reduir un 50% si el transport alternatiu que
ofereix la companyia us trasllada a la vostra destinació amb una diferència en l‟hora
d‟arribada respecte a la prevista que variarà en funció del caràcter intracomunitari o no
intracomunitari del vol i de la seva distància. En aquest cas, les quanties seran las
següents:
Distància
del vol en
km
Fins a
1500 km
Intracomunitaris €
No més de 2
hores
125
€ No més de 2 hores 125
No
intracomunitaris €
€

Entre
1500 i
3500 km
Més de
3500 km
No més de 3
hores
No més de 3
hores
200
€ No més de 3 hores 200
200
€
€
No més de 4
hores
Excepcions al dret de compensació
El dret a compensació dels passatgers dependrà del fet que la cancel·lació no s‟hagi
produït per circumstàncies extraordinàries, com també del fet que els passatgers hagin
estat informats o no.
Circumstàncies extraordinàries:
No hi ha dret a compensació per part dels passatgers si el transportista
encarregat de fer el vol pot provar que la cancel·lació es deu a circumstàncies
extraordinàries que no es podrien haver evitat fins i tot si s‟haguessin pres totes
las mesures raonables.
D‟acord amb el Reglament núm. 261/04, es poden considerar circumstàncies
extraordinàries casos d‟inestabilitat política, condicions meteorològiques
incompatibles amb la realització del vol, riscos per a la seguretat, deficiències
inesperades en la seguretat del vol i vagues que afecten las operacions d‟una
companyia encarregada d‟efectuar un vol. També es considera que concorren
circumstàncies extraordinàries quan las repercussions d‟una decisió de gestió del
trànsit aeri (amb relació a una aeronau determinada i en una data determinada)
ocasionin un gran retard, un retard d‟un dia per a l‟altre o la cancel·lació d‟un o
més vols de l‟aeronau, encara que el transportista aeri hagi fet tot el possible per
evitar aquests retards o cancel·lacions.
Informació amb antelació suficient:
Tampoc no hi ha dret a compensació si el transportista aeri encarregat de fer el
vol ha informat de la cancel·lació els passatgers amb prou antelació. Correspon
al transportista aeri encarregat de fer el vol provar que ha informat el passatger
de la cancel·lació del vol, com també del moment en què se l‟ha informat.
No escaurà compensació en els casos següents:
o Si us van informar de la cancel·lació del vol almenys amb dues setmanes
d‟antelació. No obstant això, continuareu tenint el dret de reemborsament
o transport alternatiu i el dret a atenció fins a la sortida del vol alternatiu
ofert.
o Si us van informar de la cancel·lació del vol entre dues setmanes i set
dies d‟antelació a la sortida del vol i el nou vol ofert per la companyia
surt amb una antelació no superior a 2 hores respecte de l‟hora prevista
de sortida i arriba a la destinació final amb menys de quatre hores de
retard respecte a l‟hora d‟arribada prevista.
o Si us van informar de la cancel·lació del vol el mateix dia de la seva
sortida o amb menys de 7 dies d‟antelació i el nou vol ofert per la
companyia surt amb una antelació no superior a 1 hora respecte de l‟hora
de sortida prevista originalment i arriba a la seva destinació final amb
menys de 2 hores de retard respecte de l‟hora prevista.
Si l’origen del vol era un aeroport situat fora de la Unió Europea i la companyia
aèria no és comunitària o si l’origen del vol era un aeroport de fora de la Unió
Europea i la destinació també estava fora de la Unió Europea.
300
€

Davant la inexistència de regulació concreta en aquest tema, moltes companyies aèries
segueixen les recomanacions emeses per l‟Associació Internacional de Transportistes
Aeris (IATA) amb relació a les Condicions Generals de Transport. Segons aquestes
recomanacions, actualitzades periòdicament, en casos de retards i cancel·lacions de
vols, les companyies oferiran als passatgers l‟opció d‟elegir entre volar amb el següent
vol de la companyia, volar amb un altre transport alternatiu acordat mútuament i el
reemborsament.
Igualment, en la pràctica, moltes companyies ofereixen refrescos o allotjament si cal.
De vegades fins i tot transfereixen els passatgers a altres companyies. Però
probablement cap d‟elles pagarà una compensació al passatger de manera voluntària.
No obstant això, en el Conveni de Montreal, que va entrar en vigor a Espanya el 28 de
juny de 2004, s‟estableix que el transportista és responsable del dany causat per retards
en el transport aeri de passatgers i que la seva responsabilitat es limita a un màxim de
4.150 drets especials de gir (DEG), equivalents a 4.773,95€, però no estableix
compensacions automàtiques als passatgers afectats pels retards.
Tanmateix, la companyia no serà responsable del dany ocasionat per retard si prova que
va adoptar totes les mesures que eren raonablement necessàries per evitar el dany o que
va ser impossible adoptar aquestes mesures.
Probablement, qualsevol petició d‟indemnització a una companyia aèria basada en
aquest Conveni haurà de suscitar-se davant els tribunals de justícia, davant els quals es
podrà determinar si escauen o no i, en tot cas, la quantia de la indemnització.
El dret especial de gir és una unitat definida pel Fons Monetari Internacional el valor del
qual és la suma de determinades quantitats de quatre monedes: dòlar USA, euro, ien
japonès i lliura esterlina. Les equivalències indicades per al DEG corresponen al seu
valor en euros amb data gener de 2007. Podeu consultar la seva equivalència diària en el
web del Banc d‟Espanya: http://www.bde.es.
*1DEG = 1,15€ amb data 25.1.07 (per veure equivalències: web del Fons Monetari
Internacional ).
Font: Ministeri de Foment
7. Gran retard
Si heu patit un retard de 2 hores o més en la sortida d‟un vol:
Si l‟origen del vol era un aeroport de la Unió Europea.
Si l‟origen del vol era un aeroport de fora de la Unió Europea, amb destinació a
un aeroport de la Unió Europea i la companyia aèria és comunitària. (Si heu
rebut assistència a l‟aeroport situat en el tercer país d‟acord amb la legislació
local o de forma voluntària, no serà d‟aplicació el Reglament 261/2004, llevat
que l‟assistència oferta no sigui comparable amb la prevista en el Reglament
261/04, és a dir, sigui molt menys favorable que la contemplada en el Reglament
261/04).

D‟acord amb el Reglament 261/2004, en funció de la durada del retard i de la distància
del vol, la companyia aèria està obligada a oferir-vos menjar i beguda suficients en
funció del temps que calgui esperar el vol, allotjament en un hotel només quan sigui
precís (inclosos el desplaçaments), així com facilitar-vos mitjans de comunicació (2
trucades telefòniques, tèlex, fax o correus-e), dret d‟informació i reemborsament del
bitllet (només si decidiu no viatjar en retards de 5 hores o més).
Quan el retard sigui de 5 hores o més, podeu desistir del vol perquè ja no té raó de ser
en relació amb el pla de viatge inicial i la companyia us haurà d‟oferir la devolució de
l‟import del bitllet corresponent a la part/s del viatge no efectuades, en el termini de 7
dies (junt amb un bitllet gratuït de tornada al primer punt de partida, si procedeix).
Distància del vol en
km
Temps de
retard
De 1500 km o menys 2 hores o més
Tots els vols
intracomunitaris de
més de 1500 km i 3 hores o més
tots els altres vols
entre 1500 i 3500 km
Més de 3500 km
4 hores o més
Tots els vols 5 hores o més
Tots els vols
5 hores o més
i pernocta
Assistència
Menjar i refrescs
suficients
Mitjans de
comunicació
Dret d‟Informació
Menjar i refrescs
suficients
Mitjans de
comunicació
Dret d‟Informació
Menjar i refrescs
suficients
Mitjans de
comunicació
Dret d‟Informació
Menjar i refrescs
suficients
Mitjans de
comunicació
Dret d‟Informació
Reemborsament del
bitllet (només si
decidiu no viatjar)
Menjar i refrescs
suficients
Mitjans de
comunicació
Allotjament en un hotel
i transport entre
l‟aeroport i el lloc
d‟allotjament.
Dret d‟Informació
Reemborsament del
bitllet (només si
decidiu no viatjar)

Podeu comprovar la distància en quilòmetres del vostre vol consultant en el
web airportcitycodes.com .
El Reglament 261/2004 s‟aplicarà sense perjudici dels drets a obtenir una compensació
suplementària. En aquest cas la compensació que es concedeixi d‟acord amb el
Reglament 261/2004 podrà deduir-se de la mateixa.
No obstant, en el Conveni de Montreal que va entrar en vigor a Espanya el 28 de juny
de 2004, desenvolupat en la Comunitat pel Reglament 2027/97 s‟estableix que el
transportista és responsable del dany causat per retards en el transport aeri de passatgers
i que la seva responsabilitat es limita a un màxim de 4.150 drets especials de gir (DEG)
equivalent a 4.773,95€ però no estableix compensacions automàtiques als passatger
afectats pels retards.
Tanmateix, la companyia no serà responsable del dany ocasionat per retard si prova que
va adoptar totes les mesures que eren raonablement necessàries per evitar el dany o que
va ser impossible adoptar aquestes mesures.
Probablement, qualsevol petició d‟indemnització a una companyia aèria basada en
aquest Conveni haurà de suscitar-se davant els Tribunals de Justícia, davant els quals es
podrà determinar la seva procedència o no, i en tot cas, la quantia de la indemnització.
El Dret Especial de Gir és una unitat definida pel Fons Monetari Internacional, el valor
del qual és la suma de determinades quantitats de varies monedes: Dòlar USA, Euro,
Yen japonès i Lliure esterlina. Les equivalències indicades per al DEG corresponen al
seu valor en euros a data gener de 2007.
Podem consultar la seva equivalència diària en el web del Banc d’Espanya .
*1DEG=1,15€ a 25.1.07 (per veure equivalències: web del Fons Monetari
Internacional ).
En altre tipus de vol
No és d‟aplicació el Reglament 261/204.
No obstant, el transport aeri internacional figura regulat pel Conveni de Montreal
desenvolupat en la Comunitat pel Reglament 2027/97.
No obstant, en el Conveni de Montreal que va entrar en vigor a Espanya el 28 de juny
de 2004, s‟estableix que el transportista és responsable del dany causat per retards en el
transport aeri de passatgers i que la seva responsabilitat es limita a un màxim de 4.150
drets especials de gir (DEG) equivalent a 4.773,95€ però no estableix compensacions
automàtiques als passatger afectats pels retards.
Tanmateix, la companyia no serà responsable del dany ocasionat per retard si prova que
va adoptar totes les mesures que eren raonablement necessàries per evitar el dany o que
va ser impossible adoptar aquestes mesures.
Probablement, qualsevol petició d‟indemnització a una companyia aèria basada en
aquest Conveni haurà de suscitar-se davant els Tribunals de Justícia, davant els quals es
podrà determinar la seva procedència o no, i en tot cas, la quantia de la indemnització.
En ocasions, i dependent del trajecte del vol, podran ser d‟aplicació altres Convenis
Internacionals aplicables al transport aeri internacional si els països d‟origen i/o
destinació no són part ni han ratificat el Conveni de Montreal.

El Dret Especial de Gir és una unitat definida pel Fons Monetari Internacional, el valor
del qual és la suma de determinades quantitats de varies monedes: dòlar USA, euro, yen
japonès i lliure esterlina. Les equivalències indicades per al DEG corresponen al seu
valor en euros a data gener de 2007. Podem consultar la seva equivalència diària en la
pàgina del Banc d‟Espanya http://www.bde.es
*1DEG=1,15€ a 25.1.07 (per veure equivalències: web del Fons Monetari
Internacional ).
Font: Ministeri de Foment
8. Equipatge
En el cas de l‟equipatge s‟ha de distingir entre el que viatja a la bodega de l‟avió, que
s‟anomena equipatge facturat, i el que el passatger porta a la cabina, que s‟anomena
equipatge de mà.
Equipatge facturat
La facturació s‟ha de fer en el taulell de la companyia, on us lliuraran la targeta
d‟embarcament i el taló d‟equipatge. Normalment les companyies aèries permeten, en
vols nacionals, un pes de fins a 30 kg per als passatgers que viatgen en primera classe i
preferent i un pes de 20 kg per als que viatgen en vols de tarifes econòmiques.
En el trànsit internacional, el sistema emprat és el mateix que en els vols nacionals,
excepte en les rutes amb destinació als Estats Units, el Canadà i altres països americans,
on el procediment que es fa servir és l‟anomenat de peces, que consisteix a limitar el
nombre d‟embalums transportats i que aquests tinguin un volum determinat.
Sempre que les condicions de viatge ho permetin, el passatger podrà facturar més pes
del permès pagant la quantitat que estigui establerta en concepte d‟excés d‟equipatge.
Equipatge de mà
Per raons de seguretat, objectes d‟ús corrent però que puguin ser usats com a arma
defensiva o ofensiva (tisores, llimes metàl·liques, tallaungles, obrecartes, etc) han de ser
facturats com a equipatge, ja que no es poden introduir a la cabina.
El dia 6 de novembre de 2006 va entrar en vigor el Reglament europeu núm.
1546/2006, sobre seguretat aèria, que estableix determinades limitacions per a
l‟equipatge de mà pel que fa a líquids, gels, aerosols, cremes o productes de
consistència semblant (vegeu web d‟AENA: www.aena.es ).
Incidències amb l’equipatge
La companyia aèria és responsable dels danys causats en cas de destrucció, retard,
pèrdua o avaria de l‟equipatge facturat per la sola raó que el fet que va causar la
destrucció, pèrdua o avaria s‟hagués produït a bord de l‟aeronau o durant qualsevol
període en què l‟equipatge facturat es trobés sota la custòdia de la companyia. En canvi,
respondrà dels danys de l‟equipatge no facturat només si s‟han causat per culpa de la
companyia.
D‟acord amb el Conveni de Montreal, podeu reclamar fins a 1.000 drets especials de gir
(DEG*) per passatger; ara bé, si heu fet prèviament o simultània a la facturació una
declaració especial del seu valor i heu abonat una tarifa suplementària, si escau teniu
dret a un import superior. El conveni no estableix compensacions automàtiques als
passatgers.
En cas de danys, retards, pèrdues o destrucció de l‟equipatge, cada passatger ha

d‟emplenar l‟Informe d‟Irregularitat d‟Equipatge (P.I.R.) en el taulell de la companyia
abans d‟abandonar l‟aeroport, requisit necessari per fer constar la incidència. Us n‟han
de lliurar una còpia.
A banda d‟emplenar el P.I.R., la reclamació per escrit s‟haurà de fer davant la
companyia aèria dins els següents terminis:
Incidència
Avaria en
l‟equipatge
facturat.
Termini per reclamar
per escrit la companyia
Immediatament després
d‟haver-la detectada i,
com a màxim de tard, al
cap de 7 dies des de la
data de la seva recepció.
Retard en el
lliurament de
l‟equipatge
facturat
(menys de 21
dies de
Com a màxim de tard,
retard). En
dins els 21 dies següents
cas de més de
des de la recepció de
21 dies de
l‟equipatge.
retard es
considera
pèrdua –
vegeu pèrdua
de
l‟equipatge.
Pèrdua de
l‟equipatge
facturat
No hi ha límit, però
recomanem tan aviat com
sigui possible
transcorreguts els 21 dies
durant els quals la maleta
no s‟ha rebut per retard o
després que la companyia
aèria hagi confirmat que el
vostre equipatge està
perdut.
Compensació
La responsabilitat
màxima de la
companyia és de
1.000 DEG, llevat
declaració especial
de valor.
Principalment es
tindrà en compte el
valor de la maleta o
objectes danyats de
l‟interior...
La responsabilitat
màxima de la
companyia és de
1.000 DEG, llevat
declaració especial
de valor.
Principalment es
valoraran les
despeses (factures)
en articles de
primera necessitat,
els dies...
La responsabilitat
màxima de la
companyia és de
1.000 DEG, llevat
declaració especial
de valor.
Normalment la
companyia
sol·licitarà una
llista del seu
contingut i també
factures originals
de determinats
objectes.

Sovint, la companyia aèria amb què es fa el vol és diferent d‟aquella amb la qual s‟ha
contractat –i que figura en el bitllet–. En aquest cas la reclamació es pot adreçar a
qualsevol de les dues companyies.
Recordeu que el termini per interposar una reclamació davant els tribunals és de 2 anys,
a comptar des de la data d‟arribada del vol relacionat amb la queixa del passatger.
El dret especial de gir és una unitat definida pel Fons Monetari Internacional el valor
del qual és la suma de determinades quantitats de quatre monedes: dòlar USA, euro, ien
japonès i lliura esterlina. Les equivalències indicades per al DEG corresponen al seu
valor en euros amb data gener de 2007. Podeu consultar la seva equivalència diària en el
web del Banc d‟Espanya: http://www.bde.es .
*1DEG = 1,15 € amb data 25.1.07 (per veure equivalències: web del Fons Monetari
Internacional ).
Font: Ministeri de Foment
9. Lesions corporals o mort en cas d’accident
Podeu reclamar per danys en cas de mort o lesió corporal causats per accident en un vol
d‟una companyia aèria de la UE en qualsevol part del món. Us assisteix el dret de rebre
l‟abonament d‟una bestreta per cobrir les necessitats econòmiques immediates. Si la
companyia no està conforme amb la reclamació, podeu recórrer als Tribunals.
10. Viatge combinat
Finalment, en el cas que el vol formi part d‟un contracte de viatge combinat o “paquet
turístic” podeu presentar una reclamació per danys al vostre operador turístic si aquest
no us presta els serveis contractats per vosaltres dins de la UE, independentment de la
destinació del viatge. Aquests drets s‟apliquen també si algun vol inclòs en el viatge no
es realitza. Igualment, quan l‟operador turístic no us ofereixi una part considerable dels
serveis contractats, estarà obligat a facilitar-vos assistència i donar-vos solucions
alternatives, incloses les de transport, sense cap cost suplementari per a vosaltres.
Això no serà d‟aplicació quan un viatge combinat es cancel·li i el motiu no sigui la
cancel·lació del vol.
11. Obligació d’informar els passatgers dels seus drets
D‟acord amb el Reglament núm. 261/2004:
La companyia aèria vetllarà perquè en el taulell de facturació s‟exposi, de manera
clarament visible per als passatgers, un anunci amb el següent text:
“En cas de denegació d‟embarcament, cancel·lació o retard superior a dues
hores, sol·liciteu en el taulell de facturació o en la porta d‟embarcament el text
on figuren els vostres drets, especialment en matèria de compensació i
assistència”.

La companyia aèria que denegui l‟embarcament o cancel·li un vol o pateixi un retard
d‟almenys dues hores haurà de proporcionar a cadascun dels passatgers afectats un
imprès on s‟indiquin les normes en matèria de compensació i assistència. Es
proporcionaran per escrit les dades de contacte de l‟organisme nacional responsable del
compliment del Reglament.
En relació amb les persones invidents o amb problemes a la vista, s‟hauran d‟utilitzar
els mitjans alternatius adequats perquè rebin aquesta informació.
12. Canvi de classe
Si la companyia aèria acomoda un passatger en una plaça de classe superior a aquella
per la que va pagar el bitllet, no sol·licitarà cap pagament suplementari.
Si la companyia aèria acomoda un passatger en una plaça de classe inferior a aquella per
la que va pagar el bitllet, en 7 dies reemborsarà:
el 30% del preu del bitllet del passatger per a tots els vols de 1.500 km o menys.
el 50% del preu del bitllet per a tots els vols intracomunitaris de més de 1.500
km, excepte els vols entre el territori europeu dels Estats membres i els territoris
francesos d‟ultramar, i per a tota la resta de vols entre 1.500 i 3.500 km.
El 75% del preu del bitllet per a tots els vols no compresos en a) o en b),
inclosos els vols entre el territori europeu dels Estats membres i els territoris
francesos d‟ultramar.
13. Persones amb mobilitat reduïda o necessitats especials
Les companyies aèries donaran prioritat al transport de les persones amb mobilitat
reduïda i als seus acompanyants o gossos d‟acompanyament certificats, així com dels
menors no acompanyats.
En cas de denegació d‟embarcament, cancel·lació i retards de qualsevol durada, les
persones amb mobilitat reduïda i els seus acompanyants, així com els menors no
acompanyats, tindran dret a rebre atenció (menjar, begudes suficients, allotjament,
comunicació) tan aviat com sigui possible.
14. Recomanacions
Consulteu, en aquest mateix web, les recomanacions sobre transport aeri.
Transport Terrestre Marítim
Informació General
Legislació
Preguntes

Informació general
1. Transport terrestre
1.1. Els autocars
1.1.1. Transport escolar de menors
1.2. El taxi
1.2.1. Àrea metropolitana de Barcelona
1.2.2. Trajectes interurbans
1.2.3. Taxímetre
1.2.4. Drets de la persona usuària
1.2.5. Deures de la persona usuària
1.2.6. Objectes perduts
1.2.7. Rebut
1.2.8. Condicions d’ús del taxi
1.3. Transport ferroviari
1.3.1. Accés i exclusió als serveis de transport ferroviari
1.3.2. Característiques del bitllet
1.3.3. Responsabilitat de l’empresa ferroviària: cancel·lació, interrupció, retard;
danys, pèrdues o avaries de l’equipatge
1.3.4. Drets dels usuaris
1.3.5. Obligacions dels usuaris
1.3.6. Reclamacions
2. Transport marítim
2.1. El vaixell
2.1.1. Recomanacions generals
2.1.2. Reclamacions
1. Transport terrestre
1.1. Els autocars
L‟explotació de les línies regulars de viatges per carretera s‟adjudica a les empreses
mitjançant concessió administrativa on es determinen les tarifes i els horaris que han
d‟estar exposats als locals on s‟expedeixen els bitllets.
En tots els serveis interurbans de transport de viatgers per carretera contractats per
seient amb pagament individual, l'empresa ha de proveir l'usuari del títol de transport o
bitllet corresponent, qui l'haurà de conservar fins a la finalització del viatge. Els nens
menors de quatre anys, que no ocupin seient, no necessiten bitllet.
Al bitllet d‟autocar per serveis interurbans de llarga distància han de constar, almenys
en català i clarament llegibles, les indicacions mínimes següents: el nom de l'empresa
titular de la concessió o l'autorització, l‟origen i la destinació del viatge, la data
d'emissió del bitllet, el preu del bitllet amb l‟IVA inclòs i la data de la realització del
servei. La venda per a la utilització immediata s‟ha d‟obrir, almenys, trenta minuts
abans de la sortida de cada servei i no pot tancar-se fins a deu minuts abans de l‟hora

prevista.
Recordi que està prohibit fumar a tots els vehicles de transport col·lectiu, ja siguin
urbans o interurbans.
El conductor no pot conduir més de 4.5 hores seguides.
Als bitllets de rodalies és suficient amb què hi consti l'expressió "Preu segons tarifes
vigents".
Els usuaris que hagin adquirit un bitllet poden anul·lar-lo amb una antelació mínima de
dues hores abans de l'hora de sortida del vehicle corresponent. En aquest cas, els titulars
dels serveis de transport estan obligats a anul·lar el bitllet i a retornar-ne a l'usuari
l‟import en l'acte de presentació i lliurament del bitllet, tot i que aquest import es pot
veure reduït segons el temps d‟antelació amb què se sol·liciti l‟anul·lació.
En tots els punts de venda de bitllets cal que hi hagi un rètol que especifiqui, almenys en
català, les condicions d‟anul·lació i devolució de l‟import.
Pel que fa al transport d'equipatges, el pes màxim que es pot transportar depèn de la
capacitat del vehicle i de les dimensions de l'equipatge.
Pel que fa a la indemnització per la pèrdua de l'equipatge, si no es pacta una quantia
diferent, la limitació de responsabilitat del transportista està fixada en 14,50 euros per
Kg., ja que el transportista té l‟obligació de custodiar l‟equipatge i lliurar-lo quan acabi
el trajecte, en les mateixes condicions que el va rebre.
1.1.1. Transport escolar de menors
Les empreses que realitzen el transport dels menors, com per exemple els autobusos
escolars, han de tenir la corresponent concessió o autorització administrativa que els
habiliti.
Els vehicles utilitzats per a aquest tipus de transport no poden excedir els 16 anys, com
a regla general.
Cada nen ha de viatjar en un seient, per tant no poden viatjar tres nens en dos seients, i
han de portar com a mínim un acompanyant, a més del conductor.
1.2. El taxi
El servei de taxi és aquell transport de viatgers amb vehicles d‟una capacitat de fins a
nou places, inclòs el conductor, que es realitza mitjançant preu.
Els serveis urbans de taxi són aquells en què els viatges transcorren íntegrament per sòl
urbà i urbanitzable i els que es presten íntegrament en un municipi, àrea metropolitana o
àrea territorial de prestació conjunta.

Els serveis interurbans de taxi són aquells que transcorren per diferents termes
municipals.
Per poder prestar el servei de taxi es necessita l‟obtenció d‟una llicència atorgada pels
ajuntaments o entitats locals competents i una autorització de la Generalitat de
Catalunya.
L‟accés al servei de taxi per part dels consumidors ha de ser en condicions d‟igualtat,
no-discriminació, qualitat i seguretat. Els taxistes poden negar-se a realitzar el servei
quan se sol·licita per a finalitats il·lícites o hi hagi risc per a la seguretat o integritat
física dels usuaris, del conductor, altres persones o del vehicle.
Les tarifes per al servei de taxi són establertes periòdicament per l'Administració i han
de ser visibles per a l'usuari a l'interior del taxi, incloent-hi els suplements i les tarifes
especials.
Aquestes tarifes varien segons si el desplaçament és dins de l'àrea metropolitana de
Barcelona o si es tracta d'un trajecte interurbà.
1.2.1. Àrea metropolitana de Barcelona
Aquesta àrea la formen un total de 26 municipis.
Quan un client puja al taxi, el taxista baixa la bandera, que equival a l'aplicació d‟un
import fix pel servei que queda reflectit en el taxímetre i que és visible per a l'usuari. La
quantitat del taxímetre va augmentant fraccionament d'acord amb la distància i el temps
d'ús del servei.
Els taxis poden cobrar suplement per:
Viatges d'entrada i sortida d'aeroports.
Viatges d'entrada i sortida d'estacions marítimes.
Per cada maleta o paquet superior a 55 cm x 35 cm x 35 cm.
Pel transport de gossos.
Els gossos pigalls que acompanyen persones invidents han de ser admesos gratuïtament
en el taxi. També és gratuït el transport de cotxets de nens i les cadires de rodes.
Els taxis tenen una tarifa fixada per a l'hora d'espera.
Hi ha dos tipus de tarifes:
T1: Aplicable els dies laborables des de les 22 a les 6 hores i els dissabtes des de
les 0 a les 24 hores.
T2: Aplicable els dies laborables des de les 6 a les 22 hores.

1.2.2. Trajectes interurbans
Els preus dels serveis interurbans de taxi es calculen a partir de les tarifes aprovades
anualment pel Departament de Política Territorial i Obres Públiques de la Generalitat.
Abans d'utilitzar el servei, informeu-vos de quin pot ser el preu total del servei, tenint en
compte que, com a norma general, les tarifes estan indicades en els taxímetres dels taxis
que disposen d'aquest aparell.
En el cas que el taxi no tingui taxímetre, la tarifa es fixa en un preu per quilòmetre
recorregut o per fracció i per espera.
Tingueu present que hi ha un suplement tarifari pel servei en horari nocturn i en
dissabtes i dies festius.
Els serveis es contracten en circuit tancat (anada i tornada) pel recorregut més curt, si no
s'acorda el contrari, i l'aplicació de la tarifa interurbana s'ha de fer des de l'inici de la
prestació efectiva del servei.
Els taxis porten un llibre de reclamacions on podeu fer constar les vostres queixes.
Recordeu-vos d'anotar en les vostres reclamacions el número de la llicència i de la
matrícula del vehicle.
En cas que vulgueu fer cap queixa sobre un servei rebut, podeu adreçar-vos a l'Institut
Metropolità del Taxi.
1.2.3. Taxímetre
El taxímetre ha d‟estar comprovat, precintat i homologat i és obligatori a tots els taxis
(excepte en els serveis de taxi dels municipis de menys de 5.000 habitants).
El taxímetre ha d‟estar en un lloc ben visible del taxi. S‟ha de posar en funcionament
tan bon punt s‟iniciï el recorregut. Recordem que si el taxista no l‟engega, només estem
obligats a pagar la tarifa mínima, llevat que s‟acordi una altra cosa. En el moment de
l'arribada s'ha de posar el taxímetre en punt mort.
1.2.4. Drets de la persona usuària
Conèixer el número de llicència i les tarifes aplicables que han d‟estar exposades
al públic en un lloc visible del vehicle.
El transport de l'equipatge és gratuït, sempre que el volum de cada maleta no
sigui superior a 55 cm x 35 cm x 35 cm.; si l'equipatge és més gran, s'ha
d'abonar un suplement pel transport de cada paquet que superi aquestes
dimensions.
L'admissió d'equipatge està sempre condicionada al fet que el volum global
permeti introduir-lo al maleter o posar-lo a la baca del vehicle, tenint en compte
que l'equipatge es pot situar en els seients buits, respectant les normes de trànsit i
circulació.

Obtenir un rebut o factura en el que constin: preu, origen i final, dades de la
llicència.
Triar el recorregut que es consideri més adient. Si l‟usuari no escull, el taxista
sempre ha de fer el trajecte previsiblement més curt.
No es pot fumar al taxi.
Els vehicles han de complir amb les condicions necessàries d‟higiene i
conservació.
L‟usuari pot sol·licitar que s‟apagui el receptor de ràdio o altres aparells de
reproducció de so o que s‟abaixi el volum.
Accedir al vehicle amb comoditat i seguretat i per fer això, el conductor ha
d‟ajudar-nos a pujar i baixar del vehicle i a carregar els aparells que necessitem
(cadires de rodes, cotxets d‟infants, crosses...).
Si és fosc, podem sol·licitar que encenguin el llum interior per pujar o baixar.
Pujar o baixar en zones on resti garantida la seguretat de les persones, la
circulació correcta i la integritat del vehicle.
Rebre correctament el canvi del pagament del preu.
A les parades de taxi l‟usuari pot triar el vehicle amb el qual desitja rebre el
servei, llevat que, per motius de fluïdesa del servei, hi hagi un sistema de torns.
L‟elecció ha de ser per causes objectives, com l‟aire condicionat o la neteja del
vehicle.
Els gossos pigalls es poden portar gratuïtament al taxi així com altres gossos
d‟assistència.
L‟usuari té dret a estar ben atès.
Dret a efectuar les reclamacions que es considerin oportunes.
L‟usuari pot obrir o tancar les finestres i sol·licitar que l‟aire condicionat estigui
obert o tancat.
Els usuaris tenen dret a expressar-se en català en les comunicacions amb els
conductors.
1.2.5. Deures de la persona usuària
Pagar el preu.
Tenir un comportament correcte.
No manipular, deteriorar ni destruir cap element del vehicle.
Respectar les instruccions del conductor sempre que aquestes no vulnerin cap
dret de l‟usuari.
1.2.6. Objectes perduts
Si perdeu o us oblideu un objecte a l‟interior d‟un taxi recordeu que és important aportar
alguna de les següents dades:
Dia de la pèrdua.
Hora del recorregut.
Lloc d'inici i de final del recorregut.
Número de llicència (el trobarà al rebut).
Número de matrícula (el trobarà al rebut).

Model del vehicle.
Podeu trucar al 902 101 564 i localitzaran el taxista i el posaran en contacte amb
el client.
També té a la seva disposició l'adreça de correu electrònic objper-taxi@amb.es.
Els taxistes quan troben un objecte perdut el porten a l'Oficina d'Objectes
Perduts de l'Ajuntament de Barcelona (plaça de Sant Jaume) o a la seu de l'IMT
(Zona Franca, carrer 62, núm. 18, edifici B).
1.2.7. Rebut
El consumidor pot demanar un rebut del servei de taxi on constaran les dades següents:
número de llicència, NIF, matrícula del vehicle, preu de la carrera, data del servei i
signatura del taxista.
Aquestes dades que consten en el rebut són molt importants a l‟hora de fer una
reclamació o de trobar un objecte perdut.
1.2.8. Condicions d’ús del taxi
Si portem equipatge, el taxista ens ha d‟ajudar a carregar-lo o descarregar-lo.
Els nens menors de 12 anys han d'anar asseguts al seient de darrere i vigilats
perquè no distreguin el taxista.
Durant el viatge no podem beure, menjar ni fumar al vehicle.
Hi ha un ordre de prioritat per accedir a un taxi, si hi ha vàries persones
esperant: en primer lloc, el taxista haurà d'atendre les persones que es trobin a la
vorera corresponent al seu sentit de circulació; en segon lloc, les persones amb
alguna disminució física, la gent gran, els malalts, les dones embarassades o les
persones amb criatures petites. Si cap d'aquests criteris no serveix per aclarir el
cas, haurà d'optar per la persona de més edat.
El taxista pot escollir si accepta o no animals de companyia, però sempre ha d‟acceptar
gossos pigall.
Si necessitem que el taxista ens esperi, després d‟haver fet un primer trajecte, ens pot
demanar, com a garantia, el pagament del trajecte i, a més, el preu de mitja hora
d'espera, si està en l'àrea urbana, i el d'una altra hora, si està en un descampat. Si no
tornem al cap d‟una estona, el taxista pot decidir marxar.
1.3. Transport ferroviari
1.3.1. Accés i exclusió als serveis de transport ferroviari
El títol de transport és el document que formalitza el contracte de transport entre
l‟empresa ferroviària i els viatgers o entre l‟empresa ferroviària i els clients als quals
presta el servei de transport de mercaderia. Només els nens menors de quatre anys, que
no ocupin plaça, estaran habilitats per utilitzar el servei de transport ferroviari sense
necessitar aquest bitllet.

L‟empresa ferroviària està facultada per excloure dels seus vehicles de transport els
viatgers que alterin l‟ordre al seu interior o posin en perill la seguretat del transport i
podrà denegar l‟accés, en general, quan no se sotmetin als controls de seguretat
establerts. Aquests passatgers no tindran dret al reembossament del preu pagat pel
bitllet, sense perjudici de les sancions que els hi poguessin correspondre. Respecte als
passatgers que viatgin sense bitllet, a més de l‟eventual sanció prevista, seran requerits
perquè abonin el seu import i en cas contrari, abandonar el tren en l‟estació en què es
trobin o en la primera en què es detingui.
1.3.2. Característiques del bitllet
Al bitllet o títol de transport haurà de constar la següent informació:
La determinació de l‟empresa o empreses ferroviàries que realitzaran el
transport.
L‟origen del viatge i l‟hora de sortida.
Destinació i hora d‟arribada.
Transbordaments que es puguin produir amb canvi de tren, especificant el lloc i
l‟hora.
El cotxe, la classe i el número de plaça.
El pes i volum de l‟equipatge admès.
El preu del transport, especificant que inclou totes les taxes.
El preu de facturació, en el seu cas, de l‟equipatge.
La informació sobre les assegurances o altres fiançaments mercantils que el
servei té coberts.
L‟hora límit per facturar, si l‟hagués, o de presentació en els controls de
seguretat per l‟accés als vehicles de transport, si l‟administrador
d‟infrastructures ferroviàries ho establís.
En els serveis de rodalies es podrà reduir la informació a la determinació de
l‟empresa ferroviària que presta el servei i el preu del transport.
1.3.3. Responsabilitat de l’empresa ferroviària: cancel·lació, interrupció, retard;
danys, pèrdues o avaries de l’equipatge
L‟empresa que ofereix aquests serveis resta obligada a efectuar el transport amb la
duració prevista i exceptuant els casos de força major, serà responsable davant del
viatger:
Quan resulti impossible iniciar el viatge en les condicions recollides al bitllet,
l‟empresa haurà d‟indemnitzar als viatgers retornant el preu pagat pel servei. En
el cas que la cancel·lació es produís dins les 48 hores prèvies a la fixada per
l‟inici del viatge, els viatgers podran escollir que se‟ls proporcioni el transport
en un altre tren o en un altre mitjà de transport, en condicions equivalents a les
pactades o bé, que se li retorni el preu pagat pel servei. Si el/la viatger/a és
informat/da de la cancel·lació dins les 4 hores prèvies a l‟hora fixada, tindrà
també dret a una indemnització equivalent al doble de l‟import del títol
corresponent.

Si un cop iniciat el viatge aquest es veu paralitzat, l‟empresa ferroviària estarà
obligada a proporcionar al/a la viatger/a, amb la major brevetat possible,
transport en un altre tren o en un altre mitjà de transport, en condicions
equivalents a les pactades. I quan la durada de la interrupció sigui superior a 1
hora l‟empresa haurà d‟encarregar-se de cobrir les despeses de manutenció i
allotjament del viatger mentre duri la interrupció.
Quan un retard sigui superior a 1 hora, la indemnització serà equivalent al
cinquanta per cent del preu del títol de transport utilitzat. Si supera 1 hora i 30
minuts, llavors serà equivalent al total de l‟esmentat preu.
La responsabilitat de l‟empresa ferroviària pels danys, pèrdues o avaries del
equipatges facturats serà de 14‟50€ per quilogram brut que falti o es faci malbé,
fins a la quantitat màxima de 600 euros per viatger (aquesta quantitat serà
actualitzada anualment segons l‟IPC). Respecte al transport de mercaderies el
límit màxim de responsabilitat per la pèrdua, sostracció i deteriorament de les
mateixes és de 4,50€ per quilogram brut que falti o estigui danyat (aquesta
quantitat serà actualitzada anualment segons l‟IPC). Quan es pactin límits
superiors o altres condicions, l‟empresa ferroviària podrà sol·licitar una quantitat
addicional sobre el preu del transport.
1.3.4. Drets dels usuaris
Altres drets dels què gaudiran els usuaris d‟aquest transport són:
Accedir amb suficient antelació a la publicació de l‟horari de serveis i dels
respectius preus;
Contractar la prestació d‟aquest servei des de o fins a qualsevol de les estacions
que hagi trànsit de passatgers;
Rebre el servei en les adequades condicions de seguretat, abonant el preu que
correspongui;
Celebrar un contracte de transport ajustat a la Llei 26/1984, de 19 de juliol, de
Defensa dels Consumidors y Usuaris;
Rebre mercaderies i equipatges en el mateix estat en què es van deixar;
Ser informats dels procediments per resoldre les controvèrsies que puguin
sorgir;
Ser indemnitzats dels perjudicis causats en cas d‟incompliment de les
obligacions que corresponguin a l‟empresa ferroviària.
Totes les infrastructures ferroviàries de nova construcció obertes a l‟ús de viatgers
hauran de complir, en tot cas, les normes relatives a la utilització de les mateixes per
persones amb discapacitat o mobilitat reduïda i les de protecció civil.
Informeu-vos al taulell on adquiriu el bitllet del règim concret de venda, anul·lació,
modificació, facturació, etc, que s‟aplica a cada tipus de servei, així com dels diferents
tipus de descomptes, abonaments i tarifes reduïdes. També podeu consultar tot allò
relatiu al transport de bicicletes i/o animals domèstics.

1.3.5. Obligacions dels usuaris
Sense perjudici de les obligacions específiques que estableixin els contractes tipus que,
en el seu cas, aprovi l‟Administració, els usuaris del transport ferroviari hauran
d‟atendre les indicacions que formulin les empreses ferroviàries en relació amb la
correcta prestació del servei, així com allò indicat als cartells col·locats a la vista en les
instal·lacions i cotxes i hauran de disposar, durant el temps que duri la prestació del
servei, del títol de transport que els habilita a rebre-la.
Igualment, hauran de respectar les mesures que, en matèria de protecció civil i seguretat,
estableixin els òrgans competents respecte de les infrastructures ferroviàries.
1.3.6. Reclamacions
A més del dret dels usuaris per defensar les seves pretensions davant les Juntes Arbitrals
de Transport, les Juntes Arbitrals de Consum i la jurisdicció ordinària, podran efectuar
reclamacions a qualsevol oficina comercial d‟aquestes empreses en el termini d‟un mes
des que van tenir coneixement del fet que les va motivar.
Es tindrà a disposició dels usuaris un Llibre de reclamacions degudament diligenciat en
totes les instal·lacions fixes on s‟expenguin títols de transport; a totes les estacions de
viatgers i terminals de mercaderies i en tots els trens que realitzin servei de transport de
viatgers que comptin amb personal al seu servei a més del de conducció; i en tots els
punts de facturació i lliurament d‟equipatges.
Aquest Llibre de reclamacions consta de diversos exemplars de fulles de reclamació
numerades correlativament i confeccionades per quadruplicat. La primera copia es
remetrà obligatòriament a l‟òrgan que va diligenciar el Llibre de reclamacions; la
segona i la tercera es lliuraran al reclamant, que podrà remetre aquesta última a l‟òrgan
que en cada cas correspongui, si així ho estima pertinent; per últim, la quarta serà
conservada per l‟entitat i s‟unirà al Llibre de reclamacions, per la seva constància.
Formulada la reclamació, l‟entitat obligada a la seva conservació lliurarà els exemplars
de la fulla corresponent destinats al reclamant i en el termini de 30 dies, remetrà a
l‟òrgan que va diligenciar el Llibre de reclamacions l‟exemplar de la fulla a ell destinat,
junt amb l‟informe o les al·legacions que estimi convenients en relació amb els fets
relatats pel reclamant i indicarà si accepta o rebutja la reclamació.
Existirà un rètol perfectament visible en tots els llocs en què sigui obligatori disposar de
el Llibre de reclamacions i que especificarà aquesta circumstancia.
Per rebre més informació i assessorament us podeu adreçar a les Oficines Municipals
d‟Informació als Consumidors, Oficines Comarcals d‟Informació als Consumidors,
Agència Catalana del Consum i a les Associacions de Consumidors (veure adreces
d‟interès).
2. Transport marítim

2.1. El vaixell
En el transport marítim de passatgers cal diferenciar entre dos tipus de serveis:
Les línies regulars són les que presten servei al trànsit de viatgers amb subjecció
a un itinerari, freqüència d‟escales i preus prefixats i es presten amb una
periodicitat predeterminada.
Les línies no regulars o ocasionals són les que no tenen un itinerari ni un preu
prefixat.
Així mateix, caldria distingir entre aquells serveis que són de competència de la
Generalitat de Catalunya, que són els que transcorren entre dos punts del litoral
català, i la resta, de competència estatal. En el primer supòsit, els usuaris poden
formular les seves reclamacions davant la Direcció General de Ports i Transports
de la Generalitat de Catalunya i en el segon davant la Direcció General de
Marina Mercant.
Les companyies marítimes de línies regulars us informaran dels itineraris, freqüències, i
les tarifes i condicions generals d‟aplicació, que també han d‟estar exposats al públic.
Informeu-vos de les condicions i bonificacions que hi ha per abaratir el preu del bitllet,
ja que els preus poden variar segons si són per a grups, menors, estudiants, jubilats, etc.
En el moment d‟adquirir-lo, comproveu que les dades del vostre bitllet són realment les
que voleu.
Si voleu anul·lar el bitllet, comuniqueu-ho ràpidament a la companyia o agència de
viatges.
2.1.1. Recomanacions generals
Quan viatgeu, sigui quin sigui el mitjà, no oblideu:
Identifiqueu sempre el vostre equipatge
Si porteu objectes de valor, declareu-los
Conserveu el bitllet i el rebut
Si teniu cap problema, reclameu immediatament
Comproveu si teniu alguna pòlissa d‟assegurances que us cobreixi, si no és així,
valoreu l‟oportunitat de fer-la.
2.1.2. Reclamacions
Recordeu que si voleu fer una reclamació per deficiències en la prestació del servei, en
primer lloc us heu d‟adreçar per escrit a la companyia de transports o demanar-hi el full
de reclamacions.
Si no esteu d‟acord amb la resposta, podeu adreçar-vos a la Junta Arbitral de Transports
de Catalunya, per resoldre amb agilitat i garanties processals els conflictes d'interès
sorgits en l'àmbit dels contractes del transport.

Resolen reclamacions i intervenen en conflictes, de contingut econòmic, pel que fa als
següents transports terrestres (carretera, ferrocarril i cable):
urbans (autobús, taxi, tramvia, funicular, etc.)
interurbans (autocar, taxi, ferrocarril, etc.)
de mercaderies (càrrega completa, fraccionada, etc.)
de viatgers (regular, discrecional, turístic, lloguer de vehicles, etc.)
S‟inclouen tant els transports interiors com els internacionals i els intermodals, sempre
que una de les modalitats sigui terrestre (carretera-vaixell; ferrocarril-aeri; etc.).
Resolen obligatòriament totes les reclamacions econòmiques que no excedeixin els
6.000 euros, derivades de qualsevol contracte dels transports abans esmentats, llevat que
una de les parts hagi manifestat expressament a l‟altra la seva voluntat d‟excloure la
seva competència abans que s‟iniciï o s‟hagi iniciat la realització del servei contractat.
També pot intervenir en reclamacions de més de 6.000 euros si hi ha pacte exprés en
aquest sentit, o si les parts hi convenen.
En cas que hagueu de reclamar deficiències en la prestació del servei quan es tracta d‟un
transport amb vaixell us heu de dirigir a la Junta Arbitral de Consum més propera al
vostre domicili.
Procediment sancionador
Informació General
Legislació
Preguntes
Publicacions
Informació general
1. En què consisteix la disciplina del mercat?
2. Per què un procediment sancionador de disciplina del mercat i consum?
3. Quins òrgans administratius tenen competències sancionadores de disciplina del
mercat i consum?
3.1. Generalitat de Catalunya
3.2. Corporacions locals
4. Tipus de procediment sancionador
5. Com s’inicia un procediment sancionador de disciplina del mercat i consum?
6. Fases del procediment sancionador
7. Acabament del procediment sancionador
8. Tipus d’infraccions
9. Tipus de sancions
10. Graduació de les sancions
11. Atenuació de les sancions
12. Publicitat de les sancions
13. Prescripció i caducitat de les infraccions
14. Els recursos

1. En què consisteix la Disciplina del Mercat?
La disciplina del mercat, part substancial de l‟ordenació del comerç, estableix les
facultats sancionadores de l‟Administració pública en relació amb les conductes que no
respecten les regles del joc en l‟àmbit del mercat interior de Catalunya.
2. Per què un procediment sancionador de disciplina del mercat i consum?
La finalitat del procediment sancionador de disciplina del mercat i consum és la tutela
d‟interessos generals, compresos els propis dels agents econòmics i dels consumidors, ja
que l‟objectiu de la disciplina del mercat és evitar les conductes que, justament perquè
enterboleixen la transparència del mercat, atempten contra els interessos d‟ambdós
grups.
3. Quins òrgans administratius tenen competències sancionadores de disciplina del
mercat i consum
3.1. Generalitat de Catalunya
El Govern de la Generalitat:
La imposició de multes d'una quantia superior als 30.050,61 €
El tancament temporal de l‟establiment o empresa infractora, així com
determinar les mesures complementàries per a la seva plena eficàcia.
El/La conseller/a d'Economia i Finances:
La imposició de multes entre els 15.025,31 i els 30.050,61 €
El/La director/a de l'Agència Catalana del Consum:
Imposar sancions entre els 3.005,07 i els 15.025,30 €
Imposar multes coercitives entre els 300,51 i els 601,01 €
El/la subdirector/a general de Disciplina del Mercat a Barcelona i els/les directors/es
dels Serveis Territorials del Departament d'Economia i Finances a Girona, Lleida,
Tarragona i Terres de l'Ebre:
Imposar sancions fins a 3.005,06 €
Imposar multes coercitives fins a 300,51€
3.2. Corporacions locals
Els òrgans competents per a la resolució dels procediments sancionadors als ens locals
són els presidents de les entitats locals, llevat que les corresponents normes d‟atribució

de competències les atribueixin a altres òrgans.
Les corporacions locals exerciran les facultats sancionadores en matèria de consum, en
l‟àmbit de les seves competències, d‟acord amb la legislació de règim local fins a un
límit màxim de 60.000 €.
4. Tipus de procediment sancionador
Ordinari: És el procediment normal, que per defecte s‟inicia.
Abreujat: En cas d‟infraccions que s‟han de qualificar com a lleus o quan
correspongui una sanció pecuniària inferior a 600 €, si es tracta d‟una infracció
flagrant i els fets han estat recollits a l‟acta d‟inspecció o a la denúncia de
l‟autoritat competent.
5. Com s’inicia un procediment sancionador de disciplina del mercat i consum?
El procediment s‟inicia d‟ofici per:
Iniciativa de l‟òrgan competent.
Ordre superior.
Petició raonada d‟altres òrgans a partir de les actes esteses pels serveis
d‟inspecció.
Denúncia presentada per qualsevol persona o associació de consumidors i
usuaris sobre fets o conductes que puguin ser constitutius d‟infracció.
Abans de l‟acord d‟inici de l‟expedient, l‟òrgan competent pot obrir o ordenar un
període d‟informació prèvia amb la finalitat d‟esbrinar les circumstàncies dels fets i els
subjectes responsables.
6. Fases del procediment sancionador
Iniciació del procediment
En l‟acord d‟inici de l‟expedient es nomena un/a instructor/a i, si s‟escau, un/a
secretari/ària.
Instrucció del procediment
L‟/la instructor/a ordena d‟ofici, si s‟escau, la pràctica de les proves i actuacions
que condueixin a la determinació dels fets i responsabilitats susceptibles de
sanció i, a la vista de les actuacions practicades, formula el Plec de Càrrecs.
Si l‟inculpat reconeix voluntàriament la seva responsabilitat, l‟/la instructor/a
eleva l‟expedient a l‟òrgan competent per resoldre, sens perjudici que pugui
continuar la seva tramitació si hi ha indicis raonables de frau o encobriment
d‟altres persones o entitats.
L‟/la instructor/a, si s‟escau, ordena la pràctica de la prova o proves proposades,
les despeses derivades de les quals aniran a càrrec de qui les proposa.
Transcorregut el termini de 10 dies per formular al·legacions, i després de

l‟eventual pràctica de la prova, l‟/la instructor/a formula la corresponent
Proposta de Resolució, que s‟ha de notificar als interessats perquè en el termini
de 10 dies puguin presentar-hi al·legacions. Un cop complerts els tràmits
anteriors, l‟/la instructor/a eleva l‟expedient a l‟òrgan competent per resoldre.
- Resolució de l‟expedient
L‟òrgan competent dictarà la resolució de l‟expedient, que haurà de ser
motivada, i decidirà sobre totes les qüestions que plantegin els interessats i les
que derivin de l‟expedient.
7. Acabament del procediment sancionador
Per resolució sancionadora.
Per resolució motivada per la qual s‟acordi el sobreseïment:
o Quan els fets no són constitutius d‟infracció administrativa.
o Quan no hi ha indicis racionals d‟haver-se produït els fets que han estat
la causa de la iniciació del procediment.
o Quan no s‟ha acreditat l‟existència de responsabilitat, o bé s‟ha produït
l‟extinció d‟aquesta.
Per caducitat del procediment.
8. Tipus d’infraccions
Les infraccions de consum es poden classificar en:
Lleus
Greus
Molt Greus
La Llei 1/1990, de 8 de gener, sobre la disciplina del mercat i de defensa dels
consumidors i usuaris [pdf, 207 Kb], la Llei 3/1993, de 5 de març, de l‟Estatut del
Consumidor [pdf, 207 Kb], així com les diferents lleis sectorials i especifiques que
regulen els drets i deures del consumidors, tipifiquen quins fets o conductes es poden
considerar com a infraccions lleus, greus o molt greus.
9. Tipus de sancions
Una multa que ha de pagar l‟establiment infractor a l‟Administració Pública de
la qual depèn l‟òrgan que li sanciona, la quantitat de la qual dependrà del tipus
de infracció comesa.
o Infraccions lleus: multa fins a 3.005,06 €
o Infraccions greus: multa compresa entre 3.005,07 i 30.050,61 €, quantitat
que es pot ultrapassar fins a assolir el quíntuple del valor dels productes
o els serveis objecte de la infracció.

o Infraccions molt greus: multa compresa entre 30.050,62 i 601.012,10 €,
quantitat que es pot ultrapassar fins a assolir el dècuple del valor dels
productes o els serveis objecte de la infracció.
El comís i destrucció de la mercaderia:
L‟autoritat a qui correspon resoldre l‟expedient pot acordar, com a sanció
accessòria, el comís de la mercaderia adulterada, falsificada, fraudulenta o no
identificada o que pugui implicar risc per al consumidor. L‟òrgan sancionador
ha de determinar la destinació final que cal donar a les mercaderies comissades,
les quals han de ser destruïdes si el seu consum o utilització constitueix un perill
per a la salut pública.
El tancament de l’empresa infractora:
En cas d‟infraccions molt greus es pot decretar el tancament temporal de
l‟empresa o establiment infractor , si aquest radica a Catalunya, per un període
màxim de 5 anys.
Independentment d‟aquestes sancions, l‟òrgan sancionador imposarà a l‟infractor
l‟obligació de restituir immediatament la quantitat percebuda indegudament, en els
casos d‟aplicació de preus superiors als autoritzats, als comunicats ,als pressupostats o
als anunciats al públic.
10. Graduació de les sancions
Un cop la infracció és tipificada com a lleu, greu o molt greu, la quantia de la sanció es
gradua de conformitat amb:
el volum de vendes de l‟establiment infractor.
la quantia del benefici il·lícit obtingut.
l‟efecte perjudicial que l‟infractor ha pogut produir sobre els preus o sobre els
mateixos sectors implicats.
el nombre de consumidors i usuaris afectats.
l‟engany, la culpa i la reincidència.
11. Atenuació de les sancions
L‟òrgan competent pot atenuar la sanció en els casos en què l‟expedientat justifiqui,
abans que la sanció sigui ferma en la via administrativa, que els perjudicats han estat
compensats, satisfactòriament, dels perjudicis causats, sempre que no hi concorri
intoxicació, lesió o mort ni existeixin indicis racionals de delicte.
12. Publicitat de les sancions
En el cas d‟infraccions greus o molt greus, l‟autoritat que ha resolt l‟expedient pot
acordar, per raons d‟exemplaritat i en previsió de futures conductes infractores, la
publicació de les sancions imposades, un cop hauran esdevingut fermes en la via
administrativa.

13. Prescripció i caducitat de les infraccion
Les infraccions prescriuen al cap de cinc anys. El termini de la prescripció comença a
comptar des del dia en què s‟ha comès la infracció. La prescripció s‟interromp en el
moment que el procediment es dirigeix contra el presumpte infractor.
Transcorreguts dotze mesos des de l‟acord d‟incoació del procediment sancionador
sense que s‟hagi notificat la resolució, aquest procediment caduca, excepte en els
procediments sancionadors abreujats, en què el termini de caducitat és de sis mesos.
14. Els recursos
Els recursos són unes eines que té l‟administrat, les quals pot utilitzar davant l‟òrgan
competent per tal que torni a revisar la resolució dictada perquè no hi està d‟acord. Així
mateix, l‟Administració està facultada per revisar els seus propis actes.
Les resolucions que posin fi a la via administrativa són executives i en contra seu no es
pot interposar cap recurs d'alçada.
Les resolucions que no posin fi a la via administrativa no seran executives fins que hagi
recaigut resolució del recurs d'alçada o hagi transcorregut el termini per a la seva
interposició sense que aquesta s‟hagi produït.
En aquests supòsits, les resolucions podran adoptar les disposicions cautelars
necessàries per garantir la seva eficàcia mentre no siguin executives.
Contra les resolucions sancionadores de consum es poden interposar:
recurs d’alçada: contra la resolució que no exhaureix la via administrativa i
davant l‟òrgan superior jeràrquic. El termini per interposar-lo és d‟un mes a
comptar des de l‟endemà de la notificació de la resolució impugnada.
recurs potestatiu de reposició: contra la resolució que exhaureix la via
administrativa i davant el mateix òrgan que l‟hagi dictada. El termini per
interposar-lo és d‟un mes.
recurs extraordinari de revisió: contra la resolució ferma en via administrativa
davant l‟òrgan administratiu que l‟hagi dictada, quan concorri alguna de les
circumstàncies concretes determinades per llei. El termini per interposar-lo varia
en funció de la causa.
recurs contenciós administratiu: contra la resolució que exhaureix la via
administrativa i davant l‟ordre jurisdiccional contenciós administratiu. El termini
per interposar-lo és de dos mesos.
En els supòsits en què la resolució esdevé ferma, s‟haurà d‟executar mitjançant la via
voluntària o l‟execució forçosa.
Reclamacions / denúncies

Informació General
Legislació
Preguntes
Publicacions
Informació general (actualitzada a 28.10.2008)
1. Les vies de reclamació
1.1. Telèfon d’Atenció Ciutadana (012)
1.2. Els fulls de reclamació/denúncia
1.3. Els serveis d’atenció al client
1.4. Les associacions de consumidors
1.5. Organismes administratius de consum
2. La mediació
2.1. Què és?
2.2. On demanar una mediació de consum
2.3. La Secció de Consum Europeu
3. L'arbitratge
3.1. Què és
3.2. On demanar un arbitratge de consum?
4. La via judicial
4.1. La via judicial
4.1.1. El judici verbal: La demanda i el lloc de presentació
4.1.2. Tràmit d'audiència
4.1.3. Recursos
4.2. El Servei d'Orientació Jurídica (SOJ)
4.2.1. Quin assessorament dóna
4.2.2. On ens podem adreçar
4.3. Associacions de consumidors i usuaris
5. La queixa
6. La denúncia
7. El Síndic de Greuges de Catalunya
Els consumidors per exercir els seus drets han de saber en cada situació quines són les
lleis o reglamentacions que els emparen i conèixer els mecanismes o vies per fer-los
respectar i obtenir la protecció que els pertoca.
Cal recordar que, a Catalunya, un consumidor és la persona física o jurídica de
qualsevol nacionalitat o residència que, com a destinatari final, fa una adquisició, fa ús o
gaudeix, dins el territori, de béns o de serveis per al seu consum o ús particular, familiar
o col·lectiu, sempre que el proveïdor tingui caràcter empresarial o professional o sigui la
mateixa Administració Pública.
Qualsevol consumidor afectat en els seus interessos pot presentar una reclamació per
escrit.

Una reclamació és una exposició d‟uns fets que fa un consumidor a un establiment
comercial i/o a l‟Administració amb la pretensió d‟obtenir la reparació d‟un dany, el
rescabalament de determinades quantitats, o bé la rescissió d‟un contracte i/o anul·lació
d‟un deute.
1. Les vies de reclamació
1.1. Telèfon d’Atenció Ciutadana (012)
Aquest telèfon ofereix un servei de consulta al consumidor
català, informant-li dels seus drets i deures, així com dels llocs
on adreçar-se per tal de fer efectives les seves reclamacions,
queixes i denúncies.
El telèfon disposa de persones especialitzades en temes de
consum.
Preu: establiment de trucada: 0,33€. Cost/minut: 0,087€.
Tarifació per segons, IVA inclòs.
Des de fora de Catalunya: 902 400 012
Des de l'estranger: 00 34 902 400 012
1.2. Els fulls de reclamació/denúncia
Totes les persones físiques i jurídiques que comercialitzin béns o prestin serveis
directament a les persones consumidores o usuàries en l‟àmbit territorial de Catalunya
hauran de disposar de fulls oficials de reclamació, per facilitar que els consumidors i
usuaris, que ho sol·licitin, puguin formular per escrit la seva reclamació en el mateix
establiment i així deixar constància d‟aquest fet i també possibilitar l‟acord o solució al
conflicte.
Els establiments han de tenir un cartell visible que informi que tenen aquests fulls a
disposició del client.
Actualment, amb l‟entrada en vigor del Decret 70/2003, de 4 de març, pel qual es
regulen els fulls de reclamació/denúncia als establiments comercials i en l‟activitat de
prestació de serveis, hauran de disposar de fulls oficials de reclamació tots els
establiments comercials i aquells que prestin un servei. Resten exclosos els següents:
Les persones professionals lliberals que duguin a terme una activitat per a
l‟exercici de la qual sigui necessària la col·legiació prèvia a un col·legi
professional legalment reconegut.
Els serveis públics prestats directament per l‟Administració.
Els centres que imparteixen ensenyaments reglats.
Totes aquelles activitats que tenen normativa específica en matèria de fulls de
reclamació o denúncia.
Els fulls oficials de reclamació/denúncia estaran integrats per un joc unitari d‟impresos
compost per tres exemplars: un original per a la persona denunciant /reclamant, un altre
per a l‟Administració i un tercer per a l‟establiment, que contindran les indicacions

impreses en català, castellà i anglès.
Les instruccions per omplir i tramitar el full de reclamació/denúncia aniran impreses
almenys en la còpia que ha de romandre en poder de la persona consumidora o usuària
un cop tramitat.
Els models de fulls de reclamacions també estaran a disposició de les persones
consumidores i les empreses a la web de l‟Agència Catalana del Consum (vegeu “Full
oficial de reclamació-denúncia” en aquest mateix web)
Si l‟acord no és possible, posteriorment el consumidor pot presentar la còpia
corresponent davant dels organismes de l‟Administració pública competents. Abans
haurà d‟adjuntar els documents que puguin aportar proves respecte als fets reclamats o
denunciats.
Tota la documentació pot adjuntar-se en forma de fotocòpia, amb l‟obligació per part de
la persona consumidora o usuària de conservar-ne els originals per al cas que
l‟Administració competent els vulgui comprovar.
1.3. Els serveis d’atenció al client
Cal donar a conèixer al titular de l‟establiment o al servei d‟atenció al client de
l‟empresa els fets i concretar la pretensió. Moltes empreses han instaurat uns serveis
d'atenció al client per garantir més qualitat en la prestació dels seus serveis. El seu
funcionament pot evitar reclamacions davant de l'Administració.
És convenient formular la reclamació per escrit de manera que en quedi constància (per
ex.: carta certificada o burofax), i donar la possibilitat a l‟altra part d‟oferir una solució
al conflicte abans que intervingui l‟administració.
Aquest escrit s‟ha d‟estructurar de manera clara en tres apartats:
El relat de fets que s‟han produït i dels incompliments per part de l‟establiment.
La petició o solució que ha de donar l‟altre part, segons el criteri del
consumidor.
Un termini de resposta.
Els serveis d'atenció al client ofereixen avantatges per al consumidor i per a l'empresa:
Són una via ràpida per solucionar un conflicte.
Són gratuïts.
Les empreses que els tenen donen més confiança al consumidor.
Donen més qualitat al servei.
Si malgrat haver demanar el full de reclamacions o haver-nos adreçat a l‟empresa o al
seu departament d‟atenció al client no hem obtingut una resposta satisfactòria a les
nostres pretensions, podem optar entre adreçar-nos a una associació de consumidors o a
una oficina d‟informació al consumidor d‟un organisme públic.

1.4. Les associacions de consumidors
(vegeu, en aquest mateix web, Adreces d'interès: Associacions de Consumidors)
Són entitats sense finalitat de lucre constituïdes legalment que tenen com a objectiu la
defensa dels drets i dels interessos dels consumidors.
Aquestes entitats poden resoldre la nostra reclamació mitjançant una mediació amb
l‟empresa contra la qual hem reclamat.
També poden defensar els nostres interessos en la via judicial ja que estan legitimades
per presentar demandes judicials per defensar els interessos col·lectius i difusos dels
consumidors i usuaris, així com per interposar accions de cessació de conductes que
lesionin aquests interessos dels consumidors.
1.5. Organismes administratius de consum
En cas de no obtenir una resposta satisfactòria per part de l‟empresa a les pretensions
del consumidor, aquest pot presentar la reclamació davant de l‟oficina municipal o
comarcal d‟informació al consumidor més propera al seu domicili o bé davant de
l‟organisme competent de la Generalitat de Catalunya (vegeu, en aquest mateix web,
Adreces d'interès).
Per tal de donar una solució satisfactòria a la reclamació presentada, els organismes que
la tramiten disposen de dos procediments complementaris: la mediació i l‟arbitratge.
2. La mediació
2.1. Què és?
És una via de solució de les reclamacions voluntària, gratuïta, confidencial i imparcial
aplicable als conflictes de consum.
Les parts, consumidor i comerciant, arriben per si mateixes a una solució de la seva
controvèrsia, mitjançant la intervenció d‟experts mediadors que, sense decantar-se a
favor de cap de les dues parts, els ajuden a veure els avantatges i els inconvenients de
cada posició per tal que arribin per elles mateixes a un acord satisfactori.
2.2. On demanar una mediació de consum
El consumidor pot sol·licitar una mediació per resoldre la seva reclamació a l‟oficina
municipal o comarcal d‟informació al consumidor més propera al seu domicili o a
l‟organisme de consum competent de la Generalitat de Catalunya (vegeu Adreces
d‟interès).
En aquest procediment de mediació són les parts les que troben la solució al conflicte,
en funció dels propis interessos; no és, per tant, una solució imposada per un tribunal o
un jutge. Sovint, la majoria de les reclamacions que es presenten són fruit de

malentesos, d‟escassa informació, de desconeixement en la forma de contractar o
escassa atenció al client.
2.3. La Secció de Consum Europeu
La Secció de Consum Europeu de l‟Agència Catalana del Consum té seu a Barcelona i
està especialitzada en l‟assessorament de les persones consumidores, residents a
Catalunya o en altres països de la UE, que necessitin informació o ajut respecte a
conflictes derivats de relacions de consum amb un professional o empresa ubicat en un
altre país. Així doncs, l‟element que atribueix el coneixement d‟aquests casos a la
Secció de Consum Europeu és precisament el caire “transnacional” de la relació de
consum, una de les dues parts, consumidora o professional, ha de tenir residència o
domicili a Catalunya.
Més informació, en aquest mateix web, a l'apartat Consum a Europa.
3. L’arbitratge
(més informació al tema Arbitratge de Consum).
3.1. Què és
És un sistema extrajudicial i voluntari que permet resoldre, amb caràcter vinculant i de
manera ràpida i gratuïta, les diferències sorgides entre les empreses i els consumidors.
Cada cas el resol un tribunal integrat per tres àrbitres que garanteixen una solució
imparcial i objectiva.
La resolució que dicta el tribunal s'anomena laude i és vinculant, és a dir, d'obligat
compliment per a totes dues parts.
La voluntat d‟anar a la via arbitral es posa de manifest, per part del reclamant, quan
presenta la sol·licitud d‟arbitratge en una junta arbitral de consum, i per part de
l‟empresa, quan accepta de forma expressa l‟arbitratge.
3.2. On demanar un arbitratge de consum?
(vegeu Adreces d'interès: Juntes Arbitrals de Consum)
Les juntes arbitrals de consum són els organismes on s‟ha de demanar l‟arbitratge de
consum. A Catalunya hi ha una Junta Arbitral de Consum d‟àmbit autonòmic dins del
Departament d'Economia i Finances de la Generalitat de Catalunya (més informació al
web de la Junta Arbitral de Consum de Catalunya ) i vuit més d‟àmbit municipal. El
criteri establert és adreçar la sol·licitud d‟arbitratge a la junta arbitral més propera al
domicili del consumidor.
Existeix un distintiu oficial, que es col·loca en un lloc destacat de l‟aparador de
l‟establiment comercial, i que indica que l‟establiment està adherit al sistema arbitral de
consum i que, per tant, qualsevol conflicte entre el consumidor i l‟establiment es pot
solucionar a través de l‟arbitratge de consum.

Aquest sistema ofereix uns avantatges molt clars per als consumidors i per a les
empreses:
Per al consumidor, perquè és un procediment senzill, gratuït i ràpid.
Per a l‟empresa, perquè la seva adhesió al sistema arbitral de consum
contribueix d‟una manera positiva a la seva imatge de serietat, credibilitat i
professionalitat.
4. La via judicial
4.1. La via judicial
En el cas que la vostra sol·licitud de mediació i/o arbitratge: no sigui admesa, o sigui
admesa a tràmit, però l‟empresa reclamada no l‟accepti, atès que és voluntària per
ambdues parts, resta oberta la possibilitat de plantejar el vostre conflicte a la via judicial
ordinària.
O per a les matèries que resten excloses de la mediació/arbitratge de consum.
La Llei d‟enjudiciament civil (articles 437 i següents), permet en supòsits de singular
simplicitat que el ciutadà acudeixi al jutjat per reclamar deutes sense valer-se
necessàriament dels serveis professionals d‟advocat i procurador.
4.1.1. El judici verbal: La demanda i el lloc de presentació
Per formular qualsevol reclamació de quantitat que no excedeixi de 900 euros es pot
presentar demanda de judici verbal sense necessitat d‟utilitzar preceptivament els
serveis d‟advocat i procurador.
Heu de formular la reclamació per escrit, i podeu utilitzar l‟imprès normalitzat que us
facilitaran al jutjat. El sol·licitant ha d‟anotar les seves dades personals i d‟identificació,
així com les de la persona o persones a les qual demanda i el domicili o domicilis on
se‟ls pugui citar, i ha d‟expressar amb claredat i precisió la petició de condemna al
pagament de la quantitat concreta que reclami, més interessos i costes. S‟adjuntaran
tantes còpies signades de l‟imprès com demandats hi hagi.
Com a regla general, és competent el jutjat de primera instància del domicili del
demandat. Quan s‟adrecin contra societats, empresaris o professionals amb relació a la
seva activitat empresarial o professional també es poden presentar en el jutjat del lloc on
portin a terme l‟activitat. Podeu trobar més informació sobre el judici verbal al web del
Departament de Justícia i assessorament en relació amb el lloc de presentació de la
vostra demanda en concret als Serveis d‟Orientació Jurídica .
4.1.2. Tràmit d’audiència
Un cop presentada la demanda i admesa, el jutjat en lliurarà una còpia al demandat i us
citarà a un judici o vista que es celebrarà davant el jutge. A aquest acte hi heu d‟acudir

amb totes les proves que considereu oportunes (documents, factures, rebuts, testimonis,
dictàmens o informes).
També podeu sol·licitar l‟interrogatori de les parts o la pràctica d‟altres proves. Si
necessiteu que el jutjat citi algun testimoni, ho haureu de demanar en els tres dies
següents a la citació, indicant el seu nom complet i adreça.
Un cop celebrat el judici, el jutge té un termini de deu dies per dictar la sentència.
Si el demandant no assisteix al judici, se‟l tindrà per desistit, se l‟imposarà l‟import de
les costes i se‟l condemnarà a indemnitzar al demandat que hagi comparegut, si aquest
ho sol·licita i acredita els danys i perjudicis soferts.
Si el demandat no hi assisteix, se‟l declararà en rebel·lia i continuarà el judici sense que
hi assisteixi.
4.1.3. Recursos
Si no esteu conforme amb la sentència, la podeu recórrer. Per fer-ho, haureu de
presentar el vostre escrit de preparació del recurs d‟apel·lació davant el mateix jutjat
que va dictar la sentència en el termini de cinc dies des que us la notifiquen. En l‟escrit
heu de citar la sentència, la vostra voluntat de recórrer-la i el contingut d‟aquesta amb
què no esteu d‟acord. Per demanar més informació us podeu adreçar a:
4.2. El Servei d’Orientació Jurídica (SOJ)
És un servei públic i gratuït d‟atenció personalitzada que ofereixen els col·legis
d‟advocats de Catalunya, amb la col·laboració del Departament de Justícia, per
assessorar i orientar els ciutadans sobre temes jurídics (més informació al web del
Departament de Justícia: SOJ ).
4.2.1. Quin assessorament dóna
Proporciona un primer consell orientador a qualsevol ciutadà que s‟hi adreci i informa
sobre la possibilitat d‟acudir als tribunals o de recórrer a les vies alternatives de
resolució de conflictes, però no redacta cap document ni tramita cap assumpte. Els
professionals que presten aquest servei són advocats en exercici d'entre els inscrits en el
col·legi d‟advocats corresponent a la població on es presta el servei.
Aquest servei també assessora els ciutadans respecte del dret a obtenir l'assistència
jurídica gratuïta i de la documentació necessària per sol·licitar-la, i atès que els col·legis
d‟advocats s‟encarreguen de la tramitació d‟aquestes sol·licituds, en molts casos, tot i
que es tracta de serveis diferents, coincideixen en el lloc i la persona que els ha de dur a
terme.
Les consultes que s‟hi poden formular abasten la totalitat de les matèries jurídiques que
regulen les relacions socials:
separacions

divorcis
mediació familiar
arrendaments d‟habitatges
contractes de compravenda
accidents de trànsit
assegurances
etc.
En matèria laboral, l‟elevat nombre de consultes va motivar la creació d‟un servei
específic a Barcelona.
4.2.2. On ens podem adreçar
Les adreces les podeu trobar al web del Departament de Justícia: SOJ .
4.3. Associacions de consumidors i usuaris
Les associacions de consumidors són organitzacions privades, d‟interès públic, en les
que tres o més persones s‟uneixen de manera voluntària, lliure i solidària per
aconseguir, sense afany de lucre, una finalitat encaminada a defensar els interessos dels
consumidors.
Les associacions de consumidors i usuaris legalment constituïdes estan legitimades per
defensar en judici els drets i interessos dels seus associats i els de l‟associació, així com
els interessos generals dels consumidors i usuaris. Un exemple clar de la defensa en
judici dels drets i interessos dels consumidors per part de les Associacions de
Consumidors és la seva legitimació per a l‟exercici de l‟acció de cessació.
Les adreces les podeu trobar en aquest mateix web (adreces de les associacions de
consumidors i usuaris).
5. La queixa
El consumidor pot fer un escrit de queixa per deixar constància d'uns fets que, malgrat
no ser una infracció administrativa per part d'una empresa i malgrat que no vulgui
demanar una compensació o rescabalament, desitja que l'Administració els conegui i els
faci arribar a l'empresa. Aquest fet facilita que l‟empresa pugui millorar la qualitat del
seu servei als clients.
6. La denúncia
Què és una denúncia
És la petició que té per finalitat posar en coneixement de l'administració uns fets
que poden ser constitutius d'infracció administrativa en matèria de defensa dels
consumidors i usuaris per tal que l'investigui i, si escau, actuï per corregir la

conducta infractora o negligent. Aquest procediment té per objectiu defensar els
interessos generals, no individuals, i corregir i prevenir les conductes il·lícites.
Qui pot fer una denúncia
Qualsevol persona consumidora, associació de consumidors, empresa i les seves
organitzacions. Vegeu: Reclama / denuncia.
Què fa l'ACC quan rep una denúncia
Analitza els fets denunciats per tal de determinar si hi ha indicis de conducta
infractora o trasllada a l'Organisme competent per raons de competència
material o territorial.
Comunica al denunciant que s'ha rebut la seva denúncia requerint-li, si escau,
que completi la documentació aportada (tiquets de compra, factures, contractes,
etc...)
Porta a terme les actuacions inspectores necessàries per tal d'aclarir els fets
denunciats així com verificar l'adequació de l'establiment o empresa denunciada
a la normativa.
Quin resultat pot tenir una denúncia
A la vista de les actuacions efectuades es determina si s'ha produit una
pressumpta infracció administrativa:
o Si es considera que s'ha produit infracció es proposa la incoació d'un
procediment sancionador del qual se'n pot derivar la imposició d'una
sanció.
o Si es considera que no s'ha produit infracció o no ha estat possible
determinar el responsable de la mateixa, s'arxiven les actuacions
inspectores.
*En els dos casos es comunica al denunciant, de manera motivada, el
resultat de la seva denúncia.
7. El Síndic de Greuges de Catalunya
Té la missió de garantir el dret de totes les persones a una bona administració. Amb
independència i objectivitat, atén les queixes i consultes de qualsevol persona o
col·lectiu i fa recomanacions a les administracions i empreses de serveis d‟interès públic
quan aquestes vulneren drets i llibertats.
El Síndic investiga la possible vulneració dels drets de les persones tant a partir de les
queixes rebudes com per iniciativa pròpia, impulsant accions que reben el nom
d‟actuacions d‟ofici.
Els àmbits d‟actuació del Síndic inclouen molts tipus de drets, entre els quals hi ha els
relacionats amb la sanitat, educació, pobresa, gent gran, immigració, consum, sorolls,
medi ambient...
En lloc de jutjar o sancionar, el Síndic fa recomanacions a les administracions perquè
adoptin les mesures més adequades per rectificar situacions irregulars.
L‟oficina del Síndic, amb seu fixa a Barcelona, visita regularment tots els pobles i
ciutats del país per atendre consultes i queixes de primera mà.

Tothom pot presentar consultes i queixes en persona, per correu o des del web
http://www.sindic.cat . També es poden fer consultes per mitjà del telèfon gratuït 900
124 124.
De tota manera, les seves competències són limitades i no pot intervenir, per exemple,
en conflictes entre particulars. El Síndic atén totes les consultes i orienta els interessats
sobre el millor procediment que poden seguir per solucionar el seu problema.
El Síndic, el defensor de les persones, està obert a tothom, per això el seu servei és
totalment gratuït.
Segona opinió mèdica
Només es podrà demanar una segona opinió mèdica en determinades circumstàncies
d'especial gravetat.
a segona opinió mèdica és per demanar a un altre metge o metgessa un informe mèdic
sobre el diagnòstic o el tractament que us han donat per a la vostra malaltia.
Qui la pot demanar
Les persones amb dret a l'atenció sanitària pública diagnosticades de determinades
malalties.
Malalties o circumstàncies greus en què la podeu demanar
Si patiu una malaltia degenerativa progressiva del sistema nerviós central, sense
tractament curatiu, o càncer maligne (si és càncer de pell només es podrà demanar
si és un melanoma).
Si us han d'operar de cirurgia ortopèdica amb risc de limitació funcional
important, neurocirurgia, cardiocirurgia, cirurgia vascular o cirurgia oftàlmica.
Si us han prescrit la necessitat d‟un trasplantament.
Si us han diagnosticat una malaltia rara, és a dir, aquella malaltia que té perill de
mort o d'invalidesa crònica (incloses les d‟origen genètic) i que només afecta 5
persones de cada 10.000 habitants.
Si la vostra malaltia és alguna d'aquestes des de la unitat d'atenció al ciutadà del
mateix centre assistencial on us atenen us informaran del dret a demanar una segona
opinió, dels centres que poden donar aquesta segona opinió i del temps que trigareu a
disposar de la segona opinió.
Quins centres poden donar una segona opinió

Per a cada especialitat mèdica hi haurà com a mínim dos centres que puguin emetre un
informe mèdic.
La unitat d'atenció al ciutadà del centre on us atenen us donarà, depenent de la malaltia
que tingueu, la llista dels centres que us poden fer la segona opinió mèdica i en podreu
triar un.
Sempre que es pugui, es respectarà l'elecció del centre que hagueu fet però, en cap cas,
es podrà triar un centre diferent dels de la llista que us hagin donat.
Com es demana
- Cal emplenar una sol-licitud.
- Cal lliurar-la a la unitat d'atenció al client del centre on us han diagnosticat la malaltia
o a una unitat de registre oficial.
Podria ser que el centre sanitari que hagi de fer la segona opinió us demanés més proves
diagnòstiques i, en aquest cas, us les farien amb caràcter preferent.
Què més heu de fer quan disposeu de la segona opinió
La segona opinió mèdica confirmarà el diagnòstic o tractament o bé us en donarà un de
diferent.
Mateix diagnòstic o tractament
Si la segona opinió confirma el diagnòstic o el tractament que ja teníeu, l'atenció
sanitària es realitzarà en el centre que us atenia. No podreu canviar de centre.
Diagnòstic o tractament diferent
Si la segona opinió mèdica és diferent de la primera, podreu triar entre rebre
l'atenció o el tractament en el centre que ja us atenia o el centre que us ha fet el nou
diagnòstic.
Vendes especials
Són aquells tipus de venda a preus més baixos que els habituals amb regulació
específica, i que només es poden dur a terme sota condicions legalment taxades. Són les
rebaixes, les liquidacions i els saldos. Només en les vendes en règim de saldos i
liquidacions és permesa la venda sota preu de cost.
Venda en liquidació
La venda en liquidació és la venda de caràcter excepcional i de finalitat extintiva de
determinades existències de productes que, anunciada amb aquesta denominació o altra

equivalent es produeix com a conseqüència de l'execució d'una decisió judicial o
administrativa, o es duta a terme pel comerciant o per l'adquirent del negoci en algun
dels casos següents: cessament total o parcial de l'activitat comercial; canvi o
modificació substancial de l'orientació del negoci; canvi de local o realització d'obres
d'importància en el mateix; i qualsevol supòsit de força major que obstaculitzi greument
el normal desenvolupament de l'activitat comercial.
S'entén per obres d'importància i/o situacions de força major aquelles que inutilitzen
temporalment una part important o la totalitat de la zona de vendes del local.
Es pot efectuar liquidació sobre qualsevol tipus de producte sempre i quan es trobi a
l'estoc de l'establiment en el moment de presentar la comunicació.
Es pot dur a terme vendes en liquidació en temporada de rebaixes sempre i quan
s'ajustin estrictament als supòsits legals previstos per aquest tipus de venda especial.
La venda en liquidació ha de començar d'acord amb les especificacions contingudes en
la comunicació, en relació a la causa que l'origina. La durada màxima de la venda en
liquidació serà de tres mesos, llevat que el motiu sigui el cessament total de l'activitat,
que en aquest cas serà d'un any.
Condicions per a la venda en liquidació
1) Que es produeixi alguna de les circumstàncies legalment establertes.
2) Presentar, amb un mes d'antelació com a mínim (per tal de que, si s'escau, puguin ser
efectuades les comprovacions prèvies oportunes), a qualsevol de les oficines de l‟OGE
l‟imprès de Declaració responsable corresponent.
3) No es pot publicitar la venda en liquidació amb una antelació superior a 8 dies.
4) El comerciant ha d'exhibir a l'establiment on s'efectuï la liquidació còpia de la
comunicació presentada al Departament d'Innovació, Universitats i Empresa.
Venda en rebaixes
S'entén per venda en rebaixes quan els articles objecte de la mateixa s'ofereixen, en el
mateix establiment en el que habitualment s'exerceix l'activitat comercial, a un preu
inferior al fixat abans de l'esmentada venda. No es venda en rebaixes la d'aquells
productes no posats a la venda en condicions de preu ordinari amb anterioritat, així com
la dels productes deteriorats o adquirits a l'objecte de ser venuts a preu inferior a
l'ordinari.
Per fer venda en rebaixes, no cal cap autorització ni comunicació a l'administració,
només el compliment estricte de les condicions indicades.
La venda en rebaixes és una pràctica comercial opcional que durant la temporada de
rebaixes es por dur a terme, o no, i amb la durada que s'estimi convenient (màxim dos
mesos).
No es pot començar fent algun tipus de venda promocional i enllaçar- la amb la venda
en rebaixes o viceversa especialment quan la venda promocional consisteixi, com sol
ser el més habitual, en vendre articles a preu inferior al seu preu ordinari, atès que es
considera ampliació de la venda en rebaixes més enllà dels períodes legalment
autoritzats.
Condicions per a la venda
1) La venda en rebaixes només es pot dur a terme en les temporades legalment
autoritzades, una a l'hivern i una altra a l'estiu, amb una durada màxima de dos mesos.
2) Les reduccions de preu han de consignar-se exhibint al costat del preu habitual el

preu rebaixat.
3) Els productes han d'haver estat a la venda abans de la temporada de rebaixes.
Temporades de rebaixes
Hivern: els dies comercialment hàbils per a l'establiment compresos entre el 7 de gener i
el 6 de març, ambdós inclosos.
Estiu: els dies comercialment hàbils per a l'establiment compresos entre l'1 de juliol i el
31 d'agost, ambdós inclosos.
Venda de saldos
Es considera venda de saldos la d'aquells productes el valor del mercat dels quals es
trobi manifestament disminuït a causa del seu deteriorament, desperfecte, desús o
obsolescència, i per tant siguin ofertats a un preu inferior a l'habitual sense que
comportin risc ni engany pel consumidor. Es pot efectuar amb caràcter ocasional o
permanent.
No hi ha limitació de temps la durada de la venda ocasional de saldos. El temps depèn
de quan s'exhaureixin els articles posats a la venda sota aquest règim de venda especial.
Es pot dur a terme vendes en règim de saldos en temporada de rebaixes, sempre i quan
s'ajustin estrictament als supòsits legals previstos per aquest tipus de venda especial.
Condicions generals per a la venda de saldos
1) Que es tracti de productes que es trobin en alguna de les circumstàncies legalment
establertes.
2) Cal que els productes objecte de venda de saldos hagin estat inclosos a l'estoc del
venedor durant un període no inferior a 6 mesos.
3) Presentar, amb una antelació mínima de 7 dies, a qualsevol de les oficines de l‟OGE
l‟imprès de Declaració responsable corresponent.
4) La venda permanent de saldos està subjecta a l'obtenció d'un permís previ que s‟ha de
sol·licitar mitjançant la presentació a qualsevol de les oficines de l‟OGE de l‟imprès de
Declaració responsable corresponent.
5) Els productes venuts en règim de saldos han de ser publicitats mitjançant una
informació clara que identifiqui aquests productes, indicant quan es tracti de productes
deteriorats, defectuosos o desaparellats aquesta circumstància de manera precisa i
ostensible.