Pengeblind

TEMA
rå tider
i filialen
➼
”Vi har sat meget fokus på området, og det betyder alt andet
lige, at der kommer flere indberetninger, idet folk bliver mere
opmærksomme på problemet. Vi har et par tusinde frontpersonalemedarbejdere,
som hver eneste dag ekspederer måske
50-100 kunder hver dag. Så der er en enorm gennemstrømning
af situationer, der kan eskalere til noget ubehageligt. Heldigvis
udgør vold kun en mindre andel, men det er stadigvæk
alt for mange tilfælde“, siger Danske Banks sikkerhedschef,
Egil Blaabjerg.
Ud af de 100 registrerede hændelser for vold, trusler og
chikane i Danske Bank førte 50 til ophør af kundeforhold, 17
af dem blev politianmeldt, syv involverede vold, og otte medarbejdere
havde brug for psykologhjælp som følge af en
hændelse. Ifølge Egil Blaabjerg afhænger opfattelsen af, hvor
alvorlig en hændelse er, i høj grad af normalbilledet i filialen.
I halvdelen af de registrerede indberetninger er der tale om
voldsomt sprogbrug. Indberetningerne dækker over alt fra
kundebeskyldninger om dårlig service med banden og råben
til kontakt i privaten over indirekte og direkte trusler til vold
mod personale og andre.
Vold og trusler et storbyproblem
Ifølge Danske Bank og Nordea er vold og trusler et udpræget
storbyproblem. Nordea registrerer ikke på samme måde som
Danske Bank vold, trusler og chikane fra centralt hold. Her bliver
en volds- og trusselsepisode først registreret i systemet,
hvis den lokale filial anmelder den som en arbejdsskade. Og
Nordea har ikke oplevet en stigning i antallet af arbejdsskadeanmeldelser.
Men meldingen fra bankens filialer særligt i
hovedstadsområdet er ligesom fra Danske Bank, at det er
blevet mere råt at være bankansat.
”Lunten er blevet kortere. Medarbejderne i vores filialer i
Storkøbenhavn oplever oftere at blive kaldt luder, sæk og
møgkælling, og i få tilfælde sker det også, at de bliver truet
med, ’Jeg ved, hvor du bor’“, siger Jannie Schou fra Nordeas
Sikringsafdeling.
Ifølge Nordeas sikkerhedschef, Jørgen Vang Pedersen,
påvirker samfundsudviklingen og finanskrisen kunderelationen
meget.
”Som verden er i dag, er det ikke blevet sjovere at være
dansker. Der er rigtig mange, der har fået det sværere. Vi
mærker det også indirekte. Flere og flere kunder har haft
”Medarbejdere i vores filialer
i Storkøbenhavn oplever oftere
at blive kaldt luder, sæk og
møgkælling, og i få tilfælde
sker det også, at de bliver truet
med, ’jeg ved hvor du bor‘“
Jannie Schou, Nordeas Sikringsafdeling
vanskeligere ved at optage lån siden 2008. Der er flere og
flere, der bliver presset. Det er der ingen tvivl om. Så det
bliver mere og mere konfliktfyldt at være bankmedarbejder,
i forhold til hvad det har været, især i nogle områder“, siger
Nordeas sikkerhedschef, Jørgen Vang Pedersen.
Finansforbundets næstformand, Solveig Ørteby, ser med
stærk bekymring på udviklingen og det stigende antal indberetninger
om hændelser af vold, trusler og chikane i Danske
Bank.
”Det er helt uacceptabelt, at kunderne synes, at det er
acceptabelt at skælde medarbejderne ud. Medarbejderne
passer bare deres arbejde. Jeg opfordrer alle banker til at tage
en debat om, hvordan man skal tackle vold, trusler og chikane.
Det er nødvendigt for medarbejderne, at bankerne har en klar
politik på området“, siger Solveig Ørteby.
Konfliktforebyggelse i højsædet
I 2010 udpegede Danske Bank vold og trusler som sit største
arbejdsmiljømæssige problem efter bankrøverier og et højtprioriteret
indsatsområde. For at forebygge vold og trusler
32 Finans marts 2011