restartt

Günümüzde firmalar sadece ürün
satışını değil sonrasında müşterinin o üründen
ve kendisine sunulan hizmetten memnun olup
olmadıklarını da araştırıyorlar.
Bunun için Çağrı Merkezleri , Müşteri
Servisleri, Ücretsiz 0800 lü hatlar ve Doğrudan
Müşteri Temsilcileri çalıştırıyorlar.
MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ NEDEN GEREKLİ Leyla GÜMÜŞSU
Ancak tüketim ve firma sayısı arttıkça art
niyetliler ve bu çağrılara saatlerce dil dökmek istemeyen
müşteriler nedeniyle müşteri kendi haline
bırakılmış durumdadır. Yani bu tavırla firmalar
müşterilere bir sonraki alışverişi için kendileri dışında
herkesi öneriyorlar. Çok büyük bazı firmalar
müşterinin kendilerine muhtaç hatta mecbur
olduğunu düşündüklerinden göstermelik bazı
memnuniyet çalışmaları yaparken küçük firmalar
ise buna bütçe ayırmayı gereksiz görmektedir.
Oysa küresel ekonomide profesyonel
firmalar ister küçük olsunlar ister büyük olsunlar
sadık ve düzenli müşteri için ellerinden gelen her
türlü fedakarlığı samimi olarak göstermektedir.
Çünkü kaybedecekleri her müşteri aslında sadece
kendisini değil yanında pek çok kişiyi de sürükler.
Bu yüzden gerçek anlamda profesyonel firmalar
Müşteri Memnuniyetini her şeyin
üstünde tutarlar ve bunu ölçebilmek için de yine
bağımsız firmalardan destek alırlar. Çünkü firma
içinden kendi olumsuzluklarını tespit etmenin
objektif olmayacağını bilirler. Çalışanlar kendi
eksiklerini ya da firmanın eksiklerini üstlerine
patronlarına yansıtmakta zorlanmaktadırlar.
Müşteri şikayetlerinin bir sistematik
dahilinde yürütülmesi ile ilgili çalışmalar dünyada
1990’lı yılların başlarında CRM (Customer
Relations Management) çalışmalarıyla başlamıştır.
2004 yılında ISO (International Standardization
of Organization) 2004 yılında ISO 10002 standardını
yayınlamış ve 2006 yılında ülkemizde TS ISO
10002-2006 olarak yürürlüğe girmiştir. >>