RSC catala.indd - Sala de Premsa

1a edició: Maig 2007
Tiratge: 500 exemplars
Edita: Comissió de Medi Ambient de Cambra de Tarragona
Composició, edició i maquetació: Indústries Gràfi ques Gabriel Gibert S.A.
ISBN-13: 978-84-932340-9-6
D.L.: T.1.215.07
© del text: Marina Beato Rullo (capítols 1, del 3 al 15 i del 17 al 19), AENOR (capítol 2)
i Cambra de Tarragona (capítol 16)
© de l’edició: Cambra de Tarragona
© de les fotos interiors: cadascuna de les empreses participants
© de la portada: Idea Disseny Comunicació Gràfi ca

Presentació
Considero que una de les missions de les Cambres ha de
ser la d’explorar en aquells camps del món empresarial
o de l’entorn socioeconòmic poc coneguts, que en breu espai de temps podran
tenir una repercussió sobre l’activitat econòmica. En el cas de la responsabilitat
social corporativa ha estat així com podreu comprovar en aquest llibre. El terme de
responsabilitat social (RSC) és prou nou, i la majoria d’agents desconeixen el grau
d’incidència empresarial o social. El resultat d’aquest treball que teniu a les mans
us aclarirà molts dels buits que pugueu tenir.
La realització d’un llibre sempre és la culminació d’un esforç, però aquí l’esforç
ha estat doble, perquè per una banda s’ha realitzat una tasca d’investigació,
de buidatge i de sistematització, i paral·lelament s’ha endegat una línia de collaboració
amb un grup d’empreses reduït que ha anat enriquint el resultat fi nal. Per
tant, fa que hàgim de parlar més d’un projecte pilot aplicat a un petit conglomerat
d’empreses turístiques, que pas a un estudi per la interacció produïda durant el seu
desenvolupament.
La iniciativa “RSC i empresa turística” sorgeix de la Comissió de Medi Ambient
de la nostra Corporació. La necessitat d’incorporar paràmetres de sostenibilitat al
desenvolupament territorial i al creixement econòmic del Camp de Tarragona i el
Baix Penedès fa que empresa i medi ambient mereixin una atenció especial. La
Cambra de Tarragona vol reiterar amb aquesta edició el seu compromís amb les
empreses que dia a dia s’esforcen per adaptar-se a un entorn que evoluciona.
El turisme és un dels sectors econòmics més dinàmics de les comarques de
Tarragona. No obstant, les empreses han de fer un esforç constant per continuar
essent competitives, la qual cosa exigeix canvis en les formes tradicionals de realitzar
les seves operacions, canvis que venen introduïts pel procés de globalització.
Però també és un objectiu primordial de les empreses procurar que el destí Costa
Daurada no perdi atractiu, en aquest sentit, aquest projecte vol plantejar un conjunt
de línies sobre el futur.
Aquest projecte ha estat possible gràcies a la col·laboració de tres parts implicades:
empreses-Cambra-Universitat Rovira i Virgili. El fruit d’aquestes sinergies
ens deixa com a resultat aquesta publicació. No volem que aquesta col·laboració
es quedin aquí, i des de la Cambra de Tarragona vull animar a les parts involucrades
a continuar el seu desenvolupament.
Esperem que aquest estudi tant oportú com novedós i actual sigui del vostre
interès
Albert Abelló
President de la Cambra de Tarragona
3

Pròleg
Cada dia sentim parlar més de responsabilitat social corporativa
(RSC), és un concepte que s’ha anat infi ltrant
tant a les empreses com a les institucions, però també a la societat en general. Val
a dir que aquest concepte no té una defi nició general acceptada, i s’utilitza per
defi nir un ampli ventall d’iniciatives econòmiques, socials o mediambientals que
prenen les empreses d’una forma voluntària, sense requisits legals ni obligatoris.
Les grans corporacions empresarials han anat incorporant aquest concepte com
un nou model de gestió, però les pimes, en general, queden més enrere de la sensibilització
i de les oportunitats que ofereixen aquests nous paràmetres per la manca de
recursos i per la difi cultat d’integrar aquests instruments en les seves organitzacions
de mida petita. També és cert que hi ha empreses molt petites, que sense adonar-se
o sense comunicar públicament el que fan, posen en pràctica accions de RSC.
La literatura sobre RSC és abundant, observem guies, autodiagnòstics, o normes
de responsabilitat. Aquesta feina ha estat una bona base per endinsar-nos en
l’anàlisi de les pràctiques responsables o respectuoses, però des de la Cambra
de Tarragona volíem un resultat més pràctic, involucrant a l’empresa en aquesta
aventura. El resultat ha estat molt profi tós, perquè a més a més de permetre una
visió interna sobre les empreses del sector turístic, ha estat possible refl exionar
sobre oportunitats futures més globals o integrals, és a dir, des del punt de vista de
la marca turística.
L’objectiu no ha estat altre que el de copsar quines poden ser algunes de les
oportunitats que poden aprofi tar les empreses turístiques a partir de l’aplicació de
pràctiques socialment responsables, és a dir, obviant la imposició d’obligacions i
regles. Dos dels aspectes tractats en aquest projecte donen una panoràmica diferent:
l’enfocament des del punt de vista d’un únic sector econòmic i la interacció
amb un grup de deu empreses pilot participants en el projecte.
El producte fi nal el teniu a les vostres mans compilat en un títol molt genèric
“RSC i empresa turística”, però que pretén un atansament a dos aspectes que
poden tenir una repercussió demostrativa sobre la resta de l’entorn empresarial
molt signifi cativa: una anàlisi de la utilitat dels indicadors de RSC i visualitzar quins
milloren la competitivitat global del sector turístic a la Costa Daurada, a més a més,
de recollir accions tipus.
El sector turístic és un dels àmbits des d’on la responsabilitat social ha estat
abordada de forma més aviat escassa, però alhora ens vam adonar ràpidament
que era un sector que tenia molt a dir davant l’aplicació de pràctiques de RSC, perquè
es veuen involucrats de manera molt directa actors com són empresa, clients,
proveïdors, administració i societat en general amb una incidència elevada sobre
moltes iniciatives d’ordre econòmic, social o mediambiental.
5

6
Per últim, cal agrair la dedicació realitzada pel grup de treball, especialment a
la Sra. Marina Beato Rullo, que com a estadant del Màster de Dret Ambiental de
la URV a la Cambra de Tarragona ha donat un gran impuls a aquest projecte, oferint
rigurositat, però alhora simplicitat en el tractament dels continguts. Així mateix,
també agraïm al Josep Ramon Fuentes Gasó, professor de Dret Administratiu de
la URV per tirar endavant amb les relacions empresa-Cambra-Universitat, que fan
possible treballs com aquests.
Josep-Joaquim Sendra Vellvé
President de la Comissió de Medi Ambient

Sumari
PREFACI. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
AGRAÏMENTS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
ABSTRACT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
RESUM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
INTRODUCCIÓ. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
1. El concepte de responsabilitat corporativa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
2. La responsabilitat social corporativa: el paper de les memòries
de sostenibilitat (redacció a càrrec d’AENOR) . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
Fig.1. Països que més memòries presenten al GRI . . . . . . . . . . . . . . 22
Fig.2. Memòries in accordance reconegudes per GRI. . . . . . . . . . . . 22
3. La responsabilitat corporativa i les empreses. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
4. Pràctiques corporatives socialment responsables . . . . . . . . . . . . . . . 24
Fig.3. Número d’ establiments certifi cats . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
Fig.4. La marca Q de qualitat turística . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
5. Reconeixements externs. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
Fig. 5. Procediment per a incorporar la RSC a la gestió
de la empresa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
EL PROJECTE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
6. El projecte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
7. Objectius del projecte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
8. Metodologia de l’estudi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
INDICADORS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
9. Indicadors estudiats: la situació de l’empresa en matèria de RSC
a l’actualitat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
Fig.6. Els tres àmbits principals de la RSC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
10. Valoració del qüestionari . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
Fig.7. Paràmetres del qüestionari a empreses participants . . . . . . . . 38
Fig.8. Quadre de resultats. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
Fig.9. Gràfi c de resultat dels indicadors econòmics . . . . . . . . . . . . . 42
Fig.10. Gràfi c de resultat dels indicadors ambientals . . . . . . . . . . . . 42
Fig.11. Gràfi c de resultat dels indicadors socials. . . . . . . . . . . . . . . . 42
11. Defi nició dels objectius: on es dirigeix l’empresa en matèria de RSC 44
Fig.12. Anàlisis DAFO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46
7

8
ACCIONS TIPUS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
12. Empreses participants . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
13. Fitxa de cada empresa: accions més destacades . . . . . . . . . . . . . . . 54
14. Accions tipus: pràctiques més habituals a les empreses. . . . . . . . . . 75
COMENTARIS FINALS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79
15. Conclusions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79
16. Validació dels resultats . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82
Fig.13. Aspectes claus dels avantatges de la RSC . . . . . . . . . . . . . . 83
ANNEXOS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87
17. Glosari relacionat amb la RSC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87
18. Adreces URL d’interès sobre temes de RSC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89
19. Bibliografi a . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90

Prefaci
Una de les atribucions que tenim assignades les cambres és informar i assessorar
les empreses, fet que ens permet complir amb la funció consultiva atorgada per la
Llei 14/2002, és a dir, anticipar-nos a les noves tendències econòmiques, fi nanceres
i legals que han de permetre que les empreses continuïn essent competitives
en el mercat, el qual ofereix cada vegada una situació més complexa. Així, el dia
a dia amb les empreses ens situa en una posició privilegiada per observar els problemes
reals de les empreses tarragonines.
Aquesta funció consultiva també ens obliga a l’examen de la nova normativa,
els projectes o els plans que afecten les empreses i l’entorn territorial de Tarragona,
i a presentar al·legacions si s’escau. La pràctica diària d’aquesta funció ens permet
saber molt sovint quina direcció prendran les coses en l’àmbit legislatiu, és a dir,
què requerirà l’Administració a les empreses. Per tant, quan parlem de funció consultiva,
diem que una de les comeses de les cambres de comerç és esdevenir un
canal de comunicació efi cient entre les empreses i l’Administració.
En aquest context d’anticipació als canvis del mercat, va sorgir la idea de l’elaboració
d’aquest estudi a la Comissió de Medi Ambient de la Cambra de Tarragona.
L’hem denominat projecte pilot perquè volem que aquesta experiència sigui profi -
tosa a les empresas i esdevingui, fi nalment, un revulsiu perquè el territori adquireixi
connotacions diferenciades, com a pioner en l’aplicació de bones pràctiques de
responsabilitat corporativa.
La Cambra de Tarragona va iniciar les activitats de medi ambient com una unitat
de treball específi ca, formada per empresaris amb inquietuds per millorar l’entorn i
l’activitat econòmica, perquè va considerar que empresa i medi ambient mereixien
una atenció especial en el nostre àmbit d’actuació per dos motius: la creixent legislació
que afecta l’activitat empresarial, per una banda, i la necessitat d’incorporar
paràmetres de sostenibilitat al desenvolupament territorial i al creixement econòmic
durant els pròxims anys, per altra banda.
En defi nitiva, el treball que presentem aplega els interessos generals que les
cambres de comerç tenim assignades, com els específi cs de la Comissió de Medi
Ambient, que estableixen els fonaments que han de permetre progressos mediambientals
en les empreses com a base per a la millora de la competitivitat empresarial
i de l’entorn. Així neix aquest projecte que, en resum, vol analitzar la utilitat
dels indicadors de RSC en empreses del sector turístic o en les que realitzen activitats
complementàries en aquest sector, i visualitzar quins indicadors afavoreixen la
competitivitat global del sector turístic a la Costa Daurada. Aquesta anàlisi també
recull un catàleg d’accions que les empreses turístiques desenvolupen.
L’equip de treball ha estat agosarat en denominar projecte pilot aquest estudi,
perquè entenem que ha hagut una interacció amb les empreses: avançant informació
sobre les pràctiques corporatives, discutint els indicadors i exposant les
accions de forma personalitzada, i contrastant, després, els resultats obtinguts de
manera individual amb cada empresa participant, i globalment en una jornada de
validació dels resultats. Sigui com sigui, considerem que s’han assolit dos objec-
9

10 RSC i empresa turística
tius bastant interessants: d’una banda, generar un efecte demostratiu sobre la resta
del teixit empresarial i, d’altra banda, visualitzar l’interès, per part de la Costa
Daurada, de distingir-se per l’excel·lència del seu servei a partir de pràctiques de
responsabilitat social corporativa, com un fet diferencial.
En aquesta presentació volem posar de relleu diverses consideracions. Per començar,
estem davant d’una experiència pionera: el primer escull ha estat defi nir el
mateix concepte de responsabilitat corporativa, tot adequant allò que diu la literatura
de referència a la realitat. Així mateix, s’ha elaborat un llistat propi sobre indicadors
possibles, que és una primera aproximació a valors corporatius de referència
perquè l’empresa turística de la Costa Daurada els tingui en compte.
En segon lloc, les empreses que hem seleccionat per participar en el projecte
tenen algun sistema de gestió certifi cat com un primer pas imprescindible per avançar
cap a la responsabilitat corporativa, o són empreses de les quals teníem coneixement
que porten a terme accions d’aquest tipus en les seves organitzacions.
En tercer lloc, volem comentar també que es tracta d’un projecte plural, en el
sentit que hi participen empreses de diversos volums, des de PortAventura fi ns a
l’Allotjament rural El Clos, de Conesa, a la comarca de la Conca de Barberà, la qual
cosa dóna diferents visions al projecte i suposa un valor afegit.
Finalment, considerem que l’aspecte més rellevant és que el sector turístic té
molt a dir pel que fa a la responsabilitat corporativa, perquè és un sector on es
veuen involucrats tots els actors de forma directa i inextricable: les empreses, els
clients, els proveïdors, l’Administració i la societat en general. El gran repte de
l’empresa rau en traslladar externament aquesta activitat corporativa, més enllà
dels sistemes de gestió tancats o convencionals que donen importància al trinomi
empresa, proveïdor i client. Aquí anem més lluny, la millora que realitzen les empreses
es trasllada a la societat, situant l’entorn com un dels més competitius per la
seva qualitat, és a dir, l’activitat de l’empresa repercuteix directament en la millora
de l’entorn turístic de la Costa Daurada.
L’empresa turística de la Costa Daurada es troba davant d’una ocasió que ha
de saber liderar i anticipar-se, doncs, a les tendències; tant de bo aquest projecte
sigui un embrió que estimuli l’interès empresarial i ens empenyi a continuar treballant
en l’àmbit de la responsabiliat social corporativa, tan desconegut com ple
d’oportunitats.
Jordi Cáceres-Silva
Coordinador de l’equip de treball

Agraïments
El principal agraïment és per a les empreses, protagonistes del projecte, sense la
participació de les quals el treball hagués estat una entelèquia: Sra. Anna Bolaños
Orfi la i Sr. Luís Martínez Camps (Agbar); Sra. Maria Manzano Martín i Sr. Joaquim
Manzano Martín (Allotjament rural El Clos); Sr. Josep M. Claver Isern (Aquopolis);
Sr. Ramon Orriols i Sra. Laura Pujol (Estival Park); Sr. Rafael Tocado (Hotel Cala
Font); Sr. Jesús Fuente (Hotel H10 Salauris Palace); Sr. Vicenç Martí i Sra. Núria
Varela Díaz-Delgado (Hotel Occidental Blau Mar); Sr. Daniel Barceló (Hotel Termes
Montbrió); Sr. Eduard Farriol Batalla i Sra. Mònica Palomino (Inver&Gest); Sra.
Elena Fontecha Martínez, Sr. Vivenç Vesses, Sra. Glòria Barberà i Sra. Anna Sabaté
(PortAventura).
En segon lloc, mereix una mención especial pel seu esforç l’equip de treball
format per les persones següents: Sra. Marina Beato Rullo, llicenciada en Dret i
màster en Dret Ambiental, que ha portat el pes de la recerca, com a estudiant en
pràctiques del Màster en Dret Ambiental de la Facultat de Ciències Jurídiques de
la Universitat Rovira i Virgili; Sra. Clara Padrell Baiges, consultora externa que ens
ha ajudat, de forma desinteressada, a orientar i contrastar moltes idees, que han
resultat útils per reconducir el treball en alguna de les seves fases; Sr. Daniel Martín
Caballero, actual tècnic de Medi Ambient de la Cambra, per les seves aportacions
al treball fi nal i per l’organització dels diferentes actes que s’han realizat; Sra. Ingrid
Montero Reverté, administrativa de la Cambra de Tarragona, per tot el seu suport i
interès per col·laborar i revisar fi ns al darrer detall.
En tercer lloc, volem mostrar el nostre agraïment al Sr. Ramon Orriols Soto, president
de la Comissió de Medi Ambient de la Cambra de Tarragona durant el mandat
2002-2006, que va impulsar aquest projecte, i a tots els membres de la comissió
de treball que van donar el seu suport: Sr. Joan M. Basora Robert, Sr. Albert Calduch
Estrem, Sr. Francisco Esteban Alonso, Sr. Josep Llop Tous, Sr. Cesar Meler
Perat i Sr. Josep Sànchez Pagès. També estem agraïts al Sr. Josep Joaquim Sendra
Vellvè, actual president de la Comissión de Medi Ambient, en el mandat 2006-2010,
per la seva col·laboración en la fase de tancament del projecte.
I, fi nalment, hem de regraciar les aportacions, que han millorat notablement
alguns aspectes d’aquest projecte, del conjunt de persones i institucions que segueixen:
Sr. José Alfonso Garre Contreras, sotsdirector de I+D de la División de
Desarrollo Estratégico y Corporativo de AENOR; Sr. Ángel Sánchez Robles, director
de la delegació d’AENOR a Barcelona; Sra. Maria del Valle, del Servicio de
Estudios del Consejo Superior de Cámaras de España, responsable del manual
d’empresa sobre RSC.
11

Abstract
Tarragona Chamber of Commerce in its effort to advise and to provide information
to the companies of its demarcation has developed this project in order to promote
Corporate Social Responsibility (CSR) among companies, mostly SME companies.
The purpose of this project is to analyze the utility of several CSR indicators in
companies that belong to the tourist services sector (hotels, spa, leisure,…) and to
determine the actions that can be successfully applied in entrepreneurial environments.
In order to develop this research, we have worked together with ten companies
that belong to that specifi c sector in the Costa Daurada.
An indicator checklist was given as a questionnaire to all these collaborators.
This questionnaire was elaborated according to the three categories that make up
the CSR concept: economical indicators, social indicators and environmental indicators.
In this questionnaire, these companies should evaluate the indicator according
to its level of application, utility and cost of deployment that each of these
represents in their company. Once the questionnaire was answered, we calculated
the average rate and using some coeffi cients we obtained the results that allow us
to determine the utility and the real application level that each of them may represent.
If we take a look at the different groups, we will note that the economical indicators
are the most valued. Although environmental initiatives are frequently developed,
environmental indicator results are not so positive because of the high cost
of deployment, even nowadays. Related to social indicators, we can highlight the
social policy indicator which is still a pending issue for many companies.
Corporate Social Responsibility (CSR) is not being developed as a planned
strategy in the major part of companies that belong to the tourist services sector, but
these companies are developing some good practices that could be considered
“socially responsible practices”, which are close to the CSR concept. The companies
that have collaborated in this project have explained some of these practices
to us which could be considered as basic actions to develop for all the companies
that are interested in basing their management system on CSR practices. The different
actions we have highlighted are classifi ed according to the same initial three
dimensions of CSR: economical, environmental and social actions.
As economical strategies (actions) we could consider the cost involved in adopting
measures that correspond to the situation and needs of the company. Competition
control is also very important for the companies in this sector in order to offer a
competitive service. Developing an appropriate business publicity, product and/or
service to publicity clients are considered priority actions.
Environment related actions such as reducing water and energy consumption,
collecting selective waste, decreasing waste production and the use of (environmental
friendly products or products which respect the environment) are the most
frequently deployed actions.
With regard to social actions, all the companies highlight the need to involve
13

14 RSC i empresa turística
every group in the company in order to ensure the success of the actions to be
deployed. In this sense, training and education in socially-responsible practices is
considered very important, not only for the company but for its clients.
From the viewpoint offered by the companies regarding CSR deployment or
socially- responsible good practices it becomes possible to recognize the reality
concerning those companies which belong to the Costa Daurada tourist brand in
this matter. With this in mind, we can make the following conclusions, which we
summarize as below:
The need to involve and motivate every management department of the
company. The need to communicate this motivation to the rest of the organization.
The size of the company is unimportant in the adoption of CSR initiatives.
There is no single methodology for every company concerning CSR.
The need to inform, train and educate CSR not only to employees but clients,
customers, and suppliers (stakeholders).
The need to involve the staff of the company in the adoption of CSR initiatives.
The lack of Government support, assistance and recognition in CSR issues.
The need to boost and promote CSR in business and civil society
High cost of some CSR initiatives deployment
Lack of information: there is a general ignorance regarding CSR concepts.
At present, there is no CSR certifi ed system such as “Q de calidad turística”
(quality), or “ISO 9000 o 14000”, “OSHAS 18001” o “SA 8000”. In fact, adopting this
kind of certifi cation is the fi rst step to establish the management system of a company
in CSR. Companies that develop CSR initiatives or those that adopt sociallyresponsible
good practices edit their Sustainability Report in order to announce the
deployment of this kind of practice. This Report consists of a document published
by the same company that describes its performance in economical, environmental
and social initiatives. This can be done following the instructions that The Global
Reporting Initiative establishes in the guide “High 5! A guide for small and not-sosmall
businesses”. Sustainability Reports can be validated by an offi cial organization.
Although this validation does not provide the same distinction to the Report as
a certifi ed system, getting this Report validated by an offi cial organization provides
the document with more power and recognition.

Resum
La Cambra de Tarragona, en l’exercici de les seves funcions d’assessorament i
informació a les empreses de la seva demarcació, ha desenvolupat aquest projecte
per fomentar la responsabilitat social corporativa (RSC) entre les empreses,
sobretot entre les PIMES.
Amb aquest projecte es pretén analitzar la utilitat dels indicadors de RSC en
empreses que pertanyen al sector dels serveis turístics (hotels, cases rurals, balnearis,
oci, etc.) i determinar accions tipus que poden ser útils en entorns empresarials.
Amb aquest objectiu, ha disposat de la col·laboració de deu empreses que
pertanyen al sector turístic de la Costa Daurada.
A les empreses que han participat en l’estudi, se’ls va facilitar, en forma de
qüestionari, un llistat d’indicadors classifi cats d’acord amb els tres àmbits que integren
la RSC —indicadors econòmics, socials i ambientals—, en el qual havien
de valorar els indicadors segons el grau d’aplicació i d’utilitat, per una banda, i el
cost de l’aplicació a l’empresa de cadascun d’aquests indicadors, per altra banda.
A partir de les respostes de les empreses, s’ha calculat la valoració mitjana i, mitjançant
l’aplicació d’uns coefi cients, s’han obtingut uns resultats que ens ajuden
a determinar el grau d’utilitat i d’aplicació real que puguin tenir cadascun dels
indicadors.
Observem que els indicadors més valorats, per grups, són els econòmics. Pel
que fa als indicadors ambientals, encara que són d’aplicació elevada, els resultats
no són tan favorables a causa del cost elevat que encara avui representa l’adopció
de determinades mesures de millora. Quant als indicadors socials, podríem destacar
l’àmbit de la política social, ja que encara és un tema pendent per a moltes
empreses.
Pròpiament, la RSC encara no és aplicable a les empreses relacionades amb el
sector turístic; en canvi, però, aquestes mateixes empreses ja apliquen una sèrie
de bones pràctiques, les quals podem qualifi car com a pràctiques socialment responsables,
concepte que s’apropa al de RSC. Les empreses que han col·laborat
ens han explicat algunes de les pràctiques que porten a terme, entre les pràctiques
que per la seva novetat, pel seu elevat grau d’utilitat o per la seva recurrència en
cadascuna de les empreses estudiades, es podrien considerar com a accions bàsiques
i, doncs, totes aquelles corporacions que vulguin basar el seu sistema de
gestió en pràctiques de RSC haurien d’adoptar-les. Les diverses accions tipus que
cal destacar es classifi quen d’acord amb l’esquema inicial de les tres dimensions
de la RSC: econòmica, ambiental i social.
Podem destacar, com a accions econòmiques, prendre en consideració el cost
de l’adopció de mesures, que s’ha d’acordar amb la situació i les necessitats de
l’empresa. El control de la competència també resulta molt important per a les empreses
del sector turístic, a fi d’oferir un servei competitiu. Dur a terme una bona
publicitat del negoci, el producte o el servei que l’empresa ofereix als clients és una
altra de les principals mesures.
15

16 RSC i empresa turística
Pel que fa a les accions ambientals, les més aplicades són les mesures de reducció
del consum d’aigua i energia, la recollida selectiva de residus, la reducció
de la producció de residus i, fi nalment, l’ús de productes ambientalment responsables.
Totes les empreses destaquen, entre les accions socials, la necessitat d’implicació
de tots els sectors de l’empresa perquè les mesures adoptades tinguin èxit.
En aquest sentit, resulta fonamental la formació i l’educació en temes de bones
pràctiques socialment responsables, tant a nivell d’empresa com de clients.
A partir de la informació que ens han ofert les empreses sobre l’aplicació de
la RSC o les bones pràctiques socialment responsables, hem pogut conèixer la
realitat actual en aquesta matèria entre les empreses de la marca turística Costa
Daurada, i hem arribat a unes conclusions que hem intentat resumir en els punts
següents:
• Necessitat d’implicació i motivació, per part de la direcció, en tots els àmbits
de l’empresa, i que transmeti aquesta voluntat a la resta de l’organització.
• No importa el volum de l’empresa per a l’adopció de mesures de RSC.
• No existeix una metodologia comú per a totes les empreses en matèria de
RSC.
• Necessitat d’informar, formar i educar en temes de RSC, tant empleats com
clients, consumidors i proveïdores (stakeholders).
• Necessitat d’implicar tot el personal de l’empresa en l’adopció de les mesures
de RSC.
• Manca de suport, ajudes i reconeixement per part de l’Administració en
matèria de RSC.
• Necessitat de fomentar i promoure la RSC en el sector empresarial i la societat
en general
• Cost elevat d’alguna de les mesures o bones pràctiques que s’adopten en
matèria de RSC.
• Falta d’informació: hi ha un desconeixement dels temes de RSC en la societat.
En matèria de RSC no existeix actualment un sistema de certifi cació com en el
cas del sistema Q de qualitat turística o les normes ISO 9000, ISO 14001, OSHAS
18001 o SA 8000. Però adoptar aquesta mena de certifi cacions és el primer pas per
basar el sistema de gestió de l’empresa en la RSC. Les empreses que apliquen la
RSC o porten a terme bones pràctiques corporatives socialment responsables, per
donar a conèixer que realitzen aquest tipus de pràctiques elaboren una memòria
de sostenibilitat, que consisteix en un informe, publicat per l’empresa en qüestió,
on es reporta tota la seva activitat econòmica, ambiental i social. Aquesta memòria
s’elabora d’acord amb les instruccions que estableix la Guía en cinco pasos de la
Global Reporting Initiative. La memòria de sostenibilitat pot ser validada per una
entitat acreditada; malgrat que no tingui el mateix efecte que una certifi cació, el fet
d’estar validada per una entitat ofi cialment reconeguda li dóna un valor afegit.

Introducció
L’objectiu principal de les empreses és generar benefi cis; tanmateix, aconseguir
simultàniament guanys socials i ambientals pot esdevenir una nova forma de gestió
empresarial que generi un valor afegit i fomenti la competitivitat respecte a les
empreses que no prenen en consideració aquests valors. Les empreses són conscients
de la importància que tenen els valors socials i ambientals en la societat
actual i que, potenciant-los, poden contribuir a la millora de la qualitat de vida de
les persones i del seu entorn. Aquesta nova idea de gestió empresarial és la que
recull el concepte de responsabilitat corporativa.
1. El concepte de responsabilitat corporativa
Trobem el primer marc normatiu institucional a Europa en responsabilitat corporativa
al Llibre verd de la responsabilitat social de les empreses (RSE) de la Comissió
Europea (2001). L’objectiu d’aquest document és fomentar un marc europeu per
a la responsabilitat social de les empreses, ja que creix contínuament el nombre
d’empreses europees que desenvolupen les seves estratègies de responsabilitat
social, en resposta a les diverses pressions socials, mediambientals i econòmiques.
La responsabilitat social de les empreses és, es-
La RSC suposa
la integració voluntària
de les preocupacions socials, laborals,
ambientals i de drets humans, en les
operacions de negoci d’una empresa i en
la relació amb els seus interlocutors
o grups d’interès.
sencialment, un concepte en base al qual les
empreses decideixen, de manera voluntària,
contribuir a la consecució d’una societat millor
i un medi ambient més net. Quan par-
lem de responsabilitat corporativa, podem
trobar diferents denominacions: responsabilitat
corporativa, responsabilitat social corporativa,
responsabilitat social empresarial, entre
altres, però malgrat aquestes diferències nominals,
la seva defi nició és la mateixa.
Entenem per responsabilitat corporativa, doncs, el compromís de man-
tenir un comportament corporatiu autoexigent i transparent que respongui a les
expectatives dels diferents stakeholders o grups d’interès: accionistes, treballadors,
proveïdors, consumidors, societat, etc. És una combinació d’iniciatives legals,
ètiques, morals i ambientals que són portades a terme per les empreses i
que, majorment, són de naturalesa voluntària. En el seu si, el factor competitivitat
es nodreix de noves variables com confi ança, lideratge, ètica, transparència empresarial,
governança, etc.
La RSC suposa la integració voluntària de les preocupacions socials, laborals,
ambientals i de drets humans, en les operacions de negoci d’una empresa i en relació
als seus interlocutors o grups d’interès. La podem articular per mitjà de quatre
eixos bàsics:
17

18 RSC i empresa turística
• Assumir el compliment de les exigències legislatives per damunt dels llindars
que estableixen les normes, com una decisió voluntària de cada empresa.
• La preocupació social es converteix en una nova concepció en l’estratègia
de negoci.
• Ampliar l’objectiu de creació de valor de l’organització associada a cadascun
dels grups d’interès.
• Principis bàsics: ètica, governança i transparència empresarial.
Els grups d’interès han exercit una forta pressió a les empreses perquè adoptin
pràctiques socialment responsables i respectuoses amb el medi ambient. A més,
les empreses són cada vegada més conscients de la necessitat d’adoptar polítiques
de responsabilitat davant de la situació en què es troba el nostre planeta
(escassetat de recursos, deteriorament del medi ambient, etc.). Aquesta situació
és la causa que explica la proliferació actual entre les organitzacions de l’aplicació
de criteris que s’adeqüin a la RSC.
Quan una corporació basa la seva estratègia en el desenvolupament sostenible,
al mateix temps que augmenta el seu creixement econòmic, protegeix el medi
ambient i fomenta la responsabilitat social, fet que és percebut, tant pels inversors
com pels consumidors, com un indicador de bona gestió interna i externa. És per
això que, aplicant aquestes pràctiques, es benefi cia tant les empreses com la societat
en general.
En el concepte de RSC també trobem pràctiques relacionades amb el bon
govern de les companyies, com els compromisos de
transparència i informació que assumeixen les em-
Les memòries de sostenibilitat
recullen l’activitat econòmica,
ambiental i social
de l’empresa.
preses en relació als seus grups d’interès. L’exigència
de transparència és el que ha portat les
empreses a elaborar i publicar informes amb
les actuacions que duen a terme en l’àmbit de
la RSC. Aquests informes es coneixen com a
memòries de sostenibilitat i recullen l’activitat
econòmica, ambiental i social de l’empresa. Cal
implicar, per a la seva elaboració, totes les àrees de
l’organització.
Generalment, els passos que cal seguir per realitzar la memòria de sostenibilitat
són els següents:
1. Elaborar un diagnòstic intern i extern
1.1. Estratègia i objectius de l’empresa
1.2. Diàleg amb els seus stakeholders
2. Pla d’actuació
2.1. Temes per tractar a la memòria
3. Model de gestió de la RSC
3.1. Sistema d’indicadors
3.2. Formació i/o comunicació interna
3.3 Pla de seguiment

Introducció 19
4. Pla de comunicació
4.1. Redacció de la memòria
4.2. Comunicació
4.3 Publicació i distribució
La memòria de sostenibilitat, en refl ectir la política corporativa que segueix una
determinada organització, ofereix una major transparència sobre les pràctiques
que realitza i sobre la seva política d’actuació. A més, en interactuar amb tots els
grups d’interès, l’empresa obté una visió més completa de la seva situació i la del
seu entorn i, per tant, li pot resultar més fàcil encaminar la seva actuació cap a
l’obtenció del benefi ci global.
Contingut de les memòries de sostenibilitat
Les memòries de sostenibilitat han de ser lògiques i completes. El contingut que ha
de recollir la memòria és fi xat per la Global Reporting Initiative (GRI) i és el mateix
per a totes les empreses, de manera que es facilita la comparació i l’avaluació de
les memòries; es recomana que les memòries respectin la següent estructura de
continguts:
1. Índex
2. Presentació i àmbit
2.1. Declaració del President
3. Perfi l de l’organització
4. Estructura de govern i compromisos
5. Visió i estratègia
6. Actuació mediambiental
6.1. Indicadors mediambientals
6.2. Accions mediambientals
7. Actuació social
7.1. Indicadors socials
7.2. Accions socials
8. Actuació econòmica
8.1. Indicadors econòmics
9. Annexos
9.1. Glosari
9.2. Enquesta

20 RSC i empresa turística
2. La responsabilitat social corporativa:
el paper de les memòries de sostenibilitat
Des de fa uns anys, les empreses utilitzen el concepte de responsabilitat social
corporativa, entès com la seva implicació en la societat més enllà del benefi ci econòmic,
estimulades per factors impulsors i limitadors com són, principalment, el
compliment de la legislació, la millora de la imatge de l’empresa i l’obtenció d’avantatges
competitius davant de la competència. S’han desenvolupat diverses iniciatives
que permeten a les empreses avançar en aquest camp, com l’elaboració de
la norma ISO 26000 (actualment en període de desenvolupament) o la publicació
de memòries de sostenibilitat.
D’aquesta manera, els progressos en responsabilitat social corporativa es produeixen
amb gran rapidesa i de diverses maneres, essent una de les més comunes
actualment la citada elaboració de memòries de sosteniblitat. Aquests informes
recullen totes les activitats d’una empresa en els àmbits econòmic, ambiental i
social durant un període de temps determinat, i donen una idea del treball d’una
organització. A més a més, existeixen una sèrie de factors de pressió que impulsen
les empreses a elaborar i validar memòries de sostenibilitat com, per exemple,
la conscienciació del personal, els compromisos de la corporació o del grup, la
moda, els requisits legals de caràcter internacional, etc.
L’evolució que han experimentat els informes ambientals, integrant els aspectes
socials i ambientals de l’empresa, s’origina en la globalització del medi ambient
(Protocol de Kioto, Montreal, Certifi cació Forestal). A més a més, els inversors, els
accionistes o els socis exigeixen cada vegada més transparència i responsabilitat,
que solament es poden garantir mitjançant la validació, per una tercera part
independent, dels informes de sostenibilitat. Així, s’esdevenen una multitud d’iniciatives
i, davant d’aquesta situació, l’any 1997 apareix el GRI (Global Reporting Initiative)
amb l’objectiu de desenvolupar un marc comú d’informació on intervinguin
totes les parts interessades: grans empreses, ONGs, organitzacions comptables,
Nacions Unides (PNUMA), CERES (Coalition for Environmentally Responsible Economies).
GRI és un acord internacional, elaborat amb una visió a llarg termini, en què
han participat moltes parts interessades. La seva funció és promoure memòries
de sostenibilitat, aplicables globalment, per al seu ús voluntari per part d’organitzacions
que informaran sobre els aspectes econòmics, mediambientals i socials
de les seves activitats, productes i serveis (http://www.globalreporting.org/).
Actualment, el GRI està en procés d’elaboració d’una nova versió de la Guia
denominada G3, que pot ser consultada a http://www.grig3.org/guidelines.html.
Els avantatges per a les organitzacions informants
Els avantatges per a les organitzacions informants poden classifi car-se segons els
tres aspectes que cal considerar:
• Proporciona als comandaments superiors una forma d’avaluar la consistència
entre l’estratègia social, mediambiental i econòmica, i la seva situació real, essent
possible comparar-se amb altres i ser reconeguda per la seva millora.

Introducció 21
• A nivell operatiu, proporciona una estructura lògica per aplicar el concepte
de sostenibilitat al funcionament, els serveis i els productes de l’organització,
i orienta la creació de sistemes de dades per impulsar i controlar el progrés
cap a un objectiu social.
• Constitueix un marc per promoure el diàleg efectiu amb les parts interessades
internes i externes, en relació als assoliments i desafi aments de les
empreses per aconseguir els seus objectius.
En un entorn com el descrit, la validació independent de les memòries de sostenibilitat
adquireix una importància cabdal per assegurar les seves legitimitat i
credibilitat. La validació independent es descriu com l’acció duta a terme per una
entitat amb la competència tècnica necessària, reconeguda com a independent
de les parts interessades, manifestant que es disposa de la confi ança adequada
sobre el fet que una memòria de sostenibilitat és conforme amb els principis i les
directrius generals de la Guia per a l’elaboració de memòries de sostenibilitat del
GRI.
Objectius de la validació
Els objectius de la validació de memòries de sostenibilitat són els següents:
• És una activitat que es desenvolupa amb la fi nalitat de promoure un sistema
de millora contínua, que benefi cia tant les organitzacions informants com
totes les parts interessades.
• És una eina de reconeixement al mercat.
• Ofereix confi ança a les pràctiques en benefi ci de la sostenibilitat.
• Aporta informació contrastada per una tercera part independent.
• Utilitza un llenguatge de referència comú i conegut per tots, per mitjà de la
validació.
• S’estableix com a complement dels sistemes propis de gestió.
• Pot facilitar la venda de productes, ja que proporciona una millor imatge de
l’empresa.
• Garanteix una major competitivitat que les memòries de sostenibilitat sense
validar.
• Ajuda a l’elecció de subcontractistes o empreses de subministraments.
• Ofereix informació verifi cada sobre el comportament mediambiental, social i
econòmic de l’organització.
• Afavoreix l’exportació.
Dades estadístiques
El nombre d’empreses que usen la Guia GRI és 887, de les quals 74 són es panyoles,
ocupant així la tercera posició a nivell mundial (Fig. 1).
El nombre d’empreses que presenten memòries in accordance (d’acord amb
els principis de la Guia GRI i reconegudes com a tals) és 180, de les quals 64 són
espanyoles. La majoria d’aquestes memòries són validades per AENOR abans que
siguin presentades al GRI per al seu reconeixement. Espanya ocupa el primer lloc
mundial en la realització de memòries in accordance (Fig. 2).

22 RSC i empresa turística
Fig. 1. Països que presenten més memòries al GRI (dades a 13-09-2006)
Republic of Korea
New Zealand
Switzerland
Brazil
Austria
Italy
Sweden
Finland
Canada
South Africa
France
Germany
Netherlands
Australia
Spain
United Kingdom
Japan
0 20 40 60 80 100 120 140
Fig. 2. Memòries in accordance reconegudes pel GRI (dades a 13-09-2006)
núm. memòries in accordance
Spain
United States
United Kingdom
Canadá
South Africa
Netherlands
Italy
Germany
Brasil
Australia
Switzerland
Austria
Republic of Korea
Hungary
Argentina
0 10 20 30 40 50 60 70

Introducció 23
3. La responsabilitat corporativa i les empreses
La responsabilitat corporativa és important en qualsevol empresa i en tots els sectors
d’activitat, des de les PIMES fi ns a les grans multinacionals. A Espanya, les
grans empreses o societats multinacionals, des de fa temps, tenen assumida la
responsabilitat social com a part integrada del seu sistema de gestió; no és el
cas de les PIMES, però, moltes de les quals encara no han adoptat aquest tipus
de bones pràctiques en la gestió, tot i que reconeixen cada vegada més la seva
responsabilitat social.
En les gran empreses, el fet de fonamentar el seu sistema de gestió en la RSC
no suposa, avui dia, un factor distintiu que les pugui diferenciar de la resta de corporacions,
ja que en aquest tipus d’organitzacions la RSC és una part integrada
del seu sistema de gestió i de govern. En canvi, entre les PIMES, el fet d’incorporar
pràctiques de RSC no és tan habitual i, per tant, adoptar aquesta mena de polítiques
pot funcionar com a distintiu de qualitat, ja que es tracta d’un factor innovador
que les pot distingir de la resta de competidors. A més a mes, l’assumpció de la
RSC contribueix a la millora de la seva imatge davant dels consumidors, els inversors
i la societat en general.
L’augment de l’aplicació d’aquest tipus de polítiques basades en la RSC, per
part de les PIMES, és fonamental, perquè aquestes polítiques són les que més
contribueixen al creixement de l’economia i a la creació de llocs de treball. Encara
que ha augmentat el nombre de PIMES que han assumit la seva responsabilitat
corporativa, una major difusió i sensibilització de les bones pràctiques, juntament
amb la prestació de suport per part de l’Administració, les organitzacions empresarials
i els stakeholders, ajudaria a fomentar la responsabilitat social entre aquesta
mena d’empreses.
Sovint, les PIMES no disposen del suport tècnic ni econòmic necessari per poder
afrontar l’aplicació d’aquest tipus de polítiques en
La responsabilitat
corporativa és important
en qualsevol empresa
i en tots els sectors d’activitat,
des de les PIMES fi ns a les
grans multinacionals.
el si de la seva organització, raó per la qual són
necessaris els instruments que ajudin o facilitin
el treball a aquesta mena d’empreses. Les
grans corporacions tenen un paper important
en aquesta tasca, ja que poden compartir
la seva experiència i els seus coneixements
amb aquestes empreses, tot ajudant així a fomentar
la RSC.
No fan sinó créixer les iniciatives que, tant des de
l’Administració com les organitzacions empresarials, es duen a
terme per fomentar la RSC entre les PIMES. Com a exemple d’aquestes iniciatives,
cal destacar el Projecte RESSORT Iniciativa Comunitària Equal de la UE, que lidera
la Diputació de Barcelona. L’objectiu d’aquest projecte és la sensibilització i la
promoció de la responsabilitat social empresarial entre les PIMES dels territoris que
participen en el projecte, així com la realització d’actuacions a favor de territoris i
organitzacions socialment responsables.

24 RSC i empresa turística
4. Pràctiques corporatives socialment responsables
Les empreses són conscients de la necessitat d’aplicar bones pràctiques tant en
la seva gestió com en la seva organització. És remarcable el fet que moltes PIMES,
malgrat no aplicar pròpiament la RSC, desenvolupen accions que estarien dintre
de l’àmbit de la seva defi nició. En aquest cas podríem parlar de bones pràctiques
corporatives socialment responsables. Les PIMES que apliquen aquest tipus de
pràctiques són organitzacions que han mostrat la seva preocupació pels temes
ambientals, socials i de qualitat, i que han decidit prendre mesures en aquestes
qüestions. La majoria d’aquestes empreses ha adoptat els sistemes de gestió ambiental
o de qualitat (ISO 9000 o 14001), les bones pràctiques en el consum i en
matèria de residus, el seguiment de la legislació, etc.
La necessitat d’adoptar les bones pràctiques en les
empreses s’ha fet present també en el sector turístic.
Les empreses d’aquest sector (hotels, càmpings,
cases rurals, spa, activitats d’oci, etc.)
Per a les PIMES, parlar de RSC apliquen cada vegada més aquest tipus de
és parlar de pràctiques corporatives polítiques de responsabilitat, oferint així una
socialment responsables. garantia de bon servei als seus clients. La
introducció de la RSC juga un paper molt
important en el sector turístic: majorment, les
empreses del sector ofereixen un servei, més que
no pas un producte, en el qual es veuen implicats diferents
actors, com la direcció, els treballadors, els proveïdors, el clients, etc.
D’aquest servei, se’n desprenen conseqüències econòmiques, socials i ambientals
que afecten tant als grups d’interès com a l’entorn. Per evitar les possibles conseqüències
que provoqui la seva activitat i, doncs, que cada part implicada assumeixi
la seva responsabilitat, és important introduir aquest tipus de bones pràctiques
en el sector.
Al parlar de responsabilitat corporativa en el sector turístic, hem de fer una
referència especial a la marca Q de qualitat turística de l’ICTE (Instituto para la
Calidad Turística Española, www.icte.es), que empara el conjunt dels productes
turístics que compleixen uns nivells de qualitat exigits i reconeguts per les Normas
de Calidad de Servicio, i que assegura el treball per la millora continuada d’aquests
nivells, a fi de complaure en tot moment les exigències dels seus clients. 1
A Espanya existeixen un total de 1.965 establiments certifi cats amb la marca Q
de qualitat turística, dels quals un total de 307 es troben a Catalunya. Fins ara s’han
desenvolupat les Normas de Calidad de Servicio de 16 subsectors turístics, que
són els que inicialment integren l’ICTE. En aquests 16 subsectors trobem normes
de qualitat per a hotels i cases rurals, tipus d’empreses que estan presents en
aquest estudi.
Tot seguit, el quadre comparatiu (Fig. 3) ens mostra el nombre d’establiments
(hotels i cases rurals) certifi cats a Espanya, Catalunya i Tarragona, zona en la qual
es centra aquest projecte:
1. Font: Instituto de Calidad Turística Española (www.icte.es).

Introducció 25
Fig. 3. Nombre d’establiments certifi cats
Certifi cacions Espanya Catalunya Tarragona
Hotels certifi cats 430 48 6
Cases rurals certifi cades 149 8 3
Font: www.calidadturistica.es
La certifi cació de la marca Q de qualitat turística atorgada per l’ICTE comporta,
per als establiments que s’hi vulguin acollir, l’aplicació de la normativa establerta
que recull els requisits que han de complir els serveis que ofereix l’establiment. Es
fi xa un sistema de gestió reglat que produeix una sèrie d’avantatges i de benefi cis
tant per a l’empresa com per als seus clients:
Benefi cis del sistema per al client
Garantia de qualitat dels productes i serveis.
Participació activa del client en la millora
de l’establiment (tractament de queixes i
suggeriments i sistema d’enquestes).
Més confi ança en la professionalitat del
personal.
Adequació dels serveis a les seves expectatives
i necessitats.
Més seguretat en l’elecció de l’establiment.
Disminució de la incertesa davant de
l’elecció de l’establiment.
Font: Elaboració pròpia
Fig. 4. La marca Q de qualitat turística
Avantatges del sistema
per a les empreses
Millora de la gestió empresarial, que es refl
ecteix en l’excel·lència del producte i, per
tant, en la competitivitat, millorant l’efi càcia
de les eines empresarials.
Augment de la formació del personal, cosa
que es tradueix en un reforçament de la seva
motivació i contribueix a la seva integració.
Més satisfacció del client, ja que permet
conèixer les seves expectatives.
Immersió en un procés de millora continuada
de l’establiment, nova visió de
l’establiment com un conjunt.
Utilització de la marca Q com a instrument
de promoció i comercialització, ja que disposa
del reconeixement per part del sector
turístic i del client.
Disposar d’eines de formació en qualitat
i suport tècnic per part de l’ICTE.

26 RSC i empresa turística
L’aplicació d’aquest tipus de normativa apropa els establiments turístics al sistema
de gestió basat en la RSC, ja que la normativa aplicable a aquesta classe de
certifi cacions abasta totes les àrees del negoci i estableix una regulació integrada
en la que es tenen en compte tots els aspectes econòmics, socials i ambientals, i
intenta tractar-los de forma global.
5. Reconeixements externs
En matèria de RSC no existeix un sistema de certifi cació com la marca Q de qualitat
turística o les normes ISO 9000 i ISO 14001; però es disposa de la forma per la
qual les empreses que apliquen pràctiques corporatives socialment responsables
poden donar a conèixer les seves actuacions i validar-les per entitats acreditades.
El fet d’adoptar sistemes de gestió certifi cats és el primer pas per fonamentar
el sistema de gestió de l’empresa en la RSC. Amb aquest tipus de sistemes certifi
cats, l’empresa organitza el seu funcionament a través d’unes normes i unes
instruccions de treball, i pren en consideració una sèrie d’indicadors que ajuden o
faciliten el camí cap a la RSC. Els sistemes certifi cats tracten un aspecte concret
dins de l’empresa, sigui la qualitat o bé el medi ambient, per exemple; en canvi, la
RSC tracta conjuntament tots els àmbits econòmic, ambiental i social.
Entre els sistemes de gestió certifi cats que trobem avui dia podem destacar els
següents:
• Q de qualitat turística: segell de qualitat turística espanyola que obtenen
aquells productes turístics que compleixen els estàndards recollits a les
Normes de qualitat de servei.
• ISO 9001/2000: és una norma que defi neix un model de gestió encaminat a
satisfer les necessitats i les expectatives dels clients, mitjançant la creació
d’una cultura empresarial orientada al client.
• ISO 14001: és una norma que fa referència a la gestió ambiental.
• OSHAS 18001: és un estàndard de gestió en prevenció de riscos laborals.
• SA 8000: és l’estàndard internacionalment reconegut per a sistemes de
gestió de responsabilitat social.
L’empresa que basa el seu sistema de gestió en la RSC o que aplica pràctiques
corporatives socialment responsables ha de donar a conèixer les actuacions que
porta a terme, ja que un dels compromisos que assumeix l’empresa en matèria
de RSC és la transparència informativa amb els seus grups d’interès (o stakeholders).
Aquesta exigència de transparència és el que porta les empreses a elaborar
i publicar informes on es fan públiques les seves actuacions en matèria de RSC.
Aquests informes es coneixen com a memòries de sostenibilitat i recullen l’activitat
econòmica, ambiental i social de l’empresa, que són els tres àmbits que abasta la
RSC.
Per elaborar les memòries de sostenibilitat, les empreses han de seguir la metodologia
que fi xa la Guia de la Global Reporting Initiative (GRI). Després de realitzar
la memòria, una entitat reconeguda pot validar-la. Encara que no tingui el mateix

Introducció 27
efecte que una certifi cació, la validació per part d’una entitat reconeguda ofi cialment
proporciona un valor afegit a la memòria.
Fig. 5. Procediment per incorporar la RSC a la gestió de l’empresa
MEMÒRIA
SOSTENIBILITAT
INDICADORS
AMBIENTALS
Font: Elaboració pròpia
RSC
INDICADORS
ECONÒMICS
Q de qualitat SA-8000
VALIDACIÓ
INDICADORS
SOCIALS
ISO 14001
OSHAS 18001
ISO 9001

El projecte
6. El projecte
La Cambra de Tarragona, des de la Comissió de Medi Ambient, té com a principal
objectiu informar i formar les empreses de la seva demarcació en tots aquells
aspectes i normatives mediambientals que puguin resultar útils a les empreses en
la millora de la seva competitivitat i en la protecció de l’entorn. L’assessorament
empresarial s’ha fet cada vegada més necessari davant de la creixent i canviant
normativa ambiental, que exigeix a les empreses una adaptació costosa i obligatòria,
especialment entre les PIMES, perquè incorporin paràmetres mediambientals
com un factor més de competitivitat.
D’acord amb aquesta voluntat d’orientar les empreses i davant de la necessitat
creixent d’implantació a les corporacions de les noves polítiques de gestió en RSC,
encaminades no solament a l’obtenció de benefi cis econòmics, sinó també a la
consecució de guanys socials i ambientals, la Cambra de Tarragona va decidir
emprendre aquest projecte amb la fi nalitat d’apropar aquest tipus de polítiques de
responsabilitat a les empreses.
Amb aquest projecte es pretén analitzar la utilitat dels indicadors de RSC en empreses
que pertanyen al sector dels serveis turístics: hotels, cases rurals, balnearis,
oci, etc. També es vol visualitzar quins indicadors milloren la competitivitat global
d’un conglomerat d’empreses situades en un mateix entorn socioeconòmic i territorial,
amb l’objectiu de determinar les accions tipus que puguin ser útils en entorns
empresarials. S’ha escollit el sector dels serveis turístics per ser un dels sectors
empresarials de major importància en aquesta zona, al voltant de la marca turística
Costa Daurada.
Amb
aquest projecte es pretén
analitzar la utilitat dels indicadors
de RSC en empreses que pertanyen al
sector dels serveis turístics,
i determinar les accions tipus
que puguin ser útils en entorns
empresarials.
És un projecte centrat en la petita i la mitjana
empresa. Encara que la RSC afecta tant les
grans corporacions com les PIMES, les
empreses de menor volum, molt sovint,
no compten amb el suport tècnic ni econòmic
necessari per afrontar amb èxit
l’aplicació d’aquesta mena de polítiques
en el si de la seva organització. És per això
que són necessàries iniciatives de promoció
i foment de la RSC en l’àmbit empresarial de les
PIMES, que ajudin les empreses en l’adopció d’aquest ti-
pus de mesures i que puguin veure, així, quins són els resultats de la seva
aplicació i quins avantatges i benefi cis s’obtenen. Per a les empreses, incorporar
pràctiques de RSC pot contribuir a augmentar la seva competitivitat en el mercat
i, també, a millorar la seva imatge en relació als seus grups d’interès. Tot plegat fa
que cada vegada siguin més les empreses que adoptin polítiques de RSC.
29

30 RSC i empresa turística
Cal dir que moltes empreses, sobretot en l’àmbit de les PIMES, des de fa
temps desenvolupen pràctiques socialment responsables, unes actuacions que
en aquest estudi anomenem pràctiques corporatives socialment responsables, les
quals, malgrat no tenir explícitament el qualifi catiu de responsabilitat corporativa,
podrien encabir-se en la seva defi nició. Aquestes pràctiques són actuacions que
intenten reduir l’impacte de l’activitat que realitza l’empresa i assegurar el seu bon
funcionament, en les que tots els sectors de l’organització s’hi veuen implicats.
Aquest estudi neix amb la idea de servir de model i exemple a les PIMES, amb
la voluntat que vegin en aquest document com aplicar i quins resultats s’obtenen
amb les polítiques de RSC i que, a més, analitzin quin tipus de pràctiques
s’utilitzen, ja que, com hem assenyalat anteriorment, les empreses poden estar ja
aplicant algunes d’aquestes pràctiques, encara que no les reconeguin dins del
concepte de responsabilitat.
Per a la realització del projecte s’han escollit una sèrie d’empreses, entre les
quals hi ha tant grans corporacions com PIMES, però totes amb activitats diverses
dins del sector turístic, per poder oferir, doncs, una visió global dels resultats, on
es puguin veure refl ectits tots els tipus d’empreses. Són organitzacions que tenen
implantats sistemes de responsabilitat corporativa o que porten a terme bones
pràctiques socialment responsables.
A través de l’estudi de les empreses participants, s’intenta elaborar un llistat
d’accions que, en matèria de RSC, es puguin destacar d’acord amb les que apliquen
actualment les empreses. També s’ha realitzat un estudi del grau d’aplicació
i d’utilitat dels indicadors que prenen en consideració les empreses en la seva
gestió. Tot plegat perquè pugui servir d’exemple a altres sectors empresarials i,
també, facilitar i promocionar l’aplicació d’aquesta mena de polítiques entre les
empreses.
7. Objectius del projecte
El projecte té com a objectius:
• Identifi car paràmetres per determinar els benefi cis potencials i la seva traducció
en resultats econòmics en empreses del sector dels serveis turístics.
• Promoure un control dels recursos ambientals i una contribució social a
l’entorn.
• Millorar l’entorn competitiu: analitzar l’aportació de la RSC en empreses
d’un mateix sector.
• Realitzar un projecte demostratiu capaç d’oferir més informació i suport
a l’empresa per millorar el seu camí cap a la sostenibilitat, la seva imatge
social.
• Crear i augmentar l’estat d’opinió sobre com obtenir benefi cis empresarials
a través de l’aplicació de la sostenibilitat.

El projecte 31
8. Metodologia de l’estudi
Per a l’elaboració de l’estudi s’ha seguit la següent metodologia de treball:
1. Elaboració del formulari d’indicadors d’autoavaluació. Per elaborar el llistat
d’indicadors es va prendre com a referència la classifi cació de la Guia de
la Global Reporting Initiative (GRI), que basa la seva sistematització en
tres aspectes: indicadors econòmics, ambientals i socials, que són els que
recull la defi nició tradicional de sostenibilitat. A més, es van consultar altres
formularis usats per empreses de diferents àmbits i, també, les seves memòries
de sostenibilitat, per poder oferir, així, una visió real dels paràmetres
que les empreses valoren en l’actualitat.
2. Elecció de les empreses participants. Es va realitzar una selecció d’empreses
que pertanyessin al sector turístic, tinguessin implantades pràctiques
socialment responsables i desenvolupessin la seva activitat a la zona, la
Costa Daurada. Totes les empreses havien d’aplicar polítiques de RSC o
bones pràctiques assimilables a aquest concepte, cosa per la qual es va
estudiar la situació de cadascuna d’aquestes empreses i se’ls va demanar
la seva col·laboració.
3. Resposta del qüestionari per part de les empreses i entrevista personal.
Cadascuna de les empreses participants va contestar el formulari d’indicadors
segons el grau d’aplicabilitat i d’utilitat de cadascun dels indicadors a
la seva empresa. Posteriorment, se’ls va realitzar una entrevista a través de
la qual es va obtenir més informació sobre les polítiques de RSC que aplica
cada empresa.
4. Redacció de l’estudi. En la redacció del projecte, s’ha intentat destacar
algunes de les accions que en matèria de RSC porten a terme les diferents
empreses participants, per oferir fi nalment, a través de la informació facilitada
per les mateixes empreses, unes conclusions globals de l’estudi en
les quals es mostren els resultats de l’aplicació d’aquest tipus de polítiques
en empreses d’un mateix sector, perquè puguin servir d’ajuda i exemple a
altres sectors empresarials.
5. Jornada de validació dels resultats. Validació de les conclusions generals
per al sector a partir de la visió empresarial particular dels establiments
participants en una reunió que va tenir lloc el 13 de desembre de 2006.
6. Revisió fi nal. Integració dels comentaris de les empreses a la redacció fi nal
i repàs dels continguts per part de l’equip de treball. Formulació de les
conclusions.

Indicadors
9. Indicadors estudiats: la situació de l’empresa en matèria
de RSC a l’actualitat
Els indicadors proporcionen
informació d’interès sobre els impactes
econòmics, ambientals i socials
de l’empresa.
Per mesurar la responsabilitat social de les empreses
s’utilitzen uns indicadors. La funció
d’aquests indicadors és proporcionar informació
d’interès sobre els impactes econòmics,
ambientals i socials de l’empresa, que permetin
fer-nos veure com es troben en relació
amb algun aspecte de la realitat empresarial
que ens interessa conèixer. Malgrat que són
moltes les institucions que treballen per tractar
d’elaborar un llistat d’indicadors comú per a totes les
empreses, encara no existeix un llistat d’indicadors estàn-
dard que s’apliqui de manera generalitzada al conjunt del sector empresarial.
Per aquesta raó, en aquest estudi, hem elaborat un llistat d’indicadors sistematitzat
en tres dimensions: indicadors econòmics, ambientals i socials, prenent com a
referència la classifi cació realitzada per la Guia de la Global Reporting Initiative
(GRI). Aquest llistat s’ha presentat a les empreses participants en forma de qüestionari,
a fi que valorin cada indicador segons el grau d’aplicació que tingui en cada
organització. Amb totes les respostes obtingudes es pretén valorar la utilitat que
aquests indicadors puguin tenir, facilitant així una eina d’ajuda a les empreses,
perquè siguin les mateixes empreses les que coneguin en quina situació es troben
en matèria de RSC.
Font: Elaboració pròpia
Fig. 6. Els tres àmbits principals de la RSC en aquest estudi
INDICADORS
ECONÒMICS
RESPONSABILITAT
CORPORATIVA
INDICADORS
AMBIENTALS
INDICADORS
SOCIALS
33

34 RSC i empresa turística
Cadascun d’aquests tres àmbits està dividit en diferents sectors, la majoria dels
quals coincideixen amb els grups d’interès o stakeholders que estan afectats per
l’activitat de l’empresa. Aquests sectors, a més a més, estan dividits en una sèrie
d’indicadors que són els que cada empresa ha de valorar.
Tot seguit presentem el llistat d’indicadors que s’ha facilitat a cadascuna de
les empreses participants, perquè valorin el grau d’utilitat i aplicació que tenen en
relació a la seva activitat. El llistat d’indicadors és el següent:
Indicadors econòmics
Clients
• Vendes netes realitzades o ingressos obtinguts (al mes, a l’any, etc.).
• Mercat al qual es dirigeixen els seus productes o serveis, prenent en consideració
el tipus de clients: altres empreses, particulars, etc.
• Relació empresa/client: l’empresa informa, consulta i negocia amb els seus
clients, tenint en compte les seves opinions i necessitats per avançar i millorar
en el futur.
• L’empresa manté una relació postventa amb els seus clients.
• El client rep tota la informació necessària sobre les característiques del
servei.
Proveïdors
• Cost total dels serveis contractats i de les matèries primeres que adquireix
l’empresa.
• Compliment dels acords econòmics i de subministrament pactats.
• Relació empresa/proveïdors: existeix una comunicació fl uïda i col·laboren
en la mesura que sigui possible.
• Els proveïdors ofrereixen a l’empresa un servei d’atenció al client per resoldre
possibles problemes que puguin plantejar-se.
• Reben tota la informació necessària sobre els productes subministrats per
verifi car la seva qualitat.
Empleats
• Despeses salarials totals, tot el que incloguin: sous, pensions, indemnitzacions
por acomiadament, assegurances mèdiques, etc.
Proveïdors de capital
• Benefi cis que rep cada inversor al fi nal de cada període.
• Coneixement que tenen sobre el funcionament de l’empresa (gestió, resultats,
etc.) o tipus de participació en l’empresa.
• Finançament extern, a través de bancs o caixes: relació entre aquestes
entitats i l’empresa (informació que reben).

Indicadors 35
Competència
• Anàlisis dels competidors: quins són els seus punts forts i dèbils, la seva
quota de mercat, el tipus de producte o servei, la publicitat que fan dels
seus productes, etc.
Sector públic
• Suma total dels impostos pagats.
• Subsidis, subvencions, desgravacions, benefi cis que rep l’empresa.
• Participació activa amb les administracions públiques.
• Té coneixement dels serveis que s’ofereixen des de les diferents administracions
a les empreses.
• Participa en organitzacions empresarials.
Direcció de l’empresa
• Grau d’implicació i compromís en tots els àmbits de l’empresa.
Productes
• Tipus de productes o serveis: línies de productes o serveis que integren la
gamma de l’empresa, el cicle de vida en què es troben, si tenen marques i
estan registrades, etc.
• Política de preus: gamma de preus segons el tipus de producte o servei,
comparativa amb la competència.
• Com portar a terme la distribució dels seus productes o serveis, punts de
venda, presència per zones geogràfi ques.
• Impacte ambiental dels productes o serveis que ofereixen o de les installacions.
Indicadors ambientals
Generals
• Tenen coneixement de la normativa ambiental aplicable a la seva empresa
i, a més, l’apliquen. Tenen implantat un SGMA o EMAS.
• Inversions en medi ambient: en noves tecnologies, nous projectes o productes
que ajudin a reduir l’impacte ambiental; reduir emissions i abocaments.
• Tenen coneixement dels efectes sobre el medi ambient de cada activitat
que porten a terme.
• L’empresa ha estat objecte, en alguna ocasió, d’expedient sancionador o
se li ha imposat alguna pena de multa per haver comès alguna infracció
ambiental.
• L’empresa té un responsable en medi ambient.
Matèries primeres
• Consum total de matèries primeres (al mes, a l’any, etc.).
• Reutilització i reciclatge: mesures preses en aquest sentit.

36 RSC i empresa turística
• Tractament de residus: tant els que produeixen les matèries primeres en
la seva transformació, com els que ho són por si mateixos, després de la
seva utilització.
Energia
• Consum total d’energia (per dia, per mes, per any, etc.).
• Mesures d’estalvi energètic: tarifes, bombetes de baix consum, aparells
electrònics de baix consum, dispositius automàtics, etc.
• Energies renovables: coneixen el seu ús i les aplicacions, les utilitzen.
Aigües
• Consum total: diari, mensual, anual, etc.
• Mesures d’estalvi en el consum.
• Abocaments: disposen dels permisos pertinents, mesures de tractament.
Residus
• Tractament dels residus segons el tipus: recollida, incineració, reutilització,
reciclatge, etc.
Emissions
• Disposen de les autoritzacions i els permisos pertinents.
• Porten a terme programes de reducció de les emissions.
Biodiversitat
• Impacte ambiental que l’activitat té a la seva zona d’actuació: en el paisatge,
en la fl ora i la fauna, en les aigües, etc.
Olors i sorolls
• Tenen coneixement de la normativa referent al tema i la compleixen.
Proveïdors
Es pregunta en relació al medi ambient, l’empresa i els proveïdors.
• Mostren preocupació pels temes ambientals.
• L’empresa valora positivament que els seus proveïdors siguin responsables
corporativament.
• Els proveïdors motiven l’empresa perquè també millori mediambientalment.
• Els proveïdors pressionen l’empresa perquè integri la gestió mediambiental
en el si de la seva organització, i la responsabilitat corporativa sigui un
tema prioritari.
• Com es realitza el transport de les mercaderies als clients. Si es fa per
mitjà de cotxes o camions, quines mesures pren l’empresa per consumir
menys (idear rutes pera estalviar viatges), per contaminar menys (biodiesel),
etc.

Indicadors 37
Indicadors socials
Ocupació
• Tipus de contractació (mitja jornada / jornada completa) i modalitat de contractes
(indefi nits, eventuals, etc.).
• Foment de l’ocupació:
❍ Creació de llocs de treball.
❍ Facilitats o ajudes que ofereix l’empresa per a la inserció laboral
de col·lectius amb difi cultats especials d’accés al treball: incapacitats,
dones, majors de 45 anys, desocupats, etc.
Relació empresa/treballadors
• Percentatge d’empleats representats per les organitzacions sindicals.
• L’empresa disposa de representants dels treballadors.
• Política i procediments d’informació, consulta i negociació amb els empleats.
Salut i seguretat
• Coneixement de la normativa de riscos laborals.
• L’empresa compta amb l’avaluació de riscos.
• Ha adoptat les mesures de prevenció necessàries segons el resultat de
l’avaluació de riscos.
• L’empresa realitza anualment revisions mèdiques als seus treballadors.
• Disposa d’una farmaciola de primers auxilis.
• Taxes d’absentisme laboral, accidents de treball, danys, etc.
• Mètodes de registre i notifi cació dels accidents en el treball i les malalties
professionals, que poden patir els empleats com a conseqüència del seu
treball.
Formació i educació
• La formació és important per a l’empresa.
• Hores de formació dedicades per any i empleat.
• Programes de formació que realitza l’empresa, segons la matèria:
❍ Qualitat.
❍ Gestió mediambiental.
❍ Riscos laborals.
❍ Específi ca: atenent les necessitats dels treballadors segons la tasca
que desenvolupen a l’empresa.
Drets humans
• Respecte als drets d’igualtat, no discriminació, llibertat d’associació i de
negociació.

38 RSC i empresa turística
Política social
• Projectes socials en què participa l’empresa.
• Donacions que realitza.
• Patrocini d’entitats, cursos, grups esportius, etc.
• Col·laboracions amb la comunitat.
El llistat d’indicadors que acabem de citar, com ja hem dit anteriorment, es va
presentar en forma de qüestionari a les empreses participants, amb l’objectiu que
valoressin cada indicador i, a través de la ponderació de totes les respostes, oferir
una guia d’indicadors on s’observi el grau d’utilitat real de cadascun.
10. Valoració del qüestionari
El qüestionari que hem presentat a les empreses recull el llistat d’indicadors que
hem exposat anteriorment. Per tant, es troba ordenat d’acord amb les tres dimensions
de la RSC: econòmica, ambiental i social. Aquests tres blocs, al seu torn, es
divideixen en diferents apartats integrats pels indicadors que cada empresa ha
valorat.
Per avaluar el llistat d’indicadors, els qüestionaris disposaven d’una sèrie de
preguntes que es contestaven a través d’una escala de valor, fet que permet transformar
els resultats obtinguts a una forma numèrica per facilitar la seva anàlisi.
Al qüestionari que s’ha lliurat a les empreses, cadascun dels paràmetres exposats
anteriorment s’havia de valorar en relació als criteris següents:
Aplicació
Si
Fig. 7. Paràmetres del qüestionari a les empreses participants
No
Molt
Font: Elaboració pròpia
Integració a
l’empresa
Bastant
Poc
Elevat
Grau d’utilitat
Acceptable
Baix
Cost d’aplicació/
avantatges
Aquests tres primers paràmetres i respostes són comunes per als tres àmbits
de la RSC.
Aplicació a l’empresa: si l’indicador en qüestió era aplicable a l’empresa.
Respostes: - SI (puntuació 2).
- NO (puntuació 1).
Alt
Mig
Baix

Indicadors 39
Grau d’integració: si l’indicador està molt implantat o té un seguiment elevat en el
si de l’empresa.
Respostes: - MOLT (puntuació 3).
- BASTANT (puntuació 2).
- POC (puntuació 1).
Grau d’utilitat: si es considera que l’ús de l’indicador resulta útil i serveix d’ajuda.
Respostes: - ELEVAT (puntuació 3).
- ACCEPTABLE (puntuació 2).
- BAIX (puntuació 1).
Les que veurem a continuació canvien segons l’àmbit en el que ens trobem:
Indicadors econòmics i ambientals
Cost d’aplicació: cost econòmic i/o de personal que genera la seva aplicació.
Respostes: - ALT (puntuació 1).
- MIG (puntuació 2).
- BAIX (puntuació 3).
Indicadors socials
Avantatges: tot el benefi ci que obté l’empresa quan utilitza l’indicador en qüestió:
benefi cis econòmics, de qualitat, d’imatge, socials, en relació als treballadors,
etc.
Respostes: - MOLT (puntuació 3).
- BASTANT (puntuació 2).
- POC (puntuació 1).
En el moment de valorar els resultats obtinguts, prenem com a referència els
diferents apartats que integren cada bloc. Aquests apartats no tindran tots el mateix
pes quan analitzem les respostes obtingudes, ja que alguns es consideren, en
matèria de RSC, més importants que altres dins de l’empresa.
Per obtenir una dada numèrica, hem multiplicat les respostes de cada apartat
per la seva puntuació, i el resultat per un coefi cient2 que hem atorgat a cada apartat
d’acord amb la importància que té aquest grup d’indicadors en matèria de RSC
dins de l’empresa. S’han multiplicat pel coefi cient 0,6 els apartats més destacats,
per 0,5 els d’importància considerable i per 0,3 els de menor rellevància. Si en un
mateix apartat hem trobat respostes amb puntuació diferent, hem multiplicat les
diverses respostes per la puntuació corresponent i pel seu coefi cient, i tot seguit
s’ha obtingut la mitjana de totes aquestes dades.
2. Mètode basat en el sistema utilitzat a la guía Responsabilidad Social Corporativa en la Pyme, de la
Universidad de Alcalá i el Consejo Superior de Cámaras de España, 2006.

40 RSC i empresa turística
A continuació oferim la taula de resultats (Fig. 8). Les primeres tres columnes
fan referència als diferents apartats valorats, el nombre d’indicadors (preguntes)
que els integren i el coefi cient que se li ha concedit a cadascun, respectivament.
A la quarta columna, el valor numèric màxim que és possible obtenir en els diversos
apartats en cas de contestar totes les preguntes amb la màxima puntuació
possible. La cinquena columna recull el valor numèric aconseguit, a través de
la ponderació dels resultats obtinguts de les respostes ofertes per les empreses
col·laboradores. Els resultats s’han arrodonit per facilitar-ne l’estudi. A la sisena
columna trobem la comparació, en tant per cent, entre la puntuació màxima i els
resultats obtinguts.
Apartats
Indicadors econòmics
Fig. 9
Fig. 8. Taula de resultats
Preguntes Coefi cient
Puntuació
màxima
possible
Resultats
obtinguts
%
s/màxim
Clients 5 0,6 33 20 61%
Proveïdors 5 0,6 33 21 64%
Empleats 1 0,6 7 5 71%
Proveïdors de capital 3 0,3 10 4 40%
Competència 1 0,5 6 4 67%
Sector públic 5 0,3 17 14 82%
Direcció de l’empresa 1 0,6 7 5 71%
Serveis 4 0,3 13 7 54%

Indicadors 41
Apartats
Indicadors ambientals
Fig. 10.
Preguntes Coefi cient
Puntuació
màxima
possible
Resultats
obtinguts
%
s/màxim
General 5 0,6 33 13 39%
Matèries primeres 3 0,6 20 12 60%
Energia 3 0,6 20 11 55%
Aigües 3 0,6 20 14 70%
Residus 1 0,6 7 5 71%
Emissions 2 0,3 7 2 29%
Biodiversitat 1 0,3 3 1 33%
Olors i sorolls 1 0,5 6 4 67%
Proveïdors 5 0,3 17 4 24%
Apartats
Indicadors socials
Fig. 11
Preguntes Coefi cient
Puntuació
màxima
possible
Resultats
obtinguts
%
s/màxim
Ocupació 3 0,5 17 9 53%
Relació empresa /
treballadors
3 0,3 13 6 46%
Salut i seguretat 7 0,6 46 29 63%
Formació i educació 6 0,6 40 22 55%
Drets humans 1 0,3 3 2 67%
Política social 4 0,3 13 5 38%
Font: Elaboració pròpia
La major o menor utilitat de cada indicador dependrà del grau de proximitat de
la puntuación obtinguda respecte al valor numèric màxim aconseguit en respondre
totes les preguntes amb la puntuació més alta.
Tot seguit podem observar els resultats en forma gràfi ca.

42 RSC i empresa turística
Fig. 9. Gràfi c de resultats dels indicadors econòmics
Direcció
de l’empresa
Serveis
Sector públic
INDICADORS ECONÒMICS
Clients
61%
Competència
Proveïdors
Proveïdors
de capital
Treballadors
Fig. 10. Gràfi c de resultats dels indicadors ambientals
Olors i sorolls
Biodiversitat
71%
82%
54%
67%
General
39%
Fig. 11. Gràfi c de resultats dels indicadors socials
Política social
Drets humans
Proveïdors
67%
40%
64%
INDICADORS AMBIENTALS
Emissions
67%
38%
33%
24%
29%
Ocupació
53%
55%
71%
Formació i educació
60%
55%
70%
Residus
46%
63%
71%
Matèries primeres
Energia
Aigües
Relació Empresa / Treballadors
Salut i seguretat

Indicadors 43
Els resultats obtinguts són orientatius, ja que la seva puntuació no solament
depèn de la utilitat que pugui tenir un determinat indicador a l’empresa, sinó que
també inclou els costos d’aplicació que, en algunes ocasions, segueix essent elevat,
cosa que fa baixar la valoració global de l’indicador. Podem observar aquest
fet en el breu comentari dels resultats que realitzem a continuació.
Indicadors econòmics (Fig. 9)
La majoria dels indicadors d’aquest apartats són d’elevada aplicació. En aquest
àmbit hem de fer una referència especial al grup del sector públic que, com veiem
pels resultats, és molt important per a les empreses. Quan parlem de sector públic,
cal distingir dos conceptes diferents: el de contribució i el de col·laboració. En
aquest apartat s’aconsegueix una alta puntuació perquè es valora la relació entre
l’empresa i l’Administració a nivell contributiu (impostos, tributs, subvencions, etc.)
que totes les empreses estan obligades a realitzar, però no es valora la relació de
col·laboració o suport que pugui existir entre l’Administració i l’empresa, cas en
què els resultats no serien tan favorables. En aquest apartat també hem de fer una
menció especial al grup de direcció de l’empresa, ja que, en matèria de RSC, resulta
molt important la implicació de la gerència o de la direcció de l’empresa, perquè
de la intensitat d’aquesta implicació dependrà l’èxit de les mesures adoptades. I,
per altra banda, destaca també la importància de control de despeses salarials.
Indicadors ambientals (Fig. 10)
Encara que cada cop són més les empreses que prenen mesures de protecció i
respecte al medi ambient, la puntuació no sembla molt elevada, cosa que es deu
al fet que, actualment, alguna de les mesures segueix tenint un cost elevat d’aplicació.
La valoració d’aquests indicadors pot ser baixa en alguns casos, però no
per manca d’utilitat, sinó pel cost que representa la seva aplicació o prendre’ls
en consideració. Les empreses han de tenir en compte que, malgrat que l’adopció
d’algunes mesures suposa una inversió inicial alta, majorment són inversions
que acaben amortitzades amb el temps i que, a llarg termini, són benefi cioses. En
aquest punt també observem que el grup de proveïdors presenta uns resultats molt
baixos, la qual cosa es deu a què els proveïdors que serveixen les empreses mostren,
en la majoria de casos, poca preocupació pels temes ambientals o de RSC en
general; malgrat això, cal dir que l’adopció de mesures de RSC lentament s’estén i
les empreses proveïdores realitzen accions en aquest sentit. El grup de proveïdors
de capital, a la petita i la mitjana empresa, majorment queda fora dels temes que
es tracten des de gerència.
Indicadors socials (Fig. 11)
Destaquem en l’àmbit social el grup de formació i educació. Les empreses consideren
molt important la formació dels seus empleats, no solament en la matèria
relacionada amb les seves funcions, sinó especialment en temes de qualitat, medi
ambient i riscos laborals. La formació resulta cabdal per al bon funcionament de

44 RSC i empresa turística
l’organització, però també suposa una despesa elevada, ja que la majoria de cursos
de formació sobre les matèries citades anteriorment, especialment els més
específi cs, són impartits per empreses externes contractades per la direcció de
l’establiment. Dins d’aquest mateix apartat hem de destacar el conjunt de política
social. Aquest grup rep poca puntuació a causa de la poca integració que tenen
aquesta mena d’indicadors a les empreses. La participació social és una assignatura
pendent en la majoria d’organitzacions.
11. Defi nició dels objectius: on es dirigeix l’empresa
en matèria de RSC
En matèria de RSC, la realització de l’autodiagnòstic per part de les empreses és
molt important, perquè ens permet conèixer quina és la situació real d’un establiment.
Quan coneixem la situació actual d’una empresa, és el moment de defi nir
quins seran els objectius que guiaran l’empresa tot al llarg de la seva transformació
o adaptació a les bones pràctiques socialment responsables. Per fi xar els objectius
que vol assolir en un futur més o menys proper, l’empresa en qüestió ha de realitzar
un exercici de visualització i imaginar-se com li agradaria veure’s pròximament en
matèria de RSC. S’ha de tractar d’un futur realista, no idíl·lic, i els objectius han
d’establir-se d’acord amb la realitat de l’empresa i de forma global i consensuada
amb tota l’organització.
Per determinar quins són els seus objectius, d’entrada és necessari que l’establiment
analitzi la seva situació actual i quina direcció vol emprendre. Per facilitar
aquest treball disposem d’una eina, l’aplicació de la qual permet conèixer la situació
real en què es troba una empresa, així com el risc i les oportunitats que li ofereix
el mercat. Aquest tipus d’anàlisi es coneix com a mètode DAFO 3 , el nom del qual
prové de les seves inicials:
Les debilitats i les fortaleses pertanyen a l’àmbit intern de l’empresa, en realitzar
l’anàlisi dels recursos i les capacitats; aquesta anàlisi ha de considerar una gran
diversitat de factors sobre aspectes de producció, màrqueting, fi nançament i generals
de l’organització.
• Debilitats: són aspectes que limiten o redueixen la
Sigles imprescindibles
D: debilitats.
A: amenaces.
F: fortaleses.
O: oportunitats.
capacitat de desenvolupament efectiu de l’estratègia
de l’empresa, constitueixen una amenaça
per a l’organització i, per tant, han de ser controlades
i superades.
• Fortaleses: són capacitats, recursos, posicions
aconseguides i, consegüentment, avantatges
competitius que poden i han de servir
per explotar oportunitats.
En canvi, les amenaces i les oportunitats pertanyen
sempre a l’entorn extern de l’empresa, la qual ha de
3. DAFO: Text extret del llibre Responsabilidad Social Corporativa en la Pyme, de la Universidad de
Alcalá i el Consejo Superior de Cámaras de España, 2006.

Indicadors 45
superar-les o aprofi tar-les, tot anticipant-s’hi. Aquí entra en joc la fl exibilitat i la capacitat
dinàmica de l’empresa.
• Amenaces: es defi neixen com tota aquella força de l’entorn que pot impedir
la implantació d’una estratègia, reduir la seva efectivitat, augmentar els
riscos, incrementar els recursos que es requereixen per a la seva implantació,
o reduir els riscos esperats minvant la seva rendibilitat.
• Oportunitats: és tot allò que pugui suposar un avantatge competitiu per
a l’empresa, representar una possibilitat per millorar la seva rendibilitat o
augmentar la seva xifra de negocis.
En aquest sistema es combinen criteris valoratius (positiu/negatiu) i criteris temporals
(present/futur) i, com a resultat, obtenim una taula que els permet observar:
• Quines són les debilitats de l’empresa, quins són els aspectes negatius del
present, i què es podria convertir en amenaça en el futur.
• Quines són les fortaleses de l’establiment, quins són els aspectes positius
del present, i què podria suposar una oportunitat en el futur.
En la realització d’aquest estudi hem observat quines són les possibles fortaleses
i debilitats que poden presentar, en l’actualitat, les empreses del sector turístic
en matèria de RSC. A través de la realitat que ens ha ofert l’anàlisi de les empreses
i les seves aportacions, hem elaborat el nostre anàlisi DAFO, que mostrem a continuació.

46 RSC i empresa turística
Fig. 12. Anàlisi DAFO
Fortaleses Debilitats
Econòmiques:
- Estudi del mercat al que es
dirigeixen els serveis.
- Política de preus defi nida.
- Publicitat dels serveis que ofereix
atenent al tipus de producte i al
mercat al que es dirigeixen.
- Tipus de productes o serveis que
ofereixen.
- Marques registrades o productes
patentats.
- Implicació de la direcció de
l’empresa en tots els seus àmbits.
- No importa la dimensió de l’empresa
per adoptar polítiques responsables.
- Oferir productes i serveis de qualitat.
- Importància del paper dels
stakeholders: empleats, clients,
proveïdors, consumidors, ONG,
sindicats, etc.
- La fi nanciació té un paper important
en matèria de RSC, ja que les
empreses depenen del diner per
realitzar inversions.
Ambientals:
- Coneixement i aplicació de la
legislació ambiental.
- Sistemes de gestió mediambiental o
distintius de qualitat.
- Aplicació de mesures d’estalvi
energètic.
- Aplicació de mesures d’estalvi en el
consum d’aigua.
- Recollida selectiva dels residus.
- Tenir tots els permisos i
autoritzacions pertinents.
Econòmiques:
- No és habitual realitzar un servei o
que hagi un relació de postvenda
amb els clients.
- Falta d’implicació dels stakeholders:
empleats, clients, proveïdors,
consumidors, ONG, sindicats, etc.
- Necessitat de motivació en matèria
de RSC per part de la gerència, i
que sigui transmesa a la resta de
l’empresa.
- Obtenció de fi nanciació, ajudes,
subvencions per realitzar inversions.
Ambientals:
- L’empresa no disposa en tots els
casos d’un responsable en medi
ambient.
- Inversions realitzades en noves
tecnologies.
- Ús de les energies renovables,
especialment de l’energia solar.

Indicadors 47
Fortaleses Debilitats
Socials:
- Creació d’ocupació.
- Mesures de reinserció laboral
o ocupació de col·lectius amb
difi cultats especials.
- Comunicació directa entre l’empresa
i els treballadors.
- Seguiment de la normativa de
seguretat i riscos laborals.
- Adopció de totes les mesures
necessàries en matèria de prevenció
de riscos laborals.
Socials:
- Importància de la formació.
- Necessitat de programes de
formació en matèria de qualitat,
medi ambient, riscos laborals, RSC
en general, per als empleats.
- Necessitat d’informar els clients en
matèria de RSC.
- Conveniència d’educació dels
clients en matèria de RSC.
- Necessitat de foment de la RSC.
- Ajuda i col·laboració de les
empreses que ja han implantat
aquest tipus de sistemes de RSC o
de bones pràctiques.
- Participació en política social
continua sent un tema pendent.
- Falta d’implicació de la direcció de
l’empresa en tots els seus àmbits.
- Els stakeholders (empleats,
proveïdors, clients, consumidors,
ONG, sindicats, etc.) no juguen un
paper destacat a l’empresa.

48 RSC i empresa turística
Oportunitats Amenaces
Econòmiques:
- Participació en organitzacions
empresarials.
- Anàlisi de la competència.
- Participació activa amb les
administracions públiques.
- L’empresa ha de fi xar-se uns
objectius per complir d’acord amb el
seu pressupost i amb l’activitat que
desenvolupa.
- Fixació d’objectius i metes per
millorar dia a dia.
- Capacitat d’adaptar-se a les
necessitats i les demandes dels
clients.
- Principal objectiu de l’empresa: la
satisfacció del client.
- Valorar el grau de satisfacció del
client.
- Importància de la publicitat
indirecta, a través del boca a boca.
Ambientals:
- Inversions realitzades en noves
tecnologies.
- Ús de les energies renovables,
especialment l’energia solar.
- Disposa d’instruccions de treball
per a cadascun dels departaments i
llocs de treball.
Socials:
- Adopció de mesures de política
social: com la participació en
projectes socials, patrocini
d’esdeveniments, col·laboracions
amb la comunitat, etc.
- Educar i informar la població en
general sobre temes de RSC.
Font: Elaboració pròpia
Econòmiques:
- Mitjans físics i econòmics
necessaris.
- Aplicació de polítiques de RSC
poden tenir un cost elevat.
- Falta de reconeixement dels
sistemes i distintius de qualitat, medi
ambient, RSC, etc.
- Manca d’informació als stakeholders
en temes de RSC: el grup principal,
els clients.
- Falta una llista estàndard
d’indicadors.
- No existeix unifi cació de criteris
pel que fa a les pràctiques o les
polítiques que han d’adoptar les
empreses.
Ambientals:
- Impacte ambiental de les
instal·lacions i dels serveis que
ofereixen.
- Baix nivell de preocupació per
part dels proveïdors pels temes
ambientals.
- Falta de motivació dels proveïdors
en matèria d’adopció de bones
pràctiques.
- Elevat cost de determinades
mesures.
Socials:
- Falta d’informació i educació de la
societat en matèria de RSC.
- Manca de motivació i suport per part
de l’Administració.
- Desconeixement dels clients i la
societat sobre el que signifi ca tenir
implantat un sistema de qualitat o
medi ambient.
- No existeix una distinció entre les
empreses certifi cades i les que no
ho estan.

Indicadors 49
L’anàlisi DAFO realitzada, on hem pogut ver quines són les fortaleses, les debilitats,
les amenaces i les oportunitats en matèria de RSC per a les empreses, ens
ha permès conèixer quina és la situació actual en aquesta matèria i quin podria ser
la seva situació en el futur, és a dir, hem obtingut una visió del moment en el que
estem i cap on podem avançar en aquest àmbit d’actuació.
De l’anàlisi, n’hem extret una sèrie d’idees que es recullen a conti nuació en vint
punts:
1. Més implicació i motivació per part de la direcció en tots els àmbits de
l’empresa, i que transmeti aquesta voluntat a la resta de l’organització.
2. Adopció de mesures de reducció del consum d’aigua i energia.
3. Recollida selectiva dels residus.
4. Elaborar una gamma de productes o serveis i realitzar una bona campanya
de publicitat, sempre atenent al mercat al qual es dirigeix, el tipus de públic,
etc.
5. Augmenta la motivació de les empreses pel que fa a l’adopció de mesures
per promoure les pràctiques responsables.
6. No importa el volum de l’empresa per a l’adopció de mesures de RSC.
7. No existeix una metodologia comuna per a totes les empreses en matèria
de RSC.
8. Resulta oportú informar, formar i educar en matèria de RSC tant empleats
com clients, consumidors, proveïdors (stakeholders).
9. Necessitat d’implicar el personal de l’empresa en l’adopció de mesures de
RSC.
10. Falta de suport, ajudes i reconeixement de l’Administració en matèria de
RSC.
11. Convé fomentar i promoure la RSC entre el sector empresarial i la societat
en general.
12. L’adopció de mesures relacionades amb la política social és un tema pendent.
13. Cost elevat de determinades mesures o bones pràctiques que cal adoptar
en temes de RSC, especialment aspectes ambientals.
14. Els proveïdors encara no han interioritzat la RSC.
15. Aplicació desigual de les pràctiques de RSC: no totes les empreses tenen
la mateixa motivació o la direcció de l’empresa no hi està tan implicada.
16. Manca d’informació: existeix un desconeixement general de la societat en
temes de RSC.
17. Adopció de noves mesures per part de les empreses en aquest àmbit d’actuació.
18. Seguiment de la legislació, estar al dia.
19. Anar més enllà del que estableix la legislació.
20. Control de la competència, així podem millorar i no repetir els mateixos
errors.

Accions tipus
12. Empreses participants
Aquest estudi pretén mostrar el nivell d’integració que la RSC té entre les empreses
de les comarques de Tarragona. La responsabilitat corporativa és cada vegada
més present en el sector empresarial.
Per a la realització d’aquest estudi s’han identifi cat prèviament deu empreses
que pertanyen al sector turístic, en les que la RSC forma part de la seva política
empresarial, sigui de forma directa, aplicant-la com a tal, sigui de manera indirecta
a partir del que aquí hem anomenat bones pràctiques corporatives socialment responsables.
S’ha escollit el sector turístic perquè és un dels sectors que tenen més
importància econòmica en el nostre àmbit territorial.
Les deu empreses que han col·laborat en la realització del projecte desenvolupen
diferents activitats dins del sector turístic, però totes ho fan des d’un eix comú:
l’aplicació de bones pràctiques corporatives socialment responsables.
Entre les deu empreses col·laboradores, trobem tant grans empreses com
PIMES, per la qual cosa podem oferir una visió global i completa de la posició de
les empreses sobre la RSC. En atenció a aquesta distinció, podrem observar com
les grans corporacions basen —o, si més no, estan en camí de basar— el seu sistema
de gestió en la RSC, és a dir, la RSC com a tal està integrada en l’organització.
Aquestes empreses publiquen anualment les seves memòria de sostenibilitat
per donar a conèixer quina ha estat la seva activitat econòmica, ambiental i social.
En canvi, les PIMES encara no han interioritzat el concepte de la responsabilitat
corporativa de la mateixa forma que les grans empreses, però moltes d’aquestes
PIMES són conscients de la necessitat d’adoptar mesures en els àmbits econòmic,
social i ambiental de l’empresa, per la qual cosa ja han començat a aplicar bones
pràctiques en aquestes matèries. Malgrat que no puguem parlar de RSC, són un
pas important per a la interiorització en un futur d’aquest concepte per part de les
PIMES.
Com ja hem assenyalat anteriorment, aquest tipus de mesures adoptades per
les PIMES, en aquest estudi, les qualifi quem com a bones pràctiques corporatives
socialment responsables, ja que, malgrat no aplicar-se com a RSC, s’apropen bastant
a la idea que representa la pràctica de la RSC.
Raons
que poden motivar les
PIMES a adoptar mesures
de RSC: Conscienciació de la gerència
o la direcció de l’empresa, imatge, la
competència, les cadenes de proveïdors,
compliment de la legislació.
Les raons per les quals les PIMES adopten pràctiques
socialment responsables són molt diverses:
• Per conscienciació de la gerència o direc-
ció de l’empresa, que mostren una elevada
preocupació pels temes socials i ambientals,
i els preocupa l’impacte que la seva activitat
pugui tenir en l’entorn i, per tant, prenen mesures
en aquest sentit.
• Per imatge, perquè els temes ambientals i
socials són molt actuals i, doncs, una organització
que demostri preocupació per aquestes matèries està
51

52 RSC i empresa turística
ben vista, cosa que la pot ajudar, enfront d’altres empreses que no hagin
pres aquest tipus de polítiques.
• La competència. El fet que una empresa adopti aquesta mena de mesures
serveix de motivació a altres empreses per també adoptar-les. Els establiments
acostumen a fi xar-se en el que fa la competència, per evitar perdre
quota de mercat, i també els serveix per estar al dia de tot allò que funciona
o que va malament, per copiar-ho o evitar caure en els mateixos errors.
Per això, veure que una altra empresa del mateix sector ha adoptat bones
pràctiques pot motivar una empresa a emprendre aquestes pràctiques.
• Les cadenes de proveïdors. La majoria d’empreses disposa de proveïdors
que els serveixen tot allò que necessiten perquè el negoci funcioni.
L’empresa que contracta pot establir l’obligatorietat de tenir integrat en el
sistema de gestió polítiques de responsabilitat, com a condició per contractar
un determinat proveïdor o motivar-lo perquè adopti aquest tipus
de mesures. Aquest cas també es dóna entre les grans empreses o les
multinacionals, les quals han sigut les primeres en aplicar la RSC en el
seu sistema de gestió. Aquestes empreses poden treballar amb cadenes
de proveïdors, és a dir, contracten altres empreses, normalment empreses
petites o mitjanes, perquè les proveeixin de béns o serveis. D’aquesta
manera, s’estableix una relació estable entre ambdues parts. Però la gran
corporació, per evitar que possibles “males pràctiques” de les empreses
que conformen la seva cadena de proveïdors acabin afectant-la de forma
negativa, pot establir que tenir integrat en el sistema de gestió polítiques
de responsabilitat sigui una de les condicions de contractació.
• Compliment de la legislació. Les empreses han de complir de forma obligatòria
amb els requisits que estableix la normativa que els és aplicable.
Cada vegada la legislació és més exigent amb les empreses, sobretot en
temes ambientals, i les empreses han d’adaptar-s’hi. Per això, a través de
les normes s’aconsegueix que les corporacions adoptin mesures per complir-les.
La majoria d’empreses comença a assumir polítiques responsables com a conseqüència
del compliment de la legislació. Tots els negocis han de regir-se per la
normativa aplicable segons el tipus d’activitat que realitza. D’altra banda, per obtenir
alguns permisos o llicències d’activitat, també cal satisfer els requisits que la
normativa fi xa perquè siguin concedits. Altres companyies comencen a aplicar bones
pràctiques per conscienciació, per imatge o por una combinació d’ambdues.
Una bona manera d’interioritzar aquest tipus de polítiques i que, al mateix
temps, tinguin un valor o un reconeixement fora de l’organització, és a través de
la implantació de sistemes de gestió certifi cats. L’objectiu d’aquests sistemes és
facilitar a les empreses metodologies que han de seguir en la seva gestió. Aquestes
normes i mètodes són conegudes i ofereixen una garantia, ja que, si l’empresa
les compleix, l’entitat acreditada corresponent li concedirà un distintiu que certifi ca
que una determinada organització satisfà els requisits que estableix la normativa
que regula la seva concessió. Cada vegada hi ha més empreses que opten per
implantar sistemes de certifi cació. Aquests distintius estan degudament reglats i
reconeguts, i, malgrat que la seva aplicació és de caràcter voluntari, les normes

Accions tipus 53
que els regulen són de compliment obligat per a totes aquelles entitats que vulguin
ser certifi cades amb algun d’aquests distintius.
Les empreses participants són organitzacions certifi cades amb la marca Q de
qualitat turística, el sistema de qualitat ISO 9000, el sistema de gestió ambiental
ISO 14001 o estan en procés d’obtenció d’aquestes certifi cacions. Aquestes empeses
no s’han limitat a complir només amb les normes que regulen els distintius i
amb la legislació aplicable, sinó que han anat més enllà i han adoptat altres mesures
i bones pràctiques socialment responsables.
Les empreses col·laboradores desenvolupen la seva activitat en el sector turístic
i moltes han estat pioneres dins del sector en l’aplicació d’aquesta mena de
polítiques. Entre aquestes empreses trobem:
• Dues grans empreses, el sistema de gestió de les quals es basa principalment
en la RSC.
• Cinc PIMES, que pertanyen a grans cadenes o grups empresarials. Aquests
establiments han adoptat el que aquí anomenem bones pràctiques socialment
responsables. En aquestes empreses que formen part d’un grup, hi
trobem dos models: els establiments on el sistema de gestió és dictat pel
propi grup i s’han d’adaptar a les directrius que el grup marca; i els establiments
que actuen de forma independent i tenen llibertat de decisió per
prendre les mesures que considerin oportunes.
• Dues PIMES amb sistemes de gestió que integren bones pràctiques corporatives
socialment responsables.
• Una petita empresa familiar, que demostra que el volum no és determinant
per assumir una política de bones pràctiques.
Tot seguit mostrem l’anàlisi realizada en cadascun dels deu establiments que
han col·laborat amb nosaltres en aquest estudi. L’anàlisi s’ha estructurat en forma
de fi txa: en una primera part, fem referència a la història de l’establiment i a la seva
relació amb la RSC; en una segona part, mostrem algunes de les bones pràctiques
que realitza l’empresa i que considerem remarcables pel seu elevat grau d’utilització
o per la seva novetat. Aquestes bones pràctiques, les anomenem accions tipus,
ja que són accions o pràctiques que poden servir d’exemple i ajuda a tercers.
Aquestes accions tipus s’han dividit en tres grups: accions econòmiques, ambientals
i socials, seguint les tres dimensions que integren la RSC en aquest estudi.

54 RSC i empresa turística
13. Fitxa de cada empresa: accions més destacades
HOTEL OCCIDENTAL BLAU MAR
Empresa: Hotel Blaumar
Activitat: Hotelera
Departaments participants: Gerència,
Qualitat i Medi Ambient
Plantilla: 68
“El nostre compromís amb el medi ambient”
Breu història de l’empresa
i la seva relació amb la RSC
L’hotel Blaumar fou construït l’any 1988.
Va ser l’any 1999 que l’hotel Blaumar va
començar a integrar la consecució d’objectius ambientals i de qualitat al seu sistema
de gestió, essent pioner a la zona en aquesta matèria, fet que l’ha portat a
aconseguir reconeixements i premis per aquesta tasca.
Des de l’abril de 1999, l’hotel té implantat un sistema de gestió de la qualitat
basat en la millora continuada, gràcies al qual ha obtingut el distintiu Q de qualitat
atorgat per l’Instituto de Calidad Hotelera Española.
L’any 2000, l’hotel va formar part d’un projecte pilot a Catalunya per a la implantació
d’un sistema de gestió mediambiental basat en el reglament EMAS de la
Comunitat Europea, del que forma part aquesta declaració mediambiental. L’any
2003 va obtenir el certifi cat de gestió mediambiental ISO 14001.
L’hotel no aplica la responsabilitat corporativa com a tal, però dur a terme accions
que poden considerar-se d’aquest tipus de responsabilitat, ja que basa el
seu sistema de gestió en criteris de qualitat i medi ambient.
Accions tipus més destacades en matèria de RSC
Accions econòmiques
Per a l’empresa, l’adopció de mesures de desenvolupament sostenible ha d’acordar-se
amb el pressupost de què es disposi. El fet principal per implantar aquestes
polítiques amb èxit és la conscienciació, i transmetre a tota l’organització la
voluntat de fer de l’empresa un lloc sostenible. Aplicar aquest tipus de pràctiques
no sempre suposa un cost addicional per a l’empresa, ja que moltes són bones
pràctiques que s’han d’integrar en la rutina diària. El volum d’inversió dependrà del
grau d’integració que tingui aquesta mena de polítiques en l’empresa i dels límits
o metes que s’hagin fi xat.
Accions ambientals
Optimització del consum d’aigua i energia:

Accions tipus 55
• Racionalitzar i fer un bon ús dels recursos naturals, especialment l’aigua,
l’energia i els combustibles fòssils, amb l’adopció de mesures per a la reducció
del seu consum i millores tecnològiques més netes i respectuoses
amb el medi ambient. Actualitzar contínuament la política ambiental de
l’empresa per reduir i prevenir els possibles efectes amb incidència ambiental.
Reducció de la generació de residus i la seva segregació en totes les àrees de
l’hotel:
• Instal·lació a totes les plantes de l’hotel de punts nets amb contenidors separats
per a vidre i plàstic, perquè els clients dipositin els seus residus, així
com la instal·lació de contenidors per a la separació de la fracció orgànica
als menjadors.
• S’han instal·lat dosifi cadors, tant per als productes de bany com per als
aliments, per evitar les terrines petites i els envasos individuals i, per tant,
reduir la generació de residus.
Accions socials
Involucrar en la política ambiental a empleats, proveïdors i clients (sensibilització i
comunicació).
Accions:
• Es realitzen sessions de benvinguda per als nous empleats, on se’ls expliquen
els punts bàsics del sistema integral de qualitat i medi ambient per
a cada departament, i fan una visita a totes les instal·lacions en la qual els
mateixos empleats els expliquen quines accions relacionades amb la protecció
del medi ambient porten a terme.
• Tots els departaments disposen d’instruccions i procediments d’actuació
en matèria de qualitat i medi ambient que han de seguir. A més, reben informació
periòdica sobre les mesures adoptades.
• S’informa, tant a proveïdors com a empreses subcontractades, de les instruccions
i les bones pràctiques mediambientals que segueix l’empresa.
• Els clients són informats de les bones pràctiques que segueix l’hotel, fentlos
partícips en tot moment.
Resultats:
• El personal està sensibilitzat amb els problemes mediambientals i segueix
les instruccions i els procediments que, tant en matèria de qualitat com de
medi ambient, ha fi xat l’hotel.
• Els proveïdors es veuen impulsats o incentivats a adoptar mesures de millora
i polítiques de qualitat i medi ambient.
• Han rebut una bona resposta dels clients, que col·laboren i participen tot
seguint, durant la seva estada, les bones pràctiques ambientals adoptades
per l’hotel.

56 RSC i empresa turística
PORTAVENTURA
Empresa: PortAventura
Activitat: Oci
Departaments participants: Serveis
Centrals i Serveis Tècnics
Plantilla: Aproximadament 3000, més
empreses subcontractades
“Tu fas PortAventura”
Breu història de l’empresa
i la seva relació amb la RSC
PortAventura és una empresa dedicada
a l’oci que, des de la seva inauguració
l’any 1995, s’ha compromès, voluntàriament,
a desenvolupar la seva activitat amb el màxim respecte cap al medi ambient
i el seu entorn.
La política ambiental de PortAventura ha evolucionat tot passant per diferents
fases, ja que un any rere l’altre ha procurat evolucionar per complir amb el seu
compromís de millora continuada dels resultats ambientals.
Des de 1995 s’aplica en l’organització un conjunt de bones pràctiques ambientals
que s’han incrementat en anys posteriors.
L’any 1997 es va crear una Comissió de Medi Ambient, el Green Team, que
integra tots els departaments. Aquest equip té la missió de desenvolupar una política
ambiental i determinar els objectius ambientals per aconseguir a curt i mitjà
termini.
Entre altres mesures adoptades, l’any 1999 es materialitza la idea de dissenyar
un sistema de gestió mediambiental certifi cat d’acord amb el reglament EMAS; s’hi
treballa durant aquell any i s’obté la verifi cació del sistema l’any 2000. La certifi cació
EMAS fou renovada l’any 2004.
A PortAventura apliquen els criteris de responsabilitat corporativa com a part de
la seva política general.
Accions tipus més destacades en matèria de RSC
Accions econòmiques
Els clients juguen un paper molt important en l’estructura del parc, perquè la seva
satisfacció i l’atenció de les seves necessitats són fonamentals en el seu sistema
de gestió. L’opinió dels clients és primordial, ja que els seus suggeriments i les
enquestes sobre la qualitat dels serveis oferts ajuden l’organització a avançar i
innovar dia a dia. Tots els anys busquen oferir nous serveis i renovar els que ja
existeixen, podent oferir així sempre alguna cosa distinta als visitants. Per tot això
és essencial conèixer la competència i saber què ofereix i quines són les seves no-

Accions tipus 57
vetats. Amb la informació del que fa la competència a la mà, el parc sempre busca
trobar aquella atracció, espectacle o servei que el pugui diferenciar de la resta.
Accions ambientals
Entre les mesures que PortAventura ha adoptat en relació a la protecció del medi
ambient cal destacar:
El tractament dels residus
Des dels seus inicis, el parc aplica una sèrie de bones pràctiques en aquesta
matèria. La recollida selectiva és primordial per causa de l’elevat volum de residus
que es generen al parc, així que es van dissenyar contenidors adaptats a les necessitats
existents. Per al seu tractament posterior tenen contractes amb transportistes
i gestors de residus. Cal destacar, pel que fa als residus, que PortAventura
disposa d’un punt verd, punt de recollida selectiva per a la gestió interna i emmagatzematge
intermedi dels residus, abans de traslladar-los al gestor autoritzat.
L’ús de l’aigua
El sistema de reg utilitza aigua reciclada procedent de la depuradora que dóna
servei al parc i als municipis veïns. També s’aprofi ta l’aigua de la pluja, que és
aconduïda i usada per omplir el llac.
Accions socials
PortAventura ha actuat des del principi com un dinamitzador tant turístic com laboral.
La inauguració del parc va suposar una gran empenta econòmica per a la
zona, amb la creació de llocs de treball, l’obertura d’hotels, la demanda de proveïdors
i empreses subcontractades, cosa que ha implicat un enriquiment general per
a la zona.
Els dos parc han sigut un gran reclam turístic per a l’entorn, tant a nivell nacional
com internacional, i la demanda turística de la zona també s’ha vist augmentada,
fet que benefi cia tant PortAventura como tota la regió.

58 RSC i empresa turística
ALLOTJAMENTS RURALS EL CLOS
Empresa: Allotjaments rurals El Clos
Activitat: Turisme rural
Departaments participants: Gerència
Plantilla: Empresa familiar
“Qualitat és progrés”
Breu història de l’empresa i la seva relació
amb la RSC
L’any 1997, la família Manzano-Solà va escollir
el poble de Conesa, a la comarca de la Conca
de Barberà, per fer realitat el projecte de creació
d’un establiment de turisme rural.
Des dels seus inicis van optar per l’elaboració
d’un projecte de qualitat: des de la rehabilitació
d’una antiga casa amb criteris arquitectònics
i estètics d’acord amb les construccions
tradicionals, fi ns a l’equipament interior i els serveis
complementaris.
L’any 1999 van inaugurar-se els tres apartaments rurals independents. La bona
acceptació i la voluntat ferma d’oferir un servei de qualitat van animar els propietaris
d’El Clos a iniciar el procés d’implantació del sistema Q de qualitat, certifi cat
atorgat per l’ICTE (Instituto para la Calidad Turística Española). Durant l’any que va
durar el procés de certifi cació, van elaborar-se uns manuals de funcionament que,
d’una manera exhaustiva, fan referència a tots els aspectes que intervenen en la
gestió de l’establiment: el procés d’acollida, el manteniment de les instal·lacions, el
servei al visitant, la neteja, la comercialització, etc. El procés va culminar el juny de
l’any 2004, quan, després de superar l’auditoria de certifi cació, els fou atorgada la
Q de qualitat turística, essent la primera casa rural de Tarragona en obtenir aquest
distintiu.
El desembre de l’any 2004, la Generalitat de Catalunya els va atorgar el Diploma
al Mèrit Turístic.
Accions tipus més destacades en matèria de RSC
Accions econòmiques
La satisfacció del client i oferir un servei de qualitat és el seu objectiu principal; per
aquesta raó, realitzen enquestes als seus clients, en les quals puntuen una sèrie de
paràmetres i valoren els serveis prestats. A través dels resultats obtinguts, poden
conèixer quins són els seus punts forts i dèbils, i actuar, doncs, en conseqüència,
per oferir un millor servei.

Accions tipus 59
La competència en el sector és un factor molt important que cal tenir en compte
per oferir un producte i un servei competitiu i de qualitat. Si coneixen els seus competidors
i el que ofereixen, poden buscar la diferenciació.
Accions ambientals
En tot moment es va tenir en compte l’impacte ambiental que podia tenir l’activitat
en el seu entorn.
Els tres apartaments de 3, 4 i 6 places estan restaurats i decorats d’acord amb
l’estil típic del poble. Es combina l’estil tradicional amb les noves tecnologies, perquè
els seus clients gaudeixin de la naturalesa amb totes les comoditats.
Les activitats d’oci que ofereixen als seus clients estan relacionades amb l’entorn
i la naturalesa: passeigs en bicicleta, rutes de senderisme, visites als pobles
de la zona, etc.
Realitzen un seguiment de les possibles incidències de manteniment de l’establiment,
per millorar i evitar que tornin a produir-se, de manera que es redueixen
costos innecessaris.
Accions socials
Allotjaments rurals El Clos promouen i donen a conèixer la comarca de la Conca de
Barberà, ja que en oferir els seus serveis a través de diferents portals i cercadors
d’Internet, tenen una major difusió i reben així turistes de tots els continents.
Promouen l’atractiu turístic de la zona, ja que ofereixen rutes alternatives on els
hostes poden conèixer pobles i àrees que, molt sovint, no apareixen a les guies
turístiques, però que no per això són de menor importància i bellesa.

60 RSC i empresa turística
HOTEL H10 SALAURIS PALACE
Empresa: Hotel H10 Salauris Palace
Activitat: Hotelera
Departaments participants: Gerència
Plantilla: 200
“Pensant en tu”
Breu història de l’empresa
i la seva relació amb la RSC
La cadena hotelera H10 va ser fundada a
principis dels anys 80, essent avui dia una
companyia que disposa d’establiments
ubicats en localitzacions estratègiques,
amb una gastronomia molt acurada i unes
instal·lacions que es renoven de forma
constant perquè siguin espais únics.
L’hotel H10 Salauris Palace, que pertany
a la cadena H10, és un modern hotel, construït l’any 2000. Es troba situat a
Salou, a 700 metres de la platja. La completa gastronomia, els jardins i la piscina
amb jacuzzi i cascada, així com els salons per a la celebració de tot tipus d’esdeveniments,
són alguns dels serveis que ofereix l’hotel.
L’any 2001, l’hotel va aconseguir la certifi cació de qualitat atorgada per l’Instituto
de Calidad Hotelera Española. Obtenen el segell Q de qualitat turística espanyola
aquells productes turístics que compleixen els estàndards recollits en les
Normas de Calidad de Servicio, i demostren treballar en una dinàmica de millora
continuada a fi de complaure en tot moment les exigències dels clients.
La cadena H10 ha creat el seu propi sistema de qualitat, H10 Quality, amb la
fi nalitat d’obtenir la màxima satisfacció dels clients. Aquest sistema consisteix en
un programa de qualitat intern que fi xa les directrius que han de seguir els hotels
de la cadena que basen el seu sistema de gestió en aquest distintiu de qualitat.
L’any 2004, l’hotel H10 Salauris Palace va obtenir la certifi cació de qualitat interna
H10 Quality.
Accions tipus més destacades en matèria de RSC
Accions econòmiques
El fet de pertànyer a una gran cadena hotelera benefi cia l’hotel. La cadena estableix
uns paràmetres de qualitat que tots els seus hotels han de complir. La cadena
fi xa la política d’empresa, i moltes de les pautes i mesures que ha de prendre l’hotel
ja vénen marcades.
L’hotel H10 Salauris Palace ofereix el seu producte a través de la cadena H10,
a la que pertany. És la cadena qui fa la publicitat dels seus hotels, oferint tota la
informació que els clients necessiten. A la seva pàgina web es troba informació de

Accions tipus 61
tots els seus hotels, els serveis que ofereixen, fer reserves on-line, etc. L’hotel també
ofereix els seu productes mitjançant els tour operadors. Als tríptics i revistes que
publiquen per captar demanda, els futurs clients obtenen informació sobre l’hotel,
la seva ubicació, les visites d’interès, les opcions d’allotjament, els preus, etc.
La fi nalitat de l’hotel és obtenir la màxima satisfacció del client i oferir un servei
de qualitat. Per conèixer la valoració que fan els clients dels serveis prestats, realitzen
enquestes de satisfacció a tots els seus clients, en el moment de marxar.
Amb la valoració dels clients poden millorar dia a dia, intentant donar resposta a
les seves peticions i oferir així un millor servei.
Accions ambientals
L’hotel H10 Salauris Palace ha adoptat mesures per reduir el consum d’aigua i energia
com:
- Les cisternes dels lavabos estan preparades per consumir menys litres
d’aigua cada vegada que es tira de la cadena.
- Les aixetes disposen de reductors de cabal.
- S’ofereix la possibilitat als hostes de no rentar tots els dies les tovalloles,
cosa que comporta una reducció del consum d’aigua.
- Instal·lació de bombetes de baix consum.
En matèria de sorolls també s’han pres mesures per reduir l’impacte que pugui
tenir l’activitat, tant per als veïns com per als mateixos hostes, que durant les seves
vacances cerquen diversió, però sobretot repòs.
L’hotel separa els residus selectivamente, i disposa d’una màquina compactadora
pròpia. També realitza la separació selectiva dels olis usats. Per evitar que els
olis i altres productes contaminants (dissolvents, detergents, etc.) siguin eliminats
a través del desguàs, l’hotel compta amb un sistema que separa aquesta mena de
substàncies de l’aigua, abans que sigui vessada.
Accions socials
Els treballadors reben la formació en matèria de qualitat, medi ambient, riscos laborals
i tota aquella formació necessària per al desenvolupament de les seves
funcions.
Una de les majors preocupacions de l’hotel, respecte al seu personal, és el
compliment de la normativa de seguretat. Per aquesta raó, l’establiment disposa
de l’avaluació de riscos laborals i ha adoptat totes les mesures necessàries per al
seu compliment.
Forma part de la política d’empresa facilitar la inserció laboral de col·lectius
amb especials difi cultats en l’accés al treball, intentant buscar un treball adequat a
les necessitats de l’aspirant.

62 RSC i empresa turística
AGBAR
“Per a Agbar, exercir la RSC té molt a veure amb desenvolupar les seves activitats
protegint el medi ambient i la qualitat de vida de les persones”
Empresa: Agbar (Agbar Agua)
Activitat: Cicle integral de l’aigua
Departaments participants: Comissió de Desenvolupament Sostenible
Plantilla: 17.802 (Agbar Agua)
Breu història de l’empresa i la seva relació amb la RSC
El Grup Agbar és avui dia la capçalera de un gran holding constituït per més de
230 empreses i amb més de 130 anys d’història, que opera en àmbits relacionats
amb els serveis a la col·lectivitat, especialment en el cicle integral de l’aigua i en
la salut.
Agbar aporta com a fi losofi a empresarial una decidida aposta per la millora continuada
en els seus processos, el compromís amb el medi ambient, l’excel·lència
en la qualitat, l’aposta per la innovació tecnològica, la capacitat d’adaptació a les
noves exigències de la societat a la que serveix i una gestió fi nancera sòlida i efi -
caç, que generen valor per als seus clients i accionistes.
La responsabilitat social del Grupo Agbar es vincula d’una manera concreta
amb la protecció de la salut i la seguretat de les persones. La qualitat del servei i la
protecció del medi ambient són dos valors clau per a l’organització.
El compromís del Grup Agbar amb els seus grups d’interès es refl exa en l’Informe
de Sostenibilitat, elaborat d’acord amb els estàndards de la Global Reporting
Initiative, amb la seva adhesió al Pacte Mundial i, fi nalment, amb la creació del Fòrum
de Reputació Corporativa (fRC). No és un grup empresarial del sector turístic,
però la seva activitat juga un paper decisiu com a proveïdor en el subministrament
d’aigua i una elevada implantació a la zona.
Accions tipus més destacades en matèria de RSC
Accions econòmiques
Durant l’any 2006, Aigües de Barcelona ha fi rmat un acord amb l’Entitat Metropolitana
de Medi Ambient, on es comprometen a portar a terme un conjunt d’accions i
mesures dirigides als seus clients amb l’objetiu d’oferir, dia a dia, un servei de millor
qualitat. Aquests compromisos fan referència a diferents aspectes del servei (terminis,
lectura de comptadors, anàlisi de reclamacions, etc.) i fi xa compensacions
en cas d’incompliment d’aquest compromisos.
Accions ambientals
En les diferents empreses del Grup Agbar s’implanten, de forma progressiva, sistemes
de gestió mediambiental ISO 14000. En matèria ambiental, podem destacar
altres actuacions més concretes:

Accions tipus 63
• Iniciatives per a la reducció del consum energètic i el seu impacte mitjançant
la substitució de fonts d’energia convencionals per fonts no convencionals:
per exemple, l’aprofi tament del biogàs generat en el procés de
digestió anaeròbica de fangs de les depuradores (EDARs) com a combustible
per a la generació d’energia elèctrica. La utilització del biogàs com
a font d’energia té grans avantatges: s’evita emetre aquest subproducte
gasós a l’atmosfera (el biogàs està compost bàsicament de metà i diòxid
de carbó, els quals afavoreixen l’efecte hivernacle, que malmet la capa
d’ozó). També es redueix la necessitat d’usar altres combustibles per al
funcionament de la planta.
• En el procés de depuració i en el de potabilització d’aigües se genera, a
més d’aigua depurada o potable, un subproducte principal, el fang. Per
eliminar aquest fang amb el mínim impacte mediambiental, les empreses
d’Agbar Aigua treballen en la recerca de les millors solucions. Per exemple,
Aigües de Barcelona disposa d’una etapa d’assecat tèrmic i atomització
dels fangs generats a la planta de potabilització d’aigües (ETAP) de
Sant Joan Despí, que permet que el fang, una vegada assecat i atomitzat,
pugui ser posteriorment utilitzat com a matèria primera per a la indústria del
ciment.
Accions socials
A l’àrea social, podem destacar les bones pràctiques desenvolupades en el camp
de l’educació mediambiental. Agbar Aigua està molt compromesa amb la promoció
de l’ús sostenible de l’aigua, raó per la qual realitza diverses actuacions en
aquest àmbit en aquelles societats en les que opera. Es porten a terme campanyes
de sensibilització i promoció de l’ús racional de l’aigua.
En el cas d’Aigües de Barcelona, és interessant destacar que realitza periòdicament
accions de comunicació que fomenten la utilització responsable de l’aigua. A
causa de l’intens període de sequera que va patir l’àrea de Barcelona durant l’any
2005, l’empresa va realitzar un esforç especial en aquest sentit.
El Grup Agbar està lligat al Fòrum de Reputació Corporativa (FRC), creat per un
grup d’empreses, entre les quals hi ha Agbar, per treballar en l’anàlisi i la divulgació
de tendències, eines i models de reputació corporativa en la gestió empresarial.

64 RSC i empresa turística
ESTIVAL PARK SALOU
Empresa: Estival Park Salou
Activitat: Complex turístic
Departaments participants: Gerència
Plantilla: 550
Qualitat en un volum important
Breu història de l’empresa
i la seva relació amb la RSC
Estival Park Salou és un complex hoteler
situat a la platja Llarga de la Pineda, al
terme municipal de Vila-seca. Està compost
per un hotel de tres edifi cis, apartaments
de tipus bungalow amb serveis
d’hotel i el centre esportiu, de manera
que els clients disposen de totes aquestes instal·lacions i els serveis que ofereixen.
Dins del complex trobem el Spa Center, que ofereix un programa complet de salut i
bellesa. Igualment, la gastronomia als bufets del complex està curosament pensada
per oferir una dieta equilibrada d’acord amb la resta dels serveis.
Estival Park disposa de la certifi cació del sistema de seguretat i higiene de
Cristal, que assessora els hotels en les mesures que cal prendre en la preparació,
elaboració i cuinat d’aliments per al consum dels clients. El sistema de Cristal es
basa en el mètode de control i higiene conegut como HACCP (Hazard Analysis and
Critical Control Points System). Aquest sistema certifi ca que es tenen en compte
totes les mesures possibles per assegurar que els aliments que es serveixen als
hotels són elaborats i cuinats segons les mesures de seguretat i higiene que marca
el mètode HACCP.
L’any 2004, Estival Park va obtenir el distintiu Q de qualitat turística espanyola.
Periòdicament, el complex turístic és objecte d’auditories de tour operadors anglesos
associats a la Federation of Tour Operators. Aquestes auditories tenen tres
parts:
• Protecció contra incendis.
• Higiene dels aliments.
• Seguretat en general.
Actualment, els tour operadors que realitzen els controls a Estival Park són First
Choice, My Travel, Thomas Cook i Thomson.
Accions tipus més destacades en matèria de RSC
Accions econòmiques
Conèixer els competidors és un factor molt important que cal prendre en consideració
per assolir la diferenciació, la qual s’aconsegueix gràcies a l’oferta d’un producte
o servei competitiu i de qualitat. S’ha d’estudiar la situació del mercat, quins

Accions tipus 65
són els competidors més directes, tant a nivell nacional com internacional, i el tipus
de turisme al qual es dirigeix el producte, per oferir així un servei més complet i de
qualitat que es diferenciï del que ofereix la competència.
Estival Park ha optat per dissenyar el seu propi producte, en funció de la temporada
en què es troba:
• En temporada alta, reben la majoria de clients a través dels tour operadors.
Estival Park ofereix el seu producte als tour operadors, que elaboren
tríptics i revistes, i ofereixen diferents destinacions turístiques. En aquests
opuscles, totes les persones interessades poden obtenir informació sobre
els serveis que s’ofereixen, els preus, etc.
• Fora de temporada, és el propi complex que crea i ofereix el seu producte.
Elaboren el seu propi tríptic, en el qual ofereixen els seus productes, com
els paquets de cap de setmana o l’organització d’esdeveniments, i els reparteixen
entre les agències de viatges més properes, fent ells mateixos la
promoció.
Tenen molt en consideració el tipus de client que reben, per tenir la possibilitat
d’oferir un servei més personalitzat, d’acord amb les seves necessitats i sol·licituds.
El concepte de qualitat sempre ha estat lligat a la idea de volum de negoci petit.
Estival Park pretén canviar aquesta idea, oferint un gran complex hoteler amb la
màxima qualitat en tots els seus serveis.
Accions ambientals
El complex hoteler ha adoptat mesures per reduir el consum d’aigua i energia:
• Les cisternes dels banys estan preparades per consumir menys litres d’aigua
cada vegada que es tira de la cadena, i les aixetes tenen reductors de
cabal.
• Les llums i l’aire condicionat i la calefacció de les habitacions funcionen
amb targeta, de tal manera que el client no pot deixar-se la llum ni l’aire
oberts quan surt de l’habitació. Així mateix, quan les fi nestres dels dormitoris
s’obren, automàticament s’apaga l’aire, per evitar la pèrdua d’energia.
En el complex, disposen d’espais propis destinats als contenidors per a la recollida
selectiva dels residus que es generen, i així els contenidors no estan al carrer.
A més, han negociat amb el concessionari públic encarregat de la recollida, per tal
que aquesta recollida sigui més freqüent i es millori així l’impacte visual i odorífer
que els contenidors plens produeixen a l’entorn.
Pel que fa al soroll, tot i que resulta un tema difícil en tractar-se d’un lloc de vacances
i entreteniment, també han pres mesures en aquesta direcció. Els espectacles
d’animació canvien regularment d’espai dins del complex, perquè no afectin
sempre a un mateix lloc. Aquests espectacles tenen fi xada una hora prudent com
a límit, per no molestar els clients que volen descansar.
Accions socials
Des de que va començar les seves activitats, Estival Park disposa d’un comitè
d’empresa que defensa i vetlla pels drets i interessos dels treballadors.

66 RSC i empresa turística
Els treballadors reben la formació necessària per a la realització de les tasques
pròpies del seu lloc de treball. El tipus de formació varia en funció del departament
on està inscrit el treballador.
L’empresa té una política de participació social en l’entorn local, especialment
per mitjà del patrocini d’esdeveniments, o bé en el patronat de la Fundació Josep
Carreras. També participa en diferents organismes empresarials sectorials.

Accions tipus 67
AQUOPOLIS
Empresa: Aquopolis
Activitat: Oci
Departaments participants: Gerència
Plantilla: 200 en temporada
“Seguretat, servei, somriure, vendes i costos”
Breu història de l’empresa
i la seva relació amb la RSC
L’any 1986 es va atorgar una concessió
administrativa per a la construcció d’un
parc aquàtic a la Pineda. En la construcció
del parc es va tenir en consideració
el possible impacte ambiental de
l’activitat en la zona, i així es va intentar adaptar la seva construcció a l’entorn.
Aquopolis, nom actual del parc, fou inaugurat un any després, el 1987, en el que
va obrir les seves portes i va rebre una gran afl uència de públic que hi ha seguit
anant des de llavors.
L’any 1996 Parques Reunidos va comprar el parc, que va incorporar-se així a
aquesta cadena de parcs d’atraccions i aquàtics. Any rere any, el parc realitza
millores i reformes, per preservar l’entorn i adaptar-s’hi, i per oferir un millor servei
als seus clients.
Una de les darreres novetats que Aquopolis ha afegit a la seva oferta és el dofi
nari, un dels més moderns d’Europa. Al dofi nari trobem tres exemplars de dofí i
quatre de lleó marí. La cura i el respecte cap als animals és total, durant les 24 hores
del dia. Els curadors segueixen permanentment la seva activitat amb l’objectiu
de controlar en tot moment el seu bon estat de salut.
Accions tipus més destacades en matèria de RSC
Accions econòmiques
Efectuar una bona campanya publicitària és molt important per donar a conèixer
el parc i cridar l’atenció dels futurs visitants, per això Aquopolis utilitza tots els mitjans
de què disposa per donar-se a conèixer. Alguns dels mitjans que usa són ens
següents:
• La publicació o difusió d’anuncis en premsa, revistes, televisió i ràdio, per
donar a conèixer el parc, la seva ubicació i els serveis, és a dir, tot allò que
es trobaran els visitants que passin un dia d’esbarjo al parc.
• Repartir tríptics i opuscles informatius en tendes, als parabrises dels cotxes,
mà a mà, etc.
• Tanques publicitàries, que podem trobar a les ciutats o als laterals de les
carreteres, amb cartells que anuncien el parc.

68 RSC i empresa turística
• A través de la seva pàgina web, on trobem informació sobre Aquopolis i
tots els parcs d’oci que pertanyen a la cadena Parques Reunidos.
• És molt important que els clients quedin satisfets i tinguin ganes de tornar,
ja que el boca a boca és una de les millors maneres de fer publicitat.
Dos dels principals indicadors que pren en consideració Aquopolis són:
• La climatologia. Saber el temps que farà és fonamental per a una activitat
a l’aire lliure, i unes atraccions que estan en contacte directe amb l’aigua.
• El tipus de turisme que rebrà la zona. Aquest factor és molt valorat, entre
altres coses, per preparar la campanya de publicitat, ja que serà diferent
la seva orientació si és un turisme nacional, que si es tracta d’un turisme
que contracta les seves vacances a través de tour operadors, normalment
turistes estrangers.
Accions ambientals
S’han pres mesures a Aquopolis per reduir l’impacte causat per la contaminació
acústica. Per evitar possibles confl ictes amb els veïns de la zona, a causa del
sistema de megafonia que utilitza el parc per anunciar els seus espectacles, es
van reorientar els diferents megàfons repartits pel parc, també es van instal·lar en
determinades zones del parc pantalles acústiques per amortir el soroll.
Per reduir el consum d’energia, el parc disposa de bateries de condensador,
que permeten recuperar i tornar a aprofi tar l’energia reactiva. També ha adoptat
mesures per reduir el consum i la contaminació de l’aigua, té instal·lat un sistema
per fi ltrar l’aigua i ha establert un horari programat per al reg.
El parc dur a terme la recollida selectiva dels residus que s’hi generen.
Accions socials
Aquopolis, durant la temporada d’estiu, quan desenvolupa la seva principal activitat,
crea un gran nombre de llocs de treball per cobrir tots els serveis i donar
resposta a les sol·licituds dels clients. La majoria de les vacants són cobertes per
persones de la zona on es troba el parc.
Els treballadors reben formació en temes de qualitat i riscos laborals, a banda
de la necessària per a la realització de les tasques pròpies del seu lloc de treball.
Hi ha molta diversitat d’ocupacions, ja que al parc, a més del personal de direcció
i administració permanents, es necessiten socorristes, cambrers, recepcionistes,
vigilants, etc.

Accions tipus 69
HOTEL TERMES MONTBRIÓ
Empresa: Hotel Termes Montbrió
Activitat: Hotelera
Departaments participants: Qualitat
Plantilla: 140 fi xos
“L’excel·lència al seu servei”
Breu història de l’empresa i la seva
relació amb la RSC
L’hotel Termes Montbrió és el primer
complex espanyol que va oferir Resort
& Spa. El complex ocupa l’antiga partida
coneguda popularment com a horta
Florida, una fi nca amb molta història, els
orígens de la qual es remunten a 1643,
tot i que no es conserva cap construcció d’aquella època.
El somni de convertir aquestes 17 hectàrees, amb aigua termal i els esplèndids
jardins de Brió, en un centre cultural i turístic es va mantenir durant molt de temps
i, fi nalment, va fer-se realitat sota la gestió de un grup andorrà, propietari de la cadena
Roc Blanc d’Andorra.
L’hotel Termes Montbrió està format per diversos edifi cis que combinen la singularitat
d’unes construccions de principis de segle amb les més modernes i actuals
arquitectures. El complex disposa d’un edifi ci independent per a congressos i convencions,
i d’un altre contigu on es situa el centre termal de medicina preventiva i
estètica, dues piscines i un espai d’art.
L’hotel Termes Montbrió disposa del segell de gestió de qualitat ISO 9001/2000.
També ha estat certifi cat amb el IQNet (Management System), pel servei d’allotjament,
restauració i convencions i activitats lúdiques amb aigua termal.
El març de l’any 2003, a Londres, l’Hotel Termes Montbrió fou escollit per la
prestigiosa publicació anglesa Professional Spa com el millor hotel Resort & Spa
d‘Europa.
Accions tipus més destacades en matèria de RSC
Accions econòmiques
L’hotel Termes Montbrió, a banda de disposar d’un centre termal que ofereix una
variada gamma de 26 programes termals amb una direcció mèdica, està situat
enmig d’un parc de somni, amb arbres centenaris, fonts, estancs i canals, entorn
que converteix l’hotel en un lloc ideal per al relax i la tranquil·litat, i el distingeix de
la resta de la competència.
Pel que fa als serveis que ofereix l’hotel i la seva publicitat, actua com a grup,
és a dir, el grup Roc Blanc Hotels, des del seu departament comercial i de màrqueting,
realitza els opuscles informatius i porta a terme la publicitat de l’hotel. Elabora

70 RSC i empresa turística
la informació del grup i els hotels que en formen part, en general, i de cadascun
dels hotels en particular.
Accions ambientals
L’hotel coneix l’energia solar com a energia alternativa i ha intentat integrar-la, en la
mesura del que és possible, en el funcionament de l’establiment. Concretament, en
la segona fase d’expansió del complex, s’ha incorporat una nova ala d’habita cions
que s’abasteixen amb energia solar, que aconsegueix a través de les plaques solars
que s’han instal·lat.
També ha adoptat un altre tipus de mesures per reduir el consum d’energia:
• Instal·lació de temporitzadors als llums.
• Els llums de les habitacions funcionen amb la targeta, de manera que els
clients no poden deixar-se el llum encès en sortir de la habitació.
• Els llums del rètol de l’hotel funcionen amb gas.
El centre termal de l’hotel Termes Montbrió disposa de diferents fonts amb
aigües que surten entre 41o i 81o , catalogades com a clorur sòdiques i especialment
indicades en processos reumàtics crònics, dermatològics i respiratoris, així
com en teràpies contra l’estrés i per aprimar-se. Per la seva mineralització, produeix
una resposta terapèutica benefi ciosa per al nostre organisme. Per la seva
relació directa amb les persones i la seva salut, les aigües passen per estrictes
controls analítics diaris, per garantir la seva màxima qualitat, que la seva temperatura
sigui l’adequada i que mantingui totes les seves propietats terapèutiques.
L’hotel, en totes les seves instal·lacions, porta a terme la recollida selectiva dels
residus, dipositant en cadascun dels contenidors els residus corresponents.
Accions socials
L’hotel Termes Montbrió és una gran escola a nivell provincial quant a la formació
de professionals en el turisme de qualitat.
L’hotel Termes Montbrió col·labora amb l’Administració local, sobretot a nivell
comercial, a través del patrocini d’esdeveniments com el Festival de Música Internacional
de Cambrils, entre altres.
És un gran promotor de l’obra artística local, ja que molts dels seus passadissos
i estances estan decorades amb quadres realitzats per artistes locals. A
més, periòdicament, realitza exposicions de pintura —d’artistes reconeguts o que
intenten obrir-se camí en el món de l’art— així com altres exposicions, com joies
per exemple.

Accions tipus 71
HOTEL CALA FONT
“Oferim un servei familiar, personalitzat i de qualitat”
Empresa: Hotel Cala Font
Activitat: Hotelera
Departaments participants: Direcció
Plantilla: 44 (mitjana anual) / 75 (en temporada)
Breu història de l’empresa i la seva relació
amb la RSC
L’hotel Cala Font fou construït l’any 1973, encara
que des de llavors s’han realitzat diverses
reformes, la darrera l’any 2005, per adaptar
l’hotel a les necessitats dels clients i oferir
un millor servei.
L’establiment es troba davant del mar, sobre
una cala preciosa, cala Font, de la que
rep el nom. L’hotel és un edifi ci ampli, amb espaiosos
salons, agradables i acollidors, ideal
per a famílies que busquen unes vacances de tranquil·litat i diversió ensems.
L’any 1998, per la seva preocupació creixent pels temes ambientals, l’hotel va
començar els tràmits per adoptar mesures en aquest sentit, seguint i aplicant la
normativa referent al sistema de gestió mediambiental.
Durant l’any 2002, l’hotel Cala Font fou distingit amb la Q de qualitat turística,
que premia aquells establiments que compleixen amb els estàndards de qualitat
fi xats per les Normas de Calidad de Servicios, que atorga l’Instituto de Calidad
Hotelera Española.
Accions tipus més destacades en matèria de RSC
Accions econòmiques
L’hotel Cala Font té com a principals clients els tour operadors. Negocia amb ells
els preus, les condicions, etc., i són els tour operadors els que ofereixen el producte
als futurs hostes de l’hotel.
Els tour operadors són també els encarregats de realitzar la publicitat de l’hotel.
A través d’Internet o de les diferents revistes i opuscles que elaboren informen dels
serveis, els preus i les condicions dels hotels que es troben entre les seves ofertes,
de les possibles destinacions, etc.
L’hotel realitza directament la publicitat de les prestacions que ofereix l’establiment
perquè tots els seus hostes coneguin els serveis i activitat que organitza.

72 RSC i empresa turística
Accions ambientals
En matèria ambiental, l’hotel Cala Font es troba en procés d’obtenció de la llicència
ambiental que atorga l’Administració local. A més, amb el temps ha adoptat diferents
mesures per reduir l’impacte ambiental de la seva activitat:
• S’han pres mesures per a la reducció del consum d’aigua i d’energia.
• Es realitza la recollida selectiva dels residus, tant els del mateix hotel, com
és el paper de les ofi cines, com els residus dels clients, per exemple a les
habitacions.
• Perquè les mesures adoptades siguin més efectives, s’informa als clients
de les accions que realitza l’hotel, a fi que segueixin amb l’exemple i s’hi
sumin.
• Els productes que s’utilitzen per a la neteja són respectuosos amb el medi
ambient, s’emmagatzemen per separat, segons el tipus de producte de
què es tracti, i els proveïdors són els encarregats de recollir els seus envasos
un cop usats.
• Cada producte o maquina que s’utilitza a l’hotel ha de presentar la seva
fi txa tècnica, per poder comprovar que compleix tots els requisits de seguretat,
de qualitat i ambientals requerits.
• L’hotel fou sotmès a un estudi acústic per adaptar-se i complir amb els
límits establerts per la normativa.
Accions socials
L’hotel Cala Font promou la formació entre els seus empleats. Ofereix incentius a
aquells treballadors que realitzin, fora de temporada, cursos de l’Associació Hotelera
o altres cursos relacionats amb la seva activitat, com cursos d’idiomes.
Els nous treballadors, durant els primers dies, realitzen el seu treball acompanyats
per un altre treballador veterà, que els ensenya com ha de fer-se el treball.
El treballador que fa de professor, en realitzar una doble tasca, rep un suplement
al seu sou.
Quan es fan reformes a l’hotel, abans de llençar mobiliari, avisen les organitzacions
o associacions benèfi ques perquè sigui aprofi tat tot allò que pugui servir a
terceres persones.
L’hotel col·labora amb la comunitat en l’organització d’esdeveniments com el
Rally Costa Daurada o els torneigs d’escacs oferint habitacions i els seus serveis.

Accions tipus 73
INVER&GEST S. A.
Empresa: Inver&gest
Activitat: Gestió hotelera
Departaments participants:
Gerència
Plantilla: 311
“Amb la implantació del sistema de gestió ambiental
es facilita molt el treball”
Breu història de l’empresa
i la seva relació amb la RSC
Inver&gest és una empresa dedicada
a la gestió hotelera, amb anys d’experiència en el sector. Inver&gest és la
propietària de quatre hotels situats a la Costa Daurada, dos a Salou i altres dos a
Coma-ruga, dels quals porta a terme la gestió. Els hotels són els següents:
Hotel Belvedere (Salou): Aquest hotel, de 3 estrelles, fou construït l’any 1988.
Disposa de sis plantes i un total de 396 habitacions dobles. Es troba al centre turístic
de la localitat de Salou, enfront de la plaça d’Europa i només a uns 350 metres
de la platja, a pocs minuts del centre comercial i d’oci de la localitat.
Durant l’any 2001, des de l’empresa gestora, es va decidir implantar el sistema
de gestió ambiental ISO 14000. Fou el primer hotel del grup on va aplicar-se aquest
tipus de sistema.
Hotel Vila Romana (Salou): L’hotel, de 4 estrelles, fou construït el 2002. Disposa
de cinc plantes i un total de 430 habitacions, i una preciosa i àmplia zona de
jardins. Està situat a prop de la plaça
d’Europa i de PortAventura, a pocs
me tres de la platja i del centre de la
lo calitat.
L’any 2002, després dels bons resultats
obtinguts amb l’aplicació de
la ISO 14000 a l’hotel Belvedere, van
decidir implantar-hi també el sistema
de gestió ambiental.
Gran Hotel Europa (Coma-ruga):
Aquest hotel, de 4 estrelles, fou inaugurat
l’any 1964, està construït en estil
tradicional espanyol i disposa d’un
total de 148 habitacions repartides en
4 plantes. L’hotel es troba situat a primera línia de platja, en la zona turística de la
localitat.
Aquest hotel està en procés d’implantació del sistema de gestió ambiental ISO
14000.

74 RSC i empresa turística
Hotel Sant Salvador (Coma-ruga): L’hotel, de 3 estrelles, disposa de cinc plantes
i un total de 155 habitacions. Està situat a 150 metres d’una platja d’arena fi na i
a uns 800 metres del centre de la localitat.
Actualment, l’hotel està en remodelació. Quan acabin les obres i l’hotel torni a
posar-se en funcionament, tenen prevista la implantació del sistema de gestió ISO
14000.
Accions tipus més destacades en matèria de RSC
Accions econòmiques
Cadascun dels hotels disposa de la seva pròpia política de preus, d’acord amb la
seva categoria i els serveis que ofereix, ja que la magnitud de cadascun d’ells és
diferent.
En els quatre hotels, és molt important el pressupost del que es disposa, per
adequar-s’hi. Dues de les partides més rellevants del pressupost són els costos de
cuina i de personal. Encara que els costos, majorment, són fi xos, és a dir, que en
general es mantenen, els de cuina i personal no sempre són constants, i depenen
de la temporada, del volum de clients, etc., raó per la qual són els que cal tenir més
controlats per evitar sobrepassar el pressupost.
La satisfacció del client és un dels principals objectius dels quatre hotels. Per
valorar el grau de satisfacció, passen uns qüestionaris als seus clients, on han de
puntuar una sèrie de paràmetres, valorant els serveis prestats. Les fulles amb les
respostes dels hostes són rebudes directament per la gestora, que s’encarrega
d’avaluar-los i, segons els resultats obtinguts, actuar en conseqüència, intentant
millorar dia a dia.
Accions ambientals
Els hotels del grup Inver&gest han adoptat mesures per reduir el consum d’aigua i
energia, como les següents:
• La instal·lació de reductors de cabal a les aixetes.
• Mitges cisternes als banys, per reduir el consum d’aigua en estirar de la
cadena.
• Ús de bombetes de baix consum.
Inver&gest té com a projecte a curt termini, la instal·lació de plaques solars fotovoltaiques
als hotels de Salou.
Accions socials
Els quatre hotels del grup disposen de l’avaluació de riscos laborals i han adoptat
mesures en aquest sentit. Els temes relacionats amb els riscos laborals són gestionats
a través de una mútua.
La formació ocupa un paper molt important dins de la gestió dels hotels. Els
propis hotels realitzen cursos per als seus empleats en matèria de qualitat i gestió
ambiental (ISO 14000). També realitzen cursos sobre temes de riscos laborals i
altres més específi cs, atenent les necessitats dels treballadors segons la feina que
fan a l’empresa. Aquests cursos són realitzats per empreses externes, contractades
per Inver&gest, amb una extensa experiència en el sector.

Accions tipus 75
14. Accions tipus: pràctiques més habituals a les empreses
A partir de l’anàlisi dels establiments que han col·laborat en aquest projecte, hem
pogut observar quines són les bones pràctiques que, actualment, apliquen les empreses
en matèria de RSC. Tot seguit, hem volgut destacar les accions que, per la
seva novetat, pel seu grau elevat d’utilització o per la seva recurrència en cadascuna
de les empreses estudiades, es podrien considerar com a accions bàsiques, les
quals haurien de ser adoptades per aquelles corporacions que vulguin fonamentar
el seu sistema de gestió en la RSC. Les diferents accions tipus que destaquem es
classifi quen segons l’esquema inicial de les tres dimensions de la RSC: econòmica,
ambiental i social.
Accions econòmiques
Cost de l’adopció de les mesures
Un dels principals factors que frenen les empreses a
adoptar polítiques de RSC és que consideren que
l’aplicació d’aquesta mena de mesures presen-
Les accions tipus són ta un cost elevat. Implantar un nou sistema de
aquelles accions bàsiques que gestió a l’empresa suposa una inversió de
han d’adoptar totes les corporacions capital i de personal, per poder afrontar tant
que vulguin fonamentar el seu sistema els costos econòmics com logístics. Però
de gestió en la RSC.
cada empresa decideix quines pràctiques
poden donar un millor resultat a la seva organització
i pot implantar-les a poc a poc, d’acord
amb el pressupost de què disposi per a aquest objectiu.
Cada empresa fi xa la seva estratègia i els objectius que vol assolir, raó
per la qual pot començar amb accions bàsiques i concretes, veure com funcionen
i quins resultats se’n desprenen, i augmentar així l’exigència i, progressivament,
introduir altres mesures.
Per determinar el cost d’una acció concreta, s’ha de tenir en compte el cost
d’adopció i de manteniment o d’aplicació, però també cal comparar el cost i els
resultats que s’obtenien abans de l’adopció de la mesura, i els que resulten quan la
mesura en qüestió està en funcionament. Per exemple, com que un establiment vol
reduir el consum d’energia, decideix canviar totes les bombetes tradicionals de les
seves instal·lacions per unes altres de baix consum. Les bombetes de baix consum
tenen un cost més elevat que les tradicionals, de manera que, si només es pren en
consideració el seu cost, potser es decideix no assumir aquesta mesura; però si es
pensa que aquesta mena de bombetes duren més i que, amb el seu ús, es redueix
el consum d’energia i, doncs, la factura que cal pagar, ens adonem que, malgrat
un cost inicial més alt, l’adopció d’aquest acció acaba essent profi tosa. L’empresa,
fi nalment, surt benefi ciada i també la societat i el seu entorn, que és l’objectiu de
la RSC.
Control de la competència
El control de la competència és un factor molt important, que cal tenir en compte,
per saber què ofereixen els competidors i quines mesures porten a terme i per

76 RSC i empresa turística
evitar cometre els seus mateixos errors. Si coneixem els competidors i el que ofereixen,
podem cercar la diferència, oferint un producte o un servei competitius i de
qualitat.
És molt important conèixer el mercat al qual es dirigeix el producte o el servei,
quins són els competidors més directes, tant a nivell nacional com internacional,
i a quin tipus de públic es dirigeix el producte, per ser capaços de donar, així, un
servei més complet i de qualitat que es diferenciï del que ofereixi la competència.
Publicitat del negoci, el producte o el servei
Per tal que les empreses donin a conèixer els productes o els serveis que venen i
ofereixen, han de fer-ne publicitat. Els departaments de publicitat o de màrqueting
de l’organització, les agències de publicitat subcontractades o la pròpia gerència
de l’establiment són els encarregats de l’elaboració de les campanyes de publicitat.
Per a aquest objectiu, han d’estudiar el mercat al que es dirigeixen segons
la zona geogràfi ca i el tipus de públic, i també han de comparar les dades dels
anys anteriors per saber què ha funcionat i què ha fallat, de manera que puguin
desenvolupar una campanya més efectiva, dirigida a un mercat concret i a un
públic determinat. Segons els resultats de l’estudi, s’escollirà el tipus de publicitat
que sigui més efi caç: tanques publicitàries, opuscles, anuncis de televisió, ràdio o
premsa, etc.
La majoria dels establiments turístics, a banda de vendre els seus productes o
els seus serveis habituals, molt sovint, per captar nous clients, també creen productes
o serveis de temporada: per exemple, ofertes en determinades dates de
l’any, vals de 2 per 1, packs on entren diversos serveis per un mateix preu, quan
normalment es paguen per separat a un preu més elevat, etc. És en aquests casos
que una bona campanya de publicitat pot marcar l’èxit del producte.
En el sector turístic, poden portar a terme la publicitat de forma directa les empreses,
encara que la publicitat dels establiments i els serveis o els productes que
s’ofereixen, majorment, són presentats als clients a través dels tour operadors, que
actuen d’intermediaris entre l’empresa i el client. Són els tour operadors els que
publiquen opuscles o catàlegs informatius on el client pot obtenir tota la informació
necessària sobre els serveis que ofereixen els establiments, els seus preus, la seva
localització, etc.
Accions ambientals
Mesures de reducció del consum d’aigua i energia
Per reduir el consum d’aigua en un establiment turístic, destaquem les següents
mesures que es poden adoptar:
• Preparar les cisternes dels banys per consumir menys litres d’aigua.
• Instal·lar a les aixetes reductors de caudal.
• Oferir als clients la possibilitat de no rentar les tovalloles cada dia, estalviant
aigua i evitant un consum excessiu de detergent.
Les principals mesures que pot adoptar una empresa per reduir el consum
d’energia són les següents:
• Als hotels, fer funcionar les llums i l’aire condicionat i la calefacció de les
habitacions amb targeta, de manera que s’assegurin que el client mai se

Accions tipus 77
deixarà la llum ni l’aire oberts quan surt de l’habitació. També es poden
instal·lar detectors a les fi nestres de les habitacions perquè, quan s’obrin,
automàticament l’aire s’apagui i evitar, així, la pèrdua d’energia.
• Instal·lació de temporitzadors a les llums.
• Ús d’energies alternatives. La més utilitzada és l’energia solar. Amb la
instal·lació de panells solars s’abasteixen de l’energia del sol per produir
electricitat o aigua calenta a l’establiment.
Recollida selectiva dels residus i la reducció de la seva producció
Una de les principals mesures que les empreses adopten en matèria ambiental
és la recollida selectiva dels residus, cosa per la qual tenen un contenidor diferent
per a cada tipus de residu (matèria orgànica, paper i cartó, vidre, plàstic, resta).
Normalment, comencen separant els residus del propi establiment, és a dir, els que
produeixen els empleats (a les ofi cines, cuina, etc.) i, després, també introdueixen
aquesta pràctica amb els residus produïts pels clients, els quals es veuen així involucrats
en el procés.
En ser establiments amb una elevada producció de residus, per evitar les possibles
molèsties tan visuals com odoríferes que la brossa pugui plantejar als clients,
tenen recintes especials, fora de la vista dels hostes, on es dipositen els residus
abans de ser recollits. També realitzen convenis o acords especials amb les empreses
responsables de la recollida dels residus, perquè els viatges es realitzin
més sovint (diverses vegades al dia, per exemple).
Una bona manera de reduir la producció de residus als establiments turístics és
la instal·lació de dosifi cadors tant per als productes de bany com als aliments, de
manera que s’eviti l’ús de terrines petites i envasos individuals.
Ús de productes ambientalment responsables
Intentar que els productes que s’usen per a la neteja siguin productes respectuosos
amb el medi ambient, així que cada producte o maquinària que s’utilitzi hauria
de presentar la seva fi txa tècnica per poder comprovar que compleix els requisits
ambientals, de seguretat i de qualitat. També seria convenient que fossin emmagatzemats
per separat, segons el tipus de producte de què es tracti, per evitar riscos,
i que fos el mateix proveïdor del producte l’encarregat de recollir els envasos
una vegada usats o de vetllar perquè es realitzi una recollida selectiva adequada
dels residus.
Accions socials
Implicació de tots els sectors de l’empresa
Per tal que les mesures en matèria de RSC que s’implantin en una determinada empresa
tinguin èxit, és necessària la implicació de tots els sectors de l’empresa, principalment
de la direcció, que és qui determina el funcionament de l’organització i
qui té el poder de decisió. És imprescindible que, des de la gerència, es mostri una
elevada preocupació sobre l’impacte que l’activitat realitzada tindrà en l’entorn, es
transmeti aquesta inquietud al personal i, fi nalment, es materialitzi en l’adopció de
procediments o bones pràctiques socialment responsables.

78 RSC i empresa turística
Importància de la formació
En matèria de RSC és molt important la formació. Cal que tota la plantilla conegui
en què consisteixen les pràctiques corporatives socialment responsables que dur
a terme l’empresa. Per aquest motiu, les empreses organitzen cursos de formació
per als seus empleats. Normalment, aquests cursos són oferts per terceres empreses
especialitzades en aquesta matèria, les quals són contractades per l’establiment
o amb les quals existeix alguna mena de conveni de col·laboració. Entre les
matèries que les organitzacions consideren més importants, quant a formació, hi
ha les de qualitat, medi ambient i riscos laborals. També trobem els cursos relacionats
amb el lloc concret de treball, i altres cursos com els d’idiomes.
Resulta cabdal la formació dels empleats, tant dels que estan en plantilla como
dels que són de nova incorporació. Moltes empreses realitzen sessions de benvinguda
per als nous empleats, en les quals són els mateixos treballadors que els
expliquen el funcionament de l’activitat, així com les funcions que hauran d’exercir
i els procediments que caldrà seguir. Igualment, durant els primers dies, un treballador
ja experimentat acompanya el treballador nou per ensenyar-li com ha de
fer-se el treball.
Cada cop són més les empreses que elaboren, per escrit, instruccions i procediments
d’actuació en matèria de qualitat i medi ambient per a cadascun dels seus
departaments. S’hi explica com s’ha de portar a terme el treball, cosa que facilita
la seva realització i l’aprenentatge dels nous empleats.
Una bona manera de motivar els treballadors a realitzar cursos de formació o
que hi participin és a través d’incentius.
Educació en matèria de bones pràctiques socialment responsables
Les empreses dedicades al sector turístic ofereixen, majorment, un servei del que
fan ús els clients, de manera que els clients juguen un paper important dins de l’organització
perquè les mesures preses per una empresa en matèria de RSC siguin
efectives.
Els clients produeixen residus i efectuen la major part del consum d’aigua i energia
de l’establiment, raons per les quals, si es volen prendre mesures en aquest
sentit, com la recollida selectiva dels residus, la reducció del consum d’aigua i
energia, una de les tasques principals que cal realitzar és conscienciar els clients.
S’ha d’informar els clients sobre les bones pràctiques que dur a terme l’hotel i instar-los
a què segueixin l’exemple i col·laborin. Per realitzar aquesta feina es poden
penjar cartells informatius a les habitacions o instal·lar punts d’informació als contenidors,
entre altres accions.

Comentaris fi nals
15. Conclusions
La responsabilitat corporativa es defi neix com aquell conjunt de pràctiques en l’àmbit
social i ambiental que, de forma voluntària, integren les empreses en les seves
operacions de negocis i en les relacions que mantenen amb els seus interlocutors
o grups d’interès. Es tracta de compatibilitzar els aspectes econòmics del negoci
amb els objectius socials i ambientals. És aquí on entren en joc els tres àmbits de
la RSC: econòmic, ambiental i social. Perquè l’empresa sigui sostenible i responsable,
ha d’existir un equilibri entre aquest tres àmbits, ja que el mal funcionament en
un dels àmbits pot repercutir en la resta. Incorporar la RSC al sistema de gestió pot
contribuir a l’augment de la competitivitat de l’empresa en el mercat i a la millora
de la imatge de l’empresa davant dels seu interlocutors, ja que l’empresa actua
cercant el seu propi benefi ci, però sense deixar de banda els temes ambientals i
socials, és a dir, el seu entorn immediat.
A tall de conclusió hem volgut destacar aquells as-
¿Qui pot contribuir a
fomentar la RSC?
– Les grans corporacions.
– Les associacions empresarials.
– L’Administració.
– Els stakeholders.
pectes més rellevants que ens ha descobert l’estudi:
1. Com hem pogut observar, existeix un alt grau
de motivació entre les empreses del sector turístic
de la Costa Daurada per l’aplicació de la
RSC. Encara que no sigui sota aquesta denominació,
cada vegada hi ha més empreses que
adopten pràctiques corporatives socialment responsables.
Amb els exemples que hem donat pretenem
fomentar aquestes pràctiques i que augmenti, doncs, el
nombre d’empreses que adoptin aquest tipus de polítiques de responsabilitat.
2. Hem vist que el volum de l’empresa no és un obstacle per a l’adopció de
polítiques de RSC. Tant grans empreses com PIMES poden ser socialment responsables.
Cal la voluntat i la implicació de tots els sectors de l’empresa, principalment
de la direcció.
3. Cost de l’adopció de mesures. Moltes vegades, quan volen adoptar aquest
tipus de polítiques de responsabilitat, les PIMES veuen frenades les seves iniciatives,
per causa de no disposar del suport tècnic ni econòmic necessari per afrontar
el cost d’aplicació.
• Pel que fa al cost econòmic, com ha quedat demostrat als exemples presents
a l’estudi, cada empresa adopta mesures en funció del tipus d’activitat
que realitza i del pressupost de què disposa. El que resulta important,
en aquest cas, és tenir la voluntat i intentar plasmar-la en accions concretes.
Es pot començar amb accions senzilles i, d’acord amb els resultats
obtinguts, ampliar progressivament aquestes bones pràctiques, sempre en
consonància amb les seves possibilitats, tant tècniques com econòmiques.
És cert que moltes de les polítiques que en matèria de RSC han d’adoptar
les empreses tenen un cost d’aplicació elevat, però aquesta xifra pot resul-
79

80 RSC i empresa turística
tar enganyosa, ja que no s’ha de valorar únicament el cost d’aplicació, sinó
que també cal tenir en compte els benefi cis que causa la seva aplicació.
Per exemple, instal·lar reguladors de pressió a les aixetes té un cost, però
amb l’adopció d’aquesta mesura reduïm el consum d’aigua, per la qual
cosa es paga menys en la factura de l’aigua; així, quan s’ha amortitzat el
seu cost, s’obtenen benefi cis tant per a l’empresa, que redueix la quota a
pagar en la factura de l’aigua, com per a l’entorn, on es redueix el consum
d’aigua. La mesura que s’adopta costa diners, però com posteriorment
s’obté un benefi ci superior, compensa.
• Suport tècnic. Quan parlem de PIMES, parlem de petita i mitjana empresa,
i no sempre disposen del personal necessari per a l’adopció de polítiques
de RSC establertes des de la direcció, per la qual cosa cal facilitar la feina
a través de la promoció i foment de la RSC.
4. Qui contribueix a fomentar la RSC.
• Les grans corporacions. Des de fa temps, les grans empreses o les multinacionals
apliquen aquesta mena de polítiques, per la qual cosa tenen una
experiència dilatada en el sector que pot servir d’ajuda a altres empreses
que estan en procés d’adoptar-les. Per això seria convenient que col·laboressin
en el foment de la RSC, tot compartint les seves experiències.
• Les associacions empresarials. Tenen informació de primera mà sobre la
situació de les empreses i s’encarreguen del seu assessorament i hi col·laboren,
fets pels quals poden realitzar una tasca molt important en la promoció
de l’aplicació de la RSC.
• L’Administració. Té un paper molt important en la difusió de les pràctiques
que facin possible que les empreses siguin socialment responsables. Disposa
dels mitjans tècnics i econòmics necessaris per fomentar i promocionar
l’adopció de mesures de RSC. Per tot plegat és necessària la seva
intervenció i implicació en aquesta matèria. La millor manera de difondre
aquest tipus de polítiques seria practicar amb l’exemple: si el sector públic
introduís la RSC al seu sistema de gestió i divulgués la seva experiència, el
sector privat el seguiria per aquest camí.
• Els stakeholders, que tenen una relació directa amb
Stakeholders o grups
d’interès: persones
o grups que afecten o són afectats per
una organit zació i les seves activitats.
Exemples: empleats, clients, ONGs,
sindicats, consumidors,
proveïdors, etc
l’empresa, poden motivar-la perquè adopti aquest
tipus de polítiques.
5. En la relació entre l’empresa i els pro-
veïdors també trobem una via de promoció
de la RSC. En el procés de selecció per contractar
els serveis d’un determinat proveïdor,
les empreses prenen en consideració una sèrie
de variables com la qualitat, el preu, les facilitats
de contractació, etc., però cada cop són més les
empreses que entre aquestes variables inclouen el fet que
l’empresa proveïdora apliqui polítiques de responsabilitat (medi ambient,
qualitat, política social).
L’empresa contractant no pot obligar una altra empresa a adoptar mesures de
responsabilitat, però, en canvi, pot donar-li les explicacions necessàries sobre les
pràctiques que ells adopten i els seus resultats, per intentar motivar els proveïdors

Comentaris fi nals 81
a aplicar aquesta mena de polítiques. A la pràctica, ha donat bons resultats, ja
que ens hem trobat amb diversos casos en què, després del primer contacte amb
el proveïdor i haver-li recomanat l’adopció de les bones pràctiques, en el següent
contacte aquest proveïdor ja havia iniciat el procés d’aplicació d’aquestes mateixes
pràctiques.
Per altra banda, cada vegada són més les empre-
En matèria de RSC és
molt important el que es
coneix com a efecte cascada, és a dir,
unes empreses inciten altres empreses
a adoptar pràctiques socialment
responsables.
ses que tenen implantats sistemes d’homologació
dels proveïdors, és a dir, per contractar un determinat
proveïdor, cal que aquest proveïdor
compleixi amb els requisits que l’empresa
hagi determinat, entre els quals s’acostuma a
trobar l’aplicació de mesures de RSC.
Les grans empreses treballen normalment
amb cadenes de proveïdors, és a dir, contracten
altres empreses, habitualment petites i mitjanes
empreses, perquè les aprovisionin de béns i serveis. Aquestes
grans corporacions, per evitar algunes possibles “males pràctiques” de les
empreses que conformen la seva cadena de proveïdors i, doncs, que això les
afecti negativament, poden fi xar, com a condició de contractació, la integració de
polítiques de responsabilitat en el sistema de gestió.
En les cadenes de proveïdors es produeix un procés conegut com a efecte
cascada, és a dir, unes empreses inciten altres empreses a adoptar pràctiques
socialment responsables. Aquest efecte no solament es pot observar en la cadena
de proveïdors, sinó també entre les empreses competidores o les empreses d’un
mateix grup, les quals busquen distintius i pràctiques que les diferenciïn de la resta
d’organitzacions. Per tot plegat, totes les empreses en general, amb independència
del seu volum, cal que apliquin polítiques de RSC com a part de la seva estratègia
de negoci.
6. Un factor que frena les empreses en l’adopció de pràctiques corporatives
socialment responsables és la manca de reconeixement i el poc coneixement que
hi ha en general sobre aquest tipus de mesures.
La societat sol tenir una concepció errònia sobre la RSC, per falta d’informació
sobre els continguts d’aquesta mena de polítiques, i associa els distintius de qualitat
i ambientals (o RSC en general) amb un preu més car o, com a mínim, més alt
que en altres establiments sense aquest tipus de distintiu. Aquest fet pot actuar
com una barrera per a les empreses, les quals poden entendre que l’esforç que cal
realitzar és molt elevat i, en canvi, les contraprestacions rebudes són poques.
Com a incentiu per a aquelles empreses que apliquen la RSC o distintius de
qualitat, se les podria premiar amb algun tipus de reconeixement més enllà del propi
segell: per exemple, mitjançant la distinció entre els establiments que apliquen
la RSC d’aquells altres que no ho fan, de manera que en aquest aspecte no estiguessin
tots aplegats; o per mitjà de l’obtenció d’alguna mena d’ajuda econòmica
o algun avantatge; o bé, fi nalment, amb l’oferta de facilitats per adoptar aquesta
mena de procediments.
També seria important dur a terme un programa de formació, no solament perquè
les empreses potenciïn l’ús d’aquestes pràctiques, sinó també per a la societat
en general. En matèria de RSC o de sistemes de qualitat o mediambientals existeix

82 RSC i empresa turística
una gran desinformació, per la qual cosa cal difondre aquest tipus de polítiques a
través d’estudis o de la mateixa experiència de les empreses que ja les apliquen, i
explicar en què consisteixen i quins benefi cis aporten al negoci.
El consumidor juga un paper molt important en el sector turístic, ja que és el receptor
a qui es dirigeixen els productes i els serveis que ofereixen els establiments
turístics; i les empreses atenen les demandes dels consumidors. Per aquesta raó,
perquè el consumidor pot incentivar a través de la seva demanda les empreses
a aplicar la RSC i a adoptar mesures en aquesta direcció, resulta necessària la
difusió en matèria de RSC. Per exemple, si els consumidors saben que tenir la
marca Q de qualitat turística signifi ca que l’establiment
en qüestió compleix amb uns estàndards
És molt important
formar, informar i educar, tant
les empreses como els particulars, en
matèria de RSC, per fomentar i
difondre la seva aplicació.
16. Validació dels resultats
de qualitat certifi cats, en cas d’haver d’escollir
entre un parell d’allotjaments que tenen uns
mateixos preus, però un dels quals disposa
de certifi cat i l’altre no, el consumidor optarà
per l’establiment certifi cat, perquè li ofereix
un seguit de garanties de qualitat que l’altre no
li pot assegurar. Finalment, aquest establiment
no certifi cat estarà obligat a adoptar algun tipus de
mesura correctora si no vol perdre clients.
El pas següent fou posar en comú els resultats obtinguts a nivell general sobre el
conjunt total de les empreses participants i validar les conclusions a les que s’ha
arribat. Es va realitzar una jornada a la que van assistir gerents i directors d’establiments
turístics i responsables de qualitat, medi ambient o sostenibilitat de les
empreses. El grup de treball va exposar els aspectes clau sobre els avantatges de
l’aplicació de les bones pràctiques corporatives, tant per a l’empresa com per a
l’entorn (Fig. 13), i es va incidir especialment en aquest darrer aspecte, perquè es
tractava d’una anàlisi sectorial.

Comentaris fi nals 83
Fig. 13. Aspectes clau dels avantatges de la RSC.
Benefi cis per a l’empresa
Identifi car grups d’interès.
Visió de les expectatives tant de la
gestió externa com de la interna.
Millora de la imatge social de
l’empresa.
Optimització de la gestió empresarial
a clients i proveïdors.
Visió real de tres aspectes claus:
econòmic, ambiental i social.
Control de dades.
Reconeixement extern de validació de
memòries.
Font: Elaboració pròpia
Avantatges per a l’entorn
(Costa Daurada)
Assegura un control dels recursos
ambientals.
Contribució social a l’entorn.
Augmenta la transparència en el
mercat laboral.
Es posiciona la zona en un entorn
sostenible.
Promou la cooperació entre els agents
del territori.
Els principals temes del debat van ser els aspectes que fan referència al propi
estudi, la seva utilitat i el seu aprofi tament com a punt de partida per avançar
en pràctiques de RSC; també es van tractar els obstacles que se’ls presenten a
les empreses en la consecució d’accions de caràcter corporatiu, especialment la
difi cultat per fer visible l’esforç de millora als clients i, també, a la societat en general;
fi nalment, es van plantejar una sèrie de qüestions molt interessants sobre
els avantatges que les millores empresarials suposen per a l’entorn. S’han recollit
les aportacions que ens van indicar les empreses i, per raó del seu interès, s’han
organitzat temàticament les més valuoses a fi que aportin una nova perspectiva a
les conclusions fi nals.
Valoració del projecte
• El projecte resulta interessant perquè és la primera vegada que s’enfoca
un estudi o projecte pilot de manera pràctica sobre aspectes de responsabilitat
corporativa en un sector econòmic i una marca turística concreta.
• Aquest estudi és un primer pas per situar les empreses turístiques interessades
en aspectes de responsabilitat corporativa davant de l’Administració:
per a les empreses és important assenyalar que s’ha iniciat un camí,
i que ara és necessari continuar a partir de unes bases —que poden ser,
inicialment, les de referència d’aquest estudi— per incentivar una imatge
més positiva encara del sector.
• Destacar la importància en la comunicació i la promoció del projecte a
partir de la seva presentació pública: es recomana orientar la difusió dels

84 RSC i empresa turística
objectius a assolir. Aquests objectiu serien posicionar la Costa Daurada
com una àrea amb bones pràctiques en RSC i pionera en la seva aplicació,
integrar més establiments turístics —especialment els que no estan certifi -
cats— i crear un grup de treball permanent.
• La necessitat de crear una mesa de discussió permanent que permeti als
establiments interessats integrar-se en l’aplicació de pràctiques de RSC, a
través de l’intercanvi d’experiències o bé conèixer cap on avança l’Administració
en aquest àmbit. Per tot això, és imprescindible la creació d’una
massa crítica d’empreses interessades en anar cap a la consecució de
millores pràctiques.
Aplicació de sistemes de gestió, un camí cap a la RSC
• La carga que suposa a l’empresa l’aplicació de sistemes de gestió es tradueix
principalment en costos i temps, especialment per a les empreses
de menor volum. Si complir la normativa exigible ja resulta costós, anar
més enllà amb normes de caràcter voluntari és encara més difícil. Per tant,
cal trobar un sistema que permeti avançar en dues direccions.
• La idiosincràsia de l’empresa és determinant per a la participació en pràctiques
de RSC: implicació de la direcció, plantilles amb mitjanes d’edat més
joves, la imatge que volen oferir al seu segment potencial de clients, etc.
• Els sistemes de gestió certifi cada són un primer pas que facilita el camí
cap a les pràctiques de RSC. La majoria de les empreses estan certifi cades
en aspectes de qualitat, però poques en aspectes ambientals, tot i
que actualment el seu nombre augmenta. També hi ha actuacions que es
realitzen amb sistemes de gestió, encara que no estiguin certifi cats, que
sens dubte tindrien un efecte positiu en el desenvolupament de la responsabilitat
corporativa cap al territori; cal unifi car i integrar les actuacions
d’aquestes empreses.
• Existeix un conjunt signifi catiu d’empreses, sobretot de petit volum, que
posen en pràctica molts aspectes de RSC de manera intuïtiva: s’han de
trobar maneres que facin que aquestes pràctiques surtin a la llum de forma
senzilla. Llavors, juntament amb la resta d’empreses que ho fan d’una manera
més conscient, es podran unifi car tots els esforços del sector cap a la
millora i la competitivitat de l’entorn.
• Els sistemes de gestió ambiental tenen un retorn a l’empresa turística i a la
societat molt més efectiu que altres tipus de certifi cacions, per la capacitat
de visualització i de millora continuada que ofereixen: és una de les dimensions
amb una repercussió social important que el sector ha de valorar
entre les primeres línies d’actuació.
Elaboració de memòries o inventaris d’accions de sostenibilitat
• Desconeixement generalitzat dels continguts i les oportunitats de les memòries
de sostenibilitat: necessitat d’avançar cap al seu coneixement. Pocs
participants tenen memòria de sostenibilitat avaluada o en procés.
• Difi cultat per fer el seguiment i el control de les accions sobre la responsabilitat
social, com per exemple l’elaboració de memòries de sostenibilitat,

Comentaris fi nals 85
a causa sobretot de la difi cultat per recollir les dades. Resulta necessari
dissenyar una eina de recollida d’informació, que reporti un interès per a
l’empresa com a imatge, o bé a partir de l’aprofi tament de compartir informació.
Proveïdors
• Cal fer arribar als proveïdores els avantatges i els benefi cis que es poden
obtenir de l’aplicació de pràctiques corporatives perquè es produeixi un
efecte cascada. Com més gran sigui el volum de l’empresa, més efi càcia
tindrà aquest efecte, ja que les PIMES tenen un marge menor de negociació
amb els proveïdors.
• Cal diferenciar entre els proveïdors de serveis i els de béns i productes.
Mentre que per als primers existeixen instruments que faciliten l’adopció
de determinades pràctiques (prevenció de riscos, bugaderies, etc.), per
als segons és més difícil trobar elements que els incitin a incorporar aquestes
iniciatives de manera voluntària.
• En resum, la política de proveïdors és una tasca interna de l’empresa. Resulta
difícil motivar per diferenciar demostrant la rendibilitat: es recomana
actuar amb una política de divulgació dels benefi cis del sistema. Els participants
aprecien que seria més convenient avançar primer en la direcció
d’integrar i conscienciar encara més el propi sector, abans que treballar
en línies que permetin aplicar pràctiques corporatives entre empreses i
proveïdores.
Clients
• Treballar en la millora de la percepció dels clients sobre els benefi cis de
l’aplicació de les pràctiques de la RSC és, al mateix temps, l’aspecte més
difícil i important.
• La sensibilització dels clients és un dels principals objetius de les pràctiques
corporatives: en el sector dels serveis, aquesta sensibilització és difícil
a causa de l’alta rotació de la clientela i, doncs, cal generar percepcions
subliminals que ofereixen als clients una oportunitat per tornar a repetir la
destinació.
Societat
• El gran repte és com transmetre l’esforç que fan les empreses turístiques
en la millora de l’entorn: la societat percep de forma generalitzada que el
sector turístic és un motor econòmic del seu territori i, per tant, s’ha d’obrir
un procés d’informació ciutadana, en el qual es transmeti que això no és
solament gràcies a la qualitat del territori, sinó també a la competitivitat de
les empreses que dinamitzen la Costa Daurada. Aquestes empreses, que
generen riquesa i llocs de treball, realitzen la promoció i la publicitat més
important a partir dels seus propis productes turístics; la Costa Daurada
és, doncs, un territori amb un gran potencial de desenvolupament socioeconòmic
i de benestar.

86 RSC i empresa turística
• Fomentar les relacions entre el sector i el territori: millorar les infraestructures,
impulsar la promoció de l’aeroport, plantejar actuacions territorials o
urbanístiques de baix impacte territorial, preservar la qualitat paisatgística
tant com sigui possible, etc.
• La necessitat d’involucrar el major nombre possible d’agents territorials:
administracions autonòmica i local, organismes empresarials o patronats
de turisme, entre altres.
Evolució de la RSC en el sector turístic de la Costa Daurada
• El sector turístic de la Costa Daurada desenvolupa diferents aspectes de
responsabilitat corporativa, especialment ambientals. Les accions que es
realitzen són individuals, no existeix una estratègia general del sector, per
la qual cosa es perd competitivitat en excel·lència de la marca turística.
• L’aplicació de pràctiques de responsabilitat social en el sector turístic de
la Costa Daurada és un element primordial per a la millora de la marca
turística, perquè dóna més valor afegit als productes, millora la negociació
amb intermediaris (especialment tour operadors a nivell global) o permet
diferenciar-se d’altres destinacions turístiques.
• El posicionament en excel·lència, d’un grup d’establiments o del sector
turístic en general, per la qualitat del servei a partir de la RSC és una de les
principals vies de millora del sector i de l’entorn: s’ha que marcar un objectiu
global ambiciós per al sector, que permeti arribar allí on els competidors
del nostre destí tinguin poca presència.
• Per tot això, es considera interessant proposar un pla global de la marca:
si de manera aïllada es porten a terme accions i activitats, cal articular
aquests resultats i transmetre’ls de forma organitzada.

Annexos
17. Glosari relacionat amb la RSC
Acció social de l’empresa: Dedicació de recursos empresarials a un conjunt
d’accions o projectes, la missió dels quals és contribuir a millorar la qualitat de
vida de les comunitats en les que actua mitjançant projectes socials, culturals o
mediambientals.
Auditoria ecològica: Aplicació de criteris ecològics no fi nancers a les decisions
d’inversió.
Auditoria ètica: Determinar quins són els valors de l’organització, i de quina
ma nera queden refl ectits en la relació de l’entitat amb els seus diversos grups
d’interès.
Auditoria social: Avaluació sistemàtica de l’impacte social d’una empresa en
relació amb algunes normes i expectatives.
Esperit empresarial responsable: Concepte de les Nacions Unides que reconeix
el paper de les empreses per aconseguir un desenvolupament sostenible, en el
sentit que les empreses poden gestionar les seves operacions per fomentar el creixement
econòmic i l’augment de la competitivitat, al mateix temps que garanteixen
la protecció del medi ambient i promouen la responsabilitat social.
Governança de l’empresa o govern corporatiu: Conjunt de relacions entre la
direcció de l’empresa, el seu consell d’administració, els seus accionistes i altres
parts interessades. La governança de l’empresa facilita també l’estructura per fi xar
els objectius de l’empresa, establir els mitjans per assolir-los i controlar els resultats.
Memòria de sostenibilitat: Informe publicat per una empresa on es reporta la
seva activitat econòmica, ambiental i social. És un document que comunica els
resultats d’una avaluació de l’impacte social. També pot denominar-se informe de
sostenibilitat, de responsabilitat corporativa o de responsabilitat social de l’empresa.
Desenvolupament sostenible: Fa referència a la utilització de forma racional dels
recursos naturals. Desenvolupament que satisfà les necessitats del present sense
comprometre les necessitat de les generacions futures.
Grup d’interès o stakeholders: Persones o grups que afecten o són afectats per
una organització i les seves activitats. Exemples: empleats, clients, ONG, sindicats,
consumidors, proveïdors, etc.
Indicadors: Las seva funció és donar informació d’interès sobre l’impacte econòmic,
ambiental i social de l’empresa, que permeti analitzar la situació en què
es troba en relació amb algun aspecte de la realitat empresarial que ens interessi
conèixer.
Responsabilitat (social) corporativa (RSC): És una combinació d’iniciatives legals,
ètiques, morals i ambientals adoptades per les empreses, les quals són majorment
de naturalesa voluntària. La RSC abasta tant aspectes interns com externs
de l’empresa: els primers estan orientats als col·laboradors o equips de treball,
als seus associats i als accionistes; mentre que els segons es refereixen a clients,
87

88 RSC i empresa turística
proveïdors, famílies de treballadors, el veïnat i l’entorn social, entre els quals trobem
el medi ambient.
Global Reporting Initiative: És una institució independent, la missió de la qual és
desenvolupar i divulgar la Guía en cinco pasos, per a l’elaboració de memòries de
sostenibilitat. Aquestes guies són d’ús voluntari per a les organitzacions i ajuden a
realitzar un informe sobre les dimensions econòmiques, ambientals i socials de les
seves activitats, productes i serveis.
EMAS: El Sistema d’Ecogestió i Auditoria (Eco-Management and Audit Scheme)
és una iniciativa voluntària dissenyada per millorar el funcionament ambiental de
les empreses. El seu objectiu és reconèixer i recompensar aquelles organitza cions
que van més enllà del compliment mínim legal i milloren contínuament la seva activitat
ambiental. Un dels requisits d’aquest sistema és que les organitzacions participants
publiquin regularment memòries sobre la seva comesa ambiental, que són
revisades per un verifi cador ambiental.
ISO 14001: Desenvolupada per la Internacional Organization for Standarization,
és una norma que fa referència a la gestió ambiental. El seu objectiu és determinar
què fan les organitzacions, d’una banda, per reduir els efectes perniciosos causats
per les seves activitats sobre el medi ambient i, d’una altra banda, per aconseguir
una millora continuada de la seva activitat ambiental.
ISO 9001/2000: Desenvolupada per la Internacional Organization for Standarization,
és una norma que defi neix un model de gestió encaminat a satisfer les
necessitats i expectatives dels clients, creant una cultura empresarial orientada al
client. El seu objectiu és fi xar les condicions mínimes que ha de tenir el sistema
de qualitat de l’empresa per assegurar la qualitat dels seus productes i serveis
de cara als clients. Amb la implantació dels sistemes ISO de verifi cació de la
qualitat, s’obtenen resultats que repercuteixen en la productivitat i en la imatge
de l’empresa.
Marca Q de qualitat turística: Segell de qualitat turística espanyola que obtenen
els productes turístics que compleixen els estàndards recollits a les Normas de
Calidad de Servicio, i demostren que estan treballant en una dinàmica de millora
continuada a fi de complaure en tot moment les exigències dels clients.
OHSAS 18001: Occupational Health and Safety Assessment Series és un estàndard
de gestió de prevenció en riscos laborals, desenvolupat per un consorci
internacional d’entitats de normalització i certifi cació, aplicable a tot tipus d’empreses,
organitzacions i activitats. Aquest estàndard fou publicat l’any 1999 pel British
Standards Institution (BSI). OHSAS 18001 exposa els elements estructurals d’un
sistema de gestió de prevenció en riscos laborals per revisar, gestionar i millorar el
control dels riscos laborals. L’estàndard inclou una sèrie de controls i requeriments
que faciliten a l’empresa el compliment de la legislació aplicable i un procés de
millora continuada. (Font: TÜV Rheinland Group a Espanya.)
SA 8000: És l’estàndard reconegut internacionalment per a sistemes de gestió
de la responsabilitat social. Fou creada per Social Accountability International
(SAI). El contingut de la norma està basat en la Declaració Universal dels Drets Humans,
la Convenció de les Nacions Unides sobre els Drets del Nen, i onze convencions
i recomanacions de l’Organització Internacional del Treball (OIT). La norma
descriu les exigències que ha de satisfer un sistema de gestió i, en aquest sentit, la

Annexos 89
seva estructura i els seus requisits són similars als sistemes de gestió derivats de
les normes ISO 9001 i ISO 14001. (Font: TÜV Rheinland Group a Espanya.)
18. Adreces URL d’interès sobre temes de RSC
Global Reporting Initiative (GRI): Global Reporting Initiative (GRI) és un procés
en el que participen diversos grups d’interès i una institució independent, l’objectiu
del qual és desenvolupar i divulgar la Guia d’elaboració de memòries de sostenibilitat
aplicable globalment (Sustainability Reporting Guidelines).
www.globalreporting.org
Centro de Investigación de Economía y Sociedad (CIES): Entitat que gestiona el
Màster en Responsabilitat Social Corporativa, Comptabilitat i Auditoria Social.
www.grupcies.com
Club de la Excelencia y la Sostenibilidad: El Club de la Excelencia y la Sostenibilidad
és una associació empresarial formada per un grup de grans empreses
que aposten pel creixement sostingut des del punt de vista econòmic, social i mediambiental.
www.clubsostenibilidad.org
Fundación Empresa y Sociedad: La Fundación Empresa y Sociedad està constituïda
per empreses compromeses en la millora de la seva acció social i la del sector
empresarial en conjunt. La seva voluntat és impulsar un moviment empresarial
obert i independent, que promogui un concepte d’empresa on l’acció social estigui
integrada en la seva estratègia.
www.empresaysociedad.org
International Chamber of Commerce: Carta empresarial de desenvolupament
sostenible que proporciona a les empreses les bases d’una gestió responsable
amb el medi ambient.
www.iccwbo.org
The United Nations Research Institute for Social Development (UNRISD):
UNRISD és una agència autònoma de les Nacions Unides que s’encarrega de la
investigació de la dimensió social dels problemes que afecten el desenvolupament
i de temes sobre la responsabilitat social i el desenvolupament sostenible.
www.unrisd.org
Fundación Ecología y Desarrollo: Fundació formada per un grup de professionals
que treballen per construir un desenvolupament sostenible, fonamentalment
amb la generació d’alternatives ecològicament sostenibles, socialment justes i
econòmicament viables.
www.ecodes.org Àrees de treball en RSC, enllaços.
www.ecores.org Comentaris i apunts sobre RSC, weblog de l’entitat.
Ofi cina d’informació ambiental: Web de la Comissió de Medi Ambient de la
Cambra de Tarragona, que disposa d’informació detallada sobre experiències empresarials
en RSC, memòries de sostenibilitat, projectes de RSC, etc.
www.empresasostenible.info/tarragona y
www.empresasostenible.info/tarragona.asp
Universitat de Barcelona: Ofereix un Màster en RSC.
www.ubvirtual.com

90 RSC i empresa turística
Universistat Politècnica de Catalunya: Ofereix un Curs de Postgrau en RSC.
www.fundacio.upc.edu
Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales: Notes tècniques de prevenció.
www.mtas.es/insht/ntp/ntp_643.htm
www.mtas.es/insht/ntp/ntp_644.htm
Universidad Antonio de Nebrija: Càtedra d’Anàlisi de la Responsabilitat Social
de l’Empresa.
www.nebrija.com/responsabilidad-social/responsabilidad-social.htm
19. Bibliografi a
Llibres consultats
• Cambra de Comerç, Indústria i Navegació de Tarragona: Responsabilitat
Social Corporativa. Circulars d’informació sobre medi ambient. Tarragona:
2005.
• Comissió de les Comunitats Europees: Libro verde. Fomentar un marco
europeo para la responsabilidad social de las empresas. Brussel·les, 18-
07-2001.
• Diversos Autors: Guía en cinco pasos. The Global Reporting Initiative,
2004.
• Diversos Autors: Responsabilidad social Corporativa en la Pyme. Madrid:
Universidad de Alcalá i Consejo General de Cámaras de Comercio, 2006.
• Diversos Autors: “La identifi cació de bones pràctiques en Responsabilitat
Social a la PIMES de Mataró”, dins XIX informe de coyuntura socioeconòmica
de Mataró. Mataró: Ajuntament de Mataró, 2006.
• Morrós Ribera, J. i Vidal Martínez, I.: Responsabilidad Social Corporativa.
Madrid: Grupo CIES i Fundación Confemetal, 2005.
• Quazy, A.M. i O’Brien, D.S.: “An Emprirical Test of a Cross-national Model
of Corporate Social Responsibility”. Journal of Business Ethics, 25: 33-51
(2000).
Pàgines web consultades
• www.agbar.es
• www.aquopolis.es
• www.calafonthotel.com
• www.calidadturistica.es
• www.ecodes.org
• www.ecores.org
• www.elclos.com
• www.empleos.amia.org.ar
• www.globalreporting.org
• www.grupcies.com
• www.h10hotels.com
• www.icte.es
• www.inver-gest.com

Annexos 91
• www.occidental-hoteles.com
• www.portaventura.es
• www.projecteressort.net
• www.quehoteles.com
• www.rocblanchotels.com
• www.sa-intl.org
• www.tuv.com/en/index.html