Omb_StZH_Brosch_070912_Layout 1 - Stadt Zürich

Quai-Brücke
See
Limmatquai
Oberdorfstrasse
Bellevue
Ombudsfrau der Stadt Zürich
Oberdorfstrasse 10
8001 Zürich
Ombudsstelle
Rämistrasse
Telefon 044 412 00 30
Fax 044 412 00 31
E-Mail: info.omb@zuerich.ch
www.stadt-zuerich.ch/ombudsstelle
Stadelhoferstrasse
Stadelhofen
Probleme mit der Zürcher Stadtverwaltung?
Die Ombudsfrau hilft Ihnen.
Vous avez des problèmes avec l’administration
communale de Zurich? La médiatrice vous
aide à les résoudre.
Conflitti con l’Amministrazione Comunale di
Zurigo? Il Difensore Civico vi aiuta.
Problems with Zurich city authorities? The
Ombudswoman is there to help.
¿Problemas con la Administración Municipal
de Zúrich? La Defensora del Pueblo puede
ayudarle.
Da li imate problema sa upravom grada Ciriha?
Ombudsman ce Vam pomoci.

Die Ombudsstelle der Stadt Zürich
wurde 1971 als erste parlamentarische
Ombudsstelle der Schweiz eröffnet.
Die Büros befinden sich an zentraler
Lage an der Oberdorfstrasse 10.
L’office de médiation de la ville de
Zurich, inauguré en 1971, fut la première
instance de ce type instituée par un
parlement en Suisse. Ses bureaux se
trouvent au centre-ville, au 10 de
l’Oberdorfstrasse.
L’Ufficio del Difensore Civico della Città
di Zurigo, aperto nel 1971, è stato in
Svizzera il primo organo di mediazione
istituito su decisione parlamentare.
Gli uffici si trovano in centro città, nella
Oberdorfstrasse 10.
The Ombuds Office of the City of Zurich
was opened in 1971. Centrally located at
Oberdorfstrasse 10, this was the first
Swiss Ombuds Office to be established
by parliament.
La Oficina del Defensor del Pueblo de
la Ciudad de Zúrich, en Suiza denominada
Ombudsstelle, fue inaugurada
en 1971 como primer órgano de mediación
parlamentario en Suiza. Las oficinas
se encuentran céntricamente
situadas en la calle Oberdorfstrasse 10.
Kancelarija ombudsmana grada Ciriha
je otvorena 1971. kao prva u
ˇSvajcarskoj i nalazi se u centru grada
u Oberdorfstrasse 10.
Das Team der Ombudsstelle
L’équipe de l’office de médiation
Le collaboratrici e i collaboratori del Difensore Civico
The Ombuds Office team
El equipo de la Oficina del Defensor del Pueblo
Kolektiv ombudsmana
Claudia Kaufmann, Dr. iur., Ombudsfrau
Rolf Steiner, Dr. iur. · Bettina Vescoli, lic. iur. · Joachim Boss · Esther Knecht
Wir informieren und beraten,
wir klären ab und überprüfen und
wir vermitteln in Konflikten.
Die Ombudsstelle bietet Ihnen eine
kostenlose, neutrale und unabhängige
Hilfe. Geleitet wird sie von der
Beauftragten in Beschwerdesachen,
der Ombudsfrau Claudia Kaufmann.
An die Ombudsstelle können sich
alle wenden, die bei einem Problem mit
der Stadtverwaltung Rat suchen
oder Beschwerde führen möchten.
Seite 2
Nous dispensons informations et
conseils, nous examinons et
clarifions les faits, et nous vous
proposons une médiation en cas
de conflit
L’office de médiation vous fournit un
soutien gratuit, neutre et indépendant. Il
est dirigé par la médiatrice (Ombuds -
frau) Claudia Kaufmann. Toutes les
personnes ayant un problème avec l’administration
communale de Zurich ou
celles qui désirent se plaindre peuvent
avoir recours à l’office de médiation.
page 4
Forniamo informazioni e consigli,
accertiamo e chiariamo i fatti
e fungiamo da mediatori in caso di
conflitti.
L’Ufficio del Difensore civico offre un’assistenza
gratuita, imparziale e indi -
pendente. Diretto dalla persona responsabile
dei reclami, «la Ombudsfrau»
Claudia Kaufmann, è a disposizione di
tutti coloro che desiderano essere consigliati
in merito ad una controversia
sorta con l’Amministrazione Comunale,
oppure presentare un reclamo.
pagina 6
1 Bericht 2005
We inform and advise, investigate
and verify, and mediate in the case
of conflicts
The Ombuds Office offers you independent
and neutral help free of charge.
Head of the Ombuds Office is Om -
budswoman (Ombudsfrau) Claudia
Kaufmann, the city’s delegate for grie -
vances. Anyone seeking advice or
wishing to register a complaint in connection
with the City of Zurich authorities
can turn to the Ombuds Office.
page 8
Nosotros informamos y asesoramos,
hacemos aclaraciones,
controlamos y mediamos en casos
de conflicto
La Oficina del Defensor del Pueblo le
ofrece ayuda gratuita, neutral e
independiente y está dirigida por la encargada
en caso de reclamaciones,
la Defensora del Pueblo, en Suiza denominada
Ombudsfrau, Claudia
Kaufmann. Toda persona que precise
asesoramiento en relación a un pro -
blema con la Administración Municipal
o desee presentar una reclamación,
puede dirigirse a la Oficina del Defensor
del Pueblo.
página 10
Mi informi ˇsemo i savetujemo,
mi razja ˇsnjavamo, preispitujemo i
posredujemo u konfliktima
Kancelarija ombudsmana Vam nudi
besplatnu, neutralnu i nezavisnu pomo c.
Kancelarijom upravlja ovla ˇsceni
zastupnik za ˇzalbe, Gospodja ombudsman
Claudia Kaufmann. Svi koji u vezi
nekog problema sa gradskom upravom
tra ˇze savet ili ˇzele da ulo ˇze ˇzalbu,
mogu da se obrate Kancelariji ombuds -
mana.
strana 12

deutsch
Ombudsfrau der Stadt Zürich
Oberdorfstrasse 10
8001 Zürich
Telefon 044 412 00 30
Fax 044 412 00 31
E-Mail: info.omb@zuerich.ch
www.stadt-zuerich.ch/ombudsstelle
Sprechstunden nach Vereinbarung
Öffnungszeiten: Montag bis Freitag
8 –12 Uhr und 13.30 –17 Uhr
Tramlinien Nr. 2, 4, 5, 8, 9, 11, 15 bis
Haltestelle «Bellevue» oder S-Bahn
bis Bahnhof «Zürich-Stadelhofen»
Falls Sie im Zweifel sind, ob die
Ombudsstelle für Ihr Anliegen
zuständig ist, rufen Sie uns doch
einfach an.
2 DEUTSCH
Was macht die Ombudsstelle?
Die Ombudsstelle vermittelt bei Konflikten
zwischen Bürgerinnen bzw. Bürgern
und der Stadtverwaltung. Sie prüft auf
Beschwerde hin, ob die Stadtverwaltung
nach Recht und Billigkeit verfährt,
nimmt zu den untersuchten Angelegenheiten
in geeigneter Weise Stellung
und sucht gegebenenfalls nach beiderseits
befriedigenden Lösungen.
Die Ombudsfrau oder der Ombudsmann
wird vom Parlament (Gemeinderat)
für eine Amtsdauer von jeweils
vier Jahren gewählt und ist von der Verwaltung
unabhängig.
Unentgeltlichkeit
Das Verfahren bei der Ombudsstelle ist
kostenlos.
Vertraulichkeit
Auf Wunsch werden die Angaben der
Ratsuchenden bzw. Beschwerdeführenden
auch gegenüber der Verwaltung
vertraulich behandelt.
Zuständigkeit
Die Ombudsstelle ist für alle Fragen
zuständig, die ein stadtzürcherisches
Amt bzw. die städtische Verwaltung
betreffen.
Man kann sich in jedem Stadium eines
Verfahrens an die Ombudsstelle
wenden. Die Ombudsstelle ist jedoch
nicht befugt, in laufende Rechtsmittelverfahren
(z. B. Einsprache- oder Rekursverfahren)
einzugreifen.
Die Ombudsstelle steht auch Mitarbeiterinnen
und Mitarbeitern der Stadtverwaltung
für Fragen des Arbeitsverhältnisses
zur Verfügung.
Nicht in den Zuständigkeitsbereich der
Ombudsstelle fällt die Rechtsprechung
der Gerichte.
Zugang zur Ombudsstelle
Die Ombudsstelle steht jedermann offen.
Auch Ausländerinnen und Ausländer,
nicht in der Stadt Zürich Wohnende,
Ju gendliche, Verbeiständete sowie juris -
tische Personen können sich an sie
wenden.
Wer der Ombudsstelle ein Anliegen
mündlich unterbreiten will, kann sich für
eine Sprechstunde anmelden.
Die Ombudsstelle nimmt aber auch
schriftliche Beschwerden entgegen
(Brief post, Fax, E-Mail).
Überprüfung von Beschwerden
Die Ombudsstelle untersucht, ob die
betreffenden Ämter nach Recht und
Billigkeit verfahren. Sie sucht nach einer
fairen Lösung.
Zu diesem Zweck verfügt die Ombudsstelle
über umfassende Abklärungs -
befugnisse:
– uneingeschränktes Akteneinsichtsrecht,
– Auskunftspflicht der Verwaltung auf
jeder Stufe,
– Durchführung von Augenscheinen.
Ihrerseits wahrt die Ombudsstelle das
Amtsgeheimnis.
Die Ombudsstelle hat keine Entscheidungs-
oder Weisungsbefugnis; sie gibt
Empfehlungen ab. Ein Besuch bei der
Ombudsstelle oder eine schriftliche Eingabe
an sie hemmen den Lauf allfälliger
Rechtsmittelfristen nicht.
Informationen und Beratung
Die Ombudsstelle informiert Sie über
die in Ihrem Fall zu beachtenden Rechtsgrundlagen,
erläutert Ihnen die Rechtslage
und berät Sie für Ihr weiteres
Verhalten und Ihr weiteres Vorgehen.
3 DEUTSCH
Vermittlung in Konflikten
Bei Konflikten innerhalb des beschriebenen
Zuständigkeitsbereichs unterstützt
Sie die Ombudsstelle darin, mit der
betreffenden städtischen «Gegenpartei»
eine beiderseits befriedigende Lösung zu
finden. In geeigneten Fällen wendet die
Ombudsstelle Verfahren der Mediation
an.
Abschluss des Verfahrens
Nach Abschluss der Abklärungen
und Vermittlungsbemühungen teilt die
Ombudsstelle ihre Ansicht den Be -
troffenen in geeigneter Weise mit. In der
Regel wird ein schriftlicher Schluss -
bericht verfasst, der das Ergebnis der
Beschwerde überprüfung bzw. die getroffene
Einigungsvereinbarung enthält.
Gelangt die Ombudsstelle mit dem
beteiligten Amt einmal zu keinem befriedigenden
Ergebnis, so kann sie ihm
gegenüber eine formelle Empfehlung erlassen.
Tätigkeitsbericht
Die Ombudsfrau erstattet jährlich dem
Gemeinderat der Stadt Zürich Bericht
über ihre Tätigkeit und stellt dabei auch
Fälle aus der Praxis in anonymisierter
Form vor. Der Bericht wird publiziert und
ist auf der Internetseite der Ombudsstelle
abrufbar.

français
Ombudsfrau der Stadt Zürich
Oberdorfstrasse 10
8001 Zürich
Téléphone: 044 412 00 30
Téléfax: 044 412 00 31
E-mail: info.omb@zuerich.ch
www.stadt-zuerich.ch/ombudsstelle
Consultation sur rendez-vous.
Heures d’ouverture: du lundi au
vendredi, de 8 h 00 à 12 h 00 et de
13 h 30 à 17 h 00.
Tramways n° 2, 4, 5, 8, 9, 11, 15
jusqu’à l’arrêt «Bellevue» ou
S-Bahn (train) jusqu’à la gare de
«Zürich-Stadelhofen».
N’hésitez pas à nous appeler pour
savoir si nous pouvons répondre
à votre requête.
4 FRANCAIS
Domaine de compétences de
l’office de médiation
L’office de médiation intervient pour
faciliter un accord en cas de conflit entre
la citoyenne ou le citoyen et l’administration
communale de Zurich. Il examine
les recours qui lui sont soumis afin de
déterminer si la muni cipalité procède
selon la loi et en toute équité. Il prend
position en cas de litige et tente, le cas
échéant, de trouver une solution satisfaisante
pour toutes les parties.
La médiatrice ou le médiateur est élu(e)
par le Parlement (Gemeinderat) pour
une période de quatre ans. Sa fonction
est indépendante des autorités administratives.
Frais
Le recours à l’office de médiation est
gratuit.
Confidentialité
Si tel est le souhait de la solliciteuse ou
du solliciteur, les données sont traitées
de manière confidentielle, également
envers les autorités.
Attributions
L’office de médiation est habilité à
intervenir dans toute question impliquant
une autorité municipale zurichoise.
L’intervention de l’office de médiation
peut être invoquée à chaque stade
d’une procédure. L’office de médiation
n’est toutefois pas habilité à intervenir
dans une procédure juridique
(opposition ou recours p. ex.).
L’office de médiation se tient également
à la disposition des collaboratrices et
collaborateurs de l’administration municipale
pour toute question touchant à
leurs conditions de travail.
Le domaine de compétences de l’office
de médiation n’inclut pas la jurisprudence
des tribunaux.
Accès à l’office de médiation
L’office de médiation est ouvert à tous.
Les personnes étrangères, celles n’étant
pas domiciliées à Zurich, les jeunes, les
personnes sous curatelle ainsi que les
personnes morales peuvent également
avoir recours à l’office de médiation.
Les personnes désireuses de présenter
leur requête de vive voix seront reçues
sur rendez-vous.
L’office de médiation examine également
les réclamations écrites (lettres, téléfax,
courriel).
Examen des réclamations
L’office de médiation vérifie si les auto -
rités concernées procèdent en toute
justice et en toute impartialité. Il cherche
des solutions équitables.
Dans ce contexte, l’office de médiation
dispose des pouvoirs suivants:
– droit de consultation non restrictif des
dossiers;
– droit d’exiger tous les renseignements
jugés utiles auprès des autorités et
à tous les niveaux de celles-ci;
– droit de procéder à une visite sur les
lieux.
L’office de médiation est tenu au secret
de fonction.
L’office de médiation n’a ni pouvoir de
décision, ni pouvoir d’imposer des directives.
Il donne des recommandations.
Un entretien ou une demande écrite
adressée à l’office de médiation n’influent
en rien sur les délais applicables à une
voie de recours.
5 FRANCAIS
Information et conseil
L’office de médiation vous informe sur
les bases légales à observer dans
votre cas personnel et vous explique la
situation juridique. Il vous conseille dans
le cadre du comportement à adopter
et des mesures à prendre.
Médiation en cas de conflit
Si le litige à régler entre dans le domaine
de compétences décrit plus avant,
l’office de médiation vous aide à trouver
une solution satisfaisante, tant pour vous
que pour la «partie adverse» représentant
l’autorité municipale concernée.
Dans les cas qui le requièrent, l’office a
recours à des techniques de médiation.
Clôture de la procédure
Une fois la procédure d’examen et de
médiation achevée, l’office de médiation
donne son opinion de manière appropriée
aux parties concernées. En règle
générale, un rapport final est rédigé.
Il contient les résultats de l’examen de
la réclamation et l’accord de conciliation
conclu par les parties.
Si l’office de médiation ne parvient
pas à un résultat satisfaisant avec l’autorité
concernée, il peut émettre une
recommandation formelle à son égard.
Rapport d’activités
La médiatrice présente un rapport
d’activités annuel au parlement de la ville
de Zurich en y incluant des exemples
tirés de la pratique, mais en préservant
l’anonymat des personnes concernées.
Le rapport est publié et peut être
consulté sur le site Internet de l’office
de médiation.

italiano
Ombudsfrau der Stadt Zürich
Oberdorfstrasse 10
8001 Zürich
Telefono 044 412 00 30
Fax 044 412 00 31
E-mail: info.omb@zuerich.ch
www.stadt-zuerich.ch/ombudsstelle
Colloqui su appuntamento
Orari di apertura: dal lunedi al venerdì,
ore 8.00 –12.00 e 13.30 –17.00
Tram no. 2, 4, 5, 8, 9, 11, 15
fino alla fermata «Bellevue» oppure
S-Bahn fino alla stazione «Zürich-
Stadelhofen»
Non esitate a telefonare per
poter stabilire se l’Ufficio
del Difensore Civico è l’organo
competente al quale rivolgervi.
6 ITALIANO
Quali sono i compiti dell’Ufficio
del Difensore Civico?
L’Ufficio del Difensore Civico interviene
per mediare i conflitti sorti tra le cittadine
e/o i cittadini e l’Amministrazione
Comunale. L’Ufficio accerta che l’Amministrazione
Comunale ha agito
secondo diritto ed equità, prendendo
posizione, in forma adeguata, nei
confronti del caso propostogli. Esso
cerca e propone la soluzione più idonea
a soddisfare le aspettative reciproche
delle parti in causa.
Il Difensore Civico viene nominato
per decisione del Consiglio Comunale
(Gemeinderat). Il suo mandato dura
quattro anni ed è indipendente dall’Amministrazione
Comunale.
Spese/Costi
La procedura dell’Ufficio del Difensore
Civico è gratuita.
Confidenzialità
Su esplicita richiesta, le informazioni
fornite da coloro che richiedono consigli
o presentano un reclamo saranno
trattate, nei confronti dell’Amministrazione
Comunale, con riservatezza.
Competenza
L’Ufficio del Difensore Civico è com -
petente per tutte le questioni riguardanti
i rapporti con gli enti della Città di
Zurigo o l’Amministrazione Comunale.
L’Ufficio del Difensore Civico è a vostra
disposizione nel corso di qualsiasi fase
di una procedura, tuttavia esso non è
autorizzato ad intervenire in una procedura
di ricorso (per esempio, in caso
di procedura d'opposizione o d'impugna
zione).
L’Ufficio del Difensore Civico è inoltre
a disposizione delle dipendenti e dei dipendenti
dell’Amministrazione Comu -
nale per questioni inerenti ai rapporti
di lavoro.
Le sentenze emesse dai tribunali non
rientrano nell’ambito della competenza
dell’Ufficio del Difensore Civico.
Accessibilità all’Ufficio del
Difensore Civico
L’Ufficio del Difensore Civico è aperto
a tutti, quindi anche alle cittadine e ai
cittadini stranieri, alle persone non
residenti nella Città di Zurigo, ai minorenni,
alle persone sotto curatela e
alle persone giuridiche.
Chi intende esporre verbalmente l’oggetto
della controversia all’Ufficio
del Difensore Civico deve fissare un
appuntamento.
L’Ufficio del Difensore Civico accetta
reclami anche in forma scritta inviati per
posta, per fax o per e-mail.
Accertamento dei reclami
L’Ufficio del Difensore Civico accerta
se l’ente in questione ha agito secondo
diritto ed equità ricercando una solu -
zione equa.
A tale scopo l’Ufficio del Difensore Civico
dispone di ampi poteri d’inchiesta:
– il diritto illimitato di consultazione
degli atti
– l’obbligo d'informazione nei suoi
confronti da parte dell’Amministra -
zione Comunale, a tutti i livelli
– il diritto d’ispezione
L’Ufficio del Difensore Civico è tenuto al
segreto d’ufficio.
L’Ufficio del Difensore Civico non è autorizzato
ad impartire disposizioni e non
dispone di poteri decisionali ma formula
delle raccomandazioni. L’atto di rivolgersi
di persona o per iscritto all’Ufficio
7 ITALIANO
del Difensore Civico non ha effetto
sospensivo nei confronti di eventuali
termini d’impugnazione.
Informazioni e raccomandazioni
L’Ufficio del Difensore Civico vi informa
sulle basi legali da osservare nel vostro
caso specifico e vi consiglia in merito al
comportamento e alla procedura da
adottare.
Mediazione di conflitti
In caso di conflitti nell’ambito delle
competenze ivi descritte l’Ufficio del
Difensore Civico vi aiuta, nell’intento di
concordare una soluzione con la
«controparte» che sia soddisfacente per
entrambe le parti. L’Ufficio del Difen -
sore Civico, nel caso in cui lo ritenesse
necessario, può utilizzare metodi di
mediazione.
Conclusione della procedura
Una volta terminati gli accertamenti
e gli sforzi di mediazione, l’Ufficio del
Difensore Civico rende nota la sua
posizione agli interessati, in forma adeguata.
Di norma viene redatto un
rapporto finale scritto che espone il risultato
dell’accertamento del reclamo
e/o l’accordo raggiunto dalle parti.
Se l’Ufficio del Difensore Civico non è
pervenuto a un accordo soddisfacente
con l’ente in questione, potrà rivolgere,
nei suoi confronti, una raccomandazione
formale.
Rapporto sull’operato
Il Difensore Civico allestisce annual -
mente un rapporto sul proprio operato,
all’attenzione del Consiglio Comunale
della Città di Zurigo, nel quale riferisce,
in forma anonima, di alcuni casi. Il
rapporto viene quindi pubblicato e può
essere consultato sul sito Internet dell’Ufficio
del Difensore Civico.

english
Ombudsfrau der Stadt Zürich
Oberdorfstrasse 10
8001 Zürich
Phone 044 412 00 30
Fax 044 412 00 31
E-mail: info.omb@zuerich.ch
www.stadt-zuerich.ch/ombudsstelle
Consultation by arrangement
Opening hours: Monday to Friday,
8 –12 a.m. and 1.30 – 5 p.m.
Tram nos. 2, 4, 5, 8, 9, 11, 15
to the “Bellevue” stop or train to
“Zürich-Stadelhofen” station
If you are in doubt whether the
Ombuds Office is the right
place for your particular concern,
simply give us a call.
8 ENGLISH
What does the Ombuds Office do?
The Ombuds Office acts as mediator be -
tween citizens and the city authorities.
When a complaint is lodged, it assesses
whether the authorities in question
have acted in accordance with their duties
and the law, states its opinion on
the matter and – where appropriate –
strives to find a satisfactory solution for
both sides.
The ombudsman or ombudswoman is
elected by the City Parliament of Zurich
(Gemeinderat) for a period of four years
and is independent of the city authorities.
Free of charge
Services provided by the Ombuds Office
are free of charge.
Confidentiality
If required, all information provided and
complaints lodged will be dealt with
confidentially (also in relation to the authorities).
Responsibility
The Ombuds Office is responsible for
all matters concerning the government
bodies or administration offices of the
City of Zurich.
The Ombuds Office can be consulted
at any stage of a procedure. The
Ombuds Office does not, however, have
the right to intervene in ongoing legal
proceedings (e.g. appeals).
Staff of the city authorities are also
entitled to approach the Ombuds Office
with regard to employment matters.
Jurisdiction by the courts, however, does
not come within the Ombuds Office’s
scope of responsibility.
Access to the Ombuds Office
The Ombuds Office is open to everyone,
including foreign nationals,
non-Zurich residents, minors, wards with
a guardian and legal entities.
Anyone who wants to present their
concerns in person can arrange for a
consultation.
Grievances can, however, also be
submitted in writing (post, fax, e-mail).
Assessment of complaints
The Ombuds Office assesses whether
the authorities in question have acted in
accordance with their duties and the
law, and strives to find a fair solution.
To fulfil this role, the Ombuds Office has
far-reaching investigative rights:
– unrestricted access to official
documents
– the right to demand that the autho -
rities at all levels provide information
on request
– the right to carry out on-site inspections.
For its part, the Ombuds Office is obliged
to maintain confidentiality.
The Ombuds Office is not empowered
to take decisions or issue directives.
Instead, it provides recommendations.
Taking matters to the Ombuds Office –
either in writing or orally – does not
have the effect of extending any legally
prescribed deadlines.
Information and advice
The Ombuds Office provides you with
the legal facts relevant for your case,
explains the legal situation and advises
you on how best to proceed.
9 ENGLISH
Mediation in contentious issues
If a contentious issue is within its area
of responsibility, the Ombuds Office
will help you find a solution that is satisfactory
both to you and to the city
authority with which you are in conflict.
If appropriate, the Ombuds Office will
adopt mediation techniques.
Conclusion
After investigation and mediation efforts
have come to a close, the Ombuds
Office will inform the parties of the opinion
it has arrived at in an appropriate manner.
As a rule, a final report is prepared,
setting out the results of the case assessment
and any agreements reached.
If the Ombuds Office does not reach a
satisfactory agreement with the public
office in question, it can issue a formal re -
commendation addressed to this office.
Annual review
Every year, the Ombudswoman submits
a report on her office’s activities to the
City Parliament of Zurich (Gemeinderat)
which, among other things, contains
case examples in anonymous form. This
report is published and can be downloaded
from the Ombuds Office’s website.

español
Ombudsfrau der Stadt Zürich
Oberdorfstrasse 10
8001 Zürich
Teléfono 044 412 00 30
Fax 044 412 00 31
E-mail: info.omb@zuerich.ch
www.stadt-zuerich.ch/ombudsstelle
Consulta previa cita
Horario de apertura: de lunes a viernes
de 8:00 a 12:00 y de 13:30 a 17:00
horas
Tranvías Nº 2, 4, 5, 8, 9, 11, 15 hasta
la parada «Bellevue» o tren urbano
(S-Bahn) hasta la estación «Zürich-
Stadelhofen»
Si tiene alguna duda sobre si la
Oficina del Defensor del Pueblo es
el órgano competente para su
problema, simplemente llámenos.
10 ESPAÑOL
¿Cuáles son los ámbitos de com -
petencia de la Oficina del Defensor
del Pueblo?
La Oficina del Defensor del Pueblo actúa
como órgano mediador en casos de con -
flicto entre los ciudadanos y la Administración
Municipal. En caso de reclamación,
la Oficina del Defensor del Pueblo
verifica si la Administración Municipal
procede con sometimiento pleno a la
ley y al derecho, da su opinión acerca de
los asuntos examinados en forma adecuada
y, si procede, buscará soluciones
satisfactorias para ambas partes.
La Defensora del Pueblo o el Defensor
del Pueblo es elegido por el Parlamento
Municipal de Zúrich (Gemeinderat) para
un mandato renovable de cuatro años
y es independiente de la Administración.
Gratuidad
El procedimiento de la Oficina del Defensor
del Pueblo es gratuito.
Confidencialidad
A petición de la persona que busque
ayuda o presente una reclamación, sus
datos serán tratados confidencialmente
incluso frente a la Administración.
Competencia
La Oficina del Defensor del Pueblo es
el órgano competente para cualqiuer
pre gunta relacionada con una autoridad
o institución municipal de Zúrich.
Es posible dirigirse a la Oficina del
Defensor del Pueblo en cualquier fase
de un procedimiento. No obstante, la
Oficina del Defensor del Pueblo no
está autorizada a intervenir en instancias
de apelación en curso (p. ej. proce -
dimiento de oposición o de recurso).
La Oficina del Defensor del Pueblo
también está a disposición de los colabo -
radores de la Administración Municipal
en caso de dudas sobre las relaciones
laborales.
Sin embargo, la Oficina del Defensor
del Pueblo no es competente en casos
relacionados con la jurisprudencia de
los juzgados.
Acceso a la Oficina del Defensor
del Pueblo
La Oficina del Defensor del Pueblo está
a disposición de todos los ciudadanos.
También personas extranjeras, personas
que no estén domiciliadas en la Ciudad
de Zúrich, jóvenes, personas bajo curatela
así como personas jurídicas pueden
dirigirse a la Oficina del Defensor del
Pueblo.
Si desea presentar un asunto oralmente,
por favor inscríbase para una consulta.
La Oficina del Defensor del Pueblo también
acepta reclamaciones por escrito
(correo postal, fax o correo electrónico).
Verificación de reclamaciones
La Oficina del Defensor del Pueblo verifica
si las instituciones competentes
proceden con sometimiento pleno a la ley
y al derecho y busca soluciones justas.
Para cumplir este propósito, la Oficina
del Defensor del Pueblo dispone
de amplios poderes de investigación:
– derecho ilimitado de examen de
expedientes,
– deber de información por parte de la
Administración a todos los niveles,
– realización de inspecciones oculares.
Por su parte, la Oficina del Defensor
del Pueblo debe mantener el secreto pro -
fesional.
La Oficina del Defensor del Pueblo no
tiene poder de decisión o de dirección,
solamente emite recomendaciones. La
consultación de la Oficina del Defensor
11 ESPAÑOL
del Pueblo o la entrega de una solicitud
escrita a la Oficina del Defensor del
Pueblo no incide en posibles términos
de impugnación.
Información y asesoramiento
La Oficina del Defensor del Pueblo le
informará sobre las bases jurídicas
a considerar en su caso, le aclarará la
situación legal y le asesorará sobre
la actitud a tomar y los pasos a seguir.
Mediación en casos de conflicto
En casos de conflicto en los ámbitos de
competencia arriba descritos, la Oficina
del Defensor del Pueblo le apoyará en
hallar junto con la «contraparte» municipal
correspondiente una solución sa -
tisfactoria para ambas partes. En casos
oportunos, la Oficina del Defensor del
Pueblo aplicará técnicas de mediación.
Conclusión del procedimiento
Tras concluir las investigaciones y
los intentos de mediación, la Oficina del
Defensor del Pueblo comunicará su
opinión en forma adecuada a las partes.
Por regla general redactará un informe
final por escrito. Este contiene los resultados
de la investigación y/o el acuerdo
establecido por las partes.
En caso de que la Oficina del Defensor
del Pueblo no llegara a un resultado
satisfactorio con la institución involucrada,
la Oficina del Defensor del Pueblo está
autorizada a emitir una recomendación
formal para la institución.
Informe de actividades
La Defensora del Pueblo informará anualmente
al Concejo Municipal de la Ciudad
de Zúrich sobre sus actividades y pre -
sen tará asimismo algunos casos reales
en forma anonimizada. Este informe
es publicado y puede ser consultado en
la página web de la Oficina del Defensor
del Pueblo.

srpski (hrvatski, bosanski)
Ombudsfrau der Stadt Zürich
Oberdorfstrasse 10
8001 Zürich
Telefon 044 412 00 30
Fax 044 412 00 31
E-Mail: info.omb@zuerich.ch
www.stadt-zuerich.ch/ombudsstelle
Termini za rad sa strankama se
zakazuju.
Radno vreme: Od ponedeljka do
petka od 8–12 i od 13.30–17 časova
Tramvajske linije br. 2, 4, 5, 8, 9, 11,
15 do stanice «Bellevue» ili S-Bahn
do stanice «Zürich-Stadelhofen»
Ukoliko se dvoumite da li je
ombudsman nadleˇzan za
Va ˇsslučaj, jednostavno nas
nazovite.
12 SRPSKI (HRVATSKI, BOSANSKI)
ˇSta radi Kancelarija ombudsmana?
Kancelarija ombudsmana posreduje u
konfliktnim situacijama izmedju gradjana
i gradske uprave. Ona preispituje ˇzalbe
gradjana (odn. da li je gradska uprava
postupala po zakonu i pravdi), zauzima
odredjeni stav o datom slučaju i tra ˇzi
obostrano prihvatljiva re ˇsenja.
Ombudsmana bira Op ˇstinsko vece
grada Ciriha na mandat od četiri godine
i nezavisan je od gradske uprave.
Besplatan rad
Postupak kod ombudsmana je besplatan.
Poverljivost
Podaci onih koji tra ˇze savet odn. podnose
ˇzalbu se, na zahtev istih, obradjuju u
tajnosti (čak i od gradske uprave).
Nadle ˇznost
Kancelarija ombudsmana je nadle ˇzna
za sva pitanja vezana za rad neke
od gradskih slu ˇzbi odn. gradske uprave.
Ombudsmanu se mo ˇze obratiti u
svakoj fazi nekog postupka. Ipak, Kancelarija
ombudsmana nije ovla ˇscena
da interveniˇse u nekom tekucem pravnom
postupku (npr. u postupku prigovora ili
rekursa).
Kancelarija ombudsmana stoji na
raspolaganju i slu ˇzbenicima gradske
uprave za pitanja iz radnog odnosa.
Jurisdikcija suda ne spada u područje
nadle ˇznosti Kancelarije ombudsmana.
Pristup Kancelariji ombudsmana
Kancelarija ombudsmana je otvorena
za svakoga. Mogu joj se obratiti i stranci,
oni koji stanuju van grada Ciriha,
omladina, osobe pod starateljstvom,
kao i pravna lica.
Svako ko ˇzeli da postavi neko usmeno
pitanje, mo ˇze da zaka ˇze razgovor u
Kancelariji ombudsmana.
Kancelarija ombudsmana prihvata i
pismene ˇzalbe (poslate po ˇstom, faksom,
e-mailom).
Preispitivanje ˇzalbi
Kancelarija ombudsmana preispituje
da li su slu ˇzbenici na koje se ˇzalba
odnosi postupali prema zakonu i pravdi.
Ona tra ˇzi pravedno re ˇsenje.
Kancelarija ombudsmana raspola ˇze
ˇsirokim ovla ˇscenjima po sledecim
pitanjima:
– neograničeno pravo uvida
u dokumentaciju,
– obaveza uprave da daje
obave ˇstenje u svakoj
fazi obrade predmeta,
–vrˇsenje uvidjaja.
Kancelarija ombudsmana sa svoje
strane čuva slu ˇzbenu tajnu.
Kancelarija ombudsmana ne raspola ˇze
nikakvim ovla ˇscenjima po pitanju
odlučivanja ili naredjivanja; ona pre -
poručuje. Posecivanjem ili pismenim
obracanjem Kancelariji ombudsmana
ne produ ˇzavaju se rokovi u pravnim
postupcima.
Informacije i savetovanje
Kancelarija ombudsmana Vas
obave ˇstava o pravnim osnovama Va ˇseg
slučaja, obja ˇsnjava Vam pravnu
situaciju i savetuje Vas ˇsta da preduzmete
u daljem postupku.
13 SRPSKI (HRVATSKI, BOSANSKI)
Posredovanje u konfliktima
Kod konflikata unutar opisanog područja
nadle ˇznosti, Kancelarija ombuds mana
Vam pru ˇza podr ˇsku kako biste sa
odgovarajucom «protivničkom stranom»
na ˇsli obostrano zadovoljavajuce re
ˇsenje. U odgovarajucim slučajevima
Kancelarija ombudsmana preuzima ulogu
medijatora (posrednika u procesu pomirenja).
Zaključenje postupka
Nakon obavljenog uvida u dati slučaj
i zavr ˇsenog posredovanja, Kancelarija
ombudsmana na prikladan način
saop ˇstava svoj stav obema stranama.
Po pravilu se izdaje pismeni izve ˇstaj koji
sadr ˇzi rezultat ispitivanja ˇzalbe, odnosno
postignut sporazum o dogovoru.
Ako Kancelarija ombudsmana u radu
sa odgovarajucom gradskom slu ˇzbom
ne postigne zadovoljavajuci rezultat,
mo ˇze protiv iste da izda zvaničnu preporuku.
Izve ˇstaj o radu
Ombudsman podnosi godi ˇsnji izve ˇstaj
o radu Op ˇstinskom vecu grada Ciriha i
izla ˇze slučajeve iz prakse u formi koja
ˇstiti anonimnost učesnika. Izve ˇstaj
se publikuje. Isti se takodje mo ˇze naci
na internet strani Kancelarije ombuds -
mana.