Pengeblind

More documents

Recommendations

Info

TEMA rå tider i filialen ➼ Medarbejdere med hård hud I en Nordea-filial på Frederikssundsvej i Københavns Nordvestkvarter er højrøstede kunder en del af hverdagen. I tilspidsede situationer forsøger medarbejderne at hjælpe hinanden og holde hovedet koldt og lade ord som ”fucking luder“ prelle af Af journalist Berit Villadsen Foto: Christoffer Regild Det er fredag den 2. juli 2010. 52-årige bankrådgiver Marianne Jørgensen har sidste dag inden ferien. Filialen er fyldt med kunder. En mand kommer ind ad døren. Han er højrøstet over for kassereren. Marianne spidser ører, for Nordea-filialen på Frederikssundsvej i Københavns Nordvestkvarter har af og til højrøstede kunder. ”Vi er meget opmærksomme på at hjælpe hinanden, når stemmerne bliver højrøstede. Det kan være ved at stille sig bag skranken eller kassereren, der bliver truet“, siger Marianne Jørgensen. Den højrøstede kunde bliver sendt videre til en kunderådgiver. Ord som ”fucking luder“ giver genlyd i lokalet. Marianne overvejer at gå hen til kopimaskinen for at se, om kunderådgiveren er okay. Men hun tøver, da hun ser sin filialdirektør, Helle Schlosser, rejse sig og overtage ekspeditionen af den vanskelige kunde. Stemmelejet er stadig højt, og pludselig langer den ophidsede kunde ud efter direktøren. Han er rasende og ender med at rydde hele skranken med armen. Der er papir i hele lokalet. Tryk for pokker, tryk! 34-årige Kristian Rasmussen husker det som et snevejr. Han sidder skråt bag ved skranken, hvor episoden udspiller sig, og har på daværende tidspunkt kun hørt og ikke set, hvad der er foregået. Snevejret bliver efterfulgt af en computerskærm, som kunden smider mod det nærmeste vindue. Ledningerne fra skærmen tager farten af kastet og gør, at ruden ikke smadres, og skærmen ”kun“ efterlader hak i vindueskarmen og en skærmramme på gulvet. Tryk, for pokker tryk, lyder det i lokalet! Overfaldsalarmen bliver aktiveret. Lidt senere ankommer politiet. Lukkeskiltet bliver sat på filialen, og de tilstedeværende kunder bliver bedt om at vente, til kassereren har sundet sig, og politiet har foretaget afhøringer. En kollega reagerer voldsomt på episoden. Og der bliver ringet til en psykolog. Kunderne bliver ekspederet og lukket ud. Psykologen ankommer, og kollegerne gennemgår sammen trusselsepisoden i frokoststuen. Det har de prøvet før. ”Trusler er en del af hverdagen. I det område, vi er, er der mange kunder af anden etnisk herkomst. Det er tit mennesker, som har meget traumatiske oplevelser med i bagagen, og som måske er mentalt ustabile. Det kan selvfølgelig også være danskere. Men det er ikke hr. og fru Danmark. Det er mennesker, som er psykisk syge på en eller anden facon“, fortæller 46-årige filialdirektør Helle Schlosser. Hold hovedet koldt Kristian Rasmussen har selv oplevet at blive truet af en kunde, som var psykisk syg. Det skete, efter at Kristian og en kollega gelejdede kunden ud, som på det tidspunkt spyttede og slog rundt. Det sidste, kunden gjorde, efter at han forlod filialen, var at pege mod Kristian og sige, ”Jeg kommer efter dig og skyder dig i morgen“. En ubehagelig oplevelse, som gjorde den efterfølgende dag til et helvede at komme igennem. Men Kristian synes, de har været gode til at tackle de vanskelige sager. Og så har det også givet dem lidt hård hud, som han siger. ”Vi har talt rigtig meget om, hvad vi skal gøre for at tackle ophidsede kunder. Hvis vi har kunder, der er til gene både for personale og andre kunder, forsøger vi at føje kunden og 34 Finans marts 2011
Filialdirektør Helle Schlosser (tv.), Marianne Jørgensen og Kristian Rasmussen føler sig på trods af trusler og flere bankrøverier trygge ved at arbejde i filialen i Københavns Nordvestkvarter. glatte ud, så det ikke bliver ubehageligt. Vi er blevet klart bedre til at tale stille og roligt til dem og forsøge at afvise dem på en forståelig måde. Og det bliver sjældnere og sjældnere, at tingene udvikler sig. Vi kommer langt med at tale roligt og sige: Jeg forstår dig godt, jeg kan bare ikke hjælpe dig. Så falder de for det meste ned“, siger 34-årige kunderådgiver Kristian Rasmussen. Ifølge filialdirektøren taler medarbejderne i Nordea-filialen forholdsvis meget engelsk. Flere af bankens kunder har ikke dansk som deres førstesprog. Og det er ikke ualmindeligt, at sprogbarrierer giver anledning til vanskelige kundesamtaler. Hvis den enkelte kunde har svært ved at læse bankens breve og forstå, hvordan bankforretninger i det hele taget fungerer i Danmark, er lunten typisk kortere. Andre gange kan et nej til at få udbetalt 500 kroner til at købe mad for igangsætte en trussel. ➼ Finans marts 2011 35
Page 2 and 3: www.bankpension.dk Man behøver ikk
Page 4 and 5: Nyheder 2010 var et vigtigt år for
Page 6 and 7: nyheder Rigsrevisionen undersøger
Page 8: nyheder Finansfædre vilde med orlo
Page 11 and 12: Tør du arbejde sammen med it-folk,
Page 13 and 14: ”En stor del af unges sociale liv
Page 15 and 16: ”Vi kan ikke målrette undervisni
Page 18 and 19: Regulering Forbundet får indflydel
Page 20 and 21: det grænseløse arbejde En hårfin
Page 22 and 23: det grænseløse arbejde ➼ En hå
Page 24 and 25: amagerbanken Nye øjne udløste ban
Page 26 and 27: ejendomspriser ➼ Mange øjne ser
Page 28 and 29: Personlig udvikling Find din indre
Page 30 and 31: TEMA rå tider i filialen 30 Finans
Page 32 and 33: TEMA rå tider i filialen ➼ ”Vi
Page 36 and 37: TEMA rå tider i filialen ”Vi kom
Page 38 and 39: globalt I finansverdenens komplekse
Page 40: Whistleblowing Skattely overlever W
Page 43 and 44: havde verdens største afdeling for
Page 45 and 46: finanskronik Vækstkautioner vinder
Page 47 and 48: Unikt samarbejde om risikostyring N
Page 49 and 50: Rettelse til svar i sidste nummer I
Page 51 and 52: DEBATMØDE FOR AKADEMIKERE DE STORE
Page 53 and 54: Bustur til København - Bus nr. 2 -
Page 55 and 56: Rejs med Finans Senior Rejser Forl
Page 57 and 58: Drypvise fyringer Siden 1. oktober
Page 59 and 60: Tænker du også på hjælpsomhed,

Pengeblind

You also want an ePaper? Increase the reach of your titles

Delete template?

Save as template?