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38 EINBLICK
EINBLICK 39
AUF DEN
PUNKT
GEBRACHT
Das IT-Team hat die allseits
bekannte 112-Hotline zum
multifunktionalen Service
Point ausgebaut. Durch diese
weitere Professionalisierung
kommen die Dresos seit September
in den Genuss einer
ganzen Reihe von Vorteilen.
„Die Professionalisierung des IT-Supports bei
Drees & Sommer war ein arbeitsintensives
Projekt. Jeder von uns hat über zehn Monate
hinweg Schweiß und Herzblut investiert.
Umso stolzer sind wir jetzt, dass der Service
Point angenommen wird und wir unser Ziel
erreichen konnten: eine Steigerung der Qualität
und Professionalität des IT-Supports!“,
sagt Christof Göbel, der gemeinsam mit Michael
Kunze für das Projekt Service Point verantwortlich
ist.
Den Support weiter professionalisieren
Wer vor der Service-Point-Umstellung im September
Probleme und Fragen rund um IT-Themen
an seinem Arbeitsplatz hatte, wendete
sich vertrauensvoll an die IT-Hotline. Der Support
bewies stets Wissen und Nerven, um allen
Anfragen gerecht zu werden – oft keine
einfache Aufgabe. Denn mit dem Wachstum
von Drees & Sommer stiegen die Zahl der Anrufe
und der Umfang der Anliegen.
„Irgendwann war uns klar, dass die Hotline
nicht mehr das geeignete Instrument sein
kann, um weiter hochwertigen Support für
die Dresos leisten zu können“, sagt Michael
Kunze. Daraufhin holte sich das Team externe
Service-Point-Spezialisten von der Datagroup,
einem erfahrenen IT-Dienstleister, mit
ins Boot. Gemeinsam professionalisierte man
Schritt für Schritt die IT-Hotline.
In der Zentrale läuft alles zusammen
Die größte Neuerung des Service Point: Alle
Anfragen laufen nun an einem zentralen Ort
zusammen und werden dort gespeichert.
Egal, ob die Anfrage via E-Mail oder Telefon
eingeht oder direkt im Service-Point-Portal
abgegeben wird. Wer jetzt die -112 anruft,
wird mit den geschulten und erfahrenen Service-Desk-Mitarbeitern
der Datagroup verbunden.
Diese nehmen die Anfrage im Service
Point auf, setzen Prioritäten und lösen das
Problem in der Regel schon direkt. Gleiches
geschieht, wenn die Anfrage per E-Mail oder
direkt über das Portal eintrifft. Auch hier kümmern
sich die Spezialisten des neuen Service
Desk um die Anliegen der Kollegen.
Nur in denjenigen Fällen, in denen die Lösung
sehr kompliziert ist, es um interne und
sensible Themen geht oder die Priorität sehr
hoch ist, wird die Anfrage an den Drees &
Sommer-IT-Support weitergeleitet. Für Transparenz
sorgt, dass der Status der Anfrage jederzeit
im Service Point einsehbar ist.
E-Mail: servicepoint@dreso.com
Telefon: -112
MyWima: Service Point Button
Punktlandung: Michael Kunze und
Christof Göbel aus Stuttgart verantworten
das Service-Point-Projekt.
Punkt, Komma, Strich: Die von
der IT selbst entworfenen Comics
informieren in der Dreso-Infobörse
über die Funktionen und Vorteile
des Service Point.