Manual CENTRALITA VIRTUAL Y AUDIOCONFERENCIA - Ono

Manual
CENTRALITA VIRTUAL Y
AUDIOCONFERENCIA
La fibra no tiene competencia

Introducción
Centralita virtual
Características del servicio
Gestión de usuarios
Estadísticas e informes
Gestión de locuciones
Configuración de servicio
Grabaciones
Salas de audioconferencia
Características del servicio
Configuración del servicio
ÍNDICE
Pg. 03
Pg. 04
Pg. 05
Pg. 07
Pg. 07
Pg. 11
Pg. 12
Pg. 16
Pg. 18
Pg. 19
Pg. 19

Introducción
Alisys dispone de distintos servicios de voz enfocados a cubrir las necesidades de
comunicaciones de cualquier cliente. Estos servicios son:
Centralita Virtual
La Centralita Virtual Alisys permite el acceso a servicios de telefonía tradicional y Telefonía
IP. Estos servicios permiten aprovechar toda la funcionalidad característica de una centralita
telefónica pero sin necesidad de adquirir infraestructura de centralita.
Salas de audioconferencia
INTRODUCCIÓN
Con este servicio es posible configurar y disponer de salas de audioconferencia para organizar
reuniones por teléfono. Sin necesidad de realizar ninguna instalación.
Índice

Centralita virtual
Para llevar a cabo toda la gestión del servicio, se dispone de una aplicación panel de control
Web para cuyo acceso es necesaria la autentificación a través de un usuario que se encuentre
dado de alta en la Centralita Virtual. Los usuarios tendrán diferentes privilegios según el grupo
al que pertenezcan.
Las tareas que se pueden realizar desde el panel de control se pueden agrupar en tres
módulos:
• Respuesta
• Gestión de usuarios.
• Gestión de servicios y numeración asociada.
• Estadísticas de acceso e informes de uso.
Para acceder a la aplicación web es necesario que siga estos pasos:
1. Entre en el portal www.nubo.es
2. Introduzca Login Email y Contraseña.
3. Seleccione la aplicación Centralita Virtual.
4. Acepte los términos y condiciones del Acuerdo de Licencia (sólo se le solicitará la
primera vez que acceda a la aplicación).
Después se mostrará la ventana principal de la aplicación Web. Desde esa ventana, usted podrá
acceder a las áreas de Usuario, Estadísticas generales, Servicios y Configurar teléfonos.
Mediante la opción Cerrar sesión, usted puede salir de la aplicación.
CENTRALITA
VIRTUAL
Índice

Características del servicio
A través del panel de control es posible gestionar y configurar toda la funcionalidad que tendrá
cada servicio contratado. Esta configuración permite que las llamadas recibidas o realizadas
sigan un camino u otro, en función de información como: hora, día, fecha, geográfico llamante,
geográfico llamado, código postal, etc. Junto con la interacción del usuario con su terminal
telefónico, a través de pulsaciones de teclado o reconocimiento de voz. Además es posible
dirigir las llamadas recibidas en función del número de llamadas activas registrado en el
sistema, o en función de información proporcionada por sistemas externos.
Las principales características de los servicios de voz que se ofrecen sobre la Centralita Virtual
Alisys son las siguientes:
• Balanceo de llamadas.
• Gestión de llamadas entrantes y salientes mediante enrutamientos totalmente
personalizados por número de teléfono o conjunto de teléfonos.
• Control de la duración de las llamadas según categorías de números de teléfonos.
• Grabación de llamadas.- Grabación y almacenamiento de las llamadas bajo demanda.
• Restricción de llamadas tanto entrantes como salientes, bien por resolución provincial,
internacional, tipo de teléfono o numeración concreta.
• Reproducción de locuciones personalizadas, tanto por ficheros de audio importados
como generados por TextToSpeech (TTS).
• Captura de las pulsaciones de teclado que el usuario realiza para determinar acciones.
• Creación de menús interactivos gestionados por:
• Pulsación de un dígito en el terminal telefónico de (0 a 9)
• Pulsación de códigos de n dígitos (p.e: códigos postales; DNI; código de clientes…)
• Enrutamiento automático de las llamadas a través de las opciones disponibles según:
• La hora y el día de la semana.
• El origen de la llamada: móvil, VoIP y fijo según provincia.
• El día del año, permitiendo así la configuración de días festivos nacionales,
provinciales y locales.
CENTRALITA
VIRTUAL
• El número de llamante, dando la posibilidad de generación de listas blancas y
negras o de realizar tratamientos diferentes según el número entrante.
Índice

• El número de llamadas activas gestionadas en ese momento:
• Del total de los números pertenecientes al cliente
• Del Número de teléfono
• De las diferentes opciones del número.
• Parámetros externos obtenidos mediante comunicaciones http a través de texto
plano o Webservice.
• Posibilidad de saltos en el enrutamiento de la llamada a las diferentes opciones de
configuración disponibles.
• Generación de desvíos de llamadas avanzados con posibilidad de:
• Configurar los números de teléfono concretos a los que se debe realizar el desvío o
números dinámicos indicados por menú o de forma automática.
• Entrega de llamadas a diferentes números de teléfono por carga.
• Establecimiento de números de respaldo para los casos en los que destinos
principales estén ocupados o no contesten.
• Buzón de voz personalizado, enviando los mensajes a una cuenta de correo
personalizada.
• Cola de espera.
• Recopilación de datos del cliente bien por pulsación de dígitos del teclado telefónico
como por grabación de voz y envío de la información obtenida a través de correo
electrónico personalizado, permitiendo la generación de encuestas telefónicas o
concursos telefónicos.
• Reproducción de locución Whisper que permite la reproducción de mensajes en el
destino de la llamada antes de establecer la comunicación entre llamante y llamado.
• Acceso a informes de uso y estadísticas.
Fig.1. Panel de control
CENTRALITA
VIRTUAL
Índice

Gestión de Usuarios
A través del panel de control se puede gestionar cualquier tipo de usuario definido en el
sistema.
En la pantalla principal del menú “Usuarios” se podrán realizar búsquedas mediante diferentes
parámetros y exportar los resultados a un fichero de texto en formato CSV.
Es posible obtener estadísticas e informes, tanto generales de todos los servicios contratados,
como individuales de cada línea contratada.
Estadísticas generales
A través de la opción del menú “estadísticas generales” se accede a las estadísticas generales
así como a los informes.
Llamadas activas
Fig.2. Gestión de usuarios
Estadísticas e informes
CENTRALITA
VIRTUAL
Muestra las llamadas tanto enviadas como recibidas que están siendo gestionadas por la
Centralita Virtual en ese momento.
Índice

Se incluye también información adicional mediante dos iconos representativos que indican si
la llamada está siendo grabada o está siendo espiada por terceros.
Además, se muestra un gráfico que refleja la evolución de las llamadas a lo largo del día.
Informes
Se muestra informes con las llamadas gestionadas por la Centralita Virtual según distintos
parámetros.
Fig.3. Informes
CENTRALITA
VIRTUAL
Índice

Estadísticas por número
Llamadas activas
A través del submenú “Llamadas activas” del menú “Configuración de número” se muestran las
llamadas que se están recibiendo en el servicio seleccionado en el momento actual.
Obteniendo la siguiente información:
• Lista de llamadas activas del servicio seleccionado que se encuentran actualmente en la
Centralita Virtual. Con la información:
Tipo: Determinar si la llamada en curso es entrante o saliente.
Llamante: Número de teléfono del usuario que está llamando al servicio.
Destino: Número de teléfono al cual se ha desviado la llamada. Este parámetro
puede estar en blanco, en el caso de que aún no se haya producido el desvío.
Hora de inicio: Fecha y hora de comienzo de la llamada
Hora límite: Fecha y hora en el que se va a producir el corte de la llamada. Se indica
este parámetro en el caso de que la llamada esté controlada por tiempo.
Estado: Indica el paso en el que se encuentra actualmente la llamada. Los estados
pueden ser:
• En proceso. Aún no se ha producido el desvío de llamada
• En destino: Se ha producido el desvío de llamada
CENTRALITA
VIRTUAL
Además, en función de las propiedades y permisos que tenga activos el servicio
seleccionado, pueden aparecer una serie de iconos para indicar determinadas
acciones o representar determinados estados. Se pueden dividir en los siguientes
tipos de iconos:
• Gráfico de evolución de las llamadas recibidas a lo largo del día en el servicio
seleccionado. Dicho gráfico muestra el número de llamadas que se han producido en
periodos de tiempo de media hora.
Índice

Estadísticas de uso
Se muestra un informe con las llamadas realizadas al servicio seleccionado según:
• Tipo de informe: Se pueden generar los siguientes tipos de informes.
• Destino: Agrupación de los registros de llamadas según el teléfono destino del
teléfono de red inteligente.
• Provincia: Agrupación de los registros de llamadas según la provincia de origen de
la llamada.
• Nodo: Agrupación de los registros de llamadas según el nodo del árbol de
encaminamiento donde haya finalizado la llamada.
CENTRALITA
VIRTUAL
• Eficiencia desvíos: Agrupación de los registros de llamadas según el teléfono de
destino en función de si ha contestado un teléfono principal o uno de respaldo, e
indicando el porcentaje de éxito en cada caso.
• Detalle de llamadas: Registros de llamadas recibidas en el teléfono seleccionado.
• Día del mes: Agrupación de los registros de llamadas según el día del mes.
• Día de la semana: Agrupación de los registros de llamadas según el día de la
semana (lunes, martes, miércoles, jueves, viernes, sábado y domingo).
• Franja horaria: Agrupación de los registros de llamadas según la franja horaria (0, 1,
2... 24).
• Tipo de llamada: Agrupación de los registros de llamadas según el tipo de llamada
(entrante, saliente).
• Tipo de horario: Agrupación de los registros de llamadas según el tipo de horario
(normal, reducido).
En todos los informes se puede profundizar en el grupo de registro hasta llegar al detalle
de llamadas.
Índice

Gestión de locuciones
Desde la opción “Locuciones” del panel de control, se pueden administrar las diferentes
locuciones que se utilizan en la Centralita Virtual.
Se pueden dar de alta todas las locuciones necesarias indicando si estas son de ámbito
general o no, en caso afirmativo, dichas locuciones podrán ser utilizadas por cualquier usuario
descendiente del usuario propietario de la locución.
El formato de audio con el que trabaja la Centralita Virtual, y el cual deben cumplir todas las
locuciones con las que se pretenda trabajar, es:
• Extensión: *.wav
• Formato de archivo: Windows WAV PCM
• Frecuencia: 8Khz
• Calidad: 16 Bits
• Canales: Mono
• Tamaño máximo de archivo: 30 Mbytes.
En la pantalla principal del menú “Locuciones” se podrán realizar búsquedas mediante
diferentes parámetros y exportar los resultados a un fichero de texto en formato CSV.
Fig.4. Gestión de locuciones
CENTRALITA
VIRTUAL
Índice

Configuración de servicio
Menú de configuración
A través del apartado “Configurar teléfonos” del menú principal es posible realizar toda
la configuración de la funcionalidad del servicio. Siendo necesario para ello seleccionar
el teléfono asociado al servicio, momento en el que se mostrarán todas las opciones de
configuración disponibles para el servicio seleccionado. Para ello se deben seguir las siguientes
pautas:
1. Pulsar la opción “Selección de número” del menú principal.
2. Buscar el servicio con el que se quiere trabajar
3. Seleccionar el servicio buscado.
Una vez seleccionado el servicio se mostrará el submenú correspondiente a dicho servicio.
Fig.5: Selección de número
CENTRALITA
VIRTUAL
Índice

Cuando se selecciona un servicio y siempre que se navegue por el menú “Configurar
teléfonos”, se mostrará en la parte superior el número de teléfono asociado con el que se está
trabajando.
A través de este módulo es posible acceder a las siguientes opciones del submenú:
• Activar / desactivar servicio: Para que un servicio esté operativo debe activarse.
• Restricción origen: En caso de que se desee restringir llamadas según la provincia de
origen.
• Grupos: Para configurar los desvíos es necesario que exista al menos un grupo de
números a los que realizar un desvío.
• Desvíos: Todas los parámetros a tener en cuenta a la hora de realizar un desvío se
gestionan desde este apartado, permitiendo así configurar el Buzón VozMail o una cola de
espera de llamadas.
• Alias de teléfonos origen: Permite incluir etiquetas a los números existentes para
identificarlos dentro del panel de control web.
• Árbol de encaminamiento: Configuraciones para el número. Desde este apartado se
gestiona la funcionalidad del servicio, permitiendo disponer de todas las opciones de
Centralita Virtual.
• Llamadas activas: Acceso a las llamadas activas del servicio.
• Grabaciones.
• Estadísticas de uso: Estadísticas del número según parámetros indicados en el apartado
3.2.2.
• Informe de número: Resumen de la configuración activa para el número.
Opciones de configuración
CENTRALITA
VIRTUAL
En este apartado se definen todos los caminos posibles que podría tomar una llamada entrante
al servicio desde su inicio en la Centralita virtual hasta el momento de su finalización.
La descripción de estos caminos se realiza a través de un árbol de estados, el cual puede tener
diferentes tipos de nodos. Estos tipos son los siguientes:
• SMD: Este es el nodo denominado selector multidígito en el cual después de reproducir
la locución inicial del nodo, se da la posibilidad de elegir la siguiente opción.
Índice

• DESVIO: Este nodo se considera un nodo hoja dentro del árbol de encaminamiento.
Después de reproducir la locución inicial del nodo, se desencadena el desvío de llamadas
asociado al mismo.
• COLGAR: Este nodo se considera un nodo hoja dentro del árbol de encaminamiento.
Después de reproducir la locución inicial cuelga la llamada.
• FRANJA: Un nodo franja determina que los valores para seguir el camino del árbol
correspondiente viene determinado por el día de la semana y hora que se esté
produciendo la llamada. Los datos que determinan el camino se definen en los hijos del
nodo FRANJA
• ORIGEN: Un nodo Origen determina el camino que se debe seguir en el árbol de
encaminamiento a partir de la provincia desde la cual se está realizando la llamada. Los
datos que determinan el camino se definen en los hijos del nodo ORIGEN.
• ACTIVAS: Un nodo Activas determina el camino que se debe seguir en el árbol de
encaminamiento a partir del número de llamadas simultáneas existentes del número de
teléfono que se está configurando en el momento de que se realice la llamada.
• DATOS: Este nodo solicita y obtiene información del usuario que ha llamado al teléfono,
esta información es enviada posteriormente a la dirección de correo electrónico
configurada.
• CODIGOS: Un nodo Código determina el camino que se debe seguir en el árbol de
encaminamiento a partir del código numérico que introduzca el usuario desde su teclado
telefónico.
• CALLERID: Nodo que determina el camino que se debe seguir en el árbol de
encaminamiento a partir del teléfono llamante.
• SALIDA: Este nodo se considera un nodo hoja dentro del árbol de encaminamiento.
Permite realizar llamadas salientes a unos servicios configurados.
• HTTP: Este nodo reproduce una locución inicial y realiza una petición http a la url
indicada como parámetro, enviando y recibiendo un conjunto de variables indicadas.
La petición realizada a la url indicada es de tipo GET y envía por defecto los siguientes
parámetros:
• CallerId: teléfono llamante (texto)
• CalledId: teléfono llamado (texto)
• UId: Identificador único de la llamada (texto)
CENTRALITA
VIRTUAL
• BeginCall: fecha y hora que se realizo la petición. Se añade este parámetro si la
petición es hacia un web service.
Índice

• DIA: Nodo que determina el camino que debe seguir en el árbol de encaminamiento a
partir de la fecha de la llamada. La lista de fechas que determinan el camino se definen
en los hijos del nodo DIA.
• SALTO: Nodo que después de reproducir una locución inicial, realiza un salto a un nodo
seleccionado. Únicamente se permite realizar el salto sobre nodos del mismo árbol que
cumplan las siguientes condiciones:
• Nodos que no pertenezcan a la misma rama (por ejemplo nodos hermanos)
• Nodos ascendientes siempre y cuando exista un nodo de decisión entre el nodo al
que queremos saltar y el nodo salto.
• LOCUCION: Nodo que reproduce una locución.
• CARGA: Este nodo determina el camino que se debe seguir en el árbol de
encaminamiento según determinado peso.
Algunos nodos deben configurarse obligatoriamente para poder llevarse a cabo correctamente
las acciones que definen. Cuando a un nodo le falta configuración, su nombre aparecerá
tachado y delante de él aparecerá la imagen . Además, los nombres de todos los nodos
descendientes de ese, aparecerán tachados también hasta que se configure dicho nodo.
Se debe tener en cuenta, que cuando algún nodo está sin configurar, no se puede activar el
árbol al que pertenece.
Fig.6: Árbol de encaminamiento
CENTRALITA
VIRTUAL
Índice

Grabaciones
Asociado al servicio de Centralita virtual se incluye la funcionalidad de grabación de llamadas
bajo demanda.
Cuando se desee activar la grabación para una llamada en curso, se debe pulsar desde el
teclado del teléfono “**”. A partir de ese momento, y tras la reproducción de un “bip”, se
indica al agente que la llamada ha comenzado a grabarse. Una vez finalizada la llamada, el
archivo se almacena y está disponible para su descarga a través del panel de control en el
apartado del menú “Configurar teléfono > Grabaciones”
Nota: Alisys recomienda incluir una locución previa en la que se informe al cliente de que la
llamada va a ser grabada, esta locución es personalizable y es posible gestionarla a través del
panel de control web.
Las tareas a llevar a cabo para descargar las grabaciones generadas son:
1. Descargar la clave privada.- La primera vez que se accede a esta sección para un
servicio seleccionado, se mostrará un asistente con los pasos para proceder a la descarga
de la clave privada asociada al servicio.
Esta clave es necesaria tanto para poder configurar las opciones de grabación, como para
listar y descargar los archivos de grabación generados.
Nota: Es muy importante que se guarde el archivo con la clave privada en un lugar seguro,
ya que sólo se podrán descargar las grabaciones mediante esta clave.
Fig.7: Descargar clave de grabaciones
CENTRALITA
VIRTUAL
Finalmente, se pide que se inserte el fichero que contiene la clave privada que se acaba
de descargar. Esto se hace como medida de seguridad, para asegurarse que el fichero se
ha descargado correctamente.
Una vez finalizado el asistente, se mostrará la pantalla con el listado de grabaciones.
Índice

CENTRALITA
VIRTUAL
2. Listado de grabaciones.- Una vez se haya descargado la clave privada, se accederá
directamente a esta pantalla, donde es posible descargar la grabación seleccionada. Para
ello, se abre un pop-up donde se debe insertar el fichero con la clave privada descargado
previamente según se indica en el punto anterior.
Nota: Si se desean descargar varios ficheros de grabación, se debe tener en cuenta,
que sólo se pedirá insertar la clave privada una vez por sesión, el resto de las veces, se
mostrará directamente el enlace de descarga de la grabación.
Índice

Salas de
audioconferencia
Las tareas de gestión y configuración del servicio de audioconferencia se realizan desde la
aplicación panel de control web.
Para el acceso es necesaria la autentificación a través de un usuario que se encuentre dado de
alta en el servicio.
Las tareas que se pueden realizar desde el panel de control son:
• Alta y creación de salas de audioconferencia.
• Consulta de convocatorias activas.
• Configuración y envío de invitaciones a los participantes.
Para acceder a la aplicación web es necesario que siga estos pasos:
1. Entre en el portal www.nubo.es
2. Introduzca Login Email y Contraseña.
3. Seleccione la aplicación Audioconferencia.
4. Acepte los términos y condiciones del Acuerdo de Licencia (sólo se le solicitará la primera
vez que acceda a la aplicación).
Después se mostrará la ventana principal de la aplicación Web. Desde esa ventana, usted podrá
acceder a las áreas de Nueva convocatoria, Convocatorias activas y Gestionar invitaciones.
Mediante la opción Cerrar sesión, usted puede salir de la aplicación.
SALAS DE
AUDIOCONFERENCIA
Índice

Características del servicio
SALAS DE
AUDIOCONFERENCIA
A través del servicio de Audioconferencia es posible convocar reuniones con las siguientes
características:
• Programación de reuniones
• Envío de invitaciones a los participantes por email
• Sistema de gestión de plantillas de correo para personalización de las invitaciones
• Generación automática de código de acceso a la sala
• Gestión de participantes
Configuración del servicio
A través de la aplicación web es posible gestionar toda la funcionalidad disponible para el
servicio, según se indica a continuación.
• Alta y creación de salas de audioconferencia
Para crear una nueva sala de audioconferencia se siguen los siguientes pasos:
1. Acceder con nombre de usuario y contraseña
Imagen 1: Crear sala de audioconferencia
Índice

2. Desde la página de inicio, seleccionar “ Crear una nueva convocatoria”
SALAS DE
AUDIOCONFERENCIA
3. Una vez se accede al configurador de altas de audioconferencia se deben incluir los
datos del nuevo servicio, incluyendo:
A. el asunto, la fecha y hora de celebración
B. En caso de contar con más de un telefono dedicado a audio conferencias, sobre
cual de ellos se va a crear la nueva convocatoria.
4. Para finalizar el proceso de alta de audioconferencia pinchar en “Guarda convocatoria
y realiza las invitaciones”
Una vez creada la nueva convocatoria, se le indica al cliente qué código de acceso a sala ha
sido asignado a esta convocatoria.
Una vez guardada la convocatoria, el proceso de celebración de audio conferencia ya queda
habilitado y programado para la fecha indicada.
La aplicación permite dar de alta los datos de los invitados a la audioconferencia para enviarles
un correo con los datos de acceso a la misma.
• Listado de convocatorias activas
Imagen 2: Sala creada con éxito
Una vez que se introducen los datos de acceso al panel, se muestra la pantalla de inicio, donde
se puede consultar el listado de convocatorias de audioconferencia ya creadas por el cliente y
que todavía no se han celebrado.
Índice

SALAS DE
AUDIOCONFERENCIA
Para cada una de las convocatorias activas se indica el asunto, la fecha de celebración, el
número de personas invitadas a la misma, la posibilidad de invitar a más participantes y el
teléfono y número de sala sobre el que se realizará la audio conferencia. Además permite la
creación de una nueva convocatoria.
Imagen 3: Listado de convocatorias
• Configuración y envío de invitaciones a los participantes
Para comunicar la convocatoria para una determinada reunión a través de audioconferencia, es
posible enviar de forma automática invitaciones a los distintos participantes por email, donde
se le indicarán los pasos que debe seguir para poder unirse a la misma.
Por defecto, se propone un texto estándar para el contenido del mensaje a enviar, además se
dispone de un sistema de gestión y creación de plantillas de correo de forma que el cliente
puede crear los suyos personalizados.
Índice

La fibra no tiene competencia