Sistemas de Calidad y Mejora Continua

de calidad. A estos costes se les denomina como “costes totales de la calidad” y
están compuestos por la suma de todo aquello que una determinada organización
invierte para que sus productos o servicios tengan un determinado nivel de calidad,
más todos los que se originan como resultado de cualquier fallo o defecto en los
productos elaborados o en los servicios finalmente suministrados. De una forma
más sistemática, los costes de la calidad pueden clasificarse como se muestra en la
figura siguiente:
Figura 2: Clasificación de los costes totales de la calidad
COSTES DE CALIDAD O
CONFORMIDAD
García Mata JR, Barrasa Villar JI
Sistemas de Calidad y Mejora Continua – Introducción a la calidad
Instituto Aragonés de Ciencias de la Salud, 2009
COSTES DE PREVENCIÓN
COSTES DE EVALUACIÓN
COSTES TOTALES DE LA
CALIDAD
COSTES DE NO CALIDAD O
COSTES DE FALLOS INTERNOS
DE NO CONFORMIDAD COSTES DE FALLOS
EXTERNOS
Clasificación de los costes totales de la calidad
Costes de la Calidad o de la Conformidad: Son aquellos originados por la
implantación y desarrollo de actividades necesarias para alcanzar los niveles de
calidad deseados. Expresan el esfuerzo económico que la organización hace para
tratar de que un determinado producto o servicio llegue a satisfacer las
expectativas de los clientes. Comprende dos tipos de costes:
Costes de prevención: Son todos aquellos que la organización dedica para
conseguir y mejorar el nivel de calidad de los productos a servicios. Van
encaminados a evitar la aparición de errores y tratan de asegurar que se
logran los niveles de calidad establecidos. Ejemplos típicos de este tipo de
costes son los gastos en formación, los derivados de la planificación de la
calidad, de la elaboración de protocolos y procedimientos, del
mantenimiento preventivo de equipos y tecnología, etc.
Generalmente este tipo de costes tienen un efecto positivo sobre las
personas, los equipos y los sistemas de trabajo de tal forma que las tareas
se llevan a cabo de forma correcta a la primera vez.
Costes de evaluación: Son todos aquellos originados como consecuencia
de la implantación y puesta en marcha de actividades tendentes a
comprobar o verificar que se están consiguiendo los estándares de calidad
deseados. Ejemplos de estos tipos de costes pueden ser los derivados de la
realización de encuestas de satisfacción a los pacientes, la evaluación del
grado de implantación de un protocolo, la monitorización del nivel de
infección hospitalaria, la medición del grado de cumplimiento del
consentimiento informado, etc.
Los costes de evaluación surgen porque la organización no tiene una
confianza plena en que los costes de prevención consigan eliminar todos los
errores y tiene la necesidad de comprobar lo que está sucediendo.
Costes de la No Calidad o de la No Conformidad: son
aquellos costes asociados a los fallos o errores que