Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ NASIL SAĞLANIR?<br />
MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ NEDEN GEREKLİ<br />
Bir kuruluşun mevcut müşterisini elinde<br />
tutması, yeni müşteri edinmesine kıyasla en az<br />
dört kat daha masraflıdır. Müşteri kaybeden kuruluşların<br />
bu kayıplarını telafi etmeleri ve itibarlarını<br />
tekrar kazanmaları büyük çaba ve maliyet<br />
gerekir. Bu durumlara maruz kalmamak için her<br />
yönetim sisteminin ortak yaklaşımı olan önleyici<br />
yaklaşımla firmalarımızı yönetmemiz gerekmektedir.<br />
Bu sebeple ISO 10002;<br />
- Müşteri şikayeti ile karşılaşılan durumlarda<br />
kuruluşlara nasıl davranmaları gerektiğine dair<br />
yol gösterir.<br />
- Kuruluşlara, müşteri ile yaşanan bir olay sonrasında<br />
“özür” dilememiz yeterli mi, yoksa telafi<br />
etmek için tazminat ödemek de dahil olmak üzere<br />
daha büyük bir faaliyet mi planlamamız gerektiğine<br />
dair rehberlik eder.<br />
- Müşteri ile yaşanan problemlerin en adil şekilde<br />
ele alınmasını sağlar.<br />
- Şikayetlerden ders çıkarılarak iyileştirmeye açık<br />
alanların tespit edilmesini sağlar.<br />
Görüldüğü gibi Uluslararası standartlar<br />
içerisinde Müşteri Memnuniyeti önemli bir belirleyicidir.<br />
Bu durumda eğer ilerleyen yıllarda ISO<br />
veya TS belgeleri alma çabası içine girecekseniz<br />
şimdiden müşteri ilişkilerinizi profesyonel<br />
anlayışla sürdürmeli ve personelinizi bu çerçevede<br />
eğitime tabi tutmalısınız. Zira bazen bir personel<br />
bir hareketiyle tüm firma aleyhinde bir algıya<br />
neden olabilir. Hatırlanacağı gibi Suriyeli bir grup<br />
çocuğu dövdüğü için Burger King İstanbul mağazalarından<br />
birisinde görevli müdür Türkiye’nin<br />
gündemine oturmuş ve firmanın imajına olumsuz<br />
etkileri nedeniyle özür dilemesine rağmen işinden<br />
olmuştu.
Change language