Pengeblind

TEMA
rå tider
i filialen
”Vi kommer langt med at tale
roligt og sige: Jeg forstår dig godt,
jeg kan bare ikke hjælpe dig. Så
falder de for det meste ned“.
Kristian Rasmussen, kunderådgiver
bankmand
med lyst til
at dræbe
➼
”Det er en kalkuleret risiko i min hverdag. Det er bestemt ikke
fedt. Men det er det heller ikke for socialrådgiverne på kommunekontoret.
De bliver også udsat for nogle rigtig ubehagelige
episoder med frustrerede klienter, der ikke kan få tingene
til at hænge sammen i hverdagen. Sådan er det at have med
mennesker at gøre. Økonomi kan presse folk meget og andre
sociale forhold. Det går stærkt fra 0 til 100. Folk kan tænde af
ret hurtigt”, siger filialdirektør Helle Schlosser.
Det kan være svært at komme ovenpå
igen efter en trusselsepisode. I 27 år har
psykolog Torben Thaulow og hans 13 kolleger
fra Psykologgruppen af 1984 arbejdet for at
få kriseramte bankmedarbejdere tilbage i
banken som hele mennesker
Bak den truede op
Den truende kunde røg senere til bankens inkassoafdeling,
hvor han modtog en opsigelse af sit engagement i banken.
Marianne, Kristian og Helle er stadig i filialen. De føler sig
trygge her, til trods for, at filialen ud over trusler også har 3-4
bankrøverier på sit cv. De har løbende en åben dialog om at
tackle vanskelige kunder, og hvornår det er okay at trykke på
overfaldsalarmen. Ifølge filialdirektøren er det en personlig
vurdering, om man føler sig truet. Medarbejderne må hellere
trykke en gang for meget frem for at blive mast op ad en væg.
Til trods for mere end 10 år i filialen har Marianne Jørgensen
aldrig personlig følt sig direkte truet. Men hun har været
tæt på. Ud over at få en mappe kastet efter sig husker hun et
kundemøde, hun skulle have med en kunde, der skulle sendes
til inkasso. Kunden havde taget en kæmpestor mand med
tatoveringer med sig. Det fik Marianne til at tilkalde en ekstra
kollega og flytte mødet fra et aflukket kontor til et åbent kontor.
Og det hjalp på utrygheden.
”Det er frygtelig vigtigt, at man bakker den, der bliver
truet, op. Til forskel fra et røveri er det sjældent, at kunden har
bestemt sig for at være truende. Det accelererer over tid. En
kunde bliver meget utilfreds og ender med at blive truende. I
sådan en situation kan man godt føle sig lidt alene”, siger Marianne
Jørgensen.n
Berit Villadsen bv@finansforbundet.dk
Dræb ham, dræb ham. Eller løb for livet!
Det er voldsomme impulser, der bliver sat i gang, når en bankmedarbejder
bliver truet på livet. Men overlevelsesinstinktet
bliver ikke efterlevet. Bankens sikkerhedsforskrifter er plantet
i rygraden på bankmedarbejderne. Bevar roen. Overlad kontrollen.
Tryk på overfaldsalarmen. Giv ham, hvad han vil have.
20-25 sekunder senere er han er ude ad døren. Det er ovre.
For nu.
”De fleste bankansatte kan ikke forlige sig med, at det fredelige
menneske, de selv og andre synes, de er i banken, kan få
så heftige, eventuelt morderiske følelser, når de bliver truet på
livet. Følelserne passer ikke til rollen som serviceminded bankrådgiver
og gør dem ubekvemme. Det betyder, at de undertrykker
de heftige følelser, de får. Den tilbageholdelse bliver
understøttet af sikkerhedsforskrifterne, som de har indøvet,
og som de er rigtig gode til at efterleve – heldigvis, for de skal
naturligvis efterleve sikkerhedsforskrifterne“, siger psykolog
Torben Thaulow fra Psykologgruppen af 1984.
Sammen med 13 kolleger fordelt rundt i hele landet tager Torben
Thaulow ud til bankfilialer og hjælper bankmedarbejdere
med at blive hele mennesker igen efter en trusselsepisode.
36 Finans marts 2011