CSI Kohtla-Järve
CSI: Kohtla-Järve - Profimeedia
CSI: Kohtla-Järve - Profimeedia
- No tags were found...
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
TEENINDUS<br />
Välismaalaste toimikute<br />
sorteerimine<br />
KMA Tartu osakonnas<br />
1998. aastal<br />
KMO vanalinna büroo<br />
töötajad Laial tänaval<br />
2000. aastate alguses<br />
Kui klient näeb, et<br />
temast hoolitakse<br />
ja tema muret mõistetakse,<br />
on ta nõus andestama<br />
viletsad ruumid<br />
ning pikad järjekorrad.<br />
Vaesel ajal saab just<br />
teenindusega palju asju<br />
parandada.<br />
Dokumendivirnad olid<br />
1990ndate lõpus KMA<br />
töötajate laudadel igapäevane<br />
nähtus. Pildil Irene<br />
Manguleva KMA Tartu<br />
Riia tänava majas<br />
di muret, et see mure on tähtis. Tihti<br />
on nii, et mis on ühe inimese jaoks pisimure,<br />
on teise jaoks maailma lõpp.<br />
Kliendiga peab pidevalt tegelema. Kui<br />
jätta ta üksi, mõtleb ta välja tuumapommi.<br />
Kõige drastilisem on kontakti<br />
lõppemine ehk kontrollküsimus ja positiivsed<br />
lõpusoovitused, st teenindaja<br />
kontrollib, kas klient sai aru, kas ta<br />
on lahendusega rahul, kas ta teab, mis<br />
edasi teha, ning soovib kliendile midagi<br />
head (kas või head päeva).<br />
Infotelefonis madistasime suhtlusega<br />
neli aastat. Meil on edasiminekuid.<br />
Nüüd, kui vaatan teeninduste külastusi,<br />
näen seda, mida infotelefonis läbi<br />
elasime. Kontakti algusest lõpuni on<br />
raske hoida. Selleks tuleb ise õppida,<br />
harjutada ja koolitada. Teenindaja töö<br />
on üldse raske. Väga raske on jääda<br />
rahulikuks, kui tuleb tegelda n-ö vana<br />
torisejaga, aga hea teenindaja käes<br />
muutub toriseja sulavõiks. See on suur<br />
oskus. Oma kogemusest võin öelda,<br />
et on kolme sorti inimesi. On sündinud<br />
teenindajad ehk tõelised pärlid,<br />
keda on saja peale üks. Siis on sellised,<br />
keda saab õpetada teenindajaks, ning<br />
on need, kes ei sobi teenindajateks<br />
üldse. Kurb on, kui säärane teenindajaks<br />
hakkab. Suhtlus loeb hästi palju.<br />
Kui klient näeb, et temast hoolitakse<br />
ja tema muret mõistetakse, on ta nõus<br />
andestama viletsad ruumid ning pikad<br />
järjekorrad. Vaesel ajal saab just teenindusega<br />
palju asju parandada.<br />
See tähendab, et teenindajad peavad<br />
olema hästi motiveeritud. Kas<br />
nad on seda?<br />
Ei ole. Mulle meeldib mõte meie eetikakonverentsilt<br />
– naeratus ei maksa<br />
midagi, aga selle eest makstakse. Eelmisel<br />
aastal töötasime välja teenindusstandardi.<br />
Sellega mõõdetakse konkreetseid<br />
asju. Ma ei ütle, et loetakse<br />
sõna otseses naeratusi, aga seda tehakse,<br />
ja loetakse südamlikke naeratusi,<br />
mitte grimasse. Sel aastal proovime<br />
teeninduskeskuses motiveerida paremaid<br />
infotelefoni teenindajaid võimalusega<br />
valida töörežiimi – kui ei ole<br />
võimalik maksta rohkem palka, siis<br />
saab tubli töötaja ise oma töörežiimi<br />
valida, tulevikus võib-olla ka puhkuse<br />
aja. See eeldab, et otsene juht teab,<br />
kuidas tema inimesed töötavad. Meil<br />
ongi kavas hakata juhte koolitama, et<br />
nad oskaksid oma töötaja teenindusoskusi<br />
hinnata.<br />
Millise teeninduse poole me pürgime?<br />
Unistan ühtsest teeninduskultuurist.<br />
Kui inimene läheb politseiasutusse<br />
(teenindusse või jaoskonda) Tallinnas<br />
või Kärdlas, saab ta kohe aru, et tegemist<br />
on politseiasutusega, sest meil on<br />
ühtemoodi kujundatud ruumid ning<br />
hea teenindus. Siht on sinnapoole, et<br />
kui inimene astub hoonesse, kus on<br />
peal silt POLITSEI, saab ta ühe leti<br />
tagant taotleda nii relvaluba kui ka<br />
isikutunnistust või tõendi piiriületuste<br />
kohta ja seda ühe ametniku käest. See<br />
ongi teenindus ühest aknast. Näiteks<br />
Rakveres istuvadki teenindajad koos<br />
ühes ruumis, kuid ametnikud on eri-<br />
40
Change language